Nghiệp vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn hồng hà hà nội báo cáo thực tập tốt nghiệp

Đa số các khách sạn còn mở của này đều tập chung vào các dịch vụ khác thay vì dịch vụ lƣu trú nhƣ là dịch vụ ăn uống hoặc các dịch vụ liên quan đến tiệc, hội nghị hội thảo,… Vào thời điể

GIỚ I THI Ệ U CHUNG V Ề KHÁCH S Ạ N H Ồ NG HÀ HÀ N Ộ I

NỘ I DUNG TH Ự C T Ậ P

N ộ i dung th ự c t ậ p

2.3 Nghiệp vụ của bộ phận nhà hàng

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT – KIẾN NGHỊ VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH

SẠN HỒNG HÀ HÀ NỘI

3.1 Nhận xét, đánh giá về bộ phận

3.2 Tổng kết các bài học kinh nghiệm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HỒNG HÀ

HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hồng Hà Hà Nội

Khách sạn Hồng Hà Hà Nội (Hong Ha Hotel) là một khách sạn 3 sao nằm giữa lòng phố cổ của Hà Nội

- Địa chỉ: Số 1 Lê Lai - 204 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội.

- Facebook: https://www.facebook.com/HongHaHotel

Khách sạn có mặt tiền là Đường Trần Quang Khải, một bên giáp với phố Lê

Lai Từ khách sạn có thểđi đến đƣợc các điểm tham quan nổi tiếng của Thành phố nhƣ Hồ Hoàn Kiếm (300m), Lăng Bác và Chùa Một Cột (4km), khu phố cổ (200m), cầu và chợ Long Biên, nhà hát lớn Hà Nộ (400m), Tràng Tiền, đền Ngọc Sơn, nhà hát múa rối nước (400m), bảo tàng lịch sử(200m), Văn Miếu Quốc Tử Giám (3km) các điểm di tích lịch sử và gần các cơ quan Đảng và Chính phủ,…

Khách sạn Hồng Hà mang phong cách Pháp sang trọng và cổ điển, bên trong đƣợc thiết kế với các nội thất tinh tế và đẳng cấp Tiền thân của nơi này là Nhà khách của Thành ủy Hà Nội, đƣợc làm mới lại vào năm 2011, đến tháng 12/2012 bắt đầu đi vào hoạt động và khai thác Khách sạn có tổng diê ̣n tích 1.000m2, đƣợc liên doanh hợp tác giữa Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ du lịch Hồng Hà (tiền thân của khách sạn Hồng Hà) và đối tác là công ty TNHH Bất động sản Phú Gia

Hiện nay, khách sạn đã đƣợc đầu tƣ xây mới lại hoàn toàn nhƣng vẫn giữ lại bộ khung của nhà khách Hồng Hà trước đây, được các kiến trúc sư từ Pháp và một đơn vị uy tín là Cubic, đơn vị chuyên thực hiện xây dựng khách sạn 4-5 sao ở Việt Nam thực hiện nâng cấp khách sạn từ một khách sạn cũ trở thành khách sạn khang trang và sạch đẹp

Với tiêu chí kinh doanh để hoàn thiện dịch vụ, khách sạn Hồng Hà không chỉ là một nơi lưu trú cho khách mà mong muốn khách sạn Hồng Hà như là ngôi nhà thứ 2 của khách hàng nên thái độ phục vụ của nhân viên đã đƣợc khách hàng đánh giá rất cao Khách sạn còn có những khách hàng ruột và là đối tác chiến lƣợc nhƣ

Vietcombank, Viet Jet… Khách hàng chủ yếu của khách sạn Hồng Hà là của các công ty, tập đoàn, các công ty du lịch đối với các công ty du lịch lữ hành khách sạn luôn ch ọn những đối tác chiến lƣợc, lớn của các hãng nhƣ Viettravel,

Saigontourist… và hướng tới những đối tượng khách hàng cao cấp hơn.

Khách hàng chính của khách sạn Hồng Hà chủ yếu vẫn là các khách hàng của các hãng, các công ty du lịch lữ hành lớn nên số lượng khách tăng tương đối ổn định Công suất thuê phòng luôn ở mƣ́c cao tƣ̀ 60-70% Công suất phòng cao nhƣ vậy trong bối cảnh tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhƣ hiện nay không phải là điều đơn giản Đểđạt đƣợc điều đó, bên ca ̣nh sƣ̣ gắn bó của khách hàng mà còn nhờ vào những tiện ích Hồng Hà mang lại trong thời gian lưu trú , để khách hàng cảm thấy muốn quay la ̣i ở nhƣ̃ng lần khác Mặc dù cơ sở vật chất chƣa phải hoàn hảo, song nhờ vào sự thiết kế và khuynh hướng nội thất bên trong là phong cách Châu Âu mang xu hướng tối giản Diê ̣n tích phòng tuy không r ộng nhưng tạo cho khách hàng một cảm giác ấm cúng, gần gũi

Khách sạn có nhiều những giá trị gia tăng để khách hàng cảm nhận, tâ ̣n hưởng mô ̣t cách tối ƣu Ví dụnhƣ chất lƣợng dịch vụ, mặc dù chỉ là tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nhƣng khách sa ̣n luôn luôn đ ầu tƣ vào dịch vụ thành 4 sao, để khách hàng thấy rõ những gì mình nhận đƣợc luôn tốt hơn thực tế hiện có

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 1.1 C ơ cấ u t ổ ch ứ c c ủ a khách s ạ n H ồ ng Hà Hà N ộ i

Ban giám đốc Phòng kế toán Tổ lễ tân Tổ buồng Tổ ăn uống Tổ bếp Tổ bảo vệ

Cơ cấu của khách sạn Hồng Hà có thể thấy là cơ cấu tổ chức điển hình của một khách sạn 3 sao, cơ cấu gọn nhẹ, ít bộ phận Với từng bộ phận không có trường bộ phận hay phó trưởng bộ phận mà chỉ có tổ trưởng Số lượng nhân viên trong khách sạn cũng ít bởi số lƣợng khách giảm do dịch COVID – 19 vậy nên sẽ có sự khiêm nhiệm chức năng Ban giám đốc sẽ trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm với các hoạt động của khách sạn

Họ là những người chịu trách nhiệm trực tiếp thông qua các tổ trưởng và gián tiếp qua từng thành viên Bao gồm:

1 giám đốc: là người chịu trách nhiệm và có toàn quyền quyết định mọi hoạt động của khách sạn Giám đốc nhận các chỉ thị, thông tin từ cấp trên nhƣ quy định về thuế, quy định kinh doanh, quy định pháp luật,… và các thông tin từ các bộ phận trong khách sạn trực tiếp hay gián tiếp qua phó giám đốc phụ trách kinh doanh các thông tin: việc thay đổi giá cho thuê phòng, các ý kiến đóng góp hay kiếu nại của khách, tình hình tăng giảm hay hỏng hóc tài sản cố định của khách sạn, các biến động về nguồn khách, loại khách, báo cáo kết quả doanh số hoạt động kinh doanh của phòng kếtoán và phó giám đốc phụtrách kinh doanh Trên cơ sở các dữ liệu đó quyết định các chính sách thực hiện cho các bộ phận sao cho phù hợp với pháp luật và thúc đẩy hoạt động của khách sạn đạt hiệu quảcao, nâng cao đời sống cho cán bộ công nhân viên, tăng nộp cho ngân sách và tích luỹ cho doanh nghiệp

1 phó giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, có khả năng thay mặt giám đốc ra quyết định những việc đã được giảm đốc uỷ quyền, là người tập hợp các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn, đánh giá tình hình biến động về mặt doanh số của các bộ phận, các chỉ tiêu đã đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc trong kì, kiểm tra đôn đốc các bộ phận thực hiện tốt công việc Phân tích các hoạt động kinh doanh trong kì và trên đó rút ra các kết luận cần thiết để tham mưu cho giám đốc các ý kiến về hoạt động của doanh nghiệp: các chính sách về giá, chính sách Marketing, chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên, hệ thống kiểm tra nội bộ, làm giảm các nhƣợc điểm hiện có của khách sạn, tăng công suất sử dụng buồng phòng và tăng doanh thu và đề xuất các kế hoạch hợp lí

1.2.2 Tổ lễ tân Đây là bộ phận cầu nối giữa khách thuê phòng và các dịch vụ trong cũng nhƣ ngoài khách sạn nhƣ ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan du lịch,… Nhiệm vụ chung của bộ phận này gồm nhiều mảng công việc:

- Điều phối cho khách thuê dài hạn hay ngắn hạn

- Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi

- Tính toán và thanh toán các dịch vụ mà khách sạn đã cũng cấp cho khách trong thời gian lưu trú.

- Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách và khách sạn

- Tiếp nhận và mội giới những dịch vụ tương ứng trong khả năng của khách sạn

- Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách tới các bộ phận nhƣ nhà hàng, trung tâm viễn thông, đại lý du lịch, đoàn xe và các cơ sở du lịch khác

- Nhận ký các hợp đồng đặt tiệc, hội nghị khi đƣợc giám đốc khách sạn uỷ quyền

- Thực hiện các yêu cầu về mua vé tàu xe, xem biểu diễn nghệ thuật

- Thông tin cho khách thông tin về ngày giờ, chuyến bay, các phương tiện vận chuyển khác và giá vé của các phương tiện vận chuyển đó

Bộ phận này thực chất là những người thay mặt cho chủ hàng bán món hàng cho khách thuê phòng cho nên tinh thần, thái độ và trình độ phục vụ của bộ phận này rất quan trọng Ngoài ra do là cầu nối thông tin nên phải thường xuyên quan tâm và giải quyết nhanh chóng những nhu cầu của khách có liên quan gửi đến các bộ phân chức năng và phản ánh trung thực ý kiến của khách hàng đến ban lãnh đạo để giúp ban lãnh đạo kịp thời nằm đọc những biến động về khách hàng Tính trung thực của bộ phận này là rất cần thiết

Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ liên lạc với bộ phận lễ tân để nhận thông tin về tình hình khách đến thuê phòng và khách trả phòng, đây là khâu thứ hai sau khâu đón tiếp của bộ phận lễ tân và một số nhiệm vụ sau:

- Chỉ dẫn khách nhận phòng cũng nhƣ sử dụng các tiện nghi trong phòng, vận chuyển hành lý của khách

- Dọn vệ sinh các buồng khách sạn, khu vực công cộng và sắp xếp kê dọn đồđạc theo các quy định của khách sạn và quy chuẩn trong ngành

- Thực hiện chuyển giao các yêu cầu của khách tới các bộ phận khác khi khách có yêu cầu nhƣ chuyển các đồ giặt là của khách và các đồ dùng trong phòng ga trải giờng, vỏ gối chăn đệm đến bộ phận giặt là

Nghi ệ p v ụ b ộ ph ậ n nhà hàng

Tại nhà hàng Le Bistro Restaurant, em thực tập với vị trí nhân viên phục vụ, làm việc dưới sự chỉ đạo trực tiếp của tổtrưởng tổăn uống và sựhướng dẫn của các anh chị nhân viên chính thức Công việc tại đây là làm việc theo ca, từ sáng đến chiều, theo giờ mở cửa phục vụ khách buffet sáng và bữa trƣa.

Với vị trí này, nhiệm vụ hàng ngày cần thực hiện đó là:

- Dọn vệ sinh các khu vực phục vụ khách trong nhà hàng

- Set up bàn ăn tuỳ theo phong cách được yêu cầu (thường là phong cách món Á)

- Đón tiếp và chỉ dẫn khách vào bàn

- Thực hiện order và phục vụ khách dùng bữa

- Dọn dẹp sau khi khách rời khỏi

Trong thời gian thực tập tại đây, em đƣợc học thêm nhiều điều về mô hình hoạt động của khách sạn 3 sao, mô hình hoạt động của nhà hàng trong khách sạn và không chỉ các kiến thức về vị trí thực tập mà còn cả một số kiến thức trong bộ phận bar, phân biệt các dụng cụ, trang thiết bị, cách phục vụ và quy trình phục vụ trong nhà hàng

2.3.2 Chuẩn bịtrước giờ phục vụ khách

Trước khi khách đến sử dụng bữa ăn tại nhà hàng, công đoạn chuẩn bị cần phải được làm kĩ lưỡng và khẩn trương Điều này giúp cho quá trình phục vụ khách ít xảy ra sai sót và các tình huống khó xử khác Ngoài ra việc chuẩn bị trước khi phục vụ sẽ khiến cho không gian của nhà hàng trông sạch sẽ và gọn gàng, chuyên nghiệp, điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái khi sử dụng bữa và để lại ấn tượng tốt ngay từ những giây phút đầu tiên khi khách bước vào nhà hàng

Những công việc thường phải làm trong khoảng thời gian này để đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách hàng:

Công việc đầu tiên và quan trọng nhất là kiểm tra vệ sinh các khu vực phục vụ: từ trên xuống phía dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ Sau đó thực hiện việc làm sạch các khu vực này bằng khăn và cồn sát khuẩn chuyên dụng sao cho đảm bảo lau sạch các mảng dầu, mỡ và các vết bẩn còn bám lại

Sau khi thực hiện công đoạn làm vệ sinh xong, cần phải sắp xếp bàn ghế theo đúng tiêu chuẩn, quy định của nhà hàng rồi trải khăn bàn và bao ghế Với những khăn bàn và bao ghế bẩn, chúng sẽ đƣợc thu dọn mà mang gửi đến bộ phận giặt là để làm sạch và nhận lại đồ vải sạch mới Việc trải khăn trải bàn cũng cần đƣợc thực hiện theo đúng quy chuẩnđƣợc quy định Khi trải khăn trải bản phải đảm bảo:

- Điều chỉnh mép của khăn bàn để khi trải xong phải đều, bốngóc khăn từ các mép phải bằng nhau, cho một đầu của khăn xuống mép bàn rồi kéo nhẹ khăn lên, vừa kéo vừa chỉnh sao cho khăn cân đối với bàn

- Trải khăn trắng trước, tiếp đến là khăn trang trí

- Khăn trang trí phải đƣợc trải chính giữa của bàn ăn

- Đảm bảo chất lượng khăn trước khi sử dụng, loại bỏ những khăn không đủ tiêu chuẩn nhƣ khăn bẩn, rách, nhầu,…

Chuẩn bị đầy đủ, sạch sẽ các dụng cụ dụng cụ phục vụ cho bữa ăn (dao, nĩa, dĩa, hủ muối – tiêu, bình hoa, ly …) theo đúng tiêu chuẩn Lau sạch dao, nĩa, dĩa, ly đảm bảo không còn bất cứ vệt gì xuất hiện theo các bước:

- Lau chùi và đánh bóng các ly thủy tinh o Chuẩn bị nước nóng (lượng nước nhiều hay ít tùy thuộc vào số lƣợng cốc, ly cần rửa) o Cho 25% nước đun sôi vào bồn ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (phải thay nước nóng mới nếu nước đang dùng bắt đầu chuyển lạnh) o Chuẩn bị một cái khăn khô, sạch để lau chùi các ly thủy tinh (khăn phải là loại khăn vải cotton hay vải sợi siêu nhỏ, không dùng khăn bông vì có thểđể lại những sợi tơ bám vào ly sau khi lau) o Dùng tay trái (tay không thuận) giữ chân/đế của ly bằng một phía cuối của chiếc khăn được thấm nước nóng, việc làm này giúp hơi nước từkhăn tỏa ra bao xung quanh cái ly o Tay còn lại cũng cầm khăn, nhấn khăn xuống vào đáy ly. o Đặt ngón trỏ tay phải vào bên trong ly, các ngón còn lại ở ngoài ly o Luôn luôn cầm các ly ở vị trí thân hay đáy; tránh không để tay chạm vào ly khi lau vì sẽ để lại vết vân tay mờ sau khi hoàn tất o Ngoài nước nóng thì các thứ như chanh, muối, dấm, rượu, cũng đƣợc sử dụng trong việc lau chùi và đánh bóng cốc thủy tinh

- Lau chùi và cọ rửa các dụng cụ dao kéo o Chuẩn bịnước nóng o Đổ25% nước nóng vào một cái chảo ngâm hay thùng ướp rượu lạnh (nước cần được thay đổi nếu nước chuyển sang lạnh) o Chuẩn bị một khăn khô và sạch để lau chùi các dụng cụ o Đặt các dao kéo ngâm vào nước nóng sao cho phần tay cầm được để lên trên o Phân chia các loại dao kéo theo từng loại o Giữ tay cầm của dụng cụ và nhúng dụng cụ vào nước nóng o Gấp khăn lại một nửa, đặt phía cuối trái của khăn vào tay phải o Tay trái/tay không thuận giữ tay cầm của dao kéo, tay còn lại dùng khăn chùi o Dùng góc cuối còn lại của khăn để đánh bóng dao kéo o Tay cầm sẽ được đánh bóng cuối cùng trước khi đặt nó vào khay khô o Đánh bóng 1 lần, và không đƣợc chạm vào dụng cụ dao kéo

- Những điểm quan trọng cần chú ý trước khi đem ra phục vụ: o Đồ thủy tinh chắc chắn không có vết mẻ, vết dơ,vết bẩn và vết nước còn lại o Những đồ bạc hay set dụng cụ dao nĩa muỗng thìa không đƣợc mờ, vỡ, vảy, mòn, hƣ hỏng hoắc lồi lõm bằng bất cứ giá nào o Không đƣợc đƣa một ly nóng cho khách o Đồ bạc không đƣợc dùng nếu nó bị cong xoắn

Khi đã chuẩn bị đầy đủ các bước trên, cần thực hiện set up bàn ăn có thể theo yêu cầu (với các trường hợp bàn tiệc hoặc yêu cầu của khách đặt bàn) hoặc thực hiện set up bàn bình thường tuỳ thuộc theo bữa đó phục vụ buffet hay chọn món

(thường sẽ set up theo phong cách món Á) với bát, đũa và thìa cùng với khăn ăn đã đƣợc gặp ngay ngắn.

- Cách set up bàn o Cầm, nắm các loại công cụ dụng cụ phải đúng quy định nhƣ: cầm cốc tại phần cuối cùng của cốc; cầm chén, dĩa ở phía đầu chén, dĩa, đỡ phía dưới chén, dĩa bằng các đầu ngón tay, không cầm tay vào miệng chén, dĩa; cầm thìa ở cán thìa, không cầm ở phía đầu thìa; cầm đũa ở thân đũa, không cầm ở phía đầu đũa;… o Set up đúng theo quy chuẩn: khoảng cách của đĩa, đũa, thìa với mép bàn là 2cm, các vật dụng đó cách nhau 2cm, mép trên của kê đũa bằng với mép trên của đĩa; dao, muỗng đƣợc đặt phía tay phải khách khi ngồi vào bàn, nĩa đặt phía tay trái; quy định vềđặt ly uống nước lọc, ly uống rƣợu vang,… o Dụng cụ gồm có: Đĩa, thìa, dao, muỗng, ly, chén, khăn ăn, menu (nếu có), lọ hoa (nếu có),… o Đặt lọ muối, tiêu, lọ tăm, lọ hoa ở giữa bàn (lọ tiêu, muối, tăm phải đủ tiêu chuẩn phục vụ nhƣ quy định) o Gấp khăn ăn bày trí

Nguyên tắc sắp xếp bàn chi tiết cho từng kiểu bàn ăn khác nhau.

- Sắp xếp bàn ăn tiệc Buffet o Các bàn ăn thường được xếp riêng, cách đều nhau từng bàn hoặc từng dãy bàn; khoảng cách giữa các bàn/ dãy bàn đủ lớn để khách và nhân viên phục vụ di chuyển dễ dàng o Khu vực trƣng bày món ăn (quầy Buffet) đƣợc kê gần khu vực chế biến, đồng thời tại nơi thuận lợi để khách dễ dàng đến lấy thức ăn và nhân viên bếp dễ dàng thêm thức ăn khi cần o Khu bày bàn phục vụđồ uống đƣợc kê cuối dãy bàn trƣng bày món ăn, có thể linh hoạt sử dụng quầy bar để phục vụ

- Sắp xếp bàn ăn tiệc Set Menu o Các bàn ăn đƣợc xếp riêng, cách đều nhau từng bàn hoặc từng dãy bàn o Khoảng rộng bình quân là 70cm/ 1 thực khách o Khoảnh cách giữa hàng ghế này với hàng ghế kia tối thiểu là 50cm o Khoảng cách từbàn đến mép tường là 1m

- Sắp xếp bàn ăn tiệc A la carte: Phần lớn các bàn ăn thường được xếp riêng, cách đều nhau từng bàn và thường có khoảng cách thích hợp để thực khách và nhân viên phục vụ dễ dàng di chuyển Tuy nhiên, với tình hình hiện nay, các bàn đƣợc yêu cầu dãn cách khoảng 2m và số ghế trên một bàn cũng phải giảm đi để đảm bảo nguyên tắc dãn cách phòng dịch

NHẬ N XÉT – KI Ế N NGH Ị V Ề B Ộ PH Ậ N NHÀ HÀNG T Ạ I KHÁCH SẠN HỒNG HÀ HÀ NỘI

T ổ ng k ế t các bài h ọ c kinh nghi ệ m