CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CĂN CỨ THỰC HIỆN
1.3 Căn cứ pháp lý và bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
1.3.1 Căn cứ pháp lý
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này đã chính thức được áp dụng vào ngày 01/03/2006, tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử. Nghị định số
18
156/2016/NĐ-CP ngày 21 tháng 11 năm 2016 sửa đổi bổ sung Nghị định thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng. Thông tư số 46/2014/TT- NHNN ban hành ngày 31/12/2014 về hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Nghị định số 85/2021/NĐ-CP, Sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16 tháng 5 năm 2013 của Chính phủ về thương mại điện tử. Luật an toàn thông tin mạng số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng 11 năm 2015. Thông tư số 35/2018/TT-NHNN ngày 24 tháng 12 năm 2018 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29 tháng 12 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 7 năm 2019. Thông tư số 21/2018/TT- NHNN ngày 28 tháng 12 năm 2018, Thông tư quy định các yêu cầu đảm bảo an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Thông tư 10/2020/TT-NHNN hướng dẫn về chữ ký số và chứng thực chữ ký số. Thông tư 16/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán. Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, Thông tư sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng
1.3.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại và bài học rút ra
1.3.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
a, BIDV Chi nhánh Bắc Giang
Cũng giống như Vietcombank Bắc Giang, BIDV là một trong 4 NHTM hàng đầu trên địa bàn. Do đó, các năm qua, BIDV Bắc Giang cũng là một trong những ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN. Những năm gần đây, Chi nhánh được đánh giá là một trong những ngân hàng chủ lực thực hiện hiệu quả Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025 của Chính phủ.
Thứ nhất, Chi nhánh đã triển khai đầy đủ các dịch vụ NHĐT theo đúng định 19
hướng của hội sở, chú trọng phát triển các dịch vụ hiện đại, phù hợp với môi trường kinh tế, xã hội, pháp lý.
Đơn vị đã đẩy mạnh hoạt động TTKDTM nhằm tạo điều kiện cho KH giao dịch bảo đảm an toàn, thuận lợi. Đây là phương thức thanh toán điện tử ứng dụng công nghệ số hoặc thanh toán điện tử gián tiếp liên ngân hàng như: Mobile Banking, Internet Banking, thanh toán qua thẻ ATM, ví điện tử... thay cho việc người mua và người bán phải trực tiếp trao đổi tiền mặt.
Thứ hai, tăng cường phối hợp với các cơ quan, đơn vị trong thực hiện cung ứng và gia tăng tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT.
BIDV Chi nhánh tỉnh đã tích cực phối hợp với các cơ quan liên quan thực hiện nhiều dịch vụ thanh toán công bằng phương thức trực tuyến như: Thu hộ học phí, tiền điện, tiền nước, thu thuế… Ngân hàng đang thực hiện thu hộ học phí cho khoảng 15
trường học trên địa bàn TP Bắc Giang, các huyện Lục Nam, Lục Ngạn và Việt Yên. Điển hình như: Trường Tiểu học Kiên Thành, Trường Tiểu học Kiên Lao, Trường Tiểu học Đồng Cốc (Lục Ngạn); Trường Tiểu học Dĩnh Trì, Trường THCS Hoàng Hoa Thám (TP Bắc Giang); Trường Cao đẳng Công nghệ Việt Hàn… Phụ huynh học sinh các trường đều được cán bộ Chi nhánh hướng dẫn sử dụng dịch vụ, làm thủ tục mở thẻ và nộp tiền học cho con thông qua tài khoản tại ngân hàng. BIDV Chi nhánh Bắc Giang ký hợp đồng với Công ty Điện lực Bắc Giang tổ chức thu hộ tiền điện của người dân. KH có thể thanh toán tiền điện thông qua dịch vụ của ngân hàng bằng nhiều hình thức như: Chuyển khoản, ủy nhiệm chi qua tài khoản tại ngân hàng, thanh toán qua thẻ ATM, ứng dụng thanh toán trên điện thoại di động hoặc dịch vụ NHĐT.
Phối hợp với Cục Thuế tỉnh, các bệnh viện, trường học… để thực hiện thanh toán các dịch vụ công.
Thứ ba, coi trọng thực hiện các biện pháp tiếp cận, truyền thông, ưu đãi cho KH sử dụng dịch vụ NHĐT để phát triển số lượng KH.
BIDV Chi nhánh Bắc Giang đã nỗ lực hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện tử, đa dạng dịch vụ, phương thức thanh toán, chủ động tiếp cận KH để vận động người dân tham gia thanh toán điện tử đối với dịch vụ công. Ngân hàng tăng cường tuyên truyền, vận động KH tham gia hoạt động TTKDTM; đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ ngân hàng.
20
Đơn vị đã thực hiện miễn giảm phí mở thẻ, phí dịch vụ để khuyến khích người dân tiếp cận với các dịch vụ. Phát triển các sản phẩm dịch vụ tiện ích hiện đại để phục vụ KH.
Nổi bật là từ năm 2021 đến nay, Ngân hàng duy trì hiệu quả dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking dành cho KHCN thay thế dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây. Sử dụng dịch vụ này, KH có thể đăng ký mở mới tài khoản trực tuyến và giao dịch ngay trên Smartbanking, không phải tới quầy giao dịch của ngân hàng. Đến đầu tháng 12/2022, BIDV Chi nhánh Bắc Giang có khoảng 730 nghìn KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT này.
Thứ tư, thường xuyên rà soát, đầu tư, bảo dưỡng cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ cho dịch vụ NHĐT để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thứ năm, thực hiện bồi dưỡng cho cán bộ, nhân viên trong toàn chi nhánh về quy trình, nghiệp vụ, quy định của Hội sở có liên quan tới các dịch vụ NHĐT
BIDV chi nhánh Bắc Giang luôn thực hiện nghiêm việc bồi dưỡng cho cán bộ nhân viên về các văn bản quy phạm pháp luật về thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản hướng dẫn liên quan, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng…
b, Vietcombank Bắc Ninh
Nằm trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, Vietcombank Bắc Ninh là một trong số các chi nhánh lớn trong toàn hệ thống. Để phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, chi nhánh đã triển khai nhiều biện pháp sau:
Thứ nhất, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ, đẩy mạnh kết nối với các cơ quan, tổ chức nhằm tăng tiện ích và đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT cho KH.
Vietcombank Bắc Ninh phát triển mạng lưới 63 máy ATM, hơn 1.000 POS và 500 QR Code tại các điểm bán lẻ, phát hành được gần 400.000 thẻ ghi nợ trong nước, quốc tế, thẻ tín dụng với doanh số thanh toán và sử dụng thẻ trên 2.000 tỷ đồng/năm. Tổng số KHCN đăng ký dịch vụ VCB Digibank trong năm 2021 gần 60.000 lượt đăng ký.
Vietcombank Bắc Ninh triển khai kết nối thanh toán trực tuyến với Kho bạc Nhà nước, Bảo hiểm xã hội, Điện lực, nước sạch nhằm thực hiện thanh toán tiền thuế, phí, lệ phí, tiền bảo hiểm, tiền điện, tiền nước. Trong thời gian tới,
21
Vietcombank Bắc Ninh tiếp tục triển khai mở rộng hợp tác thanh toán học phí, viện phí với các trường học, bệnh viện; triển khai thực hiện kết nối thanh toán trực tuyến với Trung tâm Hành chính công tỉnh, thành phố cũng như cấp huyện.
Thứ hai, đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHĐT hiện đại cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở.
Với sự cạnh tranh thị phần giữa các tổ chức tín dụng ngày càng lớn và xu hướng đem đến những tiện ích đa dạng trên nền tảng công nghệ hiện đại, Chi nhánh đẩy mạnh thực hiện chuyển đổi số, gia tăng các dịch vụ tiện ích, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với những tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho KHCN.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác quảng bá, ưu đãi dành cho KHCN khi sử dụng dịch vụ NHĐT hoặc các dịch vụ bán chéo có liên quan.
Công tác truyền thông về phát triển NHĐT KHCN được thực hiện sâu rộng và hiệu quả thông qua các cuộc họp chi bộ, họp giao ban và hệ thống văn bản nội bộ. Bên cạnh đó, Chi nhánh luôn chú trọng việc truyền thông NHĐT KHCN tới KH. Tại các điểm giao dịch của Chi nhánh đều chạy quảng cáo về ngân hàng số trên màn hình led và đặt ấn phẩm, tờ rơi bắt mắt về các sản phẩm NHĐT. Cán bộ Chi nhánh đã tích cực quảng bá tới KH, vận động người thân, bạn bè và chính KH lan tỏa tới KH khác sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN. Đồng thời, tất cả 100% KH tới giao dịch và có smart phone đều được tư vấn đăng ký dịch vụ VCB Digibank, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế phi vật lý và rút tiền bằng mã QR.
1.3.2.2 Bài học rút ra
Một là, triển khai đa dạng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của KH. Đặc biệt chú trọng chuyển dịch sang SPDV có hàm lượng công nghệ cao như NHĐT trên điện thoại.
Hai là, đẩy mạnh phối kết hợp với các đơn vị cơ quan, doanh nghiệp có liên quan để gia tăng tiện ích cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT. Điển hình phối hợp với các nhà trường trong dịch vụ thu hộ học phí, phối hợp với ngành điện lực trong thu hộ tiền điện.
Phối hợp với cơ quan thuế, KBNN để thực hiện thu ngân sách.
Ba là, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện hạ tầng thanh toán trên cơ sở đó nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần thường xuyên rà soát cơ sở vật chất có liên
22
quan như hệ thống máy ATM, máy POS, phát triển rộng khắp mạng lưới các điểm Qrpay.
Bốn là, tăng cường thực hiện các hoạt động truyền thông và chăm sóc KH, ưu đãi dành cho KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT. Trước tiên, chi nhánh cần tăng cường tuyên truyền với các hình thức đa dạng hơn nhằm đưa đầy đủ thông tin về dịch vụ NHĐT đến mọi KHCN. Sau đó, chi nhánh cần tăng cường hoạt động tư vấn trực tiếp của cán bộ công nhân viên tới từng KHCN có tiềm năng. Đồng thời, triển khai nhiều phương thức hình thức tuyên truyền phổ biến về dịch vụ NHĐT, thực hiện các đợt khuyến mãi đối với dịch vụ NHĐT.
Năm là, không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của chi nhánh. Việc này được thực hiện thông qua hoạt động bồi dưỡng đào tạo cho cán bộ công nhân viên. Đặc biệt, đẩy mạnh tuyên truyền bồi dưỡng để cán bộ công nhân viên nắm bắt toàn bộ các văn bản pháp lý các chính sách của hội sở có liên quan đến NHĐT.
23
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC GIANG