Các nhân tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ internet banking của các ngân hàng thương mại tại thành phố hồ chí minh

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINHKHOA KHOA HỌC CƠ BẢN ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG C

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Lớp: DHTN18CTT- 422000362303 Nhóm: 5

GVHD: TS Nguyễn Thị Kim Liên

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

ĐỀ CƯƠNG

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

VỀ DỊCH VỤ INTERNET – BANKING CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 10 năm 2023

BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC NHÓM Lớp: DHTN18CTT Nhóm: 5

STT HỌ VÀ TÊN Mức độ

tham giahọp - làmviệc nhóm

Mức độ đónggóp vào hoạtđộng nhóm

Chất lượngđóng góp côngviệc của nhóm

Đánh giá chung

5 Nguyễn Hữu Khoa Rất tốt Rất tốt Rất tốt A

6 Nguyễn Đăng Lâm Rất tốt Rất tốt Rất tốt A

LỜI CẢM ƠN

Nhóm chúng em rất vui khi được viết lời cảm ơn cho đề cương môn phương pháp luậnnghiên cứu khoa học Đây là một phần rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu vàphát triển khoa học, và nhóm chúng em cảm thấy rất biết ơn vì đã có cơ hội để đượcviết ra lời cảm ơn này

Đề cương phương pháp luận nghiên cứu khoa học cung cấp cho nhóm chúng em mộtcách nhìn tổng quan về các phương pháp và kỹ thuật nghiên cứu khoa học cơ bản,cũng như giúp nhóm chúng em hiểu rõ hơn về quy trình nghiên cứu và phát triển cácgiả thuyết khoa học Nó cũng giúp nhóm chúng em tạo ra một kế hoạch nghiên cứu cụthể và đảm bảo rằng các phương pháp được áp dụng trong nghiên cứu của nhóm chúng

em đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của một nghiên cứu khoa học chất lượng cao

Nhóm chúng em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Cô – TS.Nguyễn Thị Kim Liên đã hỗ trợ nhóm chúng em trong quá trình nghiên cứu đề tài này.Nhóm chúng em cảm thấy rất may mắn và biết ơn khi có được sự hỗ trợ và chỉ dẫn từcô

Một lần nữa, nhóm em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô, người đã giúp đỡ tận tìnhcho nhóm em trong quá trình nghiên cứu và phát triển đề cương này Nhóm em tinrằng những kiến thức và kỹ năng mà nhóm em đã học được trong môn học sẽ được ápdụng trong tương lai, giúp nhóm em đạt được những thành công trong lĩnh vực nghiêncứu khoa học

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

STT Từ viết tắt và ký hiệu Chữ viết đầy đủ

1 NHTM Ngân hàng thương mại

2 NHĐT Ngân hàng điện tử

3 EFA Phân tích nhân tố khám phá

4 SAPC Sự lo ngại về bảo mật và quyền riêng tư

5 UIEB Ý định sử dụng ngân hàng điện tử

6 FOIT Nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến

7 TMCP Thương mại cổ phần

MỤC LỤC

1 MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chính 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài 4

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 4

2.1.2 Khái niệm Internet – Banking 4

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 5

2.2.2 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean 5

2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 6

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.4 Những vấn đề/ khía cạnh còn chưa nghiên cứu

3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Nội dung nghiên cứu

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Tên thiết kế nghiên cứu 12

3.2.2 Lý do sử dụng thiết kế nghiên cứu 13

3.2.3 Chọn mẫu 13

3.3 Phương pháp nghiên cứu

3.3.2 Mô hình nghiên cứu 14

3.3.3 Quy trình thu thập thông tin 16

3.3.4 Quy trình phân tích dữ liệu 16

3.4 Mô tả công cụ thu thập thông tin

3.4.1 Công cụ thu thập thông tin và quy trình thiết kế công cụ 17

3.4.2 Thang đo và các biến nghiên cứu 17

4 CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA NGHIÊN CỨU

5 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

6 TÀI LIỆU THAM KHẢO

7 PHỤ LỤC

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET – BANKING CỦA CÁC

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI

ra, số lượng người dùng mạng xã hội cũng đạt con số 70 triệu, tương đương với 71%tổng dân số Điều này cho thấy sự thâm nhập của Internet vào cuộc sống hàng ngàycủa người dân Việt Nam hiện nay là vô cùng lớn

Trong khoảng thời gian qua, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà nước đã quan tâm và pháttriển việc không sử dụng tiền mặt trong quá trình thanh toán và đạt được hiệu quả nhấtđịnh Theo thống kê trong năm tháng đầu năm 2023, so cùng kỳ, giao dịch thanh toánkhông dùng tiền mặt tăng 52,35% về số lượng; qua kênh internet tăng 75,54% về sốlượng và 1,77% về giá trị; qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 64,26% và7,65%; qua phương thức QR code tăng tương ứng 151,14% và 30,41%; qua ATMgiảm 4,62% về số lượng và 6,43% về giá trị, phản ánh xu hướng dịch chuyển sangthanh toán điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt Ngoài ra, trong năm 2022, Ngânhàng Nhà nước đã ban hành Quyết định 1097 nằm trong Kế hoạch chuyển đổi số năm

2022 với mục tiêu đạt 65 - 70% người từ 15 tuổi trở lên có tài khoản giao dịch tại ngânhàng Qua đó ta có thể thấy Internet Banking đang ngày càng phát triển ở Việt Nam.Hiện nay có rất nhiều bài nghiên cứu về Internet Banking như Nguyễn Thị Bình Minh

và cộng sự (2021), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011), Nguyễn Thị NgọcPhương và Nguyễn Lê Hoàng Thuỵ Quyên (2023), Lê Thanh Tâm và cộng sự (2023),Trần Thu Thảo cùng cộng sự (2021) Trong đó, theo Nguyễn Thị Bình Minh và cộng

có sự ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng Internet Banking của người dùng Trong khi đó,Nguyễn Thị Ngọc Phương và Nguyễn Lê Hoàng Thuỵ Quyên (2023) cho rằng nỗ lựcmong đợi, sự tin tưởng, ảnh hưởng xã hội, hiệu quả mong đợi, giá trị chi phí, động lựchưởng thụ cũng ảnh hưởng sâu sắc đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ Ngânhàng điện tử Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) đưa ra quan điểm củamình là có 5 nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đápứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Internet – Banking Ngoài ra, Trần Thu Thảo cùng cộng sự (2021) chỉ ra

5 nhân tố trực tiếp tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking gồm: ảnhhưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhận thức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí vànhân thức dễ sử dụng

Ngoài những yếu tố đã đưa ra như trên, các nghiên cứu vẫn còn nhiều hạn chế khichưa chỉ ra hoàn toàn các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking củangười dùng Chưa có nghiên cứu nào có thể bao quát toàn diện các yếu tố ảnh hưởng

Vì vậy, thông qua những bài nghiên cứu trên, nhóm chúng em cho rằng việc nghiêncứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ InternetBanking của các NHTM rất quan trọng và cần thiết Từ đó, nhóm quyết định chọn đềtài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch

vụ Internet Banking của NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh.” để nghiên cứu rõ nhữngnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng khi sử dụng Internet Banking

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu 2: Nghiên cứu thực trạng về dịch vụ Internet Banking của NHTM ở Thànhphố Hồ Chí Minh.

Mục tiêu 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking củaNHTM ở Thành phố Hồ Chí Minh Sau đó đi vào tìm hiểu các yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của NHTM ở Thành phố HồChí Minh

Mục tiêu 4: Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng

và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngânhàng Nhận thức các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụInternet banking

Mục tiêu 5: Cuối cùng, dựa trên các kết quả kiểm định đưa ra giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại NHTM ở Thành phố HồChí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm tìm hiểu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ InternetBanking thì dưới đây là một số câu hỏi nghiên cứu của nhóm đặt ra:

Câu hỏi 1: Internet Banking có điểm gì nổi bật so với giao dịch tại ngân hàng khiếnkhách hàng tin dùng?

Câu hỏi 2: Những yếu tố nào đang tác động đến lòng tin của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Banking?

Câu hỏi 3: Các dịch vụ Internet Banking mang lại có tiện lợi và khiến khách hàng hàilòng không?

Câu hỏi 4: Kiểm định mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ Internet Banking?

Câu hỏi 5: Các giải pháp giúp dịch vụ Internet Banking gia tăng sự tiện lợi, hữu íchcho các NHTM tại Việt Nam?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ khi sử dụng Internet-banking của cácNHTM

Đối tượng khảo sát là khảo sát bao gồm 200 người dùng Internet Banking trên địa bànThành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

cá nhân về hệ thống NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015 - 2022 với sốliệu 20 NHTM Việt Nam theo danh sách chi tiết tại phụ lục 1

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.5.1 Ý nghĩa khoa học của đề tài

Nghiên cứu của đề tài mang tính chất tham khảo và xây dựng các khái niệm, cácphương pháp hay mô hình có liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về dịch vụ Internet Banking của các NHTM tại Thành phố Hồ ChíMinh

1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Nghiên cứu nhằm cung cấp tài liệu, khảo sát đánh giá của khách hàng giúp ngân hàng

dễ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụInternet Banking của các NHTM tại Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài nghiên cứu của nhóm là tư liệu tham khảo phục vụ cho việc học tập của sinhviên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1 Các khái niệm

2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo điều 4, luật các tổ chức tín dụng, ngày 16/06/2010, NHTM là loại hình ngânhàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh theo quy định củaluật các tổ chức tín dụng với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.

2.1.2 Khái niệm Internet – Banking

Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là “một kênh phân phối từ xa cácdịch vụ Ngân Hàng Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như

mở một tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch

vụ ngân hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận vàthanh toán các hóa đơn trên trang web của ngân hàng)” “Với Internet Banking, kháchhàng chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng,ngoại trừ rút tiền” De Young (2001)

Ở Việt Nam: Theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật choviệc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet cụ thể

là Internet Banking được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin vềđơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin (như tracứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác), thực hiệncác giao dịch tài chính trực tuyến (như dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tíndụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhànước)

2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng là tổng thể cảm giác và thái độ của khách hàng đối vớimột số yếu tố ảnh hưởng đến tình hình sử dụng (Bailey & Pearson, 1983) Đối vớinhững khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp, họ thường có xu hướng sửdụng dịch vụ cao hơn, có ý định mua lại mạnh mẽ hơn và thường muốn giới thiệu dịch

vụ cho những người khác (Ghane, Fathian, & Gholamian, 2011) Theo Delone vàMclean (2003), sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà họ sử dụng được đo lườngbằng chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ của dịch vụ đó.Ngoài ra, Lee và Chung (2009) đã chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụthuộc vào sự tin tưởng của họ vào dịch vụ

2.2 Cơ sở lý thuyết

2.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

Parasuraman và cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như khoảng cáchgiữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ Nhómtác giả đã xây dựng mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần đó là phương tiệnhữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảmbảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy) cùng 22 biến quan sát để sử dụng cho việc

đo lường chất lượng dịch vụ Thông qua nghiên cứu, nhóm tác giả cho thấy các yếu tốảnh hưởng đến 56,7% sự thay đổi sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượngdịch vụ Internet-banking Nghiên cứu còn cho thấy dịch vụ Internetbanking hiện đangđược nhóm khách hàng nằm trong độ tuổi năng động, đang đi làm việc và có trình độrất ưa chuộng sử dụng trong thời đại ngày nay

2.2.2 Mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS của Delone và Mclean

Delone và Mclean xây dựng mô hình sự thành công của hệ thống thông tin ISS lần đầutiên vào năm 1992 Sau 11 năm, vào năm 2003 hai tác giả này tiếp tục phát triển môhình ISS mới dựa trên mô hình cũ gồm 06 nhân tố mới với mục đích xác định các nhân

tố tạo nên sự thành công của hệ thống thông tin thông qua Internet Mô hình ISS mớinày đo lường đa chiều và đa biến về chất lượng hệ thống và chất lượng thông tin ảnhhưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng, đồng thời có mối quan hệ tương quan giữa ýđịnh sử dụng và sự hài lòng Chất lượng hệ thống được hiểu là sự cảm nhận trong quátrình khách hàng sử dụng dịch vụ về tính hữu ích và tính ổn định của hệ thống Chấtlượng thông tin là niềm tin của khách hàng vào tính chính xác, kịp thời và có ích của

hệ thống thông tin đối với người dùng Chất lượng dịch vụ trong mô hình này là việchướng dẫn khách hàng, bảo trì hệ thống và xử lý sự cố phát sinh mà nhà cung cấp hệthống thông tin sẽ thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ của mình, tác động đến

sự hài lòng của khách hàng cũng như tác động đến ý định của họ đối với việc sử dụngdịch vụ Khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ nhận thấy chi phí phải bỏ ra ít hơn sovới lợi ích mà họ nhận được trong quá trình sử dụng dịch vụ

Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) có thể được xem làtoàn diện về chất lượng dịch vụ Ngoài việc cung cấp rõ ràng, sâu sắc sự hiểu biết vềcác khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình còn xem xét các yếu tố khác bao gồm tiền

đề chất lượng dịch vụ, trung gian sự hài lòng khách hàng Kết quả của chất lượng dịch

vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của kháchhàng Từ đó đưa ra được các vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ýđịnh mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quantới các tiền đề của chất lượng dịch vụ?

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Hiện nay, văn hóa xã hội càng ngày phát triển hiện đại trong đó nền kinh tế phát triểnmột cách rộng rãi mạnh mẽ theo xu hướng kỹ thuật số Nhờ vào các công cụ tiên tiếnđược phát minh thì các dịch vụ của Internet Banking đã trở thành một dịch vụ ngânhàng phổ biến trên toàn thế giới, mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và ngânhàng Internet Banking là một công cụ quản lý tài chính và một dịch vụ ngân hàng trựctuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua mạngInternet Đặc biệt vào những năm dịch bệnh Covid 19 bùng nổ mạnh mẽ khắp trên

Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ

Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòngcủa khách hàng

Ý định hành vi

Hình 2.1 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

toàn cầu thì hình thức thanh toán chuyển khoản là một phương pháp cực kỳ tối ưu và

an toàn Chính vì vậy, độ uy tín, đáng tin cậy và chất lượng dịch vụ có tác động trựctiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng Internet Banking Với những

lí do trên, để có thể cung cấp những hướng đi, biện pháp cho các nhà lãnh đạo của cácngân hàng nhằm nâng cao cải tiến hệ thống cũng như chất lượng dịch vụ được hiệuquả hơn mang đến sự hài lòng cho khách hàng, thì những nhà nghiên cứu đã đưa ra các

cơ sở lý luận, lý thuyết, lập luận và các số liệu

Nguyễn Thị Bình Minh và cộng sự (2020) đã nghiên cứu về sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet – Banking của các NHTM tại Thành phố

Hồ Chí Minh trên cơ sở tập trung đánh giá 4 nhân tố chính: chất lượng thông tin, chấtlượng hệ thống, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng Nghiên cứu sử dụng mô hình ISScủa Delone và Mclean (2003) đã đề xuất ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân về dịch vụ Internet – Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh.Nghiên cứu đã thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳngđịnh CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định ước lượng môhình bằng Bootstrap Nhóm tác giả đã sử dụng nhiều giả thuyết và mô hình, khảo sátqua 385 khách hàng cá nhân và từ đó phân tích số liệu đã đánh giá được tổng quan vềcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet –Banking, đồng thời đưa ra các thang đo được sử dụng dưới dạng Likert, đánh giá đượcthực trạng trong việc làm hài lòng khách hàng Bài báo này đã đánh giá tính đổi mới,đưa ra được nhiều số liệu thực tế, nghiên cứu với một phạm vị rộng là thành phố HồChí Minh Tuy nhiên, đề tài chưa có những giải pháp chuyên sâu cho các ngân hàngthương mại làm hài lòng khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) đã tiến hành nghiên cứu với mụctiêu xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cánhân về chất lượng dịch vụ Internet – banking Dựa trên các phương pháp gồm: thuthập thông tin, tổng hợp, xử lý, phân tích và đánh giá dữ liệu thông qua việc thu thập.Trong nghiên cứu, tác giả đã đề cập đến 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet – banking bao gồm giao diện trang web, sựcảm thông, sự tin cậy và sự đăng nhập – thao tác Qua việc phân tích dữ liệu, nghiên

hình, giả thuyết đã đánh giá được thực trạng của khách hàng về sự hài lòng đối vớidịch vụ Internet – banking Nghiên cứu đã thành công trong việc đưa ra số liệu thực tế,

đề ra các chính sách theo thứ tự ưu tiên Tuy nhiên, nghiên cứu còn một số hạn chế đó

là chưa thực hiện đối với khách hàng doanh nghiệp, chỉ thực hiện lên một nhóm kháchhàng ở thành phố Hồ Chí Minh và cuối cùng chỉ nghiên cứu tại một ngân hàng nhấtđịnh đó là ngân hàng ACB Qua đó, cho thấy được độ khái quát cho mô hình chưa cao,chưa phản ánh được các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thị Như Quỳnh và Lê Đình Luân (2022) đã tiến hành nghiên cứu vớimục tiêu nhằm phân tích tác động của chuyển đổi số đến năng lực cạnh tranh của cácNHTM tại Việt Nam Thông qua việc khảo sát 150 nhân sự của các NHTM tại tháng10/2021với phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA), từ đó đưa ra yếu tố quantrọng ảnh hưởng tích cực đến khả năng cạnh tranh của các NHTM là chuyển đổi sốcũng như quá trình xâm nhập nhanh của các công ty công nghệ tài chính (Fintech) và

đa dạng hóa dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu còn hạn chế là chưa xem xét được các tácđộng của các yếu tố khác đến chuyển đổi số trong mối quan hệ với năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng

Lê Thanh Tâm cùng các cộng sự (2023) khi nghiên cứu tác động của hành viđánh cắp danh tính trực tuyến đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ViệtNam trong bối cảnh bất định đã thực hiện khảo sát 441 cá nhân, phát hiện ra nhữngnhân tố ảnh hưởng chính là nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến (FOIT), sự lo ngại

về bảo mật và quyền riêng tư (SAPC), sự tin tưởng (T), ý định sử dụng ngân hàng điện

tử (UIEB) kết hợp với chạy mô hình tuyến tính SEM Kết quả cho thấy là nỗi lo sợ vềbảo mật và quyền riêng tư có mức độ tác động khác biệt tới E-banking và InternetBanking; niềm tin tác động tích cực đến ý định sử dụng E-banking, nhưng tác độngtiêu cực đến Internet banking, thể hiện xu hướng khách hàng ít dùng kênh InternetBanking; nỗi sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến niềm tin; nỗi

sợ bị đánh cắp danh tính trực tuyến tác động tích cực đến nỗi lo sợ về bảo mật vàquyền riêng tư, chứng tỏ khách hàng có sự hiểu biết tài chính tốt hơn Sau khi kiểmđịnh độ tin cậy của thang đo, phân tích giá trị hội tụ, phân tích mô hình cấu trúc truyềntính thì nhóm tác giả đã đưa ra nhận định rằng các ngân hàng cần đánh giá lại quy trình

áp dụng Fintech, gia tăng sự tin cậy của khách hàng khi thực hiện giao dịch trên

E-banking và Internet E-banking Tuy nhiên, nghiên cứu còn tồn tại những hạn chế như:khoảng cách kinh tế giữa nam giới và nữ giới hoặc những người có địa vị cao hơn; có

vô số các hình thức dịch vụ bảo vệ chống trộm danh tính khác nhau đem đến sự khácbiệt trong ý định sử dụng của mỗi cá nhân,

Trần Thu Thảo cùng cộng sự (2021) đã nghiên cứu xác định các nhân tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (M-Banking) của Ngân hàngTMCP Sài Gòn bằng việc khảo sát 307 người dân từ 18 đến 60 tuổi tại khu vực TP HồChí Minh Dựa vào những phương pháp gồm: phương pháp phân tích Cronbach’sAlpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy dưới sự hỗ trợ của SPSS20 kết hợp với chạy

mô hình tuyến tính SEM Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố trực tiếp tác động đến ý định

sử dụng dịch vụ Mobile Banking gồm: ảnh hưởng xã hội, hình ảnh nhà cung cấp, nhậnthức sự hữu ích, cảm nhận về chi phí và nhân thức dễ sử dụng Cụ thể: nhân tố ảnhhưởng xã hội tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ M-Banking, tác độngmạnh thứ 2 là hình ảnh nhà cung cấp; tác động mạnh thứ ba, thứ tư lần lượt là nhậnthức sự hữu ích và cảm nhận về chi phí; cuối cùng là nhận thức dễ sử dụng có tác độngthấp nhất Chỉ có nhân tố cảm nhận về chi phí là tác động ngược chiều với ý định sửdụng dịch vụ Tuy nhiên, bài nghiên cứu còn vài hạn chế như là chỉ tập trung nghiêncứu trong một phạm vi hẹp và một ngân hàng trong khu vực TP Hồ Chí Minh Ngoài

ra, bài báo chỉ tập trung tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của cảm nhận sự hữu ích, ảnhhưởng xã hội, cảm nhận về chi phí, mà quên rằng còn có những yếu tố khác như sựtin tưởng, thái độ, Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm giúp tìm ra nhữngnhân tố ảnh hưởng khác một cách tốt hơn

Mai Thị Trúc Ngân và Phan Thanh Trang (2010) với mong muốn xác định và đolường mức độ tác động của các tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch

vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bảo Lộc Bài nghiên cứu

đã sử dụng các phương pháp bao gồm: sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp giữaphương pháp định tính và phương pháp định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 23.0 đểchạy kiểm định mô hình nhân tố khám phá EFA Kết quả nghiên cứu đã xác định và

đo lường mức tác động của 6 yếu tố: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu dụng,Cảm nhận sự phù hợp, Cảm nhận sự tính nhiệm, Cảm nhận chi phí và ảnh hưởng xã

và đo lường được các mức tác động của 6 yếu tố nhưng chưa bao quát hết toàn bộ cácyếu tố khác do đó các nghiên cứu sau cần nghiên cứu mở rộng ra các yếu tố khác Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã nghiên cứu các môhình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 8 tiêu chí Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7

mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kếtquả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Dựa trên các phương phápgồm: phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Kết quả cho thấy chưa có mô hìnhnào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đánh giá đặt ra, hầu hết các mô hình mới chỉ tập trung

đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú ý nhiều tớiviệc xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụhiệu quả hơn cho việc lập kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng

Nguyễn Hồng Quân (2020) nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòngchất lượng dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Nghiên cứu đã sửdụng Cronbach’s Anpha, EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến làm phương phápnghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu đưa ra 6 tác động đến sựhài lòng của khách hàng: độ tin cậy của dịch vụ E-banking, khả năng đáp ứng dịch vụE-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ E-banking, sự đồng cảm khách hàngE-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu chỉ xác định được một số tácđộng mà chưa bao quát hết hoàn toàn các yếu tố có tác động tới sự hài lòng của kháchhàng, do đó các nghiên cứu sau cần mở rộng phạm vi nghiên cứu hơn để tăng độ chínhxác

Võ Thị Ngọc Thuý và Hồ Đăng Khoa (2023) đã xác định nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngânhàng điện tử Mô hình nghiên cứu được khảo sát với 420 khách hàng ngẫu nhiên đangsinh sống tại TP.HCM cùng với những phương pháp bao gồm: phương pháp phân tíchCronbach’s Alpha và phương pháp phân tích EFA Qua đó hai tác giả đã chỉ ra được 5yếu tố tác động mạnh đến cảm nhận của khách hàng: Giá trị hiệu suất, giá trị tiện lời,giá trị tiền tệ, giá trị cảm xúc, giá trị tích hợp thương hiệu Nghiên cứu chỉ phân tíchmột số yếu tố trực tiếp, chưa bao quát phân tích cụ thể về các nhân tố có thể ảnh hưởngđến sự tin tưởng và lòng trung thành

Nguyễn Hữu Thái Thịnh cùng cộng sự (2020) đã nghiên cứu xác định sự ảnhhưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Các phương pháp phântích dữ liệu được tác giả sử dụng bao gồm: phân tích EFA, phân tích CFA và phân tíchSEM cùng với phương pháp định lượng với mẫu khảo sát là 389 khách hàng sử dụngdịch vụ NHĐT tại địa phương Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố tác động trựctiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy,chất lượng thông tin và thời gian phản hồi và từ đó các ngân hàng cần chú trọng cảithiện chất lượng dịch vụ NHĐT để gia tăng sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên,nghiên cứu này cũng còn một vài điểm hạn chế cần được khắc phục như mẫu nghiêncứu chỉ tập trung ở thành phố Nha Trang và khách hàng cá nhân, nên kết quả nghiêncứu chưa thể đại diện cho toàn bộ thị trường ngân hàng Việt Nam.

Nguyễn Hoàng Hà đã cùng với cộng sự (2017) đã nghiên cứu về các yếu tố củachất lượng dịch vụ Internet Banking ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng củangân hàng TMCP công thương Việt Nam tại chi nhánh Gia Lai Nghiên cứu đã dựatrên những phương pháp bao gồm: phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, phântích EFA, phân tích CFA và cuối cùng là phân tích hồi quy Qua đó, nghiên cứu đã chỉ

ra được ba thành phần có tác động mạnh mẽ trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

là sự đáp ứng, sự đồng cảm và sự tin cậy Tuy nhiên, bài viết nghiên cứu còn có một

số điểm hạn chế như là chỉ tập trung tiến hành khảo sát trên 1 địa bàn cụ thể, cần phải

mở rộng phạm vi quy mô nghiên cứu rộng hơn và nhiều đối tượng khách hàng hơn

2.4 Những vấn đề/ khía cạnh còn chưa nghiên cứu

Các nghiên cứu trên đã đưa ra được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet – Banking của các NHTM … Tuy nhiên,các nghiên cứu này vẫn chưa có sự đồng nhất ý kiến giữa các tác giả, xây dựng nhiều

mô hình nghiên cứu khác nhau dẫn đến chưa khái quát hoàn toàn được các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Internet Banking Ngoài ra, do chịunhiều biến động của thời gian và không gian mà các yếu tố tác động cũng có nhiều sựthay đổi Sau khi tiến hành khảo sát 200 người dùng Internet Banking và thu thập dữdiệu từ 20 NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh thông qua các nguồn