Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bắc giang

Đặng Thu HàPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Đặng Thu Hà

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG

Đề án tốt nghiệp thạc sỹ

Hà Nội, 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Đặng Thu Hà

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả Các số liệu thuthập và kết quả nêu trong đề án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác Các số liệu trích dẫn trong quá trình nghiên cứu đều được ghi rõ nguồngốc

Hà Nội, ngày 18 tháng 6 năm 2024

OTP One Time Password – Mật khẩu sử dụng một lần

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iLỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii

TÓM TẮT ĐỀ ÁN ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CĂN CỨ THỰC HIỆN 6

1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 6

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 7

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 8

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 9

1.2.1 Khái niệm 9

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 10

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 15

1.3 Căn cứ pháp lý và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại 17

v 1.3.1 Căn cứ pháp lý 17

1.3.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH BẮC GIANG 23

2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 23

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.3 Kết quả kinh doanh 25

2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2023 31

2.2.1 Đánh giá phát triển về quy mô 31

2.2.2 Đánh giá phát triển về chất lượng 41

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 46

2.3.1 Ưu điểm 46

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 47

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG 50

3.1 Bối cảnh đề xuất khuyến nghị phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 50

3.1.1 Bối cảnh kinh doanh và định hướng kinh doanh chung 50

3.1.2 Phương hướng và quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 53

vi 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang tới 2026 53

3.2.1 Nâng cao chất lượng trải nghiệm dịch vụ của khách hàng 53

3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 56

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo dịch vụ 56

3.2.4 Tăng cường thực hiện công tác tư vấn, chăm sóc khách hàng 59

3.3 Một số khuyến nghị để thực hiện đề án 61

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 61

3.3.2 Kiến nghị với Hội sở 61

KẾT LUẬN 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Bắc Giang 30

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 31

Bảng 2.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển KHCN của dịch vụ NHĐT năm 2023 33

Bảng 2.4: Tình hình số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ ngân hàng điện tử theo sản phẩm 34

Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang 38

Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bắc Giang 41

Bảng 2.7 Báo cáo thông tin chi tiết số lượng giao dịch rủi ro trên kênh ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang 42

viii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình thực hiện đề án 3

Hình 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 14

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 24

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang 26

Hình 2.3: Thị phần huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang 2023 27Hình 2.4: Tình hình dư nợ cho vay của Vietcombank Bắc Giang 2022, 2023 28 Hình2.5: Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank Bắc Giang 2023 29

Hình 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân ngân hàng điện tử của

Vietcombank Bắc Giang 32Hình 2.7: Số lượng khách hàng cá nhân và số lượng KHCN của ngân hàng điện tử tăngròng 33

Hình 2.8: Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân hoạt động của Vietcombank Bắc Giang 37Hình 2.9: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của VietcombankBắc Giang 39

Hình 2.10: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang 40Hình 3.1: Tham khảo sử dụng internet trong truyền thông dịch vụ NHĐT 57

ix

TÓM TẮT ĐỀ ÁN

Đại dịch COIVD-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống, vănhóa , xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó cũng là “cúhuých” thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm hạn chế những tácđộng tiêu cực từ đại dịch Dịch vụ NHĐT nói chung và NHĐT dành cho KHCN có được

sự tăng trưởng mạnh hơn bao giờ hết Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang hiện là ngânhàng có quy mô đứng thứ 3 trên địa bàn về mạng lưới giao dịch Các năm qua, Chi nhánh

đã phấn đấu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở

Đề án không những hệ thống hóa các căn cứ lý luận có liên quan tới đề tài mà còn

hệ thống hóa cơ sở pháp lý, kinh nghiệm thực tiễn của một số chi nhánh NHTM trong pháttriển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Thông qua nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN củaVietcombank Bắc Giang, đề án giúp người đọc hình dung rõ nét về thực tiễn tại đơn vị

Đề án phân tích rõ những ưu điểm, hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT dành choKHCN tại Chi nhánh

Trong bối cảnh kinh doanh của ngành ngân hàng mới có nhiều thuận lợi cho pháttriển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, đề án kiến nghị 4 nhóm giải pháp choVietcombank Bắc Giang thời gian tới

Đại dịch COIVD-19 ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng đến kinh tế, đời sống, vănhóa, xã hội, thói quen của toàn cầu nói chung và Việt Nam nói riêng, song đó cũng là “cúhuých” thúc đẩy quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng nhằm hạn chế những tácđộng tiêu cực từ đại dịch Trạng thái xã hội “sống chung với dịch” đã cho thấy mức độ cầnthiết của số hoá hoạt động kinh doanh và chủ động tham gia vào cuộc đua trải nghiệmkhách hàng trước làn sóng cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số thế hệ mới (neobank),các siêu ứng dụng và Fintech Đây là yếu tố rất thuận lợi cho các NHTM phát triển dịch vụNHĐT nói chung và dịch vụ NHĐT cho KHCN nói riêng

Khách hàng giao dịch với NH hiện này thường có xu hướng sử dụng dịch vụ từnhiều ngân hàng khác nhau thay vì chỉ giao dịch với một NH hay phòng giao dịch duynhất Do đó, KH thường dễ dàng đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ giữa NH này và NHkhác KH cũng có thể dễ dàng chuyển đổi sang giao dịch với đơn vị khác nếu cảm thấymức lãi suất hay phí giao dịch hoặc chất lượng dịch vụ tốt hơn Trong khi đó, các dịch vụNHĐT đều không có tính độc quyền thì mức giá cả hay chất lượng dịch vụ là yếu tố quantrọng để giữ chân KH hiện hữu Khách hàng cũng ngày càng am hiểu rõ hơn về dịch vụngân hàng cũng như dễ dàng tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ NH hơn nên áp lực từphía NH ngày càng lớn Do đó, các NHTM không chỉ mở rộng về quy mô như số lượng

KH, doanh số giao dịch, thu phí dịch vụ NHĐT mà còn phải không ngừng nâng cao chấtlượng dịch vụ NHĐT

Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang hiện là ngân hàng có quy mô đứng thứ 3 trênđịa bàn về mạng lưới giao dịch Các năm qua, Chi nhánh đã phấn đấu phát triển dịch vụNHĐT theo đúng định hướng của Hội sở Số lượng KH dịch vụ NHĐT cuối năm 2022 đãđạt 75.404 KH, tăng trưởng thêm 16% so với năm 2021

2

Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng thêm 23% (Vietcombank Bắc Giang, 2023).

Tuy nhiên, số lượng KH dịch vụ NHĐT có năm chưa hoàn thành kế hoạch Pháttriển KH NHĐT mới năm 2023 hoàn thành chỉ 77,2% kế hoạch Doanh số giao dịchNHĐT năm 2022 cũng có tốc độ tăng trưởng chậm hơn so với năm 2021, thu dịch vụNHĐT của Chi nhánh năm 2022 cũng tăng trưởng chậm hơn tốc độ tăng trưởng số lượng

KH (Vietcombank Bắc Giang, 2023) Trên thực tế, KH cá nhân vẫn còn nhiều đánh giáchưa hài lòng về dịch vụ NHĐT, điển hình như hỗ trợ KH khi có các sự cố phát sinh vềNHĐT chưa kịp thời, ứng dụng NHĐT còn chưa thực sự thuận tiện, dễ sử dụng,… Do đó,phát triển dịch vụ NHĐT để có được sự tăng trưởng trong các năm sau là cần thiết, đặcbiệt là với nhóm KH cá nhân Một phần nguyên nhân là do chất lượng dịch vụ NHĐTdành cho KHCN của Chi nhánh vẫn còn những hạn chế nhất định

Do vậy, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” cho đề án tốt nghiệp

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề án được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ NHĐT dành cho KHCN tại Vietcombank Bắc Giang

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Một là, hệ thống hóa lý thuyết ứng dụng và tình huống tham khảo về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM

Hai là, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tạiVietcombank Bắc Giang giai đoạn vừa qua Trên cơ sở này, đề án đưa ra những nhận xét

về ưu điểm, thành công và hạn chế cũng như nguyên nhân

Ba là, đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại

Vietcombank Bắc Giang trong thời gian tới năm 2026

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

3

Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Vietcombank Bắc Giang

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: đề tài nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN về

mặt quy mô và chất lượng

- Về không gian: thực hiện tại Vietcombank Bắc Giang

- Về thời gian: từ năm 2021 – 2023 và định hướng giải pháp tới năm 2026 4.

Quy trình và phương pháp thực hiện

4.1 Quy trình

Xác định đề tài nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp, xây dựng đề

cương chi tiết

Tổng hợp dữ liệu, xây dựng căn cứ lý luận,căn cứ pháp lý, căn cứ thực tiễn của đề án

Thu thập dữ liệu thứcấp bên trong đơn vị

Thu thập dữ liệu sơ cấp –

Khảo sát khách hàng

Phân tích dữ liệu

Dự báo, đề xuấtkhuyến nghị

Hiệu chỉnh đề án

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp được thu thập bằng phương pháp đọc tài liệu Dữ liệu được thuthập từ các nguồn sau: Các giáo trình, bài giảng, sách tham khảo liên quan đến đề tài; Cácnghiên cứu thực nghiệm có liên quan trực tiếp và gián tiếp tới tên đề tài; Các văn bản pháp

lý của NHNN và các cơ quan quản lý liên quan tới dịch vụ NHDT dành cho KHCN; Cácbáo cáo, nghiên cứu, đánh giá về môi trường kinh tế, chính trị, xã hội… trên các phươngtiện thông tin đại chúng; Tài liệu nội bộ của Vietcombank Bắc Giang: Báo cáo kết quảkinh doanh, NHĐT của chi nhánh;

Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tổng kết kinh doanhdịch vụ NHĐT của một số chi nhánh NHTM khác

Dữ liệu thứ cấp giúp tác giả hình thành khung lý thuyết ứng dụng của đề án và căn

cứ đề xuất đề án, đồng thời cũng cung cấp các minh chứng để tác giả đánh giá thực trạngtại đơn vị

- Thu thập dữ liệu sơ cấp

Hình thức thu thập dữ liệu: thu thập thông qua phương pháp phiếu điều tra trực tiếp KHCN của dịch vụ NHĐT của Vietcombank Bắc Giang

Nội dung phiếu khảo sát: 5 thành phần của mô hình đo lường SERVQUAL, gồmPhương tiện hữu hình; Khả năng Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự Tin cậy và Sự đồng cảm

Kích thước mẫu: Theo Watkins, M W (2021), kích thước mẫu tối thiểu để thựchiện khảo sát KH tốt hơn là từ 100 người trở lên Quy tắc có thể áp dụng để xác định cỡmẫu trên một câu hỏi đo lường có thể là 5:1 hoặc 10:1 hoặc 20:1, tuỳ theo khả năng vàphạm vi nghiên cứu Trong đề án, tác giả tiến hàng khảo sát 250 KHCN có sử dụng dịch

vụ NHĐT của Chi nhánh

Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện bằng cáchphát trực tiếp nếu KHCN tới quầy giao dịch nếu dữ liệu cho biết họ đã có thời gian sửdụng các dịch vụ NHĐT từ 1 năm trở lên Đây là nhóm KH đã am hiểu chi tiết về tiện íchsản phẩm và trải nghiệm chất lượng dịch vụ NHĐT vì họ đã có thời gian sử dụng

5

dịch vụ tương đối lâu dài Học viên sẽ phát phiếu trực tiếp cho KHCN cho tới khi thu

đủ số phiếu đã phát ra là 250 phiếu

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được dùng để so sánh huy động vốn,

cho vay, thu dịch vụ, lợi nhuận, số lượng thẻ, số lượng KH sử dụng dịch vụ VCB Digital,

… qua các năm Thông qua đó, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, đánh giá thựctrạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh qua các chỉ tiêu địnhlượng bằng kỹ thuật so sánh theo chiều ngang, chiều dọc, so sánh bằng số tuyệt đối, tươngđối

Với dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát KH, tác giả sử dụng phương pháp so sánhbằng số bình quân Các tiêu chí đánh giá được phân tổ thống kê theo tần suất các mứcđiểm, sau đó tính toán điểm trung bình

Phương pháp tỷ lệ: Phương pháp này được sử dụng để tính tốc độ tăng trưởng của

số lượng thẻ phát hành, số lượng KH sử dụng dịch vụ VCB Digital,… qua các năm

Phương pháp thống kê: Sau khi khảo sát KH sử dụng dịch vụ NHDT dành choKHCN của Vietcombank chi nhánh Bắc Giang, tác giả tiến hành tổng hợp phiếu điều tratheo mục đích nghiên cứu Sau đó, thống kê tần suất lựa chọn các phương án và tính toánđiểm trung bình để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm excel

5 Kết cấu của đề án

Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, đề án được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Lý thuyết ứng dụng về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách

hàng cá nhân của NHTM và căn cứ thực hiện

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân

tại Vietcombank Bắc Giang

Chương 3 Một số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Bắc Giang

6

CHƯƠNG 1:

LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG

MẠI VÀ CĂN CỨ THỰC HIỆN 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

NHĐT (E-Banking) còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internetbanking) Toufaily & cộng sự (2009) lại cho rằng “NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quátrình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch điện tử của ngân hàng mà không cầntruy cập vật lý tới ngân hàng Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhauthông qua các ứng dụng điện tử đơn giản, cho phép KH truy cập các dịch vụ ngân hàng màkhông cần sự can thiệp của bên thứ ba” [6]

Nhìn chung, chúng ta có thể hiểu NHĐT theo cách hiểu đơn giản nhất, đó chính làcác dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến và hiệnđại Do đó, NHĐT ra đời và phát triển dựa trên cơ sở phát triển khoa học công nghệ, tinhọc, phần mềm ,viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng

Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là các dịch vụ ngân hàng được cung ứng choKHCN dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đơn giản hóa quátrình giao dịch và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ.Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN thường có những đặt điểm sau đây:

Thứ nhất, đối tượng KH là cá nhân, hộ gia đình Đây là đối tượng KH có số lượngđông đảo nhất trên thị trường hiện nay, đồng thời cũng có sự phong phú và đa dạng nhất.Thị trường KHCN là mảng thị trường tiềm năng cho các NHTM phát triển dịch vụNHĐT Khi nền kinh tế xã hội ngày một phát triển nhu cầu sử dụng các NHĐT củaKHCN ngày càng đa dạng, phong phú hơn Để phát triển NHĐT dành cho KHCN, cácNHTM cần phải mở rộng về mặt quy mô, trong đó chú trọng gia tăng các dịch vụ NHĐTđáp ứng nhu cầu phong phú, đa dạng của nhóm KH

này KHCN có nhiều đặc điểm khác biệt, mức sống, thu nhập khác nhau nên khi thiết

kế các sản phẩm dịch vụ NHĐT cần đảm bảo tính đồng bộ và tính xã hội cao

7

Thứ hai, đối với cá nhân, hộ gia đình, dù quy mô các giao dịch thường không quálớn, thậm chí là nhỏ lẻ nhưng lại thường xuyên phát sinh các giao dịch này Do vậy, trongphát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, NHTM cần phải thiết kế các sản phẩm dịch vụ

có tính tích hợp cao, cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT theo gói, để đáp ứng tối đanhu cầu phong phú đa dạng của nhóm KH này

Thứ ba, khoa học công nghệ áp dụng trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT KHCN

là công nghệ hiện đại KHCN có đặc điểm phạm vi địa lý rất rộng lớn Do vậy, việc cungứng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN có thể giúp họ tiết kiệm được thời gian và chi phí

đi lại tới các điểm giao dịch truyền thống của NHTM Khi ứng dụng công nghệ thông tinvào cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHCN cần đảm bảo các giao dịchthực hiện được nhanh chóng chính xác an toàn, hạn chế tối đa việc phải tiếp xúc trực tiếpgiữa KH và giao dịch viên ngân hàng

Thứ tư, tăng sự lệ thuộc vào các thiết bị điện tử, mạng internet Để thực hiện sửdụng các dịch vụ NHĐT, KHCN phải lệ thuộc vào các thiết bị điện tử có kết nối Internetnhư điện thoại, máy tính, máy tính bảng Do vậy KHCN cần phải tốn kém một khoản chiphí nhất định để mua sắm các thiết bị này Đồng thời, KHCN phải có sự am hiểu nhất địnhkhi sử dụng các thiết bị công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Nhìn chung, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là một loại dịch vụ tiên tiến trong đó

có sự ứng dụng của công nghệ thông tin, công nghệ cao vào các hoạt động tài chính cánhân của khách hàng Dịch vụ NHĐT mang đến cho KHCN nhiều sự lựa chọn về dịch vụ,sản phẩm của ngân hàng, thỏa mãn nhiều nhu cầu của KHCN Khác với ngân hàng số,dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là hình thức điều hành các giao dịch ngân hàng trựctuyến thông qua internet hoặc các kênh điện tử khác mà không cần đến ngân hàng truyềnthống KHCN khi sử dụng dịch vụ NHĐT thường đáp ứng nhu cầu chủ yếu là thanh toán,chuyển tiền, tiết kiệm,…, các nhu cầu này thường không đa dạng như KHDN Số lượngKHCN là rất lớn, đa dạng và phong phú về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, đặc biệt là trình

độ hiểu biết về công nghệ ngân hàng Điều này đòi hỏi công tác bảo mật, an toàn phải thựchiện chặt chẽ

1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Thứ nhất, “dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trên nền tảng ngân hàng truyền thống, KH sẽ ra ngân hàng trực tiếp giao dịch tại

8

quầy, doanh thu của ngân hàng dựa trên ba mảng chính là cho vay, huy động vốn và thuphí các dịch vụ chuyển tiền tại quầy Ngân hàng truyền thống thường xuyên phải đối mặtvới chi phí cồng kềnh từ hệ thống bàn quầy, giấy tờ và nhân lực phục vụ KH khiến cácngân hàng trở nên quá tải” [9] Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

đã giúp các NHTM giảm chi phí về con người, chi phí về mở rộng mạng lưới phòng giaodịch, đồng thời tăng thêm tiện ích và đa dạng hóa sản phẩm cho KH Từ đó, giúp NHTM

có thể thu hút được một số lượng lớn KHCN sử dụng dịch vụ, tăng doanh số sử dụng dịch

vụ và tăng thu phí từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Hơn thế nữa khi KH sử dụng dịch

vụ NHĐT còn giúp mở rộng mạng lưới hay khả năng tiếp cận của NHTM đến các KHCNkhác một cách thụ động mà không cần bỏ thêm chi phí

Thứ hai, dịch vụ NHĐT giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh Dịch vụNHĐT được cung ứng dựa dựa trên cơ sở hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin ứngdụng công nghệ thông tin vào cung ứng dịch vụ cho KH chính vì vậy Nếu KHCN lựachọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng cho thấy họ tin tưởng vào trình độ khoa học kỹ thuậtcủa NHTM đó do vậy dịch vụ NHĐT shop khẳng định năng lượng cạnh tranh của NHTM

Thứ ba, dịch vụ NHĐT còn là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượngdịch vụ và hiệu quả hoạt động Thông qua dịch vụ này, NHTM có thể huy động nguồnvốn không kỳ hạn với chi phí thấp, tiếp cận đa dạng khách hàng hơn, có thể tăng khả năngcho vay trên ứng dụng số hóa

1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

- Phone banking là dịch vụ NHĐT thông qua điện thoại cố định, KH sử dụng điệnthoại gọi đến số máy cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra thôngtin tài khoản

- Home banking là dịch vụ NHĐT tại nhà qua hệ thống máy tính có kết nốiinternet Để thực hiện dịch vụ này thì ngân hàng phải đặt đường truyền riêng cho từngKH.Dịch vụ này có tính bảo mật cao, có đường truyền riêng, xác thực người dùng sử dụng

và mật khẩu, chi phí dịch vụ cao Do vậy hiện nay ít ngân hàng cung cấp dịch vụ này

- SMS banking: “Đây là loại hình giao dịch ra đời khá sớm nên được phần

9

lớn ngân hàng sử dụng cho đến ngày nay Phương thức giao dịch này được thực hiện bằngtin nhắn ngắn vừa tiện lợi vừa rẻ hơn các công nghệ khác KH sử dụng SMS banking cóthể nhắn tin nhắn ngắn theo cú pháp định sẵn để kiểm tra số dư trong tài khoản, chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn.” [23]

- Mobile banking: “Đây là loại hình giao dịch ra đời trong thời gian gần đây, KH

và ngân hàng giao dịch thông qua điện thoại di động có kết nối internet Thông qua điệnthoại di động, KH có thể truy cập vào webiste của ngân hàng để thực hiện các giao dịchthông qua giao thức Wireless Application Protocol (WAP) – Mobile web hoặc cài đặt ứngdụng (phần mềm) được phát triển bởi ngân hàng vào điện thoại và thực hiện giao dịchtheo các chức năng của ứng dụng (phần mềm) sẵn có - Mobile app.” [23]

- Internet banking: “KH giao dịch với ngân hàng thông qua máy tính có kết nốiinternet KH khi đăng ký dịch vụ được ngân hàng cung cấp tên truy cập và mật khẩu đểthực hiện các giao dịch trên website của ngân hàng”[23]

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản" Ở đây, phát triển được xem là một quá trình thỏamãn các nhu cầu cơ bản Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn cónội dung xã hội

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, "Phát triển là một quá trình tiếnlên của sự vật, hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiệnđến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, vàhướng theo xu thế phủ định của phủ định"

Như vậy, có thể hiểu, phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM là việc mở rộng về quy mô dịch vụ NHĐT và gia tăng chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN nhằm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ

10

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng KHCN giao dịch bằng dịch

vụ NHĐT nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụNHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lạiđiều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Phát triển về quy mô

a, Số lượng tài khoản NHĐT KHCN

Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình sản xuất kinhdoanh nào Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển không thể bỏ qua số lượng KH sửdụng dịch vụ, số lượng KH đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể hiện sự quan tâm đếndịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ được khả năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó.Mức độ biến động số

lượng KHCN=Số lượng KHCN

năm nay-Số lượng KHCN

năm trướcTăng trưởng số

lượng KHCN=

Mức độ biến động số lượng KHCN

x 100

Số lượng KHCN năm trước

Số lượng KHCN tăng lên cho thấy dịch vụ NHĐT của NHTM được phát triển,

mở rộng về quy mô

b, Số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động

Tiêu chí số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động là tiêu chí phản ảnh thực chấtdịch vụ NHĐT vì nó phản ánh số lượng tài khoản NHĐT phát sinh giao dịch (thường làtrong vòng 3 tháng gần nhất)

KHCN hoạt động năm trước

Tăng trưởng số lượng tài khoản KHCN hoạt

động

Mức độ biến động số lượng tài khoản KHCN

hoạt động x 100

=

Số lượng tài khoản KHCN hoạt động năm trước

Số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động phản ánh khả năng có được

11

KH, giữ được KH hiện tại, phát triển được KH tiềm năng và lôi kéo được KH của đối thủcạnh tranh Để tăng số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động nói riêng và phát triểnDVNH điện tử nói chung thì các NH phải đặt KH ở vị trí trung tâm, có những chiến lược

KH phù hợp nhằm thu hút KH và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của NH Trongđiều kiện nhiều NH song song tồn tại như hiện nay, thị trường kinh doanh của mỗi NH bịthu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, NH nào có chất lượng

DV tốt, đa dạng về sản phẩm DV và hiểu rõ tâm lý KH sẽ thu hút được nhiều KH quantâm hơn

c, Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN

Nếu như việc phát triển KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT là tất yếu khách quan, là cơ

sở, động lực, là phương thức để NH tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh thìdoanh số giao dịch qua dịch vụ NHĐT là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triểndịch vụ này của các NHTM Nếu doanh số giao dịch

từ dịch vụ NHĐT tăng thì dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được mở rộng Chính vì nhậnthức được điều này mà các NHTM không ngừng cố gắng triển khai thêm nhiều loại hìnhdịch vụ mới và cung ứng một cách tốt nhất các loại hình dịch vụ trước đó, nhằm thu hútlượng lớn KHCN, tăng doanh số giao dịch điện tử cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụnày

KHCN năm trước

Mức độ biến động doanh số dịch vụ NHĐT

KHCN

x 100Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN năm trước

d, Thu nhập dịch vụ NHĐT KHCN

Thu nhập dịch vụ NHĐT KHCN được tính là tổng các khoản phí thu được từ

các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN trong một thời kỳ nhất định

Các khoản phí thu được từ việc KHCN mở và đăng ký dịch vụ NHĐT: phí thanhtoán, phí chuyển tiền, phí đăng ký dịch vụ, phí sử dụng dịch vụ, phí quản lý tài khoản,…

của NHTM trên địa bàn

Thu từ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của một

NHTM

=Tổng thu dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của các NHTM trên địa bàn

Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể

hiện ngân hàng là hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

1.2.2.2 Phát triển về chất lượng

a, Rủi ro trong các giao dịch NHĐT của KHCN

An toàn giao dịch là một yếu tố quan trọng cho KH khi chọn một ngân hàng Đểđảm bảo tính an toàn và bảo mật, ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ điện tử Tuy nhiên,hoạt động giao dịch điện tử cũng tạo ra những rủi ro như việc máy rút tiền bị hack hoặc mãvạch thẻ thanh toán bị giả mạo Để tránh những sự cố này, ngân hàng cần tổ chức quản trị

an toàn và tuyển dụng cán bộ tin học kỹ thuật để phòng ngừa rủi ro Ngoài ra, ngân hàngcần đầu tư vào trang thiết bị tiên tiến và cơ sở hạ tầng công nghệ để đảm bảo hoạt động antoàn và tin cậy

b, Chất lượng dịch vụ cung ứng

Trong lĩnh vực ngân hàng, cạnh tranh trên thị trường với các sản phẩm thườngkhông phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford1996) và yếu tố quan trọng nhất trong sự thành công của dịch vụ tài chính mới(Easingwood và Storey 1993)

Quan & cộng sự (2020) cũng đã chỉ ra sự hài lòng điện tử sẽ tạo nên lòng

13

trung thành điện tử đối với các KH tham gia vào mua sắm trực tuyến Đánh giá sự hài lòngcủa KH đã trở thành rất quan trọng, đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ công nghệcao Collier và Bienstock (2006) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ điện tử không chỉ tậptrung vào sự tương tác của người tiêu dùng và trang Web mà không thể thiếu sự cảm nhận

về chất lượng dịch vụ điện tử Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phảicung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy

sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Cheung, 2008)

Trong một nghiên cứu khác, họ cũng nhận thấy rằng những kỳ vọng cá nhân về độchính xác, bảo mật, người dùng sự tham gia và thuận tiện là các thuộc tính chất lượngquan trọng nhất trong tính hữu ích của ngân hàng bán lẻ điện tử dựa trên Internet Mộtnghiên cứu của (Ibrahim & cộng sự, 2006) đã tiết lộ sáu khía cạnh tổng hợp của chấtlượng dịch vụ điện tử, bao gồm cung cấp các hoạt động NHĐT thuận tiện/ chính xác; khảnăng tiếp cận và độ tin cậy của dịch vụ điều khoản; quản lý hàng đợi tốt; cá nhân hóa dịchvụ; cung cấp của KH thân thiện và đáp ứng dịch vụ; và việc cung cấp dịch vụ KH mụctiêu Nhận thức hữu ích, bảo mật và quyền riêng tư là nhiều nhất các yếu tố ảnh hưởng đểchấp nhận ngân hàng trực tuyến (Qureshi & cộng sự, 2008)

Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) đã chỉ ra các thành phần đo lường chất lượngdịch vụ NHĐT là hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồithường, giao diện và sự tuỳ biến

Sự hài lòng của KH trong khi sử dụng NHĐT phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ,nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận Sự hài lòng dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào giátrị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyếtvấn đề, bảm mật/đảm bảo và phản hồi (Vijay, 2011)

Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của KH, lòng trung thành vàtruyền miệng tích cực trong NHĐT phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật,

riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí

Mô hình E-SQ (E-SERVQUAL) là một công cụ tương tự như quy môSERVQUAL, được phát triển cụ thể để đo chất lượng dịch vụ điện tử Mô hình này đãđược phát triển bởi Parasuraman và ctg (2005) đã thực hiện một nghiên cứu khảo sát về sựliên quan giữa nhận thức chất lượng của KH và việc mua sắm trực tuyến

14

Thang đo để đo chất lượng dịch vụ điện tử ban đầu bao gồm: độ tin cậy, khả năng đápứng, truy cập, linh hoạt, dễ điều hướng, hiệu quả, bảo đảm, bảo mật, kiến thức về giá, mỹthuật trang web và sự tùy chỉnh

Hình 1.1: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại

Nguồn: Tác giả tổng hợpSau nhiều nghiên cứu được thực hiện, mô hình giảm kích thước thang đo từ 11trước đó đã được tinh chế thành 7 bao gồm hiệu quả, đồng bộ, tin cậy, bảo vệ dữ liệu cánhân, sự đáp ứng, bồi hoàn và liên hệ và được sử dụng rộng rãi như ngày nay(Parasuraman và ctg, 2005)

Hiện nay, thang đo E-SQ được coi là một trong những thước đo toàn diện nhất đểđánh giá trực tuyến dịch vụ, liên quan đến kinh nghiệm của người dùng trước đây (có thểhiểu là đánh giá chất lượng trang web), trong quá trình mua hàng và sau quá trình giaodịch (sau bán hàng dịch vụ)

Sự hiệu quả (HQ): là sự dễ dàng trong thực hiện, dễ hiểu và dễ xử lý thông tin, tốc

độ truy cập và sử dụng trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ (Parasuraman & ctg, 2005,

Ho và Lin, 2010)

Bảo mật (BM): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson (2006), Qureshi

& cộng sự (2008) cho rằng tính bảo mật bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân của

KH, thông tin giao dịch, các hoạt động trên web/phần mềm hay cho phép thực hiện cáccách thức, biện pháp bảo mật mà người dùng cảm thấy an toàn hơn

Sự đáp ứng (DU): Collier & Bienstock (2006), Kenova & Jonasson (2006) cho rằng thang đo này kết hợp sự phản hồi và liên hệ với nhau giữa KH và ngân

Sự đồng cảm (DC): Parasuraman và ctg (1985) cho rằng sự đồng cảm là cung cấp sự chăm sóc, quan tâm đến KH sử dụng dịch vụ của NHTM Ưu đãi (UD): Yếu tố này là bao gồm sự bồi thường, giá cả dịch vụ, chi phí dịch vụ và khuyến mãi

sử dụng dịch vụ NHĐT, tăng doanh số giao dịch của KH Qua đó, dịch vụ NHĐT dànhcho KHCN có điều kiện để phát triển về mặt lượng

- Nguồn nhân lực của NHTM: Các dịch vụ NHĐT đang phát triển dựa trên sự tiến

bộ của công nghệ thông tin và có sự khác biệt với các sản phẩm dịch vụ khác bởi nội dungchất lượng cao Để cung cấp dịch vụ NHĐT tốt cho KH, các ngân hàng cần có một nguồnnhân lực có trình độ chuyên môn và được đào tạo kỹ thuật và ngoại ngữ Điều này sẽ giúp

họ hỗ trợ và hướng dẫn KH sử dụng dịch vụ tốt hơn, có thái độ tiếp xúc tốt với KH và tăngcường chất lượng dịch vụ Do đó, cán bộ ngân hàng càng có năng lực, kiến thức chuyênmôn vững vàng, kỹ năng giao dịch, kỹ năng lắng nghe thấu hiểu KH tốt, có thái độ đúngmực, nhiệt tình với KH

16

thì sự hài lòng của KHCN khi giao dịch NHĐT càng cao Nhờ vậy, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN sẽ được phát triển cả về chất và lượng.

- Trang thiết bị, công nghệ của ngân hàng: Dịch vụ NHĐT là một trong nhữngdịch vụ ngân hàng hiện đại gắn với việc đầu tư hệ thống đường truyền, hệ thống corebanking, các ứng dụng, phần mềm,… Trang thiếu bị, công nghệ ngân hàng là yếu tố quantrọng quyết định tới tốc độ giao dịch NHĐT, sự an toàn, bảo mật của giao dịch NHĐT.Bên canh đó, các NHTM cũng có thể ứng dụng công nghệ để nâng cao tính tiện ích trongcác dịch vụ NHĐT, để truyền thông, quảng cáo, chăm sóc KH hoặc thiết lập các kênh hỗtrợ KH trong sử dụng dịch vụ NHĐT Các NHTM tăng cường đầu tư trang thiết bị, ứngdụng công nghệ trong cung ứng dịch vụ NHĐT thì chất lượng dịch vụ NHĐT dành choKHCN càng được nâng cao

- Nguồn lực tài chính: Nếu một ngân hàng không có nguồn tài chính mạnh đủ, chấtlượng dịch vụ của nó có thể sẽ bị hạn chế Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, việcxây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại và phát triển dịch vụ yêu cầu nguồn tàichính lớn Với sự phát triển nhanh của công nghệ, đặc biệt trong giai đoạn công nghiệp4.0, các ngân hàng cần phải sẵn sàng với nguồn tài chính để nâng cao chất lượng dịch vụ

và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường

- Môi trường kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập,

17

mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thôngtin và truyền thông, họ có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ NHĐT.Nhờ vậy, KHCN dễ dàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ NHĐT hơn, số lượng KHCN có

điều kiện được tăng lên Đồng thời, các giao dịch NHĐT cũng phát sinh nhiều hơn do thunhập tăng lên, doanh số giao dịch cũng tăng Khi này, dịch vụ NHĐT dành cho KHCNcủa NHTM được phát triển về mặt lượng

- Điều kiện cơ sở hạ tầng, kỹ thuật và công nghệ: Sự phát triển của công nghệthông tin, đặc biệt là kỹ thuật máy tính điện tử, là yếu tố quan trọng cho sự phát triển củadịch vụ NHĐT Tuy nhiên, để dịch vụ NHĐT hoạt động hiệu quả và an toàn, cần có một

hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, bao gồm cả hạ tầng viễn thông Khi cơ sở hạ tầng,

kỹ thuật công nghệ của nền kinh tế được đầu tư, phát triển mạnh, tốc độ đường truyền vàtính ổn định được đảm bảo, khả năng tiếp cận dịch vụ internet của người dân tăng lên,…

sẽ tạo điều kiện để KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT dễ dàng hơn, tốc độ giao dịch tăng lên.Nhờ vậy dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được mở rộng cả về quy mô và chất lượng Tuynhiên, bên cạnh đó, sự phát triển về công nghệ cũng làm tăng rủi ro về bảo mật thông tin,tội phạm công nghệ tăng lên, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT

- KH: KH đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ chính xác hơn nếu họ có trình độhiểu biết về dịch vụ NHĐT và chấp nhận sử dụng Trở ngại lớn nhất trong việc triển khaidịch vụ NHĐT là thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Nếu người dân có trình độhiểu biết về dịch vụ NHĐT, có thói quen sử dụng các giao dịch điện tử trong thanh toánthay vì tiền mặt, có nhu cầu sử dụng thường xuyên các hoạt động thanh toán,… thì NHTM

có điều kiện mở rộng về số lượng KH, doanh số giao dịch NHĐT

1.3 Căn cứ pháp lý và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại

1.3.1 Căn cứ pháp lý

Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thôngqua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 Luật này đã chính thức được áp dụng vàongày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số nghị định nhằm hướng dẫnchi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử Nghị định số

18

156/2016/NĐ-CP ngày 21 tháng 11 năm 2016 sửa đổi bổ sung Nghị định thi hành luậtgiao dịch điện tử trong hoạt động tài chính Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng Thông tư số 46/2014/TT-NHNN ban hành ngày 31/12/2014 về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt Nghị định số 85/2021/NĐ-CP, Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử Luật antoàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng 11 năm 2015 Thông tư số35/2018/TT-NHNN ngày 24 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước

Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn,bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, có hiệu lực kể từ ngày 01tháng 7 năm 2019 Thông tư số 21/2018/TT- NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018, Thông

tư quy định các yêu cầu đảm bảo an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàngtrên Internet Thông tư 10/2020/TT-NHNN hướng dẫn về chữ ký số và chứng thực chữ ký

số Thông tư 16/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 quy định việc

mở và sử dụng tài khoản thanh toán Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, Thông tư sửa đổi,

bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 củaThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng

1.3.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra

1.3.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại

a, BIDV Chi nhánh Bắc Giang

Cũng giống như Vietcombank Bắc Giang, BIDV là một trong 4 NHTM hàng đầutrên địa bàn Do đó, các năm qua, BIDV Bắc Giang cũng là một trong những ngân hàng điđầu trong phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN Những năm gần đây, Chi nhánh đượcđánh giá là một trong những ngân hàng chủ lực thực hiện hiệu quả Đề án phát triển thanhtoán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Chính phủ

Thứ nhất, Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các dịch vụ NHĐT theo đúng định

Thứ hai, tăng cường phối hợp với các cơ quan, đơn vị trong thực hiện cung ứng

và gia tăng tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT

BIDV Chi nhánh tỉnh đã tích cực phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiệnnhiều dịch vụ thanh toán công bằng phương thức trực tuyến như: Thu hộ học phí, tiềnđiện, tiền nước, thu thuế… Ngân hàng đang thực hiện thu hộ học phí cho khoảng 15

trường học trên địa bàn TP Bắc Giang, các huyện Lục Nam, Lục Ngạn và Việt Yên Điểnhình như: Trường Tiểu học Kiên Thành, Trường Tiểu học Kiên Lao, Trường Tiểu họcĐồng Cốc (Lục Ngạn); Trường Tiểu học Dĩnh Trì, Trường THCS Hoàng Hoa Thám (TPBắc Giang); Trường Cao đẳng Công nghệ Việt Hàn… Phụ huynh học sinh các trường đềuđược cán bộ Chi nhánh hướng dẫn sử dụng dịch vụ, làm thủ tục mở thẻ và nộp tiền họccho con thông qua tài khoản tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Bắc Giang ký hợp đồng vớiCông ty Điện lực Bắc Giang tổ chức thu hộ tiền điện của người dân KH có thể thanh toántiền điện thông qua dịch vụ của ngân hàng bằng nhiều hình thức như: Chuyển khoản, ủynhiệm chi qua tài khoản tại ngân hàng, thanh toán qua thẻ ATM, ứng dụng thanh toán trênđiện thoại di động hoặc dịch vụ NHĐT

Phối hợp với Cục Thuế tỉnh, các bệnh viện, trường học… để thực hiện thanh toán các dịch vụ công

Thứ ba, coi trọng thực hiện các biện pháp tiếp cận, truyền thông, ưu đãi cho KH

sử dụng dịch vụ NHĐT để phát triển số lượng KH

BIDV Chi nhánh Bắc Giang đã nỗ lực hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử, đadạng dịch vụ, phương thức thanh toán, chủ động tiếp cận KH để vận động người dân thamgia thanh toán điện tử đối với dịch vụ công Ngân hàng tăng cường tuyên truyền, vận động

KH tham gia hoạt động TTKDTM; đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ ngân hàng

20

Đơn vị đã thực hiện miễn giảm phí mở thẻ, phí dịch vụ để khuyến khích người dântiếp cận với các dịch vụ Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại để phục vụ KH.Nổi bật là từ năm 2021 đến nay, Ngân hàng duy trì hiệu quả dịch vụ ngân hàng số BIDVSmartBanking dành cho KHCN thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Bankingtrước đây Sử dụng dịch vụ này, KH có thể đăng ký mở mới tài khoản trực tuyến và giaodịch ngay trên Smartbanking, không phải tới quầy giao dịch của ngân hàng Đến đầutháng 12/2022, BIDV Chi nhánh Bắc Giang có khoảng 730 nghìn KHCN sử dụng dịch vụNHĐT này

Thứ tư, thường xuyên rà soát, đầu tư, bảo dưỡng cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ cho dịch vụ NHĐT để nâng cao chất lượng dịch vụ

Thứ năm, thực hiện bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh về quy trình, nghiệp vụ, quy định của Hội sở có liên quan tới các dịch vụ NHĐT

BIDV chi nhánh Bắc Giang luôn thực hiện nghiêm việc bồi dưỡng cho cán bộnhân viên về các văn bản quy phạm pháp luật về thanh toán, thanh toán không dùng tiềnmặt và các văn bản hướng dẫn liên quan, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng…

b, Vietcombank Bắc Ninh

Nằm trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh là một trong số cácchi nhánh lớn trong toàn hệ thống Để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, chinhánh đã triển khai nhiều biện pháp sau:

Thứ nhất, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, đẩy mạnh kết nốivới các cơ quan, tổ chức nhằm tăng tiện ích và đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT cho

KH

Vietcombank Bắc Ninh phát triển mạng lưới 63 máy ATM, hơn 1.000 POS và 500

QR Code tại các điểm bán lẻ, phát hành được gần 400.000 thẻ ghi nợ trong nước, quốc tế,thẻ tín dụng với doanh số thanh toán và sử dụng thẻ trên 2.000 tỷ đồng/năm Tổng sốKHCN đăng ký dịch vụ VCB Digibank trong năm 2021 gần 60.000 lượt đăng ký

Vietcombank Bắc Ninh triển khai kết nối thanh toán trực tuyến với Kho bạc Nhànước, Bảo hiểm xã hội, Điện lực, nước sạch nhằm thực hiện thanh toán tiền thuế, phí, lệphí, tiền bảo hiểm, tiền điện, tiền nước Trong thời gian tới,

21

Vietcombank Bắc Ninh tiếp tục triển khai mở rộng hợp tác thanh toán học phí, viện phívới các trường học, bệnh viện; triển khai thực hiện kết nối thanh toán trực tuyến với Trungtâm Hành chính công tỉnh, thành phố cũng như cấp huyện

Thứ hai, đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHĐT hiện đại cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở

Với sự cạnh tranh thị phần giữa các tổ chức tín dụng ngày càng lớn và xu hướngđem đến những tiện ích đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, Chi nhánh đẩy mạnhthực hiện chuyển đổi số, gia tăng các dịch vụ tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ mớivới những tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho KHCN

Thứ ba, đẩy mạnh công tác quảng bá, ưu đãi dành cho KHCN khi sử dụng dịch

vụ NHĐT hoặc các dịch vụ bán chéo có liên quan

Công tác truyền thông về phát triển NHĐT KHCN được thực hiện sâu rộng vàhiệu quả thông qua các cuộc họp chi bộ, họp giao ban và hệ thống văn bản nội bộ Bêncạnh đó, Chi nhánh luôn chú trọng việc truyền thông NHĐT KHCN tới KH Tại các điểmgiao dịch của Chi nhánh đều chạy quảng cáo về ngân hàng số trên màn hình led và đặt ấnphẩm, tờ rơi bắt mắt về các sản phẩm NHĐT Cán bộ Chi nhánh đã tích cực quảng bá tới

KH, vận động người thân, bạn bè và chính KH lan tỏa tới KH khác sử dụng dịch vụNHĐT KHCN Đồng thời, tất cả 100% KH tới giao dịch và có smart phone đều được tưvấn đăng ký dịch vụ VCB Digibank, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lý và rút tiềnbằng mã QR

1.3.2.2 Bài học rút ra

Một là, triển khai đa dạng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng địnhhướng của Hội sở nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH Đặc biệt chú trọng chuyển dịchsang SPDV có hàm lượng công nghệ cao như NHĐT trên điện thoại

Hai là, đẩy mạnh phối kết hợp với các đơn vị cơ quan, doanh nghiệp có liên quan

để gia tăng tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT Điển hình phối hợp với các nhàtrường trong dịch vụ thu hộ học phí, phối hợp với ngành điện lực trong thu hộ tiền điện.Phối hợp với cơ quan thuế, KBNN để thực hiện thu ngân sách

Ba là, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện hạ tầng thanh toán trên cơ sở

đó nâng cao chất lượng dịch vụ Cần thường xuyên rà soát cơ sở vật chất có liên

vụ NHĐT

Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh Việc nàyđược thực hiện thông qua hoạt động bồi dưỡng đào tạo cho cán bộ công nhân viên Đặcbiệt, đẩy mạnh tuyên truyền bồi dưỡng để cán bộ công nhân viên nắm bắt toàn bộ các

văn bản pháp lý các chính sách của hội sở có liên quan đến NHĐT

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 11/1/2010, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đãlong trọng tổ chức lễ khai trương Chi nhánh Bắc Giang (Vietcombank Bắc Giang) tại địachỉ số 278 Hoàng Văn Thụ, Dĩnh Kế, Thành phố Bắc Giang, Bắc Giang.

Vietcombank Bắc Giang được thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch BắcGiang (trực thuộc Vietcombank Bắc Ninh), chính thức đi vào hoạt động từ 11/1/2010.Ban đầu chỉ có 27 cán bộ, nhân viên thì đến nay, Vietcombank Bắc Giang đã có khoảng

200 cán bộ làm việc tại chi nhánh và 8 phòng giao dịch

Vietcombank Bắc Giang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng trên địabàn tỉnh Bắc Giang: Huy động tiết kiệm VNĐ và ngoại tệ; cho vay đầu tư dự án, sản

xuất kinh doanh đối với doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình; cho vay tiêu dùng; bảo

lãnh, thanh toán XNK; phát hành thẻ; chi trả kiều hối…

Nhiệm vụ: Theo điều lệ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương, tất cả các chi nhánhNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đều kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán vàcác dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng tổng hợp với mọi thành phần kinh tế, đồng thời

có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân hàng Nhà nước và Vietcombank

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank Bắc Giang được thể

hiện trong sơ đồ dưới đây:

Giám đốc: Giám đốc Chi nhánh Vietcombank Bắc Giang là người đứng đầu quản

lý và điều hành hoạt động của ngân hàng tại địa phương Cụ thể, các nhiệm vụ và tráchnhiệm của Giám đốc Chi nhánh Vietcombank Bắc Giang bao gồm: Quản lý

24

và điều hành hoạt động của Chi nhánh theo chiến lược và kế hoạch của Ngân hàng; Đảmbảo hoạt động của Chi nhánh được thực hiện đúng quy trình, đúng thời hạn và đảm bảochất lượng dịch vụ;…

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓGIÁM ĐỐC

Phòng Dịch vụ kháchhàng PhòngKhách hàng bánlẻ

Kế toánPhòng

Khách

hàng doanh nghiệp

Phòng Hành chính

nhân sự

Phòng Ngân quỹ

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại

cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc

Giang

Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự Vietcombank chi nhánh Bắc Giang

Phó giám đốc: Tại Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang, có hai phó giám

đốc đứng đầu các phòng ban và chịu trách nhiệm về việc thực hiện các nhiệm vụ

và dịch vụ khoquỹ: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho

và xuất/nhập quỹ

25

+ Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảolãnh đối với KH theo quy định, quy trình của Vietcombank và của Chi nhánh; Thực hiệntính toán trích lập dự phòng rủi ro; quản lý thông tin tín dụng.

- Khối nội bộ: bao gồm 4 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ và

quyền hạn riêng Cụ thể như sau:

+ Bộ phận Kế toán Tài chính: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm

+ Bộ phận Tổ chức Hành chính: Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác

tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực

+ Bộ phận Kế hoạch Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kếhoạch kinh doanh; Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ

-+ Tổ Điện toán: Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩmquyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chinhánh vận hành liên tục, thông suốt

- Khối quản lý rủi ro: Thực hiện công tác quản lý tín dụng và quản lý rủi ro tín

dụng Thực hiện công tác quản lý rủi ro tác nghiệp và giám sát hệ thống quản lý chấtlượng Thực hiện công tác kiểm tra nội bộ và phòng chống rửa tiền

- Khối trực thuộc: 08 phòng Giao dịch: Trực tiếp giao dịch với KH; Huy động

vốn; Cung ứng các sản phẩm tín dụng như cho vay, bảo lãnh và chiết khấu, cầm cố giấy tờ

có giá; Cung cấp các dịch vụ ngân hàng

2.1.3 Kết quả kinh doanh

a, Kết quả huy động vốn

Tổng nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc Giang có xu hướng tăng nhanhtrong giai đoạn 2021 – 2023 Huy động vốn năm 2021 đạt 9.954 tỷ đồng, tăng 19,8% sovới năm trước, cao hơn mức tăng trưởng của toàn ngành là 9,5% và đạt 110 % kế hoạchnăm 2021 (9.070 tỷ đồng)

Huy động vốn có sự biến động mạnh từ giữa năm 2022, thay đổi chính sách tiềngửi theo Thông tư 04/NHNN đã khiến mặt bằng lãi suất HĐV trên thị trường

08 lần điều chỉnh các Chương trình huy động vốn lãi suất cạnh tranh/đặc biệt và áp dụng

cơ chế phê duyệt nhanh cho Chi nhánh VCB đã thực hiện tương ứng 03 lần điều chỉnh lãisuất niêm yết, 08 lần điều chỉnh các Chương trình huy động vốn lãi suất cạnh tranh/đặcbiệt và áp dụng cơ chế phê duyệt nhanh cho Chi nhánh Huy động vốn tới cuối năm 2022đạt mức 11.728 tỷ đồng, tăng trưởng 17,8% so với năm trước

đvt: tỷ đồng

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang Nguồn: Phòng Kế

hoạch tổng hợp Vietcombank chi nhánh Bắc GiangNăm 2023, lãi suất huy động vốn của Chi nhánh tiếp tục điều chỉnh giảm Mặc dùvậy, do triển khai các chính sách quyết liệt trong mở rộng huy động vốn nên huy động vốncuối kỳ của Chi nhánh tiếp tục tăng trưởng thêm 25%, đạt mức 14.615 tỷ đồng Chi nhánhhoàn thành 115% kế hoạch huy động vốn trong năm

Vietcombank Bắc Giang tiếp tục duy trì vị trí thứ 3 về huy động vốn trong hệthống Ngân hàng tỉnh Bắc Giang (sau 2 ngân hàng nông nghiệp) Chi nhánh đã có sự giatăng thị phần trên địa bàn từ 13,2% năm 2021 lên 13,8% vào năm 2022 Vietcombank BắcGiang đã bám sát điều hành của Vietcombank Hội sở chính và diễn biến thị trường, xácđịnh nhiệm vụ huy động và cân đối đủ vốn, phù hợp với

27

yêu cầu kinh doanh là một trong những nhiệm vụ trọng tâm Tăng cường công tác tiếp thịkết hợp với đổi mới thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch để thu hút KH mới vàgiữ ổn định KH hiện có Chú trọng các sản phẩm qua kênh phân phối Internet Banking,Mobile banking… Vì thế, hoạt động huy động vốn của Chi nhánh đã đạt được nhiều thànhtựu Tuy nhiên, thị phần trên địa bàn giảm từ 13,8% năm 2022 xuống 13,7% năm 2023

Hình 2.3: Thị phần huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang 2023

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang chủ yếu từ tiền gửi của các TCKT (chiếmkhoảng 51-71% tổng vốn huy động) Trong cơ cấu huy động vốn của Vietcombank – chinhánh Bắc Giang, nguồn vốn huy động không kỳ hạn luôn có quy mô và tỷ trọng khá cao

so với các chi nhánh khác cùng hệ thống Điều này là do lợi thế về dịch vụ thanh toán quốc

tế, tài trợ ngoại thương và các hoạt động thanh toán trong nước đã giúp Chi nhánh thu hútđược lượng KH tiền gửi thanh toán khá lớn Đây là nguồn vốn giá rẻ, giúp Chi nhánh giảmđược chi phí sử dụng vốn Trong khi đó, huy động vốn ngắn hạn cũng có quy mô ngàycàng tăng lên và chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động Vốn huy động trung vàdài hạn của Chi nhánh ở mức khá thấp, quy mô còn giảm sút theo thời gian

b, Kết quả hoạt động tín dụng

Vietcombank – chi nhánh Bắc Giang cấp tín dụng tập trung vào các ngành nghề

mà doanh nghiệp địa phương có thế mạnh là các biện pháp mà Chi nhánh đã triển khai đểđảm bảo tăng trưởng tín dụng

28

đvt: tỷ đồng

Hình 2.4: Tình hình dư nợ cho vay của Vietcombank Bắc Giang 2022, 2023 (Nguồn:

Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Dư nợ tín dụng năm 2021 đạt 10.627 tỷ đồng, tăng 29,2% so với đầu năm, cao hơnmức tăng trưởng của toàn ngành là 14,99% và hoàn thành 115 % kế hoạch năm 2021(9.210 tỷ đồng) Tới năm 2022, dư nợ cho vay của Chi nhánh tăng trưởng thêm 27,93%,đạt mức 13.596 tỷ đồng Hầu hết các phòng trực thuộc Chi nhánh đều hoàn thành vượtmức tăng trưởng dư nợ cho vay theo kế hoạch trừ phòng giao dịch Lạng Giang (mức hoànthành 90,4%) Tới năm 2023, dư nợ tín dụng của Chi nhánh tiếp tục tăng lên 16.520 tỷđồng, tăng trưởng thêm 21,51% so với năm trước

Trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh theo đối tượng, chủ yếu là dư nợ đối với KH tổchức Tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ KHCN đã tăng, quy mô dư nợ cho vay KHCN đã tăng vớitốc độ nhanh hơn dư nợ KH tổ chức

Theo kỳ hạn, dư nợ tín dụng của chi nhánh chủ yếu là dư nợ ngắn hạn (chiếmkhoảng 60% tổng dư nợ) Nguyên nhân là do hoạt động tín dụng của KH tổ chức chủ yếu

là bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh ngắn hạn Trong bối cảnhnền kinh tế tiềm ẩn nhiều rủi ro và thị trường xây dựng, bất động sản chững lại thì nhu cầuvay vốn trung và dài hạn của KH cũng giảm Cơ cấu tín dụng chuyển dịch giảm tỷ lệ Dư

nợ tín dụng trung và dài hạn theo đúng định hướng của ban lãnh đạo

29

2.5: Thị phần dư nợ tín dụng của Vietcombank Bắc Giang 2023

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Vietcombank Bắc Giang vươn lên vị trí thứ 1 về dư nợ tín dụng trong hệ thốngNgân hàng tỉnh Bắc Giang từ tháng 4.2023 Thị phần trên địa bàn tăng từ 16,8% năm

2022 lên 17,2% năm 2023

Nợ nhóm 2 là 22,6 tỷ đồng vào năm 2021, dưới mức khống chế TW giao (24,1 tỷđồng) Nợ xấu là 53,5 tỷ đồng, trong đó nợ xấu bán buôn là 30,97 tỷ đồng - dưới mứckhống chế của TW giao là 31,4 tỷ đồng; nợ xấu bán lẻ là 22,5 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ

nợ xấu BL là 0,38% - dưới mức khống chế của TW giao là 0,4% Trong năm 2022, các chỉtiêu về nợ nhóm 2, nợ xấu thực tế của Chi nhánh đều đạt kế hoạch Trụ sở chính giao Năm

2023, nợ nhóm 2 là 0,21% (dưới mức khống chế là 0,3%); nợ xấu là 0,3% (dưới mứckhống chế là 0,4%) Tới năm 2023, nợ nhóm 2 là 7 tỷ đồng, giảm 7 tỷ so với 31.12.2022,trong đó nợ nhóm 2 BB 0 đồng, nợ nhóm 2 bán lẻ là 7 tỷ đồng tương đương tỷ lệ nợ nhóm

2 bán lẻ L là 0,08% - thấp hơn mức khống chế của TW giao là 0,3% Nợ xấu là 41 tỷ đồng,giảm 15,6 tỷ so với 31.12.2022, trong đó nợ xấu bán buôn là 14.7 tỷ đồng – thấp hơn mứckhống chế của TW giao là 30,8 tỷ đồng; nợ xấu bán buôn là 27 tỷ đồng, tương đương tỷ lệ

nợ xấu bán lẻ là 0,29% - thấp hơn mức khống chế của TW giao là 0,4%

c, Kết quả hoạt động dịch vụ

Ngoài hoạt động huy động vốn và tín dụng, các hoạt động khác tại ngân hàng nhưhoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, công tác phát hành thẻ củangân hàng cũng đem lại nguồn thu cho ngân hàng

30

Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Bắc Giang chưa duy trì được kếtquả tăng trưởng qua các năm Thu dịch vụ của Chi nhánh giảm nhẹ còn 114,07 tỷ đồng.Đặc biệt năm 2022, thu dịch vụ giảm mạnh với tốc độ 14,9%, chỉ còn 97,8% dù vẫn hoànthành kế hoạch đặt ra Trong năm 2023, thu dịch vụ của Chi nhánh lại tăng khá lên mức113,32 tỷ đồng

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Bắc Giang

Doanh số Bancassurance phi nhân thọ bán buôn (tỷ đồng) 1,6 2,9 4,31Doanh số Bancassurance phi nhân thọ bán lẻ (tỷ đồng) 2,05 3,14 2,55Doanh số Bancassurance nhân thọ (tỷ đồng) 6,7 17,0 11,1

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)

Doanh số TTQT - TTTM tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, trong năm 2022 đạtmức 10.645 triệu USD, tới năm 2023 tăng mạnh lên 1.654 triệu USD Doanh số mua bánngoại tệ cũng tăng trưởng khả quan trong năm này Sau thời gian dài chịu ảnh hưởng củaCovid19 dẫn tới hoạt động xuất nhập khẩu có quy mô giảm sút thì nửa cuối năm 2022 khitình hình dịch bệnh được kiểm soát thì hoạt động này lai tăng trưởng trở lại Vietcombank

là ngân hàng có thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về thanh toán quốc tế, tài trợ thươngmại cũng như các giao dịch mua bán ngoại tệ Tuy nhiên, thu dịch vụ TTQT và tài trợthương mại của Chi nhánh năm 2023 lại giảm xuống chỉ còn 7.375 triệu USD

Chi nhánh cũng đã khai thác tốt dịch vụ bán chéo sản phẩm bảo hiểm cho KH.Ngoài doanh thu Bancassurance phi nhân thọ bán lẻ chưa hoàn thành kế hoạch thì doanh

số Bancassurance phi nhân thọ bán buôn và doanh số Bancassurance nhân thọ đều tăngtrưởng khá mạnh, hoàn thành vượt mức kế hoạch đặt ra

Số lượng KH bán buôn tín dụng mới của Chi nhánh năm 2022 có sự tăng trưởng

Số lượng KH bán buôn TTQT-TTTM mới tăng tưởng cao, số lượng KHCN active tăngròng tăng mạnh với tốc độ 112% so với năm trước nhưng mới hoàn thành được hơn 70%

kế hoạch Số lượng KH Priority tăng khả quan với tốc độ 54% Tuy nhiên, số lượng KHbán buôn tín dụng mới lại giảm, không hoàn thành kế hoạch

31

d, Kết quả kinh doanh chung của Chi nhánh

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bắc

Giang giai đoạn 2021 - 2023

ĐVT: tỷ đồng; %