Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tp hcm

Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tp hcm Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tp hcm Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT

KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM

HỘI THẢO KHOA HỌC

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

THÀNH VIÊN THAM GIA

TÓM TẮT

Từ khóa: Tiền gửi, ngân hàng, quyết định gửi tiền tiết kiệm, khách hàng cá nhân

Việc gửi tiền tiết kiệm và giao dịch với khách hàng là một trong những yếu tốquan trọng giúp xác định lượng tiền khách hàng đem gửi và tình hình kinh tế tàichính của các ngân hàng, mang triển vọng tốt cho việc thúc đẩy huy động tiền tiếtkiệm từ khách hàng và khuyến khích các cá nhân gửi tiền tiết kiệm

Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung chính vào việc xác định các yếu tố ảnhhưởng tới quyết định tiết kiệm cá nhân của khách hàng bằng việc gửi tiết kiệmngân hàng

Mô hình được nghiên cứu dựa trên dữ liệu việc khảo sát trực tuyến các kháchhàng có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại các ngân hàng trực thuộc TPHCM.Nghiên cứu này giúp ngân hàng hiểu được các biến số kinh tế, biến tiêu dùng và

mô hình hồi quy tuyến tính bội để nắm được tâm lý, nhu cầu, mong muốn và tiêuchí lựa chọn của khách hàng gửi tiết kiệm nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện chấtlượng dịch vụ, thúc đẩy việc tạo ra các sản phẩm tiết kiệm đầu tư mới và đáp ứngđược nhu cầu đa dạng của khách hàng

MỤC LỤC

1 Giới thiệu: 1

2 Cơ sở lý thuyết 1

2.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tại TP.HCM 1

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng tại TP.HCM 1

2.1.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tại TP.HCM 3

2.2 Lý thuyết về hành vi người gửi tiết kiệm 4

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 4 2.3.1 Nhân tố “ Thương hiệu ngân hàng “ 5

2.3.2 Nhân tố “ Độ tin cậy của ngân hàng” 5

2.3.3 Nhân tố “ Sự tiện lợi của dịch vụ tại các ngân hàng” 5

2.3.4 Nhân tố “ Ngân hàng có vốn hóa nhà nước” 5

2.3.5 Nhân tố “ Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm” 5

2.3.6 Nhân tố “ Chất lượng của dịch vụ tại các ngân hàng” 5

2.3.7 Nhân tố “ Hình thức tiếp thị cho dịch vụ tại ngân hàng” 6

2.3.8 Nhân tố “ Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khác” 6

2.4 Khảo lược các nghiên cứu trước 6

2.5 Xây dựng giả thuyết và xây dựng các biến trong mô hình nghiên cứu 7

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 7

2.5.2 Xây dựng giả thuyết 7

3 Phương pháp nghiên cứu 8

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu, mã hóa thang đo 8

3.2 Mô hình nghiên cứu 11

4 Kết quả nghiên cứu 13

4.1 Thực trạng gửi tiền tiết kiệm ở một số ngân hàng tại TP.HCM 13

4.1.1 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng BIDV ( 2021 – 2023) 13

4.1.2 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng Vietinbank ( 2021 – 2023) 14

4.1.3 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ở ngân hàng TPB (2021 – 2023) 15

4.2 Tác động của các nhân tố tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM 16

5 Kết luận và kiến nghị 16

5.1 Kết luận 16

5.2 Kiến nghị 16

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

về vốn, mà gửi tiết kiệm còn mang lại cơ hội sinh lời đáng kể, giúp hỗ trợ việctích luỹ và sinh lời Sự kết hợp giữa yếu tố an toàn và tiềm năng sinh lời làm chodịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàng trở thành một phương tiện đầu tư phổ biến

và hấp dẫn trong xã hội hiện đại Tuy nhiên, cùng với cơ hội, cũng có nhữngthách thức như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các kênh đầu tư khác nhauđang tăng cao, đòi hỏi các tổ chức tài chính phải liên tục cải tiến và cung cấpnhững sản phẩm và dịch vụ tốt nhất để thu hút khách hàng Điều này đặc biệtquan trọng ở một thị trường như TP Hồ Chí Minh, nơi mà sự cạnh tranh là gaygắt và người tiêu dùng luôn đòi hỏi sự tiện lợi và hiệu quả cao nhất từ các dịch

vụ tài chính Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

của khách hàng cá nhân tại TP.HCM” hy vọng sẽ làm rõ và phân tích những

tiêu chí quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn gửi tiền tiết kiệm

2 Cơ sở lý thuyết

2.1 Tổng quan về ngân hàng và dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tại TP.HCM

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng tại TP.HCM

Theo Luật số : 47/2010/QH12 các tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng làloại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàngtheo quy định, đó là: nhận tiền gửi dưới hình thức không kỳ hạn hoặc tiền gửi có

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, tín phiếu và các loại tiền gửi khác theonguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận;cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản;

Danh sách các ngân hàng đang hoạt động tại TPHCM:

3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

2

43 Ngân hàng Băng Cốc

2.1.2 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tại TP.HCM

2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được quy định là mộtkhoản tiền mà khách hàng cá nhân gửi vào ngân hàng, tổ chức tín dụng vớimong muốn nắm giữ lâu dài và sinh lời trong tương lai Đây cũng là dòng tiềnhuy động mà ngân hàng sử dụng làm vốn để phát triển và mở rộng quy mô, chitrả các khoản chi phí, gia tăng khả năng thanh khoản và cho vay nhằm thu về lợinhuận

Khách hàng khi gửi tiết kiệm sẽ được ngân hàng xác nhận và nhận được một

sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm hoặc hợp đồng tiết kiệm quy định mức lãi suất màkhách hàng được hưởng theo kỳ hạn tại ngân hàng nhận tiền Bên cạnh đó, ngânhàng có trách nhiệm quản lý, bảo hiểm và hoàn trả gốc và lãi theo quy định chokhách hàng khi tới kỳ hạn

2.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được phân loại theo 2hình thức Thứ nhất là tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vớithời hạn gửi tiền được tổ chức tín dụng và người gửi thỏa thuận Thứ hai là tiềngửi tiết kiệm theo tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định

Với việc phân loại tiền gửi tiết kiệm cá nhân sẽ giúp khách hàng linh hoạt hơntrong việc lựa chọn hình thức gửi tiền tiết kiệm, phù hợp với nhu cầu và khảnăng tài chính của từng người, giúp việc quản lý tài chính trở nên dễ dàng hơn

2.1.2.3 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng tại TP.HCM

TP.HCM là đầu tàu kinh tế của cả nước, là nơi phát triển hàng đầu tất cả cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng và các lĩnh vực kinh tế khác Tất cả các ngân hàngtrên thị trường Việt Nam hiện tại đều có trụ sở, chi nhánh, văn phòng giao dịchtại TP Hồ Chí Minh Do vậy, khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm tại TP HồChí Minh có rất nhiều lựa chọn tốt giúp sinh lời cao lại an toàn cho khoản tiềnnhàn rỗi của mình

Để mở tài khoản tiết kiệm, cần đến một trong các chi nhánh của ngân hàngbạn chọn Thông thường cần mang theo các giấy tờ như chứng minh nhân dân,

hộ khẩu (hoặc giấy tờ tương đương), và một số giấy tờ khác tùy thuộc vào quyđịnh cụ thể của từng ngân hàng Sau khi hoàn thành các thủ tục mở tài khoản, cóthể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm và bắt đầu tích lũy tiền lãi Có thể tham khảotrực tuyến hoặc liên hệ trực tiếp với các ngân hàng để biết thêm thông tin chi tiết

về dịch vụ tiết kiệm của các ngân hàng ở TP.HCM

2.2 Lý thuyết về hành vi người gửi tiết kiệm

Hành vi người gửi tiết kiệm là hành động mà khách hàng cá nhân quyết định gửimột khoản tiền vào ngân hàng nhằm nhiều mục đích khác nhau Các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định hành vi của người gửi tiết kiệm dựa trên tâm lý, nhu cầumong muốn cá nhân, yếu tố về xã hội và văn hóa Hành vi gửi tiết kiệm ngânhàng của khách hàng cá nhân được biểu hiện thông qua: hành vi lựa chọn ngânhàng, hành vi lựa chọn loại tiền gửi tiết kiệm, hành vi lựa chọn lãi suất tiền gửitiết kiệm, hành vi lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm và hành vi lựa chọn hình thứctiết kiệm

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM

Qua quá trình nghiên cứu cũng như khảo sát từ các phương tiện truyền thông,các báo cáo chuyên ngành, tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều các yếu tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng và quyết định gửi tiền tiết kiệm củacác khách hàng cá nhân tại TP.HCM Dựa trên những tiền đề đó có thể lựa chọncác yếu tố có sự ảnh hưởng đến sự quyết định của các ngân hàng

2.3.1 Nhân tố “ Thương hiệu ngân hàng “

Thương hiệu của ngân hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng rất nhiều đếnquyết định chọn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Thương hiệu có uy tín giúp

4

khách hàng tin tưởng, tạo lập mối quan hệ thương mại giữa bên ngân hàng vàkhách hàng Dựa vào kết quả nghiên cứu của Phạm Ngọc Tâm và Phạm NgọcThúy (2010) đã cho thấy uy tín thương hiệu ảnh hưởng tốt đến quyết định chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.

2.3.2 Nhân tố “ Độ tin cậy của ngân hàng”

Độ tin cậy của ngân hàng được gọi là LDR là chỉ số mức độ tín nhiệm củangân hàng được tính dựa trên số vốn huy động và khoản giải ngân của ngânhàng, cho khách hàng biết mức độ uy tín của ngân hàng đó cao hay thấp

2.3.3 Nhân tố “ Sự tiện lợi của dịch vụ tại các ngân hàng”

Sự tiện lợi của dịch vụ được hiểu là sự thuận tiện mà dịch vụ mang lại chokhách hàng, cụ thể hơn là giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi truy cập, tiếpcận dịch vụ, mang lại cảm giác thoải mái và nhanh chóng trong quá trình kháchhàng sử dụng dịch vụ

2.3.4 Nhân tố “ Ngân hàng có vốn hóa nhà nước”

Hiện nay, ngân hàng nhà nước được chia thành 3 nhóm bao gồm: Ngân hàngthương mại quốc doanh với 100% vốn từ ngân sách của nhà nước, ngân hàngchính sách trực thuộc chính phủ và ngân hàng thương mại cổ phần với 50% vốn

từ ngân sách nhà nước

2.3.5 Nhân tố “ Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm”

Lợi ích tài chính là một trong các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyếtđịnh gửi tiết kiệm tại ngân hàng Khoản lợi nhuận nhận được sau khi gửi tiếtkiệm chính là nguyên nhân chính khách hàng chọn gửi tiết kiệm và cũng là căn

cứ để so sánh và chọn lựa giữa các ngân hàng khác nhau

2.3.6 Nhân tố “ Chất lượng của dịch vụ tại các ngân hàng”

Dịch vụ tốt chính là cầu nối để giúp ngân hàng nhận được sự hài lòng từkhách hàng và từ đó ảnh hưởng tốt đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiếtkiệm Các ngân hàng đào tạo nhân viên bài bản, ưu tiên khách hàng sẽ có xuhướng được khách hàng lựa chọn nhiều hơn

2.3.7 Nhân tố “ Hình thức tiếp thị cho dịch vụ tại ngân hàng”

Đây là phương pháp giúp khách hàng biết tới các sản phẩm đang và sẽ chạycủa ngân hàng đồng thời thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm Chiêuthị sẽ thu hút sự quan tâm và thiện cảm của khách hàng thông qua đó làm tăngkhả năng khách hàng chọn để gửi tiền tiết kiệm Theo Phạm Ngọc Tâm và PhạmNgọc Thúy (2010), chiêu thị có ảnh hưởng tốt đến quyết định gửi tiền tiết kiệmvào ngân hàng

2.3.8 Nhân tố “ Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khác”

Ảnh hưởng của hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khác có tácdụng lớn đối với các khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào

đó, tác động đó có thể đến từ lợi ích của việc gửi tiết kiệm, tâm lý đám đông…2.4 Khảo lược các nghiên cứu trước

Các nghiên cứu tại Việt Nam

Theo Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), trong các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân là yếu tố nhận biết thương hiệu, có tác động mạnh nhất đến xu hướng chọn lựa ngân hàng, kế đến là các yếu tố thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân cận, vẻ bên ngoài và cuối cùng là chiêu thị

Theo Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014), yếu tố ảnh hưởng đến

xu hướng chọn lựa ngân hàng của cá nhân là yếu tố chất lượng dịch vụ, thứ hai là lợi ích tài chính và đứng vị trí thứ ba là uy tín thương hiệu

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), nếu hình thức tiếp thị cho dịch vụ tại ngân hàng có ảnh hưởng tốt đến khách hàng và khơi dậy được sự hứng thú đối với các chương trình, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì cơ hội được khách hàng lựa chọn là rất cao

Các nghiên cứu nước ngoài:

Kết quả nghiên cứu của Mokhlis (2008), Siddique (2012) đã chỉ ra rằng lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

Vào năm 2014, Bushra zulfiquar và cộng sự đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến việc gửi tiền tiết kiệm tại Pakistan, kết quả chỉ ra các nhân tố “thuận lợi,

“chất lượng dịch vụ”, “giá cả và chi phí” ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

Kết quả nghiên cứu của Tara & ctg (2014), Chigamba & Fatoki (2011) cũng chỉ ra rằng uy tín thương hiệu và ảnh hưởng của người thân quen có

6

ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân

2.5 Xây dựng giả thuyết và xây dựng các biến trong mô hình nghiên cứu

2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.1 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả đề xuất

Nhóm chia mô hình với biến “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cánhân tại TP.HCM” là biến phụ thuộc, các biến: “Thương hiệu của ngân hàng”,

“Độ tin cậy của ngân hàng”, “Sự tiện lợi của dịch vụ tại các ngân hàng”, “Ngânhàng có vốn hóa nhà nước”, “Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm”, “Chất lượngdịch vụ tại các ngân hàng”, “Hình thức tiếp thị cho dịch vụ tại ngân hàng” và

“Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khác” làm biến độclập

2.5.2 Xây dựng giả thuyết

Giả thuyết H1: Nhân tố “ Uy tín thương hiệu của ngân hàng” có ảnh hưởng tớibiến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM”

Giả thuyết H2: Nhân tố “ Độ tin cậy của ngân hàng” có ảnh hưởng tới biến phụthuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM”

Giả thuyết H3: Nhân tố “ Ngân hàng có vốn hóa nhà nước” có ảnh hưởng tớibiến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM”

Giả thuyết H4: Nhân tố “ Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm” có ảnh hưởng tớibiến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM”

Giả thuyết H5: Nhân tố “ Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng” có ảnh hưởngtới biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM”

Giả thuyết H6: Nhân tố “ Sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng” có ảnh hưởng tớibiến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM”

Giả thuyết H7: Nhân tố “ Hình thức tiếp thị cho dịch vụ tại ngân hàng” có ảnhhưởng tới biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhântại TP.HCM”

Giả thuyết H8: Nhân tố “ Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cánhân khác” có ảnh hưởng tới biến phụ thuộc “Quyết định gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại TP.HCM”

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu, mã hóa thang đo

Mô tả mẫu nghiên cứu:

Sau khi thảo luận bàn bạc, các thành viên trong nhóm đã đồng ý và đưa ra 8nhân tố ảnh hưởng tới quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạiTP.HCM gồm các nhân tố sau: Thương hiệu ngân hàng; Tin cậy ngân hàng;Ngân hàng có vốn hóa nhà nước; Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm; Chất lượng

8

dịch vụ tại các ngân hàng; Sự tiện lợi của dịch vụ tại các ngân hàng; Hình thứctiếp thị của dịch vụ tại các ngân hàng; Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của cáckhách hàng cá nhân khác.

Theo khảo sát của nhóm về hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại khuvực Thành phố Hồ Chí Minh Sau khi thu thập thông tin khảo sát, nhóm tác giả

đã sàng lọc lấy được 220 biến quan sát và loại bỏ 9 biến không hợp lệ Qua đó,

211 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích và trình bày trong mô hình thangđo

Mã hóa thang đo:

Việc xây dựng thang đo nhằm giúp cho việc khảo sát được minh bạch và dễkiểm soát hơn Kiểm định độ tin cậy của các thang đo là vô cùng quan trọngtrước khi tiến hành các bước phân tích vì chúng có mối quan hệ chặt chẽ lẫnnhau, rủi ro trong sai sót có thể khiến các bước phân tích sau trở nên vô nghĩa Các biến quan sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ theo thang điểm từ 1 đến 5theo nguyên tắc: (1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4)Đồng ý, (5) Rất đồng ý

Các thang đo chính trong bài khảo sát:

Thang đo “Thương hiệu ngân hàng” (TH): bao gồm 04 biến quan sát được mãhóa thành TH1, TH2, TH3, TH4

Thang đo “Tin cậy ngân hàng” (TC): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóathành TC1, TC2, TC3, TC4

Thang đo “Ngân hàng có vốn hóa nhà nước” (NN): bao gồm 02 biến quan sátđược mã hóa thành NN1,NN2,NN3

Thang đo “Lợi ích cá nhân khi gửi tiết kiệm” (LI): bao gồm 04 biến quan sátđược mã hóa thành LI1, LI2, LI3, LI4

Thang đo “Chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng” (CL): bao gồm 04 biến quansát được mã hóa thành CL1, CL2, CL3, CL4

Thang đo “Sự tiện lợi của dịch vụ tại các ngân hàng” (TL): bao gồm 04 biếnquan sát được mã hóa thành TL1, TL2, TL3, TL4

Thang đo “Hình thức tiếp thị của dịch vụ tại các ngân hàng” (TT): bao gồm 04biến quan sát được mã hóa thành TT1, TT2, TT3, TT4

Thang đo “Tác động từ hành vi gửi tiết kiệm của các khách hàng cá nhân khác

” (TĐ): bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa thành TĐ1, TĐ2, TĐ3, TĐ4