Báo cáo thực tập tổng hợp khách sạn fortuna hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ KHÁCH SẠN I Cơ sở thực tập: KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI Sinh viên thực hiện: Lê Thị Huyền Mã sinh viên: 11121743 Lớp: pohe khách sạn 54 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Liêu Thủy Tiên HÀ NỘI -07/ 201 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo chuyên đề thực tập này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS Liêu Thủy Tiên, tận tình hướng dẫn suốt trình viết Báo cáo Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Du lịch Khách sạn, Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Xin chân thành cảm ơn anh, chị quản lý nhân viên ba phận : lễ tân, F& B buồng nói riêng, khách sạn Fortuna nói chung tận tình bảo giúp đỡ em thời gian thực tập Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Anh, Chị khách sạn Fortuna dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT F&B: Food and Beverage: Bộ phận ẩm thực khách sạn Front Office: phận lễ tân Check in: việc đăng ký khách sạn Check out: tốn, trả phịng Set up: Việc bày bàn ăn, bao gồm: trải khăn bàn, đặt dụng cụ ăn (bát, đũa, ) , muối tiêu, lọ hoa theo trật tự định sẵn LỜI MỞ ĐẦU Trong nghiệp 20 năm đổi đất nước, ngành Dịch vụ nói chung Du lịch nói riêng có nhiều tiến đạt thành tựu đáng ghi nhận Các tiêu khách, thu nhập, tỷ trọng GDP việc làm khẳng định vai trò ngành Du lịch kinh tế quốc dân Những năm gần đây, chịu tác động suy thoái kinh tế giới tình trạng bất ổn trị số quốc gia, tốc độ tăng trưởng du lịch Việt Nam có dao động tháng tính chung 10 tháng giữ tăng trưởng Theo số liệu thống kê Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam 10 tháng đầu năm 2013 ước đạt 6.118.969 lượt, tăng 10,4% so với kỳ năm 2012 Khách du lịch nội địa tăng đột biến có nhiều ngày nghỉ lễ kéo dài Ước tính số lượng khách du lịch nội địa 10 tháng đầu năm 2013 đạt 32,5 triệu lượt khách, tăng 10% so với kỳ năm 2012 Tổng thu từ khách du lịch 10 tháng đạt 167.500 tỷ đồng, tăng 22,5% so với kỳ năm 2012 Từ số thấy tiềm du lịch nước ta lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách, yêu cầu đặt với nhà hàng, khách sạn phải tạo cho khác biệt quy trình phục vụ chất lượng cao Để đáp ứng điều đó, chương trình Profession Oriented Higher Education (POHE) đời với mục tiêu đào tạo nhằm nâng cao chất lượng sinh viên thông qua tiếp xúc với môi trường làm việc sớm trước bắt đầu làm việc thức Là sinh viên năm thứ ba khoa POHE, chuyên ngành quản trị khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân vào kỳ học em thực tế thực tập khách sạn Fortuna- khách sạn yêu thích địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Sau thời gian đi thực tế tại khách sạn, em thu  được một số thông tin tổng quan về khách sạn Fortuna để thực hiện báo c áo tổng  hợp.  CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách sạn Thông tin Tên: Khách sạn Fortuna Hà Nội Địa chỉ: 6B Láng Hạ, Quận Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04 38313333; Fax: 04 38313300 Email: fortunahanoi@fortuna.vn Website: hotel84.com/ha-noi/khach-san-fortuna.html Khách sạn Fortuna Hà Nội gồm tòa nhà 17 tầng xây dựng theo nét kiến trúc độc đáo Châu Âu mang nhiều màu sắc khác Tọa lạc trung tâm thành phố Hà Nội, nơi có đầu mối giao thơng thuận lợi, cách Hồ Hồn Kiếm khoảng 15 phút lái xe gần với khu giải trí, mua sắm điểm tham quan du lịch văn hóa Từ sân bay Nội bài, khoảng 40 phút lái xe đến khách sạn Lịch sử hình thành phát triển Thấy rõ tiềm phát triển ngành du lịch Việt Nam, ngày 29/11/1994, Công ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna thành lập sở hợp đồng liên doanh Công ty TNHH Thắng Lợi trực thuộc Liên minh Hợp tác xã Việt Nam với Công ty Chng Holdings PTE Ltd Singapore Công ty Liên doanh Khách sạn Hà Nội Fortuna Ủy ban Nhà nước Hợp tác Đầu tư cấp Giấy phép đầu tư số 1129/GP ngày 9/2/1995 với thời hạn hoạt động 30 năm vốn pháp định triệu USD Mục tiêu góp vốn thành lập liên doanh xây dựng tòa nhà làm khách sạn với tiêu chuẩn quốc tế sao, văn phòng cho thuê, trung tâm thương mại dịch vụ vui chơi giải trí Dự án khởi công xây dựng vào tháng 06 năm 1995 đến tháng 10 năm 1998, khách sạn thức đưa vào hoạt động gần 17 năm Năm 2002, khách sạn Fortuna Hà Nội công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn Sau dự án hoàn thành tháng 10 năm 1998, Công ty liên doanh Khách sạn Fortuna Hà Nội thuê Công ty Key Hospitality Management Ltd, công ty chuyên lĩnh vực quản lý khách sạn dịch vụ giải trí Singapore để quản lý tòa nhà 6B Láng Hạ, Ba Đình, Hà Nội Cơng ty quản lý khách sạn hoạt động Việt Nam điều hành hoạt động hàng ngày khách sạn báo cáo lại cho Công ty liên doanh 1.2 Tổ chức máy khách sạn 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Tổng Giám Đốc Trợ lý Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Bộ phận Kỹ thuật Lễ tân An ninh Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận Ẩm thực Bộ phận Kinh doanh & Truyền thông Truyền thơng & Quảng Buồng phịng cáo Nhà hàng Tiệc Kinh doanh phịng Bộ phận Kế tốn Bộ phận Nhân Kinh doanh tiệc Đặt phịng Kế tốn Bếp Bộ phận Chăm sóc sức khỏe Thu mua Hệ thống IT - - - - (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Fortuna Hà Nội) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội 1.2.2 Mô tả khái quát chức phận khách sạn Ban giám đốc: Gồm hai người Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc: bên liên doanh đề cử Hội đồng quản trị bổ nhiệm Tổng giám đốc điều hành công ty liên doanh chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị Phó tổng giám đốc chịu ủy quyền Tổng giám đốc, điều hành hoạt động hàng ngày Công ty liên doanh phải chịu trách nhiệm với Tổng giám đốc nhiệm vụ Trợ lý Tổng giám đốc: giúp việc trực tiếp cho Tổng giám đốc, Tổng giám đốc giám sát, quản lý phận khách sạn Bộ phận kỹ thuật: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cung cấp điều kiện kỹ thuật cung cấp điều kiện kỹ thuật để khách sạn hoạt động bình thường đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn Trực ban 24/24h, giải kịp thời tình phát sinh liên quan trang thiết bị, phối hợp với phận có liên quan Bộ phận Tiền sảnh: Lễ tân: đại diện khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách lưu lại tiễn khách Giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn An ninh: Trực ban 24/24h tuần tra bảo vệ trật tự an ninh nội khách sạn, quản lý giấc làm việc phận khách sạn, kiểm tra tư trang nhân viên người vào tránh tình trạng thất tài sản khách sạn Tham mưu cho ban giám đốc công tác tự vệ, phịng cháy, chữa cháy Buồng phịng: Duy trì sẽ, làm vệ sinh dọn dẹp, bố trí xếp phòng ngủ, đảm bảo đầy đủ tiện nghi cho tất phịng, sảnh, khơng gian bên trong, khách sạn theo tiêu chuẩn khách sạn Bộ phận Ẩm thực: Chức tổ chức sản xuất, kinh doanh phục vụ thức ăn đồ uống nhà hàng tiệc đáp ứng nhu cầu khách Đảm bảo tổ chức phục vụ ăn uống giờ, kịp thời, xác, - - - - nguyên tắc quy trình, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Cung cấp bữa ăn ca, ca đêm cho cán bộ, nhân viên Bộ phận Kinh doanh Truyền thơng: Mục đích phận quản lý tình hình kinh doanh khách sạn Khai thác, thu hút nguồn khách bên đến với khách sạn Đồng thời, phải trì giữ mối quan hệ khách hàng trung thành khách sạn: truyền thông quảng cáo, kinh doanh phòng, kinh doanh tiệc, đặt phòng Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm số lượng, chất lượng nhân lực, liên quan đến việc thu hút, tuyển dụng nhân lực Xây dựng chương trình đào tạo, định hướng, phát triển nhân lực; trì nhân lực, mối quan hệ nhân viên; công tác đãi ngộ nhân lực (tiền lương, tiền thưởng) Bộ phận kế toán: Tham mưu cho ban giám đốc tình hình tài khách sạn Theo dõi, cập nhật hàng hóa nhập xuất kho Theo dõi thực phần thu chi khách sạn Kế toán trưởng người liên doanh làm việc khách sạn, Công ty liên doanh trả lương chịu trách nhiệm trước Công ty liên doanh Bộ phận chăm sóc sức khỏe: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe phù hợp tốt cho khách hàng khách sạn Nhận xét mơ hình cấu trúc tổ chức khách sạn: Cơ cấu tổ chức khách sạn Fortuna Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến - chức cấu tổ chức phù hợp, đảm bảo nguyên tắc người đứng đầu nắm toàn quyền điều hành khách sạn Tổng giám đốc người trực tiếp quản lý điều hành toàn hoạt động kinh doanh khách sạn, phân chia quyền hạn công việc cụ thể cho phận Mỗi phận có chức nhiệm vụ cụ thể, có quyền định phận, có chun mơn hóa theo cơng việc, có điều kiện phát huy ưu phận Các nhân viên phận chịu quản lý trực tiếp trưởng phận Với lãnh đạo thống từ xuống giúp cho việc định cách xác, cơng việc triển khai cách đồng bộ, quán Mơ hình cấu trực tuyến - chức phát huy nhiều ưu điểm Tuy nhiên, xuất nhược điểm sau: có tách biệt phận nên dễ phát sinh ý kiến, đề xuất chồng chéo không thống Vì vậy, tổng giám đốc khách sạn phải thường xuyên giải quyết, điều hòa phối hợp hoạt động gây ảnh hưởng đến việc định cách kịp thời hiệu Bên cạnh đó, cấu lao động phức tạp, nhiều lao động, dễ dẫn tới cảm giác nhàm chán công việc xung đột phận tăng cao 1.2.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Fortuna Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Fortuna Hà Nội kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, ngồi có kinh doanh dịch vụ bổ sung khác Kinh doanh dịch vụ lưu trú: khách sạn gồm 17 tầng với 349 phòng sang trọng đạt tiêu chuẩn sao, với dịch vụ đa dạng tiện nghi, trang thiết bị đại mang lại không gian nghỉ ngơi thoải mái cho khách Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bao gồm phận tiệc nhà hàng kinh doanh ăn uống Fortuna Các nhà hàng kinh doanh ăn uống nhà hàng May Mắn, nhà hàng Tiffin, nhà hàng Emperor Bộ phận tiệc Fortuna phục vụ tiệc theo thực đơn, tiệc buffet tổ chức phòng tiệc lớn Victoria Ballroom, Golden Ballroom, phòng họp Palm Cafe Kinh doanh dịch vụ bổ sung: dịch vụ vui chơi giải trí với 24 chơi Bowling, hệ thống phòng tập thể thao đại đạt chất lượng sao, bể bơi trời nằm tầng thượng khách sạn câu lạc đêm tầng ngầm Ngồi có dịch vụ khác dịch vụ sân bay, dịch vụ giặt là, y tế, trông trẻ, đổi ngoại tệ, spa, CHƯƠNG 2: CÁC NGHIỆP VỤ THỰC TẬP 2.1 Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân: phận tiếp xúc với khách hàng, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân chia thành phận nhỏ: - Reception: phận đón tiếp có nhiệm vụ chính:  Chào đón khách, làm thủ tục check in, check out cho khách  Biết rõ vị trí đặc điểm loại buồng khách sạn  Thuyết phục khách thuê phòng quảng cáo dịch vụ khác khách sạn, cung cấp thông tin theo yêu cầu khách  Xác định phương thức toán khách  Phối hợp cung cấp thông tin với phận khác khách sạn để phục vụ khách đáo  Bảo quản chìa khóa phịng cho khách số đồ tư trang cá nhân khác  Biết cách xử lý tình khẩn cấp nắm vững quy định ngăn chặn tai nạn khách sạn - One service: phận tổng đài phụ trách chuyển gọi tới phận, cài báo thức cho khách, làm khai báo tạm trú tạm vắng cho khách - Concierge: khuân vác hành lý, giữ đồ khách gửi, gọi taxi cho khách… - Capital Lounge: nằm tầng 5, dành cho khách VIP đợi làm thủ tục check in, ăn sáng dùng cocktail vào buổi tối cho khách sử dụng club benefit - Guest service: Dịch vụ chăm sóc khách hàng 2.1.1 Tổ chức nhân phận lễ tân - Bộ phận đón tiếp:  Front Office Manager- Trưởng phận lễ tân  Night Manager- Quản lý buổi tối  Duty Manager- trưởng nhóm điều hành ca  Front Office Executive- tổ trưởng lễ tân  Front Office Agent- nhân viên lễ tân - Bộ phận tổng đài  OS Excutive- tổ trưởng tổng đài  OS Agents- nhân viên trực tổng đài - Concierge:  tổ trưởng  Bellman- nhân viên khuân vác, giữ hành lý  Airport Representative (driver)- lái xe - Capital Lounge:  Guest service supervisor- giám sát tổ chăm sóc khách hàng  Guest service agent- nhân viên dịch vụ khách hàng  Butler- quản gia - Guest service- dịch vụ khách hàng Fortuna leading ambassador Fortuna ambassador 2.1.2 Nghiệp vụ phận lễ tân 2.1.2.1 Vai trò nhân viên lễ tân Nhân viên lễ tân khách sạn Fortuna Hà Nội xem mặt, hình ảnh khách sạn, người cuối đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc tiễn khách, tạo tình cảm tốt hay gây ấn tượng xấu khách tới khách sạn Lễ tân đóng vai trị định việc quảng bá, thu hút lưu giữ khách Nhân viên lễ tân phải giữ thái độ hiếu khách, thể tác phong nhanh nhẹn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ thông thạo, khả giao tiếp, ứng xử tốt 2.1.2.2 Công việc lễ tân ca sáng - Có mặt quầy nhận ca lúc 6h30, mặc đồng phục theo quy định dung mạo chỉnh tề - Nhận ca, kiểm tra tình trạng máy tính, trạng điện thoại quầy, máy in, giấy máy in, máy photo - Đọc sổ giao ca để tiếp nhận công việc ca trước bàn giao lại - Nắm bắt tình hình khách lưu trú khách sạn, số khách check in, check out ngày để chủ động việc khách trả phòng - Kết hợp kế toán rà soát số liệu vấn đề đặt buồng, đặt cọc, hình thức tốn, chi phí hàng ngày chi phí phát sinh thời gian khách lưu trú, tạo thuận lợi cho quy trình check in, check out - Chuẩn bị giấy tờ tùy thân khách đoàn khách gửi quầy lễ tân - Chuẩn bị tiền ngoại tệ nội địa để trả cho khách toán quy đổi - Kiểm tra báo thức cho khách ố, chữ in rõ ràng, không bị rách, ngôn ngữ khách yêu cầu (tiếng Anh tiếng Việt) Khi trình thực đơn, đứng phái bên phải khách, thân người nghiêng 30 độ, cầm thực đơn tay phải, từ tốn đưa cho khách, thả chắn khách giữ lấy Sau trình thực đơn cần giới thiệu đặc biệt nhà hàng  Ghi nhận đặt hàng khách vào Captain’s order với đầy đủ thông tin sau: Ngày, tháng Nhân viên phục vụ Số bàn Số lượng khách Những khách đặt yêu cầu đặc biệt Thứ tự lên (nếu có) Sau đó, lập lại yêu cầu đặt khách  Các yêu cầu đặt nhập máy tính, hệ thống tốn điện tự tự động chuyển giao yêu cầu khách xuống bếp, bar thu ngân  Điều chỉnh vật dụng bàn cho phù hợp với ăn Nếu khách ăn ăn Á dọn dao, nĩa, thìa thay đũa, thìa sứ Nếu khách khơng dùng tráng miệng dọn dao nĩa dùng cho tráng miệng Vì ly rượu dành cho thực đơn À la carte khác với ly rượu dùng buffet nên dọn ly rượu bàn thay ly thích hợp trường hợp khách uống rượu Nếu khách uống rượu dọn ly đặt âm trà lên bàn cho khách  Nếu khách dùng ăn Âu, phục vụ bánh mỳ bơ cho khách  Mang thức ăn, thức uống lên phục vụ khách: Thức uống phải đưa lên sau phút yêu cầu Các ăn phải phục vụ theo trình tự khách yêu cầu kèm với loại đồ ăn phù hợp loại rau, nước chấm, sốt, Vật đựng ăn trước phải dọn trước lên ăn Nên dọn sơ bàn ăn trước đặt lên: vụn bánh mỳ, khăn giấy, 2.2.6 Nhận xét  Ưu điểm: Quy trình xây dựng tập đồn có bề dày kinh nghiệm kinh doanh khách sạn, nhà hàng nên chặt chẽ Do vậy, đảm bảo việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian cơng sức mà an tồn cho nhân viên khách hàng Quy trình phục vụ chuẩn mực ghi lại văn cụ thể, rõ ràng để huấn luyện nhân viên Các câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách quy định sẵn, tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ việc thực đồng bộ, chuẩn cho dù nhân viên cũ hay nhân viên Quy trình thay đổi tùy hoản cảnh chương trình khuyến mại, kiện đặc biệt, hay đơn giản thời điểm đông khách hay vắng khách Một số công việc thực với hỗ trợ máy móc nên nhanh chóng tiết kiệm sức lao động, tiết kiệm chi phí đầu vào, giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà làm hài lịng khách hàng Có giám sát đảm bảo thực quy trình chuẩn quy định Quyển thực đơn trình bày ăn với ba ngơn ngữ: tiếng Việt, tiếng Anh tiếng Trung Quốc hình ảnh minh họa cho ăn rõ nét chân thực Điều giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn ăn muốn, số đối tượng đến nhà hàng không sử dụng ba thứ ngôn ngữ Đồng thời, ăn ký hiệu theo tên mã ăn giúp nhân viên thực đặt cho khách nhanh hơn, quy trình phục vụ đạt hiệu cao hơn, giảm bớt thời gian khách phải chờ  Nhược điểm: Trong trình phục vụ, số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Nguyên nhân: Về mặt khách quan, điểm thời điểm mà tơi viết báo cáo nhà hàng thiếu nhân viên, ngày cao điểm (đặc biệt vào ngày chủ nhật có tiệc buffet Dimsum sức chứa cịn lớn ngày thường), nhân viên phải làm nhanh công đoạn phục vụ để tiết kiệm thời gian ưu tiên tiện lợi, nhân viên bỏ bước làm sai quy trình Yếu tố chủ quan phương pháp huấn luyện nhà hàng huấn luyện chỗ nên nhân viên đơi tự làm theo ý mà khơng địi hỏi hướng dẫn từ nhân viên cũ Một nguyên nhân nhân viên làm việc lâu ngày nên quan, tự ý bỏ qua bước bị cho thời gian công sức mà không quan tâm đến an toàn thân người khác VD: Bưng bê chồng đĩa cao, xếp khay đồ q nặng Quy trình chuẩn cịn bị vi phạm nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ trước nên tự ý làm theo thói quen mà không hỏi ý kiến cấp Bên cạnh đó, nhà hàng sử dụng đội ngũ nhân viên partime nhằm tiết kiệm chi phí cho q trình cung cấp dịch vụ từ giảm giá thành sản phẩm điểu làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ cung cấp khách sạn nhân viên hầu hết sinh viên chưa đào tạo, chưa có nghiệp vụ khách sạn Nhà hàng có thực đơn: tiếng Anh, tiếng Việt tiếng Trung Nhà hàng sử dụng ba loại thực đơn là: Dimsum, À la carte Set Mặc dù thực đơn Dimsum có hình ảnh minh họa cho ăn hai thực đơn cịn lại có hình ảnh minh họa số ăn Trong đó, lượng khách quốc tế đến với khách sạn Fortuna ngày đông, đặc biệt khách Nhật Bản, Hàn Quốc chiếm tỷ lệ tương đối, điều gây khó khăn việc chọn khách hàng Điều khiến nhiều khách hàng hiểu thực đơn Nhân viên phải thêm thời gian giải nghĩa ăn thực đơn Điều làm lãng phí thời gian nhân viên khách hàng Quy trình phục vụ gặp khó khăn từ bước đầu Thêm vào đó, ăn hai thực đơn khác (Dimsum menu À la carte) lại có giá khác Điều làm khách hàng cảm thấy phiền lịng tốn khơng giá niêm yết Điều làm giảm uy tín nhà hàng Nguyên nhân: Khách sạn chịu quản lý trực tiếp từ tập đoàn Singapore nên văn chủ yếu sử dụng tiếng Anh tiếng Trung Nhà hàng May Mắn nhà hàng chuyên ăn Á, đồng thời trước lượng khách đến với khách sạn nhà hàng chủ yếu thương nhân người Trung Quốc, mà ngôn ngữ thực đơn bao gồm tiếng Việt, tiếng Anh tiếng Trung Tuy nhiên thời gian gần đây, đẩy mạnh hoạt động ngoại thương du lịch chủ động, lượng khách Nhật Bản, Hàn Quốc đến với nhà hàng gia tăng đáng kể Ngoài ra, hai thực đơn hai bếp khác (bếp Á bếp Dimsum) nên thời điểm cập nhật khác nhau, mà hai thực đơn in thời điểm khác nhau, mà giá ăn có chênh lệch 2.3 Bộ phận Buồng 2.3.1 Nhiệm vụ chức danh - Housekeeping manager: biết đến Executive Housekeeper, người có trách nhiệm cuối việc triển khai phát triển nhân viên, tiêu chuẩn hoạt động lợi nhuận Khả lãnh đạo, hướng dẫn đạo kỹ cần thiết việc quản lý Housekeeping Đó người quản lý nhân viên vệ sinh có trách nhiệm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, hoạt động tài phận - Giám sát tầng: gọi giám sát buồng, phụ trách tầng Cơng việc giám sát tầng đảm bảo chất lượng hiệu nhân viên buồng Họ kiểm tra phòng bàn giao cho lễ tân để bán phòng Các giám sát tầng đào tạo nhân viên buồng đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên cũ để khắc phục lỗi sai Họ chịu trách nhiệm cho thiết bị chi phí hoạt động khu vực họ liên lạc với phận khác bảo trì lễ tân Quản lý đồ vải, rác thải làm thiết bị nhiệm vụ người giám sát tầng Gửi đồ bẩn để làm lấy đồ để làm phòng ngày hơm sau quan trọng Ngồi đồ vải tủ cần set up đầy đủ - Nhân viên buồng: Họ chịu trách nhiệm chủ yêu việc trì tiêu chuẩn cao việc vệ sinh phịng phân cơng Vệ sinh phịng bao gồm hút bụi phòng, làm nhà vệ sinh, kiểm tra bổ sung thêm đồ vệ sinh sử dụng, thay đổi đồ vải khăn tắm đảm bảo xếp phịng xác Báo cáo bảo trì có liên quan phận nhân nhiệm vụ quan trọng thực tiếp viên phòng 2.3.2 Các quy định tổ chức ca làm việc - Nhân viên tới vào ca thay đồng phục trước làm việc Trong trường hợp đau ốm hay việc đột xuất cần thông báo kịp thời cho người giám sát để điều chỉnh lịch làm việc kịp thời Sau tham dự họp đầu phân công công việc (thông thường nhân viên phụ trách dãy buồng hai bên hành lang, nhân viên nhận chìa khóa văn phịng có trách nhiệm giữ gìn cẩn thận Thẻ mở tất phịng khách tầng - Các ca làm việc chính: Ca1: 8h-16h, ca 2: 14-22h ngồi cịn có ca khác: 22h-6h sáng hôm sau 2.3.3 Nghiệp vụ phận buồng Các cơng việc phận buồng 2.3.3.1 Chuẩn bị xe đẩy Đây bước chuẩn bị trước tiến hành cơng việc thường hồn thành từ buổi trước nhằm phục vụ cho buổi Những vật dụng cần thiết xe bao gồm đồ vải, khăn tắm, đồ dùng, vật dụng dụng cụ làm buồng Đồ vải hàng ngày bao gồm ga trải giường đơn giường đôi, vỏ gối Đồ vải nhà tắm bao gồm khăn mặt(2), khăn chân(1), khăn tay(2), khăn tắm(2) Các vật dụng khác liên quan bao gồm dép, áo choàng Tất xếp vàp ngăn xe đẩy Các đồ dùng vật dụng buồng xếp gon gàng phía xe đẩy để cung cấp dễ dàng cho khách cần thiết bao gồm  Tập tài liệu kèm bút, vật dụng may vá, giấy, đồ khách sạn, sơ đồ thoát hiểm hỏa hoạn, bảng danh sách kênh TV  Danh bạ điện thoại khách sạn  Ly thủy tinh, đĩa dao dĩa  Giấy vệ sinh  Danh mục giặt giỏ giặt  Gạt tàn  Xi đánh giày  Chụp tóc  Lược  Sữa tắm, dầu gội đầu, dầu xả, bàn chải, kem đánh  Các loại đồ uống, trà đen, café, đường Ngoài xe cịn có xơ nhựa đựng đồ vệ sinh bao gồm găng tay cao su, chổi cọ bồn cầu, khăn khô, khăn lau bụi, chất tẩy rửa miếng xốp Túi đựng đồ bẩn treo bên cạnh xe đẩy để đựng đồ vải bẩn Khi kết thúc ca làm việc, đổ vải khăn bẩn thả xuống khu đựng đồ bẩn tầng thông qua ống thả đồ Mỗi tầng trang bị máy hút bụi để hút sàn, thảm phòng, khăn lau sàn dùng để lau phòng tắm cho khách túi đựng rác để đựng đồ rác bẩn phòng 2.3.3.2 Dọn buồng khách trả Buồng khách trả hay cịn gọi phịng check out thơng thường dọn vịng 45 phút Quy trình dọn phịng check out tiến hành với nhiều bước bước thực cần tuân thủ quy tắc riêng Vào buồng Trước vào phòng khách, nhân viên buồng cần gõ cửa phòng khách lên tiếng thông báo lần quan sát xem đèn báo cửa có phải đèn đỏ khơng(do not disturb-khơng làm phiền) Sau mở cửa, cắm thẻ chìa khóa vào ổ điện tự động phía bên phải phòng Trước dọn vệ sinh Trước vào phòng dọn vệ sinh, nhân viên buồng đặt xe đẩy trước cửa phịng, sau mở hết tất rèm cửa sổ để phịng có thêm ánh sáng tự nhiên làm việc Khi mở rèm cần ý không kéo rèm mạnh cần cố định móc rèm Với phịng check – out chân rèm cần xếp cẩn thận hai bên Tắt thiết bị chiếu sáng không cần thiết đèn bàn, đèn làm việc, điều hòa, TV Kiểm tra lại thiết bị xem có hoạt động tốt hay khơng, có hỏng hóc cần gọi cho phận kỹ thuật khách sạn Kiểm tra mini bar báo lại cho người trực phận đàm để liên hệ lại với lễ tân toán kịp thời cho khách Quá trình dọn vệ sinh Cần loại bỏ tất đồ vật thừa khách trước tiến hành dọn phòng Những khay thức ăn thừa khách, giỏ hoa hay giường thêm, nôi trẻ em cần mang pantry Thu dọn gạt tàn có Thu nhặt rác tất nơi phịng, phía sau cửa vịng, sau đổ thùng rác vào túi rác treo xe đẩy Trong qua trình thu nhặt rác cần kiểm tra kỹ xem có vật dụng đồ có giá trị khách bị sót lại hay không Kiểm tra đồ thất lạc: kiểm tra bên giường, gầm ghế tủ, ngăn kéo để tìm đồ thất lạc quần áo, giấy tờ, giày dép…và đồ vật nhỏ Đối với đồ dùng khách, khách để quên đồ dùng có giá trị cần báo lại cho văn phòng buồng để khách dễ dàng tìm lại cần thiết sau chuyển xuống lưu trữ Tháo ga giường, trải ga giường lồng vỏ gối Tháo ga giường cách đứng phía cuối giường, chùng gối xuống dùng hai tay để kéo đệm phía ngồi Khi đó, lột ga giường hai đầu, túm từ phía giữa, gập đơi cuộn gọn để tránh phân tán bụi bẩn góp phần cho việc đếm, kiểm tra ga phận giặt dễ dàng Sau đó, lột vỏ gối để gọn phần vỏ chăn ga bẩn vào góc Đặc biệt thay ga giường cần cẩn thận kiểm tra đồ vật khách bỏ quên hay đánh rơi cất gọn lại Sau tháo ga giường, nhân viên buồng lựa chọn đồ vải bao gồm vỏ chăn, vỏ ga vỏ gối phù hợp với kích thước giường phịng Đồ vải phải đặt nơi cầm tay tránh chạm xuống sàn nhà Chăn trải giường từ tháng 10 tới tháng Cần trải chăn bao phủ toàn đệm, chăn dài to ga giường kéo chăn xuống cuối giường nhét phần thừa chăn vào phần cuối đệm, gấp lại mép giường cho vuông góc Trong tháng cịn lại chăn gấp đơi, cuộn gọn đặt tủ đồ Khi tiến hành trải ga giường, cần ý trải ga khắp giường chỉnh vng góc, chỉnh mép, kéo phẳng ga giường cài phần thừa ga giường vào góc thật chặt để ga giường không bị tuột khỏi đệm Tiếp theo lồng vỏ gối Vỏ gối cần phải khơng có vết rách Sau đó, lồng gối cho vỏ gối phải vừa khít phẳng, khơng nhăn xung quanh gọn gàng Gối đặt phía gối trang trí dựng phía trước Vệ sinh hành lang Đa số phòng khách sạn có ban cơng hướng mặt hồ vườn, cần vệ sinh hàng ngày, bắt đầu với việc lau kính, qt lau hành lang từ ngồi vào đến phía cửa, sau chốt cửa Làm bụi buồng bề mặt Trong phịng có nhiều đồ đạc dễ bám bụi hàng ngày cần làm bề mặt đồ vật tránh để ảnh hưởng tới sức khỏe khách Đối với công việc này, nhân viên trang bị khăn lau bụi để làm phòng Sử dụng khăn lau ẩm khăn khô tùy đồ vật Đối với đồ vật phòng mây gỗ cửa vào, tủ tường gỗ, giá để hành lí, cột treo quần áo, tủ trà, bàn ghế, chao đèn, chân đèn, tủ đầu giường, bề mặt gỗ lát đầu giường dùng khăn lau ẩm để lau bề mặt Ngồi ra, cịn lau ẩm bề mặt cửa kính, thiết bị dễ bám bụi điện thoại, đồng hồ… Đối với đồ điện tử TV, modem wifi, sử dụng khăn khô khăn ẩm nhung trơn để lau bụi thay khăn có sợi vải nhỏ bề mặt dễ bị bám bẩn lau bụi Khi lau bụi lau theo nguyên tắc lau từ xuống dưới, từ trái sang phải, từ lau lần để đảm bảo bề mặt đồ vật phịng ln khơng bị bẩn lại Trong q trình lau bụi phịng Cơng việc cuối hút bụi phòng Bắt đầu hút bụi từ phía cuối buồng tiến dần đến phía cửa hút gầm giường, gầm bàn, gầm ghế gầm tủ, sau rèm cửa… Cần hút bụi thật ấn tượng khách vào buồng buồng sạch, ngăn nắp gọn gàng Dọn phịng tắm Cơng việc cuối cần thực để hồn tất phịng dọn phịng tắm Khi tiến hành dọn phòng, cần lấy đồ vải bẩn phòng tắm bỏ chúng vào túi đựng đồ bẩn treo xe đẩy Sử dụng găng tay miếng xốp có hóa chất để đánh vệ sinh khu vực phịng tắm sau dọn sàn phòng tắm bổ sung đồ dùng thiếu phòng tắm Tất bề mặt cần lau khơ thật - Trước khỏi phịng cần xếp nội thất đồ đạc theo tiêu chuẩn khách sạn bổ sung thêm đồ thiếu cho phòng Các đồ cần bổ sung danh bạ, sổ điện thoại, văn phòng phẩm, giỏ giặt là, danh mục đồ uống tủ, loại trà, đường, café, xi đánh giày, dép Sau hồn thành tất cơng việc trên, nhân viên buồng điền vào bảng tình trạng buồng (checklist) 2.3.3.3 Dọn buồng khách Quy trình dọn buồng khách gần giống với dọn phòng khách trả nhiên có chút khác biệt lưu ý Khi dọn phịng nhân viên khơng động chạm, mang đi, tháo hay để sang nơi khác đồ vật, tiền, đồ đạc, tài sản khách Giày dép quần áo khách cần xếp treo lên gọn gàng, với quần áo khách để giường, sau làm giường xong phải gấp gọn gàng để giường cho khách; dọn khay thức ăn thừa vỏ hoa quả, thay hoa Trong vệ sinh bụi cần ý nhấc đồ đạc khách lau toàn sau đặt lại vị trí cũ, tránh trường hợp tích bụi thay đồ vải trải giường hàng ngày cho khách, đặc biệt với khách lâu ngày khách sạn 2.3.4.4 Các công việc khác 2.3.4.4.1 Vệ sinh buồng trống Vệ sinh buồng trống bao gồm vệ sinh bụi bề mặt kính, vệ sinh ban cơng cửa kính Các cơng việc lau nẹp gỗ, chuông, đầu giường, bàn ghế mây, cửa gỗ, tủ chớp gỗ, thay vỏ ghế, hút bụi thực định kì 2.3.4.4.2 Vệ sinh hành lang Hút bụi hành lang Kiểm tra đồ, thiết bị hàng tháng 2.3.4 Nhận xét Trong trình thực tập khách sạn, thân sinh viên nhận thấy hoàn thành tốt nghiệp vụ phận buồng Đây phận sinh viên làm việc người giám sát Đặc biệt, cịn có giúp đỡ nhiệt tình từ trưởng phận nên xếp lịch làm việc hợp lý, đảm bảo việc quan sát áp dụng kiến thức học lớp cách kĩ giúp sinh viên không bị ngỡ ngàng với công việc nắm bắt dễ dàng Tính chất cơng việc ln bận rộn, nhân viên, giám sát cố gắng việc dẫn cách tận tình cho tất sinh viên trình làm việc Tuy nhiên để đảm bảo suất ổn định nên sinh viên không trực tiếp dọn nhà tắm, trải ga mà quan sát nhân viên thực Ngồi ra, nhân viên tổ buồng hay nói to, nói bậy, bn chuyện nhiều lại tầng khách Các giám sát không nhắc nhở vấn đề Như ảnh hưởng tới phòng khách khách sạn CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ 3.1 Đối với khách sạn Fortuna Hà Nội  Khách sạn Fortuna có đội ngũ nhân viên trưởng thành từ thực tiễn, tích lũy nhiều kinh nghiệm, phần lớn nhân viên khách sạn có phẩm chất đạo đức tốt, nhiệt tình, chu đáo cơng việc Trình độ chun mơn nhân viên khách sạn cịn nhiều mặt hạn chế, cần trau dồi thêm Do đó, khách sạn cần có sách tuyển dụng, đào tạo sử dụng lao động cách hợp lý để nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh khách sạn khác Khách sạn cần phải có biện pháp kiểm sốt chi phí chặt chẽ, phân cơng lao động hợp lý đơi ca làm việc phân q nhiều nhân viên, lượng công việc không nhiều dẫn tới nhiều nhân viên ngồi chơi, trốn việc  Bộ phận lễ tân phận buồng phối hợp với chưa tốt q trình báo phịng check out kiểm tra phòng, kiểm tra mini bar chậm trễ gây nên việc tính thiếu tiền, dẫn tới tranh luận hai phận vấn đề đền bù Vì vậy, phận nên làm việc có trách nhiệm, hỗ trợ lẫn công việc  Nhiều nhân viên lý cá nhân khơng tham gia đầy đủ buổi traning phận tổ chức Vì vậy, nhân viên cần xếp việc cá nhân phù hợp, tránh trùng với buổi training  Khách sạn nên có chương trình đào tạo chun nghiệp cho sinh viên thay để sinh viên quan sát làm theo  Tạo điều kiện cho sinh viên xin tài liệu cần thiết cho báo cáo thực tập - Một vài đề xuất cho phận lễ tân:  Bộ phận lễ tân nên tổ chức nhiều buổi traning cho nhân viên hơn, đặc biệt nhân viên nhiều bỡ ngỡ làm thủ tục check in, check out cho khách lâu, khiến khách đợi, điều gây ấn tượng không tốt cho khách từ tới khách sạn  Ngoài ra, thiết bị máy móc như: máy in, máy photo, điện thoại phận lễ tân cần kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên Khi xảy trục trặc không sử dụng gọi kỹ thuật điều ảnh hưởng tới công việc Khi thực tập máy in quầy lễ tân hay bị kẹt giấy in hỏng nên nhân viên phải in lại nhiều lần, làm cho khách phải đợi lâu - Một vài đề xuất cho phận buồng:  Nhân viên buồng lại tầng khách nên ý nói nhỏ hơn, khơng nói bậy, gọi to từ buồng qua buồng khách Vì ảnh hưởng tới phòng khách khác  Khi kiểm tra phòng khách, nhân viên buồng cần nhanh chóng thơng báo cho thư ký để thư ký báo lại cho phận lễ tân làm thủ tục check out cho khách nhanh chóng - Một vài đề xuất cho nhà hàng:  Do lượng khách Nhật Bản đến lưu trú quay lại với khách sạn chiếm số lượng lớn Nhà hàng nên bổ sung thêm thực đơn có tiếng Nhật chiều lịng phận khách đến với nhà hàng Làm hài lòng thêm số lượng khách hàng tiềm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng Cần bổ sung thêm thực đơn À la carte tiếng Nhật Đồng thời cập nhật lại ăn, thức uống giá bán hệ thống Micros  Về mặt lý thuyết, nhà hàng phục vụ trung tâm thành phố chắn cần đội ngũ nhân viên giao tiếp tiếng Anh Nhân viên làm việc khách sạn cần có kỹ giao tiếp tiếng Anh Trên thực tế, ngày nhà hàng May Mắn tiếp đón lượng khách nước ngồi khoảng 1/3 Những ngày cao điểm, tỷ lệ lên đến 1/2 Ngoài ra, sếp lớn khách sạn người nước Tiếng Anh ngôn ngữ phổ biến giới Dù đến từ đâu, du khách trang bị cho vài câu giao tiếp tiếng Anh dùng trường hợp cần thiết Như vậy, người phục vụ cần trang bị kỹ giao tiếp tiếng Anh để phục vụ khách hàng cách tốt Bên cạnh đó, việc học cách thực hành dễ tiếp thu nhớ lâu so với học lý thuyết Các nhân viên hỗ trợ lẫn việc cải thiện tiếng Anh tăng thêm hiểu biết, thông cảm lẫn tinh thần làm việc nhóm Thực tế, làm việc nhà hàng May Mắn, thấy khách hàng khó chịu yêu cầu tiếng Anh họ bị hiểu sai thực sai Quy trình chuẩn viết tiếng Anh; nhân viên khơng thơng thạo tiếng Anh khó hiểu, khó tiếp thu dẫn đến thực không tiêu chuẩn đề  Mọi nhân viên cần đặt lợi ích cùa nhà hàng lên lợi ích cá nhân, tránh đùn đẩy cơng việc hay nói xấu, ghen tị cơng việc  Máy móc thiết bị cần trì điều kiện làm việc tốt để có tuổi thọ Muốn vậy, nhân viên phải đào tạo cung cấp thông tin vận hành bảo trì máy móc, thiết bị tỏng khả Máy móc hoạt động thiếu hiệu làm tăng thời gian chờ đợi khách hàng giảm chất lượng đồ ăn, thức uống Việc sử dụng bảo trì phải giám sát chặt chẽ để đảm bảo hướng dẫn sử dụng thực nghiêm túc Khi máy móc, thiết bị có tuổi thọ cao, hư hỏng, cơng việc thực trơi chảy nhanh chóng; tiết kiệm thời gian công sức thực công việc Nhờ vậy, tiết kiệm chi phí đầu vào đảm bảo thời gian phuc vụ nhanh chóng Bên cạnh đó, máy móc có tuổi thọ người Khi máy móc sử dụng lâu, công nghệ lỗi thời, nhà hàng nên thay để giảm thiểu thời gian lãng phí máy móc hỏng  Khoản tiền Service charge cần chia cho nhân viên tùy theo tình hình lượng khách vào nhà hàng Khoản tiền cần minh bạch số lượng suất ăn số lượng nhân viên nhận để nhân viên cảm số tiền nhận với cơng sức mà bỏ Các sách tăng lương cần thỏa đáng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc, khả sáng tạo động nhân viên Với nhân viên có thâm niên làm lâu năm, nên có chế độ đãi ngộ thích hợp (VD: theo thâm niên gắn bó để thưởng Tết) nhằm khích lệ người lao động gắn bó với doanh nghiệp 3.2 - Đối với nhà trường Thời gian thực tập có tuần sinh viên yêu cầu làm phận, điều gây khó khăn cho bọn em xin thực tập Ở phận lễ tân, thời gian tuần, bọn em kịp làm quen với môi trường đứng quan sát anh, chị làm việc mà chưa làm công việc cụ thể check in, check out… Vì vậy, em nghĩ nên kéo dài thời gian thực tập phận lễ tân CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ CỦA BẢN THÂN SAU THỰC TẬP Trong khoảng thời gian thực tập tuần khách sạn Fortuna Hà Nội, em thực tập trực tiếp ba phận: nhà hàng, lễ tân buồng, em có trải nghiệm thực tế, học hỏi nhiều kiến thức ngồi mong đợi, tích lũy thêm kinh nghiệm sau trường làm Chỉ tuần để làm quen với công việc phận Vì sinh viên thực tập nên em thường ưu tiên làm ca sáng ca thẳng, nhiên có 1,2 buổi phân làm ca chiều để em biết khác công việc ca sáng ca chiều Em nghĩ điều tốt cho sinh viên thực tập em Khi phục vụ khách nhà hàng, có vài tình xảy khách muốn biết thêm vài dịch vụ khác khách sạn, tên số loại Việt Nam, khách phàn nàn đồ ăn, đồ uống, lúc có nhiều cách để giải quyết, tự trả lời với kiến thức thân biết, hỏi ý kiến cấp nhà hàng anh chị làm vấn đề khách mà khơng biết Bên cạnh đó, em không làm công việc phận mà anh chị quản lý giám sát chia sẻ kinh nghiệm làm việc, cách giao tiếp với khách, quan tâm hỏi han việc học tập trường, giúp cho em cảm thấy gần gũi để làm việc cách cởi mở, tự tin Qua đó, em học hỏi thêm nhiều kiến thức ngôn ngữ, sử dụng từ ngữ cho lịch sự, ví dụ cách hỏi số phòng khách “May I get your room number, please!” cách hỏi tên khách “May I get your name, sir/ madam”… Khi thực tập, em áp dụng phần học trường kỹ làm việc, cách lại, cách xưng hô với khách, thái độ công việc, cấp trên… học hỏi thêm chưa học nhà trường ví dụ như: cách nhận order thực tế nhà hàng, trả lời điện thoại thực tế khách phận lễ tân,… nhiên trình thực tập có xảy vài sơ xuất nhỏ vỡ đồ nhà hàng, hút bụi phòng bị sót bẩn… Qua thời gian thực tập khách sạn, thực em u thích cơng việc làm, dù trainee em khơng bị phân biệt thực tập, người hòa đồng, giúp đỡ, bảo cho em Tuy nhiên, cơng việc nghiêm túc địi hỏi cố gắng nhiều KẾT LUẬN Đợt thực tập I sau năm học tập trường tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với công việc, trang bị kiến thức chung hoạt động khách sạn, trực tiếp tham gia quy trình nghiệp vụ chuyên môn hành trang quý giá cho sinh viên cho quãng thời gian sau Đối với sinh viên, hoạt động thực tập trình thiết yếu tạo bước đệm quan trọng để thực điều ngồi giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường, chương trình đơn vị thực tập, ý thức chủ động sinh viên việc nhận thức đắn mục tiêu xây dựng kế hoạch học tập nỗ lực thực vô quan trọng để có tảng vững bước vào làm việc thức TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tiếng Việt GS TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2007) Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hồ,… Giáo trình Kinh tế du lịch NXB Lao động, 2004 (đồng chủ biên) – Tái lần năm 2006 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2003) Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân  Trang web Trang web: http://www.vtcb.org.vn/default.aspx? portalid=1&tabid=356&itemid=533 http://www.fortuna.vn/27-Dining.php Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ, trang web: http://tailieu.vn/doc/nhung-van-de-ly-luan-ve-chat-luong-dich-vu198815.html  Các tài liệu quan thực tập ... tế. Sau thời gian đi? ?thực? ?tế tại? ?khách? ?sạn,  em thu  được một số thông tin? ?tổng? ?quan về? ?khách? ?sạn? ?Fortuna? ?để? ?thực? ?hiện? ?báo? ?c áo? ?tổng? ? hợp.   CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN FORTUNA HÀ NỘI 1.1 Khái quát trình hình thành phát triển khách. .. khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân vào kỳ học em thực tế thực tập khách sạn Fortuna- khách sạn yêu thích địa bàn Hà Nội đạt tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Sau thời gian đi? ?thực? ?tế tại? ?khách? ?sạn,  em thu ... lý khách sạn hoạt động Việt Nam điều hành hoạt động hàng ngày khách sạn báo cáo lại cho Công ty liên doanh 1.2 Tổ chức máy khách sạn 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy khách sạn Tổng Giám Đốc Trợ lý Tổng