CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập
2.2.1 Nghiệp vụ điều hành
2.2.1.1 Khái niệm, vai trò, chức năng công việc trong công ty
Điều hành CTDL là quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi du lịch.
Yêu cầu trình độ kĩ năng của nhân viên điều hành: nhân viên điều hành cần tốt nghiệp đại học, cao đẳng về chuyên ngành du lịch lữ hành, có kiến thức về ngành du lịch, nắm được khái quát lộ trình, tuyến điểm, các dịch vụ du lịch, biết lập kế hoạch và sắp xếp công việc, cẩn thận, xử lý thông tin linh hoạt, nhạy bén trong các tình huống phát sinh, sáng tạo và phát huy sáng tạo phục vụ cho công tác chuyên môn, năng động, giao tiếp, đàm phán tốt, có khả năng làm việc độc lập cũng như phối hợp nhóm, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, tận tụy với công việc, thẳng thắn, nhiệt tình, ham học hỏi, Có sức khỏe tốt, sẵn sàng làm ngoài giờ và đi công tác xa khi có yêu cầu, thành thạo Word, Excel, PowerPoint và sử dụng các trang thiết bị văn phòng.
Trách nhiệm chính của nhân viên điều hành: trực tiếp điều hành các tour khi khách có yêu cầu đặt tour theo đúng quy trình, đặt các dịch vụ như khách sạn, phương tiện vận chuyển, dịch vụ khác( theo yêu cầu tour) và xác nhận booking, giá với đối tác.
Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, hoàn tất các thủ tục phục vụ đoàn trước ngày khởi hành, thường xuyên kiểm tra, cập nhật dịch vụ và giá dịch vụ.
Đảm bảo mức giá phù hợp với chất lượng dịch vụ và cạnh tranh, đưa các thông tin cập nhật vào hồ sơ tour cho từng đoàn và đảm bảo hướng dẫn viên hoặc khách hàng nhận được đủ thông tin, quản lý cơ sở dữ liệu các nhà cung cấp dịch vụ theo mảng tuyến điểm được phân công
Mô tả công việc của 1 nhân viên điều hành: hoàn tất các hợp đồng với các đối tác, thiết kế tour khi cấp trên giao nhiệm vụ, xây dựng và tính giá chương trình tour du lịch, tìm hiểu cập nhật thông tin mới nhất các tour tuyến, theo dõi quá trình thực hiện tour( điều hành các tour đã kí hợp đồng), bàn giao tour chi tiết cho trưởng đoàn đi tour, quyết toán tour sau khi kết thúc, cung cấp thông tin, giấy tờ cần thiết cho nhân viên sale tour và công tác viên phục vụ cho công tác tiếp thị, đóng góp các ý kiến xây dựng kế hoạch phát triển trên thị trường, triển khai các kế hoạch hợp tác với công ty lữ hành, lấy thông tin các dịch vụ tại các điểm tour.
2.2.1.2 Các mối quan hệ của nhân viên điều hành tour
Mối quan hệ giữa điều hành chương trình du lịch với nhà quản lý: nhân viên điều hành có nhiệm vụ phải lập báo cáo công việc thực hiện với nhà quản lý cả trước và sau khi thực hiện chương trình du lịch. Trước khi thực hiện chương trình du lịch, nhân viên điều hành chương trình du lịch phải lập bản dự toán đoàn đưa lên quản lý xét duyệt.
sau khi được xét duyệt nhân viên điều hành sẽ trình ký đề nghị tạm ứng cho chương trình đang thực hiện. Đồng thời, nhân viên điều hành cũng phải trình báo cáo tiến trình làm việc.Sau khi kết thúc chương trình du lịch, điều hành tour lập báo cáo tour cùng bản quyết toán đoàn đưa lên cho nhà quản lý.
Mối quan hệ giữa điều hành CTDL với bộ phận sale: Nhân viên điều hành nhận thông tin về đoàn khách từ bộ phận sale, ghi nhớ những yêu cầu, những ghi chú quan trọng của đoàn khách, sau khi nhận thông tin về đoàn, bộ phận sale sẽ gửi hồ sơ của khách cho điều hành để điều hành tiếp tục các bước tiếp theo
Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với kế toán: nhân viên điều hành chuyển bản dự toán và đề nghị tạm ứng được xét duyệt cho bộ phận kế toán, sau khi kết thúc CTDL, nhân viên điều hành chuyển bản quyết toán của hướng dẫn viên thực hiện đoàn cho kế toán để kế toán cân đối thu – chi, nhân viên điều hành cũng chuyển các yêu cầu đề nghị từ nhà cung cấp cho kế toán (nếu có), để kế toán đề nghị quản lý chi tiền thanh toán, nhân viên điều hành chuyển đề nghị phải thu của khách hàng cho kế toán để kế toán thu những khoản chi phí mà khách còn nợ.
Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với khách hàng: Nhân viên điều hành có nhiệm vụ cung cấp các thông tin liên quan đến điều kiện thực hiện chương trình du lịch cho khách đồng thời giải đáp các thắc mắc của khách về chương trình đã đưa ra:
Số lượng khách Điều kiện hủy, hoàn,… Giải đáp thắc mắc cho khách: Tình hình thời tiết , Giá cả, ngoại tệ,…, cung cấp hồ sơ chương trình: Phụ lục chương trình, Check – list đồ dùng cá nhân,….
Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành với nhà cung cấp: với nhà cung cấp, nhân viên điều hành phải làm phiếu đặt dịch vụ, nhận xác nhận dịch vụ cho chương tình du lịch, trong quá trình thực hiện chương trình, cần xác nhận các dịch vụ đã thực hiện để có kế hoạch thanh toán sau khi kết thúc tour, ngoài ra, nhân viên điều hành cũng phải thường xuyên cập nhật các thông tin về nhà cung cấp, các chương trình quảng cáo để thực hiện các chương trình sau được thuận lợi.
Mối quan hệ giữa nhân viên điều hành và hướng dẫn viên: Đầu tiên nhân viên điều hành sẽ làm hợp đồng hướng dẫn đoàn với hướng dẫn viên hoặc làm đề nghị điều hướng dẫn viên, sau khi nhận hướng dẫn viên, bàn giao hồ sơ đoàn cho hướng dẫn
viên, khi kết thúc chuyến đi, nhận báo cáo đoàn sau chương trình và bản quyết toán đoàn của hướng dẫn viên.
Khi xây dựng chương trình du lịch mới cần chú ý những nguyên tắc xây dựng:
Phân tích quy mô môi trường( kinh tế, sinh thái, công nghệ, phân tích thị trường, phân tích tình hình cạnh tranh, khuyến cáo các chiến lược và tư vấn phát triển, nguyên tắc định giá và phân tích nguồn lực.
2.2.1.3 Các công việc của nhân viên điều hành tour
* Nghiên cứu tâm lý khách hàng
Có thể hiểu đây chính là những cảm xúc và suy nghĩ riêng của mỗi người; họ cũng sẽ có lối sống, tính cách, thời gian biểu khác nhau, từ đó, hình thành nên sở thích và nhu cầu cần được phục vụ riêng. Mỗi đối tượng khách khác nhau sẽ có những đặc điểm tâm lý khác nhau. Việc hiểu rõ tâm lý của từng du khách (theo vùng miền, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tôn giáo…) giúp khách sạn - cơ sở cung cấp dịch vụ dùng làm cơ sở thiết kế không gian, bày trí nội thất, setup đồ dùng phù hợp; đồng thời, cân nhắc tư vấn để đưa ra những gợi ý sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm chốt deal nhanh và hiệu quả hơn; ngoài ra, cũng giúp đưa ra phương án quản bá thích hợp, cung cấp dịch vụ chất lượng, tạo thiện cảm và tăng mức độ hài lòng lên mức tối đa, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Việc nghiên cứu tâm lí khách hàng giúp công ty lường trước và điều chỉnh lượng cung – cầu phù hợp từng thời điểm; sáng tạo chiến lược kinh doanh hợp lí, hoàn thiện hệ thống kinh doanh.
Khách du lịch cũng có nhiều kiểu. Có người thích du lịch khám phá, ưa mạo hiểm và những điều mới lạ. Ngược lại có những du khách lại thích tận hưởng kỷ nghỉ theo cách nghỉ dưỡng. Dựa trên những số liệu nghiên cứu, điều tra về đặc điểm tâm lý khách du lịch, các chủ đầu tư (CĐT) có thể đưa ra những nhận định và chiến lược phù
Sau khi nắm bắt chính xác tâm lý khách du lịch, các CĐT có thể đưa ra những hoạch định và chiến lược kinh doanh phù hợp nhất. Thay đổi cách phục vụ, nâng cao kỹ năng nhân viên để mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng.
* Nghiên cứu về nhu cầu du lịch và khả năng cung ứng các dịch vụ du lịch
Mục đích của việc nghiên cứu nhu cầu du lịch là để thỏa mãn nhu cầu của con người, giúp các doanh nghiệp lữ hành xác định đúng thị trường mục tiêu, đưa ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về tài nguyên du lịch
- Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên cần nghiên cứu đặc điểm địa hình, khí hậu, thực vật, động vật, tài nguyên nước, vị trí địa lí,
- Giá trị văn hóa, lịch sử, các thành tựu chính tị và kinh tế có ý nghĩa đặc trưng cho sự phát triển của du lịch ở một địa điểm, một vùng hoặc một đất nước.
Chúng có sức hấp dẫn đặc biệt với số đông khách du lịch với nhiều nhu cầu và mục đích các nhau của chuyến du lịch
- Các giá trị lịch sử: gắn liền với nền văn hóa chung của nhân loại, những giá trị lịch sử đặc biệt
- Các giá trị văn hóa thu hút không chỉ khách du lịch với mục đích tham quan nghiên cứu mà còn thu hút đa số khách đi du lịch với các mục đích khác, ở các lĩnh vực khác và từ nơi khác đến. Hầu hết tất cả khách du lịch ở trình độ văn hóa trung bình đều có thể thưởng thức các giá trị ăn hóa của đất nước đến thăm. Do vậy tất cả các thành phố có các giá trị văn hóa hoặc tổ chức những hoạt động văn hóa đều được nhiều khách tới thăm và đều trở thành những trung tâm du lịch văn hóa.
Nghiên cứu về điều kiện cung ứng các dịch vụ du lịch
- Giao thông vận tải: sự phát triển về số lượng của các phương tiện vận chuyển đã làm cho mạng lới giao thông vươn tới được mọi nơi trên trái đất; sự phát triển số lượng các loại hình phương tiện vận chuyển sẽ làm cho hoạt động du lịch trở nên tiện lợi và mềm dẻo, có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của du khách. Giao thông vận tải cần đáp ứng nhu cầu: tiết kiệm thời gian đi lại và kéo dài thời gian ở lại, giá rẻ( nhiều tầng lớp nhân dân có thể đi); đảm bảo tiện nghi và đảm bảo an toàn
Nhân viên điều hành cần căn cứ vào tình hình giao thông của điểm đến, khoảng ác giữa các tuyến điểm du lịch, thời gian di chuyển, giá cả, mức độ an toàn trong vận chuyển để xây dựng chương trình du lịch hợp lí.
Sự đa dạng của các loại hình lưu trú với những cấp hạng khác nhau cho phép khách du lịch có thể lựa chọn những dịch vụ lưu trú phù hợp với sở thích của mình
- Ngoài ra còn cần phải nghiên cứu các hoạt động bổ sung. Các hoạt động bổ sung này nhằm tạo ra cho du khách những hoạt động khác ngoài những nội dung chính trong chương trình du lịch của họ.
Xác định khả năng cung ứng các dịch vụ du lịch
- Khả năng khai thác khách: Khách hàng có thể có nhiều loại một cá nhân hay tổ chức khách hàng tiềm năng hiện thực hay truyền thống. Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp. Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu của khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi buôn bán thực tế. thế thế hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng. Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động Kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ.
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt khiến cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ngày càng gặp khó khăn. Nhiều doanh nghiệp mới nhập ngành tình trong nước không ngừng tăng lên nên tạo sức ép cạnh tranh rất lớn đối với công ty. Đây cũng là dịp để công ty nhìn lại mình và có chiến lược kinh doanh thích hợp như: dự báo về cung cầu, Về sự cân đối giữa các nguồn lực, về các chính sách, chiến lược cạnh tranh của các đối thủ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hội nhập.
* Xây dựng chương trình du lịch Xây dựng chủ đề của chương trình du lịch
Mỗi chương trình du lịch đều có chủ đề riêng và mọi thành phần của chương trình du lịch lịch đều hướng tập trung theo chủ đề đó. đó chủ đề của chương trình du lịch lịch thường được xây dựng chương trình đưa ra dựa một ý tưởng về sản phẩm xuất phát từ mục đích đi du lịch của khách hay tiềm năng du lịch . Tên của chương trình du lịch tại ấn tượng, gợi cảm, dễ nhớ.
Có rất nhiều nguồn thông tin để hình thành nên ý tưởng của một chương trình du lịch: Mong muốn của khách du lịch, khuyến nghị của các cơ quan quản lý du lịch đối với doanh nghiệp, Trong đó mong đợi của khách là hạt nhân để lựa chọn một chương trình du lịch mới. Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay một hình thức du lịch mới. Một phần chủ yếu là hầu hết các ý tưởng đều đã được khai thác một cách triệt để.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản:
Tuyến hành trình là lộ trình liên kết các tuyến điểm du lịch và hoạt động tham quan du lịch theo trình tự khoa học, thời gian. Hệ thống tài nguyên du lịch rất đa dạng và phong phú, tuy nhiên Trong chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành chỉ lựa chọn một số tài nguyên du lịch nhất định.
Dựa vào nội dung chính mà chương trình du lịch muốn hướng tới để xây dựng tuyến hành trình cơ bản. Tuyến hành trình cần phải liên kết các điểm du lịch và các hoạt động tham quan du lịch theo một lộ trình nhất định và đảm bảo tính khoa học
nhất. Biến hành trình được xây dựng dài hay ngắn tùy thuộc vào thời gian du lịch và mục đích chuyến đi của khách du lịch.
Không phải phải mỗi chương trình du lịch chỉ có một hành trình mà công ty cần phải lập nhiều hành trình cho một chương trình. Đó là những hành trình đáp ứng các nhu cầu riêng rẽ của khách du lịch, của người dẫn đoàn( Trưởng đoàn hoặc người quản lý Đoàn ), của lái xe ô tô, của các đối tác cung cấp dịch vụ cho chương trình và của hướng dẫn viên tại chỗ. Thông thường công ty lập riêng hành trình của khách hành trình của người dẫn đoàn hành trình của lái xe.
Hành trình của khách là phổ biến và quan trọng nhất, Nó cần được chuẩn bị ngay trong tiến trình xây dựng và phát triển chương trình du lịch. Sau này khi chương trình du lịch được quyết định lựa chọn và đưa vào kinh doanh thì các hành trình khác mới được xây dựng dựa trên cơ sở hành trình của khách sao cho phù hợp với từng đối tượng sử dụng.
Hành trình hình của người dẫn đoàn là chi tiết nhất bao gồm các lưu ý gợi ý và hướng dẫn đặc biệt cho người quản lý và dẫn đoàn.
Hành trình của lái xe thường bao gồm thông tin về tuyến đường, điểm đỗ, thời gian.
Hành trình của đối tác cung cấp dịch vụ sẽ có những thông tin đặc biệt liên quan đến phần hành trình mà đối tác có trách nhiệm cung ứng dịch vụ như thông tin thời gian đến, đi, lưu lại, ăn nghỉ..
Nếu chương trình du lịch có hướng dẫn viên tại các điểm tham quan thì những hướng dẫn viên này sẽ nhận được một bạn hành trình của khách để nhận biết được toàn bộ chương trình du lịch và để phối hợp với các chi tiết cần thiết với phần hành trình mà người đó chịu trách nhiệm hướng dẫn.
Trong việc xây dựng lịch trình cần quan tâm đến: Điều độ là lộ trình diễn ra nhanh hay chậm những khoảng thời gian trong ngày được bố trí bằng những dịch vụ ít mục đích đầy hai còn trống và bố trí những tiết mục đó có hợp lý không có tạo sự thoải mái cho khách hàng không. Cân đối chương trình hoạt động giải trí các ngài phải bố trí cân đối Tuy nhiên cần chú ý các hoạt động buổi tối ngày đầu tiên và ngày cuối cùng của chương trình cần phải đặc biệt.
Xây dựng phương án tham quan:
Hành trình chuyến tham quan là đường di chuyển từ đối tượng tham quan này sang đối tượng tham quan khác. Nó được xác định dựa vào chủ đề và vị trí của đối tượng tham quan.
Hành trình tuyến tham quan phải đảm bảo hai nguyên tắc: đảm bảo tính tập trung, logic trong việc trình bày đối tượng tham quan và nội dung của chuyến tham quan;
Đảm bảo điều kiện quan sát trực tiếp đối tượng tham quan một cách tốt nhất.
Trong thực tế khó có thể thực hiện đầy đủ các nguyên tắc trên vì đối tượng tham quan thường phân tán và phức tạp. Tuyến hành trình cần phải được xếp khoa học và hợp lý tránh sự trùng lặp về đường đi và đường di chuyển không nên quá dài để đảm bảo sức khỏe phù hợp với trạng thái tâm lý của khách khi di chuyển.
Xây dựng phương án vận chuyển:
Sau khi nghiên cứu điều kiện giao thông ông doanh nghiệp lữ hành sẽ xác định được các phương án có thể vận chuyển khách tham quan du lịch trên tuyến điểm. Trên cơ sở đó lựa chọn phương án vận chuyển tối ưu bao gồm lộ trình chi tiết các điểm