GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
Quá trình hình thành và phát triển
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com )
Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Tên đăng ký kinh doanh: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
– CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH Địa chỉ: Số 962 đường Ngô Quyền, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Tel: +84 236 3929 929
Email: info@danang.muongthanh.vn
Website: http://granddanang.muongthanh.com/
Tầm nhìn của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam.
Sứ mệnh của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Cung cấp và dịch vụ khách sạn gắn liền với giữ gìn và phát triển các giá trị Việt.
Giá trị cố lõi của tập đoàn khách sạn Mường Thanh: (3C – 3T): Cân bằng – Cam kết – Chân thành; Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất
Tập đoàn Mường Thanh tiền thân của là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu do ông Lê Thanh Thản thành lập những năm 90 Sau đó công ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên
Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn đầu tiên tại thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch Hội đồng quản trị quyết tâm chuyển hướng đầu tư về
Hà Nội Liên tục sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt ra đời
Năm 2015, sau chuỗi sự kiện khai trương các khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Công ty Cổ phần Tập đoàn Mường Thanh đã chính thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” của mình con số 45 khách sạn và dự án khách sạn trải dài trên khắp cả nước Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh đã phát triển chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-4-5 sao quốc tế, có mặt hầu hết các tỉnh thành ở Việt Nam và thủ đô của Lào. Định vị của tập đoàn là diện của quốc gia ngành khách sạn Việt Nam với quy mô lớn Thuần Việt, giá trị con người Việt
Slogan của tập đoàn: (Không gian thanh thản – Tình cảm chân thành), với ý nghĩa khách đến với Mường Thanh sẽ cảm nhận được sự thoải mái, dễ chịu trong không gian rộng rãi thoáng đãng Tình cảm chân thành, lòng hiếu khách trên nụ cười nồng hậu, sự ân cần trong từng dịch vụ sẽ khiến khách hàng lưu trú tại khách sạn là một điều đáng nhớ.
Khách sạn Mường Thanh Đà Nẵng là thành viên thứ 18 của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam Mang đậm đà phong vị Tây Bắc của thương hiệu Mường Thanh kết hợp hài hòa với nét văn hóa đặc trưng xứ Quảng – chắc chắn khách sạn Mường ThanhGrand Đà Nẵng sẽ mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới cho du khách khi đến với thành phố xinh đẹp này.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động
1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
Nhìn vào sơ đồ bộ máy điều hành của khách sạn ta có thể thấy là cách quản lý và phân loại bộ máy một cách chặt chẽ và đa dạng Đây là mô hình tổ chức của khách sạnMường Thanh Grand Đà Nẵng, bộ máy điều hành cho ta thấy mối quan hệ của các bộ phận là theo mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ chức năng, các khối/ bộ phận/ phòng ban tuy đều có nhiệm vụ hoạt động độc lập theo chức năng công việc, vai trò, khác nhau và đặc thù riêng biệt, nhưng tất cả luôn hỗ trợ nhau rất chặt chẽ để mang lại cho khách sạn đạt hiệu quả cao nhất Đa số khách sạn 4,5 sao ở Việt Nam đều tổ chức sắp xếp theo mô hình cơ bản này, có nghĩa là sơ đồ tổ chức này rất dễ sử dụng và dễ dàng quản lí.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Bảng 1.2: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Bộ
Phận Chức năng Nhiệm vụ
Là người trực tiếp quản lí, điều hành và chỉ đạo hoạt động sản xuất, kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ phận, từng tổ để xử lý thông tin Đồng thời, Giám đốc là người chịu trách nhiệm và có quyền quyết định đối với mọi hoạt động kinh doanh khách sạn trước pháp luật.
Giám đốc người đưa ra các quyết định, hướng dẫn để các phòng ban chức năng thực hiện và giải quyết.
Sử dụng hiệu quả các nguồn lực của công ty và thi hành các quyết định của Hội Đồng Quản Trị theo nhiệm vụ và quyền hạn được giao.
Phụ trách nội chính và kinh doanh, tham gia xây dựng phương hướng, nhiệm vụ chiến lược phát triển kinh doanh, đề xuất và tham mưu các phương án kinh doanh để đạt hiệu quả cao.
Báo cáo kết quả tài chính, người lập ra các quy định trong quản lý nhân sự, quản lý các phòng ban, phòng nhân sự và bộ phận ẩm thực của nhà hàng và bếp Chịu trách nhiệm trực tiếp trước giám đốc về các phần việc đã được phân công và đưa ra các dự án trong tương lai.
Bộ Bộ phận được biết như là trung tâm Là bộ phận chịu trách nhiệm trong
Tân đầu não của khách sạn, là bộ mặt của khách sạn, nơi giao tiếp quan hệ với khách hàng Là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng, là sự kết nối giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau, để các bộ phận dễ dàng hỗ trợ vận hành khách sạn một cách hiệu quả nhất. việc nhận đặt phòng, đăng ký phòng, phục vụ khách lưu trú, thanh toán và tiễn khách Bộ phận lễ tân sẽ chuyển thông tin của khách hàng đến từng bộ phận có liên quan Hướng dẫn khách, hướng dẫn khách hàng đăng ký phòng và trả phòng cho khách, báo cáo với cấp trên về tình hình hoạt động của khách sạn.
Là bộ phận chịu trách nhiệm đảm vệ sinh sạch sẽ buồng của khách và các sảnh của khách sạn, nhà hàng theo đúng tiêu chuẩn Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng các bộ phận của khách sạn
Chuẩn bị phòng, kiểm tra tình trạng phòng đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, chịu trách nhiệm vệ sinh trong khách sạn gồm: Không gian công cộng, khu vực sảnh, thang máy, hành lang, phòng vệ sinh công cộng, khu vực quầy lễ tân, phòng hành chính, khu vực thể thao, hồ bơi, spa, khu vực hộ thảo và tổ chức các tiệc ăn uống Các khu vực nội bộ dành cho nhân viên, khu vực lưu trú dành cho khách hàng
Bộ phận buồng phòng có mối quan hệ mật thiết trong công việc với các bộ phận như lễ tân và nhà hàng để đảo bảo quá trình hoạt động của khách sạn
Là bộ phận đảm bảo các vấn đề liên quan đến ăn uống của khách hàng tại khách sạn Tại bộ phận này được chia
Tổ chức các hoạt động ăn uống, tổ chức phục vụ khách, thanh toán các chi phí trong quá trình khách hàng sử hàng nhiều bộ phẩn nhỏ có chức vụ và nhiệm vụ khác nhau như: bộ phần quầy bar, bộ phận phục vụ dụng dịch vụ ăn uống Chuyên cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, họp hội nghị, buffet sáng, Alacate và phục thức ăn và đồ uống tại phòng khách.
Bộ phận ẩm thực luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bếp, bar và lễ tân để kịp đáp ứng khách hàng
Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo cho khách hành thêm nhiều sự lựa chọn khi lưu trú tại khách sạn như:
Spa, Gym, Hồ bơi và Tennic
Cung cấp tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ trong khách sạn, lên lịch và đặt lịch cho khách, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, tạo sự hài lòng cho khách hàng để khách cảm thấy thoải mái nhất có thể khi sử dụng dịch vụ tại đây.
Ninh Đảm bảo an toàn, cho khách hàng và nhân viên trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách sạn Chịu trách nhiệm an ninh trong và ngoài ngoài khách sạn.
Kiểm tra, theo dõi, luôn sẵn sàng khi khách sạn gặp sự có, đảm bảo xe của khách và nhân viên trong khách sạn, hỗ trợ bellmen trong quá trình vận chuyển hành lý cho khách cũng như việc đậu đổ xe ra vào khách sạn. Kiểm tra, nhắc nhở, lập biên bản với những trường hợp vi phạm của nhân viên trong khách sạn, và luôn hỗ trợ các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Theo dõi, hỗ trợ, báo cáo cho ban giám đốc về tình hình hoạt động của khách sạn
Lên kế hoạch, xây dựng chiến lược kinh doanh, kế hoạch công việc theo(năm, quý, tháng) của các phòng ban
Doanh Đưa ra các giải pháp về hoạt động của khách sạn mang lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn Tập chung xây dựng các chiến lược kinh doanh, đưa ra các chính sách về giá và chỉ tiêu kế hoạch cho từng giai đoạn từng thời điểm khác nhau như (tháng, quý và năm) Đề xuất lựa chọn đối tác đầu tư, đối tác kinh doanh, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh nhằm đưa ra chiến lược Marketing, PR, quản bá cho sản phẩm dịch vụ đúng với từng đối tượng khách hàng. để trình với ban giám đốc điều hành khách sạn Thực hiện các báo cáo nội bộ theo quy định của khách sạn và các báo cáo theo quy định của ban lãnh đạo Thống kê đối chiếu xử lý hợp đồng hết hạn hoặc gia hạn Chủ động liên hệ với ban lãnh đạo xây dựng kế hoạch doanh thu hàng tháng.
Tìm kiếm, duy trì mối quan hệ với khách hàng Thu thập quản lý thông tin của khách hàng theo quy định. Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, để góp ý cải thiện, đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ.
Quản lý, giám sát các hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, đảm bảo rằng phải luôn vận hành tốt, tránh gặp sự cố bất ngờ cao nhất có thể, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị trong khách sạn Theo dõi, liên kết với các bộ phận khách sạn sửa chữa thiết bị khi được yêu cầu, thực hiện trang trí sân khấu, thiết bị âm thanh cho các hộ trường hội nghị, tiệc khi có yêu cầu.
Hệ thống sản phẩm dịch vụ
Khách sạn với tổng số lượng là 374 phòng với tổng là 26 tầng, có 8 căn hộ cao cấp, có các hạn phòng như: Duluxe Twin, Duluxe King, Premium Duluxe King, Duluxe Triple, Duluxe Family Triple, Executive Suite, Apartment, Superior Twin, Presidential Suite cho du khách dễ dàng chọn lựa Phòng được lắp đặc các dịch vụ đầy đủ tiện nghi, phòng tắm và các vận dụng nhà tắm: Áo choàng tắm, các loại khăn, vật dụng phong tắm, gương, máy sấy tóc, trang bị các trang thiết bị hiện đại như Wifi, Ti vi truyền hình cáp, điện thoại, hệ thống nước nóng lạnh, điều hòa, khóa từ, vòi sen, bồn tắm, minibar và dịch vụ báo thức…
Và các chế độ ưu đãi áp dụng trong phòng khách thức uống có trà, cà phê, nước lọc (01-02 chai/ phòng/đêm) miễn phí tại minibar Một số quy đinh về phòng nghỉ cho khách:
Số lượng người: Tối đa 02 người lớn/ phòng (chỉ có phòng triple là 03 người lớn/ phòng) Đối với trẻ em: Tối đa 02 trẻ em/ phòng, trẻ dưới 6 tuổi được miễn phí ăn sáng tại nhà hàng, trẻ từ 6 tuổi trở lên sẽ phụ thu theo quy định của khách sạn. Đối với khách hàng thì giá được áp dụng theo đúng đối tượng và bảng giá được chấp thuận của khách sạn.
Khách hàng sẽ lưu trú tại khách sạn với những dịch vụ lưu trú đạt chuẩn 4 sao. Đối với nhân viên và người nhà của nhân viên làm việc tại khách sạn Mường Thanh sẽ được hưởng chính sách giá ưu đãi khi nghỉ dưỡng tại các khách sạn trên toàn hệ thống Tập Đoàn Mường Thanh.
Ngoài ra khách đến khách sạn có thể sử dụng các dịch vụ bổ sung như: Giặt ủi, dịch vụ buồng phòng, đổi ngoại tệ và business center.
Bảng 1.3: Bảng giá phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
St t Loại Buồng Số Lượng
(Phòng) Diện tích Giá Buồng (phòng/ đêm)(VNĐ)
(Nguồn từ bộ phận lễ tân của khách sạn)
- Bảng giá trên áp dụng cho phòng đôi đã bao gồm ăn sáng buffet tại nhà hàng (không hoàn trả nếu không sử dụng), 10% thuế VAT và 5% phí dịch vụ.
- Riêng phòng Deluxe Triple, giá phòng được áp dụng cho 3 người lớn/phòng, bao gồm ăn sáng tại khách sạn.
- Sử dụng miễn phí hồ bơi, phòng tập thể dục, Internet không dây.
Phòng Deluxe Twin được thiết kế sang trọng, tinh tế với tầm nhìn ra thành phố lung linh ánh đèn Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn, vòi sen, TV màn hình phẳng, mini bar, thiết bị pha chế đồ uống và két an toàn,…
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.3 Phòng Deluxe Twin/ King.
Mô tả: Diện tích 48m2, đượ thiết kế rộng rãi, tiện nghi phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dàu ngày, phong cách độc đáo, sang trọng trong từng không gian phòng nghỉ Phong cách trang trí hài hoà, màu sắc tao nhã, tạo cho quý khách một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp khi tận hưởng kỳ nghỉ nơi đây Bên cạnh đó đi kèm là các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại: Điều hoà nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD TV màu với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc , bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da.
(Nguồn:http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.4 Phòng Premium Duluxe King.
Phòng Duluxe Triple/ Family Triple:
Mô tả: Diện tích 33m2, đây là loại phòng cao cấp, có chất lượng tốt, được thiết kế với diện tích rộng, ở tầng cao, có hướng nhìn đẹp thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng như là vợ chồng có con nhỏ, du lịch nghỉ dưỡng , công tác Bên cạnh đó phòng còn đầy đủ trang thiết bị hiện đại, có view biển.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Hình 1.5 Phòng Premium Duluxe King.
Mô tả: Diện tích 76m2, thường loại phòng này cao cấp nhất trong khách sạn, với diện tích lớn nhất, có thiết kế nội thất sang trọng, cao cấp nhưng vẫn mang lại cảm giác ấm cúng.
Thích hợp cho những vị khách là doanh nhân hoặc tiêu chuẩn cao trong ngủ nghỉ, đi kèm đó là các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại như: Điều hoà nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD TV màu với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc , bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Mô tả: Với diện tích 80-100m2 căn hộ cao cấp của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng với tiêu chí đem lại cho người dân thành phố cũng như khách du lịch một điểm sinh sống và nghỉ ngơi chất lượng cao Những căn hộ cao cấp với hệ thống kiến trúc đơn giản mà thanh lịch với các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi phù hợp với nhiều nhu cầu đa dang của khách hàng
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Mô tả: diện tích 33m2 với các trang thiết bị tiện nghi như là điều hoà nhiệt độ, , miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD TV màu với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc , bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu Ngoài ra còn có view đẹp, chất lượng tốt.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Mô tả: Với diện tích 150m2, còn gọi là phòng Tổng thống, loại phòng này thường được thiết kế như khu nghỉ dưỡng sang trọng, dành riêng cho các nguyên thủ quốc gia hoặc những người có địa vị trong xã hội, luôn đảm bảo yêu cầu khắt khe với tiêu chuẩn cao nhất Phòng này có view đẹp nhìn ra bên ngoài, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị như: Điều hoà nhiệt độ, miễn phí truy cập internet tốc độ cao, màn hình rộng LCD TV màu với kênh truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc , bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, túi vệ sinh, sữa tắm, dầu gội đầu, kem dưỡng da.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com)
Nhìn chung mọi phòng lưu trú tại khách sạn đều đầy đủ trang thiết bị đạt chuẩn năm sao, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thiết yếu cho khách đi du lịch hay khách cô vụ Khách sạn luôn quan tâm đến khách hàng từ những điều nhỏ nhặt như: điều hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập Internet tốc độ cao, mỗi hạng phòng đều được trang bị TV màu LCD, ấm siêu tốc, két an toàn giúp khách an tâm hơn khi rời khách sạn, dùng bữa trong nhà hàng, minibar, xà bông tắm, kem dưỡng da, bàn chải đánh răng….Hệ thống phòng ốc đáp ứng tiêu chuẩn, thiết kế sang trọng, đẹp mắt, tiện nghi. Để luôn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tạo cho khách một điều kiện, không gian lưu trú lý tưởng nhất
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nằm ngay trung tâm thành phố mang lại sự thuận tiện nhất định khi khách đến lưu trú, là địa điểm ưa thích và đáng tin tưởng của du khách.
Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động là nguồn lực không thể thiếu khi vận hành mọi hệ thống dịch vụ của khách sạn Từ vị trí quản lý đến nhân viên họ đều là những người trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, tạo nên đội tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng Với đặc thù là ngành dịch vụ thì khách hàng sẽ được sử dụng các sản phẩm dịch vụ chính nhân viên tạo ra Từ đó cho chúng ta thấy một khách sạn cho dù có tiện nghi, hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì cũng không thể đảm bảo được chất lượng phục vụ, điều này ảnh hưởng rất lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với khách sạn Vì vậy khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng luôn đặt yếu tối con người lên hàng đầu.
Bảng 1.4: Tổ chức hoạt động các phòng ban
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học
Tên bộ phận Số lượng
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Thạc sĩ Đại học
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Mường Thanh Grand Đà Nẵng)
- Về số lượng: Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy số lượng nhân viên tại Mường Thanh Grand Đà Nẵng là tương đối, đủ để phân chia số lượng khi lươngk khách đông Những bộ phận lao động nhiều sẽ có số lượng nhân viên nhiều hơn các bộ phận khác như bộ phận Buồng, nhà hàng, kỹ thuật…
- Về trình độ chuyên môn: Nhìn vào bảng số liệu thì khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng chưa có nhân viên nào học Thạc sĩ, hầu như Ban giám đốc và các bộ phận đều học từ Đại học và Cao đẳng Còn lại một số ít nhân viên học từ Trung cấp và Trung học phổ thông Điều này cho ta thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp và họ sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất khi đi đến khách sạn.
- Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn đều biết về một thứ tiếng (Tiếng Anh) còn lại vẫn bị hạn chế về ngoại ngữ Như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ sẽ biết từ hai thứ tiếng trở lên vì những bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngoài Còn những bộ phận còn lại thì ít tiếp xúc với khách nên sẽ bị hạn chế về mặt ngoại ngữ.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
và các bộ phận đều học từ Đại học và Cao đẳng Còn lại một số ít nhân viên học từ Trung cấp và Trung học phổ thông Điều này cho ta thấy trình độ nghiệp vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp và họ sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất khi đi đến khách sạn.
- Về trình độ ngoại ngữ: Nhìn chung nhân viên tất cả các bộ phận trong khách sạn đều biết về một thứ tiếng (Tiếng Anh) còn lại vẫn bị hạn chế về ngoại ngữ Như bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ sẽ biết từ hai thứ tiếng trở lên vì những bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách nước ngoài Còn những bộ phận còn lại thì ít tiếp xúc với khách nên sẽ bị hạn chế về mặt ngoại ngữ.
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung về bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận
Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng được thể hiện qua những nội dung sau:
Chức năng của bộ phận nhà hàng:
- Nhà hàng cung cấp một số các dịch vụ như: Tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách hàng là tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, kỷ niệm, chúc mừng,
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách tại phòng hoặc Buffet sáng, Alacarte tại nhà hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng:
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống đầy đủ, đúng quy cách, phù hợp tiêu chuẩn và yêu cầu bữa ăn mà khách hàng mong muốn.
-Đáp ứng kịp thời, thường xuyên, chính xác nhu cầu mà khách hàng đặt ra và khu vực dành cho khách hàng chọn món.
-Lên thực đơn bữa ăn theo yêu cầu hoặc đề xuất cho khách hàng chọn lựa.
-Tổ chức phục vụ bữa ăn theo trình tự, đúng nghi thức phục vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp và nâng cao uy tín, danh tiếng, thu hút được nhiều khách hàng hơn.
(Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com/#list-room-wrapper)
Hình 2.1 Bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận
Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 4 sao thuộc một tập đoàn lớn, vậy nên bộ phận nhà hàng là bộ phận rất quan trọng trong việc giúp khách sạn gia tăng lợi nhận lớn đứng thứ 2 trong khách sạn Nơi cung cấp các sản phẩm ăn uống, tổ chức tiệc cho khách hàng, khối lượng công việc luân chuyển hàng ngày phải nhanh, chính xác và rất lớn Vậy nên, cần phải có đội ngũ nhân viên phải đủ số lượng, kinh nghiệm để thực hiện công việc.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận ẩm thực của khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng được miêu tả qua sơ đồ như sau:
(Nguồn: Bộ phận dịch vụ nhà hàng)
Hình 2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận nhà hàng
: Mối quan hệ trực tuyến
: Mối quan hệ chức năng
Chức năng, nhiệm vụ của từng vị trí chức danh:
Trưởng bộ phận nhà hàng: là người phối hợp với Giám đốc nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý: quản lý về lao động, kỹ thuật, tài sản và vật tư hàng hoá, vệ sinh,… đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát, ký các giấy tờ có liên
Phó Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng
Giám Sát Nhà Hàng Giám Sát Bar
Trưởng Bộ Phận Nhà Hàng
Nhân Viên Phục Vụ Nhà HàngThư Ký F&B quan như nghỉ phép, nghỉ khi chưa hết giờ làm việc và nhắc nhở mọi hoạt động của nhân viên trong nhà hàng Người có vị trí cao nhất trong bộ phận vì vậy có thể đề xuất khen thưởng cũng như kỷ luật nhân viên cấp dưới.
Phó Trưởng Bộ phận nhà hàng: Người chịu trách nhiệm sắp xếp lịch, lên công việc cụ thể trong tuần để gửi lên trưởng bộ phận phê duyệt và đưa xuống các giám sát nắm bắt công việc kịp thời Người sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về khu vực ăn uống cũng như chỉ đạo phục vụ ăn uống quản lý toàn hoạt động của nhà hàng.
Thư ký F&B: Hỗ trợ công việc văn thư, giấy tờ xuất nhập kho, báo cáo tình hình kinh doanh theo từng tháng, quý, năm của bộ phận cho trưởng bộ phận và cấp trên bộ phận có liên quan như phòng tài chính Phối hợp với các giám sát và nhân viên và hàng tổ chức phục vụ khách hàng
Giám sát Bar: Chịu trách nhiệm về mảng đồ uống, phối hợp với cấp trên lên menu thức uống cho nhà hàng, phối hợp với nhà hàng để phục vụ tiệc buffet sáng lên các thức uống cho khách, giúp nhân viên pha chế trong quá trình tổ chức phục vụ thức uống tại nhà hàng hàng và quầy bar Giám sát trong quá trình thu chi tại bộ phận
Nhân viên pha chế: Chuẩn bị nguyên vật liệu cần thiết để pha chế Nhận order từ khách hàng, chịu trách nhiệm pha chế thức uống, như rượu, cooktails và phục vụ khách hàng tại quầy bar, phối hợp với nhân viên nhà hàng phục vụ thức uống cho nhà hàng, phục vụ khách buffet khi nhà hàng đông khách Nhận các công việc khác từ cấp trên.
Giám sát nhà hàng: Người chịu trách nhiệm hoàn toàn trong quá trình phục vụ trong ca, giám sát nhân viên, chỉ đạo nhân viên những công việc cần làm trong ngày, phối hợp với nhân viên phục vụ để tổ chức phục vụ khách hàng 1 cách chỉnh chu hoàn thiện nhất Chịu trách nhiệm về các cơ sở vật chất, máy móc tại khu vực được bàn giao, và quyết định mọi tình huống phát sinh nhỏ trong quá trình phục vụ.
Nhân viên phục vụ nhà hàng: tiếp đón khách hàng khi họ bước vào nhà hàng, setup bàn ăn và chỗ ngồi cho khách ghi nhận order món của khách hàng, chuyển order tới bộ phận bếp và mang đồ ăn lên cho khách sau khi phòng bếp chế biến xong đồ ăn, thức uống và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Quá trình thực tập là một quá trình giúp cho tôi tự đào tạo về kỹ năng, kiến thức sau thời gian học tập tại trường Đại học Duy Tân Và kết quả thực tập của tôi tại bộ phận nhà hàng Mường Thanh được thể hiện qua bảng sau đây:
Bảng 2.1: Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh
Kiến thức Kỹ năng Ngoại ngữ Tác phong làm việc
Làm quen với các anh chị như trưởng bộ phận, giám sát, bộ phận bên bếp và các nhân viên khác phục vụ khác…
Phụ mọi người lau các đồ sứ, đồ
Cutlery và ly của buffet và tiệc của tối trước đó
Nhận biết được các công cụ dụng cụ Nắm được các vị trí của bộ phận nhà hàng nằm trong khách sạn.
Học được cách giao tiếp với cấp trên và các nhân viên đồng nghiệp.
Biết được một số từ ngữ Tiếng anh của các công dụ, dụng cụ ở nhà hàng
Hòa đồng, thân thiện với mọi người Luôn thân thiện với khách hàng và những đồng nghiệp xung quanh.
2 Được các giám sát hướng dẫn cho cách set up tiệc,
Alacarte Bỏ đồ nĩa, dao, tông gắp,… ở quầy
Biết được quy trình phục vụ tại bộ phận, biết set up và thu dọn bàn tại
Biết được cách giao tiếp với khách hàng
Chào khách và cảm ơn khách nước ngoài với những từ tiếng Anh và
Biết cách làm việc theo nhóm, hỗ trợ các nhân viên khác để làm tốt hơn công
Học tất cả các khu vực ở trong nhà hàng. bộ phận khay và quy trình phục vụ khách. tiếng Hàn Quốc cơ bản. việc nhiệm vụ mà các giám sát đã phân công.
Phục vụ Buffet sáng, sau đó set up lại Alacarte cho khách ăn trưa và tối tại nhà hàng
Chuẩn bị dao, muỗng, nĩa
Biết được quy trình chuẩn bị các công cụ cần thiết khi set up một bàn ăn.
Biết cách trải khăn bàn, biết các làm thẳng mép khăn, gấp khăn, biết một bàn tiêu chuẩn ra sao
Biết được tên các loại
Luôn niềm nở và chăm sóc khách hàng một cách chu đáo.
Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng
Về đội ngũ lao động: : Đội ngũ lao động tại bộ phận nhà hàng trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ Nhân viên luôn biết lắng nghe khách hàng tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về khách sạn
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: Số lượng các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận hầu như là đầy đủ và tình trạng của mọi vật dụng đều sử dụng tốt, điều này khiến cho nhân viên làm việc nhanh nhẹn và không bị thiếu các thiết bị trong khi đang xử lý các yêu cầu của khách.
Về quy trình phục vụ: Với sự đoàn kết của đội ngũ nhân viên và trình độ chuyên môn, có năng lực của cấp quản lý nên quy trình phục vụ đã được cải thiện tốt hơn, hợp lý hơn.
Về công tác kiểm tra giám sát: Trưởng bộ phận sẽ kiểm tra hằng ngày để nói lại với các nhân viên khi xảy ra sai phạm Kiểm tra vệ sinh, tác phong làm việc theo từng ca.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Mối liên kết chặt chẽ giữa bộ phận nhà hàng và các bộ phận khác giúp cho công việc được trôi chảy và nhanh gọn hơn
Về đội ngũ lao động: Đội ngũ lao động của nhà hàng đa số nhân viên chỉ biết những từ cơ bản của Tiếng Anh, chưa thành thạo và cởi mở khi giao tiếp với khách nước ngoài. Ngoài ra với độ tuổi thì vẫn còn trẻ và chưa dày dặn kinh nghiệm.
Về cơ sở vật chất, kỹ thuật: Hầu như cơ sở vật chất đều sử dụng được nhưng một số đồ thiết bị như đèn Led cần phải sửa gấp để khách không cảm thấy nhà hàng bị thiếu sáng.
Về quy trình phục vụ: Vào những lúc đông khách, nhân viên có thể làm không đúng các quy trình mà khách sạn đưa ra, bỏ sót vài bước quan trọng như check số phòng khách,… điều này có thể ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu của khách sạn.
Về công tác kiểm tra giám sát: Trưởng bộ phận và giám sát viên vẫn chưa giám sát giờ giấc, quy trình làm việc của nhân viên, chưa đề ra hình phạt rõ ràng đối với nhân viên vi phạm, chưa thực sự nghiêm khắc với nhân viên của mình.
Về mối quan hệ giữa các bộ phận: Liên lạc thông tin với nhau qua bộ đàm nên có những lúc trao đổi sẽ bị thiếu hụt đôi lời, dẫn đến tình trạng nhầm lẫn hoặc không hiểu ý nhau dẫn đến làm chậm trễ hoặc sai sót trong việc giải quyết vấn đề cho khách.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Các giám sát sẽ phân chia ca lịch làm để các nhân viên chưa biết tiếng Anh hoặc những người chưa có bằng Toiec học online Bộ phận sẽ trích 30% chi phí học cho các nhân viên này Và bộ phận sẽ phối hợp với phần mềm học Tiếng Anh online ELSA Speak
- Ngoài Tiếng Anh ra thì nên cử những nhân viên đã biết Tiếng Anh đi học thêm tiếng Hàn Tiếng Trung…
- Mục đích là để cho các nhân viên ở bộ phận sẽ hoàn toàn tự tin để tiếp xúc với khách nước ngoài Và nhằm phục vụ cho khách tốt hơn, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho bộ phận.
Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
- Ban giám đốc hoặc những người giám sát hỗ trợ và chỉ dạy các nhân viên trong qua trình tiếp xúc phục vụ khách Sau khi học và nắm rỏ thì sẽ được dạy về quy trình phục vụ tại nhà hàng một cách rỏ ràng.
- Cách 3 tháng thì kiểm tra lại kiến thức cho các nhân viên cũ để tránh sai sót trong quá trình phục vụ.
Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng
- Cần tuyển những người có tiềm năng, có độ tuổi còn trẻ và có trình độ cao.
- Cần tuyển dụng theo đúng trình tự và yêu cầu công việc để đảm bảo nguời lao động.
Xác định tiêu chuẩn tuyển dụng
+ Nam hoặc nữ từ 21- 35 tuổi, ngoại hình ưa nhìn
+ Phải được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ với tỷ lệ đến 100%.
+ Phải biết sử dụng ngoại ngữ (ưu tiên tiếng Anh) ở mức độ thành thạo, khả năng giao tiếp tốt, ngoại hình cân đối.
+ Chiều cao tối thiểu: nam từ 1,65m; nữ từ 1,55m trở lên
+ Có tác phong làm việc nhanh nhẹn, cách ứng xử khôn khéo, bình tĩnh và nhẫn nại.
Tiến hành đào tạo cho nhân viên mới
Sau khi được tuyển dụng thì nhân viên mới sẽ được đào tạo học tập trong vòng một tuần và thử việc hai tháng Xem xét những nhân viên nào có trình độ cao, có thể tiếp tục làm việc ở nhà hàng thì sẽ đào tạo tiếp hoặc sẽ dùng biện pháp thay thế người khác vào làm.
Cải thiện công tác duy trì, củng cố nguồn lao động
- Hiện nay, hiện tượng đào thải nhân viên đang tăng hoặc nhân viên chán với công việc mình đang làm thì cần phải có những biện pháp khuyến khích các nhân viên như khen thưởng, đãi ngộ nhân viên qua hình thức tăng lương, phục cấp
- Tiền lương thì trả lương theo quy định của tập đoàn
- Khen thưởng dối với những nhân viên có thành tích lao động vượt trội của tháng,quý, năm.
Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Cùng với chất lượng đội ngũ lao động thì hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng không hề thiếu.
Về cơ sở vậy chất trang thiết bị:
- Đèn Led chiếu sáng cần thay thế 2 đèn cháy tại khu vực Alacarte và 1 đèn ở khu vực Buffet Line phục khách hàng hàng ngày tránh việc thiếu sáng khi phục vụ khách
- Xe đẩy thức ăn INOX 5 tầng 1 chiếc, 3 tầng 1 chiếc cần đưa xuống bộ phận kỹ thuật sửa chữa thay lốp xe tránh tình trạng đẩy không được có thể dừng lại đột ngột gây đổ vỡ và phát ra tiếng ồn ảnh hưởng đến khách hàng.
Về công cụ dụng cụ thì bị rỉ, xước, và bể khá nhiều nên cần bổ sung: Đĩa ảo 30 cái, đĩa ăn chính 50 cái, đĩa lót súp 10, đĩa lót / chén 30 cái, đĩa bánh mỳ 30 cái, đĩa lót tách trà 20 cái, chén ăn chính 50 cái, chén nước chấm 10 cái, tô 20 cái, tách 20 cái.
Về các vật dụng khác như nĩa 50 cái, muỗng 100 cái, vá 20 cái, ly 75 cái thì bị bể, biến dạng Cần bổ sung thay thế kịp thời để đảm bảo không thiếu khi phục vụ khác Khi trainning thì giám sát có nhiệm vụ nhắc nhở các nhân viên phải có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn chống thất thoát những lí do không đáng kể.
Kiểm tra thường xuyên các hệ thống như điều hòa ở các khu vực khách ngồi ăn tránh bị nhỏ giọt vào thức ăn của khách.
Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ
Sau khi thực tập tại khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng thì tôi thấy các quy trình của nhà hàng thì đúng chuẩn 4 sao, nhưng vẫn có một số nhược điểm cần được khác phục như:
- Luôn phải tươi cười, chào hỏi khách Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách.
- Trưởng bộ phận hoặc các giám sát cần hướng dẫn lại cách giải quyết khi khách gặp sự cố cho nhân viên.
Tăng cường công tác kiểm tra và giám sát
- Tạo bầu không khí vui tươi và gần gũi để nhân viên sẽ cảm thấy thoải mái khi làm việc, như vậy tần suất lao động sẽ tốt hơn.
- Kiểm tra nhân viên cũ cũng như mới để kiểm soát xem nhân viên có phục vụ tốt hay không, ý thức của nhân viên với công việc như thế nào
Tạo dựng mối quan hệ giữa các bộ phận
- Các bộ phận nên có buổi họp chung ít nhất một tháng một lần để có thể trao đổi và rút kinh nghiệm trong việc phối hợp để phục vụ khách
- Các bộ phận cần họp bàn để đưa ra một phương pháp phục vụ chung, nhằm đảm bảo quy trình và làm hài lòng khách hàng hơn.
- Bộ phận nhà hàng cũng nên thường tổ chức những buổi tiệc nhỏ để nhân viên có thể hiểu nhau hơn và cùng giúp đỡ lẫn nhau trong công việc, giảm mệt mỏi sau những giờ làm việc căng thẳng.
Trải qua quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng đã giúp tôi học tập và tích luỹ được cho bản thân những kinh nghiệm thực tế rất bổ ích Kết hợp với những kiến thức đã được học tại trường về các quy trình vụ trong nhà hàng, tôi đã đưa ra một số ưu điểm và hạn chế hiện nay tại nhà hàng đang có từ đó đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng.
Tôi xin cảm ơn Giám Đốc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, Trưởng bộ phận nhà hàng và các anh chị quản lý, giám sát nhân viên trong nhà hàng đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi tích cực tận tình trong quá trình thực tập. Đồng thời chuyên đề này được hoàn thành là kết quả của một quá trình học tập, thực nghiệm và sự quan tâm hướng dẫn cũng như giải đáp thắc mắc từ giảng viên Mai ThịThương đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề Và toàn thể giảng viên thuộc Trường
Du Lịch Duy Tân đã tạo điều kiện cho tôi một môi trường học tập tốt và làm việc trong suốt những năm học qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Tài liệu sách, giáo trình
[1] Bùi Xuân Phong (2020), Quản trị khách sạn,Nhà xuất bản Dân Trí, Chương 5, tr 56-
[2] Michael Garvey, Andrew G Dismore và Heather Dismore ( 2022), Điều hành nhà hàng for Dummies, NXB Công Thương, Phần 4, Chương 16
[3] http://granddanang.muongthanh.com/, ngày 20/11/2022.
[4] https://www.facebook.com/muongthanhhoteldanang/, ngày 20/11/2022
Họ và tên sinh viên thực tập: PHẠM THỊ THÚY NGHĨA
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 29/08/2022 đến ngày 29/10/2022
Đà Nẵng, ngày tháng năm
Xác nhận của cơ quan, đơn vị thực tập
(ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
Họ và tên sinh viên thực tập: PHẠM THỊ THÚY NGHĨA
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
Thời gian thực tập: Bắt đầu từ ngày 29/08/2022 đến ngày 29/10/2022
Đà Nẵng, ngày tháng năm
Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
(ký, ghi rõ họ tên)