CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC GIANG
3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang tới
3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo dịch vụ
Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm trên các kênh công nghệ thông tin truyền thông, mạng xã hội, truyền hình,…
Hình
3.1: Tham khảo sử dụng internet trong truyền thông dịch vụ NHĐT Nguồn:
https://baothanhhoa.vn/
Đặc biệt, mạng xã hội hiện nay là một kênh truyền thông phổ biến, giá rẻ, có thể dễ dàng tiếp cận, là nơi được nhiều các bạn trẻ quan tâm – đối tượng rất phù hợp với các dịch vụ NHĐT hiện nay và là nhóm KH tiềm năng. Đồng thời đây cũng là kênh tiếp cận mang hình thức cá nhân, đưa thông tin từ cá nhân này (cán bộ Vietcombank) tới cá nhân khác (KH), giúp KH có thể tìm kiếm sự hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi. Chi nhánh cũng có thể phối hợp, đăng tin bài về tiện ích của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN trên các website của chính quyền địa phương, cơ quan báo chí của địa phương, đài truyền hình địa phương,….
Hiện Vietcombank Bắc Giang đã có facebook riêng, Chi nhánh cần tăng cường hơn nữa công tác thông tin về dịch vụ NHĐT trên trang thông tin này. Các sản phẩm NHĐT, các tính năng NHĐT mới cần được cập nhật trên trang facebook. Chi nhánh cũng có thể tạo các tranh ảnh, video ngắn gọn, dễ hiểu để giới thiệu các tiện ích liên quan tới NHĐT, cách thức đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT để truyền thông trên trang tin này.
Cũng có thực hiện các video hoặc tranh ảnh ngắn gọn, súc tích về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT an toàn để truyền thông quảng bá. Chi nhánh cần yêu cầu toàn bộ cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh thực hiện share các bài viết công khai của trên trang mạng xã hội của mình để tạo hiệu ứng lan tỏa sâu rộng. Chi nhánh có thể đăng tải thêm trên các trang zalo.
58
Rà soát danh sách KH tổ chức có quan hệ với Chi nhánh để xác định nhu cầu sử dụng NHĐT của KHCN là cán bộ, công nhân viên của tổ chức đó. Tổ chức tiếp cận và hướng dẫn trực tiếp tại công ty vào giờ nghỉ trưa, cuối giờ,…. Đồng thời tạo group zalo chung để cán bộ có thể hướng dẫn tư vấn cũng như giới thiệu sản phẩm, chương trình khuyến mại, các sản phẩm, dịch vụ NHĐT, hướng dẫn giải đáp kịp thời khi có tra soát khiếu nại phát sinh nếu có, giúp KH luôn nhận được sự quan tâm.
Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền giúp người dân hiểu hơn và biết được những lợi ích của dịch vụ NHĐT nhằm thay đổi thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong
dân cư. Tăng cường các buổi hội thảo không chỉ giới thiệu mà còn thu thập phản hồi của KH. Chi nhánh cần chỉ đạo từng PGD, từng phòng KH lên kế hoạch và tổ chức chương trình hành động cụ thể để đưa sản phẩm số đến KH như các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm Vietcombank Cashup, digibiz, VCBCC (Dịch vụ Tài trợ thương mại trực tuyến), các chương trình phát hành Digibank tập trung,… Chi nhánh cũng có thể thường xuyên tổ chức đào tạo, truyền thông về các sản phẩm mới trực tiếp tại trụ sở KHDN, trường đại học, cao đẳng, trung cấp,….
Chi nhánh cũng có thể tham gia ngày hội chuyển đổi số do chính quyền các cấp tổ chức, các cơ quan, đơn vị, trường học, bệnh viện tổ chức để thực hiện giới thiệu, lan tỏa tới KH về dịch vụ NHĐT. Phối hợp với Cục thuế Bắc Giang tham gia Hội nghị Đối thoại về chính sách thuế với doanh nghiệp, người nộp thuế để phổ biến 8 kênh giao dịch hiện Vietcombank cung cấp để đa dạng trải nghiệm người dùng cho doanh nghiệp.
Phát tờ rơi các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến các khu dân cư, cơ quan, trường học đặc biệt là khu vực các trường cấp 3 trên địa bàn tỉnh do các đối tượng học sinh từ đủ 15 tuổi trở lên đã có thể mở tài khoản và sử dụng dịch vụ NHĐT. Cử cán bộ, nhân viên của Chi nhánh ra quân tại các chợ như Chợ Tân Mỹ, Chợ Thương, chợ Hạ Vị,… hoặc tại các con phố kinh doanh, các cửa hàng, nhà hàng xung quanh các KCN, CCN,… để chào mời KHCN mở tài khoản thanh toán, đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT, thực hiện các chương trình khuyến mãi cho các KH mới này. Cử cử nhân viên trực tiếp đến các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, đơn vị, doanh nghiệp, các hộ dân để tư vấn, hỗ trợ KH về các sản phẩm dịch vụ tiện ích của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN.
59
Mở rộng các kênh tiếp thị SP như: chạy tin nhắn thông báo cho tất cả các thuê bao KH cũ và mới về toàn bộ các chương trình ưu đãi của ngân hàng, các chính sách lãi suất hay tỉ giá, hoặc có thể quảng bá qua facebook, twinter, qua mail, hay báo đài, radio… để thông tin tới mọi đối tượng KH.
Chi nhánh cần thực hiện nhóm đối tượng KH theo từng nhóm đối tượng khác nhau. Có thể nhóm thành 05 nhóm đối tượng KH sau: Sinh viên, KH thông thường, các bộ ngành, cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, cán bộ hưu trí, KH lớn tuổi. Việc nhóm KH thành từng nhóm đối tượng khác nhau sẽ thuận tiện cho chi nhánh trong việc phân chia nhằm tiếp thị quảng cáo sản phẩm đến với KH một cách hiệu quả hơn và phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng KH.
Với các khách hàng là học sinh, hưu trí, lớn tuổi, không am hiểu về công nghệ ngân hàng: Chi nhánh cần tăng cường giới thiệu dịch vụ Phone Banking hay VCBPAY.
Chi nhánh cần thực hiện giới thiệu thông qua phối hợp với Đoàn thanh niên tại các trường phổ thông trung học trên địa bàn, chào mời mở tài khoản miễn phí cho các em học sinh tại
đây, giới thiệu qua Hội cựu chiến binh, hội người cao tuổi, hội nông dân,…. Với các KHCN này, Chi nhánh cần bố trí 1 cán bộ thực hiện tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 24/7. Chi nhánh cần nâng cao trách nhiệm của nhân viên khi đăng ký dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu tính năng dịch vụ một cách đầy đủ và dễ hiểu, đồng thời có trách nhiệm gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách hàng một cách rõ ràng và bảo mật nhằm đảm bảo khách hàng nắm rõ về dịch vụ mà họ đã đăng ký, từ đó giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ.
Chi nhánh cần tăng cường tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20- 55 tuổi, thế hệ này đang dần hình thành nên một thị trường rộng lớn và 10 năm tới họ sẽ là động lực chính của tăng trưởng kinh tế toàn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: họ là người trẻ năng động, có thu nhập và có ý chí để có thu nhập cao, họ trong độ tuổi lao động do đó nhu cầu về giao dịch tài chính cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Họ rất am hiểu về công nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn, chat, truy cập facebook...