(Tiểu luận) báo cáo thực tập quản trị tác nghiệp khách sạn flc sầm sơn beach golf resort

Thông ạ ả ệ ố ấthường, vào cu i tu n nhố ầ ững tháng cao điểm, các phòng gần như kín hết vì vậy du khách thường đặt phòng t khá sớm nhừ để ận được giá ưu đãi từ khách sạn.. Quản lí lao đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Địa điểm thực tập:

FLC SẦM SƠN BEACH & GOLF RESORT

Hà N i 2022 ộ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KHÁCH S ẠN – DU ỊCH L

BÁO CÁO TH C T P H C PH N Ự Ậ Ọ Ầ

THỰC T P QU N TR TÁC NGHI P KHÁCH S N Ậ Ả Ị Ệ Ạ

Địa điểm thực tập: FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Địa chỉ: Đường HồXuân Hương, thị tr n Sấ ầm Sơn, thành phố Thanh Hóa

Nhóm: 3

Họ và tên sinh viên:

1 Nguyễn Thùy Linh

2 Nguyễn Xuân Dũng

3 Trịnh Tu n Ki t ấ ệ

4 Nguyễn Vũ Hải Nam

5 Nguyễn Th Mai Anh ị

6 Nguyễn Th ịLan Hương

7 Kiều Thị Thanh Huy n ề

8 Trần Phương Nhung

9 Hoàng Th ị Ngọc Qu nh ỳ

10 Nguyễn Lê Hạnh Trang

HÀ N ỘI – NĂM 2022

MỤC LỤC

LỜI M Ở ĐẦU 1

I BÁO CÁO CHUNG 2

PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP 2

1.1.Thông tin chung, quá trình hình thành và phát tri n c a doanh nghiể ủ ệp 2

1.1.1.Thông tin chung 2

1.1.2.Qúa trình hình thành và phát tri n c a doanh nghiể ủ ệp 2

1.2.Các lĩnh vực kinh doanh của FLC SẦM SƠN BEACH & GOLF RESORT. 4

1.2.1.Kinh doanh d ch v ị ụ lưu trú 4

1.2.2.Kinh doanh d ch v ị ụ ăn uống 6

PHẦN 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘ NG VÀ TRANG THI ẾT BỊ TRONG KHÁCH S ẠN 10

2.1 Khái quát v quề ản lý lao động 10

2.1.1 Khái niệm & ý nghĩa của quản lý lao động 10

2.1.2 Nhi m v hàng ngày cệ ụ ủa người quản lý lao động 10

2.1.3 B ng phân công & b ng phân ca làm vi c t i các b phả ả ệ ạ ộ ận 11

2.1.4 T ổ chức bàn giao ca và h p banọ 13

2.2 Khái quát v trang thi t b d ng cề ế ị ụ ụ 14

2.2.1 Khái ni m chungệ 14

2.2.2 K ho ch trang thi t b d ng cế ạ ế ị ụ ụ 14

2.2.3 Kiểm soát trang thi t b d ng cế ị ụ ụ 15

2.2.4 Ki m kê và bể ảo dưỡng trang thi t b d ng cế ị ụ ụ 15

PHẦN 3: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC V T I CÁC BỘ Ụ Ạ PH ẬN 17

3.1 Ki m soát hoể ạt động ph c v t i b ph n l tânụ ụ ạ ộ ậ ễ 17

3.1.1 Đặt phòng 17

3.1.2 Đăng kí khách sạn 17

3.1.3 Cung c p các d ch v ấ ị ụ khách lưu trú 18

3.1.4 X lý phàn nànử 19

3.2 Ki m soát hoể ạt động t i b ph n buạ ộ ậ ồng 20

3.2.1 D n bu ng và cung c p các d ch v buọ ồ ấ ị ụ ồng 20

3.2.2 Các lo i tình tr ng phòngạ ạ 21

3.2.3 Quy trình làm v sinh công c ng t i FLC SamSon.ệ ộ ạ 22

3.2.4 Quy trình gi t là t i FLC SamSon.ặ ạ 23

3.3 Ki m soát hoể ạt động t i b ph n ch biạ ộ ậ ế ến món ăn 23

3.3.1 Kiểm soát sơ chế và chu n b nguyên liẩ ị ệu 23

3.3.2 Kiểm soát ch biế ến món ăn 24

3.3.3 Kiểm soát chất lượng món ăn 25

3.4 Ki m soát hoể ạt động ph c v t i nhà hàngụ ụ ạ 27

3.4.1 Ki m soát hoể ạt động ph c v t i khu v c nhà hàng.ụ ụ ạ ự 27

3.4.2 Kiểm soát hoạt động ph c v t i khu v c qu y barụ ụ ạ ự ầ 30

3.4.3 Ki m soát hoể ạt động ph c v t i khu v c tiụ ụ ạ ự ệc 31

PHẦN 4: ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH………35

4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân. 35

4.2 Nh ng h n ch và nguyên nhânữ ạ ế 37

4.3 Đề xuất 1 số biện pháp khắc phục hạn chế 37

KẾT LU N 39 Ậ II.PHỤ LỤC 40

PHẦ N 1: KẾ HO CH THỰC T P C A NHÓM 40 Ạ Ậ Ủ 1.1 Thông tin chung 40

1.2 Mục tiêu trong giai đoạn th c tự ập 40

1.3 Nhi m v ệ ụ trong giai đoạn th c tự ập 40

1.4 K ho ch th c t p c a nhómế ạ ự ậ ủ 40

PHẦ N 2: NH T KÍ THỰC T P C A CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM 42 Ậ Ậ Ủ PHẦ N 3: BIÊN B N HỌP NHÓM 63 Ả PHẦN 4: BẢNG ĐÁNH GIÁ CÁC CÁ NHÂN TRONG NHÓM 65

LỜI MỞ ĐẦU

Sau những năm du lịch bị đóng băng bởi đại dịch COVID –19, năm 2022 được xem là năm hồi sinh, phát triển của ngành du l ch, song song v i sị ớ ự phát triển đó là sự ớ l n mạnh không ngừng c a ngành kinh doanh khách s n Kinh doanh khách s n là m t trong nh ng ngủ ạ ạ ộ ữ ành “công nghiệp không khói” tiềm năng, đóng vai trò quan trọng trong sự tang trưởng của GDP và sự phát tri n c a n n kinh t ể ủ ề ế đất nước

Có th nói, th c tể ự ập cơ sở ngành là một điều c n thi t và quan tr ng v i m i sinh viên, giúp ầ ế ọ ớ ỗcho sinh viên rèn luy n t t k ệ ố ỹ năng giao tiếp xã h i, xây d ng các m i quan h vộ ự ố ệ ới đơn vị thực tập và đặc bi t có cái nhìn c ệ ụ thể v ngành khách s n t ề ạ ừ đó xây dựng nh ng k ho ch và không ữ ế ạngừng trau d i nh ng ki n th c, k ồ ữ ế ứ ỹ năng cần thi t trong ngế ành Sau 2 năm việc th c t p b gián ự ậ ịđoạn do d ch b nh, th t may mị ệ ậ ắn khi năm nay chúng em có cơ hội được trải nghiệm thực t tế ại các khách s n và resort n i tiạ ổ ếng, đạt chuẩn 5 sao như: Flamingo Cát Bà, Sheraton Hotel, Novotel Suites Hotel, FLC Sầm Sơn,…Với m c tiêu h c t p kinh nghiụ ọ ậ ệm, kĩ năng từ môi trường th c t t đó nhậự ế ừ n thức được nh ng thi u sót c a b n thân, nhữ ế ủ ả ững kĩ năng cần trau dồi

để ngày m t hoàn thi n bộ ệ ản thân trước khi bước ra một môi trường lao động thực t Viế ệc được thực hành trong môi trường khách sạn thực tế, giúp chúng em hiểu và biết cách thức vận hành của m t khách s n, nh n thộ ạ ậ ức được vai trò và nhi m v cệ ụ ủa t ng cá nhân trong m t b máy vừ ộ ộ ận hành khách sạn Ngoài ra, đây cũng là một thử thách để chúng em ti p xúc làm quen v i mế ớ ột môi trường mới, học được những điều mới

Ba tháng hè vừa qua, cũng giống như các bạn khác, chúng em được phân công t i trạ ải nghiệm tại các doanh nghiệp, trong đó nhóm chúng em được phân công đến thực tập tại FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT Đây là một trải nghiệm thú vị và chúng em đã học hỏi được r t nhiấ ều điều Chúng em được phân v r t nhi u b phề ấ ề ộ ận như FB, FO, Sales & Mkt, Giải trí, HK, Banquet,…Trải nghiệm c a t ng v trí, t ng cá nhân là khác nhau, t ủ ừ ị ừ ừ đó góp phần làm phong phú thêm bài báo cáo chung c a nhóm ủ

Sau đây nhóm em xin trình bày báo cáo thực tập nghiệp vụ về FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT Báo cáo g m 2 ph n: ồ ầ

• Phần 1: Những ki n thức v khách s n và từng b ph n, vị trí ế ề ạ ộ ậ

• Phần 2: Nhật ký cá nhân c a m i thành viên trong nhóm ủ ỗ

Do nhi u h n ch v vi c thu th p thông tin và dề ạ ế ề ệ ậ ữ liệu, lượng ki n th c mà chúng em tích ế ứlũy được chưa được nhi u Vì v y, báo cáo c a chúng em không tránh kh i nh ng thi u sót, rề ậ ủ ỏ ữ ế ất mong nhận đượ ự đóng góp từ thầc s y cô và anh ch t m t nị ừ ặ ội dung cũng như hình thức để bài báo cáo của chúng em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

I BÁO CÁO CHUNG

PHẦN 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Thông tin chung, quá trình hình thành và phát tri n c a doanh nghi p ể ủ ệ

1.1.1 Thông tin chung

❖ Tên doanh nghi p: Công ty TNHH FLC Samson Beach & Golf Resort ệ

❖ Tên qu c tố ế: FLC SAMSON GOLF & RESORT LIMITED COMPANY

FLC là tập đoàn đa lĩnh vực, hoạt động mạnh trong ngành tư vấn tài chính và đầu tư bất

động s n T mả ừ ột công ty tư vấn luật nh SmiC đượỏ c thành lập vào năm 2001, 2008 các công

ty tài chính khác lần lượt ra đời: Công ty TNHH Trường Phú Fortune, Công ty TNHH SG Invest, Công ty C phổ ần Đầu tư tài chính Ninh Bắc – chủ đầu tư của dự án FLC Landmark Tower Đến tháng 11 năm 2010, FLC thống nhất tất cả các công ty con, công ty thành viên và chính thức

đổi tên thành Công ty C ph n Tổ ầ ập đoàn FLC Năm 2013, nhận thấy cơ hội trong nghành bất động sản, FLC đã tiến hành thu mùa và đặt nền móng cho hàng lo t khu ngh ạ ỉ dưỡng cao c p ra ấđời

Tổng quan

khách sạn 100% (8)

27

Thị trường khách hang mục tiêu của…

3

3

FLC Grand Hotel

Dự án đầu tiên ghi dấu ấn FLC trong lĩnh vực nghỉ dưỡng là Quần thể du l ch nghị ỉ dưỡng sinh thái FLC Sầm Sơn vớ ổi t ng mức đầu tư 12.000 tỷ đồng Dự án được khởi công tháng 5/2014 trên n n mề ột vùng đầm l y r ng g n 300 ha Sau FLC Sầ ộ ầ ầm Sơn, FLC tiế ụp t c ghi dấu

ấn t i nhi u miạ ề ền đất khác, t ừ Vĩnh Phúc, Quảng Ninh, Hải Phòng đến Quảng Bình, Bình Định Tháng 5/2015, g n 3.000 ầ người dân xung quanh vùng đồi cát khô c n cằ ủa xã Nhơn Lý, thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định đã vui mừng chứng kiến lễ khởi công dự án Quần thể du lịch nghỉ dưỡng sinh thái FLC Quy Nhơn với hy vọng nơi đây sẽ sớm trở thành một thiên đường nghỉ dưỡng, gi i quy t viả ế ệc làm cho hàng nghìn lao động, thúc đẩy kinh t xã hế – ội địa phương Tháng 12/2018, Qu n th du l ch nghầ ể ị ỉ dưỡng sinh thái FLC H Long t ng v n g n 10.000 t ạ ổ ố ầ ỷ

đồng chính thức khai trương, đánh dấu sự ậ v n hành c a m t trong nh ng h t ng du lịch đồng ủ ộ ữ ạ ầ

bộ và hiện đại nhất tại Quảng Ninh Khi những điểm đến được kiến tạo, những thị trường du lịch được nâng tầm, sự kết nối giữa các vùng đất ngày càng trở nên cấp thiết Chính thức khai trương những chuyến bay thương mại đầu tiên t ngày 16/1/2019, Bamboo ừ Airways mang đến cho khách hàng d ch v ị ụ chất lượng hướng t i tiêu chuớ ẩn 5 sao vượt trội, đẳng cấp

❖ FLC SAMSON BEACH & GOLF RESORT

Công ty TNHH FLC Samson Golf & Resort là công ty thành viên thu c tộ ập đoàn FLC, chịu trách nhiệm điều hành và khai thác qu n th du l ch nghầ ể ị ỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort v i di n tích 450 ha và t ng mớ ệ ổ ức đầu tư ban đầu 5500 t ỷ đồng (260 triệu đô) Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach & Golf Resort là nơi giao thoa giữa sông Mã hùng vĩ và biển Sầm Sơn thơ mộng, nơi đây được ưu đãi bởi thiên nhiên tươi đẹp và vị trí đắc đị ại khu a tvực v nh Bị ắc Trung Bộ

Tháng 5-2014, Tập đoàn FLC khởi động d án FLC Samson Beach & Golf Resort (FLC ựSầm Sơn), quần thể nghỉ dưỡng đầu tiên của FLC và cũng là quần thể du lịch 5 sao đầu tiên tại Thanh Hóa D án bao g m khu bi t th bi n, khu khách s n, trung tâm h i ngh qu c t 1.200 ự ồ ệ ự ể ạ ộ ị ố ếchỗ, 2 khu spa, sân golf 18 h view bi n và h ố ể ệthống hơn 150 bể bơi, được xây d ng trên hàng ự

khách sạn

Nhóm 2 Quản trị trang thiết bị khách…

Tổng quan khách sạn 100% (1)

29

trăm ha đầm lầy hoang sơ, nơi giao điểm của biển Sầm Sơn và sông Mã Chỉ sau gần 1 năm –mốc thời gian được đánh giá là “thầ ốc” trong giớn t i xây d ng, FLC Sự ầm Sơn đã chính thức khánh thành và đưa vào hoạt động Vào thời điểm khai trương, quần th ể cùng lúc được Guinness Việt Nam công nh n hai kỉ lậ ục: “Resort có nhiều bể bơi nhất Việt Nam” và “Resort có bể bơi nước m n lớn nh t Viặ ấ ệt Nam” Để phục vụ nhu cầu ngày càng tăng của du khách, năm 2017, FLC Grand Hotel Samson khách s n tiêu chu n 5 sao th hai t i FLC S– ạ ẩ ứ ạ ầm Sơn ra đời, b ổsung thêm 586 phòng h ng sang v i tạ ớ ầm nhìn hướng biển Bên c nh h ạ ệ thống hơn 1.000 phòng khách s n và bi t th bi n theo phong cách hiạ ệ ự ể ện đại, sang tr ng, FLC Sọ ầm Sơn cũng sở ữu hchuỗi 17 nhà hàng và quán bar đa dạng Quy mô này giúp quần thể có thể phục vụ hàng ngàn

du khách cùng thời điểm, và tr ở thành điểm h n cho nhi u s ki n t m c ẹ ề ự ệ ầ ỡ quốc gia và qu c t ố ế

1.2 Các lĩnh vực kinh doanh c a FLC Sủ ẦM SƠN BEACH & GOLF RESORT

C ng giũ ống như các mô hình kinh doanh khách sạn khác, kinh doanh c a FLC Sủ ẦM SƠN được chia làm 3 lĩnh vực chính: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh các d ch v khác ị ụ

1.2.1 Kinh doanh d ch v ị ụ lưu trú

Kinh doanh d ch vị ụ lưu trú được xem là m t trong nh ng lo i hình kinh doanh mang lộ ữ ạ ại nguồn thu l n cho quớ ần thể Trong những tháng hè cao điểm, hơn 1.000 phòng khách sạn và villa t i qu n thạ ầ ể đã kín chỗ, m i tháng qu n thỗ ầ ể đón hơn 20.000 lượt khách, trong đó những ngày cao điểm có thể lên tới hơn 2.000 3.000 lượ- t Quần thể FLC Sầm Sơn, chia làm 3 khu chính là: FLC Luxury Hotel, FLC Grand Hotel và FLC Luxury resort

❖ FLC Luxury Hotel

FLC Luxury Hotel là m t trong nh ng khu có view biộ ữ ển đẹp nh t qu n th Khách sấ ầ ể ạn được chia làm 2 cánh cung, hướng th ng tr c ti p ra bi n, mẳ ự ế ể ỗi cánh cung có 75 phòng, cũng thuộc khu Luxury Hotel là khu courtyard v i tớ ổng 200 phòng, view nhà vườn, t o cạ ảm giác riêng tư cho khách hàng Các lo i phòng Luxury bao gạ ở ồm:

‐ Studio Suite: Di n tích 43m , gệ 2 ồm 2 giường đơn, có cabin tắm đứng, tiêu chuẩn cho 2 người lớn

‐ Couple Suite: Di n tích 60m , gệ 2 ồm 1 giường đôi, có cabin tắm đứng, 1 phòng khách, tiêu chuẩn cho 2 ngườ ới l n

‐ Family Suite: Di n tích 66m , gệ 2 ồm 1 giường đôi và 2 giường đơn, có cabin tắm ng đứ

và b n t m n m, phù h p cho các h ồ ắ ằ ợ ộ gia đình

• Các lo i phòng thu c khu Courtyard ạ ộ

‐ Stuido Living: Di n tích 64m , gệ 2 ồm 1 giường đôi, tiêu chuẩn cho 2 người lớn

‐ Garden Living: Di n tích 159mệ 2 , có 1 phòng khách, 1 phòng ng tiêu chuủ ẩn cho 2 người lớn, n i thộ ất đầy đủ tiện nghi

‐ Seaview Living: Di n tích 159mệ 2 , 1 giường đôi và 2 giường đơn, tiêu chuẩn cho 4 người, đây là loại phòng duy nhất thuộc khu courtyard có view hướng biển

❖ FLC Grand Hotel

FLC Grand Hotel được xây dựng năm 2017 để b sung phòng ph c v nhu c u c a du khách ổ ụ ụ ầ ủGrand Hotel g m 586 phòng vồ ới cơ sở trang thi t bế ị tiện nghi, hiện đại, khu Grand được chia làm 3 lo i phòng chính vạ ới view hướng bi n hoể ặc hướng h : ồ

‐ Grand Comfort: Di n tích t 30 33 m , gệ ừ – 2 ồm 2 giường đơn, tiêu chuẩ cho 2 người n lớn Đặc biển loại phòng này có connect living có thể kết nối với phòng bên theo yêu cầu c a khách ủ

‐ Grand Premier: Di n tích t 55 m , gệ ừ 2 ồm 1 phòng ng và 1 phòng khách, phòng ng ủ ủ

có 1 giường đôi tiêu chuẩn cho 2 người lớn

‐ Grand Suite: Di n tích từ 71 m , gệ 2 ồm 2 giường đôi, có phòng khách, phù hợp cho các

‐ Pool Suite: G m 10 bi t th , di n tích trung bình 157mồ ệ ự ệ 2, 1 giường đôi, phòng tắm

tiện nghi với cabin tắm đứng và bồ ắn t m nằm

‐ Seaview villa: G m 12 bi t th , di n tích trung bình 523mồ ệ ự ệ 2, 1 giường đôi và 2 giường đơn, phòng tắm tiện nghi với cabin tắm đứng và bồn tắm nằm

Ngoài ra, các phòng cũng được trang b nh ng thi t b ị ữ ế ị khác như ti vi màn hình phẳng, điều hòa, máy s y, két b o vấ ả ệ, máy là, để mang l i tr i nghi m t t nh t cho khách hàng Thông ạ ả ệ ố ấthường, vào cu i tu n nhố ầ ững tháng cao điểm, các phòng gần như kín hết vì vậy du khách thường

đặt phòng t khá sớm nhừ để ận được giá ưu đãi từ khách sạn

1.2.2 Kinh doanh d ch v ị ụ ăn uống

Bên c nh kinh vạ ụ lưu trú, dịch vụ ăn uống cũng được xem là m t trong nh ng nghành ộ ữmang l i ngu n thu l n ạ ồ ớ Nhằm ph c v nhu c u c a du khách, khu ngh ụ ụ ầ ủ ỉ dưỡng có r t nhiấ ều nhà hàng ph c v nhụ ụ ững món ăn khác nhau, trong đó nố ậi b t là nhà hàng Seagull, Fish Cá, Fresh, Bamboo Grand và Auqa Chill Bar

Không gian sang tr ng bên trong nhà hàng Seagull & Fish cá ọ

- Nhà hàng Seagull: Nhà hàng Seagull phục vụ ăn uống cả ngày với sự lựa chọn theo thực đơn có sẵn hoặc ti c buffet Tr i nghi m nhệ ả ệ ững món ăn hấp d n cẫ ủa ẩm th c th gi i ự ế ớ được các đầu bếp tài hoa tạo nên một cách tỉ mỉ nhất Nhà hàng Seagull với sức chưa 500 khách buffet và 350 khách cho set menu, th i gian m c a t 6:00 -10:30 cho b a sáng và 11:30 ờ ở ử ừ ữ –21:30 cho bữa trưa và tối

‐ Nhà hàng Fish Cá: Nhà hàng Fish Cá ph c v tất c các bụ ụ ả ữa ăn trong ngày với thực đơn “All day dining” phong phú từ buffet đa dạng đế các món ăn đặn c sắc trên khắp thế giới theo tiêu chu n 5 sao T a l c ngay c nh bẩ ọ ạ ạ ể bơi nước m n l n nh t Viặ ớ ấ ệt Nam, phòng ăn được trang bị điều hòa và ánh sáng t nhiên v i hự ớ ệ thống c a s sát tr n r ng lử ổ ầ ộ ớn để thực khách có thể thưởng lãm khung c nh thiên nả hiên tươi đẹp tại nơi đây Nhà hàng có sức chứa 350 đến 400 khách, th i gian m c a gi ng nhà hàng Seagull ờ ở ử ố

‐ Nhà hàng Fresh: N m g n l tân c a Khu ngh , Nhà hàng Fresh là s hòa quy n hoàn ằ ầ ễ ủ ỉ ự ệhảo giữa sự sáng tạo và những món ăn Âu-Á đặc sắc được ch biế ến bởi các đầu bếp chuyên nghiệp hàng đầu của khu nghỉ dưỡng Đây được coi là nơi giao thoa văn hóa của các nền ẩm thực hàng đầu th giế ới, đem đến m t trộ ải nghi m m i cho th c khách muệ ớ ự ốn thưởng th c nh ng ứ ữmón ăn tinh tế, nhâm nhi rượu vang hảo hạng vừa thư giãn trong bầu không khí tươi vui, ấm

áp Hướng tới phong cách phục vụ tận tình, mỗi bàn đều có nhân viên phục vụ riêng, đáp ứng yêu c u c a Quý khách ầ ủ

‐ Bamboo Grand: M t tr i nghi m m thộ ả ệ ẩ ực độc đáo đang chờ bạ ạn t i nhà hàng Bamboo

do bếp trưởng sử dụng phương pháp nấu ăn Trung Hoa tinh tế kết hợp với các nguyên liệu tươi ngon nhất theo mùa để ạ t o nên thực đơn Dim Sum độc đáo và thực đơn theo yêu cầu đặc sắc nhất

‐ Aqua Chill Bar: N m ngay sát bi n, Aqua Chill Bar gây ằ ể ấn tượng với không gian ngoài trời, view bi n thoáng mát, cùng vể ới đó là những combo h i sả ản tươi sống, nh ng ly cocktail ữthu hút th c khách ự

Bên c nh nh ng nhà hàng, FLC Sạ ữ ầm Sơn còn nổ ếi ti ng v i nh ng ớ ữ quán bar để du khách có thểnghi nghơi, uống nước thư giãn cùng khung cảnh biển

‐ Lobby Lounge: Thưởng thức đồ u ng nhẹ và cocktails tươi mát phục v cả ngày trong ố ụbầu không khí nhẹ nhàng và thoải mái

‐ Sky Bar: Hãy chiêm ngưỡng v p c a h bơi với b u không khí trong lành c a Sky ẻ đẹ ủ ồ ầ ủbar cùng s l a chự ự ọn đồ ố u ng tuy t v ệ ời

‐ Cigar Bar: Với thi t k nế ế ội th t hiấ ện đạ ế ợi k t h p v i không gian tho i mái, Cigar Bar là ớ ảnơi thưởng thức loại xì gà ưu việt trên thế giới, rượu và rượu mạnh được nhập từ các khu vực nổi tiếng trên thế gi ới

‐ Tabahar Bar: N m gi a b bơi nướằ ữ ể c mặn và đường bờ biển đẹ như tranh vẽp , Tabaha Bar là nơi lý tưởng để thư giãn, đắm mình trong thế giới ẩm thực đẳng cấp và thưởng thức các loại rượu vang n i ti ng trên th gi i, nhổ ế ế ớ ững ly cocktail tươi mát, bia lạnh và các loại nước giải khát phong phú

‐ Trà Lounge: Nằm đối diện với s nh l tân khách s n, Tra Lounge có không gian r ng ả ễ ạ ộlớn được trang hoàng hệ thống chi u sáng hiế ện đại Quý khách có thể thưởng th c nh ng bứ ữ ữa trưa nhẹ, tiệc trà chiều với bánh ngọt, những lycocktail độc đáo hay các món tráng miệng vào buổi tối vừa có thể phóng tầm mắt chiêm ngưỡng toàn cảnh bể bơi và bãi biển xinh đẹp

‐ Zen Bar: Nằm đối diện với nhà hàngFresh, Zen Bar hân hạnh chào đón những thực khách mu n tìm ki m tr i nghiố ế ả ệm đẳng cấp với đồ ống thượ u ng hạng Đây là nơi lý tưởng đểhòa nh p, tậ ận hưởng bu i tổ ối thượng lưu với các loại rượu quý hi m trên chi c sofa sang tr ng ế ế ọ

và chiêm ngưỡng từng con sóng cuộn trào dọc theo bờ biển

1.2.3 Kinh doanh d ch v b sung ị ụ ổ

Ngoài vi c kinh doanh d ch vệ ị ụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, m t s hoộ ố ạt động kinh doanh khác cũng mang lại nguồn thu không nhỏ cho quần thể: Kinh doanh sự kiện tiệc & hội nghị; Kinh doanh d ch v Spa, karaoke, gi i trí, kinh doanh các d ch v khác ị ụ ả ị ụ

❖ Kinh doanh s ự kiện ti c & h i ngh ệ ộ ị

Trung tâm H i nghộ ị Quố ếc t FLC có diện tích hơn 2500m2 và sức ch a lên t i 1200 ch ứ ớ ỗvới không gian hội ngh ịđẳng cấp thế gi i bao gớ ồm 01 phòng hội trường lớn và 05 phòng chức

năng Mỗi phòng đều được thiết kế sang tr ng và trang b h ọ ị ệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cho các s kiự ện đa dạng như hội ngh c a doanh nghi p, h i th o qu c t , tiị ủ ệ ộ ả ố ế ệc, đám cưới Với nội thất cao cấp cùng đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp, món ăn hấp dẫn, không gian rộng và có lối đi riêng cho khách VIP

‐ Dịch vụ tổ chức họ : Dịch v t ch c họp với các phòng chp ụ ổ ứ ức năng hiện đại, tiện nghi, FLC đã thiết kế các gói họp phù hợp với quy mô khách khác nhau Trong gói họp sẽ bao gồm:

1 giấy, 1 bút, 1 nước, máy chi u, tea break gi a gi Khu trung tâm h i nghế ữ ờ ộ ị cũng xây dựng riêng các phòng dành riêng cho họp như: Conference Room,Vip lounge, State room,

‐ Dịch vụ tổ chức tiệ : Khu trung tâm h i nghi có 2 phòng ti c nh là Emerald và Ruby c ộ ệ ỏsức ch a kho ng 180 khách cho set up ti c, phòng h i ngh l n nh t trong nhà Plenary v i sứ ả ệ ộ ị ớ ấ ớ ức chứa lên đến 500 khách Ngoài ra, FLC còn t ổ chức ti c ngoài tr i t i bãi c , c nh b ệ ờ ạ ỏ ạ ể bơi nước mắn Các s ki n quy mô ngoài tr i lự ệ ờ ớn lên đến 1000 khách, vào mùa cao điểm gần như ngày nào FLC cũng có sự kiện gala dinner

❖ Kinh doanh d ch v Spa ị ụ

Spa là m t trong nh ng ho t d ng kinh doanh không th thi u t i các khu nghộ ữ ạ ộ ể ế ạ ỉ dưỡng cao cấp Tham gia những chuyến công tác, hội ngh sị ự kiện hay nghỉ dưỡng dài ngày, du khách không th b qua nhể ỏ ững giây phút thư giãn và làm đẹp

‐ Maia Spa: Maia Spa t i FLC Luxury Resort Samson gây ạ ấn tượng bởi nh ng thi t k ữ ế ếđơn giản mà bắt mắt với gam màu chủ đạo là trắng nhẹ nhàng tinh khiết Từng phòng trị liệu mang m t cái tên rộ ất đặc biệt như: phòng lạc quan, phòng mãn nguy n, phòng s c m nh có ý ệ ứ ạnghĩa gần gũi hơn với đời s ng tinh thố ần và xóa đi khoảng cách xa l gi a khách hàng và chuyên ạ ữviên c a spa B n sủ ạ ẽ được tr i nghi m các liả ệ ệu pháp làm đẹp, được các chuyên gia tư vấn sức khỏe và vóc dáng, s dử ụng các liệu pháp tắm hơi, xông hơi, các hoạt động duy trì sức khỏe, b ểbơi Spa

Không gian sang trọng bên trong Maia Spa

‐ Spice Spa: Spice Spa t a l c t i khách sọ ạ ạ ạn FLC Luxury Hotel Samson, nơi bạn có thể thư giãn, phục hồi và trẻ hóa tâm trí cũng như cơ thể Với đội ngũ nhân viên tài năng được đào tạo chuyên nghi p, chúng tôi cam k t d ch v khách hàng t t nh t nhệ ế ị ụ ố ấ ằm đảm b o m i trả ỗ ải nghiệm tại đây thật đáng nhớ và thú vị Đặc bi t, các tr ệ ị liệu spa t i Spice Spa là s k t h p giạ ự ế ợ ữa phương pháp truyền thống của người Việt với kĩ thuật dài, ngắn, trị liệu với dầu hoặc không dầu, đơn giản hoặc mang nétriêng trong bầu không khí ấm cúng

❖ Kinh doanh d ch v GOLF ị ụ

Nằm bên h ạ lưu sông Mã và trải dọc 2,4km theo b bi n, sân golf FLC Samson Golf Links ờ ểtuyệt đẹp được xây dựng trên diện tích gần 80 hecta bao gồm 18 hố đạt chuẩn quốc tế và được thiết kế theo dạng links cổ điển tương tự sân golf Saint Andrew tại Scotland, sân golf đầu tiên của th giế ới FLC Samson Golf Links được thiết kế b i công ty thiở ết kế sân golf hàng đầu th ếgiới Nicklaus Design và được quản lý, triển khai thi công bởi Flagstick, tập đoàn quản lý sân golf hàng đầu của Mỹ thực hiện Với sự kết hợp này, FLC mong muốn mang đến một sân golf

đẳng c p th giới c v thi t k l n chấ ế ả ề ế ế ẫ ất lượng Kinh doanh sân golf mang lại cho qu n th ầ ểdoanh thu không nh , t sân golf khách hàng còn có thỏ ừ ể phát sinh để ử ụ s d ng nh ng d ch v ữ ị ụkhác c a qu n thủ ầ ể như lưu trú, ăn uống

❖ Kinh doanh d ch v gi i trí ị ụ ả

Với những du khách thì giải trí là những hoạt động không th thiể ếu trong hành trình của

họ Hiểu được điều đó, các hoạt động giải trí đã được xây dựng để phục vụ khách hàng, đồng thời t o ngu n thu m i cho doanh nghi p ạ ồ ớ ệ FLC có các trò chơi tạo doanh thu như: chèo thuyền Kayak Safari, lái thuy n chu i hay Touề ố r xe đạp, Kid city club cho tr em, cho thuê sân tennis, ẻsân bóng, sân c ỏ cho team building, bán vé bơi cho khách ngoại trú

❖ Kinh doanh d ch v khác ị ụ

Ngoài các lo i hình kinh doan trên, FLC còn cung c p các d ch vạ ấ ị ụ như chăm sóc sức kh e, ỏphòng gym, xông hơi, khu activity, vui chơi cho trẻ em, b ể bơi bốn mùa, b ể bơi vô cực, b ể bơi nước m n, dịch v chăm sóc khách hàng 24/7, quầặ ụ y thông tin tour du lịch, miễn phí đưa đón hai chi u Sề ầm Sơn - Hà N i, Các hoộ ạt động này tuy không mang lại doanh thu cao, nhưng nó giúp tăng trải nghiệm khách hàng

PHẦN 2: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ TRONG

KHÁCH SẠN

2.1 Khái quát về quản lý lao động

2.1.1 Khái niệm & ý nghĩa của quản lý lao động

Quản lý lao động là hoạt động không thể thiếu đối với bất cứ doanh nghiệp nào, Việc quản lý lao động giúp tìm ki m, l a chế ự ọn cơ chế thích h p, bi n pháp h u hi u cho hoợ ệ ữ ệ ạt động quản lý, nhằm mang lại năng suất lao đông cao mà không làm giảm chất lượng sản phẩm Quản lí lao động được hiểu là t ng ổ thể các hoạt động nhằm tăng cường những đóng góp có hiệu quả của cá nhân để đạt được các mục tiêu c a doanh nghiủ ệp, của xã hội và của bản thân người lao dộng Để sử ụ d ng có hi u qu nh t lệ ả ấ ực lượng lao động, doanh nghiệp c n ph i coi ầ ả

trọng công tác qu n lí ả lao động bở i:

‐ Người lao động là ch th chính c a quá trình s n xu t kinh doanh, là ngu n l c quí giá ủ ể ủ ả ấ ồ ựnhất trong các nguồn lực của doanh nghiệp Do đó cần nêu cao vai trò c a quủ ản lí lao động

‐ Quản lí lao động trong doanh nghi p nh m c ng c và duy trì đầy v s lượng, ch t ệ ằ ủ ố đủ ề ố ấlượng lao động cần thiết khi thực hiện các mục tiêu đề ra của doanh nghiệp

‐ Quản lí lao động là điều ki n t t nhất để nâng cao năng suất lao độệ ố ng, chất lượng từ đó nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh cho doanh nghiệ ả ả ấ ệp, cũng như nâng cao thu nhập cho người lao động

‐ Quản lí lao động còn có th tìm ki m và phát tri n nh ng hình thể ế ể ữ ức, phương pháp tốt nhất

để mọi lao động có thể đóng góp nhiều nh t cho doanh nghiấ ệp đồng thời cũng tạo ra các

cơ hội để phát triển chính bản thân người lao động

Sơ đồ bộ máy tổ chức & qu n lý c a FLC Sầm Sơn ả ủ

2.1.2 Nhi m v hàng ngày cệ ụ ủa người qu ản lý lao động

Một người quản lý lao động hàng ngày phải thực hiện các công tác lập kế hoạch, dự trù tương lai, giao nhiệm vụ, tạo động lực cho nhân viên,

‐ Lập k ho ch: L p k ho ch là m t trong nh ng chức năng quản lý cũng như là công ế ạ ậ ế ạ ộ ữviệc quan trọng hằng ngày của người quản lý lao động Người quản lý là ngườ ập các kế i lhoạch tương lai của tổ chức và suy nghĩ các về cách thực thi và nguồn lực cần thiết Vì vậy, lập k ho ch tr thành mế ạ ở ột trong nh ng nhi m v qu n lý quan tr ng nh t FLC Sữ ệ ụ ả ọ ấ Ở ầm Sơn , với lượng du khách l n vào thớ ời gian cao điểm này thì vi c lên k ho ch cho m t ngày là thệ ế ạ ộ ực

sự c n thiầ ết để đả m b o hoả ạt động vận hành trơn tru

‐ Tác nhân thay đổi: Th c t trong quá trình v n hành có r t nhi u tác nhân dự ế ậ ấ ề ẫn đến sựthay đổi kế hoạch Một quá trình thay đổi thành công đòi hỏi những tác nhân thay đổi, người

sẽ bắt đầ ạu l i và th c thi toàn bự ộ quy trình Quá trình thay đổ ẽi s phải được lên k ho ch và ế ạkiểm soát nếu như bạn muốn mang lại những kết quả cao

‐ Dự báo tương lai: Dự báo khâu nhi m v quan tr ng khác giúp các nhà qu n lý vẽ lên ệ ụ ọ ảviễn cảnh tương lai của doanh nghiệp Qua đó, họ sẽ có nh ng chu n b tữ ẩ ị ốt hơn cho tương lai

‐ Tạo động lực cho nhân viên: T t c nhân viên đềấ ả u mong muốn đượ ạo độc t ng lực đểđóng góp vào thành công của doanh nghi p Tuy nhiên hãy nh r ng m i nhân viên s có ệ ớ ằ ỗ ẽnhững cách tạo động lực khác nhau Vì v y m t trong nh ng nhi m v cậ ộ ữ ệ ụ ủa người qu n lý ảnhân s t i FLS Sự ạ ầm Sơn là tối ưu hóa quy trình và tối đa hóa hiệu su t c a nhân viên , lan ấ ủtruyền động lực cũng là một nhiệm vụ khác của quản lý

‐ Theo dõi, giám sát: Giám sát là m t trong công vi c c a nhà qu n lý t i FLC ph i th c ộ ệ ủ ả ạ ả ựhiện hàng ngày Giống như lập k ho ch, tế ạ ạo động l c, t ự ổ chức và tuy n d ng Không có giám ể ụsát hay buông l ng giám sát sỏ ẽ đem đến nh ng k t quữ ế ả thự ế không như kếc t hoạch ban đầu Mục đích của việc theo dõi, giám sát là để gi m thiả ểu tối đa sự chênh l ch gi a hoệ ữ ạch định và thự ếc t

‐ Trao quyền: Vi c trao quy n cệ ề ho nhân viên cũng là cách chúng ta thấy được sự khác biệt giữa người quản lý thành công v i quớ ản lý kém Có thể thấy rằng, trao quyền là sự kết nối giữa kinh nghiệm và kiến thức khác biệt để mang lại kết quả cao hơn

2.1.3 Bảng phân công & bảng phân ca làm việc tại các bộ phận

a B ph n FO ộ ậ

FO (Front Office) là tên g i t t c a b ph n ti n s nh/ l tân trong khách s n V i mọ ắ ủ ộ ậ ề ả ễ ạ ớ ỗi cơ

sở lưu trú, FO được ví như là “bộ ặt” hay “trung tâm thần kinh” vì bộ m phận này đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ bán phòng - đăng ký khách cho đến điều phối các hoạt động, thanh toán, tr ả phòng… Tại FLC Sầm Sơn bộ phận bao g m nhân viên l tân ,GRO, Bellman ồ ễ

và lái xe Buggy FLC Sầm Sơn có 3 khu vực lưu trú chính cho khánh hàng là Grand Hotel , Luxury Hotel và Resort Vì v y tùy thu c vào sậ ộ ố lượng và đặc điểm tính ch t cấ ủa khách lưu trú mà s p x p nhân viên m t cách h p lý là mắ ế ộ ợ ột điều h t s c c n thi ế ứ ầ ết

Grand Hotel Luxury Hotel Reso rt Ngh ỉ

b B ph n HK ộ ậ

Trong thu t ng nhà hàng khách s n thì Housekeeping (HK) nhậ ữ ạ ằm để chỉ ộ b ph n Bu ng ậ ồphòng v i nhi m vớ ệ ụ chính là đảm b o chả ất lượng các phòng ng luôn s ch s , vủ ạ ẽ ệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định HK là một bộ phận quan trọng đóng góp 60% vào tổng doanh thu c a khách s n T i FLC Sủ ạ ạ ầm Sơn thì sẽ được chia ra thành các b ph n nh ộ ậ ỏ hơn để

dễ dàng làm việc như Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant) , Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform) , B ph n t ng/ khu v c công c ng (Public Area Attendant) , B phộ ậ ầ ự ộ ộ ận văn phòng (Housekeeping Officer)

Lịch làm vi c c a HK ệ ủ

c B ph n ch biộ ậ ế ến món ăn

Tại FLC Sầm Sơn có rất nhiêu khu vực cần nhân viên chế biến món ăn như là nhà hàng Seagull , nhà hàng Bamboo , nhà hàng Fish cá , Aqua Chill Bar , nhà hàng Fresh , Căng tin

nhân viên Vì v y tùy thuậ ộc vào lượng khách mà bếp trưởng điểu hành có th x p l ch sao ể ế ịcho h p lý cùng vợ ới đó là sự giúp đỡ ủa các helper để đả c m b o chả ất lượng công việc.

Lịch làm vi c c a bệ ủ ộ ph n chậ ế biến món ăn tại Aqua Chill Bar

d B ph n F&B ộ ậ

F&B là thu t ng vi t t t c a t Food and Beverage Service ( m thậ ữ ế ắ ủ ừ Ẩ ực và đồ ống) Đây u

là d ch v cung cị ụ ấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú tại khách s n ho c khách vãng lai ạ ặNgoài đáp ứng nhu cầu về ăn uống (Room Service), F&B còn kinh doanh các dịch vụ kèm theo như: hội h p, ti c, giọ ệ ải trí … Ở FLC Sầm Sơn với lượng du khách đông đảo thì đây là b ộphận tối quan trọng để đáp ứng nhu cầu c a du khách Vì vủ ậy nhân viên thuộc bộ phận F&B

có s ố lượng r t lấ ớn đòi hỏi nhà qu n lý ph i bi t phân b 1 cách h p lý ả ả ế ổ ợ

Lịch làm vi c c a nhân viên t i Ch quê ệ ủ ạ ợ

2.1.4 Tổ chức bàn giao ca và họp ban

Do tính ch t công vi c c a m t s b ph n ph i hoấ ệ ủ ộ ố ộ ậ ả ạt động 24/24 t i FLS Sạ ầm Sơn vì vậy việc tổ chức bàn giao ca là vô cùng quan trọng Tại đây bắt buộc nhân khi kết thúc ca làm việc cần thực hiện các thủ tục bàn giao ca để ạn chế thấp nhất sai sót xảy ra trong quá trình hphục vụ khách Các dụng cụ đồ đạc thực phẩm được bàn giao sẽ được ghi rõ ràng trong sổ sách cùng với đó là chữ kí của người giao ca và nhận ca để đảm b o tính minh b ch , rõ ràng ả ạ

Tùy thu c vào t ng bộ ừ ộ phận mà FLC Sở ầm Sơn mỗi tháng sẽ được h p t ng b ph n 1 ọ ừ ộ ậ

đến 2 l n Trong bu i h p s nêu ra nh ng vầ ổ ọ ẽ ữ ấn đề còn tồn đọng để từ đó mọi người có thể cùng nhau nêu ra những phương hướng để ả gi i quy t ế

2.2 Khái quát về trang thiết bị dụng cụ

2.2.1 Khái niệm chung

Trang thi t b d ng cế ị ụ ụ là m t b phộ ộ ận trong cơ sở vật ch t c a khách s n, bao g m các máy ấ ủ ạ ồmóc, d ng cụ ụ đượ ử ục s d ng trong s n xuả ất kinh doanh và đáp ứng nhu c u c a khách hàng ầ ủNgoài trang thi t bế ị, cơ sở ậ v t ch t còn bao gấ ồm không gian, môi trường trong đó dịch v ụkhách sạn đượ ạc t o ra

Quản trị trang thi t bị khách s n là hoế ạ ạt động lập k ho ch, mua s m, d ế ạ ắ ự trữ ử ụ, s d ng, b o ảdưỡng, s a ch a, thay th trang thi t b , nhử ữ ế ế ị ằm đáp ứng yêu c u s n xu t kinh doanh c a khách ầ ả ấ ủsạn Ngoài ra qu n tr trang thiả ị ết bị khách sạn còn đề ập đế c n m t s n i dung tộ ố ộ ạo môi trường cho s n xu t d ch v khách sả ấ ị ụ ạn( m t b ng công ngh kinh doanh, thi t k ki n trúc, c nh quan ặ ằ ệ ế ế ế ảtrong khách s n, ) ạ

Quản trị trang thi t b khách s n góp ph n th a mãn khách du lịch và nâng cao ế ị ạ ầ ỏ năng suất, hiệu quả ph c vụ ụ c a nhân viên tiủ ếp xúc Quản lí tốt trang thiết b giúp khách sị ạn có thể sử dụng lâu dài, tiết kiệm năng lượng, nhiên liệu làm gi m chi phí và cho phép khách s n hoả ạ ạt

động liên t c ụ

2.2.2 Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ

Công ty FLC SamSon Beach & Golf Resort được biết đến là nơi có những trang thiết bị

vô cùng cao c p, ti n nghi Tuy nhiên tr i qua gấ ệ ả ần 7 năm đi vào hoạt động thì các trang thiết

bị, dụng cụ tại đây cũng dần b xuị ống cấp và có nhiều những hỏng hóc Một số khu vực xảy

ra tình trạng điều hòa không hoạt động, thi t b ế ị điện ch p chậ ờn, thường xuyên ph i s a ch a, ả ử ữkhiến khách hàng có nh ng trữ ải nghi m không tệ ốt trong mùa cao điểm n ng nóng này Chính ắ

vì v y công vi c ki m kê, bậ ệ ể ảo dưỡng cũng như mua sắm chúng đều được ban qu n lí c a công ả ủ

ty chú tâm và rà soát một cách kĩ lưỡng nhằm đem đến m t chộ ất lượng d ch v t t nh t khi ị ụ ố ấkhách hàng đến tham quan, trải nghiệm tại nơi đây

Đối với cơ sơ vật chất, trang thi t bị trong qu n th ế ầ ểđều đòi hỏi tính đồng bộ cao t khâu ừthiết kế, l a chự ọn sản phẩm, bố trí lắp đặt đến vi c khai thác sệ ử dụng Đố ới v i mỗi sản phẩm khi được mua m i n u có giá tr b ng ho c lớ ế ị ằ ặ ớn hơn 20 triệu đồng s ẽ được dán mã tài s n Còn ả

với những công cụ nhỏ, có giá tr nhị ỏ sẽ được lưu vào hồ sơ và chia ề các bộ phận, từng b v ộphận sẽ có trách nhiệm tự quản lí, giám sát và có danh sách kèm theo

Kế hoạch mua sắm trang thiết b m i cị ớ ủa quần thể vào 2 lần trong 1 năm là vào tháng 2

và tháng 10 Đợt du lịch hè sẽ bắt đầu vào tháng 4 nên vi c có k ho ch chu n b mua s m s ệ ế ạ ẩ ị ắ ẽphải rơi vào tháng 2 thì sẽ có đủ thời gian chu n b , ki m tra m i th ẩ ị ể ọ ứ trước khi đưa chúng vào hoạt động Còn mua sắm vào tháng 10 bởi vì đến tháng 9 thì mùa du l ch gị ần như đã kết thúc nên tháng 10 ban qu n lí s c n ki m tra, giám sát quaả ẽ ầ ể mộ ầt l n các trang thi t bế ị để mua và

sử dụng cho đợt giáng sinh và đợ ết t t Tiêu chuẩn đố ới v i trang thi t b v i chế ị ớ ất lượng 5 sao tại qu n th s bao gầ ể ẽ ồm:

‐ Trang thi t bị hiế ện đại, tiện nghi, phải đầy đủ i các khu v c và ho tạ ự ạt động t ốt

‐ H thống điện, đệ èn chiếu sáng, điều hòa, c n cung cầ ấp 24/24 đối với nh ng khu v c ữ ựquan tr ng và ph i có họ ả ệ thống điện d phòng ự

‐ H thống cung cệ ấp nước đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có h ệ thống d ự trữ nước

và thoát nước tốt

‐ H th ng thông gió, phòng ch ng cháy n hoệ ố ố ổ ạt động tốt

‐ Phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ, hoạt động t t ố

‐ Có đầy đủ các bi n chỉ dể ẫn hướng, chỉ d n chẫ ức năng tại nơi quy định ( phòng vệ sinh, văn phòng, số tầng, số phòng, )

2.2.3 Kiểm soát trang thiết bị dụng cụ

Kiểm soát các trang thiết bị ụ, d ng c nhụ ằm báo cáo cho người quản lí biết đượ ố lượng c s hiện có, tình hình qu n lí, hi u qu s d ng cả ệ ả ử ụ ủa t ng trang thi t b ừ ế ị để đưa ra những quyết định như sửa chữa, nâng cấp, điều chuyển hay thay thế cho phù hợp với năng lực tài chính, chính sách đầu tư của doanh nghiệp

Tất cả các trang thiết b , dị ụng cụ sẽ đều được chia về các bộ phận trong quần thể và các

bộ phận s có nhiẽ ệm vụ kiểm soát 1 lần/ 1 tháng đố ới v i những dụng c ít sụ ử dụng đến, còn đối với các công cụ dược s dử ụng thường xuyên thì c n v n hành, kiầ ậ ểm tra thường xuyên

2.2.4 Ki m kê và bể ảo dưỡng trang thi t b d ng cế ị ụ ụ

Đối với c qu n th s được rà soát 2 lần/ 1 năm là vào tháng 6 và tháng 12, chính việc ả ầ ể ẽkiểm tra, rà soát này s giúp cho ban qu n lí nẽ ả ắm được trong 6 tháng hoạt động thì s ố lượng các công cụ có còn đủ hay không, có còn hoạt động được hay không hay d ng c có còn chính ụ ụ ở

bộ phận tiếp nhận hay là đã di chuyển qua bộ ph n khác ậ

Bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ: quần thể FLC Sầm Sơn có một diện tích tương đối lớn cho nên các trang thi t b ế ị cũng đương đối nhiều, việc ki m tra, bể ảo dưỡng cần được rà soát một cách kĩ lưỡng Với việc bảo dưỡng thì công ty đã:

‐ B trí thời gian ki m tra các máy móc, thi t bị và tài s n khác ở các phòng, khu v c ố ể ế ả ựtrong nhà hàng, l tân, spa, b ễ ể bơi nước mặn,… mỗi ngày

‐ Đề xu t gi i pháp b o trì cho máy móc, thi t bị khi c n ấ ả ả ế ầ

‐ Ghi chép l i tình tr ng c a t t c máy móc, thi t b trong qu n th ạ ạ ủ ấ ả ế ị ầ ể để tiện theo dõi, qu n ả

lý

‐ Ti n hành bế ảo dưỡng các thiết bị khi c n thi t ầ ế

‐ Nh n thông tin v tình tr ng h ng hóc c a h ậ ề ạ ỏ ủ ệ thống ho c m t ph n máy móc, trang thiặ ộ ầ ết

bị để lên kế ho ch sạ ửa chữa trong th i gian s m nhờ ớ ất

‐ Ki m tra l i các vể ạ ấn đề mà máy và thiết bị g p phải để ti n hành sửa ch a ho c thay ặ ế ữ ặmới nhằm đảm b o không ả ảnh hưởng đến quá trình làm vi c c a các b ph n khác ệ ủ ộ ậ

‐ S a ch a ho c thay mới trang thi t bị ngay ử ữ ặ ế

‐ H trợ nhân viên phòng ban khác ki m tra các s c vỗ ể ự ố ề máy móc, trang thi t b và khế ị ắc phục sự cố trong th i gian s m nhờ ớ ất

i v i các trang thi t b s d ng h ng ngày s

thấy có l i các b ph n tr c ti p thông báo tỗ ộ ậ ự ế ới bên kĩ thuật và s ẽ được bảo dưỡng, ki m tra ngay ểlập tức, đảm bảo độ an toàn trước khi đưa vào vận hành Nh ng d ng c ữ ụ ụ kích thướ ớn, ít được l c

sử d ng s ph i kiụ ẽ ả ểm tra định kì, đảm b o m i thi t b hoả ọ ế ị ạt động bình thường khi ph c v khách ụ ụhàng

FLC Sầm Sơn luôn hướng đến v i m t d ch v hoàn h o, giúp du khách có nh ng giây phút ớ ộ ị ụ ả ữthư giãn, tận hưởng trong suốt kì nghỉ và việc quản lí tốt các trang thiết bị sẽ luôn góp phần giúp cho qu n th hoầ ể ạt động m t cách t t nhộ ố ất và đem lại ngu n doanh thu l n cho công ty ồ ớ

PHẦN 3: KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN 3.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân

Bộ ph n l tân còn là b phậ ễ ộ ận đầu tiên ti p xúc v i khách, t o ra nh ng ế ớ ạ ữ ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng ph c v c a khách sụ ụ ủ ạn Là nơi tiếp nh n, gi i quy t m i kêu ca phàn ậ ả ế ọnàn c a khách và là b ủ ộ phận n m rõ m i th hi u, s thích c a khách hàng L tân, l tân khách ắ ọ ị ế ở ủ ễ ễsạn hay nhân viên l tân là nhễ ững người làm vi c t i b ph n ti n s nh trong khách s n Có ệ ạ ộ ậ ề ả ạnhiệm v ụ trả lời điện tho i, ti p nh n và cung c p thông tin, gi i quy t nh ng yêu c u c a khách, ạ ế ậ ấ ả ế ữ ầ ủchào đón và làm các thủ tục nhận, trả phòng cho khách theo yêu cầu

3.1.1 Đặt phòng

Hoạt động đặt phòng ở khách sạn được chia làm 2 luồng khách chính là khách đặt trực tiế ạp t i qu y hoầ ặc khách đặt phòng gián tiếp

❖ Khách đặt trực tiếp tại quầy

‐ Xác định yêu cầu của khách: L tân cễ ần xác định s ố lượng người đi, độ tuổi c ụ thể, nhu cầu của khách để tư vẫn loại phòng phù h p, ngày check in, check out, các d ch v và quy ợ ị ụ

định v bề ữa trưa bắt buộc c a khách s n N u có phòng theo mong muủ ạ ế ốn theo ngày đi của khách, tiến hành báo giá và tư vấn N u hế ết phòng, tư vấn khách chọn đi ngàu khác

‐ X lý yêu cử ầu đặt phòng: Xác nh n l i m c giá bán, nậ ạ ứ ếu khách đồng ý, mượn gi y t ấ ờtùy thân của khách (h chi u ho c CMND, gi y khai sinh - ộ ế ặ ấ đối với tr em) và c p nhẻ ậ ật vào

hệ thống Sau đó thông báo cho khách chi phí phát sinh nếu có

‐ Yêu c u thanh toán: Có 3 hình th c thanh toán là thanh toán b ng th tín d ng, thanh ầ ứ ằ ẻ ụtoán b ng hình th c chuy n kho n và thanh toán b ng ti n m t Tùy vào t ng hình thẳ ứ ể ả ằ ề ặ ừ ức khách ch n, l tân s ọ ễ ẽ hướng d n khách ẫ

‐ Cho khách nh n phòng: Nhân viên l tân thông báo s phòng và g i khách chìa khóa ậ ễ ố ửphòng Hướng dẫn khách gọi xuống quầy lễ tân Sau đó đưa khách lên phòng

là không gi ng nhau ố Căn cứ vào t ng lo i phòng, từ ạ ừng giai đoạn, công su t phòng mà giá ấbán phòng s khác nhau ẽ

3.1.2 Đăng kí khách sạn

a X p phòng trên h ế ệ thống qu n lý khách s n ả ạ

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt:

‐ Đọc các h ồsơ khách hàng và xác định các yêu cầu đặc biệt: Giường phụ

‐ Ki m tra và c p nh t l i thông tin t Bộ phể ậ ậ ạ ừ ận đặt phòng nếu có sai sót

Bước 2: X p ế phòng trước ngày khách đến 01 ngày:

‐ Các phòng chung m t s ộ ố đặt phòng: phân phòng cùng t ng ho c cùng khu v c, g n nhau ầ ặ ự ầPhân phòng h p lý cho các booking theo các thông tin và yêu c u liên quan (nợ ầ ếu có), đáp

ứng tối đa việc chung tầng, gần nhau (ưu tiên sắp xếp trước cho các nhóm nhỏ/ gia đình rồi mới đến các đoàn lớn) Khi không còn phòng thì mới dùng đến các phòng thông nhau

‐ Chia các booking và phân phòng theo t ng lo i, theo các thông tin và yêu c u liên quan ừ ạ ầ(Cài đặt VIP) để dễ dàng kiểm soát và có thể nhớ trong trường hợp cần đổi phòng

‐ X p phòng lế ần lượt cho các booking theo thứ tự: Đặt phòng khách nước ngoài không

có tr em ẻ ở kèm; Đặt phòng có giường phụ; Đặt phòng còn l i c a loạ ủ ại phòng đóBước 3: Ki m tra l i thông tin ể ạ

‐ L c theo s ọ ốphòng để kiểm tra t t c các booking c a ngày k ấ ả ủ ế tiếp đã được phân phòng đầy đủ

‐ N u không còn hàng nào thi u s ế ế ố phòng, có nghĩa là đầy đủ Ngượ ạc l i, ti n hành phân ếphòng b sung ổ

b Đăng ký khách sạn, cập nhận thông tin cá nhân khách lưu trú

❖ Đăng ký khách sạn:

‐ Lu t pháp Viậ ệt Nam quy định tấ ảt c các khách ở khách s n phải đăng ký thông tin cá ạnhân, bao g m: hồ ọ tên, ngày tháng năm sinh, địa chỉ thường trú, qu c t ch, s và th i h n ố ị ố ờ ạhiệu l c c a h chi u ho c CMND, visa (ngo i tr m t s quự ủ ộ ế ặ ạ ừ ộ ố ốc gia được mi n visa khi vào ễViệt Nam)

‐ T t c các khách ở l i khách sấ ả ạ ạn qua đêm hay ngày phải cung c p gi y t tùy thân, ấ ấ ờthường là CMND, h chi u ho c gi y phép lái xe và giộ ế ặ ấ ấy khai sinh (đố ới tr em) i v ẻ

‐ Khi làm th t c nh n phòng, m i khách phải được đăng ký với công an địa phương và ủ ụ ậ ỗtên khách phải được th hi n trên h ể ệ ệ thống c a khách s n ủ ạ

‐ Lưu lại thông tin c a khách trên h ủ ệ thống để theo dõi: C p nh t vào h ậ ậ ệ thống phần mềm quản lý khách sạn SMILE và khai báo lưu trú

❖ Kiểm tra và đối chiếu hồ sơ khách:

‐ T t c các tài li u c n thi t saấ ả ệ ầ ế u đây phải được đính kèm vào hồ sơ đặt phòng c a khách ủ

và s p x p h p lý theo chu n kắ ế ợ ẩ ế toán công ty để ễ đố d i chi u: Phiế ếu đăng kí nhận phòng; Các gi y t t phòng liên quan (correspondences) ấ ờ đặ

‐ So sánh thông tin trên hệ thống đảm b o trùng khớp với thông tin trên phiếu đăng ký ảnhận phòng

3.1.3 Cung cấp các dịch vụ khách lưu trú

Bộ ph n lậ ễ tân đóng vai trò rất quan tr ng trong m i hoọ ọ ạt động của giai đoạn ph c v ụ ụkhách trong thời gian lưu trú tại khách s n Nhi m v chính c a b ph n lạ ệ ụ ủ ộ ậ ễ tân trong giai đoạn này là tr c ti p và ph i h p v i các b phự ế ố ợ ớ ộ ận khác để ph c vụ ụ khách, đáp ứng m i nhu c u cọ ầ ủa khách m t cách chính xác, k p th i nh m tộ ị ờ ằ ối đa hoá mức độ hài lòng của khách Qua đó, thiết lập được mối quan h tệ ốt đẹp gi a khách s n v i khách và t o ngu n khách ữ ạ ớ ạ ồ tương lai cho khách sạn Để đáp ứng được t t nh t nhu cố ấ ầu lưu trú của khách thì Bộ phận l tân FLC Sễ ầm Sơn phải cung c p và ph i h p cung c p m i d ch v khách hàng c n cùng v i các b phấ ố ợ ấ ọ ị ụ ầ ớ ộ ận khác như: Khách yêu cầu đổi phòng, không đồng ý, không tho i mái v i phòng, hả ớ ạng phòng đang sử d ng; ụDịch vụ ăn uống tại phòng; Dịch vụ đặt chỗ tại nhà hàng; Dịch vụ bể bơi, gym, spa, ;Dịch vụ

“không làm phiền” qua điện thoại; Dịch vụ xe điện di chuyển trong quần thể, tham quan quần thể…

- Khách yêu cầu đ i phòng: Nếu có phòng trống, sắp xếp và giữ m t phòng m i phù hổ ộ ớ ợp với nhu cầu c a khách trên SMILE Yêu c u B ph n Bu ng phòng ki m tra l i phòng ủ ầ ộ ậ ồ ể ạmới Nhân viên L tân h ễ ỗ trợ khách chuy n sang phòng m i ể ớ

• Nếu hạng phòng thay đổi, thông báo cho khách lên quầy thanh toán giá phòng chênh l ch n u chuy n sang hệ ế ể ạng phòng cao hơn của FLC Sầm Sơn Và yêu cầu khách ký xác nh n không tr l i ti n chênh l ch cho khách n u chuy n sang h ng ậ ả ạ ề ệ ế ể ạphòng thấp hơn

• Nếu không còn phòng trống: Thông báo cho khách bi t là không còn phòng ếtrống và s thông báo sau cho khách nẽ ếu sau đó có phòng

- Dịch vụ ăm uống tại phòng, đặt bàn tại nhà hàng: Nhân viên lễ tân nghe điện thoại và chuyển máy của khách đến nhà hàng để nhà hàng tư vấn khách sử dụng d ch vị ụ

- Dịch vụ xe điện trong quần thể: Nhân viên lễ tân nhận thông tin và thông báo đến Bộ phận Vận chuyển đón khách di chuyển đến cũng như là đón khách ở ất cứ đâu trong bquần thể Để khách hàng đượ ử dụng d ch vc s ị ụ c a FLC Sủ ầm Sơn một cách t t nh t ố ấ

- Dịch vụ dọn phòng, bổ sung vật dụng trong phòng: Nhân viên lễ tân nhận thông tin và thông báo đến Bộ phận Buồng phòng ưu tiên hỗ trợ dọn phòng sớm cho khách, bổ sung kịp th i nhờ ững vật dụng trong phòng mà khách c n tầ ới để đảm bảo khách hàng đượ ửc s dụng d ch vị ụ trọn vẹn

- Dịch vụ giặt là: Nhân viên lễ tân nhận thông tin và thông báo đến Bộ phận Giặt là đến phòng khách lấy đồ ần mang đi giặ c t và yêu c u khách xác nh n giá c d ch v ầ ậ ả ị ụ

- Hỗ trợ các vấn đề ề y tế: Nhân viên lễ tân nhận thông tin và thể hiện sự quan tâm, đề vnghị giúp đỡ khách bằng cách gợi ý khách đến phòng Y tế hoặc gọi Y tá sẽ đến tận nơi khám cho khách Đi cùng khách đến phòng Y tế, giúp đỡ khách trong quá trình di chuy n, ểlấy xe lăn, cáng đưa khách đi (nếu cần) Sau đó 5-10 phút, gọi điện để hỏi thăm tình trạng sức kh e c a khách Và h i khách có c n h ỏ ủ ỏ ầ ỗ trợ gì thêm không

3.1.4 Xử lý phàn nàn

❖ Lắng nghe và ghi nh n thông tin ậ

- Chú ý l ng nghe góp ý c a khách, th hi n s ng c m, làm cho khách c m th y là h ắ ủ ể ệ ự đồ ả ả ấ ọđang đượ ắng nghe và được l c tôn trọng

- Ghi chép lại chính xác thông tin trong khi khách trao đổi (nếu điều kiện cho phép)

- Xin phép khách được tóm tắt lại để đảm bảo phàn nàn của khách được hiểu đúng

❖ Xin l i khách v s b t ti n ỗ ề ự ấ ệ

- Chờ đến khi khách đã nói xong, xin lỗi khách v s b t ti n mà khách v a ph i tr i qua ề ự ấ ệ ừ ả ả

- Biểu hiện sự đồng cảm, hiểu được tâm trạng của khách lúc bấy gi và làm cho khách ờcảm thấy vấn đề ủa họ c đang được ghi nhận và gi i quyả ết

❖ Đưa ra phương án giải quyết

- Đối v i nhớ ững phàn nàn trong thẩm quyền giải quyết: Giải quyết ngay lập tức

- Đối v i nhớ ững vấn đề ầ c n phải phối h p thợ ực hiện v i các b ph n khác: ớ ộ ậ

• Gọi điện yêu c u s ph i h p c a các b phầ ự ố ợ ủ ộ ận liên quan và theo dõi cho đến khi vấn

đề được gi i quy t triả ế ệt để

• Báo k t qu ế ả cho khách sau khi đã có xác nhậ ừn t các phòng ban liên quan

- Nếu vấn đề không thu c phộ ạm vi xử lý, nhân viên cần báo cáo cấp trên để xin ý kiến:

• Quản lý c n thực hi n các vi c ngay sau khi nh n yêu c u h trợ t nhân viên ầ ệ ệ ậ ầ ỗ ừ

• Cố ắ g ng mời khách đến khu vực riêng để trao đổi, tránh để khách phàn nàn ở khu vực công cộng

• Xin l i khách, m i khách v phòng ngh ho c phòng chỗ ờ ề ỉ ặ ờ để đợ ếi k t quả giải quyết nếu vấn đề ần th i gian c ờ

• Xem xét và đền bù cho khách n u l i cế ỗ ủa khách s n và th y c n thi t ph i làm Báo ạ ấ ầ ế ảkết quả giải quyết vấn đề cho khách

- Cảm ơn và kiểm tra mức độ hài lòng của khách, thăm dò xem có thể giúp thêm được gì cho khách

❖ Báo cáo, lưu hồ sơ khách hàng

- Ghi chép l i cạ ẩn th n và trung th c vào báo cáo c p trên: Qu n lý tr c ca, Qu n lý Ti n ậ ự ấ ả ự ả ềsảnh

- Quản lý tr c ca/Qu n lý Ti n sự ả ề ảnh thông báo đến t t c các b phấ ả ộ ận liên quan v chi tiề ết của lỗi d ch vị ụ và sự việc, biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm để không xảy ra s c ự ốthêm l n nầ ữa đố ới v i khách

- Cập nhật vào hồ sơ khách hàng (guest profile) trên phần mềm quản lý khách sạn

3.2 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận buồng

Bộ ph n bu ng phòng (hay Housekeeping) là b ph n có nhi m vậ ồ ộ ậ ệ ụ chính là đảm b o chả ất lượng cho các không gian phòng c a khách s n Công vi c c a h bao g m t t c các vi c tủ ạ ệ ủ ọ ồ ấ ả ệ ừ dọn dẹp, giặt ủi, đáp ứng m t s yêu c u c a khách hàng M t phòng ng ộ ố ầ ủ ộ ủ chất lượng ph i luôn ảtrong tr ng thái s ch s , gạ ạ ẽ ọn gàng,…theo đúng tiêu chuẩn c a khách sủ ạn đề ra V i m i khách ớ ỗsạn khác nhau s ẽ có đội ngũ nhân viên khác nhau ở ộ b ph n này ậ

3.2.1 Dọn buồng và cung cấp các dịch vụ buồng

❖ Chuẩn b buị ồng đón khách

Khi housekeeper nh n ca làm t ậ ừ trưởng bộ ph n bu ng phòng, s n hành công tác chuậ ồ ẽ tiế ẩn

bị phòng cho khách Đầu tiên, c n chu n b các d ng cầ ẩ ị ụ ụ làm phòng như: Xe làm phòng; các vật dụng để thay như sữa tắm, dầu gội đầu, kem đánh răng, lược, xà phòng, bàn chải, tăm bông; các d ng cụ ụ dùng để ệ sinh như máy hút bụ v i, ch i, cây lau nhà, sổ ọt rác,… Mỗi nhân viên s ẽđược phát báo cáo làm việc đầu ca gồm tình tr ng phòng, khu làm viạ ệc,…

Khi vào trong phòng, tiến hành các bước d n dọ ẹp phòng theo quy định:

- Dọn phòng khách: Quá trình dọn phòng phải m cở ửa, gõ c a 3 lử ần trước khi m c a, ở ửbật đèn, điều hòa đố ới phòng khách đến để ạo đội v t thông thoáng cho phòng, không b ị

ám mùi Ki m tra tình tr ng hoể ạ ạt động c a t t c thi t b , v t d ng bên trong phòng, x ủ ấ ả ế ị ậ ụ ử

lý rác Thay ga giường, v ỏ chăn, vỏ ố g i, hút b i, lau nhà và c a kính, lau bụ ử ụi, set up đồamenities, chè đường, cafe, nước lọc miễn phí

- Dọn phòng tắm: V sinh bệ ằng cách sử dụng chất tẩy rửa theo quy định, làm sạch toàn

bộ khu v c trong nhà v sinh Kiự ệ ểm tra hoạt động của hệ thống thoát nước, giật nước

xả bồn, vòi tắm, lau khô toàn bộ bồn cầu, nền nhà, vòi sen,

- Quá trình đón tiếp và giao phòng cho khách được ph i h p ch t ch gi a b ph n Front ố ợ ặ ẽ ữ ộ ậOffice Department và Housekeeping Khi đó, bộ phận ti n s nh s thông báo cho b ề ả ẽ ộphận housekeeping v s phòng khách thuê, gi ề ố ờ đến, loại khách (vip, thường) và nh ng ữyêu cầu đặc bi t khác (n u có) ệ ế

- Sau khi đã dọn dẹp phòng gọn gàng, ngăn nắp, công tác chu n b hoàn thành, không còn ẩ ịvấn đề gì khác, các trưởng ca sẽ tiến hành kiểm tra lại tình trạng phòng và thông báo cho b ph n l tân Ghi nh n các phòng trộ ậ ễ ậ ống để ẵn sàng đón tiế s p khách m ới

❖ Nhận thông tin checkout từ khách và ki m tra phòng ể

Sau khi nhận được thông báo checkout, các trưởng ca s ẽ tiến hành đến s ố phòng được báo Kiểm tra tình tr ng hoạ ạt động các thiết bị, v t dậ ụng trong phòng; các đồ dùng tính phí, trong minibar, và báo cáo l i cho lạ ễ tân để làm th t c checkout cho khách Sau khi khách rủ ụ ời đi, tiến hành d n phòng ọ

Ngoài ra theo yêu c u c a khách, HK s cung c p thêm áo choàng, v t d ng b sung, dầ ủ ẽ ấ ậ ụ ổ ọn phòng thêm theo nhu c u c a khách ầ ủ

3.2.2 Các loại tình trạng phòng

❖ Phòng Vacant Clean: Phòng tr ng s ch ố ạ

- Với phòng VC, nhân viên ch c n lau b i, lau nhà, ki m tra trang thi t b ỉ ầ ụ ể ế ị và đồ aminities, rác th i, chè ả đường, cafe

- Sau khi nhân viên buồng phòng làm xong, trưởng khu sẽ đi kiểm tra và trả phòng về VCI để chuẩn bị cho khách vào

❖ Phòng Vacant Dirty: Phòng tr ng b n ố ẩ

- Với phòng VD, nhân viên làm buồng phải kiểm tra lại đồ đạc sau khi khách trả phòng Nếu có đồ khách để quên (Lost and Found) c n làm phi u và b o qu n lầ ế ả ả ại đồ cho khách Đối với đồ Lost and Found, sau 6 tháng n u khách không quay l i nh n thì s ế ạ ậ ẽ trả ạ l i cho người tìm th y ấ

- Sau đó tiến hành vệ sinh phòng, nhà vệ sinh, và trả tình trạng phòng về VC

❖ Phòng Occupied dirty: Phòng khách ở chưa được d n ọ

- Đối v i tình trớ ạng phòng này, nhân viên buồng phòng sẽ tiến hành vào dọn mỗi ngày 1 lần Ch y u s lau khô nhà vủ ế ẽ ệ sinh, set up đồ sao cho gọn gàng và ngăn nắp, b sung ổkhăn, đồ amenities, nước l c, cọ hè, đường, cafe và lau nhà Đối v i nh ng phòng không ớ ữ

có khách trong phòng mà có nhiở ều đồ giá tr , c n ch p ị ầ ụ ảnh và ghi chính xác gi ra/vào ờ

để tránh x y ra tình tr ng khách khi u n i khi bị mả ạ ế ạ ất đồ Sau khi vệ sinh xong, phòng

sẽ được tr v tình tr ng OC (Occupied Clean) ả ề ạ

❖ Phòng Occupied Clean: Phòng khách ở đã dọn s ch ạ

❖ Các lo i phòng khác: Ngoài các lo i phòng trên, t i FLC SamSon còn có phòng OOS ạ ạ ạ(out of service), OOO (out of order);…

3.2.3 Quy trình làm vệ sinh công cộng tại FLC SamSon

❖ Quy trình v sinh khu v c ti n s nh l tân, s nh c a m i t ng, nhà hàng, qu y bar , ệ ự ề ả ễ ả ủ ỗ ầ ầphòng h i ngh , phòng h p ộ ị ọ

- Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom

- Thực hiện vi c hút bệ ụi, vệ sinh thảm chống trượt, thảm lau bụi và định kỳ thay thảm sạch

- Với sàn gạch - sàn đá, ti n hành hút bế ụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn

- Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng bày, tranh treo tường…

- Với các ch u cây c nh và ch u hoa ậ ả ậ – loạ ỏi b lá khô và các m nh v n trong ch u cây, ả ụ ậtưới đủ lượng nước theo thời gian quy định; thay – b ổ sung nước cho bình hoa theo định

kỳ

❖ Quy trình v sinh các l i hành lang ệ ố

- Thu gom rác từ các thùng rác đặt ở các lối hàng lang

- Chia hành lang thành 2 lối theo chi u dài, th c hiề ự ện vi c hút b i (th m), quét và lau sàn ệ ụ ả(sàn gạch, đá)

- Lau chùi phần cửa bên ngoài, tay nắm cửa các phòng khách, tranh – vật phẩm trang trí treo tường

- Nhặt bỏ lá khô và tưới đủ lượng nước cần thiết vào khung giờ quy định cho các chậu cây c nh ả

3.2.4 Quy trình giặt là tại FLC SamSon

❖ Thu gom đồ ả ẩ v i b n

Căn cứ vào thời gian quy định của mỗi khách sạn, nhân viên sẽ đi thu gom tất cả đồ vải bẩn như: Khăn, quần áo trong khách sạn, vải bẩn, đồ bẩn bộ phận F&B, quần áo của khách hàng, Khung gi ờ quy định thông thường c a các khách s n vào bu i sáng ho c chi u ủ ạ ổ ặ ề

❖ Đưa đồ ẩn đi giặ b t

Sau khi thu gom đồ vải bẩn sẽ được nhân viên di chuyển đến phòng giặt là Quá trình vận chuyển phải lưu ý bỏ đồ v i vào s t g n gàng Tránh tình trả ọ ọ ạng để kéo lê dưới sàn gây m t hình ấảnh

❖ Phân lo i v i ạ ả

Khi đã được di chuyển đến phòng gi t là, ti n hành phân lo i theo t ng lo i v i gi ng nhau ặ ế ạ ừ ạ ả ốTùy vào độ bền, chất liệu vải , độ bẩn, kích cỡ và màu sắc mà phân chia ra từng máy giặt khác nhau Vi c phân chia các lo i v i sệ ạ ả ẽ ngăn ngừa tình tr ng b nhi m màu vào nhau, giạ ị ễ ặt sạch được hi u qu ệ ả hơn

❖ Giặt là

Phân lo i vạ ải xong, quy trình gi t là ti p theo là bặ ế ỏ vđồ ải đã được phân chia vào t ng máy ừkhác nhau B t ch ậ ế độ ặ gi t theo t ng lo i v i và chừ ạ ả ờ Đố ới v i các tấm khăn trải bàn hoặc đồ vải khác quá b n, nhân viên c n s d ng thu c t y làm m m vẩ ầ ử ụ ố ẩ ề ải để ử x lý v t bế ẩn trước khi cho vào máy gi ặt

❖ Sấy khô và ủi

Sau khi gi t và v t xong, nhân viên sặ ắ ẽ tiến hành điều ch nh nhiỉ ệt độ và th i gian máy sờ ấy tùy vào lo i v i sao cho phù h p Sau khi s y xong sạ ả ợ ấ ẽ được là ph ng phiu T ng loẳ ừ ại đồ ả ẽ v i s

có m i yêu c u riêng trong vi c là ỗ ầ ệ ủi

❖ Xếp gọn theo quy định

Sau khi được sấy khô, nhân viên sẽ xếp gọn lại thành kích thước nhất định tùy vào loại đồvải để đem thay thế các đồ vải bẩn Đối với quần áo c a khách c n x p g n gàng ho c treo vào ủ ầ ế ọ ặmóc, b c l i b ng b ch nilon ti n hành tr cho khách hàng ọ ạ ằ ị ế ả

3.3 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn

3.3.1 Kiểm soát sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu

❖ Sơ chế nguyên liệu

Sau khi đã thông qua quá trình kiểm tra, nguyên liệu sẽ được phân loại và tiến hành quá trình sơ chế Sơ chế nguyên liệu chính là giai đoạn biến nguyên liệu ban đầu thành dạng bán thành phẩm để chu n bẩ ị giai đoạn n u chín (bi n nhi t) Bao gấ ế ệ ồm các thao tác như: Làm sạch với nước, cắt, khử mùi tanh, ướp… để đảm bảo nguyên liệu sạch nhưng vẫn đảm bảo giá trị dinh dưỡng và dễ dàng thấm gia vị hơn

- Đối v i các loớ ại rau, củ, quả: Gọt vỏ, cắt gốc, r a sử ạch, ngâm với nước muối hoặc s ửdụng máy s lý chuyên dử ụng để ệ sinh, khử trùng v

- Đối v i các loớ ại th c phự ẩm tươi sống: Làm sạch, rửa sạch, rồi chế biến ho c bặ ảo quản trong các lo i tu chuyên d ng nhiạ ụ ở ệt độ thích h p ợ

- Đối v i các loớ ại gia v , thị ực phẩm khô, đông lạnh, đóng hộp: Phân loại và bảo quản theo t ng v trí c ừ ị ụ thể

❖ Chuẩn b nguyên liị ệu

Khi nguyên liệu được nh p v , s ậ ề ẽ được ti n hành ki m tra v s ế ể ề ố lượng, chất lượng và ngu n ồgốc xuất xứ Kiểm tra b ng cách quan sát màu sằ ắc, mùi hương và các biểu hiện bên ngoài thật cẩn thận để đảm bảo rằng tất cả các hàng hóa đều có chứng nhận v sinh an toàn thệ ực phẩm

Cụ thể như: Với các loại thực phẩm sống phải luôn tươi ngon, không ôi thiu; rau, củ, quả phải tươi, không héo úa; sản phẩm đông lạnh, phải được giữ lạnh và có hạn sử dụng rõ ràng… Sau khi ki m tra, nể ếu đạt yêu c u, nguyên liầ ệu được mang vào khu v c ch bi n và b o qu n Nự ế ế ả ả ếu nguyên liệu không đạt yêu c u, ph i làm biên b n và tr l i cho nhà cung c p ầ ả ả ả ạ ấ

3.3.2 Kiể m soát ch ếbiến món ăn

- Phụ thuộc vào số lượng suất ăn và thực đơn, công đoạn chế biến thực phẩm sẽ được thực hi n theo quy trình: Sau khi Bếp trưởng đã định lượng, yêu cầệ u Th kho xu t kho hàng và ủ ấ

cuối cùng các B p chính s ế biế ẽch ến món ăn như thực đơn

- Nhiệt độ ểm soát rã đông ở ki 4độ C được khuy n khích cho th t, gia cế ị ầm và cá Rã đông thực ph m khác ở ẩ 8độ C hoặc ít hơn Thực phẩm được rã đông phải được dán nhãn v i ngày rã ớđông để cho sự bắt đầu của thời hạn sử dụng của sản phẩm

- Không bao giờ rã đông thực phẩm dưới vòi nước chảy hoặc trên bàn, không bao gi rã ờđông thực phẩm ở nhiệt độ phòng Luôn luôn rã đông thức ăn qua đem trong một máy làm l nh ạ

- Quá trình chế biến th c phự ẩm ải đảm bảo an toàn v sinh cho t ng khu vph ệ ừ ực như:+ Khu vực ch biế ến thực phẩm tươi sống như cá, thịt, hải sản phải được tách riêng với khu v c Bự ếp để tránh vi khu n xâm nh p ẩ ậ

+ Khu v c salad và khu bánh phự ải được phân bi t v i thệ ớ ức ăn có thể dùng ngay hoặc chưa dùng ngay

+ Các dụng cụ chứa và ch biế ến thực phẩm phải được vệ sinh sạch sẽ

+ Dùng màu thớt để phân biệt thực phẩm chín, sống

+ Khăn rửa chén và khăn lau chén chỉ có thể được sử dụng để xử lý các mặt hàng nóng

+ Chúng không th ể đượ ử ụng để xử lý thực ph m, hoc s d ẩ ặc làm s ch hay làm khô b m t, ạ ề ặthiết b , tay ị

+ Chổi cao su và khăn giấy nhà bếp sạch phải đượ ử ụng đểc s d lau khô

- Trong gi làm viờ ệc không được mang thu c lá vào b p Sau khi hút thu c luôn ph i rố ế ố ả ửa bằng xà bông kháng khuẩn và khử trùng

3.3.3 Kiểm soát chất lượng món ăn

❖ Hướng dẫn, đào tạo nhân viên về chất lượng thực phẩm

Hướng dẫn, đào tạo nhân viên là cách t t nhố ất để đảm b o chả ất lượng và an toàn th c ph m ự ẩNhân viên cần th c hiự ện nghiêm túc các quy định v sinh an toàn th c phệ ự ẩm, khi đó khách hàng

sẽ cảm giác yên tâm và tin tưởng hơn mỗi khi đến nhà hàng c a b n ủ ạ

Chính xác hơn là đưa ra các chính sách và hướng dẫn cho nhân viên các quy trình ki m tra ểchất lượng thực phẩm Quản lý nhà hàng cần phổ biến cho nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng thực phẩm bằng cách thực hành những kiến thức ngay tại nhà hàng Chỉ có nhân viên cách nh n bi t các th c ph m hậ ế ự ẩ ỏng, không đạt chất lượng, cách b o quả ản, sơ chế, kiểm tra nhiệt độ thực phẩm, vệ sinh bếp,… đúng quy định vệ sinh an toàn thực phẩm

Thông thường ở các nhà hàng thì phụ bếp và các đầu bếp là người trực tiếp tiếp xúc với nguyên li u th c ph m, chính vì v y c n phệ ự ẩ ậ ầ ải đào tạo kĩ nhất cho đội ngũ nhân viên này Những người làm vi c trong bếp cũng cần mang các đồ bảo hộ như mũ, khẩu trang, bao tay,… thường ệxuyên r a tay, gi gìn trang ph c s ch sử ữ ụ ạ ẽ,… trong quá trình làm việc

❖ Dự trù được doanh số bán hàng

Để kinh doanh nhà hàng hi u qu c n có s ng bi n kịp thệ ả ầ ự ứ ế ời dưới sự biến động của th ịtrường Có nh ng thữ ời điểm khách hàng đông nghịt nhưng có những thời điểm lạ ắi v ng khách Bởi vậy, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình qu n lý nguyên v t liả ậ ệu của nhà hàng Nếu

để ồ t n nguyên li u quá nhi u có th dệ ề ể ẫn đến tình trạng lưu trữ lâu ngày do không bán hế ảt, nh hưởng tr c tiự ếp đến chất lượng thực ph m ẩ

Bởi v y, vi c dậ ệ ự trù, tính toán lượng khách hàng đến ăn là điều vô cùng quan trọng Điều này giúp ch c a hàng ki m soát tủ ử ể ốt hơn số lượng và chất lượng th c phự ẩm Tuy nhiên, điều này không h d dàng, ch c a hàng c n có cái nhìn t ng quan v tình hình doanh thu hàng ề ễ ủ ử ầ ổ ềtháng của nhà hàng, báo cáo doanh thu hàng tháng để lên k ho ch c ế ạ ụ thể trong vi c ki m soát ệ ểnguyên v t li u t n kho Bên cậ ệ ồ ạnh đó cũng nên dự phòng nh ng rữ ủi ro phát sinh như thất thoát nguyên li u vào nh ng ngày l , l ch s ki n và c y u t th i ti ệ ữ ễ ị ự ệ ả ế ố ờ ết

❖ Kiểm tra chéo

Nhân viên chuyên v qu n lý th c ph m sau khi nh n nguyên li u t nhà cung c p có th ề ả ự ẩ ậ ệ ừ ấ ểnhờ xác nh n t ậ ừ đầu b p, và trong quá trình giám sát c n có bế ầ ản theo dõi chéo để thắt chặt được chu trình Ngoài ra, nhà quản lý cũng cần ph i kiả ểm tra đột xuất để tăng hiệu qu giám sát ả

❖ Quy trình qu n lý kho th c ph m ch t ch ả ự ẩ ặ ẽ

Thực ph m là nguyên li u nh y c m và d bị gi m chẩ ệ ạ ả ễ ả ất lượng, thậm chí là h ng do tác ỏđộng b i y u t ở ế ố môi trường B i vở ậy, để đảm b o làm ra nhả ững món ăn tươi ngon, vệ sinh người quản lý phải có quy trình ki m soát chể ất lượng th c ph m nghiêm ng t ngay t ngu n cung c p ự ẩ ặ ừ ồ ấthực phẩm cho đến khâu ti p nhế ận, lưu trữ thực phẩm và các khâu sau đó như bảo qu n hay ch ả ếbiến

Trong quá trình nh p nguyên liậ ệu, người qu n lý s ki m tra các lô hàng xem có vả ẽ ể ấn đề gì không Quá trình này có th m t r t nhi u thể ấ ấ ề ời gian, nhưng chỉ có v y m i có th m b o bậ ớ ể đả ả ạn

đã nhập những nguyên liệu tốt nhất cho nhà hàng Sau đó, các lô hàng phải được kiểm tra chất lượng và chỉ có nh ng nguyên li u t t nh t mữ ệ ố ấ ới được đưa vào nhà hàng Sau khi được thông qua, các nguyên li u s ệ ẽ được lưu trữ đúng quy cách (làm đông, bảo qu n trong t l nh ho c bả ủ ạ ặ ảo quản nơi khô ráo) để đảm bảo chất lượng cao và tối đa hóa tuổi thọ

❖ Tìm ki m m t nhà cung c p th c ph m uy tín ế ộ ấ ự ẩ

Đây là vi c mà ch ệ ủ đầu tư nhà hàng cần tìm trước khi đi vào khai trương, hoạt động Ở các nhà cung c p b n c n tìm hi u rõ ngu n g c nguyên li u, và yêu c u nhà cung cấ ạ ầ ể ồ ố ệ ầ ấp đưa ra các giấy chứng nhận thực phẩm cần thi t C n có m t bế ầ ộ ản hợp đồng rõ ràng v ngày giao nh n s n ề ậ ảphẩm và cần chặt chẽ nhất ở khâu an toàn thực phẩm

❖ Có đầy đủ các giấy tờ chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm

Để kinh doanh dịch v ăn uống, các nhà hàng đềụ u phải xin được gi y ch ng nh n v sinh ấ ứ ậ ệ

an toàn th c ph m do B y t cự ẩ ộ ế ấp Để có gi y ch ng nh n này các nhà hàng cấ ứ ậ ần đạt được một

số điều ki n vệ ề cơ sở ậ v t chất (có đủ ệ di n tích, m t bặ ằng, không được có các sinh v t gây hậ ại

vệ sinh, không ở g n khu ô nhi m, m t bầ ễ ặ ằng không được ngập nước,…) và các yếu t khác liên ốquan đến khu vực bếp

Ngoài ra, chất lượng nguyên liệu đầu vào và s c khứ ỏe nhân viên cũng cần được đảm bảo Quản lý nhà hàng s được tham gia các l p t p hu n ki n th c v sinh an toàn th c phẽ ớ ậ ấ ế ứ ệ ự ẩm để nắm vững và thực hành các kiến thức này trong quá trình vận hành

❖ Thuê m t quộ ản lý đảm b o chả ất lượng th c ph m ự ẩ

Để đả m bảo được chất lượng thực ph m tốt cho m t nhà hàng có quy mô lẩ ộ ớn, đặc biệt là chuỗi nhà hàng bạn cần thuê ngay cho nhà hàng của mình một người quản lý và ch u trách ịnhiệm về chất lượng thực phẩm Tuy nhiên nh ng nhà qu n lý này cữ ả ần đảo bảo chất lượng cho thực phẩm đòi hỏi có chứng ch ít nhỉ ất 2 năm trong ngành công nghệ thực ph m ho c mẩ ặ ột lĩnh vực nào đó có liên quan

Họ chính là người phải ch u trách nhi m cho các công viị ệ ệc khác như đào tạo các nhân viên khác trong vi c x lý th c phệ ử ự ẩm đúng cách và thường xuyên giám sát chất lượng th c phự ẩm trong nhà b p c a bế ủ ạn

❖ Quản lý chất lượng thực ph m b ng phần m m khoa h c ẩ ằ ề ọ

Hiện nay trên thị trường có r t nhi u phấ ề ần mềm hỗ trợ qu n lý kho và nguyên v t li u giá ả ậ ệ

cả phải chăng nhưng cực k hi u qu mà các ch nhà hàng có th tham kh o và ỳ ệ ả ủ ể ả ứng d ng nhụ ằm nâng cao s chuyên nghiự ệp, cũng như tiết ki m th i gian, công s c trong quá trình v n hành ệ ờ ứ ậ

3.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng

F&B (Food and Beverage Service) là b ph n nhà hàng và qu y u ng trong khách s n, ch u ộ ậ ầ ố ạ ịtrách nhi m cung c p thệ ấ ức ăn và đồ ố u ng cho th c khách và cự ả đội ngũ nhân viên làm việ ại c tkhách sạn (đặc biệt khách s n 4 ạ – 5 sao), đồng thời cung ng d ch v t ứ ị ụ ổ chức ti c sinh nh t, tiệ ậ ệc cưới, buffet cho h i th o, liên hoan cuộ ả ối năm…

3.4.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng

FLC Sầm Sơn nổi ti ng vế ới 3 nhà hàng đang hoạt động chính là Seagull, Fish Cá và Fresh Mỗi ngày m i outlet ph c v kho ng 1000 khách vào nhỗ ụ ụ ả ững ngày cao điểm Việc lượng khách lớn như vậy đòi hỏi phải có quy trình làm việc và kiểm soát hoạt động để tránh xảy ra sai sót Quy trình ph c v ụ ụ ăn uống t i nhà hàng diạ ễn ra như sau:

‐ Th c hi n v sinh sạch s khu v c ph trách và toàn b khu v c của nhà hàng ự ệ ệ ẽ ự ụ ộ ự

‐ Setup bàn ghế, placemat, dao, dĩa, thìa, khăn ăn, bình hoa, muối tăm tiêu, giấy ăn… đúng vị trí tiêu chuẩn nhà hàng

‐ Lau bàn, ghế, chén, dĩa, dao, muỗng, nĩa và tiến hành setup theo quy định (nếu có); đồng thời đảm bảo số lượng đủ dùng cho một ca làm việc

‐ Chu n bị ẩ đầy đủ các công cụ ụ d ng c ph c v ăn uống theo quy định ụ ụ ụ

‐ Ki m tra và nể ắm danh sách khách đã đặt bàn, vị trí khách s ngẽ ồi để chuẩn bị trước

‐ Luôn ở t th s n sàng ph c v khách ự ế ẵ ụ ụ

❖ Giám sát công tác chu n b ph c vẩ ị ụ ụ ăn uống: Người giám sát ca ki m tra công viể ệc chuẩn b phị ục vụ của nhân viên

‐ Ki m tra v ngo i hình, tác phong di n m o ể ề ạ ệ ạ

‐ Kiểm tra phòng ăn và các phương tiện ph c vụ ụ

‐ Ki m tra thể ực đơn, hàng hoá phục vụ

‐ Ki m tra vi c lựa ch n các kiểu đặt bàn và quy trình đặt bàn phù hợp (layout bàn) ể ệ ọ

‐ Ki m tra vi c chu n bị d ng c t trên bàn theo thể ệ ẩ ụ ụ đặ ực đơn

‐ Ki m tra th c hiể ự ện quy trình đặt bàn theo thực đơn và hiện trạng quy cách b d ng c ộ ụ ụ

‐ Ki m tra vi c chu n bị d ng c chuy n trong vào b p ể ệ ẩ ụ ụ ể ế

Bước 2: Đón tiếp và phục v thực khách ụ

❖ Chào đón khách và xác nhận các thông tin cơ bản

‐ Gi thái độ vui v , thân thiữ ẻ ện, tươi cười và chủ động chào đón khách khi khách nhìn nhân viên ho c khi kho ng cách gi a nhân viên và khách là 1m.ặ ả ữ

‐ Th c hiự ện động tác cúi nhẹ người, đồng thời gật đầu chào khách và xác nh n nh ng ậ ữthông tin ban đầu như: đi bao nhiêu người, đã đặt bàn trước chưa, có muốn ngồi ở phòng máy lạnh, phòng đặc bi t hay phòng không hút thuệ ốc không,…

‐ Ti p nh n thông tin t ế ậ ừ khách, sau đó hướng d n khách vào bàn, th c hi n kéo gh ng i, ẫ ự ệ ế ồtrải khăn ăn cho khách theo tiêu chuẩn nhà hàng

❖ Trình thực đơn và tiếp nh n order ậ

‐ Nhân viên ph c vụ ng v phía bên tay ph i của khách, tay ph i c m thụ đứ ề ả ả ầ ực đơn đã mởsẵn và l ch s m i khách l a ch n món ị ự ờ ự ọ

‐ Th c hi n lùi v phía sau mự ệ ề ột bước và để khách có m t kho ng th i gian vộ ả ờ ừa đủ để xem qua thực đơn trước khi ch n ọ

‐ Trường hợp khách đề nghị được tư vấn ch n món thì nhân viên ti n hành gi i thi u các ọ ế ớ ệmón ăn/ thức uống phù hợp theo nhu cầu, sở thích, số lượng người và khả năng chi trảcủa khách

‐ Ti p nh n order và ghi thông tin các món vào phi u captain cế ậ ế ủa nhà hàng Lưu ý những yêu cầu đặc bi t t khách ệ ừ

‐ Nh c l i order, nh n m nh yêu cắ ạ ấ ạ ầu đặc biệt, đảm bảo không có b t kì sai sót nào sau khi ấhoàn t t quá trình order ấ

‐ Cảm ơn thực khách, xin phép nh n l i thậ ạ ực đơn và chuyển order cho các thu ngân, bar, bếp

• Phiếu order thường có 3 liên:

+ Liên trắng (liên chính): đưa đến quầy thu ngân để cashier nh p vào h ậ ệ thống, in hóa đơn

+ Liên hồng: mang đến bếp để chế biến món ăn, mang đến bar để làm thức uống + Liên xanh: được nhân viên phục vụ giữ lại để kiểm tra khi cần

❖ Phục v khách ụ

‐ Th c hi n b sung hoặc thay th các dụng c ăn uống nếu có ự ệ ổ ế ụ

‐ Th c u ng phứ ố ải được mang ra sau 5 phút order

‐ Thức ăn phả được mang ra cho khách theo đúng trình tựi ph c v bàn và trình t khách ụ ụ ựyêu c u; b sung các loầ ổ ại nướ ốt, nước s c chấm đi kèm nếu có

‐ Xác định thông tin món ăn phục v với khách; mụ ời khách thưởng th c và chúc khách ứngon mi ng ệ

‐ Quan sát để ẵn sàng đáp ứ s ng m i nhu cọ ầu chính đáng của khách trong suốt quá trình khách dùng b a t i nhà hàng ữ ạ

‐ Xin phép khách được dọn đi bát, dĩa bẩn, nh ng v t không dùng gây b t ti n trên bàn ữ ậ ấ ệ

ăn trước khi phục vụ món ăn và trong quá trình khách dùng bữa

‐ Hỏi thêm đồ u ng n u th y khố ế ấ ách đã dùng xong

‐ Th c hi n các công viự ệ ệc khác như: châm thuốc, thay g t tàn, dạ ọn đồ b vể ỡ,… trong thời gian th c hi n công vi c ự ệ ệ

Bước 3: Làm th t c thanh toán cho khách ủ ụ

‐ Quan sát để d đoán thời điểm khách chu n bị thanh toán để thông báo cho thu ngân ự ẩ

kiểm tra và chuẩn b ịin hóa đơn

‐ Nhận hóa đơn từ quầy Thu ngân; kẹp hóa đơn vào sổ da theo tiêu chuẩn nhà hàng, đựng trong khay và mang ra g i cho khách khi khách dùng b a xong và có nhu c u thanh ử ữ ầtoán

‐ Nh n s ti n thanh toán t khách Lịch sự m ti n tr c tiậ ố ề ừ đế ề ự ếp trước sự chứng ki n của ếkhách Nói rõ số tiền nh n t khách, sậ ừ ố tiền ph i thanh toán và di chuy n v qu y thu ả ể ề ầngân để tiến hành thanh toán

‐ Thu ngân đếm đủ s ti n, tr lố ề ảại hóa đơn đã thanh toán và tiền thừa (n u có) cho phục ếvụ; phục vụ mang ra gửi lại khách

❖ Giám sát ph c v ụ ụ khách ăn uống

Quản lý, giám sát nhà hàng theo dõi, ki m tra các yể ếu t liên quan và quy trình phố ục vụ:

• Giám sát th c hiự ện đúng các quy trình

• Giám sát các hoạt động chuyên bi t trong quá trình ph c v cho khách ệ ụ ụ

• Giám sát quá trình thanh toán t nhân viên thu ngân và nhân viên ph c v ừ ụ ụ

• Giám sát giao ti p ng x c a nhân viên v i khách và s ph i h p gi a các nhân ế ứ ử ủ ớ ự ố ợ ữviên trong quá trình ph c v ụ ụ

Bước 5: Thực hi n công vi c cuối ca ệ ệ

Kiểm tra chất lượng bàn ăn setup, vệ sinh khu vực ph trách, ghi chú l i nh ng thông ụ ạ ữtin cần lưu ý về quá trình ph c v khách vào s giao ca và th c hi n bàn giao ca cho ca sau ụ ụ ổ ự ệ

‐ Báo cáo với Qu n lý những s c x y ra trong ca làm viả ự ố ả ệc và hướng x lý n u có ử ế

‐ Thu d n m i th t i khu v c ph trách và trong toàn b nhà hàng trước khi trước thúc ọ ọ ứ ạ ự ụ ộ

ca

‐ T t toàn b h thống điện chi u sáng, khóa và kiểm tra ch t cửa đã khóa an toàn chưa, ắ ộ ệ ế ố

và rời đi, kết thúc ca làm việc

❖ Giám sát quá trình k t thúc ca làm vi c t i khu v c nhà hàng ế ệ ạ ự

Quản lý giám sát quá trình k t thúc ca làm việc: ế

‐ Ki m tra khu v c làm vi c s ch s và s p x p các thi t b , d ng c , hàng hể ự ệ ạ ẽ ắ ế ế ị ụ ụ óa ngăn nắp

‐ Ki m tra việc hoàn thành các báo cáo hành chính đảm bảo các thông tin đầy đủ và chính ểxác

‐ Tham gia th o lu n, bàn giao ca vả ậ ới đồng nghiệp và đề xuất các bi n pháp c i ti n d ch ệ ả ế ị

vụ

‐ Xác định và phân tích các vấn đề trong quá trình ph c v ụ ụăn uống

‐ Triển khai hành động kh c phắ ục để giải quy t vế ấn đềtrước m t n u c n thi t ắ ế ầ ế

3.4.2 Kiểm soát hoạt động ph c v tụ ụ ại khu vực quầy bar

❖ Quy trình ph c v t i qu y barụ ụ ạ ầ

‐ Chu n bị qu y bar ẩ ầ

‐ Chu n bị nguyên li u và bán thành ph m: B sung hàng hóa, làm đầẩ ệ ẩ ổ y và xếp đặt theo

vị trí đã định: bia, trà, cà phê, rượu, trái cây, nước ngọt…

‐ Chu n b máy móc, d ng c : máy ép, máy xay, máy pha cà phê, ly, cẩ ị ụ ụ ốc, tách… khu vực làm vi c luôn s ch s , ly c c pha ch , trang thi t b d ng c luôn sệ ạ ẽ ố ế ế ị ụ ụ ạch và để đúng nơi quy định, máy móc pha chế luôn s ch s và lau chùi liên tạ ẽ ục, các đồ Inox và đồ sứ luôn bóng loáng

‐ Trưng bày, trang trí quầy bar sáng t o theo t ng thạ ừ ời điểm

‐ Đón d n khách: chào h i d n khách vào bàn ẫ ỏ ẫ

‐ Nh n yêu c u của khách, pha ch u ng và chu n b ậ ầ ếđồ ố ẩ ị đồ ăn theo yêu cầu

‐ Ph c v ụ ụ khách ăn uống: bê đồ uống ra bàn đặt cho khách, đứng ph c v khách khi khách ụ ụxin thêm gì đó như đường, sữa, ống hút , khi khách u ng g n hố ầ ết đồ ố u ng trên bàn ch ủ

‐ Ki m tra tình trạng,chất lượng và vệ sinh các thiể ết bị, máy chuyên dùng và d ng c pha ụ ụchế, trang trí…

‐ Ki m soát s lượng và chể ố ất lượng hàng hóa, các loại đồ uống có c n và không c n ồ ồ

‐ Ki m tra nh ng order, yêu cể ữ ầu đồ uống của khách hàng

‐ Giám sát tr c ti p pha ch u ng ự ế ế đồ ố

‐ Tr c ti p x lý các s c trong quá trình pha chế ự ế ử ự ố

❖ Giám sát quy trình ph c v u ng ụ ụ đồ ố

‐ Ki m tra lể ịch đặt bàn liên tục để n sàng chu n bị ph c v t t nh t và nhanh nh t sẵ ẩ ụ ụ ố ấ ấ

‐ Giám sát quá trình đón tiếp, đưa khách vào bàn, giới thiệu menu đồ u ng, hôm nay có ốnhững đồ uống gì?

‐ Giám sát nhân viên ph c v ụ ụtheo đúng quy trình, đúng tiêu chuẩn

‐ Ki m soát quy trình thanh toán, tình hình thu chi hàng ngày ể

‐ Ki m soát th t thoát t ể ấ ừnhân viên như: đổ ỡ ly, c c v ố

‐ Ki m tra các hoạt động dọn d p cể ẹ ủa nhân viên như: cọ, r a máy móc; lau chùi qu y bar; ử ầsắp x p các d ng c ế ụ ụ ngăn nắp, s ch s ạ ẽ

3.4.3 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc

Trung tâm H i nghộ ị Quố ếc t FLC có diện tích hơn 2500 m2 và sức ch a lên t i 1200 ch ứ ớ ỗvới không gian hội ngh ịđẳng cấp th gi i Mế ớ ỗi phòng đều được thiết kế sang trọng và trang b ị

hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại cho các s kiự ện đa dạng như hội ngh cị ủa doanh nghiệp, hội thảo quốc tế, tiệc, đám cưới

1 Chu n b ẩ ị trước ti c ệ

a) Thông tin chung

‐ Thông tin v ch ề ủtiệc và người đặt tiệc

‐ Thời gian và địa điểm t ch c ổ ứ

‐ Tên điểm phòng phòng ti c ti c (n u có), bệ ệ ế ảng hướng dẫn đến địa

‐ Bàn gh , d ng c cho s lượng khách đặt và cho dự phòng nếu có phát sinh ế ụ ụ ố

‐ Âm thanh, ánh sáng đầy đủ theo tiêu chu n và theo yêu c u c a khách ẩ ầ ủ

‐ Ki m tra v sinh t ng th khu vực phòng ti c bảo m sạch (Cây ki ng, bàn gh , ể ệ ổ ể ệ đả ể ếtranh nh ) ả

‐ Khu v c nhà v sinh (s ch, không có mùi hôi, các trang thi t bị hoự ệ ạ ế ạt động tốt)

‐ H th ng máy l nh trong phòng ti c hoệ ố ạ ệ ạt động tốt