Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của bộ phận banquet tại khách sạn the reverie saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Chi MSSV: 1311160287 Lớp: 13DKS07 TP Hồ Chí Minh, 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Bùi Thị Chi xin cam đoan số liệu, thơng tin sử dụng Khố luận tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế khách sạn The Reverie Saigon, KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Bùi Thị Chi ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, – sinh viên Bùi Thị Chi, xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM, thầy cô khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.S Huỳnh Đinh Thái Linh, người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với lời dẫn tận tình lời động viên, góp ý giúp tơi vượt qua nhiều khó khăn q trình thực khóa luận Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo Khách sạn The Reverie Saigon toàn thể anh chị quản lý, nhân viên, bàn bè nhiệt tình dạy, giúp đỡ tạo điều kiên tốt để tơi thực tập, tiếp cận thực tiễn cách hiệu Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị khách sạn The Reverie Saigon dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Do thời gian thực tập chưa lâu, trình độ lý luận kiến thức chun ngành hạn chế, nên q trình thực tập làm báo cáo nhiều thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến, phản hồi thầy cô, anh chị luận văn để đề tài tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn iii CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Lớp : Nhận xét chung Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hƣớng dẫn iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH ẢNH x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp luận 4.2 Phương pháp thu thập thông tin .2 4.3 Phương pháp xử lý thông tin Ý nghĩa nghiên cứu 5.1 Về mặt lý thuyết .3 5.2 Về mặt thực tiễn .3 Kết cấu đề tài .3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn .5 1.1.2.1 Theo vị trí địa lý 1.1.2.2 Theo phân khúc thị trường 1.1.2.3 Theo mức độ dịch vụ 1.1.2.4 Theo loại hình hay chức .7 1.1.2.5 Theo liên kết v 1.1.2.6 Theo quy mô 1.1.3 Xếp hạng khách sạn .9 1.1.3.1 Định nghĩa .9 1.1.3.2 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 10 1.2 Kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.2.2 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 11 1.2.2.1 Khái niệm sản phẩm khách sạn 11 1.2.2.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn .11 1.2.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 13 1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 15 1.3 Bộ phận Food and Beverages 16 1.3.1 Khái niệm phận Food and Beverages 16 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Food and Beverages .16 1.3.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn 17 1.4 Phục vụ tiệc khách sạn 17 1.4.1 Khái niệm thực đơn 17 1.4.2 Yến tiệc khách sạn 18 1.4.3 Các loại yến tiệc phổ biến 19 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc 20 1.4.5 Các cách bố trí bàn tiệc, hội nghị 20 1.5 Nội dung cạnh tranh .21 1.5.1 Khái niệm cạnh tranh 21 1.5.2 Vai trò cạnh tranh .22 1.5.3 Một số công cụ cạnh tranh chủ yếu doanh nghiệp .22 1.5.3.1 Cạnh tranh sản phẩm 22 1.5.3.2 Cạnh tranh giá bán sản phẩm .23 1.5.3.3 Cạnh tranh nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm 23 1.5.3.4 Cạnh tranh công cụ khác 24 1.6 Năng lực cạnh tranh 25 1.6.1 Khái niệm lực cạnh tranh 25 1.6.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 25 vi 1.6.2.1 Môi trường vĩ mô 25 1.6.2.1.1 Yếu tố kinh tế .25 1.6.2.1.2 Yếu tố trị, pháp luật 26 1.6.2.1.3 Yếu tố văn hóa, xã hội 26 1.6.2.1.4 Yếu tố tự nhiên .27 1.6.2.1.5 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật 27 1.6.2.2 Môi trường vi mô 27 1.6.2.2.1 Nhà cung cấp 28 1.6.2.2.2 Khách hàng 29 1.6.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 29 1.6.2.2.4 Đối thủ tiềm ẩn .29 1.6.2.2.5 Sản phẩm thay 30 1.6.2.3 Các yếu tố thuộc nội doanh nghiệp ảnh hưởng đến lực cạnh tranh 30 1.7 Một số công cụ để đo lực cạnh tranh 31 1.7.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 31 1.7.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 32 1.7.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 33 1.7.4 Ma trận SWOT 34 1.8 Các mơ hình nghiên cứu lực cạnh tranh .34 Tóm tắt chƣơng 1: 37 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON 38 2.1 Tổng quan khách sạn The Reverie Saigon .38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn The Reverie Saigon .38 2.1.2 Ý nghĩa tên biểu tượng khách sạn The Reverie Saigon 39 2.1.3 Văn hóa khách sạn The Reverie Saigon .40 2.1.3.1 Tầm nhìn sứ mệnh 40 2.1.3.2 Giá trị cốt lõi .40 2.1.3.3 10 tiêu chuẩn hành vi nhân viên khách sạn .41 2.1.4 Chức nhiệm vụ khách sạn The Reverie Saigon 41 2.1.4.1 Chức 41 vii 2.1.4.2 Nhiệm vụ .45 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 45 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức 45 2.1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng, ban 46 2.1.6 Định hướng phát triển tương lai .48 2.2 Bộ phận Banquet khách sạn The Reverie Saigon 49 2.2.1 Sơ đồ tổ chức nguồn nhân phận Banquet .50 2.2.2 Chức nhiệm vụ .51 2.2.3 Đặc điểm sức chứa phòng họp/sảnh tiệc 51 2.2.4 Các loại hình tiệc, set up 54 2.2.5 Thực trạng kinh doanh phận Banquet 56 2.2.6 Định hướng phát triển tương lai phận Banquet .57 2.3 Phân tích lực cạnh tranh phận Banquet – Khách sạn The Reverie Saigon 58 2.3.1 Phân tích ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) .58 2.3.2 Phân tích ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 62 2.3.2.1 Tác động yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: .62 2.3.2.2 Tác động yếu tố thuộc môi trường vi mô: .65 2.3.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh 69 2.4 Đánh giá chung phận Banquet khách sạn The Reverie Saigon 73 2.5 Mơ hình nghiên cứu .74 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 74 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 74 2.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 74 2.6.1 Nghiên cứu định tính 74 2.6.2 Nghiên cứu định lượng 74 2.6.3 Thiết kế thang đo .75 2.6.4 Dữ liệu nghiên cứu 76 2.6.4.1 Mẫu nghiên cứu 76 2.6.4.2 Cách thức thu thập xử lý liệu nghiên cứu 77 2.7 Phân tích kết 79 2.7.1 Thống kê mô tả 79 viii 2.7.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát .79 2.7.1.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu 83 2.7.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 86 2.7.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha .86 2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .89 2.7.3 Phân tích hồi quy bội 92 2.7.3.1 Phân tích hệ số tương quan 92 2.7.3.2 Mơ hình nghiên cứu 94 2.7.5 Kết luận .99 Tóm tắt chƣơng 2: 100 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON 101 3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SPSS 101 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phận Banquet – Khách sạn The Reverie Saigon 103 3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy điểm mạnh – hội: 104 3.2.2 Nhóm giải pháp điểm yếu – hội 106 3.2.3 Nhóm giải pháp điểm mạnh – nguy 109 3.2.4 Nhóm giải pháp điểm yếu – nguy 109 Tóm tắt chƣơng 3: 111 KẾT LUẬN 112 KIẾN NGHỊ 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 03 PHỤ LỤC 04 12 PHỤ LỤC 05 15 PHỤ LỤC 06 17 PHỤ LỤC 07 18 PHỤ LỤC 08 19 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA (ONE WAY ANOVA): Kiểm định phương sai chiều Banquet: Bộ phận Yến tiệc – Tổ chức loại tiệc, kiện CSVC: Cơ sở vật chất CLPV: Chất lượng phục vụ DNNV: Đội ngũ nhân viên EFA (Exploratory Factor Analysis): Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFE (External Factor Evaluative): Ma trận đánh giá yếu tố bên F&B (Food & Beverage): Bộ phận ẩm thực FO (Front office): Bộ phận tiền sảnh 10 GDP (Gross Domestic Product): Tổng sản phẩm quốc nội 11 HTREC: Hotels – Restaurants – Cafes in Europe 12 IFE (Internal Factor Evaluative): Ma trận đánh giá yếu tố bên 13 KMO: Kaiser-Meyer-Olkin 14 MICE (Meeting – Incentive – Conventions – Exhibition): Khách hội nghị 15 NLCT: Năng lực cạnh tranh 16 SPDV: Sản phẩm dịch vụ 17 SWOT: Strengths – Weakness – Opportunities – Threats 18 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences 19 TH: Thương hiệu 20 TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 21 UBNDTP: Ủy ban nhân dân thành phố 22 UNDP: United Nations Developmrnt Programme 23 UNWTO (World Tourism Ogranization): Tổ chức du lịch giới 24 VS: Vệ sinh 25 VIF: Hệ số phóng đại phương sai độc lập 26 WMC Group (Windsor Property Management Corporation Group: Cơng ty cổ phần Tập đồn Quản lý Bất động sản Windsor Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SPDV1 11.57 2.058 792 702 SPDV2 11.69 2.243 565 818 SPDV3 11.57 2.139 798 703 SPDV4 11.55 2.733 457 850 Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DNNV1 14.25 12.231 911 880 DNNV2 14.13 14.058 746 914 DNNV3 14.26 11.979 915 878 DNNV4 14.26 12.207 852 891 DNNV5 14.57 12.636 619 947 Chất lƣợng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CLPV1 12.02 7.953 593 859 CLPV2 12.01 7.060 766 788 CLPV3 12.03 7.026 731 803 CLPV4 11.95 7.414 711 812 Vệ sinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted VS1 15.46 5.069 629 851 VS2 15.50 4.601 824 805 VS3 15.67 4.879 431 918 VS4 15.42 4.527 829 802 VS5 15.42 4.434 835 799 Năng lực cạnh tranh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 11 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NLCT1 7.63 1.806 828 874 NLCT2 7.61 1.999 791 903 NLCT3 7.61 1.878 860 847 12 PHỤ LỤC 04 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 725 Approx Chi-Square 3813.972 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Cumulativ Variance e% ent Total 6.743 28.097 28.097 6.743 28.097 28.097 4.219 17.581 17.581 4.284 17.851 45.949 4.284 17.851 45.949 3.646 15.192 32.773 3.211 13.380 59.329 3.211 13.380 59.329 2.836 11.816 44.589 1.883 7.848 67.177 1.883 7.848 67.177 2.784 11.601 56.190 1.557 6.489 73.666 1.557 6.489 73.666 2.764 11.516 67.706 1.251 5.214 78.879 1.251 5.214 78.879 2.682 11.173 78.879 998 4.157 83.036 668 2.784 85.821 662 2.757 88.578 10 497 2.070 90.648 11 374 1.558 92.205 12 334 1.391 93.596 13 299 1.245 94.841 14 271 1.128 95.970 15 246 1.024 96.993 16 189 788 97.781 17 135 564 98.345 18 112 467 98.812 19 083 348 99.160 20 074 308 99.468 21 052 215 99.683 22 047 197 99.880 23 019 078 99.957 24 010 043 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of 13 Rotated Component Matrix a Component DNNV3 915 DNNV1 912 DNNV4 874 DNNV2 796 DNNV5 727 VS2 868 VS5 862 VS4 849 VS1 646 VS3 590 CLPV2 877 CLPV3 854 CLPV4 818 CLPV1 688 CSVC2 914 CSVC3 883 CSVC1 880 SPDV1 936 SPDV3 918 SPDV2 622 SPDV4 605 TH1 890 TH2 865 TH3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 746 Approx Chi-Square 314.093 df Sig .000 Component Matrix a Component NLCT3 940 NLCT1 925 NLCT2 905 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 14 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.558 85.262 85.262 272 9.073 94.334 170 5.666 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 2.558 % of Variance Cumulative % 85.262 85.262 15 PHỤ LỤC 05 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations Nanglucca Thuonghi Cosovatc Sanphamd Doingunha Chatluong nhtranh Nangluccanht Pearson ranh Correlation eu Thuonghieu Pearson Correlation Cosovatchat 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 150 ** 141 ** 047 N 150 ** 251 339 ** 667 361 ** ** 000 002 571 000 150 150 150 150 150 150 070 141 -.038 ** 007 Sig (2-tailed) 392 086 N 150 150 Pearson Correlation 327 ** 467 427 ** -.300 643 000 000 932 150 150 150 150 150 ** -.038 099 070 228 393 008 150 Sig (2-tailed) 000 000 643 N 150 150 150 150 150 150 ** 099 067 Correlation 400 ** 251 ** 427 Sig (2-tailed) 000 002 000 228 N 150 150 150 150 ** 047 ** Sig (2-tailed) 000 571 N 150 Chatluongphu Pearson Vesinh 467 400 086 Doingunhanvi Pearson cvu 422 327 ** h 392 422 ** phucvu 000 000 Sanphamdich Pearson en nvien 070 Sig (2-tailed) Correlation vu ichvu ** Sig (2-tailed) N hat Vesin Correlation Pearson Correlation 339 667 ** 215 394 ** ** 412 000 150 150 150 070 067 000 393 412 150 150 150 150 ** 007 361 -.300 215 ** 394 ** ** 000 150 150 ** 291 Sig (2-tailed) 000 000 932 008 000 000 N 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .291 150 16 Coefficients a Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleranc Model B (Constant) Std Error Beta -.630 417 Thuonghieu 095 048 Cosovatchat 031 Sanphamdichvu t Sig e VIF -1.509 134 136 1.992 048 684 1.462 037 057 839 403 689 1.451 186 089 136 2.104 037 769 1.301 Doingunhanvien 095 054 124 1.776 078 653 1.531 Chatluongphucvu 146 048 191 3.045 003 813 1.229 Vesinh 610 086 483 7.111 000 693 1.442 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.558 a Dependent Variable: Nangluccanhtranh Model Summaryb Model R 736 a Change Statistics R Adjusted Std Error Squar R of the R Square F e Square Estimate Change Change 542 523 46518 542 28.244 df1 df2 143 a Predictors: (Constant), Vesinh, Cosovatchat, Sanphamdichvu, Chatluongphucvu, Thuonghieu, Doingunhanvien b Dependent Variable: Nangluccanhtranh 17 PHỤ LỤC 06 KIỂM ĐỊNH ANOVA a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.671 6.112 Residual 30.944 143 216 Total 67.616 149 F 28.244 Sig .000 b a Dependent Variable: Nangluccanhtranh b Predictors: (Constant), Vesinh, Cosovatchat, Sanphamdichvu, Chatluongphucvu, Thuonghieu, Doingunhanvien 18 PHỤ LỤC 07 ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƢ CHUẨN HÓA 19 PHỤ LỤC 08 CÁC LOẠI PHÕNG CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON Deluxe Panorama Delux The Reverie Romance Suite Grand Deluxe Junior Suite Executive 20 The Saigon Suite The Reverie Suite (Nguồn: www.thereveriesaigon.com) CÁC NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON Nhà hàng The Deli The Long @ Times Square The Royal Pavilion R&J – Romeo & Juliet 21 (Nguồn: www.thereveriesaigon.com) CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON Hồ bơi Spa Phòng tập gym (Nguồn: www.thereveriesaigon.com) 22 CÁC CÁCH BỐ TRÍ BÀN CHO MEETING ANH CONVENTIONS Theater Classroom Boardroom U_Shape Sit Down Banquet (Nguồn: www.thereveriesaigon.com) 23 TIỆC CƢỚI SET UP THEO KIỂU ÂU VÀ Á Bàn tiệc kiểu Âu Bàn tiệc kiểu Á (Nguồn: www.thereveriesaigon.com) ... NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA BỘ PHẬN BANQUET TẠI KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON 101 3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SPSS 101 3.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phận Banquet. .. tích lực cạnh tranh phận Banquet khách sạn The Reverie Saigon Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phận Banquet khách sạn The Reverie Saigon 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn 1.1.1... cứu lực cạnh tranh phận Banquet khách sạn The Reverie Saigon 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu giải pháp nâng cao lực cạnh tranh phận Banquet khách sạn The