49 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh ...49 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi
6
Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Các yếu tố chủ quan
- Tổ chức bộ máy và nhân sự:
Cần thiết phải phân quyền và phân việc rõ ràng cho từng bộ phận phụ trách, nhằm đảm bảo chuyên môn hóa trong công việc Điều này sẽ giúp giải quyết công việc một cách nhanh chóng và đơn giản, từ đó nâng cao hiệu quả trong phát triển dịch vụ.
Tuyển dụng và đào tạo nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực cho sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng cần nắm vững công nghệ NHĐT, làm chủ được các công nghệ hiện đại và có khả năng tiếp nhận, xử lý hiệu quả các giao dịch liên quan.
Để phát triển và tiếp thị sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách hiệu quả, cần có đội ngũ nhân viên ngân hàng được trang bị kiến thức về công nghệ thông tin, tiếng Anh và khả năng tiếp thu công nghệ mới Nhân viên này sẽ hướng dẫn khách hàng cá nhân (KHCN) trong việc đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng sau khi đăng ký Việc cập nhật các tính năng mới của ứng dụng NHĐT cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo dịch vụ được cung cấp đầy đủ và hiệu quả.
Hội sở chính đã ban hành chính sách nhằm tổ chức công tác tuyển dụng và đào tạo nhân lực cho các chi nhánh Các chi nhánh cần rà soát và đề xuất nhu cầu tuyển dụng cũng như đào tạo nhân lực lên Hội sở để đảm bảo sự phát triển đồng bộ.
Nguồn lực tài chính là yếu tố then chốt trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các ngân hàng thương mại (NHTM) có tiềm lực tài chính mạnh mẽ sẽ dễ dàng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, tính năng dịch vụ NHĐT mới, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hơn nữa, nguồn lực tài chính còn đảm bảo cho việc đầu tư vào việc hiện đại hóa hệ thống phần mềm, bảo mật thông tin và trang thiết bị cần thiết.
- Công nghệ và trang thiết bị
Trang thiết bị ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhu cầu ứng dụng điện tử, ngân hàng cần đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và thường xuyên nâng cấp Các chi nhánh ngân hàng hàng năm phải thống kê và đề xuất kế hoạch đầu tư cũng như bảo dưỡng trang thiết bị Quyết định về kế hoạch đầu tư và triển khai dự án trang thiết bị cho các chi nhánh thuộc về hội sở chính.
Hội sở chính xây dựng chính sách bảo mật công nghệ và phát triển các ứng dụng phần mềm hiện đại với yêu cầu bảo mật cao Các chi nhánh có trách nhiệm theo dõi chất lượng bảo mật, tiếp nhận ý kiến từ khách hàng về các vấn đề liên quan và hướng dẫn kỹ thuật cá nhân để đảm bảo tính bảo mật Việc thực hiện tốt những nhiệm vụ này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp khách hàng đánh giá cao hơn về sự an toàn và tin cậy.
1.1.3.2 Các yếu tố khách quan
Các quy định pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Những quy định này không chỉ đảm bảo tính minh bạch mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy và hiệu quả của dịch vụ NHĐT Một số quy định chủ yếu liên quan đến việc khuyến khích và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Việc khuyến khích sử dụng thanh toán điện tử và hạn chế tiền mặt là rất cần thiết Các quy định pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ không sử dụng tiền mặt và dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời bảo vệ quyền lợi của khách hàng Một hệ thống quy định pháp lý đầy đủ sẽ tạo ra môi trường thuận lợi, giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Môi trường kinh tế xã hội
Kinh tế phát triển dẫn đến nhu cầu giao dịch với ngân hàng ngày càng tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Môi trường xã hội, bao gồm dân trí, trình độ công nghệ và hiểu biết của người dân về ngân hàng, có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ này Ngoài ra, các yếu tố xã hội khác như phân bố dân cư, đặc điểm tiêu dùng và văn hóa sử dụng tiền mặt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phụ thuộc vào sự phát triển của công nghệ, tạo ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng cải tiến dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Các công nghệ điện tử mới với tính năng bảo mật cao và khả năng tích hợp nhiều dịch vụ giúp ngân hàng đổi mới và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại, những ngân hàng không tận dụng được cơ hội từ môi trường công nghệ sẽ cung cấp dịch vụ kém hơn so với đối thủ cạnh tranh trong khu vực.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) trên địa bàn cung cấp đa dạng sản phẩm ngân hàng điện tử với nhiều tính năng khác nhau Họ chú trọng vào dịch vụ khách hàng tận tâm và dễ sử dụng, phù hợp cho cả những người không rành công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM.
Căn cứ xây dựng đề án phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành
Khách hàng mua sản phẩm NHĐT của ngân hàng, và những yếu tố như đặc điểm và nhu cầu của họ ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ Những khách hàng quen thuộc với ứng dụng điện tử và có hiểu biết về công nghệ thông tin thường đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ so với những người mới sử dụng Ngoài ra, khách hàng đã trải nghiệm nhiều sản phẩm điện tử từ các ngân hàng khác nhau sẽ có cái nhìn khác biệt khi so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng.
17 địa bàn miền núi có những cảm nhận và sự quan tâm khác với khách hàng ở khu vực thành thị
1.2 Căn cứ xây dựng đề án phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc
Phát triển dịch vụ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN cần tuân thủ các quy định pháp lý gồm:
Luật Giao dịch điện tử, được ban hành vào năm 2005, đã tạo nền tảng cho các văn bản hướng dẫn sau này Đáng chú ý là Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, ban hành ngày 08/3/2007, quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Ngoài ra, Thông tư 28/2015/TT-NHNN cùng với các sửa đổi, bổ sung tại Thông tư 10/2020/TT-NHNN, đã hướng dẫn chi tiết về chữ ký số và chứng thực chữ ký số, góp phần quan trọng trong việc phát triển giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Từ năm 2018 đến nay, Chính phủ và các cơ quan liên quan tại Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản quan trọng nhằm định hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Điển hình là Quyết định số 986/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 Nghị quyết số 50/NQ-CP cũng đã đưa ra Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW về tham gia CMCN 4.0 Ngoài ra, các Quyết định số 1238/QĐ-NHNN và số 260/QĐ-NHNN đã thiết lập kế hoạch hành động và ứng dụng công nghệ thông tin trong giai đoạn 2021 - 2025, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin mạng cho hoạt động của Ngân hàng Nhà nước Cuối cùng, Quyết định số 749/QĐ-TTg đã phê duyệt Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, thể hiện cam kết của Chính phủ trong việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Vào ngày 11/5/2021, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 810/QĐ-NHNN, phác thảo Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025 với định hướng đến năm 2030 Kế hoạch này nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số (NHĐT) phục vụ khách hàng doanh nghiệp (KHCN).
Gần đây, NHNN đã ban hành Thông tư 16/2020, cho phép các ngân hàng mở tài khoản thanh toán cá nhân thông qua phương thức định danh điện tử (eKYC), nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường trong bối cảnh giãn cách xã hội do COVID-19 Thống đốc NHNN cũng đã ban hành Kế hoạch năm 2023 để triển khai Đề án 06, nhằm phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư và định danh điện tử cho chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030 Ngoài ra, Nghị định 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân sẽ có hiệu lực từ ngày 01/7/2023.
1.2.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của
Vietcombank Hải Phòng, một trong những đơn vị hàng đầu trong hệ thống ngân hàng, đang tích cực triển khai Chiến lược chuyển đổi số nhằm củng cố vị thế là ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng cũng chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Xác định công nghệ và số hóa là yếu tố then chốt để duy trì năng lực cạnh tranh, Vietcombank Hải Phòng đã tích cực truyền thông nhằm chuyển giao các giao dịch của khách hàng lên nền tảng VCB Digibank.
Chi nhánh đã hợp tác với Công an thành phố Hải Phòng để thực hiện các thủ tục hành chính qua mã QR Code, bao gồm cấp và đổi hộ chiếu cho công dân Việt Nam, xin cấp thị thực, visa, và thẻ tạm trú cho người nước ngoài tại Hà Nội Ngoài ra, còn có các thủ tục khai báo tạm trú, tạm vắng cho người nước ngoài với mục đích du lịch, thăm thân, lao động, kinh doanh, cùng với việc đăng ký quản lý cư trú và căn cước công dân (CCCD), cũng như nộp phạt hành chính.
Trong thời gian gần đây, VCB Hải Phòng đã chủ động giới thiệu sản phẩm thu học phí VCB i-school đến các trường học trên địa bàn thành phố Hải Phòng Đến tháng 9, sản phẩm này đã thu hút sự quan tâm của nhiều đơn vị giáo dục.
Năm 2023, Vietcombank Hải Phòng đã tiến hành làm việc với hầu hết các trường học nhằm triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó nhiều đơn vị đã bắt đầu quá trình cài đặt và sử dụng.
Sở Giáo dục Đào tạo Hải Phòng đã đề xuất và kiến nghị với Vietcombank Hải Phòng về việc cải thiện trải nghiệm người dùng trong việc thu học phí, nhằm mang lại sự thuận tiện và hiệu quả tối đa cho phụ huynh và học sinh.
1.2.2.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của BIDV Chi nhánh Bắc Giang Đông đảo người dân tại tỉnh Bắc Giang đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều sản phẩm tiện ích, giao dịch bảo đảm an toàn từ việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Chi nhánh Bắc Giang Qua đó, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh không ngừng được phát triển
BIDV chi nhánh Bắc Giang coi công nghệ thông tin là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng hiện đại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sức cạnh tranh Ngân hàng luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ để cải thiện quản trị và phát triển dịch vụ, bao gồm các hệ thống như ATM, POS và Contact Center Đồng thời, BIDV củng cố cơ sở hạ tầng với các hệ thống giám sát tài nguyên mạng, mạng định hướng theo dịch vụ (SONA), kiểm soát truy cập máy trạm, và tăng cường xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành qua MIS và CRM.
BIDV chi nhánh Bắc Giang cam kết tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật về thanh toán, đặc biệt là thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với các hướng dẫn liên quan và quy định về hoạt động thẻ ngân hàng.
21 NỘI DUNG TRIỂN KHAI VÀ CÁC KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Mô hình, cơ cấu tổ chức
Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Bắc Giang hoạt động theo chế độ một thủ trưởng, tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ và đảm bảo tính công khai, minh bạch Mô hình tổ chức của ngân hàng gồm các phòng ban hoạt động theo cấu trúc từ trên xuống, dưới sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Chi nhánh, người đại diện cho pháp nhân tại ngân hàng.
MB Bắc Giang được tổ chức theo mô hình tiêu chuẩn của hệ thống MB, với sự phân chia rõ ràng các chức năng và nhiệm vụ của từng phòng, bộ phận trong chi nhánh Đây là mô hình tổ chức ngân hàng hiện đại, như minh họa trong hình 2.1.
Phòng khách hàng doanh nghiệp
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp CIB
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp SME
Phòng khách hàng cá nhân
Phòng dịch vụ khách hàng
Bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ
Bộ phận sàn giao dịch
Bộ phận quản lý kho quỹ
Bộ phận quan hệ khách hàng
Bộ phận sàn giao dịch và kho quỹ
Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của MB Bắc Giang
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự – MB Bắc Giang) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
- Xây dựng phương án kinh doanh của Chi nhánh căn cứ trên chỉ tiêu được giao;
- Tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động của Chi nhánh theo sự phân công, ủy nhiệm trực tiếp của Ban Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị;
- Chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của Chi nhánh bao gồm: Giám sát
25 việc tuân thủ quy trình, quy định và triển khai các biện pháp phòng ngừa nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động và rủi ro kinh doanh.
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của của Ban Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị.
- Báo cáo trực tiếp các công việc với của Ban Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị.
- Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng, tổ chức và điều hành các hoạt động của Chi nhánh;
Kiêm nhiệm quản lý một phòng ban sẽ được thực hiện dựa trên quy mô của Chi nhánh và theo sự phê duyệt của Ban Tổng giám đốc cũng như Hội đồng quản trị cho từng trường hợp cụ thể.
Các công việc được thực hiện theo sự phân công và ủy nhiệm trực tiếp từ giám đốc Chi nhánh, Giám đốc khối ngân hàng bán lẻ, Ban Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị, tùy thuộc vào từng trường hợp cụ thể.
Kết quả hoạt động kinh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2023
2.1.3.1 Kết quả thực hiện hoạt động huy động vốn
Công tác huy động vốn là hoạt động then chốt quyết định hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, với uy tín cao giúp giảm rủi ro và chi phí vốn Các ngân hàng uy tín thường áp dụng lãi suất huy động thấp hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cấp tín dụng và các hoạt động khác Nhờ vào chính sách hợp lý, sản phẩm tiền gửi đa dạng và uy tín thương hiệu, MB Bắc Giang, mặc dù mới thành lập và quy mô chưa lớn, vẫn đạt kết quả huy động vốn tốt và liên tục tăng trưởng từ năm 2021 đến nay.
Trong những năm qua, chi nhánh đã gặp phải nhiều thách thức trong việc huy động vốn, bao gồm việc số lượng điểm giao dịch còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh và lãi suất không cạnh tranh.
Trong năm 2021, nguồn vốn huy động của Chi nhánh đạt 1.859 tỷ đồng, và đến năm 2022, con số này đã tăng lên 2.728 tỷ đồng, tương đương với mức tăng trưởng 46,75% Mặc dù gặp nhiều khó khăn do đại dịch Covid-19, nhưng vào nửa cuối năm 2022, tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát, cùng với việc lãi suất huy động tăng, đã khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn So với các ngân hàng TMCP và ngân hàng quốc doanh, lãi suất huy động của MB vẫn thấp hơn, nhưng Chi nhánh vẫn nỗ lực hoàn thành mục tiêu huy động vốn.
2023, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng lên mức 4.114 tỷ đồng, tăng trưởng với tốc độ cao hơn năm trước lên tới 50,81%
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại MB Chi nhánh Bắc Giang ĐVT: Tỷ đồng; %
Theo đối tượng gửi tiền
Quy mô nguồn vốn huy động của Chi nhánh đã tăng trưởng qua các năm, mặc dù tốc độ tăng trưởng chưa ổn định Tuy nhiên, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn luôn đạt mức cao.
Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong huy động vốn bằng nội tệ, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động vốn Năm 2022, lãi suất huy động vốn tăng đã thúc đẩy quy mô huy động vốn nội tệ tăng mạnh Nhờ vào các chính sách hiệu quả và nỗ lực phát triển khách hàng mới, huy động vốn nội tệ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2023, mặc dù lãi suất đã điều chỉnh giảm Ngược lại, huy động vốn bằng ngoại tệ của Chi nhánh vẫn ở quy mô nhỏ và đã giảm trong năm 2023.
Cơ cấu huy động vốn cho thấy rằng tỷ trọng huy động từ dân cư lớn hơn so với tổ chức kinh tế Mặc dù huy động vốn từ tổ chức kinh tế trong năm 2023 có sự tăng trưởng so với năm trước, nhưng các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh vẫn gặp khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, dẫn đến lượng tiền gửi thấp Một phần nguyên nhân cũng xuất phát từ việc Chi nhánh chưa tiếp cận được với nhiều khách hàng doanh nghiệp.
Trong bối cảnh huy động vốn, chủ yếu là không kỳ hạn và ngắn hạn, nền kinh tế những năm gần đây đã phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Sự giảm liên tục của lãi suất tiền gửi đã dẫn đến việc khách hàng giảm nhu cầu gửi tiền trung và dài hạn.
2.1.3.2 Kết quả thực hiện hoạt động cho vay
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của MB Chi nhánh Bắc Giang ĐVT: Tỷ đồng
Dư nợ trung,dài hạn 338 793 1.31
Theo đối tượng khách hàng
Theo tài sản đảm bảo
Dư nợ không có TSĐB 1.919 2.009 2.923 90 4,69 914 45,50
Mặc dù chỉ mới hoạt động từ năm 2014, Chi nhánh MB Bắc Giang đã nhanh chóng xây dựng được hình ảnh vững chắc trên thị trường nhờ vào thương hiệu MB Từ năm 2016, chi nhánh này đã dẫn đầu trong khối ngân hàng cổ phần tại tỉnh Bắc Giang về dư nợ tín dụng, khẳng định vị thế cạnh tranh trong lĩnh vực sản phẩm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Sự hỗ trợ từ Hội sở và lãnh đạo vùng cùng với chính sách lãi suất cạnh tranh và các gói ưu đãi hấp dẫn đã góp phần không nhỏ vào sự tăng trưởng bền vững của MB Bắc Giang.
28 khai thường xuyên nên dư nợ tín dụng ngày càng cải thiện.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn năm 2021 và 2022, nhu cầu vay vốn của khách hàng giảm, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, dư nợ tín dụng chỉ tăng nhẹ Cụ thể, vào năm 2022, dư nợ tín dụng của Chi nhánh đạt 2.305 tỷ đồng, với mức tăng trưởng chỉ 5,16%, tương ứng 119 tỷ đồng.
Năm 2023, tăng trưởng kinh tế địa phương đã đạt được nhiều thành tựu, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh tăng trưởng dư nợ Đến cuối năm 2023, dư nợ của Chi nhánh đã tăng lên 3.412 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 40,76%.
Dư nợ tín dụng chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn hạn, đặc biệt là đối với khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp SME Những doanh nghiệp này thường có nhu cầu vay vốn để đáp ứng và bổ sung vốn lưu động Trong những năm qua, dư nợ ngắn hạn đã liên tục gia tăng.
Trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh, dư nợ tín dụng chủ yếu đến từ khách hàng tổ chức, tuy nhiên, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đã tăng trưởng nhanh hơn trong những năm qua, cải thiện tỷ trọng Do tình hình kinh tế khó khăn, nhu cầu vay vốn của khách hàng tổ chức giảm, dẫn đến tốc độ tăng trưởng dư nợ của nhóm này chỉ ở mức thấp trong năm 2022 Đến năm 2023, tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng tổ chức đã cải thiện lên 39,49%, nhưng vẫn chậm hơn so với dư nợ KHCN, với dư nợ KHCN của chi nhánh tăng từ 1.203 tỷ đồng năm 2021 lên 1.727 tỷ đồng trong năm 2023.
Theo tài sản đảm bảo, dư nợ cho vay của Chi nhánh chủ yếu là cho vay có tài sản đảm bảo.
Chất lượng tín dụng là yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh, thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu Tuy nhiên, tình hình nợ xấu đã có những diễn biến bất thường trong năm 2021 và 2022, với tổng dư nợ xấu đạt 190 tỷ đồng tính đến 31/12/2022, chủ yếu tập trung vào 10 khách hàng doanh nghiệp và 20 khách hàng cá nhân Nguyên nhân nợ xấu chủ yếu xuất phát từ việc khách hàng có nợ liên đới tại SHB Bắc Ninh do thi công đường Quốc lộ 3 chưa được thanh toán, cùng với việc chậm thanh toán từ khách hàng thi công Quốc lộ 1A và tình trạng không thu được công nợ từ đối tác, dẫn đến quá hạn gốc và lãi tại MB.
Nợ quá hạn chủ yếu phát sinh từ việc một số khách hàng không nộp gốc lãi đúng hạn, trong khi một số khách hàng khác dù chưa quá hạn tại MB vẫn gặp tình trạng nợ quá hạn.
29 do phân loại nhóm nợ liên đới của TCTD khác
Do tình hình kinh doanh vận tải khó khăn, chi nhánh đã chủ động yêu cầu khách hàng bán tài sản và thanh lý nợ cho MB Đối với nhóm khách hàng quân nhân có nợ xấu, chi nhánh làm việc với đơn vị và yêu cầu cam kết bảo lãnh từ thủ trưởng đơn vị, qua đó giúp giảm dần nợ xấu trong nhóm này.
2.2: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại MB Chi nhánh Bắc Giang (Nguồn: MB
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách iv hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc
32 hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 -
Hiện nay, MB Bắc Giang triển khai đầy đủ các sản phẩm NHĐT dành cho KHCN Không những vậy, tiện ích dành cho KHCN ngày càng được hoàn thiện.
Bảng 2.5: Các dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân
TT Dịch vụ Tiện ích
Truy vấn hồ sơ, tài khoản, chuyển tiền, Gửi tiết kiệm online, lãi suất ưu đãi so với tại quầy, Digital OTP
Mua ngoại tệ tiền mặt, Chuyển tiền quốc tế trên App MBBank
Vay cầm cố tiền gửi tiết kiệm (Sổ quầy) trên App MBBank, Vay siêu nhanh bằng sổ tiết kiệm số
Vay thông minh trên App MBBank Vay tiêu dùng không TSBĐ dành cho KHCN trên App MBBank, Vay siêu nhanh từ thẻ tín dụng
Cho vay sản xuất kinh doanh trên ứng dụng MBBank giúp bạn tiếp cận nguồn vốn siêu nhanh với thấu chi và khả năng trả nợ từ chứng khoán đầu tư tài chính Ngoài ra, bạn có thể thanh toán thuế trước bạ và hóa đơn của hơn 70 nhà cung cấp như điện, nước, vé máy bay ngay trên ứng dụng MBBank.
Nạp tiền điện thoại dễ dàng hơn với Gói sản phẩm "Gia đình tôi yêu" của Family Banking, cho phép người dùng kết nối tài khoản các thành viên trong gia đình, từ đó giúp lập kế hoạch và quản lý chi tiêu hiệu quả.
Gói eMB Basic của dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các tính năng phi tài chính như quản lý thông tin cá nhân, truy vấn nhật ký truy cập, thay đổi mật khẩu và thông tin cá nhân Ngoài ra, khách hàng còn có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch trong ngày, tìm kiếm giao dịch và quản lý tài khoản Trong khi đó, gói eMB Advance cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện cả các dịch vụ tài chính lẫn phi tài chính, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người sử dụng.
Dịch vụ SMS Banking cho phép người dùng nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi có giao dịch trên tài khoản thanh toán Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi thanh toán và lãi suất tiền gửi tiết kiệm, cũng như kiểm tra số dư tài khoản thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Sao kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất; Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM của MB trên toàn quốc;
Truy vấn địa điểm các chi nhánh/ phòng giao dịch của MB trên toàn quốc
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Chi nhánh MBBank đang phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại lớn như Vietcombank, Techcombank, VietinBank, BIDV và Agribank Gần đây, ứng dụng MBBank đã được nâng cấp đáng kể với nhiều ưu đãi và tiện ích mới, phù hợp với chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” MBBank đã cải thiện hệ thống để mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng thông qua việc lắng nghe phản hồi trên kênh MBee Chat và trong Group Facebook “MB và khách hàng thân thiết” Phương pháp Agile được áp dụng nhằm cải tiến sản phẩm và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn, với trọng tâm hiện tại là nâng cao tiện ích cho sản phẩm Mobilebanking.
2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân xét về mặt lượng
2.2.2.1 Mức tăng số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Mục tiêu của MB không chỉ là trở thành một ngân hàng số hóa, mà còn hướng tới việc trở thành doanh nghiệp số vào năm 2026, tạo nên sự khác biệt trên thị trường MB đặt tham vọng đạt 50% doanh thu từ kênh số trong tương lai, phát triển dựa trên hai nền tảng chính: App MBBank cho khách hàng cá nhân và BIZ MBBank cho khách hàng doanh nghiệp Mặc dù số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống không tăng, nhưng tiện ích trên ứng dụng mobile banking của MB đã nhanh chóng phát triển, với nhiều tính năng tiên tiến mà các ngân hàng thương mại khác còn chưa có, như cho vay online.
MB đã gây ấn tượng mạnh mẽ trên thị trường với việc ra mắt nền tảng đầu tư tài chính Wealth Management trên ứng dụng MBBank Điều này không chỉ hoàn thiện hệ sinh thái tài chính của MB mà còn hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Thông qua ứng dụng Wealth Management, nhà đầu tư có thể dễ dàng tiếp cận và kết nối với các sản phẩm đa dạng trong hệ sinh thái tài chính, bao gồm cổ phiếu và trái phiếu.
34 chứng chỉ quỹ,… thông qua sự tư vấn uy tín của đội ngũ quản lý tài sản uy tín trên thị trường.
Chi nhánh ngân hàng hiện đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, eMB (internet banking) và SMS Banking Trong đó, Mobile Banking được xác định là sản phẩm chủ lực trong thời gian qua và tương lai, nhờ vào sự gia tăng nhanh chóng của người dùng smartphone và thói quen giao dịch không dùng tiền mặt Tuy nhiên, sự gia tăng tội phạm công nghệ đã tạo ra lo ngại về bảo mật thông tin và việc lấy cắp tài khoản Mặc dù Mbbank đã tăng cường các biện pháp bảo mật, nhiều khách hàng, đặc biệt là người lớn tuổi, vẫn cảm thấy lo ngại và gặp khó khăn với quy trình giao dịch, dẫn đến việc họ chỉ sử dụng SMS Banking để nhận thông báo biến động số dư Điều này làm giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS, mặc dù dịch vụ này vẫn mang lại nguồn thu nhập ổn định từ phí hàng tháng Dịch vụ eMB cũng không được nhiều khách hàng lựa chọn, chủ yếu chỉ những hộ kinh doanh lớn có nhu cầu giao dịch cao mới sử dụng.
2.2.2.2 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT
Trong những năm qua, số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại các chi nhánh đã tăng trưởng đáng kể Giai đoạn này chứng kiến sự đẩy mạnh phát triển ngân hàng số từ các ngân hàng thương mại, đặc biệt là MB Bắc Giang, dành cho cả KHCN và khách hàng tổ chức Điều kiện kinh tế và xã hội thuận lợi đã tạo ra động lực chính thúc đẩy sự gia tăng số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT.
Trong năm 2021, Chi nhánh ghi nhận 7.424 khách hàng cá nhân (KHCN) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), và con số này đã tăng lên 8.921 khách hàng vào năm 2022, tương đương với mức tăng trưởng 20,15% Đến năm 2023, Chi nhánh tiếp tục mở rộng số lượng KHCN mới, đạt 10.025 khách hàng, khẳng định thế mạnh lớn trong nhóm khách hàng này.
35 cán bộ, nhân viên của các đơn vị, doanh nghiệp quốc phòng đóng quân trên địa bàn tỉnh.
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Bắc
Tốc độ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang có xu hướng giảm dần qua các năm, với mức tăng trưởng cao nhất đạt 35,14% vào năm 2021, giảm xuống 20,16% vào năm 2022 và chỉ còn 12,38% vào năm 2023 Nguyên nhân tăng trưởng cao trong năm 2021 chủ yếu là do chính sách miễn phí hầu hết các dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng và đăng ký mới Tuy nhiên, hiện tại, chi nhánh chỉ có 2 điểm giao dịch và 1 phòng giao dịch tại Lạng Giang, dẫn đến khả năng tiếp cận khách hàng mới còn hạn chế Bên cạnh đó, khu vực Bắc Giang có nhiều ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là 4 ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đã thu hút một lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Tình hình hoàn thành kế hoạch phát triển khoa học công nghệ (KHCN) sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tại Chi nhánh Bắc Giang của MB chưa khả quan Mặc dù năm 2021, Chi nhánh đạt tỷ lệ hoàn thành kế hoạch cao nhất, nhưng đến năm 2022 đã giảm dần và năm 2023 không hoàn thành kế hoạch Điều này cho thấy Chi nhánh đang tập trung chủ yếu vào nghiệp vụ huy động và cho vay, mà chưa chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT Hơn nữa, áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng trong khu vực cũng đã tác động tiêu cực đến khả năng hoàn thành kế hoạch của Chi nhánh.
Tình hình hoàn thành kế hoạch phát triển KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại
MB Chi nhánh Bắc Giang
Chính sách miễn phí dịch vụ NHĐT mà các ngân hàng thương mại áp dụng, đặc biệt là Mbbank, đã dẫn đến việc nhiều tài khoản khách hàng cá nhân hủy giao dịch hoặc không phát sinh giao dịch.
2.5: Tình hình tài khoản NHĐT của KHCN hủy dịch vụ hoặc không phát sinh giao dịch tại MB Chi nhánh Bắc Giang
Trước đây, các ngân hàng thương mại thường áp dụng mức phí chuyển tiền liên ngân hàng cao và thời gian xử lý giao dịch kéo dài, gây khó khăn cho khách hàng cá nhân trong việc thực hiện các giao dịch chuyển khoản.
49
Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Để khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử (NHĐT), Ngân hàng Nhà nước cần ban hành khung pháp lý rõ ràng, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT dễ dàng và bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan Cần thiết có các quy định quản lý giao dịch NHĐT, như xác thực điện tử (e-KYC) và áp dụng công nghệ điện toán đám mây, blockchain Đặc biệt, nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ NHĐT là yếu tố then chốt; do đó, Ngân hàng Nhà nước nên hợp tác với các trường đại học và địa phương, đặc biệt là vùng sâu vùng xa, để tuyên truyền và phổ cập kiến thức tài chính, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ NHĐT.
Kiến nghị với Hội sở MB
MBBank cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản trị rủi ro ngân hàng bằng cách tăng cường năng lực tổng hợp cho các cán bộ ở mọi cấp độ, bao gồm kiến thức, kỹ năng, thái độ và đạo đức nghề nghiệp Ngân hàng nên triển khai chương trình đào tạo thường xuyên cho tất cả cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao nhận thức về quy trình dịch vụ mới và đáp ứng nhu cầu số hóa Đồng thời, cần thực hiện các giải pháp đào tạo cho đội ngũ quản lý điều hành theo các quy chuẩn chiến lược của Chính phủ và thông lệ quốc tế Việc nâng cao năng lực cho nhân sự quản lý điều hành sẽ gắn liền với việc đổi mới quy trình quản trị và nâng cấp các chức năng kiểm soát như quản lý rủi ro, kiểm toán nội bộ và tuân thủ.
Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin để cải thiện tính ổn định của các sản phẩm số hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc tập trung nguồn lực và ngân sách cho các dự án nâng cấp hệ thống Core Banking, Internet Banking, và Mobile Banking lên các phiên bản cải tiến sẽ giúp ngân hàng đáp ứng kịp thời xu thế công nghệ hiện đại.
Ngân hàng MBBank cần đầu tư mạnh mẽ vào giải pháp nâng cao quản lý rủi ro công nghệ thông tin và an ninh bảo mật cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến và thanh toán thẻ Sự phát triển của công nghệ số và xu hướng chuyển sang điện toán đám mây làm gia tăng các lỗ hổng bảo mật, dẫn đến lo ngại về rủi ro tấn công từ hackers Do đó, các ngân hàng cần có trách nhiệm xã hội cao hơn, chú trọng đến an toàn và quyền riêng tư của khách hàng, đồng thời áp dụng các biện pháp phòng thủ mới để bảo vệ an toàn thông tin mạng.
MBBank hiện đã cung cấp sản phẩm vay trực tuyến, nhưng cần cải tiến quy trình phê duyệt tự động để tăng tốc độ quyết định và chấm điểm hồ sơ vay Ngân hàng nên mở rộng các sản phẩm ngân hàng điện tử, như mở tài khoản trực tuyến và cho phép giao dịch với hạn mức nhất định Đồng thời, việc hợp tác với các công ty fintech để phát triển sản phẩm số sẽ giúp MBBank tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Open Banking là một mô hình đang được nghiên cứu và phát triển, cho phép các công ty dịch vụ tài chính bên thứ ba truy cập dữ liệu ngân hàng của người dùng thông qua API Mục tiêu chính của mô hình này là trao quyền lựa chọn cho khách hàng, giúp họ đánh giá và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính an toàn từ bên thứ ba, dựa trên dữ liệu và tính năng mà ngân hàng cung cấp.