Báo cáo thực tập tốt nghiệp khách sạn jw marriott hà nội – công ty tnhh quản lý khách sạn bitexco

Được thực tập ở đây đã đem lại cho em ý nghĩa vô cùng to lớn, được sự giúp đỡ, chỉ dạy tận tình của các cán bộ, công nhân viên trong khách sạn mà em đã tích lũy được những bài học, kinh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘIKHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI 4

1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội 4

1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott 4

1.2.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội 21

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội 22

1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 22

1.3.2 Yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động tại khách sạn 25

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của JW Marriott Hà Nội trong năm 2021, 2022 và 2023 27

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC 32

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập 32

2.1.1 Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn 32

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập 35

2.2.1 Tổng quan về bộ phận F&B 35

2.2.2 Mô hình tổ chức của bộ phận F&B: 39

2.2.3 Nhà hàng buffet JW Café 43

2.2.4 Tổ chức công việc tại nhà hàng JW Café 47

CHƯƠNG III: BÀN LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 57

3.1 Đánh giá tổ chức bộ máy nghiệp vụ 57

3.1.1 Khối văn phòng 57

3.1.2 Khối sản xuất 63

3.2 Đánh giá về tổ chức công việc 70

3.2.1 Nhân viên pha chế: 71

3.2.2 Nhân viên phục vụ bàn: 71

3.2.2 Nhân viên hostess: 72

3.3 Kiến nghị 73

3.3.1 Kiến nghị với lãnh đạo 73

3.3.2 Kiến nghị với bộ phận thực tập 74

KẾT LUẬN 77

CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

PHỤ LỤC 79

CHỮ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng không chỉ trên bình diện thế giới, mà còn ở cả Việt Nam Nói đến du lịch, nhiều người cho rằng đây là “ngành công nghiệp không khói”, là “con gà đẻ trứng vàng” Với tư cách như một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch trên thực tế đem lại hiệu quả cao về các mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu biết khai thác hợp lý mọi tiềm năng để phát triển bền vững Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch ngày càng nhận được sự quan tâm của xã hội và có những biến đổi to lớn, có những bước khởi sắc đáng chú ý khi mà đời sống nâng cao, nhu cầu con người ngày càng lớn, họ không chỉ có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một không gian khác xa cuộc sống hàng ngày Số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản xuất dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng Tất cả đều đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó của con người.

Khách sạn là một trong những lĩnh vực kinh doanh đem lại lợi nhuận lớn nhất cho ngành du lịch Trước xu thế phát triển mạnh mẽ này đã có rất nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời cơ kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú Tốc độ phát triển của các khách sạn, khu du lịch, resort,… ngày càng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách Nhận thấy những tiềm năng phát triển này, em đã quyết định lựa chọn theo đuổi chuyên ngành quản trị khách sạn Trong suốt những năm tháng ngồi trên ghế nhà trường, được nhà trường và các thầy cô tạo điều kiện để có thể trải nghiệm thực tiễn thông qua những lần đi thực tập tại các khách sạn Thực tập là quá trình sinh viên được trải nghiệm thực tế những công việc liên quan đến chuyên ngành đang theo học tại các đơn vị vậy nên mục đích của thực tập là giúp cho sinh viên tiếp cận môi trường thực tế tại các đơn vị, qua đó có điều kiện để so sánh, đánh giá giữa lý

1

thuyết đã được tiếp thu trong quá trình học và thực tiễn Có cơ hội để làm quen, học hỏi với những công việc liên quan đến chuyên ngành mà sinh viên đang theo học Qua mỗi lần thực tập sinh viên sẽ tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm để áp dụng cho công việc sau này, khi tốt nghiệp sẽ không mất thời gian để làm quen từ đầu mà có thể bắt đầu công việc ngay Trong quá trình thực tập sinh viên được cọ xát với thực tế, rèn luyện khả năng tư duy nhạy bén trong công việc, tiếp thu được những kỹ năng chuyên ngành, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong công việc mà khi học lý thuyết chưa thể đáp ứng đầy đủ Sinh viên sẽ có cơ hội nâng cao tác phong làm việc chuyên nghiệp, tinh thần, trách nhiệm công việc Hơn nữa thực tập giúp sinh viên nhận thức được những gì phù hợp cho bản thân và đưa ra những sự lựa chọn đúng đắn cho bản thân, xác định cho mình một quan điểm về nghề nghiệp từ đó bản thân sẽ có hứng thú hơn với công việc, nhiệt huyết hơn và giải quyết công việc mang hiệu quả tối ưu Thông qua những đợt thực tập, sinh viên được tạo điều kiện để tiếp xúc, học hỏi qua các cán bộ, công nhân viên, lãnh đạo của đơn vị thực tập Thực tập là điều kiện để sinh viên hoàn thành chương trình học tập tại trường vì sau mỗi đợt thực tập sinh viên sẽ phải làm báo cáo.

Thời gian thực tập vừa qua em đã rất may mắn khi có cơ hội được trải nghiệm thực tiễn tại bộ phận F&B, nhà hàng Buffet Quốc tế JW Café của khách sạn quốc tế 5 sao JW Marriott Hanoi Được thực tập ở đây đã đem lại cho em ý nghĩa vô cùng to lớn, được sự giúp đỡ, chỉ dạy tận tình của các cán bộ, công nhân viên trong khách sạn mà em đã tích lũy được những bài học, kinh nghiệm quý báu trong nghề, được mở mang tầm mắt với môi trường làm việc vô cùng chuyên nghiệp, nghiêm túc để đem lại những dịch vụ cao cấp cho khách hàng, hiểu biết thêm về các công việc trong chuyên ngành, đặc biệt là trau dồi khả năng ngoại ngữ - một yếu tố vô cùng quan trọng đối với những ai đang và đã làm trong ngành quản trị khách sạn Mặc dù thời gian thực tập không quá dài nhưng em đã cảm thấy bản thân trở nên nhanh nhẹn, hoạt bát và tự tin hơn rất nhiều, biết sắp xếp trình tự công việc một cách khoa học hơn Áp lực công việc

2

thúc đẩy bản thân phát triển và phải cố gắng nhiều hơn sau mỗi một ngày trôi qua Thực tập tại đây đã giúp em nhận ra những điểm yếu và điểm mạnh của bản thân để có thể trở nên hoàn thiện hơn Qua quá trình quan sát giúp em hiểu rõ hơn về chuyên ngành quản trị khách sạn, có những cái mình nghĩ thế nhưng thực tiễn lại trái ngược hoàn toàn, vậy nên việc nhà trường tổ chức cho sinh viên đi thực tập là một cơ hội vô cùng to lớn để mình có được những giá trị thực tiễn vô cùng quý giá Hơn nữa đi thực tập cũng là một con đường rộng mở cho cơ hội việc làm sau này vì khách sạn luôn ưu tiên cho những ai có những hiểu biết nhất định về khách sạn Đối với một nhà tuyển dụng thì các kỳ thực tập đôi với họ chính là một cách để cải thiện nỗ lực tuyển dụng của họ, trong quá trình thực tập, nhà tuyển dụng có thể sẽ giữ lại những thực tập sinh đã có sự thể hiện tốt trong công việc để làm tại công ty của họ Đối với giảng viên thì mỗi kỳ thực tập là một cơ hội để giang viên được tiếp xúc riêng với sinh viên, hướng dẫn sinh viên cách viết báo cáo thực tập tốt nghiệp, giảng viên được linh hoạt trong quản lý và chấm điểm bài báo cáo của sinh viên từ đó sẽ có những nhìn nhận chính xác hơn về quá trình thực tập qua từng đợt.

Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập tại nhà hàng Buffet Quốc tế JW Café của Khách sạn JW Marriott Hanoi”

3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI1.1 Giới thiệu về khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.1.1 Tổng quan về tập đoàn Marriott

Ông John Willard Marriott là người sáng lâ ”p ra tâ ”p đoàn Marriott International, ông sinh ngày 17 tháng 9 năm 1900.

Năm 1927, John Willard và Alice Sheets Marriott mở quán nước giải khát A & W đầu tiên Đồ ăn nóng của Mexico được thêm vào trong thực đơn Điều này đã truyền cảm hứng cho tên của nhà hàng – The Hot Shoppes Năm

4

1928, thêm 2 nhà hàng Hot Shoppes được mở, đă ”c biê ”t nhà hàng ở miền Đông nước Mỹ có đường dành cho xe vào tâ ”n quầy đă ”t món.

Năm 1937, dịch vụ phục vụ đồ ăn trên máy bay được triển khai khi nhà hàng Hot Shoppe bắt đầu có dịch vụ giao hô ”p cơm trưa cho hành khách tại sân bay Hoover.

Ngày 18 /01/1957, khách sạn Twin Brridges Marriott Motor được mở c—a với 365 phòng và đă ”c biê ”t có lối dành cho xe vào tâ ”n quầy đăng ký.

Năm 1965, công ty đồ ăn nhanh đầu tiên – Hot Shoppes Jr ra đời Năm 1972, Marriott tham gia hợp tác với hãng tàu Sun Line, thông báo kế hoạch mở 2 công viên Great America Ông J.W Marriott, Jr nhâ ”m chức Chủ tịch Cấp cao.

Năm 1983, giới thiê ”u thương hiê ”u Courtyard: thương hiê ”u quốc gia đầu tiên được thiết kế dành cho người thường xuyên đi lại vì mục đích kinh doanh.

Năm 1984, Marriott tham gia vào viê ”c kinh doanh trong lĩnh vực chia sẻ thời gian s— dụng bằng viê ”c xây dựng thương hiê ”u quốc tế Marriott Vacation Club.

Năm 1985, J.W Marriott , Jr đã qua đời ở tuổi 85 Mô ”t tháng sau, Bill Marriott được bổ nhiê ”m chức Chủ tịch Tâ ”p đoàn.

Năm 1987, Marriott khai trương khách sạn thuô ”c thương hiê ”u Fairfield và Marriott Suites Marriott mua lại Residence Inn.

Năm 1988, Marriott khai trương khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, khách sạn phương Tây đầu tiên được quản lý bởi Marriott tại Đông Âu.

Năm 1993, Marriott chính thức tách ra 2 công ty: Marriott International và Host Marriott Corporation.

Năm 1995, Marriot mua lại 49% cổ phần của công ty khách sạn The Ritz Carlton.

Năm 1997, Marriott mua lại tâ ”p đoàn khách sạn Renaissance và khai trương thương hiê ”u Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott Executive Residences.

5

Năm 1998, Marriot khai trương thương hiê ”u SpringHill Suites Năm 1999, Marriott mua lại tâ ”p đoàn bất đô ”ng sản ExecuStay.

Năm 2004, khách sạn đầu tiên thuô ”c thương hiê ”u Bvlgari Hotels & Resort được mở tại Milan, Italy.

Năm 2008, Bill Marriott và Ian Schrager chính thức khai trương thương hiê ”u EDITION.

Năm 2009, Marriott khai trương thương hiê ”u Autograph Collection - mô ”t thương hiê ”u mới của những khách sạn sang trọng

Năm 2011, Marriott khai trương thương hiê ”u AC Hotels › tưởng về thương hiê ”u Marriott Vacation Club International được hoàn thiê ”n.

Năm 2012, Arne Sorensen trở thành Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Marriott International, Marriott mua lại khách sạn Gaylord.

Năm 2013, Marriott ra mắt thương hiê ”u Moxy Hotel – thương hiê ”u mới đầu tiên của công ty bước vào phân khúc khách sạn 3 sao ở thị trường kinh tế châu Âu Marriott tâ ”p trung thiết kế thương hiê ”u AC Hotels và đưa vào thị trường Mỹ.

Năm 2014, Marriott mua lại thương hiê ”u Protea Hotels, xây dựng gần gấp đôi ở Châu Phi với hơn 23.000 phòng

Năm 2015, Marriott International mua lại Delta Hotels & Resorts trở thành khách sạn đầy đủ dịch vụ lớn nhất ở Canada.

Sau thông báo ngày 16 tháng 11 vừa qua, Marriott trở thành chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới với hơn 1 triệu phòng, nhiều hơn khoảng 50% so với đối thủ nặng kí nhất là Hilton Marriott đã bỏ ra 12,2 tỷ USD mua lại đối thủ Starwood vốn sở hữu những thương hiệu nổi tiếng như Westin và Sheraton.

Tập đoàn có những thương hiệu nổi bật như:

6

1.1.2 Khách sạn JW Marriott Hà Nội

Tên khách sạn: JW Marriott Hanoi

Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội Điện thoại: (+84) 24 3833 5588

Mã số thuế: 0105886025 Logo của khách sạn:

7

› nghĩa của logo: Đây là một hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại trên thế giới, linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho cho thương hiệu JW Marriott Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư t— và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên.

Hà Nội, Việt Nam ngày 16 tháng 10 năm 2013 – tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đoàn trong khu vực Đông Nam Á Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại thành phố Hồ Chí Minh, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại thị trường Việt Nam JW Marriott Hanoi là một công trình biểu tượng của Bitexco Group, nối tiếp sau những thành công của tòa nhà Bitexco Tower tại thành phố Hồ Chí Minh Được thiết kế bởi công ty kiến trúc Calos Zapata Studio nổi tiếng, JW Marriott Hanoi đặt nhiều tâm huyết vào chất lượng thiết kế khách sạn Thiết kế lấy cảm hứng từ hình ảnh con rồng huyền thoại dân gian và những đường bờ biển tuyệt đẹp của Việt Nam Tọa lạc tại trung tâm thương mại mới của Hà Nội và tiếp giáp với Trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển ngành du lịch và kinh tế của thủ đô Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác, JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố Hà Nội Nằm ở vị trí cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và chỉ cách khu trung tâm Hà Nội 30 phút đi xe Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, là khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội

8

Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của con người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo, …đưa đến đối tượng khách đa dạng Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Tower tại TP HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới.

Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không hai trên thế giới Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, khách sạn có 450 phòng ngủ sang trọng với diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và hơn 2400m2 dành riêng cho phòng họp nằm gọn trên cùng một tầng Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước, hài hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.

Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m2 , JW Marriott Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m2 với khuvực tiền sảnh rộng Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.

Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực và giải trí Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail French Grill, nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống và

9

thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp John Anthony, nhà hàng Trung Quốc phục vụ các món ăn Quảng Đông cao cấp và cuối cùng, thực khách có thể thưởng thức ẩm thực của các quốc gia khác nhau tại nhà hàng tự chọn JW Café Nếu có niềm đam mê với ẩm thực Nhật Bản thì nhà hàng Kumihimo là sự lựa chọn không thể bỏ qua Bên cạnh sự đa dạng về nhà hàng ẩm thực, Cool Cats Jazz Club của khách sạn sẽ là bar thời thượng nhất thành phố.

Tháng 9 năm 2014, JW Marriott nhận giải thưởng “The Best New MICE Hotel in

Viet Nam” Tháng 1 năm 2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi vinh dự đón nhận Giải thưởng “Khách sạn Quốc tế” (International Hotel Award) với số điểm cao nhất tại cả hai hạng mục: Khách sạn tốt nhất Việt Nam (Best Hotel in Vietnam) và Khách sạn có dịch vụ Hội nghị, Hội thảo tốt nhất Việt Nam (Best Convention Hotel in Vietnam) Lễ trao giải diễn ra tại London vào ngày 26/1/2015 tại Quảng trường Grosvenor, London, Anh Cũng trong tháng 1/2015, Khách sạn JW Marriott Hanoi lần thứ hai liên tiếp có tên trong danh sách “Best of the Best Hotel – Khách sạn tốt nhất năm 2014” của tạp chí uy tín Robb Report Việt Nam tổ chức.

JW Marriott Hanoi đã được vinh danh với một giải thưởng uy tín khác là Traveler’s Choice Awards của TripAdvisor.com – trang thông tin về du lịch hàng đầu với các đánh giá khách quan và trung thực đến từ hơn 60 triệu khách hàng Khách sạn JW Marriott Hanoi tự hào góp mặt trong 4 hạng mục cao nhất: 25 Khách sạn hàng đầu Châu Á (Top 25 Hotels in Asia), 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị trí thứ 3 trong 25 khách sạn hàng đầu Việt Nam (Top 25 Hotels in Vietnam) và vị trí thứ 2 trong tổng số 25 khách sạn sang trọng hàng đầu Việt Nam (Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).

Đóng góp cho những giải thưởng kể trên phải kể dến nhân viên cùng ban lãnh đạo của khách sạn JW Marriott Hanoi Ông Bob Fabiano kh¤ng định: “Nếu như có mô ”t điều mà tôi tự hào nhất thì đó chính là đô ”i ngũ nhân viên, sức mạnh

10

của chúng tôi Ban lãnh đạo cùng các nhân viên, bằng tinh thần đồng đô ”i, kỹ năng và sự tâ ”n tình đã đóng góp đáng kể tới sự thành công của chúng tôi, giúp JW Marriott Hà Nội trở thành khách sạn yêu thích hàng đầu tại Viê ”t Nam và châu Á”.

1.2 Đặc điểm hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn luôn đưa ra chỉ tiêu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với JW Marriott Hà Nội dựa trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS + ESS + social media

Trong đó:

GSS (Guest satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các dịch vụ của khách sạn như buồng…

ESS (event satisfaction survey): đánh giá mức độ hài lòng của khách về các sự kiện, hội thảo

Social media: đánh giá sự hài lòng của khách thông qua các trang mạng xã hội (facebook…)

Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên của Trung tâm Hội nghị Quốc gia, Khách sạn JW Marriott Hà Nội sẽ là điểm dừng chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội Với hệ thống nhà hàng Âu, Á, phòng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe với những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao, JW Marriott Hà Nội luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.

Khách sạn JW Marriott Hanoi có chức năng nhiê ”m vụ chính là kinh doanh và cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hô ”i họp cùng các dịch vụ bổ sung khác như: thể dục thẩm mỹ, spa, giă ”t là,….

Khách sạn JW Marriott Hanoi cam kết: “Tại các khách sạn JW Marriott, chúng tôi tạo nên một không gian giản dị mà thanh lịch, nơi khách có cảm gíac được chào đón, thư thái và tự do được là chính mình Cùng nhau chúng ta biên soạn mô ”t trải nghiê ”m cá nhân chú trọng đến cả những chi tiết nhỏ nhất Trải

11

nghiê ”m ở JW Marriott phản ánh không gian xung quanh mô ”t cách thuần khiết, truyền tải mô ”t cảm giác hài hòa, sảng khoái và mang đến những kỷ niê ”m đẹp khó phai.”.

Mục tiêu của khách sạn JW Marriott Hà Nội: “Trở thành khách sạn hot nhất khu vực châu Á”

Có thể thấy rằng, với tổng mức đầu tư lên đến 250 triệu dô la Mỹ nên thiết kế cũng như các trang thiết bị của khách sạn đều rất sang trọng Các phòng đều có c—a sổ kính trong suốt cao từ sàn đến trần với hướng nhìn ra hồ hoặc thành phố tuỳ vị trí 450 phòng nghỉ được trang bị những tiện nghi cao cấp như: phòng tắm có bồn tắm và buồng tắm vòi sen riêng cùng với bồn tắm và vòi sen phun mưa Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàngtắm, dép đi trong nhà và đồ dùng nhà tắm được thiết kế riêng Giường pillôtp, Ipod dock Khách sạn cũng cung cấp kết nối Internet có dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bà và báo miễn phí, cùng điện thoại, điện thoại nội vùng miễn phí cũng được cung cấp (có giới hạn) Khách có thể s— dụng tủ lạnh và dụng cụ pha espresso trong phòng Dịch vụ phòng phục vụ 24 giờ Bên cạnh đó, khách sạn có bãi đỗ xe tự phục vụ miễn phí, có hồ bơi trong nhà nằm ở tầng 8 Khách có thể s— dụng wifi miễn phí tại khu vực chung lẫn bãi đỗ xe.

Năm 2021, khách sạn JW Marriott Hà Nội đã đạt giải nhất hạng mục công trình xây dựng cải tạo thuộc Giải thưởng “hiệu quả năng lượng trong các công trình xây dựng năm 2021” do Bộ Công Thương và Hội Khoa học và Công nghệ s— dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả Việt Nam (VECEA) tổ chức.

(Nguồn: Khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Bảng 1.1 Bảng hạng phòng và giá phòng của khách sạn JW Marriott

Thứ 2 – thứ bảy: 18h00 – 22h30 Chủ Nhâ ”t: 11h30 – 14h30 & 18h00 – 22h

French Grill là mô ”t trong những nhà hàng Bếp mở (Open Kitchen) lớn nhất và hiếm hoi tại Hà Nô ”i, thực khách có thể trực tiếp chiêm ngưỡng các đầu bếp của nhà hàng làm viê ”c và chế biến món ăn Đây là địa điểm ăn uống yêu thích của những tín đồ sành ăn với ẩm thực hạng sang Thực khách sẽ được trải nghiê ”m sự đ¤ng cấp và phong cách tinh tế đâ ”m chất Pháp cũng như tay nghề hơn 15 năm của bếp trưởng Raphael Szurek (đầu bếp tại nhiều nhà hàng Pháp, có những nhà hàng được 3 sao Michelin).

Nhà hàng được thiết kế với 92 chỗ ngồi, bày biện sống động và hiện đại, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhắm mô phỏng c—a hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi.

French Grill là mô ”t trong số ít những nhà hàng cao cấp và sang trọng bâ ”c nhất tại Hà Nô ”i Tính đến thời điểm hiê ”n tại, French Grill đạt “Chứng chỉ dịch vụ xuất sắc” và xếp thứ 1/1.314 nhà hàng tại Hà Nô ”i

Năm 2015, nhà hàng French Grill vui mừng đón nhận giải thưởng danh giá “Best of the Best 2015 – Nhà hàng tốt nhất của năm”, được bình chọn bởi tạp chí Robb Report Vietnam cũng như các độc giả đ¤ng cấp của tạp chí này Lễ

14

trao giải được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh tối ngày 23 tháng 1, 2016 với sự tham dự của 17 thương hiệu đ¤ng cấp và sang trọng bậc nhất Việt Nam.

Hiện tại, French Grill xếp thứ 55/2618 nhà hàng tại Hà Nội 1.2.2.2 Nhà hàng Trung Quốc Jonh Anthony Cantonese Grill & Dim Sum:

Thứ 2 – Thứ 6: 11h30 – 14h00 và 18h00 – 21h30 Thứ 7, Chủ Nhâ ”t: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30

Lấy cảm hứng từ những chuyến hành trình bất tận từ Phương Đông sang Phương Tây, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum là nhà hàng Quảng Đông mang hơi thở ẩm thực đương đại, được đặt tên theo người Trung Quốc đầu tiên nhập tịch Anh Quốc vào năm 1805 Bếp trưởng Wong Chi Ming cùng tuyệt kĩ ẩm thực của mình chắc chắn đem đến một làn gió mới cho những món ăn Quảng Châu truyền thống như Dim Sum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống Không những vật, đây là nhà hàng hàng đầu tiên tại Hà Nội có lò nướng củi chuyên dụng cho món vịt quay Bắc Kinh đặc biệt Bên cạnh những món ăn đặc trưng, menu đồ uống cũng được tinh chọn với gin cocktails, bia địa phương và những loại rượu vang thượng hạng nhằm đem đến trải nghiệm mỹ thực trọn vẹn nhất John Anthony Hà Nội tự hào đứng đầu trong lĩnh vực nhà hàng về tính bền vững trong phát triển thông qua việc s— dụng các vật liệu tái chế và hợp tác cùng những nhà cung cấp nguyên liệu địa phương.

15

Tháng 1/2020, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum đã lọt top 20 nhà hàng mới tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dương nên th— vào năm 2020 (20 best new Asia-Pacific restaurants to try in 2020) do CNN travel bình chọn.

Hiê ”n tại, John Anthony đang xếp thứ 30/2618 nhà hàng tại Hà Nô ”i theo trang đánh giá Tripadvisor.com.vn

Nhà hàng được thiết kế có tầm nhìn ra hồ với ban công riêng biệt với 5 phòng ăn riêng và sức chứa khoảng 134 khách.

1.2.2.3 Nhà hàng Buffet quốc tế JW Café: Thời gian mở c—a: 5h00 – 22h00

JW Café có sức chứa 244 khách với khung cảnh nhìn ra hồ, là nhà hàng ăn tự chọn và ăn gọi món với sự đa dạng ẩm thực các nước, bao gồm năm quầy thức ăn tự chọn mang đến các món ăn chính thống, nguyên bản từ năm vùng đất nước khác nhau trên thế giới – Việt, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc, Ấn Độ và đồ Âu.

Vào Chủ Nhâ ”t hàng tuần, nhà hàng có chương trình “Sunday Brunch” bắt đầu từ 5h45 đến 15h00 với việc kết hợp bữa sáng và bữa trưa và tiê ”c buffet tối từ 18h00 – 22h00 với tôm hùm nướng phô mai, gan ngỗng, tôm hùm Canada, các loại hải sản tươi sống và nhiều hơn nữa.

Nhà hàng buffet JW Café hiê ”n đang xếp thứ 5/2618 nhà hàng tại Hà Nô ”i.

16

1.2.2.4 The Lounge

Giờ mở c—a: 7h30 – 22h30

Nhà hàng nằm ở khu vực tiền sảnh với 130 chỗ ngồi trong không gian hiê ”n đại, ấm cúng và thư giãn Cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng với trà, cà phê, cocktail, thực đơn hấp dẫn.

Nhà hàng xếp thứ 28/2618 các nhà hàng ở Hà Nô ”i 1.2.2.5 Kumihimo

Thời gian mở c—a:

Bữa trưa: phục vụ vào Thứ 7 và Chủ Nhật: 11h30 – 14h00 Bữa tối: 17h30 – 21h30

Kumihimo là một nhà hàng phong cách và độc đáo đ¤ng cấp thế giới Nhà hàng đem lại tiềm năng vô hạn và sự sáng tạo không giới hạn trong từng tác phẩm nghệ thuật của mình, nhẹ nhàng và tinh tế, hòa quyện ẩm thực hiện đại của Nhật Bản với hương vị Hàn Quốc cùng những tinh hoa của thế giới.

17

Kumihimo JW Marriot Hanoi sẽ là người đi đầu trong ẩm thực sáng tạo ở Hà Nội, nhằm đem đến cho các thực khách một hành trình trải nghiệm hoàn toán mới của nghệ thuật ẩm thực đỉnh cao đáng nhớ.

Thực đơn của Kumihimo vượt qua mọi quan niệm và ước lệ của về ẩm thực, không chỉ là những món sushi cầu kì truyền thông mà còn là những món ăn đột phá, hứa hẹn sẽ mở ra một thế giới mới về ẩm thực Nhật Bản.

Nhà hàng bao gồm 1 sảnh chính với sức chứa khoảng 56 khách và 3 phòng tiệc riêng Theo trang tripavisor.com.vn, hiện tại nhà hàng đang xếp hạng 46/2618 nhà hàng tại Hà Nội.

1.2.2.6 Cool cats Jazz Club Giờ mở c—a:

Thứ ba – Thứ bảy: 18h00 – 00h00

Cool cats Jazz club lấy cảm hứng từ những năm 1920 là địa điểm biểu diễn nhạc Jazz hàng đầu mà người Hà Nội và khách lưu trú tại khách sạn không nên bỏ qua Khách hàng sẽ được trải nghiệm một không gian từ thập niên 20, được lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ trong và ngoài nước và nhâm nhi ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng thức những món ăn nhẹ.

18

Bar Cool Cats có sức chứa khoảng 87 khách với tiệc cocktail lên đến 100 -150 khách Hiện nay Cool cats Jazz club đang đứng thứ 7/98 quán bar & quán rượu tại Hà Nội.

1.2.2.7 Milk & Co

Nằm trong Tổ hợp chăm sóc Sức khỏe & Sắc đẹp "Wellbeing on 8", Milk & Co chắc chắn là một điểm nhấn thú vị mà bạn không nên bỏ qua Tập trung vào các sản phẩm làm từ sữa và thực đơn gồm những món ăn, thức uống lành mạnh, tốt cho sức khỏe, phù hợp với nhiều lứa tuổi, trải nghiệm chăm sóc bản thân và gia đình của khách hàng tại Wellbeing on 8 - JW Marriott Hanoi sẽ trở nên trọn vẹn hơn khi có Milk & Co.

Milk & Co có sức chứa 40 khách phục vụ hàng ngày 10:00 – 22:00 và thức ăn có thể được đặt từ 11:00 – 20:00.

1.2.3 Dịch vụ MICE

Đây cũng là một trong những điểm nổi bật của khách sạn Khách sạn JW Marriott Hà Nội có tổng cô ”ng 17 phòng họp với tổng diê ”n tích lên dến 3.600 m2 trong đó bao gồm 02 phòng hô ”i thảo lớn với không gian tinh tế, sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho các sự kiê ”n sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam.

Phòng họp lớn (Grand Ballroom) có diện tích 1000m2, không có cột chống trong phòng để tránh cản tầm nhìn của khách Hệ thống đèn, máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ

19

chức tại khách sạn Phòng có thể s— dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.

Phòng họp cỡ vừa (Junior Ballroom) với diện tích 480m2, cũng có thể s— dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn.

Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của các lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm, và các cuộc họp chiến lược 7 phòng họp kín cùng các trang thiết bị hiện đại nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đủ đồ ăn thức uống.

Đă ”c biê ”t, để tỏ lòng tri ân và luôn ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài ba Carlos Zapata, Ban quản lý khách sạn JW Marriott Hanoi cũng đã quyết định gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư Carlos Zapata.

1.2.4 Dịch vụ bổ sung

Ngoài các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hô ”i họp, khách sạn JW Marriott Hà Nội còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ như:

Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đă ”c biê ”t, họ hoàn toàn có thể s— dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuô ”c điê ”n thoại Nhân viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách.

Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là doanh nhân đi công tác, du lịch có nhu cầu in ấn hay soạn thảo văn bản, nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ.

Dịch vụ giă ”t là: khách hoàn toàn có thể s— dụng dịch vụ giă ”t là 24/24 khi cần làm sạch bất cứ trang phục nào.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực bất cứ ai cũng đều quan tâm, khách hàng đến với JW Spa & Fitness có thể s— dụng các dịch vụ ở phòng tâ ”p gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiê ”n đại, mở c—a từ 6h00 sáng, nhân viên luôn tâ ”n tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách s— dụng dịch vụ cũng như có thắc mắc về dịch vụ, máy móc,…

20

Ngay cạnh khu Fitness là bể bơi với không gian thoáng đãng, khách tự do ngắm nhìn thành phố trong không gian tuyê ”t đẹp của JW Marriott Hà Nội

Tại phòng thay đồ, khách có thể trải nghiê ”m dịch vụ tắm xông hơi với 02 phòng xông hơi khô và ướt, bể sục …

JW Spa có 7 phòng trị liê ”u riêng biê ”t và khu vực riêng dành cho mát xa chân Các gói dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân JW Spa s— dụng các phương pháp trị liê ”u cao cấp dành cho da Khách hàng có nhiều sự lựa chọn với phương pháp trị liê ”u Viê ”t Nam truyền thống hay châu Á.

1.2.5 Thị trường hoạt động của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Khách sạn JW Marriott Hà Nội nổi tiếng với dịch vụ chất lượng cao và mục tiêu chính là phục vụ khách hàng có địa vị cao trong xã hội, đặc biệt là khách quốc tế Tập khách hàng đa dạng, bao gồn các bộ chính phủ, đại sứ, nguyên thủ quốc gia, doanh nhân và thương gia Thị trường khách của khách sạn chia thành hai phần chính: khách quốc tế và khách nội địa.

Khách quốc tế chủ yếu đến từ các quốc gia như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp và đặc trưng bởi nhu cầu lưu trú cao, đặc biệt là với chất lượng dịch vụ, phục vụ cho đối tượng doanh nhân và thương gia có khả năng chi trả cao

Ngược lại, khách nội địa đến từ các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng, thường là công dân cá nhân và doanh nhân có thu

21

nhập cao Chúng có nhu cầu về dịch vụ lưu trú cao cấp sau những hoạt động thương mại, hội nghị hoặc tham quan, đặt ra yêu cầu về chất lượng và tiện nghi.

5 Mục đích chuyến đi Nghỉ dưỡng 5 chuyến 1 năm Công tác 16 chuyến 1 năm 6 Tình trạng hôn nhân Kết hôn Chiếm 62%

Độc thân Chiếm 38% (Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn JW Marriott Hà Nội)

Bảng 1.2: Bảng số liệu thị trường khách của khách sạn JWMarriott Hà Nội

1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott Hà Nội

1.3.1 Cơ cấu tổ chức:

Chủ tịch tập đoàn Bitexco – chủ đầu tư của khách sạn JW Marriott Người đóng vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của khách sạn › thức được vấn đề này, khách sạn JW Marriott Hà Nội luôn chú trọng vào chất lượng nguồn nhân lực.

22 Mr Vũ Quang Hội

Chairman

Khách sạn chia làm 7 bộ phận như sau:

Khách sạn JW Marriott Hanoi đang s— dụng cấu trúc chức năng và tổ chức Cấu trúc này nhóm các cá nhân theo các chức năng cụ thể được thực hiện Các bộ phận liên quan như nhân sự, kế toán thu mua được tổ chức bằng cách tách biệt từng khu vực này và quản lý chúng độc lập với những khu vực khác Lãnh đạo cao nhất có trách nhiệm điều phối các nỗ lực của từng đơn vị và kết nối chúng lại với nhau thành một tổng thể gắn kết Chúng ta có thể thấy những ưu điểm cơ bản của kiểu cấu trúc này là các chức năng được phân tách theo chuyên

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội

môn nhưng những thách thức xảy ra khi các khu vực chức năng khác nhau biến thành các hầm chứa chỉ tập trung vào khu vực phụ trách của chúng và không hỗ trợ chức năng của các bộ phận khác Hơn nữa, theo cấu trúc này, nhân viên được quản lý bởi một người có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực của họ, người có thể hiểu và xem xét kỹ năng của họ.

Nếu không, Giám đốc điều hành của khách sạn có thể được hỗ trợ bởi các trưởng bộ phận chức năng khác như: Giám đốc bộ phận Lễ tân, Quản lý Thực phẩm và Đồ uống, Quản lý Phòng,… Họ thường báo cáo trực tiếp với người quản lý cao nhất Bên cạnh đó, cấu trúc này mang lại cho nhân viên cơ hội thăng tiến trong các lĩnh vực chức năng của họ, từ đó có lý do để họ gắn bó lâu dài.

Hiểu biết về nguồn nhân lực của JW Marriott Hanoi khá khái quát, hiểu sâu sắc về chiến lược thành công của họ để từ đó quan tâm hơn đến một lĩnh vực cụ thể là đào tạo và phát triển tại khách sạn JW Marriott Hanoi.

Tổng số lượng nhân lực tại khách sạn JW Marriott Hà Nội là 640 lao động Trình độ:

24

- Lao động của khách sạn có trình độ từ bậc Phổ Thông đến bậc Đại Học, đều được đào tạo các nghiệp vụ cơ bản, các công việc cụ thể mà vị trí của bộ phận đảm nhiệm

- Trình độ lao động tập trung vào bậc Trung Cấp, Cao Фng.

Giới tính: Tại khách sạn giới tính nữ của các bộ phận nhiều hơn giới tính nam Do đặc điểm về nghề nghiệp đòi hỏi sự khéo léo, tinh tế, tỉ mỉ, Vì vậy sự chênh lệch này là hợp lý.

Độ tuổi TB: giao động từ 24-37 tuổi Đây là độ tuổi lao động tương đối trẻ và đầy tiềm năng.

1.3.2 Yêu cầu nghề nghiệp đối với lao động tại khách sạn

1.3.2.1 Đối với lao động gián tiếp (khối lao động văn phòng)

Công việc của 1 nhân viên hành chính văn phòng khá nhiều Vì thế cần đáp ứng những yêu cầu sau:

Về tố chất

Công việc hành chính văn phòng yêu cầu những người nhanh nhẹn, tháo vát và nhiệt tình Ngoài ra, sự tỉ mỉ, chính xác, có quy củ, có tư duy khoa học, sắp xếp hiệu quả cũng là yếu tố cần thiết để trở thành nhân viên văn phòng hành chính Thêm nữa, công việc hành chính khá nhẹ nhàng nhưng luôn phải vận động khá nhiều nên bạn cần có sức khỏe tốt để hoàn thành công việc này Có tổ chức tốt và chú trọng đến chi tiết.

Đặc biệt lao động văn phòng cũng nên có tính cách Cởi mở và sẵn sàng học hỏi,có khả năng làm việc đạt được chỉ tiêu và đúng hạn,có thái độ tích cực và hòa đồng để làm việc và khao khát thành công.

Về kỹ năng

Các kỹ năng cần thiết cho nhân viên văn phòng đó là: Kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp, x— lý các tình huống, kỹ năng quản lý hành chính văn phòng, kỹ năng ngoại ngữ và kiến thức tin học văn phòng cơ bản… Có càng nhiều kỹ năng sẽ là một điểm cộng khi nộp CV xin việc hành chính văn phòng

25

Về kinh nghiệm

Nhà tuyển dụng khi khi lựa chọn nhân viên văn phòng sẽ đề cao sự đa năng của ứng viên Vì thế những ứng viên có càng nhiều kinh nghiệm và đảm nhận được nhiều công việc khác nhau như thư ký, nhân sự, quan hệ đối ngoại, tiếp thị, kinh doanh… thì sẽ được đánh giá cao.

1.3.2.2 Đối với lao động trực tiếp (khối lao động vận hành) Về nghiệp vụ

- Đã học các lớp đào tạo về nghiệp vụ - Kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.

- Nắm rõ các quy định chung trong ngành khách sạn, nhà hàng và các nội quy, nguyên tắc riêng của khách sạn mà họ muốn làm việc.

- Nắm rõ toàn bộ hoạt động của khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng và quản lý sao cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng và chính xác nhất khi được yêu cầu

- Biết ngoại ngữ: Một trong những yêu cầu đối với nhân viên khối lao động vận hành khách sạn bắt buộc phải có là thành thục tiếng Anh Nếu có thể biết thêm một số ngôn ngữ phổ biến khác nữa thì càng tốt.

- Các phần mềm tin học văn phòng cơ bản như Word và Excel là những điều cơ bản mà nhân viên phải thành thạo Bên cạnh đó, các kỹ năng s— dụng phần mềm quản lý, tra cứu internet nhanh chóng để tư vấn cho khách hàng cũng rất cần thiết.

Về thái độ

- Nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải quyết tình huống.

- Giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở và có thể tạo thiện cảm cho đối phương dễ dàng.

- Có sự tỉ mỉ, chính xác và khả năng làm việc theo các quy trình cao - Có tính giúp đỡ cao, biết phục vụ khách hàng hết mức có thể - Biết cách giao tiếp để thuyết phục được khách hàng.

26

- Có thể làm việc teamwork tốt, thích giúp đỡ người khác trong công việc và giao tiếp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn.

Yêu cầu về ngoại hình.

Phong cách ăn mặc gọn gàng, t— tế, luôn luôn nở nụ cười trên môi dù có chuyện gì xảy ra Khi làm việc thì không được uể oải mà phải năng động, vui vẻ.

1.4 Tình hình kết quả hoạt động của JW Marriott Hà Nội trong năm 2021,2022 và 2023

Hình 1: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn JWMarriott Hà Nội giai đoạn 2021-2023 (Nguồn: Phòng tài chính khách sạn JW

Marriott Hà Nội)

Hình 2: Biểu đồ thể hiện tình hình doanh thu của khách sạn JWMarriott Hà Nội giai đoạn 2021-2023 (Nguồn: Phòng tài chính khách sạn JW

Hình 3: Biểu đồ thể hiện tình hình chi phí của khách sạn JW MarriottHà Nội giai đoạn 2021 – 2023 (Nguồn: Phòng tài chính khách sạn JW Marriott

Chi phí lưu trúChi phí ăn uốngChi phí dịch vụ khác

Tổng doanh thu năm 2022 tăng 86,5% tương đương 16.892.300 USD so với năm 2021 Trong đó:

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 77,83% tương đương 8.810.109 USD - Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 96,41% tương đương 6.890.17 USD - Doanh thu các dịch vụ khác tăng 113,94% tương đương 1.102.012 USD Nhìn chung, tổng doanh thu khách sạn tăng do các chỉ tiêu doanh thu đều tăng Trong đó doanh thu dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (hơn 50%) doanh thu của khách sạn Sự tăng trưởng đáng kể của các dịch vụ khác và dịch vụ ăn uống cũng đóng góp phần đáng kể giúp doanh thu của khách sạn tăng

Chi phí:

Tổng chi phí năm 2022 tăng 38,71% tương đương 3.075.222 USD so với năm 2021: Trong đó:

- Chi phí dịch vụ lưu trú tăng 26,77% tương đương 1.362.088 USD - Chi phí dịch vụ ăn uống tăng 75,22% tương đương 1.565.134 USD - Chi phí dịch vụ khác tăng 17.58% tương đương 138.000 USD

Do tốc độ tăng của chi phí là 38,71% nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu 86,65% tương tự với các chỉ tiêu thành phần, vì vậy tỷ suất chi phí giảm 10,48% nhưu vậy khách sạn đã thực hiện tốt việc tiết kiệm chi phí trong năm 2022.

Thuế giá trị gia tăng:

Thuế GTGT năm 2022 tăng 89,94% tương đương 1.666.683 USD so với năm 2021.

Điều này cho thấy tỷ suất thuế GTGT luôn giữ ổn định ở mức dưới 10% Lợi nhuận trước thuế:

Lợi nhuận trước thuế năm 2022 tăng 25,13% tương đương 12.160.395 USD

Suy ra, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế là 25,13% tốc độ tăng trưởng của doanh thu là 86,5% tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế nhỏ

29

hơn tốc độ tăng trưởng của doanh thu dẫn tới tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 10,31%.

Thuế thu nhập doanh nghiệp:

Thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2022 tăng 25,13 % tương đương 2.432.079 USD so vơi snăm 2021.

Lợi nhuận sau thuế:

Lợi nhuận sau thuế năm 2022 tăng 25,13% tương đương 9.728.326 USD so với năm 2021.

Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế là 25,13% tốc độ tăng trưởng của doanh thu là 86,5% Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc độ tăng trưởng của doanh thu dẫn tới tỷ suất lợi nhuận tăng 8,25%.

Có thể thấy, trong năm 2022 khách sạn đã vận hành rất tốt, các hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả kinh tế cao Khách sạn đã thực hiện tốt các vấn đề liên quan đến tăng doanh thu, nâng cao lợi nhuận và tiết kiệm chi phí một cách đúng đắn Trong tương lai khách sạn cần duy trì và phát huy để tối đa hiệu quả

- Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 10,22% tương đương 2.056.568 USD - Doanh thu các dịch vụ ăn uống tăng 7,26% tương đương 1.032.680 USD - Doanh thu các dịch vụ khác tăng 21,86% tương đương 452.352 USD Điều này cho thấy tổng doanh thu khách sạn tăng do các chỉ tiêu doanh thu đều tăng Khách sạn vẫn duy trì được sự ổn định trong các dịch vụ

Chi phí:

Tổng chi phí năm 2023 tăng 9,07% tương đương 999.727 USD Trong đó: - Chi phí lưu trú giảm 1,86% tương đương 120.446 USD

- Chi phí ăn uống tăng 0,12% tương đương 4.400 USD 30

- Chi phí dịch vụ khác tăng 20,88% tương đương 111.773 USD

Ta thấy, chi phí lưu trú giảm, tổng chi phí có tốc độ tăng nhỏ hơn tổng doanh thu (9,07% < 9,72%) , đây là dấu hiệu tốt cho thấy khách sạn đã thực hiện việc tiết kiệm chi phí rất tốt

Thuế giá trị gia tăng:

Thuế GTGT năm 2023 tăng 9,72% tương đương 354.160 USD so với năm 2022

Lợi nhuận trước thuế:

Lợi nhuận trước thuế năm 2023 tăng 27,71% tương đương 6.063.696 USD Suy ra, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế là 27,71% tốc độ tăng trưởng của doanh thu là 9,72% tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận trước thuế lớn hơn tốc độ tăng trưởng của doanh thu cho thấy khách sạn cải thiện hiệu suất lợi nhuận có sự cải thiện.

Lợi nhuận sau thuế:

Lợi nhuận sau thuế năm 2023 tăng 27,71% tương đương 4.850.958 USD so với năm 2022.

Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận sau thuế lớn hơn tốc độ tăng trưởng doanh thu thể hiện khách sạn có khả năng tăng cường về lợi nhuận bằng cách giảm chi phí thuế, quản lý thuế hiệu quả…

Ta thấy, trong năm 2023 khách sạn vẫn vận hành rất tốt, vẫn giữ được phong độ trong hoạt động kinh doanh và đem lại hiệu quả kinh tế cao Đặc biệt trong năm 2023 khách sạn tiếp đón Chủ tịch nước Cộng hoà Nhân dân Trung Hoa cũng khiến cho doanh thu của khách sạn tăng nhiều.

CHƯƠNG II: TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ CÔNG VIỆC

Trong suốt thời gian thực tập em đã may mắn được sắp xếp thực tập tại bộ phận F&B của khách sạn để có thể bước vào một hành trình chuyên sâu, khám phá và học hỏi vô cùng ấn tượng Nơi này không chỉ là một tổ chức đang hoạt động mà còn là một trường học thực tế, nơi em đã chứng kiến và tham gia những hoạt động hàng ngày.

31

2.1 Tổ chức bộ máy nghiệp vụ tại đơn vị thực tập

2.1.1 Hoạt động của các bộ phận trong khách sạn

2.1.1.1 Khối văn phòng

Bộ phận văn phòng Tổng giám đốc:

Văn phòng Tổng giám đốc là bộ phận chức năng hành chính cao nhất về quản lýkhách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của Tổng giám đốc để lập kế hoạch công tác, cácquy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểmtra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việcgiữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức, cơ quan,khách sạn bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho côngviệc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường.

Bộ phận kỹ thuật:

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượngdịch vụ của khách sạn

Công việc chính của bộ phận này bao gồm: Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, s—a chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện t—, cấpthoát nước, cơ khí, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.

Bộ phận tài chính – kế toán:

Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mưu vừa thực hiện chức năng điều hành trong khách sạn

Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này bao gồm:

- Kiểm soát toàn bộ chi phí về các hoạt động của khách sạn.

- Tổ chức bộ máy và thực hiện chế độ hạch toán cho phù hợp với tình hình kinhdoanh của khách sạn.

- Thực hiện các công tác thống kê Bộ phận nhân sự:

Bộ phận này không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng lại đóng vai trò quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả do họ chịu trách nhiệm về mặt

32

quản lý nhân sự củatoàn bộ nhân viên khách sạn, về thưởng phạt của nhân viên cũng như đào tạo các kỹ năngcơ bản nhất cho nhân viên Ngoài ra, bộ phận này còn giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên ban Giám đốc khách sạn.

2.1.1.2 Khối sản xuất

Bộ phận Marketing:

Chức năng chính của bộ phận này là cầu nối giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn.

Công việc chính của bộ phận này là:

- Xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với thị trường - Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước về buồng phòng - Tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, tiệc).

- Tổ chức các hoạt động xúc tiến, tuyên truyền, quảng cáo về khách sạn đến với khách hàng.

Bộ phận lễ tân:

Chức năng: Đây là bộ phận tiếp xúc chủ yếu với khách hàng do đó chức năng chính của họ là đặt buồng, đăng ký, trả buồng và thanh toán cho khách

- Đảm bảo và duy trì vệ sinh trong khách sạn: buồng, khu nhà hàng, khu hội họp, khu vực công cộng.

- Đảm bảo về vệ sinh đồ giặt là: đồ vải của khách sạn, đồ của khách g—i 33

- Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, s—a chữa hàng ngày, địnhkỳ.

- Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hoá chất, dụng cụ vệ sinh, đồ amenities,…

- Thường xuyên liên lạc với bộ phận lễ tân để bán phòng cho khách - Lên lịch làm việc và quản lý số lượng nhân viên trong bộ phận

Bộ phận F&B:

Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách.

Lên thực đơn đầy đủ, rõ ràng, luôn cải thiện chất lượng phục vụ khi tiếp xúc vớikhách hàng.

Thực hiện tốt các công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vào chế biến cácmón ăn phục vụ khách.

Tiếp nhận làm theo yêu càu của khách hàng đúng đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ của bộ phận kế toán nhà hàng là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để sổ chi tiết hoạch

Tham gia vào công việc phòng cháy, chữa cháy.

Luôn giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn trong khách sạn Kết hợp với các lực lượng an ninh trên địa bàn đảm bảo an toàn cho khách sạn

34

2.2 Tổ chức công việc tại đơn vị thực tập

2.2.1 Tổng quan về bộ phận F&B

2.2.1.1 F&B là gì?

F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn Đây là bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn Khi nhà trọ chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản Nhưng với một khách sạn 800 phòng thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh…

Một số nơi khác, bộ phận F&B còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận F&B là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú Cơ cấu tổ chức cũng như hoạt động của bộ phận F&B là điều rất được các khách sạn quan tâm, sắp xếp sao cho hợp lý.

2.2.1.2 Nhà hàng là gì?

Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại khách sạn, phục vụ chủ yếu cho: khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…

Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm 2 loại: - Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến

- Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…

Nhà hàng trong khách sạn phục vụ khách khoảng từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ 24/24h

Tại nhà hàng trong khách sạn, lao động thủ công là chủ yếu nhưng có trình độ chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến

Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của khách hàng, của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua các tháng.

35