Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn jw marriott hà nội – công ty tnhh quản lý khách sạn bitexco

Được thực tập ở đây đã đem lại cho em ý nghĩa vô cùng to lớn, được sự giúp đỡ, chỉ dạy tận tình của các cán bộ, công nhân viên trong khách sạn mà em đã tích lũy được những bài học, kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Tên đơn vị thực tập: Khách sạn JW Marriott Hà Nội – Công ty TNHH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đơn vị thực tập: Khách sạn JW Marriott Hà Nội – Công ty

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 4

1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội 4

1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott 4

1.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội 7

1.2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội 11

1.2.1 Dịch vụ lưu trú 13

1.2.2 Dịch vụ ăn uống: 14

1.2.3 Dịch vụ MICE 19

1.2.4 Dịch vụ bổ sung 20

1.2.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội 21

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội 22

1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 22

1.3.2 Yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động tại khách sạn 25

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của JW Marriott Hà Nội trong năm 2021, 2022 và 2023 27

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 32

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 32

2.1.1 Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn 32

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 35

2.2.1 Tổng quan về bộ phận F&B 35

2.2.2 Mô hình tổ chức của bộ phận F&B: 39

2.2.3 Nhà hàng buffet JW Café 43

2.2.4 Tổ chức công việc tại nhà hàng JW Café 47

CHƯƠNG III: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 57

3.1.1 Khối văn phòng 57

3.1.2 Khối sản xuất 63

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 70

3.2.1 Nhân viên pha chế: 71

3.2.2 Nhân viên phục vụ bàn: 71

3.2.2 Nhân viên hostess: 72

3.3 Kiến nghị 73

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 73

3.3.2 Kiến nghị với bộ phận thực tập 74

KẾT LUẬN 77

CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

CHỮ VIẾT TẮT

để phát triển bền vững Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đàphát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.

Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểmđến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Dulịch ngày càng nhận được sự quan tâm của xã hội và có những biến đổi to lớn,

có những bước khởi sắc đáng chú ý khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu conngười ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn

bè trong một không gian khác xa cuộc sống hàng ngày Số lượng các khách sạn,nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản xuất dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng Tất cảđều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người

Khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại lợi nhuận lớnnhất cho ngành du lịch Trước xu thế phát triển mạnh mẽ này đã có rất nhiều tổchức, nhà đầu tư chớp lấy thời cơ kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú Tốc độphát triển của các khách sạn, khu du lịch, resort,… ngày càng mở rộng, nângcao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách Nhận thấy những tiềmnăng phát triển này, em đã quyết định lựa chọn theo đuổi chuyên ngành quản trịkhách sạn Trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường, được nhàtrường và các thầy cô tạo điều kiện để có thể trải nghiệm thực tiễn thông quanhững lần đi thực tập tại các khách sạn Thực tập là quá trình sinh viên được trảinghiệm thực tế những công việc liên quan đến chuyên ngành đang theo học tạicác đơn vị vậy nên mục đích của thực tập là giúp cho sinh viên tiếp cận môitrường thực tế tại các đơn vị, qua đó có điều kiện để so sánh, đánh giá giữa lý

1

thuyết đã được tiếp thu trong quá trình học và thực tiễn Có cơ hội để làm quen,học hỏi với những công việc liên quan đến chuyên ngành mà sinh viên đangtheo học Qua mỗi lần thực tập sinh viên sẽ tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm

để áp dụng cho công việc sau này, khi tốt nghiệp sẽ không mất thời gian để làmquen từ đầu mà có thể bắt đầu công việc ngay Trong quá trình thực tập sinhviên được cọ xát với thực tế, rèn luyện khả năng tư duy nhạy bén trong côngviệc, tiếp thu được những kỹ năng chuyên ngành, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹnăng giao tiếp hiệu quả trong công việc mà khi học lý thuyết chưa thể đáp ứngđầy đủ Sinh viên sẽ có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinhthần, trách nhiệm công việc Hơn nữa thực tập giúp sinh viên nhận thức đượcnhững gì phù hợp cho bản thân và đưa ra những sự lựa chọn đúng đắn cho bảnthân, xác định cho mình một quan điểm về nghề nghiệp từ đó bản thân sẽ cóhứng thú hơn với công việc, nhiệt huyết hơn và giải quyết công việc mang hiệuquả tối ưu Thông qua những đợt thực tập, sinh viên được tạo điều kiện để tiếpxúc, học hỏi qua các cán bộ, công nhân viên, lãnh đạo của đơn vị thực tập Thựctập là điều kiện để sinh viên hoàn thành chương trình học tập tại trường vì saumỗi đợt thực tập sinh viên sẽ phải làm báo cáo

Thời gian thực tập vừa qua em đã rất may mắn khi có cơ hội được trảinghiệm thực tiễn tại bộ phận F&B, nhà hàng Buffet Quốc tế JW Café của kháchsạn quốc tế 5 sao JW Marriott Hanoi Được thực tập ở đây đã đem lại cho em ýnghĩa vô cùng to lớn, được sự giúp đỡ, chỉ dạy tận tình của các cán bộ, côngnhân viên trong khách sạn mà em đã tích lũy được những bài học, kinh nghiệmquý báu trong nghề, được mở mang tầm mắt với môi trường làm việc vô cùngchuyên nghiệp, nghiêm túc để đem lại những dịch vụ cao cấp cho khách hàng,hiểu biết thêm về các công việc trong chuyên ngành, đặc biệt là trau dồi khảnăng ngoại ngữ - một yếu tố vô cùng quan trọng đối với những ai đang và đãlàm trong ngành quản trị khách sạn Mặc dù thời gian thực tập không quá dàinhưng em đã cảm thấy bản thân trở nên nhanh nhẹn, hoạt bát và tự tin hơn rấtnhiều, biết sắp xếp trình tự công việc một cách khoa học hơn Áp lực công việc

2

thúc đẩy bản thân phát triển và phải cố gắng nhiều hơn sau mỗi một ngày trôiqua Thực tập tại đây đã giúp em nhận ra những điểm yếu và điểm mạnh củabản thân để có thể trở nên hoàn thiện hơn Qua quá trình quan sát giúp em hiểu

rõ hơn về chuyên ngành quản trị khách sạn, có những cái mình nghĩ thế nhưngthực tiễn lại trái ngược hoàn toàn, vậy nên việc nhà trường tổ chức cho sinhviên đi thực tập là một cơ hội vô cùng to lớn để mình có được những giá trị thựctiễn vô cùng quý giá Hơn nữa đi thực tập cũng là một con đường rộng mở cho

cơ hội việc làm sau này vì khách sạn luôn ưu tiên cho những ai có những hiểubiết nhất định về khách sạn Đối với một nhà tuyển dụng thì các kỳ thực tập đôivới họ chính là một cách để cải thiện nỗ lực tuyển dụng của họ, trong quá trìnhthực tập, nhà tuyển dụng có thể sẽ giữ lại những thực tập sinh đã có sự thể hiệntốt trong công việc để làm tại công ty của họ Đối với giảng viên thì mỗi kỳ thựctập là một cơ hội để giang viên được tiếp xúc riêng với sinh viên, hướng dẫnsinh viên cách viết báo cáo thực tập tốt nghiệp, giảng viên được linh hoạt trongquản lý và chấm điểm bài báo cáo của sinh viên từ đó sẽ có những nhìn nhậnchính xác hơn về quá trình thực tập qua từng đợt

Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập tại nhà hàngBuffet Quốc tế JW Café của Khách sạn JW Marriott Hanoi”

3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott

Ông John Willard Marriott là người sáng lâ ”p ra tâ ”p đoàn MarriottInternational, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900

Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giảikhát A & W đầu tiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn.Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes Năm

4

1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đă ”c biê ”t nhà hàng ở miền Đôngnước Mỹ có đường dành cho xe vào tâ ”n quầy đă ”t món.

Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhàhàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hô ”p cơm trưa cho hành khách tại sânbay Hoover

Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở c—avới 365 phòng và đă ”c biê ”t có lối dành cho xe vào tâ ”n quầy đăng ký

Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời.Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo

kế hoạch mở 2 công viên Great America Ông J.W Marriott, Jr nhâ ”m chức Chủtịch Cấp cao

Năm 1983, giới thiê ”u thương hiê ”u Courtyard: thương hiê ”u quốc gia đầutiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.Năm 1984, Marriott tham gia vào viê ”c kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻthời gian s— dụng bằng viê ”c xây dựng thương hiê ”u quốc tế Marriott VacationClub

Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85 Mô ”t tháng sau, BillMarriott được bổ nhiê ”m chức Chủ tịch Tâ ”p đoàn

Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuô ”c thương hiê ”u Fairfield vàMarriott Suites Marriott mua lại Residence Inn

Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan,khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International

và Host Marriott Corporation

Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The RitzCarlton

Năm 1997, Marriott mua lại tâ ”p đoàn khách sạn Renaissance và khaitrương thương hiê ”u Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, MarriottExecutive Residences

5

Năm 1998, Marriot khai trương thương hiê ”u SpringHill Suites.

Năm 1999, Marriott mua lại tâ ”p đoàn bất đô ”ng sản ExecuStay

Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuô ”c thương hiê ”u Bvlgari Hotels & Resortđược mở tại Milan, Italy

Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thươnghiê ”u EDITION

Năm 2009, Marriott khai trương thương hiê ”u Autograph Collection - mô ”tthương hiê ”u mới của những khách sạn sang trọng

Năm 2011, Marriott khai trương thương hiê ”u AC Hotels › tưởng vềthương hiê ”u Marriott Vacation Club International được hoàn thiê ”n

Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành củaMarriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord

Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiê ”u Moxy Hotel – thương hiê ”u mớiđầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tếchâu Âu Marriott tâ ”p trung thiết kế thương hiê ”u AC Hotels và đưa vào thịtrường Mỹ

Năm 2014, Marriott mua lại thương hiê ”u Protea Hotels, xây dựng gần gấpđôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng

Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trởthành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada

Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi kháchsạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đốithủ nặng kí nhất là Hilton Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủStarwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.Tập đoàn có những thương hiệu nổi bật như:

6

1.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà NộiĐiện thoại: (+84) 24 3833 5588

Mã số thuế: 0105886025

Logo của khách sạn:

7

› nghĩa của logo: Đây là một hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyệnthần thoại trên thế giới, linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho cho thươnghiệu JW Marriott Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư t— và tầm nhìn của đại bàng

là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu Vượt trên sự tượng trưng,với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện chotính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gươngsáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên

Hà Nội, Việt Nam ngày 16 tháng 10 năm 2013 – tập đoàn khách sạnMarriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JWMarriott đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược pháttriển của tập đoàn trong khu vực Đông Nam Á Cùng với khách sạnRenaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là kháchsạn thứ hai của Marriott International tại thị trường Việt Nam JW MarriottHanoi là một công trình biểu tượng của Bitexco Group, nối tiếp sau nhữngthành công của tòa nhà Bitexco Tower tại thành phố Hồ Chí Minh Được thiết

kế bởi công ty kiến trúc Calos Zapata Studio nổi tiếng, JW Marriott Hanoi đặtnhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn Thiết kế lấy cảm hứng từhình ảnh con rồng huyền thoại dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp củaViệt Nam Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp giáp vớiTrung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn trở thành một nhân tố quan trọng đónggóp vào sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô Cho dù thực khách làkhách du lịch hay đi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời

để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe Như một thiên đườngnghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâmHội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểmthú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vậnđộng Quốc gia Mỹ Đình JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lýcũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội

8

Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng củangành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của conngười, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,

…đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JWMarriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từhình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người

Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Towertại TP HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mìnhbay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệtkhông hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới

Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai conrồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một khônghai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Chất liệu xây dựng sẽ làtường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng, đồng thời làm cho khách sạnthêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và trộn lẫn với cảnh quanthiên nhiên của toàn khu

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JWMarriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị,hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phònghọp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 vớikhuvực tiền sảnh rộng Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kếthuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt

Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực vàgiải trí Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thựckhách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail FrenchGrill, nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống và

9

thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp John Anthony, nhà hàng Trung Quốcphục vụ các món ăn Quảng Đông cao cấp và cuối cùng, thực khách có thểthưởng thức ẩm thực của các quốc gia khác nhau tại nhà hàng tự chọn JW Café.Nếu có niềm đam mê với ẩm thực Nhật Bản thì nhà hàng Kumihimo là sự lựachọn không thể bỏ qua Bên cạnh sự đa dạng về nhà hàng ẩm thực, Cool CatsJazz Club của khách sạn sẽ là bar thời thượng nhất thành phố.

Tháng 9 năm 2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICEHotel in

Viet Nam” Tháng 1 năm 2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dựđón nhận Giải thưởng “Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với sốđiểm cao nhất tại cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel inVietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (BestConvention Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh Cũng trong tháng 1/2015,Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best

of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí uy tín RobbReport Việt Nam tổ chức

JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác làTraveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịchhàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu kháchhàng Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất:

25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sangtrọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trongtổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels inVietnam)

Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng banlãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi Ông Bob Fabiano kh¤ng định: “Nếunhư có mô ”t điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đô ”i ngũ nhân viên, sức mạnh

10

của chúng tôi Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đô ”i, kỹnăng và sự tâ ”n tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp

JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Viê ”t Nam vàchâu Á”

1.2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn luôn đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS + ESS + social media

Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện nghi cao cấpđạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầucủa du khách

Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiê ”m vụ chính là kinh doanh

và cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hô ”i họp cùng các dịch

vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, spa, giă ”t là,…

Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott,chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm gíacđược chào đón, thư thái và tự do được là chính mình Cùng nhau chúng ta biênsoạn mô ”t trải nghiê ”m cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trải

11

nghiê ”m ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh mô ”t cách thuần khiết,truyền tải mô ”t cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niê ”m đẹpkhó phai.”.

Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Trở thành khách sạn hotnhất khu vực châu Á”

Có thể thấy rằng, với tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu dô la Mỹ nên thiết

kế cũng như các trang thiết bị của khách sạn đều rất sang trọng Các phòng đều

có c—a sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ hoặc thànhphố tuỳ vị trí 450 phòng nghỉ được trang bị những tiện nghi cao cấp như:phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng cùng với bồn tắm và vòi senphun mưa Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàngtắm, dép đi trong nhà

và đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng Giường pillôtp, Ipod dock Khách sạncũng cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầucông việc gồm bà và báo miễn phí, cùng điện thoại, điện thoại nội vùng miễnphí cũng được cung cấp (có giới hạn) Khách có thể s— dụng tủ lạnh và dụng cụpha espresso trong phòng Dịch vụ phòng phục vụ 24 giờ Bên cạnh đó, kháchsạn có bãi đỗ xe tự phục vụ miễn phí, có hồ bơi trong nhà nằm ở tầng 8 Khách

có thể s— dụng wifi miễn phí tại khu vực chung lẫn bãi đỗ xe

Năm 2021, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã đạt giải nhất hạng mục côngtrình xây dựng cải tạo thuộc Giải thưởng “hiệu quả năng lượng trong các côngtrình xây dựng năm 2021” do Bộ Công Thương và Hội Khoa học và Công nghệs— dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả Việt Nam (VECEA) tổ chức

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Bảng 1.1 Bảng hạng phòng và giá phòng của khách sạn JW Marriott

Thứ 2 – thứ bảy: 18h00 – 22h30

Chủ Nhâ ”t: 11h30 – 14h30 & 18h00 – 22h

French Grill là mô ”t trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất

và hiếm hoi tại Hà Nô ”i, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếpcủa nhà hàng làm viê ”c và chế biến món ăn Đây là địa điểm ăn uống yêu thíchcủa những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang Thực khách sẽ được trảinghiê ”m sự đ¤ng cấp và phong cách tinh tế đâ ”m chất Pháp cũng như tay nghềhơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng Pháp,

có những nhà hàng được 3 sao Michelin)

Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động vàhiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi Nhà hàng có quầy hảisản được thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng c—a hàng giải khát The Hot Shoppe

có 9 chỗ ngồi

French Grill là mô ”t trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bâ ”cnhất tại Hà Nô ”i Tính đến thời điểm hiê ”n tại, French Grill đạt “Chứng chỉ dịch

vụ xuất sắc” và xếp thứ 1/1.314 nhà hàng tại Hà Nô ”i

Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danhgiá “Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởitạp chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đ¤ng cấp của tạp chí này Lễ

14

trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016 với

sự tham dự của 17 thương hiệu đ¤ng cấp và sang trọng bậc nhất Việt Nam

Hiện tại, French Grill xếp thứ 55/2618 nhà hàng tại Hà Nội

1.2.2.2 Nhà hàng Trung Quốc Jonh Anthony Cantonese Grill & Dim Sum:Thứ 2 – Thứ 6: 11h30 – 14h00 và 18h00 – 21h30

Thứ 7, Chủ Nhâ ”t: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30

Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đông sangPhương Tây, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà hàng QuảngĐông mang hơi thở ẩm thực đương đại, được đặt tên theo người Trung Quốcđầu tiên nhập tịch Anh Quốc vào năm 1805 Bếp trưởng Wong Chi Ming cùngtuyệt kĩ ẩm thực của mình chắc chắn đem đến một làn gió mới cho những món

ăn Quảng Châu truyền thống như Dim Sum, thịt nướng than củi hay những mónhải sản tươi sống Không những vật, đây là nhà hàng hàng đầu tiên tại Hà Nội

có lò nướng củi chuyên dụng cho món vịt quay Bắc Kinh đặc biệt Bên cạnhnhững món ăn đặc trưng, menu đồ uống cũng được tinh chọn với gin cocktails,bia địa phương và những loại rượu vang thượng hạng nhằm đem đến trảinghiệm mỹ thực trọn vẹn nhất John Anthony Hà Nội tự hào đứng đầu tronglĩnh vực nhà hàng về tính bền vững trong phát triển thông qua việc s— dụng cácvật liệu tái chế và hợp tác cùng những nhà cung cấp nguyên liệu địa phương

15

Tháng 1/2020, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum đã lọt top 20nhà hàng mới tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương nên th— vào năm 2020 (20best new Asia-Pacific restaurants to try in 2020) do CNN travel bình chọn.Hiê ”n tại, John Anthony đang xếp thứ 30/2618 nhà hàng tại Hà Nô ”i theotrang đánh giá Tripadvisor.com.vn

Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 5phòng ăn riêng và sức chứa khoảng 134 khách

1.2.2.3 Nhà hàng Buffet quốc tế JW Café:

Thời gian mở c—a: 5h00 – 22h00

JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn

tự chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầythức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng đấtnước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ và đồÂu

Vào Chủ Nhâ ”t hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Sunday Brunch” bắtđầu từ 5h45 đến 15h00 với việc kết hợp bữa sáng và bữa trưa và tiê ”c buffet tối

từ 18h00 – 22h00 với tôm hùm nướng phô mai, gan ngỗng, tôm hùm Canada,các loại hải sản tươi sống và nhiều hơn nữa

Nhà hàng buffet JW Café hiê ”n đang xếp thứ 5/2618 nhà hàng tại Hà Nô ”i

16

1.2.2.4 The Lounge

Giờ mở c—a: 7h30 – 22h30

Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 130 chỗ ngồi trong không gian hiê ”nđại, ấm cúng và thư giãn Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với trà, càphê, cocktail, thực đơn hấp dẫn

Nhà hàng xếp thứ 28/2618 các nhà hàng ở Hà Nô ”i

1.2.2.5 Kumihimo

Thời gian mở c—a:

Bữa trưa: phục vụ vào Thứ 7 và Chủ Nhật: 11h30 – 14h00

Bữa tối: 17h30 – 21h30

Kumihimo là một nhà hàng phong cách và độc đáo đ¤ng cấp thế giới Nhàhàng đem lại tiềm năng vô hạn và sự sáng tạo không giới hạn trong từng tácphẩm nghệ thuật của mình, nhẹ nhàng và tinh tế, hòa quyện ẩm thực hiện đạicủa Nhật Bản với hương vị Hàn Quốc cùng những tinh hoa của thế giới

17

Kumihimo JW Marriot Hanoi sẽ là người đi đầu trong ẩm thực sáng tạo ở

Hà Nội, nhằm đem đến cho các thực khách một hành trình trải nghiệm hoàntoán mới của nghệ thuật ẩm thực đỉnh cao đáng nhớ

Thực đơn của Kumihimo vượt qua mọi quan niệm và ước lệ của về ẩmthực, không chỉ là những món sushi cầu kì truyền thông mà còn là những món

ăn đột phá, hứa hẹn sẽ mở ra một thế giới mới về ẩm thực Nhật Bản

Nhà hàng bao gồm 1 sảnh chính với sức chứa khoảng 56 khách và 3 phòngtiệc riêng Theo trang tripavisor.com.vn, hiện tại nhà hàng đang xếp hạng46/2618 nhà hàng tại Hà Nội

1.2.2.6 Cool cats Jazz Club

18

Bar Cool Cats có sức chứa khoảng 87 khách với tiệc cocktail lên đến 100

-150 khách Hiện nay Cool cats Jazz club đang đứng thứ 7/98 quán bar & quánrượu tại Hà Nội

1.2.2.7 Milk & Co

Nằm trong Tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đẹp "Wellbeing on 8", Milk

& Co chắc chắn là một điểm nhấn thú vị mà bạn không nên bỏ qua Tập trungvào các sản phẩm làm từ sữa và thực đơn gồm những món ăn, thức uống lànhmạnh, tốt cho sức khỏe, phù hợp với nhiều lứa tuổi, trải nghiệm chăm sóc bảnthân và gia đình của khách hàng tại Wellbeing on 8 - JW Marriott Hanoi sẽ trởnên trọn vẹn hơn khi có Milk & Co

Milk & Co có sức chứa 40 khách phục vụ hàng ngày 10:00 – 22:00 vàthức ăn có thể được đặt từ 11:00 – 20:00

1.2.3 Dịch vụ MICE

Đây cũng là một trong những điểm nổi bật của khách sạn Khách sạn JWMarriott Hà Nội có tổng cô ”ng 17 phòng họp với tổng diê ”n tích lên dến 3.600 m2trong đó bao gồm 02 phòng hô ”i thảo lớn với không gian tinh tế, sẽ là sự lựachọn hoàn hảo cho các sự kiê ”n sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện vàtriển lãm) tại Việt Nam

Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chốngtrong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loahiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ

19

chức tại khách sạn Phòng có thể s— dụng vách ngăn di động để chia thành 3phòng họp cỡ nhỏ hơn.

Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể s—dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn

Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo chocác sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiếnlược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòngkhách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống

Đă ”c biê ”t, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sưtài ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyếtđịnh gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư CarlosZapata

1.2.4 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hô ”i họp, khách sạn JW Marriott Hà Nộicòn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu

đă ”c biê ”t, họ hoàn toàn có thể s— dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuô ”cđiê ”n thoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhucầu của khách

Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác,

du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phụcvụ

Dịch vụ giă ”t là: khách hoàn toàn có thể s— dụng dịch vụ giă ”t là 24/24 khicần làm sạch bất cứ trang phục nào

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm,khách hàng đến với JW Spa & Fitness có thể s— dụng các dịch vụ ở phòng tâ ”pgym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiê ”n đại, mở c—a từ 6h00 sáng, nhânviên luôn tâ ”n tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình kháchs— dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,…

20

Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự dongắm nhìn thành phố trong không gian tuyê ”t đẹp của JW Marriott Hà NộiTại phòng thay đồ, khách có thể trải nghiê ”m dịch vụ tắm xông hơi với 02phòng xông hơi khô và ướt, bể sục …

JW Spa có 7 phòng trị liê ”u riêng biê ”t và khu vực riêng dành cho mát xachân Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân JWSpa s— dụng các phương pháp trị liê ”u cao cấp dành cho da Khách hàng cónhiều sự lựa chọn với phương pháp trị liê ”u Viê ”t Nam truyền thống hay châu Á

1.2.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hà Nội nổi tiếng với dịch vụ chất lượng cao vàmục tiêu chính là phục vụ khách hàng có địa vị cao trong xã hội, đặc biệt làkhách quốc tế Tập khách hàng đa dạng, bao gồn các bộ chính phủ, đại sứ,nguyên thủ quốc gia, doanh nhân và thương gia Thị trường khách của kháchsạn chia thành hai phần chính: khách quốc tế và khách nội địa

Khách quốc tế chủ yếu đến từ các quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc,Trung Quốc, Pháp và đặc trưng bởi nhu cầu lưu trú cao, đặc biệt là với chấtlượng dịch vụ, phục vụ cho đối tượng doanh nhân và thương gia có khả năngchi trả cao

Ngược lại, khách nội địa đến từ các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, ĐàNẵng, Nha Trang, Hải Phòng, thường là công dân cá nhân và doanh nhân có thu

21

nhập cao Chúng có nhu cầu về dịch vụ lưu trú cao cấp sau những hoạt độngthương mại, hội nghị hoặc tham quan, đặt ra yêu cầu về chất lượng và tiện nghi.

5 Mục đích chuyến đi Nghỉ dưỡng 5 chuyến 1 năm

Công tác 16 chuyến 1 năm

6 Tình trạng hôn nhân Kết hôn Chiếm 62%

Độc thân Chiếm 38%(Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Bảng 1.2: Bảng số liệu thị trường khách của khách sạn JW

Marriott Hà Nội 1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.3.1 Cơ cấu tổ chức:

Chủ tịch tập đoàn Bitexco – chủ đầu tư của khách sạn JW Marriott Ngườiđóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của khách sạn › thức đượcvấn đề này, khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng vào chất lượng nguồnnhân lực

22

Mr Vũ Quang Hội Chairman

Khách sạn chia làm 7 bộ phận như sau:

Khách sạn JW Marriott Hanoi đang s— dụng cấu trúc chức năng và tổ chức.Cấu trúc này nhóm các cá nhân theo các chức năng cụ thể được thực hiện Các

bộ phận liên quan như nhân sự, kế toán thu mua được tổ chức bằng cách táchbiệt từng khu vực này và quản lý chúng độc lập với những khu vực khác Lãnhđạo cao nhất có trách nhiệm điều phối các nỗ lực của từng đơn vị và kết nốichúng lại với nhau thành một tổng thể gắn kết Chúng ta có thể thấy những ưuđiểm cơ bản của kiểu cấu trúc này là các chức năng được phân tách theo chuyên

23

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội

môn nhưng những thách thức xảy ra khi các khu vực chức năng khác nhau biếnthành các hầm chứa chỉ tập trung vào khu vực phụ trách của chúng và không hỗtrợ chức năng của các bộ phận khác Hơn nữa, theo cấu trúc này, nhân viênđược quản lý bởi một người có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực của họ, người

có thể hiểu và xem xét kỹ năng của họ

Nếu không, Giám đốc điều hành của khách sạn có thể được hỗ trợ bởi cáctrưởng bộ phận chức năng khác như: Giám đốc bộ phận Lễ tân, Quản lý Thựcphẩm và Đồ uống, Quản lý Phòng,… Họ thường báo cáo trực tiếp với ngườiquản lý cao nhất Bên cạnh đó, cấu trúc này mang lại cho nhân viên cơ hộithăng tiến trong các lĩnh vực chức năng của họ, từ đó có lý do để họ gắn bó lâudài

Hiểu biết về nguồn nhân lực của JW Marriott Hanoi khá khái quát, hiểusâu sắc về chiến lược thành công của họ để từ đó quan tâm hơn đến một lĩnhvực cụ thể là đào tạo và phát triển tại khách sạn JW Marriott Hanoi

Tổng số lượng nhân lực tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là 640 lao độngTrình độ:

24

- Lao động của khách sạn có trình độ từ bậc Phổ Thông đến bậc Đại Học,đều được đào tạo các nghiệp vụ cơ bản, các công việc cụ thể mà vị trí của bộphận đảm nhiệm

- Trình độ lao động tập trung vào bậc Trung Cấp, Cao Фng

Giới tính: Tại khách sạn giới tính nữ của các bộ phận nhiều hơn giới tínhnam Do đặc điểm về nghề nghiệp đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tỉ mỉ, Vì vậy sựchênh lệch này là hợp lý

Độ tuổi TB: giao động từ 24-37 tuổi Đây là độ tuổi lao động tương đối trẻ

và đầy tiềm năng

1.3.2 Yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động tại khách sạn

1.3.2.1 Đối với lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)

Công việc của 1 nhân viên hành chính văn phòng khá nhiều Vì thế cầnđáp ứng những yêu cầu sau:

Về tố chất

Công việc hành chính văn phòng yêu cầu những người nhanh nhẹn, tháovát và nhiệt tình Ngoài ra, sự tỉ mỉ, chính xác, có quy củ, có tư duy khoa học,sắp xếp hiệu quả cũng là yếu tố cần thiết để trở thành nhân viên văn phòng hànhchính Thêm nữa, công việc hành chính khá nhẹ nhàng nhưng luôn phải vậnđộng khá nhiều nên bạn cần có sức khỏe tốt để hoàn thành công việc này Có tổchức tốt và chú trọng đến chi tiết

Đặc biệt lao động văn phòng cũng nên có tính cách Cởi mở và sẵn sànghọc hỏi,có khả năng làm việc đạt được chỉ tiêu và đúng hạn,có thái độ tích cực

và hòa đồng để làm việc và khao khát thành công

Về kỹ năng

Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên văn phòng đó là: Kỹ năng quản lý thờigian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, x— lý các tình huống, kỹ năngquản lý hành chính văn phòng, kỹ năng ngoại ngữ và kiến thức tin học vănphòng cơ bản… Có càng nhiều kỹ năng sẽ là một điểm cộng khi nộp CV xinviệc hành chính văn phòng

25

Về kinh nghiệm

Nhà tuyển dụng khi khi lựa chọn nhân viên văn phòng sẽ đề cao sự đanăng của ứng viên Vì thế những ứng viên có càng nhiều kinh nghiệm và đảmnhận được nhiều công việc khác nhau như thư ký, nhân sự, quan hệ đối ngoại,tiếp thị, kinh doanh… thì sẽ được đánh giá cao

1.3.2.2 Đối với lao động trực tiếp (khối lao động vận hành)

Về nghiệp vụ

- Đã học các lớp đào tạo về nghiệp vụ

- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt

- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nộiquy, nguyên tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc

- Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với kháchhàng và quản lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xácnhất khi được yêu cầu

- Biết ngoại ngữ: Một trong những yêu cầu đối với nhân viên khối lao độngvận hành khách sạn bắt buộc phải có là thành thục tiếng Anh Nếu có thể biếtthêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt

- Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là nhữngđiều cơ bản mà nhân viên phải thành thạo Bên cạnh đó, các kỹ năng s— dụngphần mềm quản lý, tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cũngrất cần thiết

Về thái độ

- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống

- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đốiphương dễ dàng

- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao

- Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể

- Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng

26

- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc

và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn

Yêu cầu về ngoại hình

Phong cách ăn mặc gọn gàng, t— tế, luôn luôn nở nụ cười trên môi dù cóchuyện gì xảy ra Khi làm việc thì không được uể oải mà phải năng động, vuivẻ

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của JW Marriott Hà Nội trong năm 2021,

Hình 3: Biểu đồ thể hiện tình hình chi phí của khách sạn JW Marriott

Hà Nội giai đoạn 2021 – 2023 (Nguồn: Phòng tài chính khách sạn JW Marriott

Doanh thu ăn uống

Doanh thu dịch vụ khác

Chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Chi phí dịch vụ khác

Tổng doanh thu năm 2022 tăng 86,5% tương đương 16.892.300 USD sovới năm 2021 Trong đó:

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 77,83% tương đương 8.810.109 USD

- Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 96,41% tương đương 6.890.17 USD

- Doanh thu các dịch vụ khác tăng 113,94% tương đương 1.102.012 USDNhìn chung, tổng doanh thu khách sạn tăng do các chỉ tiêu doanh thu đềutăng Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (hơn50%) doanh thu của khách sạn Sự tăng trưởng đáng kể của các dịch vụ khác vàdịch vụ ăn uống cũng đóng góp phần đáng kể giúp doanh thu của khách sạntăng

Chi phí:

Tổng chi phí năm 2022 tăng 38,71% tương đương 3.075.222 USD so vớinăm 2021: Trong đó:

- Chi phí dịch vụ lưu trú tăng 26,77% tương đương 1.362.088 USD

- Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 75,22% tương đương 1.565.134 USD

- Chi phí dịch vụ khác tăng 17.58% tương đương 138.000 USD

Do tốc độ tăng của chi phí là 38,71% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu86,65% tương tự với các chỉ tiêu thành phần, vì vậy tỷ suất chi phí giảm 10,48%nhưu vậy khách sạn đã thực hiện tốt việc tiết kiệm chi phí trong năm 2022.Thuế giá trị gia tăng:

Thuế GTGT năm 2022 tăng 89,94% tương đương 1.666.683 USD so vớinăm 2021

Điều này cho thấy tỷ suất thuế GTGT luôn giữ ổn định ở mức dưới 10%.Lợi nhuận trước thuế:

Lợi nhuận trước thuế năm 2022 tăng 25,13% tương đương 12.160.395USD

Suy ra, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế là 25,13% tốc độ tăngtrưởng của doanh thu là 86,5% tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế nhỏ

29

hơn tốc độ tăng trưởng của doanh thu dẫn tới tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng10,31%.

Thuế thu nhập doanh nghiệp:

Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2022 tăng 25,13 % tương đương2.432.079 USD so vơi snăm 2021

Lợi nhuận sau thuế:

Lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng 25,13% tương đương 9.728.326 USD

so với năm 2021

Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế là 25,13% tốc độ tăng trưởngcủa doanh thu là 86,5% Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc

độ tăng trưởng của doanh thu dẫn tới tỷ suất lợi nhuận tăng 8,25%

Có thể thấy, trong năm 2022 khách sạn đã vận hành rất tốt, các hoạt độngkinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao Khách sạn đã thực hiện tốt các vấn đềliên quan đến tăng doanh thu, nâng cao lợi nhuận và tiết kiệm chi phí một cáchđúng đắn Trong tương lai khách sạn cần duy trì và phát huy để tối đa hiệu quảkinh doanh

Năm 2022 và năm 2023:

Doanh thu

Tổng doanh thu năm 2023 tăng 9,72% tương đương 3.541.600 USD so vớinăm 2022 Trong đó:

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 10,22% tương đương 2.056.568 USD

- Doanh thu các dịch vụ ăn uống tăng 7,26% tương đương 1.032.680 USD

- Doanh thu các dịch vụ khác tăng 21,86% tương đương 452.352 USDĐiều này cho thấy tổng doanh thu khách sạn tăng do các chỉ tiêu doanh thuđều tăng Khách sạn vẫn duy trì được sự ổn định trong các dịch vụ

Chi phí:

Tổng chi phí năm 2023 tăng 9,07% tương đương 999.727 USD Trong đó:

- Chi phí lưu trú giảm 1,86% tương đương 120.446 USD

- Chi phí ăn uống tăng 0,12% tương đương 4.400 USD

30

- Chi phí dịch vụ khác tăng 20,88% tương đương 111.773 USD

Ta thấy, chi phí lưu trú giảm, tổng chi phí có tốc độ tăng nhỏ hơn tổngdoanh thu (9,07% < 9,72%) , đây là dấu hiệu tốt cho thấy khách sạn đã thựchiện việc tiết kiệm chi phí rất tốt

Thuế giá trị gia tăng:

Thuế GTGT năm 2023 tăng 9,72% tương đương 354.160 USD so với năm2022

Lợi nhuận trước thuế:

Lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng 27,71% tương đương 6.063.696 USDSuy ra, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế là 27,71% tốc độ tăngtrưởng của doanh thu là 9,72% tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế lớnhơn tốc độ tăng trưởng của doanh thu cho thấy khách sạn cải thiện hiệu suất lợinhuận có sự cải thiện

Lợi nhuận sau thuế:

Lợi nhuận sau thuế năm 2023 tăng 27,71% tương đương 4.850.958 USD

so với năm 2022

Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc độ tăng trưởngdoanh thu thể hiện khách sạn có khả năng tăng cường về lợi nhuận bằng cáchgiảm chi phí thuế, quản lý thuế hiệu quả…

Ta thấy, trong năm 2023 khách sạn vẫn vận hành rất tốt, vẫn giữ đượcphong độ trong hoạt động kinh doanh và đem lại hiệu quả kinh tế cao Đặc biệttrong năm 2023 khách sạn tiếp đón Chủ tịch nước Cộng hoà Nhân dân TrungHoa cũng khiến cho doanh thu của khách sạn tăng nhiều

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

Trong suốt thời gian thực tập em đã may mắn được sắp xếp thực tập tại bộphận F&B của khách sạn để có thể bước vào một hành trình chuyên sâu, khámphá và học hỏi vô cùng ấn tượng Nơi này không chỉ là một tổ chức đang hoạtđộng mà còn là một trường học thực tế, nơi em đã chứng kiến và tham gianhững hoạt động hàng ngày

31

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

2.1.1 Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

2.1.1.1 Khối văn phòng

Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc:

Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất vềquản lýkhách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kếhoạch công tác, cácquy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh củakhách sạn; thực hiện đôn đốc kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việcđược giao; phối hợp quan hệ và công việcgiữa các bộ phận trong khách sạn,thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan,khách sạn bên ngoài giảiquyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho côngviệc kinh doanhcủa khách sạn diễn ra bình thường

Bộ phận kỹ thuật:

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cungcấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảmbảo chất lượngdịch vụ của khách sạn

Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vậnhành, bảo dưỡng, s—a chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện t—,cấpthoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

Bộ phận tài chính – kế toán:

Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năngđiều hành trong khách sạn

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:

- Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn

- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hìnhkinhdoanh của khách sạn

- Thực hiện các công tác thống kê

Bộ phận nhân sự:

Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai tròquan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm về mặt

32

quản lý nhân sự củatoàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của nhân viêncũng như đào tạo các kỹ năngcơ bản nhất cho nhân viên Ngoài ra, bộ phận nàycòn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban Giám đốc kháchsạn.

2.1.1.2 Khối sản xuất

Bộ phận Marketing:

Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với cácnguồn lực bên trong của khách sạn

Công việc chính của bộ phận này là:

- Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường

- Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng

- Tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, tiệc)

- Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạnđến với khách hàng

Bộ phận lễ tân:

Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chứcnăng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách Nhiệm vụ:

- Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, s—a chữa hàngngày, địnhkỳ.

- Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hoá chất, dụng cụ vệ sinh, đồamenities,…

- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách

- Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận

Bộ phận F&B:

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục

vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách

Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếpxúc vớikhách hàng

Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chếbiến cácmón ăn phục vụ khách

Tiếp nhận làm theo yêu càu của khách hàng đúng đủ, đẹp cả về số lượng

và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kếtoán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hoạchtoán

Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy

Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn.Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho kháchsạn

34

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1 Tổng quan về bộ phận F&B

2.2.1.1 F&B là gì?

F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uốngtrong khách sạn Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thựckhách của khách sạn Khi nhà trọ chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơngiản Nhưng với một khách sạn 800 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều

Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tạiphòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòngđọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh…

Một số nơi khác, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ kháctrong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận F&B

là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Cơ cấu tổ chức cũng nhưhoạt động của bộ phận F&B là điều rất được các khách sạn quan tâm, sắp xếpsao cho hợp lý

2.2.1.2 Nhà hàng là gì?

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uốngtại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, kháchvãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại:

- Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến

- Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…

Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách khoảng từ 6h đến 24h hàng ngày,

có nơi phục vụ 24/24h

Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình

độ chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến

Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uốngcủa khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênhlệch qua các tháng

35