Quản tr tác nghi p khách s n là s ị ệ ạ ự tác động liên t c, có t ụ ổchức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối v i các ngu n l c thu c b ph n nghi p v và b ph n liên quan, s dớ ồ ự ộ ộ ậ ệ ụ ộ ậ ử ụng một cách t t nh t các ngu n lố ấ ồ ực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu ph c v ụ ụchất lượng và mang l i hi u quạ ệ ả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động.
Những người trực tiếp điều hành hoạt động phục vụ là những người có vai trò liên kết con người, x lý thông tin và ra quyử ết định, vì vậy họ đòi hỏi ph i có nh ng ki n th c, k ả ữ ế ứ ỹ năng cần thiết để ra quyết định đúng đắn. Quản tr tác nghi p khách s n là bao g m quị ệ ạ ồ ản lý lao động, quản lý cơ sở vật chất và quản trị vận hành tại các bộ phận, phòng ban như: bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, b ph n F&B, b ph n an ninh & k thu t...và các b phộ ậ ộ ậ ỹ ậ ộ ận liên quan như bộ phận Marketing, b ph n nhân l c, b ph n sales & resavation. ộ ậ ự ộ ậ
FLC Sầm Sơn Beach & Golf resort là một trong nh ng qu n thữ ầ ể đạt chu n 5* n i ti ng ẩ ổ ế trong nước. Không kể 2 năm do ảnh hưởng của dịch, du lịch – khách sạn gần như không thể hoạt động. Năm 2022, quần thể hồi phục và đón hàng nghìn lượt khách mỗi tuần, công suất phòng vào nh ng ngày cu i tuữ ố ần lên đến trên 90%, để có th ph c v ể ụ ụ lượng khách lớn như vậy, hàng nghìn nhân viên làm vi c trong qu n th ph i làm vi c h t công su t. ệ ầ ể ả ệ ế ấ Việc v n hành mậ ột đội ngũ nhân viên lớn như vậy, đòi hỏi các trưởng b ph n, phó b ph n, t ng qu n lý ph i thộ ậ ộ ậ ổ ả ả ực hiện các công tác quản trị như phân công lao động, dự trù nhân l c, giám sát chự ất lượng, phục vụ của nhân viên,... Nhìn chung, trước mùa cao điểm tổng quản lý của quần thể đã dự đoán lượng khách đến và làm chương trình kick off trước mùa cao điểm để- dự trù cơ sở vật chất, nhân lực trước mùa cao điểm. Trưởng b ph n, phó b phộ ậ ộ ận cũng chia ca làm, nhận thông tin về lượng khách và các đầu công vi c cệ ủa mỗi ngày để phân công công vi c, nhân l c cho mệ ự ỗi ca làm sao cho h p lý. Bên cợ ạnh đó, quản lý các b phộ ận cũng sẽ giám sát chất lượng ph c v ụ ụ để đả m bảo nhân viên làm đúng quy trình và tránh sai sót xảy ra ít nhất có th . ể
4.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.
❖ Về công tác quản lý lao động
- Do tính đặc thù c a t ng b ph n s có s phân chia ca làm khác nhau. Các b ph n vủ ừ ộ ậ ẽ ự ộ ậ ận hành sẽ có các ca làm khác nhau để đảm b o vi c hoả ệ ạt động 24/7 c a khách s n, các b phủ ạ ộ ận văn phòng thì thường sẽ làm vi c vào gi hành chính. Có th ệ ờ ểthấy, công tác phân công lao động ở FLC Sầm Sơn được phân chia h p lý. M i tu n, các b ph n d a vào công su t phòng trên ợ ỗ ầ ộ ậ ự ấ hệ thống và danh sách các đoàn đến để dự trù lượng khách đến m i ngày, t ỗ ừ đó phân chia nhân lực và các ca làm cho phù h p. ợ
- Dựa vào dữ liệu cụ thể quần thể có được, các bộ phận sẽ lập kế hoạch phục vụ chi tiết cụ thể. Do tính chất công việc khác nhau mà k hoế ạch của từng bộ phận sẽ khác nhau. Ví d ụ như bộ phận FO khi có đoàn đến, bộ phận sẽ cần có kế hoạch giúp lượng khách lớn đến hàng trăm khách check-in, mang đồ về phòng và phân luồng khách về các thang máy lên phòng sao
cho h p lý,... K ho ch chi ti t v t ng nhi m v , s ợ ế ạ ế ề ừ ệ ụ ố lượng người làm các ca s giúp nhân viên ẽ không b quá t i và khách hàng không ph i ch i quá lâu. ị ả ả ờ đợ
- Tác phong, di n mệ ạo là m t trong nhộ ững điều được đề cao hàng đầu trong ngành khách sạn. Ở FLC Sầm Sơn, tấ ả ừ nhân viên đến thực tập sinh đều có ngo i hình chu n theo ngành t c t ạ ẩ phục vụ, được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có đồng phục riêng mỗi bộ phận và mỗi người đều có bảng tên riêng để khách dễ giao ti p. ế
❖ Quản trị cơ sở vật ch t: ấ
- Từng bộ phận khác nhau sẽ được trang b nhị ững cơ sở ật ch v ất khác nhau để phục vụ cho công vi c và ph c v khách hàng. Các thi t b d ng c ph c v cho vi c tác nghiệ ụ ụ ế ị ụ ụ ụ ụ ệ ệp đầy đủ, xếp theo khu vực đầy đủ, thuận tiện nhất cho nhân viên để làm việc.
- Thông thường các cơ sở v t chậ ất liên quan đến b ph n nào s ộ ậ ẽ được bàn giao v b ph n ề ộ ậ đó, cuối kì s ẽ có đợt kiêm kê tài s n. Tuy nhiên các b phả ộ ận đặc thù s có hao mòn tài sẽ ản được tính cho những trường h p nhân viên làm b c c, ly,... s charge v nhà hàng. ợ ể ố ẽ ề
- Cơ sở vật chất của khách sạn như điều hòa, điện, n i th t,... s ộ ấ ẽ được nhân viên ki m tra ể và bảo dưỡng thường xuyên, để mang đến cho khách hàng nh ng tr i nghi m d ch v t t nh ữ ả ệ ị ụ ố ất.
❖ Quản trị v n hành t i các b ph n: ậ ạ ộ ậ
- Đứng đầu m i bỗ ộ phận là trưởng bộ phận sau đó đến phó bộ phận, quản lý, giám sát và nhân viên. M i v trí khác nhau sỗ ị ẽ đảm nhân nh ng nhi m v , vai trò khác nhau ữ ệ ụ để đảm b o ả vận hành một cách trơn tru. Vận hành ở FLC được tổ chức m t cách ch t ch , hộ ặ ẽ ợp lý đảm b o ả và tránh x y ra sai sót trong quy trình v n hành. ả ậ
- Các quy trình phục vụ d ch vị ụ được các cấp b c quậ ản lí giám sát lập theo quy trình chuẩn. Việc ph c v theo quy trình s ụ ụ ẽ đảm b o quy trình ph c vả ụ ụ, là thước đo cho chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm d ch vị ụ tốt nhất.
- Có sự phối h p cợ ủa nhân viên giữa các bộ phận khác nhau để ạo nên d ch v t ị ụ tốt nhất.
Các b ph n luôn luôn g n k t m t thi t v i nhau, h ộ ậ ắ ế ậ ế ớ ỗtrợ nhau để hoàn thành nhi m v . Ví dệ ụ ụ như mỗi ngày b phộ ận đặt phòng s ẽthống kê bữa ăn bắt buộc g i các b ph n liên quan, F&B ử ộ ậ và FO c n ph i hầ ố ợp để ử x lý nh ng yêu cữ ầu đổi ngày ăn của khách.
- Nhà quản tr có b phị ộ ận an ninh thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên để nâng cao m c chứ ất lượng phục v c a t t c nhân viên làm vi c t i khách s n. ụ ủ ấ ả ệ ạ ạ
❖ Nguyên nhân
- Có thể nói s vự ận hành thành công của một khách sạn là nh có mờ ột đội ngũ quản lí trực ti p c a m i bộ phận ở FLC tài gi i, kinh nghi m, ki n th c chuyên ngành sâu, s p xếp ế ủ ỗ ỏ ệ ế ứ ắ phân công lao động hợp lí .
- Nhà quản tr biị ết quan tâm đến nhân viên, tạo điều kiện để nhân viên có thể phát triển năng lực bản thân. Việc khuy n khích nhân viên là tiế ền đề để nhân viên có th t do phát tri n, ể ự ể cống hiến cho doanh nghiệp trên tâm thế tự nguy n. ệ
- Tại FLC Sầm Sơn, hệ thống quy định thưởng phạt, thăng tiến rõ ràng t o tính minh b ch ạ ạ và một môi trường làm vi c công b ng cho t t c các nhân viên. ệ ằ ấ ả
- Tất các quy trình đều được chu n hóa bẩ ằng văn bản, xác nh n c a t ng quậ ủ ổ ản lý và trưởng, phó b phộ ận liên quan trước khi triển khai đào tạo,training đến toàn b nhân viên. ộ 4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
❖ Hạn chế:
- Trình độ lao động ngoại ngữ khách sạn còn ở mức thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày này d n t i vi c tiẫ ớ ệ ếp khách nước ngoài còn b ph thu c b i sị ụ ộ ở ố lượng ít nhân viên có khả năng.
- Nhiều b ph n còn thi u h t s ộ ậ ế ụ ố lượng nhân viên chính th c khá l n, gây ứ ớ ảnh hưởng đến dịch vụ vào những ngày cao điểm.
- Cơ sở v t chậ ất cũ kĩ chưa đáp ứng được nhu cầu c a nhi u khách. ủ ề Do điều ki n khí h u, ệ ậ cơ sở vật chất dễ bị hỏng, khu Luxury đã hoạt động nhiều năm, cơ sở vật chất đã xuống cấp.
- Các thủ tục giấy t khá ph c t p, ph i thông qua nhi u b ph n, ban ngành nên vi c x ờ ứ ạ ả ề ộ ậ ệ ử lý di n ra chễ ậm. Đơn giản như vấn đề refund c a khách ph i kí gi y t c tháng khách mủ ả ấ ờ ả ới nhận được tiền thừa.
- Chế độ đãi ngộ ới nhân viên chưa cao, các gian nhà kí túc xá chưa đượ v c trang bị hết điều hòa trong điều ki n th i ti t nệ ờ ế ắng nóng, đồ ăn của canteen chưa phong phú, đảm bảo chất lượng để đáp ứng yêu cầu của nhân viên.
- Do việc tuyển dụng mang tính th i vờ ụ nên một số nhân viên thiếu tính chuyên môn, không có thái độ c a mủ ột người phục v ụ làm hài lòng khách nên đôi khi làm khách không hài lòng.
❖ Nguyên nhân:
- Việc tuy n d ng nhân lể ụ ực chưa vào đúng mức th c t . Nhà qu n tr có th ự ế ả ị ể chưa đưa ra yêu c u cao trong vi c tuy n d ng nhân l c chầ ệ ể ụ ự ất lượng cao. M t ph n nguyên nhân khách ộ ầ quan do s thi u h t nhân l c trong ngành nói chung: Nhu c u v du l ch cự ế ụ ự ầ ề ị ủa người dân ở thời điểm hiện nay tăng rất nhiều khi tr i qua kho ng thời gian dả ả ịch Covid, do đó đồng thời nhu cầu về công việc d ch vị ụ tăng cao nên có thể hiểu về số lượng thiếu hụt nhân viên
- Ban giám đốc khách sạn chưa có đầu tư vào kinh phí sữa chữa, thay cơ sở vật chất cũ.
Có th tể ập đoàn đang gặp m t s kh ng ho ng nên vộ ố ủ ả ấn đề đầ tư cơ sở ậ v t ch t cho nhân viên ấ cũng như cho quần thể còn hạn chế
- Bộ máy xử lý thông tin yêu cầu đi qua nhiều ban ngành nên dẫn đến việc xử lý thông tin b ịchậm, dẫn đến khách hàng không hài lòng.
4.3. Đề xuất 1 số biện pháp khắc phục hạn chế.
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên ở khâu tuyển dụng và đào tạo ở những bộ phận yêu cầu cao. Con người là y u t quan tr ng nhế ố ọ ất, định thành b i ngành kinh doanh khách s n. ạ ạ Khi trình độ nhân viên nâng cao, hoạt động tiến hành nhanh chóng hơn, chuyên nghiệp hơn, khách hàn hài lòng hơn và từ đó giúp nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp.
- Bộ phận nhân sự c a doanh nghiủ ệp cần có những phương án tuyển dụng phù hợp để mỗi b ph n có s ộ ậ ố lượng nhân viên đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ. Ngoài tuyển dụng thực tập
sinh của các trường Đạ ọc, Cao đẳng… thì vẫi h n c n có lầ ực lượng nhân viên chính nòng cốt đáp ứng chất lượng công việc.
- Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị các vị trí. Yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị có vai trò quan tr ng cọ ấu thành nên chất lượng dịch v chung c a khách s n. Khách s n cụ ủ ạ ạ ần đầu tư chi phí, tiến hành c i t o nâng cả ạ ấp cơ sở hệ thống v t chất kĩ thuật ở m i b ph n. Trang ậ ỗ ộ ậ thiết b cị ần thường xuyên được bảo dưỡng, đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa.
- Cắt giảm quy trình trao đổi, tiếp nhận thông tin đến các ban ngành để đẩy nhanh qua trình trao đổi và xử lý thông tin. Tổng quản lý nên phân quyền để giảm tải khối lượng công việc, giấy t phờ ải xử lý hàng ngày và đẩy nhanh việc xử lý thông tin.
- Chế độ ghi nhận đóng góp của nhân viên cần minh bạch, rõ ràng, tạo một điều kiện để nhân viên phát tri n. Mể ột môi trường công bằng để ạ t o tâm th tho i mái cho nhân viên, khi ế ả nhân viên tho i mái làm vi c h m i có ả ệ ọ ớ thể mang đến cho khách hàng nh ng d ch v t t nhữ ị ụ ố ất.
Có th ểthấy, FLC Sầm Sơn có những ưu điểm không th ph nhể ủ ận nhưng song song với đó là những mặt hạn chế còn tồn đọng, vẫn đang là thách thức với doanh nghiệp. Quản trị tác nghiệp tại FLC nhìn chung vẫn đang diễn ra tốt tuy nhiên để ốt hơn nữa trong tương lai các t nhà qu n tr c n có nh ng bi n pháp h n ch ả ị ầ ữ ệ ạ ế nhược điểm.
KẾT LUẬN
FLC Sầm Sơn Beach & Golf Resort đã chiếm v ịthế không nh trên th ỏ ị trường Vi t Nam. ệ Từ quá trình tìm hiểu doanh nghiệp, bao gồm, lĩnh vực hoạt động, nội dung cơ bản các nghiệp vụ, cơ hội và định hướng, nhận thấy quy trình, cơ cấu hoạt động chuyên nghiệp với điểm nhấn văn hóa riêng biệt cùng tầm nhìn tiềm năng đã tạo ra môi trường hấp dẫn, đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bài báo cáo trên đây không thể đề cập đến mọi khía cạnh, song cũng giải quyết được một số nội dung cơ bản sau:
❖ Về lý luận: Đã trình bày có hệ thống những vấn đề cơ bản về các thông tin chung, lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp cùng các cách kiểm soát hoạt động ph c vụ ụ tại các b ộ phận vận hành
❖ Về thực tiễn: Đã trình bày cụ thể quy trình hoạt động của các nghiệp vụ, đưa ra cơ hội và thách thức.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, bài báo cáo đã đưa ra những định hướng cụ thể về kiến thức, thái độ, kỹ năng giúp sinh viên hay những người quan tâm đến các công vi c trong khách ệ sạn có chiến lược dài và ng n h n cắ ạ ụ thể. Từ đó, vạch ra m t b n k ho ch v i nhộ ả ế ạ ớ ững cơ hội phát tri n riêng bi ể ệt.
II. PHỤ Ụ L C