Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Về Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Nhà Hàng Khách Sạn Mường Thanh Grand.docx

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS MAI THỊ THƯƠNG SVTH : PHẠM THỊ THÚY NGHĨA MSSV : 24207105241 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2022 MỤC LỤ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG .2 1.1 Quá trình hình thành phát triển .2 1.2 Cơ cấu máy tổ chức hoạt động 1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức .4 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 10 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 10 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 15 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 17 1.4 Đội ngũ lao động 21 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 23 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 23 2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ phận 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận 24 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng…………………………………………………………… 29 2.3.1 Đội ngũ lao động 29 2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 31 2.3.3 Quy trình phục vụ 34 2.3.4 Công tác kiểm tra, giám sát 41 2.3.5 Mối quan hệ phận 42 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 44 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………….46 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 46 3.2 Nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật 47 3.3 Xây dựng hoàn thiện quy trình phục vụ 48 3.4 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát 48 3.5 Tạo dựng mối quan hệ phận .48 KẾT LUẬN………………………………………………………………….49 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ VNĐ Việt Nam Đồng TV Ti Vi THPT Trung Học Phổ Thông LCD NXB Liquid- Crystal- Display Nhà xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chức nhiệm vụ phận Bảng 1.2 Bảng giá phòng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 11 Bảng 1.3 Bảng thơng tin phịng tiệc 17 Bảng 2.1 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng……………………………………………………………………………………26 Bảng 2.2 Đội ngũ nhân viên phận nhà hàng 30 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất nhà hàng 31 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Hình 1.2 Sơ đồ máy tổ chức………………………………………………………… Hình 1.3 Phịng Deluxe Twin/ King 11 Hình 1.4 Phịng Premium Duluxe King .12 Hình 1.5 Phịng Premium Duluxe King .12 Hình 1.6 Phịng Executive Suite……………………………………………… 13 Hình 1.7 Phịng Apartment……………………………………………………………… 13 Hình 1.8 Phịng Superior Twin…………………………………………………………… 14 Hình 1.9 Phịng Presidential Suite .15 Hình 1.10 Nhà hàng Cẩm Lệ………………………………………………………………16 Hình 1.11 Nhà hàng Túy Loan…………………………………………………………… 16 Hình 1.12 Daknan Bar…………………………………………………………………… 17 Hình 1.13 Phịng Họp An Hải…………………………………………………………… 18 Hình 1.14 Phịng Họp Sơng Hàn…………… 18 Hình 1.15 Phịng Họp Sơn Trà…………………………………………………………… 19 Hình 1.16 Phịng Họp Mỹ Khê…………………………………………………………….19 Hình 1.17 Tiệc Cưới nhà hàng Túy Loan 20 Hình 1.18 Megah Spa & Massage .20 Hình 1.19 GYM\/Fitness center…………………………………………………………… 21 Hình 1.20 Bể bơi………………………………………………………………………… 21 Hình 2.1 Bộ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 24 Hình 2.2 Sơ đồ máy tổ chức phận nhà hàng 25 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng .35 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Alacarte nhà hàng 37 Hình 2.5 Sơ đồ quy trình phục vụ Set Menu .39 Hình 2.6 Sơ đồ quy trình phục vụ Room Service 41 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nước toàn giới Đem lại lợi nhuận hàng đầu cho đất nước Cùng với phát triển kinh tế, xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao Đời sống người ngày mở rộng, ý thức tiếp cận hay nhiều Khi mà đời sống nâng cao,nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cịn có nhu cầu tinh thần, muốn dược nghỉ ngơi, thư giãn ,thưởng thức ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè không gian khác xa với sống ngày thường Số lượng khách sạn, nhà hàng gia tăng, cấu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng Tất đáp ứng tốt nhu cầu người Hịa chung vào phát triển ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú phát triển mạnh mẽ Trong loại hình sở lưu trú, khách sạn loại hình phổ biến phục vụ nhu cầu đa dạng du khách Đây hoạt động kinh doanh có hiệu Hàng năm, doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu toàn ngành du lịch Với “thị trường” khách sạn ngày sầm uất, nhiều khách sạn, resort mọc lên Đà Nẵng, thách thức gây sức ép khách sạn có Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khơng đứng ngồi sức ép Được giúp đỡ nhà trường với bảo nhiệt tình giảng viên Mai Thị Thương anh chị phận nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng, định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Với mong muốn kết nghiên cứu góp phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh nhà hàng Kết cấu đề tài gồm chương sau: Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển (Nguồn: http://granddanang.muongthanh.com ) Hình 1.1: Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Tên đăng ký kinh doanh: KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG – CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN MƯỜNG THANH Địa chỉ: Số 962 đường Ngơ Quyền, phường An Hải Tây, quận Sơn Trà, Đà Nẵng Tel: +84 236 3929 929 Fax: +84 236 3929 929 Email: info@danang.muongthanh.vn Website: http://granddanang.muongthanh.com/ Ngày khai trương: 02/09/2016 Số phòng: 370 phịng Xếp hạng: () Tầm nhìn tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Trở thành đại diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam Sứ mệnh tập đoàn khách sạn Mường Thanh: Cung cấp dịch vụ khách sạn gắn liền với giữ gìn phát triển giá trị Việt Giá trị cố lõi tập đoàn khách sạn Mường Thanh: (3C – 3T): Cân – Cam kết – Chân thành; Tôn trọng – Thích ứng – Thống Tập đồn Mường Thanh tiền thân Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số Lai Châu ông Lê Thanh Thản thành lập năm 90 Sau cơng ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số Lai Châu, Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số tỉnh Điện Biên, có trụ sở Điện Biên Năm 1997, Mường Thanh khởi công xây dựng khách sạn thành phố Điện Biên Phủ Với tầm nhìn xa, chủ tịch Hội đồng quản trị tâm chuyển hướng đầu tư Hà Nội Liên tục sau đó, hàng loạt khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đời Năm 2015, sau chuỗi kiện khai trương khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre, Cửa Lò, Cần Thơ, Lào Cai, Sài Gòn, Quảng Nam, Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh thức ghi thêm vào “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam” số 45 khách sạn dự án khách sạn trải dài khắp nước Từ đến nay, tập đồn Mường Thanh phát triển chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3-4-5 quốc tế, có mặt hầu hết tỉnh thành Việt Nam thủ đô Lào Định vị tập đoàn diện quốc gia ngành khách sạn Việt Nam với quy mô lớn Thuần Việt, giá trị người Việt Slogan tập đồn: (Khơng gian thản – Tình cảm chân thành), với ý nghĩa khách đến với Mường Thanh cảm nhận thoải mái, dễ chịu không gian rộng rãi thống đãng Tình cảm chân thành, lịng hiếu khách nụ cười nồng hậu, ân cần dịch vụ khiến khách hàng lưu trú khách sạn điều đáng nhớ