Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ là nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế của nước ta đang trong giai đoạn phát triển và chuyển đổi theo hướng công nghệ hóa, ngoài những ngành kinh tế then chốt đang có sự thay đổi thì Ngân hàng- Cái ngành được ví như một xương sống của nền kinh tế Việt Nam đang có những áp dụng và những thay đổi vượt bậc
Trong quá trình chuyển đổi công nghệ số nói chung và nghành Ngân hàng nói riêng, đã có nhiều sự thay đổi tích cực từ quy trình, trải nghiệm khách hàng, dịch vụ…đặc biệt là hành vi khách hàng cũng bị ảnh hưởng theo Ngày nay, khách hàng sử dụng sản phẩm thông minh hơn và hiểu biết sâu rộng hơn nên đòi hỏi ngày càng cao hơn đặc biệt là những sản phẩm liên quan đến công nghệ nó dường như là xu thế hướng tới của mọi khách hàng Những sản phẩm thuận tiện, tiết kiệm thời gian phù hợp với xu thế cũng được các ngân hàng cho ra đời nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất đến với khách hàng Hệ thống máy giao dịch tự động cũng theo đó được dần hình thành và mở rộng với phạm vi toàn quốc nhằm bắt kịp xu thế chung của xã hội và nền kinh tế
Riêng lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất nhiều bởi hệ thống giao dịch tự động, đặc biệt là trong các ngân hàng TMCP Hiệu quả của việc phát triển công nghệ AI trong ngành Ngân hàng đã mang lại thành công trong việc giảm số lượng giao dịch viên tại các quầy giao dịch Hiệu suất và độ chính xác của việc thực hiện giao dịch đã tăng lên đáng kể kể từ khi các Ngân hàng triển khai hệ thống giao dịch tự động, loại bỏ nhu cầu tham gia thủ công, giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch nhưng mang lại hiệu quả cao và chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện và nâng lên
Hơn nữa, việc sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động này đã giúp giảm chi phí và cải thiện hiệu quả công việc phù hợp với xu thế thị trường, phù hợp với thời đại công nghiệp hóa hiện đại hóa như hiện nay Việc áp dụng công nghệ vào được thực hiện các giao dịch tại ngân hàng được mở rộng nhiều hơn qua các giao dịch như áp dụng như mở tài khoản, làm thẻ, rút tiền, nộp tiền…
Ngoài ra, việc tối ưu hóa quy trình giao dịch qua việc tích hợp hệ thống giao dịch tự động vào ngân hàng là một tiêu chí mới để đánh giá về chất lượng dịch vụ của giao dịch Sự phát triển của công nghệ, ví dụ như sự kết hợp giữa công nghệ blockchain và trí tuệ nhân tạo, đã ảnh hưởng đến sự phát triển của hệ thống máy giao dịch tự động trong ngân hàng, nhấn mạnh sự đổi mới đang diễn ra trong lĩnh vực này Việc triển khai hệ thống máy giao dịch tự động trong các tổ chức tài chính đã mang lại sự chuyển đổi không chỉ về phương thức giao dịch thông thường mà còn về chiến lược giao dịch nâng cao, tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao hơn Sự phát triển và nâng cao liên tục của các hệ thống máy này thông qua các đột phá kỹ thuật và nghiên cứu chung nhấn mạnh chức năng then chốt của chúng trong việc định hình thị trường tài chính sắp tới Ở Việt Nam, khái niệm Ngân hàng tự động hay còn gọi là hệ thống máy giao dịch tự động là một mô hình giao dịch đang gây được nhiều sự chú ý trên toàn cầu, cho phép khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch như mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, nộp tiền mặt, ATM… bằng cách tương tác với máy móc mà không cần thông qua giao dịch viên Như vậy, thay vì làm việc với nhân viên ngân hàng thì khách hàng có thể chủ động tự thực hiện giao dịch Mô hình này đang được hoàn thiện với nhiều tính năng phù hợp với xu thế hơn Nên Ngân Hàng tự động hay Hệ thống giao dịch tự động là hệ thống ATM hiện đại mới, ngoài các chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư tài khoản…thì máy giao dịch tự động còn có chức năng mới đó là chức năng nộp tiền mặt, mở tài khoản, mở sổ tiết kiệm, làm thẻ tín dụng Được ví như là một người “giao dịch viên điện tử”, thay vì đến quầy giao dịch để thực hiện giao dịch như trước thì khách hàng có thể trực tiếp giao dịch ngay tại máy giao dịch tự động Điều này giúp khách hàng giảm tối thiểu thời gian, không phải ra ngân hàng xếp hàng chờ đợi giao dịch được 24/7 (kể cả thứ 7, chủ nhật và những ngày lễ mà ngân hàng không làm việc) Đối với các Ngân hàng (đặc biệt là những ngân hàng lớn) giảm thiểu số lượng khách hàng tới giao dịch, từ đó tiết kiệm được nguồn lực và chi phí, nâng cao được sự trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng Theo số liệu thống kê gần đây cho thấy, nhiều ngân hàng đang triển khai hệ thống máy giao dịch tự động như: Vietcombank triển khai hệ thống máy giao dịch tự động tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà Nẵng với 12 điểm giao dịch thí điểm trên toàn quốc (số liệu cập nhật năm 2023) và đang xây dựng hệ thống này trên toàn các chi nhánh vào năm 2024 Hay ngân hàng Bản Việt với 20 điểm giao dịch tự động tại nhiều thành phố lớn… Các Ngân hàng TMCP như ACB, Techcombank, Agribank, BIDV đã và đang phủ sóng hệ thống máy giao dịch tự động ở các tỉnh thành khắp cả nước Đặc biệt, tại Ngân hàng Nam Á mở rộng hơn
100 điểm giao dịch tự động sau 2 năm hoạt động mô hình máy hệ thống giao dịch tự động được đầu tư hiện đại
Tính tới thời điểm hiện tại trên thế giới đã có các nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động hay rộng hơn như các hệ thống giao dịch thông minh được nghiên cứu của M Roy, M Minhazuddin, S Ghosh, K Sarkar and T.K Rana (2017), L Abdulwahab (2010), M Y Imam, N Jannat and G S Khan (2020), các nghiên cứu đều nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động nhưng không tập trung vào hành vi và ý định sử dụng của khách hàng Tại Việt Nam, hệ thống giao dịch tự động mới được áp dụng gần đây nên chưa được phổ biến rộng rãi vì thế chưa có nhiều nghiên cứu về hệ thống máy giao dịch tự động cũng như ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động giao dịch tại ngân hàng
Tuy nhiên, theo số liệu của cục thống kê cho thấy, dân số Việt Nam cuối năm
2023 là 100,3 triệu người cơ cấu dân số trẻ chiếm hơn 60%, đây là cơ sở để đánh giá sự tiềm năng cho sự phát triển về các kênh công nghệ số Theo ngân hàng nhà nước, nhiều ngân hàng đã thực hiện số hóa toàn diện với 90% giao dịch được thực hiện qua kênh số Qua đây ta có thể nhìn thấy tương lai, hệ thống máy giao dịch tự động sẽ được mở rộng hơn vì thế những nghiên cứu về ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động - đặc biệt tại TP.HCM, một thành phố đi đầu tại Việt Nam về kinh tế là một vấn đề cấp thiết Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần ở Thành Phố Hồ Chí Minh” Đề tài góp phần giúp các NHTM tại TP.HCM có thêm cơ sở khoa học để đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng có ý định sử dụng máy giao dịch tự động phù hợp nhất, giúp tiết kiệm chi phí nhưng vẫn đảm bảo mục tiêu kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ là nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở Thành phố Hồ Chí Minh
Từ mục tiêu nghiên cứu tổng quát trên, tác giả xác định những mục tiêu cụ thể như sau:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM Đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đã xác định đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM Đưa ra hàm ý quản trị đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM như thế nào?
Hàm ý quản trị nào nhằm cải thiện hiệu quả cho ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM?
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM chưa từng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động
Phạm vi nghiên cứu: Khách hang chưa từng sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động
Về không gian nghiên cứu: Các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Về thời gian nghiên cứu: Thu thập dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu từ năm 2020-2023
Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện từ ngày 10.09.2023- 30.04.2024 để nghiên cứu nội dung đã nêu ở phần mục tiêu chung của bài nghiên cứu Căn cứ vào kết quả để đánh giá được ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM
Thời gian khảo sát: Nghiên cứu được khảo sát từ 01/12/2023-29/02/2024.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả kết hợp 2 phương pháp vừa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Bao gồm một số phương pháp như so sánh, phân tích, tổng hợp để nghiên cứu tổng quan về hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng các Ngân Hàng TMCP tại TP.HCM; Phương pháp chuyên gia vào thảo luận nhóm chuyên gia nhằm xác định các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo nghiên cứu sơ bộ
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bao gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ thành thang đo chính thức; Nghiên cứu định lượng chính thức để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng TMCP để thực hiện phân tích trong phần mềm SPSS để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
“ Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ở Thành Phố Hồ Chí Minh ” là cơ sở để các Ngân hàng TMCP đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng có ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động hiệu quả vào thực tiễn trong nghiên cứu về mô hình Ngân Hàng tự động tại Việt Nam và nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ của Ngân Hàng Từ đó, để đưa ra các đề xuất để cải tiến sản phẩm hệ thống máy giao dịch tự động phù hợp với xu thế, thị trường và thích nghi với sự thay đổi về công nghiệp hóa- hiện đại hóa của nghành Nâng cao hiệu suất làm việc cho các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Về mặt nghiên cứu, đề tài như một nghiên cứu chuyên sâu về ý định sử dụng sản phẩm mới được áp dụng rộng rãi gần đây tại các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Kết cấu nội dung nghiên cứu của đề tài
Kết cấu nội dung đề tài được chia làm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Giới thiệu tính cấp thiết, thực trạng hiện nay, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu (đã được nêu ở trên)
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Tổng quan lý thuyết và trình bày các vấn đề lý thuyết liên quan từ đó hệ thống lại một số mô hình nghiên cứu trong nước và nước ngoài để lựa chọn ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động ở các Ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu:
Nêu các kết quả phân tích dữ liệu bao gồm các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo (Crobach’s alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích ma trận tương quan, phân tích hồi quy cũng như các kiểm định cần thiết
Và cuối cùng là kết quả hồi quy của từng nhân tố chính
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: Đưa ra một số kết luận về kết quả nghiên cứu đồng thời đề xuất một số hàm ý quản trị về ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động tại các Ngân Hàng TMCP tại TP.HCM.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết hành vi hợp lý và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
2.1.1 Khái niệm về lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB:
Trong tâm lý học xã hội, Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) là một khuôn khổ được sử dụng rộng rãi để hiểu và dự đoán hành vi của con người (Armitage & Conner, 2001) Với sự tự tin vào năng lực bản thân được công nhận là động lực trực tiếp của hành vi, nó đã phát triển thành Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) và
Mô hình hành động hợp lý (Armitage & Conner, 2001) Hành vi sức khỏe, ý định đạo đức và cam kết của tổ chức chỉ là một số lĩnh vực mà TRA đã được sử dụng Ngoài ra, TRA có liên quan đến các liệu pháp thay thế vì có vấn đề về định nghĩa về thái độ
Khả năng dự đoán của TRA đã được thể hiện trong nhiều tình huống khác nhau trong đó bao gồm ý định mua sản phẩm (Gillmore và cộng sự, 2002; Belleau và cộng sự, 2007) Nhưng người ta đề xuất rằng TPB - một phần mở rộng của TRA, có thể dự đoán ý định và hành vi chính xác hơn, đặc biệt là trong những trường hợp không có chú ý (Kurland, 1995; Ajzen, 2000) Trong bài nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu về mô hình TRA, theo phần mở rộng để nghiên cứu hành vi, ý định sử dụng sản phẩm
Mô hình TRA tuy có những tác động qua nghiên cứu nhưng vẫn có những khó khăn khi sử dụng nó, đặc biệt so sánh nó với những mô hình khác Những nỗ lực nhằm nâng cao năng lực giải thích và khắc phục những thiếu sót này được thể hiện rõ trong trong mô hình TPB Lý thuyết Lý luận (TRA), mặc dù liên tục được sửa đổi và tranh cãi, vẫn tiếp tục là khuôn khổ cơ bản để hiểu hành vi con người khi nghiên cứu về lý thuyết hành vi phát triển và phát triển
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)- một phần mở rộng của TRA được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực để hiểu và dự đoán hành vi của con người TPB được trình bày lần đầu tiên vào năm 1985, đã phát triển thành một trong những mô hình tâm lý xã hội được sử dụng rộng rãi nhất để về ý định hành vi (Faridi và cộng sự, 2020) Ba loại niềm tin được đưa vào lý thuyết hành vi có kế hoạch là niềm tin về hành vi, quan điểm chuẩn mực được chia sẻ và niềm tin về quyền tự chủ Lý thuyết này minh họa mối liên hệ giữa niềm tin và hành vi của một cá nhân
Khái niệm này được khởi xướng bởi Icek Ajzen năm 1991, nhằm mục đích cải thiện khả năng dự đoán của Lý thuyết về hành động hợp lý (Tiếng Anh: Theory of reasoned action) thành phần nhận thức của kiểm soát hành vi được đưa vào mô hình, mô hình này có một số lợi ích trong việc dự báo và làm sáng tỏ hành vi của một cá nhân trong một tình huống nhất định Nó được xem là một trong những lý thuyết được áp dụng và trích dẫn rộng rãi nhất về lý thuyết hành vi
Người ta đã quan sát thấy rằng, đặc biệt là trong các tình huống liên quan đến sức khỏe, nhận thức kiểm soát hành vi cũng quan trọng như thái độ trong việc giải thích ý định trong nhiều loại hành vi (Godin & Kok, 1996) Khả năng thích ứng của TPB đã được chứng minh bằng việc áp dụng nó trong nhiều bối cảnh khác nhau về ý định sử dụng Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) vẫn là một mô hình hữu ích để hiểu hành vi và ý định của con người Bất chấp những lời chỉ trích về những thiếu sót của nó, các nhà nghiên cứu vẫn đang nỗ lực cải thiện và mở rộng mô hình nhằm tăng khả năng dự đoán và sự phù hợp của nó trong nhiều tình huống khác nhau
2.1.2 Mô hình lý thuyết hành vi hợp lý TRA và lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB:
Mô hình TRA cho thấy thái độ của khách hàng với đối tượng liên quan một cách có hệ thống đối với hành vi của họ Vì vậy mô hình này khẳng định được mối quan hệ giữa thái độ, thành phần chuẩn mực, nhận thức của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý định, hành vi khách hàng
Hình 2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen)
Thái độ: Những đánh giá mang tính đưa ra nhận định hoặc tình cảm mà mọi người dành cho người khác, sự vật hoặc khái niệm khác được gọi là thái độ Chúng có tác động đáng kể đến cách mọi người cư xử và đưa ra quyết định Theo Eagly và Chaiken (1993), thái độ thường được hình thành bởi sự kết hợp của các thành phần nhận thức, tình cảm và hành vi Được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau
Cảm nhận về chuẩn mực: Nhận thức của một người tuân thủ theo các quy tắc, hướng dẫn hoặc tiêu chí được chấp nhận để kiểm soát hành vi, hiệu suất hoặc chất lượng được gọi là cảm nhận về chuẩn mực Ý thức về tiêu chuẩn có thể ảnh hưởng đến cách mọi người đánh giá hành động của chính họ hoặc của người khác trong bối cảnh tâm lý học và xã hội học dựa trên các chuẩn mực xã hội hoặc niềm tin cá nhân
Có thể được đánh giá bằng cách sử dụng những mối quan hệ của khách hàng (gia
Cấu trúc dựa trên niềm tin hành vi
Cấu trúc dựa trên niềm tin chuẩn mực
Kiểm soát cấu trúc dựa trên niềm tin
Cảm nhận khả năng đạt kết quả
Thành phần thái độ Ý ĐỊNH HÀNH VI đình, bạn bè, đồng nghiệp…) Những người này sẽ cho ý kiến về sản phẩm họ mua Mức độ ủng hộ hay phản đối việc mua hàng của người tiêu dùng và động lực của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của người sở hữu sẽ quyết định mức độ ảnh hưởng của yếu tố chuẩn mực chủ quan đến xu hướng mua hàng của người tiêu dùng
Cảm nhận về khả năng đạt được kết quả: Cảm nhận khả năng đạt được kết quả là thuật ngữ tâm lý quan trọng được xem xét kỹ lưỡng trong nhiều bối cảnh khác nhau Được định nghĩa là sự tự tin của một người vào khả năng thực hiện một nhiệm vụ và mục tiêu nhất định (Bandura, 1977) Quan điểm này có tác động lớn đến việc con người làm việc chăm chỉ như thế nào, kiên trì, kiên cường ra sao khi đối mặt với khó khăn, thất bại
2.2 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:
2.2.1 Khái niệm lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:
Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) Venkatesh và cộng sự (2016) đã tóm tắt nội dung nghiên cứu về UTAUT, nhấn mạnh tầm quan trọng của
"UTAUT trong từng bối cảnh" Để giải quyết thách thức trong việc lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp, Dwivedi et al (2020) đã tạo ra một phiên bản sửa đổi của UTAUT, được gọi là meta-UTAUT (UTAUT2), dựa trên phân tích tổng hợp của 162 bài báo Hơn nữa, Dwivedi et al (2017) đã xem xét một số mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình UTAUT, nêu bật khả năng ứng dụng rộng rãi của nó trong việc tìm hiểu việc áp dụng và sử dụng IS/IT
Mặc dù UTAUT đã được chấp nhận rộng rãi nhưng các câu hỏi vẫn được đặt ra về tính hợp lệ của nó và sự cần thiết phải nghiên cứu thêm Trong một phân tích tổng hợp Yuan, R., Liu, M J., & Blut, M (2022) đã đặt câu hỏi về độ tin cậy của UTAUT và đề xuất một hướng điều tra Ngoài ra, Wang và cộng sự (2021) nhấn mạnh việc kết hợp các mối quan tâm về niềm tin, bảo mật và quyền riêng tư vào lý thuyết trong phân tích trắc lượng thư mục của họ về xu hướng nghiên cứu UTAUT Sự chú ý đáng kể đã được dành cho lý thuyết chấp nhận và sử dụngcông nghệ (UTAUT) trong một số ngành học thuật, bao gồm khoa học máy tính, kinh tế và tâm lý học Để đánh giá việc áp dụng và sử dụng công nghệ trong nhiều tình huống khác nhau, mô hình UTAUT đã được cập nhật và sử dụng rộng rãi đã tạo ra một phiên bản sửa đổi của UTAUT, được đặt tên là meta-UTAUT, để giải quyết vấn đề lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp cho việc áp dụng công nghệ Phiên bản này dựa trên sự tổng hợp các phát hiện từ 162 cuộc điều tra trước đó (Dwivedi và cộng sự, 2020) Ngoài ra, Békés và cộng sự (2021) và Vanderschaaf và cộng sự (2023) đã phát triển các biện pháp tự báo cáo để đánh giá mức độ chấp nhận liệu pháp tâm lý từ xa của các nhà trị liệu và các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ thông tin của sinh viên, bằng cách sử dụng khung UTAUT Khả năng ứng dụng của mô hình trên trong một số lĩnh vực công nghệ đã được chứng minh bằng cách sử dụng nó trong việc phân tích ý định sử dụng các dịch vụ chính phủ điện tử, áp dụng sách kỹ thuật số và hệ thống kế toán đám mây được điều tra bằng UTAUT (Huang và cộng sự, 2013; Fernando, 2021) Khả năng ứng dụng của mô hình vào bối cảnh tài chính đã được mở rộng hơn nữa nhờ việc sử dụng nó để hiểu ý định và cách sử dụng của các nhà đầu tư trong quỹ tương hỗ (Wicaksono và cộng sự, 2020)
Khung UTAUT đã được triển khai và điều chỉnh rộng rãi để đánh giá việc áp dụng và sử dụng công nghệ trên nhiều lĩnh vực, chứng tỏ tính linh hoạt và tầm quan trọng của nó trong việc hiểu được sự phức tạp của việc áp dụng công nghệ Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cung cấp một khuôn khổ cơ bản để hiểu việc chấp nhận và ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực khác nhau Tầm quan trọng của nó trong chủ đề lý thuyết chấp nhận công nghệ có thể là do tính linh hoạt, khả năng sử dụng rộng rãi và cải tiến liên tục thông qua nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết ATAUT
Theo nguồn: Venkatesh và cộng sự,2003 2.2.2 Khái niệm lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT2:
Lược khảo một số nghiên cứu
2.3.1 Lược khảo một số nghiên cứu trong nước:
Hoàng Đàm Lương Thúy, Hoàng Trọng Trường nghiên cứu về kết hợp thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để đề xuất khung phân tích hành vi học trực tuyến tại Việt Nam trong đại dịch Covid-19 (2020) Mô hình sử dụng 6 biến 6 cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sử dụng, thái độ, chuẩn mực chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, ý thức học trực tuyến nhằm xây dựng xây dựng mô hình gồm các yếu tố độc lập Thái độ - Tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức
Kỳ vọng nỗ lực Ảnh hưởng xã hội Điều kiện thuận lợi Động lực thụ hưởng huworng
Thói quen Ý định hành vi Ý định sử dụng
Kinh nghiệm nghnghinghiệm Giới tính
Tuổi kiểm soát hành vi, nhận thức tiện ích, dễ sử dụng và yếu tố trung gian (Ý định sử dụng)
Hà Nam Khánh Giao (2022) nghiên cứu tác động của độ bảo mật đến ý định sử dụng ngân hàng di động trên địa bàn TP.HCM nghiên cứu sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ để nghiên cứu để điều tra sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin Với mẫu khảo sát là 200 người phân tích dữ liệu bằng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả phân tích cho thấy tính bảo mật của dịch vụ Ngân Hàng di động có tác động tích cực đáng kể đến cảm nhận tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng tự động Tuy nhiên, bảo mật không phải lý do chính kiến người dung sử dụng ngân hàng tự động
Trần Thị Khánh Trâm (2022) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của người dân ở các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế Người dân tại các huyện bị ảnh hưởng bởi đại dịch của tỉnh Thừa Thiên Huế có ý định thanh toán bằng giao dịch không dùng tiền mặt thông qua dữ liệu được thu thập và kiểm tra từ 276 cá nhân bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Rủi ro cảm nhận được có mối tương quan nghịch với một số đặc điểm, bao gồm các điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, nỗ lực dự kiến và hiệu suất dự kiến
Nguyễn Nam Hải (2021) ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ tài chính của khách hàng tại TP.HCM Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha với dữ liệu được thu thập từ 250 khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Những phát hiện của nghiên cứu chỉ ra rằng có sáu yếu tố góp phần: giá trị giá cả, động cơ hưởng lợi, điều kiện thuận lợi, tác động xã hội, kỳ vọng hiệu quả và kỳ vọng nỗ lực
Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Qúi Long (2020) các nhân tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động của người tiêu dụng Niềm tin của người tiêu dùng (NTD) là biến trung gian trong mô hình ATAUT2, được dùng để phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn trên ứng dụng di động (UDDD) Kết quả xử lý dữ liệu trên 378 mẫu khảo sát hợp lệ bằng phần mềm SPSS và AMOS cho thấy 8 yếu tố gồm kỳ vọng về hiệu suất, kỳ vọng về nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, động cơ hưởng lợi, giá trị giá cả, chất lượng thông tin và sự tin cậy – ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của người dùng Trong đó, giá trị, tác động xã hội và niềm tin là ba yếu tố có tác động lớn nhất
2.3.2 Lược khảo một số nghiên cứu nước ngoài:
L Abdulwahab và cộng sự (2010) nghiên cứu về giao dịch điện tử sử dụng công nghệ máy gói tự động của khách hàng ngân hàng khu vực địa lý Tây Bắc khu Nigeria, tác giả sử dụng lý thuyết về ATAUT để phân tích về hoạt động giao dịch điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng, tin cậy, đáng nhanh chóng Bài viết sử dụng bảng câu hỏi được thu thập thông tin từ người trả lời, dữ liệu được phân tích bằng kỹ thuật thống kê, mô tả Bằng cách tăng cường triển khai nền tảng phần cứng, phần mềm và giao thức truyền thông độc quyền, người sử dụng có thể sử dụng máy giao dịch ATM hơn vì sự tiện lợi và khả năng tiếp cận được cung cấp bởi việc sử dụng công nghệ này Thông qua việc khảo sát 103 khách hàng để kết luận tính tiện lợi và khả năng cung cấp được bởi việc sử dụng công nghệ này
M Y Imam, N Jannat and G S Khan (2020) nghiên cứu về hệ thống giao dịch máy rút tiền tự động đa ngân hàng bằng cách sử dụng GSM và nhận dạng sinh trắc học chỉ bằng một lần chạm để kiểm soát các vấn đề trong hệ thống máy ATM
Mayukh Roy, Md Minhazuddin, Shreyasi Ghosh, Kuntal Sarkar (2017) nghiên cứu về hệ thống giao dịch thông minh và tự động dành cho ngân hàng đề xuất ra một hệ thống mới cho ngân hàng hạn chế sử dụng nhân lực, có thể giải quyết được những bất cập trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng
Bảng 2.1 Tổng hợp một số nghiên cứu trong và ngoài nước:
Tác giả/ năm Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu dựa vào các tài liệu thứ cấp như bài báo, luận văn, đề tài khoa học về ý định và hành vi học trực tuyến ở Việt Nam cũng như trên toàn thế giới
Bài nghiên cứu đã xây dựng mô hình gồm các yếu tố độc lập (nhận thức về tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi), đều được đưa vào mô hình đã nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi sơ bộ được thiết kế dựa trên thang đo của những nghiên cứu trước
Trong nghiên cứu này, bảo mật có tác động tích cực đáng kể đến cảm nhận tính hữu ích của dịch vụ ngân hàng di động Tuy nhiên, bảo mật không ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ngân hàng di động
Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng đều được sử dụng trong nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng mô hình UTAUT mở rộng với biến
“Rủi ro cảm nhận” để xác định các biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của các cá nhân tại các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế Điều này có ý nghĩa quản lý đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Tác giả sử dụng 2 phương pháp:
Kết quả phân tích hồi quy mà tác giả đã tiến hành như ở trên, có thể nhận thấy rằng nhân tố “Động lực thụ hưởng” và “Giá trị giá cả” có tác động lớn nhất đến ý định chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ tài chính (Fintech) của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả sử dụng 2 phương pháp:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tin tưởng và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên ứng dụng di động của người tiêu dụng Với sự ứng dụng của mô hình ATAUT2 để phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ giao thực phẩm trên
Phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS áp dụng cho mô hình hồi quy đa biến và nghiên cứu định lượng
Bằng cách tăng cường triển khai nền tảng phần cứng, phần mềm và giao thức truyền thông độc quyền, người sử dụng có thể sử dụng máy giao dịch ATM hơn vì sự tiện lợi và khả năng tiếp cận được cung cấp bởi việc sử dụng công nghệ này
Phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS áp dụng cho mô hình hồi quy đa biến và nghiên cứu định lượng
Khoảng trống nghiên cứu
Sau qúa trình lược khảo các nghiên cứu thì tác giả nhận thấy khoảng trống của các nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, trong các nghiên cứu nước ngoài đã lược khảo thì các tác giả không tập trung vào ý định sử dụng của khách hàng, chỉ tập trung nghiên cứu về hệ thống giao dịch tự động M Y Imam, N Jannat and G S Khan (2020), M Y Imam, N Jannat and G S Khan (2020) sự hiện đại của hệ thống máy giao dịch tự động, hai bài nêu trên không có dữ liệu khảo sát, nghiên cứu chưa hoàn thiện để đưa ra kết luận và đánh giá
Thứ hai, xu hướng áp dụng công nghệ vào trong lĩnh vực tài chính đang ngày càng được mở rộng, đặc biệt là quá trình xây dựng cơ sở hạ tầng, mạng lưới mạng đang được nhà nước đặc biệt quan tâm Những nghiên cứu của các tác giả chủ yếu nghiên cứu về hành vi chấp nhận và sử dụng dịch vụ công nghệ tài chính Nguyễn Nam Hải (2021), hay chỉ nghiên cứu về sự bảo mật của hệ thống giao dịch tự động
Hà Nam Khánh Giao (2022) tương tự như những nghiên cứu nước ngoài, vấn đề ý định sử dụng của hệ thống giao dịch tự động tại TP.HCM chưa có nhiều nghiên cứu.
Xây dựng giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận vào lược khảo một số nghiên cứu liên quan đến đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của các ngân hàng TMCP tại TP.HCM" sẽ dựa trên mô hình hành vi khách hàng trong lĩnh vực tiêu dùng Các giả thuyết nghiên cứu được hình thành như sau:
Nhân tố công nghệ: Nghiên cứu và phát triển (R&D) về công nghệ đổi mới và quản lý công nghệ là một biến số đã tác động đến việc sử dụng công nghệ trong nhiều ngành trong đó có lĩnh vực tài chính ngân hàng Tiến hành chuyển giao công nghệ và cải thiện năng suất của tổ chức (Griffith & Redding (2004)) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của R&D Hơn nữa, (Apergis và cộng sự (2008)) đưa ra bằng chứng về mối liên hệ giữa năng suất lao động, đổi mới và chuyển giao công nghệ, nêu bật tầm quan trọng của chuyển giao công nghệ trong việc nâng cao năng suất lao động ở các doanh nghiệp sản xuất Lưu và cộng sự (2020) cũng đề cập đến tác động của quản lý công nghệ đối với đổi mới sản phẩm, nêu bật sự đóng góp của năng lực công nghệ đối với hiệu quả đổi mới sản phẩm
Hơn nữa, Gallardo & Sauer (2018) tập trung vào tác động năng suất của việc áp dụng công nghệ tiết kiệm lao động trong nông nghiệp, cho thấy mối tương quan chặt chẽ giữa cải thiện năng suất nông nghiệp bao gồm cả công nghệ tiết kiệm lao động và sự phát triển kinh tế của một quốc gia
Các tài liệu tham khảo nói trên thể hiện chung những tác động phức tạp của công nghệ trên nhiều lĩnh vực, bao gồm cả giáo dục Họ cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố như nghiên cứu và phát triển, áp dụng công nghệ tiết kiệm lao động, đổi mới, quản lý công nghệ và công nghệ thiên vị trong việc ảnh hưởng đến năng suất, phân bổ lao động và đổi mới sản phẩm
Hiểu được vấn đề, đánh giá khả năng và hạn chế của các nguồn lực công nghệ sẵn có và cân nhắc tính khả thi của các kết hợp công cụ và chiến lược khác nhau để thúc đẩy kết quả
Vì vậy, giả thuyết H1 được hình thành
H1: Nhân tố về công nghệ ảnh hưởng tích cực (+) đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của các ngân hàng TMCP tại TP.HCM Ảnh hưởng xã hội: Một yếu tố quan trọng quyết định cách mọi người ra ý định là điều kiện xã hội Ảnh hưởng xã hội là yếu tố ảnh hưởng đến ý định, hành vi của con người chẳng hạn như vị trí kinh tế xã hội, bất bình đẳng xã hội…Ví dụ, ảnh hưởng xã hội chủ yếu bị ảnh hưởng bởi sự bất bình đẳng xã hội như nghèo đói, sự kỳ thị, phân biệt đối xử và bị xã hội loại trừ (Gutiérrez & Conley, 2016) Hơn nữa, ảnh hưởng của các yếu tố xã hội đến ý định, hành vi là khác nhau điều này nhấn mạnh qua tính chất phức tạp và đa dạng của các yếu tố quyết định này (Barbalat & Franck, 2020) Điển hình, sau đại dịch COVID-19 thay đổi thói quen mua sắm và cách thức thanh toán của người tiêu dùng thay vì tới cửa hàng mua sắm và thanh toán bằng tiền mặt thì giờ đây người tiêu dùng lựa chọn thanh toán online và mua sắm trực tuyến
Vì vậy, giả thuyết H2 được hình thành
H2: Ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng tích cực (+) đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của các ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Bảo mật an toàn: Bảo mật thông tin và bảo mật an toàn về cơ bản được hình thành bởi nhiều nguyên tắc Một số nghiên cứu (Veiga & Eloff, 2010; Bodin và cộng sự, 2005; Haufe và cộng sự, 2022) đã trình bày các nguyên tắc để phân tích đầu tư bảo mật, đánh giá văn hóa bảo mật thông tin và xây dựng hệ thống quản lý bảo mật Các nguyên tắc này được xây dựng để hỗ trợ cho doanh nghiệp triển khai, giám sát và cải thiện công việc một cách có hiệu quả theo các quy trình bảo mật thông tin của họ Việc bảo mật thông tin dựa trên các tiêu chuẩn như NIST SP 800-26 và ISO
27001 Các tiêu chuẩn trên nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp các quy trình bảo mật với các tiêu chuẩn được chấp nhận (Poningsih & Lubis, 2022; Tsohou et al., 2010; Sugianto, 2019)
Việc xem xét nhiều khía cạnh của các biện pháp an ninh có thể được áp dụng để mang lại sự an toàn và bảo mật là rất quan trọng khi ý nghĩa về chủ đề bảo mật an toàn An ninh vật lý, an ninh mạng, phòng chống thiên tai và kỹ thuật quản lý rủi ro là những ví dụ về các biện pháp bảo mật
Bảo vệ tài sản vật chất, con người và tài nguyên khỏi các nguy hiểm hoặc truy cập bất hợp pháp được gọi là bảo mật vật lý Điều này có thể liên quan đến việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa như lắp khóa an toàn, camera giám sát, hệ thống kiểm soát truy cập và nhân viên an ninh Việc bảo vệ các công trình, cơ sở và các địa điểm nhạy cảm khỏi các mối đe dọa có thể xảy ra đòi hỏi phải thực hiện các biện pháp an ninh vật lý
Một yếu tố thiết yếu khác của bảo mật an toàn trong kỷ nguyên kỹ thuật số hiện nay là an ninh mạng Nó đòi hỏi phải bảo vệ mạng máy tính, hệ thống và dữ liệu khỏi các mối nguy hiểm trực tuyến như vi-rút, lừa đảo trực tuyến và tin tặc Các phương pháp an ninh mạng hiệu quả bao gồm mã hóa, tường lửa, chương trình chống vi-rút và kiểm tra bảo mật định kỳ để tìm và sửa lỗi hệ thống Để đảm bảo an toàn và an ninh trong trường hợp xảy ra tai nạn, thiên tai hoặc các trường hợp khẩn cấp khác, việc ứng phó cho những trường hợp khẩn cấp là rất quan trọng Để ứng phó hiệu quả với thảm họa và giảm thiểu những nguy hiểm có thể xảy ra đối với người và tài sản, điều này đòi hỏi phải lập các kế hoạch ứng phó khẩn cấp, tổ chức các buổi diễn tập và đào tạo cũng như thiết lập các giao thức liên lạc
Thông qua việc xác định các rủi ro có thể xảy ra, đánh giá tác động và khả năng của chúng cũng như thực hiện các hành động giảm thiểu hoặc loại bỏ, các chiến lược quản lý rủi ro là cần thiết để đảm bảo an ninh an toàn Đánh giá rủi ro, chiến lược giảm thiểu rủi ro, giám sát và xem xét liên tục các biện pháp bảo mật để đảm bảo tính hiệu quả của chúng đều là một phần của quản lý rủi ro
Tóm lại, bảo mật an toàn bao gồm một loạt các chiến thuật và quy trình được thiết kế để bảo vệ con người, tài sản và tài nguyên trước nhiều mối nguy hiểm và mối đe dọa khác nhau Các tổ chức và mọi người có thể cải thiện toàn bộ tình hình bảo mật của mình và thúc đẩy một môi trường an toàn hơn cho tất cả các bên liên quan bằng cách áp dụng các chiến lược chuẩn bị khẩn cấp, an ninh mạng, an ninh vật lý và quản lý rủi ro
Vì vậy, giả thuyết H3 được hình thành
H3: Bảo mật an toàn ảnh hưởng tích cực (+) đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của các ngân hàng TMCP tại TP.HCM
Nhân tố nhận thức: Trong nhiều khía cạnh của việc học tập và hoạt động, các yếu tố nhận thức rất quan trọng Các nghiên cứu đã chứng minh khả năng di truyền mạnh mẽ của các chức năng điều hành, quy 99% sự khác biệt trong các kỹ năng này là do các biến số di truyền Hơn nữa, người ta đã phát hiện ra rằng các yếu tố trong lối sống bao gồm thức ăn, tập thể dục và giấc ngủ ảnh hưởng đến chức năng nhận thức và điều hành của trẻ em (Jirout et al., 2019) Ngoài ra, mối liên hệ giữa trải nghiệm học tập, động lực và kết quả học tập về nhận thức đã được nhấn mạnh, nêu bật tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc xác định kết quả học tập (Lo và cộng sự, 2022) Hơn nữa, nghiên cứu đã nhấn mạnh ảnh hưởng của các yếu tố nhận thức như sự tự tin vào năng lực bản thân đối với kết quả học tập, cho thấy rằng sự tự tin vào năng lực bản thân có chức năng như một trung gian hòa giải trong mối liên hệ giữa điều kiện môi trường và sự hài lòng ("Cognitive and Affective Factors in Relation to Learning", 2022)
Ngoài ra, nghiên cứu đã được thực hiện về mối liên hệ giữa môi trường học tập cụ thể và đặc điểm nhận thức Ví dụ, phong cách nhận thức của học sinh được phát hiện là có ảnh hưởng đến kết quả học tập của họ trong bối cảnh học tập trực tuyến trong thời kỳ đại dịch COVID-19; những học sinh có phong cách nhận thức phụ thuộc có kết quả học tập thấp hơn so với những học sinh có phong cách nhận thức tự do (R và cộng sự, 2023) Các yếu tố tình cảm và nhận thức như sự quan tâm, động lực, năng lực bản thân và tải trọng nhận thức đã được coi là những yếu tố quan trọng quyết định việc tiếp thu và chuyển giao kiến thức trong các nghiên cứu về tác động của các yếu tố nhận thức đối với việc học ngôn ngữ trong môi trường thực tế ảo nhập vai (Makransky & Petersen, 2021; Trí & Ngô, 2023)
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết kế theo sơ đồ sau:
Nguồn: Đề xuất tác giả
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả
Bước 1: Đặt vấn đề, lý do chọn đề tài và xác định mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Bước 2: Tổng hợp nền tảng lý thuyết cho ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng thương mại cổ phần ở Thành Phố Hồ Chí Minh Xem xét đồng thời cả nghiên cứu trong nước và quốc tế để xác định khoảng trống nghiên cứu và cung cấp các yếu tố để phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất, cũng như mở rộng quy mô và đo lường các khía cạnh đó
Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính
Báo cáo Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng hệ số Alpha
Loại các biến không phù hợp Đánh giá độ tin cậy các loại thang đo
Loại các biến không phù hợp
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm tra sự hội tụ của các biến
Bước 3: Tham khảo ý kiến các chuyên gia để xác định các yếu tố và khái niệm đo lường cần được đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất
Bước 4: Sau khi các chuyên gia tranh luận, thống nhất các khái niệm cần đo lường, các điều kiện sẽ được điều chỉnh để tạo ra một cuộc khảo sát chính thức
Bước 5: Gửi bảng câu hỏi và email chính thức tới khách hàng của các ngân hàng thương mại cổ phần để tiến hành khảo sát Sau đó, làm sạch và xử lý dữ liệu cũng như xóa mọi bảng câu hỏi không đầy đủ hoặc không hợp lệ
Bước 6: Để thiết lập cơ sở đánh giá sự phù hợp của các thử nghiệm tiếp theo, tác giả đã thực hiện kiểm tra độ tin cậy Cronbach's Alpha của thang đo và các yếu tố bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp đã được làm sạch
Bước 7: Để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát được biểu thị bằng một nhân tố, tác giả sẽ sử dụng kết quả ma trận xoay nhân tố để thực hiện kiểm định nhân tố khám phá bằng EFA Đây là kết quả cơ bản để tính toán mô hình tương quan và hồi quy của các biến
Bước 8: Để xác định tác động của các biến trong mô hình nghiên cứu, tạo mô hình hồi quy đa biến và chạy thử nghiệm tương quan giữa các biến
Bước 9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến và chạy thử nghiệm các sai sót của nó, bao gồm tính không đồng nhất, tự tương quan và đa cộng tuyến
Bước 10: Hàm ý quản trị của việc triển khai hệ thống giao dịch tự động tại các ngân hàng thương mại cổ phần sẽ được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính Đối với nghiên cứu định tính tác giả sẽ thảo luận nhóm với chuyên gia để đưa ra mô hình nghiên cứu Nghiên cứu này sẽ được thực hiện thông qua hình thức phỏng vấn dựa trên sườn bài phỏng vấn (Phụ lục 1) Vấn đề đưa ra thảo luận là ý kiến của các chuyên gia về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM và các thang đo được sử dụng Mục đích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùng để đo lường các nhân tố khảo sát là: Nhân tố công nghệ (CN), ảnh hưởng xã hội (XH), nhân tố nhận thức (NT), nhân tố thích nghi (TN), nhân tố thói quen (TQ) Đối tượng phỏng vấn là 7 chuyên gia là lãnh đạo đang công tác và các quản lý bộ phận liên quan đến bộ phận chăm sóc và hỗ trợ khách hàng liên quan đến hệ thống giao dịch tự động tại Ngân Hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng, giảng viên tại trường đại học Ngân Hàng TP.HCM Tuy nhiên tác giả chỉ tiến hành trên địa bàn TP Hồ Chí Minh vì địa bàn này tập trung dân cư đông đúc và khách hàng sử dụng dịch vụ đa dạng với nhiều tầng lớp đủ để đại diện cho tổng thể
3.2.2 Thang đo định tính của các nhân tố:
Tác giả xây dựng thang đo định tính các yếu tố của mô hình dựa trên nền tảng lý thuyết và khảo sát các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan Các cuộc thảo luận nhóm của nghiên cứu sơ bộ đã mang lại những sửa đổi cho thang đo định tính này Đặc biệt, tác giả đã xây dựng lại thang đo lường nhóm 5 yếu tố dựa trên lời khuyên của các chuyên gia Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm, được biểu thị từ 1 đến
5, để đo lường các biến quan sát Thang đo dao động từ rất không đồng ý đến rất đồng ý Trong đó 1 biểu thị sự rất không đồng ý và 5 biểu thị sự lựa chọn rất đồng ý
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
Mã biến Mô tả thang đo Nguồn
Nhân tố công nghệ (CN)
CN1 Công nghệ giao dịch tự động phù hợp với xu thế chuyển đổi số hiện nay Gallardo & Sauer
(2018), Apergis và cộng sự (2008), CN2 Công nghệ giao dịch tự động dễ thao tác.
Mã biến Mô tả thang đo Nguồn
CN3 Công nghệ giao dịch tự động làm tăng năng suất phục vụ khách hàng. phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
CN4 Công nghệ giao dịch tự động làm đổi mới dịch vụ khách hàng
CN5 Công nghệ giao dịch tự động làm đổi mới dịch vụ khách hàng.
CN6 Công nghệ giao dịch tự động thể hiện sự đổi mới, chuyển giao công nghệ của ngân hàng Ảnh hưởng xã hội (XH)
XH1 Những người quan trọng với tôi cho rằng tôi nên sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động để giao dịch
Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Qúi Long (2020) XH2
Những người ảnh hưởng đến hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động để giao dịch
XH3 Những người xung quanh đánh giá cao việc tôi sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động để giao dịch
BM1 Bảo mật thông tin tài chính
Trần Thị Khánh Trâm (2022) BM2 Dữ liệu cá nhân bị làm giả mạo
BM3 Không an tâm khi thực hiện giao dịch trên hệ thống giao dịch tự động
Mã biến Mô tả thang đo Nguồn
BM4 Thông tin trên hệ thống có thể bị sử dụng bất hợp pháp
BM5 Có các khoản thu chi, giao dịch bị sai
Nhân tố nhận thức (NT)
NT1 Dựa vào trình độ học tập, anh/chị nhận thức hệ thống giao dịch tự động mang lại nhiều sự tiện lợi
Lo và cộng sự, (2022), Friedman và cộng sự, (2008); Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
Căn cứ vào quá trình trãi nghiệm trong công việc, anh/chị nhận thức hệ thống giao dịch tự động là xu thế phát triển
NT3 Anh/chị rất quan tâm đến hệ thống giao dịch tự động của các ngân hàng TMCP Việt Nam
NT4 Hệ thông giao dịch tự động là bước đột phá của các ngân hàng TMCP Việt Nam
Nhân tố thói quen (TQ)
TQ1 Tôi mong muốn sử dụng hệ thống giao dịch tự động gần như là một thói quen
Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Qúi Long (2020)
TQ2 Tôi quan tâm đến việc thường sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động để tiết kiệm thời gian
TQ3 Tôi sẽ tới hệ thống giao dịch tự động khi cần thực hiện tất cả những giao dịch
Mã biến Mô tả thang đo Nguồn
Tôi sẽ cảm thấy quen thuộc khi thực hiện những giao dịch của Ngân Hàng tại hệ thống máy giao dịch tự động Ý định sử dụng (YD)
YD1 Tôi có ý định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động trong tương lai
Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Qúi Long (2020)
YD2 Tôi sẽ sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động trong cuộc sống hằng ngày
YD3 Tôi có kế hoạch tiếp tục sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động thường xuyên hơn
YD4 Tôi đã quyết định sử dụng hệ thống máy giao dịch tự động ở lần kế tiếp
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Chương 3 tác giả trình bày mô hình định tính và định lượng mà tác giả đang nghiên cứu Trong đó, nghiên cứu định tính được tiến hành phỏng vấn thông qua 7 chuyên gia (các thông tin được bảo mật) để làm rõ mô hình và giả thuyết nghiên cứu, đồng thời xác định thang đo, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu được thừa kế từ những nghiên cứu trước Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM qua khảo sát 306 mẫu nghiên cứu để xử lý số liệu qua phần mềm SPSS.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả phân tích định tính
Có sự nhất trí hoàn toàn giữa 7 chuyên gia được lựa chọn để thống nhất về mô hình và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng của các Ngân hàng TMCP ở TP.HCM mà tác giả đề xuất cũng như giả thuyết mà tác giả nghiên cứu Chủ yếu các chuyên gia đồng tình về định nghĩa Venkatesh.
Kết quả phân tích định lượng
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, cơ cấu mẫu được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu định mức với kích cỡ mẫu là 306 Dữ liệu được thu thập bằng hình thức gởi phiếu trực tiếp trong 6 tuần cho các khách hàng đến hệ thống giao dịch tự động và một số Ngân hàng TMCP tại Tp.HCM Để đạt kích cỡ mẫu 306,
350 bảng câu hỏi đã được phát ra Thu về được 340 bảng trả lời, có 34 bảng câu hỏi bị loại sau khi làm sạch dữ liệu (do người trả lời để trống rất nhiều mục, hoặc trả lời
1 phương án) Sau khi thu thập dữ liệu, dữ liệu được xử lý và có nội dung mô tả thống kê như sau:
Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mô tả mẫu
Tấn số Tỷ lệ (%) % tích lũy
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Xét trong cùng thời gian khảo sát là 6 tuần thì có kết quả thống kê mẫu khảo sát như sau:
Về giới tính: Nam có 212 người và nữ là 94, kết quả này cho thấy khách hàng có ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động phần lớn là nam
Về độ tuổi: Chiếm đa số rơi vào độ tuổi từ 36 – 45 với 36.3%, tiếp theo là 46
- 55 chiếm 29.1%, kế đến là từ 31 – 40 chiếm 22,8%, Điều này phản ảnh khách hàng
29 có ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động chủ yếu là trung niên trở lên Kết quả này gợi ý khách hàng mục tiêu có ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động là những người có độ tuổi tung niên từ 36 – 55 tuổi
Về nghề nghiệp: chủ yếu khách hàng có ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động nhiều nhất là giới kinh doanh với 28,40%, kế tiếp là các ngành nghề khác với 25,8%, kế tiếp là sinh viên với 2,90%
Về trình độ học vấn: thì tỉ lê khảo sát cao nhất là trình độ sau đại học chiếm tỉ lệ 54,90% kế đến là các trình độ khác chiếm 24,50%, trình độ cao đảng, đại học chiếm tỉ lệ 19%, phổ thông 1,6%
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Việc kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha của từng biến là việc rất hữu ích để loại trừ các biến không phù hợp Giá trị Cronbach's Alpha trong nghiên cứu này sẽ được đánh giá theo quy trình sau:
+ Hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 là yêu cầu để chấp nhận thang đo
+ Các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 và nếu giá trị hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn giá trị hệ số Cronbach's Alpha sẽ bị loại
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan với biến -tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
1.Công nghệ (CN) , Cronbach Alpha: 0,829
CN6 18.42 11.721 0.448 0.834 1.Công nghệ 2 (CN), Cronbach Alpha: 0,834
2.Xã hội (XH), Cronbach Alpha: 0,823
3.Nhận thức (NT), Cronbach Alpha: 0,791
4.Bảo mật an toàn (BM), Cronbach Alpha: 0,784
4.Bảo mật an toàn 2 (BM), Cronbach Alpha: 0,870
BM5 11.15 11.490 0.710 0.840 5.Thói quen (TQ), Cronbach Alpha: 0,699
6.Ý định sử dụng (YD), Cronbach Alpha: 0,822
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Phân tích độ tin cậy cho nhân tố Công nghệ (CN) với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.829 lớn hơn 0.6, các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó các thang đo đạt chuẩn Tuy nhiên có biến CN6 nếu loại biến thì độ tin cậy sẽ tăng lên 0,834 vì vậy ta loại biến quan sát này và chạy lần 2 Kết quả không có biến quan sát nào bị loại, nhân tố CN còn 5 biến quan sát với độ tin cậy là 0,834
Phân tích độ tin cậy cho nhân tố Ảnh hưởng xã hội (XH) với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.823 lớn hơn 0.6, các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó các thang đo đạt chuẩn và không có biến quan sát nào bị loại
Phân tích độ tin cậy cho nhân tố Nhận thức (NT) với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.791 lớn hơn 0.6, các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó các thang đo đạt chuẩn và không có biến quan sát nào bị loại
Phân tích độ tin cậy cho nhân tố Bảo mật an toàn (BM) với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.7941 lớn hơn 0.6, các biến có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, do đó các thang đo đạt chuẩn Tuy nhiên có biến BM2 nếu loại biến thì độ tin cậy sẽ tăng lên 0,870 vì vậy ta loại biến quan sát này và chạy lần 2 Kết quả không có biến quan sát nào bị loại, nhân tố BM còn lại 4 biến quan sát với độ tin cậy là 0,870
Phân tích độ tin cậy cho nhân tố Thói quen (TQ) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,699 lớn hơn 0.6, các biến đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên nhân tố TQ đạt yêu cầu
Phân tích độ tin cậy cho biến phụ thuộc Ý định sử dụng (YD) có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,822 lớn hơn 0.6, các biến đều có tương quan biến tổng đều lớn 0,3 Kết quả biến phụ thuộc đạt yêu cầu
Thông qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả loại biến CN6 và BM2 trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, 5 biến độc lập trong mô hình còn lại 20 biến quán sát, cụ thể kết quả tổng hợp như sau:
Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả thang đo sau khi chạy kiểm định độ tin cậy
Biến quan sát ban đầu
Biến quan sát còn lại
1 Nhân tố công nghệ (CN) 6 5 0,834 CN6
2 Ảnh hưởng xã hội (XH) 3 3 0,823
3 Nhân tố nhận thức (NT) 4 4 0,791
4 Bảo mật an toàn (BM) 5 4 0,870 BM2
5 Nhân tố thói quen (TQ) 4 4 0,699
Nguồn: Khảo sát của tác giả
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi loại bỏ các biến quan sát CN6 và BM2, tác giả sử dụng phần mềm
SPSS 22.0 để chạy dữ liệu theo lý thuyết phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
Theo kết quả phân tích, phân tích nhân tố phù hợp với số liệu nghiên cứu, mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là 0,882, lớn hơn 0,5 chứng tỏ biến quan sát là tương quan
Bảng 4.4: Kết quả KMO and Bartlett's Test
Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 0,882
Giá trị chi bình phương xấp xỉ 2623,758
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Bảng 4.5: Kết quả phương sai trích
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương khi rút nhân tố
Tổng bình phương khi xoay nhân tố
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta dễ dàng nhận thấy nhân tố về thói quen có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng TMCP ở TP.HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy của nhân tố này là 0,319 cho thấy nếu nhân tố này được tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động tại TP.HCM tăng thêm 0,319 đơn vị Sự ảnh hưởng tích cực của nhân tố này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Gallardo & Sauer (2018), Apergis và cộng sự (2008), phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố về nhận thức ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng TMCP ở TP.HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,253 cho thấy nếu nhân tố này được tăng lên 1 đơn vị thì ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động tăng thêm 0.253 đơn vị Sự ảnh hưởng tích cực của nhân tố này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Lo và cộng sự, (2022), Friedman và cộng sự, (2008); Phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố về công nghệ ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân Hàng TMCP ở TP.HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy chuẩn là 0,183 cho thấy nếu nhân tố công nghệ tăng 1 đơn vị thì ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động tăng 0,183 đơn vị
Sự ảnh hưởng tích cực của nhân tố này đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động tương đồng với nghiên cứu Gallardo & Sauer (2018), Apergis và cộng sự (2008), phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm
4.3.4 Nhân tố ảnh hưởng xã hội:
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy nhân tố ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM.Ngoài ra, hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của nhân tố này là 0,175 cho thấy nếu nhân tố này được tăng thêm 1 đơn vị thì ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM tăng lên 0,175 đơn vị Sự ảnh hưởng tích cực của nhân tố này đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM tương đồng với kết quả nghiên cứu của Hoàng Thị Phương Thảo, Lâm Qúi Long (2020)
4.4.5 Nhân tố bảo mật an toàn:
Dựa trên kết quả nghiên cứu, ta thấy nhân tố bảo mật an toàn có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM Ngoài ra, hệ số hồi quy đã chuẩn hóa của nhân tố này là 0.145 cho thấy nếu nhân tố này được tăng thêm 1 đơn vị thì ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các Ngân hàng TMCP tăng thêm 0.145 đơn vị Sự ảnh hưởng tích cực của nhân tố này đến ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động của khách hàng tại các ngân hàng TMCP ở TP.HCM tương đồng với kết quả nghiên cứu Trần Thị Khánh Trâm (2022)
Tác giả trình bày quy trình phân tích dữ liệu cũng như kết quả phân tích của nghiên cứu ở chương 4 Các biến quan sát không phù hợp đã được loại bỏ bằng cách sử dụng hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá, kiểm định độ tin cậy của thang đo Để sử dụng trong hồi quy, 20 biến quan sát còn lại đã được chia thành 5 nhóm nhân tố bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA Để xác minh giả thuyết về mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc bằng cách áp dụng phân tích tương quan Pearson Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các nhân tố ảnh hưởng cùng chiều theo mức độ giảm dần đến Ý định sử dụng Bên cạnh đó xét ảnh hưởng các biến nhân khẩu học cũng cho thấy chỉ có sự khác biết có ý nghĩa thống kê về nghề nghiệp đối với Ý định sử dụng hệ thống giao dịch tự động Còn lại các đặc điểm nhân khẩu học khác không có sự khác biệt.
