Hiện tại khách hàng đánh giá không tốt về sản phẩm trên các sàn TMĐT,các kênh social đang ngày càng cao.Thách thức:Dần mất đi thiện cảm của khách hàng về sản phẩmKhách hàng sẽ ác cảm với
Trang 1TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC TPHCM
BỘ MÔN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
BÁO CÁO ASSIGNMENT MAR2023 – NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM KEM CHỐNG NẮNG COCOON TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Sinh viên thực hiện:
1 Dương Huỳnh Yến Vy PS29527
2 Hoàng Minh Hoa PS29507
4 Nguyễn Lê Kim Duyên PS2823
Tp Hồ Chí Minh, năm 2024
Trang 2ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THAM GIA
NHÓM: ĐÁNH GIÁ NHÓM VỀ: ASM CHƯƠNG 1,2
G NỘI DUNG
ĐÚNG
NHIỆ M
4 Lê Chí Lân 100% 100% 100% 100% 100% Lân
NHÓM: ĐÁNH GIÁ NHÓM VỀ: ASM CHƯƠNG 3,4
G NỘI DUNG
ĐÚNG HẠN
TRÁC H NHIỆ M
Trang 3MỤC LỤC
1.1 Giới thiệu công ty TNHH mỹ phẩm Nature Story 61.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 8
CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
CHƯƠNG III: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ
CHƯƠNG IV: CHỌN MẪU; XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT
4.2.2 Thống kê về tình hình sử dụng sản phẩm 33
4.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 364.3.2 Giải pháp cho chương trình quảng cáo 36
Trang 4Hình 5: Feedback 5 sao về sản phẩm kem chống nắng Cocoon
Hình 6: Feedback 1 sao về sản phẩm kem chống nắng Cocoon
Hình 7: Feedback 5 sao của sản phẩm trên TikTok Shop
Hình 8: Feedback 1 sao về sản phẩm trên TikTok Shop
Hình 9: Nghiên cứu tài liệu 1
Hình 10: Nghiên cứu tài liệu 2
Hình 11: Nghiên cứu tài liệu 3
Hình 12: Biểu đồ tròn về độ tuổi của đáp viên
Hình 13: Biểu đồ về nghề nghiệp của đáp viên
Hình 14: Biểu đồ thu nhập của đáp viên
Hình 15: Biểu đồ tần suất sử dụng sản phẩm của đáp viên
Too long to read on your phone? Save
to read later on your computer
Save to a Studylist
Trang 5DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Sản phẩm chính của Cocoon
Bảng 2: Bảng câu hỏi
Bảng 3: Loại câu hỏi và thang đo
Bảng 4: Thông tin độ tuổi của đáp viên
Bảng 5: Bảng thống kê nghề nghiệp của đáp viên
Bảng 6: Thu nhập của đáp viên
Bảng 7: Tần suất sử dụng sản phẩm của đáp viên
Bảng 8: Đánh giá hài lòng về chất lượng sản phẩm đến từ đáp viên
Bảng 9: Đánh giá sự hài lòng về sản phẩm
Bảng 10: Đánh giá về chất lượng quảng cáo
Trang 6CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu công ty TNHH mỹ phẩm Nature Story
Tên công ty:
CÔNG TY TNHH MỸ PHẨM NATURE STORY
2021, sản phẩm Tẩy tế bào chết cà phê Đắk Lắk của Cocoon được các biên tập viêncủa ELLE Việt Nam đồng lòng bình chọn là dòng sản phẩm thuần Việt xuất sắcnhất năm tại ELLE Beauty Awards 2021
1.2 Sản phẩm/dịch vụ chủ yếu
Trang 71 Sản phẩm chăm sóc da gồm:
● Sữa rửa mặt
● Toner
● Nước tẩy trang
● Dầu tẩy trang
Trang 81.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
1.3.1 Vấn đề nghiên cứu Marketing
Nhóm em sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống và điều tra sơ bộ, đểlàm rõ và phân tích các vấn đề cần nghiên cứu Nhóm nghiên cứu đã tìm và điều tranhững tin tức, số liệu có trên các nền tảng mạng xã hội, báo chí, sổ sách, để thuthập, chắt lọc những thông tin chính xác cần thiết và tìm ra những vấn đề mà mỹphẩm Cocoon gặp phải Từ đó nhóm sẽ tìm ra những giải pháp để giải quyết vấn đề
Hình 1: Sản phẩm “Kem chống nắng Cocoon” (Nguồn:https://dncosmetics.vn/)
Xác định vấn đề nghiên cứu marketing
Trang 9Tên vấn đề: Sản phẩm “kem chống nắng” không phù hợp với làn da của một
số người sử dụng, dễ trôi khi hoạt động mạnh, kháng nước và kiềm dầu kém, khithoa lại có hiện tượng vón nhẹ, bị dính ra khẩu trang
Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu:
Theo innovative hub (2023) thì: Thị trường mỹ phẩm Việt Nam đang trên đàphát triển vượt bậc, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất khẩu Theo báo cáo từ cơ quanthống kê, trong tháng 7/2022, hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa của ViệtNam tiếp tục tăng mạnh Tổng giá trị xuất khẩu ước đạt 30,32 tỷ USD, tăng 8,9% sovới cùng kỳ năm trước, trong khi tổng giá trị nhập khẩu ước đạt 30,3 tỷ USD, tăng3,4% Đây là một dấu hiệu tích cực cho ngành công nghiệp mỹ phẩm Việt Nam, chothấy sự tăng trưởng và sự cạnh tranh của các sản phẩm trên thị trường quốc tế.Báo cáo nghiên cứu thị trường doanh số “Kem chống nắng Cocoon” trên sànthương mại điện tử: Shopee từ tháng 12/2022 đến 1/2022
Báo cáo doanh thu “Kem chống nắng Cocoon” trên sàn TMĐT đạt doanh thu
1 tỷ rưỡi trong 1 tháng vừa qua
Trang 10(Nguồn:https://metric.vn/)Nhưng sản phẩm kem chống nắng của Cocoon mới ra mắt gần đây đang gặpkhá nhiều ý kiến trái chiều về mùi hương, độ ẩm, chất kem bị nhờn và bóng nhiềukhông hợp với da dầu, giá thành hơi cao và có lên mụn ẩn đối với da nhạy cảm khibôi lại trong ngày
Một số đánh giá của khách trên sàn thương điện tử Shopee cho thấy:
Trang 11Thực trạng:
Tại sàn thương mại điện tử Shopee có 2,9 nghìn lượt đánh giá trong đó có 38lượt đánh giá 4 sao; 14 lượt đánh giá 3 sao; 8 lượt đánh giá 2 sao; 11 lượt đánh giá 1sao Tại sàn thương mại điện tử Lazada có 226 đánh giá trung bình và 148 đánh giáchưa tốt Hiện tại khách hàng đánh giá không tốt về sản phẩm trên các sàn TMĐT,các kênh social đang ngày càng cao
Thách thức:
Dần mất đi thiện cảm của khách hàng về sản phẩm
Khách hàng sẽ ác cảm với những sản phẩm khách của hãng dù sản phẩm đấy
có tốt thì họ vẫn phân vân khi chọn mua lần sau
Nếu không giải quyết được thì sẽ dẫn đến doanh thu sụt giảm, ảnh hưởng đếnthương hiệu của hãng, dần mất đi thiện cảm của khách hàng, giảm mức độ tin cậycủa khách hàng, đánh mất khách hàng tiềm năng
Nếu giải quyết thì sẽ cần những thông tin, phản hồi của khách hàng về lầnsau dùng sản phẩm Từ đó ta sẽ tìm ra phương án khắc phục và giải quyết Để lấylại niềm tin của khách hàng và uy tín cho hãng
Kết luận: Từ những thông tin về doanh số, sản phẩm bán ra, các đánh giá
của khách hàng, beauty blog, KOLs sau khi sử dụng sản phẩm “kem chống nắngCocoon” có tình trạng bị châm chích, rát da thậm chí là tình trạng kích ứng, cũng
Trang 12như là các thách thức gặp phải khi Cocoon không cải thiện sản phẩm thì nhómnghiên cứu đã quyết định đưa ra vấn đề nghiên cứu là sản phẩm “mặt nạ bí đao”
không phù hợp với làn da của một số người sử dụng, dễ trôi khi hoạt động mạnh, kháng nước và kiềm dầu kém, khi thoa lại có hiện tượng vón nhẹ, bị dính ra khẩu trang Để tìm ra mục tiêu và mục đích nghiên cứu cụ thể.
Phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng:
Người tiêu dùng đã và đang sử dụng kem chống nắng
Cả người mua sản phẩm cho bản thân hoặc người mua làm quà tặng chongười khác
Thói quen sử dụng và tình trạng làn da:
Họ có thói quen sử dụng hàng ngày hay chỉ khi nào nắng gắt mới sử dụng.Bạn thuộc loại da gì: da khô, da dầu, da hỗn hợp thiên khô hay thiên dầu, danhạy cảm
Không gian khảo sát:
Địa điểm: Các siêu thị, các khu dân cư và các trường đại học
Thời gian: Sau mỗi ca học, giờ giải lao, ngoài giờ hành chính
Nội dung cơ bản cần phải nghiên cứu:
Trang 13Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm kem chống nắng Cocoon.
Tính phù hợp và tính thời sự của đề tài nghiên cứu:
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều hãng kem chống nắng uy tín đến từtrong và ngoài nước như là: Mà mức độ cần thiết để sử dụng kem chống nắngngày càng nhiều, người tiêu dùng thì càng ngày một thông minh trong sự lựa chọncủa mình Hơn nữa Cocoon cũng là một trong những hàng mỹ phẩm thuần chay nộiđịa rất uy tín và gần gũi với nhóm em Vì vậy nhóm nghiên cứu chọn chủ đề
“nghiên cứu mức độ hài lòng đối với sản phẩm kem chống nắng Cocoon” để thựchiện quá trình khảo sát và mang những thông tin không hài lòng về chất lượng sảnphẩm mà khách hàng không thích Việc này sẽ đóng góp 1 phần rất quan trọng trongviệc giải quyết các vấn đề về doanh thu mà doanh nghiệp đang gặp phải
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Để tiếp cận được cây mục tiêu gốc là nghiên cứu mức độ hài lòng của kháchhàng về sản phẩm Cocoon thì doanh nghiệp cần nghiên cứu theo phương pháp câymục tiêu để có thể xác định lập được mục tiêu nghiên cứu Từ cây mục tiêu này sẽgiúp việc nghiên cứu trở nên dễ dàng, sàng lọc được thông tin chặt chẽ để các thôngtin nghiên cứu có mức độ tin cậy cao
Hình4:SửdụngcâymụctiêuXác định tỉ lệ người sử dụng kem chống nắng Cocoon
Trang 14Xác định được thói quen sử dụng sản phẩm kem chống nắng Cocoon củakhách hàng (ví dụ: tần suất, địa điểm mua hàng, thời gian, thời gian sử dụng, chi phítrung bình, mức độ ưu tiên khi sử dụng sản phẩm, cảm nhận về sản phẩm).Biết được mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, giá cả, truyềnthông, phân phối.
Xác định những mong muốn của khách hàng về kem chống nắng Cocoon.Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớikem chống nắng Cocoon (sản phẩm, yếu tố con người, không gian, giá cả, mẫu mã,địa điểm )
1.4 Mục đích nghiên cứu:
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm “kem chốngnắng Cocoon” Từ đó đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề bị kích ứng da củakhách hàng
Ở chương 1, nhóm đã thực hiện tìm hiểu thông tin doanh nghiệp, lịch sử hìnhthành – phát triển, và các lĩnh vực kinh doanh của thương hiệu Cocoon Từ đó,nhóm xác định được vấn được vấn đề nghiên cứu là sản phẩm “kem chống nắngCocoon” không phù hợp với làn da của một số người sử dụng và đưa ra được mụctiêu, mục đích cụ thể của cuộc nghiên cứu thì nhóm tiến hành thu thập thông tin liênquan đến vấn đề mà sản phẩm kem chống nắng Cocoon ở chương tiếp theo
1.5 Loại hình nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả là loại hình nghiên cứu mà nhà nghiên cứu thực hiện nhằmxác định rõ bản chất các sự vật và hiện tượng trong những điều kiện đặc thù vềkhông gian cũng như thời gian Nghiên cứu mô tả bao gồm việc thu thập và trìnhbày có hệ thống các số liệu nhằm cung cấp một bức tranh về một tình huống cụ thể
● Cần có thông tin đầy đủ và chính xác
● Lên kế hoạch cẩn thận
● Xác định chính xác những gì mình muốn đo lường
● Nghiên cứu có cấu trúc
● Quy mô lớn
● Phân tích trên dữ liệu thứ cấp hoặc điều tra
Trang 151.6 Phương pháp nghiên cứu:
Nhóm chúng em sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệudưới dạng số học, số liệu có tính chất thống kê để có được những thông tin cơ bản,tổng quát về đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích; haynói cách khác là lượng hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu Các thông tin, dữ liệuthường được thu thập thông qua khảo sát sử dụng bảng hỏi trên diện rộng và thườngđược áp dụng trong trường hợp mẫu nghiên cứu lớn
Trang 16CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
THU THẬP THÔNG TIN 2.1 Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nguyên cứu.
Bước 2: Thiết kế dự án nghiên cứu chính thức.
Bước 3: Thu thập thông tin.
Bước 4: Xử lý và phân tích thông tin.
Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu.
2.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu
Xác định dạng dữ liệu: dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
● Thứ cấp: Là những thông tin được thu thập để phục vụ cho cuộc nghiên cứuđang tiến hành, những thông tin này đã có sẵn ở đâu đó
Với số liệu đánh giá sản phẩm trên Shopee, TikTok Shop
Shopee: 18.4 nghìn lượt bán và đánh giá sản phẩm 5.3 đánh giá 4.9 (TheoShopee)
Hình5:Feedback5saovềsảnphẩmkemchốngnắngCocoon
Trang 18Hình 8: Feedback 1 sao về sản phẩm trên TikTok Shop
● Sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp
Nguồn dữ liệu: Bên ngoài doanh nghiệp
Các review đánh giá của các beauty blogger như: Võ Hà Linh, Giang Ơi…Đánh giá, bình luận của khách hàng trên các blog, hội nhóm, các trang mạng
xã hội như: Facebook, Tiktok, Youtube về sản phẩm của Cocoon
Đánh giá, nhận xét của người tiêu dùng Người xem trên các website, blog,video…về sản phẩm Cocoon Các bài báo hoặc trên các diễn đàn bàn luận Nguồnthông tin từ các hiệp hội thương mại, các tổ chức nghiên cứu marketing
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin
Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu nhóm có các tài liệu sau:
Tài liệu 1: “Đánh giá kem chống nắng Cocoon bí đao có tốt như lời đồn” vớinội dung tài liệu: Trải nghiệm sau 3 tháng sử dụng kem chống nắng Cocoon.Hebela
Link: https://hebela.com/blog/bai-viet/kem-chong-nang-cocoon.2089
Trang 19Hình 9: Nghiên cứu tài liệu 1Tài liệu 2: “Review kem chống nắng Cocoon thật sự là tốt và đánh sở hữu”với nội dung tài liệu : Những lưu ý khi sử dụng sản phẩm.
Thegioiskinfood:
Link:https://thegioiskinfood.com/blogs/tap-chi-lam-dep/review-kem-chong-nang-bi-dao-cocoon-co-that-su-tot-dang-so-huu
Hình 10: Nghiên cứu tài liệu 2Tài liệu 3: “Review chuẩn thật - kem chống nắng Cocoon có thần thánh nhưlời đồn quảng cáo” với nội dung tài liệu: Những ưu điểm và nhược điểm của kemchống nắng Cocoon
Trang 20co-than-thanh-nhu-loi-quang-cao
Link:https://www.happyskin.vn/review-chuan-that-kem-chong-nang-cocoon-Hình 11: Nghiên cứu tài liệu 3
Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: PV trực tiếp
Sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: điều tra phỏng vấn bằngbảng hỏi (Google Form và khảo sát trực tiếp)
Bước 1: Xây dựng mẫu câu hỏi Lấy thông tin từ những thông tin thứ cấp tìm
được Số lượng câu hỏi trong bảng hỏi là 12
Những dạng câu hỏi: Câu hỏi phân đôi: có/không
Câu trắc nghiệm chọn 1 đáp án: Đưa ra câu hỏi với nhiều đáp án khác nhau
và chỉ chọn 1
Câu hỏi mở: Khách hàng có thể tự cho ý kiến của mình vào (Chỉ hỏi 1 câuduy nhất)
Đối tượng phỏng vấn: Đã từng xem quảng cáo và sử dụng sản phẩm của
Cocoon Đối tượng nghiên cứu có độ tuổi từ 18 đến 34 tuổi
Bước 2: Bố cục bảng câu hỏi
Số câu hỏi: 12 câu
Tiêu đề bảng hỏi:Tên chiến dịch
Lý do khảo sát
Trang 21Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên, độ tuổi, giới tính (Không tính trong
Các lưu ý khi thiết kế bảng hỏi: Diễn đạt câu hỏi ngắn gọn dễ hiểu
Với những thông tin cá nhân riêng tư như thu nhập hay tuổi chính xác,cầnđưa vào khoảng xác định
Không sai lỗi chính tả
Gọi khách là Anh/Chị Đặt câu hỏi cần trọng tâm và đi đúng vào thông tincần của mục tiêu nghiên cứu
Mẫu kết quả hợp lệ sau khi đã khảo sát: còn nguyên vẹn không rách nát, điềnđầy đủ thông tin và câu hỏi theo yêu cầu
Bước 3: Tiến hành điều tra khảo sát và tổng hợp kết quả:
Số lượng người cần khảo sát dự tính: 50 người
Địa điểm:Trường FPT Polytechnic
Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm và xem quảng cáo của CocoonThời gian: Sau mỗi ca học, giờ giải lao, ngoài giờ hành chính
Tổng hợp và đánh giá kết quả sau phỏng vấn bằng bảng khảo sát, tỉ lệ phầntrăm các số liệu thu thập được
Vì dữ liệu thứ cấp dễ dàng tìm kiếm, chi phí thấp nhưng lại không mang tínhthời sự Thế nên nhóm quyết định sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp chocuộc nghiên cứu, để cuộc nghiên cứu đem lại kết quả tốt nhất, khách quan nhất
STT Thu thập thông tin Thang đo Thang điểm Loại câu hỏi
1 Bạn sử dụng sản phẩm
chăm sóc da của Cocoon
Khoảngcách
Có nhiều sựlựa chọn
Nhiều sự lựachọn
Trang 22trong khoảng thời gian bao
Các hạng mụclựa chọn
5 Sản phẩm của Cocoon có
tạo ra bất kỳ phản ứng phụ
nào trên da của bạn không?
Biểudanh
Có hạng mụclựa chọn
Có hạng mụclựa chọn
Phân đôi
Trang 239 Bạn có ý kiến hay đề xuất
nào cho bao bì sản phẩm
không?
Mở
10 Giới tính của bạn là gì? Biểu
danh Có nhiều hạngmục lựa chọn Nhiều sự lựachọn
11 Độ tuổi của bạn là bao
nhiêu?
Biểudanh
Có nhiều hạngmục lựa chọn
Nhiều sự lựachọn
12 Nghề nghiệp của bạn là gì? Biểu
danh Có nhiều hạngmục lựa chọn Nhiều sự lựachọnBảng 2: Bảng câu hỏi
Sau khi xác định được nguồn dữ liệu cần thu thập là dữ liệu thứ cấp và dữliệu sơ cấp Nhóm nghiên cứu đã lựa chọn phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấpbằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi Nhóm quyết định lựa chọn phương phápkhảo sát bằng bảng hỏi vì phương pháp này có thể khảo sát trên diện rộng, dễ dàngthực hiện, không yêu cầu người thực hiện có trình độ cao, có thể trực tiếp biết đượckhách hàng muốn gì ở sản phẩm, thu thập được một lượng lớn thông tin,…
