Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
MỤC LỤC
Bộ phận lễ tân khách sạn 1. Mô tả công việc nhân viên lễ tân
- Công việc cuối cùng: lưu các thông tin quan trọng xảy ra trong ca làm việc, yêu cầu cần thực hiện cho khách hàng vào giao công việc trong sổ; ghi các thông tin khách yêu cầu vào giấy ghi chú và dán ở nơi dễ thấy để nhân viên ca sau thực hiện;bàn giao đồ, tiền đặt po, tiền cho lễ tân ca sau. Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Thực hiện thanh toán: nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty, nếu khách thanh toán bằng voucher (cần đối chiếu các khoản nào được thanh toán bằng voucher), kẹp voucher với hóa đơn để làm cơ sở thanh toán về sau.
- Chuyển thư cám ơn về việc khách đã chọn lưu trú tại khách sạn - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ tại khách sạn - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu có nhu cầu - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại - Cập nhật tình trạng phòng. Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh toán cho khách. Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách sạn.
Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạng mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước – điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời. Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym, phòng Karaoke, phòng đánh Bi-a, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách. Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực hiện việc chuyển toàn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh toán. hay khách công ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của khách sạn.
Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN FLC GRAND HOTEL HẠ LONG
Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Flc Grand Hotel Hạ Long
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: Thực hiện 24/24 mỗi khi khách có nhu cầu, tuy nhiên dịch vụ này chỉ tiến hành quy đổi một số ngoại tệ mạnh như: USD, EUR, GBP, JPY,… và cũng chỉ quy đổi một số lượng tiền hát chế theo đúng quy định pháp luật nếu khách hàng có nhu cầu cao hơn sẽ được giải quyết ngân hàng cũng được đặt tại sảnh khách sạn. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau và tùy từng khách hàng thấy có một tiêu chí đánh giá riêng, vì đánh giá vào đây vẫn chưa có một quy chuẩn nào hay một hệ thống tiêu chuẩn viết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị cơ bản nhất cũng được không cần mặc quần viên cho bộ phận nhưng chưa thật sự giúp tăng hiệu quả sức lao động cho nhân viên, nhân viên phải làm việc rất căng thẳng, khối lượng công việc lớn nên một số thành viên thường bỏ việc không chịu được áp lực công việc.
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ mà sản phẩm được trao đổi qua thái độ, cách ứng xử, giao tiếp giữa người với người là chủ yếu nên nhân viên lễ tân là người tác động mạnh mẽ đến hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà bộ phận mình đang cung cấp cho khách hàng. Đối với khách sạn 1-2 sao: Có phải giao tiếp bằng tiếng Anh, vi tính văn phòng Đối với khách sạn 3-4 sao: Biết thông thạo một số ngoại ngữ thường là tiếng Anh, có khả năng giao tiếp cơ bản bằng ngôn ngữ thứ hai, vi tính thành thạo các chương trình văn phòng hoặc hệ thống quản lý dùng trong ngành khách sạn. Tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long, các nhân viên trẻ, có kiến thức, có nhiệt huyết có tinh thần đoàn kết cũng như kỷ luật chưa cao, hầu hết đều xem công việc hiện tại như một bức điện, một thời gian thử thách trước khi tìm một vị trí cao hơn chứ không phải là một nghề nghiệp mà các bạn đang theo đuổi thực sự cố gắng hết mình vì công việc, các cấp quản lý có phần bao che thì gửi làm sai chưa tạo được tiếng nói tích cực với nhân viên.
Những thành tựu đạt được: Thông qua những phân tích thật kỹ về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận này, chúng tôi xin đưa ra một số nhận định và vắn tắt về thành tựu mà đã đạt được trong những yếu kém cần khắc phục, những nhận định này được đúc kết trong kết quả quá trình tìm hiểu cũng như làm việc thực tế tại khách sạn. Cơ sở vật chất: Được trang bị đầy đủ từ hệ thống máy tính, điện thoại, các loại máy tính tiền thì mày trả tiền, máy key phòng… Đáp ứng được nhu cầu cơ bản trong hoạt động của bộ phận lễ tân quầy lễ tân được giá trị đơn giản, nhỏ gọn xinh xắn và sang trọng đáp ứng được nhu cầu công việc.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long
Vấn đề quản lý: Trưởng bộ phận và các cấp quản lý luôn theo sát hoạt động của nhân viên, luôn có những nhắc nhở cho nhân viên trong quá trình làm việc, giữ được sự hòa nhã và tinh thần làm việc của nhân viên trong bộ phận. Nếu khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long thực hiện được và khắc phục những điều này thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chung của khách sạn và mang tới sự hài lòng cho khách hàng. Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân cũng như nhân viên Hiện nay, khách sạn chỉ có chế độ cho cấp độ quản lý của bộ phận lễ tân đi học các lớp học nâng cao về nghiệp vụ, chính sách này lên được mới rộng cho các nhân viên đi họ mới là những người trực tiếp phục vụ khách hàng.
Rút ngắn một số quy trình hoạt động trong quá trình làm việc để từ đó khiến cho thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng trở nên tinh gọn, tránh việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho quá trình làm thủ tục nhận-trả phòng…. Nếu chỉ đưa ra các tiêu chí và đào tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận lễ tân làm việc mà không có sự kiểm tra, giám sát, buông lỏng quản lý thì rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó sẽ có tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn FLC Grand Hotel Hạ Long. Tất cả các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn nên phối hợp với nhau thật anh ý, hợp lý thì chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng mới được nâng cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Ban quản lý khách sạn cần đưa ra những khen thưởng khi các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép… Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp với các nhân viên mất sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung. Qua tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của khách sạn hiện nay, chúng tôi đã xin đề suất một số ý kiến đóng góp đối với ban quản lý khách sạn, xem xét để có những tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ trong toàn khách sạn nói chung.