CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập
2.2.2 Nghiệp vụ hướng dẫn
2.2.2.1 Khái niệm, vai trò của hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong chuyến tham quan du lịch Hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa mãn của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình.
vai trò của Nghề hướng dẫn du lịch trong hoạt động du lịch: đáp ứng các nhu cầu của khách du lịch: nhu cầu cơ bản, nhu cầu bổ sung, nhu cầu đặc trưng; giải quyết các vấn đề phát sinh, thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
Đặc điểm của nghề hướng dẫn viên du lịch: tính độc lập và chủ động trong công việc trong tính độc lập và chủ động hướng dẫn viên làm việc một mình, Quan hệ giao tiếp rộng với nhân viên điều hành nhà cung cấp hướng dẫn viên tại điểm lái xe dân địa phương để có thông tin hữu ích và nhận sự hỗ trợ từ họ,Di chuyển nhiều và liên tục, thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức, công việc mang tính chất lặp lại, Áp lực công việc cao thường xuyên phải đi theo một lịch trình đảm bảo an toàntính mạng cho khách du lịch
Chức năng của hướng dẫn viên du lịch : chức năng tổ chức chức năng không gian chức năng tuyên truyền quảng bá chức năng phiên dịch
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch : thu thập thông tin từ nhà cung cấp dân địa phương internet về khách điểm đến nơi và đưa khách đi, cung cấp thông tin bằng hình ảnh cử chỉ động tác cho Khách du lịch, tổ chức hướng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ là một hoạt động nhìn hình hoạt động vui chơi giải trí team building, kiểm tra chất lượng và số lượng dịch vụ hàng hóa, quảng cáo tiếp thị chương trình du lịch, xử lý các vấn đề phát sinh và thanh toán
Yêu câù đối với một hướng dẫn viên du lịch :
Yêu cầu về phong cách cách và đạo đức : về phong cách cách hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn linh hoạt sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp hướng dẫn viên du lịch cũng cần có thái độ cởi mở lịch thiệp trong giao tiếp với khách du lịch hướng dẫn viên du lịch luôn giữ niềm tĩnh và không hề bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách. Đức tính sự chín chắn và tính kế hoạch tính chân thực lịch sự và tế nhị
Yêu cầu về kỹ năng sử dụng ngôn ngữ nói về từ ngữ giọng nói cách phát âm âm điệu và ngữ điệu, yêu cầu cầu về Năng sử dụng ngôn ngữ biểu cảm ánh mắt điệu bộ cử chỉ diện mạo tư thế thái độ bộ
Cầu về kỹ năng sử dụng các thiết bị hỗ trợ sử dụng micro sử dụng tranh ảnh hoặc bản đồ minh họa
2.2.2.2 Mối quan hệ của hướng dẫn viên trong hoạt động hướng dẫn du lịch Với đồng nghiệp: Quan hệ với lái xe xe cung cấp cho lái xe những thông tin bao gồm tuyến hành trình điểm tham quan những điểm dừng trên đường cho khách nghỉ giải lao chụp ảnh hoặc tham quan bảng biểu tính km hướng dẫn viên giải trí xác nhận số km và thời gian làm việc của lái xe cung cấp cho lái xe những thông tin bao gồm phiếu đánh giá chất lượng phục vụ của khách do doanh nghiệp lữ hành cung cấp về hướng dẫn viên và lái xe chế độ ăn ở của lái xe làm rõ các khoản chi phí thuộc trách nhiệm của lái xe khi qua cầu Phà bến bãi á Cách cho lái xe những thông tin mình đã có về đoàn khách như số lượng quốc tịch độ tuổi những đặc điểm về văn hóa và sở thích đặc biệt ngoài ra hướng dẫn viên cần Nêu một số yêu cầu đối với lái xe trong quá trình đoàn nhằm đảm bảo sự hài lòng cho đoàn khách. Trong quá trình giao tiếp ứng xử với lái xe hướng dẫn viên cần lưu ý những điểm sau thứ nhất hướng dẫn viên phải thể hiện mong muốn được hợp tác với lái xe trên tinh thần bình đẳng và không nên thể hiện mình là người quan trọng hơn thứ hai hướng dẫn viên nên giới thiệu lái xe với bàn khách ngay từ khi bắt đầu chuyến du lịch cùng với một số lời khen về kinh nghiệm nghề nghiệp và vai trò quan trọng của lái xe trong suốt chuyến hành trình thứ ba trong khi lái xe đang làm việc hướng dẫn viên không nên nói chuyện riêng quá nhiều về lái xe thứ tư không nên thể hiện sự tức giận của mình với lái xe trước mặt khách khi lái xe có lỗi hướng dẫn viên em nhẹ nhàng nhắc nhở và phê bình để xe rút kinh nghiệm không nên vội vàng thông báo về công ty hay công ty cho thuê xe năm sau khi kết thúc chuyến đi để cảm ơn đơn sự phục vụ tốt của hướng dẫn viên và lái xe đón khách thường có quà là nếu hai tiền thưởng để tránh những hiểu lầm không Không đáng có có hướng dẫn viên không nên nhận vụ và biếu của khách lái xe và nên để khách tự đưa cho lái xe cuối cùng hướng dẫn viên cần phải khéo léo giữ mối quan hệ tốt và lái xe và hạn chế chế mức thấp nhất các trường hợp xấu xảy ra
Quan hệ với hướng dẫn viên địa phương cần phải chú ý những điều sau đây thứ nhất phải dành thời gian và vị trí thích hợp để giới thiệu hướng dẫn viên địa phương với đoàn khách một cách trân trọng lịch thiệp thứ hai cần phải cung cấp cho hướng dẫn viên địa phương những thông tin về tình hình gần khách những vấn đề mình đã thuyết minh cho đèn khách Đồng thời phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên địa phương để phục vụ đoàn thứ ba khi phát hiện hướng dẫn viên địa phương giới thiệu cho đoàn khách tại của tham quan chưa đầy đủ cũng không nên tự mình nói trên nhanh vào ngang trước mặt khách khiến cho họ tự ái thứ tư khi chia tay hướng dẫn viên địa phương cần cảm ơn và có lời khen ngợi họ trước hành khách năm khi nhận được lời đánh giá nhận xét của khách về hướng dẫn viên địa phương cần phải hết sức tế nhị khiêm nhường không tự Phụ và và đứng về phía khách nhận xét đồng nghiệp của mình. cần chú ý tới những điểm sau đây: Mình phải tìm hiểu rõ cơ cấu tổ chức công ty chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Đồng thời nắm được cách thức nền lối làm việc và những yêu cầu trong công việc của bộ phận liên quan đồng thời hướng dẫn viên luôn giữ thái độ khiêm tốn ham học hỏi ngoài ngã và sẵn sàng giúp đỡ đối với đồng nghiệp khi nào có vấn đề khó khăn phát sinh của hướng dẫn viên cần bình tĩnh trao đổi và tìm cách tháo gỡ.
Quan hệ với người lãnh đạo đoàn khách: Quan hệ với người lãnh đạo đoàn khách còn gọi là trưởng đoàn là người của công ty gửi khách thường là người có chức vụ trong công ty đi cùng đoàn khách với tư cách là người giám sát kiểm tra việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch của công ty nhận khách. Do nhiều khách sang thị trường mới chưa có mối quan hệ chặt chẽ với công ty lữ hành nhận khách công ty với khách cần kết hợp việc làm lãnh đạo về sách với việc tìm hiểu thêm về điểm đến. Cũng có thể hiểu là người đi cùng đến khách với tư cách là người đi hộ tống đoàn đây là nhân viên của công ty lữ hành gửi khách được cử đi cùng đoàn khách thì quản lý và hỗ trợ đoàn. Là người được đoàn khách cùng ra với mục đích đại diện cho đoàn hỗ trợ việc quản lý bảo vệ quyền lợi của đoàn và thay bài cho đề sách đề đạt yêu cầu mong muốn nguyện vọng với hướng dẫn viên.
Hướng dẫn viên là người chịu trách nhiệm về công tác tổ chức hoạt động cho đoàn thực hiện chương trình tham quan du lịch đã ký kết. Trưởng đoàn hỗ trợ công tác tổ chức của nền trong một số công việc cụ thể đồng thời nắm bắt nguyện vọng yêu cầu
của cuốn sách phản ánh cho hướng dẫn niên tự quản lý công việc nội bộ của đoàn. Bạn hỗ trợ công tác tổ chức của đoàn trong một số yêu cầu cụ thể đồng thời nắm bắt tâm tư nguyện vọng yêu cầu của đoàn khách để phản ánh cho hướng dẫn viên tự quản lý công việc nội bộ của đoàn. Hướng dẫn viên cần phải tỏ mong muốn thiện chí được hợp tác với trưởng đoàn và phải luôn quan tâm chăm sóc cho mối quan hệ này.
Quan hệ với khách du lịch: Hướng dẫn viên phải hiểu biết về phong tục tập quán lối sống về lịch sử văn hóa và những vấn đề đang diễn ra trong đời sống xã hội hiện nay của đất nước nơi du khách em sinh sống. Thứ hai hướng dẫn viên biết tôn trọng khách là phải luôn lắng nghe những ý kiến yêu cầu nguyện vọng của khách. Thứ ba hướng dẫn viên phải đảm bảo tính công bằng cho đoàn khách dùng loại đối tượng khách nào cũng phải để họ được công bằng nhất Thứ tư hướng dẫn viên cũng cần phải biết em đi khách một cách đúng mức Nam hướng dẫn viên phải biết động viên chia sẻ với khách thứ Sáu với nhân viên phải viết mà mình cùng Du khách sẽ sẵn sàng hưởng ứng tham gia các hoạt động giải trí thứ bảy hướng dẫn nhưng ngược lại cũng cần phải viết câu chuyện dành cho khách cơ hội được thể hiện mình thứ tám hướng dẫn viên phải biết giữ lời hứa thì chín hướng dẫn viên còn phải luôn có tinh thần tận tâm giúp đỡ khách từ việc nhỏ nhất. Người hướng dẫn viên in cũng không được quá nghiêm khắc với khách không mất hết chấp hành tuân thủ mọi việc quá khắt khe mà phải biết chăm lo từng nhu cầu của khách.
Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ cho đoàn khách: Hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp lữ hành giám sát và kiểm tra dịch vụ của các nhà cung cấp hướng dẫn viên phải đứng bên phía khách bảo vệ quyền lợi chính đáng của họ yêu cầu các nhà cung cấp đảm bảo dịch vụ theo đúng hợp đồng như vậy Hướng dẫn viên cần có vai trò phối hợp với các nhà cung cấp để phục vụ cho khách du lịch một cách tốt nhất cùng tìm ra những biện pháp thích hợp trong những trường hợp khó khăn.Giải quyết mâu thuẫn giữa nhà cung cấp với khách cần khéo léo không để mâu thuẫn lớn và không nên tạo mâu thuẫn với nhà cung cấp.
Mối quan hệ với dân cư địa phương: Hướng dẫn viên cần nhắc nhở du khách những điểm cần lưu ý trong cách giao tiếp với người dân địa phương bao gồm có thái độ khiêm nhường và mong muốn được học hỏi từ dân cư địa phương. Có nhận thức nhạy cảm sự khác biệt văn hóa giữa các dân tộc để tránh những hành vi xúc phạm hãy
tôn trọng những người dân địa phương dù có thể đời sống vật chất của họ khó khăn hai lối sống cách suy nghĩ của họ có khác mềm hướng dẫn viên luôn giải thích với khách những phong tục tập quán lối sống của dân cư địa phương đồng thời khuyến khích khác làm quen với những tập quán được dân cư bản địa người dân sẽ vui khi được giúp đỡ bạ, cần lưu ý khách họ chỉ là một trong hàng nghìn du khách tới thăm đất nước họ không nên mong đợi những giải đặc biệt không có hẹn với người dân nước sở tại trường khi bạn chắc chắn rằng mình có thể thực hiện được đối với bản thân hướng dẫn viên cần phải thiết lập được mối quan hệ tốt với dân cư địa phương bởi họ là người cung cấp cho bạn nguồn thông tin quý giá và cập nhật lại điểm du lịch.
Quan hệ với chính quyền sở tại cơ quan ban ngành sở y tế ban quản lý khu du lịch: Hướng dẫn viên chuẩn bị danh bạ điện thoại địa chỉ liên lạc của các cơ quan ban ngành để liên hệ khi cần thiết. Ngoài ra hướng dẫn viên cũng cần nắm vững những nội quy của điểm tham quan nguyên tắc làm việc và những quy định pháp lý liên quan đến địa phương để chủ động khi làm việc với cơ quan này.
2.2.2.3 Tổ chức công tác hướng dẫn du lịch 1.3.1.1.1.1.1. Quy trình hoạt động
Chuẩn bị trước chuyến đi chuẩn bị các giấy tờ cần thiết nghiên cứu lịch trình chi tiết khách hàng chuẩn bị cá nhân và phép chuẩn bị liên quan đến chuyến đi.
Thực hiện chương trình du lịch gồm tổ chức đón nhận khách tổ chức sắp xếp lưu trú ăn uống tham quan vui chơi giải trí các hoạt động khác thanh toán và tiễn khách.
Sau chuyến đi lập báo cáo sau chuyến đi thanh quyết toán chương trình giải quyết các công việc còn lại.
1.3.1.1.1.1.2. Quá trình chuẩn bị trước chuyến đi
Chuẩn bị lệnh điều động hướng dẫn hay giấy công tác: Bên cạnh thẻ hướng dẫn viên được cấp để khẳng định chuyên môn lệnh điều động này sẽ là cơ sở pháp lý để khẳng định việc hành nghề của hướng dẫn viên trong mỗi chương trình du lịch cụ thể.
lệnh điều động được xem như là giấy giới thiệu để hướng dẫn viên suốt và liên hệ công tác trong quá trình thực hiện chương trình khi cần thiết tất cả các công ty lữ hành lệnh điều động đã được thiết kế sẵn theo mẫu.
Hướng dẫn viên chị được hành nghề khi có thẻ hướng dẫn viên du lịch có hợp đồng lao động với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoạt động lữ hành là hội viên của tổ chức xã hội nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế và hướng dẫn viên du lịch nội địa có hợp đồng hướng dẫn với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành một văn bản phân công hướng dẫn theo chương trình du lịch đối với hướng dẫn viên du lịch phải đẹp phải có phân công của tổ chức cá nhân quản lý khu du lịch điểm du lịch.
1.3.1.1.1.1.3. Nghiên cứu kế hoạch thực hiện chương trình
Lịch trình chi tiết gồm Đối tượng tham quan phương tiện vận chuyển những vấn đề cần chú ý về tổ chức thực hiện chương trình địa điểm và thời gian đón tiếp khách.
Tìm hiểu thông tin về khách hàng gồm trên bàn khách số lượng khách trong đoàn, họ tên của các thành viên trong đoàn khách, ngày tháng năm sinh của các thành viên trong đoàn quốc tịch của các thành viên trong người nên chuyển bàn hoặc hướng dẫn viên đi theo đoàn.
Chuẩn bị điều kiện phục vụ gồm:
Danh sách phòng ngủ: Danh sách phòng hướng dẫn viên có thể sắp xếp bố trí phòng trước khi đến khách sạn. Điều này vừa đảm bảo các tiêu thức ưu tiên đồng thời sẽ nhanh chóng khi làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn đặc biệt là với các đoàn khách có số lượng lớn. Danh sách phòng còn được xem là cơ sở ràng buộc trách nhiệm với nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
Danh sách nhà cung cấp: hướng dẫn viên phải có danh sách các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty lữ hành đã đặt. Danh sách vải ghi đầy đủ thông tin về tên địa chỉ số điện thoại máy fax của nhà cung cấp để có thể liên lạc khi cần thiết. Thông thường các giao dịch chính thức với các đơn vị cung cấp dịch vụ đã được bộ phận điều hành thực hiện từ trước xong một số trường hợp cần thiết diễn viên sẽ phải liên lạc trực tiếp với nhà cung cấp mới.
Hợp đồng ký kết giữa công ty với đoàn khách đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đúng với hợp đồng ban đầu u việc không thực hiện đúng theo những yêu cầu khách đã lựa chọn là điều cấm kỵ trong giải quyết mâu thuẫn phát sinh với khách hàng hoặc khách hàng nhầm lẫn về dịch vụ cung cấp cũng có căn cứ để giải thích Nếu có bất
đồng quan điểm với các điều khoản trên hợp đồng cần hỏi ngay lại bộ phận điều hành trước khi đưa ra quyết định. hướng dẫn viên cần mang theo một số bản sao hợp đồng và phải nghiên cứu kỹ các điều khoản trong hợp đồng xác định rõ trách nhiệm của mỗi bên và những quyền lợi mà khách được hưởng. có trách nhiệm đảm bảo thực hiện đúng hợp đồng để tránh xảy ra những vấn đề đáng tiếc do không thực hiện theo yêu cầu Hoặc do khách hiểu lầm dẫn đến nhiều rắc rối trong thanh toán sau này. các điều khoản cần được nghiên cứu tỉ mỉ nếu có vấn đề gì chưa hiểu hoặc bất đồng quan điểm cần hỏi ngay các bộ phận có liên quan trước tiên là bộ phận điều hành để làm rõ vấn đề trước khi thực hiện chương trình.
Bản copy xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp: Hướng dẫn viên cần có trong tay các bạn copy xác nhận đặt chỗ của các nhà cung cấp làm cơ sở cho việc thực hiện các dịch vụ. trụ vụ cần nhắn được yêu cầu đặt chỗ với các nhà cung cấp để kiểm tra các nhà cung cấp sẽ và đã cung cấp đúng theo yêu cầu về số lượng và chất lượng dịch vụ. Căn cứ vào bản copy này hướng dẫn viên xác định được Phương thức thanh toán để có sự chuẩn bị phù hợp khi cảm ứng kinh phí.
Phiếu nhận xét của khách khi kết thúc chương trình:Đây chính là bạn hỏi trắc nghiệm được thiết kế nhằm thăm dò ý kiến của khách về chuyến du lịch hướng dẫn viên sẽ phát cho khách vào buổi đầu tiên hoặc buổi cuối cùng trước khi kết thúc chuyến đi. các ý kiến sẽ là cơ sở để tổng hợp đánh giá rút kinh nghiệm cho bản thân cũng như đóng góp và hoạt động của các bộ phận khác nhau nhằm hoàn thiện chất lượng sản phẩm và nâng cao uy tín cho công ty lữ hành.
Chuẩn bị phương tiện và điều kiện tác nghiệp
Chuẩn bị cá nhân ăn về trang phục giấy tờ tùy thân sổ công tác 2.2.3.4 Công việc cụ thể khi đi thực tập tại công ty
Trước tiên cũng như những ngành nghề khác, tất cả mọi người trước khi kinh doanh về một lĩnh vực nào cần phải hiểu rõ về sản phẩm thì mới có thể quảng bá đúng và phải biết để hiểu cộng tác viên là gì? Nếu chỉ đơn giản là chia sẻ hay giới thiệu các sản phẩm trên trang cá nhân thì điều này lại càng cần thiết. Một người cộng tác viên cần làm các công việc về tìm hiểu các nguồn gốc xuất xứ hay thông tin của sản phẩm để có thể giới thiệu hay lựa chọn cho người tiêu dùng được biết và đảm bảo họ sẽ sử