CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CĂN CỨ THỰC HIỆN
2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 – 2023
2.2.1 Đánh giá phát triển về quy mô
2.2.1.1 Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Phát triển số lượng tài khoản NHĐT của KHCN đóng vai trò quan trọng
32
trong nâng cao vị thế ngân hàng, mở rộng KHCN, tăng huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn tiền gửi không kỳ hạn, tăng cường bán chéo sản phẩm và giúp Chi nhánh có thể
khoản phí dịch vụ.
đvt: Khách hàng
Hình 2.6:
Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Giang
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
Số liệu trên hình 2.6 cho thấy, số lượng KHCN NHĐT của Vietcombank Bắc Giang các năm qua ngày càng tăng trưởng trong giai đoạn 2021 – 2023. Giai đoạn này là giai đoạn dịch bệnh Covid 19 diễn biến phức tạp, các biện pháp cách ly xã hội được Đảng và Nhà nước tích cực triển khai, do vậy lượng KH giao dịch trực tiếp tại quầy dần chuyển dịch sang sử dụng các kênh điện tử. Đây là điều kiện rất thuận lợi để Chi nhánh tăng trưởng số lượng KHCN của NHĐT. Bên cạnh đó, Chi nhánh có lợi thế lớn khi có tệp KH là DN FDI nhiều, KH doanh nghiệp bán buôn với số lượng cán bộ, công nhân viên lớn, sử dụng các dịch vụ trả lương qua thẻ.
Số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT năm 2021 là 64.982 KH tăng trưởng 21,43%
so với năm trước thì tới năm 2022 đã tăng lên 75.404 KH, tăng trưởng thêm 16,04%.
Trong năm 2023, số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT tiếp tục tăng lên 80.522 KH, tăng trưởng thêm 6,79%. Số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT đều tăng qua các năm. Đồng thời Chi nhánh luôn hoàn thành kế hoạch phát triển số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT mà Hội sở giao trong kỳ. Điển hình năm 2023, 100% phòng giao dịch, phòng KH của Chi nhánh đều hoàn thành vượt mức kế hoạch phát triển mới KHCN của dịch vụ NHĐT.
Trong đó, nhiều đơn vị có tỷ lệ hoàn thành kế hoạch ở mức cao như PGD Lục Ngạn, PGD Lạng Giang, PGD KCN Quang Châu.
33
Bảng 2.3: Tình hình thực hiện kế hoạch phát triển KHCN của dịch vụ NHĐT năm 2023
đvt: Khách hàng Chỉ tiêu Thực hiện Kế hoạch Thực hiện/ Kế hoạch
Tổng 80.522 72.126 111,6%
PHÒNG DVKH 9.642 9.500 101,5%
PGD KCN QUANG CHÂU 14.535 12.126 119,9%
PGD KCN SK-NH 12.113 12.000 100,9%
PGD LỤC NGẠN 9.273 7.000 132,5%
PGD HÙNG VƯƠNG 8.657 8.500 101,8%
PGD HIỆP HÒA 9.408 8.000 117,6%
PGD LẠNG GIANG 7.369 6.000 122,8%
PGD TÂN YÊN 5.494 5.000 109,9%
PGD LỤC NAM 4.031 4.000 100,8%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
đvt: khách hàng
Hình 2.7:
Số lượng khách hàng cá nhân và số lượng KHCN của ngân hàng điện tử tăng ròng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
Mặc dù vậy, khi đánh giá tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT ta thấy tốc độ đang giảm dần theo thời gian. Nguyên nhân một phần là do cú huých bởi đại dịch Covid19 đã khiến các dịch vụ NHĐT tăng nhanh trong giai đoạn trước đó từ 2020 – 2021 nên giai đoạn sau tốc độ giảm dần. Tuy nhiên, cũng một phần là do Chi nhánh chưa thực sự quyết liệt trong việc đẩy mạnh bán chéo sản phẩm NHĐT cho KHCN từ việc khai thác tệp KH tiềm năng. Cụ thể, nhìn vào số
34
liệu trên hình 2.7 ta thấy số lượng KHCN tăng ròng hằng năm đều khá lớn nhưng số
lượng KHCN của dịch vụ NHĐT tăng ròng lại thấp hơn khá nhiều.
Hiện nay, Vietcombank Bắc Giang cung cấp đa dạng các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN theo đúng định hướng của Hội sở. Cơ cấu danh mục KHCN sử dụng các dịch vụ NHĐT các năm đang có sự dịch chuyển nhất định.
Bảng 2.4: Tình hình số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ ngân hàng điện tử theo sản phẩm
đvt: khách hàng Chỉ tiêu KHCN Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 1. Dịch vụ SMS banking
Số khách hàng lũy kế 23.542 25.354 20.654
Tăng trưởng số lượng khách hàng 10,64% 7,70% -18,54%
2. Mobile banking (VCB Digital)
Số khách hàng lũy kế 40.973 49.178 58.906
Tăng trưởng số lượng khách hàng 25,69% 20,03% 19,78%
3. Phone B@nking
Số khách hàng lũy kế 254 184 153
Tăng trưởng số lượng khách hàng 5,26% -27,56% -16,85%
4.VCBPAY
Số khách hàng lũy kế 213 688 809
Tăng trưởng số lượng khách hàng - 223,00% 17,59%
Tổng số lượng khách hàng 64.982 75.404 80.522
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
VCB SMS Banking là dịch vụ thông báo qua tin nhắn điện thoại, giúp KH cập nhật thông tin về số dư tài khoản và theo dõi chi tiêu thẻ, nhận thông báo tiền gốc và lãi vay từ ngân hàng. Ngoài ra, KH cũng có thể khóa thẻ khẩn cấp, nạp tiền điện thoại, tra cứu thông tin tài khoản, tra cứu lãi suất, tỷ giá, điểm giao dịch gần nhất … thông qua một số cú pháp đơn giản gửi tới tổng đài 6167 của Vietcombank.
Ngoài các lợi ích dễ thấy của dịch vụ này qua việc được thông báo về thông tin tài khoản và thẻ, SMS Banking còn được ứng dụng cho các KH sử dụng mọi loại thiết bị di động mà không yêu cầu điện thoại thông minh. Tuy nhiên, khi sử dụng SMS Banking, KH sẽ phải
chi trả một khoản chi phí nhất định theo biểu phí của 35
Vietcombank từng thời kỳ. Chính vì vậy, nếu như năm 2021, số lượng KHCN của dịch vụ này là 23.542 KH, tăng trưởng 10,64% thì tới năm 2022, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại chỉ còn 7,7% và tới năm 2023 đã giảm với tốc độ 18,54%. Số lượng KH của dịch vụ này giảm chỉ còn 20.654 KH. Nguyên nhân là do Vietcombank đẩy mạnh các dịch vụ VCB Digital và Internetbanking, KH đăng ký miễn phí thông báo biến động số dư qua các ứng dụng này thì nhiều KH đã hủy sử dụng dịch vụ SMS banking. Số lượng người dùng đăng ký mới dịch vụ SMS Banking có xu hướng chậm lại vào năm 2022 chủ yếu là do dịch vụ này tính phí hàng tháng (55.000VNĐ/tài khoản/số điện thoại/tháng) trong khi các tính năng của của SMS Banking đều có thể được thực hiện trên Digibank. Do đó, đây không còn là dịch vụ NHĐT cần chú trọng phát triển, mở rộng trong thời gian tới. Dịch vụ này chỉ thích hợp chào bán với những KHCN ít phát sinh giao dịch, đã lớn tuổi, không có sự hiểu biết về công nghệ ngân hàng cao như người nhận lương hưu, người cao tuổi, khách hàng trung niên có nguồn thu từ cho thuê phòng trọ, thuê cửa hàng,….
VCB Digibank là dịch vụ Ngân hàng số giúp KHCN có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị có kết nối Internet như máy tính, máy tính bảng, thiết bị di động qua hai hình thức là website và ứng dụng di động. VCB Digibank được phát triển trên cơ sở hợp nhất giữa hai dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trước đây của Vietcombank nhưng được cập nhật hơn về giao diện, thông tin đăng nhập, các tính năng, tiện ích, hạn mức, phí dịch vụ, cho phép KH thực hiện liền mạch các giao dịch tài chính và các tiện ích số trên các kênh ngân hàng số của Vietcombank. Đặc biệt, KH mới có thể sử dụng VCB Digibank với ứng dụng công nghệ xác thực mới eKYC để mở mới và sử dụng tài khoản ngân hàng mà không cần xác thực tại quầy giao dịch ngân hàng trong 6 tháng. Sau khi ra mắt ứng dụng NHS này, Chi nhánh đã đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng cáo tới mọi KHCN, khuyến khích KHCN chuyển đổi, cài đặt ứng dụng NHS. Bên cạnh đó, nhờ dịch bệnh Covi19, Chính phủ tăng cường thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nên mọi phương thức thanh toán công như học phí, BHXH,… hay thanh toán điện nước đều được thực hiện qua ngân hàng là chủ yếu.
Thương mại điện tử cũng phát triển nhanh chóng chưa từng thấy thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm NHĐT VCB Digibank. Nhiều KH đã chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ này thay vì các dịch vụ NHĐT khác. Do đó, số lượng KHCN của dịch vụ này tăng nhanh qua các năm. Năm 2021, số lượng KHCN của dịch vụ này tăng
36
25,69%, ở mức 40.973 KH, tới năm 2022, số lượng tiếp tục tăng thêm 20,03%, đạt mức
49.178 KH và năm 2023 tăng thêm 19,78%, đạt mức 58.906 KH. Mặc dù, dịch vụ này có doanh số giao dịch cao nhưng thu dịch vụ không phát sinh do các tiện ích hầu như miễn phí nhưng vẫn là dịch vụ định hướng ưu tiên phát triển thời gian tới. Đây là xu hướng chuyển đổi số chung của toàn ngành ngân hàng, đồng thời mang lại cơ hội để Chi nhánh đảm bảo tăng trưởng CASA, bán chéo sản phẩm, tăng cung ứng dịch vụ trên nền tảng số hóa.
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định 1900545413, cho phép các KH thực hiện giao dịch 24/7. Dịch vụ vụ này cũng miễn phí đối với các loại phí của Vietcombank, KH chỉ phải chi trả phí viễn thông theo mức cước của nhà mạng. KH có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking và đăng ký cấp lại mật khẩu Phone Banking tại quầy hoặc khi đăng ký dịch vụ trên ứng dụng VCB Digibank.
Dịch vụ này mang lại tiện ích lớn cho KHCN, đặc biệt là với các KHCN cảm thấy thực hiện một số thao tác trên ứng dụng NHS phức tạp. Mặc dù vậy, số lượng KHCN đăng ký sử dụng các năm qua không nhiều. Chi nhánh chưa chú trọng giới thiệu với các KHCN tiềm năng của dịch vụ này. Số lượng KH hàng năm không đáng kể và đang có xu hướng giảm xuống. Dịch vụ này cũng không nằm trong trọng tâm phát triển thời gian tới, Chi nhánh chỉ nên giới thiệu với các KHCN đã lớn tuổi hoặc không am hiểu công nghệ, không sử dụng điện thoại thông minh.
VCBPAY là ứng dụng di động thuộc nhóm ứng dụng dịch vụ Mobile Banking.
Tuy nhiên, dịch vụ này thường ít được KHCN lựa chọn sử dụng nên số lượng KH không nhiều. Dịch vụ này cũng khá thích hợp với những KH không cần sử dụng quá nhiều tính năng của VCB Digital như KH lớn tuổi hay KH chưa đi làm. Do đó, dịch vụ này cũng không phải là trọng tâm đẩy mạnh trong thời gian tới đây.
2.2.1.2 Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân hoạt động
Số lượng tài khoản NHĐT KHCN chưa thể phản ánh chính xác mức độ phát triển về mặt quy mô. Chúng ta cần đánh giá chỉ tiêu số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động. Trên thực tế, giai đoạn trước đây, khi các NHTM thu phí chuyển tiền liên ngân hàng và các NHTM đều tăng cường đẩy mạnh áp chỉ tiêu số lượng KH NHĐT, KH thẻ phát triển mới thì việc một KHCN mở tài khoản NHĐT tại nhiều ngân hàng là bình thường.
Sau khi được miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, 37
nhiều KHCN có thói quen chỉ còn sử dụng một tài khoản NHĐT duy nhất. Tỷ lệ số lượng tài khoản NHĐT KHCN hoạt động của Vietcombank Bắc Giang vì thế các năm qua cũng đang có xu hướng tăng, giảm liên tục. Năm 2021, có tới 95,63% tài khoản NHĐT của KHCN hoạt động thì tới năm 2022 giảm còn 91,84%. Năm 2023, tỷ lệ này được cải thiện lên mức 93,46% nhưng vẫn còn cho thấy nhiều KH không phát sinh giao dịch qua NHĐT.
đvt: tài khoản
Hình 2.8: Số lượng tài khoản ngân hàng điện tử KHCN hoạt động của
Vietcombank Bắc Giang
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
Chi nhánh đã triển khai phân chia chỉ tiêu phát triển NHĐT dành cho KHCN cho từng phòng kinh doanh, PGD, từ đó giao chỉ tiêu cho từng cán bộ, nhân viên. Tuy nhiên, điều này phát sinh thực trạng để tránh đánh giá không hoàn thành nhiệm vụ, nhiều nhân viên kêu gọi người thân, người quen mở và đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng không có nhu cầu sử dụng, không phát sinh giao dịch. Trong khi đó, cạnh tranh trong việc lôi kéo KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT xảy ra ngày càng gay gắt giữa các NHTM trên địa bàn.
Thông thường các NHTM đều bán chéo sản phẩm NHĐT cho KHCN khi cấp tín dụng cho KHDN hoặc cung ứng các dịch vụ thanh toán, trả lương tự động cho các KHDN,….
Một số KHCN chuyển sang sử dụng dịch vụ của Agribank khi Nhà nước thực hiện chi trả các khoản an sinh xã hội, lương hưu qua Ngân hàng này. Trong bối cảnh phát triển KHCN mới của NHĐT đang chậm lại do xu hướng bão hòa thì việc giữ chân khách hàng cũ càng trở nên quan trọng hơn với Vietcombank Bắc Giang trong thời gian tới.
2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 38
Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN của Vietcombank Bắc Giang ngày càng tăng cao.
Doanh số dịch vụ NHĐT KHCN của Vietcombank Bắc Giang năm 2021 đạt mức 3.949,21 tỷ đồng. Sự xuất hiện của đại dịch Covid và các chỉ thị về giãn cách xã hội khiến hoạt động giao dịch tại điểm giao dịch của ngân hàng bị gián đoạn, góp phần thúc đẩy thói quen sử dụng các sản phẩm dịch vụ của KHCN. Nhờ vậy, doanh số giao dịch năm 2022 đã tăng mạnh với tốc độ 53,58%, đạt mức 6.065,2 tỷ đồng. Nhờ các chính sách miễn phí giao dịch Vietcombank ban hành, mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT Vietcombank trở nên cạnh tranh hơn, giúp thu hút lượng KH chuyển dịch sang sử dụng sản phẩm trên nền tảng này.
Các tính năng và dịch vụ mới không ngừng được phát triển và tích hợp vào ứng dụng
VCB Digibank, hỗ trợ KH tối đa trong giao dịch hàng ngày, từ đó thu hút sự quan tâm của KH, tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ nói chung. Nhờ vậy, doanh số thanh toán NHĐT của KHCN năm 2023 tiếp tục tăng 22,88%, đạt mức 7.453,14 tỷ đồng.
Bảng 2.5: Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang
đvt: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm
2021 Năm
2022 Năm
2023 2022/2021 2023/2022
Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
VCB Digital 3.825 5.714 6.995 1.889 49,39% 1.281 33,5%
Phone B@nking 0,21 0,20 0,14 -0,01 -4,76% -0,06 -28,6%
VCBPAY 124 351 458 227 183,06% 107 86,3%
Tổng 3.949,21 6.065,2 7.453,14 2.115,99 53,58% 1.387,94 22,88%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang)
Doanh số thanh toán NHĐT của KHCN cũng dịch chuyển theo hướng của số lượng KH sử dụng. KH giảm dần việc giao dịch NHĐT qua Phone B@nking, chuyển sang sử dụng VCB Digital. Trong khi đó, doanh số thanh toán VCBPay chưa lớn. Hiện nay, KH đều sử dụng smart phone, việc tạo ra các ứng dụng trên điện thoại sẽ thu hút nhiều người dùng do sự thuận tiện mà ứng dụng mang lại. VCB Digital cho phép KH thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động nên phù hợp với KH ở mọi lứa tuổi dẫn đến KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng. Do đó, doanh số giao dịch sản phẩm này đã tăng
39
trưởng không ngừng với tốc độ khá cao. Nếu như năm 2021, doanh số giao dịch kênh VCB digital mới đạt 3.825 tỷ đồng thì tới năm 2022 đã tăng lên 5714 tỷ đồng, tăng trưởng thêm 49,39%. Năm 2023, doanh số giao dịch VCB Digital tiếp tục tăng lên mức 6.995 tỷ đồng, tăng trưởng thêm 33,5%.
Dịch vụ qua ứng dụng di động VCBPAY nhanh gọn hơn, giản lược được những thao tác so với ứng dụng VCB mobile hiện có. Tuy nhiên, KH hầu như chưa quan tâm, chưa biết tới dịch vụ này. Doanh số giao dịch vì vậy các năm qua cũng tăng trưởng chậm và quy mô không lớn. Doanh số giao dịch năm 2021 đạt 124 tỷ đồng, tới năm 2022 tăng lên 351 tỷ đồng và tới năm 2023 tiếp tục tăng lên mức 458 tỷ đồng.
Doanh số giao dịch Phone B@nking có quy mô thấp nhất trong nhóm. Xu hướng chuyển dịch của KH ngày càng giảm sử dụng dịch vụ Phone B@nking nên doanh số giao dịch cũng giảm theo.
2.2.1.4 Thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân
Thu nhập dịch vụ NHĐT dành cho KHCN chủ yếu tới thu thu phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí chuyển tiền (trước 2022), phí quản lý và duy trì tài khoản,… Thu nhập từ dịch vụ NHĐT KHCN của Vietcombank Bắc Giang đang có xu hướng giảm xuống.
đvt: triệu đồng
Hình 2.9: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Bắc Giang) 40
Năm 2021, thu phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN đạt mức 7.542 triệu đồng tăng trưởng 28,24% so với năm trước. Thu phí dịch vụ năm này tăng khá chủ yếu là đến từ phí đăng ký dịch vụ KHCN mới, phí chuyển tiền liên ngân hàng, phí SMSbanking, phí quản lý và duy trì tài khoản. Tuy nhiên, một số NHTM cổ phần như Techcombank, Vpbank,…
không thu phí chuyển tiền liên ngân hàng đã thu hút lượng lớn KHCN, NHĐT của Vietcombank giảm sức cạnh tranh. Từ đầu năm 2022, Vietcombank áp dụng miễn phí hoàn toàn các giao dịch chuyển tiền trên kênh ngân hàng số VCB Digibank, kể cả chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 và miễn phí duy trì dịch vụ. Do đó, thu phí dịch vụ NHĐT từ KHCN bị giảm phần thu nhập lớn từ khoản phí này. Thu phí dịch vụ NHĐT của Chi nhánh năm 2022 đã giảm xuống còn 4.542 triệu đồng, giảm 39,78% so với năm trước.
Năm 2023, thu phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tiếp tục giảm xuống còn 3.457 triệu đồng, giảm 23,89%. Nguyên nhân là do các KHCN đang dịch chuyển theo thướng sử dụng ứng dụng VCB digital với chính sách gần như miễn phí toàn bộ các giao dịch.