PHẦN 2: NHẬT KÍ THỰC TẬP CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM
4. Nguy ễn Xuân Dũng - 19D111016 – Bellman
• Giai đoạn 1: 26- 27/4/2022 (Nhận vị trí và tìm hiểu về công việc)
Tôi và các bạn sinh viên trường Đạ ọc Thương Mại đếi h n FLC vào 11h hôm nay. Phòng kí túc của tôi ở trên t ng 6, tôi cùng 8 bầ ở ạn sinh viên khác và mỗi tháng chúng tôi được ngh ỉít nhất 4 ngày và được hỗ trợ ngày ăn 3 bữa. Đến chiều chúng tôi được chia bộ phận. Ở đây có rất nhiều nhiều bạn sinh viên đế ừ trường khác như là Đạn t i học Mở, Đại học Kinh doanh và Công Nghệ, Đạ ọi h c Công Nghi p. T i FLC có r t nhi u b ph n c n th c tệ ạ ấ ề ộ ậ ầ ự ập sinh như FO, HK, b p, giế ải trí. Tôi đã được nh n v trí c a mình là Bellman sau bu i ch n lậ ị ủ ổ ọ ựa
Ngày th ứ2 ở đây, tôi được h c nh ng th ọ ữ ứ cơ bản về vi c làm bellman. Ví d ệ ụ như đưa đón, mang vác hành lý giúp khách, hướng d n tr l i nh ng câu h i c a khách hàng ... Ngoài ra ẫ ả ờ ữ ỏ ủ chúng tôi con được học về tổng quan khu vực lưu trú nơi đơi gồm khách sạn Grand Hotel, Luxury Hotel, Luxury Resort. Mỗi địa điểm đều có thi t k khách nhau v v y vi c hế ế ị ậ ệ ọc sơ đồ phòng là th c s c n thi t. B i chúng tôi có thở ự ự ầ ế ở ể hướng d n cho khách hàng lên phòng và ẫ mang hành lý c a h lên phòng trong kho ng th i gian nhanh nhủ ọ ả ờ ất. Ngoài ra tôi còn được học thêm các ki n th c liên quan mà bellman cế ứ ần làm như mở khóa c a phòng khách, m két sử ở ắt trong phòng trong trường hợp khách hàng cần hỗ trợ
• Giai đoạn 2: 28/4/2022 – 15/5/2022 (Thực tập tại Luxrury Resort)
Chúng tôi g m 8 bellman th c tồ ự ập sinh được chia ra đều ra 3 khu vực. 4 người bên Grand, 2 người bên Luxury, tôi và người còn lại được phân công về resort, nơi có vị trí xa kí túc mà tôi đang ở nhất so với 2 địa điểm kia ... Ngày đầu tiên tôi mất 20 phút để ừa đi vừ v a hỏi đường để tới đây nhận công vi c. ệ Ấn tượng ban đầu của tôi là nơi đây rất đẹp và khá yên bình. Không đông đúc, ồn ào Luxury Resort thực sự là nơi dành cho nghỉ dưỡng sau những ngày làm việc căng thẳng. Ở giữa nơi này là quầy check-in, b ể bơi và nhà hàng, 2 bên s ẽ là con đường dẫn tới các phòng nghỉ dưởng của khách. Bên đây chỉ có 58 phòng, g m 3 h ng phòng khác nhau vồ ạ ới các đặc điểm khác nhau, mỗi phòng có thể chứa ít nhất 4 người nên giá trung bình sẽ cao hơn
hẳn 2 bên kia. Vì vậy nơi đây thường được dùng để tiếp đón các vị khách Vip, người nổi ti ng, ế đối tác làm ăn ... Tuy nhiên vì mức giá khá cao nên những ngày thường sẽ có rất ít khách hàng lưu trú.
Bắt đầu vào kì ngh l v v y tôi phỉ ễ ị ậ ải tăng ca đến làm sớm hơn bình thường. Kho ng 1h ả tôi đến thì đã có những vị khách lưu trú xuất hiện. Họ thường là gia đình 4 – 10 người đến để nghỉ dưỡng nhân d p lị ễ tết. Do đặc tính ít khách của nơi này nên ở Resort chỉ có 2 xe trolly để đựng đồ cho khách. Vì vậy do khách trước chưa checkin xong để lấy hành lý mà khách sau sẽ không được để hành lý lên xe trolly mà phải để ở một góc ngay cạnh dưới đất. Cuối cùng khi khách v phòng, tôi s giúp chuy n hành lý c a khách lên xe buggy rề ẽ ể ủ ồi cùng khách đến phòng.
Giúp h sọ ắp xếp hành lý và hướng dẫn s d ng các thi t b trong phòng. Vào th i gian r nh rử ụ ế ị ờ ả ỗi tôi s n phòng cẽ đế ủa HK mượn c a h ủ ọ khăn chổi lau nhà và máy hút b i, lau d n xe trolly ,cụ ọ ột khánh tiết và kho bell vì đó cũng là 1 phần nhi m v cệ ụ ủa bellman . Sau đó tôi sẽ chụ ảnh đểp báo lên nhóm vì đã hoản thành nhiệm vụ. Sau một thời gian tôi đã quen biết kha khá các nhân viên chính thức thường xuyên tr c thuự ộc resort. Tôi được các anh ch tị ại đây hướng d n t n ẫ ậ tình về cách nghe điện tho i cạ ủa khách để ử đó nố t i máy sang các b ph n liên quan, cách ộ ậ lưu hồ sơ lưu trú của khách hàng, cách cắt thẻ key mở phòng khách. Tôi đã được mở mang kiến thứ ấc r t nhi u vì những viề ệc khác nhau như thế này
• Giai đoạn 3: Từ 16/5/2022-25/7/2022 (Thực tập tại Grand Hotel)
Sau 3 tu n làm viầ ệc bên Resort tôi được luân chuyển sang Grand Hotel nơi có lượng khách lưu trú cao nhất quần thể FLC. Ngày đầu tiên tại đây tôi làm ca chiều, bên này phức tạp hơn bên resort khá là nhiều. Đầu tiên ph i nói vả ề sơ đồ phòng tại đây, ừ ầ t t ng 9 trở đi khách hàng có thể không tìm được phòng nếu đi sai hướng lên cầu thang. nơi cho khách hàng lưu trú là từ tầng 4 lên t ng 15 (không có t ng 13). Vì vầ ầ ậy việc đầu tiên tôi ph i làm tả ại đây là họ ại sơ đồc l tại đây. Bao gồm cả công dụng, thời gian mở đóng cửa của các khu vực trong khách sạn như phòng gym, kids club, gallary, the luck, ceagar bar ... Có th ể hơi khó khi mới bắt đầu nhưng cứ vài ngày là s n m bẽ ắ ắt được. Bên đây khách hàng rất là đông nên lượng xe trolly bên này là 10 để có th ph c v khách t t nh t có th . Và bên này s s d ng tag phiể ụ ụ ố ấ ể ẽ ự ụ ếu để đánh dấu hành lý của hành khách, tránh nhầm lẫn. Điều này khác biệt v i bên Resort bớ ởi bên đó khách hàng không có m y vào nh ng ngày nên khá là ít s d ng. ấ ữ ử ụ Bên này tôi đã có thêm khá nhiều việc để làm như làm điều phối xe đậu ở đúng chỗ giúp nhiều xe lên được sảnh nhiều nhất có thể. Hỗ trợ kí g i hành lý c a khách hàng in giử ủ ấy để đánh dấu khu v c gự ửi đồ cho khách đoàn vì số lượng hành lý c a hủ ọ quá lớn chúng tôi không thể cho lên xe trolly được. Những thứ như bia, rượu và đồ uống thức ăn của họ chúng tôi sẽ nhận gửi cho họ vì theo quy định của khách sạn thì đó là những đồ cấm mang lên phòng. Tuy nhiên s có nh ng khách hàng không tuân th mà ẽ ữ ủ họ sẽ lén lút mang vào theo nhiều cách khách nhau. Vì vậy sẽ rất khó khăn cho nhân viên về việc này vì chúng tôi không thể kiểm tra đồ đạc bên trong vali. Vào ban đêm nếu vào những ngày không có bellman tr c thì t t c c kí g i c a khách s ự ấ ả đồ đạ ử ủ ẽ được đem vào kho bell.
Có 1 v vi c là khách hàng gụ ệ ửi đồ ả ả h i s n trong thùng xốp nhưng bị thủng nên bị chảy nước ra ngoài sảnh. Điều này gây ra mùi cực kì khó chịu gây ảnh hưởng không nhỏ tới hình tượng khách s n và tâm tr ng cạ ạ ủa các khách hàng lưu trú khác nhau. Vì vậy 1 luật lệ mới được phát hành là đồ h i s n s thuả ả ẽ ộc vào nhóm đồ khách hàng t b o qu n. Cho nên chúng tôi không ự ả ả nhận trông giữ đồ này cho họ ở trên sảnh nữa. Tuy nhiên chúng tôi đã sắp xếp 1 chỗ để khách hàng mang đồ xuống để là gầm cầu thang của sảnh khách sạn Grand, đó sẽ là khu vực đồ của khách t b o quự ả ản. Tuy nhiên chúng tôi cũng sẽ ặp khó khăn t g rong vi c gi i thích và thuyệ ả ết phục khách hàng để đúng nơi quy định bởi nơi đó không có camera để giám sát. Điều này dẫn đến vi c chúng tôi c n s ệ ầ ựtrợ giúp t nhiừ ều bên, điển hình như các anh hướng d n viên cẫ ủa đoàn giải thích trước với họ từ trên xe.
V nhới ững khách hàng có s ố lượng hành lý đồ đạc lơn chúng tôi sẽ ải lưới để tr tránh tình trạng m t mát cho khách hàng. ấ Trong trường h p khách c n thông báo bợ ầ ị thấ ạt l c hành lý, việc đầu tiên tôi c n làm là trầ ấn an khách hàng. Tôi đã yêu cầu họ ể ki m tra thật kĩ ại trướ l c khi nhờ camera check. Bởi vì đã có trường h p khách hàng thông báo mợ ất điện tho i trong khi nhân ạ viên bellman v n chuy n. ậ ể Nhưng thực ch t hấ ọ đã để quên trên xe. Điều này gây ảnh hưởng và mất thời gian đố ớ ải v i c 2 bên
Các tour tham quan thì được bố trí vào khung giờ cố định là 8r đến 10h sáng, 3r đến 5 h chiều mà 8r đến 10h tối. Tuy nhiên không phải hôm nào các tour tham quan cũng có thể hoạt động. Vì m i chuy n tham quan thì m t tỗ ế ấ ầm 10 đến 15 phút mà số lượng xe buggy l i có h n. ạ ạ Cho nên vào các ngày có lượng occ cao để đảm bảo xe điện luôn hỗ trợ ị k p th i thì các tour ờ tham quan s b hoãn lẽ ị ại. Nhưng thông tin này sẽ chưa đến được khách hàng t c thứ ời điều này làm họ đặt ra r t nhi u câu hấ ề ỏi để ễ đạt thái độ không hài lòng như: Tạ d i sao t i qua l i b o là ố ạ ả sáng nay s có chuy n tham quan? Tẽ ế ại sao các anh hướng d n viên du l ch b o có thẫ ị ả ể đi tham quan FLC bằng xe điệ … Điều này tôi nghĩ bộn phận FO c n ti n hành bàn b c và sầ ế ạ ửa đổi cho hợp lý hơn.
5. Trịnh Th Mai Anh - 19D111107 ị – Lễ tân resort.
NHỮNG S ỰTHẬT GÂY S C T I FLC SỐ Ạ ẦM SƠN
Mang tâm tr ng háo h c cho m t chuyạ ứ ộ ến đi dài, chúng em tạm bi t Hà Nệ ội đông đúc và tắc đường để đến v i thành ph bi n Sớ ố ể ầm Sơn. Sau gần 4 tiếng đi xe thì đã nhìn thấy biển trước mắt, khi bắt đầu đi vào quần th , khung cể ửa sổ ủa xe không làm cho em hình dung được nơi c mình chuẩn b s ng và làm vi c lị ố ệ ớn như thế nào, và khi bước xu ng xe thì chố ỉ thấ ấ ắy r t n ng, nhưng nắng ở đây không ngột ngạt như ở Hà Nội, không khí vẫn thật là trong lành khiến em cảm thấy dễ chịu.
Khi bước vào nhà nhân viên tại FLC Sầm Sơn, cú sốc đầu tiên xuất hiện, chúng em được thông báo là mình sẽ ở ầ t ng 6 và không có thang máy. Bởi vì đã quen vớ ố ối l i s ng ti n nghi ệ ở Hà Nội nên điều này làm em hơi sốc, nhưng cũng là một tr i nghi m khá thú v khi t mình ả ệ ị ự xách vali và nhi u túi nề ặng đi cầu thang lên t ng 6. B ng t t c s c m nh c a mầ ằ ấ ả ứ ạ ủ ột người đang hậu Covid em bước vào phòng 604 với hơi thở gấp gáp, khó thở nhưng chưa dừng lại, chúng em có 10’ để thay quần áo trang phục gọn gàng để đi ăn tại nhà ăn H2 tầng hầm trung tâm Hội nghị. Tuy r ng rằ ất mệt và nóng nhưng phong cảnh nơi đây thậ ự quá đẹp và dễ chịu để xóa t s tan s m t mự ệ ỏi và thay vào đó là nụ cười và sự tò mò để đến với nhà ăn xem nơi đây ra sao và có món ăn gì đang chờ mình.
Cú s c ti p theo ch ố ế ờ đợi chúng tôi trong nhà ăn H2, vì có quá nhiều sinh viên th c tự ập đến một lúc nên nhà b p rế ất đông, nóng và ngột ngạt. Đứng x p hàng m t chút là có th lế ộ ể ấy cơm, bữa cơm ngày hôm đó hơi lạ với rau mu ng lu c, lố ộ ạc rang và th t v t m m tôm, các b n c a em ị ị ắ ạ ủ ăn không quen lắm nhưng em lại thấy ăn rất ngon nên đã ăn hơi nhiều và rất no bụng. Từ khi đến đây dù di chuyển nhiều và hoạt động nhiều nhưng em vẫn không hề gầy đi vì đồ ăn của FLC Sầm Sơn hợp kh u v vẩ ị ới em dù đôi lúc có những món r t l . ấ ạ
Sau đó chúng em được nghỉ ngơi tại phòng họp để chuẩn bị bắt đầu buổi Orientation và gặp g các anh ch quỡ ị ản lý, cũng như training về tác phong diện mạo của người FLC. Chúng em được gi i thi u vô cùng chi ti t v quá trình hình thành và phát tri n cớ ệ ế ề ể ủa tập đoàn, về nh ng ữ quần thể du l ch cị ủa FLC và quan trọng nhất là thông tin về những bộ phận có trong FLC Sầm Sơn để chúng em có nhận thức rõ ràng về bộ phận mà mình muốn làm việc trong 3 tháng t i. ớ Sau đó chúng em được giới thiệu về các anh chị quản lý của từng bộ phận, phòng, ban và lắng nghe l i nhờ ắn nh c a T ng qu n lý FLC Sủ ủ ổ ả ầm Sơn ông Tom Pieter Van Tuijl. Em rất phân vân về bộ phận mà mình muốn làm, bộ phận F&B hay bộ phận FO em chưa từng thử làm bao gi . ờ Cuối cùng thì em ch n th s c v i b phọ ử ứ ớ ộ ận FO và được l a ch n làm ự ọ ở Luxury Resort, một nơi cao cấp và có số lượng phòng ít nhất so với 2 khu Luxury Hotel và Grand Hotel. Bởi vậy nên s ố lượng khách cũng ít hơn nên em có được nhiều thời gian h c họ ỏi hơn các bạn, cũng như có cơ hội được các anh chị chỉ dạy nhiều hơn các bạn. Công việc tại Luxury Resort luôn rất nhàn nhã đố ới em, nhưng đổ ại đường đi làm củi v i l a em lại khá xa, nó sẽ không trở thành cú sốc ti p theo khi trang ph c mế ụ ặc đi làm trong những ngày n ng nóng c a em là váy dài nhiắ ủ ều lớp và áo vest dày choàng bên ngoài. Nhưng bộ đồng ph c g n bó v i em 3 tháng này r t vụ ắ ớ ấ ừa vặn v i em, rớ ất tôn dáng và làm em nhìn trông gầy hơn.
FLC Sầm Sơn sử dụng Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn SMILE. Trong tuần đầu tiên hầu như em đã được các chị chỉ dạy hết những đầu việc cần có trong một ca làm việc của một nhân viên lễ tân, từ cách nghe điện thoại đến các thao tác làm việc trong phần mềm SMILE.
Công việc đơn giản nhưng cũng có khá nhiều đầu việc nhỏ liên kết với nhau cần làm hết để hoàn thiện công việc một cách tốt nhất. Những đầu việc mà em được dạy trong ca làm việc buổi sáng (từ 6h sáng đến 14h chiều) cần phải làm đầu tiên là in checklist, kiểm tra những phòng check out trong ngày hôm đó, tìm hồ sơ và booking của những code phòng đó, kiểm tra tiền phòng cũng như tiền dịch vụ mà khách sử dụng để thao tác khi Check out cho khách được nhanh nhất có thể và nếu như có vấn đề gì về tiền thì cũng kịp thời thông báo xử lý trước khi khách Check out, in Reg card và làm khóa phòng cho khách Check in, lấy số lượng nước Welcome từ bộ phận F&B cho khách Check in. Và ca làm việc buổi chiều (14h chiều đến 22h tối) đến cũng cần in checklist, Check in cho khách, nhập thông tin của khách vào hệ thống, đăng ký lưu trú cho khách và in booking cho khách đến ngày mai.
Trong thời gian làm việc em đã được quan sát các anh chị cũng như được hỗ trợ các anh chị hoàn thành công việc như một nhân viên lễ tân thực thụ. Các anh chị quản lý cũng tạo điều kiện cho chúng em được trải nghiệm ở nhiều môi trường bằng cách thuyên chuyển chúng em sang Grand Hotel và Luxury Hotel. Khi đang ở nơi có số lượng phòng rất ít chuyển sang nơi có số lượng phòng gần gấp 10 lần, thì khối lượng công việc em được tiếp xúc cũng lớn hơn nhưng nhờ đó em khám phá được năng lực của bản thân mình hơn, biết mình hoàn toàn có thể chịu trách nhiệm với công việc dù ở bất cứ môi trường nào.Môi trường sống rất quan trọng trong quá trình sinh hoạt và làm việc của chúng em, dù điều kiện sống tại nhà nhân viên chưa được tốt lắm nhưng em nghĩ 3 tháng vừa qua là thời gian vừa và đủ để chúng em có thể trải nghiệm và tăng cường khả năng thích nghi để có thể dễ dàng sống trong bất kỳ môi trường nào. Đây có lẽ là mùa hè tuyệt vời nhất trong thời sinh viên của em, khi được sống, học tập và quen nhiều bạn mới ở nhà nhân viên. Để có quãng thời gian tuyệt vời như vậy chúng em xin cảm ơn các cô trong khoa và các anh chị ở FLC Sầm Sơn đã giúp đỡ, hỗ trợ chúng em vô cùng nhiệt tình.
Hình ảnh em trong trang phục lễ tân
6. Kiều Th Thanh Huyị ền -19D111128 – Maia Spa.
Trong su t quãng th i gian vố ờ ừa qua, được th c t p t i các doanh nghi p là mự ậ ạ ệ ột đặc quyền đối với bản thân em nói riêng và sinh viên hệ đặc thù khoa Khách sạn- Du l ch nói chung. Trong 3 ị tháng v a qua ( 26/4- ừ 25/7) trường đã tạo điều kiện cho em được thực t p t i quậ ạ ần th FLC Sể ầm Sơn Beach & Golf Resort, nơi mà đã để lại cho em nhiều kỉ niệm và những dấu ấn khó phai.
Sáng ngày 26/4 xe của Flc đưa chúng em di chuyển t ừ trường đến với quần th , sau 3 ti ng ể ế ngồi trên xe thì cũng đã đến nơi, hiện ra trước mắt em là khung cảnh vô cùng đẹp, nơi có nắng, có gió, có bi n, m t khung c nh th t lãng mể ộ ả ậ ạn, nên thơ. Khi đến nơi em được các anh chị đón tiếp, giao nh n chìa khóa, th ậ ẻ ăn và nhận phòng tại kí túc xá, sau đó là dùng bữa trưa tại canteen của công ty. Đầu giờ chiều chúng em được tham gia lễ chào đón sinh viên tại trung tâm hội nghị cùng nhiều trường khác, tại đây chúng em được gặp, đượ ắng nghe những phát biểu, c l những chia sẻ c a các c p quủ ấ ản lí, ngoài ra là nh ng công viữ ệc cũng như các quy định cần làm trong kì th c tự ập này. Sau đó chúng em được các anh ch qu n lí c a t ng b ph n l a ch n vào ị ả ủ ừ ộ ậ ự ọ vị trí thực tập. Và thật may mắn vượt qua rất nhiều người thì em là 1 trong 3 bạn đã được Ms Asen ( qu n lí b ph n spa) l a chả ộ ậ ự ọn để thự ậ ạc t p t i Maia Spa trong 3 tháng s p t i. Maia Spa ắ ớ được biết đến là nơi có những thiế ết k vô cùng đơn giản và b t m t khi sử d ng gam màu ch ắ ắ ụ ủ đạo là trắng và tím, nơi đây có những liệu pháp làm đẹp, có các chuyên gia tư vấn sức kh e, ỏ vóc dáng s ẽ giúp đem lạ ự thư giãn, thoải mái đếi s n cho khách hàng.
Sáng ngày hôm sau, Ms Asen có h n l ch v i b n em có m t tẹ ị ớ ọ ặ ại Spa lúc 10 gi ờ để đi nhận đồng ph c, g p gỡ các anh chị làm vi c tụ ặ ệ ại đây và cô cũng có những chia sẻ để ọ b n em có th ể hiểu rõ được những công việc mình sẽ phải làm.
Đố ới v i thực tập sinh như bọn em không có kinh nghi m vệ ề chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp nên được giao nhiệm vụ chủ yếu sẽ làm việc ngoài sảnh lễ tân của spa
‐ Tìm hi u v các gói d ch vể ề ị ụ mà spa đang áp dụng, gi m cờ ở ửa, đóng cửa, các chương trình khuy n mế ại để tư vấn cho khách hàng, t ừ giá đến công dụng đều cần được ghi nh . ớ
‐ Các bước đón tiếp, chào khách hàng khi có khách đế ới Maia Spa, cúi chào như thế v nào, chu n b trà cho khách bẩ ị ọn em đều được hướng d n r t t m . ẫ ấ ỉ ỉ
‐ Cách nghe điện thoại, tư vấn dịch vụ, đặt phòng trị liệu cho khách.
‐ Book khách trên máy tính, in bill, làm báo cáo doanh thu theo ngày.
‐ Đầu ca làm việc cũng cần dọn d p v sinh khu v c l tân cũng như hỗ trợ các ch dẹ ệ ự ễ ị ọn dẹp các phòng tr ịliệu.
‐ Ngoài ra em còn được tham gia vào các gi ờ tranning cũng các chị để h c vọ ề cách upsell, giới thiệu về spa đến v i nhiớ ều khách hàng để ọ đến trải nghiệm d ch v h ị ụ.
Em được s p x p ca làm theo tu n, 1 tu n làm sáng, 1 tu n làm chiắ ế ầ ầ ầ ều và thay đổi cho nhau.
Ca bu i sáng bổ ắt đầu từ 7 giờ đến 15 gi , còn ca chi u s là t 14 giờ ề ẽ ừ ờ đến 22 giờ đố ới v i ngày đầu tu n và cu i tu n t 15 giờ n 23 giờ. Tuy nhiên vào nhầ ố ầ ừ đế ững ngày đông khách, bọn em sẽ thường ở lại để phụ giúp các chị.