Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kinh bắc luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ TUYẾT MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KINH BẮC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả luận văn xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến quý Thầy, quý Cô Trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giảng dạy, truyền đạt hướng dẫn cho học viên nhiều kiến thức bổ ích quý báu suốt thời gian theo học trường Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Trần Quang Trung Trường Học viện nông nghiệp Việt Nam nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân thành cảm ơn Ban Giám đốc toàn thể cán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc hỗ trợ việc cung cấp thông tin kiến thức quý báu để hoàn thành luận văn Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Ngô Thị Tuyết Minh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng v Danh mục sơ đồ vi Danh mục chữ viết tắt vii Trích yếu luận văn viii Thesis abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn 1.4.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.4.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng 2.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 2.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 14 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 20 2.2 Cơ sở thực tiễn 24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng quốc tế 24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng Việt Nam 26 iii 2.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho BIDV Chi nhánh Bắc Ninh 28 2.3 Tình hình nghiên cứu ngồi nước có liên quan 29 Phần Địa bàn phương pháp nghiên cứu 31 3.1 Khái quát BIDV chi nhánh Kinh Bắc 31 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Kinh Bắc 31 3.1.2 Đặc điểm tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh BIDV Kinh Bắc 31 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cuả BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016-2018 .32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Cách tiếp cận khung phân tích 35 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 36 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 38 Phần Kết thảo luận 39 4.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 39 4.1.1 Tổ chức cung cấp dịch vụ khách hàng 39 4.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng 42 4.2 Khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV chi nhánh Kinh Bắc 43 4.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 43 4.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 47 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 55 4.3.1 Các yếu tố chủ quan 55 4.3.2 Các yếu tố khách quan 56 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 56 4.4.1 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV Kinh Bắc 56 4.4.2 Giải pháp đề xuất 62 Phần Kết luận kiến nghị 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị quyền địa phương 77 5.2.2 Kiến nghị Hội sở 77 Tài liệu tham khảo 79 Phụ lục 82 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng tài sản BIDV Kinh Bắc 33 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Kinh Bắc 33 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi BIDV Kinh Bắc 35 Bảng 4.1 Đặc điểm đối tượng khảo sát 44 Bảng 4.2 Mức độ giao dịch Ngân hàng 46 Bảng 4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần tin cậy 47 Bảng 4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 49 Bảng 4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần phương tiện hữu hình 50 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 51 Bảng 4.7 Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 53 Bảng 4.8 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 – 2018 54 Bảng 4.9 Thống kê khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai 57 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 15 Hình 2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 18 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 20 Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Kinh Bắc 32 Sơ đồ 3.1 Khung phân tích đề tài 36 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NH TMCP BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc” Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Tên sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng năm qua BIDV Kinh Bắc Từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng năm tới Phương pháp nghiên cứu: Thông tin thứ cấp lấy từ nhiều nguồn khác như: Báo cáo hàng năm Ngân hàng TMCP BIDV nội dung doanh thu, lao động, kết hoạt động kinh doanh; Giáo trình; Một số cơng trình nghiên cứu; Ngồi ra, cịn thu thập nhiều thơng tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet tài liệu khác Thông tin sơ cấp thu thập bảng hỏi thông qua việc vấn trực tiếp khách hàng sử dụng để tiến hành phân tích cần thiết nhằm trả lời cho câu hỏi nghiên cứu Với số quan sát mẫu 150, tiến hành điều tra vòng ngày, ngày điều tra 30 phiếu Ước tính ngày có khoảng 120 khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP BIDV – Kinh Bắc, nên k =120/30=4 k: Khoảng cách số lượng khách hàng hai đối tượng điều tra tính theo ngày Phân tích số liệu sử dụng phương pháp: Thống kê mô tả, Sử dụng bảng tần số để mô tả thông tin liên quan đến yếu tố, thuộc tính nhóm khảo sát Phương pháp thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ bảng hỏi đánh giá theo thang điểm từ mức độ đến mức độ Phương pháp phân tích so sánh nhằm khác biệt chất lượng dịch vụ khía cạnh hiệu kinh doanh dịch vụ qua năm sở sử dụng tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc có bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng hoạt động ngày củng cố vững Hoạt động kinh doanh Ngân hàng đảm bảo lợi nhuận năm sau cao năm trước Doanh thu tăng qua năm Các sản phẩm dịch vụ truyền thống có chất lượng cao thực thống thông qua quy trình nghiệp vụ, khách hàng tin viii tưởng Trình độ quản lý hoạt động Ngân hàng nâng cao, đáp ứng ngày tốt nhu cầu quản trị điều hành ngân hàng thương mại Các công cụ quản lý ngân hàng đại bước đưa vào áp dụng BIDV Kinh Bắc có nguồn nhân lực có trình độ, có tâm huyết với ngành Đến 70% cán cơng nhân viên chi nhánh có trình độ đại học sau đại học Đây điều kiệnthuận lợi cho khách hàng lại đem đến nhiều áp lực cạnh tranh đối vớingân hàng việc đem đến hài lịng cho khách hàng trì khách hàngmột cách tốt Tuy nhiên bên cạnh cịn có tồn cần khắc phục như: Số lượng doanh thu chưa tương xứng với tiềm địa bàn Ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch ngân hàng vàchưa tương xứng với tiềm địa bàn, chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng,doanh số giao dịch điện tử phí dịch vụ mang lại BIDVChi nhánh Kinh Bắc thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động BIDV Chi nhánh Kinh Bắc phát triển địa bàn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn hạn chế, chất lượng dịch vụ Ngân hàng chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh Ngân hàng Vấn đề bảo mật thông tin tiềm ẩn nhiều rủi ro Để khác phục nhược điểm cần đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng như: Giải pháp sở vật chất; Giải pháp tin cậy; Giải pháp đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng; Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ khách hàng; Giải pháp nhằm cải thiện đáp ứng Các giải pháp khác hỗ trợ cho phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng giải pháp nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn kiến thức hạn hẹp nên nhận xét, đánh giá cịn mang tính chủ quan, không sâu vào mặt lý luận ix ... YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngơ Thị Tuyết Minh Tên Luận văn: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc? ?? Ngành: Quản trị kinh. .. hiệu kinh doanh dịch vụ Kết nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc có bước chuyển biến tích cực như: Chất lượng. .. 24 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng quốc tế 24 2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số ngân hàng Việt Nam