Công ty tnhh thương mại và du lịch năm sao

Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịchChức năng thực hiện: thực hiện khâu cuối cùng của quá trìn

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP LỮ HÀNH

MAC LAC

DANH MAC TỪ VIẾT TẮT 3

DANH MAC BẢNG BIỂU 4

DANH MAC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ 5

MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 8

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 8

1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển 9

1.1.2 Thuận lợi và khó khăn để phát triển công ty 9

1.2 Đặc điểm hoạt động 12

1.2.1 Một số lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty 12

1.2.2 Chức năng, vai trò, trách nhiệm của công ty 12

1.2.3 Trách nhiệm pháp lý của công ty 15

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 16

1.3.1 Cơ cấu tổ chức 16

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 17

1.3.3 Đặc điểm về lao động 19

1.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm gần nhất 21

1.4.1 Tình hình kinh doanh 21

1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2020-2022) 26

BẢNG 1.1 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2020-202226 CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 28

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 28

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 28

2.2.1 Nghiệp vụ điều hành 28

2.2.2 Nghiệp vụ hướng dẫn 49

CHƯƠNG 3 BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 59

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 59

3.1.1 Ưu điểm tổ chức bộ máy nghiệp vụ 59

3.1.2 Nhược điểm tổ chức bộ máy nghiệp vụ 60

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 60

3.2.1 Ưu điểm về tổ chức công việc 60

3.2.2 Nhược điểm về tổ chức bộ máy công việc 61

3.2.3 Nguyên nhân chủ yếu 62

3.3 Kiến nghị 63

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 63

3.3.2 Kiến nghị với bộ phận thực tập 75

KẾT LUẬN 77

DANH MAC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81

4t

5h

DANH MAC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Hiệu quả hoạt động của Công ty từ năm 2020-2022 19

DANH MAC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức phòng điều hành Công Ty TNHH Thương Mại và Du Lịch

MỞ ĐẦU

Trên thế giới hiện nay, du lịch đã và đang là một ngành kinh tế chủ chốt bên cạnhcác ngành nông, công nghiệp và dịch vụ khác, cũng có thể coi nó là một ngành kinh tế mang tính chủ chốt trong chiến lược phát triển quốc gia trung và dài hạn, đặc biệt là chiến lược xuất khẩu của quốc gia (ITC/UNWTO, 2015)

Là sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành của trường Đại học Tài nguyên và Môi trường Hà Nội việc cần làm là liên tục trau dồi những kiến thức cũng như kinh nghiệm để có thể trở thành một người có năng lực nhiệt huyết tham gia vào thị trường lao động

Mục đích của việc thực tâp: đầu tiên thực tập giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường làm việc thực tế tại các đơn vị Qua đó có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Bước đầu tiếp cận thực tế các nội dung đã học ở chuyên ngành, sinh viên thực tập, học hỏi và làm quen với chuyên môn được đào tạo để khi tốt nghiệp có thể làm việc được ngay Sinh viên có điều kiện tiếp xúc với môi trường năng động, tác phong công nghiệp, và ý thức tổ chức kỷ luật Vận dụng các kiến thức đã học để áp dụng vào một (hay một số) nội dung liên quan đến công việc cụ thể tại đơn vị thực tập Sinh viênthực tập tham gia vào các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu và trình bày kết quả bằng báo cáo thực tập dã ngoại/báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đi thực tập mang lại ý nghĩa rất lớn với sinh viên Đầu tiên phải kể đến là giúp sinh viên nâng cao và hoàn thiện kỹ năng mềm thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng

xử, thuyết trình hay làm việc nhóm trong khi thực tập công sở, sinh viên sẽ dần dần trau dồi và rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng mềm bản thân Không thể phủ nhận ngoài kếtquả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này Đồng thời sinh viên cũng được trải nghiệm trong môi trường làm việc thực tế thời gian thực tập chính là cơ hội để sinh viên trực tiếp áp dụngnhững kiến thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức Dù ở vị trí là thực tập sinh song sinh viên sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên Đi thực tập còn giúp sinh viên có cơ hộiviệc làm và khả năng phát triển, Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng là khi

9sinh viên được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp Không ít sinh viên được giữ lại làm việc tại công

ty, trở thành nhân viên chính thức sau khi kết thúc thời gian thực tập đó Và khi đã có thời gian rèn giũa lúc thực tập, sinh viên, và giờ là nhân viên chính thức ấy, sẽ phát triển thuận lợi hơn, cơ hội thăng tiến cũng nhiều hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

Giới thiệu tổng quan về công ty

Tên giao dịch: Công Ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Năm Sao

Tên quốc tế: Five Stars Trading and Travel Company Limited

Nơi đăng ký quản lý: Chi cục thuế Quận Hai Bà Trưng

Địa chỉ: 21/524, đường Bạch Đằng, Phường Bạch Đằng, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Loại hình hoạt động: Công ty TNHH Một Thành Viên

Ngành nghề chính: Đại lý du lịch

111.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển

Công Ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Năm Sao được cấp giấy phép đăng ký kinh doanh ngày 21/07/2008 do Chi cục thuế Quận Hai Bà Trưng cấp và chính thức đi vào hoạt động ngày 21/07/2008 Công ty đã hoạt động được 15 năm có bề dày kinh nghiệm trong du lịch Công ty hoạt động chủ yếu lĩnh kinh doanh khách sạn, điều hànhchương trình du lịch Từ ngày hoạt động đến nay công ty đã luôn cố gắng phát triển mình, mặc dù biến động của các công ty khách sạn là rất lớn Nhưng công ty vẫn đứng vững và phát triển tốt

1.1.2 Thuận lợi và khó khăn để phát triển công ty

a, Thuận lợi

Điều kiện phát triển của công ty Du lịch Năm Sao: Công ty du lịch Năm Sao nằmtại trung tâm thành phố Hà Nội là nơi có nhiều điều kiện để phát triển ngành du lịch.Đầu tiên phải kể đến là vị trí đặc biệt thuận lợi để phát triển: Hà Nội từ thuở còn

là Kinh thành Thăng Long cho đến nay vẫn luôn là trung tâm văn hóa lớn nhất của cả nước Vùng đất này đã sinh ra nền văn hóa dân gian với nhiều câu chuyện truyền thuyết, nhiều câu ca dao, tục ngữ, nhiều lễ hội dân gian và cả những vị anh hùng được

ca ngợi, các di tích văn hóa vật thể và phi vật thể được công nhận Hà Nội rất đặc biệt khi mang nhiều nền văn hóa khác nhau, và không đâu nhiều làng văn hiến như nơi này.Cùng với đó là những ngôi làng với kiến trúc Phật giáo, dân gian, kiến trúc Pháp nằm rải rắp khắp nơi, hiến du khách không khỏi thích thú khi lạc bước trên một thành phố sầm uất, phát triển như Hà Nội vẫn tìm thấy những giá trị văn hóa ngàn năm trước đó.Nếu có dịp đến Hà Nội, du khách nhất định phải đến Hồ Hoàn Kiếm- biểu tượng của Thành Phố Ngoài ra còn có Lăng Bác, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Hồ Tây Một khu vực muốn phát triển du lịch tốt, thu hút được nhiều nhà đầu tư thì điều kiện cần vẫn là cơ sở hạ tầng phải tốt Mà quan trọng nhất chính là hệ thống giao thôngphải thuận tiện Việc di chuyển trong và ra ngoài khu vực phải đáp ứng được nhu cầu của người dân Nắm rõ được điều đó, không chỉ địa phương mà cả Chính phủ cũng liên tục tập trung phát triển hạ tầng

Hà Nội hôm nay, chúng ta có thể thấy được không gian đô thị hiện đại với hàng loạt các công trình hạ tầng được đầu tư đồng bộ Nhiều dự án giao thông trọng điểm giai đoạn 2016-2020 đã về đích, như: Cầu vượt Ô Đông Mác-Nguyễn Khoái; nút giao

Cổ Linh; cải tạo nút giao Chùa Bộc-Phạm Ngọc Thạch; cầu vượt tại nút giao An Dương-đường Thanh Niên; cầu vượt nút giao Nguyễn Văn Huyên-Hoàng Quốc Việt Các công trình này không chỉ giúp giải quyết vấn đề giao thông cấp bách trên địa bàn

mà còn tạo cảnh quan cho Thủ đô

Hà Nội chính là trung tâm du lịch của cả nước tận dụng những tiềm năng du lịch sẵn có Công ty Du lịch Năm Sao đã phát triển du lịch ngay tại địa phương: Tận dụng những hiểu biết rõ nhất về địa phương để mang lại cho du khách chương trình du lịch

12hiệu quả, bổ ích, mức giá trọn gói phù hợp với từng đối tượng khách hàng Tận dụng nguồn đầu tư công ty đã chú trọng hơn về chất lượng dịch vụ, mở rộng công ty, đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật.

Bên cạnh những tiềm năng sẵn có công ty còn có những thuận lợi để phát triển công tác dào tạo và phát triển nguồn lực: Công ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Năm Sao chuyên kinh doanh du lịch phục vụ mọi tầng lớp mọi lứa tuổi không ngoại trừ một khu vực nào Do vậy sản phẩm của Công ty được quảng bá trên các phương tiện đại chúng như bằng quảng cáo, trên tivi, báo chí, trên Internet, trên Đài truyền hình Việt Nam để người tiêu dùng đã đang và sẽ sử dụng sản phẩm của Công ty, biết tính năng hữu dụng đa dạng cũng như chất lượng sản phẩm của Công ty, để công ty có lợi thế cạnh tranh vượt trội các hãng sản phẩm cùng loại khác Muốn biết thị hiếu của khách hàng Công ty thường tổ chức đội ngũ cán bộ công nhân viên đi khảo sát thị trường, nên Công ty thường tổ chức lấy ý kiến đóng góp từ quần chúng.Do đó Công ty

dã có những hiệu quả thiết thực về thực trạng cũng như về sự phục vụ của Công ty đối với quý khách hàng

Trong những năm qua Công ty đã tuyển chọn, đào tạo và phát triển rất nhiều cán

bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn, có kỹ năng quản lý.Thông qua kết quả tổ chức đánh giá xếp loại của phòng tổ chức lãnh đạo – hành chính từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho kế hoạch lập danh sách những cán bộ công nhân viên được đi đào tạo tại chức hoặc học lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như trình độ chính trị, quản lý công ty.Nhờ thực ý tốt quy hoạch đội ngũ cán bộ cho toàn Công ty nên khi

có yêu cầu về đào tạo và phát triển những nhân viên, cán bộ chủ chốt của Công ty có hiệu quả trong việc đào tạo và bồi dưỡng phát triển cán bộ trong tương lai

Điểm mạnh của các dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế của Du lịch Năm Sao là: Giá cả hợp lý với chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, lịch trình tham quan rõ ràng, đảm bảo tối đa lợi ích, hạn chế tối thiểu rủi ro và bất lợi cho du khách Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, ân cần, biết lắng nghe và học hỏi

Sứ mệnh của công ty là giới thiệu văn hoá, truyền thống, món ăn, lịch sử và vẻ đẹp tự nhiên của Việt Nam với mọi người, cũng như mở rộng tầm nhìn ra thế giới qua các tuyến du lịch nước ngoài

1.2 Đặc điểm hoạt động

1.2.1 Một số lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty

Dịch vụ đặt phòng khách sạn: Đội ngũ Du lịch Năm Sao liên kết với nhiều khách sạn, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch – lữ hành trên cả nước Do đó, việc book phòng khách sạn và lên combo, tour du lịch cho quý khách dễ dàng hơn bao giờ hết Ngoài ra,chúng tôi luôn có một lượng phòng có sẵn, đảm bảo giá rẻ phục vụ quý khách hàng Dịch vụ Visa – Xuất Nhập Cảnh: Du lịch Năm Sao đang dần khẳng định uy tín vàthương hiệu đối với quý khách bởi dịch vụ hỗ trợ thông tin nhập cảnh, dịch vụ visa nhanh chóng và chuyên nghiệp

Vé máy bay trong nước & quốc tế: Là một trong những đại lý uy tín của các hãnghàng không đang khai thác đường bay nội địa và Quốc tế, chúng tôi luôn tư vấn cho khách hàng những hạng vé rẻ nhất, cung cấp thông tin hữu ích nhất và sự hỗ trợ trong suốt hành trình của quý khách hàng

Với phương châm “Một hành trình – Một sứ mệnh” ngay từ khi thành lập Du lịchNăm Sao luôn mong muốn cung cấp cho du khách các tour du lịch ấn tượng, độc đáo, phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng và có thể đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch của du khách với sự thoải mái và tự do

Sản phẩm tổ chức tour du lịch nội địa miền Bắc là sản phẩm chủ lực, được công

ty xác định là sản phẩm mang tính thu hút khách hàng lớn nhất, đem đến du khách những trải nghiệm tuyệt vời Một số địa điểm như Mù Cang Chải, Mộc Châu, Sa Pa, Cao Bằng, Hà Giang, Sơn La, Hạ Long, Ninh Bình, … Sản phẩm tổ chức tour du lịch đến Sa Pa – Lào Cai được coi là sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất của công ty

Sự đảm bảo về chất lượng tour giúp Du lịch Năm Sao trở thành sự lựa chọn của rất đông du khách, chiếm được sự tin tưởng của khách hàng cũng như đối tác trong ngành

1.2.2 Chức năng, vai trò, trách nhiệm của công ty

a) Chức năngCông ty Là doanh nghiệp lữ hành với các chức năng: Chức năng thông tin, chức năng tổ chức, chức năng thực hiện Đầu tiên là chức năng thông tin: cung cấp thông tincho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Nội dung cung cấp cho

14khách du lịch: Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, giá cả, phong tục tập quán của nơi đến du lịch Thông tin về giá, thứ hạng, chủngloại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp Nội dung thông tin cần cung cấp cho nhà kinh doanh và điểm đến du lịch mục đích động cơ chính của chuyến

đi, quỹ thời gian rảnh rỗi cho tiêu dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụng thời gian rảnh rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức tiêu dùng dành cho tiêng dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu chất lượng

và thói quen tiêu dùng của khách, các yêu cầu đặc biệt của khách

Bên cạnh cung cấp thông tin công ty còn có chức năng tổ chức: thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm cả thị trường cầu và cung du lịch Phần lớn cung

du lịch mang tính chất cố định, không thể di chuyển còn cầu du lịch thì lại phân tán ở khắp mọi nơi Cầu du lịch mang tính tổng hợp, đồng bộ cao, trong khi mỗi đơn vị kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng 1 phần( hoặc 1vài phần của cầu du lịch) Thị trường du lịch mang tính toàn cầu hóa cao Xu hướng chuyên môn hóa để nâng cao năng suất lao động Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các dịch

vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch Tổ chức tiêu dùng bao gồm tổ chức cho khách đi

lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịchChức năng thực hiện: thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành.Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng,thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện kiểm tra, giám sát cac dịch vụcủa các nhà cung cấp khác trong chương trinhg Mặt khác, thực hiện hoạt động làm tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên

Chức năng chính của công ty trong vai trò là một đại lí du lịch là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch; phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo…; trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch; tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phầm thích hợp; thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng kí chỗ trong các chuyến đi du lịch… đảm bảo khách hàng có thể

sử dụng các dịch vụ khi họ yêu cầu; đồng thời đóng vai trò như một điểm bán sản

15phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận và trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp; tiến hành các dịch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tư vấn,…; thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất và tiếp nhận, giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách Đồng thời công ty còn có trách nhiệm thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng kí, đặt chỗ theo đúng quy định; hướng dẫn đảm bảo điều kiện chokhách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp; thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm; kiểm tra tài liệucủa các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch; thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch; công ty phải đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành, bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch về tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên…; sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp, chỉ được dán tem của đại lí lên các

ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lí đồng ý; cung cấp thông tin chính xáccho khách, đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu hiểu rõ mọi thông tin để

có thể tư vấn cho khách giúp họ lựa chọn được sản phẩm họ thích nhất; và cuối cùng làcông ty sử dụng các mẫu biểu đăng kí đặt chỗ của các nhà cung cấp, tuân thủ đúng quyđịnh của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới các nhà cung cấp

b) Vai tròĐối với các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch: công ty đã chuyển bớt rủi ro kinh doanh tới các doanh nghiệp lữ hành, Giảm bớt được chi phí xúc tiến, khuếch trương sản phẩm du lịch thông qua hoạt động của các công ty lữ hành, Đưa thương hiệu doanh nghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất, Thường xuyên trực tiếp chăm sóc và phực vụ khách hàng, Cung cấp cho doanh nghiệp thông tin có giá trị cho doanh nghiệp lữ hành

Đối với khách hàng: Khách du lịch, người tiêu dùng cuối cùng khi đến với công

ty sẽ được tư vấn, hỗ trợ để lựa chọn được nơi lưu trú tốt nhất, có dịch vụ, chi phí phù hợp với chuyến đi và vẫn đáp ứng đủ nhu cầu của khách mà họ không cần tốn thời gian, công sức tìm hiểu Khi tham gia chương trình du lịch của công ty khách du lịch

sẽ chủ động trong chi tiêu ở nơi xa lạ vì các dịch vụ đã được xác định và thanh toán trước khi tiêu dùng Đồng thời công ty là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,

16giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất về sản phẩm mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin

Đối với điểm đến du lịch công ty làm cầu nối giữa cung và cầu trong du lịch, thu hút khách đến các điểm đến du lịch Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động marketing tại chỗ đạt hiệu quả cao Khi khách du lịch đến một điểm đến nào đó thì họ

sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể ở tại điểm du lịch đặc biệt về kinh tế.Đối với xã hội: Công ty là người cung cấp các dịch vụ ngày càng phổ biến cho xãhội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, gia đình và tổ chức làm cho họ yên tâm công tác, lao động sản xuất Hoạt động của công ty còn giúp huy động vốn nhàn rỗi từ trong dân cư thành vốn đầu tư cho xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương nói riêng và quốc gia nói chung

1.2.3 Trách nhiệm pháp lý của công ty

Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ khi tiến hành bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ phục vụ, thái độ của nhân viên

Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp Chỉ được dán tem của đại lýlên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý

Cung cấp thông tin chính xác cho khách Đội ngũ nhân viên phải thường xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin để có thể tư vấn cho khách, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất

Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp Tuân thủ đúng quy định của các nhà cung cấp như việc chuyển tiền thu được từ khách tới các nhà cung cấp

Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay đổi đăng ký đặt chỗ ko theo đúng quy định

Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dung cần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp

Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm

Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyển tới khách du lịch

17Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khỏe trong quá trình tiêu thụ sản phẩm du lịch

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý

1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Để đảm bảo tính linh hoạt cao và yêu cầu hoạt động có hiệu quả, công ty đã tổ chức bộ máy hoạt động với qui mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi sai lầm khó khăn trong kinh doanh được khắc phục kịp thời Các phòng ban có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện các mục tiêu đặt ra Phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến, giám đốc quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, có kế hoạch điều chỉnh kịp thời và các bộ phận chức năng chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ giám đốc Nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý, cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm Bộ máy tổ chức được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty(Nguồn: Phòng nhân sự)Công Ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Năm Sao có cơ cấu tổ chức quản lý của công ty theo hình thức trực tuyến chức năng Ưu điểm của cơ cấu sơ đồ tổ chức trưc tuyến chức năng: tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa, chất lượng và năng suất cao, nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng điều

hành

Phòng kinh doanh

Phòng marketing

Phòng hành chính

Các cán bộ quản lý, chuyên gia và nhân viên ở các cập thấp hơn

18nhất, phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất với quy mô lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tương đồng

Tuy nhiên áp dụng cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng còn đem đến những khó khăn trong việc phối hợp các chức năng với nhau, khó khăn trong việc quy chuẩn hóa hoạt động của doanh nghiệp, chuyên môn hóa sâu ảnh hưởng đến khả năng bao quát của các chuyên gia

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban

Giám đốc: Là người đứng đầu Công ty phải chịu trách nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, là ngưòi đề ra các kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư, chỉ đạo Phó giám đốc và điều hành hoạt động của các phòng ban Quyền hạn và nhiệm vụ của Giám đốc theo Điều lệ tổ chức và hoạt động: Thực hiện các Nghị quyết của Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông, kế hoạch kinh doanh và kế hoạch đầu tư của Công ty đã được Hội đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông thông qua; Quyết định tất cả các vấn đề không cần phải có Nghị quyết của Hội đồng quản trị, bao gồm việc thay mặt công ty ký kết các hợp đồng tài chính và thương mại, tổ chức và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh thường nhật của Công ty theonhững thông lệ quản lý tốt nhất; Soạn thảo các quy chế hoạt động, quy chế quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ của Công ty trình Hội đồng quản trị phê duyệt Quyết định tuyển dụng, bổ nhiệm hoặc miễn nhiệm các chức danh quản lý Công ty từ Phó Giám đốc trở xuống; quyết định số lượng người lao động, mức lương, trợ cấp, lợi ích, việc bổ nhiệm,miễn nhiệm và các điều khoản khác liên quan đến hợp đồng lao động của họ;Thực thi

kế hoạch kinh doanh hàng năm; Đề xuất những biện pháp nâng cao hoạt động và quản

lý của Công ty; Chuẩn bị các bản dự toán dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công

ty (sau đây gọi là bản dự toán) phục vụ hoạt động quản lý dài hạn, hàng năm và hàng tháng của Công ty theo kế hoạch kinh doanh

Phó giám đốc: Có nhiệm vụ giúp việc Giám đốc chỉ đạo các phòng ban cấp dưới kiêm Bí thư Đảng uỷ

Các phòng chức năng gồm có:

- Phòng Marketing: Là bộ phận có nhiệm vụ chủ yếu tạo mối quan hệ với khách hàng, nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng tung ra thị trường những sản phẩm

19pphù hợp với giá cả hợp lý và cung cấp các thông tin chính xác về sản phẩm Lập ra các chương trình quảng cáo khuyến mại thu hút sự chú ý của nguời tiêu dùng, mang lạilợi ích tối đa cho khách hàng cũng như cho doanh nghiệp.

Giúp Giám đốc đièu hành những phần việc liên quan thuộc mình phụ trách Giúp Giám đốc nắm rõ tình hình tài sản nguồn vốn của công ty cũng như sự biến đổi về nguồn vốn và tài sản để Giám đốc đưa ra những quyết định đúng đắn, các giải pháp nhanh chóng kịp thời nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thực hiện và chấp hành tốt các Quy định, nghị định, văn bản của bộ tài chính về chế đọ kế toán tài chính

Thực hiện tốt các báo cáo theo quyết định hiện hành

Hàng tháng hàng quý phòng kế toán có nhiệm vụ báo cáo lên Phó giám đốc về những công việc đã làm và lập kế hoạch công việc trong thời gian tới

Phối hợp với phòng kinh doanh lên kế hoạch phương án kinh doanh các măt hàngcủa công ty để trình bày với phó giám đốc, sau đó sẽ được trình bày lên Giám đốc giúpGiám đốc chỉ đạo thực hiện

- Phòng kinh doanh:

Có nhiệm vụ giúp Giám đốc đề xuất các chính sách tạo điều kiện để công ty kinh doanh có hiệu quả hơn Bên cạnh đó phòng còn giúp Giám đốc lên kế hoạch để tăng doanh thu và lợi nhuận từng quý, từng năm hoạt động kinh doanh của công ty.Thực hiện và chấp hành tốt các Quy định căn bản của Nhà nước đề ra

Phối hợp với các phòng kế toán lên kế hoạch, phương án kinh doanh, khảo sát thịtrường, tính toán phân tích kết quả về tài chính và các hoạt động kinh doanh của công

ty sao cho có hiệu quả để trình bày với Giám đốc

Tổ chức mạng lưới kinh doanh hợp lý, khoa học; có kế hoạch đề xuất đào tạo nhân viên bán hàng, tiếp thị để nâng cao trình độ và năng lực cho đội ngũ bán hàng, tiếp thị của công ty Tham mưu Giám đốc ký hợp đồng với các đối tác kinh doanh theođúng quy định pháp luật hiện hành Tổ chức quản lý, theo dõi, thu hồi công nợ đối với các đối tác kinh doanh và nhân viên phòng kinh doanh công ty Tham mưu xây dựng

kế hoạch kinh doanh, kế hoạch đầu tư theo định hướng, kế hoạch công tác chuẩn bị

20phục vụ Hội xuân núi Bà hàng năm; Tổ chức thực hiện công tác thu hộ phí tham quan,

vé du lịch Quản lý và tổ chức tốt công tác vệ sinh, trang trí cảnh quan;

- Phòng điều hành:

Vai trò của phòng điều hành: Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ, Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phòng phụ trách, Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng, Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch và có sự điều chỉnh hợp lý, Phối hợp với các bộphận khác, Nhắc nhở các đối tác về hóa đơn, chứng từ và công nợ, Nhắc nhở các Bộ phận liên quan bổ sung hồ sơ tồn đọng nhằm “khớp” hồ sơ, Chỉ dẫn cho hướng dẫn viên cộng tác, các đối tác về thủ tục hành chính liên quan đến công ty, Kiểm tra quá trình thực hiện triển khai dịch vụ của hướng dẫn, Điều chỉnh chương trình khi có sự thay đổi từ khách hàng, thời tiết, Cố vấn, thông tin giám đốc, cho các bộ phận liên quan về tính chất dịch vụ ở các nơi và sự thay đổi (nếu có)

1.3.3 Đặc điểm về lao động

Nhân lực là một nguồn lực đầu vào không thẻ thay thế được trong hoạt động sản xuất kinh doanh Ngày nay ở các nước phát triển người ta buộc phải thừa nhận vai trò ngày càng tăng của các yếu tố con nghười trong sản xuất cũng như trong mọi mục tiêu của

xã hội

21Quản trị nhân lực là một lĩnh vực quản lý có tính quyết định đến hiệu quả và công tác quản trị doanh nghiệp nói riêng và quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp nói chung Một công ty dù có nguồn tài chính rất phong phú, nguồn nguyên liệu dồi dào, với hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, công nghệ kinh doanh sẽ thấp, thậm chí hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty có thể còn đi ngựocvới mong muốn.

Trong điều kiện của cơ chế thị trường, mục tiêu cơ bản cảu các doanh nghiệp là vấn đềlợi nhuận, kinh doanh có lãi nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu là đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình Để cơ quan đơn vị hoạt động có hiệu quả thì con người là yếu tố quan trọng nhất Do vậy, vấn đề sử dụng con người như thế nào cho có hiệu quả và có thể khai thác hết tiềm năng vốn có của họ đang là vấn đề được các lãnh đạo và quản lý kinh doanh hết sức quan trọng

Quản lý nhân lực là vấn đề hết sức khó khăn và phức tạp Nó vừa là một khoa học lại vừa là một nghệ thuật Công Ty TNHH Thương Mại và Du Lịch Năm Sao cũng như cac doanh nghiệp khác đang cố gắng xây dựng bộ máy quản trị nhân lực một cách khoa học và đúng hướng nhằm giúp Công ty phát triển mạnh hơn

Cán bộ có trình độ ĐH và Cao Đẳng chiếm 31,33% trong tổng số lao động của Công

ty là tương đối cao Số nhân viên bán hàng trình độ PTTH và Sơ cấp chiếm số lượng khá lớn là 54% trong tổng số cán bộ nhân viên của công ty

Số còn lại là tổ bảo vệ, lái xe Nhân viên lái xe của Công ty đều được đào tạo qua trường lớp, họ có đủ khả năng thực hiện tốt công việc được giao

Trong điều kiện phtá triển của khoa học công nghệ, người lao động luôn phải nâng cao trình độ văn hoá và nghề nghiệp chuyên môn để không bị tụt hậu Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực sẽ giúp họ tự tin hơn, làm việc có hiệu quả hơn Phát huy khả năng, khám phá khả năng của từng người, trở nên nhanh nhẹn đáp ứng sự thay đổi của thị trường Do đó công ty đã đưa ra các giải pháp: Tuyển dụng bao nhiêu lao động và loại lao đôngj nào từ thị trường lao động Bố trí sắp xếp lại thị trường lao động Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

và ngoài tỉnh nên công ty gặp rất nhiều khó khăn trong vấn đề thị trường.

Qua gần 7 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên sâu, năng động, nhiệt tình gắn bó với công việc, bên cạnh đó Công ty đã xây dựng và phát triển đội ngũ cộng tác viên lên tới 30 người có trình độ và kinh nghiệm Công ty còn liên tụcphát triển và liên kết với các công ty vận tải, đến nay công ty đã có đội ngũ phương tiện vận chuyển lên tới hàng trăm xe du lịch đạt chất luợng cao từ 4 đến 52 chỗ ngồi với những cố gắng đó Du lịch Năm Sao đã gặt hái được nhiều thành tựu trong quá trình hoạt động của mình

Du lịch Việt Nam trong suốt nhiều thập niên vừa qua, đặc biệt những năm sau đổimới và hội nhập đã có những bước phát triển ngoạn mục Du lịch Việt Nam luôn là

“Điểm sáng trong nền kinh tế với tốc độ tăng trưởng thường xuyên, đội ngũ du lịch có những bước tiến bộ lớn Hiện du lịch Việt Nam còn đang rất nhiều cơ hội phát triển, sẽ đóng góp nhiều hơn nữa cho đất nước Vì thế công ty nắm bắt được tiến độ phát triển

đó nên đã đầu tư và khai thác triệt để những lợi ích về ngành du lịch Từ những năm đầu công ty còn nhiều khó khăn trong việc khai thác nguồn du lịch, tìm kiếm khách hàng và sáng tạo các hoạt động Tour du lịch mới nhất Càng về sau công ty đã theo đà phát triển chung của cả nước lẫn ngoài nước nên đã bức phá được rào cản ngành du lịch, công ty hiện nay đã và đang phát triển rất tốt, lượng khách hàng ngày càng đông

và sự tin tưởng, tín nhiệm từ khách hàng ngày càng cao

Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, hăng hái, yêu nghề và hết lòng phục vụ tận tình,chu đáo cho du khách đã giúp công ty ngày càng in sâu vào lòng tin của khách hàng

Sự linh hoạt trong hành động và hoạt bát trong ăn nói, tính sáng tạo trong mọi tình huống Tour giúp khách hàng không nhàm chán, ngược lại họ còn thích thú hơn khi tham gia Tour cùng hướng dẫn viên của đoàn Một thành phần quan trọng giúp ích rất nhiều cho công ty có đà phát triển tốt và lâu dài

Với cơ sở trang thiết bị vật chất đáp ứng tốt các yêu cầu của một đơn vị kinh doanh Lữ hành Quốc tế và Nội địa công ty còn cung cấp các dịch vụ du lịch từ đặt vé máy bay, vận chuyển, lưu trú, thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trong nước cũng như nước ngoài tổ chức hộ thảo hội nghị theo yêu cầu Trong xu hướng hội nhập vào môi trường cạnh tranh quốc tế, Du lịch Năm Sao luôn phát huy hơn nữa thế mạnh của mình, góp phần vào sự đa dạng các dịch vụ, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách và góp phần đóng góp vào sự phát triển chung của ngành Du lịch Việt Nam

Là công ty du lịch hoạt động trong ngành lữ hành công ty có một đội ngũ nhân viên là những nhà tổ chức du lịch và hướng dẫn viên chuyên nghiệp, là những người luôn luôn bên khách hàng khi du lịch ở Việt Nam và Đông Dương Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty là những người giàu kinh nghiệm, tinh thông ngoại ngữ, hiểu biết về nền văn hoá của các vùng miền, yêu nghề và rất tâm huyết với nghề, công ty luôn mong muốn đưa đến cho khách hàng những chuyến du lịch hấp dẫn nhất Mục đích của công ty là giới thiệu lịch sử, di sản văn hoá vẻ đẹp của Việt Nam và Đông Dương tới bạn bè quốc tế, cũng như giới thiệu văn hoá thế giới đối với người Việt công ty sẽ tiếp tục củng cố vị thế trong thị trường lữ hành trong nước

Trong tình trạng mở rộng hoạt động kinh doanh hiện nay, việc thích nghi với yếu

tố ôi trường là hết sức quan trọng Môi trường kinh doanh là điều kiẹn quyết định phầnlớn sự tồn tại và lớn mạnh của doanh nghiệp Để thích nghi, hoà nhập với môi trường kinh doanh thì Công ty cần thiết phải nghiên cứu kỹ tiềm năng và nhu cầu thị trường đồng thời thúc đẩy mạnh mẽ công tác thị trường Điều này đòi hỏi đội ngũ cán bộ trong Công ty phải năng động, sáng tạo và nhạy bén với sự thay đổi cũng như nhu cầu của thị trường Mặt khác, trong thời đại khoa học kỹ thuật phát triển như hiện nay, muốn cập nhật nhanh công nghệ mới thi đội ngũ cán bộ công nhân viên phải được trang bị những kiến thức nhất định, có khả năng thích nghi với công nghệ mới, hiện đại Do đó song song với việc tuyển chọn những người lao động có đủ tiêu chuẩn và

24phẩm chất theo yêu cầu công việc, một công việc khác mà Công ty hết sức quan trọng

đó là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Công tác đào tạo của Công ty chia làm 2 loại chính:

- Đào tạo lại

- Đào tạo phát triển

- Vấn đè đào tạo được đặt ra khi năng lực của người lao động không đủ đáp ứng yêu cầu hiện tại hoặc yêu cầu trong khi thực hiện công việc và khi những người mới được chuyển trong nôi bộ Công ty đến vị trí làm việc đang trống mà họ chưa đủ khả năng thực hiện công việc mới này Vấn đề đào tạo nhằm mục đích đa dạng hoá ngành nghề cho công nhân, nâng cao trình độ quản lý cho lãnh đạo, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ

Công tác đào tạo của Công ty được chia làm 2 mảng:

- Mảng đào tạo cho lao động quản lý cán bộ

- Mảng đào tạo cho nhân viên bán hàng, Marketing, tiêu thụ sản phẩm Đối với cán bộ quản lý:

+ Công ty cử cán bộ đi đào tạo theo định hướng để đáp ứng yêu cầu thực tế, Công ty có sự thay đổi về phương pháp quản lý và phương thức kinh doanh Đối với những cán bộ này Công ty cũng khuyến khích nhân viên ngoài giờ làm việc đi học thêm cac lớp tại chức, văn bằng 2, các khoá học chuyên môn tại các trường Đại học.+ Cá nhân nào trong công ty thấy mình cần nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu công việc, họ sẽ tự liên hệ với các Trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp và các trung tâm đào tạo Sau đó sẽ xin ý kiến của lãnh đạo Công ty, công ty sẽ xem xét nếu thấy hợp lý sẽ tạo điều kiện cho nhân viên đi học và hỗ trợ cho họ phần kinh phí Khi công nhân viên có nhu cầu chuyển công tác, công ty sẽ bố trí sắp xếp công việc phù hợp hơnvới các nhân viên này

Đối với nhân viên bán hàng:

+ Công ty có những nhân viên bán hàng, Marketing có năng lực, kinh nghiệm trực tiếp hướng dẫn, huấn luyện cho các nhân viên mới làm quen với công việc nhằm

25bán được nhiều hàng hoá mang lại lợi ích tối đa cho các cá nhân nói riêng và Công ty nói chung.

+ Nhân viên phải được đào tạo kỹ để có thể nắm bắt không những về số lượng, chất lượng cũng như mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc mà còn về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để bán được hàng hoá như kế hoạch đã được đặt ra

+ Nhân viên không những học về cách thức bán hàng, nắm bắt được thị hiếu của khách hàng cũng như nhu cầu của thị trường mà còn học về cách cư sử, đối đãi với khách hàng nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất tới khách hàng để có thể lấy niềm tin và nâng cao uy tín của công ty dịch vụ du lịch và thương mại Năm Sao

+ Ngoài vai trò là bán hàng nhân viên bán hàng còn phải có khả năng Marketing bởi vì khách hàng của công ty là tất cả mọi tầng lớp, vơi những hiểu biết và nhu cầu khác nhau, để làm sao mà các tầng lớp, với những hiểu biết và nhu cầu khác nhau, để làm sao mà các tầng lớp khách hàng này có chung một quan điểm một suy nghĩ về công ty một cách trung thực nhất

+ Chất lượng là quan trọng nhưng nhân viên bán hàng lại là người cuối cùng trong công ty giao trực tiếp sản phẩm sản xuất của Công ty đến tay người tiêu dùng, vì thế nhân viên bán hàng có một vị thế rất quan trọng trong công ty

Công ty áp dụng hình thức đào tạo tại chỗ, đào tạo ngay trong công việc cả về

lý thuyết lẫn thực hành Hàng tháng trong thời gian đào tạo này công ty đều có đợt thống kê phân tích tình hình đào tạo thông qua số lượng bán hàng, doanh số, doanh thu Những người nào không có khả năng tiếp thu thì sẽ bị đào thải nhằm tiết kiệm chi phí đào tạo và cũng là để giúp người lao động có cơ hội timg công việc khác tốt hơn Thời gian đào tạo kéo dài từ 1 tới 3tháng Kết thúc khoá học công ty sẽ tổ chức kiểm tra Sở dĩ công ty lực chọn hình thức cử đi đào tạo ở ngoài và kèm cặp tại chỗ vì một

số lý do sau:

+ Nếu mở lớp đào tạo tại Công ty chi phí sẽ rất lớn, bản thân Công ty hiện nay chưa có đủ cơ sở vật chất cho việc giảng dạy và học tập, chi phí thuê chuyên gia giảng dạy là khá lớn

+ Nếu mở lớp ngoài giờ hành chính thường kém hiệu quả vì sau một ngày làm việc mệt mỏi người lao động cần được nghỉ ngơi Ngoài ra họ còn có các mối quan

26tâm khác như: Gia đình, bạn bè nên khó có thể tập trung vào học tập Còn nếu mở lớptrong giờ hành chính sẽ ảnh hưởng đến việc thực hiện công tác quản trị trong công ty.+ Nếu mở lớp tại Công ty vào giờ hành chính thì khó mà có đủ số lượng học viêntheo yêu cầu Nếu it người sẽ gây lãng phí còn ngược lại nếu đông người sẽ ảnh hưởngđến tiến độ thực hiện công việc của Công ty.

Cùng với việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, Công ty luôn tìm kiếm thị trường tạo công ăn việc làm cho người lao động Khuyến khích mọi người chủ động sáng tạo nhằm nâng có năng suất lao động, giảm chi phí và tăng thu nhập cho cá nhân

và mau chóng có thông tin phản hồi về kết quả đào tạo Nhưng bên cạnh đó cũng có những nhược điểm: Người hướng dẫn không có kinh nghiệm về sư phạm, do đó, có thểhướng dẫn học viên không theo trình tự từ dễ đến khó, không theo quy trình công nghệ, hiến học viên khó tiếp thu Hoặc người hướng dẫn cảm thấy học viên là mối nguy hiểm đối với họ nên không nhiệt tình hướng dẫn

Luân phiên thay đổi công việc

Học viên được luân phiên từ bộ phận này sang bộ phận khác, đựoc học cách thực hiện công việc có thể hoàn toàn khác nhau về nội dung và phương pháp Khi đó học viên sẽ nắm được nhiều kỹ năng thực hiện công việc khác nhau, hiểu được cách thức phối hợp thực hiện công việc khác nhau trong công ty Phương pháp này giúp các

27học viên đào tạo được kỹ năng, tránh được tình trạng trì trệ, thích ứng với các công việc khác một cách dễ dàng.

1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2020-2022)Biểu đồ 1.1 Hiệu quả hoạt động của Công ty từ năm 2019-2021

Du lịch Nụ Cười Việt đang trong quá trình phục hồi lại nhưng chưa thực sự tốt Điều này làm giảm sức hút của các nhà đầu tư với công ty Chính vì thế công ty phải có chính sách marketing kinh doanh hợp lý và cân bằng trong thời gian dịch bệnh Covid diễn ra phức tạp

Nguồn doanh thu chủ yếu của công ty là doanh thu cung cấp dịch vụ Qua các năm, doanh thu cung cấp dịch vụ của công ty tăng rất nhanh, năm 2021 do bị ảnh hưởng của đại dịch covid 19 mà du lịch dậm chân tại chỗ ,doanh thu thu được hơn 6 tỷ/ năm, lợi nhuận hơn 2 tỷ đồng Nhìn chung, thị trường khách du lịch năm 2021 giảm60,86% tương ứng với 80.124 lượt khách so với năm 2020 Số lượt khách du lịch nội địa giảm 45,35% tương ứng với 41.561 lượt khách so với năm 2020 Tỷ trọng cơ cấu thị trường khách du lịch nội địa tăng 27,55% so với năm 2020 Thị trường khách du

28lịch Outbound năm 2021 bị giảm mạnh, giảm 96,24% tương ứng với 38.628 lượt khách so với năm 2020 Tỷ trọng thị trường khách du lịch Outbound giảm 27,55% so với năm 2020 Đến năm 2022, đây là một sự vượt bậc của công ty, doanh thu đạt mốc hơn 30 tỷ/ năm, lợi nhuận hơn 10 tỷ đồng Kéo theo đó là giá vốn hàng bán cũng tăng nhưng với tốc độ nhanh hơn doanh thu Mặc dù tốc độ tăng của giá vốn hàng bán có nhanh hơn tốc độ tăng của doanh thu nhưng doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí quản lý doanh nghiệp và bán hàng nên làm cho lợi nhuận qua các năm vẫn tăng Trong thời gian gần đây khi nền kinh tế trong nước và thế giới còn nhiều bấp bênh, nhất là vừa phải trải qua đại dịch Covid toàn thế giới và nay đang phải đối mặt với dịch sốt xuất huyết mà kết quả kinh doanh của công ty vẫn tăng như vậy, điều này cho thấy được sự nỗ lực cố gắng rất lớn của ban quản trị cũng như toàn bộ nhân viên trong côngty…

Năm 2021, khi mà doanh nghiệp đang gặp bế tắc về các yếu tố khách quan từ dịch bệnh đến thị trường, măc dù đã cố gắng bằng cách kinh doanh các sản phẩm dịch

vụ bổ trợ nhưng công ty vẫn suy giảm lợi nhuận đáng kể so với cả năm 2020 và đến năm 2021 có chuyển biến tốt hơn chút xíu vì đã dần thích nghi với dịch bệnh và đi kèm với đó là các hoạt động đi kèm như vé hồi hương của khách là các du học sinh và Việt Kiều từ nước ngoài trở về Việt Nam từ đó đã giúp nguồn doanh thu công ty tăng nhỉnh hơn 3,6% so với năm 2021 tương đương với mức tăng 33,3 triệu đồng Đây có thể cho thấy tín hiệu đáng mừng rằng Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch vận chuyển và các ngành nghề khác đã dần thích ứng hơn với dịch bệnh

Năm 2022 đánh dấu nhiếu sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức, nhân sự và cách thức tổ chức kinh doanh của công ty Ban lãnh đạo công ty đã có những thay đổi trong chiến lược kinh doanh nhằm thích ứng với tình hình và định hướng kinh doanh mới Công ty đã để xuất chủ trương phát triển kinh doanh một cách bền vững, lâu dài, giảm thiểu tối đa các các hoạt động kinh doanh có thể gây rủi ro cho công ty đối với thị trường không ổn định cũng như mở rộng thì trường hoạt động kinh doanh đối với thị trường tiềm năng Do vậy, năm 2020 ban điều hành công ty xác định nhiệm vụ chính làtập trung tối ưu hóa bộ máy, tập trung nguồn lực nghiên cứu thị trường và xây dựng các công cụ hỗ trợ phát triển như thị trường inbound, outbound và nội địa Tập trung tổchức lại bộ máy theo hướng chuyên môn hóa, các nhóm phòng-ban có cùng chức năng

29được tập hợp lại để phát huy tối đa thế mạnh của các phòng, đồng thời xây dựng các quy trình công việc để kiểm soát rủi ro.

CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

Sơ đồ 2.1 Bộ máy tổ chức phòng điều hành Công Ty TNHH Thương Mại và Du

Lịch Năm Sao

Nguồn: Phòng nhân sự

Bộ phận điều hành: Được coi như bộ phận sản xuất của công ty, tiến hành các công việc để đảm bảo các sản phẩm của công ty được hoạt động một cách tốt nhất Công việc của phòng điều hành chủ yếu trong văn phòng Họ thường chịu áp lực cao, nhất là vào mùa cao điểm Nhân viên điều hành phải xử lý nhiều công việc từ đơn giảnđến phức tạp, theo dõi quá trình vận hành của các chương trình du lịch Nhân viên của phòng điều hành là những nhân viên khá nhanh nhạy và có kinh nghiệm để kịp thời giải quyết các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chường trình

du lịch

Phòng điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp như là chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch Là đầumối triển khai toàn bộ công việc, điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch thông báo do phòng thị trường gửi tới

Lập kế hoạch và triển khai công việc có liên quan đén việc thực hiện các chương trình du lịch Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với cơ quan hữu quan Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín, chất lượng, giá cả hợp

lý Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện hoạt động thanh toán Xây dựng kế hoạch và thực hiện book vé theo yêu cầu của khách hàng Thường xuyên cập nhật sự thay đổi để kịp thời thông báo cho khách

Trưởng phòng điều hành

Hướng dẫn viên

Nhân viên điều hành tour du lịch nước ngoài

Nhân viên điều hành tour trong nước

31hàng hoặc điều chỉnh với hãng hàng không Quản lý và chăm sóc khách hàng, khai thác khách hàng mới.

Tour nội địa

· Điều hành phương tiện, nhà hàng, khách sạn và bố trí hướng dẫn viên

· Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí dịch vụ của các nhà cung cấp

· Kiểm tra và chịu trách nhiệm về các thanh quyết toán với hướng dẫn viên

· Cung cấp văn bản, đề nghị tạm ứng đi đoàn cho hướng dẫn viên

· Kiểm tra và tập hợp hóa đơn chứng từ lưu hồ sơ

· Khảo sát, đánh giá chất lượng nhà cung cấp

· Cung cấp kịp thời các booking theo yêu cầu

Tour outbound:

· Lập hồ sơ khách hàng

· Lập kế hoạch và mua các dịch vụ của đối tác nước ngoài

· Kiểm soát dịch vụ và xử lý các thông tin tour nước ngoài

· Kiểm tra xác nhận và thanh toán chi phí cho nhà cung cấp

· Điều hành xe, vé máy bay, visa, hộ chiếu cho khách hàng

Hướng dẫn viên: Đây chính là bộ phận sản xuất trực tiếp làm gia tăng giá trị tài nguyên du lịch cũng như là bộ phận không thể thiếu Hướng dẫn viên là người trực tiếptiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động du lịch của công ty Vì vậy, chất lượng công việc có đạt hiệu quả tốt hay là do các hướng dẫn viên du lịch quyết định Ngoài việc sử dụng ngôn từ thông minh linh hoạt, đội ngũ hướng dẫn viêncủa công ty phải rèn luyện cả tầm quan sát về tâm tư, thị hiếu của du khách và óc hài hước, nền tảng tri thức vững chắc của mình để làm cho những câu chuyện trên suốt chuyến đi thêm phần hấp dẫn, luôn trang bị cho mình trạng thái sẵn sàng: sẵn sàng choviệc giải quyết những sự cố bất chợt xảy ra, sẵn sàng sức khỏe để có thể theo và hoàn thành các chương trình du lịch được giao phó, đảm bảo số lượng, và an toàn cho du khách, sẵn sàng để đối phó với những phàn nàn của du khách như: tình trạng du khách

32không hài lòng về chuyến đi, hoặc những lời cợt giễu khiếm nhã, hoặc xung đột xảy ra ngay giữ những người đi cùng đoàn với nhau…

Hướng dẫn viên du lịch là người có trọng trách sử dụng ngôn ngữ để thuyết minh, giới thiệu, hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách thăm quan, khách du lịch Các giới thiệu này có thể bao gồm về lịch sử, văn hóa, bản sắc, giới thiệu về điểm du lịch…

Ngoài ra hướng dẫn viên du lịch còn có trọng trách là người hướng dẫn, dẫn đoàn

đi thăm quan, người dẫn đầu đoàn thăm quan, dẫn đường cho đoàn thăm quan Có trọng trách đảm bảo cả đoàn di chuyển đúng, không bị lạc, tập hợp đoàn và điểm danh

để di chuyển tiếp, đảm bảo an toàn cho cả đoàn

Tổ chức đón khách, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, ăn uống, tổ chức tham quan du lịch tạiđịa điểm tham quan du lịch, tổ chức các hoạt động vui chơi, giải trí, mua sắm cho các

du khách

Cung cấp đầy đủ thông tin để du khách hiểu được các thủ tục, quy định về xuất nhập cảnh, quy chế và hoạt động tham quan, những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan tại địa điểm du lịch Theo dõi, giám sát, kiểm tra phục vụ du khách để đảm bảo phục vụ đúng và đủ làm hài lòng du khách theo yêu cầu đã thỏa thuận như trong hợp đồng Xử lý các tình huống, sự cố xảy ra trong quá trình tham quan du lịch một cách nhanh chóng, linh hoạt

Nhân viên điều hành tour du lịch nước ngoài: thực hiện các công việc của điều hành tour du lịch nước ngoài

Nhân viên điều hành tour trong nước: thực hiện các công việc của điều hành tour

du lịch trong nước

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1 Nghiệp vụ điều hành

2.2.1.1 Khái niệm, vai trò, chức năng công việc trong công ty

Điều hành CTDL là quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch

33Yêu cầu trình độ kĩ năng của nhân viên điều hành: nhân viên điều hành cần tốt nghiệp đại học, cao đẳng về chuyên ngành du lịch lữ hành, có kiến thức về ngành du lịch, nắm được khái quát lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ du lịch, biết lập kế hoạch và sắp xếp công việc, cẩn thận, xử lý thông tin linh hoạt, nhạy bén trong các tình huống phát sinh, sáng tạo và phát huy sáng tạo phục vụ cho công tác chuyên môn, năng động,giao tiếp, đàm phán tốt, có khả năng làm việc độc lập cũng như phối hợp nhóm, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, tận tụy với công việc, thẳng thắn, nhiệt tình, ham học hỏi, Có sức khỏe tốt, sẵn sàng làm ngoài giờ và đi công tác xa khi có yêu cầu, thành thạo Word, Excel, PowerPoint và sử dụng các trang thiết bị văn phòng.

Trách nhiệm chính của nhân viên điều hành: trực tiếp điều hành các tour khi khách có yêu cầu đặt tour theo đúng quy trình, đặt các dịch vụ như khách sạn, phương tiện vận chuyển, dịch vụ khác( theo yêu cầu tour) và xác nhận booking, giá với đối tác.Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hoàn tất các thủ tục phục vụ đoàn trước ngày khởi hành, thường xuyên kiểm tra, cập nhật dịch vụ và giá dịch vụ Đảm bảo mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ và cạnh tranh, đưa các thông tin cập nhật vào hồ sơ tour cho từng đoàn và đảm bảo hướng dẫn viên hoặc khách hàng nhận được đủ thông tin, quản lý cơ sở dữ liệu các nhà cung cấp dịch vụ theo mảng tuyến điểm được phân công

Mô tả công việc của 1 nhân viên điều hành: hoàn tất các hợp đồng với các đối tác, thiết kế tour khi cấp trên giao nhiệm vụ, xây dựng và tính giá chương trình tour du lịch, tìm hiểu cập nhật thông tin mới nhất các tour tuyến, theo dõi quá trình thực hiện tour( điều hành các tour đã kí hợp đồng), bàn giao tour chi tiết cho trưởng đoàn đi tour,quyết toán tour sau khi kết thúc, cung cấp thông tin, giấy tờ cần thiết cho nhân viên sale tour và công tác viên phục vụ cho công tác tiếp thị, đóng góp các ý kiến xây dựng

kế hoạch phát triển trên thị trường, triển khai các kế hoạch hợp tác với công ty lữ hành,lấy thông tin các dịch vụ tại các điểm tour

2.2.1.2 Các mối quan hệ của nhân viên điều hành tour

Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý: nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý cả trước và saukhi thực hiện chương trình du lịch Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viênđiều hành chương trình du lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt

34sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện Đồng thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trìnhlàm việc.Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý.

Mối quan hệ giữa điều hành CTDL với bộ phận sale: Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách, sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo

Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán: nhân viên điều hành chuyển bản dự toán và đề nghị tạm ứng được xét duyệt cho bộ phận kế toán, sau khi kết thúc CTDL, nhân viên điều hành chuyển bản quyết toán của hướng dẫn viên thực hiện đoàncho kế toán để kế toán cân đối thu – chi, nhân viên điều hành cũng chuyển các yêu cầu

đề nghị từ nhà cung cấp cho kế toán (nếu có), để kế toán đề nghị quản lý chi tiền thanhtoán, nhân viên điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu những khoản chi phí mà khách còn nợ

Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng: Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình đã đưa ra:

Số lượng khách Điều kiện hủy, hoàn,… Giải đáp thắc mắc cho khách: Tình hình thời tiết , Giá cả, ngoại tệ,…, cung cấp hồ sơ chương trình: Phụ lục chương trình, Check – list đồ dùng cá nhân,…

Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp: với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác nhận dịch vụ cho chương tình du lịch, trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện để

có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour, ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về nhà cung cấp, các chương trình quảng cáo để thực hiện các chương trình sau được thuận lợi

Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên: Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên, sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn

35viên, khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán đoàn của hướng dẫn viên.

Khi xây dựng chương trình du lịch mới cần chú ý những nguyên tắc xây dựng: Phân tích quy mô môi trường( kinh tế, sinh thái, công nghệ, phân tích thị trường, phân tích tình hình cạnh tranh, khuyến cáo các chiến lược và tư vấn phát triển, nguyên tắc định giá và phân tích nguồn lực

2.2.1.3 Các công việc của nhân viên điều hành tour

* Nghiên cứu tâm lý khách hàng

Có thể hiểu đây chính là những cảm xúc và suy nghĩ riêng của mỗi người; họ cũng sẽ có lối sống, tính cách, thời gian biểu khác nhau, từ đó, hình thành nên sở thích

và nhu cầu cần được phục vụ riêng Mỗi đối tượng khách khác nhau sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau Việc hiểu rõ tâm lý của từng du khách (theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo…) giúp khách sạn - cơ sở cung cấp dịch vụ dùng làm cơ sở thiết kế không gian, bày trí nội thất, setup đồ dùng phù hợp; đồng thời, cân nhắc tư vấn để đưa ra những gợi ý sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm chốt deal nhanh vàhiệu quả hơn; ngoài ra, cũng giúp đưa ra phương án quản bá thích hợp, cung cấp dịch

vụ chất lượng, tạo thiện cảm và tăng mức độ hài lòng lên mức tối đa, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Việc nghiên cứu tâm lí khách hàng giúp công ty lường trước và điều chỉnh lượng cung – cầu phù hợp từng thời điểm; sáng tạo chiến lược kinh doanh hợp lí, hoàn thiện

hệ thống kinh doanh

Khách du lịch cũng có nhiều kiểu Có người thích du lịch khám phá, ưa mạo hiểm và những điều mới lạ Ngược lại có những du khách lại thích tận hưởng kỷ nghỉ theo cách nghỉ dưỡng Dựa trên những số liệu nghiên cứu, điều tra về đặc điểm tâm lý khách du lịch, các chủ đầu tư (CĐT) có thể đưa ra những nhận định và chiến lược phù Sau khi nắm bắt chính xác tâm lý khách du lịch, các CĐT có thể đưa ra những hoạch định và chiến lược kinh doanh phù hợp nhất Thay đổi cách phục vụ, nâng cao

kỹ năng nhân viên để mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng

Nghiên cứu về tài nguyên du lịch

- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên cần nghiên cứu đặc điểm địa hình, khí hậu, thực vật, động vật, tài nguyên nước, vị trí địa lí,

- Giá trị văn hóa, lịch sử, các thành tựu chính tị và kinh tế có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển của du lịch ở một địa điểm, một vùng hoặc một đất nước Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt với số đông khách du lịch với nhiều nhu cầu và mục đích các nhau của chuyến du lịch

- Các giá trị lịch sử: gắn liền với nền văn hóa chung của nhân loại, những giá trị lịch sử đặc biệt

- Các giá trị văn hóa thu hút không chỉ khách du lịch với mục đích tham quannghiên cứu mà còn thu hút đa số khách đi du lịch với các mục đích khác, ở các lĩnh vực khác và từ nơi khác đến Hầu hết tất cả khách du lịch ở trình độ văn hóa trung bìnhđều có thể thưởng thức các giá trị ăn hóa của đất nước đến thăm Do vậy tất cả các thành phố có các giá trị văn hóa hoặc tổ chức những hoạt động văn hóa đều được nhiềukhách tới thăm và đều trở thành những trung tâm du lịch văn hóa

Nghiên cứu về điều kiện cung ứng các dịch vụ du lịch

- Giao thông vận tải: sự phát triển về số lượng của các phương tiện vận chuyển đã làm cho mạng lới giao thông vươn tới được mọi nơi trên trái đất; sự phát triển số lượng các loại hình phương tiện vận chuyển sẽ làm cho hoạt động du lịch trở nên tiện lợi và mềm dẻo, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của du khách Giao thông vận tải cần đáp ứng nhu cầu: tiết kiệm thời gian đi lại và kéo dài thời gian ở lại, giá rẻ( nhiều tầng lớp nhân dân có thể đi); đảm bảo tiện nghi và đảm bảo an toàn

Nhân viên điều hành cần căn cứ vào tình hình giao thông của điểm đến, khoảng

ác giữa các tuyến điểm du lịch, thời gian di chuyển, giá cả, mức độ an toàn trong vận chuyển để xây dựng chương trình du lịch hợp lí

Xác định khả năng cung ứng các dịch vụ du lịch

- Khả năng khai thác khách: Khách hàng có thể có nhiều loại một cá nhân hay

tổ chức khách hàng tiềm năng hiện thực hay truyền thống Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thịtrường, từ đó đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu của khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi buôn bán thực tế thế thế hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động Kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ

- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày càng gặp khó khăn Nhiều doanhnghiệp mới nhập ngành tình trong nước không ngừng tăng lên nên tạo sức ép cạnh tranh rất lớn đối với công ty Đây cũng là dịp để công ty nhìn lại mình và có chiến lược kinh doanh thích hợp như: dự báo về cung cầu, Về sự cân đối giữa các nguồn lực,

về các chính sách, chiến lược cạnh tranh của các đối thủ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập

* Xây dựng chương trình du lịchXây dựng chủ đề của chương trình du lịch

Mỗi chương trình du lịch đều có chủ đề riêng và mọi thành phần của chương trình du lịch lịch đều hướng tập trung theo chủ đề đó đó chủ đề của chương trình du lịch lịch thường được xây dựng chương trình đưa ra dựa một ý tưởng về sản phẩm xuấtphát từ mục đích đi du lịch của khách hay tiềm năng du lịch Tên của chương trình du lịch tại ấn tượng, gợi cảm, dễ nhớ

Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành nên ý tưởng của một chương trình du lịch: Mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, Trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay một hình thức du lịch mới Một phần chủ yếu là hầu hết các ý tưởng đều đã được khai thác một cách triệt để

Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:

Tuyến hành trình là lộ trình liên kết các tuyến điểm du lịch và hoạt động tham quan du lịch theo trình tự khoa học, thời gian Hệ thống tài nguyên du lịch rất đa dạng

và phong phú, tuy nhiên Trong chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành chỉ lựa chọnmột số tài nguyên du lịch nhất định

Dựa vào nội dung chính mà chương trình du lịch muốn hướng tới để xây dựng tuyến hành trình cơ bản Tuyến hành trình cần phải liên kết các điểm du lịch và các hoạt động tham quan du lịch theo một lộ trình nhất định và đảm bảo tính khoa họcnhất Biến hành trình được xây dựng dài hay ngắn tùy thuộc vào thời gian du lịch

và mục đích chuyến đi của khách du lịch

Không phải phải mỗi chương trình du lịch chỉ có một hành trình mà công ty cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình Đó là những hành trình đáp ứng các nhu cầu riêng rẽ của khách du lịch, của người dẫn đoàn( Trưởng đoàn hoặc người quản

lý Đoàn ), của lái xe ô tô, của các đối tác cung cấp dịch vụ cho chương trình và của hướng dẫn viên tại chỗ Thông thường công ty lập riêng hành trình của khách hành trình của người dẫn đoàn hành trình của lái xe

Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, Nó cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch Sau này khi chương trình

du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình của khách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng

Hành trình hình của người dẫn đoàn là chi tiết nhất bao gồm các lưu ý gợi ý và hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và dẫn đoàn