Mục tiêu nghiên cứuThông qua đề tài nhóm tác giả mong muốn đạt được những kết quả sau:Một là, đề tài nghiên cứu và khái quát được một số vấn đề lý luận liên quan đếnhoạt động tại bộ phận
Lý do lựa chọn đề tài
Quảng Ninh là một tỉnh nằm ở vùng Đông Bắc Tổ quốc, có vị trí đặc biệt quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của vùng đồng bằng châu thổ sông Hồng nói riêng và của cả nước nói chung Được ví như một Việt Nam thu nhỏ với văn hóa đặc sắc và đang dạng cùng với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng và cở sở hạ tầng hiện đại và hoàn thiện: các đường cáo tốc từ Hải Phòng, Hạ Long kết nối đường cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, cao tốc Hạ Long – Móng Cái, có đường cao tốc đi sân bay quốc tế Vân Đồn Chính nhờ những lợi thế này, trong những năm qua, ngành công nghiệp không khói của tỉnh Quảng Ninh đã có những bước phát triển đáng vượt bậc.
Trong 8 tháng đầu năm, tỉnh Quảng Ninh đón 12,06 triệu lượt khách, đạt hơn 80% kế hoạch cả năm 2023, cao gấp gần 1,5 lần so với cùng kỳ năm 2022 Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam cho biết, 6 tháng đầu năm 2023, ngành du lịch đón gần 5,6 triệu lượt khách quốc tế, đạt 69% kế hoạch đầu năm 2023, phục hồi 66% so với mức năm 2019, thời điểm trước khi xảy ra dịch COVID-19 Cũng trong 6 tháng đầu năm, Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam ban hành 65 quyết định công nhận xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch đạt tiêu chuẩn từ 4-5 sao Cả nước hiện có 235 cơ sở lưu trú du lịch hạng 5 sao với 77.895 buồng và 354 cơ sở lưu trú du lịch đạt 4 sao với 47.502 buồng So với cuối năm 2022, số lượng cơ sở lưu trú du lịch được xếp hạng 4-5 sao đã tăng thêm 20 cơ sở và 7.275 buồng.
Trong những năm gần đây, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu tận hưởng của con người ngày càng tăng cao, thành phố Hạ Long là điểm đến lý tưởng cho khách du lịch với những loại hình du lịch phong phú và đa dạng Cùng với tiềm năng phát triển du lịch của thành phố Hạ Long, dịch vụ lưu trú cũng phát triển không ngừng, không ít các doanh nghiệp đã và đang xây dựng và kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là ngành có doanh thu và lợi nhuận cao, tuy nhiên khi có càng nhiều cơ sở lưu trú lại càng tăng thêm tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Khách sạn Citadines Marina Hạ Long là khách sạn mới đưa vào kinh doanh không lâu, với mô hình kinh doanh đi theo hướng Căn hộ dịch vụ khách sạn được thiết kế hiện đại, sang trọng; khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung đa dang nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, vì là khách sạn mới tại thành phố Hạ Long, bộ máy tổ chức chưa được hoàn thiện và đồng bộ, đội ngũ lao động đặc biệt là bộ phận lễ tân còn nhiều khuyết điểm và cần được nghiên cứu và khắc phục
Vì vậy, nhóm tác giả nhận thấy rằng đề tài “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn CitadinesMarina Hạ Long” là vấn đề cấp thiết cần được làm rõ.
Mục tiêu nghiên cứu
Thông qua đề tài nhóm tác giả mong muốn đạt được những kết quả sau: Một là, đề tài nghiên cứu và khái quát được một số vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động tại bộ phận Lễ tân như: Khái niệm, vai trò và đặc điểm của nhân viên Lễ tân; quy trình phục vụ; chất lượng phục vụ; ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
Hai là, nghiên cứu thực trạng những tồn tại về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân tại khách sạn Citadines Marina Hạ Long trên cơ sở tổng hợp thông tin và phản hồi của khách hàng.
Ba là, đề tài đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong thời gian tới. Đề tài “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long” giúp chủ doanh nghiệp, cơ quan quản lý cũng như cộng đồng dân cưu có định hướng đúng đắn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn nói chung trên địa bàn tỉnh, góp phần thúc đẩy tỉnhQuảng Ninh trở thành điểm đến thân thiện và ngày càng phát triển.
Giả thiết khoa học
Xã hội ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu thư giãn và giải trí của con người cũng tăng cao, thành phố Hạ Long đang từng bước khẳng định vị thế trên bản đồ du lịch Việt Nam cũng như thế giới Cùng với sự phát triển mạnh mẽ ấy, các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng phát triển và đổi mới không ngừng, khách sạn Citadines Marina HạLong là khách sạn mới đi vào hoạt động với mô hình Căn hộ khách sạn dự đoán sẽ thu hút nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên nhóm tác giả nhận thấy rằng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn chưa được tối đa hóa Nếu khách sạn xem xét những đề xuất được đưa ra trong đề tài có thể góp phần thúc đẩy sự phát triển của khách sạn nhanh chóng hơn.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Xây dựng cơ sở lý thuyết của đề tài, bao gồm: Khái niệm, đặc điểm và vai trò của Lễ tân; quy trình phục vụ; khái niệm chất lượng phục vụ; các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ
Nghiên cứu thực trạng vấn đề chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Citadines Marina Hạ Long. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long. Đưa ra kết luận và kiến nghị phù hợp cho vấn đề nghiên cứu.
Giới hạn nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cho hoạt động phục vụ của nhân viên Lễ tân.
Không gian nghiên cứu: Bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long.
Thời gian nghiên cứu: Hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn CitadinesMarina Hạ Long trong 01 năm trở lại đây.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài nghiên cứu một cách hiệu quả, nhóm tác giả sử dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp phân tích, tổng hợp lý thuyết: Nhóm tác giả thu thập tài liệu liên quan đến nghiệp vụ lễ tân, quản trị lễ tân khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, bài viết và internet để làm cơ sở lý luận cho phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long.
Phương pháp quan sát: Nhóm tác giả sử dụng phương pháp này để quan sát thực trạng hoạt động tại bộ phận Lễ tân và chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long.
Phương pháp khảo sát: Nhóm tác giả thông kế các số liệu về phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, số liệu về khách du lịch đến với thành phố Hạ Long, đến với khách sạn để đánh giá và phản ánh.
Bố cục
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines
Chương 3: Kết luận và Kiến nghị.
Đóng góp của đề tài
Đề tài khái quát lý luận về hoạt động tại bộ phận Lễ tân và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tổng quan và thực tế nhất Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho bộ phận Lễ tân, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp phát triển có hiệu quả Kết quả nghiên cứu là nguồn tài liệu hữu ích cho bộ phận Lễ tân nói riêng và khách sạn Citadines Marina Hạ Long nói chung.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Lễ tân có thể hiểu là tổng hợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách Trong khách sạn, Lễ tân là hoạt động mở đầu cho cuộc tiếp xúc chính thức với khách hàng bằng việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thỏa mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này.
Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình khách lưu trú, bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích lũy kinh nghiệm, giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Đó là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn. Đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên sự cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách.
Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên thông tin đóng góp ý kiến cho ban quản lý vạch ra những chiến lược sản phẩm và thị trường Giúp các bộ phận khác về những yêu cầu, phản ánh từ phía khách hàng về chất lượng các dịch vụ mà khách hàng sử dụng để rút kinh nghiệm và phục vụ khách tốt hơn.
1.1.4 Quy trình phục vụ a Quy trình đặt buồng khách sạn
Hình 1.1: Sơ đồ quy trình đặt buồng khách sạn b Quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn
Hình 1.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục đăng ký khách sạn c Quy trình phục vụ khách trong khi lưu trú tại khách sạn
Khi khách hàng có nhu cầu nào đó trong quá trình khách lưu trú, nhân viên Lễ tân sẽ nhận được các yêu cầu này về loại dịch vụ mà khách hàng cần: số lượng, thời gian thực hiện, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt Sau đó nhân viên
Lễ tân xem trong khách sạn mình có thể đáp ứng được các nhu cầu ấy không Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì hướng dẫn cho khách tiêu dùng và ghi vào sổ theo dõi khách hàng
Các dịch vụ khách cần thuộc các bộ phận khác thì bộ phận Lễ tân báo cho các bộ phận ấy và theo dõi chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách xem có đủ tiêu chuẩn không.
Trong quá trình phục vụ khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng các dịch vụ thì phải báo cáo ngay cho các bộ phận có liên quan để rút kinh nghiệm
Các dịch vụ nằm ngoài khả năng của khách sạn thì khách sạn có thể liên hệ với các dịch vụ ở ngoài khách sạn, làm hợp đồng và cũng phải theo dõi chất lượng của các dịch vụ ấy
Các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cũng không thể đáp ứng được các nhu cầu đó thì khéo léo từ chối khách. d Quy trình làm thủ tục trả buồng tại khách sạn
Hình 1.3: Sơ đồ quy trình trả buồng
Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhữngcảm nhận của khách hàng.
Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
1.2.1.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng dịch vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
1.2.2.1 Các yếu tố bên ngoài a Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế, xã hội của một quốc gia, theo đó có ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân của khách sạn nói riêng Môi trường tự nhiên bao gồm các yếu tố như dịch bệnh, thiên tai, biến đổi khí hậu Các yếu tố này làm cản trở quá trình phát triển kinh tế, đă ‡c biệt đối với ngành du lịch bởi đây là ngành có đă ‡c thù phụ thuộc rất nhiều vào tự nhiên Với tình hình khó khăn do ảnh hưởng bởi tự nhiên, để duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ, các khách sạn phải thực hiện chính sách tiết kiệm chi phí bằng cách cắt giảm nhân lực, trong đó không ngoại từ nhân lực tại bộ phận lễ tân Chính vì lý do đó, chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân sẽ khó có thể được duy trì, các chỉ tiêu như sự đảm bảo, tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy cũng sẽ bị ảnh hưởng. b Văn hóa - xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động dịch vụ và chất lượng dịch vụ Mỗi một nền văn hóa đòi hỏi về chất lượng dịch vụ khác nhau khiến cho việc cung cấp dịch vụ cần phải trở nên rất đa dạng, phong phú Chính vì vậy chất lượng dịch vụ dịch vụ luôn cần phải cải thiện và đổi mới để phù hợp với các đối tượng khách hàng đa dạng khác nhau Ngoài ra mức độ hiểu biết sâu rộng về văn hóa, xã hội ở đa dạng các vùng miền cũng giúp gia tăng mức độ đảm bảo về kiến thức và trình độ của nhân viên tại bộ phận lễ khách sạn. c Nhà cung cấp
Mạng lưới nhà cung cấp đối với khách sạn ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ Nhà cung cấp phục vụ chủ yếu tại bộ phận lễ tân – khách sạn là các nhà cung cấp mạng viễn thông điện thoại, internet, dụng cụ văn phòng phẩm và các hệ thống cơ sở vật chất phục vụ sự tiện nghi của khách hàng như hệ thống chìa khóa và máy đọc chìa khóa từ thông minh, bảng quảng cáo, tinh dầu thơm…Vì thế nhà cung cấp góp phần ảnh hưởng không nhỏ trong việc gây ấn tượng tốt với khách hàng cũng như gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Do vậy, nhân viên cần trực tiếp giám sát chất lượng dịch vụ mà đối tác cung cấp, kịp thời phát hiện ra những vấn đề, tránh để khách phải phàn nàn, gây ra những đánhgiá không tốt từ khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. d Khách hàng
Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng phức tạp và khó nắm bắtbởi sự khác nhau về sở thích, tập quán tiêu dùng và các yêu cầuvề mức chất lượng Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, phục vụ được khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên lễ tân phải có trình độ và kĩ năng cao Tâm lý tiêu dùng, trình độ văn hóa, lứa tuổi, giới tính… của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự mong đợi về chất lượng dịch vụ Việc phân loại và áp dụng các dịch vụ phù hợp ngay tại bộ phận lễ tân với từng đối tượng khách hàng khách nhau sẽ làm gia tăng sự hài lòng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.2.2.2 Các yếu tố bên trong a Lao động
Lao động trong khách sạn bao gồm các nhà quản lý và nhân viên:
Nhân viên lễ tân có ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động lễ tân tại khách sạn Nếu nhân viên có chuyên môn, kỹ năng, ý thức làm việc tốt sẽ giúp dịch vụ lễ tân diễn ra đúng với yêu cầu về chất lượng dịch vụ giúp hoạt đông diễn ra hiệu quả và giảm thiểu đi những sai sót Bên cạnh đó, điều này cũng giúp nhà quản lý yên tâm thực hiện các phương án kế hoạch trong viêc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, nếu nhân viên không có kĩ thuật, kỹ năng, ý thức thì điều dễ dàng nhân thấy nhất đó là sự phàn nàn từ khách hàng khiến cho dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách và không hoàn thành được mục tiêu mà nhà quản lý mong muốn
Nhà quản lý có vai trò vô cùng quan trọng trong bất cứ loại hình doanh nghiệp nào Năng lực của nhà quản trị tác động mạnh mẽ và trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và tại bộ phận lễ tân nói riêng Năng lực của nhà quản trị thể hiện ở tầm nhìn xa, khả năng thu thập, phân tích dữ liệu, xử lí thông tin và đưa ra những quyết định đúng đắn, phù hợp Nếu bộ phận lễ tân tại khách sạn có được nhà quản lí có đầu óc chiến lược, tầm nhìn xa, có khả năng đôn đốc, thúc đẩy nhân viên làm việc thì bộ phận đó sẽ luôn có khả năng chớp được cơ hội giúp doanh nghiệp nâng cao được chất lượng dịch vụ và có chỗ đứng vững trên thị trường. Ngược lại nếu nhà quản lýkhông có khả năng không có kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn thì không thể xây dựng một kế hoạch hợp lý, từ đó không thể kiểm soát, điều hành và tổ chức hoạt động lễ tân một cách hiệu quả được Khi đó sẽ gây khó khăn cho nhân viên tác nghiệp, làm ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh của khách sạn, hoạt động phục vụ sẽ khó có thể diễn ra suôn sẻ đáp ứng được kì vọng của khách sạn cũng như của khách hàng. b Cơ sở vật chất kĩ thuật
Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về khách sạn Cách bố trí hợp lí, thẩm mĩ và khoa học sẽ làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm sử dụng dịch vụ Ngược lại nếu cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn không tốt, bừa bãi sẽ khiến cho khách hàng ái ngại khi sử dụng dịch vụ bởi điều đó mang lại cảmgiác không thoải mái Cơ sở vật chất sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn thông qua chỉ tiêu về tính hữu hình. c Quy trình phục vụ
Mỗi một khách sạn phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực, phù hợp với tiêu chuẩn yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quá trình phục vụ khách hàng. Tiêu chuẩn phục vụ hướng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoă ‡c bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn các bước đểnhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ khách hàng tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai sót trong khi phục vụ Khách hàng cảm nhận được sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ trong khách sạn Đó là tiêu chuẩn đểnhà quản lý đánh giá nhân viên có làm theo đúng quy trình làm việc hay không và khách hàng có hài lòng với chất lượng phục vụ hay không. d Một số yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn:
Một trong những yếu tố tạo nên thành công của dịch vụ đó là mối quan hệ chă ‡t chẽ và linh hoạt giữa các bộ phậnliên quan Đối với dịch vụ lễ tân thì sự hợp tác giữa bộ phận buồng sẽ giúp nhân viên lễ tân biết được tình trạng buồng để chủ động, linh hoạt tư vấn và sắp xếp phòng cho khách bên cạnh đó là các bộ phận khác như nhà hàng, bartrong khách sạn, nhân viên lễ tân có thể tư vấn các dịch vụcủa các bộ phận khác cho khách hàng đồng thời các bộ phận khác cung cấp thông tin để lễ tân cập nhật chi phí để lập hóa đơn thanh toán với khách Sự phối hợp chă ‡t chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn hỗ trợ cho việc cung ứng các dịch vụ tại bộ phận lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn, từ đó làm gia tăng cảm nhận của khách hàng về dịch vụ
Lễ tân tại khách sạn.
Tiêu chuẩn dịch vụ: Bao gồm các tiêu chuẩn quy trình phục vụ, tiêu chuẩn trang thiết bị tiêu chuẩn vệ sinh, … giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và đo lường đánh giá được chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn như thế nào từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân
Đối với các khách sạn, chính sách giúp nhà quản quản trị định hướng và quản trị tốt chất lượng dịch vụ đầu ra gửi tới khách hàng Tuy nhiên, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và sự phát triển liên tục của xã hội và ngành tổ chức sự kiện, đòi hỏi khách sạn cần linh hoạt thay đổi, đổi mới chính sách của mình nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng. Một chất lượng phục vụ xuất sắc tại Lễ tân không chỉ tạo ra ấn tượng tích cực ngay từ lúc khách hàng bước vào cửa, mà còn mang lại nhiều lợi ích chiến lược cho doanh nghiệp khách sạn.
Một trong những ưu điểm lớn nhất của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân là tạo ra trải nghiệm lưu trú không quên cho khách hàng Sự chuyên nghiệp, thân thiện và nhiệt tình từ nhân viên Lễ tân không chỉ giúp khách hàng cảm thấy chào đón, mà còn tạo ra không khí thoải mái và an ninh Điều này không chỉ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lưu trú ban đầu của khách hàng mà còn thúc đẩy khả năng quay lại của họ trong tương lai.
Hơn nữa, chất lượng phục vụ cao cũng góp phần quan trọng vào việc xây dựng danh tiếng và uy tín của khách sạn Khách hàng có xu hướng chia sẻ trải nghiệm của họ thông qua đánh giá trực tuyến và từ khẩu truyền miệng, và sự hài lòng với Lễ tân có thể trở thành một yếu tố quyết định cho quyết định chọn lựa của người tiêu dùng Do đó, việc duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ là một chiến lược kinh doanh mà còn là một cơ hội để xây dựng và giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, nhân viên Lễ tân chất lượng cao thường có khả năng giải quyết vấn đề và đối mặt với tình huống khó khăn một cách linh hoạt Điều này có thể giúp giảm thiểu khả năng xảy ra sự cố và tăng cường sự hài lòng của khách hàng khi họ gặp phải vấn đề.
Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân không chỉ là cách tăng cường trải nghiệm của khách hàng mà còn mang lại nhiều ưu điểm chiến lược và kinh doanh cho khách sạn, từ tăng cường uy tín đến duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng.
Trong những phần đã trình bày ở trên, chúng ta đã có cái nhìn tổng quan về bản chất công việc, đặc điểm, nhiệm vụ, chức năng và vai trò của bộ phận Lễ tân trong khách sạn Từ những điều này, chúng ta nhận thức rõ hơn về các yêu cầu về chất lượng phục vụ và hiểu về cách các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong bộ phận này Điều này đặt ra một vấn đề quan trọng, đó là cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ tổng quát mà còn tại bộ phận Lễ tân. Vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ là một mục tiêu mà còn là một hướng đi đúng đắn, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn và du lịch hiện nay Việc chú trọng vào chất lượng phục vụ không chỉ tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng mà còn là một chiến lược chiến thắng để duy trì và mở rộng cơ sở khách hàng, cũng như xây dựng một hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp trong cộng đồng du lịch.
Chương 1 là phần tổng hợp lý thuyết về các khái niệm, đặc điểm, quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, từ đó làm cơ sở để tìm hiểu và nghiên cứu thực trạng ở chương 2.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄTÂN KHÁCH SẠN CITADINES MARINA HẠ LONG
Tổng quan về khách sạn Citadines Marina Hạ Long
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Tên khách sạn: Khách sạn Citadines Marina Hạ Long Địa chỉ: Bán đảo 3, Hạ Long Marina, Đại lộ Hạ Long Marina, phường Hùng Thắng, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
Liên hệ: Tập đoàn Bim - Trụ sở chính
Hình 2.1: Hình ảnh thương hiệu của The Ascott Ý nghĩa: Thể hiện tầm nhìn về sự xuất sắc của nhà điều hành quốc tế về dịch vụ lưu trú dẫn đầu thế giới với các thương hiệu toàn cầu & nền tảng đa dạng các loại bất động sản đã thiết lập và tạo nên các chuẩn mực về nền công nghiệp mới.
Hình 2.2: Hình ảnh logo Khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Khách sạn Citadines Marina Hạ Long là dự án căn hộ chung cư và căn hộ khách sạn của chủ đầu tư BIM Group được quản lý bởi The Ascott Limited - thương hiệu quản lý vận hành căn hộ dịch vụ hàng đầu Đây là dự án lớn nhất mang thương hiệu Citadnes Apart Hotel đầu tiên tại thành phố Hạ Long Khách sạn Citadines Marina Hạ Long đánh dấu tiến trình phát triển không ngừng, nâng cao chất lượng sản phẩm của BIM Group, trở thành dự án Condotel duy nhất được quản lý và vận hành bởi thưng hiệu quốc tế tại Quảng Ninh.
Hình 2.3: Hình ảnh Khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Khách sạn Citadines Marina Hạ Long được thiết kế bởi đơn vị thiết kế kiến trúc danh tiếng - Archetype Group với chiều cao 30 tầng tạo ấn tượng sâu sắc bởi lối kiến trúc hiện đại Dự án được lấy ý tưởng từ những đảo đá nằm vững chãi mọc lên giữa bờ Vịnh vì vậy sự kết nối khéo léo giữa hai toà nhà không phải những khối bê tông vuông góc cạnh mà thay vào đó là những đường cong ban công kính uốn lượn hài hoà bên cảnh biển Ngoài ra, hệ thống nội thất của của dự án tuân thủ theo các tiêu chuẩn khắt khe của tập đoàn The Ascott Limited.
2.1.2 Cơ sở vật chất của Khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Khách sạn Citadines Marina Hạ Long được trang bị hệ thống cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại.
Trong tất cả các căn phòng của khách sạn:
+ Thiết bị điều hòa nóng – lạnh.
+ Ghế sofa và bàn làm việc.
+ Đồ dùng vệ sinh cá nhân và các loại khăn.
+ Vật dụng khác như máy sấy, bàn là,
+ Trà, đường, nước, cà phê.
+ Một số phòng được bố trí bếp với tủ lạnh, lò vi sóng và minibar.
Hình 2.4: Hình ảnh nội thất bên trong của các phòng khách sạn 2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn
2.1.3.1 Các dịch vụ tiện Tch ngoại khu a Tiện ích thuộc khu đô thị Halong Marina
Citadines Marina Halong là dự án nằm sát Vịnh nhất tại Khu đô thị Halong Marina, tiếp cận tiện ích nội khu đa dạng trong bán kính nhỏ.
+ Tổ hợp thương mại & giải trí Marine Plaza – 100m
+ Rạp chiếu phim CGV & Khu vui chơi trẻ em – 100m
+ Bãi biển nhân tạo & bể tạo sóng khổng lồ - 300m
+ Quảng trường biển & Bãi biển Marina Bay – 1km
+ Trường học quốc tế Singapore (SIS) – 1km b Tiện ích trong thành phố
Từ Hà Nội du khách chỉ mất 1,5h để di chuyển tới Citadines Marina Halong qua cao tốc 5B và cao tốc Hạ Long - Hải Phòng Ngoài ra du khách có thể dễ dàng tiếp cận các điểm đến du lịch nổi tiếng của thành phố trong khoảng cách ngắn từ Citadines Marina Halong.
+ Công viên Sun World Ha Long Park – 3km
+ Cáp treo Nữ Hoàng & Vòng quay Mặt Trời – 3km + Khu vui chơi giải trí quốc tế Tuần Châu – 4km
+ Bến xe Bãi Cháy – 4km
+ Bảo Tàng Quảng Ninh – 8km
+ Cao tốc Hạ Long - Hải phòng - 5km
2.1.3.2 Các dịch vụ tiện Tch nội khu a Nhà hàng Soul Bowl
Nhà hàng Soul Bowl cung cấp các món ăn châu • đặc trưng, nhà hàng mở cửa 24/24, phục vụ cả 3 bữa sáng, trưa và tối Không gian ấm cúng và gần gũi, nhà hàng của Citadines Marina Hạ Long hiện lên với lối thiết kế đô thị sang trọng hơi hướng phong cách công nghiệp
Không gian nhà hàng của Citadines Marina Hạ Long được thiết kế theo một gam màu lạnh chủ đạo và được tô điểm với rất nhiều màu nóng nhiệt đới như vàng, cam, kết hợp với đồ nội thất đơn giản đã tạo nên một không gian vô cùng riêng biệt và ấn tượng.
Tại đây, du khách sẽ được trải nghiệm nhà hàng với thực đơn • - ’u đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu từ những khách hàng khó tính nhất Đặc biệt, tại đây còn cung cấp những món ăn đặc sản của vịnh biển với tất cả các nguyên liệu đều được lấy từ địa phương, mang một hương vị rất riêng cho du khách cả trong và ngoài nước.
Hình 2.5: Hình ảnh Nhà hàng Soul Bowl b Quầy bar
Citadines Marina Hạ Long sở hữu hệ thống 2 quầy bar lớn ngay trong khuôn viên của khách sạn Quầy bar lounge thuộc khu vực nhà hàng nằm ngay tại tầng 1 toà tháp, có tầm nhìn và công viên, vườn cây.
Hình 2.6: Hình ảnh Quầy bar lounge của nhà hàng Soul Bowl
Còn lại là Rooftop Sky Bar nằm trên tầng 30 của toà nhà và cũng là khu vực có tầm nhìn đẹp nhất trong tổ hợp khách sạn 5 sao này.
Hình 2.7: Hình ảnh Quầy bar Rooftop Skybar
Cả 2 quầy bar đều sở hữu không gian hết sức sang trọng, xa hoa và đẳng cấp.Tuy nhiên, với Rooftop Skybar, tổ hợp bar club thời thượng trên độ cao gần 100m,mãn nhãn với cảnh quan toàn diện view ra vịnh biển Hạ Long Tại đây, du khách sẽ được thưởng thức những đồ uống tuyệt hảo với menu đa dạng từ trà đến cà phê, cocktail, thậm chí là những ly rượu vang đậm đà hương vị. c Bể bơi
Tại đây, du khách sẽ được trải nghiệm 2 hệ thống bể bơi ấn tượng nhất của Citadines Marina Hạ Long: một bể bơi ngoài trời ngay khu vực kết nối hai tòa tháp và một bể bơi trong nhà Rooftop Swimming Pool _ bể bơi trên mây kế bên Sky bar, tạo cảm giác mới lạ và đẳng cấp.
Hồ bơi thứ nhất được thiết kế ngoài trời, mở cửa lúc 6 giờ sáng và đóng cửa vào
21 giờ tối Hồ bơi này có thiết kế hình chữ nhật, với view nhìn thẳng ra biển Mực nước của hồ bơi ngoài trời sâu khoảng 1m5.
Hình 2.8: Hình ảnh Bể bơi ngoài trời của khách sạn Đối với hồ bơi trong nhà, có thiết kế 3 mặt kính nhìn ra thành phố và biển Hồ bơi này có diện tích khoảng 40 mét vuông Trong đó đã phân ra một khu vực riêng dành cho trẻ em với mực nước sâu 50cm Khi sử dụng hồ bơi này, bạn sẽ được cung cấp khăn tắm, phao bơi và đồ chơi dưới nước miễn phí.
Hình 2.9: Hình ảnh Bể bơi trong nhà của khách sạn d Gym
Citadines Marina Halong với thiết kế khu vực phòng gym hiện đại, được trang bị đầy đủ các loại máy chạy bộ, xe đạp thể thao, máy chèo thuyền và tạ cầm tay Trong khu vực này luôn có nhân viên có chuyên môn cao hỗ trợ miễn phí trong khung giờ từ 8h00 đến 18h00.
Hình 2.10: Hình ảnh Phòng tập gym của khách sạn e Tổ chức sự kiện
Khách sạn Citadines Marina Hạ Long trang bị hệ thống phòng họp ngay tại tầng
1 của tòa nhà Nổi lên với gam màu xám tro làm chủ đạo, đan xen một vài màu nổi như xanh dương và cam làm điểm nhấn phòng họp của Citadines Marina Hạ Long cung cấp không gian tổ chức sự kiện thanh lịch, thời thượng với đầy đủ nội thất cao cấp, thông minh như máy chiếu, thiết bị loa, âm thanh, ánh sáng…
Hình 2.11: Hình ảnh Phòng hội nghị của khách sạn f Các dịch vụ bổ sung khác
Ngoài các dịch vụ nổi bật trên, Citadines Marina Hạ Long còn cung cấp một số những dịch vụ bổ sung khác để giúp cho kỳ nghỉ dưỡng của du khách thêm trọn vẹn và hoàn hảo hơn.
Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn
2.2.1 Tổ chức hoạt động phục vụ tại bộ phận lêc tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Sảnh lễ tân của khách sạn Citadines Marina Hạ Long được thiết kế độc đáo, hiện đại và sang trọng, đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn nhưng vẫn mang cho mình phong cách riêng thu hút du khách Quầy lễ tân được thiết kế độc đáo hình tròn với bên trên là một bộ đèn chùm và hai quầy phụ ở bên cạnh khu vực sảnh chờ Bên trong quầy lễ tân luôn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho công việc của lễ tân như ipad, máy tính, máy đàm, hộp chuyên để card khách Đặc biệt, quầy lễ tân có diện tích lớn và nhiều nên du khách có thể làm các thủ tục tại quầy lễ tân nhanh chóng, thoải mái đặc biệt vào những mùa cao điểm đông khách.
Bên cạnh quầy lễ tân là khu vực sảnh chờ, với sức chứa từ 1000-1500 khách mỗi ngày, được thiết kế sang trọng bắt mắt thỏa thích cho du khách có thể check-in, chụp ảnh… Tại khu vực này, khách sạn luôn chuẩn bị s”n cho du khách đến một khu vực để nước Welcome Drink, giúp du khách có thể thoải mái, tận hưởng, nghỉ ngơi khi đến khách sạn.
Hình 2.13: Hình ảnh khu vực sảnh lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Nhìn chung, sảnh lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long mang phong cách thiết kế hiện đại, sang trọng và độc đáo, đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn nhưng vẫn mang cho mình phong cách riêng thu hút du khách.
Sẽ khác các khách sạn khác, tại khách sạn Citadines Marina Hạ Long bộ phận lễ tân và bộ phận Sale – Tư vấn đặt phòng sẽ là hai bộ phận riêng biệt.
Hình 2.14: Sơ đồ bộ máy nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long
Do khách sạn mới thành lập và quy mô của khách sạn chưa lớn nên bộ phận Lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long chưa thật sự hoàn chỉnh trong cơ cấu bộ máy tổ chức Hiện nay tại bộ phận lễ tân khách sạn đang có 4 nhân viên Bell man, 6 nhân viên Guest Service, 2 Supervisor, 1 Duty Manager và 1 Guest service Manager Ngoài ra, bộ phận còn có các vị trí Host, GSO chưa được bổ sung đủ nhân viên Nhìn chung, với bộ máy nhân viên này vào mùa vắng khách sẽ được coi là hợp lý nhưng vào mùa cao điểm, đông khách thì số công việc mà mỗi nhân viên phải đảm nhận sẽ bị quá tải.
Về việc phân bổ ca làm việc tại bộ phận lễ tân khách sạn Citadines Marina Hạ Long, bộ phận chủ yếu có 3 ca chính là ca sáng (6:00am - 15:30pm), ca chiều (13:00pm - 22:30pm) và ca đêm (21:00pm - 6:30am) Mỗi ca làm việc sẽ kéo dài 9 tiếng rưỡi Việc phân ca này giúp nhân viên lễ tân có thể thoải mái sắp xếp các công việc trong một ca làm một cách hợp lý mà không bị “over time” quá nhiều Và do số tiếng trong ca kéo dài 9 tiếng rưỡi nên nhân viên sẽ được cho phép nghỉ 2 buổi trên một tuần Đặc biệt, tại bộ phận lễ tân khách sạn yêu cầu nhân viên bắt buộc phải có mặt tại quầy 15 phút trước khi bắt đầu vào ca làm việc Điều đó giúp nhân viên có mặt đúng giờ, có thể nắm bắt các thông tin từ ca làm việc trước đó.
Một chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí với khách sạn Một chu trình được chia làm 4 giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng khách sạn.
Hoạt động của khách sạn là những hoạt động có sự tác động qua lại với khách.
Sự tác động này thể hiện mối quan hệ yêu cầu về sự phục vụ Sự phục vụ khách ở mọi khách sạn đều diễn ra theo một chu trình gọi là trình tự phục vụ khách Một trình tự phục vụ khách có thể được thể hiện như sau:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn: Nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghĩ trước
+ Thông tin quảng cáo của khách sạn
+ Lời khuyên của bạn bè, người thân
+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn
+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ khách sạn.
Và một yếu tố quan trọng nữa là thái độ năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân Vì thế đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có sự hiểu biết Khách đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu của khách Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá cả từng loại buồng.
Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải kịp đăng ký đặt buồng cho khách Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng và xác định giá buồng.
- Giai đoạn khách đến khách sạn:
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân đón tiếp khách yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp về khách sạn.
Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạn thông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là thừa hoá mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách Công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách càng tốt thì hiệu qủa và tốc độ công việc đăng ký khách sạn càng cao.
Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn sang phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách.
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hoá sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân, tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn.
- Giai đoạn khách thanh toán và trả buồng khách sạn:
