HOC VIEN NONG NGHIEP VIET NAM
NGUYEN HOANG ANH
NANG CAO CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN
Trang 3LOI CAM DOAN
Tơi xin cam đoan răng: sơ liệu và kêt quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng đê bảo vệ một học vỊ nào
Tơi xin cam đoan răng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc
Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn
Trang 4LOI CAM ON
Đề hồn thành được luận văn này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thây cơ giáo cùng tồn thể viên chức nơi tơi chọn làm địa bàn nghiên cứu và gia đình, bạn bè
Trước tiên, tơi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, tồn thể các thây cơ giáo Khoa Kế tốn và Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo đã truyền đạt cho tơi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành
luận văn này Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Băng Đồn
đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tơi hồn thành quá trình nghiên cứu đề tài này
Qua đây, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới tồn thê viên chức các phịng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cơ phẳnXăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tiếp cận và thu thập những thơng tin cân thiết cho đề tài
Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngườiđã động viên và giúp đỡ tơi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài
Tơi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn
Trang 5MUC LUC Lời cam đoạ 2c 1 002222220111 111152210 1111111111111 1111111011 1k k ĐT 1k k kg 1K kg vần i 0c 0U cece cece il MUC LUC noice cece ec ccec ccc eccceeccccececuececucececceccueeeeececuueceueeeueeectectrecerteeeaueeeeeserretetuneeentesens 111 Mn1ini J0 7n: 117 dd V Danh mục bảng 020002201011 11 1111111111111 1 111111111111 vu VI
Danh mục biểu đơ 2-2222 221221121121122122111112111111211211211211211121211 re vii
Danh muc 0 Vill Trich yéu i80 BE 1X Thesis abstract — XI
PHAN h6 0 1
1.1 Tính cấp thiết của đề 2 s1 1111151 111111111111E55 2 8H tra 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu - 2220222112 1111 111111111 111111 111111111111 kk ST ko 2 1.2.1 Mục tiêu chung eee eee e beeen eet e bern ett beet tt bbb bbttebneeetees 2
1.2.2 Mu ti@ CU the ooo cece ces cessecseesessecseeseessecsecsessrecrisenssretseesissesiitenseneeees 2
1.3 Déi tuong va pham vi nghién CUU oo ccccccccccsesescseseeeeseseecsesvseesesvsvsceeeteeeeees 3 1.3.1 D6ituong nghin CUU eee ccccccccccevecseseseeevsvscseseseesvsvsveseceeesveveveveveeevevsveees 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu C22 2200020111111 11 1111111111111 1 1111111111 kK ST TK kko 3
Phan 2 Cơ sở lý luận và thực tiỄn . -5- << <5 2 S2 << ££EeEeEeEeeEeEeveseseseses 4
2.1 Cơ sở lý luận 202221222222 1211 1 1n n1 2xx nà 4 2.1.1 _ Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 4 2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại 17
22 e5 1 aa 27
2.2.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới + S211 15111515151 111115111 1211 85010111 tra 27 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHM
ni 0 30 2.23 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cé phan Xăng dâu
Trang 63.1.2 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Phan 4 Két qua nghién ciru va thao luan 4.1 4.1.1 4.1.2 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.2 4.2.3 4.3 4.3.1 4.3.2 Phân 5 Kết luận và kiến nghị 5 5 5 5 < << £S< E4 €EeEeE£EeEEseEeEesesesesrseseses 5.1 Kt Ua occ ce ccccccececceccecsseececseseseevscsceusstevesevececsvsvsususivsvevecevevevsusetereveseveeeveen
5.2 Kién TD ooo cece eee e cece teen tebe tedden nti ttt tn btn ttttbttbbbtttbeebeeeeeeeeeeees
5.2.1 _ Kiến nghị với Chính phủ is s2 S131 53515551511211111 51111 tt Hư 5.22 _ Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .- - 1S ncn SE xnrsrưyn:
5.23 _ Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở - 2x5: 78/1208 sa Phụ lục _ 2.22200000000011 1 ng n ng n ng TK n TT cán T TK TT tt TT T kg TT xxx xa
Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh - 1 n1 E122211121111 11212221121 H HH êg Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu - - - 222221111111 11111551115115 115215222 na Phương pháp thu thập dữ liệu - 222222121211 1115111 1115115222 22rna Phương pháp cho điểm - 2 2S S E1 11311515151 5111151118151 1151115111 tra Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu .- eens Phương pháp chuyên g1a - - - 22221111111 11111551111115 115512222222 na Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh 1 SE E122211121111 1121222112 n HH g Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng - SE E1 12121815811 exsxg Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh 1S s2 SE222212121 2181 tra Phân cơng nhiệm vụ trong cơng tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank —
Trang 7DANH MUC CHU VIET TAT
Chir viét tat ATM CLDVKH CSKH CTVGD DVKH GDCN KH KSV KTGDKQ NHNN NHTM POS TGD TMCP TP TT,PTSP&CSKH
Nghia tiéng Viét May rut tién tu động Chất lượng dịch vụ khách hàng Chăm sĩc khách hàng Chuyên viên tư vấn giao dịch Dịch vụ khách hàng Giám đốc chỉ nhánh Khách hàng Kiểm sốt viên
Trang 8Bang 3.1 Bang 3.2 Bang 4.1 Bang 4.2 Bang 4.3 Bang 4.4 Bang 4.5 Bang 4.6 Bang 4.7 Bang 4.8 Bảng 4.9
DANH MUC BANG
Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bac Ninh 38 Kết quả hoạt động của Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh ssscsc2 39 Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh -.scsss¿ 42 Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 43 Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh - - cns sex 44 Dư nợ theo thành phân kinh tế Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 45
Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank— Bắc Ninh 46
Trang 9Biéu dé 2.1 Biéu dé 4.1 Biéu đồ 4.2 Biểu đồ 4.3 Biéu đồ 4.4 DANH MỤC BIÊU ĐỎ
Trang 10DANH MUC HINH
Hình 2.1 Câu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 2 2S E1 5111515111112 s4 7
Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ -.- : S1 1 E2111111552111115111115118E 118kg 21
Trang 11TRICH YEU LUAN VAN
Tên tác giả: Nguyễn Hồng Anh
Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101
Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nơng Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu
Trong nên kinh tê thị trường hiện nay, hệ thơng ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế Hệ thơng ngân hàng quốc gia hoạt động thơng suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng cĩ hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững Trong những năm gan day, voi su xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước đã ứng dụng nhiều cơng nghệ tiễn sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rât khốc liệt Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phân Xăng dâu Petrolimex Việt Nam cũng khơng năm ngồi quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường Để cĩ thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chê thị trường địi hỏi các ngân hàng luơn phải vận động tìm tịi một hướng đi cho phù hợp Việc đứng vững này chỉ cĩ thê khăng định băng cách hoạt động kinh doanh cĩ hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Vâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cơ phần Xăng dầu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đĩ nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng
Phương pháp nghiên cứu
Trang 12Kết quả chính và kết luận
Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tơ ảnh hưởng cũng như một sơ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập
kinh tê quốc tê
Trang 13THESIS ABSTRACT
Master candidate: Nguyen Hoang Anh
Thesis title: Improving customer service quality at Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch
Major: Business Management Code: 8340101 Educational Institution: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Research Objectives
In today’s market economy, banking system is considered as the nervous system of the economy The effective, healthy and smooth functioning of the national banking system is the prerequisite for the efficient transfer, allocation and use of financial resources, which would in turn stimulate sustainable economic growth In recent years, together with the emergences of many domestic and foreign banks which adopt advanced technologies, the competition between commercial banks is very fierce As a bank operating in the field of currency trading, Vietnam Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank is not excluded from the fierce competition rules of the market mechanism which require the banks to continuously seek the right direction The maintenance of a bank’s position can only be confirmed by effective business performance, market expansion, brand and reputation development, and meeting the needs of its customers Being aware of the importance of service quality, the thesis titled “Improving customer service quality tai Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank - Bac Ninh Branch” was chosen to be carried out, with the aim of proposing some solutions for the bank to improving its customer service quality, thereby enhancing its business performance
Materials and methods
Trang 14Main findings and conclusions
This research analyzed and clarified basic theories relating to bank services, customer service quality, identified assessment criteria, affecting factors as well as some models for evaluating customer service quality and development trends of banking services in the context of international economic integration
Trang 15PHAN 1 MO DAU
1.1 TINH CAP THIET CUA DE
Ngày nay, trong xu thế tồn cầu hĩa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi mơi trường kinh doanh của các doanh nghiệp trên mọi lĩnh vực hoạt động Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng mạnh mẽ khơng chỉ ở tầm quốc gia mà cịn cả trong khu vực và trên thế giới Trong mơi trường cạnh tranh đĩ doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên khơng ngừng để cĩ thể tơn tại và
phát triển.Đặc biệt, đối với các ngành thương mại, dịch vụ thì khơng những phải
đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục vụ cũng địi hỏi ngày càng phải được nâng cao đề giữ được khách hàng Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với tất cả các ngành cung cấp dịch vụ, trong đĩ cĩ các ngân hàng thương mại
Theo nghiên cứu của Technmical AssIstans Research Program- TAREP, trong số khách hàng rời bỏ doanh nghiệp cĩ đến 96% ra đi lặng lẽ, trong đĩ cĩ đến 91% khơng bao giờ quay lại doanh nghiệp do khơng hài lịng với doanh nghiệp vì nhiều lý do khác nhau, trong đĩ cĩ nguyên nhân liên quan đến ý thức phục vụ của nhân viên ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp Với thơng tin trên
càng khang dinh vai tro chất lượng dịch vụ khách hàng đối với sự tơn tại và phát
triển doanh nghiệp
Trang 16Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam đã khơng ngừng đổi mới các dịch vụ khách hàng, hướng tới đem đến lợi ích cao nhất, cũng như sự hài lịng, thỏa mãn cho khác hàng đối với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, cùng với sự phát triển của cơng nghệ, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và yêu cầu phục vụ của khách hàng này cảng cao địi hỏi ngân hàng cũng như các chi nhánh trong tồn hệ thống phải đổi mới khơng ngừng để nang cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mới cĩ thể phát triển bền vững Việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu dé nâng cao năng lực cạnh tranh hồn tồn cĩ thể bắt đầu bằng viéc đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên ngiệp, thực hiện các dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất là điều hết sức cân thiết đối với ngân hàng hiện nay Trong mơi
trường cạnh tranh, đường đua khốc liệt để giành thị phần khách hàng đối với các
ngân hàng, trong đĩ cĩ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dâu Petrolimex
chi nhánh Bắc Ninh cũng cĩ thể được thực hiện bắt đầu từ việc đảo tạo, bơi
dưỡng, cải tiến cung cách phục vụ của các giao dịch viên, nĩi khác đi là phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở tất cả các khâu, các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp
Từ những vấn đề trên, chúng tơi chọn đề tài “Wâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dâu Petrolimex chỉ nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ đĩ nâng cao được hiệu quả kinh doanh
1.2 MỤC TIỂU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh, trên cơ sở đĩ đưa ra một sơ giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phan Xăng dâu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hĩa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDVKH) tại các ngân hàng thương mại;
Trang 17- Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang phát triển Ngân hàng trong thời gian tới
1.3 ĐĨI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phẩn( TMCP) xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn để lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ khách hàng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
- Phạm vi khơng gian nghiên cứu: Luận văn được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
- Pham vi thoi gian: Số liệu sử dụng để đánh gia thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chỉ nhánh Bắc Ninh
Trang 18PHAN 2 CO SO LY LUAN VA THUC TIEN
2.1 CO SO LY LUAN
2.1.1.Téng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Cac van dé chung về Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành tơn tại và phát triển hàng trăm năm sắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hố Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại đã cĩ tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát
triển của nền kinh tế hàng hố Ngược lại, kinh tế hàng hố phát triển mạnh mẽ
đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được
được hồn thiện và trở thành những định chế tài chính khơng thể thiếu được đối
với tất cả các nền kinh tế Thơng qua các hoạt động trong đĩ cĩ hoạt động tín dụng, các ngân hàng thương mại sẽ tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền, từ đĩ đem lại lợi ích cho cả ngân hàng thơng qua chênh lệch lãi suất để hình thành lợi nhuận cho ngân hàng
Cho đến nay đã cĩ rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM, nhưng đều cĩ điểm chung cho răng Ngân hàng thương mại là cơng ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tải chính Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đĩ cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"
Ở Việt Nam, theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng cho rang: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng cĩ thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.” (Quốc hội, 2010) Ngân hàng thương mại cịn được coi là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền ký gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoản trả và sử dụng số tiền đĩ đề cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh tốn
Trang 19là trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ và cung ứng nhiều dịch vụ tài chính, khái niệm Ngân hàng thương mại cĩ thê được xây dựng từ nhiêu bình diện khác
nhau Cùng với sự phát triển của hệ thơng Ngân hàng trên khắp thế giới, quy định pháp luật của từng quốc gia lai co thé mo rong tối đa hoặc hạn chế hoạt động của Ngân hàng thương mại trong một số lĩnh vực nhất định
Từ những nhận định trên cĩ thể thây, NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ tài chính của xã hội
Trong kinh tế thị trường, thị trường tài chính phát triển rất mạnh trong đĩ cac NHTM co vi tri đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết nguơn lực tài chính giữa các chủ thể, tác nhân của nên kinh tế Các NHTM với chức năng huy động vốn và cho vay, cùng với các dịch vụ tài chính khác sẽ đem đến cho xã hội nhiều tiện ích, cũng như thỏa mãn được nhu câu về vốn của xã hội thơng qua các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, để phát triển bền vững, các NHTM cần phải đưa ra các sản phẩm tiện ích nhất, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ này, thơng qua các cách thức để nâng cao chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ là hoạt động mang tính vơ hình mà một người hay tổ chức cung cấp cho người hay tơ chức khác thơng qua trao đổi để cùng thu được một lợi ích nào đĩ Theo tiêu chuẩn ISO 9004:9001 coi “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” Như vậy, dịch vụ là loại hàng hĩa đặc biệt được trao đối giữa người cung cấp và người sử dụng để thỏa mãn mục đích của hai bên thơng qua những hành động khác nhau giữa người cung cấp và người sử dụng dịch vụ Xét ở một khía cạnh nào đĩ khi nhà cung cấp cung ứng sản phẩm của mình cho khách hàng họ phải cĩ nhiều hành động để làm thỏa mãn người sử dụng, thơng qua đĩ đề đạt được mục đích cao hơn Nếu nhìn nhận ở khía cạnh này thì tất cả các hành động làm thỏa mãn khách hàng, giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ một cách tốt
Trang 20Theo quan điểm Marketing, dịch vụ khách hàng là hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng để mang lại kết quả mong đợi cho hai bên, khi đĩ cĩ thể khách hàng rất thoả mãn, rất hài lịng hoặc phản ứng ngược với các tương tác đĩ và thơng qua phản ứng này để nhà cung cấp đạt được mục tiêu Như vậy, để thu hút và giữ được khách hàng nhà cung ứng phải đưa ra các cách thức nhăm đạt được mức độ rất thoả mãn cho khách hàng là cao nhất
Theo quan điểm logistics, dich vu khach hàng là tồn bộ đầu ra của hệ thống logistics và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing và logistics Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đĩng vai trị quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lịng trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp
Đề thỏa mãn người tiêu dùng, các dịch vụ khách hàng nĩi chung cần phải đảm bảo những tiêu chuẩn cơ bản như: Tính đa dạng về chủng loại sản phẩm, dịch vụ và tính sẵn cĩ trong dự trữ những sản phẩm này; Thời gian đáp ứng đơn hàng hay dịch vụ; Mức độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ; Tính linh hoạt trong giao dich và trao đồi thơng tin giữa các bên
Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động chủ yếu cung cấp các dịch vụ tài chính liên quan đến việc huy động, cho vay tín dụng, thực hiện các dịch vụ thanh tốn và cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích khác Trong xu thế cạnh tranh, các NHTM luơn tìm cách để giữ chân và mở rộng khách hàng, nhất là các khách hàng mục tiêu thơng qua các hành động giao dịch nhăm đưa đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, các hành động thể hiện qua giao tiếp, xử lý cơng việc, cách ứng xử của nhân viên trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ là những nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong các NHTM Dịch vụ dịch vụ khách hàng của ngân hàng là một dạng hoạt động, một quả trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu câu, mong muốn của khách hàng trong quá trình thực hiện các giao dịch hay sử dụng sản phẩm từ ngân hàng Dịch vụ khách hàng của ngân hàng tơn tại đưới dạng dịch vụ và mang bản chất tài chính, đĩng vai trị quan trọng trong việc duy trì và phát triển lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ khách hàng của ngân hàng cĩ những đặc điểm cơ bản sau:
- Tính vơ hình;
Trang 21- Tính khơng thể tách rời giữa sản xuất va tiêu dùng:
- Tính khơng lưu trữ được như các sản phẩm cơng nghiệp khác
Cau trúc dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng cĩ cấu trúc như các dịch vụ khác và bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: Là cung cấp độ cốt lõi và quan trọng nhất của dịch vụ Đây là cấp độ liên quan đến lợi ích cơ bản mà dịch vụ được gia dinh sẽ cung cấp hoặc thực sự cung cấp nhăm thoả mãn nhu cầu tài chính ngân hàng của khách hàng như khả năng rút tiền, an toản về tài sản, chuyền tiên
- Dịch vụ thực sự: Là cấp độ thứ hai, chứa đựng trong nĩ nội hàm của dịch vụ cơ bản cùng các thuộc tính cụ thể hình thành nên dịch vụ mà khách hàng đang muốn sử dụng bao gơm điều kiện, điều khoản, lãi suất, các yêu cầu theo luật định
- Dich vu gia tang: la cap độ thứ ba của sản phẩm, dịch vụ nhắm đến việc thoả mãn, đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng do ngân hàng cung cấp Cấp độ ba của dịch vụ khách hàng được gọi là hệ thống hỗ trợ phục vụ khách hàng bao gồm: thời gian xử lý hơ sơ, giấy tờ, giờ mở của hoạt động, sự giúp đỡ, sự thân thiện, chuyển Ø1aO, hỗ trợ sau khi bán oO Hình 2.1 Câu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Trong đĩ: 1: Dich vu co ban; 2: Dịch vụ thực sự; 3: Dich vu gia tăng
Trang 22ngân hàng, thơng qua đĩ ngân hàng sẽ mở rộng được khách hàng và đạt được mục tiêu của mình
b Đặc tính dịch vụ khách hàng của ngắn hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng nĩi chung, dịch vụ khách hàng nĩi riêng cĩ những đặc tính đặc trưng sau:
- Tính khơng hiện hữu hay tính vơ hình Dịch vụ khơng sờ thấy hoặc nhìn
thay băng mắt thường, do đĩ khĩ đo lường chính xác
- Tính khơng thể tách rời, tức khơng thể chia tách Quá trình cung cấp và quá trình sử dụng được diễn ra đồng thời Đặc tính này làm sản phẩm dịch vụ
khơng thê kiểm định được chất lượng trước khi đưa vào cung ứng, khơng thể dự trữ được và buộc khách hàng phải chờ đợi khi cung cấp và đánh giá chất lượng
dịch vụ chỉ sau khi đã sử dụng
- Tính khơng ồn định và khĩ xác định Biên độ giao động của chất lượng dịch vụ là rât cao, phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khơng chỉ phụ thuộc vào nhà cung cấp mà phụ thuộc vào từng khách hàng sử dụng dịch vụ đĩ Bên cạnh các yếu tố chủ quan, yếu tố khách quan cũng rất dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhất là trong lĩnh vực tài chính ví dụ đĩ là hiệu ứng của thơng tin tuyên truyén
- Tinh dé hu hong Kéo dài thời gian chờ đợi khi cung cấp dich vu cho khách hàng hoặc làm khách hàng nỗi cáu khi chưa được giải thích thoả đáng các thăc mắc về sản phẩm cĩ thể đã làm hỏng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 2.1.1.3 Các dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
a Dịch vụ khách hàng trong huy động vốn
Các NHTM triển khai dịch vụ huy động vốn trong các thành phân kinh tế để nhận tiền gửi, bảo quản cho người gửi tiền và cam kết hồn trả đúng hạn Tài sản nợ của NHTM gồm 03 loại vốn chính: vốn huy động, vốn vay và vốn tự cĩ, trong đĩ nguồn vốn huy động là chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, vốn huy động cĩ vai trị quyết định tới sự tơn tại và phát triển của NHTM, là một trong những tiêu chí đánh giá uy tín, mức độ tín nhiệm của NHTM
Vốn huy động của ngân hàng được chia thành hai nhĩm:
Trang 23hàng cĩ thể sử dụng vốn linh hoạt, bất cứ thời điểm nào cũng cĩ thể chuyển tiền, rút tiền từ tài khoản Khách hàng sửi tiền vào tài khoản mục đích khơng phải để hưởng lãi mà chủ yếu phục vụ nhu cầu giao dich thanh tốn Do vậy, đối với sản phẩm này ngân hàng cân cĩ thủ tục đơn giản, nhanh chĩng, thuận lợi, an tồn để dam bảo khả năng chi trả và thực hiện thanh tốn cho khách hàng;
- Nhĩm 2: Vốn huy động định kỳ, nhĩm này gồm cĩ tiền gửi định kỳ, tiền
gửi tiết kiệm của các cá nhân và tổ chức, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi Đối với loại hình huy động này, khách hàng chỉ được rút tiên khi đến hạn (bình thường các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước khi đến hạn) Khách hàng gửi tiền loại gửi định kỳ với mục đích chính là hưởng lãi, do đĩ ngân hàng nảo cĩ lãi suất cao, nhiều ưu dai hap dan hon sé thu hút khách hàng gửi tiền hơn, vì vậy lãi suất trở thành một cơng cụ rât hữu ích cho các ngân hàng để thu hút nguơn vốn huy động định kỳ
Như vậy, để thu hút được khách hàng gửi tiền các ngân hàng phải làm tốt việc quảng bá, đĩn tiếp, tu van, hướng dẫn để tạo sự hiểu biết và hài lịng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn của ngân hàng Nĩi khác đi, ngân hàng cần làm tốt các dịch vụ liên quan trực tiếp đến khách hàng trong quá trình giao dịch gửi tiền tại ngân hàng Sự hài lịng của khách hàng sẽ cĩ ý nghĩa lớn trong việc giữ chân, mở rộng khách hàng đề tăng được lượng vốn huy động dưới
nhiêu hình thức khác nhau
b Dịch vụ khách hàng trong nghiệp vụ tín dụng
Hoạt động cho vay là một hình thức trong đĩ ngân hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất định và cĩ cam kết hồn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định Hoạt động cho vay gồm cĩ cho vay tiêu dùng, cho vay thương mại Tuỳ theo mục đích và nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hang áp dụng các hình thức cho vay ngăn hạn, trung hạn hay dải hạn Lãi suất cho vay áp dụng theo mức lãi suất trên thị trường hoặc theo mức độ uy tín để áp dụng mức lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng cho vay
Trang 24vay va ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của ngân hàng Từ thực tế trên, các ngân hàng đã xây dựng được quy trình tín dụng và yêu cầu các nhân viên phải tuân thủ các bước của quy trình này, nhưng đều phải hướng đến tạo sự hài lịng cho người đi vay Như vậy, các hoạt động hướng dẫn khách hàng, cơng tác thâm định cho vay, thế chấp tài sản cần phải đảm bảo đúng quy trình, thực hiện linh hoạt, nhanh gọn, tạo điều kiện tốt nhất cho người vay vốn, nhưng cũng đảm bảo ngăn ngừa các rủi ro Nĩi khác đi, các dịch vụ khách hàng (DVKH) trong hoạt động tín dụng cần khơng ngừng phải đổi mới, tạo ra nhiều tiện ích cho người vay vốn, trên nguyên tắc phải tránh phát sinh nợ xấu và nâng cao được hiệu quả hoạt động tín dụng
c Dịch vụ khách hàng trong thanh toan
Sự phát triển của kinh tế thị trường dẫn đến nhu câu thanh tốn giữa các doanh nghiệp, tơ chức và cá nhân gia tăng, bao gồm cả thanh tốn trong và ngoải nước Nhu cầu này được các ngân hàng đáp ứng băng các dịch vụ thanh tốn trong nước và ngồi nước dưới nhiều hình thức khác nhau Đối với thanh tốn trong nước, các Ngân hàng mở tài khoản cho khách hàng và thực hiện thanh tốn cho khách hàng thơng qua hệ thống ngân hàng Nhờ việc năm giữ tài khoản của khách hàng, đồng thời thơng qua việc kiểm sốt chứng từ thanh tốn mà các ngân hàng hồn tồn cĩ khả năng thực hiện các dịch vụ thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ thanh tốn như: thanh tốn séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chị, thư tín dụng, thẻ thanh tốn Dịch vụ thanh tốn trong nước bao gơm chuyên tiền thanh tốn hàng hĩa dịch vụ, chuyển tiền phục vụ các mục đích khác Dịch vụ này cung cấp cho khách hàng khơng những khách hàng cĩ tài khoản mà cả các khách hàng vãng lai nộp tiền mặt vào ngân hàng chuyển đi
Xu thế hội nhập và sự phát triển của các hiệp định thương mại quốc tế đã làm tăng nhu cầu thanh tốn quốc tế và đây cũng là cơ hội để ngân hang phát triển dịch vụ thanh tốn quốc tế Như vậy, hoạt động của ngân hàng đã được thực hiện trên phạm vi tồn thế giới, khi đĩ các NHTM đĩng vai trị quan trọng trong van dé trung gian vé tai chinh quốc tế, hỗ trợ tích cực cho hoạt động thương mại quốc tế phát triểnđưới những phương thức thanh tốn sau đây:
Trang 25Chuyén tién phuc vu thương mại mậu dịch là phương thức thanh tốn trong đĩ người trả tiền (người mua, người nhập khẩu ) ủy nhiệm cho ngân hàng phục vụ mình trích tiền từ tài khoản của mình chuyển cho người nhận tiền (người bán, người xuất khâu ) thơng qua các hình thức như chuyển tiền băng điện (T/T), chuyền tiền bằng thư (M/T) và chuyển tiền qua mang SWIFT
Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union Chuyển tiền kiều hối qua kênh Western Union là dịch vụ chuyền tiền nhanh trên tồn thế giới, áp dụng cho cá nhân trong nước chuyển tiền ra nước ngồi hoặc cá nhân làm việc và học tập tại nước ngồi chuyển tiền về nước theo quy định về quản lý ngoại hối Đây là một hình thức chuyền tiền nhanh chĩng, đơn giản và thuận tiện cho khách hàng
- Dịch vụ thanh tốn nhờ thu: Đây là một phương thức thanh tốn trong đĩ người xuất khẩu sau khi hồn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ
tiến hành ủy thác cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ nhà nhập khẩu dựa
trên cơ sở hồi phiếu và chứng từ do người xuất khẩu lập ra
- Dịch vụ thanh tốn thư tín dụng chứng từ: Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, mà trong đĩ ngân hàng (ngân hàng phát hành thư tín dụng) theo yêu câu của khách hàng (người yêu câu phát hành thư tín dụng) cam kết sẽ trả một số tiền nhất định cho người thứ ba (người thụ hưởng số tiên từ thư tín dụng), hoặc chấp nhận hối phiêu do người thứ ba ký phát trong phạm vi số tiền đĩ, khi người thứ ba xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh tốn phù hợp với quy định đề ra của thư tín dụng
Thực chất thư tín dụng (L/C) là một bức thư gửi cho người bán, được soạn thảo và ký bởi một ngân hàng hành động thay mặt người mua, mà trong đĩ, ngân hàng đưa ra những cam kết trả tiền của chính mình thay cho khách hàng Thực hiện dịch vụ này ngân hàng sẽ thu được phí từ việc mở thư tín dụng và thanh tốn chứng từ
Trang 26hướng dẫn khách hàng trong việc hoản tất chứng từ, tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin sẽ là những cơng việc cân thiết mà các ngân hàng phải làm mới cĩ thể giành ưu thế cạnh tranh trong dịch vụ thanh tốn quốc tế
d Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh ngoại hồi
Kinh doanh ngoại hối bao gồm việc mua bán ngoại hối, đảm bảo số dư ồn định kinh doanh ngoại hối tại nước ngồi, tìm cách thu lời thơng qua chênh lệch
tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau Thực chất, kinh doanh ngoại hối
là hoạt động dịch vụ, dé dam bao thực hiện thanh tốn cho các khách hàng giữa các quốc gia, tạo cho các doanh nghiệp khả năng tránh rủi ro thay đổi tỷ giá trong thanh tốn bằng ngoại tệ Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của ngân hàng bao gồm các loại như: CHao dich ngay (Spot); Giao dich ky han (Forward); Giao dich hốn đổi (Swap); Giao dịch hợp đồng tương lai (Future); Giao dịch hợp đồng quyển chọn (Option) Đây là những dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh trong thời gian vừa qua và cũng đưa đến nhiều lợi ích cho ngân hàng Cũng như các dịch vụ khác, để cĩ ưu thế cạnh tranh đối với dịch vụ này, các ngân hàng cũng phải làm
tốt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đề thu hút được khách hàng, từ đĩ phát triển
hoạt động này và nâng cao được hiệu quả kinh doanh
e Dịch vụ khách hàng trong dịch vụ thẻ và ngắn hàng điện tứ
Dịch vụ thẻ là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong đĩ chủ thẻ cĩ thể sử dụng để thanh tốn, rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ tại các don vi chap nhan the (POS) Trong giai doan hién nay dich vu the phat trién rat đa dạng và phong phu, cac NHTM rat quan tâm và tập trung phát triển dịch vụ
này Hiện tại cĩ hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế
Thẻ ghi nợ nội địa là một loại thẻ được ngân hàng trong nước phát hành, khách hàng cĩ thể sử dụng tại các máy ATM, POS để rút tiền hoặc thanh tốn tiền hàng hĩa, dịch vụ Thẻ quốc tế gồm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ thanh tốn quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt và là hình thức cấp tín dụng thơng qua thẻ được lưu hành trên tồn thế giới Hiên nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ MasterCard; Thẻ Visa; Thẻ JCB; Thẻ American Express
Trang 27duoc su dung dé thuc hién cac giao dich rut tiền, thanh tốn mua sắm hàng hĩa va dich vu
Xu thế hiện nay dịch vụ thẻ ngân hang đưa lại nhiều tiện ích cho khách
hàng và cũng đưa đến nhiều lợi ích cho ngân hàng nên dịch vụ thẻ được phát triển mạnh và cạnh tranh cũng khá gay gắt giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng tham gia dịch vụ này, nhiều ngân hàng đã cấp thẻ miễn phí cho khách hàng với thủ tục nhanh gọn, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ tại các máy ATM để mở rộng khác hàng sử dụng thẻ Đề mang lại sự thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ và cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng, đồng thời mở rộng các tiện ích trong giao dịch, thanh tốn, làm tăng sự hài lịng từ đĩ mà mở rộng được khách hàng
Trang 28# Một số dịch vụ khách hàng khác
Dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ ngân quỹ là loại hình dịch vụ nhằm gia tăng tính tiện lợi, đảm bảo an tồn cho khách hàng khi khách hàng tham gia su dung dich vụ của ngân hàng Các loại hình địch vụ ngân quỹ chủ yếu hiện nay của hệ thống
NHTM bao gồm dịch vụ thu chỉ hộ tận nơi, dịch vụ kiểm đếm, dịch vụ giữ hộ tải sản, dịch vụ thu đổi tiền khác mệnh giá hoặc tiền khơng đủ tiêu chuẩn lưu thơng,
địch vụ cho thuê két sắt
Dịch vụ tư vấn tài chính: Các ngân hàng thực hiện hoạt động tư van tai chính cho khách hàng, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp nhiều địch vụ tư vấn tài chính da dạng, từ khâu chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngồi nước cho các khách hàng kinh doanh của họ
Dịch vụ cho thuê tài chính: Các ngân hàng thương mại cho khách hàng kinh doanh quyên lựa chọn mua các thiết bị, máy mĩc cân thiết thơng qua hợp đồng thuê mua, trong đĩ ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê
Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều đĩ để bảo đảm việc hồn trả trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro khách quan khơng trả được nợ Ngồi ra, các ngân hàng thương mại hiện nay khơng chỉ trực tiếp cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng cho khách hàng mà cịn liên kết với các cơng ty bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm ý tế để cung cấp thêm một số các bảo hiểm khác cho khách hàng Trong đĩ, các ngân hàng thương mại cùng với các cơng ty bảo hiểm
thiết kế những sản phẩm dành riêng cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng
tham gia vừa được hưởng lãi suất vừa được tham gia bảo hiểm
2.1.1.4 Vai trị của dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
“Khơng cĩ khách hàng sẽ khơng cĩ bất cứ cơng ty nào tơn tại” Nhận định
của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand được địch bởi Thanh Bình đã cho thây vai
Trang 29cung cấp đã cĩ thâm niên trên thị trường, nhưng nếu khơng cĩ dịch vụ khách hàng tốt hỗ trợ thì sẽ dần mắt đi lượng khách hàng mà doanh nghiệp cĩ được
Dịch vụ khách hàng khơng phải là chi phí mà là mĩn đâu tư cĩ khả năng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hồn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng khơng nhỏ khách hàng trung thành, từ đĩ tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi khách hàng hài lịng, họ khơng chỉ mua nhiều hơn mà cịn thường xuyên hơn Nhờ cĩ dịch vụ khách hàng mà những thắc mắc của khách hàng được giải quyết, như: thắc mắc về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, lựa chọn sản phẩm phù hợp, hay giải quyết các khiếu nại một cách thỏa đáng
Số lượng khách hàng thường xuyên càng lớn, ngân hàng sẽ cảng tốn ít tiền cho quảng cáo và tiếp thị Sự hài lịng của khách hàng truyên thống sẽ cĩ sức lan tỏa lớn ảnh hưởng đến các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng gĩp phân tạo thêm giá trị gia tăng dé tang kha năng thỏa mãn hơn nữa nhu câu khách hàng
Việc các ngân hàng đưa ra các dịch vụ khách hàng ưu việt sẽ cĩ tác dụng lan tỏa làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng Cĩ nghiên cứu cho răng, mỗi khách hàng tích cực trung bình cĩ thể truyên tải những thơng tin cĩ lợi cho ít nhát tới 5 khách hàng khác Khi giải quyết các vân đề của khách hàng một cách cĩ hiệu quả, sẽ khiến 95% khách hàng trở thành khách hàng trung thành Việc khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần so với việc ø1ữ khách hàng quen, do vậy giá trị của việc giữ một khách hàng quen đem
lại gấp nhiều lần giá trị của việc tìm một khách hàng mới
Khi khách hàng cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ tại một ngân hàng sẽ tiếp tục quay trở lại ngân hàng, trở thành một khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng khiến họ trở thành khách hàng trung thành, ngân hàng cĩ nhiều khách hàng thường xuyên và trung thành hơn sẽ gia tăng được doanh thu bán hàng từ đĩ tăng lợi nhuận ngân hàng
Trang 30vụ khách hàng tốt sẽ khơng những giữ được khách hàng trung thành với mình mà cịn phát triển thêm khách mới liên tục
Một nghiên cứu của Technical Asistans Research Program- TARP vé viéc khach hang roi b6 doanh nghiép cho thay:Trong s6 tat ca cac khach hang roi bd cĩ 4% ra đi với những lời phàn nàn và khiếu nại, 96% cịn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong s6 96% đĩ sẽ khơng bao giờ quay lại Lý do khách hàng quay đi theo
nghiên cứu này được thể hiện qua biểu đồ đưới đây Quađời Chuyểnchỗ C cỏc quan 1% â 3% đ tâm khác â A Bị đối thủ x 5% lơi kéo Khơng thỏa Nhân viên phục vụ khơng tốt 68%
Biểu đồ 2.1 Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
Nguơn: Technical Asistans Research Program- TARP Kết quả nghiên cứu này cịn cho thấy:
- 3% là do xã hội như thay đổi nơi ở ;
- 5% do cĩ mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác;
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hố dịch vụ chỗ khác
tốt hơn;
- 14% do khơng thoả mãn với sản phẩm và họ tin răng sản phẩm của một doanh nghiệp khác tốt hơn;
- 689% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp vì khơng được coI trọng
Trang 31cảm ơn những giá trị mà họ đem đến cho doanh nghiệp Các thơng tin trên đã nĩi lên tất cả vai trị của các dịch vụ khách hàng đối với việc giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp nĩi chung và của các NHỈTM nĩi riêng
2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và thỏa mãn ở mức độ khác nhau khi sử dụng các dịch vụ, sản phẩm Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ nên sự cảm nhận này mang tính chủ quan đối với từng khách hàng Nĩi như vậy cĩ nghĩa là, cùng một loại dịch vụ được cung cấp nhưng đánh giá chất lượng dịch vụ này lại khác nhau ở từng khách hàng khác nhau Như vây, ngồải các tiêu chí chung phản ánh chất lượng dich vụ, cần phải cĩ tiêu chí riêng, tiêu chí đặc thù theo từng đối tượng khách hàng cụ thẻ Theo Parasuraman et al (1985) thi chat lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đĩ của họ Cũng theo Parasuramal thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thây nhà cung cấp phải thực hiện chứ khơng phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ
Theo Hubert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một kịch bản về dịch vụ đĩ Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp
khơng giống nhau, khách hàng sẽ cảm thây khơng hải lịng
Dịch vụ là một loại sản phẩm vơ hình nên khách hàng nhận được sản phẩm này thơng qua các hoạt động g1ao tiếp, nhận thơng tin và cảm nhận sự tiện ích và
thỏa mãn đối với dịch vụ đĩ Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ cĩ thể đánh giá
được tồn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng, khách hàng phải đến và thực hiện giao dịch, đánh giá cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ đáp ứng của sản phẩm dịch vụ
Theo ISO 8402, cĩ thể coi chất lượng dịch vụ là “lập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đĩ khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cũng cĩ thể hiểu chất lượng dịch vụ đĩ là sự thoả mãn khách
Trang 32Nếu chất lượng mong đợi (A) thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là
tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng
khơng đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn: - Thơng tin truyền miệng:
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua; - Quảng cáo, khuyếch trương
Trong 4 nguồn đĩ, chỉ cĩ nguồn thứ 4 là nam trong tầm kiểm sốt của doanh nghiệp Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là ø1ảm và xố bỏ các khoảng cách: - Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng: - Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thơng số chất lượng dịch vụ; - Giữa biến nhận thức thành các thơng số chất lượng dịch vụ và cung ứng dịch vụ;
- Giữa cung ứng dịch vụ và thơng tin bên ngồi đến khách hàng: - GIữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thụ hưởng
Do vậy, chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ về dịch vụ Xây dựng một hệ thống nhận định được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết để nâng cao được chất lượng dịch vụ khách hàng tại mỗi ngân hàng Cơng tác dịch vụ khách hàng được thơng báo cho tồn thể cán bộ nhân viên của ngân hàng và giao quyên hạn, trách nhiệm, cụ thể cho
từng bộ phận nhân viên, nhất là nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng
Các ngân hàng đã cĩ cơ chế đề gắn quyên lợi và trách nhiệm của nhân viên trong giao dịch với khách hàng, đặc biệt là phát huy hiệu quả chính sách khen thưởng
động viên thỏa đáng đối với nhân viên cĩ thái độ phục vụ tốt và thu hút được
Trang 33Tang cuong co so vat chat, cơng nghệ hiện đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao, thực hiện việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chĩng, chính xác Điều này cũng làm cho uy tín, hình ảnh, biểu tượng của ngân hàng tăng lên
Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian của khách hàng, tổ chức làm việc ngồi giờ hành chính và ngày lễ đang là hoạt động phơ biến của nhiều ngân hàng hiện nay
Tăng cường chính sách ưu đãi đối với những khách hàng cĩ quan hệ tốt, thường xuyên, lâu dài với ngân hàng băng cách miễn lệ phí chuyển tiền, phát hành séc, mở thư tín dụng nhăm duy trì khách hàng đồng thời ngân hàng phải quan tâm, lơi kéo khách hàng mới bằng phân loại và cĩ chính sách ưu đãi, kích thích họ như cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thơng cảm, tao su tin cay lẫn nhau, hịa đồng lợi của cả hai: ngân hàng và khách hàng
Coi trong va tơ chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là việc làm gia tăng sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đĩ là làm tăng sự hài lịng, tạo sự tiện ích và thỏa mãn của khách hàng khi gửi tiền, rút tiền, thực hiện các giao dịch thanh tốn và sử dụng các dịch vụ khác tại ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy sự hài lịng, thỏa mãn tăng lên sẽ làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, từ đĩ giúp ngân hàng phát triển bên vững
Ở Việt Nam dịch vụ ngân hàng được Luật Các tổ chức tín dụng quy định,
nhưng khơng cĩ định nghĩa và giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chi dé
cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20: “là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
Trang 34thống va chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hĩa, phát triển và nâng cao hiêu quả của các hoạt động phi tín dụng
2.1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hang Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cịn sự thỏa mãn chỉ
được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đĩ Nếu chất lượng dịch vụ được cải
thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khơng bao giờ khách hàng hài lịng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đĩ Do đĩ khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đĩ cĩ chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đĩ Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rang dịch vụ đĩ cĩ
chất lượng thấp thì họ sẽ khơng hài lịng
Phương châm hoạt động của các ngân hang là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn đem lại doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng Khi khách hàng hài lịng với hàng hĩa, chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì khả năng tiếp tục giao dịch, sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất cao Mặt khác, khi khách hàng đã thỏa mãn với dịch vụ do ngân hàng cung cấp họ sẽnĩi tốt về sản phẩm của ngân hàng, đồng thời giới thiệu khách hàng mới sẽ cĩ tác động tích cực trong việc thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng sẽ tác động mạnh đến kết quả kinh doanh của ngân hàng thơng qua việc tăng lượng vốn huy động, tăng trưởng tín dụng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác
Như vậy, trong điều kiện cạnh tranh, việc nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng sẽ cĩ tác động tích cực đến việc mở rộng khách hàng nâng cao uy tín cho ngân hàng, từ đĩ nâng cao hiệu quả và phát triển ngân hàng một cách bên vững Với ý nghĩa trên, việc các ngân hàng tìm giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sẽ trực tiếp đem lại lợi ích cho ngân hàng nhiều hơn
Về phía khách hàng, khi chất lượng các dịch vụ được tăng lên khách hàng sẽ được sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích hơn, với sự thỏa mãn ở mức độ
Trang 35ích mang lại cho khách hàng, thơng qua đĩ khách hàng cịn cĩ cơ hội tiếp cận với cơng nghệ mới, sử dụng sản phẩm mới, từ đĩ nâng cao được sự hiểu biết cho bản thân khách hàng
Nĩi tĩm lại, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với các ngân hàng sẽ đưa lại lợi ích khơng chỉ cho ngân hàng mà cho cả khách hàng và xã hội trên nhiều mặt khác nhau Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng DVKH là việc làm cĩ tính thường xuyên và phải khơng ngừng đổi mới đối với các ngân hàng trong
điều kiện cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay
2.1.2.3 Tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ ngân hang phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng địch vụ là vơ hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kế từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm va chăm sĩc khách hàng Do là vơ hình và diễn ra trong một khoảng khơng gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khĩ hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hố
Thơng tin Nhu cầu Kinh nghiệm
truyền miệng cá nhân đã trải qua l Cie yếu tơ chat lượng m Mực độ thoi man cua B vụ hàng e ˆ Mức độ tin tưởng r |
¢ Mire độ đảm bảo Kỳyvong A L Vượt quá mong đợi e — Yếu tốthữu hình (ES) (ES<PS) vượt trội
: ae img 2 Đáp ứng mong đợi (ES=PS, chât lượng hài lịng)
PS) an 3 Khơng đáp ứng mong đợi
Trang 36Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều cĩ mức độ kỳ vọng nhất định Kỳ vọng đĩ cĩ thể hình thành do truyền miệng (người này nĩi lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàng khơng thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ cĩ thể đáp ứng được kỳ vọng đĩ hay khơng thơi Ngân hàng xây dựng được cơ số khách hàng lớn nếu cĩ khả năng và thực tế đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coI là cao nếu khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng đã hình thành từ trước được duy trì ở
mức độ lớn Nĩi một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số
giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Hiệu số càng cao, chất lượng cảng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần phải dựa trên sự cảm nhận và mong muốn của khách hàng
Cĩ 5 tiêu chí cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ địi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy Khi ngân hàng hứa
làm điều gì đĩ trong thời gian cụ thể thì cĩ thực hiện đúng như vậy khơng? Khi
khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng cĩ thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đĩ? Ngân hàng cĩ cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và cĩ chú trọng vào việc khơng để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc khơng?
- Mức độ bảo đảm (Assuranee): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lịng tin và sự tín nhiệm của họ Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ như: Hành vi của nhân viên ngân hàng cĩ khiến khách hàng tin tưởng khơng? Khách hàng cĩ cảm thấy an tồn khi giao dịch với ngân hàng khơng? Nhân viên ngân hàng cĩ lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đĩ là nhân viên ngân hàng cĩ đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay khơng?
- Yếu tơ hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngồi của người cung cấp dịch vụ Ngân hàng cĩ được trang bị hiện đại, được bố trí bắt mắt khơng? Trang phục của nhân viên ngân hàng trơng cĩ gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chăng
hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu cĩ được thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp
Trang 37- Sự thấu hiéu (Empathy): Thé hién sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng Ngân hàng cĩ thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng khơng? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng cĩ thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch khơng? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng cĩ dành sự ưu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng cĩ thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng khơng?
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lịng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chĩng Khách hàng cĩ được biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện khơng? Ngân hàng cĩ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chĩng khơng?
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm tồn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ Cĩ yếu tổ thể hiện trình độ chuyên mơn của nhân viên ngân hàng, cĩ yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng cĩ nhiều yếu tố khơng liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, cơng nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm Điều này nĩi lên một sự thật răng, chất lượng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí cơng việc khác nhau Tất cả các yếu tố đĩ tổng hợp lại khơng nằm ngồi mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng
2.1.2.4 Các yếu tổ ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hùng a Yếu tơ thuộc về ngân hàng
Cĩ nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tùy gĩc độ nhìn nhận khác nhau mà chúng ta cĩ những nhân tố ảnh hưởng khác nhau Đứng trên quan điểm của ngân hàng và
khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng thuộc về
ngan hàng được thể hiện qua các yếu tổ như sau:
Trang 38nhân viên ngồi cĩ kỹ năng, trình độ chuyên mơn cịn phải cĩ thái độ phục vụ, giao dịch và cách ứng xử đúng mực đối với các đối tượng khách hàng Các yếu tố con người liên quan đến chất lượng DVKH được thê hiện qua từng khía cạnh sau:
+ Tinh thân trách nhiệm: Sự sốt sắng, luơn sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời Khi làm sai điều gì, hãy nhanh chĩng nĩi xin lỗi Điều đĩ sẽ khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu Khách hàng cĩ thể khơng bao giờ đúng, nhưng khách hàng vẫn luơn là người chiến thắng Hãy giải quyết ngay vấn đề và đề cho khách hàng biết được bạn đã sửa chữa tốt ra sao
+ Năng lực: Các nhân viên cĩ các kỹ năng và kiến thức cân thiết để thực hiện cơng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
+ Tác phong: Sự lịch thiệp, nhanh nhẹn, tơn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện thể hiện qua nụ cười của nhân viên phục vụ
+ Kĩ năng giao tiếp: Lắng nghe ý kiến của khách hàng, chỉ dẫn một cách tận
tình Nhân viên hãy là một người biết lắng nghe, hãy dành thời gian để nhận dạng
các nhu câu của khách hàng bằng việc hỏi những câu hỏi và tập trung vào những øì khách hàng đang thực sự quan tâm Lăng nghe lời nĩi, giọng điệu, cử chỉ, và quan trọng nhất là họ đang cảm thấy thế nào Cân thận khi đưa ra các giả thuyết, hãy dùng trực quan của mình để hiểu được khách hàng muốn gì và đáp ứng đúng điều muốn của khách hàng
Trong các yếu tơ tạo nên chất lượng dịch vụ khách hàng hồn hảo trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố con người là quan trọng nhất Trong hệ thống máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau cho khách hàng thì nhân viên ngân hàng cĩ thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu câu của từng khách hàng, thơng qua đĩ cĩ thể duy trì mối quan hệ với khách hàng Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ cơng chức sang một nhân viên phục vụ Bởi vì, hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong con mắt của khách hàng và thực tế khách hàng thường đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đĩ
- Thứ hai, về cơng nghệ.Trước đây khi các ngân hàng chưa cĩ cơng nghệ hiện đại hoặc dùng các cơng nghệ lỗi thời thì việc quản lý và thực hiện các giao
Trang 39thể rút ở các điểm dao dịch khác, mặc dù các điểm này đều năm trong cùng một hệ thống ngân hàng Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản Hiện nay, các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, đưa khoa học ứng dụng vào thực tế, nhất là cơng nghệ thơng tin, thơng qua đĩ phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm và quản lý nội bộ chặt chẽ, hiệu quả hơn đã làm cho khách hàng hải lịng hơn với các dịch vụ cung cấp
Phân mềm mới giúp cho ngân hàng cĩ thể thực hiện 1000 giao dịch/ giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dich qua hé thống 24h/ngày Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh tốn, và hoạch tốn các tài khoản của khách hàng được xử lý theo hướng tập trung hố và tự động hố, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng như gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp cho Ngân hàng thiết kế và triển khai được nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới như: thanh tốn hố đơn, mua thuê bao trả trước, quản lý tài khoản qua Internet Banking Trong thời gian qua, một số ngân hàng thương mại đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chương trình hiện đại hố với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng
cốt lõi
- Thứ ba, về mạng lưới giao dịch Hiện tại, các ngân hàng cổ phần chiếm 30% thị phần, các ngân hàng quốc doanh chiếm 70% thị phân, trong tình hình đĩ, các ngân hàng cĩ xu hướng liên kết lại với nhau, hình thành nên những liên minh để tạo ra những lợi thế về cơng nghệ, mạng lưới giao dịch nhăm phát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt, và khắc phục hạn chế về quy mơ là điều tất yếu xảy ra Thực tế đã chỉ ra rang, duy tri chat luong dich vu cao co thể tạo ra lợi nhuận, giam chi
phí va tăng thị phần Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu
quả như hơ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay một cách nhanh chĩng là một biểu hiện của dịch vụ tốt Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hé so vay von rõ rang, dé hiéu, cung cap san pham cho vay một cách nhanh chĩng là một biểu hiện của dịch vụ tốt
- Thứ tư, chất lượng dịch vụ cịn phụ thuộc vào mơi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy phục vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân
Trang 40thuận tiện cũng cĩ thể sẽ khơng cĩ khách hàng nếu như khơng cĩ một chỗ gửi xe an tồn Ngồi ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà khơng phải ở đâu cũng làm được Vì vậy, việc thiết kế bao gơm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, khơng gian, màu sắc,
tất cả những yếu tố đĩ tạo nên một khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ hàng
rào ngăn cách giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng
- Thứ tư, các yếu tố khác như giờ mở cửa, khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí giao dịch thuận tiện cũng là yếu tố bố sung thêm làm tăng chất lượng dịch vụ khách hàng
- Thứ năm, quan điểm của lãnh đạo về chất lượng dịch vụ khách hàng.Quan điểm của người đứng đâu cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng, đĩ là sự quan tâm đâu tư cơ sở vật chất, xây dựng văn hĩa doanh nghiệp, xây dựng hệ thống kiểm sốt nội bộ sẽ cĩ tác dụng làm gia tăng độ tin cậy cho khách hàng, từ đĩ thu hút được khách hàng mới
b Các yếu tơ bên ngồi
Cĩ nhiều yếu tố từ bên ngồi cĩ thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng của các ngân hàng như mơi trường kinh tế, các chính sách của Nhà nước, sự phát triển của khoa học cơng nghệ và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau
Về mơi trường kinh tế, đĩ là những thay đổi về quan hệ kinh tế thế giới,
thay đối của thị trường là những thách thức khơng nhỏ đối với các ngân hàng, từ
đĩ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng
Sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra ngày càng gay gắt buộc các ngân hàng luơn tìm cách đưa ra những chính sách mới để quan tâm đến khách hàng
nhiều hơn Đây là thách thức làm thay đổi lớn đến các tiêu chí chất lượng dịch vụ
của các Ngân hàng theo hướng tích cự hơn Cạnh tranh giữa các ngân hàng vừa là động lực để các ngân hàng đổi mới, đồng thời cũng là khĩ khăn lớn cho nhiều ngân hàng cĩ hạn chế về năng lực cạnh tranh Sự xuất hiện của các ngân hàng quốc tế tham gia thị trường với nhiều cơng nghệ tiến bộ, cĩ nhiều chính sách hấp dẫn cũng tác động làm thay đổi nhận thức của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ, dẫn đến tiêu chí chất lượng DVKH cũng phong phú hơn, địi hỏi các