Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng tmcp quân Đội chi nhánh bắc giang

Đề án “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang” được thực hiện là cần thiết trong bối cảnh cạnh

DE AN TOT NGHIEP THAC SY

Hà Nội, 2024

HÀ ĐỨC HÙNG

PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHAN QUAN DOI - CHI NHANH BAC GIANG

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài

liệu nào và chưa được công bố nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu được chú thích

có nguôn gồc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên của MBbank Bắc

Giang đã giúp tôi hoàn thành nghiên cứu

Do thời gian có hạn và chưa có nhiều điều kiện nghiên cứu các công trình khoa

học nên bài luận văn của tôi sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận

được sự góp ý xây dựng của các thầy cô và các độc giả quan tâm

Tôi xin chân thành cảm ơn!

1H

MỤC LỤC

LÝ THUYÉT ỨNG DỤNG VÀ CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐÈ ÁN PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CUA NGAN HANG THƯƠNG MẠI .-2-©72+22E22EE22EEE2EEE272E272E22EEcrre 6

1.1 Khuôn khổ lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân của ngân hàng thương mậi - + 25222222 +28 +2 #+EE+E+E£+E£eE+EeeEreezeerererrere 10

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại .- 2+ 2+2 +22 ++*+**+E£z++E£zEze£zxzzezerese 14 1.2 Căn cứ xây dựng để án phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành

cho khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang ©22+22s+2E+EE122E122112211.271E211211.211.221 211.21 xe 17

I9 0 cccccceccec cece cscesesecscsecscsacsessesecaseecsesacsecseeecseescseeaeeesseeeeseeees 17

09 5 21 NỘI DUNG TRIÊN KHAI VÀ CÁC KÉT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN PHÁT

TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN QUẦN ĐỘI - CHI

2.1.2 Mô hình, cơ cấu tổ chức

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh của Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 2-2222222222222221222221227212227212222122 25 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023

2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân xét về i18) 1155 33

2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân xét về Mat ChAt coc ccccccccccccsesecsesscsessessesecsessesecsesessessestsstssestesessestesesestesees 40

2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cô phần Quân đội - Chi nhánh Bắc

2.3.1 Những thành công - - ¿+ S2 +2E 2212525123151 2151211212121 111 211512111 1x 45

2.3.2 Những hạn chế - 2: 2s+2+x£2Ex2EE12111271121112711211E2711711E21E 111k 45 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chẾ 2: 22+22s+2E+2+EEE£EEEE2EEE2EEeEExcrrrrrrer 46 PHẦN 3 -2- 222 2S2221222112211221122112112 101111211112 eree 49

CÁC KHUYÉN NGHỊ DỰA TRÊN KÉT QUÁ THỰC HIỆN ĐẺ ÁN PHAT

TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẢN QUÂN ĐỘI - CHI

NHÁNH BẮC GIANG -22-222222222222222212222211222211122111121112220112 211C 49 3.1 Bối cảnh đề xuất khuyến nghị 2 2- 2s +EEcSEESEEE2E1E2E1E221E21xcEExee 49

3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh ¿22 s22 +2+E£+S+S+E+E££££EzEzEzezezezzxzeresee 49

3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang

0038110851000 0-4 50

3.2 Các khuyến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân trong thời gian tỚI - ¿252222 22+ +2 S+ESEE+E££E+E£eEzxczxereerrreerre 53

3.2.1 Mở rộng mạng lưới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, cải thiện ứng dung 53

3.2.2 Tăng cường hỗ trợ, giải quyết thắc mắc cho khách hàng .2 54 3.2.3 Đầy mạnh thực hiện hoạt động truyền thông, quảng cáo, chăm sóc khách hàng

3.2.4 Nâng cao chất I8 00111155 .ẻỗa ốố 58

3.3 Các kiến nghi vé diéu kién thure Wi@n oo eccceeecseeessseesseeessseeesseeesees 60 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 2-©22+2EE2222EE2222222222222222222-zze, 60 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở MB 2+2 SEE122E1222211271127111211127112211.2211 1E .e 61

KẾT LUẬN -2-22222212271527112711271272712 eerre 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO -2-©22222E22EEE22EE22E12721221127112711271.271E 27 xe xe

I00060/0— ÔỎ

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1: Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân

081501 13

Bang 2.1: Tình hình huy động vốn tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang 26

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của MB Chỉ nhánh Bắc Giang 27

Bảng 2.3: Doanh số các dịch vụ ngân hàng của MB Chỉ nhánh Bắc Giang 30

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của MB Bắc Giang 22222222222222222222222222 31 Bang 2.5: Cac dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hang ca nhan 32

Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của MB Bắc 6ì ỎỎỒ.Ả 38

Bảng 2.7 Cơ cầu doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân của MB Bắc Giang 2s- 2s 1221122211221 2211221 121 1E eererrre 39 Bảng 2.8 Chính sách phí dịch vụ ngân hàng điện tử của MB dành cho khách hàng cá Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tô chức của MB Bắc Giang 22©2222zsc2zxzcrrz 24 Hình 2.2: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại MB Chi nhánh Bắc Giang 29

Hình 2.3: Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Chi nhánh Bắc Giang 5-2 2 T2 222212221212 te 35 Hình 2.3: Tình hình hoàn thành kế hoạch phát triên KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang -©22-22s 2E 22212271122112711271121112111211 21x 36 Hình 2.5: Tình hình tài khoản NHĐT của KHCN hủy dịch vụ hoặc không phát sinh giao dịch tại MB Chi nhánh Bắc €0 -.A 36

Hình 2.6: Tình hình doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang 2-22+222222E222E1211117112111271112111271171121121121 re 37 Hình 2.7: Tình hình doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang -©22-22s 2E 22212271122112711271121112111211 21x 39 Hình 2.8: Hình ảnh giao diện ngân hàng điện tử dành cho KHCN .- 40

ATM Máy rút tiền tự động

CNTT Công nghệ thông tin

Fintech Hệ thống công ty tài chính

TÓM TẮT KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

Chuyên đổi số ngày nay đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng quốc doanh, mà cả với ngân hàng tư nhân Dịch vụ điện tử ứng dụng công nghệ đang

là hướng phát triển chiến lược của nhiều ngân hàng với mong muốn gia tăng thị phần, tạo sự tiện ích cho khách hàng, cải tiến tổ chức mô hình quản lý mới gắn với chuyên

môn hóa lực lượng lao động

Những năm gần đây, tốc độ phát triển hạ tầng công nghệ của nước ta khá

nhanh, tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Đặc biệt, sau dai dich Covid19, ngan hàng điện tử đã có những bước tăng trưởng vượt bậc Dich

vụ NHĐT dành cho KHCN ngày càng trở nên quen thuộc hơn Mặc dù, dịch vụ

NHĐT dành cho KHCN không mang lại quá nhiều thu phí dịch vụ nhưng lại tạo điều

kiện rất thuận lợi cho các NHTM mở rộng thị phần, nâng cao thương hiệu, phát triển

bán chéo sản phẩm, tăng trưởng nguồn vốn Casa

Đề án “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang” được thực hiện là cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực này của địa bàn ngày càng gay gắt Trong khi đó, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN của Chi

nhánh còn nhiều hạn chế

Đề án đã phân tích rõ những căn cứ lý luận, căn cứ pháp lý và căn cứ thực tiễn

cho việc triển khai Đồng thời, qua phân tích, đánh giá cụ thể thực trạng, để án chỉ ra thành công và đặc biệt là những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN

của Chi nhánh

Cùng với việc nghiên cứu bối cảnh trong thời gian tới, căn cứ vào thực trạng hiện tại, đề án đã khuyến nghị đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng

cá nhân

Từ khóa: Dịch vụ, ngân hàng điện tử, khách hàng cá nhân, phát triển, Mbbank Bắc Giang

PHAN MO DAU

1 Lý do lựa chọn đề án

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng đang đứng trước thách thức lớn lao là phải nhanh chóng tiếp cận công nghệ đề tham gia vào việc chuyên đổi số, nhằm

nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động cung cấp dich vu Dé mo rong hoat

động kinh doanh theo hướng đa dạng hóa sản phâm dịch vụ gắn với công nghệ, các ngân hàng tập trung đưa hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng nhiều vào việc cung ứng quản lý các dịch vụ, quản lý khách hàng Chuyển đổi số ngày nay đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng quốc doanh, mà cả với ngân hàng

tư nhân Dịch vụ điện tử ứng dụng công nghệ đang là hướng phát triển chiến lược của nhiều ngân hàng với mong muốn gia tăng thị phần, tạo sự tiện ích cho khách hàng, cải tiến tổ chức mô hình quản lý mới gắn với chuyên môn hóa lực lượng lao động NHTM cô phần Quân đội cũng không nằm ngoài xu hướng chung này Không chỉ là

chuyền đổi thành một ngân hàng số, mục tiêu của MB còn là trở thành một doanh

nghiệp số vào năm 2026, tăng cường năng lực kinh doanh số, chuyền dịch sé

Để mở rộng hoạt động kinh doanh theo hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gắn với công nghệ, các ngân hàng tập trung đưa hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin ngày càng nhiều vào việc cung ứng quản lý các dịch vụ, quản lý khách hàng

Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN là một trong những sản phẩm dịch vụ công nghệ số

giúp khách hàng thực hiện các hình thức chuyển tiền, thanh toán thương mại điện tử

ở bất cứ đâu, tới bat cứ nơi nào, chỉ bằng phương tiện thông tin cá nhân đơn giản Đây là một dịch vụ công nghệ mang tính ứng dụng cao và được khách hàng ưu tiên

sử dụng nhờ vảo sự tiện dụng của nó

Tuy nhiên, do trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi công nghệ phát triển nhanh chóng, cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng gay gắt, dịch vụ NHĐT cần phải không ngừng nâng cao chất lượng

Thực hiện đúng chiến lược của Hội sở, những năm qua, MB Bắc Giang đã

không ngừng mở rộng cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Tuy nhiên, trên

thực tế, quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT này còn những hạn chế Chất lượng dịch vụ

NHĐT chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Xuất phát từ lý do trên, học viên chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng

2.1 Mục tiêu của việc thực hiện đề án

Đánh giá thực trạng phát triển dich va NHDT dành cho KHCN của NHTM Cổ

phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023 tìm ra những kết quả

đạt được, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ

NHĐT dành cho KHCN tại chỉ nhánh, làm cơ sở đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp, có tính khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của MBbank

Bắc Giang trong thời gian tới

2.2 Nhiệm vụ cúa đề án

- Xây dựng khuôn khổ nội dung lý thuyết ứng dụng và phân tích các tình huống

tham khảo thực tế liên quan tới phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM

- Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của MBbank Bắc Giang

giai đoạn 2021-2023

- Phân tích môi trường kinh doanh của MBbank Bắc Giang

- Phân tích cạnh tranh trong phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của

MBbank Bac Giang giai đoạn 2021-2023

- Phát hiện những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN giai đoạn 2021-2023 tại chi

nhánh

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị phù hợp, có tính khả thi nhằm phát triên

dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của MBbank Bắc Giang trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi của đề án

3.1 Đối trợng nghiên cứu

Thực trạng phát triển địch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM.

3.2 Phạm vỉ nghiên cứu

- Về không gian: MBbank Bắc Giang

- Về thời gian: Phân tích thực trạng của Chi nhánh trong khoảng thời gian từ

năm 2021 — 2023 va dé xuất giải pháp tới năm 2026

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

NHĐT dành cho KHCN tại MBbank Bắc Giang

4 Quy trình và phương pháp thực hiện đề án

4.1 Quy trình thực hiện đề án

Xác định vẫn đề nghiên cứu

[ Tìm hiểu cơ sở lý luận của vẫn đề —— hình nghiên | [mm hiểu tông

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Lập phiêu khảo sát, phỏng vẫn

Khảo sát khách hàng, Phỏng vẫn

Thu thập thông

tin, dữ liệu Tổng hợp, phân tích dữ liệu

Phát hiện vấn đề, đè xuất giải pháp

- Báo cáo về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại MBbank Bắc Giang

- Báo cáo thường niên của NHĐT dành cho KHCN tại MBbank Bắc Giang giai

Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp tổng hợp bằng các báo cáo, văn bản và thông tin từ đơn vị kinh doanh và khách hàng

(2) Dữ liệu sơ cấp:

- Đối tượng khảo sát: Các KHCN có nhu cầu về địch vụ NHĐT tại MBbank Bắc

Giang

- Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN tại MBbank Bắc Giang

- Kích thước mẫu: Tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với 150 khách hàng

- Phương pháp khảo sát: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với các KHCN đã

có thể bao gồm phân tích xu hướng, so sánh, hồi quy, phân tích nhân té, phan tích

phân loại, v.v

- Trình bày và diễn giải kết quả: Kết quả từ phân tích dữ liệu thứ cấp cần được

trình bày một cách rõ ràng và đễ hiểu Điều này có thể bao gồm việc tạo ra các biểu

đồ, đồ thị, bảng, hoặc viết các báo cáo hoặc giả thuyết từ dữ liệu

(2) Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp

- Kiểm tra sơ bộ dữ liệu: Dữ liệu thu được từ khảo sát cần được kiểm tra sơ bộ

dé dam bao chat lượng Loại bỏ các câu thiếu sót và bổ sung khảo sát thêm

- Mã hóa dữ liệu: Mã hóa dữ liệu để xử lý

- Nhập dữ liệu vào máy tính: Dữ liệu đã được mã hóa sẽ được nhập vào một

chương trình thống kê hoặc một bảng tính để đánh giá, phân tích dữ liệu thường bao gồm việc tìm hiểu các mô tả thống kê đề đánh giá mức độ liên quan giữa các dữ liệu

- Diễn giải và trình bày kết quả: Kết quả phân tích cần được diễn giải một cách

rõ ràng và trực quan, thường là thông qua các biểu đồ, đồ thị

(3) Phối hợp dữ liệu

Xác định mối liên quan giữa dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Trước tiên cần xác định

cách dữ liệu sơ cấp và thứ cấp có thé hé trợ lẫn nhau Ví dụ, dữ liệu thứ cấp từ các

báo cáo hoạt động kinh doanh có thể cung cấp thông tin về lịch sử và xu hướng sử

dụng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh, trong khi dữ liệu sơ cấp từ khảo

sát có thể cung cấp thông tin về ý kiến đánh giá sự hài lòng hiện tại của khách hàng

dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Kết hợp đữ liệu: Trên cơ sở kết quả phân tích, dữ

liệu sơ cấp và thứ cấp sẽ được kết hợp dé tạo ra một hình ảnh tông thê về vấn đẻ

5 Kết cấu của đề án

Đề án được kết cầu thành 3 phần, gồm:

Phần 1: Lý thuyết ứng dụng và căn cứ xây dựng đề án về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của ngân hàng thương mại

Phần 2: Nội dung triển khai và các kết quả thực hiện đề án phát triển dịch vụ

NHĐT dành cho KHCN tại NHTM Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang

Phần 3: Các khuyến nghị dựa trên kết quả thực hiện đề án phát triển dịch vụ

NHĐT dành cho KHCN tại NHTM Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang.

CUA NGAN HANG THUONG MAI

1.1 Khuôn khỗ lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Nội dung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân

1.1.1.1 Khai niém dich vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ E-banking Theo FFIEC (Hội đồng kiểm toán tài chính liên bang) E-banking là loại hình

dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác [11]

Theo Karen và cộng sự (2000), “Internet Banking là một kênh phân phối từ xa

các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chăng hạn

như mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân hàng mới, chắng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận

và thanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng)” [ 14]

Pikkarainen and Pahnil (2004) đã định nghĩa “Internet Banking như một công thông tin Internet được sử dụng bởi khách hàng đối với các loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, kê cả việc thanh toán hóa đơn để đầu tư” [22]

Chan (2003) xem “Internet Banking như là một sự đổi mới quá trình, theo đó

khách hàng tự thực hiện các giao dịch ngân hàng của riêng mình mà không cần đến giao dịch viên ngân hàng Nó cũng cho phép người không phải là khách hàng của ngân hàng vào các trang web của ngân hàng qua mạng công cộng trong khi Mobile Banking hoặc máy tính ngân hàng chỉ cung cấp mạng lưới khép kín giới hạn cho khách hàng hiện có” [7]

E-banking được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập

từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán,

tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới

[2]

E-banking bao gém tat cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyên giao dữ liệu sô hoá nhăm cung cap dich vu ngân hàng [ 1ó]

Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu NHĐT là các dịch vụ

ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông [17]

Dịch vụ NHĐT dành cho KHCN được định nghĩa là một loại hình dịch vụ

ngân hàng được cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ và viễn thông hiện đại Dịch

vụ này cho phép các khách hàng được truy cập từ xa, không cần tiếp xúc trực tiếp tại quây hay với nhân viên ngân hàng hoặc trung gian vẫn có thể thực hiện nhanh chóng

các giao dịch tài chính theo nhu cầu cá nhân thông qua các kênh điện tử Các loại hình dịch vụ NHĐT được cung cấp bởi NHTM, như: ATM,máy POS, Call Center,

Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, mã QR,

Một số đặc điểm của dịch vụ NHĐT cho KHCN, bao gồm: (¡) Tinh tức thời

và thuận tiện thể hiện qua việc khách hàng được phép giao dịch từ xa, thời gian giao dịch nhanh chóng: (ii) Tính đáng tin cậy của dịch vụ do hệ thống công nghệ thông tin

của dịch vụ có sự bảo mật cao, cần nhập mã OTP cho mỗi giao dich; (iii) Tinh hitu hình của sản phẩm dịch vụ được nhận thức bằng các sản phẩm thẻ, ứng dụng dịch vụ trên điện thoại, số lượng máy móc, cơ sở vật chất của ngân hàng,

1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) các ngân hàng cung cấp cho khách hàng các

sản phẩm dịch vụ e-Banking như: Các loại thẻ điện tử (Cards) và máy rút tiền tự động (ATMs); Hé thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS), kể cả thanh toán các dịch vụ khác; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking); Trung tâm

dịch vụ khách hàng (Call Contact hay Call Center); Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking); Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking - Wireless Banking); Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash) [24]

địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng [8] Theo đó, khách hàng có thê rút tiền, thanh toán, chuyên tiền trên máy mà không cần gặp nhân viên ngân hàng

b Dịch vụ thanh toán qua máy POS

Các thiết bị POS (Point Of Sale) được trang bị tại các điểm bán hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng các hóa đơn cho hàng hóa và dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử tại các điểm bán lẻ qua cách cà thẻ tín dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card)

c Dịch vụ thẻ ngân hang

“Trên phương diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân hàng

có thé được chia thành nhiều loại khác nhau như thé in néi, thé tir, thé chip (smart

card) Nhưng xét trên phương diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân hàng bao gồm 2 loại: (1) thé ghi no (debit card) va (2) the tin dung (credit card)” [10]

Thông thường, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt

Có thé nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động như gửi - rút tiền tự động,

thanh toán, chuyền tiền, v.v , là những sản phẩm NHĐT đi kèm và làm cho dịch vụ

điện tử ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn Với tắm thẻ ngân hàng, khách hàng có thê có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu tiết kiệm hay chỉ tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động

d Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone Banking)

“Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và giải đáp những vướng mắc của khách hàng Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện thoại cố định của ngân hàng, sẽ có người giải đáp thắc mắc về các thông tin cần biết”[10]

e Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

“Internet- banking la dich vu cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet” [9]

£ Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking, SMS

banking va Smartbanking)

“Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, gồm Mobile Banking, SMS banking và

Smartbanking

g Dịch vụ ngân hang tai nha (Home Banking)

“Với ngan hang tai nha (Home banking), khach hàng giao dịch với các ngân hang qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng' [10]

h Kiosk ngân hàng

“La su phat triển của dich vu ngân hàng hướng tới việc phục vu khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khâu đề sử dụng

dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình.”[10]

1.1.1.3 Khái niệm và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Quan điểm về sự phát triển của dịch vụ NHĐT có thể được tiếp cận từ các giác

độ khác nhau: từ giác độ NHTM, từ phía khách hàng, hay từ giác độ nền kinh tế Tuy

mỗi giác độ tiếp cận có thể có cách hiểu và nhắn mạnh vào những khía cạnh khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát sự phát triển của dịch vụ NHĐT như sau:

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong

từng thời kỳ

Trên cơ sở đó, theo quan niệm của tác giả, phát triển dịch vụ NHĐT cho

KHCN chính là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập

từ các dịch vụ này trên tông thu nhập của ngân hàng: nâng cao chất lượng cung ứng

dịch vụ và đa dạng hoá sản phẩm, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ, chỉ xét riêng với đối tượng khách hàng là cá nhân

Ý nghĩa phát triển địch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM

Với NHTM: Sự ra đời của dịch vụ NHĐT làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ

giữa khách hàng và ngân hàng Phát triển cùng với kênh phân phối truyền thống trước đây ngân hàng và khách hàng gặp gỡ nhau trực tiếp để thực hiện giao dich thì nay nhờ có kênh phân phối hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động (ATM), Internet, Intranet, điện thoại, ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ

nhau mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết Các dịch NHĐT trên cơ sở đó

ngày càng phát triển Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ NHĐT, các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ E-banking, tăng tiện ích cho khách hàng, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao động, giảm chỉ phí hoạt động giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Lợi ích đối với khách hàng: NHĐT giúp KH tiết kiệm được thời gian, chỉ phí,

tiện lợi, thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả Khách hàng có thé giao

dich với ngân hàng thông qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu một cách nhanh chóng, thuận tiện mà không gặp nhân viên ngân hàng

1.1.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Các tiêu chí phát triển dịch vụ về mặt lượng

- Mức tăng sỐ lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Sản phẩm dịch vụ NHĐT là danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện có của một

tổ chức tín dụng/ một ngân hàng Các sản phâm khác nhau sẽ hợp thành chủng loại sản phẩm của một tô chức tín dụng/ một ngân hàng Những chủng loại tốt cần được

hỗ trợ nhiều hơn, ngược lại thì cần cắt giảm hoặc loại bỏ, bổ sung vào những chủng loại mới.

11

Mức tăng số lượng sản Số lượng sản phẩm, Số lượng sản phẩm, địch

Tiêu chí này càng lớn thì mức đa dạng càng cao, dịch vụ này ngày càng phát triển và mở rộng

- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

chất dịch vụ NHĐT đã phát triển tốt hay chưa, đã đáp ứng được nhu cầu của khách

DS(¡): Doanh số thanh toán năm t¡

G(ds): Tốc độ tăng doanh số thanh toán Đồng thời, ngân hàng cũng cần đánh giá cơ cấu doanh số dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Cơ cấu doanh số thanh toán qua kênh ngân hàng điện tử là tỷ lệ phần trăm (%)

của doanh số thanh toán qua sản phâm dịch vụ này so với tổng doanh số thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua công thức sau:

Doanh số thanh toán qua sản phâm dịch

Tỷ lệ thanh toá ý lệ thanh toán qua _ vụ A x 100

Tông doanh sô thanh toán qua NHĐT

- Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT của một ngân hàng là tông số tiền phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT càng lớn

thì hiệu quả kinh doanh dịch vụ nà càng cao và ngược lại

Để đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM, có thê sử

dụng tiêu chí sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của Khách hàng là một hiện tượng có tầm quan trọng đặc biệt trong quá trình đánh giá trải nghiệm mua sắm, tiêu dùng hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và do đó rất quan trọng trong phản ứng lâu dài của người tiêu dùng [22] Loiacono, E., Watson, R.T., and Goodhue, D.L (2002) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá rằng một tinh năng của

sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc bản thân sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp (hoặc đang

cung cấp) mức độ hài lòng liên quan đến việc tiêu dùng, bao gồm cả mức độ đáp ứng dưới mức hoặc vượt mức [ 1ó]

Sự hài lòng của khách hàng có thể còn quan trọng hơn khi trực tuyến, vì việc giữ khách hàng trung thành trực tuyến khó hơn [19] Trong ngân hàng, vốn là một

dịch vụ có tính tương tác cao, việc thiếu sự tương tác trực tiếp của con người trong

ngân hàng internet đòi hỏi phải xem xét vai trò của các yếu tố công nghệ, mua sắm

13

và sản phẩm để đo lường sự hài lòng của khách hàng

Bốn khía cạnh của ES-QUAL được sử dụng là hiệu quả, sự đáp ứng, tính sẵn

có của hệ thống, quyền riêng tư và bảo mật [21 ] Dựa trên việc xem xét các khía cạnh

e-SQ cho ngân hàng trực tuyến, một số tác giả đã bỗ sung thêm ba khía cạnh mới —

sự đảm bảo, tính thâm mỹ của trang web và khả năng tùy chỉnh — để đáp ứng mọi nhu cầu tiềm năng của khách hàng của dịch vụ NHĐT

Noel Y.M Su, Jeremy C W đã xác định chín khía cạnh chất lượng dịch vụ

trong ngân hàng trực tuyến là hiệu quả, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đáp ứng,

quyền riêng tư, thông tin liên lạc, cá nhân hóa, cập nhật công nghệ và thiết bị hậu cần/kỹ thuật Năm khía cạnh đầu tiên đã được thử nghiệm như một khía cạnh cốt lõi

trong hoạt động ngân hàng trực tuyến Truyền thông và cá nhân hóa được xác định là hai khía cạnh chất lượng dịch vụ quan trọng khác trong ngân hàng trực tuyến Nupur

đã điều tra tác động của các biến số của NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh và nhắn mạnh rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng

cảm và phương tiện hữu hình là những thước đo chất lượng dịch vụ cốt lõi đối với sự

hài lòng của khách hàng trong NHĐT [19]

Trên cơ sở các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất các tiêu chí thành phần

trong sự hài lòng của KHCN với dịch vụ NHĐT như sau:

Bảng 1.1: Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ

Thắc mắc hoặc khiếu nại luôn được ngân hàng giải quyết thỏa đáng

hoặc trợ giúp kịp thời

Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí

1.1.3 Các yếu tô ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho

khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Các yếu tố chủ quan

- Tổ chức bộ máy và nhân sự:

Phải có sự phân quyên, phân việc rõ ràng cho từng bộ phận phụ trách Chuyên môn hóa trong công việc sẽ góp phần giải quyết công việc nhanh chóng, đơn giản, góp phần gia tăng hiệu quả trong việc phát triển dịch vụ

- Nhân sự:

Tuyển dụng và đảo tạo nhân lực trực tiếp và gián tiếp cung cấp các dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng nhất trong đảm bảo nhân sự cho phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của NHTM Mục tiêu là nhân lực tại ngân hàng phải nắm được công nghệ NHĐT, làm chủ được công nghệ, tiếp nhận và xử lý tốt các giao dịch liên quan

15

đến NHĐT của ngân hàng

Để giới thiệu, bán và tiếp thị sản phẩm rộng rãi, hướng dẫn đăng ký sử dụng các dịch vụ NHĐT cho KHCN tiếp tục cần đội ngũ nhân viên ngân hàng có nên tảng hiểu biết về tin học, công nghệ thông tin, tiếng Anh — ngôn ngữ căn bản sử dụng trên Internet, đồng thời có khả năng tiếp thu sự chuyên giao công nghệ, cập nhật các tính năng mới của các ứng dụng NHĐT để hướng dẫn sử dụng, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng sau đăng ký sử dụng dịch vụ

Hội sở chính ban hành chính sách tuyên dụng, đào tạo, tổ chức công tác tuyên dụng và đào tạo nhân lực cho các chi nhánh Các chi nhánh có nhiệm vụ rà soát, đề xuất nhu cầu tuyển dụng và đào tạo nhân lực lên Hội sở

- Nguồn lực tài chính: Trong phát triển dịch vụ NHĐT, nguồn lực tài chính

đóng vai trò rất quan trọng Các NHTM có tiềm lực tài chính vững mạnh sẽ có điều

kiện thuận lợi để nghiên cứu, phát triển các sản phẩm, tính năng dịch vụ NHĐT mới,

đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nguồn lực tài chính đảm bảo cho việc đầu tư hiện đại hóa hệ thống phần mềm, bảo mật thông tin, trang thiết bị,

- Công nghệ và trang thiết bị

Trang thiết bị ngân hàng là nhân tố ảnh hưởng quyết định tới chất lượng dịch

vụ Ứng dụng điện tử đòi hỏi trang thiết bị được đầu tư hiện đại và nâng cấp thường

xuyên Các chỉ nhánh ngân hàng hàng năm có nhiệm vụ thống kê trang thiết bị, đề

xuất kế hoạch đầu tư, bảo dưỡng trang thiết bị cho chi nhánh mình Hội sở chính quyết định kế hoạch đầu tư và triển khai dự án đầu tư trang thiết bị cho các chi nhánh

Hội sở chính xây dựng chính sách bảo mật công nghệ, phát triển công nghệ có yêu cầu bảo mật cao và tô chức ứng dụng phần mềm có yêu cầu bảo mật hiện đại tới

các chỉ nhánh Các chỉ nhánh có nhiệm vụ theo dõi chất lượng bảo mật, tiếp nhận ý

kiến khách hàng về các vấn đề trong bảo mật, hướng dẫn khách hàng các kỹ thuật cá nhân trong sử dụng ứng dụng để đảm bảo tính bảo mật Những nhiệm vụ này thực hiện tốt giúp khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

1.1.3.2 Các yếu tô khách quan

Môi trường pháp lý

Các quy định pháp lý là nền tảng cho dịch vụ NHĐT, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Một sô quy định chủ yêu là quy định pháp lý vê việc khuyên

khích sử dụng thanh toán điện tử, hạn chế sử dụng tiền mặt; quy định pháp lý cho phát triển các dịch vụ không sử dụng tiền mặt, dịch vụ NHĐT; quy định pháp lý

quyền lợi của khách hàng Những quy định pháp lý đầy đủ tạo môi trường và cơ hội

cho ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ

Môi trường kinh tế xã hội

Kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của người dân ngày càng

tăng, thuận lợi cho phát triển các địch vụ NHĐT Bên cạnh đó, môi trường xã hội như

vấn đề dân trí, trình độ công nghệ, hiểu biết lĩnh vực ngân hàng của người dân ảnh

hưởng rất lớn tới phát triển dịch vụ NHĐT Những vấn đề xã hội khác như phân bố

dân cư, đặc điểm tiêu dùng, văn hóa sử dụng tiền mặt cũng là những vấn đề quan trọng

Môi trường công nghệ

Dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào môi trường công nghệ Môi trường công nghệ càng phát triển, càng tạo nhiều cơ hội cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những công nghệ điện tử mới ra

đời có tính năng bảo mật cao, có thể tích hợp được nhiều dịch vụ là cơ hội đề các

ngân hàng đôi mới dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Những ngân hàng không đón đầu các cơ hội từ môi trường công nghệ sẽ mang đến cho khách hàng những dịch

vụ kém hơn các ngân hàng khác

Đối thủ cạnh tranh trên địa bàn

Các NHTM cạnh tranh trên địa bàn có thể cung cấp nhiều sản phẩm NHĐT

khác nhau với tính năng đa dạng, dịch vụ cung cấp tốt, tận tâm với khách hàng, sử

dụng dịch vụ đơn giản có thê thích hợp với những người kém về công nghệ, đó là những nhân tố ảnh hưởng tới những đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM

Khách hàng

Khách hàng mua sản phâm NHĐT của ngân hàng, do vậy những nhân tố thuộc đặc điểm, nhu cầu khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Khách hàng đã quen với ứng dụng điện tử, hiểu biết về công nghệ thông tin

dễ đánh giá tốt, đánh giá cao về chất lượng dịch vụ so với khách hàng mới sử dụng Khách hàng có sử dụng nhiều sản phâm điện tử của các ngân hàng khác nhau sẽ có cách nhìn khác về chất lượng dịch vụ khi so sánh giữa các ngân hàng Khách hàng

Luật Giao dịch điện tử được ban hành từ năm 2005 Sau đó một số văn bản

hướng dẫn được ban hành như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng; Thông tư 28/2015/TT-NHNN va sau

đó được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư 10/2020/TT-NHNN hướng dẫn về chữ ký số

và chứng thực chữ ký SỐ

Trong thời gian từ năm 2018 đến nay, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành nhiều văn bản đề

định hướng quá trình chuyên đổi số trong hoạt động ngân hàng như: Quyết định số

986/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược

phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030;

Nghị quyết số 50/NQ-CP ngày 17/4/2020 của Chính phủ về ban hành Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của

Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0;

Quyết định số 1238/QĐÐ-NHNN ngày 08/7/2020 của Thống đốc NHNN ban hành Kế

hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai thực hiện Nghị quyết số 50/NQ-

CP ngày 17/4/2020 của Chính phủ; Quyết định số 260/QĐÐ-NHNN ngày 04/3/2021 của Thống đốc NHNN ban hành Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển Chính phủ số và bảo đảm an toàn thông tin mạng trong hoạt động của NHNN giai đoạn 2021 - 2025; Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Chương trình Chuyên đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến

năm 2030”; Quyết định sé 810/QD-NHNN ngày 11/5/2021 của Thống đốc NHNN

ban hành Kế hoạch chuyền đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến

năm 2030 Qua đó, tạo điều thuận lợi để các NHTM phát triển dịch vụ NHĐT cho

KHCN

Gần đây nhất, NHNN ban hành Thông tư 16/2020 sửa đổi, bổ sung một số

điều của Thông tư số 23/2014 quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán Nội dung sửa đổi cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ mở tài khoản thanh toán của

cá nhân bằng phương thức định danh điện tử (eKYC) Việc ban hành quy định cho phép áp dụng eKYC nhằm đáp ứng nhu cầu cấp bách của thị trường trong bối cảnh

giãn cách xã hội vì dịch bệnh COVID-19 Thống đốc NHNN đã có Quyết định số

264/QĐ-NHNN ngày 02/3/2023 ban hành Kế hoạch năm 2023 của ngành Ngân hàng

triển khai Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê

duyệt Đề án “Phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử

phục vụ việc chuyên đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030”

(gọi tắt là “Đề án 06”) Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 của Chính phủ

về bảo vệ dữ liệu cá nhân chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2023

1.2.2 Căn cứ thực tiễn

1.2.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của

Vietcombank Hải Phòng

Triển khai thực hiện cụ thể hóa Chiến lược chuyền đổi số của Vietcombank,

Vietcombank Hải Phòng là một đơn vị có quy mô thuộc top đầu của hệ thống luôn

có gắng phát huy vị thế là Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, tăng cường phát triển NHĐT dành cho KHCN

Xác định công nghệ và số hóa là những yếu tổ then chốt, quyết định việc duy trì năng lực cạnh tranh, Vietcombank Hải Phòng đã đây mạnh việc truyền thông đưa các giao dịch của khách hàng lên kênh VCB Digibank

Chỉ nhánh đã phối hợp với Công an thành phó Hải Phòng thông qua hình thức quét mã QR Code với các thủ tục như: Thủ tục liên quan đến cấp/đôi hộ chiếu của

công dân Việt Nam; Xin cấp thị thực, visa, thẻ tạm trú, thường trú cho người nước ngoài tạm trú trên địa bàn thành phố Hà Nội; Khai báo tạm trú/ tạm vắng cho người nước ngoài với các mục đích du lịch, thăm người thân, lao động, kinh doanh, đăng

ký quản lý cư trú, căn cước công dân (CCCD); nộp phạt hành chính

Thời gian vừa qua, VCB Hải Phòng đã tích cực giới thiệu sản phẩm thu học phi VCB i-school đến các đơn vị trường học trên địa bàn thành phố Hải Phòng Đến

tháng 9-2023, Vietcombank Hải Phòng đã làm việc với hầu hết các đơn vị trường học

về việc sử dụng sản phẩm trong đó đa số đơn vị đã trong quá trình cài đặt và triển

19

khai thu học phí qua Vietcombank Sở Giáo dục Đào tạo Hải Phòng cũng đã có những

đề xuất, kiến nghị kịp thời với Vietcombank Hải Phòng để gia tăng trải nghiệm người

dùng sao cho thuận tiện và hiệu quả nhất

1.2.2.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của BIDV

Chỉ nhánh Bắc Giang

Đông đảo người dân tại tỉnh Bắc Giang đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều sản phẩm tiện ích, giao dịch bảo đảm an toàn từ việc phát triển thanh toán không dùng

tiền mặt của BIDV Chi nhánh Bắc Giang Qua đó, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN

của Chi nhánh không ngừng được phát triển

BIDV chi nhánh Bắc Giang nhận thức công nghệ thông tin là nền tảng cho

hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến;

phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; củng

có và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA); kiểm soát truy nhập máy trạm; tăng cường công tác xử

lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM

BIDV chỉ nhánh Bắc Giang luôn thực hiện nghiêm các văn bản quy phạm pháp luật về thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản hướng dẫn liên quan, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng

BIDV chỉ nhánh Bắc Giang cũng đã tích cực trién khai đến các cơ sở giáo dục

và y tế trên địa bàn như: đồ lương qua tài khoản, qua đó nhu cầu sử dụng các dich vu NHĐT như chuyên tiền thanh toán qua ứng dụng Smartbanking, quét mã QR thanh toán được đây mạnh, ngoài ra thực hiện ký hợp đồng lắp đạt máy POS trong thanh

toán Một số đơn vị đã và đang sử dụng một trong số các dịch vụ bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang, Bệnh viện sản nhi Bắc Giang, Bệnh viện nội tiết tỉnh

Bắc Giang, Trung tâm y tế huyện Lục Ngạn, một số trường mầm non, THCS và trung tâm giáo dục nghề tại huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang BIDV chỉ nhánh Bắc Giang

đã đàm phán và thực hiện thành công các dịch vụ thu hộ học phí, viện phí, đỗ lương

qua tài khoản đến các cơ sở giáo dục, cơ sở y tế như: Trường Tiểu học Kiên Thành,

Kiên Lao và Đồng Cốc huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang; Bệnh viện Lao Bắc Giang

Ngân hàng tăng cường tuyên truyền, vận động khách hàng tham gia sử dụng

dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, đây mạnh phát triển thanh toán thẻ ngân hàng

BIDV Chỉ nhánh Bắc Giang lắp đặt khu trải nghiệm giao dịch NHĐT hiện đại

BIDV E-Zone tại trụ sở chính nhằm thúc đây khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện

biệt là các tiện ích mới của dịch vụ

Hai là, tăng cường rà soát nhu cầu của KHCN, phối hợp hợp tác với các đơn

vị, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn để mở rộng tiện ích của dịch vụ NHĐT dành

cho KHCN

Ba là, chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch, điểm

quét mã QR, điểm chấp nhận thẻ Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất

lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Đặc biệt, có kế hoạch trình Hội sở đề tăng

cường lắp đặt các khu vực kiot ngân hàng

Bốn là, truyền thông, bồi dưỡng các văn bản pháp lý, các chính sách, chiến

lược, quy định của Hội sở có liên quan tới dịch vụ NHĐT dành cho KHCN Đồng thời, quán triệt toàn bộ cán bộ, nhân viên nghiêm túc thực hiện.

21

PHAN 2 NOI DUNG TRIEN KHAI VA CAC KET QUA THUC HIEN DE AN PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TU DANH CHO KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI - CHI

NHANH BAC GIANG

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chỉ nhánh Bắc

Giang

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trước yêu cầu, nhiệm vụ xây dựng và phát triển khu vực kinh tế quốc phòng, các doanh nghiệp quân đội cần một nguồn vốn hỗ trợ và các dịch vụ ngân hàng đề đáp ứng kịp thời nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội

(gọi tắt là MB) được thành lập theo Quyết định số 0054/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/09/1994 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số

060297 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/09/1994, khai trương hoạt động từ ngày 04/11/1994 Số vốn điều lệ ban đầu của MB là 20 tỷ đồng với định

hướng hoạt động trong giai đoạn đầu là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ Quốc phòng Cổ đông sáng lập chủ yếu là các Tổng Công ty, công ty, các nhà máy thuộc Bộ Quốc phòng như Công ty xây dựng Trường Sơn, Công ty Thành An, Công ty Tân Cảng, Tổng công ty bay dịch vụ Việt Nam (nay là Tổng công ty trực thăng) Ngày đầu thành lập,

MB chỉ có một điểm giao dịch tại 28A Điện Biên Phủ - Ba Đình - Hà Nội, gồm 25

cán bộ nhân viên với 4 phòng ban chức năng: tín dụng, kế toán, kho quỹ và văn phòng

MB là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, được quyền tự chủ về tài chính và chủ động kinh doanh, hoạt động theo luật doanh nghiệp và luật các tổ chức

tín dụng của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Thời gian đầu thành lập đến tháng

6/1995, MB chủ yếu chỉ thực hiện nghiệp vụ tín dụng Nguồn vốn đề thực hiện hoạt

động trong thời gian này chỉ gồm vốn điều lệ và nguồn vốn huy động từ các Tổ chức

kinh tế mà chưa thực hiện huy động vốn từ dân cư dưới hình thức huy động tiết kiệm

Căn cứ Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 của Thống Đốc

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam quy định về mạng lưới hoạt động của NHTM; Căn

cứ văn bản số 38/NHNN-BGII ngày 14/01/2014 của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

- Chi nhánh tỉnh Bắc Giang về việc xác nhận điều kiện khai trương hoạt động chi

nhánh, ngày 25/03/2014, Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Giang chính thức khai trương hoạt động trên cơ sở uỷ quyền hoạt động của Ngân hàng TMCP

Quân Đội MB Bắc Giang là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Quân Đội, hạch

toán kinh tế phụ thuộc, có con dấu riêng theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước

Việt Nam

Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Giang (MB Bắc Giang)

Địa chỉ: Toà nhà Viettel - Lô 4A - Nguyễn Thị Minh Khai - Tp Bắc Giang - Tỉnh Bac Giang

MB Bac Giang chiu su quan ly, chi dao truc tiép cua Tổng giám đốc, các bộ phận nghiệp vụ của chi nhánh chịu sự chỉ đạo của các Khối trục dọc và hướng dẫn

nghiệp vụ của các phòng ban tại Hội sở Chi nhánh hoạt động dưới quyền của ban giám đốc

Buổi đầu thành lập, Ngân hàng TMCP Quân Đội Chỉ nhánh Bắc Giang chỉ có

21 cán bộ nhưng tính đến thời điểm 3 1/12/2018, Chi nhánh đã có 41 cán bộ với hơn 98% có trình độ đại học trở lên Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bắc Giang

có bộ máy tô chức tương đối gọn nhẹ và mạng lưới hoạt động còn thưa Chi nhánh

đã có đầy đủ các phòng, bộ phận nghiệp vụ của một Chi nhánh chuẩn cấp I của hệ thống với tổng số 4 phòng 2 bộ phận trong đó có 01 phòng giao dịch

MB - chỉ nhánh Bắc Giang có các chức năng cụ thé sau:

- Huy động tiền gửi của các tô chức, cá nhân

- Cho vay đối với các khách hàng là hộ gia đình, cá nhân, doanh nghiệp siêu

vi mô theo mức uỷ quyền của giám đốc chỉ nhánh phù hợp với các quy định hiện

hành của NHTM Cổ phần Quân Đội

- Phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và đăng ký các dịch vụ NHĐT theo chỉ tiêu được giao trong từng thời kỳ

- Huy động các nguồn vốn khác phù hợp quy định của pháp luật và của NHTM

Cổ phần Quân Đội trong từng thời kỳ

Nhiệm vụ của MB Bắc Giang cụ thể như sau:

- Khai thác nguồn vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện công tác tiếp thị, hỗ

23

trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NHTM

Cổ phần Quân Đội

- Tín dụng, chuyên tiền, mua bán ngoại tệ, thẻ, dịch vụ NHĐT; Thẩm định,

xác định, quản lý các giới hạn tín dụng cho khách hàng có nhu cầu giao dịch về tín dụng, trình cấp có thâm quyền quyết định theo quy định của NHTM Cổ phần Quân

Đội

- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch

- Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp, quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của NHTM Cổ phần Quân Đội quy định trong từng thời kỳ

- Cung cấp hồ sơ, tài liệu thông tin giải ngân của khách hàng cho phòng hỗ trợ tín dụng kiểm tra sau theo đúng thời gian được quy định

- Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động tín dụng

- Thực hiện chấm điểm xếp hạng khách hàng theo quy định của NHTM Cổ phần Quân Đội quy định trong từng thời kỳ cụ thẻ

- Thực hiện tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng mua các loại bảo hiểm nhân thọ, và các loại bảo hiểm khác theo hướng dẫn của NHTM Cổ phần Quân Đội trong

từng văn bản cụ thể

- Phản ánh kịp thời những vấn đề vướng mắc trong cơ chế, chính sách, quy trình nghiệp vụ và những vấn đề mới nảy sinh, đề xuất biện pháp, trình giám đốc chỉ nhánh xem xét, giải quyết hoặc kiến nghị lên cấp trên giải quyết

- Tổ chức học tập, tạo điều kiện cho các bộ trong chi nhánh có cơ hội học hỏi, trau dồi, nâng cao trình độ nghiệp vụ đồng thời lưu trữ hồ sơ số liệu, làm các báo cáo

theo quy định hiện hành

2.1.2 Mô hình, cơ cấu tổ chức

Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Giang tô chức hoạt động theo chế độ một thủ trưởng và tuân thủ nguyên tắc tập trung dân chủ, đảm bảo tính công

khai, minh bạch Mô hình tổ chức gồm các phòng được hoạt động từ trên xuống, chịu

sự điều hành trực tiếp của Giám đốc Chỉ nhánh Giám đốc là đại diện của pháp nhân

tại Ngân hàng TMCP Quân Đội — Chi nhánh Bắc Giang

Ban Giam doc or K

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tô chức của MB Bắc Giang

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - MB Bắc Giang) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Giám đốc Chỉ nhánh:

- Xây dựng phương án kinh doanh của Chi nhánh căn cứ trên chỉ tiêu được giao;

- Tổ chức, quan ly, điều hành hoạt động của Chi nhánh theo sự phân công, ủy

nhiệm trực tiếp của Ban Tổng giám đốc, Hội đồng quản trị;

- Chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động của Chi nhánh bao gồm: Giám sát

25

việc tuân thủ quy trình, quy định và triển khai các biện pháp phòng ngừa nhằm giảm

thiểu rủi ro hoạt động và rủi ro kinh doanh

- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của của Ban Tổng giám

- Các công việc khác theo sự phân công, ủy nhiệm trực tiếp của giám đốc Chi

nhánh, Giám đốc khối ngân hàng bán lẻ, Ban Tổng giám đốc và Hội đồng quản tri đối với từng trường hợp

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh của Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Quân đội - Chỉ nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 — 2023

2.1.3.1 Kết quả thực hiện hoạt động huy động vốn

Công tác huy động vốn luôn là một trong những hoạt động rất quan trọng, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng Ngân hàng càng có uy tín tốt thì khả năng huy động vốn càng cao và rủi ro càng thấp Vì vậy, những ngân hàng có

uy tín tốt thường đưa ra mức lãi suất huy động thấp hơn so với mức lãi suất huy động của các ngân hàng có uy tín kém hơn, vừa giảm bớt chỉ phí vốn đầu vào, vừa tạo tiền

đề cho giá bán vốn đầu ra Hoạt động huy động vốn là cơ sở đề ngân hàng thực hiện việc cấp tín dụng cho khách hàng cũng như các hoạt động khác Với các chính sách hợp lý, sản phẩm tiền gửi đa dạng và có nhiều tiện ích cùng với lợi thế có được từ uy tín thương hiệu của MB, mặc dù thành lập muộn và quy mô vẫn chưa xứng với tiềm năng địa bàn nhưng lượng vốn mà MB Bắc Giang huy động được từ năm 2021 đến nay luôn đạt kết quả tốt và có sự tăng trưởng qua các năm

Trong những năm qua, chỉ nhánh phải đối mặt với một số khó khăn trong công

tác huy động vốn như: Điểm giao dịch còn hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh; Lãi

suất so với nhóm ngân hàng TMCP còn thấp hơn; So với nhóm ngân hàng quốc doanh thì kỳ hạn trên 06 tháng của MB đều thấp hơn Song chỉ nhánh luôn nỗ lực và hoàn thành mức huy động vốn Nguồn vốn huy động của Chỉ nhánh năm 2021 ở mức 1.859

tỷ đồng, tới năm 2022 đã tăng lên mức 2.728 tỷ đồng, tăng trưởng 46,75% Dù Chi

nhánh phải đối mặt với những khó khăn do đại dịch Covid19 nhưng nửa cuối năm

2022 dịch bệnh đã được kiểm soát, lãi suất huy động tăng đã khuyến khích khách

hàng gửi tiền Trong năm 2023, tổng nguồn vốn huy động của Chi nhánh tăng lên

mức 4.114 tỷ đồng, tăng trưởng với tốc độ cao hơn năm trước lên tới 50,81%

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang

PVT: Ty dong; %

Tô chức kinh tế 328 512 522 | 184] 56,10 10 1,95 Tiên gửi dân cư 1.531 | 2.216 | 3.592 | 3.592 | 234,62 | 1376| 62,09 Theo ky han

Ngan han 975 | 2.615 | 3.871 | 1.640 | 168,21 | 1.256] 48,03 Trung, dai han 218 113 243 | -105 | -48,17 130 | 115,04

(Nguồn: MB Bắc Giang) Như vậy, quy mô nguồn vốn huy động của Chi nhánh các năm qua đang ngày càng tăng Tốc độ tăng trưởng chưa ôn định, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch huy động vốn

đều khá cao

Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền thì huy động vốn bằng nội tệ của Chi nhánh chiếm tỷ trọng lớn và chủ yếu Quy mô huy động vốn bằng nội tệ các năm của Chi nhánh tăng trưởng khá, đặc biệt trong năm 2022 khi lãi suất huy động vốn tăng Với nhiều chính sách sát sao, tăng cường phát triển khách hàng mới nên huy động vốn nội tệ cũng tiếp tục tăng mạnh trong năm 2023 ngay cả khi lãi suất điều chỉnh giảm Trong khi đó, huy động vốn bằng ngoại tệ của Chi nhánh ở quy mô nhỏ, bị sụt giảm trong năm 2023

27

Về cơ cấu theo đối tượng gửi tiền, huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn hơn huy động từ tô chức kinh tế Huy động vốn từ tổ chức kinh tế năm và 2023 cũng đều tăng so với năm trước Các doanh nghiệp trên địa bản tỉnh gặp những khó khăn nhất định do đại dịch covid nên lượng tiền gửi không lớn Tuy nhiên, một phần cũng

là do Chi nhánh không tiếp cận được với nhiều khách hàng doanh nghiệp

Về huy động vốn theo kỳ hạn, vốn huy động chủ yếu là không kỳ hạn và ngắn hạn Những năm gần đây, nền kinh tế gặp những khó khăn, thử thách, lãi suất tiền gửi liên tục giảm đã làm giảm nhu cầu gửi tiền trung và đài hạn của khách hàng

2.1.3.2 Kết quả thực hiện hoạt động cho vay

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của MB Chỉ nhánh Bắc Giang

Dư nợ có TSĐB 386 415 489 29 7,51 74 | 17,83

Dư nợ không có TSĐB 1.919 | 2.009 | 2.923 90 4,69 914 | 45,50

(Nguồn: MB Bắc Giang)

Dù mới hoạt động từ năm 2014 nhưng Chi nhánh được thừa hưởng thương

hiệu của MB, đã tạo dựng được hình ảnh trên thị trường nên dư nợ tín dụng qua các

năm đều có sự tăng trưởng Từ năm 2016, MB Bắc Giang đã dẫn đầu khối Ngân hàng

cô phần tại địa bàn tỉnh Bắc Giang về dư nợ và đã xây dựng được hình ảnh tốt trong cộng đồng doanh nghiệp và dân cư trên địa bàn MB Bắc Giang đã được một số ngân hàng quốc doanh xác định là đối thủ cạnh tranh một số sản phẩm KHCN và SME

Chi nhánh đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và hỗ trợ từ HO, lãnh đạo vùng Bên cạnh đó, chính sách lãi suất cạnh tranh của MB thông qua các gói ưu đãi được triển

khai thường xuyên nên dư nợ tín dụng ngày càng cải thiện

Tuy nhiên, do tình hình kinh tế khó khăn trong năm 2021, 2022, nhu cầu vay vốn của khách hàng trên địa bàn giảm, đồng thời do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đã khiến dư nợ chỉ tăng nhẹ trong năm 2022 Trong năm 2022, dư nợ tín dụng của Chỉ nhánh đạt 2.305 tỷ đồng, tăng trưởng chỉ 5,16%, tương ứng với I19

tỷ đồng Tới năm 2023, tăng trưởng kinh tế trên dia ban đạt nhiều thành tựu tạo điều kiện để Chi nhánh đạt mức tăng trưởng dư nợ khả quan hơn Tính đến cuối năm 2023,

dư nợ đã tăng lên 3.412 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng 40,76%

Theo kỳ hạn, dư nợ tín dụng tập trung ở kỳ hạn ngắn hạn Khách hàng tổ chức của Chi nhánh chủ yếu là doanh nghiệp SME nên có nhu cầu vay vốn đáp ứng, bổ sung vốn lưu động là chủ yếu Dư nợ ngắn hạn cũng liên tục gia tăng trong các năm

Trong cơ cấu dư nợ của chi nhánh theo đối tượng, dư nợ tín dụng của chi nhánh chủ yếu là dư nợ đối với khách hàng tổ chức Mặc dù Vậy, các năm qua, dư nợ

cho vay KHCN tăng trưởng nhanh hơn nên tỷ trọng được cải thiện Tình hình kinh tế

khó khăn nên nhu cầu vay vốn của khách hàng tổ chức giảm, dẫn tới tốc độ tăng

trưởng dư nợ khách hàng tô chức cũng chỉ ở mức thấp trong năm 2022 Năm 2023,

tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng tô chức được cải thiện lên mức 39,49% nhưng

vẫn tăng chậm hơn dư nợ cho KHCN Dư nợ KHCN của Chi nhánh tăng từ 1.203 tỷ đồng năm 2021 lên 1.727 tỷ đồng trong năm 2023

Theo tài sản đảm bảo, dư nợ cho vay của Chi nhánh chủ yếu là cho vay có tài sản đảm bảo

Chất lượng tín dụng là chỉ tiêu quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả kinh doanh

của Chi nhánh và được thể hiện thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn và tỷ lệ nợ xấu

Tuy nhiên, tình hình nợ xấu đã diễn biến bắt thường trong năm 2021 và 2022 Tinh

đến 31/12/2022, dư nợ xấu của chỉ nhánh là 190 tỷ đồng, tập trung vào các khách

hàng (10 khách hàng doanh nghiệp và 20 KHCN) Nguyên nhân phát sinh nợ xấu là

do khách hàng có nợ liên đới tại SHB Bắc Ninh do thi công đường Quốc lộ 3 không

được thanh toán, khách hàng hiện đang thi công Quéc 16 1A cũng bị chậm thanh toán, hiện khách hàng quá hạn tại MB hoặc do khách hàng không thu được công nợ từ đối

tác dẫn đến quá hạn gốc và lãi tại MB

Phát sinh nợ quá hạn chủ yếu là do một số khách hàng quá hạn nộp gốc lãi

định kỳ và một số khách hàng mặc dù không quá hạn tại MB tuy nhiên lại bị quá hạn

29

do phân loại nhóm nợ liên đới của TCTD khác

Do tình hình kinh doanh vận tải của khách hàng gặp khó khăn, chi nhánh đã chủ động làm việc với khách hàng đề yêu cầu bán tài sản, thanh lý nợ cho MB Nhóm

Khách hàng quân nhân hay phát sinh nợ xấu đều được chỉ nhánh làm việc với đơn vị,

xuất trình cam kết của thủ trưởng đơn vị ký bảo lãnh cho vay nên giảm dần nợ xấu nhóm quân nhân

—@—TYy Ié ng qua han (%) ——'1ỷ lệ nợ xấu (%)

Hình 2.2: Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại MB Chỉ nhánh Bắc Giang

(Nguồn: MB Bắc Giang)

Tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu tại MB Chi nhánh Bắc Giang cũng ở mức cao, rất

cao trong năm 2021 và 2022 Điều này đặt ra yêu cầu Chi nhánh phải tăng cường xử

lý các khoản nợ xấu một cách nghiêm túc Theo hướng dẫn và nhờ sự hỗ trợ của Hội

sở, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của Chỉ nhánh đã giảm về mức thấp trong năm 2023 2.1.3.3 Kết quả thực hiện hoạt động dịch vụ ngân hàng

Tình hình kinh doanh dịch vụ của Chỉ nhánh các năm qua đang có những dấu hiệu tăng trưởng

Chỉ nhánh đã cung cấp các dịch vụ ngân hàng khá đa dạng từ bảo lãnh, thanh

toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thu chi hộ Viettel, kiều hối, thẻ và thanh toán Trong đó, dịch vụ thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, thẻ, NHĐT và kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại là các dịch vụ ngân hàng quan trọng, mang lại

doanh số giao dịch chủ yếu