tiểu luận qtlt nghiên cứu thực trạng và đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn flc grand hotel hạ long

Bảng mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn.Thực hiện quy trình kiểm trongtra-- Tích hợp vào bảng danh sách đặt hàngngày, nắm bắt các thông tin cần thiết,liên hệ với bộ phận phòng tậ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT 1 SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thủy

Nhóm : 3

Môn : Quản trị lễ tân

Tên thành viên : Bùi Thị Thu Phương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG

KHOA DU LỊCH

TIỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT 1 SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trần Thu Thủy

Nhóm : 3

Môn : Quản trị lễ tân

Tên thành viên : Bùi Thị Thu Phương

Quảng Ninh, tháng 11/2023

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

4 Phạm vi nghiên cứu

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

6 Phương pháp nghiên cứu

7 Bố cục đề tài

NỘI DUNG

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1

1.1 Khái niệm về lễ tân khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm lễ tân 1

1.1.2 Đặc trưng riêng của nghề lễ tân khách sạn 1

1.2 Chất lượng dịch vụ 2

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 2

1.2.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn 2

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thành chất lượng dịch vụ 3

1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 5

1.3.1 Mô tả công việc nhân viên lễ tân 5

1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân 8

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 9

1.3.4 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên lễ tân 11

1.3.5 Quy trình phục vụ nhận phòng – trả phòng của khách sạn 12

1.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khách trong khách sạn 17

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 20

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG 21

2.1 Tổng quan về FLC Grand Hotel Hạ Long 21

2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển 21

2.1.2 Cơ sở vật chất 22

2.1.3 Các dịch vụ của khách sạn 25

2.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn 32

2.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Flc Grand Hotel Hạ Long 34

2.2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân - khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 34

2.2.2 Thực hiện hoạt động của bộ phận lễ tân - khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 35

2.2.3 Thực trạng dịch vụ chất lượng của bộ phận lễ tân - khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 35

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của tập đoàn Lễ tân- khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 38

2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 39

2.3.1 Nâng cao cơ sở vật chất bộ phận lễ tân 39

2.3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như nhân viên.40 2.3.3 Hoàn thiện công tác quản lý cũng như kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 40

2.3.4 Tăng cương mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn 41

2.3.5 Có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với các nhân viên bộ phận lễ tân 41

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 42

Chương 3: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 43

3.1 Kết luận 43

3.2 Kiến nghị 43

3.2.1 Đối với nhân viên bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Hotel Hạ Long 43

3.2.2 Đối với khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long 43

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi mà người dân có trong tay thu nhập ổn định, việc ăn mặc đi lại

cơ bản được đáp ứng thì nhu cầu đi du lịch, giải trí nghỉ dưỡng ngày càng tăng cao Vìvậy, du lịch trở thành ngành có tốc dộ phát triển mạnh tại thế giới nói chung và ViệtNam nói riêng Chỉ trong quý 1/2023, khu vực dịch vụ, du lịch đạt tăng trưởng 6,79%,cao hơn gấp đôi so với mức tăng trưởng GDP nền kinh tế (3,32%), qua đó đóng góptới 95,91% trong tăng trưởng chung.(1) Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành

du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố,các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó này sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ởmức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ Để tồn tại và phát triển nhiều kháchsạn dã năng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năngcạnh tranh cho khách sạn

Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long là một trong những khách sạn được Tổngcục Du lịch Việt Nam đánh giá 5 sao trên cả nước Vì vậy, khách sạn luôn phải cốgắng trong việc tìm ra các thực trạng, điểm mạnh điểm yếu của mình từ đó có nhữnggiải pháp khắc phục giúp cho khách sạn ngày càng uy tín hơn trong mắt khách hàngnói chung và các khách sạn, cơ sở lưu trú khác nói riêng Bộ phận Lễ tân chính là bộmặt của một khách sạn, khách hàng sẽ dựa vào cách mình được phục vụ như nào ởquầy lễ tân để đánh giá cả một hệ thống khách sạn đó có đáng lưu trú và sử dụng haykhông

Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao

chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, chúng tôi mang đến đây bài tiểu luận “Nghiên cứu thực trạng và đề xuất 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long” để trình bày các thực trạng của khách sạn

cũng như đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân –Khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long

2 Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân và quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân củakhách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Phân tích và hiểu rõ được quy trình phục vụ,thực trạng tại bộ phận lễ tân của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long nhằm tìm ranhững ưu, nhược điểm và những nguyên nhân của các ưu, nhược điểm đó từ quy trìnhphục vụ của bộ phận lễ tân

Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ cũng như nâng caochất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long Gópphần giữ vững thương hiệu, uy tín của khách sạn trong môi trường cạnh tranh khốc liệthiện nay

3 Đối tượng và khách thể nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tântại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tântại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long

- Về thời gian: các số liệu được sử dụng từ năm 2023 trở lại

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Xác định cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

- Nghiên cứu thực trạng của bộ phận Lễ tân khách sạn FLC Grand Hotel HạLong

Qua đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễtân tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp nghiên cứu lí thuyết

Phương pháp thu thập số liệu: Tìm kiếm tổng hợp thông tin kiến thúc, lý thuyếttại nguồn có sẵn trên mạng Internet để cho ra các số liệu dẫn chúng cụ thể cho thựctrạng bộ phận Lễ tân của khách sạn, cung như dựa vào đó để chọn ra những giải pháp

để cải thiện chất lượng dịch vụ

6.2 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

- Phương pháp quan sát: Quan sát thực trạng, các điểm mạnh điểm yếu của bộ phận Lễ tân khách sạn Grand Hotel Hạ Long

- Phương pháp thống kê toán học: Dùng công thức toán học để xử lí thông kêcác số liệu đã điều tra

7 Bố cục đề tài

Đề tài bao gồm có 2 nội dung chính:

- Phần mở đầu

- Phần nội dung

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân khách sạn FLCGrand Hotel Hạ Long

Chương 3: Kết luận và khuyến nghị

NỘI DUNG Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Khái niệm về lễ tân khách sạn

1.1.1 Khái niệm lễ tân

Lễ tân là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm

vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cung cấp thông tin, giải quyết những yêu cầu củakhách, chào đón và làm các thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tânthường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượngban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng báhình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàngtrung thành

1.1.2 Đặc trưng riêng của nghề lễ tân khách sạn

Công việc không ngừng nghỉ

Công việc vẫn luôn diễn ra hằng ngày: đặt bàn ăn, sắp xếp tour du lịch, thuê xecho khách vì thế bạn phải luôn sẵn sàng trong mọi trường hợp và cho mọi câu hỏi củakhách hàng, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ thứ gì mà họ cần được hỗ trợ Có nhữngđiều xảy ra trong ngày mà bạn không thể đoán trước được

Giữ tinh thần lạc quan, không thể hiện sự uể oải, mệt mỏi và không bao giờ

từ chối

Trong kinh doanh, khách hàng chính là thượng đế, vì lẽ đó, nếu nhà hàng –khách sạn không đáp ứng được mọi yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân hãy đưa ranhững chia sẻ để khách hàng có thể đồng cảm, từ chối khéo chưa không phải từ chốimột cách thẳng thừng

Xây dựng các mối quan hệ đa dạng và hài hòa

Hằng ngày sẽ có rất nhiều lượt khách đến khách sạn, họ có thể là những ngườivới tính cách khác nhau, công việc khác nhau, cấp bậc khác nhau, nhưng đó đều là cơhội để lễ tân nhà hàng – khách sạn thiết lập và mở rộng mối quan hệ cho mình

Có nhiều trải nghiệm

Làm lễ tân tại nhà hàng – khách sạn bạn sẽ thường được các đơn vị cung ứngnhư dịch vụ ăn uống, spa, thiết kế… liên hệ mời dùng thử, trải nghiệm các sản phẩm,dịch vụ của họ để trở thành đầu mối cung cấp dịch vụ cho khách hàng của khách sạn.Những điều này không phải vị trị nào cũng có mà chỉ khi làm lễ tân bạn mới có cơ hộiđược trải nghiệm

1

Nói và nhận cảm ơn mỗi ngày

Mỗi ngày, lễ tân nhà hàng – khách sạn được tiếp cận với rất nhiều khách hàng,

vì thế họ luôn luôn phải nói lời cảm ơn với khách hàng của mình, ngược lại họ cũng sẽnhận được lời cảm ơn từ phía khách hàng Thậm chí, có những khi lễ tân nhà hàng –khách sạn được nhận quà từ khách sau khi họ rời đi

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiềucách hiểu khác:

- Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá củakhách hàng được rút ra trong khi “tiêu dùng” dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trựctiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật…

- Dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá của kháchhành được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp

- Chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm thấy” là những tính năng mà dịch vụkhách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể “thấy được, sờ được” như: nhiệt độ nướctrong bể bơi luôn được điều chỉnh ở mức phù hợp để khách không cảm thấy lạnh khibơi vào mùa đông, nhân viên buồng phòng sẽ chủ động dùng xịt phòng hương vaninếu biết khách yêu thích mùi hương này…

- Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàngdựa nên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường – khách hàng thường có xuhướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt

Chung quy lại, “chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự

so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng”.

1.2.2 Đặc điểm về chất lượng dịch vụ trong khách sạn

 Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả 4tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn Thực tế thì rất

dễ dàng để đánh giá chất lượng của 2 tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có thể nhìn thấy,

đo đếm được Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện - ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, 2 yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian: cùng một khách

2

hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào cácthời điểm khác nhau.

 Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn

Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia vào

hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của “người trong cuộc” – vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm của khách sạn Do

đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là đánh giá chính xác nhất.Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ khách hàng chứng tỏ mức độ thỏamãn của khách hàng đang ở mức cao

Ở góc độ Nhà quản lý khách sạn, muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch

vụ của đơn vị mình cần phải đứng trên góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu nhữngmong muốn, yêu cầu và đòi hỏi của họ

 Quá trình cung cấp dịch vụ quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn – “một sản phẩm vô hình”, thôngthường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi –hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết kế và trang trí nộithất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao tiếp, cách ứng xử… củanhân viên phục vụ) Vì cả 2 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đượccảm nhận bởi khách hàng Do đó, vấn đề đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn làphải dựa trên những biến đổi trong nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có nhữngđiều chỉnh, cải thiện về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp

 Chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao

Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận cầnphải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất lượng dịch vụcủa khách sạn Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể hiện tốt ở mọi lúc –mọi nơi và với mọi khách hàng Tuy nhiên, tính nhất quán cao trong chất lượng dịch

vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến, không thay đổi Tùy thuộc vào sự thayđổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điềuchỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thành chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chấtlượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyềnmiệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sảnphẩm dịch vụ khách sạn Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ

3

khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chiphí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượngphục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòngthỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ củađối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những ngườichưa biết Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềmnăng Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing

và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữchân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho kháchsạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩmcho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làmtăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếchtrương uy tín cho thương hiệu khách sạn

1.2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luônđòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cưtrú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi thú vị hơn Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cáchthoải mái Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình đểchuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ

ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chấtlượng tốt Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nângcao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tănggiá bán sản phẩm một cách hợp lý Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thịtrường Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân đượckhách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà khôngtốn chi phí quảng cáo, marketing

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫngiữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp cáckhách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh

4

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữuhiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh.

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhphục vụ Điều đó sẽ giúp:

- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình phục vụ

- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý chocác phàn nàn của khách hàng…

1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn

1.3.1 Mô tả công việc nhân viên lễ tân

Bảng 1.1 Bảng mô tả công việc nhân viên lễ tân khách sạn

Thực hiện quy trình kiểm

tra-trong

- Tích hợp vào bảng danh sách đặt hàngngày, nắm bắt các thông tin cần thiết,liên hệ với bộ phận phòng tập để chắcchắn rằng phòng đã có sẵn, chú ý nhữngphòng có yêu cầu đặc biệt: Honey moon,phòng khách cao cấp…

- Thực hiện quy trình đăng ký vào theotiêu chuẩn của khách sạn:

+ Chào khách

+ Hỏi khách đặt phòng, xác định thôngtin phòng, dịch vụ đã đặt.Với khách hàngkhông cần hẹn trước, giới thiệu phòngcòn trống để khách hàng lựa chọn

+ Hỏi mượn chứng minh thư/ Căn châncông dân (khách Việt), Passport (kháchnước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt

pô, thanh toán

+ Hướng dẫn khách điền và ký tên vàomẫu đăng ký xác nhận lưu tại khách sạn.+ Thông báo cho khách biết về thời gian

ăn sáng, các dịch vụ của khách sạn, các5

dịch vụ liên quan đến lịch: set tour, chothuê xe,…

+ Giao chìa khóa cho Bellman dẫn kháchlên phòng

- Sắp xếp CMT/ CCCD/ Passport củakhách theo đúng thứ tự phòng, thực hiệncông việc đánh dấu cần thiết để tránh trảlời nhầm lẫn cho khách hàng

- Thực hiệnn khai báo thông tin tạm thời

- Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng cách

sử dụng dịch vụ của các liên kết đơn vị:cho thuê xe,đặt chuyến tham quan, mua

vé tham quan, mua hàng lưu niệm - đặcsản làm quà…

Phục hồi nhiệm vụ công việc

trong thời gian lưu trú

- Cung cấp nhiệt độ cho các thông tincần thiết của khách hàng: sự kiện diễn ratại địa phương;các điểm đến tham quan;

số điện thoại - địa chỉ ngân hàng, đại sứquán; giày sửa địa chỉ, hợp lệ; giá cả một

số mặt hàng…

- Giữ hộ chìa khóa khi khách hàng cónhu cầu ra ngoài

- Xử lý các cuộc gọi đến phòng khách vàcuộc gọi đi của khách

- Bảo quản tiền và tư trang khi gửi

- Nhận thông báo theo yêu cầu của kháchhàng

- Phối hợp các bộ phận liên quan thựchiện yêu cầu chuyển phòng cho kháchhàng

Nhận - gửi bưu phẩm, thư từ, fax của6

khách hàng.

- Hỗ trợ cài đặt máy bay, tàu hỏa, đặtphòng khách sạn ở điểm tiếp theo…vàxác nhận, thay đổi lịch trình thông tin khicần thiết

- Kết hợp với bộ phận liên quan giảiquyết các yêu cầu, rên rỉ - suy kiệt củakhách hàng

Thực hiện quy trình kiểm

tra-ngoài

- Gần đến giờ trả phòng, nhân viên lễ tânliên lạc với các bộ phận trong khách sạnnhận liên hệ bỏ phiếu sử dụng dịch vụcủa khách hàng để ghi thông tin vào hồ

sơ thanh toán

- Thực hiệnn quy trình: Thủ tục thanhtoán theo tiêu chuẩn khách sạn:+ Nhận lại khóa/tag vào phòng củakhách

+ Liên hệ bộ phận phòng thực hiện côngviệc kiểm tra phòng khách:sử dụngminibar, trạng thái của thiết bị -côngcụ…

+ Thời gian chờ thông tin kiểm traphòng, lễ tân chủ động thăm dò cảmnhận của khách hàng trong thời gian lưutại khách sạn, dịch vụ chất lượng như thếnào…

+ Ghi nhận thông tin kiểm tra từ bộ phậnHousekeeping, cập nhật dữ liệu vàochitiêu của khách hàng

+ Xác minh lại các dịch vụ đã được sửdụng của khách hàng trong thời gian lưutrú

+ Thông báo số tiền khách hàng cầnthanh toán, thực hiện thủ tục liên tụcthanh toán bằngtiền mặt, thẻ tín dụng…

và in hóa đơn cho khách hàng

7

+ Trả lại CMT/ CCCD/ Passport chokhách theo đúng tên, đúng phòng.+ Chào khách ra về.

- Thực hiệnn quy trình: Trả phòng nhanhchóng cho những phòng khách yêu cầu

Các công việc công việc khác - Làm vệ sinh khu vực làm việc, xoa dịu

tân binh, trong và chuẩn bị hoàn thànhcông việc

- Sắp xếp và lưu trữ hồ sơ, giấy tờ liênquan đến công việc hợp lý, khoa học

- Thực hiện công việc sau khi khách trảphòng: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ

- Tham gia đầy đủ các cuộc họp của bộphận, báo cáo các thông tin nhận xét,Phản hồi của khách hàng về chất lượngdịch vụ khách sạn

- Tham gia các khóa huấn luyện nângcao nghiệp vụ, đào tạo chéo khi đượckhách sạntạo điều kiện

- Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viênmới, nhân viên thực tập của bộ phận khiđược quản lý giao dịch

- Thực hiện các công việc khác theo yêucầu của cấp trên

8

1.3.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

Vị trí trí công việc, số lượng nhân viên tại từng vị trí trí (số lượng nhân viên chính thức và thời gian)

Bảng 1.2 Tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân

chính thức

Số lượng nhân viên bán thời gian

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bốtrí sao cho phù hợp

Đối với khách sạn quy mô nhỏ

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm tổtrưởng Lễ tân và hai hoặc hơn nhân viên Lễ tân Vì khối lượng công việc trong kháchsạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ tân có thể nắm nhiềunhiệm vụ, tổ trưởng Lễ tân chịu trách nhiệm giám sát và hỗ trợ nhân viên dưới quyền

9

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ.

Đối với khách sạn quy mô vừa

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản

Bộ phận Lễ tân do một giám đốc điều hành, mỗi một ca làm việc có một số nhân viênđảm nhiệm mọi công việc trong ca Giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hìnhchung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốckhách sạn hàng ngày Công việc được phân thành 2 nhóm chuyên trách:

- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vậnchuyển hành lý

- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặtbuồng, thu ngân và phụ trách trục điện thoại Mỗi công việc được phân chia cho từngnhân viên đảm nhiệm

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

10

Đối với khách sạn quy mô lớn

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phứctạp và chuyên môn hóa hơn Do khối lượng buồng và khách nên khối lượng công việccũng nhiều hơn

Mỗi khách sạn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức bộ phận Lễtân khác nhau, nhưng cơ bản thường có 7 bộ phận nhỏ:

Hình 1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.3.4 Chức năng nhiệm vụ của nhân viên lễ tân

 Chức năng, vai trò của lễ tân khách sạn

11

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các

bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của kháchhàng khi lưu trú tại khách sạn

- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khirời khỏi khách sạn

- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

- Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trìnhkhuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng

- Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng phòng trong việc kiểm soát tình trạngphòng

- Tối đa hóa doanh thu phòng trong khách sạn

Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhậnphòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn.Các nhiệm vụ bao gồm:

- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách

- Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên

- Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng

- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách

- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài kháchsạn cho khách

- Bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt phòng, tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm –muộn

- Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách

- Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách

- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách

- Thanh toán, tiễn khách Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân khách sạn

- Thư chào đón của khách sạn

- Phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đồ uống, vé massage (nếu có)

- Thẻ đựng chìa khoá từ (nếu có)

Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách

Bước 1: Chào đón khách

Muốn khách có ấn tượng ban đầu tốt đẹp về khách sạn, lễ tân phải luôn tươicười khi chào đón khách

Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách

- Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước

- Xác định thông tin và loại phòng của khách

- Hỏi khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để upsell)

- Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách

- Nhận yêu cầu của khách

- Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

- Thỏa thuận, thuyết phục khách

Bước 3: Làm thủ tục đăng ký lưu trú cho khách

- Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

- Điền thông tin vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách

- Xin chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

Bước 4: Xác nhận phương thức thanh toán của khách

- Xác định giá phòng với khách

- Xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán

- Khách tự thanh toán

 Khách thanh toán bằng tiền mặt: Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, lễ tân

yêu cầu khách thanh toán tiền phòng theo quy định

 Khách thanh toán bằng thẻ tín dụng: Nếu khách thanh toán bằng thẻ tín

dụng, lễ tân xác định các thông tin sau:

 Xác nhận khách sạn có chấp nhận loại thẻ đó không

 Xác định thẻ còn có giá trị sử dụng không

 Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không

- Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng

 Khách thanh toán bằng voucher

Khách có thể mua tour trọn gói hoặc trả tiền trước cho dịch vụ khách sạn thôngqua các công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành

13

Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ những dịch vụ khách sạn cần cung cấpcho khách hàng Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến nhận phòng và gửicho các công ty phát hành để thanh toán.

Lễ tân cần biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của công ty du lịch,hoặc đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher từ khách, lễ tân cần xem tên khách hàng,giá phòng và những dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng cho khách

 Khách được công ty thanh toán

Lễ tân cần biết công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải tiếnhành các thủ tục cần thiết khác về thư khẳng định, tiền tạm ứng…

Lễ tân nên thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào sẽ được công ty thanhtoán và những dịch vụ khách tự thanh toán

Bước 5: Giao chìa khoá phòng

Bước 6: Giới thiệu thông tin về dịch vụ trong khách sạn

- Trước khi khách lên phòng, lễ tân cần cung cấp cho khách các thông tin sau:

- Chính sách ưu đãi của khách sạn

Bước 8: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật thông tin

- Sau khi khách lên phòng, lễ tân cần hoàn tất các công việc sau:

- Hoàn tất hồ sơ khách chuyển cho thu ngân

- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

- Nhập dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng phòng

- Thông tin về khách mới đến cho những bộ phận liên quan để phối hợp phục vụkhách

14

- Thông báo cho bộ phận bảo vệ, buồng phòng về giờ khách đến, loại xe để hỗtrợ đón tiếp và sắp xếp hành lý.

Đón tiếp và làm thủ tục cho khách

 Trường hợp tất cả phòng đã sẵn sàng phục vụ

- Chào đoàn khách/ trưởng đoàn/ hướng dẫn viên du lịch, báo bộ phận phục vụtại phòng (in-room dining service) phục vụ welcome drink

Hướng dẫn khách đoàn đến khu vực check-in khách đoàn đã được chuẩn bị

- Làm việc với trưởng đoàn/ hướng dẫn viên về danh sách khách đoàn, phươngthức thanh toán đã thỏa thuận

- Thảo luận các chi tiết trên danh sách sự kiện của đoàn

- Thu nhận giấy tờ tùy thân/passport của khách đoàn và yêu cầu trưởng đoàn đạidiện ký tên trên biểu mẫu check in

- Thông tin và đề nghị trưởng đoàn thông báo cho các thành viên trong đoàn vềchính sách ưu đãi, quy định và dịch vụ bên trong khách sạn, về cách gọi điệnthoại giữa các phòng, thanh toán minibar…

- Đưa chìa khóa phòng, bản đồ, hotel name card cho trưởng đoàn

- Thông báo khu vực ăn sáng cho trưởng đoàn và hướng dẫn khách đoàn đếnthang máy, đồng thời phối hợp với các bộ phận liên quan để đưa khách đếnphòng được phân, giao hành lý cho khách

- Cập nhật thông tin check in khách đoàn vào hệ thống

- Copy danh sách khách đoàn, xác nhận order khách đoàn cho những bộ phậnliên quan

- Cất giữ hoặc trả lại giấy tờ tùy thân/passport cho khách

 Trường hợp chưa có phòng sẵn cho khách

- Vẫn làm theo các bước đăng kí nhận phòng như trên

- Hỗ trợ, hướng dẫn khách sắp xếp hành lý, mời khách dùng welcome drinktrong thời gian chờ đợi

- Thông báo đến khách thời gian có thể nhận phòng

- Hoàn thành các bước còn lại khi phòng sẵn sàng phục vụ khách

1.3.5.2 Quy trình check out khách sạn

Công tác chuẩn bị

- Khẳng định việc trả phòng

- Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn

- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách, bao gồm:

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Thư khẳng định đặt phòng

- Các loại hoá đơn, dịch vụ chưa thanh toán của khách và phiếu ký nợ

- Phiếu đổi phòng (nếu có)

15

- Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có)

- Liên cà số thẻ tín dụng

- Hoá đơn tổng hợp (đính kèm hoá đơn lẻ)

- Thư cảm ơn khách hàng

- Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách

- Đề nghị ngân hàng chấp nhận việc thanh toán phụ trội của khách

Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng có mức tiêu dùng lớn hơn mứcquy định của ngân hàng, lễ tân hoặc thu ngân cần tiến hành yêu cầu sự chấp thuậnthanh toán của ngân hàng cho khách

- Thanh toán và tiễn khách

- Quy trình check out cho khách lẻ

- Chào khách, hỏi khách có hài lòng khi lưu trú tại khách sạn không

- Hỏi số phòng của khách

- Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng và đồ uống trong mini bar

- Kiểm tra khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghịkhách trả lại cho khách sạn

- Lập hoá đơn thanh toán và chuyển cho khách kiểm tra

- Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơnkhông

- Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng

Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận vàlưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty, nếu khách thanh toán bằng voucher (cần đốichiếu các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn để làm

cơ sở thanh toán về sau

- Đóng dấu “Đã thanh toán” vào hoá đơn khách trả tiền và đưa cho khách

- Nhận lại chìa khoá phòng và trả tài sản trong két an toàn cho khách (nếu có)

- Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển chonhân viên mang hành lý ra xe

- Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn

- Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ tại khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

Quy trình check out cho khách đoàn

- Chuẩn bị danh sách khách đoàn

- Hỏi cách thanh toán của đoàn: thanh toán chung hay từng cá nhân

- Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két cho khách

- Giao thẻ đã thanh toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời kháchsạn

- Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn

- Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ trong khách sạn

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu

- Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại

- Cập nhật tình trạng phòng

- Lập hồ sơ lưu khách hàng

- Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán

1.3.6 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khách trong khách sạn

- Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng

Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn Để hoạt độngkinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ đểchuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòngkhách chuẩn bị đến và phòng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ

17

- Bộ phận lễ tân với bộ phận F&B

Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụRoom service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện

Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu

ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật

hồ sơ thanh toán cho khách

Khi có yêu cầu về vấn đề ăn uống của khách, lễ tân sẽ thông báo cho bộ phậnF&B thực hiện

- Bộ phận lễ tân với bộ phận Sales & Marketing

Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giớithiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chươngtrình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại kháchsạn

- Bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng

Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạngmạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện –nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời

Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lạicho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại chokhách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách

- Bộ phận lễ tân với các bộ phận dịch vụ bổ sung

Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym,phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắmthông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới đểgiới thiệu đến khách

Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụkhách Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinhtrong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán

Tìm hiểu mối quan hệ giữa lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn

Lễ tân cần nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đểthông tin đến khách khi cần thiết

- Bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán

Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiệnviệc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán

18

hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu– quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.

- Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảocông tác an ninh và an toàn trong khách sạn Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc vớikhách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào kháchsạn Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm phápluật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhậnđược, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩnnghiệp vụ của đơn vị lưu trú

- Bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự

Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạotrong khách sạn Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽtham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độnghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức

19