Báo cáo thực hành quản trị f&b vesna hotel nha trang

Được mệnh danh là một trong các khách sạn tốt nhất tại trung tâm thành phố Nha Trang, Vesna Hotel còn chinh phục du khách bởi hang loạt các tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng đẳng

eTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC HÀNH QUẢN TRỊ F&B

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÃ NGÀNH: 7810201

VESNA HOTEL NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh My

Mã số sinh viên: 2038219184 Lớp: 12DHQTKS4

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2024

eTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG THƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH

KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC

BÁO CÁO THỰC HÀNH QUẢN TRỊ F&B

NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

MÃ NGÀNH: 7810201

VESNA HOTEL NHA TRANG

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Quỳnh My

Mã số sinh viên: 2038219184 Lớp: 12DHQTKS4

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 6 NĂM 2024

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Trong quá trình hướng dẫn sinh viên thực hiện khoá luận, giảng viên có nhận xét về hoạt

động nghiên cứu của sinh viên như sau:

TP Hồ Chí Minh, Ngày… Tháng năm 20

Giảng viên hướng dẫn

ThS Nguyễn Thị Thúy Vinh

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn đến với trường Đại học Công Thương TP.HCM, khoa Du Lịch

và Ẩm Thực – ngôi trường mà em đã và đang theo học đã tạo điều kiện cho em có được buổi kiến tập 3 ngày 2 đêm tại Nha Trang Đặc biệt em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc và chân thành đến với cô Nguyễn Thị Thúy Vinh đã truyền đạt kiến thức và tận tình hướng dẫn và hỗ trợ em trong suốt quá trình đi kiến tập Em đã cố gắng hoàn thành bài báo cáo bằng những kiến thức đã được học trước đó, kiến thức được bổ sung trong chuyến đi và những quan sát tích góp trong kỳ kiến tập này Nếu có thiếu sót trong quá trình báo cáo và trình bày rất mong sự góp ý của thầy cô để bài báo cáo sau của em được hoàn thiện hơn

TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng năm 20

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh My

LỜI MỞ ĐẦU

Chuyến đi kiến tập 3 ngày 2 đêm đã mang lại những kiến thức bổ ít, cho em thấy được thái

độ chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao mà mỗi nhân viên cần có trong công việc Đôi khi lí thuyết sẽ không giống với thực tế, chỉ khi tham gia vào công việc thì ta mới thấy

nó có sự khác biệt rõ rệt Chuyến đi tuy ngắn nhưng đủ để em hiểu và bổ sung thêm những kiến thức bổ ích còn thiếu sót Công việc nào cũng cần có sự chau dồi thêm kinh nghiệm đặc biệt là ngành dịch vụ của chúng ta Tính chuyên nghiệp là điều vô cùng quan trọng, am hiểu khách hàng, hiểu được họ muốn gì, đánh vào tâm lý du khách là điều mà chúng ta hướng đến

Bố cục bài báo cáo gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về Vesna Hotel Nha Trang

Chương 2: hoạt động quản lý, giám sát tại các bộ phận cụ thể

Chương 3: Nhận xét, đánh giá và bài học kinh nghiệm

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm20…

Tác giả

Nguyễn Thị Quỳnh My

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VESNA HOTEL NHA TRANG 1

1.1 GIỚI THIỆU VỀ VESNA HOTEL NHA TRANG 1

1.1.1 Cơ quan chủ quản; Lịch sử hình thành và phát triển 1

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng 2

1.1.3 Danh hiệu và giải thưởng 3

1.1.4.Cơ cấu tổ chức 3

1.2 GIỚI THIỆU VỀ CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN VESNA 4

1.2.1 Quy mô 4

1.2.2 Hoạt động kinh doanh của khối F&B 8

CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ, GIÁM SÁT TẠI CÁC BỘ PHẬN CỤ THỂ 13

2.1 Hoạt động quản lý, giám sát tại bộ phận Nhà hàng 13

2.2 Hoạt động quản lý, giám sát tại các bộ phận Kinh doanh đồ uống 15

2.3 Hoạt động quản lý, giám sát tại các bộ Tiệc – Hội nghị 17

CHƯƠNG 3 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM 20

3.1 NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ 20

3.2 BÀI HỌC KINH NGHIỆM 20

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Logo Vesna Hotel 1

Hình 1.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân 4

Hình 1.3 Sơ đồ bộ phận buồng phòng 5

Hình 1.4 Sơ đồ bộ phận F&B 6

Hình 1.5 Menu Buffet Gala 9

Hình 1.6 Menu Buffet Gala 10

Hình 1.7 Set Menu Vesna Hotel 10

Hình 1.8 Bàn tiệc hội nghị 11

Hình 1.9 Bảng giá phòng hội nghị 12

Hình 2.1 Biểu mẫu đánh giá nhân viên 14

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VESNA HOTEL NHA TRANG

1.1 GIỚI THIỆU VỀ VESNA HOTEL NHA TRANG

1.1.1 Cơ quan chủ quản; Lịch sử hình thành và phát triển

Tên gọi: Khách Sạn Vesna

Địa điểm: 100/6A Trần Phú, Lộc Thọ, Nha Trang, Khánh Hòa

Chủ đầu tư: Công ty TNHH Sáng Tạo Nha Trang

Chủ quản lý: Công ty TNHH Sáng Tạo Nha Trang

Đạt tiêu chuẩn khách sạn: 5 sao

Ban đầu, nó có thể chỉ là một cơ sở nhỏ với một vài phòng nghỉ và tiện nghi cơ bản, tọa lạc

ở một vị trí lý tưởng gần với các điểm tham quan du lịch hoặc bãi biển

Bắt đầu sang những năm 1970-1980 Vesna Hotel đã có thể đã trải qua quá trình mở rộng,

bổ sung thêm phòng nghỉ, tiện nghi và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu tăng của khách hàng Sự phát triển của khách sạn có thể được kích thích bởi sự tăng trưởng của ngành du lịch trong khu vực và sự gia tăng của số lượng du khách quốc tế

Những năm 1990-2000 Vesna Hotel đã chuyển trọng điểm từ việc thu hút khách du lịch địa phương sang thu hút khách du lịch quốc tế Có thể đã thực hiện các dự án nâng cấp lớn để

cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, mở rộng các tiện ích và dịch vụ nghỉ dưỡng

Những năm 2000-2010 Vesna Hotel có thể đã xây dựng được một vị thế vững chắc trong ngành công nghiệp du lịch, với sự công nhận từ khách hàng và các đối tác trong ngành Uy tín của khách sạn có thể đã được củng cố thông qua việc đạt được các giải thưởng và chứng nhận về chất lượng dịch vụ

Từ năm 2010 trở đi , Vesna Hotel có thể tiếp tục duy trì cam kết của mình đối với chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khách sạn Vesna Hotel được chủ đầu tư Công ty TNHH Sáng Tạo Nha Trang xây dựng với tổng diện tích đất hơn 15.000m2 Nằm trên con đường huyết mạch của trung tâm thành phố Nha Trang – đường Trần Phú với vị thế sát biển, Vesna Hotel Nha Trang được nhiều

du khách ưu ái lựa chọn là điểm đến nghỉ dưỡng lý tưởng Với thiết kế 27 tầng theo lối kiến trúc hiện đại, sang trọng Vesna Hotel Nha Trang sở hữu 344 phòng với đa dạng các hạng phòng trong đó hơn 200 phòng ngắm cảnh thành phố và 88 phòng hướng biển với hầu hết

có tầm nhìn toàn cảnh thành phố biển Nha Trang

Được mệnh danh là một trong các khách sạn tốt nhất tại trung tâm thành phố Nha Trang, Vesna Hotel còn chinh phục du khách bởi hang loạt các tiện nghi đáp ứng mọi nhu cầu nghỉ dưỡng đẳng cấp như hành trình ẩm thực đặc sắc tại nhà hàng Vesna và Pool bar; hoạt động thư giãn thân-tâm-trí tại phòng Spa & Gym chuyên biệt; phòng hội nghị hiện đại, tân tiến với sức chứa hơn 300 khách đáp ứng cho mọi nhu cầu chương trình tổ chức của doanh

nghiệp; và sau cùng là khu vui chơi bắt mắt, phong phú dành cho các thượng khách “nhí”

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng

Tầm nhìn: Vesna Hotel hướng đến việc trở thành điểm đến hàng đầu cho du khách khi họ ghé thăm Nha Trang, nơi mà họ có thể tận hưởng không gian nghỉ ngơi thoải mái và dịch

vụ hoàn hảo, từ đó tạo ra những kỷ niệm không quên trong lòng mỗi khách hàng

Sứ mệnh: Với niềm đam mê và cam kết, Vesna Hotel cam kết mang lại trải nghiệm lưu trú đẳng cấp nhất cho khách hàng Chúng tôi tôn trọng và chăm sóc từng khách hàng như một thành viên trong gia đình, cung cấp không gian ấm áp, tiện nghi và dịch vụ tận tâm để đem lại sự hài lòng tối đa và những kỷ niệm đẹp nhất cho du khách trong mọi chuyến đi

1.1.3 Danh hiệu và giải thưởng

Khách sạn Vesna đã được Tổng cục Du lịch (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) cấp chứng nhận khách sạn 5 sao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của du lịch Nha Trang

- Khánh Hòa Lãnh đạo Công ty TNHH Sáng Tạo Nha Trang và Tổng quản lý khách sạn Vesna đã gắn biển chứng nhận 5 sao của Tổng cục Du lịch

Giải thưởng "Top 10 khách sạn 5 sao Nha Trang được yêu thích nhất năm 2022" do du khách bình chọn trên trang web du lịch uy tín

Vesna Hotel Nha Trang đã đồng hành cùng chuỗi dự án Người Đẹp Nhân Ái – thuộc khuôn khổ chương trình Hoa Hậu Việt Nam 2022 nhằm giúp đỡ những mảnh đời khó khăn

1.2 GIỚI THIỆU VỀ CƠ CẤU NHÂN SỰ CỦA KHÁCH SẠN VESNA

1.2.1 Quy mô

Quy mô nhân sự của khách sạn Vesna khoảng từ 50-100 người

1.2.1.1 Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ tân

Hình 1.2 Sơ đồ bộ phận lễ tân

Nguồn: Vesna Hotel

Cơ cấu bộ phận lễ tân của khách sạn Vesna gồm: 1 trưởng bộ phận, 1 phó bộ phận, 1 giám sát và 4 nhân viên lễ tân

Trưởng bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm vận hành bộ phận lễ tân một cách trơn tru,

đảm bảo công tác phục vụ khách hàng đúng tiêu chuẩn khách sạn Cụ thể, chịu trách nhiệm đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận

Phó bộ phận tiền sảnh: Trợ giúp trưởng bộ phận giải quyết công việc hàng ngày của bộ

phận, chịu trách nhiệm xử lý công việc của bộ phận khi trưởng bộ phận vắng mặt Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú

Giám sát tiền sảnh: Chịu trách nhiệm tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ

tân, chịu trách nhiệm đón tiếp khách đoàn, khách VIP Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng

Nhân viên lễ tân Giám sát tiền sảnh

Trưởng bộ phận tiền sảnh

Phó bộ phận tiền sảnh

5

Nhân viên lễ tân: Thực hiện công việc đón tiếp, làm thủ tục check in, cung cấp thông tin

cho khách Làm thủ tục thanh toán cho khách Chuyển hoá đơn thanh toán cho khách Nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách Mục đích chính của lễ tân là làm hài lòng khách

để khách quay trở lại khách sạn hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn

1.2.1.2 Sơ đồ bộ phận buồng phòng

Trưởng bộ phận buồng phòng: Phân công, giám sát tất cả nhân viên của tổ phòng, lập kế

hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối kết hợp tất cả các hoạt động của bộ phận buồng phòng Đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng

Phó bộ phận: Hỗ trợ trưởng bộ phận lập kế hoạch hoạt động của bộ phận, đóng góp ý kiến

khi thực hiện các mục tiêu, nhận xét và đánh giá nhân viên

Nhân viên

kỹ thuật cây cảnh

Nhân viên

vệ sinh

công cộng

Thư kí buồng phòng

Nhân viên buồng phòng

Nhân viên nhận đồ giặt/khăn vải/ủi đồ

Phó bộ phận

Hình 1.3 Sơ đồ bộ phận buồng phòng

Nguồn: Vesna Hotel

Thư kí buồng phòng: Đảm bảo nhận mọi thông tin liên quan đến bộ phận để duy trì tiêu

chuẩn và làm hài lòng khách, tiếp nhận, ghi chép các báo cáo, các yêu cầu đặc biệt là những phàn nàn của khách lên trưởng bộ phận, soạn thảo các văn thư của bộ phận

Giám sát khu vực công cộng: Phân công, kiểm tra, giám sát công viẹc của nhân viên khu

vực công cộng, đánh giá công việc của cấp dưới, kỷ luật và khen thưởng nhân viên

Giám sát buồng phòng: Kiểm tra, giám sát công việc của nhân viên phục vụ phòng, giải

quyết những công việc trong phạm vi được phân công, đánh giá công việc cấp dưới, đề nghị khen thưởng và kỉ luật

Nhân viên vệ sinh công cộng: Làm vệ sinh cầu thang, lau bụi các khu vực lễ tân, nhà hàng,

hành lang phòng khách

Nhân viên kỹ thuật cây cảnh: Chăm sóc cây kiểng trong khu du lịch, đảm bảo cây cối

tươi tốt, thẩm mĩ, trang trí cây kiểng cho các phòng họp theo yêu cầu

1.2.1.3 Sơ đồ bộ phận F&B

Hình 1.4 Sơ đồ bộ phận F&B

Nguồn: Vesna Hotel

Giám đốc F&B: Chịu trách nhiệm thực hiện chính sách, quy định và đáp ứng các mục tiêu

của khách sạn; đảm bảo lợi nhuận đối với từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản

lý Tìm hiểu xu hướng, thị hiếu khách hàng để cập nhật và lên danh sách món ăn cho nhà hàng Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so sánh và lên chính sách giá Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên Quản lý hoạt động chung của nhà hàng, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau

7

Phó Giám đốc F&B: Hỗ trợ F&B Director trong các nhiệm vụ quản lý và điều hành bộ

phận F&B Assistant FBD thường đảm nhận các tác vụ như lập kế hoạch, giám sát hoạt động hàng ngày, phân công công việc và hỗ trợ nhân viên F&B

Trưởng bộ phận ẩm thực (F&B Manager): Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động

liên quan đến ẩm thực từ nhà hàng, café sân thượng, phòng trà, tiệc cưới, hội nghị…

Phó bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm hỗ trợ Quản lý nhà hàng điều hành, giám sát các

hoạt động liên quan đến Kinh doanh và Nhân sự tại Nhà hàng

Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, từ quản lý nhân

viên, quản lý tài sản, hàng hóa, quản lý tiêu chuẩn dịch vụ, quản lý bàn và giải quyết các

sự cố, khiếu nại của khách hàng

Nhân viên phục vụ: Chịu trách nhiệm phục vụ tại một nhà hàng hay địa điểm kinh doanh

ẩm thực cố định hoặc lưu động Nhiệm vụ chính là tiếp đón thực khách, tiếp nhận order, bưng bê phục vụ đồ ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách

Bếp trưởng điều hành: Đảm nhiệm trách nhiệm quản lý các hoạt động của bếp, bao gồm

lên kế hoạch thực đơn, đảm bảo chất lượng thực phẩm, tối ưu hóa thời gian chuẩn bị món

ăn, quản lý đội ngũ nhân viên, giám sát vệ sinh an toàn thực phẩm

Bếp phó điều hành : Giúp Bếp trưởng các công việc như: Lên thực đơn, đặt kế hoạch chi tiêu và đặt hàng

Thư kí bếp: Hỗ trợ các công việc hành chính cho Bếp trưởng điều hành trong khách sạn Thư ký bếp được xem là “cánh tay đắc lực” giúp Bếp trưởng điều hành và quán xuyến tốt hoạt động của bộ phận bếp

Tổ trưởng bếp: Đảm nhận nhiệm vụ quản lý một nhóm các Tổ phó bếp, nhân viên bếp,

phụ trách nấu nhóm món theo phân công của Bếp trưởng Đó có thể là bánh ngọt, chuyên

về thịt, cá, nước sốt… điều cần đảm bảo là vệ sinh an toàn và món ăn đúng chuẩn công thức được giao

Tổ bếp phó: Hỗ trợ tổ trưởng tổ bếp điều phối công việc thường ngày; phân ca, phân công

cho các vị trí cấp dưới; chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên mới khi có yêu cầu; đồng thời thay mặt tổ trưởng tổ bếp quản lý công việc khi tổ trưởng tổ bếp vắng mặt

Nhân viên bếp : Chịu trách nhiệm chuẩn bị nguyên vật liệu, sơ chế, mạ đồ chuẩn bị cho nấu nướng phục vụ thực khách, kiểm tra hàng hóa, thực phẩm nhập vào bếp Đồng thời kiểm tra thực phẩm còn tồn đọng từ đó đưa ra hướng xử lý phù hợp tránh vất bỏ, gây lãng phí Chế biến món ăn phục vụ thực khách được coi là công việc chính của nhân viên bếp

Phụ bếp: Chịu trách nhiệm hỗ trợ nhân viên bếp chính, đầu bếp chuẩn bị chế biến món ăn,

chuẩn bị nguyên liệu, chuẩn bị gia vị, chuẩn bị bát đĩa, sơ chế, hỗ trợ nấu nướng Giữ gìn

vệ sinh và bảo quản máy móc thiết bị bếp

1.2.2 Hoạt động kinh doanh của khối F&B

• Sản phẩm

Hệ thống phòng nghỉ tiện nghi

344 phòng nghỉ với đa dạng hạng phòng superior, deluxe, premier, ocean view, family

01 nhà hàng : Nhà hàng Vesna tại tầng 3

02 quầy bar: Lobby Bar và Pool Bar

Hệ thống phòng hội nghị: KREMLIN, Vip Lounge, Lotus, SPUTNIK, GAMALEYA

Không gian giải trí

Thời gian hoạt động: 10:00 – 22:00

▪ Blue sea spa

Vị trí: tầng 5

Ngoài ra khi khách hàng đặt tiệc tại đây có thể lựa chọn đa dạng menu với các món ăn từ

Âu đến Á

Hình 1.5 Menu Buffet Gala

Nguồn: Internet

Hình 1.6 Menu Buffet Gala

Nguồn: Internet

Hình 1.7 Set Menu Vesna Hotel

Nguồn: Internet

11

• Dịch vụ

▪ Dịch vụ In – room dining: Dịch vụ gọi món ăn tại phòng Phục vụ đa dạng ẩm

thực từ địa phương truyền thống đến ẩm thực Á, Âu Thời gian hoạt động từ 6:00 – 21:00

▪ Dịch vụ phục vụ đồ uống trong khu vực hồ bơi: Cung cấp dịch vụ phục vụ trong

khu vực hồ bơi, bao gồm các đồ uống mát lạnh và cocktail Khách hàng có thể thư giãn và tận hưởng không gian thoáng đãng bên bể bơi, và được phục vụ với sự tận tâm và chất lượng từ đội ngũ nhân viên

▪ Dịch vụ trà chiều tại hồ bơi: Phục vụ set trà chiều gồm các món ăn nhẹ và đồ

uống mát lạnh tại hồ bơi chỉ với 130.000 cho 1 set

▪ Dịch vụ phòng hội nghị, sự kiện: Khách sạn sở hữu 05 sảnh tiệc với không gian

sang trọng, tiện nghi cùng sức chứa lên đến 350 khách, đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng trong các buổi họp, sự kiện và hội thảo Từ việc cung cấp các loại thức ăn và đồ uống phù hợp với yêu cầu của sự kiện, đến việc thiết kế và trang trí không gian tiệc

Khi đặt tiệc ở đây khách hàng sẽ nhận được những ưu đãi như: Thực đơn tiệc 06 món

Á theo tiêu chuẩn 5 sao, miễn phí trình chiếu màn hình LED lớn, miễn phí trình chiếu màn hình LED welcome trước sảnh, miễn phí dàn Karaoke bao gồm màn hình LED,

âm thanh, ánh sáng (dành cho GALA) Miễn phí trang trí bàn tiệc với hoa tươi, tặng

01 chai champagne khai tiệc (dành cho GALA)

Hình 1.8 Bàn tiệc hội nghị

Nguồn: Bùi Thị Thanh Ngân