(Luận văn) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp hàng hải chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM Đề tài: lu an n va p ie gh tn to NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH TÂN BÌNH oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ nf va an lu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh lm ul Mã ngành: 60340102 z at nh oi GVHD : PGS, TS ĐÀO DUY HUÂN z gm @ TP HCM, tháng 10/2018 m co l an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS ĐÀO DUY HN tận tình hướng dẫn tơi thực thành công đề tài khoa học “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA , hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng TPHCM tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên nhiều thiếu lu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, an Tơi xin chân thành cảm ơn! n va giúp đỡ sửa chữa cịn thiếu sót p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Tân Bình” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2018 Và luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu TPHCM, ngày an tháng năm 2018 n va Người thực đề tài p ie gh tn to d oa nl w PHẠM NGUYỄN NGỌC DIỄM nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi nội dung lu an 1.4.2 Phạm vi không gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu n va 1.4.3 Phạm vi thời gian to tn 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu ie gh 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu p 1.6 Kết cấu luận văn w CHƯƠNG oa nl CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU d 2.1 Khái quát chung Tín dụng Khách hàng Cá nhân an lu 2.1.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng cá nhân nf va 2.1.2 Phân loại tín dụng cá nhân 2.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân lm ul 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 z at nh oi 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 2.2.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 15 z 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 16 @ gm 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 17 l 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 co 2.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 19 m 2.3.3 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng 22 an Lu 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 23 n va ac th si 2.5.1 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman ctg Mơ hình SERVQUAL) 23 2.5.2 Mơ hình cảm nhận SERVPERF Cronin Taylor 1992) 25 2.5.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 1994) 26 2.5.4 Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ dựa hài lòng Johnston (1997) 27 2.5.5 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 29 2.5.6 Nghiên cứu A.Amoah Mensah 2010) 30 2.5.7 Nghiên cứu Kanika Verma 2014) 31 2.5.8 Nghiên cứu Moha Asri Abdullah 2014) 31 2.5.9 Nghiên cứu Dương Thanh Nghĩa 2015) 32 2.5.10 Nghiên cứu Nguyễn Lê Minh Thanh 2012) 33 lu an 2.5.11 Nghiên cứu Nguyễn Viết Hải (2010) 34 2.6 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 n va 2.5.12 Khoảng trống nghiên cứu 35 to tn 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 35 gh 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 40 p ie CHƯƠNG 42 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 nl w 3.1 Qui trình nghiên cứu 42 d oa 3.2 Nghiên cứu sơ 43 lu 3.3 Nghiên cứu thức 45 nf va an 3.3.1 Xác định cỡ mẫu 45 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 46 lm ul 3.4 Xây dựng thang đo 49 z at nh oi 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 50 3.4.2 Thang đo hài lòng 54 CHƯƠNG 56 z KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 56 gm @ 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 56 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 l co 4.2.1 Kết phân tích thang đo với Tin cậy 58 m 4.2.2 Kết phân tích thang đo với Phương tiện hữu hình 59 an Lu 4.2.3 Kết phân tích thang đo với Đáp ứng 60 4.2.4 Kết phân tích thang đo với Đảm bảo 61 n va ac th si 4.2.5 Kết phân tích thang đo với Đồng cảm 62 4.2.6 Kết phân tích thang đo với Sự hài lòng 63 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA) cho biến độc lập 63 4.3.2 Phân tích nhân tố EFA) cho biến phụ thuộc 67 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 68 4.4.1 Phân tích tương quan 68 4.4.2 Phân tích hồi quy 69 CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.1 Kết nghiên cứu 74 lu 5.2 Đề xuất số hàm ý quản trị 75 an 5.3 Hạn chế đề tài 80 n va 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 81 to TÀI LIỆU THAM KHẢO i gh tn PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN SƠ BỘ v ie PHỤ LỤC KẾT QUẢ HIỆU CHỈNH THANG ĐO SƠ BỘ ix p PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHÍNH THỨC xii nl w PHỤ LỤC xv d oa OUTPUT xv nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT KÝ HIỆU, CHỮ CHỮ ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT CIC Trung tâm thơng tin tín dụng ngân hàng DN Doanh nghiệp Maritime Bank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam MSB Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng 10 TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng lu an n va TT KHCN Trung tâm khách hàng cá nhân 13 TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh p 12 ie gh tn to 11 d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 36 Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy 51 Bảng 3.2: Thang đo Phương tiện hữu hình 52 Bảng 3.3: Thang đo Đáp ứng 53 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo 53 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm 54 Bảng 3.6: Thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN 54 Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm thông tin khảo sát 57 Bảng 4.2: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 58 Bảng 4.3: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố TC 59 lu Bảng 4.4: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HH 59 an Bảng 4.6: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 61 n va Bảng 4.5: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DU 60 tn to Bảng 4.7: Kết phân tích thang đo cho nhân tố DB 61 gh Bảng 4.8: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 p ie Bảng 4.9: Kết phân tích thang đo lần cho nhân tố DC 62 Bảng 4.10: Kết phân tích thang đo cho nhân tố HL 63 nl w Bảng 4.11: Kiểm định KMO 64 oa Bảng 4.12: Kết EFA cho biến độc lập 65 d Bảng 4.13: Kiểm định KMO 67 lu nf va an Bảng 4.14: Kết EFA cho biến phụ thuộc 67 Bảng 4.15: Hệ số tương quan 68 lm ul Bảng 4.16: Phân tích hồi quy lần 69 Bảng 4.17: Phân tích hồi quy lần 70 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 19 Hình 2: Mơ hình tiền đề trung gian 29 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 33 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân ngân hàng 34 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu thức 40 Hình 6: Quy trình nghiên cứu 43 Hình 7: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi quy 71 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th 10 si với nhu cầu 5 5 20 Nhân viên Maritime Bank ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng gh 15 Dễ dàng toán nghĩa vụ trả nợ hàng tháng Ngân hàng 22 Nhân viên Maritime Bank phục vụ tận tình, chu đáo 5 5 khác thông qua liên ngân hàng, chuyển khoản internetbanking,… IV ĐẢM BẢO 16 Nhân viên phải đối xử công bằng, trung thực công với tất khách hàng 17 Nhân viên Maritime Bank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 18 Các nhân viên cần nhanh chóng hiệu việc cung cấp dịch vụ lu an 19 Tất nhân viên phải có kiến thức sâu rộng để trả lời thắc va mắc bạn dịch vụ tín dụng cung cấp n V ĐỘ ĐỒNG CẢM tn to 21 Nhân viên Maritime Bank hiểu rõ nhu cầu cụ thể KH p ie w 23 Maritime Bank có chương trình khuyến tín dụng thể oa nl quan tâm đến khách hàng d VI SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ lu nf va an 24 Anh/chị cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân Maritime Bank 25 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Maritime Bank 26 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Maritime Bank z at nh oi lm ul CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN CDTRẢ LỜI PHIẾU PHỎNG VẤN NÀY! z m co l gm @ an Lu n va ac th xiv si PHỤ LỤC OUTPUT Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 111 48.3 48.3 48.3 Nữ 119 51.7 51.7 100.0 Total 230 100.0 100.0 lu an va Tuổi n to Cumulative gh tn Frequency Valid Percent Valid Percent Percent p ie 35 15.2 15.2 15.2 Từ 25-35 tuổi 107 46.5 46.5 61.7 Từ 35-50 tuổi 66 28.7 28.7 90.4 22 9.6 9.6 100.0 230 100.0 100.0 w Dưới 25 tuổi Total d oa nl Trên 50 tuổi nf va an lu Trình độ học vấn lm ul Cumulative Frequency Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học 61 26.5 26.5 26.5 65 28.3 28.3 54.8 98 42.6 42.6 97.4 2.6 2.6 100.0 230 100.0 @ Total Percent z THPT Valid Percent z at nh oi Valid Percent 100.0 m co l gm an Lu n va ac th xv si Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 5-10 triệu 32 13.9 13.9 13.9 10-15 triệu 65 28.3 28.3 42.2 15-20 triệu 79 34.3 34.3 76.5 >20 triệu 54 23.5 23.5 100.0 230 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp lu an Cumulative Frequency va Công nhân viên chức, NV văn Valid Percent Percent 86 37.4 37.4 37.4 61 26.5 26.5 63.9 CBNV ngân hàng 14 6.1 6.1 70.0 n Valid Percent Kinh doanh, dịch vụ 69 30.0 30.0 100.0 Total 230 100.0 100.0 tn to phịng Cơng nhân, nhân viên sản gh xuất p ie d oa nl w an lu Đánh giá độ tin cậy thang đo a Nhân tố TC Cronbach's Alpha N of Items 745 z at nh oi lm ul Reliability Statistics nf va Lần 1: Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted gm @ Scale Mean if TC2 14.90 10.431 629 TC3 14.82 10.630 687 TC4 14.67 11.435 565 TC5 14.95 14.146 105 637 652 636 681 an Lu 670 m 10.328 co 14.94 l TC1 846 n va ac th xvi si Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 846 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an n va 11.32 8.078 706 794 TC2 11.28 8.167 663 813 TC3 11.20 8.350 726 786 TC4 11.05 8.871 638 823 b Nhân tố HH p ie gh tn to TC1 Reliability Statistics N of Items nl w Cronbach's Alpha d oa 863 an lu nf va Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Item Deleted 11.90 HH2 11.94 HH3 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 19.060 748 817 21.163 674 837 12.03 19.492 740 819 HH4 12.26 19.956 728 822 HH5 11.95 23.967 530 868 z at nh oi HH1 lm ul Scale Mean if z m co l gm @ an Lu n va ac th xvii si c Nhân tố DU Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an n va 14.57 12.771 783 671 DU2 14.08 16.326 272 835 DU3 13.90 12.859 641 716 DU4 14.76 13.312 642 716 DU5 14.33 14.730 518 758 gh tn to DU1 p ie Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w d oa nl 835 an lu Item-Total Statistics nf va Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.73 DU3 10.07 DU4 DU5 9.130 816 725 9.096 680 786 10.93 9.553 671 788 10.50 10.976 512 853 z at nh oi DU1 lm ul Scale Mean if z m co l gm @ an Lu n va ac th xviii si d Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 801 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's lu an Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n va 10.07 10.767 576 769 DB2 10.11 9.778 707 703 DB3 10.50 12.242 519 794 DB4 10.18 9.710 665 725 p ie gh tn to DB1 w oa nl e Nhân tố DC Lần 1: d Cronbach's Alpha an lu Reliability Statistics N of Items nf va 772 z at nh oi lm ul Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11.10 8.845 665 DC2 11.03 12.038 DC3 11.22 8.922 631 DC4 11.07 8.331 752 668 z DC1 @ 283 848 gm 686 l 617 m co an Lu n va ac th xix si Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu DC1 7.33 5.662 746 759 DC3 7.44 5.863 677 825 DC4 7.30 5.746 726 779 an va n f Nhân tố HL to Reliability Statistics tn gh Cronbach's Alpha N of Items p ie 830 nl w oa Item-Total Statistics d Scale Mean if lu Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL2 7.30 HL3 7.40 4.182 720 734 4.480 729 723 5.185 625 825 z at nh oi lm ul 7.37 nf va an HL1 z m co l gm @ an Lu n va ac th xx si EFA a Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 802 Approx Chi-Square 2133.836 df 190 Sig .000 lu an Total Variance Explained va Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % n Initial Eigenvalues to % of Cumulative Total Variance % gh tn Component Cumulative 5.060 25.302 25.302 5.060 25.302 25.302 3.268 16.339 16.339 2.997 14.986 40.288 2.997 14.986 40.288 2.773 13.864 30.202 12.499 52.787 2.500 12.499 52.787 2.686 13.428 43.630 1.674 8.371 61.158 1.674 8.371 61.158 2.606 13.031 56.661 7.230 68.388 2.345 11.727 68.388 2.500 1.446 7.230 68.388 1.446 709 3.543 71.930 691 lu 75.386 635 3.176 78.562 522 2.608 10 492 2.460 11 481 2.404 86.034 12 441 2.207 88.241 13 400 1.998 90.239 14 368 1.838 92.077 15 344 1.721 93.798 16 322 1.612 95.410 17 271 1.353 96.763 18 268 1.338 98.101 19 209 1.046 99.147 20 171 853 100.000 d oa nl w p ie Total Variance 3.456 % Total nf va an 81.170 z at nh oi lm ul 83.630 z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th xxi si Rotated Component Matrix a Component HH1 845 HH4 837 HH3 832 HH2 785 HH5 676 lu an n va TC3 855 TC1 839 TC2 802 TC4 778 877 DU3 786 DU5 769 gh tn to DU1 732 DU4 ie 825 an lu DC4 839 d DC3 692 oa DC1 nl DB3 706 w DB1 814 DB4 815 p DB2 824 nf va Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations z at nh oi lm ul Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization b Biến phụ thuộc Approx Chi-Square 268.096 000 m co Sig .706 l df gm Bartlett's Test of Sphericity @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test an Lu n va ac th xxii si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings lu Component Total % of Variance Cumulative % Total 2.241 74.691 74.691 2.241 463 15.446 90.137 296 9.863 100.000 % of Variance Cumulative % 74.691 74.691 an Extraction Method: Principal Component Analysis n va gh tn to Component Matrix Component ie p 886 HL1 882 nf va z at nh oi lm ul extracted an a components lu Principal Component d Extraction Method: Analysis .823 oa nl HL3 w HL2 a z m co l gm @ an Lu n va ac th xxiii si Phân tích tương quan Correlations TC TC Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N HH lu DU an va n DB 000 000 230 230 230 230 230 087 129 ** 189 051 002 000 230 230 230 230 230 230 Pearson Correlation 098 087 Sig (2-tailed) 140 189 N 230 230 230 ** 129 ** Sig (2-tailed) 003 051 000 N 230 230 230 ** ** ** gh tn Sig (2-tailed) p ie 233 w oa nl ** 518 ** 000 000 000 230 230 230 ** 405 576 ** 000 000 230 230 230 ** 405 586 ** 000 000 230 230 230 230 230 230 ** ** ** ** ** 311 518 576 000 586 000 000 000 000 000 230 230 230 230 230 d 230 an lu N 334 ** 002 263 Sig (2-tailed) 334 ** 311 000 Pearson Correlation 207 379 379 207 263 ** 003 N 233 ** 140 062 Pearson Correlation ** 062 198 HL 098 Sig (2-tailed) 198 DC 123 123 N HL DB Pearson Correlation Pearson Correlation to DC 230 DU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th xxiv si Phân tích hồi quy Lần 1: b Model Summary Change Statistics Std Error Mod el R 760 R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change a 578 568 67757 578 df1 61.288 df2 Sig F Durbin- Change Watson 224 000 1.989 a Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB b Dependent Variable: HL lu an a ANOVA va n Model Sum of Squares ie gh tn to df Mean Square F Regression 140.687 28.137 Residual 102.838 224 459 Total 243.525 229 Sig 61.288 000 b p a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, HH, TC, DU, DB oa nl w Coefficients a d Collinearity Statistics B (Constant) -.170 Std Error Beta t nf va Model an lu Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Sig VIF -.666 506 049 928 1.078 041 172 3.862 000 950 1.053 817 1.224 306 6.136 000 758 1.319 317 6.344 000 757 1.321 081 1.800 073 HH 159 DU 279 049 273 5.682 000 DB 300 049 DC 282 044 z at nh oi 089 lm ul 256 TC z a Dependent Variable: HL Tolerance m co l gm @ an Lu n va ac th xxv si Lần 2: b Model Summary Change Statistics Model R 756 R Adjusted R Std Error of R Square Square Square the Estimate Change a 572 564 68093 F Change df1 df2 572 75.052 Sig F Durbin- Change Watson 225 000 2.010 a Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB b Dependent Variable: HL lu an va a n ANOVA Sum of Squares tn to Model p ie gh df Mean Square F Regression 139.198 34.800 Residual 104.326 225 464 Total 243.525 229 Sig 75.052 000 b w a Dependent Variable: HL d oa nl b Predictors: (Constant), DC, HH, DU, DB lu nf va an Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients (Constant) B 070 Std Error lm ul Model t Sig Tolerance VIF 322 748 041 178 3.986 000 955 1.047 272 5.632 000 817 1.224 316 6.346 000 768 1.302 331 6.673 000 776 1.289 DU 278 049 DB 310 049 DC 295 044 z 164 z at nh oi 219 HH m co l gm @ a Dependent Variable: HL Beta Collinearity Statistics an Lu n va ac th xxvi si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th xxvii si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th xxviii si