Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn Melia Hà Nội

Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bộ phận Banquet khách sạn Melia Hà Nội. Viện Đại Học Mở Hà NộiKhách sạn Melia Hà Nội tọa lạc tại số 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn được khởi công xây dựng vào tháng 101995 và được đưa vào sử dụng ngày 611999. Vị trí hiện nay của khách sạn Melia Hà Nội trước đây là trụ sở của Công ty Chế tạo điện cơ. Năm 1994, công ty lien doanh với công ty SAS Trading Ltd lập ra đơn vị mang tên SAS – CTAMAD để làm chủ đầu tư khách sạn. Và được quản lý bởi ông Gabriel Escarrer là người sáng lập và chủ tịch của tập đoàn Sol Melia – một tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới có trụ sở tại Tây Ban Nha

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH -*** - BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP Nội dung thực tập : - Bộ phận Banquet - Bộ phận Buồng - Bộ phận Lễ tân Cơ sở thực tập : Khách sạn Melia Hà Nội Địa : 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại : (84) 3934 3343 Người hướng dẫn Cơ sở (có chữ ký kèm theo) Fax : (84) 3934 3344 Sinh viên thực tập : Phan Thị Giang Ngày sinh : 01/06/1996 Lớp, khoá : AK22 Hà Nội, tháng năm 2017 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội I Lời mở đầu Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Đối với sinh viên mà đặc biệt sinh viên ngành du lịch, thực tập tốt nghiệp họa động vô cần thiết có vai trò quan trọng không với trình học tập mà với nghiệp sinh viên sau Kỳ thực tập không ảnh hưởng đến kết xếp loại tốt nghiệp mà giúp sinh viên tiếp cận với nghề nghiệp mà lựa chọn tương lai Trải qua thời gian năm giảng đường đại học, em thầy cô cung cấp cho khối lượng kiến thức hữu dụng chuyên ngành khách sạn Hoạt động thực tập hội tốt cho chúng em vận dụng kiến thức học nhà trường vào thực tế công việc, giúp chúng em nhận biết điểm mạnh, điểm yếu cần trang bị thêm kiến thức, kỹ để đáp ứng nhu cầu công việc Những trải nghiệm nghề nghiệp giúp chúng em tự tin sau trường Đặc biệt, trình thực tập chúng em tiếp xúc với nhiều người tạo lập thêm nhiều mối quan hệ Ngoài thực tập tốt, chúng em có hội khách sạn giữ lại làm việc mà lo lắng vấn đề việc làm sau trường Lịch sử hình thành chức hoạt động khách sạn Melia Hà Nội 2.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc số 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạn khởi công xây dựng vào tháng 10/1995 đưa vào sử dụng ngày 6/1/1999 Vị trí khách sạn Melia Hà Nội trước trụ sở Công ty Chế tạo điện Năm 1994, công ty lien doanh với công ty SAS Trading Ltd lập đơn vị mang tên SAS – CTAMAD để làm chủ đầu tư khách sạn Và quản lý ông Gabriel Escarrer người sáng lập chủ tịch tập đoàn Sol Melia – tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu giới có trụ sở Tây Ban Nha 2.2 Chức hoạt động khách sạn Khách sạn Melia Hà Nội xây dựng theo tiêu chuẩn với quy mô 22 tầng lầu, bao gồm 306 phòng nghỉ sang trọng, đẳng cấp Ngoài ra, khách sạn sở hữu hồ bơi, trung tâm spa, chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể hình đại, phòng Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tiệc lớn, trung tâm hội nghị,… tất đáp ứng tốt nhu cầu khách đến với Hà Nội để tham quan, du lịch, công tác,… Đến với Melia Hà Nội, khách hàng không tận hưởng không gian ấm cúng, dịch vụ chuyên nghiệp mà trải nghiệm ăn độc đáo Việt Nam quốc tế thư giãn, trò chuyện vui vẻ người thân bên ly rượu hay thức uống phong phú Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn Melia Hà Nội Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn: SAS – CTAMAD CO.LTD General Director Deputy General Director General Manager EAM – Finance Director of Operations Executive Front Chief Executive Human Director Housekeeper Office Engineer Chef Resources of Sale Manager Manager (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) Thị trường hoạt động khách sạn Melia Hà Nội Cũng giống khách sạn địa bàn Hà Nội, thị trường khách Melia đa dạng khách lưu trú với mục đích tham quan, du lịch, khách thương gia khách có thu nhập cao,…Tuy nhiên, thị trường chủ yếu khách sạn Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội khách công vụ Khách sạn Melia Hà Nội phát huy sức mạnh có phòng đại tiệc “Grand Ballroom” không cột chống lớn Việt Nam, có sức chứa lên tới 1200 người ngồi họp 720 người ngồi ăn Phòng đại tiệc ngăn thành phòng nhỏ có tiền sảnh khu trưng bày Ngoài ra, khách sạn có phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, đặt tầng tầng khách sạn Với hệ thống trang thiết bị, âm ánh sáng nghệ thuật đội ngũ kỹ sư lành nghề đội ngũ nhân viên đào tạo đầy đủ cung cấp cho khác thị trường nước buổi tiệc ấn tượng Do thu hút nhiều khách đến đặt tiệc, hội nghị hội thảo, buổi triển lãm, vũ hội loại tiệc khác Bộ phận thực tập (Tên phận, người phụ trách giúp đỡ sinh viên) Tên phận Banquet Buồng Lễ tân Thời gian thực tập 19/12/2016 – 26/02/2017 27/02/2017 – 01/03/2017 02/03/2017 – 05/03/2017 Người phụ trách Chị Trần Thu Trang Cô Đỗ Thu Chung Chị Cao Thị Thu Hiền II Nội dung thực tập Nội dung 1: Bộ phận Banquet 1.1 Tên phận, thời gian thực tập, người hướng dẫn Được đồng ý xếp phòng Nhân sự, em phận công vào thực tập phận Banquet Thời gian thực tập: 19/12/2016 – 26/12/2017 Người hướng dẫn: Chị Trần Thu Trang Chức vụ: Assistant Banquet Manager Điện thoại liên hệ: 0989 082 707 1.2 Cơ cấu tổ chức phận Banquet a Cơ cấu tổ chức Khác với phận Housekeeping, phận Banquet không cần lực lượng nhân viên lớn với 25 nhân viên có: quản lý, trợ lý, điều phối viên, giám sát, hostest, nhân viên chạy bàn nữ, nhân viên chạy bàn nam, casual Tất nhân viên có nhiều kinh nghiệm công việc, người đảm nhận nhiệm vụ riêng giúp cho trình hoạt động phận diễn cách hợp lý đồng Trong buổi tiệc lớn như: tiệc cưới, tiệc chiêu Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội đãi,…thường có nhân viên part-time để hỗ trợ phục vụ khách hàng.Việc sử dụng nhân viên part-time vào buổi tiệc lớn giúp cho phận giảm lượng chi phí lớn Ngoài nhân viên phận Banquet, trình hoạt động có tham gia nhân viên phận khác như: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật,… Tất tạo nên chu trình khép kín từ khâu chuẩn bị tiễn khách hoạt động hậu cho khách sau Dưới sơ đồ cấu tổ chức phận Banquet: Banquet Manager Assistant Banquet Manager Banquet Coordinator Banquet Coordinator Banquet Supervisor Banquet Supervisor Banquet Staff Hostess: Waiter: Waitress: Casual: (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) b Cách xếp lịch Lịch làm việc nhân viên giám đốc tiệc xếp Thời gian làm việc quy định ngày bao gồm 30 phút nghỉ ăn ca 44 Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tuần Nhân viên có ngày nghỉ tháng giám đốc xếp nhân viên viết thư yêu cầu trước để xin nghỉ theo yêu cầu Sẽ có ca làm việc ngày: Ca 1: 7h  15h Ca 2: 14h  22h Ngoài ra, tùy thuộc vào số lượng công việc ngày mà nhân viên xếp làm ca khác như: ca 6h  14h; ca 9h  17h; ca 10h  18h Hoặc nhân viên phải làm overtime c Cách tính lương Mức lương Khách sạn dựa sở thang lương từ bậc đến bậc (bậc cao bậc thấp nhất) Mỗi vị trí xếp vào số năm bậc Cách tính lương áp dụng cho nhân viên toàn khách sạn • Đối với nhân viên part-time lương tính sau: Lương = Mức lương x Số làm việc Mức lương dành cho nhân viên part-time 15.000 đồng/ • Đối với nhân viên, lương tháng tính sau: Lương tháng = Lương theo cấp bậc + service charge + phụ cấp ca đêm phụ cấp khác (nếu có) - Cách tính phụ cấp ca đêm nhân viên làm ca đêm từ 22h đến 6h: Phụ cấp ca đêm = Tiền lương x Số làm ban đêm x 30% 35% tiền lương làm viêc vào ban ngày + Mức 30% tiền lương ban ngày áp dụng cho trường hợp làm việc liên tục vào ban đêm từ ngày trở lên + Mức 35% tiền lương ban ngày áp dụng cho trường hợp lại - Nhân viên làm thêm cần không vượt 4h ngày 200h năm + Nhân viên làm thêm vào ngày bình thường tính lương 150% mức lương làm thêm + Nếu nhân viên làm thêm vào ban đêm tiền lương làm thêm tính trả làm thêm vào ban ngày cộng với phụ cấp ban đêm Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội + Nếu nhân viên làm thêm vào ngày lễ nghỉ ngày nghỉ tuần trả mức 200% mức lương ngày làm việc bình thường + Nếu nhân viên yêu cầu làm vào ngày lễ trả 300% mức lương ngày làm việc bình thường 1.3 Các hình thức bồi dưỡng đào tạo - Những nhân viên tham gia chương trình định hướng để làm quen với Khách sạn, chế độ đãi ngộ, cấu tổ chức sách Khách sạn Chương trình định hướng Phòng Nhân tiến hành bao gồm buổi học, thăm Khách sạn, khu vực làm việc số nơi Khách sạn - Đào tạo chéo: để giúp nhân viên nâng cao khả kiến thức phục vụ cho nghiệp họ Khách sạn đảm bảo họ đào tạo đầy đủ đồng thời cần thiết, nhân viên đào tạo chéo Việc làm giúp nhân viên hiểu rõ trình phục vụ làm hài lòng khách hàng mối liên quan phận chức - Đào tạo: khách sạn có nhiều chương trình đạo tạo khác năm Phòng Nhân tổ chức khóa đào tạo Tất nhân viên vào làm việc Khách sạn tham dự chương trình định hướng để làm quen với Khách sạn phận Người giám sát nhân viên với Ban Quản Lý Khách sạn xác định nhu cầu đào tạo nhân viên xếp để họ theo khóa đào tạo Trưởng phận họ đảm bảo nhân viên đào tạo đầy đủ công việc bắt đầu làm việc làm việc Khi cần thiết,nhân viên phải tham dự khóa đào tạo đặc biệt ví dụ: Kỹ Đào tạo, Đào tạo Giám sát, An toàn, Phòng cháy Chữa cháy - Phòng Nhân thường xuyên tổ chức khóa học Tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên khách sạn nâng cao trình độ ngoại ngữ - Ngoài ra,nhận thức tầm quan trọng đào tạo tất nhaanh viên, Khách sạn khuyến khích nhân viên tham gia vào khóa học đào Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tạo liên quan để phát triển nghiệp Trước đăng ký khóa học đào tạo, nhân viên nên tham khảo ý kiến Phòng Nhân 1.4 Các hình thức khen thưởng, kỷ luật thái độ nhân viên, đánh giá hiệu hình thức Các hình thức khen thưởng kỷ luật mà Khách sạn đưa áp dụng cho toàn nhân viên khách sạn không riêng phận Banquet hay phận khác  Các hình thức khen thưởng: - Hàng tháng, Khách sạn công nhận nhân viên nêu gương tốt suốt trình thực công việc có thái độ tốt khách hàng, giám sát bạn đồng nghiệp Các trưởng phận đề cử người từ phận trực tiếp từ phận gián tiếp, sau tiếng hành bỏ phiếu Hai người có số phiếu cao công nhận nhân viên xuất sắc tháng có phần thưởng đặc biệt - Hàng năm có người đề cử nhân viên xuất sắc năm thông qua việc bỏ phiếu cho nhân viên xuất sắc tháng người thắng giải thưởng ghi nhận đặc biệt - Vào ngày lễ lớn, khách sạn tổ chức hoạt động vui chơi, giải trí, thăm quan du lịch dành cho tất nhân viên khách sạn (ví dụ tour du lịch tham quan Đền Trần – Nam Định ngày 8/3 dành cho nhân viên nữ.) - Nếu nhân viên đóng góp vào thành công Melia Hà Nội thông qua tính trung thành làm việc chăm nhiều năm nhân viên có tên chương trình ghi nhận thành tích - Vào cuối năm dương lịch, Khách sạn xem xét lại mức lương nhân viên cân nhắc việc tăng lương cho nhân viên - Nhân viên làm việc Khách sạn năm thưởng tiền cuối năm với mức thưởng tháng lương theo quy định Chính phủ Ban Quản lý Khách sạn định Những nhân viên nhận làm thức thời gian làm việc chưa đến năm nhận tiền thưởng theo tỷ lệ thời gian làm việc Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Tùy theo định Ban Quản lý Khách sạn mà nhân viên nhận tiền thưởng Tết  Các hình thức kỷ luật khách sạn: - Nếu nhân viên không nằm danh sách sử dụng điện thoại Phòng Nhân mà sử dụng điện thoại làm việc tịch thu điện thoại trừ 10% lương nhân viên, part-time bị đuổi - Khiển trách miệng: Biện pháp áp dụng người vi phạm lỗi nhẹ như: + Sử dụng tài sản Khách sạn cho mục đích cá nhân mà chấp thuận trước + Yêu cầu quyên góp vật tiền khu vực Khách sạn mục đích mà chấp thuận trước Ban quản lý + Ăn nơi làm việc + Mặc đồng phục khỏi khách sạn + Đi làm muộn lý đáng + Không tuân thủ làm việc + Thái độ làm việc lười nhác làm việc hiệu + Rời khỏi nơi làm việc làm việc mà lý chấp thuận trước + - Không gìn giữ tốt nơi làm việc Khiển trách văn lần thứ nhất: Biện pháp áp dụng nhân viên tái phạm lỗi nêu trên, mắc lỗi mức độ nặng + Ý thức giữ gìn vệ sinh nơi công cộng + Ngủ làm việc + Làm việc không hiệu cố ý làm chậm công việc + Hút thuốc vứt thuốc khu vực cấm hút thuốc + Tổ chức tham dự vào họp Khách sạn mà không Ban quản lý Khách sạn cho phép trước Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp + Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Phân phát trưng bày tờ rơi, quảng cáo sách thuộc loại khách sạn mà cho phép + Nói xấu Khách đồng nghiệp + Vào khu vực giành cho khách khu vực cấm mà cho phép khách người giám sát + Ở lại Khách sạn sau hết ca mà lý đáng ngoại trừ trưởng phận ban quản lý khách sạn + Đưa khách người vào Khách sạn mà chấp thuận trước + Quảng cáo bán hàng, đồ ăn làm việc riêng khu vực Khách sạn + Nói sai thật nhân viên khách, Khách sạn dịch vụ Khách sạn + Phân phát tài liệu viết tay in ấn thuộc loại khu vực Khách sạn mà chấp thuận trước Ban quản lý + Lợi dụng công việc việc làm ăn Công ty mà chấp thuận đồng ý trước Ban Quản lý + Làm việc riêng việc làm ăn riêng Khách sạn mà mâu thuẫn với lợi ích công việc Khách sạn - Khiển trách văn lần thứ hai: Biện pháp áp dụng nhân viên tái phạm lỗi nhẹ lần thứ hai tái phạm lỗi vừa, có vi phạm nghiêm trọng như: + Lăng mạ cãi với khách hàng, người giám sát bạn đồng nghiệp khác làm việc + Uống rượu làm việc, mang chất có cồn vào Khách sạn, ngoại trừ trường hợp nhân viên cần phải tiếp khách hàng công việc + Dối trá cố tình dối trá ví dụ xin nghỉ với lý sai thật, can thiệp giấy tờ Khách sạn ví dụ làm giả thay đổi liệu hủy bỏ tài liệu Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội + Bàn khách dùng xong hoàn toàn lấy khay dọn hết dao, thìa, dĩa đồ dơ bàn Quy trình phục vụ tiệc Buffet đơn giản, nhiên phải yêu cầu nhân viên có quan sát tỉ mỉ để bổ sung thêm đồ uống cho khách dọn đồ dơ  So sánh với lý thuyết học Nhìn chung, quy trình set up phục vụ loại tiệc có điểm tương đồng với lý thuyết học môn học Thực hành nghiệp vụ SHT môn Quản trị nghiệp vụ khách sạn Tuy nhiên có số điểm khác biệt so với lý thuyết - Đối với quy trình lau dao, thìa, dĩa, tính cấp thiết bữa tiệc số lượng đồ cần dùng lớn nên nhân viên lau theo quy trình Ví dụ lau dao, dĩa cho hết dao, dĩa vào xô nước nóng sau dùng khăn cầm khoảng đến 10 để lau Như nhanh tiết kiệm thời gian Ngoài quy trình lau ly, lý thuyết không nhúng ly qua nước sôi mà hơ ly qua nước mà Nhưng thực tế, có nhiều ly bẩn nên việc hơ qua nước làm ly hoàn toàn phải lau lau lại nhiều lần Chính nhân viên nhúng toàn phần thân ly vào nước nóng để lau vết bẩn dễ dàng tiết kiệm thời gian - Đối với quy trình set up phục vụ tiệc Á, Âu Buffet tính chất bữa tiệc đa số tiệc đông người nên yêu cầu phải set up nhanh chóng Chính để set up bàn cách nhanh nhất, nhân viên chia thành đội nhỏ như: đội chuyên set đĩa main, đội chuyên set dao dĩa, ….như tiết kiệm thời gian Nội dung 2: Bộ phận Buồng (Housekeeping) - Vị trí: Nhân viên làm buồng - Thời gian kiến tập: 27/02/2017 – 05/03/2017 - Người hướng dẫn: Cô Đỗ Thu Chung – Trợ lý phận buồng - Điện thoại: 01666677246 - Ca làm việc: ca hành từ 8h đến 16h Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 18 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội  Cơ cấu tổ chức phận buồng: Bộ phận buồng chia làm ba tổ gồm: Tổ buồng phòng, Tổ giặt Tổ Public Với tổng số lao động 73 nhân viên có Trưởng phận; Nhân viên điều phối; Trợ lý trưởng; Giám sát phòng hoa; 15 Giám sát viên; 10 Đội trưởng 42 nhân viên  Các hình thức bồi dưỡng đào tạo nhân viên Trong thời gian làm việc buồng phòng nhân viên tham gia định kỳ vào khóa học training để nâng cao nghiệp vụ làm buồng đảm bảo nhanh, an toàn Do phận buồng thường xuyên gặp khách nên nhân viên kiểm tra tiếng Anh tham gia vào lớp đào tạo Tiếng anh tùy theo trình độ Ngoài ra, nhân viên tham gia lớp đào tạo hóa chất, cách sử dụng bảo đảm an toàn cho dụng cụ lao động,…  Các hình thức khen thưởng, khuyến khích kỷ luật áp dụng sở Giống với phận Banquet  Nhiệm vụ phận buồng Nhiệm vụ phận buồng đảm bảo cho phòng khách sẽ, đồ dung, thiết bị, đồ đạc phòng hoạt động sử dụng bình thường đồng thời kiểm tra tình trạng đồ dùng trình tác nghiệp Nếu có dấu hiệu hỏng hóc hư hại báo cho phận bảo dưỡng kỹ thuật biết để tiến hành kiểm tra sửa chữa Bộ phận thường xuyên phải cập nhật tình trạng phòng để báo cho phận lễ tân Ngoài phận buồng có trách nhiệm đảm bảo khu vực khác buồng khách sạn như: khu vực hành lang, cầu thang bộ, thang máy, khu vực sảnh, văn phòng, nhà hàng, phòng hội thảo,… Nhìn chung nhiệm vụ phận buồng không khác nhiều so với lý thuyết học môn Quản trị buồng  Nhiệm vụ phân công: Nhân viên dọn phòng Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 19 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Trước bắt đầu công việc dọn phòng, nhân viên có 15 phút họp đầu đề phân chia số lượng phòng cần dọn, phân chia nhiệm vụ cho nhân viên…Mỗi nhân viên thức phân công làm 16 phòng/1 ca làm việc, nhân viên part-time số lượng phòng ca làm việc 10 phòng Tùy theo xếp Giám sát tầng mà nhân viên chia theo cặp làm riêng lẻ Trong thời gian thực tập phận buồng, em phân làm phòng/ ca làm việc ngày ngày em hướng dẫn nhân viên phận buồng Các cô,chú anh, chị nhân viên hướng dẫn chi tiết nhiệt tình Ngay từ buổi đầu tiên, em cô Liên – nhân viên dọn buồng dẫn nhiệt tình khu vực lấy đồ, loại đồ vải cần dùng hướng dẫn em cách lau dọn phòng theo tiêu chuẩn tiết kiệm thời gian  Quy trình dọn phòng: - Vào phòng: để vào phòng, trước tiên cần phải bấm chuông (2 lần) thông báo nhân viên buồng để khách biết Nếu khách phòng tiến hành lau dọn bình thường Nếu khách có phòng phải hỏi khách dọn phòng quay lại dọn sau theo yêu cầu khách - Dọn dẹp kiểm tra ban đầu: vào phòng phải bật thiết bị phục vụ cho việc lau dọn, kéo rèm cửa thoáng phòng Sau dọn dẹp qua phòng đồ ăn, gạt tàn, đổ rác,… - Làm giường: thay ga trải giường, vỏ chăn, vỏ gối,… Nếu phòng có khách chỉnh lại cho phẳng thay vỏ chăn, vỏ gối nhàu bẩn Còn phòng khách check-out phải thay toàn - Lau bụi: Việc lau bụi tiến hành từ vào theo chiều kim đồng hồ để đảm bảo tất khu vực lau bụi cách đầy đủ - Làm vệ sinh phòng tắm: lau gương, bồn rửa mặt, bồn tắm, cọ rửa bồn câu, thay loại khăn, bổ sung đồ dùng phòng tắm dầu gội, sữa tắm, xà bông, dao cạo râu, bàn chải đánh răng,… Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 20 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Hút bụi: Tùy vào tình trạng phòng mà có hút bụi hay không Nếu phòng khách cần lau bụi Còn phòng khách check-out phải hút bụi từ phòng đến cửa phía hành lang - Hoàn thành việc dọn phòng báo cáo lại cho phận lễ tân phòng dọn  So sánh với lý thuyết học Nhìn chung, bước dọn phòng giống với lý thuyết Tuy nhiên, nhân viên làm việc theo cặp hai người nên công việc phân chia cho người một, quy trình dọn phòng không theo thứ tự học Khi vào phòng, hai nhân viên làm giường đầu tiên, sau thay ga,vỏ chăn vỏ gối người phụ trách khu vực bên nhà tắm người phụ trách công việc lại bên nhà tắm Ngoài ra, số lượng phòng mà thực tế nhân viên phải làm nhiều – phòng so với lý thuyết môn Quản trị buồng cô Vũ Thị Kim Oanh Và sau kết thúc ca làm, có nhân viên có nhiệm vụ turndowm phòng Công việc turndown nhẹ nhàng Công việc nhân viên turndown đặt nước, kéo rèm cửa gấp mép ga giường chăn lên để quà tặng nhỏ cho khách phòng Quà cho khách thường kẹo đặt đầu giường Nội dung 3: Bộ phận Lễ tân (Front Office) - Vị trí: Nhân viên mở cửa - Thời gian: 02/03/2017 -05/03/2017 - Người hướng dẫn: Chị Cao Thị Thu Hiền - Chức vụ: Trưởng phận Lễ tân - Ca làm việc: từ 7h đến 15h  Nhiệm vụ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân ví “trung tâm thần kinh” khách sạn, mặt khách sạn Đây nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, người cung cấp cho khách hàng thông tin dịch vụ khách sạn Nhiệm vụ phận lễ tân quảng cáo, nhận đặt phòng bố trí phòng ngủ cho khách Ngoài ra, phận lễ tân Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 21 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách bán dịch vụ khác cho khách sạn,… Nhìn chung nhiệm vụ phận lễ tân tương đồng với lý thuyết học môn Quản trị nghiệp vụ khách sạn  Nhiệm vụ phân công phận lễ tân: Thời gian kiến tập tiền sảnh có ngày có ngày nghỉ nên công việc em đơn giản Nhiệm vụ em chủ yếu túc trực cửa vào khách sạn, khách có xe đến mở cửa xe cho khách xuống, chào khách mở cửa cho khách vào khách sạn Thỉnh thoảng phải trả lời vài câu hỏi khách hỏi Quy trình phục vụ: - Khi khách đến làm thủ tục check – in: + Khi xe tiến đến trước cửa khách sạn, nhanh cho tiến đến mở cửa xe + Chào khách + Mở cửa cho khách vào quầy lễ tân + Chúc khách ngày vui vẻ - Khi khách làm thủ tục check – out: + Sau khách làm thủ tục check – out xong, mở cửa cho khách + Chào khách + Hỏi khách có cần bắt taxi hay không Nếu có, xin phép khách chờ gọi taxi cho khách + Chúc khách chuyến an toàn Nhìn chung, quy trình phận lễ tân có nhiều điểm giống với lý thuyết học III Đánh giá lợi thế, thuận lợi, khó khăn trình thực tập Lợi thế, thuận lợi thực tập - Được củng cố tăng cường kiến thức chuyên ngành quản trị khách sạn - Có hội vận dụng lý thuyết học trường vào công viêc ví dụ như: cách lau dao dĩa, ly; set up bàn tiệc Á, tiệc Âu;phục vụ trà café trước hội thảo; quy trình phục vụ khách dọn đồ bàn ăn;… Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Có hội giao tiếp với khách nước giúp tăng khả giao tiếp Tiếng anh - Làm việc môi trường chuyên nghiệp, tiếp xúc với nhiều người nên có hội cải thiện kỹ thân kỹ giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, kỹ xử lý tình huống,… - Được kiến tập phận khác phận Banquet - Các anh chị nhân viên hòa đồng, thân thiện nên dễ hòa nhập với môi trường làm việc thời gian ngắn - Được anh chị quản lý ưu xếp lịch nghỉ ngày Tết nhiều (2 tuần) - Được anh chị quản lý, nhân viên tạo điều kiện, ưu tiên giúp đỡ nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tìm kiếm tờ rơi,quảng cáo thông tin để làm báo cáo Những khó khăn, phát sinh thời gian thực tập - Chưa có kinh nghiệm làm, thứ lạ với em, nên phải học hỏi từ điều nhỏ - Phương tiện di chuyển xe bus nên làm tăng ca, muộn không bắt xe bus (xe 02 hết chuyến lúc 10h30) - Vì nơi em cách xa khách sạn Melia Hà Nội phương tiện di chuyển xe bus nên thường xuyên phải dậy sớm chuẩn bị để làm cho kịp - Lịch làm việc em không cố định tuần nghỉ ngày, có nhiều phải làm ca chiều hôm trước sáng hôm sau nên thời gian nghỉ ngơi (ca 14h – 22h chiều hôm trước 7h – 15h hôm sau) - Những ngày đầu làm việc hay phải tăng ca - Em thực tập phận Banquet nên tủ đựng đồ cá nhân IV Kiến nghị kết luận Kiến nghị - Với khoa: + Em mong khoa có chương trình kiến tập hè cho bạn sinh viên năm hai, năm ba để bạn có hội vận dụng thực hành Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội lý thuyết học vào thực tế giúp bạn nắm vững kiến thức + Em mong khoa đồng hành giúp đỡ chúng em trình tìm kiếm việc làm sau trường - Với sở thực tập: + Khách sạn nên có buổi thăm quan, giới thiệu cho sinh viên thực tập chúng em giúp chúng em dần làm quen với khu vực khách sạn, phòng ban, chức năng, công việc nhiệm vụ cần phải làm nhằm phục vụ cho công việc thực tập + Khách sạn có hình thức khen thưởng, động viên nhân viên part-time sinh viên thực tập để khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn, đóng góp nhiều cho khách sạn + Khách sạn nên cho phép chúng em có số ngày nghỉ giống với anh chị nhân viên ngày nghỉ tháng, thay ngày Ngoài ra, em mong khách sạn xem xét bù vào ngày nghỉ cho chúng em chúng em phải làm tăng ca + Em mong khách sạn tạo điều kiện cho chúng em tham gia lớp huấn luyện, training nghiệp vụ với anh chị nhân viên khách sạn để chúng em học hỏi thêm kinh nghiệm nâng cao tay nghề thân - Với khóa sau: + Thời gian thực tập quan trọng cần thiết sinh viên trước tốt nghiệp Đây không khoảng thời gian để sinh viên dần làm quen với môi trường làm việc tương lại mà hội để vận dụng kiến thức học vào thực tế Do đó, bạn sinh viên cần phải học tập cách chăm chỉ, nghiêm túc để trau dồi kiến thức phục vụ cho trình thực tập sau + Bên cạnh việc học lý thuyết trường, bạn sinh viên năm nhất, năm hai thực hành lý thuyết học lớp vào Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 24 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội thực tế cách đăng ký làm part-time khách sạn có hợp tác với Khoa để tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho thân + Trong trình thực tập sở, bên cạnh hướng dẫn anh chị, bạn sinh viên cần phải chủ động quan sát tình xảy công việc Vì nhiều anh chị bận nên thời gian quan tâm, bảo hết + Các bạn sinh viên cần phải linh hoạt số trường hợp, khách cần giúp đỡ không chắn phải nhờ đến giúp đỡ anh chị nhân viên không tự ý làm gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh khách sạn Kết luận Là sinh viên chưa làm thêm bên bao giờ, qua gần tháng thực tập, em thu thập nhiều kiến thức kinh nghiệm bổ ích cho thân Được làm việc khách sạn Melia Hà Nội – khách sạn tiếng với môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp em dần hoàn thiện kỹ nghiệp vụ thân Ngoài ra, em rèn luyện kỹ làm việc nhóm,kỹ xử lý tình huống, kỹ giao tiếp kỹ sống trình làm việc với anh chị nhân viên khách sạn Qua tập này, em trưởng thành lên nhiều, trở nên tự tin hơn, hòa đồng giao tiếp tốt Em xin cảm ơn anh chị quản lý nhân viên phận Banquet nói riêng anh chị khách sạn nói chung, nhiệt tình giúp đỡ, bảo tạo điều kiện để em hoàn thành tốt tập tốt nghiệp Kính chúc anh chị có sức khỏe dồi để cống hiến nhiều sức lực cho khách sạn Chúc khách sạn Melia Hà Nội kinh doanh ngày phát đạt Em hi vọng làm việc cộng tác khách sạn tương lai không xa Em xin gửi lời tri ân sâu sắc tới thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Được học tập rèn luyện môi mà chất lượng đào tạo đặt lên hàng đầu với phương châm: “Dạy thật, học thật, kỷ cương nề nếp nghiêm”, chúng em may mắn thầy cô tận tình dạy dỗ, bảo giúp chúng em trang bị cho thân vốn kiến thức vững vàng, làm hành trang cho trình Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 25 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tìm kiếm công việc chúng em sau Chúng em biết ơn kiến thức tâm huyết mà thầy cô truyền đạt lại Và chúng em xin hữa phát huy tinh thần học tập làm việc kỷ luật khoa để xứng đáng sinh viên Khoa Du lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 14 / 03 / năm 2017 Xác nhận Người hướng dẫn Cơ sở (Ký ghi rõ họ tên) Sinh viên thực tập (Ký ghi rõ họ tên) Phan Thị Giang Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 26 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội BÁO CÁO THỰC TẬP LẦN Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 27 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội PHỤ LỤC LỊCH TUẦN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BANQUET Banquet operation weekly roster ID 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 No 1731 517 190 1341 1320 1259 498 873 1070 1121 1213 1486 1602 1668 1691 1705 21 1542 22 1628 23 1178 24 1173 25 From: 13/03/2017 To: 19/03/2017 Prepare by : Đan Trường Huy Mon Tue Wed Thu Fri Sat Name 13 14 15 16 17 18 Đan Trường Huy O3 SP SP SP Trần Thu Trang 13 11 14 14 14 O5 Nguyễn Thị Mai Kim 10 14 14 14 CD Lê Thị Hoa 14 O5 O6 Đinh Anh Hùng 15 14 O6 11 Nguyễn Hữu Cương O4 14 O5 Đỗ Minh Nguyệt 14 O4 14 O5 Phạm Thu Huyền O5 14 14 Lương Thị Kim Xuân 14 CD 14 14 CD CD Lê Thị Thu Trang 14 14 14 O4 Lê Minh Đức 14 11 14 14 14 O4 Vũ Anh Tuấn 14 CD 14 14 CD Nguyễn Trung Đức 14 11 14 14 14 Đoàn Thị Huệ 14 11 14 O5 Nguyễn Tiến Hưng 14 6 O4 11 Đoàn Duy Tiến 14 O4 14 14 O5 Cao Thị Linh O3 7 14 Khúc Thị Nhung 14 14 14 O6 Vũ Ngọc Tình 7 7 7 Đỗ Quang Minh 14 O5 14 14 14 11 BANQUET COORDINATOR Đào Thị Diệp Anh 7 14 14 Phạm Thị Thu Ngân 14 O4 14 7 O5 BANQUET STORE Nguyễn Thị Lương O4 7 O5 Đào Mỹ Linh O5 O6 AL AL AL AL Lê Thị Huyền Trang 14 14 14 14 TRAINEE Phan Thị Giang 14 14 7 14 Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Sun 19 O4 O6 CD O6 O6 O3 O5 O5 O4 O4 O5 O4 O4 O4 7 AL O3 O 28 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội PHỤ LỤC MỘT SỐ PHÒNG CHỨC NĂNG KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI Funtion Room + Funtion Room Ballroom Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Funtion Room Funtion Room Thăng Long Ballroom 29 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội PHỤ LỤC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN STT Chỉ tiêu Tổng Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 USD 19,800,000 17,000,000 14,910,000 13,520,100 15,201,000 doanh thu Doanh thu USD 7,900,000 6,430,000 5,640,000 5,140,120 6,204,000 lưu trú Doanh thu USD 9,900,000 8,890,000 7,900,000 7,420,100 8,123,400 ăn uống Doanh thu USD 2,000,000 1,680,000 1,370,000 959,880 873,600 khác Tổng chi USD 10,505,000 9,650,000 9,090,000 8,125,400 9,785,200 phí Tổng số lao Người 411 432 407 413 420 động Lao động 358 379 368 395 392 Người trực tiếp KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TIỆC VÀ NHÀ HÀNG STT Chỉ tiêu Doanh thu Đơn vị Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 USD 350,000 272,300 350,000 342,000 451,000 tiệc Doanh thu nhà hàng Nhà hàng USD 76,000 81,000 72,200 69,020 82,500 El Patio Nhà hàng USD 12,066 12,958 10,210 11,200 13,500 El Oriental Khác USD 31,934 23,742 12,400 11,800 10,840 Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 30 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị buồng – Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Giáo trình Quản trị lễ tân – Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn – Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Giáo trình Quản trị thực phẩm đồ uống – Khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội Tiêu chuẩn kỹ nghề: “Nghiệp vụ buồng” – VNAT- VTCB,2008 Tiêu chuẩn kỹ nghề: “Nghiệp vụ lễ tân” – VNAT- VTCB ,2008 Tiêu chuẩn kỹ nghề: “Nghiệp vụ nhà hàng” – VNAT- VTCB,2008 Sổ tay nhân viên khách sạn Melia Hà Nội “KNOWING YOUR PRODUCT FIRE AND EMMERGENCY” – Melia Hà Nội, 2016 10 https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d302627-Reviews- Melia_Hanoi-Hanoi.html Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 31 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội MỤC LỤC Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 32 .. .Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội I Lời mở đầu Mục tiêu thực tập tốt nghiệp Đối với sinh viên mà đặc biệt sinh viên ngành du lịch, thực tập tốt nghiệp họa... sau trường Lịch sử hình thành chức hoạt động khách sạn Melia Hà Nội 2.1 Lịch sử hình thành Khách sạn Melia Hà Nội tọa lạc số 44B Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Khách sạn khởi công xây dựng vào... nhiên, thị trường chủ yếu khách sạn Sinh viên: Phan Thị Giang Lớp AK22 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội khách công vụ Khách sạn Melia Hà Nội phát huy sức mạnh có