Mục đích hoạt động hoặc các tuyên bố về sứ mệnh 22 SEE1 25 E125 sczez 11 Ngôi nhà Việt Nam của Quý khách - c2 2c 2122111122211 1x nen se II 2.2 Yếu tố ảnh hưởng đến khách sạn 2 SH S115 11125 Ea 11 3 Các nhiệm vụ thường nhật chính - 2c 1222122212511 1131111151111 1 11811155 xk2 12 3 Dich vu lu tree an 12 3.2 Hội hợp và sự kiện 0 121112111121 112115 1 1118111211211 211118115 khe 12 3.3 Dịch vụ ăn uống - 5s s1 2112121111 2122211012111 1 n1 HH HH 13
Ll Ngôi nhà Việt Nam của Quỷ khách
- Trải qua bao nhiêu năm tháng, Rex Hotel Saigon đã chứng kiến những thay đổi trong lịch sử cũng như sự phát triển của Sài Gòn Sau bao nhiêu nỗ lực và cố gang, khách sạn Rex trở thành một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao với chất lượng các dịch vụ và sản phẩm luôn được quý khách hàng đánh giá cao
Khách sạn Rex Sài Gòn tự hào là khách sạn 5 sao do người Việt Nam quản lý, mang đến cho du khách trong và ngoài nước những sản phẩm - dịch vụ đậm chất Việt với sự tận tâm và thấu hiểu du khách Việt Nam Với tiêu chí là sự hài lòng và đồng cảm của khách hàng, Khách sạn Rex luôn đặt mục tiêu phục vụ tốt nhất đến với khách hàng.
2.2 Yếu tô ảnh hưởng đến khách sạn
- Yếu tô đã và đang tác động đến lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại các khách sạn 4-5 sao, đó là chất lượng dịch vụ, bao gồm các vấn đề nòng cốt: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính bảo đảm, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm
Các nhiệm vụ thường nhật chính
- DELUXE © Sức chứa: 2 người ©_ Diện tích : 28m?
- PREMIUM © Sức chứa: 3 người ©_ Diện tích : 38m?
- REX SUITE © Sức chứa : 4 người ©_ Diện tích : 40mŸ
- GOVERNOR SUITE © Sức chứa : 4 người ©_ Diện tích : 57m?
- EXECUTIVE PREMIUM © Sức chứa: 2 người ©_ Diện tích : 38m?
- EXECUTIVE SUITE © Sức chứa: 3 người ©_ Diện tích : 40mŸ
- IMPERIAL SUITE © Sức chứa : 4 người o Dién tich : 98m?
- PRESIDENTIAL SUITE © Sức chứa : 4 người ©_ Diện tích : 200m?
3.2 Hội họp và sự kiện
- Với vị trí tọa lạc ngay trung tâm hành chính — văn hóa của thành phố, Rex Hotel Saigon sở hữu hệ thông 8 phòng hội nghị — yến tiệc với tông diện tích hơn 2500m2 Các trang thiết bị phụ trợ chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm phục vụ, tư vấn tận tậm, đảm bảo tô chức sự kiện thành công và ấn tượng
- _ Rex Hotel Saigon sẵn sàng cung cấp dịch vụ yên tiệc tại gia (outside cartering) với nhiều thực đơn đa dạng o Sanh Lotus
Sảnh Sen rộng rãi với diện tích 500m2, được trang trí theo phong cách sang trọng cùng hệ thống dịch vụ ăn uống và trang thiết bị hiện đại, tạo nên một không gian tổ chức tiệc cưới hoàn hảo Sảnh có sức chứa lên đến 800 khách, đảm bảo sự thoải mái và tiện nghi cho quan khách tham dự.
Sanh Sunflower réng 182m? véi thiét bi hién dai, không gian họp linh hoạt, thoải mái là nơi lý tưởng cho một buổi gặp mặt khoảng 180 người © Conference Hall
Có thê chứa tới 400 người với các hệ thống âm thanh, ánh sáng và máy chiếu đầy đủ © Camellia Room
(Lau 2 — Khu Téy) Đối diện với Conference Hall, có sức chứa L50 người o Tulip Room
Phong Tulip duoc thiét ké cho những sự kiện nhỏ hoặc những buổi họp mặt, hợp báo, những bữa tiệc am cung o Hoa Hong Banquet Room — Hoa Dao Banquet Room — Rooftop VIP Room
Những phòng đặc biệt riêng tư trên tầng 5 và tầng 6 của khu Tây mang phong cách trang nhã, sang trọng và được thiết kế cho những bữa tiệc cocktail, tiéc ngoi hoặc các sự kiện riêng tư
Trải nghiệm ẩm thực khó quên tại năm nhà hàng trong khuôn viên Rex Hotel Saigon, nơi giới thiệu nhiều phong cách ẩm thực đa dạng Các nhà hàng tận dụng nguồn nguyên liệu địa phương tươi ngon theo mùa, mang đến thực khách những bữa ăn chất lượng cao.
-_ Nhà hàng Hoa Mai là một nơi hoàn hao dé sap xếp một bữa tối khó quên cùng người thân hoặc bạn bè Tại đây, quy khách sẽ được thưởng thức những món ăn ngon nhất của người Việt cũng như những món ăn châu Á đặc sắc khác, đồng thời thưởng thức các tiết mục múa hát dân gian truyền thống đặc biệt
-_ Dựa trên phong cách trang trí của hoàng cung ngày xưa, màu vàng đậm được sử dụng làm màu chủ đạo của nhà hàng Những bức tranh về các cô gái Việt Nam đến từ 3 miền của đất nước là điểm nhắn trên bức tường của nhà hàng Bên trong, sân khâu được dựng đơn giản nhưng chỉ tiết để dành cho những màn biểu diễn ca nhạc dân gian; quý khách có thê yêu cầu các tiết mục này trước đó để tìm hiểu thêm về nghệ thuật
Đến với Hoa Mai, thực khách sẽ được đắm mình trong không gian tinh tế thấm đẫm truyền thống Việt Nam Nơi đây phục vụ thực đơn đặc trưng với những món ăn hấp dẫn, giới thiệu hương vị ẩm thực truyền thống Việt Nam đến với du khách.
- Duoc biét đến là “Một trong những quán Bar tốt nhất Đông Nam Á” — bình chọn bởi tạp chí Newsweek vào năm 1996, Rooftop Garden Bar là một trong “1000 điểm đến trong đời”, được kề đến bởi Patricia Schultz
— một nhà báo du lịch người Mỹ
-_ Với góc nhìn trung tâm thành phô từ trên cao, Rooffop Garden Bar là nơi mà những ký ức được tái hiện, nơi gợi lên quá khứ nôi tiếng thé giới mang tên “F1ve O”clock Follies”, nơi mà những phóng viên và bao chí thời chiến cũng như các sĩ quan quân đội Mỹ đã tụ họp và uống
- _ Đội ngũ pha chế chuyên nghiệp của Rex sẽ mang đến cho thực khách một danh sách các món cocktails phong phú từ khắp nơi trên thế giới cũng như những món cocktail sáng tạo của Rex Điều đặc biệt là, với những vị khách đã đến Rooftop Garden Bar, họ thường thích gọi những cocktail đặc trưng của Rex hơn là những đồ uống đã có mặt trên toàn thé giới, và đã đề lại rất nhiều lời khen ngợi cho những món cocktail nhà làm này Hơn 7,000 ly cocktail đã được bán ra mỗi tháng nhờ vào hương vị độc nhất của nó
-_ Âm thực phong phú từ khắp nơi trên thế giới cũng có mặt tại Rooftop
Garden Bar đề đáp ứng hầu hết các nhu cầu đa dạng của khách hàng, với âm thực Phương Tây, ẩm thực Trung Hoa, và những món ăn đặc trưng được yêu thích của người Việt Nam
- _ Tại Rooftop Garden Bar, quý khách sẽ được đón tiếp một cách nồng ấm và thân thiện và sẽ luôn có cảm giác như ở nhà của mình
- _ Tiếng tăm của Cung Đình được xây dựng dựa trên những món ăn Việt
Giới thiệu sơ lược về Rex Hotel c.cccccccccccccccsccscsssesesesssesssesesesesssevsvsecevststvsvseses 19 IV Vị trí và trách nhiệm trong thời gian internshi ‹- ôcà s1 x3 vs 20 1 _ Mô tả vị trí công VIỆC L2 122.12 S SH HH na 20 2 _ Giới thiệu về nhà hàng Hoa Mai - 5 SE E2 E121 E2211 1E errrei 22 3 Các công việc được phân công và trách nhiệm trong đơn vị thực tập
Công việc được phân công 1L 1 20122212211 11152125111 1151111 khe 23 3.2 loài sÀ;,(:iaaI
- Ca Sáng: © Gap quan lý ca dé nhan nhiém vu
Thu lại dụng cụ ăn uống khi khách đã sử dụng xong
Học lý thuyết của một nhân viên Hostess tại Hoa Mai Đứng đón khách vào nhà hàng
Hướng dẫn khách hàng vào bàn phù hợp với số lượng người
Thông báo với nhân viên phục vụ về vị trí của khách hàng mới Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Quan sát và hỗ trợ khách hàng trong quá trình dùng bữa
Resetup bàn ghế tiệc Buffet
Don dep va lau don tiéc Buffet buổi sang â ỉ â â â â âễ â âOâ
Lau khô và chuẩn bị dụng cụ theo đúng quy trình
Fill dung cụ ăn uống vao Station
- Caton: © Gap quan lý ca dé nhan nhiém vu o_ Lau khô những dụng cụ ăn uống còn sót lại của ca sáng o_ Gấp khăn ăn
Lam Hostess tai Rooftop Garden Bar
Hướng dẫn khách hàng vào bàn phù hợp với số lượng người
Thông báo với nhân viên phục vụ về vị trí của khách hàng mới
Giải đáp thắc mắc của khách hàng
Setup ban an cho tiéc Buffet buôi sáng
Thời gian làm việc: o_ Ca sáng: 6h30 đến 14h30 o_ Ca tối: 14h00 đến 22h00
Ca làm việc được sắp xếp theo lịch bởi quản lý Nhân viên có mặt trước giờ vào ca
10 phút để chuẩn bị nhận công việc được phân bởi Capton Khi tới khách sạn đồng phục phải chính tê, tóc tai được búi gọn gàng, mọi thứ đã phải được chuẩn bị tại nhà Khi lên đến nhà hàng mọi thứ phải chính té, gon gang
Số ngày làm việc trong tuần: 6 ngày
Các công việc cần làm: - + s x 1121121E1121111 011211211 121211111 ren 24 3.4 Các trách nhiệm cần đảm bảo 55c: 22 th tre 27 3.5 Những kiến thức đã học từ nơi thực (ẬP Q.00 12 2 2n HH kẻ 27 CN: 00 e 30 Thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách -s- s2 ren xe 30
Từ 7h00 - 9h00: - Chào quản lý và Caption rồi nhận công việc - Kiểm tra setup bàn Buffet tại khu vực ăn - Chào đón và hướng dẫn khách lưu trú tại khách sạn đến bàn ăn phù hợp với số lượng người đi - Đôn dẹp bát đĩa, dao nĩa, khăn ăn khách đã sử dụng vào khu vực Steward - Setup lại bàn ăn và đón khách mới.
Từ 9hA0-1Ah00 o_ 9h30 nhân viên dọn dẹp đề chuẩn bị cho buôi xế hoặc buôi tôi ( Alacarte ) © 10h00 lau don quay Buffet, thu don lai cac dung cu an uống vào khu vực Steward Thu don duong tam va fill thém vao va để vào tủ ©_ Lau chùi dĩa và cutlery đã được rửa sạch o_ 10h30 sinh viên thực tập lần lượt di ăn trưa tại phòng ăn và nghỉ ngơi trong vòng 30 phút © Sau khi ăn xong quay trở lại hoàn thành việc lau chủi đĩa và cutlery đã được rửa sạch o_ Lau dọn xong thỡ ủll dụng cụ ăn uỗng vào Station ©_ 12h00 đón khách vào ăn trưa tại nhà hàng
25 o 13h00 ra ngoài sân thượng và lau bàn ghế, quầy bar, chỗ làm nóng thức
MW ANN AN WAS MOOT
*Khi kiêm tra dụng cụ ở tủ em phải kiểm tra các chai nước chấm như tương ớt, nước tương, có đủ sô lượng hay không? Có còn hay không nều hết thì flI thêm vào?{(Bên góc phải có ghi số lượng của các chai nước chấm)
Dọn đẹp bình hoa trang trí của buổi sáng cho phòng hoa Đặt bình hoa mới tùy theo chủ đề của buffet ngày mai
Kiểm tra lại bàn ăn cho buổi xế
Dọn dẹp dĩa, cutlery, khăn ăn khách đã sử dụng và đem vào Steward 14h00 dọn dẹp chuẩn bị giao ca cho ca chiều
Xếp khăn napkin theo mẫu cho sáng và tôi
Hết ca thì chào mọi người và bàn giao lại cho ca chiều
Từ 14hÄÃ0- 18h00 o_ Xếp khăn napkin theo mẫu cho buôi sáng hoặc buổi tối o_ Chuẩn bị khăn lạnh lau mặt cho khách dùng cho buổi tối
Chuan bị nên đặt bàn cho buổi tối và buổi sáng
17h00 nhân viên ăn chiều tại phòng ăn và nghỉ ngơi trong 30p
Kiểm tra & bỗ sung các dụng cụ ăn uống vào Station 1,2,3
18h00 đón khách đến dùng bữa tối tại nhà hàng ( hostess )
*Ca chiều can fill đồ vào hộc dưới quầy Buffet để tối setup quây
Chào đón khách và dắt khách tới vị trí bàn tương ứng với số khách ( Chọn những vị trí đẹp nhất của nhà hàng để giới thiệu cho khách)
Nhận oder của khách hàng sau đó lại nói với các anh chị nhân viên hoặc Cap & Sup để ghi bông Đồng thời gọi lên bếp để chuẩn bị đồ ăn cho khách
Lên bếp đề nhận và lấy đồ ăn xuống cho khách
Don dep dia, cutlery, khan an khách đã sử dụng vào Steward
Setup lại bàn ăn đón khách mới
Setup layout ban ăn cho buffet sang
Setup layout bàn bên ngoài cho Buffet sáng với các món nóng như Phở, trứng được đầu bếp làm tại chỗ
22h00 hết ca chào mọi người ra về và bàn giao lại cho ca khuya
*Setup quay Buffet sang mai truéc khi ra về
3.4 Các trách nhiệm cần đảm bảo
- Đây là những trách nhiệm khi em đi thực tập tại Rex: o_ Đảm bảo đi làm đúng giờ và thực hiện đúng tất cả quy trình, nhiệm vụ luôn có mặt tại nhà hàng trước 10 phút o_ Luôn mang bảng tên và kí giấy ra vào đúng giờ
9 Đảm báo bàn ăn, không gian nhà hàng luôn sạch và có setup layout Cỏc đồ ở station luụn luụn sạch và đầy đủ, luụn nhớ ủll thờm đồ vào sau khi kết thúc tiệc Buffet sáng
Luôn luôn bưng bằng mâm
Không được sử dụng điện thoại trong giờ làm việc, khu vực làm việc Khăn napkin luôn được bồ sung cho đầy đủ
Ly, chén, cutlery luôn được lau chùi sạch sẽ theo đúng quy trình thực hiện như là với cutlery phải lau bằng nước ấm cho vài miếng chanh vào để làm sạch và khử mùi,
Nhân viên lễ tân luôn chào đón và hỗ trợ khách hàng, đồng thời luôn có nhân viên chính thức tiếp nhận điện thoại Khi gặp vấn đề khó giải quyết, nhân viên lễ tân cần báo cho nhân viên chính thức hoặc quản lý Nhân viên lễ tân cần lắng nghe ý kiến của khách để ghi nhận và báo cáo tới quản lý, bếp trưởng hoặc quản lý cấp cao nhằm liên tục cải thiện dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.
Giữ nên buổi sáng ở tiệc buffet không để cho nến tat ° © Soan cutlery va setup ra bản cho khách mỗi khi dùng món mới ©_ Luôn luôn có mặt tại sảnh nhà hàng khi có khách o_ Đảm bảo mỗi khách đến oder đều phải hài lòng về dịch vụ, ăn uống o_ Dọn dẹp các phần ăn đã sử dụng xong của khách ngay lập tức để lên món TỚI o_ Nhân viên ra về luôn trả lại đồ o Trước 22h00 không được đi vào đường có hỗ bơi vì đó là nơi dành cho khách o Khi làm hostess không để khách nhìn vào giấy đã được quản lý ím sẵn, không đọc hoặc nói tên khách quá to vì đây là thông tin cá nhân có một số khách thực sự khó chịu về việc tên mình bị nói ra o_ Luôn nhớ nêu khách không phải khách lưu trủ nhưng vẫn muốn ăn phần ăn Buffet sang tai nha hang van cho khách vào và thông báo quản lý, Cap or Sup để giải quyết Tương tự như vậy với khách lưu trú mà không mua phần ăn sáng tại nhà hàng ©_ Luôn nhớ không được để khách thay viéc lau don cac dung cy an uống
3.5 Những kiến thức đã học từ nơi thực tập
Cách dọn dẹp bàn nhanh chóng, đúng quy trình đây là những thứ được học thêm từ các anh chị và qua lớp training do nhà hàng tổ chức Cách setup ban tiéc, setup theo kiểu Á- Âu, để bàn xoay, đặt dụng cụ ăn uống theo đúng trình tự Em được học thông qua lớp traming do nha hàng tô chức như khi setup phải để 2 ghế ở hướng 3h-9h đề làm điểm tựa để xếp ghế vào đúng vị tri, dé bàn xoay lên sau đó để đặt dĩa nền trang trí chính giữa vị trí khách ngồi, cách mép bàn 2cm rồi sau đó đặt dĩa ăn lên trên dĩa nền Khăn ăn sẽ được xếp tùy thuộc vào tiệc hôm đó là gì? Như khăn để đĩa, ly hay chén mà xếp cho phù hợp Sau đó là đặt các dụng cụ ăn uống như thế nào? Tiệc Âu thì dao nĩa, muỗng súp phải dé cho dung trinh ty, Con về tiệc Á sẽ có muỗng đũa thì sẽ được đặt lên đỗ gác ra sao? Đồ gác muỗng đũa sẽ được đặt phía bên nào? Cách dĩa nền ra sao? Những thứ này em đều được học ở lớp training tại nhà hàng
Cách lau ly va cutlery dung cach ©_ Lau ly : Tại khách sạn có máy để làm nóng nước làm cho hơi nước bay lên bám vào phía bên trong của ly thay vì phải thay di thay lại nước nóng Chuẩn bị khăn khô và làm sạch Giữ phần thân/ đáy bằng một đầu của vải lên chèn một góc của tắm vải vào cốc thủy tỉnh, bóp nhẹ vào đầu cốc Đặt tay phải vào cốc và các ngón tay bên ngoài cốc Di chuyên cốc theo chiều kim đồng hồ để đánh bóng Đặt tất cả các cốc được đánh bóng lộn ngược trên khay Luôn giữ cốc ở thân hoặc đáy Tránh để lại dấu vân tay trên ly o Laucutlery : Chuan bị nước ấm(Nước cần được thay đổi nếu nó bị nguội) Nặn vài lát chanh vào đề làm sạch và khử mùi Chuẩn bị khăn khô và lau chùi Đặt dao, muống, nĩa, vào nước nóng với tay cầm hướng lên Nhóm các loại khác nhau theo thứ tự Giữ tay cam dao kéo va nhúng nó vào nước ấm Gấp vải vào một nửa, để lại phan cuối của vải bên phải Giữ tay cảm dao kéo bằng tay trái bằng vải Tránh để tay tiếp xúc vào dụng cụ Sử dụng một đâu khăn đề đánh bóng dao kéo Tay cầm được đánh bóng trước khi đặt lên khay sạch Sau khi đánh bóng, không chạm vào dao kéo Chao đón khách đến nhà hàng ( Hostess) o Em sé chao khách khi khách bước chân vào nhà hàng với nụ cười tươi, cử chỉ - giọng nói niém nd, lich su Vd: Good aft/eve Sir/Madam Welcome to the Rooftop Garden Bar o Em sẽ hỏi thông tin đặt bàn của khách, kiểm tra thông tin và chỉ dẫn khách vào bàn, đảm bảo khách ngôi dung vi tri va được phục vu kip thoi Nếu khách chưa đặt bàn thì em sẽ hỏi khách đi bao
Nhân viên chào đón phải niềm nở, ân cần, dẫn khách đến đúng vị trí như mong muốn và phù hợp với số lượng khách Nên ghi nhớ tên khách hàng quen để gọi tên khi phục vụ (nếu được phép) để tạo cảm giác thân thiện, gần gũi Nhân viên phải nhanh nhẹn dẫn khách đến bàn và đảm bảo có nhân viên phục vụ bàn kịp thời Nếu nhân viên phục vụ bàn bận, nhân viên chào đón sẽ chủ động giới thiệu thực đơn, gợi ý các món ăn, nước uống phù hợp với sở thích của khách.
- Giao tiếp với khách hàng o_ Hầu như với khách hàng thì thực tập như tụi em sẽ ít được giao tiếp với khách hàng Vì thực sự tụi em chưa có kinh nghiệm và trải nghiệm nhiều về việc này Nhưng em đã để ý về những lần làm việc của anh chị đề rút kinh nghiệm và lấy để làm bài học cho bản thân ©o_ Phải tạo thiện cảm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Tránh dùng từ địa phương hoặc tiếng lóng, hoặc những từ khiến người nghe hiểu nhằm, khó hiệu hoặc ít người biết đến
Xưng hô em/con với từng vị khách sao cho phù hợp
Lời nói phải rõ ràng, dé nghe, dễ hiệu — nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ và độ tuôi của người nghe, sử dụng câu từ đơn gián, phố thông và hợp hoàn cảnh — nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành; không tỏ ra khó chịu, gượng ép hay tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái quá đến người khác — khi giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa phả o_ Lưu ý: tuyệt đối không được nói chuyện trống không, lời lẽ cọc can, thô lỗ; không xưng hô quá thân mật so với mối quan hệ © Vi đây đã có trong chương trình giảng dạy, đào tạo nên khi không được giao tiếp với khách thì đa số thực tập tụi em cũng đã áp dụng vào để giao tiếp với cấp trên và các anh chị nhân viên
- _ Xếp khăn theo mẫu o Thi tại nơi thực tập em được học thêm một số kiểu xếp khăn không có trong chương trình giảng dạy Vd: xếp hoa sen, con sò, Nhưng nhờ được giảng dạy tại trường thì tại nơi thực tập việc xếp khăn đổi với em vô cùng dé dàng thực hiện Nhờ được giảng day va dao tạo của nhà trường và được học hỏi thêm từ đơn vi thực tập em nghĩ mình sẽ làm tốt công việc trong đợt thực tập sau va trong công việc sau này
- Thao tác làm việc chuyên nghiệp:
Yêu cầu chungO gon gang, sạch sẽ, mang đến sự chỉnh chu va tu thé sản sàng phục vụ