báo cáo thực tế quản trị thương mại dịch vụ doanh nghiệp aeon tân phú

Mục tiêu của đề tài Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celedon Tân Phú thông qua sự hài long của khách hàn

TRƯỜNG CAO ĐĂNG CÔNG THƯƠNG TP.HCM

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

BAO CAO THUC TE

QUAN TRI THUONG MAI DICH VU DOANH NGHIEP AEON TAN PHU

Giảng viên hướng dẫn : Trương Ngọc Hảo

TP.Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2023

MỤC LỤC

900909 05 3 LỜI MỞ ĐẦU - 22-2522 2221222211221122111221 21 122122211 ee 4

CHUONG 1: CO SO LY LUAN VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI

AEON TÂN PHÚ -52-S22112222111122211 122211 1222 1222022122122 eg 5

I VAN HÓA PHỤC VỤ OMOTENESHI TẠI AEON TÂN PHÚ -cs¿ 5

CHUONG 2: PHAN TICH DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI AEON TAN

PHU occ cccccccccccessssecscssecsesecsssssessssesssnsesssresastesssrtestaseesesrecserestareessarvetanessasmetanectasecseteereseeees 8

II | THUC TRANG VE DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI AEON TAN

PHU 16

II PHAN TICH DICH VU CHAM SOC KHACH HANG TAI AEON TAN PHU16

1 Quây dịch vụ khách hàng - 2 5s SE tr 1n t1 22tr ray 16

2 Chính sách bảo mật thông tỉm 2121921 1911212111 111101110115 01 11111815 11x xer 17

3 AEON Tân Phú chăm sóc khách hàng trong mùa dịch - 5 s55 +2 17

CHƯƠNG 3: Ý KIÊN ĐÓNG GÓP, BÀI HỌC KINH NGHIỆM -.55c: 18

áp dụng vào vấn đề thực tế sâu sắc hơn trong việc bán hàng và đáp ứng được nhu cầu khách hàng Để hoàn thành bài báo cáo em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH

Aeon Mall Tân Phú đã chào đón nhiệt tình cho em tìm hiểu hoạt động kinh doanh

trong công ty Đặc biệt, em xin tran trong cam on thay Mai Van Chiến đã hướng dẫn

để em có thế hoàn thành bài báo cáo thực tập này, nhờ vậy mà em đã học thêm được nhiều kiến thức mới và có cái nhìn tường tận hơn về lý thuyết chuyên ngành cũng như thực tế Trải nghiệm thực tế và tích lũy kinh nghiệm những điều tuyệt vời nhất mà em

có được tại công ty

Em xin chân thành cảm ơn !

Ộ LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nhật bản không chỉ nổi tiếng với nền công nghiệp hiện đại mà còn là quốc gia với nhiều trung tâm mua sắm lớn, sằm uất Trong đó, Aeon là hệ thống bán lẻ hàng đầu

châu Á với hơn 250 năm kinh nghiệm trên thị trường Với triết lý kinh doanh: “Khách

hàng là thượng đê” công ty luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu không ngừng cải tiễn chất lượng cuộc sống và nâng cao đời sống của người dân địa phương

Trong những năm gần đây, nhu cầu mua sắm của người dân liên tục tang Đời sống người dân được nâng cao, thói quen sinh hoạt cũng như nhu cầu mua sắm của người dẫn Việt Nam nói chung đã thay đổi mạnh mẽ Trong một môi trưởng kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, việc làm cho các sản phâm và địch vụ của một công ty trở nên thu hút

và nỗi bật hơn đối thủ cạnh tranh là điều không dễ Vì vậy với Aeon, vai trò thượng dé

là khách hàng luôn đặt lên hàng đầu, là kim chỉ nam của mọi nhân viên trong công việc triết lí cơ bản: Từ “Aeon” có nguồn gốc từ tiếng Latin, mang ý nghĩa là “sự trường tồn bất diệt” Trải qua hàng tram năm hoạt động, tôn chỉ lấy Niềm tin và Ước muốn của khách hàng làm trọng tâm được AEON xem là yếu tố cốt lõi Nhân viên AEON nỗ lực hết mình đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vày xây dựng một cuộc sống tốt đẹp hơn Sứ mệnh muôn đời mà AEON mong muốn đuy trì là mang đến sự hài long tối đa của khách hàng thông qua việc chăm sóc của doanh nghiệp đem lại

2 Mục tiêu của đề tài

Đề tài thực hiện nhằm khảo sát về thực trạng chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm mua sắm AEON Celedon Tân Phú thông qua sự hài long của khách hàng, đưa ra các giải pháp để phát triển và nâng cao sự hài long của khách hàng khi đến mua sắm tại AEON Tân Phú trong thời g1an tới

3 Đối tượng- phạm vị nghiên cứu

Đối tượng: để tài tập trung nghiên cứu chất lượng kinh doanh, bán hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm mua sắm AEON Tân Phú, qua đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở trung tâm mua sắm AEON và đối tượng nghiên cứu chính là khách hàng của AEON

©_ Về thời gian: thời gian thực hiện từ 9/11/2022

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TAT AEON TAN PHU „

1 VĂN HÓA PHUC VU OMOTENESHI TAI AEON TAN PHU

Omotenashi là nét văn hóa phục vụ mang đậm phong cách Nhật Bản, được hiểu với nghĩa “sự phục vụ khách hàng hết lòng” Ở Nhật Bản, Omotenashi đã trở thành một nghệ thuật trong ngành địch vụ, là thước đo cũng như yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến thành công của bất kỳ đoanh nghiệp nào Do đó, nhắc đến phong cách phục vụ chuẩn Nhật có lẽ nhiều người sẽ biết ngay đến văn hóa Omotenashi

Tại AEON MALL Tân Phú Celadon, thái độ phục vụ là một trong những yếu tô quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi đến tham quan và mua sắm Văn hóa Omotenashi tại AEON MALL Tân Phú Celadon rất được xem trọng vả thé hiện thông qua các hoạt động chảo khách đầu giờ, thái độ thân thiện và nhiệt tình với khách của các nhân viên, từ cô lao công, chú bảo vệ cho đến các nhân viên chăm sóc khách hàng Đây là nét văn hóa đã luôn được duy trì từ khi AEON MALL Tân Phú Celadon bắt đầu hoạt động cho đến tận bây giờ Với phương châm hoạt động “Trái tim Nhật, Nụ cười Việt”, sự hài lòng, niềm vui và nụ cười của khách hàng chính là phần

thưởng quý giá nhất mà tất cả nhân viên làm việc tại AEON MALL Tân Phú Celadon

mong muốn nhận được Mọi thứ mà những con người AEON MALL Tân Phú Celadon đang thực hiện luôn xuất phát từ trái tim, với sự tận tâm, chân thành và nhiệt tình nhất nhằm mục đích đem đến nụ cười hải lòng cho tat cả quý khách hàng

Tại một gian hàng bán mỹ phẩm trong trung tâm khi em bước vào cửa hàng thì nhân viên cúi đầu chào và hỏi thăm sản phẩm mà em tìm kiếm Em đang tìm một loại sữa rửa mặt dành cho da nhạy cảm thì nhân viên nhiệt tìm giới thiệu sản phâm phù hợp với

da em và còn giới thiệu nhiều gói ưi đãi giảm giá sản phẩm nhưng đo vẫn phân vân có nên mua không thì nhân viên vẫn nhiệt tình giới thiệu sản phẩm khác phù hợp hơn Dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ khiến em cảm thấy thoải mái và có khả năng em

sẽ quay lại nhiều lần để mua sản phẩm ở đây

I DICH VU CHAM SOC KHACH HANG THEO TIEU CHUAN NHAT BAN

AEON Tân Phú hướng đến cung cấp dịch vụ không chỉ mang lại sự an toàn và an tâm, mà còn tạo cảm giác tiện nghị, thoải mái cho khách hàng khi đến với trung tâm mua sắm

Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng AEON bao gồm đội ngũ nhân viên Quay Théng Tin và nhân viên Chăm Sóc Khách Hàng, cùng phối hợp nhịp nhàng trong các nghiệp

vụ, như: hướng dẫn giải đáp thắc mắc, điều phối tài sản thất lạc, điều phối sắp sếp xe đây mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong tòa nhà

Tại các trung tâm mua săm, bộ phận đảm nhận Dịch vụ chăm sóc khách hàng AEON Delipht Việt Nam bao gồm đội ngũ nhân viên quây thông tin và nhân viên chăm sóc khách hàng

hỏi đó với thái độ niềm nở nhất cho đến khi khách hàng hài lòng

Nhân viên quây thông tin sẽ là nhừng người nắm thông tin trong lòng bàn tay, thấu hiểu mọi vẫn đề liên quan đến dịch vụ mà mình đang cung cấp

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là những người hỗ trợ khách hàng lựa chọn được những sản phẩm ưng ý, điều phối và sắp xếp xe đây mua hàng, điều phối duy trì nhiệt độ tối ưu trong Trung tâm mua sắm Có thê nói đây đều là trách nhiệm của bộ phận An ninh khách hàng nên sự phối hợp nhịp nhàng là cần thiết để đi đến được mục đích cuối cùng đó là mang lại sự thoải mái cho mọi người

Đội ngũ nhân viên được đảo tạo theo tiêu chuẩn Nhật Bản tuần tra xuyên suốt các Trung Tâm Mua Sắm với vai trò như Chuyên Gia Tư Vấn Thông Minh Bằng sự trung thực, cần trọng và mẫn cán, đội ngũ An Ninh Khách Hàng nắm bắt nhu cầu của những khách hàng cần sự giúp đỡ Từ đó, cung cấp những thông tin đa dạng trong toàn bộ tòa nhà, hướng dẫn khách hàng, giải thích, hỗ trợ và giúp đỡ khách sử dụng tiện ích của trung tâm mua sắm như thang cuốỗn, thang máy

CHUONG 2: PHAN TICH DICH VU CHAM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI AEON TAN PHU

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VÈẺ AEON TAN PHU

1 Thông tin chung về AEON Tân Phú

Tén day du: Trung Tam Mua Sam AEON MALL - Tan Pha CELADON

Địa chỉ: Số 30 đường Tân Thắng, Phường Sơn Kỳ, Quận Tân Phú, TP.HCM

Thời gian mở cửa: Thứ 2 - thứ 6: 10h00 - 22h00 Thứ 7, Chủ nhật và ngày lễ: 9h00-

22h00

Số lượng cửa hàng: Khoảng 200 cửa hàng

Ngày nghỉ: mở cửa tất cả các ngày trong năm kế cả ngày nghỉ lễ

Hotline: 1800.888.886

Email: cs.celadon@aeon.com.vn

Website: https://aconmall-tanphuceladon.com.vn/

Facebook: https://vi-vn.facebook.com/aeonmalltanphuceladon/

AEON hiện là một trong những tập đoàn thương mại bán lẻ lớn nhất trên thế giới voi 179 liên doanh trong và ngoài nước Nhật Bản Được thành lập từ năm 1758, với lịch sử trải dài trên 250 năm, Tập đoàn AEON là một trong những nhà bán lẻ lâu đời

nhất tại Nhật Bản

Trong suốt quá trình hoạt động của mình, Tập đoàn AEON duy trì một cam kết không hè thay đôi đó là luôn đặt ra tiêu chí “Khách hàng là trên hết” Nguyên tắc cơ bản của Tập đoàn AEON chính là hướng tới một xã hội thịnh vượng, ổn định và hòa binh thông qua hoạt động bán lẻ Với trách nhiệm đó, Tập đoàn AEON đã có được

lòng tin của khách hàng cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh không chỉ tại Nhật Bản mà còn tại các quốc gia khác trong khu vực Châu Á trong một khoảng thời gian đải

Trong đó, “AEON MALL Tân Phú Celadon” là loại hình siêu thị trọn gói One-

Stop Shopping đầu tiên tại Việt Nam được khai trương vào ngày L1 tháng 01 nam

2014, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu mua sắm Từ các mặt hàng thực phẩm, tiêu dùng hằng ngày trong khu vực siêu thị, đến các quây hàng thời trang cho cả người lớn và trẻ

em, cũng như các vật đụng gia đình đáp ứng được sự thay đôi trong phong cách sống của khách hàng

2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của AEON Tân Phú

- Nakagawa Tetsuyuki - Tổng giám đốc AEON MALL

- Số lượng nhân viên AEON MALL Bình Tân: Ước tính 2000 nhân viên

Hệ thống AEON Việt Nam nói chung và AEON Bình Tân nói riêng cơ bản đều chia

làm haikhối quản lý chính là Khối văn phòng và Khối ngành hàng:

Khối văn phòng đảm nhiệm vị trí then chốt trong việc điều hành AEON, đưa ra các quyết định các chiến lược nhằm vận hành và duy trì hoạt động tốt nhất cho Trung tâm thương mại Khối văn phòng được chia làm L1 phòng ban, cụ thé:

that - gia dung Ngành hàng thực Ngành hàng thực Ngành hàng thời Bộ phận kiếm tra

5 5 ATVSTP

Khối ngành hàng là tập hợp các lĩnh vực kinh doanh và các bộ phận hỗ trợ trong trung tâmthuộc quyền sở hữu của AEON Khối này được chia nhỏ thành 6 ngành hàng Trong đó:

Ngành hàng thực phẩm I: bao gồm các ngành thực phâm khô (bánh kẹo, rượu bia, nước ngọt, nước giải khát, bơ sữa và gia vị), ngành thực phẩm tươi sống (thịt, cá,

rau và trái cây), ngành hàng hóa - mỹ pham

Ngành hàng thực phẩm 2: bao gồm ngành hàng thực phâm chế biến sẵn (thực pham Nhật, Trung, Việt Nam), ngành hàng bánh mì

10

Ngành hàng đồ nội thất - gia dụng: bao gồm các đồ dùng văn phòng phẩm, thê

thao, đồ nội thất và ngành hàng điện máy (điện tử viễn thông, thiết bị nghe nhìn, điện

gia dụng ), khu vuichơi trẻ em và cửa hàng đồng giá

2.1 Các lĩnh vực kinh doanh

¢ Trung tam bach héa tong hop & siêu thị (ttbhth & siêu thị)

AEON Việt Nam đang phát triển và vận hành mô hình kinh doanh TTBHTH & siêu thị đề đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng một cách toàn điện bao gồm thực phẩm, quần áo và các đồ gia đụng, điện máy, hóa mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ

mẹ và bẻ, v.v

AEON Việt Nam nỗ lực mang đến những trải nghiệm mua sắm tuyệt vời, góp phần tăng tính thuận tiện, thoải mái và làm phong phú cuộc sống của khách hàng ở khu vực vùng ven TTBHTH & siêu thị AEON được xây dựng theo mô hình 03 tầng:

Tầng trệt: Tính đến nay, AEON Việt Nam đã hợp tác với hơn 2,000 nhà cung

cấp trong nước đề cung cấp khoảng 40,000 sản phẩm cho các siêu thị trên toàn quốc Đặc biệt, AEON Việt Nam sắp xếp một góc riêng để trưng bảy sản phẩm

thương hiệu - TOPVALU - nhãn hàng riêng của AEON, với hơn 100 sản phâm bao

gồm thực phẩm, hóa mỹ phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

11

Hơn nữa, tại quây Delica và Bakery, AEON Việt Nam còn mang đến cho khách hàng một thiên đường âm thực phong phú với hàng trăm món ăn đặc sắc và rất nhiều loại bánh ngọt của Việt Nam, Nhật Bản và các nước khác như hơn L00 loại Sushi, mi Oden, mi Việt Nam, món Trung Quốc, bánh mì que Pháp, bánh Donuts, bánh mì Kebab, v.v

Những sản phẩm này luôn được chế biến tươi mới mỗi ngày

Tang 1: 6 tang l của cửa hàng, AEON Tân Phú cung cấp đa dạng các mặt hàng từ quần áo, mỹ phẩm, phụ kiện thời trang, giày đép và túi xách, quân áo thê thao cho cả nam và nữ ở mọi lứa tuổi

Về mặt hàng thời trang, AEON Việt Nam đang phát triển các sản phẩm mang thương hiệu riêng dành cho khách hàng địa phương như Scarlet, JBABY, JKIDS,

V.V

12

Tầng 2: Tại tầng 2, khách hàng sẽ được cung cấp một loạt lựa chọn các sản phẩm cho

mẹ và bé, khu vực sản phâm đa phương tiện, đồ gia dụng, đỗ nội thất, đồ điện tử và văn phòng phẩm

13