báo cáo thực tập quản trị khách sạn flamingo cát bà resorts

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHENIKAA

^

2

UNIVERSITY

BAO CAO THUC TAP

Sinh vién: Truong Thi Hai Yén

MỤC LỤC

Bi i02)X“Ă-ss$-$Ÿ-ŸŸẢädäẳẳăÝÝỶÝỶÝÝÝỶÝỶÝẼÁỶÝÃỶÝỶÝÃÝỶÃÝÝŸÝÝÝ 4 Chương 1: GIỚI THIỆU VẺ CƠ SỞ THỰC TẬP - S22 S22 3

1.5 Sơ đồ tổ chức Quản lý .- c2 22112112113 151 111181111211 18111 111111181 81 tre 6

1.6 Chức năng nhiệm vụ các bộ phận 2.2 HT nghe Hào 7

1.6.1: BG phan quan lÍ cấp CaO - - c1 2112312211311 111551 11111115111 11115 ràng 7 1.6.2: Tiển sánhh - -c c2 21101111211 51151151 111101111 001211 21110111 11 0111 11 11 Hi 1.6.3: Buồng phòng - L1 211211211211 1231251 2111111 121501511 1 15x 1Tk Hy tết 1.6.42 AM ther oo c cece ccceccccessesecseseseecscaeeececsesecessssescsesesscseeesssseeecatietenssssseeesiesees FT

'Fl.- GGGiiiiiiiiiiiaẢÝẢẢ 10

1 1 a4 10 9à, 1 .ầ ú 10

1.6.9: Kinh doanh TT ST n HS HH TT HT TH KH HH HH nh T TK kế 11 1.6.10: Hành chính nhân S¡z L- CĐ TH TS HH SH TY TT KT nh ch nhà 11

"1° 12

1.6.13: Cảnh Quan Q.01 nnSnnn HS TH HH HT TT kh 12

l5 9 In ii 13 1.7 Các loại hình dịch Vụ Lc QQQ SH SH TH HT TS TT n TH HT KHE Hy 13

1.7.2 Dịch Vự ăn uốn ác 2c 2111221111111 Hk HH HH nh rệt 14 1.7.3 D¿ch vự bổ SUnQ - 2 211211 2112211111 5111115111151 1xx Hy Heo 19

1.8 Mối quan hệ các loại hình dịch vụ khách sạn với các bộ phận có liên quan22 1.9 Các vị trí chức danh trong công việc 222kg Hau 23

1.10 SOP (tiêu chuẩn đề thực hiện công việc) của vị trí thực tập 24

1.11 Quản trị rủi ro tại cơ sở lưu trú .cc ee ce eeeee cence sae aeeneeeeneeeeenees 25

1.12 Hoạt động kiểm soát chất lượng . - c2 22221221211 21211 5 51 51 8x sec 26 Chuong 2: TIEU CHUAN DỊCH VỤ TAI CƠ SƠ THỰC TẬP 26

2.1 Chuẩn mực về hình ảnh c2 22221221221 35151155151 151121111221 511 5111111 kg 26 2.2 Chuẩn mực về giao ti€P ooo cece cee secseceeceeeceseeseesenseaseetaneascaecrecesesaennenes 27 2.3 Chuẩn mực về tác phong - 12c 22121123121 111511221 2111811111118 1 11 81 Hs 29

2.4 Định hướng xử lý và giải quyết vấn đề tồn đọng tại cơ sở thực tập 30

Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP - 2221 12122 21211 ng 30

3.1 Mô tả nhiệm vụ, công việc được giaO 00 1 S2 nhe 30

3.2 Thực trạng tại cơ sở thực tẬp - cLT HH HH nen TT HT Kế 31

3.3 Đề xuất giải pháp sáng tạo có tính ứng dụng cho cơ sở thực tập 31 KẾT LUẬN Q.2 2 21121121121 111 12111111101 11 11 11 H1 51011011111 Hx TH TH TH HH HH HH rệt 33

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - 12 2S E 2123252512125 18111 8 ra 34

3

LOI CAM ON

Đề hoàn thành bài báo cáo thực tập này, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến khoa Du lịch trường Đại học Phenikaa đã tạo điều kiện cho em được trải

nghiệm kỳ thực tậ› đáng nhotại Flamingo Cát Ba Resorts

Đầu tiên, em xin cám ơn đến ban lãnh đạo khoa du lịch đại học Phenikaa đã dìu dắt cho em từ những kiến thức cơ bản về Du lịch nói chung, ngành Quản trị khách sạn nói riêng, và sát cánh với em bước đầu đến với doanh nghiệp Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn

đội ngũ nhân viên của công ty đã nh†ữïnh giúp đỡ và hỗ trợ em trong suốt kỳ thực#ậ

tai Flamingo Cat Ba Resorts trong suốt thời gian 4 tháng vừa qua

Vì trình độ chuyên môn còn nhiều thiếu sót, nên không tránh khỏi những sai sót, kính mong được sự góp ý của thầy cô cũng như quý công ty để em có thê rút ra những kinh nghiệm quý giả

Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô và doanh nghiệp!

Hà Nội, ngày 20 tháng 8 năm 2023

1.1

CHƯƠNG I1: GIỚI THIỆU VẺ CƠ SỞ THỰC TẬP

Tên cơ sở lưu trú

Giới thiệu chung về tap doan Flamingo

Flamingo con goi la Flamingo Holding Group duoc thanh lap ngay 10/02/1996 voi thương hiệu là HanoiRedtours - Top 10 Đơn vị Lữ hành hàng đầu Việt Nam, Flamingo Group đã không ngừng phát triển, vươn xa trên mọi lĩnh vực: Bắt động sản nghỉ đưỡng, du lịch, dịch vụ, xây dựng, kiến trúc với khát vọng đưa thương hiệu Việt ra thế giới băng những sản phẩm tiêu chuẩn quốc tế Hàng loạt những dự án đăng cấp ra đời cùng 62 giải thưởng lớn trong nước và quốc tế đã đưa Flamingo Group trở thành thương hiệu bat động sản nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam và khu vực

Sau 25 năm hoạt động và phát triển, Flamingo đã được biết đến với các thương hiệu nỗi tiéng khac nhu: Flamingo Redtours, Flamingo Dai Lai Resort, Flamingo Cat Ba Resorts,

Vận hành chính thức FCBR Công ty cố phần Công ty CP Kiến trúc Flamingo (FARC) Flamingo Travel (FT) Công ty kinh doanh BĐS Fland (Fland)

FLAMINGO HOLDING GROUP ® _ flamingoholdinggroup.vn

Gidi thiéu chung vé Flamingo Cat Ba Resorts

Flamingo Cat Ba Resorts 6 gitra ving di san Vinh Ha Long noi tiéng thé gidi, 6m tron quang canh vinh Lan Ha tuyét tran, thiên nhiên được ưu ái cho Flamingo Cát Bà Resorts vị trí đắc địa, như một ốc đảo giữa biển khơi với cánh cung bao lấy cảnh quan trời đất

1.2

Flamingo Cát Bà Resorts có diện tích là 77.843m2 nằm trên 2 bãi biên siêu đẹp Cát Cò 1 và Cát Cò 2 gồm 1003 phòng, 3 toa “Flamingo Cat Ba Beach Resorts, Wyndham

Grand Flamingo Cat Ba, Flamingo Lan Ha Bay Resort” do 3 thương hiệu nỗi tiếng quản

lý với hệ thống hàng trăm dịch vụ tiện ích sang trọng, hiện đại bậc nhất thế giới Đặc biệt, Flamingo Cát Bà Resorts đã đạt được nhiều giải thưởng uy tín hàng đầu cả trong và ngoài nước như: “ án phát triển khu nghỉ dưỡng tốt nhất ˆ (Leisure Development), giải “Dự án phát triển nhà cao tầng thương mại tốt nhất” (Commercial High- Development), “72 án bát động sản thương mại có kiến trúc cao tầng độc đáo nhất” (Commercial High-rise Architecture)

Dia chi

Flamingo Cat Ba Resorts cach Ha

Nội khoảng 3 giờ di chuyển, nằm ở “a = 6 » “

giữa trung tâm khu du lịch biên của ‘ MS ~

3 CHS Sin Boy CHEE Mim ' 1 1

x 3 z ` x ` % #hđofg ật Ô1$ gu lẺu cơn tốc \ ‘

quan dao Cat Ba, tam nhin vinh Lan us en \ rast

Olt \ Re ee

k  rẻ CA ca TW \ Sait

Hạ - Top vịnh đẹp nhất thê giới và sở W ` : ` <a 21 2~ 2g TẢ k A V ef hữu hai bãi biên dep nhat Déng Nam yee

Avéintinon hing vibaoquanhe = oie

#2“

Hơn thê, Flamingo Cát Bà Resorts * peg œ% x rat nôi bật với kiên trúc rừng xanh trên 2m HẾ cao - Forest in the Sky độc đáo và

đặc biệt tiết kiệm năng lượng chưa từng có trên thế ĐIỚI

a re

Hinh 1.1: M6t sé dia diém cua Flamingo

- Dia chi: Bai tam Cat Co 1, 2 thị tran Cat Ba, Thanh phé Hải Phòng

- Website: https://flamingoresorts vn/vi/cat-ba-resorts - Email: Flamingogroup@gmail.vn

CÁC YÉU TÓ CÁU THÀNH NÊN THƯƠNG HIỆU

SÓNG HẠNH PHÚC GIỮA THIÊN NHIÊN

quan li

8 77 3 : 4 a P pa 9 ïs 4

_~ L ‘ L E t 4 kí ii a

> Chức năng:

Quản lí và điều hành khách sạn

Chịu trách nhiệm về sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn > Nhiệm vụ:

Quản lý va điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn

Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ và hiệu suất công việc của phòng ban/ bộ phận Phân công công việc cho nhân viên cấp dưới

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Đề ra các nội quy, quy định tai nơi làm việc ký duyệt chế độ đãi ngộ cho nhân viên

Đánh giá nhân viên để xét duyệt khen thưởng hay kỷ luật tương ứng

1.6.2: Tiền sảnh

Chức năng:

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi

khách sạn

Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạng phòng Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

> Nhiệm vụ:

Nhiệm vụ lễ tân được chia làm 4 giai đoạn: Trước khi khách đến, khách đã đến, khách đang lưu trú và khách làm thủ tục thanh toán, rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm:

Đón tiếp khách, làm thủ tục check ¡n, check out cho khách

Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho

khách

Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm — muộn Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách

Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

Theo dõi, cập nhật, tng hop chi phí của khách Thanh toán, tiễn khách

1.6.3: Buồng phòng

Bộ phận Buồng phòng khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải mái cho khách ở khu vực phòng và khu vực công cộng, với sứ mệnh khiến khách cảm thấy khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ

Chức năng:

Đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi sạch sẽ, yên tĩnh, tiện nghi cho khách, phù hợp với thị

hiểu và phong tục tập quán của khách

Nghiên cứu, phân tích tâm lý khách hàng đề tham mưu cho ban lãnh đạo

Quản lý việc thuê phòng và quá trình khách ở, đảm bảo cơ sở vật chất đúng tiêu chuẩn

Theo dõi, ngăn chặn tệ nạn xã hội vào khu vực khách lưu trú Nhiệm vụ:

Dọn vệ sinh và phục vụ các phòng trong khách sạn Dọn vệ sinh khu vực công cộng trong khách sạn Duy trì tiêu chuẩn vận hành của khách sạn

Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng Dao tao va khuyén khích nhân viên của bộ phận

Xử lý yêu cầu đặc biệt

1.6.4: Âm thực

Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn Chức năng:

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng Hoạch toán chi phí tại bộ phận

Chức năng:

Phụ trách việc lên thực đơn, chê biên món ăn theo yêu câu của khách

Phối hợp hoạt động nhuần nhuyễn với nhau để tạo ra những món ăn ngon, hấp dẫn phục vụ nhu cầu của khách hang

Nhiém vu:

Xử lí các vẫn đề trong bếp và báo cáo

Chế biến và lưu thông các dịch vụ ăn uống trong khách sạn Phục vụ ăn uống cho nhân viên

Luôn thê hiện thái độ lịch sự, tận tình, nhã nhặn và hiếu khách với bất kỳ khách hàng

nảo sử dụng dịch vụ spa tại khách sạn

Tìm kiếm, duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng

1.6.7: TTGT

Trong khách sạn có rất nhiều hoạt động vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng như: hoạt động vui chơi dưới nước, khu vui chơi thực tế ảo,

Chức năng:

Gia tang giá trị cho khách sạn

Tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn Nhiệm vụ:

Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp Tổ chức các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu Luôn tìm ra các hoạt động phù hợp với nhu cầu khách hàng

Quản lý, giám sát các hệ thông kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự có, trục trặc trong quá trình hoạt động

Nhiệm vụ:

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác

Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn

có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu

Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh

Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đối mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả

Theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên

Tô chức tuyên dụng và dao tạo nhân viên

Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế săn sàng khi gặp sự cô

Trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn - Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyên hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

1.6.13: Canh quan Chic nang:

Làm vườn, chịu trách nhiệm chăm sóc cây cối, đảm bảo cảnh quan trong khách sạn Nhiệm vụ:

Vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ khu vực sân và đường nội bộ khách sạn Chăm sóc, quản lý cây cảnh của khách sạn

Bảo quản công cụ dụng cụ (CCDC) và trang thiết bị (TTB) sử dụng chăm sóc cây cảnh

12

1.7.l Dịch vụ lưu tru

Trước hết, dịch vụ lưu trú được hiểu là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch ) Ngoài ra, kinh đoanh dịch vụ lưu trú còn bao gôm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân Sau đây là một số hình ảnh về dịch vụ lưu trú của Flamingo Cát Bà Resorts

Flamingo Cát Bà Resorts có 3 tòa có view nhìn trực diện ra vịnh Lan Hạ với tông diện tích gần 77.843m2 gồm 1003 căn có 1-3 phòng ngủ

13

Y Flamingo Cát Bà Beach Resort: Được đưa vào hoạt động ngày 6/6/2020 gồm có 221 phòng, trong đó: căn I phòng ngủ: 8l căn; 2 phòng ngủ: l7 căn; 3 phòng ngủ: 2 căn và

1 căn penthouse

v Flamingo Cát Bà Resort: Được đưa vào hoạt động từ tháng 2/2021 gồm 340 phòng, trong đó: căn 1 phòng ngủ: 294 căn; 2 phòng ngủ: 23 căn va | căn penthouse v Flamingo Lan Hạ Bay Resort: Hoạt động từ tháng 6/2022 gồm 5l 1 phòng, trong đó: căn

1 phòng ngủ: 462 căn; 2 phòng ngủ: 25 căn va | can penthouse

Loại phòng Hạng phòng Giá

Hotel Deluxe 3.100.000 — 5.700.000 Premier 3.500.000 — 6.100.000 Executive 3.900.000 — 6.500.000 Residence Can 1 PN 4.600.000 — 7.500.000

"_ Diện tích: 800m2 "Sức chứa: 320 khách

= Nha hang Sea nam ngay bai Cat Co | thé hiện đầy sự tỉnh tế mà không kém phần sang trọng Đến với nhà hang Sea khách hàng sẽ được thưởng thức âm thức đậm vị truyền thống Việt và những món buffEt sáng

" Thời gian mở cửa: 6:30 —- 22:00 s* Sun Bar & Restaurant:

m_ Diện tích: 750m2

" Dia diém: Nha hang Sun nam 6 tang 6 - Toa Wyndham Grand Flamingo Cat Ba Resort

" Ste chira: 380 khach

15

Tại đây khách hàng được thưởng thức 3 bữa buffet sáng, trưa và tối tuyệt ngon được chế biến bởi đầu bếp khách sạn 5 sao theo phong cách âm thực Á — Âu cao cấp Không gian café ngập ánh nắng tại nhà hàng có đồ uống và đồ ăn nhẹ phục vụ cả ngày

Thời gian mở cửa: 6:30 — 22:00 Sand Restaurant:

Dién tich: 800m2

Dia diém: Tang 12 toa Lan Ha Flamingo Cat Ba Resort

Tại đây khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của vịnh Lan Hạ cùng với thưởng thức bufft sáng và âm thực quốc tế

Thời gian mở cửa: 6:30 — 22:00 “¢ Lan Ha Restaurant:

16