BÁO cáo THU HOẠCH THỰC tập DOANH NGHIỆP quản trị khách sạn

BÁO CÁO THU HOẠCH THỰC TẬP DOANH NGHIỆP Nghề: Quản trị khách sạn Giảng viên hướng dẫn: Lê Văn Phương Sinh viên thực tập: Phùng Minh Phú Lớp: KS14301 Thông tin liên hệ - Điện thoại: 0933975603 Email:phupmpc00063@fpt.edu.vn Thời gian thực tập: Từ ngày 23/12/2019 đến ngày 29/02/2020 Tên doanh nghiệp: Vinpearl Luxury Nha Trang Địa chỉ: Đảo Hòn Tre, phường Vĩnh Nguyên, TP.Nha Trang, Việt Nam Bô phận thực tập: F&B Chuyên viên hướng dẫn trực tiếp: Trần Phạm Kim Thoa Ngày nộp báo cáo thực tập: 10/03/2020 – 13/03/2020 TP Cần Thơ, tháng 03/2020 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú NỘI DUNG BÁO CÁO THỰC TẬP DOANH NGHIỆP *** I Tìm hiểu doanh nghiệp thực tập nghiệp vụ khách sạn Tổng quan DN thực tập (sự hình thành phát triển; cấu tổ chức; văn hóa DN; sách đãi ngộ nhân viên,…) Chức năng, nghiệp vụ phòng ban, nghiệp vụ phận thực tập Giới thiệu phận thực tập Quy trình nghiệp vụ phận thực tập II Thực tập nghiệp vụ khách sạn Bộ phận lễ tân 1.1 Miêu tả tiền sảnh quầy lễ tân khách sạn 1.2 Tổ chức quản trị FO 1.3 Tổ chức thực quy trình check in-check out phận lễ tân 1.4 Tổ chức thực công việc khác phận lễ tân Bộ phận nhà hàng 2.1 Miêu tả nhà hàng đơn vị thực tập 2.2 Tổ chức quản trị F&B 2.3 Thực quy trình phục vụ khách nhà hàng 2.4 Kỹ giao tiếp với khách hàng III Nhật ký thực tập IV Kết luận kiến nghị Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phận nhà hàng (bộ phận thực tập) Nhận xét đánh giá tổng thể chương trình thực tập, với kết thực tế đạt - đúc kết trải nghiệm thực tế học cá nhân sau đợt thực tập doanh nghiệp Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương I SVTT: Phùng Minh Phú TÌM HIỂU DOANH NGHIỆP THỰC TẬP VÀ NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN Tổng quan tập đoàn Vinpearl Vinpearl Nha Trang A Tập đoàn Vingroup Tập đoàn Vingroup (tên đầy đủ: Tập đồn Vingroup - Cơng ty CP) công ty đa ngành Việt Nam Vingroup thành lập vào ngày tháng năm 1993, với tiền thân công ty Technocom sản xuất mỳ ăn liền Ukraina du học sinh người Việt Nam, sau đầu tư Việt Nam Năm 2004, Nestle Thụy Sỹ mua lại thương hiệu mỳ Năm 2011, công ty cổ phần Vinpearl công ty cổ phần Vincom sáp nhập lại cách hoán đổi cổ phần Đến tháng năm 2012, cổ phiếu Vingroup (mã: VIC) phát hành thêm cho mục đích sáp nhập thức giao dịch Sở Giao dịch Chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh (HOSE) Tại Việt Nam, Vingroup coi phiên chaebol Hàn Quốc, dạng tập đoàn đa ngành làm việc mang trọng trách làm cờ đầu kinh tế Tiền thân Vingroup công ty Technocom, công ty chuyên sản xuất mì gói thành lập năm 1993 Ukraina Từ năm 2000, qua công ty cổ phần Vincom Vinpearl, tập đoàn Technocom đầu tư Việt Nam lĩnh vực du lịch khách sạn, bất động sản, chứng khốn thương mại tài Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Vincom: tên đầy đủ Công ty Cổ phần Vincom, tiền thân Công ty Cổ phần Thương mại Tổng hợp Việt Nam, thành lập thức vào ngày tháng năm 2002 Vinpearl: tên đầy đủ Công ty Cổ phần Vinpearl, tiền thân Công ty TNHH Đầu tư Phát triển Du lịch, Thương mại Dịch vụ Hòn Tre, thành lập ngày 25 tháng năm 2001 Nha Trang Năm 2003, khai trương khu nghỉ dưỡng năm Vinpearl Nha Trang Resort, khu nghỉ dưỡng năm mang thương hiệu Vinpearl Năm 2004, khai trương Vincom Center Bà Triệu, trung tâm thương mại (TTTM) đại Hà Nội Năm 2006, khai trương khu vui chơi giải trí Vinpearl Land, biển đảo Hòn Tre, Nha Trang, Khánh Hòa Năm 2007, vận hành Cáp treo Vinpearl dài 3.320m nối Hòn Tre với đất liền.Niêm yết Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh với mã cổ phiếu VIC Tháng năm 2009, Tập đoàn Technocom Việt Nam đổi tên thành Tập đoàn Vingroup, chuyển trụ sở từ Kharkov (Ukraina) Hà Nội.[nguồn không đáng tin?]Vingroup trở thành doanh nghiệp Việt Nam phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi trị giá 100 triệu USD Singapore Tháng năm 2010, Tập đoàn Nestle Thụy Sĩ mua lại sở Technocom Ukraina thương hiệu Mivina, giá mua thỏa thuận 150 triệu usa (gần xác) Vào thời điểm đó, Technocom có nhà máy Kharkov "Mivina-3″, "EF-G-FOOD" "Pakservis", với 1900 người lao động doanh thu hàng năm khoảng 100 triệu đô la Năm 2010, khai trương dự án Vincom Center Đồng Khởi Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 11 năm 2011, đại hội cổ đông bất thường Công ty Cổ phần Vincom Vinpearl thức thơng qua phương án sáp nhập để thành lập Tập đồn Vingroup - Cơng ty CP (Vingroup) với vốn điều lệ dự kiến sau sáp nhập gần 5.500 tỷ đồng (tương đương khoảng 265 triệu Đơ la Mỹ) mức vốn hóa khoảng 50.000 tỷ (tương đương khoảng 2,4 tỷ Đô la Mỹ) Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Tháng 1/2012: Sáp nhập Công ty CP Vinpearl Công ty CP Vincom, nâng tổng số vốn điều lệ lên gần 5.500 tỷ đồng thông qua chiến lược xây dựng phát triển Tập đoàn với nhóm thương hiệu: Vincom (Bất động sản), Vinpearl (Du lịch - giải trí), Vincharm (Chăm sóc sắc đẹp sức khoẻ), Vinmec (Dịch vụ y tế chất lượng cao) hoạt động với tư cách pháp nhân mới: Tập đoàn Vingroup Ngày 7/1/2012: Khánh thành Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, bệnh viện theo mơ hình bệnh viện khách sạn, Vinhomes Times City Hà Nội Tháng 3/2012: Lần thứ hai phát hành thành công trái phiếu chuyển đổi quốc tế với khối lượng 185 triệu USD, niêm yết Sàn giao dịch chứng khoán Singapore Tháng 6/2012: Phát hành bổ sung thành công 115 triệu USD Trái phiểu chuyển đổi, nâng tổng số phát hành năm 2012 lên 300 triệu USD The Landmark 81 - tòa nhà cao Việt Nam - dự án tập đoàn Vingroup Tháng 12/2012: Thương vụ phát hành 300 triệu USD trái phiếu chuyển đổi quốc tế Finance Asia - Tạp chí uy tín hàng đầu châu Á lĩnh vực tài chính, ngân hàng bình chọn "Giao dịch tốt Việt Nam 2012" Tháng 1/2013: Vingroup trở thành thành viên sáng lập Diễn đàn Kinh tế Thế giới Tháng 4/2013: Chính thức gia nhập thị trường giáo dục Việt Nam với thương hiệu Vinschool - Hệ thống trường học liên cấp từ mầm non đến trung học phổ thông Tháng 5/2013: Hợp tác đầu tư với Warburg Pincus - Quỹ đầu tư hàng đầu giới, thu hút 200 triệu USD vào Công ty cổ phần Vincom Retail Tháng 7/2013: Khai trương siêu trung tâm thương mại Vincom Mega Mall Royal City – Quần thể trung tâm thương mại – Vui chơi giải trí lịng đất lớn châu Á Tháng 10/2013: Ra mắt thương hiệu VinKE - Hệ thống trung tâm mua sắm, tư vấn giáo dục, sức khỏe dành riêng cho trẻ em Vingroup thức gia nhập thị trường bán lẻ Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Tháng 11/2013: Vingroup phát hành 200 triệu USD trái phiếu quốc tế trở thành doanh nghiệp tư nhân phát hành thành công trái phiếu quốc tế Tháng 11/2013: Ra mắt thương hiệu Vinhomes, dòng sản phẩm BĐS nhà dịch vụ hạng sang Năm 2014, khởi công dự án phức hợp Vinhomes Central Park thành phố Hồ Chí Minh Ra mắt thương hiệu VinMart VinMart+ Tháng 1/2015: Thành lập VinDS, công ty vận hành chuỗi bán lẻ đồ thể thao (Sports World), giày dép (ShoeCenter), mỹ phẩm (BeautyZone) thời trang (Fashion MegaStore) Năm 2015, mắt thương hiệu nông nghiệp công nghệ cao VinEco siêu thị điện máy VinPro Đưa vào vận hành vườn thú bán hoang dã Vinpearl Safari Việt Nam với 3.000 cá thể động vật thuộc 150 lồi q Năm 2016: mắt chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết phát hành thẻ VinID Năm 2017, mắt thương hiệu bất động sản đại chúng VinCity trung tâm nghệ thuật đương đại Vincom (VCCA) hãng phim hoạt hình VinTaTa Niêm yết cổ phiếu CTCP Vincom Retail Ngày 2/9/2017: Thành lập VinFast, cơng ty có ngành nghề đăng ký hoạt động sản xuất thân xe có động cơ, rơ moóc bán rơ moóc, sản xuất phụ tùng phận phụ trợ cho xe có động động xe, đóng tàu cấu kiện nổi, đóng thuyền, xuồng thể thao giải trí, sản xuất đầu máy xe lửa, xe điện toa xe Năm 2018: Chính thức mắt thương hiệu đại học VinUni, thương hiệu dược phẩm VinFa Khai trương cơng trình Landmark 81 Vinhomes Central Park cao 81 tầng - 461m (tòa nhà cao Việt Nam) Thành lập công ty VinSmart lĩnh vực sản xuất điện thoại với việc hợp tác với hãng BQ - Tây Ban Nha Thành lập công ty VinTech, định hướng trở thành tập đồn cơng nghệ Tháng 7, năm 2019: thành lập hãng hàng không Vinpearl Air khu đô thị sinh thái Vinhomes Riverside, Long Biên, Hà Nội, với tiền thân Công ty CP Phát triển du lịch VinAsia Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Ngày 16/09/2019, mạng xã hội giành cho người Việt LOTUS thức mắt beta, dự án kế thừa dự án mạng xã hội Viva Việt Nam trước đó, Lotus Cơng ty CP VCCorp hợp tác góp vốn Vingroup Ngày 11/11/2019, Dự án Đại học VinUni công bố định hướng tuyển sinh cho năm học 2020 – 2021 cho ngành: Kinh doanh Quản trị, Khoa học sức khỏe, Kỹ thuật Khoa học máy tính Hai đối tác Đại học Cornell Đại học Pennsylvania, thuộc nhóm Đại học Ivy League Top 20 Đại học tốt toàn cầu Ngày 3-12-2019, Tập đoàn Vingroup nhượng lại mảng bán lẻ VinCommerce VinEco cho Tập đoàn Masan để tạo nên tập đồn hàng tiêu dùng - bán lẻ có sức cạnh tranh vượt trội quy mô hàng đầu Việt Nam Tháng 12 năm 2019, Vinsmart (đơn vị sản xuất điện thoại Vsmart) mắt mẫu TV Vinsmart sử dụng LED 4K HDR LG, sản xuất nhà máy Vsmart thứ Tháng 12 năm 2019, Adayroi thông báo dừng hoạt động, sáp nhập vào VinID, chuỗi bán lẻ điện máy VinPro tuyên bố giải thể Vingroup rút chân khỏi mảng thương mại điện tử bán lẻ điện máy Tháng năm 2020, Vinpearl Air thông báo rút khỏi thị trường hàng không Việt Nam B Vinpearl Nha Trang Tọa lạc đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang – 29 vịnh biển đẹp giới, với tổ hợp du lịch, nghỉ dưỡng giải trí sang trọng, đại bậc Việt Nam, năm, Vinpearl Nha Trang vinh dự đón hàng triệu lượt khách tới thăm quan nghỉ dưỡng Mãn nguyện hài lòng trước khung cảnh lộng lẫy, nên thơ không gian dịch vụ đẳng cấp quốc tế Vinpearl Nha Trang, đông đảo du khách nước yêu mến gọi tên nơi “Đảo Thiên Đường”, “Hòn Ngọc Việt”… Tọa lạc đảo Hịn Tre có nhiều khách sạn, khu nghĩ dưỡng đẳng cấp khác : Vinpearl Resort Nha Trang, Vinpearl Luxury Nha Trang, Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Vinpearl Resort & Spa Nha Trang Bay, Vinpearl Discovey 1, Vinpearl Discovery khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang Ocean Hill C Vinpearl Luxury Nha Trang Vinpearl Luxury Nha Trang Công ty Cổ phần Vinpearl làm chủ đầu tư Được biết, Vinpearl Luxury dòng sản phẩm cao cấp dành cho khu nghỉ dưỡng đầu tư hệ thống hạ tầng, trang thiết bị hạng sang với khác biệt vượt trội đẳng cấp Về vị trí, dự án mang thương hiệu Vinpearl Luxury xây dựng khu đất có vị trí đắc địa, “có không hai” địa du lịch hàng đầu Việt Nam Tiêu biểu cho dòng sản phẩm là: Vinpearl Luxury Nha Trang Vinpearl Luxury Nha Trang tọa lạc khu Bãi Sỏi, địa điểm riêng biệt đẹp đảo Hòn Tre, vịnh Nha Trang Đây 30 vịnh biển đẹp giới, Vinpearl Luxury Nha Trang đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Vinpearl Luxury Nha Trang có diện tích 71.800m2 Dự án bao gồm quần thể 84 villa thiết kế riêng tư sang trọng Mỗi villa có bể bơi riêng với trang thiết bị cao cấp Dự án thiết kế độc đáo, mô mô hình ruộng bậc thang với ý tưởng biển núi giao hòa, 84 villa Vinpearl Luxury Nha Trang tác phẩm nghệ thuật kiến trúc độc đáo, sang trọng, mang đậm thở thiên nhiên đặc biệt thân thiện với mơi trường Trong có: 12 biệt thự Ocean view Villa với diện tích 100-108m2/căn 20 Poolside Villa có diện tích 100-123m2/căn 16 Beachfront Villa có diện tích từ 110-123m2/căn 20 Hill-top Suite có diện tích 150-158 m2/căn 15 Grand Hill-top Suite có diện tích 182-214m2/căn 01 Presidential Suite với diện tích 427m2 Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Ngoài ra, biệt thự có hệ thống tiện ích với: Hồ bơi sân vườn riêng, phòng ngủ phòng tắm đặc biệt sang trọng, phòng để quần áo tách biệt với phòng ngủ, Vinpearl Nha Trang Luxury Resort đầu tư xây dựng với tiêu chuẩn đặc biệt cao cấp, với phong cách kiến trúc đặc sắc khu nghỉ dưỡng cao cấp miền nhiệt đới, đảm bảo cơng trình tác phẩm nghệ thuật có giá trị cao, phù hợp với cảnh quan đặc biệt thân thiện với môi trường Các thiết kế theo đuổi tôn tôn trọng không gian riêng người, đồng thời tạo nên khác biêt tiện ích, sang trọng đẳng cấp Khu resort sở hữu hệ thống nhà hàng sang trọng, thực đơn đa dạng từ ẩm thực Châu Á tới Châu Âu, mang đến cho du khách nhiều lựa chọn phù hợp với vị người Và hệ thống khu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury Nha Trang trang bị thêm khu spa mặt nước độc đáo & Việt Nam Khu vực đón tiếp đất liền & khu vực xuống tàu cao tốc riêng biệt linh hoạt giúp du khách phục vụ tận tình, chu đáo Có điều đặc biệt làm nên danh tiếng, thương hiệu cho khu resort mà biết Đây khu nghỉ dưỡng Tổng thống Mỹ Donald Trump lựa chọn nơi dừng chân nghỉ dưỡng đến Việt Nam Chức năng, nghiệp vụ phòng ban, nghiệp vụ phận thực tập Resort Vinpearl Luxury Nha Trang Các phận khách sạn phân chia, bố trí cơng việc với chức nhiệm vụ khác lại nhằm mục đích chung đáp ứng, làm hài lòng nhu cầu khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng đến với khách sạn Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 10 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú  Công việc ngày  Chức nhiệm vụ phận thực tập Nội quy làm việc nhân viên nhà hàng Blue Lagoon nhà hàng Hương Việt     hàng chia theo ca làm việc:  Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00  Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00   tên làm việc  khốc đỏ ngồi   Điều kiện làm việc  ,  – Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 13 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Blue Lagoon Resort Vinpearl Luxury Nha Trang ca làm việc Quản lí nhà hàng Giám sát Thu ngân _ _ _ _ _ Pha chế Phục vụ Vệ sinh Cơng việc ngày Cơng việc Kiểm tra vệ sinh khu vực làm việc , hậu cần nhà hàng Phục vụ khách, clear đồ bẩn xuống khu vực tạp vụ Setup bàn ăn Gấp khăn ăn, lau ly , lau dĩa fill lên nhà hàng Đếm số lương khăn bẩn để ghi vào sổ đem lên nhà giặt Vinpearl Công việc phụ _ Lên kho Vinpearl nhập hàng cho nhà hàng quầy bar sử dụng _ Lên khu vực tiền sảnh để lấy Amenity xem kiểm tra số lượng đặt phịng ngày hơm _ Xuống kho lạnh lấy trái bếp bánh lấy bánh dể setup đặt phòng cho khách checkin Chức nhiệm vụ phận thực tập Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 14 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú _ _S _ _ Quy trình cụ thể phận thực tập (F&B Attendants) nhà hàng Hương Việt Blue Lagoon Bước 1: Chuẩn bị: Nhân viên phục vụ phận bàn chuẩn bị trước ăn sau khách tiến hành thu dọn chuẩn bị lại để đón khách Thơng thường vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị Các cơng việc bao gồm: - Qt dọn phịng ăn - Lau chùi kê bàn ghế - Gấp khăn ăn - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị - Xem kĩ thực đơn ngày - Trải khăn ăn lên bàn ăn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Kiểm tra Bước 2: Chào đón xếp chỗ ngồi cho khách - Chào khách (lễ tân phục vụ bàn), hỏi khách đặt trước hay chưa,đi người - Dẫn khách vào bàn ăn - Kéo ghế mời khách ngồi - Trải khăn ăn Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn khách - Trình thực đơn - Ghi nhận yêu cầu khách - Lặp lại toàn yêu cầu khách Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 15 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú - Thu lại thực đơn Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan Khâu nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho phận Một liên giao cho phận bếp để chế biến ăn cịn liên giao cho nhân viên thu ngân để thực việc tính tốn Bước 5: Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp đến khách Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến xong ăn báo cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống - Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển ăn thu dọn dụng cụ ăn uống - Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn quan sát biểu bàn khách khách cần giúp đỡ Bước 7: Thanh tốn: Khi có u cầu tốn từ khách Nhân viên bàn vào báo số bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính tốn xác Sau nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách, nhận tiền gửi tiền thừa cho khách Bước 8: Tiễn khách - Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả khách (nếu có) - Kiểm tra xem khách có quên khơng - Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn chào khách Bước 9: Thu dọn - Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực bếp để nhân viên tạp vụ rửa, theo nguyên tắc đồ vướng (Ly, bát, đũa lọ gia vị) tiến hành thu dọn trước Đánh giá quy trình: - Ưu điểm: + Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo thân thiện nhân viên khách từ bước vào nhà hàng + Nhân viên phục vụ cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình Ln mỉm cười với khách Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 16 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú + Tuy cấp ngoại ngữ không cao giao tiếp trình độ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên cao nhờ thường xuyên đón tiếp khách nước + Đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, cơng việc nhà hàng chun mơn hóa, nhiệm vụ chia rõ ràng cho nhân viên chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự định theo quy định nhà hàng + Nhân viên phục vụ bàn trình ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lịng khách - Nhược điểm: + Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên phục vụ tiệc, tour …Gây khó khăn, áp lực cho nhân viên số lượng khách tăng đột ngột ngày + Khi khơng có khách vắng khách nhân viên hay lơ cơng việc (tụ tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin) II THỰC TẬP NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG Bộ phận lễ tân Vinpearl Luxury Nha Trang 1.1 Miêu tả tiền sảnh quầy lễ tân Bộ phận tiền sảnh “trung tâm thần kinh” khách sạn Đây phận phận cuối tiếp xúc với khách khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp xếp để cung ứng dịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với phận quản lý, điều phối kiểm sốt chu trình khách Chính vậy, phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân xem “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với: khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Giữa phận riêng biệt với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Và “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách tình hình kinh doanh khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý “phản ứng” nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Tóm lại, hoạt động phận lễ tân khách sạn nghề Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 17 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảm tình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả phục vụ khách sạn để khách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán sản phẩm 1.2 Tổ chức quản trị phận lễ tân Giám đốc khối lưu trú Giám đốc lễ tân Trưởng phận lễ tân Trưởng phận đặt phòng Trưởng phận hỗ trợ KH Lễ tân Đặt phòng Bell man, Door man Thu ngân Tổng đài Concierge Dịch vụ văn phòng Đội xe Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 18 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú 1.3 Tổ chức thực quy trình check in-check out phận lễ tân Checkin – Gọi đội xe Bellman bến cảng tàu đón khách đưa họ khách sạn – Chào đón khách với nụ cười mơi – Làm thủ tục check-in cho khách – Giới thiệu dịch vụ khách sạn – Giao chìa khóa/thẻ từ cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng Checkout – Làm thủ tục check-out cho khách – Chuyển hóa đơn tốn cho khách – Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng – Lưu lại hồ sơ khách – Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn – Đặt phương tiện di chuyển cho họ – Chào khách đưa khách bến tàu hẹn gặp lại họ vào lần sau 1.4 Tổ chức thực công việc khác phận lễ tân Nhiệm vụ lễ tân giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ dịch vụ khác khách sạn cho khách - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Tiếp đón lịch thiệp làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, bao gồm việc khai báo tạm trú cho khách quan chức - Trực tiếp phối hợp với phận khác, phục vụ khách, thời gian khách lưu trú khách sạn - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách - Làm thủ tục toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn - Và nhiệm vụ khác… Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 19 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Bộ phận nhà hàng 2.1 Miêu tả nhà hàng đơn vị thực tập Tại Vinpearl Luxury Nha Trang sở hữu hệ thống nhà hàng, quầy bar, Lounge thiết kế hài hòa, thống tổng thể chung, tạo nên không gian ẩm thực riêng tư, độc đáo với tầm nhìn hướng vịnh biển Nha Trang thơ mộng, tạo nên điểm nhấn cho khu biệt thự nghỉ dưỡng Nha Trang Nhà hàng Blue Lagoon Nằm tầng khách sạn với sức chứa tới 120 người hoạt động vào ba khung từ sáng tới 10 tối ngày nhà hàng chủ yếu phục vụ buffet Nhà hàng Blue Lagoon với không gian sang trọng, dịch vụ chu đáo theo tiêu chuẩn “fine dining” quốc tế, mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời văn hóa ẩm thực phong phú từ châu Âu đến Việt Nam nói chung ẩm thực địa phương Nha Trang nói riêng Du khách thưởng thức bữa sáng, bữa trưa bữa tối, với quầy nấu ăn trực tiếp Nhà hàng Hương Việt Cũng nằm tầng khách sạn, nhà hàng có sức chứa khoảng 140 người hoạt động chủ yếu vào khung từ 11 trưa 10 tối ngày, khác với nhà hàng Blue Lagoon phục vụ theo kiểu buffet nhà hàng Hương Việt phục vụ kiểu A la carte Sự sang trọng tuyệt đối kiến trúc phương Đông sử dụng nội thất gỗ lim không gian ẩm thực Việt độc đáo với thực đơn A la Carte đặc sắc mang đến cho du khách bữa tối thư giãn, yên bình Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 20 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Lobby Bar & Lounge Nằm sảnh đón tiếp tầng 1,có sức chứa khoảng 45 người Giờ mở cửa từ sang 23 đêm Lobby Bar có tầm nhìn hướng biển, phục vụ loại rượu, cocktail thực đơn ăn nhẹ Lobby Bar yêu thích thiết kế tinh mỹ, lộng lẫy dịch vụ chu đáo, đẳng cấp đem lại cảm giác tận hưởng tối đa Beach Bar Nằm bể bơi khách sạn có sức chứa khơng giới hạn mở cửa Beach Bar từ sáng đến 17 chiều Đến với Beach Bar, du khách vừa đắm nước mát hồ bơi, hay nghỉ ngơi sau vui đùa bãi biển vừa tận hưởng ly đồ uống mát lạnh thưởng thức cảnh biển xanh, yên ả Tại đây, du khách thưởng thức ly cocktail, đồ uống thức ăn nhẹ vô tuyệt vời bên cạnh không gian mát mẻ hồ bơi, biển khung cảnh xanh yên ả Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 21 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Wave Bar Nằm vị trí đặt biệt, mặt biển có sức chứa khoảng 42 người mở cửa từ 15 chiều đến khoảng 11 tối ngày Nằm vị trí riêng biệt mặt biển, dẫn lối câu cầu gỗ đầy lãng mạn, Wave Bar nơi du khách tận hưởng gió biển khơi, ngắm nhìn tồn khung cảnh khu nghỉ dưỡng hay xa xa thành phố Nha Trang đêm lung linh Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 22 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú 2.2 Tổ chức quản trị F&B Giám đốc khối nhà hàng Đầu bếp BP Bếp Bộ phận kế toán Quản lý nhà hàng Bếp trưởng Kế toán trưởng Giám sát nhà hàng Bếp phó NV kế tốn NV Sơ chế BP Lễ tân BP Vệ sinh BP Bàn BP Bar 2.3 Thực quy trình phục vụ khách nhà hàng Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Chào đón xếp chỗ Thu dọn Nhận lệnh gọi Trưng cầu ý kiến tiễn khách Chuẩn lệnh gọi vào bếp Thanh tốn Nhập ăn từ bếp Phục vụ khách ăn uống nhà hàng Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 23 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú để ăn theo kiểu buffet nhà hàng Hương Việt để ăn theo kiểu A la carte yêu cầu , nhà hàng khách đơn, Đối sạn Nhà hàng Blue Lagoon ba buổi sáng trưa tối đơng nhà hàng phục vụ theo kiểu buffet nên khách có nhiều lựa chọn Đối với khách hàng muốn thay đồi vị chút hay muốn ăn theo kiểu gia đình nhà hàng Hương Việt ln ưu tiên, Và thường nhà hàng Hương Việt đông khách tầm buổi tối Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 24 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú III NHẬT KÝ THỰC TẬP Tuần Nội dung công việc thực tập doanh nghiệp Tự dánh giá kết (%) - Sáng ngày 24/12 em theo anh Nam (Room Service) Nenad (Supervisor) để hỗ trợ set up layout cho đêm party X’mas - Sáng ngày 25/12 em hàng Blue Lagoon để support buffet sáng cho sever - Sáng ngày 27/12 em làm công tác Runner nhà hàng Blue Lagoon phục vụ buffet sáng - Sáng ngày 28/12 em tiếp tục làm công tác Runner Shooters, Cold Towel cho bữa buffet trưa - Sáng ngày 31/12 em làm công việc set up layout dọn bàn ghế để chuẩn bị cho đêm Newyear Party 60% - Sáng ngày 2/1 em làm công việc support sever bên nhà hàng Blue Lagoon - Trưa 2/1 em tiếp tục làm công việc Runner , clear đồ ăn thừa - Sáng ngày 4/1 em làm công tác Runner vệ sinh bàn ghế nhà hàng Blue Lagoon - Sáng ngày 5/1 em theo team Mr.Nhật để lên kho Vinpearl lấy hàng hóa cho khách sạn - Tối ngày 6/1 em làm công việc Runner phục vụ shooter cold towel nhà hàng Blue Lagoon - Sáng ngày 8/1 em làm công việc vệ sinh dọn đồ X’mas khu vực toàn Khách sạn - Sáng ngày 9/1 em support chị Tú (F&B Attendent) - Sáng ngày 10/1 em làm công việc Runner / Vệ sinh bàn ghế vệ sinh kho ly - Trưa ngày 14/1 em làm công việc Clean Tables, resetup, support sever khu vực nhà hàng Blue Lagoon - Tối ngày 17/1 em tiếp tục làm công việc Runner bên nhà hàng Blue Lagoon Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 75% 79% 25 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú - Tối ngày 19/1 em làm công việc Runner cho nhà hàng Blue Lagoon nhà hàng Hương Việt - Sáng ngày 20/1 em làm công việc BOH, tea/coffee station, clean equipment - Sáng ngày 22/1 em làm công việc Runner cho nhà hàng Blue Lagoon lau công cụ dụng cụ nhà hàng - Ngày 24/1 em làm công việc BOH tea/coffee station, glass stop nhà hàng Blue Lagoon - Sáng ngày 25/1 em làm công việc clean tables đứng phục vụ eggs station buổi trưa em theo anh Thắng (Room Service) để hỗ trợ việc đặt bánh welcome cho phịng checkin ngày hơm 86% - Tối ngày 28/1 em làm công việc BF sup, BBQ clean equipment, cold towels cho nhà hàng Blue Lagoon - Tối ngày 29/1 em làm công việc Runner Sever cho nhà hàng Blue Lagoon nhà hàng Hương Viêt - Sáng ngày 31/1 em làm công tác Runner, vệ sinh bàn ghế nhà hàng Blue Lagoon vệ sinh kho ly nhà hàng - Sáng 01/1 em làm công việc BOH, tea/coffee station 84% IV KẾT LUẬN Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phận nhà hàng (bộ phận thực tập) So sánh quy trình phục vụ nhìn thấy thực tế em xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận F&B Vinpearl Luxury Nha Trang sau: - Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến khách vấn đề chất lượng phục vụ, đội ngũ nhân viên, ăn, sở vật chất, - Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo chuyên nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ - Trang bị thêm sở vật chất kỹ thuật để nhân viên làm tốt cơng việc Chẳng hạn bổ sung xe đẩy để nhân viên mang đồ ăn số lượng lớn cách nhanh chóng, thuận tiện - Tổ chức buổi vui chơi cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần đồn kết, giúp đỡ lẫn Từ mà nhân viên hiểu hơn, tạo quan hệ tốt phận với Giúp hồn thành cơng việc Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 26 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú Nhận xét đánh giá tổng thể chương trình thực tập, với kết thực tế đạt - đúc kết trải nghiệm thực tế học cá nhân sau đợt thực tập doanh nghiệp - nhà t chưa tạo mối q - Linh h cần Năng phẩm - chung đặc biệt anh chị phận F&B nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Blue Lagoon nhà hàng Hương Việt E Blue hai Lagoon Hương Việt đại gia đình F&B làm việc phận F&B nghiệp Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 27 ... cầu khách hàng với dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cho khách sạn, giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng đến với khách sạn Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập. .. thực tập) Nhận xét đánh giá tổng thể chương trình thực tập, với kết thực tế đạt - đúc kết trải nghiệm thực tế học cá nhân sau đợt thực tập doanh nghiệp Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch. .. Việt đông khách tầm buổi tối Nghề Quản trị khách sạn - Báo cáo thu hoạch thực tập DN 24 GVHD: Lê Văn Phương SVTT: Phùng Minh Phú III NHẬT KÝ THỰC TẬP Tuần Nội dung công việc thực tập doanh nghiệp