Luận văn thạc sĩ kinh tế quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Lu ận LUẬN VĂN THẠC SĨ vă n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ạc th NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI sĩ nh Ki Ngành: Tài – Ngân hàng tế PHAN THỊ THANH DUNG Hà Nội- 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Lu ận PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vă NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – n CHI NHÁNH HÀ NỘI ạc th sĩ Ki Ngành: Tài – Ngân hàng nh Mã số: 8340201 tế Họ tên học viên: Phan Thị Thanh Dung Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Đỗ Thị Loan Hà Nội- 2021 i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung đề tài nghiên cứu khoa học thân tự nghiên cứu từ trình làm việc Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội kết hợp với tài liệu tham khảo theo hướng dẫn Giảng viên – PGS, TS Đỗ Thị Loan theo quy định Tác giả xin cam đoan toàn số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực, kết nghiên cứu tác giả đề tài tham gia thực hiện, tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ ận Lu Tác giả luận văn n vă ạc th sĩ nh Ki tế ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tác giả hoàn thành đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Trong suốt trình thực hiện, tác giả nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy anh chị em đồng nghiệp Tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Toàn thể Quý Thầy cô cán công chức Trường Đại học Ngoại thương Hà Nội giúp đỡ tác giả mặt suốt trình học tập nghiên cứu Lu Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS luận văn ận Đỗ Thị Loan, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực vă Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại thương n Việt Nam – chi nhánh Hà Nội, Phòng/Ban trực thuộc Ngân hàng tạo điều th kiện thuận lợi trình thu thập liệu cho luận văn ạc Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, sĩ đồng nghiệp, người tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt nh Ki thời gian thực luận văn Tuy nhiên, trình độ chun mơn kiến thức cịn hạn chế nên luận văn tế không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận bảo, đóng góp ý kiến chân thành thầy cô người quan tâm để đề tài nghiên cứu tác giả hoàn thiện Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG .vii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ .viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: Một số vấn đề LÝ LUẬN phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Lu Ngân hàng thương mại ận 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại vă 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 10 n 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 th 1.1.4 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 ạc 1.1.4.1 Huy động vốn dân cư 14 sĩ 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 15 Ki 1.1.4.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 17 nh 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.1.5.1 Đối với kinh tế 21 tế 1.1.5.2 Đối với khách hàng 22 1.1.5.3 Đối với ngân hàng 23 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 26 1.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 26 1.2.2.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 28 1.2.3 Các tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 30 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 32 iv 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 34 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học rút cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 37 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình (Vietcombank – Chi nhánh Ba Đình) 37 1.3.2 Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV – Chi nhánh Hà Nội) 38 1.3.3 Ngân hàng Citibank – Chi nhánh Hà Nội 40 1.3.4 Bài học kinh nghiệm 41 CHƯƠNG 2: Thực trạng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ngân Lu hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 43 ận 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội) 43 vă 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ n phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 43 th 2.1.2 Cơ cấu tổ chức“hoạt động của”Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội 45 ạc 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Nội sĩ giai đoạn 2018-2020 47 2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 48 Ki nh 2.2.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 62 2.2.3 Phát triển thị trường 65 tế 2.2.4 Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chi nhánh 66 2.3 Đánh giá chung mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 69 2.3.1 Những kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 69 2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nguyên nhân 72 2.3.2.1 Những hạn chế 72 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 73 v CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 75 3.1.1 Bối cảnh nước quốc tế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nói chung Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng 75 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội 82 3.1.3 Định hướng nhằm phát triển dịch vụ NHBL đại Lu Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 84 ận 3.1.3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.1.3.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 vă 3.1.3.3 Định hướng phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 84 th 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đại Vietcombank - Chi nhánh ạc Hà Nội đến năm 2025 85 sĩ 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng 85 Ki nh 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân 88 3.2.3 Nhóm giải pháp thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách tế hàng 90 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viêt tắt Nguyên nghĩa ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) CNTT Công nghệ thông tin CMCN Cách mạng công nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DSTT Doanh số toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp 10 KHTN 11 KHTC Khách hàng tổ chức 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHTM Ngân hàng thương mại 15 POS Máy toán thẻ (Point of Sale) 16 SPDV Sản phẩm dịch vụ 17 SXKD Sản xuất kinh doanh 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TMCP Thương mại cổ phần ận Lu vă Khách hàng thể nhân n ạc th sĩ nh Ki tế vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 So sánh Dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng điện tử 20 Bảng 2.1: Các phòng giao dich Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội 47 Bảng 2.2 Số liệu hoạt động Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2018-2020 48 Bảng 2.3 Số liệu dư nợ cho bán lẻ vay giai đoạn 2018-2020 50 Bảng 2.4: Số liệu dư nợ bán lẻ chi nhánh khu vực Hà Nội 52 Bảng 2.5 Số liệu hoạt động thẻ giai đoạn 2018-2020 53 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng sản phẩm thẻ năm 2020 so với năm 2019 chi nhánh Vietcombank khu vực Hà Nội 54 Lu Bảng 2.7: Số liệu Digibank, iB@nking giai đoạn 2018-2020 57 ận Bảng 2.8 Kết thực tiêu năm 2020 Digibank khu vực Hà Nội 58 vă Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền nước giai đoạn 2018-2020 59 n Bảng 2.10: Doanh số bảo lãnh KHDN siêu vi mô Vietcombank - Chi nhánh Hà th Nội giai đoạn 2018-2020 60 ạc Bảng 2.11 Kết doanh thu phí bảo hiểm giai đoạn 2018-2020 62 sĩ Bảng 2.12 Số lượng giao dịch quầy 2018-2020 63 Ki Bảng 2.13: Tốc độ tăng trưởng Doanh số toán POS 64 nh Bảng 2.14: Thống kê khách hàng cá nhân giai đoạn 2018-2020 65 Bảng 2.15 Số liệu lợi nhuận, thu phí dịch vụ bán lẻ 67 tế Bảng 2.16 Số liệu chất lượng dư nợ bán lẻ 68 viii DANH MỤC HÌNH - SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 47 Hình 2.1 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn 49 Hình 2.2 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 51 Hình 2.3 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm 51 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội 47 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 87 Thứ hai, Chi nhánh cần thường xuyên tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng sản phẩm cung cấp để từ có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tăng cường thỏa mãn khách hàng Phòng Tổng hợp Chi nhánh chịu trách nhiệm thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch Trụ sở chi nhánh phòng giao dịch Qua trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ đơn vị kinh doanh Đồng thời, Phịng có nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ Trụ sở chi nhánh phòng giao Lu dịch Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua email, điện thoại góp ý khách hàng, qua ận vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến… để khách hàng bày tỏ vă đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Từ kết n công tác khảo sát đánh giá khách hàng bí mật, Phịng Tổng hợp đưa ạc nhánh th phương án thực cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi sĩ Thứ ba, Chi nhánh cần xây dựng quy trình giao dịch Đơn giản – Nhanh chóng Ki – Chính xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy nh gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiếu số chứng từ khách hàng cần ký…., tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều tế phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch Bên cạnh Chi nhánh cần tăng cường đào tạo nghiệp vụ, kỹ liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ, kỹ xử lý phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, Chi nhánh cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng cần bao gồm quy tắc, quy định sau: 88 - Quy tắc giao tiếp: Quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh, trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ phục vụ, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, email với khách hàng - Quy định thời gian xử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng chuông, giao dịch không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… - Quy định công tác lưu trữ hồ sơ: Phải thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng cơng cụ hỗ trợ phụ vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp Lu xúc với khách hàng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ… ận 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nhân vă Nhân xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng hoạt động n ngân hàng Do Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội cần xây dựng đề án phát th triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán bộ, lãnh đạo có trình độ cao, đủ ạc lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến, đại thời đại số: sĩ Một là, Chi nhánh cần tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng Ki điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ nhân bán lẻ trụ sở chi nh nhánh phịng giao dịch có tác phong làm việc chuyên nghiệp, có kỹ tốt, tế đam mê nhiệt huyết với nghề Cần mở rộng tiêu chuẩn tuyển dụng đối cán khách hàng bán lẻ, xây dựng tiêu chí tuyển dụng rõ ràng, xác định lực cơng tác tiêu chí quan trọng việc tuyển dụng, giảm thiểu số lượng hồ sơ rác, rút ngắn thời gian tuyển dụng thông qua việc nhận hồ sơ online, thi tuyển gắn với thực tiễn để lựa chọn cán giỏi chuyển môn, kỹ mềm tốt đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ Đối với công tác luân chuyển, bố trí cơng việc: Đảm bảo việc ln chuyển bố trí cán làm cơng tác quan hệ khách hàng hợp lý, tuân thủ nguyên tắc không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động ngân hàng bán lẻ ổn định lực lương cán làm công tác bán lẻ thời gian 03 năm 89 Hai là, Chi nhánh cần xây dựng kế đào đạo hàng năm, trung hạn dài hạn Đối tượng đào tạo lãnh đạo phòng/ban chi nhánh, các phòng khách hàng bán lẻ, phòng dịch vụ phòng giao dịch Nội dung chương trình đào tạo bao hàm tất nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng, kiến thức sản phẩm dịch vụ bán lẻ, cách cải thiện hiệu kinh doanh… Đa dạng hố hình thức đào tạo ngân hàng, kết hợp đào tạo lý thuyết với thực hành, thực On Job Training (huấn luyện chỗ), mentoring (chương trình cố vấn) cơng việc cụ thể: (i) Đào tạo thường xuyên kỹ chuyên mơn nghiệp vụ chun sâu (tín dụng, kế tốn, toán, ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư, nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, quản lý rủi Lu ro,…) cho cán lãnh đạo; (ii) Bồi dưỡng đào tạo kiến thức, kỹ lãnh đạo, ận quản lý kinh doanh cho cán lãnh đạo cấp với giảng dạy chuyên vă gia cao cấp lĩnh vực ngân hàng; (iii) Cung cấp kiến thức bổ trợ cho hoạt n động nghiệp vụ (marketing, ngoại ngữ, CNTT, Pháp luật,…) gắn với việc đại th hố cơng nghệ ngân hàng; (iv) Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán ạc theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù Ki ngân hàng sĩ hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên nh Ba là, Chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện phương pháp đánh giá cán thơng qua hệ thống thẻ điểm cân (KPIs) – hệ thống tiêu chí đánh giá rõ ràng tế công triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lấy hiệu thước đo cho hoạt động đánh giá cán bộ, đồng thời gắn liền việc đánh giá với công tác nâng lương thăng tiến Thực việc đánh giá ba phương diện sau: (i) Đánh giá hiệu suất công việc: việc đánh giá dựa tiêu KPIs vào cuối kỳ Bộ tiêu KPIs đầy đủ gồm tiêu theo 04 phương diện: Tài – Khách hàng – Quy trình – Học hỏi Phát triển Bộ tiêu KPIs gồm thành phần bản: Tên tiêu, trọng số, đơn vị tính, loại tiêu, đo lường, tiêu đo lường, cách thức đánh giá, tần suất đo lường, tần suất đánh giá, định mức hoàn thành, định mức mục tiêu…v.v Giám đốc chi nhánh có trách nhiệm xây dựng định giao 90 tiêu KPIs cho Phó Giám Đốc Trưởng phịng; Trưởng Phịng có trách nhiệm xây dựng giao KPIs cho cán thuộc đơn vị Kỳ đánh giá tháng năm (12 tháng), trường hợp cần thiết, cấp có thẩm quyền đánh giá theo quý (ii) Đánh giá ý thức tổ chức kỷ luật: Là việc đánh giá dựa ba tiêu chí Phong cách, khơng gian làm việc; Đạo đức nghề nghiệp Nghiệp vụ Việc đánh giá cần dựa vào: Căn nguyên tắc đánh giá cụ thể, tiêu chí đánh giá rõ ràng Kỳ đánh giá thực tháng 12 tháng (iii) Đánh giá lực: Được thực với tất lãnh đạo cán làm công tác liên quan đến bán lẻ Việc đánh giá cần dựa tiêu chí: Lu lực chung, lực quản lý lực chuyên môn Việc đánh giá ận thực định kỳ 06 tháng, 12 tháng sử dụng phương pháp đánh giá vă sau: Sử dụng phương pháp đánh giá trjwc tiếp và/hoặc phương pháp đánh n giá 360 độ đánh giá qua hệ thống kiểm tra th Các kết đánh giá sử dụng theo mục đích cụ thể sau: (i) Kết ạc đánh giá KPIs sở để xem xét chi trả thưởng KPIs cho cán Việc chi trả sĩ thực theo Quy chế tiền lương Vietcombank (ii) Kết đánh giá Ki mức độ hồn thành cơng việc để xem xét nâng lương theo định kỳ theo Quy chế tiền nh lương, xem xét quy hoạch, bổ nhiệm, bổ nhiệm lại, ln chuyển cơng tác, bố trí xếp cán bộ, thi đua khen thưởng… thực hiên sách bố trí nhân cho phù tế hợp (iii) Kết đánh giá lực sử dụng công tác đánh giá quy hoạch, bổ nhiệm, đào tạo, bố trí cán thực sách phát triển nguồn nhân lực Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội 3.2.3 Nhóm giải pháp thúc đẩy kinh doanh, phát triển thị trường, khách hàng Để thúc đẩy kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHBL đại, Vietcombank – Chi nhánh Hà Nội trước hết cần xác định thị trường tập khách hàng tiềm để khai thác - Về thị trường, khách hàng tiềm năng: Đối với dịch vụ NHBL đại tập khách hàng tiềm Chi nhánh đối tượng khách hàng độ tuổi 2140 tính động, đại dễ dàng thích nghi tiếp cận sản phẩm tính 91 sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL đại; ví dụ sản phẩm dịch vụ thẻ tốn khơng dùng tiền mặt; dịch vụ Internet banking; Mobile banking, Kiosk banking… dịch vụ có đặc điểm chứa hàm lượng công nghệ cao, dễ dàng sử dụng thuận tiện sử dụng nước nước Trên địa bàn Chi nhánh Hà Nội tập trung nhiều trường đại học, cao đẳng lớn nước Đại học quốc gia Hà Nội, Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Đại học Bách Khoa Hà Nội…Đây là khách hàng trẻ đầy triển vọng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Ngoài ra, tệp khách hàng Cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp khách hàng tiềm để cá đơn vị kinh doanh Chi nhánh khai thác Lu - Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh thị trường, đối tượng khách ận hàng mục tiêu tiềm việc xác định kênh phân phối, bán hàng để triển khai vă hiệu biện pháp thúc đẩy nhanh, mạnh kết hoạt động kinh doanh đối n với chi nhánh, đảm bảo khả cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần Hiện tại, chi th nhánh Vietcombank hầu hết tập trung triển khai mạnh qua kênh phân phối ạc truyền thống hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch Trong bối cảnh kinh tế sĩ giới thay đổi với CMCN 4.0 tồn cầu địi hỏi Vietcombank - Ki Chi nhánh Hà Nội cần đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, hướng đến nh kênh phân phối tại, tiên tiến nhằm tăng cường hiệu quả, tiết giảm chi phí Một số giải pháp để phát triển kênh phân phối SPDV hiệu sau: tế + Nâng cấp, hoàn thiện phát triển kênh phân phối truyền thống (chi nhánh/Phòng giao dịch) đảm bảo tính đại, thân thiện đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng giao dịch chi nhánh/phòng giao dịch Chi nhánh Hà Nội nên nhanh chóng mở rộng thêm mạng lưới phịng giao dịch để tăng cường diện địa bàn tạo thuận lợi việc tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng + Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ, đầu tư, trang cấp thêm mạng lưới ATM, Kiosk banking Đây vừa tăng cường diện Thương hiệu Vietcombank, vừa điểm phục vụ giao dịch cho khách hàng 24/7 tiện lợi cho khách hàng Trên thị trường có hàng chục triệu chủ thẻ ATM, thẻ tín 92 dụng loại, ngân hàng Đồng thời, Vietcombank, nhiều sản phẩm tích hợp cung cấp trực tiếp ATM/Kiosk giúp khách hàng thuận tiện nhiều, không cần phải qua chi nhánh thực giao dịch như: gửi/rút tiền, tốn hóa đơn (điện nước, viễn thơng), chuyển khoản liên ngân hàng, vấn tin giao dịch, số dư…Do đó, việc phát triển hệ thống thiết bị đại giúp khách hàng chủ động tự thực giao dịch không phụ thuộc vào thời gian giao dịch chi nhánh giúp chi nhánh khai thác lượng khách hàng đông đảo, nâng cao hiệu quả, lợi nhuận + Tích cực triển khai kênh phân phối mới, dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ kênh bán hàng qua cộng đồng mạng, câu lạc bộ, Lu kênh youtube online, mạng xã hội Facebook, Twitter…Thơng qua đó, khách hàng ận tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Internet Banking: Hệ thống internet ngày phát triển trở nên phổ biến th (i) n vă + Tăng cường triển khai sản phẩm chủ lực ngân hàng số tương lai ạc đời sống người dân, với số lượng thuê bao internet tăng trưởng mạnh mẽ hàng sĩ năm, sản phẩm có tốc độ phát triển đánh giá cao thời điểm Ki Để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, Vietcombank - Chi nhánh nh Hà Nội cần tăng cường hình thức quảng bá sản phẩm, tổ chức Roadshow giới thiệu sản phẩm khu dịch vụ công cộng, trường học…để thu hút phát tế triển khách hàng (ii) SMS banking, Vietcombank Bankplus: Mạng điện thoại di động Điện thoại thông minh trở thành phổ biến xã hội Đó điều kiện để phát triển nhanh mạnh sản phẩm Chi nhánh Hà Nội cần có chiến dịch cụ thể để tập trung đẩy mạnh giới thiệu tư vấn cho khách hàng tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL đại - Về việc triển khai kinh doanh, thúc đẩy bán: (i) Thúc đẩy bán sản phẩm truyền thống ngân hàng ứng dụng công nghệ đại: Đối với hoạt động tiền gửi: 93 + Cần giao tiêu kế hoạch việc phát triển nguồn vốn huy động thông qua kênh tiết kiệm online Đây nguồn vốn huy động tiện lợi cho khách hàng, giảm thiểu tác nghiệp, chi phí trực tiếp quầy, chi phí quản lý khách hàng Trong bối cảnh mạng internet, smartphone phát triển kênh huy động vốn nguồn khai thác quan trọng, thuận lợi cho phía ngân hàng khách hàng + Hợp tác với tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hố cơng cộng (điện, nước, gas, dịch vụ vệ sinh, phí điện thoại, phí bảo hiểm), trường học, bệnh viện (thu hộ học phí online, viện phí online), đơn vị/doanh nghiệp (trả lương trực tuyến) …, để thu hút khách hàng sử dụng tài khoản tạo nguồn huy động không kỳ hạn to Lu lớn, tiết kiệm chi phí, thuận tiện ận Đối với hoạt động cho vay: Là chi nhánh tham gia vào thị phần bán lẻ địa bàn Hà Nội, địa bàn có mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt lĩnh vực vă cho vay khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ cho vay, chi nhánh Hà Nội n cần phải có giải pháp cụ thể sau: th + Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ lực để bán: Trên sở ạc sản phẩm có, chi nhánh cần nhanh chóng xác định sản phẩm chủ lực để triển sĩ khai phù hợp với địa bàn chi nhánh Nghiên cứu đề xuất trụ sở hỗ trợ việc Ki triển khai tiếp cận nhu cầu vay vốn khách hàng qua hình thức online xây nh dựng kênh tư vấn giới thiệu dịch vụ vay vốn trực tuyến địa bàn quận nhằm thu + tế hút, khai thác khách hàng cách chủ động, nhanh chóng Đề xuất cải tiến quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan cơng tác cấp tín dụng đảm bảo tn thủ quy định NHNN đồng thời giảm thiểu hồ sơ, tinh gọn quy trình, hướng đến hài lịng cao cho khách hàng Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào thực tiễn cơng việc thường xuyên tiến hành công tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để tạo động lực tốt cho cán thực Đối với hoạt động tốn, chuyển tiền ngồi nước Chi nhánh cần trọng đẩy mạnh dịch vụ tốn qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước 94 qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng thơng qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để phục vụ tốt nhu cầu cho khách hàng, việc phát triển dịch vụ kiều hối, chi nhánh cần thực giải pháp sau: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều Lu hối; Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên ận giao dịch với số lượng tiền lớn vă (ii) Đổi cấu cung cấp dịch vụ theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín n dụng đại (thẻ, ngân hàng điện tử, ATM…) th Việc đổi cấu cung cấp dịch vụ theo hướng thu hẹp loại dịch vụ hiệu ạc thấp, rủi ro cao, phải đầu tư vốn lớn, mở rộng cung cấp loại dịch vụ hiệu sĩ cao, thu phí tốt, rủi ro thấp Thu hẹp hoạt động dịch vụ tín dụng truyền thống, tăng dần nh Ki dịch vụ bán lẻ đại ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ, POS Để đổi cấu loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp thị trường, tế Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cần có chiến lược cung cấp dịch vụ cụ thể Trước hết, Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội phải tổ chức nghiên cứu loại dịch vụ cung cấp cho thị trường, nghiên cứu nhu cầu thị trường, từ định cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ phát triển vừa, tùy thời gian cụ thể, bảo đảm đáp ứng nhu cầu thị trường, đồng thời hiệu kinh doanh đạt cao nhất, nâng cao khả cạnh tranh Nghiên cứu thành lập phận chuyên trách hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh Bộ phận có nhiệm vụ chuyên tâm vào việc phát triển mạnh mẽ dịch vụ liên quan đến hoạt động thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, dịch vụ liên quan thẻ, ngân hàng điện tử… nhằm tăng thu phí dịch vụ chi nhánh Thường xuyên thực chương 95 trình quảng bá, tuyên truyền, roadshow…về dịch vụ ngân hàng điện tử/thẻ, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo Xây dựng áp dụng thẻ điểm KPIs cho cán kinh doanh, đó, tăng tỷ trọng sản phẩm kinh doanh NHBL đại thẻ, POS, ngân hàng điện tử, số lượng giao dịch quầy…; giảm tỷ trọng sản phẩm truyền thống cho vay, huy động vốn Theo đó, kích thích tạo động lực cho cán kinh doanh hướng đến mục tiêu phát triển theo định hướng ban lãnh đạo chi nhánh - Tăng cường hoạt động Marketing: Chi nhánh cần ý đến việc đánh giá, phân Lu tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt ận động marketing nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị vă sản phẩm đến tận tay khách hàng quan trọng ngân hàng Chi nhánh n cần tăng cường chuyển tải thông tin tới đa số khách hàng nhằm giúp khách hàng có th thơng tin cập nhật, qn, có hiểu biết dịch vụ ạc bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân sĩ hàng Thông qua kênh thông tin đại chúng như: đài phát thanh, truyền hình, báo Ki chí (báo điện tử, trang web), ấn phẩm báo, tạp chí; marketing trực tiếp nh qua thư, điện thoại, quảng cáo ngồi trời, roadshow…Chi nhánh thực giải pháp giúp tăng cường hoạt động marketing sau: tế (i) Thành lập phận chuyên nghiên cứu thị trường, phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin thị trường, nhu cầu khách hàng đồng thời nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời (ii) Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội cần phải xây dựng kế hoạch marketing, kịch chi tiết, thống áp dụng cho phận/phòng ban kinh doanh chi nhánh nhằm đem đến cho khách hàng hình ảnh thống nhất, chuyên nghiệp chi nhánh (iii) Tích cực tham gia chương trình văn hố, thể thao, giao lưu, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá 96 hình ảnh Vietcombank nói chung hình ảnh chi nhánh Hà Nội nói riêng người dân/doanh nghiệp địa bàn 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại sở luật Nhà nước ngân hàng Đặc biệt văn pháp quy dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số, lĩnh vực toán điện tử…Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung quy định toán kinh doanh Thương mại, bao gồm quy định phương Lu tiện, dịch vụ toán kinh doanh Thương mại mới, dịch vụ trung gian toán, ận tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành quy định trách nhiệm tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ bên thứ ba Thúc đẩy việc vă kết nối liên thông tiêu chuẩn hóa lĩnh vực tốn; áp dụng thông lệ n tiêu chuẩn quốc tế tốt cho số phương tiện hệ thống toán th ạc Nghiên cứu, ứng dụng giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật tốn hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu tốc độ toán cho hệ thống sĩ toán Việt Nam, tăng cường biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật nh Ki hệ thống toán bán lẻ Việt Nam - NHNN cần có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, tế sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước NHNN cần thực sớm đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình 97 hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (i) Tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống công nghệ thông tin đại Trong bối cảnh nay, có tảng CNTT tiên tiến, đại, Lu ngân hàng tự tin đua phát triển ngân hàng bán lẻ đại, ận ngân hàng số để cạnh tranh mà CMCN 4.0 diễn ra, thay đổi hàng ngày lĩnh vực Vietcombank chuyển đổi thành công hệ thống vă ngân hàng lõi Core Banking, tạo tiền đề để phát triển, bứt phá việc cung cấp n SPDV tài chính, ngân hàng Tuy nhiên, với quy mô khách hàng lớn th với mạng lưới rộng khắp (hơn 600 điểm giao dịch, 116 chi nhánh, 10 khối/ban ạc TSC, nhiều cơng ty con…) địi hỏi Vietcombank phải tiếp tục đổi mới, nâng cấp hệ sĩ thống, hoàn thiện công nghệ, kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, Ki rút ngắn thời gian tác nghiệp, xử lý giao dịch; đồng hóa hệ thống liệu nh khách hàng phục vụ cho công tác quản lý khách hàng hiệu đơn vị, chi nhánh Xây dựng hệ thống báo cáo đơn giản, đa chiều nhằm hỗ trợ chi nhánh tế cơng tác phân tích, báo cáo số liệu kinh doanh Tăng dung lượng đường truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thông tin bảo đảm an toàn giao dịch qua Internet giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử Với phát triển ngày tinh vi công nghệ số kéo theo gia tăng lỗ hổng bảo mật, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động ngày thường xuyên Đối với lĩnh vực toán, tội phạm lĩnh vực cơng nghệ cao, tốn thẻ qua POS, tốn điện tử gần có diễn biến phức tạp với hành vi, thủ đoạn mới, tinh vi Do vậy, thách thức chung cho toàn ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng cho lĩnh vực tốn bối cảnh CMCN 4.0 vấn đề an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống tốn vấn đề bảo mật thơng tin, loại tội phạm công nghệ cao, thách thức trình độ, lực, số lượng chất 98 lượng đội ngũ cán công nghệ thông tin Vì vậy, Vietcombank cần nhanh chóng cải tiến, hồn thiện hệ thống CNTT đại (ii) Nghiên cứu, xây dựng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ, tiện ích đại, đặc biệt SPDV ngân hàng số (Internet banking, Mobile banking…) có tính đột phát, tiên phong dẫn dắt thị trường Đồng thời phát triển sản phẩm công nghệ cao kết nối với NHTM khác cách nhanh chóng, thuận tiện nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ (iii) Xây dựng biểu phí dịch vụ có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác q trình phát triển dịch vụ (iv) Hiện đại hóa, rút giảm, tinh gọn quy trình, thủ tục, hồ sơ giấy nhằm giảm thiểu Lu thời gian tác nghiệp, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, giúp chi nhánh ận tăng cường thời gian bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức chi nhánh theo hướng ngân hàng vă (v) n đại phù hợp với thông lệ quốc tế Chi nhánh Hà Nội lựa chọn thí điểm chuyển th đổi với mục đích mở rộng phát triển hoạt động bán lẻ thị trường Hà Nội, mô hình ạc tổ chức, cấu nhân tinh gọn so với chi nhánh hỗn hợp hệ thống sĩ địa bàn Hà Nội Tuy nhiên, để tăng trưởng phát triển mạnh nhằm đạt mục tiêu đề ra, chi nhánh cần tiếp tục hồn thiện cấu, mơ hình tổ chức Ki nh Nên tách bạch, chun mơn hóa khâu bán hàng thẩm định, quản lý rủi ro để công việc Front office Back office hoạt động kinh doanh tế tách rời Theo đó, cán bán hàng có nhiều thời gian cho việc kinh doanh, phát triển khách hàng, tâm vào công tác bán thêm, bán chéo sản phẩm thay dành nhiều thời gian cho tác nghiệp hệ thống, giấy tờ 99 KẾT LUẬN Hiện nay, xu hướng chung Ngân hàng toàn giới, dịch vụ NHBL đại bước đầu trọng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn đầu tồn nhiều hạn chế Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới thời đại CMCN 4.0 nay, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ NHBL ngân hàng Là số ngân hàng trụ cột kinh tế Việt Nam, Vietcombank thời gian vừa qua có bước mạnh mẽ để phát triển Lu dịch vụ NHBL bước đầu đạt số kết định Trong ận có đóng góp khơng nhỏ Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội Tuy mới tiến hành chuyển đổi theo đề án Vietcombank gần năm năm Chi vă nhánh Hà Nội bước tăng trưởng, phát triển quy mô chất lượng, n hiệu SPDV bán lẻ Trong trình nghiên cứu tìm hiểu để thực đề th tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ạc Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội”, tác giả rút số kết luận sau: sĩ Dịch vụ NHBL hoạt động giao dịch ngân hàng nhắm đến khách Ki hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ, phát triển nh tảng công nghệ cao với nhiều tiện ích vượt trội, đem lại nguồn thu nhập ổn tế định, bền vững, giúp nâng cao lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng đồng thời mang đến cho khách hàng lợi ích lớn, thuận tiện giao dịch, góp phần phát triển kinh tế, cải thiện đời sống xã hội Hoạt động NHBL Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội thời gian vừa qua bước đầu đạt số kết định như: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ đại; quy mô khách hàng không ngừng mở rộng; chất lượng dịch vụ tăng cường; hiệu kinh doanh khách hàng nâng cao Tuy vậy, hoạt động NHBL Vietcombank Chi nhánh Hà Nội số hạn chế như: thiếu sản phẩm đặc thù, mang tính cạnh tranh cao, chưa khai thác hết tiềm thị trường; sản phẩm ứng dụng cơng nghệ đại cịn mức đơn giản; thu nhập từ SPDV bán lẻ 100 đại chiếm tỷ trọng chưa cao tổng thu nhập…Những hạn chế phần xuất phát từ nguyên khách quan như: thiếu hoàn chỉnh môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, khó khăn kinh tế, đặc thù mơi trường kinh tế, thói quen tiêu dùng, kinh doanh doanh nghiệp, người dân Việt Nam Một phần xuất phát từ vấn đề nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đa dạng SPDV bán lẻ đại, hệ thống CNTT giai đoạn chuyển đổi, phát triển, thiết sản phẩm mang tính đột phát, dẫn dắt thị trường… Để đẩy mạnh hoạt động NHBL giai đoạn tới Vietcombank - Chi Lu nhánh Hà Nội cần chủ động triển khai giải pháp chiến lược chiến lược phát triển hoạt động NHBL cách đồng quán, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, ận tiếp tục đầu tư cách hiệu hạ tầng công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, vă mở rộng mạng lưới chi nhánh kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing n chăm sóc khách hàng Đồng thời kiến nghị Chính phủ, NHNN, th Vietcombank số vấn đề để tạo lập môi trường pháp lý hồn thiện, mơi ạc trường kinh doanh hiệu quả, mơi trường trị xã hội ổn định tạo điều kiện thuận Ki triển dịch vụ NHBL đại sĩ lợi cho NHTM nói chung Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phát nh Với kết nghiên cứu trên, tác giả hy vọng khắc phục hạn chế, đẩy mạnh dịch vụ NHBL Vietcombank - Chi nhánh Hà tế Nội thời gian tới Tuy nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ NHBL Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội mà chưa bao quát hoạt động NHBL ngân hàng khác Trong thời gian tới, tác giả tiếp tục mở rộng phạm vi nghiên cứu để tìm giải pháp áp dụng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng khác Việt Nam 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Kotler, Philip (2003), “Quản trị Marketing”, NXB Thống kê; Nguyễn Phạm Hải Hà, 2018.Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giai đoạn cách mạng công nghiệp 4.0 Việt Nam Báo Phát triển & Hội nhập số 43/2018; Nguyễn Thị Hạnh, 2015.Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – CN Sơn Tây Luận văn thạc sỹ, Đại học Thăng Long; Trần Hoàng Ngân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 2017 Nâng cao lực cạnh Lu tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam bối cảnh ận hội nhập quốc tế Tạp chí ngân hàng, số 6/2017; Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân vă n hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh Vũ Thị Thu, 2016 Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng ạc th tế, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; Phạm Thu Thủy, 2017 Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP Đầu tư phát nh Ki sỹ, Đại học Thăng Long; sĩ TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Đồng Luận văn thạc tế triển Việt Nam thị trường bán lẻ Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng; Vũ Xuân Thức, 2014 Giải pháp di động cho ngân hàng bán lẻ VSII SDC – IBM Worklight team; Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện Ngân hàng; 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Báo cáo KQKD 2018-2020