Nghiên cứu kỹ năng nghiệp vụ lễ tân của khách sạn RUSTIC HOTEL Quy nhơn, báo cáo thực tập tốt nghiệp

lOMoARcPSD|15978022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG & QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN RUSTIC HOTEL – QUY NHƠN Sinh viên thực : Lê Vàng MSSV : 4254070241 Lớp : Quản trị khách sạn K42D Chuyên ngành : Quản trị khách sạn Cơ sở thực tập : Khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn Địa Người hướng dẫn : 19-21 Trần Cao Vân Thành phố Quy Nhơn : TS Vũ Thị Nữ BÌNH ĐỊNH, 2023 lOMoARcPSD|15978022 MỤC MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp: gồm chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 1.1.2 Dịch vụ khách sạn: .4 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2.Một số lý luận phận lễ tân kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.2 Tổ chức lao động phận lễ tân .7 1.2.3 Bố trí quầy lễ tân khách sạn 1.3.Kỹ nghiệp vụ lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái quát quy trình phục vụ lễ tân khách sạn .8 1.3.2 Tổ chức nhận đặt buồng 1.3.3 Đón tiếp làm thủ tục nhập khách (check-in) 1.3.4 Phục vụ khách thời gian lưu trú .10 1.3.5 Làm thủ tục toán tiễn khách 10 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến kỹ nghiệp vụ lễ tân khách sạn .10 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 10 1.4.2 Các nhân tố khách quan .11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN RUSTIC HOTEL – QUY NHƠN 12 2.1 Giới thiệu chung khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn 12 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn 12 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .12 2.1.2.2 Nhiệm vụ 13 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn .13 lOMoARcPSD|15978022 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn 13 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức cấu máy quản lý 14 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lý 14 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn .16 2.1.4.1 Dịch vụ lưu trú 16 2.1.4.2 Dịch vụ ăn uống .20 2.1.5 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn Rustic Hotel năm 2020 – 2022 21 2.1.5.1 Phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rustic Hotel 21 2.1.5.2 Phân tích cấu tài sản nguồn vốn khách sạn Rustic hotel .24 2.2.Nghiên cứu kỹ nghiệp vụ phận lễ tân khách sạn RUSTIC HOTEL 26 2.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn 26 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 26 2.2.1.2 Các yêu cầu nhân viên lễ tân .28 2.2.2 Mô tả kỹ nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic Hotel 28 2.2.2.1 Đặt buồng 28 2.2.2.2 Thực quy trình check in 30 2.2.2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú .30 2.2.2.4 Thực quy trình check out 31 2.2.2.5 Kiểm tra tiễn khách .31 2.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel .32 2.3.1 Các nhân tố chủ quan 32 2.3.2 Các nhân tố khách quan .33 2.4.Đánh giá chung nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel 37 2.4.1 Những thành tựu đạt 37 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 38 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế ………39 2.5.Một số định hướng giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel 38 KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 YY lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn RUSTIC HOTEL Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Rustic Hotel năm 2020 – 2022 Bảng 2.3 Biến động tài sản nguồn vốn khách sạn Rustic hotel Bảng 2.4 Thống kê sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân khách sạn Rustic hotel Hình Hình 2.1 Phịng Twin khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Hình 2.2 Phịng Double khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Hình 2.3 Phịng Deluxe khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Hình 2.4 Phịng Vip khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Hình 2.5 Nhà hàng buffet khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Hình 2.6 Nhà hàng Top Roof khách sạn Rustic Hotel Quy Nhơn Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt phòng khách Rustic Hotel lOMoARcPSD|15978022 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam, du lịch coi ngành quan trọng có ý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước, đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hóa văn minh xã hội Đồng thời cịn giúp địa phương khơi phục phát huy di sản văn hóa, loại hình nghệ thuật, lễ hội cùng ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều cơng ăn việc làm cho người lao động Ngồi du lịch cầu nối để giao lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đất nước, người Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu Việt Nam ngày thời kỳ công nghiệp hóa đại hóa với kinh tế dịch chuyển dần từ kinh tế nông nghiệp sang kinh tế công nghiệp dịch vụ Trong đó có ngành du lịch phát triển mạnh mẽ Và du lịch phần thiếu để thu hút, giữ chân khách, đem lại thu nhập cho ngành du lịch Việt Nam Trước xu phát triển mạnh ngành “Cơng nghiệp khơng khói” có nhiều tổ chức, nhà đầu tư chớp lấy thời mở công ty, doanh nghiệp… kinh doanh dịch vụ du lịch Hiện nay, thành phố Quy Nhơn hướng đến điểm du lịch lớn khu vực miền Trung Tây Nguyên chính Khách sạn du lịch ngày phát triển Vì vậy, thời gian thực tập giúp cho em làm quen với thực tế, hịa nhập với mơi trường dịch vụ du lịch nhiều Từ đó, em có thể vận dụng kiến thức trang bị trình làm việc nâng cao trình độ Sau tuần em thực tập Khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn em Khách sạn tạo điều kiện quan sát, tham gia học hỏi nhiều phận như: lễ tân, nhà hàng, buồng phòng từ đó rút nhiều kinh nghiệm cho thân hiểu rõ cốt lõi ngành Từ đó, khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn bước khẳng định chính số lượng khách du lịch đến với khách sạn Khách sạn vừa nâng cấp sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo đội ngũ nhân viên lOMoARcPSD|15978022 vài yếu tố khác nhằm thu hút khách đến với khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn thái độ phục vụ khách niềm nở, nhiệt tình, chào đón khách nhân viên Bộ phận lễ tân cầu nối khách sạn với phận khác, nắm bắt tâm lý giải vấn đề khách hàng Từ lý em chọn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp “Nghiên cứu kỹ nghiệp vụ lễ tân khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn” Thực tập tốt nghiệp nhằm giúp sinh viên tìm hiểu, làm quen vấn đề thực tế doanh nghiệp Đồng thời vận dụng kiến thức học kỳ lý thuyết để tiến hành phân tích, đánh giá số hoạt động chủ yếu doanh nghiệp Nhằm bổ sung kiến thức, rèn luyện nghiệp vụ, nâng cao lực vận dụng, bồi dưỡng tính chủ động, rèn luyện tác phong, phương pháp làm việc nhà quản trị Từ đó, đưa nhận xét đánh giá điểm mạnh, điểm yếu kỹ nghiệp vụ lễ tân buồng mà sinh viên thực tập Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hình thành, phát triển hoạt động phận lễ tân Khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn Bên cạnh đó, củng cố ứng dụng lý thuyết vận dụng vào kiến thức học nhà trường để tiến hành đánh giá, phân tích ưu điểm hạn chế trình thực tập khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Quá trình hình thành, phát triển nghiệp vụ lễ tân, khách sạn RUSTIC HOTEL – Quy Nhơn  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi khơng gian: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn phạm vi tỉnh Bình Định, trọng tâm thành phố Quy Nhơn + Phạm vi thời gian: Thu nhập số liệu, tài liệu khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn vào năm 2020-2022 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp áp dụng báo cáo thực tập phương pháp thống kê mô tả, thu thập thông tin, tài liệu phận chủ yếu Khách sạn RUSTIC lOMoARcPSD|15978022 HOTEL - Quy Nhơn Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp: gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận kỹ nghiệp vụ lễ tân kinh doanh Khách sạn Chương 2: Thực trạng kỹ nghiệp vụ phận lễ tân Khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn hướng dẫn cô TS Vũ Thị Nữ nhiệt tình hướng dẫn đóng góp ý kiến, định hướng cho em hoàn thành báo cáo thực tập Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn giúp đỡ, bảo tạo điều kiện để em hoàn thành báo cáo Và cùng phận quản lý nhân viên khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn dù bận rộn công việc anh, chị nhiệt tình hỗ trợ cho em trình tìm hiểu, thực tập để em thực báo cáo Trong phạm vi hiểu biết khả em hạn chế, báo cáo thực tập tốt nghiệp em tránh sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến, bổ sung chỉnh sửa từ cô TS.Vũ Thị Nữ, cùng quý thầy cô giáo khoa Tài chính – Ngân hàng & Quản trị kinh doanh, trường đại học Quy Nhơn Khách sạn RUSTIC HOTEL - Quy Nhơn để báo cáo thực tập tốt nghiệp em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Bình Định, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận 1.1.2 Dịch vụ khách sạn:  Nhà hàng  Quầy bar  Cafe  Dịch vụ Spa  Dịch vụ phòng họp  Dịch vụ giặt, ủi  Dịch vụ phòng 24/24  Dịch vụ xe đưa đón sân bay  Sân golf sân tennis  Sòng bạc  Fitness centre  Dịch vụ trông trẻ  Dịch vụ bể bơi mùa  Dịch vụ cho thuê tự lái  Dịch vụ đặt vé máy bay, tour du lịch  Dịch vu karaoke  Dịch vụ chăm sóc thú cưng  Thu đổi ngoại tệ 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:  Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Phân loại thị trường quan trọng khách sạn chính khách du lịch, đó kinh doanh khách sạn có thể tiến hành thành công nơi có tài nguyên du lịch Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch định đến thứ hạng khách sạn Vì vậy, đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch Từ đó xác định số kỹ thuật khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế cho phù hợp Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị tài nguyên du lịch lOMoARcPSD|15978022  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Xuất phát từ yêu cầu tính chất lượng sản phẩm khách sạn, dẫn đến sở vật chất kỹ thuật khách sạn có chất lượng cao Sự sang trọng trang thiết bị bên chính nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi cịn có số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn lớn  Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ có thực nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường 24/24 ngày Do vậy, cần sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Điều đặt cho nhà quản lý khách sạn tốn khơng đơn giản việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn cao với chất lượng dịch vụ khách sạn, thêm vào đó khó khăn tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực  Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với biến động mang tính chu kỳ thời tiết khí hậu tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn cuả tài nguyên khách du lịch, từ đó gây thay đổi theo màu kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn điểm du lịch biển núi Dù chịu tác động chi phối quy luật kinh doanh có tác động tiêu cực lẫn tích cực 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn  Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia thông qua việc tiêu xài du khách cho chi phí khách sạn việc huy động tiền nhàn rỗi quỹ tiêu dùng người dân sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn lOMoARcPSD|15978022  Kinh doanh khách sạn góp phần giải công ăn việc làm cho người lao động ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn  Kinh doanh khách sạn hoạt động chính thực nhiệm vụ quan trọng ngành Có mối quan hệ hai chiều hỗ trợ ngành du lịch đồng thời nhân tố thiếu phát triển chung xã hội  Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư ngồi nước; song song cịn có hỗ trợ nhà nước nên nguồn vốn đầu tư lĩnh vực tăng  Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi góp phần nâng cao vật chất tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo sở cho khách nghỉ ngơi nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động cùng với sức sản xuất người lao động 1.2 Một số lý luận phận lễ tân kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phận lễ tân – Chức năng: - Lễ tân mặt khách sạn, tạo nên cầu nối khách hàng phận khác khách sạn, nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng lưu trú khách sạn - Thiết lập trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lưu trú rời khỏi khách sạn - Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ khảo sát mức độ hài lòng khách - Phối hợp phận khác để cung cấp cập nhật thơng tin chương trình khuyến mãi, quảng cáo khách sạn đến khách hàng - Kết hợp với phận Đặt phòng Buồng phòng việc kiểm sốt tình trạng phịng - Tối đa hóa doanh thu phịng khách sạn – Nhiệm vụ: • Nhiệm vụ lễ tân thực theo quy trình cố định chia thành giai đoạn: trước khách đến khách sạn, khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú khách sạn khách làm thủ tục toán rời khách sạn Các nhiệm vụ bao gồm: - Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên Khuyến khích khách nâng cấp phòng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng Kiểm sốt phân bố phịng cho khách Cung cấp, giới thiệu thơng tin dịch vụ bên bên khách sạn cho khách Bán phòng dịch vụ khác khách sạn Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm – muộn - Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Thực cơng việc sau khách check-out: cập nhật tình trạng phịng, lưu hồ sơ khách hàng…; hồn thành báo cáo công việc giao…  Nhân viên hành lý (Bellman): nhân viên hỗ trợ vận chuyển hành lý cho khách đến lưu trú khách sạn Ngoài nhiệm vụ chính đó, nhân viên hành lý thực nhiều công việc hỗ trợ khác  Nhân viên lái xe (Driver): vị trí công việc thiếu khách sạn, hoạt động quản lý phận Lễ tân khách sạn 2.2.1.2 Các yêu cầu nhân viên lễ tân – Một số yêu cầu bắt buộc phải có nhân viên lễ tân: – Kỹ giao tiếp với khách hàng tốt, bên cạnh đó cần có kỹ bán hàng – Nắm rõ quy định chung ngành khách sạn, nhà hàng nội quy, nguyên tắc riêng khách sạn – Nắm rõ toàn hoạt động khách sạn để có thể giới thiệu với khách hàng quản lý cho phù hợp, tư vấn khách hàng nhanh chóng chính xác yêu cầu – Phải thành thục tiếng anh có thể biết số ngôn ngữ khác tốt – Các phần mềm tin học văn phòng Word Excel điều bắt buộc nhân viên lễ tân phải thành thạo – Luôn tỏ thân thiện với khách hàng, nhanh nhẹn, thật thà, biết bình tĩnh giải tình huống, giao tiếp lịch sự, chân thành, cởi mở có thể tạo thiện cảm cho đối phương 2.2.2 Mô tả kỹ nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic Hotel 2.2.2.1 Đặt buồng Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả đáp ứng Nhập thông tin đặt buồng Xác nhận lại thông tin đặt buồng Thuyết phục thỏa thuận với khách Đồng ý Không đồng ý Kết thúc lưu thông tin đặt buồng Sơ đồ 2.2 Quy trình nhận đặt phịng khách Rustic Hotel ( Nguồn: Phịng Lễ Tân)  Quy trình nhận đặt phòng khách sạn Rustic Hotel gồm bước: B1: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Khi khách đưa yêu cầu đặt phòng (trực tiếp gián tiếp), nhân viên đặt phòng phải tiến hành tiếp nhận thông tin như: Tên người đặt phòng, tên khách lưu trú (tên đoàn khách), địa chỉ, số điện thoại người đặt phòng, loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng số lượng buồng, thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi),số lượng khách, yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) giá buồng hình thức tốn, sau đó thỏa thuận với khách B2: Xác định khả đáp ứng Sau tiếp nhận yêu cầu nhận đặt phòng khách nhân viên kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách không B3: Thuyết phục thỏa thuận với khách – Nếu khách sạn đáp ứng với khách, nhân viên tư vấn giá dịch vụ khách sạn, hạng buồng loại buồng – Nếu khách sạn không đáp ứng với khách, nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cố gắng thuyết phục khách lựa chọn phương án thay như: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lượng đêm lưu trú… khách đồng ý nhân viên tới bước nhập thông tin đặt buồng, khách không đồng ý nhân viên tỏ thái độ cảm ơn hẹn khách dịp khác, tới bước kết thúc lưu thông tin đặt buồng B4: Nhập thông tin đặt buồng Sau thỏa thuận thuyết phục thành cơng, nhân viên nhận đặt phịng tiến hành nhập thông tin khách  Tên khách hàng  Ngày đến, ngày  Số lượng buồng, loại buồng  Tên người đặt, SĐT, Email  Hình thức tốn B5: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Sau xong bước nhập thông tin nhân viên cần phải cho khách xác nhận lại thông tin đặt buồng đúng chưa:  Tên người đặt buồng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ  Loại buồng, giá buồng  Ngày đến số đêm lưu trú  Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo B6: Kết thúc lưu thông tin đặt buồng Mọi thông tin việc đặt buồng khách phải cập nhật lưu trữ đầy đủ * Đánh giá kỹ đặt buồng khách sạn Rustic Hotel: – Các bước quy trình kỹ đặt buồng khách sạn đầy đủ bước đúng yêu cầu, đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn quốc tế 2.2.2.2 Thực quy trình check in Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 * Dựa vào danh sách đặt phịng hàng ngày, nắm thơng tin cần thiết, chú ý phòng có yêu cầu dịch vụ đặc biệt, phòng khách VIP, – Thực quy trình check in theo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn: + Chào khách + Hỏi họ tên khách, mã số đặt phịng khách tìm thơng tin hồ sơ khách đăng ký trước Đối với khách chưa đặt phòng trước, giới thiệu loại phòng trống để khách lựa chọn + Hỏi chứng minh thư, thẻ cước công dân, hộ chiếu làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, toán + Hướng dẫn khách điền ký vào mẫu đăng ký xác nhận lưu trú khách sạn + Hướng dẫn cho khách thời gian, địa điểm ăn sáng dịch vụ khách sạn + Giao chìa khóa phịng cho khách  Cho Bellman đem hành lí lên phòng cho khách * Đánh giá kỹ quy trình check in khách sạn: – Quy trình check in khách sạn đầy đủ chuyên nghiệp, lịch tỏ thái độ luôn đón tiếp khách cách niềm nở, nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt hỗ trợ lẫn Tuy nhiên có vài vấn đề cần khắc phục đó tình trạng khách chờ để check in lâu, nhân viên lễ tân phải đặc biệt quan tâm để ý tới vấn đề nhanh chóng tìm cách khắc phục, tâm lý khách muốn check in nhanh chóng nhận phịng ngay, khơng chờ đợi q lâu 2.2.2.3 Phục vụ khách thời gian lưu trú – Nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng lễ hội, kiện diễn địa phương, điểm tham quan, – Giữ hộ chìa khóa khách có nhu cầu – Xử lý gọi đến, gọi khách – Phối hợp với phận khác khách yêu cầu gọi đồ ăn, nước uống, yêu cầu chuyển phòng, thêm giường, dọn phòng, – Phối hợp với phận liên quan để giải yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại khách Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 * Đánh giá kỹ phục vụ khách thời gian lưu trú: – Nhân viên nhiệt tình, thân thiện ln vui vẻ với khách, gửi lời chào mỉm cười với tất khách vừa đến quầy lễ tân, đáp ứng yêu cầu phàn nàn khách để giải cách nhanh chóng, có cách nói chuyên thông minh, thu hút khách nói chuyện cách khéo léo để tránh làm cho khách khơng hài lịng 2.2.2.4 Thực quy trình check out – Khi đến check out khách xuống toán nhận lại tiền cọc không phát sinh phí dịch vụ khác – Thực quy trình check out theo tiêu chuẩn khách sạn:  Nhận lại chìa khóa phịng từ khách  Liên hệ phận buồng phòng để kiểm tra phòng khách: sử dụng nước uống tủ lạnh, tình trạng thiết bị, đồ dùng khăn,  Trong thời gian chờ thông tin kiểm tra phận buồng phòng, lễ tân chủ động thăm dò cảm nhận khách thời gian lưu trú khách sạn  Ghi nhận thông tin kiểm tra từ phận buồng phòng  Xác nhận lại với khách dịch vụ sử dụng phòng  Thơng báo số tiền cần tốn, trả lại tiền cọc cho khách in hóa đơn cho khách hàng – Chào khách về, xin hẹn gặp đón khách trở lại chuyến lần sau * Đánh giá kỹ quy trình check out khách sạn: – Quá trình làm thủ tục check out khách sạn Rustic Hotel ln nhanh chóng, ý kiến đánh giá khách hài lòng hài lòng Tuy nhiên cịn ý kiến đánh giá bình thường chưa hài lịng q trình kiểm tra phòng nhân viên buồng phòng nhân viên lễ tân chưa phối hợp chặt chẻ làm sảy vấn đề khách đợi check out lâu, gây cho khách cảm giác khó chịu phải chờ đợi 2.2.2.5 Kiểm tra tiễn khách – Sau thực xong quy trình check out, nhân viên cần phải chuyển tình trạng phịng khách tốn thành trạng thái buồng trống bẩn thông báo cho phận buồng phòng lên kế hoạch làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách – Kiểm tra hình thức tốn lưu hồ sơ khách hàng – Đưa hành lý xe hỗ trợ chất hành lý – Mở cửa xe, tạm biệt cảm ơn trước khách rời – Ghi chép vào sổ bàn giao ngày khách check out số xe số phòng khách * Đánh giá kỹ kiểm tra tiễn khách: – Các thủ tục kiểm tra phòng sau check out nhanh chóng, nhân viên hành lý nhanh nhẹn nhiệt tình ln hỗ trợ khách cần, mỉm cười không Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 phàn nàn vấn đề mà khách khó chịu Tuy nhiên số đánh giá chưa hài lòng phương tiện di chuyển khách sạn, xe đón khách đến trễ thời gian khách yêu cầu, làm khách phải đợi lâu cần phải khắc phục vấn đề nhanh chóng 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel 2.3.1 Các nhân tố chủ quan  Cơ sở vật chất phận lễ tân Bảng 2.4 Thống kê sở vật chất kỹ thuật quầy lễ tân khách sạn Rustic hotel STT 10 11 12 CHỈ TIÊU Máy tính Máy in, máy fax Máy photocopy Két sắt Điện thoại cố định Máy quét thẻ Đèn Kệ đựng voucher Camera Máy làm chì khóa từ Tủ đựng chìa khóa Điều hịa SỐ LƯỢNG 1 1 1 HIỆN TỐT X TRẠNG SẮP HỎNG HỎNG X X X X X X X X X X X X X Nhìn vào bảng thống kê trạng sở vật chất phận lễ tân số lượng máy móc phục vụ ca làm việc tạm ổn, đầy đủ loại thiết bị đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng tốt Tuy nhiên cần có vài thiết bị cần tân trang:  Hệ thống máy tính tốt thường xuyên xảy mạng yếu gây ảnh hưởng việc phục vụ khách việc cập nhật thơng tin cần khắc phục lại vấn đề kết nối mạng  Máy in, máy fax sử dụng lâu nên trình in giấy hay xảy cố nghẹt giấy  Điện thoại sử dụng sử dụng lâu nên cũ, xỉn màu, nút bấm có tình trạng bị khó nhấn số  Điều hịa cần sửa chữa bảo trì máy thường xun để khơng xảy Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 trường hợp rị rỉ nước, bật máy khơng lên 2.3.2 Các nhân tố khách quan  Chất lượng lao động phận lễ tân + Bộ phận lễ tân dược ví “ trung tâm thần kinh” khách sạn, nút thắt liên hệ khách sạn khách hàng, nơi theo dõi phục vụ khách suốt trình thời gian khách lưu trú khách sạn Các ca làm việc phận lễ tân:  Ca sáng : từ 6h đến 14h cùng ngày  Ca chiều: từ 14h đến 22h cùng ngày  Ca tối: từ 22h đến 6h sáng ngày hôm sau + Mỗi ca làm việc có nhân viên, với số lượng đảm bảo phục vụ khách thời gian thấp điểm , ngược lại mùa cao điểm khách đồn không dảm bảo việc phục vụ khách, không tránh khỏi sai sót trình làm việc Và làm cho quy trình phục vụ khơng có chun nghiệp trình phục vụ khách + Về kiến thức chun mơn , kỹ nghiệp vụ trưởng phận lễ tân đại học ngoại ngữ chuyên ngành ngôn ngữ anh có kinh nghiệm lâu năm nghề, ngoại ngữ giao tiếp tốt Quan tâm, gần gũi, hiểu tâm lý nhân viên nên nhiều người tôn trọng nên công việc trưởng phận giao có hiệu Các nhân viên trước nhận việc chính thức, nhân viên trưởng phận trực tiếp đào tạo nghiệp vụ nói cho nhân viên biết dịch vụ khách sạn Tất nhân viên nắm rõ tất sản phẩm, dịch vụ khách sạn từ giá thời gian hoạt động vị trí dịch vụ khách sạn Ngồi nhân viên cịn phải nắm rõ địa địa điểm du lịch tiếng thành phố, quán ăn ngon, trung tâm thương mại mua sắm, để dẫn cho khách Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 khách cần + Về tác phong, phong cách phục vụ nhân viên: Tất nhân viên đào tạo trước nên nắm rõ tác phong làm việc, đồng phục gòn gàng, vệ sinh sẽ,… Tuy nhiên bắt gặp số hạn chế như: nhân viên nữ không búi tóc gọn gàng, không để điện thoại chết độ im lặng ca làm nên nhiều lúc phục khách chuông điện thoại reo, sử dụng điện thoại vào việc riêng ca làm việc không có khách, móng tay có màu sơn đậm không phù hợp với công việc,… Với chất lượng lao động phận lễ tân khách sạn không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên nhân viên khó đảm bảo yêu cầu công việc, nâng cao chất lượng phục vụ hiểu kinh doanh khạch sạn mà thị trường canh tranh khách sạn ngày cao + Thái độ làm việc nhân viên làm việc Với công việc: Luôn sẵn sàng làm việc, làm đúng giờ, chấp hành quy định phận, hồn thành tốt cơng việc, ln cẩn trọng làm việc, đặc biệt nhân viên trẻ có tinh thần học hỏi , trau dồi kiến thức Với đồng nghiệp: Tất nhân viên lễ tân khách sạn có mối quan hệ tốt với nhau,mọi người có tinh thần giúp đỡ công việc Quan trọng thái độ khách hàng : Nhân viên phận lễ tân khách sạn giữ thái độ đúng mực khách hàng, nhiệt tình thân thiện, vui tươi chào đón khách, phục vụ tận tình, chu đáo, làm khách hàng hài lòng đến sửdụng dịch vụ khách sạn  Mối liên kết phận lễ tân phận khác Bộ phận lễ tân trung tâm khách sạn, hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 thuộc vào phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng quan hệ với phận khác:  Bộ phận buồng phòng Trước khách đến: đầu ca phận lễ tân chịu trách nhiệm việc lên danh sách phòng check in check out khách ngày cho phận buồng phòng yêu cầu phòng khách để phận buồng phòng nắm rõ chuẩn bị cho khách Trong thời gian khách lưu trú : phận buồng phòng phận lễ tân có mật thiết với để phục vụ khách tốt Trong thời gian lưu trú khách có yêu cầu liên quan đến phận buồng phòng thời gian dọn vệ sinh, công cụ cá nhân, giặt là, truyền tải lời phàn nàn khách cho phận buồng phòng biết rút kinh nghiệm Bộ phận lễ tân cập nhật hóa đơn giặt khách từ phận buồng phòng Khi khách toán: nhân viên lễ tân gọi điện cho phận buồng phòng để kiểm tra phòng xem khách có sử dụng minibar khơng, trang thiết bị rong phịng, khách quen đồ khơng,… Sau kiểm tra xong phận buồng phòng liên hệ với phận lễ tân để cập nhật hóa đơn cho khách Đa phần hai phận phối hợp làm việc với tốt, nhiên có số trường hợp nhân viên buồng phòng kiểm phòng lâu khách check in làm khách đợi ảnh hưởng phậ lễ tân thực toán cho khách  Bộ phận nhà hàng: +Trước khách đến Bộ phận lễ tân lên danh sách khách dự kiến ngày danh sách khách dự kiến dến ngày hôm sau gửi lên cho phận nhà hàng để phận nhà hàng phối hợp với bếp lên kế hoạch số lượng chuẩn bị phục vụ ăn sáng cho khách Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 + Khi lưu trú: Trong thời gian khách lưu trú khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống chưa tốn phận nhà hàng in hóa đơn chuyển qua cho phận lễ tân ghi số phòng ký tên giữ hóa đơn để tiện việc theo dõi tính tiền cho khách khách làm thủ tục check out tránh trường hợp thất thoát doanh thu khách sạn Hoặc số khách đặt biệt u cầu đem thức ăn lên phịng cho khách phận lễ tân liên hệ đến phận nhà hàng đem thức ăn lên phòng cho khách Sự liên kết phối hợp hai phận làm việc ăn ý với nhau, hai phận liên kết làm việc tốt với  Bộ phận kỹ thuật – bảo dưỡng : + Khi khách có yêu cầu việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng phận lễ tân có nhiệm vụ chuyển yêu cầu đến phận kỹ thuật – bảo dưỡng để phận kỹ thuật - bảo dưỡng kịp thời sửa chữa nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng khách Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng thông báo cho phận lễ tân có thể đổi tình trạng buồng cho đúng ( ví dụ phận kỹ thuật -bảo dưỡng thông báo buồng sửa chữa để lễ tân biết dược không phân khách vào buồng này) Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng đảm nhiệm khâu sửa chửa trang thiết bị kịp thời cho khách nhằm giúp cho phận lễ tân thực nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu Hai phận kết hợp tốt với nhau, phận kỹ thuật làm việc nhanh nhẹn, ln ln giải tình nhanh phận lễ tân nhận yêu cầu từ  Bộ phận kế toán: + Bộ phận lễ tân kế tốn phối hợp với cơng việc quản lý tiền mặt thu cho khách sạn Hằng Ngày trước giao ca, nhân viên kế toán có nhiệm vụ nhân viên thu ngân lễ tân kiểm kê số tiền thu ca Bộ phận kế tốn thơng báo cho phận lệ tân tình hình đặt cọc, phiếu ủy nhiệm chi nhận từ ngân Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 hàng để phận lễ tân theo dõi buồng khách đặt đảm bảo Bộ phận lễ tân chuyển hồ sơ toán khách hàng cho phận tiếp tục theo dõi đòi khoản nợ trả chậm khách hàng Khi khách đổi tiền mặt với số tiền lớn mà lễ tân không đáp ứng phận lễ tân gọi phận kế toán hỗ trợ việc đổi tiền cho khách Hai phận kết hợp tốt với trình phục vụ khách, làm việc với chuyên nghiệp  Bộ phận bảo vệ: + Đảm nhiệm nhiệm vụ bảo vệ khách sạn bảo vệ tính mạng khách hàng,nhân viên khách sạn Ngoài nhân viên lễ tân đảm nhiệm mang hành lý lên phòng cho khách khách check in, check out Nhân viên lễ tân nhân viên bảo có mối quan hệ trực tiếp với qua trình phục vụ khách Khi khách đến phận lễ tân thông báo cho phận bảo vệ biết số phòng để mang hành lý lên cho khách Bộ phận bảo vệ nhiệt tình phối hợp tốt với phận lễ tân 2.4 Đánh giá chung nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel 2.4.1 Những thành tựu đạt – Trong kinh doanh khách sạn, có thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chính khách sạn Với Khách sạn Rustic Hotel số 74,35 % 25,65 % lại đến từ dịch vụ khách Để đạt kết cao hoạt động kinh doanh có thể nói đóng góp cơng sức tồn nhân viên khách sạn Lễ tân phận đóng vai trò tương đối lớn có hoạt động đóng góp định vào kết chung khách sạn – Về nhân lực:  Nhân viên phận lễ tân có nam nữ Nhân viên đa số có tuổi đời trẻ, vui tươi, động tươi cười với khách  Nhân viên đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề Đa phần nhân viên lễ tân nói tiếng Anh Bên cạnh đó số người nói tiếng Trung, tiếng Nga  Nhân viên khéo léo, linh hoạt việc giải tình phàn nàn từ khách – Về thị trường khách: ngày đa dạng mở rộng nguồn khách thị trường khách phong phú Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 – Về lương công tác đãi ngộ: tạo cho nhân viên môi trường làm việc phù hợp, tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên thường niên 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế – Thứ nhất, quy trình check in nhân cịn thiếu làm ảnh hưởng đến q trình check in lâu khiến khách đợi lâu, vào dịp đông khách khơng đủ nhân phục vụ làm hài lịng khách – Thứ hai, nhân viên lễ tân hạn chế việc sử dụng ngoại ngữ Tuy đa phần nhân viên sử dụng thành thạo tiếng Anh có số ít biết thêm ngoại ngữ khác, điều gây nhiều khó khăn việc giao tiếp với khách Bởi khách đến khách sạn thuộc nhiều quốc gia khác – Thứ ba, quy trình check out chưa có hợp tác thống phận buồng phòng phận lễ tân khách trả phòng kiểm tra phòng, dẫn tới vấn đề khách đợi lâu check out – Thứ tư, phương tiện đưa đón tiễn khách, đến trễ so với khách hẹn trước 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế – Chưa đủ nhân để phục vụ khách vào thời gian cao điểm mùa du lịch – Tuy đầu tư sở vật chất quy mô khách sạn không lớn nên ảnh hưởng đến trình phục vụ khách làm thủ tục nhận, trả phịng… – Vì đa số nhân viên lễ tân khách sạn trẻ nên chư kịp trao dồi thêm ngơn ngữ thứ hai – Vì phương tiện đưa đón ít chưa đủ để đáp ứng nhu cầu khách nên dẫn đến việc xe đưa đón đến trễ so với khách hẹn 2.5 Một số định hướng giải pháp nhằm hoàn thiện nghiệp vụ lễ tân khách sạn Rustic hotel Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022  Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Rustic hotel Một giải pháp để thu hút khách hàng không ngừng nâng cao trang thiết bị nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ cách tốt hơn, đó nhiệm vụ hàng đầu nhà quản lý khách sạn, mà chất lượng đôi với công việc không ngừng đổi nâng cấp trang thiết bị  Nâng cao khu vực tiền sảnh không nơi diễn bán dịch vụ cho khách, mà nơi khách chờ đợi thời gian làm thủ tục nơi giới thiệu cung cấp thông tin đến với du khách  Tuyển thêm nhân chất lượng, nhanh nhẹn, ngoại ngữ thành thạo, để đủ yêu cầu phục vụ khách vào mùa cao điểm làm giảm hạn chế để khách bị chờ check in  Phải có phối hợp chặt chẽ phận với nhau, để sau khách trả phịng thực check out khơng phải bị đợi lâu  Về phương tiện di chuyển cần bổ sung thêm, để tránh mùa cao điểm bị kẹt xe, hạn chế để khách đợi phương tiện di chuyển lâu  Nghiệp vụ lễ tân nghiệp vụ buồng khách sạn Rustic Hotel đạt tiêu chuẩn so với khách sạn cùng xếp hạng nó tồn khó khăn riêng Tăng cường giao lưu trao đổi kinh nghiệm phận lễ tân khách sạn với khách sạn khác Vì để thu hút khách đến quay trở lại khách sạn cần phải đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn phải tốt Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 KẾT LUẬN  Qua thời gian thực tập Rustic hotel Quy Nhơn, rút nhiều học cho thân Nắm kiến thức kỹ bình tĩnh, kiên nhẫn, thấu hiểu khách hàng Để thành công cơng việc ngồi việc học lý thuyết chun mơn thơi chưa đủ mà cịn phải biết vận dụng kiến thức học vào thực tế áp dụng chúng tùy theo hoàn cảnh cách linh động không cứng nhắc, thực dụng Tôi không có hội vận dụng kỹ năng, kiến thức học từ trường lớp vào thực tiễn mà rút học kinh nghiệm nghề nghiệp cho thân để bỡ ngỡ cho công việc sau  Khi tiến hành tìm hiểu nghiệp vụ Rustic hotel Quy Nhơn em nhận thấy Rustic hotel Quy Nhơn khách sạn có quy trình nghiệp vụ hồn hảo có khả thu hút khách đến, tạo nên lợi cạnh tranh từ đó nâng cao doanh thu công ty  Sau đợt thực tập tốt nghiệp vừa qua, tơi hồn thành số mục tiêu đề như:  Thực tốt nội quy sở thực tập, làm đúng giờ, ăn mặc đúng tác phong Chú ý cách ứng xử hành vi đúng mực với anh chị công nhân viên sở thực tập  Vận dụng kiến thức học vào công việc thực tiễn, cố gắng học hỏi kinh nghiệm tiếp thu ý kiến góp ý anh chị nhân viên để hoàn thân  Tự giác hồn thành tốt cơng việc giao, khơng lơ chủ quan làm việc  Giao tiếp phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niểm nở, cố gắng giải tất yêu cầu khách hàng, không khách phàn nàn làm ảnh hưởng đến công việc kinh doanh Rustic hotel Quy Nhơn  Quá trình nghiên cứu viết báo cáo cịn nhiều hạn chế, làm khơng tránh khỏi sai sót nội dung lẫn phương pháp, em mong đóng góp ý kiến thầy để báo cáo em hồn thành tốt đẹp  Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Thị Nữ tận tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt báo cáo Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Hoàng Thị Lan Hương, 2007, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Phạm Thị Cúc, 2005, Giáo trình lý thuyết Nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng, 2005, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ Buồng, Nhà xuất Hà Nội https://www.facebook.com/profile.php?id=100065180523067 Một số tài liệu khách sạn Rustic hotel cung cấp Hoteljob.vn Báo điện tử, internet, trang web khách sạn Rustic hotel Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com)