(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh bà rịa vũng tàu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tiền gửi tiết kiệm

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu, gồm nhu cầu thông tin, phương pháp thu thập thông tin, quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và triển khai nghiên cứu Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận về kết quả

Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị, nêu những đóng góp, các mặt hạn chế, các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 2.1.1 Định nghĩa

Ngân hàng thương mại (NHTM) là chủ thể hoạt động trên thị trường tiền tệ. Nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi (vãng lai, tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn) và dùng nguồn vốn này cho vay lại trong nền kinh tế Với đặc điểm là chủ thể trên thị trường tiền tệ, các hoạt động của ngân hàng thương mại phần lớn tập trung vào các nghiệp vụ ngắn hạn (Ngô Hướng và Tô Kim Ngọc, 2001: tr 24). NHTM đóng vai trò là chủ thể trung gian và hưởng phần chênh lệch lãi suất giữa chi phí lãi tiền gửi trả cho khách hàng và thu nhập lãi từ các khoản vay.

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Cũng theo luật này, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu NHTM thuộc khu vực thể chế tài chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, quan hệ hoạt động chủ yếu với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về vốn và những dịch vụ ngân hàng khác 2.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại có các hoạt động sau đây:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: a) Cho vay; b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; c) Bảo lãnh ngân hàng; d) Phát hành thẻ tín dụng; đ) Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế 2.2 Tiền gửi tiết kiệm

Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm

2.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo: a) Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định; b) Tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định

Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có thể chia thành các hình thức:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: có chức nămg giống tiền gửi thanh toán là tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu Nhìn chung lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp Mục đích của người gửi tiền chủ yếu là thanh toán, ngoài ra còn được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời, sử dụng số dư trong tài khoản để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín dụng, sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền gửi khác, v.v… Mặc dù số dư trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng kể Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng nguồn thu phí dịch vụ cho các NHTM, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng tiền mặt của nền kinh tế Vì vậy, để tăng cường nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa các mặt như tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi có kỳ hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng” Như vậy, mỗi lần gửi tiền tương ứng với một hợp đồng gửi tiền, trong đó ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận cụ thể các nội dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi suất, hình thức thanh toán gốc và lãi, thời hạn thanh toán, v.v… Đối tượng khách hàng là các Tổ chức kinh tế và các Định chế tài chính với mục đích gửi tiền chủ yếu là sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi các tiện ích khác mà ngân hàng mang lại Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết TGCKH thường có số dư trung bình lớn hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân hàng nếu khách hàng rút tiền với số lượng lớn.

Huy động tiền gửi tiết kiệm

2.3.1 Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm

Huy động tiền gửi tiết kiệm là hoạt động thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ khách hàng thông qua hình thức gửi tiền tiết kiệm định kỳ hoặc không kỳ hạn để tạo nguồn vốn cho vay của ngân hàng thương mại

Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau: dân cư, công ty kinh doanh, các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, Kho bạc Nhà nước, các tổ chức tín dụng nước ngoài, người nước ngoài, v.v… Trong đó, các NHTM thường chú trọng nhiều đến ba nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi của các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính hoạt động tại Việt Nam và tiền gửi dân cư Các tổ chức kinh tế và các định chế tài chính thường giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản TGTT để được cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng (trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trực tuyến, v.v…), dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi có kỳ hạn Ngược lại, khách hàng thuộc tầng lớp dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với ngân hàng thông qua tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn và tiền gửi không kỳ hạn.

2.3.2 Vai trò của vốn tiền gửi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tiền gởi là nguồn vốn kinh doanh quan trọng nhất và là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ ngân hàng nào Đây cũng là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng, tổ chức tín dụng với các loại hình doanh nghiệp khác Tiền gởi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

Vốn tiền gởi chi phối toàn bộ hoạt động và quyết định việc thực hiện các chức năng của NHTM Nếu không có vốn tiền gởi, quy mô hoạt động của ngân hàng có thể bị bó hẹp, chức năng của ngân hàng sẽ không được phát huy và quan trọng là có thể dẫn đến sự đổ vỡ của ngân hàng

Vốn tiền gởi quyết định khả năng thanh toán và bảo đảm uy tín của ngân hàng trên thị trường Đảm bảo khả năng thanh toán là điều kiện tiên quyết để giữ vững uy tín của ngân hàng – yếu tố cơ bản quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng.

Hành vi mua người tiêu dùng

2.4.1 Các khái niệm Để hiểu về hành vi tiêu dùng ta đi vào hai khái niệm: Người tiêu dùng và hành vi tiêu dùng

Khái niệm người tiêu dùng: Là người mua sắm hàng hóa dịch vụ để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt.

Khái niệm hành vi tiêu dùng: Là quá trình khởi xướng từ cảm xúc là mong muốn sở hữu sản phẩm và dịch vụ, cảm xúc này biến thành nhu cầu Từ nhu cầu, con người truy tìm các thông tin sơ cấp để thỏa mãn nhu cầu Nó có thể là thông tin từ ý thức có sẵn (kinh nghiệm học từ người khác), hoặc từ logic vấn đề hoặc bắt trước, nghe theo lời người khác khách quan với tư duy của mình

Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này.Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác.

Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm hoặc dịch vụ Hành vi người tiêu dùng bao gồm những hành vi có thể quan sát được và những hành vi không thể quan sát được

2.4.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông qua quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của NTD.

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếm thông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa… 2.4.3 Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler

Mô hình hành vi người tiêu dùng của Kotler được mô tả qua các giai đoạn sau:

Người mua ý thức được nhu cầu Người mua cảm thấy có sự khác biệt giữa trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn Nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong và bên ngoài của chủ thể

Một người tiêu dùng đã có nhu cầu, thì bắt đầu tìm kiếm thông tin Họ muốn tìm kiếm các thông tin, thường có các nguồn thông tin sau:

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, hàng xóm và người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà buôn, bao bì hay các cuộc trưng bày sản phẩm

- Nguồn thông tin công cộng: các phương tiện truyền thông đại chúng và các tổ chức

- Nguồn thông tin từ kinh nghiệm bản thân có được qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm Ảnh hưởng tương đối của những nguồn thông tin này đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thay đổi tùy theo loại sản phẩm và các đặc điểm của người mua. Đánh giá các phương án: Khi lựa chọn sản phẩm để mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm đó Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ mong muốn có được và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khác nhau

Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua và hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá, đó là:

- Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp

- Các yếu tố của hoàn cảnh, người tiêu dùng hình thành ý tưởng mua dựa trên những yếu tố như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế

Hành vi sau mua: Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ so sánh giá trị sản phẩm khi sử dụng so với những kỳ vọng của họ và họ sẽ cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đã mua phụ thuộc vào mối quan hệ giữa những kỳ vọng của họ về sản phẩm và những công dụng thực tế của sản phẩm Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với những kỳ vọng của người mua thì người mua đó sẽ không hài lòng Nếu sản phẩm thỏa mãn được các kỳ vọng đó của người mua thì họ cảm thấy hài lòng, và nếu nó đáp ứng được nhiều hơn thế nữa, người mua sẽ rất hài lòng Những cảm giác này của người mua sẽ dẫn đến hai hệ quả đối lập, hoặc là người mua sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó và nói tốt về nó, hoặc là thôi không mua sản phẩm đó nữa và nói những điều không tốt về nó với những người khác.

Lý thuyết về 4P trong marketing – Philip Kotler (Marketing Mix)

Philip Kotler đưa ra mô hình Marketing Mix (4P trong tiếp thị) được xem như một công cụ chiến lược Marketing bán hàng Hiểu được các nguyên tắc của mô hình này, ngân hàng có thể có những đối sách phù hợp nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn.

Sản phẩm (Product): Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là khối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị Sản phẩm vô hình là dịch vụ

Giá (Price): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với sản phẩm

Phân phối (Place): Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua Nó thường được gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet

Chiêu thị (Promotions) - xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng

Mô hình gốc 4P của Philip Kotler được phát triển bổ sung thêm 03 P khác phù hợp với các mô hình kinh doanh dịch vụ: Con người – People; Quy trình – Process; và Cơ sở vật chất – Physical evidence

Con người (People): Yếu tố hàng đầu của marketing dịch vụ Bởi dịch vụ là vô hình nhưng con người là hữu hình tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả của việc ung cấp dịch vụ

Quy trình (Process): Trong dịch vụ, điều quan trọng là phải đảm bảo chất lượng sản phẩm cung ứng phải đồng nhất, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu.

Cơ sở vật chất (Physical evidence): Đặc điểm của dịch vụ là vô hình, trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy đánh giá như không gian, môi trường, cơ sỡ vật chất …

Mô hình nghiên cứu đề nghị

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu, gồm nhu cầu thông tin, phương pháp thu thập thông tin, quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và triển khai nghiên cứu Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi qui và thảo luận về kết quả

Chương 5 – Kết luận và hàm ý quản trị, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra hàm ý quản trị, nêu những đóng góp, các mặt hạn chế, các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với nhóm khách hàng cá nhân và hướng nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại 2.1.1 Định nghĩa

Ngân hàng thương mại (NHTM) là chủ thể hoạt động trên thị trường tiền tệ. Nghiệp vụ chính của ngân hàng thương mại là nhận tiền gửi (vãng lai, tiết kiệm có kỳ hạn và không kỳ hạn) và dùng nguồn vốn này cho vay lại trong nền kinh tế Với đặc điểm là chủ thể trên thị trường tiền tệ, các hoạt động của ngân hàng thương mại phần lớn tập trung vào các nghiệp vụ ngắn hạn (Ngô Hướng và Tô Kim Ngọc, 2001: tr 24). NHTM đóng vai trò là chủ thể trung gian và hưởng phần chênh lệch lãi suất giữa chi phí lãi tiền gửi trả cho khách hàng và thu nhập lãi từ các khoản vay.

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, sửa đổi năm 2017, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận

Cũng theo luật này, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.

- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Từ những khái niệm trên, có thể hiểu NHTM thuộc khu vực thể chế tài chính, hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, quan hệ hoạt động chủ yếu với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về vốn và những dịch vụ ngân hàng khác 2.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại có các hoạt động sau đây:

1 Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

2 Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài

3 Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: a) Cho vay; b) Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; c) Bảo lãnh ngân hàng; d) Phát hành thẻ tín dụng; đ) Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế; e) Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

4 Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

5 Cung ứng các phương tiện thanh toán

6 Cung ứng các dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế 2.2 Tiền gửi tiết kiệm

Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng

Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền sở hữu tiền gửi tiết kiệm

2.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Hình thức tiền gửi tiết kiệm phân loại theo: a) Thời hạn gửi tiền bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Thời hạn gửi tiền cụ thể do tổ chức tín dụng xác định; b) Tiêu chí khác do tổ chức tín dụng xác định

Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có thể chia thành các hình thức:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: có chức nămg giống tiền gửi thanh toán là tiền của doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu Nhìn chung lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng những dịch vụ ngân hàng với mức chi phí thấp Mục đích của người gửi tiền chủ yếu là thanh toán, ngoài ra còn được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời, sử dụng số dư trong tài khoản để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín dụng, sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền gửi khác, v.v… Mặc dù số dư trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên đáng kể Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng nguồn thu phí dịch vụ cho các NHTM, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng tiền mặt của nền kinh tế Vì vậy, để tăng cường nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa các mặt như tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Theo thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi có kỳ hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng” Như vậy, mỗi lần gửi tiền tương ứng với một hợp đồng gửi tiền, trong đó ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận cụ thể các nội dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi suất, hình thức thanh toán gốc và lãi, thời hạn thanh toán, v.v… Đối tượng khách hàng là các Tổ chức kinh tế và các Định chế tài chính với mục đích gửi tiền chủ yếu là sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi các tiện ích khác mà ngân hàng mang lại Đây là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký kết TGCKH thường có số dư trung bình lớn hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân hàng nếu khách hàng rút tiền với số lượng lớn.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhu cầu thông tin

Để thực hiện được đề tài cần có được các nguồn thông tin sau:

- Xác định vai trò của tiền gởi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Các cách tiếp cận trước đây, mô hình nghiên cứu trước đó

- Quan điểm của nhà quản lý, khách hàng cá nhân về hoạt động gửi tiết kiệm.

- Cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụ gửi tiết kiệm.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo hình 3.1 trang sau

Xác định mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đó

Xây dựng thang đo các yếu tố tác động hành vi mua.

Thảo luận tay đôi, khảo sát thử

Thu thập dữ liệu, mã hóa và làm sạch dữ liệu.

Xử lý dữ liệu định lượng:

- Phân tích nhân tố EFA

Kết luận và kiến nghị

Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu được thực hiện bằng hai phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng 3.4.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu này là:

Xác định các thành phần tác động đến hành vi mua (quyết định chọn ngân hàng)

Tìm hiểu các yếu tố của các thành phần tác động đến hành vi mua, khám phá các biến quan sát mới để thêm vào mô hình hoặc loại bỏ các biến không phù hợp. Trên cơ sở lý thuyết về hành vi mua, những nghiên cứu trước đó trên thế giới và trong nước Nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia, mục đích của cuộc thảo luận là thăm dò ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá, hiệu chỉnh và phát triển thang đo từ các nghiên cứu trước đó cho phù hợp với điều kiện thực tiễn tại thời điểm và tại ngân hàng đang nghiên cứu Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu được rút ra từ các nghiên cứu trước đã trình bày tại Chương 2 Những yếu tố được ít nhất 2/3 người sau thảo luận đồng ý được giữ lại.

Nội dung thảo luận được ghi nhận lại tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung hoặc bỏ bớt các biến quan sát trong thang đo và từ đó xây dựng bảng câu hỏi chính thức Bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát sau khi tham khảo ý kiến chuyên gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong thang đo để sau đó hiệu chỉnh thang đo.

10 chuyên gia được lấy ý kiến cho thảo luận này gồm các thành viên trong cơ quan của học viên:

1 Bà: Cao Thị Tuyết Hoa – Trưởng phòng kế toán

2 Bà Nguyễn Thị Trinh – Trưởng phòng bán lẻ

3 Bà Tạ Thị Sơn Ca – Phó phòng bán lẻ

4 Bà Lục Thảo Phương Hà – Phó phòng tổng hợp

5 Ông Lê Trí Toàn – Trưởng phòng PGD Tân Thành

6 Ông Huỳnh Trung Kiệt – Trưởng phòng PGD Bà Rịa

7 Bà Lê Thị Ánh Hồng – Phó Phòng PGD Bà Rịa

8 Ông Lê Thanh Long – Trưởng phòng PGD Xuyên Mộc

9 Ông Trần Văn Tươi – Trưởng phòng PGD Phước Tỉnh

10 Bà Huỳnh Hoài Hương – Trưởng phòng PGD Nguyễn An Ninh 3.4.2 Nghiên cứu định lượng Đây là nghiên cứu chính thức nhằm thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi (sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện) Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0 Sau khi mã hóa và nhập liệu, dữ liệu được làm sạch và trải qua các phân tích sau:

Thống kê mô tả Đánh giá thang đo bằng hai công cụ chính là: hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Điều chỉnh mô hình nghiên cứu nếu có

Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan hồi quy và phân tích ANOVA.

Triển khai nghiên cứu

Như đã trình bày trong phần trước, 10 chuyên gia được thảo luận dựa trên dàn bài có sẵn tập trung vào các yếu tố và biến quan sát đo lường có ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Bà Rịa - Vũng Tàu Kết quả thảo luận 07 yếu tố được mọi người thống nhất giữ nguyên các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất Tuy nhiên thành phần giá cả nên được chỉnh lại thành “Lãi suất” sẽ dễ hiểu hơn Các thành phần tác động đến hành vi chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm: (1) Lãi suất; (2) Hình thức chiêu thị; (3) Hình ảnh của ngân hàng;

(4) Thủ tục giao dịch; (5) Sự thuận tiện; (6) Nhân viên ngân hàng và (7) Ảnh hưởng từ người thân Kết quả chi tiết các yếu tố và biến quan sát được trình bày trong các mục dưới dây:

3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Thành phần Lãi suất: bao gồm 4 biến quan sát mô tả các đặc điểm quan trọng liên quan đến lãi suất

Bảng 3 1: Thang đo “Lãi suất”

LS1 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

LS2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý

LS3 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp

LS4 Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai

Thành phần Hình thức chiêu thị: mô tả các chương trình quảng cáo, khuyến mãi cũng như cách thức tiếp cận khác hàng, cụ thể miêu tả trong bảng 3.2 bên dưới.

Bảng 3 2: Thang đo “Hình thức chiêu thị”

CT1 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút

CT2 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CT3 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà)

Thành phần Hình ảnh của ngân hàng: gồm 4 biến quan sát mô tả mức độ nhận diện của ngân hàng với khách hàng hiện tại, cụ thể trong bảng 3.3 bên dưới:

Bảng 3 3: Thang đo “Hình ảnh của ngân hàng”

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng.

Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín

Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng.

Thành phần thủ tục giao dịch: Các biến quan sát của yếu tố này mô tả tập trung vào các thủ tục cũng như sự nhanh chóng khi giao dịch tại ngân hàng. Các thang đo của thành phần này được mô tả cụ thể trong bảng 3.4 bên dưới:

Bảng 3 4: Thang đo “Thủ tục giao dịch”

TT1 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản

TT2 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi

TT3 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

Thành phần Sự thuận tiện: Các biến quan sát của thành phần này được các chuyên gia nhấn mạnh về việc ứng dụng ngân hàng trực tuyến, các ứng dụng điện thoại để khách hàng có thể mở sổ tiết kiệm tại bất kỳ đâu mà không cần đến phòng giao dịch Song song vẫn giữ những biến do lường sự thuận tiện của các phương tiện hiện hữu, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.5 bên dưới:

Bảng 3 5: Thang đo "Sự thuận tiện”

TTI1 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện

TTI2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch

TTI3 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi

TTI4 Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app ứng dụng)

Thành phần Nhân viên: Các biến quan sát của thành phần này mô tả các đặc tính liên quan đến con người, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.6 bên dưới:

Bảng 3 6: Thang đo "Nhân viên”

NV1 Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng

NV2 Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động

NV3 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

NV4 Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng

Thành phần Ảnh hưởng từ người thân: Các biến quan sát của thành phần này mô tả các các tác động ngoại tác từ người thân có thể ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, cụ thể các biến quan sát này được trình bày bên trong bảng 3.7 bên dưới:

Bảng 3 7: Thang đo "Ảnh hưởng từ người thân”

NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại

NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại

NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại

3.5.1.2 Thang đo quyết định chọn ngân hàng của khách hàng

Theo đánh giá của các chuyên gia, thành phần này chỉ nên được đo lường bằng một biến duy nhất để tránh nhầm lẫn về mặt ý nghĩa với đối tượng được khảo sát được thể hiện trong bảng 3.8 dưới

Bảng 3 8: Thang đo “Quyết định chọn ngân hàng”

QD1 Ngân hàng hiện tại luôn là lựa chọn hàng đầu khi gửi tiền của Anh/ Chị

3.5.1.3 Tóm tắt các thang đo và mô hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính. Tóm lại, thang đo quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm bao gồm 7 thành phần và 26 biến quan sát Bảng 3.9 bên dưới trình bày tóm tắt các thang đo được sử dụng Hình 3.2 bên dưới trình bày mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi nghiên cứu định tính

Bảng 3 9: Tóm tắc các thang đo

Stt Thành phần Số biến quan sát Ghi chú

2 Hình thức chiêu thị 3 Likert 5

3 Hình ảnh của ngân hàng 4 Likert 5

4 Thủ tục giao dịch 3 Likert 5

7 Ảnh hưởng từ người thân 3 Likert 5

8 Quyết định chọn ngân hàng 1 Likert 5

Hình ảnh của ngân hàng

Quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của KH

H7 Ảnh hưởng từ người thân

Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H2: Thành phần “Hình thức chiêu thị” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H3: Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng H4: Thành phần “Thủ tục giao dịch” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H5: Thành phần “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H6: Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H7: Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 3.5.2 Nghiên cứu định lượng

Như đã đề cập trong chương 1, đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Bà Rịa - Vũng Tàu Do đó, khi tiến hành lấy mẫu, chỉ chọn khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát.

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào mục đích phân tích dữ liệu thu được và mối quan hệ muốn thiết lập là gì Vấn đề nghiên cứu càng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn Mẫu nghiên cứu càng lớn thì độ chính xác của kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên, việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được (Kumar, 2005).

Theo K.A Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu tối thiểu 5 lần cho một biến quan sát Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 07 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 26 biến quan sát Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết là n≥ 26 *5= 130 Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10 năm 2019 tại Bà Rịa - Vũng Tàu, số phiếu thu về dự kiến là 200 phiếu Số phiếu hợp lệ được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.

3.5.2.2 Phân tích dữ liệu định lượng a Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Tóm tắt chương 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu Nêu ra nhu cầu thông tin để thực hiện nghiên cứu, quy trình thực hiện nghiên cứu Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, thang đo quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm 7 thành phần Sau đó, tác giả nêu lên một số phương pháp phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện trong chương 4 tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu

Nghiên cứu này được thực hiện từ ngày 01 tháng 08 năm 2019 đến 20 tháng 10 năm 2019 tại Bà Rịa-Vũng Tàu, và khi tiến hành lấy mẫu, chỉ chọn khách hàng có sử dụng dịch vụ tiền gởi tiết kiệm cá nhân để khảo sát Số phiếu thu về là 200 phiếu Sau khi loại bỏ 10 phiếu không hợp lệ do không đầy đủ thông tin cần thiết cho mục đích phân tích, số phiếu hợp lệ còn lại là 190 phiếu được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý

Trong số 190 khách hàng tham gia khảo sát, tỉ lệ giữa nam và nữ khá chênh lệch với 74,7% là nữ và chỉ có 25,3% là nam Điều này cho thấy xu hướng gửi tiết kiệm thì nữ chiếm đa số Độ tuổi phân bố cao nhất ở độ 44-49 tuổi với 23.2%, 20,5% từ 37

– 43 tuổi, 18,4% từ 31 – 36, 16,3% từ 25-30 tuổi, 15,8% trên 50 tuổi và chỉ 5,8% từ 18-24 tuổi Điều này phù hợp với thực tế thị trường, với tuổi càng cao, thu nhập càng cao và nhu cầu gửi tiết kiệm cũng gia tăng

Nhóm có thu nhập từ 15-20 triệu là nhóm gửi tiết kiệm nhiều nhất – chiếm 33,2%, kế đến là nhóm 10-15 triệu – chiếm 26,3%, nhóm từ 20 triệu trở lên đứng thứ 3 với 19,5%, nhóm từ 5-10 triệu chiếm 16,8% và chỉ 4,2% nhóm có thu nhập dưới 5 triệu đồng có hành vi gửi tiết kiệm Phần lớn nhóm khách hàng được khảo sát thuộc nhóm kinh doanh (34,2%), công nhân viên chức 24,7%, Thủy sản (đánh bắt hoặc nuôi) chiếm 22,6%, 12,1% làm nông nghiệp (trồng trọt hoặc chăn nuôi) và 6,3% nhóm thuộc các lĩnh vực ngành nghề khác.

Phần lớn khác hàng gửi tiết kiệm vì xem như một kênh đầu tư an toàn (32,1%).

Kế đến là nhóm khách hàng gửi tiết kiệm vì có phần thu nhập dư, tiền nhàn rỗi (28,9%) Thứ ba là nhóm gửi tiết kiệm để sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng

(23,2%) Chỉ 13,2% gửi tiết kiệm vì mục đích để dành và còn lại là các nhu cầu khác 2,6% Đối tượng khảo sát theo cách lấy mẫu thuận tiện nên kết quả ngẫu nhiên gồm:

10% từ VietinBank, 12,1% từ VietcomBank, 13,7% từ BIDV, 26,3 % từ Agribank, 8,4% từ SCB và ngân hàng khác chiếm 12,6%

Bảng 4 1: Thống kê mô tả mẫu

Đánh giá thang đo

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Như đã trình bày trong chương 3, hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau Nó được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally &

Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Thành phần “Lãi suất” có Cronbach’s Alpha là 0.885, lớn hơn 0.6 Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.822 (LS4) –

Bảng 4.2 Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4 2: Cronbach Alpha thành phần

“Lãi suất” Lãi suất (Cronbach Alpha = 0.885)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Hình thức chiêu thị” có Cronbach’s Alpha là 0.817, lớn hơn 0.6 Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.734 (CT3) – Bảng 4.3 Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo

Bảng 4 3: Cronbach Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị”

Hình thức chiêu thị (Cronbach Alpha = 0.817)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Hình ảnh của ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.878 Đồng thời các hệ số tương quan biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0.805 (HA4) – Bảng 4.4 Vì vậy các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4 4: Cronbach Alpha thành phần “Hình ảnh của ngân hàng”

Hình ảnh của ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.878)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Thủ tục giao dịch” có Cronbach’s Alpha là 0.848 Đồng thời các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, thấp nhất 0.773 (TT2) – bảng 4.5 Vì vậy các biến đo lường trong phần này được giữ lại phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4 5: Cronbach Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch”

Thủ tục giao dịch (Cronbach Alpha = 0.848)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Sự thuận tiện” có Cronbach’s Alpha là 0.882 Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.815 (TTI4) Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.6).

Bảng 4 6: Cronbach Alpha thành phần “Sự thuận tiện” Sự thuận tiện (Cronbach Alpha = 0.882)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Nhân viên ngân hàng” có Cronbach’s Alpha là 0.838 Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.756 (NV4) Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.7).

Bảng 4 7: Cronbach Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng”

Nhân viên ngân hàng (Cronbach Alpha = 0.838)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” có Cronbach’s Alpha là 0.770 Các hệ số tương quan biến – tổng đều cao, nhỏ nhất là 0.650 (NT3) Vì vậy các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân tích EFA tiếp theo (Bảng 4.8).

Bảng 4 8: Cronbach Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” Ảnh hưởng từ người thân (Cronbach Alpha = 0.770)

Biến Trung bình thang đo Tương quan biến – Cronbach's Alpha nếu nếu loại biến Tổng loại biến

Sau khi các thang đo được đánh giá độ tin cậy là đạt yêu cầu, chúng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise – meyer – Olkin) có giá trị 0.5 đến 1 (Othman & owen, 2002

– trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng) Khi đó, các biến có hệ số chuyển tải

(factor loadings) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng).

Phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ.

Tổng hợp thang đo chất lượng dịch vụ sau giai đoạn đánh giá độ tin cậy gồm 15 biến quan sát ứng với 5 nhân tố Sau 1 bước phân tích, vẫn lại 15 biến và phân thành

5 nhân tố Quá trình phân tích được thực hiện như sau:

Phân tích EFA: Phân tích tổ hợp của 25 biến quan sát Kết quả phân tích (tham khảo phụ lục 3) như sau:

Hệ số KMO bằng 0.791 (sig = 0.000, Bartlett’s test) Như vậy các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố

(Bảng 4.9) Bảng 4 9: KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .791

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3974.553 df 300

Có 5 thành phần được trích tại Eigenvalue lớn hơn 1 (nhỏ nhất đạt 1.188) và phương sai trích bằng 70.516% (lớn hơn 50%) nên thang đo được chấp nhận ở bước này (Bảng 4.10)

Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Total Variance % Total Variance % Total Variance %

Extraction Method: Principal Component Analysis

Tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này (Bảng 4.11)

Bảng 4 11: Kết quả phân tích EFA

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations

4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, các biến thuộc 7 thành phần ban đầu bị thay đổi 4 thành phần vẫn giữ nguyên như ban đầu trong khi các biến thuộc 3 thành phần còn lại hội tụ thành một biến mới Do đó cần thiết phải đặt lại tên cho các thành phần này để phân tích tương quan hồi quy tiếp theo.

Bảng 4 12: Thang đo các yếu tố sau phân tích nhân tố

TT3 Ngân hàng hiện tại giải quyết các than phiền/ khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

CT3 Ngân hàng hiện tại có nhân viên tư vấn liên hệ trực tiếp (điện thoại hoặc đến tận nhà)

TT2 Giao dịch tại ngân hàng hiện tại nhanh chóng, tiện lợi

TT1 Ngân hàng hiện tại có thủ tục đơn giản

CT2 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn CT1 Ngân hàng hiện tại có nhiều chương trình quảng cáo thu hút NT2 Anh/ Chị có người thân làm việc tại Ngân hàng hiện tại

NT3 Anh/ Chị có người quen gửi tiền tại Ngân hàng hiện tại

NT1 Người thân giới thiệu cho Anh/ Chị Ngân hàng hiện tại

TTI4 Ngân hàng hiện tại cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (web hoặc app ứng dụng)

TTI2 Ngân hàng hiện tại có nhiều địa điểm giao dịch

TTI1 Ngân hàng hiện tại có vị trí giao dịch thuận tiện

TTI3 Ngân hàng hiện tại có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện rút lãi Thành phần thứ ba

HA4 Ngân hàng hiện tại có nhiều hoạt động xã hội, giúp ích cộng đồng HA2 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có uy tín

HA1 Ngân hàng hiện tại là ngân hàng có danh tiếng

HA3 Ngân hàng hiện tại hoạt động lâu năm trên địa bàn

LS3 Ngân hàng hiện tại có phương thức trả lãi phù hợp

LS1 Ngân hàng hiện tại có lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác LS4 Ngân hàng hiện tại công bố lãi suất công khai

LS2 Ngân hàng hiện tại có lãi suất hợp lý

Nhân viên Ngân hàng hiện tại nhanh nhẹn, năng động

Nhân viên Ngân hàng hiện tại có khả năng tạo dựng lòng tin và sự an tâm cho khách hàng

Nhân viên Ngân hàng hiện tại hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng. Nhân viên Ngân hàng hiện tại có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao.

Căn cứ vào nội dung các biến đo lường bên trong mỗi thành phần, ta đặt lại tên mới cho các thành phần này:

Thành phần thứ nhất: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Thủ tục giao dịch”, “Hình thức chiêu thị” và “Sự ảnh hưởng từ người thân” Được đặt tên lại là yếu tố “Marketing” nói chung và được mã hóa trong SPSS là “MAREKTING”.

Thành phần thứ hai: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Sự thuận tiện” như thành phần đề xuất ban đầu Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “SỰ THUẬN TIỆN”, được mã hóa trong SPSS là “THUANTIEN”. Thành phần thứ ba: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc “Hình ảnh ngân hàng” như thành phần đề xuất ban đầu Do đó tên của thành phần nay vẫn giữ nguyên là “HÌNH ẢNH”, được mã hóa trong SPSS là HINHANH.

Thành phần thứ tư: gồm các yếu tố thuộc thành phần này đều thuộc

Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố

Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy thang đo cho các nhân tố mới, các biến quan sát trong thang đo không thay đổi (vẫn 25 biến) Tuy nhiên các thành phần có sự thay đổi – nghĩa là trước khi phân tích nhân tố, thang đo gồm 7 thành phần, nhưng sau khi phân tích nhân tố, thang đo chỉ còn 5 thành phần Do đó, mô hình nghiên cứu cũng cần hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết (hình 4.1).

THUẬN TIỆN HÌNH ẢNH LÃI SUẤT NHÂN VIÊN

Các giả thuyết được đặt lại:

H3 Quyết định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm H4

Hình 4 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Kiểm định mô hình

H2: Thành phần “THUẬN TIỆN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Hay nói cách khác, “THUẬN TIỆN” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng

H3: Thành phần “HÌNH ẢNH” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Hay nói cách khác, “HÌNH ẢNH” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H4: Thành phần “LÃI SUẤT” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Hay nói cách khác, “LÃI SUẤT” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

H5: Thành phần “NHÂN VIÊN” có ảnh hưởng tích cực đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Hay nói cách khác, “NHÂN VIÊN” có tương quan dương đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng 4.4 Kiểm định mô hình

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có năm nhân tố được đưa vào kiểm định mô hình Giá trị nhân tố là trung bình có trọng số của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy Kết quả phân tích hồi quy sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 đã đặt ra ở phần trên.

Tương quan Pearson dược dùng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc Nếu các biến có tương quan chặt với nhau thì phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy Bảng 4.14 bên dưới trình bày tóm tắt kết quả phân tích tương quan giữa các biến (xem kết quả đầy đủ ở phụ lục 3)

Trong phần phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng phép xoay Varimax Điều này đồng nghĩa với việc giả định rằng: các biến độc lập không tương quan với nhau Nên ta chỉ xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc “QD1”

Kết quả tóm tắt ở bảng 4.14 cho thấy, các biến độc lập này lại có sự tương quan với biến phụ thuộc là “QD1” với hệ số tương quan lần lượt là:

“MARKETING” – 0.502; “THUANTIEN” – 0.378; “HINHANH” – 0.299; “LAISUAT” –0.199; “NHANVIEN” – 0.179 Các hệ số tương quan này điều ở mức ý nghĩa 0.01.

Bảng 4 14: Kết quả phân tích tương quan

QD1 MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

4.4.2 Phân tích hồi quy Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên Quyết định lựa chọn ngân hàng để gởi tiết kiệm của khách hàng, phân tích hồi qui được tiến hành Phân tích hồi qui sẽ được thực hiện với 5 biến độc lập “MARKETING”; “THUANTIEN”;

“HINHANH”; “LAISUAT”; “NHANVIEN” và một biến phụ thuộc là “QD1”.

Mô hình hồi qui như sau:

- Y: mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Kết quả phân tích hồi qui được trình bày trong bảng 4.15, 4.16, và 4.17 cho thấy:

Hệ số R 2 hiệu chỉnh bằng 0.544 (bảng 4.15) Đồng thời, bảng phân tích ANOVA (bảng 4.16) cho thấy giá trị sig = 0.000 Do đó ta có thế nói rằng: độ tương thích của mô hình là 54,4% Hay có 54,4% phương sai Quyết định lự chọn của khách hàng được giải thích bởi 5 thành phần trên

Năm biến độc lập: “MARKETING”; “THUANTIEN”; “HINHANH”;

“LAISUAT”; “NHANVIEN” điều có giá trị sig < 0.01 (bảng 4.17) Như vậy ở mức ý nghĩa 1%, năm biến độc lập này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là “QD1” Đồng thời, bảng 4.15a cho hệ số Durbin-Watson = 1.988 (