GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên

ĐOÀN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH

BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH

-

CÔNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA

LẦN THỨ XIX NĂM 2017

TÊN CÔNG TRÌNH: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH

VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE

LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH

Mã số công trình: ………

(Phần này do BTC Giải thưởng ghi)

MỤC LỤC

MỤC LỤC BẢNG BIỂU iv

MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG 1

1.Tính cấp thiết của đề tài: 1

2.Mục đích nghiên cứu: 1

3.Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2

1.1 KHÁI NIỆM 2

1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn 2

1.1.2 Khái niệm về khách sạn 7

1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN 9

1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 9

1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn 11

1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 12

1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN 14

1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn 14

1.3.2 Phân loại theo vị trí: 15

1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : 16

1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: 16

1.3.5 Phân loại theo quy mô: 17

1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN 18

1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn: 20

1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức 20

1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 22

1.5.1 Khái niệm 22

1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn 23

1.5.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ của bộ phận buồng 24

1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng 27

1.5.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 29

1.5.6 Chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng 29

1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 35

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON 35

2.1.1 Giới thiệu sơ lượt về khách sạn 35

2.1.2 Sự hình thành và phát triển 36

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Rex 37

2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy 39

2.1.5 Tổng quan tình hình nhân sự 42

2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của đơn vị trong thời gian qua 44

2.2 Giới thiệu sơ lược về bộ phận buồng tại khách sạn Rex 48

2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Rex 48

2.2.2 Cơ cấu nhân sự 49

2.2.3 Cơ cấu tổ chức 50

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 51

2.3.1 Tầm ảnh hưởng của bộ phân buồng đối với khách sạn 51

2.3.2 Vai trò của bộ phận buồng 53

2.3.3 Mối quan hệ giữa tổ buồng với các bộ phận khác 53

2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận buồng 54

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56

3.1 Thiết kế nghiên cứu 56

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 56

3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 57

3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 57

3.2 Xây dựng thang đo: 58

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng: 59

3.3.1 Cách thức thu thập và xứ lý dữ liệu nghiên cứu: 59

3.3.2 Đặc điểm của mẫu khảo sát 62

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

4.1 Đánh giá thang đo 69

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy 69

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi (PH) 69

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố bảo đảm (BD) 70

4.1.4 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cảm thông (CT) 70

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình (HH) 71

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm khi sử dụng dịch vụ (TN) 71 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận buồng tại khách sạn Rex 72

4.2.1 Phân tích nhân tố EFA 73

4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường 74

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: 75

4.3.1 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy 75

4.3.2 Kiểm tra mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 77

4.3.3 Phân tích mô hình 79

4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng buồng tại khách sạn Rex 80

4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA 81

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 83

5.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn trong thời gian tới 83

5.2 Giải pháp và kiến nghị 84

5.2.1 Giải pháp 84

5.3 Kiến nghị 86

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo dộ tuổi 43

Bảng 2.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ 43

Bảng 2.3 Cơ cấu nhân sự theo hợp đồng 44

Bảng 2.4 Kết quả hoạt động của khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 46

Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh năm 2016 47

Bảng 3.1 Thang đo chính thức được mã hóa 58

Bảng 3.2: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 60

Bảng 3.3: Bảng mô tả biến định tính- Giới tính 62

Bảng 3.4: Bảng mô tả biến định tính - Độ tuổi 62

Bảng 3.5 : Bảng mô tả biến định tính - Trình độ học vấn 63

Bảng 3.6 : Bảng mô tả biến định tính – Thu nhập 64

Bảng 3.7: Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 65

Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm 66

Bảng 3.9: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 67

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy 69

Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha của thang đo phản hồi 69

Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo bảo đảm 70

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân cảm thông 70

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hữu hình 71

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tín nhiệm của khách hàng 71

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập và một nhân tố phụ thuộc 72

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett’s các thành phần 73

Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA 73

Bảng 4.10: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 76

Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 78

Bảng 4.12: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 79

Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ANOVA 81

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ 21

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa 21

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn 22

Sơ đồ 4.1: Mô hình chính thức về chất lƣợng buồng phòng tại khách sạn Rex 74

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) 32

Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon 35

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Rex 39

Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng của khách sạn Rex 50

Hình 4.1: Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hóa 75

Hình 4.4 Mô hình l thuyết chính thức điều chỉnh về sự tín nhiệm của khách hàng đối với khách sạn Rex 81

NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Ngày nay ngành du lịch đang là một ngành chủ điểm và thu hút rất nhiều sự quan tâm của du khách cả trong và ngoài nước Việc kinh doanh trong ngành nghề này cũng rất quan trọng, đòi hỏi sự hoàn thiện về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đứng đầu trong ngành nghề này là việc kinh doanh khách sạn và

bộ phận buồng phòng luôn chiếm vị trí quan trọng Đây là bộ phận chính yếu của khách sạn ảnh hưởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh của khách sạn, hoàn thiện chất lượng phục vụ sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng Chính vì những lí

do trên tôi đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn”

2 Mục đích nghiên cứu:

Thu thập kiến thức về quy trình và chất lượng phục vụ buồng để đưa ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng

Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút ra những kinh nghiệm, so sánh giữa lí

thuyết và thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả năng của bản thân

3 Kết cấu của bài khóa luận tốt nghiệp

Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Rex Sài Gòn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM

1.1.1 Lịch sử hình thành và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Lịch sử của khách sạn trên thế giới

Ở thời kỳ cổ đại, khi loài người lần đầu tiên mạo hiểm đi xa bộ lạc của mình,

họ phải tự lo chỗ ăn ngủ Hầu hết những khách du lịch thuở ban đầu này là những người lính hoặc những người đi buôn bán, trao đổi hàng hóa, họ có thể dựng trại ở bất cứ nơi nào họ muốn (Foster,1999) Những địa điểm đầu tiên trên thế giới mà cơ

sở vật chất lưu trú được nhắc đến trong những văn bản cổ nằm ở vùng Viễn Đông,

Hy Lạp và Babylon

Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, những cơ sở lưu trú đầu tiên là những căn buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành Xung quanh các nhà thờ ở Ai Cập, ở Atxyri và tiếp đó là ở Hy Lạp đã dựng lên những ngôi nhà được trang trí thích hợp theo yêu cầu của khách – những người theo tôn giáo hay phi tôn giáo hoặc những người hành khách bình thường

Tại Hy Lạp cổ đại, các cơ sở lưu trú dành cho lữ khách có thể có nguồn gốc

từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia” Dưới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống các cơ

sở lưu trú ven đường, các quán trọ nhỏ đã được xây dựng dọc các đường giao thông chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ Cơ sở lưu trú ở Hy Lạp và La Mã

cổ đại mặc d được trang bị thô sơ, nhưng đã đặt nền móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn hiện đại Các cơ sở này đã đưa ra những quy định về trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lưu trú; những điều luật cấm kỵ có thể gây tổn hại đến hoạt động của cơ sở

Những năm 1600, các nhà trọ bắt đầu được xây dựng tại Mỹ Việc kinh doanh nhà trọ tại Mỹ phát triển nhanh hơn Châu Âu do tại “tân lục địa” các nhà trọ chỉ thuần kinh doanh, không dựa trên cơ chế giai cấp

Những nhà nghỉ hay những quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mô nhỏ, kiến trúc tùy tiện, chỉ là chỗ trú chân đơn thuần Những nhà trọ như thế gần như không có điểm gì phân biệt với những căn nhà bình thường, ngoài tấm biển hiệu treo bên ngoài

Bên trong quán rượu, ông chủ các nhà trọ thường đứng sau những quầy bar phục vụ đồ uống- những hình ảnh này thường được thấy trong các truyện tranh hoặc tranh vẽ thời kỳ này Buổi tối, hành khách được sắp xếp ngủ trong những phòng tách biệt với khu vực quán bar Khách có thể ngủ chung phòng nhưng riêng giường

Những khách sạn đầu tiên được xây dựng vào khoảng những năm 90 của thế

kỷ 18 Đó là tưởng của những thương nhân giàu có ở các thành thị phát triển Họ theo đuổi một l tưởng là biến nước Mĩ nông thôn thành một trung tâm thương mại trong tương lai, với cơ sở hạ tầng liên quan đến du lịch được đầu tư ( đồng thời họ cũng hy vọng kiếm được lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên cao) Khách sạn đầu tiên ở Mỹ là “City hotel” được khai trương năm 1794 tại New York với 37 phòng khách (Foster, 1999) Tuy nhiên, khách sạn đầu tiên trên thế giới

có các dịch vụ sang trọng gần với khách sạn hiện đại nhất là “Tremont House” được xây dựng ở Boston năm 1829 có ba tầng 170 phòng Năm 1874, William Chapmam Ralston đã xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao 7 tầng với 800 buồng tại San Francisco- nó được coi là khách sạn sang trọng nhất thời kỳ này

Những khách sạn này được thiết kế theo kiến trúc rất riêng, độc đáo, phòng khách sang trọng với những quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất đẹp và riêng biệt

Đến thế kỷ 19 các khách sạn có phong cách độc đáo riêng không phải chỉ bởi dáng vẻ cấu trúc của nó mà còn bởi phong cách mang đặc trưng tính cách của xã hội

Mỹ Các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô c ng nổi tiếng Nhìn chung, cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ 19 là bước ngoặt của kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với đúng nghĩa của nó như hiện nay Nguyên nhân là xuất hiện hình thái kinh tế xã hội mới – chủ nghĩa tư bản Rất nhiều khách sạn lớn được xây dựng tại thủ đô các nước Các khách sạn tại các khu nghỉ mát không ngừng được mở rộng và hoàn thiện Khách sạn được trang bị hệ thống nước nóng, trong phòng ngủ có hệ thống sưởi ấm…

Những ông chủ khách sạn giờ đây không chỉ thu lợi từ tiền thuê phòng của khách du lịch mà còn thu hút dân địa phương tới thưởng thức các món ăn ngon và

đồ uống đặc biệt

Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những bộ bàn ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo Khách đến với khách sạn có thể gặp gỡ, bàn công chuyện, khiêu vũ hay giải trí trong những phòng lớn Điều đặc biệt là các khách sạn tiếp đón và phục vụ tất cả mọi người, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có khả năng chi trả

Tính dân chủ xã hội trong các khách sạn của Mỹ là một đặc trưng và bị coi

là kỳ quặc đối với khách du lịch đến từ bên kia Đại Tây Dương Các khách sạn ở Châu Âu thì được thiết kế để khách du lịch được thoải mái và riêng biệt trong phòng nghỉ của họ Phong tục truyền thống của người Châu Âu là để giới quý tộc tùy ý lựa chọn xem họ có thích giao du với dân bình thường hay không

Vì vậy, khi đến thăm Mỹ, người Châu Âu vô cùng phẫn nộ trước sự pha tạp của các khách sạn, đặc biệt là tình trạng hỗn độn ở những phòng sinh hoạt chung như ở Mỹ

Cho d người Châu Âu cảm thấy không được tôn trọng bởi lối văn hóa tập thể ở các khách sạn Mỹ nhưng dần dần chính họ cũng bị du nhập văn hóa ấy

Tất nhiên những khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thì thường đón tiếp khách đến từ Mỹ Ví dụ vào năm 1850, báo chí Anh quốc đã nhắc đến một khách sạn trong lòng thủ đô London với cái tên “Quán bar của người Mỹ” và mô tả sự sang trọng của khách sạn “như một tiệm cắt tóc”

Đến giữa thế kỷ 19, những nhà quan sát châu Âu mới chịu thừa nhận người

Mỹ chính là ông tổ của ngành khách sạn hiện đại và là người tiên phong trong nghệ thuật giữ khách

Năm 1875, một người khách du lịch đã kết luận: “Người Mỹ đã mở ra kỷ nguyên mới cho ngành khách sạn Hệ thống khách sạn do người Mỹ xây dựng sẽ lan ra khắp thế giới”

Hệ thống khách sạn ở Mỹ có tính cách mạng rất cao bởi vì các ông chủ khách đã sớm phát hiện ra đặc tính quan trọng nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ chính là sự hiếu khách

Họ tập trung khai thác tối đa mối quan hệ tương tác với khách hàng nói chung hơn là chỉ chú trọng ưu tiên tập khách hàng là những ông chủ giàu có

Nhưng trong khi hệ thống khách sạn ở Mỹ ngày càng mở rộng ra khắp thế giới thì vẫn có những điểm hạn chế Ví dụ như không phải người dân nào cũng chấp nhận được giá phục vụ đắt đỏ ở những khách sạn hàng đầu hoặc một số người chủ khách sạn da trắng từ chối khách da màu hoặc những khách là người Do Thái

Chỉ đến thế kỷ 20 thì hệ thống khách sạn ở Mỹ mới thực sự dân chủ Bắt đầu

từ năm 1908, ngành kinh doanh khách sạn tuyên bố họ sẽ phục vụ bất cứ ai miễn là

họ có khả năng chi trả, đồng thời họ đề nghị giá phục vụ ở mức chấp nhận được Từ

đó, ngành kinh doanh khách sạn ở Mỹ càng phát triển mạnh mẽ.Năm 1963, Martin Luther King có một bài diễn thuyết mang tên: “I have a dream” (Tôi có một giấc mơ) trong đó tuyên bố quyền tự do bình đẳng giữa người da đen và người da trắng, trong đó có nhắc đến “chúng ta, hành l nặng trĩu trên vai, mệt mỏi sau những chuyến đi mà không tìm được nhà trọ hay khách sạn nào đồng ý mở cửa để dừng chân…”

Chính bài diễn văn này đã góp phần giúp Hội đồng bảo vệ Quyền con người được thông qua vào năm 1964, trong đó tôn trọng quyền được phục vụ tại các khách sạn của người da đen

Ngày nay khách sạn ở khắp nơi trên thế giới ngày một mở rộng và trở nên đa dạng Những khách sạn nổi tiếng nhất là những khách sạn nằm ở Cannada và Thụy Điển được làm bằng bang đá Hoặc khách sạn ở Miami được ví như khách sạn 6 sao

Nhưng những khách sạn đặc trưng nhất có thể là những khách sạn ở miền t6ay Trung Quốc hoặc ở tận Iraq Có nhiều nơi trên trái đất có thể chưa có được sự

tự do dân chủ như Hoa Kỳ, nhưng chắc chắn họ cũng đã được truyền tải phần nào tinh thần ấy thông qua những khách sạn có mặt trên khắp đất nước của họ

Nhìn chung: Từ sau Chiến tranh Thế giới thứ II, công nghiệp khách sạn phát triển rực rỡ không chỉ ở Châu Âu, Châu Mỹ mà trên toàn thế giới Châu Á cũng có những bước phát triển vượt bậc trong ngành khách sạn với Nhật Bản, Hồng Kông, Singapore, Hàn Quốc và Đài Loan Thời kỳ này cũng đánh dấu sự phát triển và cạnh tranh của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng như Hilton, Sheraton, Marriot, Holiday Inn, Hyatt… và sự ra đời của khu giải trí Disneyland cũng như sự phát triển của khu Las Vegas

Bên cạnh các nước có truyển thống về kinh doanh khách sạn như: Thụy Sĩ,

Áo, Pháp… đã xuất hiện nhiều nước phát triển ngành khách sạn như: Tây Ban Nha,

Hi Lạp… Ngoài khách sạn, nhiều loại hình kinh doanh lưu trú khác cũng phát triển như: motel, camping, làng du lịch Đến thập niên 80, 90 của thế kỷ XX, việc xây dựng và phát triển các khách sạn đã trở nên rộng khắp trên thế giới Suốt những năm 1990, số lượng phòng đã nhiều hơn số lượng khách thuê (Foster,1999) Sự phát triển của ngành khách sạn đã góp phần vào việc thúc đẩy hoạt động du lịch, thu hút công ăn việc làm, đóng góp vào sự phát triển kinh tế tại nhiều vùng, nhiều quốc gia

1.1.1.2 Sự ra đời của ngành du lịch và khách sạn ở Việt Nam

Việt Nam là một quốc gia nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, được bao quanh bởi hai đại dương là: Thái Bình Dương và Ấn Độ Dương Dân số Việt Nam khoảng 90 triệu người, với nhiều dân tộc khác nhau, và có cả một quá trình lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước Cùng với những đặc tính về địa lý, lịch sử văn hóa lâu đời, bên cạnh các thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp như: Vịnh Hạ Long, Thánh Địa Mỹ Sơn, Đèo Ngang,… c ng nhiều sông, suối, biển,… trải dài khắp đất nước Cha, Ông ta còn để lại cho chúng ta nhiều di sản văn hóa rất đáng qu , đáng trân trọng mà ngày nay nó được Tổ Chức UNESCO công nhận làm

di sản Văn hóa thế giới như: Văn Miếu Quốc Tử Giám, Phố Cổ Hội An,… đó chính là những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam Ngoài ra đây còn là nơi có những con người thân thiện và rất có ý chí cầu tiến, vì vậy thị trường Việt Nam thu hút lượng lớn các nhà đầu tư nước ngoài…

Việc cần đáp ứng các nhu cầu về nơi nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí

là một nhu cầu cơ bản và là mối quan tâm hàng đầu của du khách đến du lịch cũng như đến đầu tư tại Việt Nam Vì vậy lĩnh vực khách sạn là vô cùng thiết yếu và ngành khách sạn đã ,đang và sẽ đóng góp một phần quan trọng GDP của cả nươc

Ở mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, đó là dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình

Khách sạn đầu tiên ở Việt Nam là khách sạn Continental, được xây dựng vào năm 1880 tại Sài Gòn, sau đó là khách sạn Majestic 1925, khách sạn Grand 1930 Các khách sạn trên lúc đó chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu ăn ở, vui chơi giải trí của

các quan chức thời bấy giờ chứ chưa có hình thức tiếp thị rộng rãi mời gọi khách quốc tế

Ở Việt Nam trong thời kỳ 1930 – 1945 có sự phát triển du lịch nội địa Một

số khách sạn, nhà nghỉ mát đã được xây dựng ở Hà Tiên, Long Hải, Vũng Tàu, Nha Trang, Đại Lãnh, Non Nước, Hạ Long,… một số trung tâm nghỉ dưỡng miền núi cũng được xây dựng và đầu tư phát triển, nhằm thu hút du khách như: Sapa, Tam Đảo, Đà Lạt,… nhưng du lịch thời đó chưa mạnh, nó chỉ ảnh hưởng đến thiểu số dân chúng ở thành thị ( những người thuộc tầng lớp trung lưu, và thượng lưu)

Một khoảng thời gian dài do chiến tranh nên du lịch Việt Nam không thể phát triển thêm nữa Ở miền Nam, do nhu cầu lưu trú của quân đội Mỹ và nhất là các phóng viên nước ngoài đến Việt Nam làm phóng sự nên có xây dựng một số khách sạn ở Sài Gòn như: Caravelle, Rex, Palace, Đồng Khánh, Bát Đạt

Với chính sách mở cửa của Nhà Nước ta, nhiều tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới đã tiến hành đầu tư vào Việt Nam Đầu tiên là khách sạn, nhà hàng nổi Sài Gòn ( Saigon Floating Hotel ), Sofitel Metropol ở Hà Nội, sau đó là sự xuất hiện lần lượt của các khách sạn lớn khác như: Omni, Saigon Prince, New World, Sofitel Garden Plaza, Renaissance Riverside, Sheraton, Legend,… với cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, phương cách quản lý và tiếp thị mới nên đã nhanh chóng thu hút và thoả mãn được đa số du khách nước ngoài đến lưu trú tại khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả

về chiều rộng lẫn chiều sâu, các tiện nghi phục vụ trong khách sạn cũng ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu về tâm l khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ cũng ngày một chuyên nghiệp hơn

1.1.2 Khái niệm về khách sạn

Có nhiều khái niệm, định nghĩa về Khách sạn như sau:

Thuật ngữ “hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối XIX mới được phổ biến ở các nước khác Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của

các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ

Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10- 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê” Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng ngủ và các căn hộ với các thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo

m a” (Nguyễn Văn Hóa, 2009)

Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các phòng và các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và

vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khách như dịch vụ vận chuyển hành l , trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar

và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Theo Khoa Du Lịch trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân:” Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây ở các điểm du lịch”

“Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích sách hệ thống các văn bản hiện hành của Quản lý DL-Tổng cục du lịch Việt Nam 1997)

Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có qui mô từ 10 buồng trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất-trang thiết bị dịch

vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ nhu cầu chổ ở ngắn hạn của

du khách, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống,vui chơi giải trí và các dịch

vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động

cơ, mục đích chuyến đi Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm nhất định và được xây dựng tại các điểm du lịch

Như vậy, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch Chúng sản xuất, bán, trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch

Sự đa dạng của dịch vụ và hàng hóa trong khách san xác định thứ hạng của

nó Mục đích của hoạt động là thu được lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học- kĩ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn

1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.2.1 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của TS Nguyễn Quyết Thắng nói về đặc điểm kinh doanh khách sạn có 8 đặc điểm:

1.Kinh doanh khách sạn có tính chu kì: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu kì, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến

2.Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm( 8760 giờ) Không có gì ngạc nhiên khi những người công tác trong khách sạn mô tả công việc của họ: “ công việc suốt ngày” và “ đó là thế giới thu nhỏ không bao giờ đóng cửa”( Nebel, 1991:11) Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy trì sự phục vụ cao độ và quản lí chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách

3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Mục đích của việc xây dựng khách sạn du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách du lịch trong thời gian họ lưu lại Do đó, khách sạn du lịch phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn

4.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều công nhân

5 Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: tùy thuộc vào cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh…mà mỗi khách sạn ngay từ khi xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định và họ tập trung khai thác đối tượng đó

6 Hoạt động của các bộ phân nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ của khách sạn

7 Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong kinh doanh khách sạn do đó ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm

8 Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng chọn lọc đối tượng khách, tuy nhiên đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch với những dân tộc, cơ cấu xã hội( giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau.Do vậy khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của

họ Không coi trọng vấn đề này sẽ dẫn đến việc sử dụng lãng phí cơ sở vật chất , nguyên liệu hàng hóa , giảm sút chất lượng dịch vụ, mất khách đồng thời hạn chế hiệu quả kinh doanh

Trong mỗi quy luật chi phối hoạt động của kinh doanh khách sạn đều tạo ra cho ngành những thuận lợi và khó khăn nhất định, vấn đề là phải tìm ra được những thuận lợi và khó khăn đó đồng thời có những giải pháp hữu hiệu áp dụng một cách chủ động trước những biến đổi đó nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh

Từ những đặc điểm trên, để tạo ra những lợi thế trong kinh doanh khách sạn cùng với những sản phẩm phù hợp, có sức hấp dẫn trên thị trường cần phải có sự kết hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó, nhấn mạnh tới vai trò, năng lưc của nhà quản lý

1.2.2 Bản chất và nội dung hoạt động kinh doanh trong khách sạn

1.2.2.1 Bản chất

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn, đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài ra cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác: Dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần hàng hóa “ Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.2.2 Nội dung

Khi mới hình thành kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn thuần là dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Nhưng c ng với sự phát triển của nhu cầu thực tiễn trên thị trường của khách du lịch khi họ lưu lại một điểm trong nhiều ngày, việc kinh doanh khách sạn đã tiến hành tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, xuất hiện thêm một khái niệm mới theo nghĩa rộng trong lĩnh vực này với nội dung bao gồm các hoạt động đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Nhu cầu con người là không có giới hạn, cùng với sự phát triển không ngừng về kinh tế, nhu cầu của con người cần được đáp ứng cũng không ngừng tăng lên ở những thứ bậc cao hơn Họ có điều kiện hơn để chăm sóc đời sống tinh thần, vì vậy số người đi du lịch tăng lên cả về số lượng lẫn khả năng chi trả

Trong kinh doanh khách sạn, đã có sự cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng bằng việc đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách du lịch trong thời gian

họ lưu trú Đồng thời, sự xuất hiện của một số nhu cầu khác như hội nghị, hội thảo,

chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, … Nhờ đó, kinh doanh khách sạn được mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh nhứ giải trí, y tế, thẩm mỹ, dịch vụ giặt là…

Không dừng lại ở việc chỉ cung cấp những sản phẩm dịch vụ của ngành, kinh doanh khách sạn còn thấy được cơ hội của việc kích thích tiêu dung xuất khẩu tại chỗ cho một thị trường khách du lịch ngày càng lớn Chính vì vậy, đã có sự lien kết bán sản phẩm cho các ngành khác như thủ công mĩ nghệ, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển v.v để tạo điều kiện thuận lợi trong tiêu dung của khách

Kinh doanh khách sạn bao gồm hai quá trình sản xuất và tiêu dùng luôn diễn

ra đồng thời Nghĩa là việc sản xuất chỉ diễn ra khi có sự có mặt của khách để đáp ứng nhu cầu của họ Một sự khác biệt nữa trong kinh doanh khách sạn là khách hàng phải thường xuyên trả tiền trước mà không kiểm tra được sản phẩm dịch vụ

mà mình sẽ nhận được từ phía nhà cung cấp

Ngày nay, việc đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách du lịch đã được thực hiện dưới nhiều hình thức như khu cắm trại, làng du lịch, các motel…Mặc dù vậy, khách sạn vẫn chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số các cơ sở kinh doanh lưu trú và là loại hình đặc trưng nhất trong lĩnh vực kinh doanh này, vì vậy người ta vẫn gọi chung đó là ngành “kinh doanh khách sạn” Và khái niệm kinh doanh khách sạn ngày nay được hiểu như sau:

Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dựa trên cơ sỏ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại tất cả các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.(Theo quá trình quản trị kinh doanh khách sạn Nhà xuất bản Lao Động-Xã hội, năm 2014)

1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.3.1 Về mặt kinh tế

Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho các v ng và các quốc gia thông qua việc tiêu xài của du khách cho các chi phí khi ở khách sạn và việc huy động tiền nhàn rỗi trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp khách sạn

Ngành công nghiệp khách sạn phát triển đã thúc đẩy các ngành công nghiệp khác cùng phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ

họa, ngành bưu chính viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v…

vì khách sạn luôn tiêu thụ một lượng sản phẩm khá lớn của các ngành trên hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh

Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết công ăn việc làm cho người lao động vì đây là ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành

du lịch đồng thời là nhân tố không thể thiếu trong sự phát triển chung của xã hội

Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước; song song còn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn vốn đầu tư trong lĩnh vực này càng tăng

1.2.3.2 Về mặt xã hội

Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã góp phần nâng cao về vật chất và tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo cơ sở cho khách nghỉ ngơi ngoài nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng lao động cùng với sức sản xuất của người lao động

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng nghĩa vì mục đích hóa bình, hữu nghị vì tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh khách sạn nói riêng

Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch

sử, văn hóa của đất nước và các thành tựu trong công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau

Nhờ có hoạt động du lịch và kinh doanh khách sạn mà con người có ý thức tôn tạo các di tích, trùng tu để phục vụ khách du lịch và ý thức giữ gìn vệ sinh, giữ gìn tài nguyên tại điểm du lịch

1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN

Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất Nó chiếm tỉ trọng lớn cả

về số lượng và chất lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành

du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh khách sạn này Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, với những tên gọi khác nhau

1.3.1 Phân loại theo loại hình khách sạn

Khách sạn thương mại ( Commercial Hotel): chủ yếu dành cho doanh

nhân, khách công vụ, tham gia hội nghị, hội thảo, khách du lịch theo đoàn hoặc khách du lịch riêng lẻ Loại khách này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quầy bar, phòng cocktail, café, nhà hàng, phòng họp v.v… Ngoài ra còn có cả trung tâm thương mại, dịch vụ y tế, nhiều loại hình vui chơi giải trí Quy mô của các khách sạn thương mại trung bình hiện nay khoảng từ 100 đến 500 phòng

Khách sạn hội nghị ( Conference Hotel) dành cho khách tham gia hội nghị,

hội thảo, tham dự các event khách sạn được xây dựng ở trung tâm thành phố, trung tâm hội nghị và gần các khách sạn hội nghị khác Ngoài các dịch vụ tiện ích và sang trọng, các khách sạn này thường có các phòng hội nghị đa dạng, các khu vực triển lãm Hoạt động ăn uống và giải khát có xu hướng mở rộng với nhiều nhà hàng, các cơ sở tiệc v.v… Các khách sạn hội nghị thường có quy mô lớn, “kích thước trung bình của khách sạn hội nghị năm 2005 là 780” (Hocomb và Pizam, 2008)

Khách sạn định cư (Residnets hotels): được thiết kế nhắm đến các khách ở

dài ngày Một khách sạn định cư điển hình cung cấp buồng ở với buồng tắm riêng biệt, dịch vụ lễ tân, an ninh v.v… Có thể có dịch vụ ăn uống có giới hạn Tuy nhiên, điểm đặc biệt là các buồng tại khách sạn này đều có bếp được trang bị đầy đủ.Một vài khách sạn định cư có hợp đồng với các chính quyền địa phương, công ty, trường học… để cung cấp chỗ ăn ở cho các chuyên gia, giám đốc thậm chí là nhân viên và sinh viên thuê v.v…

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): thị trường dành cho khách nghỉ

ngơi, an dưỡng Tọa lạc ở nhũng nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí trong lành, xa trung tâm thành phố, như miền núi, vùng biển…Loại hình này ở

Việt Nam thường được gọi là khu du lịch (resort) Đối với loại hình khách sạn nghỉ dưỡng có nhiều loại hình dịch vụ vui chơi giải trí phong phú đa dạng chủ yếu phục

vụ khách nghỉ mát, nghỉ dưỡng; có thể phục vụ theo mùa hoặc quanh năm, phụ thuộc vào loại hình phục vụ Có nhiều hình thức trong loại hình này như: Khu du lịch mùa hè hoặc m a đông (Summer resorts or Winter resorts); khu du lịch nghỉ núi (Hill resort), khu du lịch cho các mùa (All season resorts)v.v Ở Việt Nam, những năm qua loại hình này rất phát triển, đặc biệt ở các vùng biển như Lăng Cô (Huế), Cửa Đại (Hội An), Mũi Né ( Phan Thiết), Nha Trang (Khánh Hòa)…

Khách sạn sòng bài ( Casino Hotel): cung cấp chủ yếu cho khách có nhu

cầu vui chơi giải trí, cờ bac Các khách sạn này rất sang trọng với nhiều loại hình giải trí nổi tiếng để hấp dẫn khách Dịch vụ lớn nhất đem lại doanh thu cao nhất cho loại hình này đó là chơi bạc (casino) Các dịch vụ ngủ và ăn uống tại khách sạn này chủ yếu là để phục vụ cho khách chới bạc.Nhiều địa danh nổi tiếng thế giới với hệ thống các khách sạn song bài như Las Vegas (Mỹ), Monte-Carlo (Manaco), Macau (đặc khu hành chính Trung Quốc)…

1.3.2 Phân loại theo vị trí:

Khách sạn thành phố (City center hotel/ downtown hotels): là loại hình

khách sạn được xây dựng tại các trung tâm thành phố lớn, các khu dân cư, khu đô thị đông đúc nhằm phục vụ các đối tượng khách đi công tác, hội nghị, hội thảo, mua sắm, thăm thân nhân, than quan văn hóa… Các khách sạn cao cấp tập trung ở đây chủ yếu là các khách sạn thương mại và khách sạn hội nghị Ở Việt Nam các khách sạn cao có thứ hạng cao cấp tập trung nhiều ở thành phố lớn như Hà Nội, thành phố

Hồ Chí Minh,

Khách sạn sân bay (Airport Hotel): được xây dựng ở gần các sân bay quốc

tế lớn Đối tượng chính của khách sạn này là nhân viên trong đội bay, những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay do lịch trình bắt buộc để chở hoặc trung chuyển máy bay, cũng có thể vì bất kỳ một l do đột xuất nào khác Gía phòng của đa số các khách sạn sân bay thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hang hàng không

Khách sạn ven đô ( Suburban Hotel): thường được xây dựng ở ngoại vi

thành phố hoặc gần một điểm du lịch như đền thờ, chùa, miếu nằm ngoài đô thị

Đối tượng chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần, các đoàn khách đi du lịch dã ngoại

v ng ven đô hoặc khách đi tham quan, thăm viếng điểm du lịch Loại khách sạn này thường có từ 200-350 phòng khách, với mức giá thấp hoặc trung bình (Barrows

&Powers, 2008:275)

Khách sạn ven đường (Highway Hotels/ Interstate Hotels): là thuật ngữ

chung bao gồm cả khách sạn ven đường, motel, motor inns và motor lodge… Loại hình này được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vân chuyển

là ôtô và môtô, những người có khả năng thanh toán trung bình

1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ :

Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel): là khách sạn có quy mô lớn,được trang bị các trang thiết bị tiên nghi đắt tiền, sang trong Cung cấp cao

nhất mức độ về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ khách sạn có diện tích các khu vực sử dụng chung rất rộng rãi, bãi đỗ xe lớn và các sản phẩm được bán với mức giá cao nhất

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full-service Hotel): khách sạn cung cấp

các dịch vụ đầy đủ, bãi đỗ xe rộng, có dịch vụ ăn uống tại phòng, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung ngoài trời

Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế ( Limited-service Hotel):

thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về các dịch vụ trong đó các dịch vụ bắt buộc là dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung( giăt là, cung cấp thông tin và các dịch

vụ bổ sung khác)

Khách sạn thứ hạng thấp ( Economy Hotel): những khách sạn này không

nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có dịch vụ đơn giản đi kèm như đánh thức khách vào buổi sang, dịch vụ giặt là, cung cấp thông tin

1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu:

Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay

một công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và

tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do

một tổ chức hay một công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và

trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra

xây dựng và mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận được kí trong hợp đồng

Khách sạn cổ phần

Khách sạn liên kết đặc quyền

Khách sạn hợp đồng quản lý

Khách sạn liên kết hỗn hợp

1.3.5 Phân loại theo quy mô:

Việc phân loại theo quy mô buồng của khách sạn khá phổ biến trước năm 1970 Ngày nay tiêu chuẩn phân loại này chỉ mang tính chất tham khảo Đối với Thế giới, việc phân chia khách sạn theo quy mô buồng như sau: (Weissinger,2000)

Khách sạn có quy mô lớn (Large Hotels): có trên 500 buồng

Khách sạn có quy mô khá ( Medium – large Hotels): có từ 200 đến 500

buồng

Khách sạn có quy mô trung bình ( Medium Hotels): có hơn 100 đến gần 200

buồng

Khách sạn có quy mô nhỏ (Small Hotels): có khoảng 100 buồng trở xuống

Đối với Việt Nam chưa có một văn bản cụ thể quy định quy mô về độ lớn của khách sạn dựa vào số buồng Trong yêu cầu xếp hạng khách sạn của Tổng cục

Du lịch Việt Nam có quy định số buồng, nhưng đây là yêu cầu tối thiểu để xếp hạng Tương lai, c ng với sự phát triển của ngành khách sạn chắc chắn chúng ta cũng phải hội nhập với Thế giới về các tiêu chuẩn này

Ngoài các cách phân loại trên còn có rất nhiều cách phân loại khách sạn khác như phụ thuộc vào thời gian kinh doanh của khách sạn( khách sạn hoạt động quanh năm hay theo m a); phụ thuộc vào phương cách phục vụ ăn uống trong khách sạn (khách sạn có phục vụ ăn và không phục vụ ăn); theo mục đích cuộc viếng thăm của khách như: khách sạn công vụ (business hotels), khách sạn nghỉ dưỡng

1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN

Tất cả các quốc gia trên thế giới đều phải tiến hành xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, những điều kiện cần thiết mà cơ

sở kinh doanh khách sạn phải đảm bảo

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ở Việt Nam đã được ban hành ngày đầu tiên ngày 22/06/1994 theo quyết định số 107/TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Đây là tiêu chuẩn bắt buộc

áp dụng đối với tất cả các khách sạn tại Việt Nam

Xếp hạng khách sạn thường được sử dụng để phân loại chất lượng khách

sạn Cùng với sự phát triển của tiêu chuẩn Đánh giá khách sạn, các khái niệm mới, các định nghĩa liên quan nối tiếp ra đời Từ mục đích ban đầu chỉ nhằm thông báo trước cho khách du lịch các đánh giá khách quan dựa trên chỉ tiêu cơ bản được kiểm

chứng, thử thách; việc Xếp hạng khách sạn đã trở thành một yếu tố quan trọng,

nhằm quảng bá, khẳng định tên tuổi của một khách sạn khi được đạt "chuẩn"

Đã có hàng loạt các đề án đánh giá được sử dụng bởi các tổ chức khác nhau trên khắp thế giới Các hệ thống quốc gia về phân loại khách sạn rất khác nhau trên

cả phương diện phân loại lẫn phương pháp phân cấp bằng các chữ cái, các con số,

số sao, vương miện, và có tính chất bắt buộc hoặc tự nguyện Có hệ thống sử dụng các ngôi sao (*) như một biểu tượng cho cấp độ phân loại của khách sạn, càng nhiều ngôi sao cho thấy sự tiện nghi hơn, sang trọng hơn, cao cấp hơn Năm 1958, Tạp chí Forbes Travel, tên cũ là Mobil Travel, đầu tiên đưa ra hệ thống đánh giá bằng ngôi sao Tổ chức AAA và các cơ quan có liên quan thì lại sử dụng kim cương thay vì của các ngôi sao để xếp hạng thể hiện cấp độ của khách sạn và nhà hàng Một số hệ thống xếp hạng khác lại sử dụng các chữ cái từ A, B, C, D, E đến F để biểu trưng

Trong những năm gần đây, các hệ thống đánh giá khách sạn cũng đã bị chỉ trích bởi đa số cho rằng các tiêu chí đánh giá cho hệ thống như vậy là quá phức tạp

và khó khăn cho người tìm hiểu (ở đây là khách du lịch) Việc thiếu một hệ thống thống nhất trên phạm vi toàn cầu cho các xếp hạng khách sạn cũng có thể làm mất

đi giá trị của các tiêu chuẩn đánh giá

Ý nghĩa quan trọng và sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn:

Tiêu chuẩn này làm cơ sở để xác định các tiêu chuẩn định mức cụ thể như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị-tiện nghi phục vụ, tiêu chuẩn về nhân viên, về vệ sinh

Tiêu chuẩn này là cơ sở để xác định hệ thống giá cả và mức độ phục vụ, đem đến sự hài lòng cho khách hàng trong từng khách sạn

Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn, quản lý, kiểm tra các khách sạn

có thực hiện đúng yêu cầu, điều kiện đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra hay chưa

Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn, giúp khách lựa chon nơi lưu trú và ăn uống tốt nhất theo thị hiếu và khả năng thanh toán của bản thân, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn:

Đối với các nước trên thế giới: dựa vào 4 yêu cầu cơ bản:

Yêu cầu về vị trí, kiến trúc

Yêu cầu về trang thiết bị-tiện nghi phục vụ

Yêu cầu về nhân viên phục vụ

Yêu cầu về dịch vụ và mức độ phục vụ

Đối với Việt Nam: tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở VN được xây dựng trên cơ sở

tiêu chuẩn tối thiểu của đề án xếp hạng khách sạn tại phân vùng Châu Á-Thái Bình Dương (PATA) của tổ chức du lịch thế giới (WTO) Về xếp hạng khách sạn, tiêu chí xếp hạng dựa vào 5 yêu cầu sau:

Khách sạn 5 sao

1.4.1 Khái niệm cơ cấu tổ chức khách sạn:

Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức xắp xếp nguồn nhân lực thành từng bộ phận, phòng ban để đạt mục tiêu kinh doanh của khách sạn

và được gọi là thiết lập mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn là mô hình gồm ban giám đốc, những bộ phận quản lý khác nhau với chức năng, nhiệm vụ nhất định, được bố trí theo các cấp bậc quản trị và có mối quan hệ qua lại với nhau trong khi tiến hành công việc

Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn nhân lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự sắp xếp về nhân sự

và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn phụ thuộc vào loại hình và quy mô của khách sạn Các khách sạn khác nhau về quy mô và kiến trúc, tuổi đời hoạt động, do đó vai trò của từng bộ phận cũng khác nhau Đội ngũ quản l điều hành từng bộ phận trong khách sạn có trách nhiệm phối hợp với nhau để hoạt động của khách sạn nhịp nhàng, nhất là trong những công việc liên quan đến nhiều bộ phận Mức độ hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tăng lên theo quy mô của khách sạn

Sơ đồ cơ cấu tổ chức thường được minh họa sao cho thể hiện được mối quan

hệ giữa các phòng ban, bộ phận và các vị trí chuyên môn trong cơ cấu tổ chức

1.4.2 Ảnh hưởng của quy mô khách sạn đến cơ cấu tổ chức

Khách sạn có quy mô nhỏ: là những khách sạn có 5-40 phòng theo tiêu

chuẩn của Việt Nam và có 1-150 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Cơ cấu tổ chức rất đơn giản, thường có một giám đốc điều hành mọi bộ phận, còn đội ngũ nhân viên phải làm nhiều công việc khác nhau theo nghề nghiệp

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô nhỏ

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn ,Lê Ly, 2012)

Khách sạn có quy mô vừa: là những khách sạn có 40-150 phòng theo tiêu

chuẩn của Việt Nam và có 151-400 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Về cơ cấu quản

lý theo quy mô của khách sạn và chất lƣợng dịch vụ đƣợc chuyên môn hóa ở mức

đủ để giúp hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả Cơ cấu tổ chức của khách sạn có thể phân thành các phòng ban, bộ phận rõ ràng và các công việc đƣợc phân chia, bố trí thành các khu vực cụ thể, tất cả đƣợc điều hành bởi bộ phận giám sát

Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô vừa

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn, Lê Ly, 2012)

Khách sạn có quy mô lớn: là những khách sạn có trên 150 phòng theo tiêu

chuẩn của Việt Nam và có 401-1500 phòng theo tiêu chuẩn quốc tế Ở các khách sạn này, tính chuyên môn hóa trong công việc rất cao Hai bộ phận có doanh thu nhiều nhất trong các khách sạn này là bộ phận H.K và bộ phận F&B

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN

BỘ PHẬN F&B NHÂN VIÊN

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn

(Nguồn: Sơ đồ cơ cấu của khách sạn, Lê Ly, 2012)

1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG

1.5.1 Khái niệm

1.5.1.1 Khái niệm buồng

Nhắc đến dịch vụ lưu trú thì chắc chắn sản phẩm mà mỗi khách sạn cung cấp cho khách hàng chính là buồng phòng

Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc

Phục vụ buồng được hiểu là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu

Bộ phận buồng là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

1.5.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có những trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn

Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên uy tín, khả năng, thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

1.5.2 Phân loại buồng trong khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của Ts Nguyễn Quyết Thắng thì: trong ngành khách sạn, có rất nhiều cách phân loại phòng, nhưng bạn sẽ thường gặp các cách phân loại phòng như sau:

1.5.2.1 Theo mục đích bán phòng

Phòng standard (STD): Là phòng tiêu chuẩn, trong một khách sạn, phòng

standard là phòng có chất lượng và giá thấp nhất, kích thước phòng nhỏ nhất, tầng thấp, không có view hoặc view không đẹp, trang bị tối thiểu

Phòng Superior (SUP): Tiêu chuẩn chất lượng cao hơn phòng Standard,

thường tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn

Phòng Deluxe (DLX): Là loại phòng có chất lượng cao hơn phòng SUP,

thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp và tất nhiên giá cao hơn

Phòng Suite (SUT): Là loại phòng cao cấp nhất trong một khách sạn, thường

ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất

1.5.2.2 Theo giường và số lượng người

Single: phòng dành cho một người, thường có một giường đơn

Double: phòng dành cho hai người, thường có một giường đôi (double) hoặc giường “Queen size”

Triple: phòng dành cho 3 người, có thể có một giường đôi( double) và một giường Twin hoặc ba giường Twin

Quad: phòng dành cho 4 người, có thể có 2 giường đôi (double) hoặc 4 giường Twin

Suite ( Cabana, Junior, Duplex): có thể có một hoặc nhiều hơn một phòng ngủ, dành cho nhiều người

Ngoài các loại giường phổ biến trên, còn có các loại giường truyền thống như: giường xếp, giường cũi trẻ em, giường Sofa, giường Murphy

Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố ( City view ): buồng có hướng chính ngắm được quang cảnh thành phố

1.5.3 Đặc điểm chất lượng phục vụ của bộ phận buồng

1 Chất lượng phục vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng

các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, l cụ thể như

độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc m i vị v.v Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không

có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá

Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy c ng một lúc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khác nhau, c ng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng phục vụ khách sạn không giống nhau

2 Chất lượng phục vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu d ng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu

d ng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu d ng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu d ng dịch vụ khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu d ng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn

Từ dặc điểm này, các nhà quản l khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn cảu khách hàng, của người tiêu d ng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định

hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản l khách sạn ở khách sạn

3 Chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ

4 Đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán đólà sự thống nhất cao và thong suốt trong nhận thức và hành động của các bộ phận tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Tính nhất quán còn là sự đồng bộ, toàn diện tước sau như một và cũng giống như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho nhu cầu thay đổi của thị trường

1.5.4 Vị trí, vai trò của bộ phận buồng

Vị trí:

Là bộ phận đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất cho khách sạn Bộ phận buồng phận được xem là “ trái tim” của khách sạn, nó tác động mạnh mẽ đến cảm nhận và suy nghĩ của các khách hàng Vì vậy có thể nói buồng phòng là bộ phận vô cùng quan trọng của khách sạn

Vai trò:

Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ

Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những

bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60%-70%tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác

Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:

Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục

vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch

vụ bổ sung

Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc

Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách

Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú

Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"

Chức năng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của

nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch nhưng cũng

có những chức năng cơ bản sau:

Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời đảm bảo cung cấp đầy

đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh

Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: để thực hiện chức năng này

bộ phận buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, tour du lịch, các món ăn đặc sản Thông qua việc giới thiệu của nhân viên khách có thể tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng

và của dân tộc Việt Nam nói chung

Chức năng bảo vệ an ninh: hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn, vệ sinh công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trường hợp nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây tổn thất đến đất nước Đồng thời những ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn

xã hội vào khu vực lưu trú

Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn

Quản lý các hoạt động của nhân viên trong chính bộ phận mình, lo liệu đồng phục, bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ, xây dựng kế hoạch hoạt động của bộ phận

Bước 1: Xác định phiếu điều tra

Bước 2: Thiết lập phiếu điều tra

Bước 3: Thiết lập thang điểm

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Bước 5: Thu phiếu điều tra

Bước 6: Xử lí số liệu

Bước 7: Đưa ra kết luận

1.5.6 Chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng

1.5.6 Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một sản phẩm, một dịch vụ của một công ty, doanh nghiệp, khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

Theo Fornell (1995):” Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu d ng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự

khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dung với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu d ng nó”

Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì

họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

“Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.” Theo Zeithaml & Bitner (2000)

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của

họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi

(Nguồn : Phạm Thị Thu Hương GV đại học Duy Tân, 2008 )

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng- Xác nhận” L thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được d ng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 mức độ:

Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn tr ng với

vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau

Vì thế, sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi

1.5.6.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng (Parasuraman,1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình này là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng cũng phải thông qua sự cảm nhận của khách, đó chính là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến, thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự hữu hình (tangibles)

Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

Sự phản hồi (responsiveness)

Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SATISFACTI ON)

Sự hữu hình (Tangibles)

Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự đảmbảo (Assurance)

Sự đồng cảm (Empathy)

Sự tin cậy (Reliability)

Sự đảm bảo (assurance)

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz

Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự tin cậy (reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

Công ty xyz lưu để không xảy ra một sai xót nào

Sự đồng cảm (empathy)

Công ty xyz luôn đặc biệt chú đến bạn

Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Trên thực tiễn đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với một khía cạnh, một bộ phận hay chất lượng dịch vụ của một

tổ chức, đơn vị Như là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của khách sạn Ninh Kiều 2 Thành Phố Cần Thơ” của tác giả Trần Thị Trúc Linh (2008),

“Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng tại khách sạn Tân Sơn Nhất” của tác giả Đoàn Nhã Trúc (2007), “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch

vụ của khách san Hoàng Tuyên ở thị xã Châu Đốc – An Giang” của tác giả Trần Thị Ngọc Diễm (2008), “Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ” của tác giả Châu Thị Lệ Duyên (2007)… Nhìn chung những đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với một vấn đề, khía cạnh cụ thể nào đó đều có sử dụng một hoặc các mô hình nghiên cứu thang đo, từ đó thu thập được kết quả khách quan, tỷ

lệ chính xác cao Thông qua đó, có thể phân tích đánh giá tình hình thực tiễn để đưa

ra những chính sách, biện pháp, chiến lược thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.5.7 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn

Bộ phận buồng là bộ phân chính yếu và quan trọng của khách sạn, chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn, vì vậy bộ phần buồng phòng luôn được sự quan tâm Ngày nay, hàng ngàn khách sạn lớn nhỏ mọc lên, đây cũng là một thách thức khá lớn đối với ngành kinh doanh khách sạn.Cho nên một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường và cạnh tranh mạnh mẽ với các khách sạn khác đòi hỏi ban lãnh đạo phải có những chiến lược, lựa chọn những mô hình, hình thức kinh doanh phù hợp với đối tượng khách nhưng vẫn giữ được những nét đặc sắc riêng

Các cơ sở lí luận được đưa ra làm nền tảng cho qua trình nghiên cứu, giúp dễ dàng xác định phạm vi, tìm kiếm thông tin và dẫn chứng cụ thể cho từng lí luận từ

đó đưa ra kết luận chính xác và khách quan Các mô hình được đề cập đến chính là

cơ sở để đưa ra nghiên cứu, đánh giá về quy trình phục vụ nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Rex Sài Gòn