Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh bắc giang

Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án: Mục tiêu của đề tài Đề án tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng doanh nghiệp tại VCB Bắc Giang để từ đó

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-NGUYỄN THỊ LƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC GIANG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề án: 1 2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án: 2 3 Đối tượng và phạm vi của đề án: 3 4 Quy trình và phương pháp, cách thức thực hiện đề án 3 5 Kết cấu của báo cáo đề án: 5

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 6

1.1 Sơ lược về ngân hàng điện tử 6

1.1.1 Sự phát triển của NHĐT trên thế giới và khái niệm về dịch vụ NHĐT 6

1.1.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp 7

1.1.1.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại VCB Bắc Giang 16

1.1.2.1 Nhân tố chủ quan 16

1.1.2.2 Nhân tố khách quan 18 1.2 Căn cứ thực hiện đề án 19 1.2.1 Căn cứ pháp lý và quy định nội bộ 19 1.2.2 Căn cứ thực tiễn 20

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TRIỂN KHAI VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN 23 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang 23 2.1.1 Lược sử hình thành 23 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 24 2.1.2.1 Chức năng 24 2.1.2.2 Nhiệm vụ 25 2.1.2.3 Đặc điểm hoạt động 25 2.1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức 26 2.2 Tình hình tài chính 28 2.2.1 Cơ cấu tài sản của Chi nhánh giai đoạn 2020-2022 28 2.2.2 Hoạt động kinh doanh 31 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VCB Bắc Giang 34

iv 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh 38

2.5 Các nội dung triển khai đề án 39

2.5.1 Tình hình chung về dịch vụ NHĐT dành cho KHDN tại VCB chi nhánh Bắc Giang 39

2.5.2 Khảo sát khách hàng 41

Kết quả khảo sát: 41

2.6 Đánh giá chung 44

2.6.1 Những thành công/Kết quả đạt được của đơn vị thực tế 44

2.6.2 Những tồn tại/hạn chế của VCB Bắc Giang 46 2.6.2.1 Về qui mô hoạt động và tỷ trọng thu dịch vụ NHĐT còn

thấp 46 2.6.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa

cao 46

2.6.2.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT dành cho KHDN chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng 47

2.6.2.4 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo 47

2.6.2.5 Tính chuyên nghiệp trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT thấp 47

2.6.2.6 Công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế 48

2.6.3 Nguyên nhân của tồn tại/hạn chế 48

CHƯƠNG 3: CÁC KHUYẾN NGHỊ DỰA TRÊN KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN 51

3.1 Bối cảnh đề xuất khuyến nghị 51

3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh 51

3.1.2 Chiến lược/kế hoạch trung hạn của đơn vị thực tế 53

3.2 Khuyến nghị với VCB chi nhánh Bắc Giang 54

3.2.1 Giảm tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng điện tử 54

3.2.2 Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 55

3.2.3 Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng 56

3.2.4 Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử 57

3.2.5 Tăng cường tính thử nghiệm của dịch vụ ngân hàng điện tử 58

3.3 Kiến nghị với NHNN 58

KẾT LUẬN 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

PHỤ LỤC 62

II Ý kiến khác của khách hàng: 64

v

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Thị Lương

Sinh ngày: 19/05/1994

Học viên lớp: 28BTCNH.N4 Ngành: Tài chính Ngân hàng

Mã số HV: 22BM0201024

Tôi xin cam đoan:

1 Đề án Thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang” là do chính tôi

thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Phạm Tuấn Anh

2 Các dữ liệu mà tôi sử dụng trong đề án tốt nghiệp do chính tôi thu thập và xử lý mà không có sự sao chép không hợp lệ nào

Cao học viên

(Ký, ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Thị Lươngvi

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn đến thầy giáo PGS.TS Phạm Tuấn Anh

đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành đề án tốt nghiệp này Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô trong Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học, các thầy cô giáo giảng viên trường Đại học Thương mại đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt khóa học

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhânviên của Vietcombank Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tìm hiểu thựctiễn, học hỏi và trau dồi kinh nghiệm trong quá trình làm đề án tốt nghiệp tại ngân hàng

Trong quá trình thực hiện đề án tốt nghiệp, do hạn chế về kiến thức cũng như kinhnghiệm của bản thân, thời gian nghiên cứu còn eo hẹp nên bài báo cáo không thể tránhkhỏi những sai sót Tôi mong sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp quý báu đến từ quýthầy, cô, ban cố vấn trường Đại học Thương mại để đề án tốt nghiệp của tôi được hoànthiện

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Cao học viên

(Ký, ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Thị Lươngvii

chấp nhận thẻ, Point of sale VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương

VCB Bắc Giang Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương - Chi nhánh Bắc

Giangviii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Danh mục Bảng:

Bảng 2 1 Cơ cấu tài sản của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 17 Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang 18Bảng 2.3 Kết quả huy đông vốn của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn 2020-2022 19 Bảng 2.4 Kết quả cho vay của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang trong giai đoạn

2020 – 2022 21 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM, POS, QR Code của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn

2020 – 2022 22 Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ ATM, POS, QR Code của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn 2020 – 2022 23Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang tronggiai đoạn 2020 – 2022 24 Bảng 2.8 Ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử… 32

Danh mục Hình:

Hình 2.1: Logo nhận diện thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Chi nhánh Bắc Giang 36 Hình 2 2- Cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang 41

ix

TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ ÁN

Những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc phát triển công

nghệ của các tổ chức tài chính, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin ứng dụng vào hệthống ngân hàng đã tác động mạnh đến sự phát triển của các Ngân hàng thương mại ViệtNam Việc ứng dụng tiến bộ của khoa học công nghệ vào hệ thống ngân hàng đã giúp NHkhai thác thị trường như nâng cấp, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích, trong

đó phải kể đến việc phát triển các dịch vụ NHĐT với các sản phẩm như thẻ ATM, internetbanking, mobile banking Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu trongthời đại hội nhập kinh tế quốc tế, lợi ích đem lại của dịch vụ NHĐT là rất lớn, cho phépcác ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những biến đổi của thị trường, mang lại lợi íchkinh tế cho ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây làlợi ích, tính năng vượt trội của sản phẩm ngân hàng điện tử so với ngân hàng truyền thống.Ngân hàng Vietcombank cũng đang tích cực tăng cường phát triển các sản phẩm, dịch vụngân hàng điện tử cho các đối tượng khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửdành cho KHDN, đây là nhóm KH mang lại lợi nhuận lớn qua đó giúp nâng cao năng lựccạnh tranh và góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng cũng như nâng cao lợi íchcho toàn bộ nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN trong giai đoạntới là rất cần thiết để VCB giữ vững mục tiêu là ngân hàng số 1 Việt Nam

Với sự bùng nổ của cách mạng công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ, đặc biệt làcông nghệ thông tin đã có những bước phát triển vượt bậc tác động đến mọi mặt củađời sống xã hội Sự phát triển đó đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuấtkinh doanh của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau, nhất là lĩnh vực tài chính ngânhàng Những khái niệm về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến,thanh toán qua mạng đã bắt đầu trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam Hiệnnay, các ngân hàng đã cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanhchóng, an toàn tiện lợi mà KH không cần đến ngân hàng Các dịch vụ đó được gọi làdịch vụ “Ngân hàng điện tử”

Việc phát triển các dịch vụ NHĐT ở Việt Nam cũng là một xu hướng tất yếu,đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với các Ngân hàng thương mại (NHTM) ởViệt Nam, tạo nên hiệu quả hoạt động, mang đến nguồn thu lớn cho ngân hàng, nguồn

thu dịch vụ tăng và nhiều cơ hội kinh doanh mới mở ra đối với các ngân hàng Lợi íchđem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác vàbảo mật Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm đượcthời gian và chi phí, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đảm bảo mục tiêu bền vững, ổn địnhcủa ngân hàng luôn được các NHTM quan tâm

VCB là một trong những đơn vị đầu tiên phát triển NHĐT tại Việt Nam, VCB Bắc Giang luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích sản phẩm dịch vụ

2

NHĐT cho khách hàng trên cơ sở ứng dụng công nghệ mới, phát triển sản phẩm đượcthừa hưởng từ hệ thống Vietcombank Doanh số giao dịch NHĐT của VietcombankBắc Giang trong những năm qua luôn đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng

kể trên thị trường Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự pháttriển nhanh chóng của CNTT với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầucủa cuộc sống, điều này đòi hỏi Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang phải có chiếnlược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng hiện đại, phát triển mạnh về số lượng vàchất lượng các dịch vụ NHĐT song song với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Đểđáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũngnhư việc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng VCB - Chi nhánh Bắc Giang luônthực hiện đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao phong cáchphục vụ, nhằm sớm thực hiện được mục tiêu, định hướng đề ra

Ngoài ra, trong khoảng thời gian 3 năm qua tại ngân hàng chưa có công trìnhnghiên cứu nào trùng lặp với vấn đề mà tác giả lựa chọn để nghiên cứu được công bốtrên các tạp chí chuyên ngành Do đó, học viên nhận thấy đề tài mà tác giả lựa chọn còncác khoảng trống nghiên cứu cả về học thuật và thực tiễn để tác giả có thể tiếp tụcnghiên cứu tại VCB Bắc Giang

Với những lí do trên, tác giả chọn để tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình 2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề án:

Mục tiêu của đề tài

Đề án tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dànhcho khách hàng doanh nghiệp tại VCB Bắc Giang để từ đó đề xuất các giải pháp nhằmphát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp tạiNgân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang

Nhiệm vụ nghiên cứu

1- Hệ thống về vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử dành

3

cho khách hàng doanh nghiệp

2- Phân tích và nhận xét đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàngdoanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang

3- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác phát triển NHĐT dành cho nhóm KHDN ở ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang

3 Đối tượng và phạm vi của đề án:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách

hàng doanh nghiệp tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Bắc Giang 3.2

3 Lập kế hoạch nghiên cứu

4 Thu thập xử lý thông tin

5 Viết thuyết minh đồ án

phòng DVKH Vietcombank chi nhánh Bắc Giang từ năm 2020 – 2023 Số liệu sau khithu thập được sẽ được tổng hợp, phân loại, đánh giá và thực hiện trên Word, Excel…

- Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu thực tế tại ngân hàng VCB Bắc Giang để tìm hiểu thực tế dịch vụ NHĐTdành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng diễn ra như thế nào Qua đó, có nhữngkết luận khách quan nhất về dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngânhàng

Thông tin cách thu thập: Cách thu thập là do tác giả quan sát trực tiếp tại NH Đối tượng quan sát là chuyên viên thông tin khách hàng, các giao dịch viên, khách hàng doanh nghiệp

Kích thước mẫu: Tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với 100 khách hàng Đề

án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: Thống kê, cùng với phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh đánh giá

+ Phân tích thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo hàng năm, báo cáo tàichính, các bài báo công bố thông tin của Vietcombank và Vietcombank Bắc Giang, tạpchí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng…

+ Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Dữ liệu thứ cấp cần được đánh giá chấtlượng trước khi sử dụng đánh giá chất lượng dữ liệu bao gồm việc xác minh nguồn gốccủa dữ liệu, độ tin cậy của nguồn gốc, cách thu thập dữ liệu và nếu có các khuyết điểm

hoặc giới hạn của dữ liệu Phương pháp điều tra bảng hỏi để thu thập những thông tin cần

thiết cho nội dung nghiên cứu; phương pháp so sánh các số liệu thực tiễn và chỉ tiêu đề ra

để từ đó phát hiện những ưu điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửlàm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng hơn

5

+ Phương pháp tổng hợp: Dựa vào kết quả xử lý số liệu, đúc kết từ thực tiễn và

lý luận để đề ra giải pháp và kế hoạch nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu 5 Kết cấu của báo cáo đề án:

Ngoài phần mục lục, danh mục các hình, các bảng, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương chính như sau: Chương 1: Lý thuyết ứng dụng về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang

6

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT DÀNH CHO

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1 Sơ lược về ngân hàng điện tử

1.1.1 Sự phát triển của NHĐT trên thế giới và khái niệm về dịch vụ NHĐT Ngày

nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa,

xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút KH cũng như giành giật

cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang không ngừng tăng cường

và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di đông, Web , mô hình NH với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính

7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar" Banking) đang dần được cải tiến

và thay thế bằng mô hình NH mới “Ngân hàng điện tử” (“click and mortar" Banking) Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống NH trong thế kỷ 21 Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia

và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan các

NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triểncác kênh giao dịch điện tử (E - Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tựđộng ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, MasterCard và các dịch vụ NH trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking

Hiện nay, các khái niệm ngân hàng điện tử đã được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu trong nước liên quan tới lĩnh vực ngân hàng

7

Theo Alansari, Y (2021): Ngân hàng điện tử là việc phân phối thông tin và dịch vụngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như máy tính cánhân hoặc các thiết bị thông minh khác Ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức nhưinternet banking, mobile banking, SMS banking, ATM, POS, Ngân hàng điện “tửmang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn và thuậntiện

Theo Chaimaa, B (2021): Ngân hàng điện tử là các giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh Tại Việt Nam, theo Thông

tư 35/2016/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, phần giải thích từ ngữ và thuật ngữ có định nghĩa: Ngân hàng điện

tử là một tập hợp có cấu trúc các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu,

hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử

lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ qua mạng Internet

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của đồ án tốt nghiệp có thể hiểu: Ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến thông qua internet hoặc mạng viễn thông Ngân hàng

điện tử cũng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động và sự cạnhtranh trên thị trường

1.1.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệp

Các dịch vụ ngân hàng hiện nay ngày càng phong phú và hiện đại, có nhiều dịch vụmới và tiện lợi cho khách hàng được nhắc đến trên nhiều phương tiện quảng cáo thôngbáo đến khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng doanh nghiệpchủ yếu có thể kể đến được liệt kê như sau:

i Dịch vụ ngân hàng qua vấn tin điện thoại (SMS Banking)

Dịch vụ ngân hàng qua vấn tin điện thoại là một hình thức giao dịch tiện lợi vànhanh chóng, cho phép khách hàng truy vấn thông tin, nạp tiền điện thoại, nhận thôngbáo biến động số dư và nhiều tính năng khác chỉ bằng cách nhắn tin theo cú

8

pháp quy định Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tại các điểm giao dịchcủa ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua vấn tin điện thoại là một giải pháp hiệu quả đểkhách hàng kiểm soát dòng tiền của mình mọi lúc mọi nơi, chỉ với một chiếc điện thoại

di động

ii Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng điện thoại (Mobile Banking) Dịch vụ ngân

hàng qua điện thoại (Mobile banking) là một hình thức giao dịch ngân hàng trực tuyếnthông qua thiết bị di động như điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng Dịch vụ nàycho phép khách hàng thực hiện các thao tác ngân hàng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, mua vé máy bay hoặc vé xem phim một cách nhanh chóng và tiện lợi Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tài khoản ngân hàng trực tuyến và cài đặt ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động của mình Sau đó, khách hàng có thể đăng nhập vào ứng dụng và thực hiện các giao dịch mong muốn Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như

tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn và bảo mật cao iii Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

(Internet banking)

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) là một hình thức giao dịch ngânhàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện các thao tác như chuyển khoản,thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch một cách nhanh chóng,tiện lợi và an toàn Để sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần đăng ký tàikhoản và mật khẩu với ngân hàng của mình, sau đó truy cập vào trang web ngân hànghoặc ứng dụng di động để đăng nhập và giao dịch Một số lợi ích của dịch vụ ngân hàngtrực tuyến là: tiết kiệm thời gian và chi phí, không phụ thuộc vào giờ làm việc của ngânhàng, có thể giao dịch bất cứ nơi đâu có kết nối Internet, và bảo mật cao nhờ các côngnghệ mã hóa và xác thực

iv Dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà (Home banking)

Khác so với các sản phẩm Mobile/ Internet Banking, sản phẩm Home Bankingcung cấp phần mềm và đường truyền riêng cho khách hàng để kết nối với hệ thống củangân hàng Khách hàng có thể sử dụng máy tính cá nhân, điện thoại thông minh hoặcmáy tính bảng để truy cập vào hệ thống của ngân hàng và thực hiện các chức

9

năng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư tài khoản, gửi tiết kiệm, nộpthuế, mua bán chứng khoán và các quỹ đầu tư Dịch vụ ngân hàng tại nhà mang lại nhiềulợi ích cho khách hàng, như: tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, không phải chờ đợi tạiquầy giao dịch, có thể giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất cứ đâu có kết nối Internet, đượcbảo mật thông tin cá nhân và giao dịch bằng mã số và mật khẩu riêng

v Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)

Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) là một hình thức cungcấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua hệ thống tổng đài điện thoại.Khách hàng có thể liên hệ với trung tâm để được tư vấn, giải đáp thắc mắc, đăng ký cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hoặc thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanhtoán hóa đơn, gửi tiết kiệm, mua bán ngoại tệ, chứng khoán, bảo hiểm Trung tâm dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/7 và có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,nhiệt tình, thân thiện Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mang lại nhiều lợi íchcho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn, bảo mật, tiện lợi và linh hoạt

vi Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Dịch

vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) là một hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các máy tự động được đặt tại các địa điểm thuận tiện như siêu thị, trung tâm thương mại, bến xe, sân bay Khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM hoặc mã QR để đăng nhập vào máy và thực hiệncác giao dịch như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, gửi tiền tiết kiệm có

kỳ hạn, vấn tin tài khoản Dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như tiếtkiệm thời gian, chi phí, tăng tính bảo mật và linh hoạt trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng.

vii Hệ thống thanh toán điện tử thông qua các điểm bán hàng Point of Sales (POS)

Hệ thống thanh toán điện tử thông qua các điểm bán hàng Point of Sales (POS)

là một giải pháp hiện đại và tiện lợi cho cả người bán và người mua hàng Người

10

mua hàng có thể thanh toán nhanh chóng và an toàn bằng các phương thức khác nhaunhư thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ví điện tử hay QR code Hệ thống thanh toán điện tử thôngqua các điểm bán hàng POS còn giúp tăng cường trải nghiệm mua sắm cho khách hàngbằng cách cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và tích điểm Hơn nữa, hệthống này còn góp phần phát triển thị trường thanh toán điện tử, đáp ứng nhu cầu củangười tiêu dùng trong kỷ nguyên số

viii Thẻ ngân hàng

Các dịch vụ thẻ ngân hàng là những dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho kháchhàng sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch thanh toán, mua sắm, rút tiền và các hoạtđộng tài chính kinh doanh khác Thẻ ngân hàng doanh nghiệp có những ưu điểm như hạnmức cao, quản lý chi tiêu tốt hơn và hưởng các ưu đãi thuế Các dịch vụ thẻ ngân hàng cóthể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, như phạm vi sử dụng, cấp độ thẻ, nhucầu của công ty, chủ thể sử dụng

Phạm vi sử dụng là một trong những tiêu chí quan trọng để phân biệt các loại thẻngân hàng Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ

có thể được sử dụng trong phạm vi trong nước, còn thẻ quốc tế là loại thẻ có thể được sửdụng trên toàn cầu, bao gồm cả các trang thương mại điện tử quốc tế Tuy nhiên, khi sửdụng thẻ quốc tế, khách hàng phải trả thêm phí chuyển đổi ngoại tệ và phí thường niêncao hơn so với thẻ nội địa

Cấp độ thẻ là một tiêu chí khác để phân loại các loại thẻ ngân hàng Có hai cấp độthẻ chủ yếu là Mastercard và Visa Mastercard và Visa là hai tổ chức thanh toán quốc tếlớn nhất trên thế giới, cung cấp các giải pháp thanh toán an toàn và hiệu quả cho cácngân hàng và khách hàng Các loại thẻ Mastercard và Visa có những ưu điểm và nhượcđiểm riêng, tùy thuộc vào mức độ phổ biến, chấp nhận và chiết khấu của từng loại Mỗiloại thẻ có những tính năng và lợi ích riêng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, tận hưởngcác ưu đãi và trải nghiệm dịch vụ cao cấp

1.1.1.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHDN của ngân hàng thương mại

a, Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ dành cho KHDN

11

Tăng trưởng lượt giao dịch, doanh số giao dịch, doanh thu, số lượng khách

hàng…

b, Cơ cấu chủng loại dịch vụ cung ứng cho KHDN

Số lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và mở rộng danh mục sản phẩm qua các thời kỳ

c, Nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điệ n tử dành cho KHDN được đánh giá qua hai phương thức:

- Ðánh giá của chính ngân hàng hay còn gọi là đánh giá bên trong -

Ðánh giá từ khảo sát ý kiến của khách hàng (đánh giá bên ngoài) d,

Tăng trưởng về thị phần dịch vụ NHĐT

Phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng điệ n tử

e, Năng lực kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT

Trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, không thể tránh khỏi rủi ro tác nghiệ p vì vậ yVCB cần phải quan tâm để một mặt nâng cấp công nghệ xử lý nghiệ p vụ và đồng thờinâng cao hiệ u quả công tác quản trị rủi ro

1.1.2 Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ưu điểm:

+ Về phía khách hàng:

Tiết kiệm thời gian, giảm chi phí là một trong những ưu điểm được khách hàng đề cậpđến nhiều nhất trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, là sự nhanh hơn, chính xáchơn và tiết kiệm cho các bên liên quan so với các hình thức và phương pháp của ngânhàng truyền thống Sự tiên ích thể hiện từ việc giảm tổng thể về chi phí vốn, lao động,thời gian và các nguồn lực khác cần thiết để thực hiện giao dịch Đó là một trong nhữnglợi thế quan trọng cho cả khách hàng và ngân hàng Ví dụ, khách hàng có thể kiểm soáttài chính của họ bằng cách dễ dàng truy cập vào tài khoản trực tuyến của họ cho nơi mà

họ có thể thực hiện một loạt các chức năng tài chính mà không cần một thủ quỹ Các dịch

vụ rà soát hóa đơn, thanh toán trực tuyến

12

được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng hiện nay giúp giảm đáng kể các chi phí quan

trọng về thời gian và tiền bạc Điều này được khách hàng đánh giá là một trong nhữngtiêu chí quan trọng nhất để cân nhắc việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài radịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng có lợi cho doanh nghiệp khu vực kinh doanh cung cấpcác dịch vụ online Năm 1998, 86 % số hộ gia đình ở Anh sử dụng một số hình thức của

hệ thống thanh toán điện tử với máy ATM và tiền gửi trực tiếp, kế đến là sự phát triểncủa các hệ thống thanh toán điện tử bán lẻ, bán hàng qua mạng, home shopping, chàobán hàng qua email, mạng xã hội… đang được thúc đẩy bởi sự gia tăng sử dụng thẻ tíndụng, đó là phương tiện phổ biến thứ hai của thanh toán không dùng tiền mặt, bên cạnhcác hình thức thanh toán hóa đơn online, dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng, dịch vụngân hàng điện tử qua điện thoại di động… Khách hàng được nắm bắt thông tin ngânhàng nhanh hơn một cách chủ động, thông tin nhận được phong phú, tiện ích, và nhậnđược dịch vụ ngân hàng phục vụ với chất lượng tốt nhất Hệ thống này khách hàng sẽgiúp tiết kiệm được thời gian, khách hàng không cần phải đến ngân hàng, không cầnphải ngồi chờ ở ngân hàng đến lượt mình giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết đượccác giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính Đồng thời,cũng tiết kiệm được chi phí đi lại, giao dịch với ngân hàng Hơn nữa, với những dịch vụngân hàng được chuẩn hóa điện tử, quy trình được kiểm duyệt thử nghiệm chặt chẽ,khách hàng sẽ được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục

vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng

Nguồn vốn của khách hàng chu chuyển nhanh, hiệu quả Các giao dịch của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho dòng vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi Vì thế đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng chủ động hơn trong khâu giao dịch chuyển tiền thanh toán trong khi đó các dịch vụ truyền thống không làm được +

Tăng số lượng giao dịch Việc giao dịch không bị giới hạn bởi thời gian, không gian,phương tiện do đó khối lượng khách hàng giao dịch sẽ ngày càng tăng lên dẫn đến khối

lượng giao dịch tăng theo một cách nhanh chóng cả về chất và lượng mà không cần tăngnhân viên hay tăng giờ làm ở ngân hàng

Tăng năng lực chăm sóc và thu hút khách hàng tiềm năng Việc chăm sóc khách hàng dễdàng hơn và dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút khách hàng hiệu quả hơn Chính nhờnhững tiện ích ứng dụng công nghệ thông tin như các phần mềm thông minh, nhà cungcấp dịch vụ mạng tốt, đường truyền ổn định… Những thuận lợi trong giao dịch sẽ thuhút và giữ khách hàng, tiếp cận được khách hàng tốt nhờ có đầy đủ thông tin của kháchhàng, ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí giao dịch, tạo ra một lượng khách hàng trungthành với ngân hàng

Hoàn thiện dịch vụ của ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp giúpphát triển việc cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vựckinh doanh Bên cạnh đó có thể bán chéo các dịch vụ khác dựa vào dịch vụ ngân hàngđiện tử Các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính của ngân hànghoặc là các công ty này có liên kết với ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm tiện ích đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng như: ngân hàng, quản lý tài chính, tư vấn tài chính, bảohiểm, đầu tư, chứng khoán…

Mở rộng phạm vi hoạt động Mọi khoảng cách về không gian, thời gian với sự trợ giúpcuả công nghệ hiện đại, các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng có thể cungcấp các dịch vụ với tốc độ cao và liên tục, đồng thời các ngân hàng luôn biết cách để tựđổi mới cập nhật, hoà nhập và phát triển cả ở thị trường trong và

14

ngoài nước, tham gia tiến trình hội nhập, vươn tới những khu vực trên khắp thế giới

mà không phải tốn quá nhiều phí tổn cho việc mở chi nhánh mới Phát triển thương hiệu, tăng sức cạnh tranh Một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng thương mại hiệu quả đó là thông qua dich vụ ngân hàng điện tử như quảng bá trên website, trên máy ATM và các đơn vị liên kết về cung cấp dịch vụ… Qua việc phát triển thương hiệu mạnh mẽ, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt trọn gói, chất lượng sẽ nâng caokhả năng cạnh tranh cho ngân hàng, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh ngày càng caohiện nay

Lợi thế về hạn chế rủi ro trong một ngân hàng truyền thống Doanh thu từ dịch vụ ngânhàng điện tử chủ yếu là từ phí dịch vụ, do đó giảm bớt các rủi ro tín dụng , rủi ro thanhkhoản , rủi ro lãi suất , rủi ro thị trường , rủi ro tỷ giá và rủi ro khả năng thanh toán từ cáchoạt động cung cấp dịch vụ truyền thống nhiều rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử có thểđược xem là có lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống trong việcquản lý, kiểm soát, liên hệ khách hàng

+ Lợi ích đối với nền kinh tế:

Các hoạt động TMĐT đã nhận được một tác động khá tích cực từ khi xuất hiện dịch vụngân hàng điện tử Chính dịch vụ này đã một phần tạo đà thúc đẩy các hoạt động kinh tếthương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, mở rộng quan hệ kinh tế thương mại ra khuvực và thế giới

Rút ngắn quá trình gia nhập với thị trường tài chính quốc tế, cũng như thương mại quốc

tế Một sự tiết kiệm không nhỏ về thời gian của cải cho nền kinh tế một nước khi các giaodịch ngân hàng được thực hiện nhanh chóng dễ dàng nhờ công nghệ hiện đại, ứng dụngsức mạnh của internet

Tiết kiệm những chi phí xã hội trong đó một bên được gọi là chi phí “ mòn gót giày” chodoanh nghiệp đi giao dịch và một bên là chi phí cung cấp dịch vụ từ trang thiết bị, kiểmđếm, rủi ro mất mát trong quá trình thực hiện cho ngân hàng bên cung cấp dịch vụ Tổnghòa lại là tiết kiệm cho cả một nền kinh tế

Giảm lượng lưu thông tiền mặt trong xã hội giúp Nhà nước quản lý chặt chẽ hơn về tiền tệ, thu nhập của các tổ chức cá nhân, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại,

15

trốn thuế, tham nhũng… Tạo tiền đề để có nền tảng kinh tế tài chính ngân hàng hiện đại và các chính sách tiền tệ, tài chính linh động, hiệu quả hơn Tăng lòng tin của người dân dành cho nhà nước khi sử dụng dịch vụ và nắm bắt thông tin và cũng nhờ

đó góp phần thực thi bình ổn chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cho huy động vốn, góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng hiệu quả bền vững

Nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử:

Mặc dù các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp một loạt các dịch vụ tiện lợi tuy nhiên cũng có không ít nhược điểm và rủi ro để cân nhắc Theo mô hình CAMELS trong phân tích tình hình hoạt động và rủi ro của một ngân hàng thì dịch vụngân hàng điện tử có thể đem đến một số rủi ro liên quan đến hai yếu tố M và L Đầu tiên là M (Management) Ở đây nói đến nhược điểm về việc khó quản lý trong hoạt động ngân hàng Nguồn nhân lực quản lý, nhân lực về kỹ thuật và vận hành có năng lực cao để quản trị, vận hành hệ thống công nghệ cao hết sức quan trọng và khó khăn Cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể gặp nhiều khó khăn do việc quản lý khôngtốt, dễ dẫn đến rủi ro do năng lực, tính tuân thủ, ứng phó với những thay đổi của thị trương, kiểm soát tính tuân thủ và tính đúng đắn của các chính sách Quản lý yếu kém lại dễ dẫn đến rủi ro trong an toàn bảo mật

Thứ hai là ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thường có các nguy cơ

về an toàn bảo mật, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến yếu tố L (Liquidity), khả năngthanh khoản của một ngân hàng, yếu tố phụ thuộc một phần vào lòng tin của khách hànggửi tiền Nhược điểm này thể hiện rõ ràng nếu một ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân

hàng điện tử bị gặp rủi ro về an toàn thông tin sẽ mất lòng tin từ khách hàng, nhữngkhách hàng lại hết sức nhạy cảm với rủi ro sẽ dẫn đến rủi ro thanh khoản.

Thứ ba là lượng vốn đầu tư cho hệ thống và nhân sự cao Xây dựng mộ t hệ thốngngân hàng điện tử đòi hỏi ngâ n h à ng phải đầu tư lượng vốn khá lớn để phát triển cơ sởvật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị, lựa chọn một hệ

16

thống vận hành tốt và hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và cập nhật hệ thống, đổimới công nghệ liên tục Nhiều sự lựa chọn khó khăn cho các ngân hàng là nên đầu tư nhưthế nào vừa hợp lý vừa hiệu quả Cùng với phát triển về cơ sở hạ tầng máy móc còn cầnphải phát triên nhân lực, đầu tư cho nguồn lực này cũng cần một lượng vốn không nhỏ

Thứ tư, sự hoàn thiện của một dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào thời gianphát triển, thử nghiệm dịch vụ, tuy nhiên thời gian thử nghiệm của các dịch vụ khá ngắn,

và một số lỗ hổng có thể không được phát hiện ngay cả khi đưa ra thị trường đây là mộtrủi ro phát sinh có thể gây thiệt hại lớn cho cả ngân hàng và khách hàng

Thứ năm là rủi ro đến từ đối tác, trong vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin, quátrình vận hành, đảm bảo an ninh… Ngân hàng không thể tự thực hiện hiệu quả được do

đó đều có liên hệ với đối tác thứ ba (Ví dụ như các công ty phần mềm máy tính, truyềnthông) Trong đó, những vấn đề quan trọng như mạng cung cấp đường truyền, truyềnthông và các kỹ thuật công nghệ liên quan khác đều không nằm trong sự kiểm soát trựctiếp của ngân hàng Ngân hàng chỉ có thể cố gắng chọn một đối tác đáng tin cậy về chấtlượng dịch vụ và rủi ro thấp nhất có thể

Ngoài ra còn bao gồm các rủi ro pháp lý, môi trường an ninh, cơ sở hạ tầngtruyền thông quốc gia, hiểu biết của người tiêu dùng ảnh hưởng đến cả người sử dụng vàcác nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Các nhược điểm, rủi ro nói trên có sự liênquan mật thiết lẫn nhau do đó cần có các giải pháp đồng bộ để khắc phục và phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động ngân hàng điện tử

dành cho KHDN tại VCB Bắc Giang

1.1.2.1 Nhân tố chủ quan

Kinh nghiệm của lãnh đạo ngân hàng: kiến thức, kinh nghiệm của ban lãnh đạo,

các lãnh đạo phòng ảnh hưởng tới việc phát triển NHĐT nói chung và đối với tập kháchhàng là doanh nghiệp nói riêng tại các NHTM là một vấn đề được nhiều nhà nghiên cứuquan tâm NHĐT là một hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng

17

thông qua các kênh điện tử như web internet, điện thoại di động, máy POS, máy ATM, Ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và ngân hàng như tiết kiệm thờigian, chi phí, nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường và khách hàngtiềm năng, Tuy nhiên, ngân hàng điện tử dành cho KHDN cũng có rất nhiều rủi ro tronghoạt động kinh doanh của NH như rủi ro an ninh thông tin, rủi ro công nghệ, rủi ro uy tín,rủi ro pháp lý, rủi ro thanh toán, Do đó, việc quản trị trong ngân hàng điện tử dành choKHDN là một yếu tố quan trọng để đảm bảo an toàn và bền vững cho ngân hàng.

Hệ thống công nghệ ngân hàng: Đây là yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ ngân

hàng thực hiện các hoạt động NHĐT một cách hiệu quả và an toàn Tuy nhiên, một vàitrường hợp việc sử dụng công nghệ NH cũng đem lại những rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng,như rủi ro an ninh thông tin, rủi ro kỹ thuật, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín

Nhân lực: Nguồn nhân lực là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quản trị rủi ro

trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho nhóm KHDN tại ngânhàng Để quản trị rủi ro trong NHĐT một cách hiệu quả, nguồn nhân lực của ngân hàngphải đáp ứng được các yêu cầu về năng lực, kỹ năng, kiến thức và thái độ làm việc Nguồnlực của ngân hàng phải có khả năng sử dụng thành thạo các công nghệ mới, hiểu biết vềcác quy định pháp luật liên quan, có tinh thần trách nhiệm và chủ động trong việc phòngngừa và xử lý các sự cố có thể xảy ra Ngoài ra, nguồn nhân lực của ngân hàng cũng phải

có kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho doanh nghiệp về các dịch vụ ngân hàng điện tử, giảiđáp các thắc mắc và khiếu nại của doanh nghiệp một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Để có được nguồn lực phù hợp với yêu cầu của VCB Bắc Giang cần có các biệnpháp quản trị nhân sự bao gồm: đào tạo, đánh giá, tuyển dụng, thưởng phạt, giữ chân vàphát triển nhân viên được thực hiện một cách khoa học, thường xuyên và liên tục để nângcao chất lượng, hiệu suất làm việc Với phương thức này, VCB Bắc Giang có thể giảmthiểu rủi ro nhân lực, tăng cường khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tửcho doanh nghiệp

18

Nguồn lực tài chính: Là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quản trị rủi ro trong

hoạt động NHĐT tại VCB Bắc Giang Năng lực tài chính của ngân hàng được đánh giádựa trên các chỉ tiêu như vốn điều lệ, tỷ lệ nợ xấu, hiệu quả hoạt động, tỷ lệ an toàn vốn, vàkhả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán của doanh nghiệp Nếu nguồn lực tài chính của ngânhàng yếu kém, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc quản trị rủi ro liên quan tới hoạtđộng NHĐT, như rủi ro kỹ thuật, rủi ro an ninh thông tin, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín.Ngược lại, nếu nguồn lực tài chính của ngân hàng tốt sẽ có thể đầu tư vào công nghệ, nhân

sự và quy trình để nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tửcho doanh nghiệp, giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn, tăng cường sự tin cậy của doanh nghiệp

1.1.2.2 Nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý: đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới quản

trị rủi ro trong hoạt động NHĐT dành cho doanh nghiệp tại VCB Bắc Giang Môi trườngpháp lý bao gồm các quy định, luật lệ, chính sách và thủ tục liên quan tới NHĐT của Nhànước và các cơ quan quản lý Môi trường pháp lý tạo ra các tiêu chuẩn, yêu cầu và khungpháp lý cho ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật, minh bạch và hiệuquả của hoạt động ngân hàng điện tử Môi trường pháp lý giám sát, kiểm tra và xử lý các

vi phạm, sai phạm và rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng thươngmại, nhằm bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp, người dùng và các bên liên quan Qua đóthúc đẩy, hỗ trợ và khuyến khích VCB Bắc Giang áp dụng ngân hàng điện tử vào hoạtđộng kinh doanh, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ Theo đó, VCBBắc Giang cần nắm bắt, tuân thủ và thích ứng với môi trường pháp lý; xây dựng và cải tiến

hệ thống quản lý nội bộ, nâng cao kiến thức, nhận thức và trình độ chuyên môn của nhânviên; và hợp tác với các cơ quan quản lý và các ngân hàng thương mại khác trong việcchia sẻ thông tin, kinh nghiệm và giải pháp phòng ngừa và giảm thiểu rủi ro

Môi trường kinh tế xã hội: Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới

quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT dành cho doanh nghiệp tại VCB Bắc Giang Một sốyếu tố này có thể kể đến như: mô hình kinh tế, chính sách kinh tế, độ phát

19

triển công nghệ, nhu cầu và thói quen của doanh nghiệp, văn hoá và đạo đức kinh doanh…

1.2 Căn cứ thực hiện đề án

1.2.1 Căn cứ pháp lý và quy định nội bộ

Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005 Nghị định của Chính phủ số

57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về Thương mại điện tử Quyết định số 04/2006/QĐ NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống

Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản

lý rủi ro trong hoạt động NHĐT

Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện

tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng Quyết định

số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông”

Quyết định 630/2017/QĐ-NHNN quy định về các giải pháp xác thực giao dịch

thanh toán trực tuyến, cho phép áp dụng các giải pháp xác thực đối với các giao dịch Ngânhàng điện tử, bao gồm giao dịch thanh toán, chuyển tiền, giao dịch tài chính giá trị tươngđương và giao dịch phi tài chính

Thông tư 28/2015/TT-NHNN, sửa đổi bổ sung tại thông tư 10/2020/TT NHNN hướng dẫn về chữ kí số và chứng thực chữ kí số

Nghị quyết 52-NQ-TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị đã xác định phát triển kinh tế số, xã hội số là trụ cột, trọng tâm chiến lược trong tiến trình phát triển chuyển đổi

số quốc gia những năm tiếp theo Có thể thấy trong hoàn cảnh dịch bệnh còn tiếp tục diễnbiến phức tạp trong nhiều năm tới, việc người dân chuyển dần sang thanh toán điện tử đểhạn chế tối đa nguy cơ tiếp xúc với dịch bệnh không chỉ là một phương

Chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nền kinh tế quốc dân của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.2.2 Căn cứ thực tiễn

Là một ngân hàng luôn tiên phong trong việc phát triển những sản phẩm hiện đại,đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Vietcombank đã sớm triển khai các sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử ưu việt, tích hợp nhiều tính năng thanh toán, nhằm giảm tải giao dịchtiền mặt tại quầy và hướng người dân thay đổi dần thói quen mua sắm truyền thống

Bên cạnh khách hàng cá nhân, ngân hàng Vietcombank còn triển khai nhiều sảnphẩm dịch vụ riêng với nhiều tiện ích dành cho khách hàng doanh nghiệp.như: Ngân hàng

số VCB Digibiz, IBanking, thẻ nội địa/quốc tế…Cùng với việc phát triển mạnh các sàn

giao dịch thương mại điện tử, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của doanh nghiệpVietcombank tăng trưởng rõ rệt theo hướng tích cực.

21

Trước đây, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank được phát triển trên 2 nềntảng dịch vụ Internet banking và Mobile banking Tháng 7/2020, Vietcombank cho ra mắtdịch vụ ngân hàng số VCB Digibiz trên cơ sở hợp nhất các nền tảng giao dịch trực tuyến,thay thế các dịch vụ Internet banking và Mobile banking, tạo đột phá mới trong lĩnh vựcthanh toán

Với ứng dụng này, ngoài các chức năng cơ bản như chuyển khoản, truy vấn thôngtin tài khoản/thẻ, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, nhận thông báo OTT… người dùng còn

có thể trải nghiệm các tiện ích khác như thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, tàu xe, quét

mã VNPAY-QR, thanh toán phí bảo hiểm, viện phí… thay vì phải tới phòng giao dịch xếphàng chờ đợi và thực hiện các thủ tục liên quan Đáng chú ý, các giao dịch đều được bảođảm an toàn và bảo mật cao qua các cấp lập và duyệt lệnh với các phương thức xác thựcgiao dịch cũng rất đa dạng từ mã pin, mã xác thực một lần, sinh trắc học bằng vân tay haynhận diện khuôn mặt

22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN là một dịch vụ không mới ở trên thếgiới, tuy nhiên với Việt Nam, dịch vụ hứa hẹn sẽ đem đến những trải nghiệm về sự hiệnđại, tiện lợi và an toàn cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng điện tử khôngchỉ mang đến sự đa dạng về số lượng, tiện ích trong tính năng cho khách hàng mà còn làlựa chọn thông minh của những khách hàng thông minh, hiện đại Dịch vụ ngân hàng điện

tử dành cho KHDN cũng đem lại những lợi ích không nhỏ cho ngân hàng Bên cạnh đó,dịch vụ ngân hàng điện tử còn giúp cho ngân hàng Nhà nước Việt Nam quản lý điều hànhnền kinh tế theo đúng định hướng thanh toán không dùng tiền mặt, hiện đại hóa hệ thốngtài chính ngân hàng Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN là mộtphần xu hướng tất yếu của mọi ngân hàng hướng đến sự lớn mạnh về thương hiệu, uy tíncũng như chất lượng dịch vụ

23

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG TRIỂN KHAI VÀ KẾT QUẢ THỰC HIỆN ĐỀ ÁN

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang

2.1.1 Lược sử hình thành

Hình 2.1 Logo thương hiệu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Nguồn: Vietcombank chi nhánh Bắc Giang

- Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Joint Stock Commerical Bank for Foreign Trade of Vietnam – Bac Giang Branch

Tên viết tắt: Vietcombank Bắc Giang

VCB Bắc Giang đạt được sự tăng trưởng và phát triển bền vững, với điều này đãxây dựng lòng tin vững chắc từ các khách hàng, khẳng định uy tín và vị thế của VCB trênthị trường Hiện nay, VCB Bắc Giang đang phục vụ hơn 200.000 khách hàng Với lợi thế

về nguồn nhân lực trẻ được đào tạo bài bản, giàu nhiệt huyết cùng

24

với việc nắm bắt sát tình hình, môi trường kinh doanh, Chi nhánh đã triển khai hàng loạtgiải pháp chỉ đạo điều hành đồng bộ, linh hoạt, kịp thời và hiệu quả Trọng tâm là việckhông ngừng mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng hoá các sản phẩm cộng với thái độphục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh,chính xác, an toàn và thuận lợi

Từ đó tạo lập được lòng tin vững chắc của VCB Bắc Giang với các DN và người

dân trên địa bàn, khẳng định uy tín và vị thế của “thương hiệu” Vietcombank trên thịtrường

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

Là Chi nhánh trực thuộc ngân hàng Vietcombank - một trong những NHTM hàngđầu và uy tín, Chi nhánh Bắc Giang được phép kinh doanh đa năng và thực hiện đầy đủcác nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, cụ thể ở các mặt hoạt động sau:

- Huy động vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế dưới nhiều hình thức

- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, các hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu; Đại lý ủy thác cấp vốn, cho vay từ nguồn hỗ trợ phát triển chính thức của Chính phủ, các nước và các tổ chức tài chính tín dụng nước ngoài đối với các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam

- Thực hiện các dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng: các dịch vụ chuyển tiền nhanh,thanh toán trong nước qua mạng vi tính và thanh toán quốc tế qua mạng thanh toán toàncầu SWIFT; Thực hiện thanh toán giữa Việt Nam với Lào, Campuchia, Myanmar, Nga

- Đại lý thanh toán thẻ tín dụng quốc tế VISA, cung cấp séc du lịch, thẻ ATM;Thực hiện các dịch vụ ngân quỹ: thu đổi ngoại tệ, ngân phiếu thanh toán, chi trả kiều hối,cung ứng tiền mặt tận nhà…

- Kinh doanh ngoại tệ; Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh; Thực hiện các dịch vụ

về tư vấn đầu tư

25

2.1.2.2 Nhiệm vụ

+ Huy động vốn: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng kháctrong nước dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiềngửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ Phát hành chứng chỉ kỳ phiếu, trái phiếu, tiềngửi, và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các doanh nghiệp tổ chức, cá nhân trongnước theo quy định của VCB Nhận các nguồn vốn tài trợ của Chính phủ, chính quyền địaphương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của VCB.Ngoài ra còn có các hình thức huy động vốn khác theo quy định của VCB

+ Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bảo lãnh ngân hàng, phát hành thẻtín dụng và các loại cho vay khác theo quy định của VCB Ngân hàng có các dịch vụ thanhtoán và ngân quỹ gồm:

+ Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác:

- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm: phát tiền mặt, thu tiền tại địa chỉ,máy rút tiền tự động, dịch vụ thẻ, két sắt, nhận gửi bảo quản, cất giữ, chiết khấu thươngphiếu và các loại giấy tờ có giá khác, thẻ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác đượcNhà nước và VCB cho phép

- Ngân hàng kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh sau khi

có sự chấp thuận của NHNN các sản phẩm sau: lãi suất, tỷ giá ngoại tệ, Ngoại hối, tiền tệ

là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong điều hành hoạt động ngânhàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội

26

- VCB Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụngtrong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân hàng lạichiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh

- Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiểm tỷ trọng rất thấp, màchủ yếu là tài sản vô hình Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài chính, chẳng hạn nhưcác loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giátrị khác

- Hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Giang chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của VCB và ngân hàng nhà nước

- VCB Bắc Giang có thể nói là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chứctrung gian đứng ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nềnkinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh vàvốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã hội

Như vậy, mục tiêu hoạt động của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận, đảm bảoquyền lợi của cổ đông và người lao động, tích lũy đầu tư cho phát triển, góp phần thựchiện các mục tiêu phát triển, ổn định kinh tế xã hội, trở thành tập đoàn tài chính ngân hànghàng đầu tại Việt Nam và có vị thế trongkhu vực cũng như trên thế giới

2.1.3 Mô hình, cơ cấu tổ chức

Hiện nay, cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietcombank Chi nhánh Bắc Giang rất rõ

Phòng KếtoánPhòngKháchhàng

doanhnghiệpPhòngHànhchính nhân

sự

PhòngNgân Quỹ

PhòngDịch vụkháchhàng

07Phònggiaodịch

Hình 2 2- Cơ cấu tổ chức Vietcombank

Chi nhánh

Bắc Giang Nguồn: Vietcombank Chi nhánh

Phòng Kế toán: Phòng Kế toán có nhiệm vụ quản lý và ghinhận các giao dịch tài chính của ngân hàng Các công việc trong phòng bao gồm kiểmsoát tài chính, lập báo cáo tài chính, xử lý các khoản thu và chi, và đảm bảo tuân thủ các

quy định và quy trình kế toán

Phòng Khách hàng doanh nghiệp: Phòng này chịu tráchnhiệm tư vấn và phục vụ các khách hàng doanh nghiệp, cung cấpcác dịch vụ tài chính như vay vốn, huy động, quản lý rủi ro, đầu tư

và các giải pháp tài chính khác phù hợp với nhu cầu kinh doanhcủa khách hàng

Phòng Hành chính nhân sự: Phòng này đảm nhiệm công việc liên quan đến quản lýnhân sự, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, chính sách tiền lương, bảo hiểm và các hoạt độnghành chính khác của ngân hàng…

Phòng Ngân Quỹ tại Vietcombank Bắc Giang có nhiệm vụ quản lý và điều hànhcác hoạt động liên quan đến tiền mặt và quản lý tài sản, ấn chỉ của chi nhánh Phòng Dịch vụ khách hàng: Phòng DVKH được coi là bộ mặt của ngân hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu, khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Nhiệm vụcủa phòng là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ của ngân hàng

Các phòng giao dịch trực thuộc: Các phòng giao dịch trực thuộc ngân hàng đảmnhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các giao dịch của khách hàng, bao gồm rút tiền, gửi tiền,chuyển khoản và cung cấp các dịch vụ khác nhau, trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng,dịch vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuậntheo phân cấp của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đồng thời thực hiện cácnhiệm vụ khác được phân công Các phòng giao dịch này có chức năng phục vụ các kháchhàng cá nhân và doanh nghiệp

2.2 Tình hình tài chính

2.2.1 Cơ cấu tài sản của Chi nhánh giai đoạn 2020-2022

Tổng tài sản có của VCB Bắc Giang tăng trưởng qua các năm Cụ thể năm 2020 là8.48,03 tỷ đồng, tới năm 2021, tổng tài sản có của Chi nhánh tăng lên mức 10.889,09 tỷ,tăng 28,35% Trong năm 2022, tổng tài sản có tiếp tục tăng lên 13.985,89 tỷ đồng, tăng28,44% Nguyên nhân do tăng khoản cấp tín dụng cho khách hàng

Tiền gửi, cho

❖ Tình hình nguồn vốn của Chi nhánh giai đoạn 2020-2022

Nguồn vốn của Chi nhánh các năm qua cũng ghi nhận sự tăng trưởng qua các

30

năm và tương đối đồng đều năm sau cao hơn năm trước và tốc độ tăng lớn, chủ yếu làkhoản tăng tiền gửi của khách hàng (trong 2 năm vừa qua với tốc độ trên 20%.), tiền gửicủa NHNN, KBNN, TCTD Tính đến cuối năm 2022, tổng nguồn vốn của Chi nhánh đã ởmức 13.985,89 tỷ đồng

Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Giang