Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án: Mục tiêu của đề tài Đề án tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng doanh nghiệp tại VCB Bắc Giang để từ đó
Lý do lựa chọn đề án: 1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án: .2 3 Đối tượng và phạm vi của đề án: 3 4
Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng và xu hướng toàn cầu hóa gia tăng, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Hình thức này không chỉ giới hạn ở việc sử dụng giấy tờ có giá hay ủy nhiệm chi trong các giao dịch thương mại lớn, mà còn trở thành lựa chọn chi tiêu tiện lợi với nhiều dịch vụ đa dạng đi kèm.
Sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tác động mạnh mẽ đến mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng Các khái niệm như thương mại điện tử, ngân hàng điện tử và giao dịch trực tuyến đã trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tiên tiến, hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng, được gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử”.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam là xu hướng tất yếu, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ này không chỉ mang lại hiệu quả hoạt động cao mà còn tạo ra nguồn thu lớn và mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới Với tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả sử dụng vốn Các NHTM luôn chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đảm bảo mục tiêu bền vững và ổn định.
VCB Bắc Giang, một trong những ngân hàng đầu tiên phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam, luôn cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện tiện ích cho khách hàng.
Ngân hàng Vietcombank Bắc Giang đã áp dụng công nghệ mới để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đạt tốc độ tăng trưởng cao và chiếm thị phần đáng kể Trước áp lực cạnh tranh và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, chi nhánh cần có chiến lược hiện đại hóa dịch vụ, nâng cao cả số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh các dịch vụ truyền thống Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và cạnh tranh khốc liệt, Vietcombank Bắc Giang không ngừng đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
Trong ba năm qua, tại ngân hàng không có công trình nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài mà tác giả lựa chọn Điều này cho thấy vẫn còn nhiều khoảng trống nghiên cứu cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, mở ra cơ hội cho tác giả tiếp tục nghiên cứu tại VCB Bắc Giang.
Tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” để nghiên cứu Mục tiêu của đề án là phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Bắc Giang.
Đề án nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang, nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp.
1- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử dành
3 cho khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang đang cung cấp dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ còn gặp một số thách thức như chất lượng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng và tính cạnh tranh trên thị trường Đánh giá tổng thể cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao kỹ năng của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp Việc tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và cải tiến dịch vụ cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực NHĐT.
Để hoàn thiện công tác phát triển ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) dành cho nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang, cần đề xuất một số giải pháp và kiến nghị cụ thể Trước hết, ngân hàng nên cải thiện dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của doanh nghiệp Thứ hai, việc nâng cao chất lượng sản phẩm tài chính cũng rất quan trọng, giúp KHDN tiếp cận các giải pháp tài chính linh hoạt và phù hợp Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác đào tạo nhân viên, đảm bảo đội ngũ nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng để phục vụ tốt nhất cho nhóm KHDN.
3 Đối tượng và phạm vi của đề án:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 3.2
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Giang
- Phạm vi thời gian: Các số liệu được thu thập ở ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2020– 2023 Các giải pháp đề ra hướng đến năm 2025.
Đề án tốt nghiệp này tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang Mục tiêu của dự án là nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch, từ đó gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
4 Quy trình và phương pháp, cách thức thực hiện đề án
*Quy trình thực hiện đề án
3 Lập kế hoạch nghiên cứu
4 Thu thập xử lý thông tin
5 Viết thuyết minh đồ án
* Phương pháp thực hiện đề án:
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp:
Các tài liệu cần thiết bao gồm sách, tạp chí, tài liệu tham khảo, trang web và các báo cáo kinh doanh hàng năm, cùng với hồ sơ mở tài khoản doanh nghiệp và báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ từ phòng DVKH Vietcombank chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2020 – 2023 Sau khi thu thập, số liệu sẽ được tổng hợp, phân loại và đánh giá, và được thực hiện trên các phần mềm Word và Excel.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp:
Dữ liệu thực tế từ ngân hàng VCB Bắc Giang được sử dụng để phân tích và đánh giá dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp Qua nghiên cứu này, chúng tôi đưa ra những kết luận khách quan về chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng, nhằm cung cấp cái nhìn rõ ràng hơn cho khách hàng doanh nghiệp.
Cách thu thập thông tin được thực hiện thông qua quan sát trực tiếp tại ngân hàng, tập trung vào các chuyên viên thông tin khách hàng, giao dịch viên và khách hàng doanh nghiệp.
Kích thước mẫu trong nghiên cứu này bao gồm 100 khách hàng, với tác giả áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu kết hợp như thống kê, phân tích, tổng hợp và so sánh đánh giá để thu thập và đánh giá dữ liệu.
LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Sơ lược về ngân hàng điện tử
1.1.1 Sự phát triển của NHĐT trên thế giới và khái niệm về dịch vụ NHĐT Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút KH cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di đông, Web , mô hình NH với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính
Mô hình ngân hàng truyền thống từ 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều đang dần được thay thế bởi ngân hàng điện tử, hay còn gọi là "click and mortar" Banking Những thành công của ngân hàng điện tử trong những năm qua đã chứng minh sự phát triển vượt bậc và trở thành xu hướng tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21 Các quốc gia tiên tiến như Mỹ, Châu Âu, Australia, cùng với Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông và Đài Loan đang dẫn đầu trong việc áp dụng mô hình này.
Ngân hàng không chỉ tập trung vào việc phát triển hệ thống thanh toán điện tử mà còn mở rộng các kênh giao dịch điện tử như E-Banking Các sản phẩm như thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, thẻ tín dụng Smart Card, Visa, MasterCard và các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet Banking và Mobile Banking đang được đẩy mạnh.
Hiện nay, các khái niệm ngân hàng điện tử đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu trong nước liên quan tới lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng điện tử là hình thức phân phối thông tin và dịch vụ ngân hàng qua các kênh như máy tính cá nhân và thiết bị thông minh Các hình thức ngân hàng điện tử bao gồm internet banking, mobile banking, SMS banking, ATM và POS Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và thuận tiện trong giao dịch.
Ngân hàng điện tử là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua thiết bị điện tử như máy tính và điện thoại thông minh Tại Việt Nam, theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN, ngân hàng điện tử được định nghĩa là tập hợp cấu trúc của các thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng và an ninh bảo mật Những yếu tố này hỗ trợ việc sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số, nhằm quản lý và cung cấp dịch vụ qua Internet.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến qua internet hoặc mạng viễn thông Dịch vụ này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
1.1.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp
Ngành ngân hàng ngày càng phát triển với nhiều dịch vụ hiện đại và tiện lợi, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp Một trong những dịch vụ nổi bật là ngân hàng qua tin nhắn điện thoại (SMS Banking), giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ dễ dàng truy vấn thông tin, nạp tiền điện thoại, nhận thông báo về biến động số dư và nhiều tính năng hữu ích khác chỉ bằng một tin nhắn.
Để sử dụng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng cần đăng ký tại các điểm giao dịch của ngân hàng Dịch vụ này cho phép kiểm soát dòng tiền mọi lúc mọi nơi chỉ với một chiếc điện thoại di động Ngân hàng qua ứng dụng điện thoại (Mobile Banking) cho phép thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, và mua vé một cách nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng cần đăng ký tài khoản ngân hàng trực tuyến và cài đặt ứng dụng trên thiết bị di động để thực hiện giao dịch Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí, và đảm bảo an toàn, bảo mật cao.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm tra số dư tài khoản một cách nhanh chóng và an toàn qua Internet Để sử dụng, khách hàng cần đăng ký tài khoản và mật khẩu với ngân hàng, sau đó truy cập vào trang web hoặc ứng dụng di động để thực hiện giao dịch Những lợi ích nổi bật của dịch vụ này bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí, không bị giới hạn bởi giờ làm việc của ngân hàng, có thể giao dịch từ bất kỳ đâu có kết nối Internet, và đảm bảo an toàn nhờ vào công nghệ mã hóa và xác thực.
Khác với các dịch vụ Mobile và Internet Banking, sản phẩm Home Banking cung cấp phần mềm và đường truyền riêng biệt cho khách hàng, giúp họ kết nối trực tiếp với hệ thống ngân hàng Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống ngân hàng thông qua máy tính cá nhân, điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng để thực hiện các giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, gửi tiết kiệm, nộp thuế, và giao dịch chứng khoán Khách hàng được hưởng lợi từ việc tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, không cần chờ đợi tại quầy giao dịch, và có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với kết nối Internet Hệ thống bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch thông qua mã số và mật khẩu riêng cũng là một điểm cộng lớn Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/7, cho phép khách hàng tư vấn, giải đáp thắc mắc, đăng ký sản phẩm và thực hiện giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và gửi tiết kiệm Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí, và đảm bảo an toàn, bảo mật Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua máy tự động tại các địa điểm thuận tiện như siêu thị và sân bay, sử dụng thẻ ATM hoặc mã QR Dịch vụ này cũng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và tăng tính bảo mật Cuối cùng, hệ thống thanh toán điện tử thông qua các điểm bán hàng (POS) mang lại sự tiện lợi trong việc thanh toán và giao dịch cho khách hàng.
Hệ thống thanh toán điện tử qua các điểm bán hàng (POS) mang đến giải pháp hiện đại và tiện lợi cho cả người bán lẫn người mua Công nghệ này giúp tối ưu hóa quy trình giao dịch, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.
Mua sắm hiện đại ngày nay cho phép thanh toán nhanh chóng và an toàn qua nhiều phương thức như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử và QR code Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng POS không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn mang đến các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và tích điểm cho khách hàng Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số mà còn thúc đẩy sự phát triển của thị trường thanh toán điện tử.
NỘI DUNG TRIỂN KHAI VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN 23 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 23 2.1.1 Lược sử hình thành .23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 24 2.1.2.1 Chức năng 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ 25 2.1.2.3 Đặc điểm hoạt động .25 2.1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức 26 2.2 Tình hình tài chính 28 2.2.1 Cơ cấu tài sản của Chi nhánh giai đoạn 2020-2022 28 2.2.2 Hoạt động
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang
Hình 2.1 Logo thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nguồn: Vietcombank chi nhánh Bắc Giang
- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Joint Stock Commerical Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Giang Branch
Tên viết tắt: Vietcombank Bắc Giang
- Trụ sở chính: 278 Hoàng Văn Thụ, phường Dĩnh Kế, TP Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang.
- Website: www.vietcombank.com.vn
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang (VCB Bắc Giang) được thành lập vào năm 2010, có địa chỉ tại số 179 Đường Hùng Vương, TP Bắc Giang, Tỉnh Bắc Giang Chi nhánh này được hình thành từ Phòng giao dịch Bắc Giang, tách ra từ Vietcombank Bắc Ninh và chính thức hoạt động từ ngày 11/1/2010 với 23 nhân viên ban đầu Hiện nay, VCB Bắc Giang đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ hơn 150 cán bộ nhân viên, cùng với mạng lưới hoạt động bao gồm 7 phòng giao dịch, 45 máy ATM và 250 đơn vị chấp nhận thẻ.
VCB Bắc Giang đã đạt được sự tăng trưởng bền vững, xây dựng lòng tin từ hơn 200.000 khách hàng, khẳng định uy tín và vị thế trên thị trường Nhờ vào nguồn nhân lực trẻ, được đào tạo bài bản và nhiệt huyết, VCB Bắc Giang tiếp tục phát triển mạnh mẽ.
Chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp chỉ đạo điều hành đồng bộ, linh hoạt và hiệu quả nhằm nắm bắt sát tình hình môi trường kinh doanh Trọng tâm là mở rộng đối tượng khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm, cùng với thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, an toàn và thuận lợi cho khách hàng.
VCB Bắc Giang đã xây dựng được lòng tin vững chắc với doanh nghiệp và người dân địa phương, từ đó khẳng định uy tín và vị thế của thương hiệu Vietcombank trên thị trường.
Chi nhánh Bắc Giang, thuộc ngân hàng Vietcombank - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu và uy tín tại Việt Nam, hoạt động đa năng và thực hiện đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Huy động vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ tín dụng đa dạng, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, phục vụ cho doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, cũng như các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu tài chính Đồng thời, ngân hàng cũng đóng vai trò đại lý ủy thác cấp vốn và cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ, các quốc gia và tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài dành cho các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ và sản phẩm đa dạng, bao gồm chuyển tiền nhanh, thanh toán trong nước qua mạng vi tính và thanh toán quốc tế thông qua hệ thống SWIFT Đặc biệt, ngân hàng còn thực hiện thanh toán giữa Việt Nam và các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, và Nga.
Đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA cung cấp nhiều dịch vụ tài chính như séc du lịch, thẻ ATM và ngân quỹ, bao gồm thu đổi ngoại tệ, ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối, cùng với dịch vụ cung ứng tiền mặt tận nhà.
- Kinh doanh ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh; Thực hiện các dịch vụ về tư vấn đầu tư
Ngân hàng VCB huy động vốn thông qua việc nhận tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng trong nước dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Đồng thời, VCB phát hành chứng chỉ kỳ phiếu, trái phiếu, tiền gửi và các giấy tờ có giá khác để thu hút vốn từ doanh nghiệp và cá nhân trong nước theo quy định Ngân hàng cũng nhận các nguồn vốn tài trợ từ Chính phủ, chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nước, cùng với những hình thức huy động vốn khác theo quy định của VCB.
Ngân hàng VCB cung cấp đa dạng các dịch vụ cho vay, bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng cùng nhiều hình thức cho vay khác Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thanh toán và quản lý ngân quỹ hiệu quả.
+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:
Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như phát tiền mặt, thu tiền tại địa chỉ, cung cấp máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận gửi bảo quản và cất giữ tài sản, chiết khấu thương phiếu cùng các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán, và các dịch vụ ngân hàng khác được Nhà nước và VCB cho phép.
Ngân hàng kinh doanh có khả năng cung cấp dịch vụ ngoại hối và các sản phẩm phái sinh, bao gồm lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, ngoại hối, tiền tệ và các tài sản khác, sau khi nhận được sự chấp thuận từ Ngân hàng Nhà nước.
- Kinh doanh bảo hiểm: VCB Bắc Giang làm đại lý cho công ty bảo hiểm, hiện đang kinh doanh bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
Lĩnh vực kinh doanh của VCB Bắc Giang bao gồm tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong mọi ngành nghề và mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi sự thận trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng nhằm tránh gây thiệt hại cho nền kinh tế và xã hội.
VCB là một ngân hàng chủ yếu hoạt động dựa vào nguồn vốn huy động từ bên ngoài, trong khi tỷ lệ vốn tự có của ngân hàng lại chiếm phần rất nhỏ trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, chủ yếu là tài sản vô hình Các tài sản này tồn tại dưới dạng tài sản tài chính, bao gồm kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các giấy tờ có giá trị khác.
- Hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Giang chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của VCB và ngân hàng nhà nước.
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
Đánh giá chung
Internet Banking của doanh nghiệp.
Khi giao dịch tại các phòng giao dịch của VCB, khách hàng thường phải chờ đợi lâu do chưa có quầy chuyên tư vấn dịch vụ ngân hàng Đây là một điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.6.1 Những thành công/Kết quả đạt được của đơn vị thực tế a.
Kết quả doanh thu phí dịch vụ và qui mô hoạt động
VCB Bắc Giang đã tích cực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp, với doanh thu dịch vụ tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây Năm 2023, tổng doanh thu dịch vụ đạt 29.355 triệu đồng, tăng 17.764 triệu đồng so với năm 2022, tương đương mức tăng 153% Mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch vụ, nhưng vẫn ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với doanh thu phí ngày càng tăng qua các năm.
Chất lượng và kênh phân phối dần nâng cao, với mục tiêu mở rộng quy mô
VCB Bắc Giang đã cải thiện chất lượng dịch vụ với 45 hoạt động nâng cao, quy trình đăng ký dịch vụ thuận tiện và thủ tục đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và tin tưởng sử dụng Sự tiện ích của sản phẩm gia tăng đã thu hút nhiều doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Bắc Giang Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cũng được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.
Cơ sở hạ tầng hiện đại và hệ thống công nghệ thông tin được cải tiến liên tục để đảm bảo giao dịch diễn ra suôn sẻ Chúng tôi cam kết xử lý nhanh chóng các sự cố đường truyền và nâng cấp hệ thống máy chủ, đồng thời bảo trì các máy ATM theo đúng quy định Đặc biệt, chúng tôi cũng chú trọng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Triển khai hiệu quả các tiện ích mới của dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking và ATM mang lại nhiều lợi ích thiết thực như thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn và gửi tiền trực tuyến Những tiện ích này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp họ có được thông tin nhanh chóng và hiệu quả Internet Banking, với lịch sử triển khai lâu dài, đã chứng minh được tính hiệu quả nhờ vào sự đa dạng của các tiện ích, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ thanh toán qua ATM ngày càng được cải tiến với giao diện thân thiện và tiện ích đa dạng Các trụ ATM luôn được duy trì trong tình trạng hoạt động tốt và an toàn Số lượng thẻ ATM liên tục gia tăng, cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau và triển khai thành công các tiện ích mới như rút tiền bằng mã (cash by code) và dịch vụ thanh toán qua QR Code Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN).
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng doanh nghiệp đã giúp VCB Bắc Giang nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, đồng thời tạo dựng uy tín và khẳng định thương hiệu của ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu phí ổn định, đồng thời đảm bảo tính an toàn và hiệu quả Điều này cũng giúp giảm bớt áp lực cho các giao dịch trực tiếp tại quầy.
46 khách hàng đã đến giao dịch trực tiếp tại quầy, giúp tiết kiệm thời gian thực hiện giao dịch, giảm thời gian chờ đợi và chi phí đi lại Điều này cũng góp phần giảm áp lực giao dịch cho nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) dành cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại VCB Bắc Giang đang trên đà tăng trưởng, trở thành nguồn thu dịch vụ ổn định và giảm sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống Sự phát triển của các dịch vụ và tiện ích mới đã làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của VCB, nâng cao tiện ích cho tài khoản thanh toán, phát triển các kênh phân phối hiện đại và cải thiện chất lượng hoạt động dịch vụ.
2.6.2 Những tồn tại/hạn chế của VCB Bắc Giang
Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn tồn tại một số hạn chế, tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới như:
2.6.2.1 Về qui mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT còn thấp VCB Bắc
Ngân hàng Giang có mạng lưới hoạt động rộng lớn tại Bắc Giang, với 01 chi nhánh và 07 phòng giao dịch, cùng hơn 100 cán bộ nhân viên Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Tính đến năm 2023, số lượng tài khoản thanh toán tại VCB Bắc Giang đạt khoảng 197.820 tài khoản, trong đó chỉ hơn 46% tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này cũng còn thấp.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trong tổng thu nhập dịch vụ hiện chỉ đạt dưới 10%, chưa đạt mục tiêu 15% mỗi năm Nhiều khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhưng không phát sinh phí do tài khoản không hoạt động, trong khi đó, tâm lý lo sợ mất tiền khiến họ không để số dư trong tài khoản Bên cạnh đó, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn hạn chế.
Các kênh tự động hiện nay vẫn thiếu đa dạng về tiện ích dịch vụ và chưa có sản phẩm nổi bật để cạnh tranh Bên cạnh đó, nhiều dịch vụ vẫn đang triển khai chậm hơn so với các ngân hàng thương mại.
Trên địa bàn có 47 đơn vị hoạt động, tuy nhiên tính liên kết và hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ đến khách hàng còn hạn chế Các sản phẩm dịch vụ hiện có chưa được kết nối thành các gói dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Hạn mức giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại còn thấp, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác bị hạn chế Bên cạnh đó, số lượng máy ATM còn ít và chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn, trong khi các máy ATM của Agribank vẫn chưa hỗ trợ tính năng nộp tiền mặt vào tài khoản.
2.6.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CÁC KHUYẾN NGHỊ DỰA TRÊN KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN
Bối cảnh đề xuất khuyến nghị
3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh
Trước đây, nhiều doanh nghiệp thường nghĩ rằng ngân hàng là nơi rườm rà và phức tạp với các thủ tục hành chính Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ, những bất tiện này đã được khắc phục, mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp E-banking đã trở thành một giải pháp hiệu quả, giúp chủ doanh nghiệp kiểm soát tài chính một cách chủ động mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Nhờ vào chức năng truy vấn thông tin tài khoản, doanh nghiệp có thể quản lý vốn tốt hơn và giảm thiểu rủi ro mất mát giấy tờ trong quá trình giao dịch.
Doanh nghiệp sẽ giảm thiểu việc mang tiền mặt đến ngân hàng, từ đó hạn chế rủi ro trong vận chuyển và kiểm đếm Thông tin của khách hàng vẫn được bảo mật an toàn ngay cả khi mất hoặc thất lạc các phương tiện giao dịch điện tử Hơn nữa, chi phí giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử thường thấp hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống Để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt, nhiều ngân hàng đang miễn hoặc giảm phí dịch vụ cho doanh nghiệp.
Các giao dịch chủ yếu được xử lý tự động qua thiết bị điện tử, mang lại sự nhanh chóng và chính xác hơn so với giao dịch tại quầy, nhờ vào việc giảm thiểu thời gian lập chứng từ Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí giao dịch hiệu quả.
Hệ thống Core-Banking nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng thông qua việc cập nhật thông tin tức thời Nó cũng hỗ trợ ngân hàng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại với nhiều chức năng tích hợp Hệ thống này cho phép tổ chức lao động một cách hợp lý, tách biệt chức năng giao dịch với doanh nghiệp và chức năng kiểm soát.
52 soát, quản trị ngân hàng Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây dựng trên cùng một chuẩn mực.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch, thanh toán và chi phí đi lại Việc phát triển dịch vụ này giảm áp lực cho ngân hàng thương mại trong việc mở chi nhánh và phòng giao dịch, từ đó giảm chi phí mặt bằng, nhân sự và trang thiết bị mà vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng.
Mô hình ngân hàng hiện đại cho phép phục vụ đa dạng khách hàng và cung cấp nhiều sản phẩm Đặc biệt, ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ chéo thông qua việc liên kết với các công ty bảo hiểm, chứng khoán và tài chính, từ đó nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng.
Kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh Ngân hàng điện tử không chỉ là kênh phân phối quan trọng mà còn hỗ trợ chiến lược toàn cầu hóa, sử dụng internet như công cụ quảng cáo hiệu quả, giúp ngân hàng mở rộng thương hiệu mà không cần đầu tư vào chi nhánh mới Sự phát triển này giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách hàng và tăng doanh thu trong nền kinh tế hội nhập.
Các sản phẩm dịch vụ tiên tiến và công nghệ cao đang tạo ra một nền kinh tế hiện đại và thị trường tài chính năng động Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng thương mại thực hiện hiệu quả chức năng trung tâm thanh toán, cho phép doanh nghiệp thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu nhanh chóng Điều này tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh và thuận lợi, nâng cao hiệu quả giao dịch tiền – hàng hóa Nhờ đó, tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ được đẩy nhanh, thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, đồng thời mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Những lợi ích này là điều mà dịch vụ ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ và độ chính xác tương tự như ngân hàng điện tử.
Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các
53 phương pháp thanh toán giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông và chi phí phát hành tiền Những cách thức này hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước thực hiện tốt nhiệm vụ điều tiết lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ.
Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ giúp cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi chính sách thuế qua việc kiểm soát giao dịch và thu nhập của tổ chức, mà còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể nhanh chóng liên lạc với ngân hàng, nhận thông tin kịp thời về tài khoản, tỷ giá và lãi suất Hơn nữa, hệ thống này cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, xóa bỏ khoảng cách giữa các quốc gia Thông qua điện thoại hoặc máy tính, doanh nghiệp có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua séc du lịch, thực hiện giao dịch ngoại hối, vay nợ, và quản lý các hoạt động chứng khoán một cách thuận tiện.
- Doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể Phí giao dịch với
Ngân hàng điện tử (E-Banking) được đánh giá là phương tiện giao dịch tiết kiệm chi phí nhất so với các loại hình khác Sự tiết kiệm này đến từ việc ngân hàng giảm thiểu chi phí khi triển khai dịch vụ trực tuyến và xây dựng ngân hàng ảo, hoạt động qua internet và thiết bị từ xa Điều này không chỉ giúp giảm chi phí giao dịch tại các chi nhánh mà còn cho phép ngân hàng phục vụ nhiều khách hàng cùng lúc ở nhiều địa điểm khác nhau Doanh nghiệp cũng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, không cần phải xếp hàng chờ đợi để giao dịch Các giao dịch qua internet được thực hiện nhanh chóng và chính xác, mang lại hiệu quả cao cho cả ngân hàng và khách hàng.
Banking KH có thể tiếp cận với bất kỳ một giao dịch nào của NH vào bất cứ thời điểm nào mà họ muốn
3.1.2 Chiến lược/kế hoạch trung hạn của đơn vị thực tế
Môi trường kinh doanh tại VCB Bắc Giang cho thấy nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư cho doanh nghiệp, với những thuận lợi và khó khăn cùng cơ hội và thách thức hiện hữu Dựa trên những phân tích này, tác giả đề xuất mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư dành cho doanh nghiệp trong thời gian tới.
Để phát huy lợi thế mạng lưới và mở rộng thị phần cạnh tranh tại khu vực thành thị, cần kết hợp chặt chẽ giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống như tín dụng và huy động vốn nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm Đồng thời, tiếp cận các lĩnh vực kinh doanh như giáo dục, y tế, điện, nước và viễn thông để ký kết thỏa thuận thanh toán sẽ giúp phát triển khách hàng và mở rộng thị phần cung ứng dịch vụ.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Việc này không chỉ giúp tăng doanh thu từ dịch vụ mà còn nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng cơ cấu thu nhập của ngân hàng.
Triển khai các giải pháp thanh toán hiện đại và tiện ích là cần thiết để đáp ứng xu thế phát triển của thị trường Điều này không chỉ hỗ trợ thực hiện chủ trương của Chính phủ mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo định hướng của Ngân hàng Nhà nước.
Khuyến nghị với VCB chi nhánh Bắc Giang
3.2.1 Giảm tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng điện tử
Tính đơn giản của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quyết định sự trung thành của khách hàng, nhưng chỉ được nhận biết khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng đến từ nhiều đối tượng khác nhau, dẫn đến trình độ công nghệ và khả năng thích ứng cũng khác nhau Dịch vụ phức tạp có thể gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, vì cảm nhận về sự phức tạp thường liên quan đến sự bất tiện và mất thời gian Do đó, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần đơn giản hóa dịch vụ để mọi đối tượng khách hàng đều có thể dễ dàng sử dụng.
Chi nhánh Bắc Giangcần chú ý những điểm sau:
- Cần phải thiết kế giao diện để khách hàng thực hiện dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng.
Để đảm bảo khách hàng hiểu rõ cách sử dụng dịch vụ tại chỗ, nhân viên sẽ tư vấn cụ thể trong quá trình đăng ký Chẳng hạn, tại chi nhánh Bắc Giang của Vietcombank, ngân hàng đã trang bị máy tính có kết nối mạng để hướng dẫn trực tiếp Sau khi hoàn tất đăng ký dịch vụ như Internet Banking, khách hàng có thể thực hành ngay tại ngân hàng, từ đó có thể hỏi nhân viên nếu gặp khó khăn Điều này giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ở bất kỳ đâu mà không cảm thấy phức tạp.
3.2.2 Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử -
Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo.
Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giao dịch mà không cần đến ngân hàng, khiến việc tra cứu thông tin chủ yếu diễn ra qua trang web của ngân hàng Do đó, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần thiết kế trang web hấp dẫn, tránh sự nhàm chán cho doanh nghiệp Trang web phải cung cấp đầy đủ thông tin, được cập nhật hàng ngày với cách thể hiện sinh động, giúp khách hàng dễ dàng tiếp nhận và tìm kiếm Ngoài ra, việc thiết kế panô quảng cáo và tờ rơi cũng cần được chú trọng, vì đây là phương tiện hiệu quả để thu hút sự chú ý của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
- Tăng cường cải tiến trang thiết bị:
Để đáp ứng mong đợi của khách hàng, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần ưu tiên cải thiện hệ thống trang thiết bị ngân hàng Việc tăng cường máy móc hiện đại, bố trí hợp lý các điểm đặt máy ATM và lắp đặt thêm các thiết bị hỗ trợ như camera và máy điều hòa sẽ tạo ra sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi giao dịch, các ngân hàng nên lắp đặt 56 giác an toàn và tạo không gian thoải mái tại các phòng chờ Ngoài ra, việc trang bị các thiết bị giải trí như tivi và máy tính có kết nối mạng sẽ giúp khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi không bị kéo dài Đồng thời, tăng cường sử dụng các tài liệu đính kèm cũng là một giải pháp hiệu quả.
Để giới thiệu dịch vụ NHĐT hiệu quả, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần cung cấp các tài liệu đính kèm, vì đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tính hữu hình của dịch vụ Những tài liệu này giúp giảm bớt sự phức tạp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về cách sử dụng dịch vụ Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang nên xem các tài liệu này như cẩm nang cho khách hàng, vì vậy, hình thức và nội dung của tài liệu cần được đảm bảo chất lượng.
+ Tài liệu này phải được thiết kế sinh động, bắt mắt.
Thông tin trong tài liệu cần phải đầy đủ và chính xác về dịch vụ, đồng thời phải được trình bày một cách dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các thao tác cần thiết.
Tài liệu này cần bao gồm một phần giới thiệu về các dịch vụ khác của ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tham khảo và lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.
3.2.3 Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
Khả năng đáp ứng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ công nghệ cao tiềm ẩn nhiều rủi ro, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần thực hiện các biện pháp nhằm giảm thiểu các rủi ro này và nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ.
Phân tích thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy lượng khách hàng hiện tại đang gia tăng và dự kiến tỉ lệ tăng trưởng trong tương lai sẽ tiếp tục mạnh mẽ Do đó, cần có kế hoạch đầu tư hợp lý để nâng cao năng lực xử lý và đảm bảo sự ổn định của hệ thống ngân hàng điện tử, nhằm tránh tình trạng nghẽn mạng và ùn tắc trong dịch vụ.
+ Thiết lập hệ thống giám sát giao dịch tại ATM
Một trong những giải pháp hiệu quả để đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng và giúp Vietcombank xử lý khiếu nại là lắp đặt và vận hành hệ thống camera tại các máy ATM Hệ thống này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần bảo vệ quyền lợi của người sử dụng.
57 phần hạn chế rủi ro, có thể khai thác thông tin phục vụ xử lý các vụ việc liên quan đến phá hoại, trộm cắp.
+ Xử lý kịp thời các khiếu nại, phát sinh, hỗ trợ khách hàng
Khẩn trương thực hiện các biện pháp cần thiết để giảm thiểu rủi ro và tổn thất cho khách hàng Tích cực phối hợp với Trung tâm Thẻ, Trung tâm viễn thông, và các ngân hàng thương mại khác nhằm hỗ trợ hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ, tìm ra nguyên nhân và đẩy nhanh tiến độ xử lý các vướng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3.2.4 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử Để có thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy thì Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang cần phải:
Khi đưa ra cam kết, doanh nghiệp nên đảm bảo rằng những cam kết này nằm trong khả năng thực hiện của mình Việc cam kết quá mức có thể tạo ra ấn tượng mạnh mẽ ban đầu nhưng lại làm giảm độ tin cậy của khách hàng nếu không được thực hiện đúng hẹn Do đó, cam kết hợp lý sẽ giúp duy trì lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Một yếu tố quan trọng giúp tăng cường độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng là khả năng ngân hàng chú trọng và giải quyết hiệu quả những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
