Khách hàng mua sản phẩm NHĐT của ngân hàng, do vậy những nhân tố thuộc đặc điểm, nhu cầu khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Khách hàng đã quen với ứng dụng điện tử, hiểu biết về công nghệ thông tin dễ đánh giá tốt, đánh giá cao về chất lượng dịch vụ so với khách hàng mới sử dụng. Khách hàng có sử dụng nhiều sản phẩm điện tử của các ngân hàng khác nhau sẽ có cách nhìn khác về chất lượng dịch vụ khi so sánh giữa các ngân hàng. Khách hàng
17
địa bàn miền núi có những cảm nhận và sự quan tâm khác với khách hàng ở khu vực thành thị
1.2 Căn cứ xây dựng đề án phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc
Giang
1.2.1 Căn cứ pháp lý
Phát triển dịch vụ dịch vụ NHĐT dành cho KHCN cần tuân thủ các quy định pháp lý gồm:
Luật Giao dịch điện tử được ban hành từ năm 2005. Sau đó một số văn bản hướng dẫn được ban hành như Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 hướng dẫn giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng; Thông tư 28/2015/TT-NHNN và sau đó được sửa đổi, bổ sung tại Thông tư 10/2020/TT-NHNN hướng dẫn về chữ ký số và chứng thực chữ ký số.
Trong thời gian từ năm 2018 đến nay, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ và Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã ban hành nhiều văn bản để định hướng quá trình chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng như: Quyết định số 986/QĐ-TTg ngày 08/8/2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Nghị quyết số 50/NQ-CP ngày 17/4/2020 của Chính phủ về ban hành Chương trình hành động của Chính phủ thực hiện Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 của Bộ Chính trị về một số chủ trương, chính sách chủ động tham gia cuộc CMCN 4.0; Quyết định số 1238/QĐ-NHNN ngày 08/7/2020 của Thống đốc NHNN ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai thực hiện Nghị quyết số 50/NQ CP ngày 17/4/2020 của Chính phủ; Quyết định số 260/QĐ-NHNN ngày 04/3/2021 của Thống đốc NHNN ban hành Kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin, phát triển Chính phủ số và bảo đảm an toàn thông tin mạng trong hoạt động của NHNN giai đoạn 2021 - 2025; Quyết định số 749/QĐ-TTg ngày 03/6/2020 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt “Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”; Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Thống đốc NHNN ban hành Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030. Qua đó, tạo điều thuận lợi để các NHTM phát triển dịch vụ NHĐT cho KHCN.
18
Gần đây nhất, NHNN ban hành Thông tư 16/2020 sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 23/2014 quy định việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán. Nội dung sửa đổi cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ mở tài khoản thanh toán của cá nhân bằng phương thức định danh điện tử (eKYC). Việc ban hành quy định cho phép áp dụng eKYC nhằm đáp ứng nhu cầu cấp bách của thị trường trong bối cảnh giãn cách xã hội vì dịch bệnh COVID-19. Thống đốc NHNN đã có Quyết định số 264/QĐ-NHNN ngày 02/3/2023 ban hành Kế hoạch năm 2023 của ngành Ngân hàng triển khai Quyết định số 06/QĐ-TTg ngày 06/01/2022 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ việc chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030” (gọi tắt là “Đề án 06”). Nghị định số 13/2023/NĐ-CP ngày 17/4/2023 của Chính phủ về bảo vệ dữ liệu cá nhân chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2023.
1.2.2 Căn cứ thực tiễn
1.2.2.1 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của Vietcombank Hải Phòng
Triển khai thực hiện cụ thể hóa Chiến lược chuyển đổi số của Vietcombank, Vietcombank Hải Phòng là một đơn vị có quy mô thuộc top đầu của hệ thống luôn cố gắng phát huy vị thế là Ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, tăng cường phát triển NHĐT dành cho KHCN.
Xác định công nghệ và số hóa là những yếu tố then chốt, quyết định việc duy trì năng lực cạnh tranh, Vietcombank Hải Phòng đã đẩy mạnh việc truyền thông đưa các giao dịch của khách hàng lên kênh VCB Digibank.
Chi nhánh đã phối hợp với Công an thành phố Hải Phòng thông qua hình thức quét mã QR Code với các thủ tục như: Thủ tục liên quan đến cấp/đổi hộ chiếu của công dân Việt Nam; Xin cấp thị thực, visa, thẻ tạm trú, thường trú cho người nước ngoài tạm trú trên địa bàn thành phố Hà Nội; Khai báo tạm trú/ tạm vắng cho người nước ngoài với các mục đích du lịch, thăm người thân, lao động, kinh doanh, đăng ký quản lý cư trú, căn cước công dân (CCCD); nộp phạt hành chính.
Thời gian vừa qua, VCB Hải Phòng đã tích cực giới thiệu sản phẩm thu học phí VCB i-school đến các đơn vị trường học trên địa bàn thành phố Hải Phòng. Đến tháng 9- 2023, Vietcombank Hải Phòng đã làm việc với hầu hết các đơn vị trường học về việc sử dụng sản phẩm trong đó đa số đơn vị đã trong quá trình cài đặt và triển
19
khai thu học phí qua Vietcombank. Sở Giáo dục Đào tạo Hải Phòng cũng đã có những đề xuất, kiến nghị kịp thời với Vietcombank Hải Phòng để gia tăng trải nghiệm người dùng sao cho thuận tiện và hiệu quả nhất.
1.2.2.2 Tình huống phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN của BIDV Chi nhánh Bắc Giang
Đông đảo người dân tại tỉnh Bắc Giang đã có cơ hội tiếp xúc với nhiều sản phẩm tiện ích, giao dịch bảo đảm an toàn từ việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của BIDV Chi nhánh Bắc Giang. Qua đó, dịch vụ NHĐT dành cho KHCN của Chi nhánh không ngừng được phát triển.
BIDV chi nhánh Bắc Giang nhận thức công nghệ thông tin là nền tảng cho hoạt động của một ngân hàng hiện đại, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và sức mạnh cạnh tranh của BIDV trên thị trường, BIDV luôn đổi mới và ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến; phát triển các hệ thống công nghệ thông tin như: ATM, POS, Contact Center; củng cố và phát triển cơ sở hạ tầng các hệ thống: giám sát tài nguyên mạng; mạng định hướng theo dịch vụ (SONA);
kiểm soát truy nhập máy trạm; tăng cường công tác xử lý thông tin phục vụ quản trị điều hành ngân hàng MIS, CRM.
BIDV chi nhánh Bắc Giang luôn thực hiện nghiêm các văn bản quy phạm pháp
luật về thanh toán, thanh toán không dùng tiền mặt và các văn bản hướng dẫn liên quan, quy định về hoạt động thẻ ngân hàng…
BIDV chi nhánh Bắc Giang cũng đã tích cực triển khai đến các cơ sở giáo dục và y tế trên địa bàn như: đổ lương qua tài khoản, qua đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ NHĐT như chuyển tiền thanh toán qua ứng dụng Smartbanking, quét mã QR thanh toán được đẩy mạnh, ngoài ra thực hiện ký hợp đồng lắp đạt máy POS trong thanh toán… Một số đơn vị đã và đang sử dụng một trong số các dịch vụ bao gồm: Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang, Bệnh viện sản nhi Bắc Giang, Bệnh viện nội tiết tỉnh Bắc Giang, Trung tâm y tế huyện Lục Ngạn, một số trường mầm non, THCS và trung tâm giáo dục nghề tại huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang… BIDV chi nhánh Bắc Giang đã đàm phán và thực hiện thành công các dịch vụ thu hộ học phí, viện phí, đổ lương qua tài khoản… đến các cơ sở giáo dục, cơ sở y tế như: Trường Tiểu học Kiên Thành, Kiên Lao và Đồng Cốc huyện Lục Ngạn, tỉnh Bắc Giang; Bệnh viện Lao Bắc Giang…
Ngân hàng tăng cường tuyên truyền, vận động khách hàng tham gia sử dụng 20
dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, đẩy mạnh phát triển thanh toán thẻ ngân hàng.
BIDV Chi nhánh Bắc Giang lắp đặt khu trải nghiệm giao dịch NHĐT hiện đại BIDV E-Zone tại trụ sở chính nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của NHĐT KHCN.
1.2.2.3 Các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Bắc Giang Các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT dành cho KHCN đối với MBbank Bắc Giang rút ra là:
Một là, tăng cường triển khai các hoạt động truyền thông, qua đó giúp KHCN tiếp xúc và hiểu rõ lợi ích của dịch vụ NHĐT, từ đó quyết định đăng ký sử dụng. Đồng thời, chi nhánh cần tăng cường truyền thông về chính sách phí, ưu đãi và đặc biệt là các tiện ích mới của dịch vụ.
Hai là, tăng cường rà soát nhu cầu của KHCN, phối hợp hợp tác với các đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn để mở rộng tiện ích của dịch vụ NHĐT dành cho KHCN.
Ba là, chú trọng đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất, mạng lưới giao dịch, điểm quét mã QR, điểm chấp nhận thẻ. Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Đặc biệt, có kế hoạch trình Hội sở để tăng cường lắp đặt các khu vực kiot ngân hàng.
Bốn là, truyền thông, bồi dưỡng các văn bản pháp lý, các chính sách, chiến lược, quy định của Hội sở có liên quan tới dịch vụ NHĐT dành cho KHCN. Đồng thời, quán triệt toàn bộ cán bộ, nhân viên nghiêm túc thực hiện.
21