báo cáo thực hành quản trị bán hàng công ty cổ phần giống bò sữa mộc châu

Trụ sở nhà máy chính của MộcChâu Milk đặt tại Thị trấn Nông trường Mộc Châu, Huyện Mộc Châu, Tỉnh Sơn La.Năm 2005, Mộc Châu Milk chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần vớisố

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆPKHOA QUẢN TRỊ VÀ MARKETING

Lớp : DHQT14A9HN MSV : 20107100637 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Văn Kỷ

Page 1 of 114

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký và ghi rõ họ tên)

BẢNG HOÀN THÀNH TIẾN ĐỘ

Hoàn thànhChưa hoàn thànhNội dung 1: Xây dựng mục tiêu bán hàng X

Nội dung 2: Xác định quy mô lực lượng

bán hàng và phân công trách nhiệm chotừng vị trí công tác

Nội dung 4: Xây dựng chỉ tiêu bán hàng và

Nội dung 5: Thiết lập các điều kiện cơ bản

để chuyển từ khách hàng tiềm năng sangkhách hàng.

Nội dung 10: Kỹ năng trưng bày sản phẩm X

Nội dung 11: Tổng quan về giao diện

Nội dung 13: Quản lý khách hàng-cơ hội X

Nội dung 14: Chốt đơn hàng/hợp đồng X

Nội dung 15: Giao mục tiêu doanh số và

theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanhsố

Page 3 of 114

MỤC LỤC

Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu

1.1.Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu61.1.2.Lựa chọn phương pháp dự báo Bán hàng phù hợp của công ty Cổ phần

Giống bò sữa Mộc Châu (MCM) 19

1.1.3.Xây dựng các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo Bán hàng của công ty Cổphần Giống bò sữa Mộc Châu (MCM) 19

1.2 Xác định mục tiêu bán hàng của công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu (MCM) 21

1.2.1.Nhóm mục tiêu kết quả bán hàng 21

1.2.2.Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng của Mộc Châu Milk (MCM) 23

NỘI DUNG 2: XÁC ĐỊNH QUY MÔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ PHÂN CÔNGTRÁCH NHIỆM CHO TỪNG VỊ TRÍ CÔNG TÁC 27

2.1 XÁC ĐỊNH QUY MÔ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 27

2.2 XÁC ĐỊNH CƠ CẤU TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG VÀ TIẾN HÀNH PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM CHO TỪNG VỊ TRÍ TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 28

2.2.1.Tổ chức lực lượng bán hàng theo 4 mô hình 28

2.2.2.Phân công nhiệm vụ cho từng vị trí công tác trong cơ cấu tổ chức công tyCổ phần Giống bò sữa Mộc Châu 31

NỘI DUNG 3: XÂY DỰNG MẠNG LƯỚI BÁN HÀNG 34

3.1 Lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới Bán hàng cho Doanh nghiệp 34

3.1.1.Các căn cứ để lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới Bán hàng doanh nghiệp 343.1.2.Lựa chọn mô hình tổ chức mạng lưới bán hàng của DN 42

3.2 THIẾT KẾ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA DOANH NGHIỆP 44

3.2.1.Phân tích yêu cầu KH về độ đảm bảo của kênh PP 44

3.2.2.Xây dựng những mục tiêu và ràng buộc của kênh PP 45

3.2.3.Xác định những phương án chính của kênh PP 47

3.2.4.Quy định rõ điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh PP48

3.2.5.Xây dựng kênh phân phối của Mộc Châu Milk 49

NỘI DUNG 4: XÂY DỰNG CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ THỰC HIỆN PHÂN BỔ CHỈ TIÊU BÁN HÀNG 52

4.1 Tầm quan trọng của việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng 52

4.2 Xây dựng nội dung chỉ tiêu bán hàng tại Mộc Châu Milk năm 2024 53

NỘI DUNG 5: THIẾT LẬP CÁC ĐIỀU KIỆN CƠ BẢN ĐỂ CHUYỂN TỪ KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG SANG KHÁCH HÀNG THỰC SỰ 57

5.1 Nhận thức về khách hàng tiềm năng 57

5.2 Quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng 57

5.3 Thiết lập các điều kiện chuyển đổi khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự 58

6.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại 60

6.1.1Quy trình chăm sóc khách hàng 60

6.1.2.Chương trình chăm sóc khách hàng mà công ty đang sử dụng: 61

6.1.3.Người thực hiện công việc chăm sóc khách hàng trong công ty 62

6.2 Thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng 64

NỘI DUNG 7: XÂY DỰNG NGÂN SÁCH BÁN HÀNG 66

7.1 Phương pháp xác định ngân sách bán hàng 66

7.2 Xây dựng nội dung ngân sách bán hàng 67

7.2.1 Xây dụng ngân sách chi phí bán hàng 67

Nội dung 8: Khảo sát nhu cầu khách hàng 75

NỘI DUNG 9: KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CHỈ TRÍCH VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG 91

NỘI DUNG 10: KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN PHẨM 98

NỘI DUNG 11: TỔNG QUAN VỀ GIAO DIỆN PHẦN MỀM AMIS BÁN HÀNG 102

NỘI DUNG TUẦN 12+13+14+15: AMISS 104

Page 5 of 114

NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG1.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu

a Giới thiệu tổng quan

- Tên đầy đủ: CTCP Giống Bò sữa Mộc Châu

- Tên tiếng Anh: Mocchau Dairy Cattle Breeding Joint Stock Company, gọi tắt là MộcChâu Milk

- Tên viết tắt:MCM

- Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu (Mộc Châu Milk) có tiền thân là nôngtrường Quân đội Mộc Châu ra đời vào tháng 4/1958 Trụ sở nhà máy chính của MộcChâu Milk đặt tại Thị trấn Nông trường Mộc Châu, Huyện Mộc Châu, Tỉnh Sơn La.Năm 2005, Mộc Châu Milk chuyển sang hoạt động theo mô hình Công ty Cổ phần vớisố vốn điều lệ 7,1 tỷ đồng.

- Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu hoạt động chính trong lĩnh vực chế biến sữanước, sữa chua ăn, sữa chua uống, bánh sữa, phô mai, váng sữa, bơ và các sản phẩm từsữa khác Sản lượng sản phẩm Mộc Châu Milk cung cấp ra thị trường hàng năm trungbình hơn 250 tấn sữa tươi Mộc Châu Milk hiện sở hữu đàn bò sữa hơn 2.000 con tạitrang trại và 24.500 con thông qua việc liên kết với hơn 500 hộ nông dân chăn nuôi bòsữa và có 3 trung tâm giống bò sữa (với quy mô đạt 2000 con bò giống sữa) Quy môđàn bò của Mộc Châu Milk tăng trưởng trung bình 12 – 15%/năm và năng suất bìnhquân đạt trên 25 lít sữa/con/ngày.

- Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, Mộc Châu Milk hiện có độ phủ đáng kể trênthị trường sữa tươi với hệ thống phân phối trải dài từ Bắc vào Nam, bao gồm các kênhphân phối và hơn 80.000 điểm bán lẻ phủ khắp 63 tỉnh thành trên toàn quốc Năm2020, Mộc Châu Milk lọt Top 10 Công ty thực phẩm uy tín năm 2020 nhóm ngành Sữavà sản phẩm từ sữa theo đánh giá của Vietnam Report.

- Địa chỉ: Thị trấn Nông trường Mộc Châu - H Mộc Châu - T Sơn La- Mã số thuế:5500154060

- Mã chứng khoán: Chưa niêm yết

- Trụ sở chính: Thị Trấn Nông Trường Mộc Châu - Thị trấn NT Mộc Châu - Huyện MộcChâu - Tỉnh Sơn La

- Tel: 0212-3866065- Fax: 0212-3866184

- E-mail: cskhmocchaumilk@gmail.com- Website: https://mocchaumilk.com/

- Logo:

- Slogan của công ty Mộc Châu Milk là "Thảo nguyên xanh - Sữa mát lành" Slogan nàyđược thiết kế dựa trên ý tưởng về sự tươi mát, tinh khiết của thiên nhiên, là biểu tượngcủa vùng đất Mộc Châu, nơi sản sinh ra những sản phẩm sữa tươi ngon, chất lượng.b Lịch sử hình thành và phát triển

- Năm 1958: Giai đoạn hình thành - Mộc Châu Milk ra đời

- Công ty Cổ phần Giống Bò Sữa Mộc Châu, tiền thân là Nông trường Mộc Châu, đượcthành lập ngày 08/04/1958, là đơn vị đầu tiên khai mở ra ngành chăn nuôi và sản xuấtsữa công nghiệp tại Việt Nam Nông trường Quân đội Mộc Châu được thành lập vớinhiệm vụ chính gồm Chăn nuôi bò sữa, Cung cấp con giống bò sữa, Sản xuất chế biếncác sản phẩm từ sữa, Sản xuất thức ăn chăn nuôi.

- Năm 1974 – 1976: Chủ tịch nước Cuba - Ông Fidel Castro tặng Mộc Châu 884 con bòvà giúp xây dựng 10 trại bò, 01 trại bê và một số trại vắt sữa.

- Năm 1983 – 1985: Giai đoạn phát triển vượt trội Đây là giai đoạn Mộc Châu Milkphát triển vượt trội, đỉnh điểm đạt 2.800 con bò và sản xuất 3.200 tấn sữa.

- Năm 1989 – 1990: Quyết định “Vượt rào” Mộc Châu Milk đã áp dụng chính sáchkhoán bò sữa về từng hộ dân, đã thành công với nhiều kết quả vượt trội, mô hình khoánhộ được nhân rộng, đàn bò tăng mạnh về số lượng và chất lượng.

- Năm 2001: Mộc Châu Milk thực hiện “Quỹ bảo hiểm vật nuôi” giúp người nông dânyên tâm đầu tư sản xuất, tăng thêm đàn bò và mở rộng quy mô.

- Năm 2003: Mộc Châu Milk xây dựng thành công Nhà máy chế biến sữa tiệt trùng UHTđầu tiên vào năm 2003 Đồng thời, lần đầu tiên Công ty tổ chức Hội thi “Hoa Hậu BòSữa” tại thị trấn Nông trường Mộc Châu, huyện Mộc Châu, tỉnh Sơn La Đây là sự kiệntôn vinh ngành chăn nuôi bò sữa, đồng thời cũng là ngày hội truyền thống với nét đẹpvăn hóa độc đáo của mảnh đất Mộc Châu.

- Năm 2005: Chuyển đổi sang Công ty cổ phần

- Ngày 28/09/2004 Mộc Châu Milk bắt đầu chuyển đổi mô hình quản lý từ doanh nghiệpnhà nước sang Công Ty Cổ Phần theo Quyết định của Bộ Nông nghiệp và Phát triểnNông thông với vốn điều lệ khi cổ phần hóa là 7,1 tỷ đồng trong đó Tổng Công tyChăn nuôi Việt Nam (là doanh nghiệp 100% vốn Nhà nước tại thời điểm đó) nắm giữ51% Bắt đầu từ năm 2005, Công ty CP Giống bò sữa Mộc Châu chính thức hoạt độngtheo mô hình công ty cổ phần theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổphần do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Sơn La cấp ngày 29/12/2004.

- Năm 2010: Mộc Châu Milk khánh thành Trung tâm giống số 1 với quy mô 500 con.- Năm 2012: Mộc Châu Milk khánh thành Trung tâm giống số 2 với quy mô 1000 con.- Năm 2013: Mộc Châu Milk khánh thành Nhà máy thức ăn chăn nuôi tổng hợp (TMR)

đầu tiên ở Việt Nam đảm bảo nguồn thức ăn cho bò.

Page 7 of 114

- Năm 2014: Mộc Châu Milk khánh thành Trung tâm giống số 3 với quy mô 500 con.- Năm 2016: Nhà nước thoái vốn, Mộc Châu Milk cổ phần hóa thành công 100% Đồng

thời, GTNfoods sở hữu 51% cổ phẩn Mộc Châu Milk.

- Năm 2017: Mộc Châu Milk tập trung tái định vị thương hiệu vươn tầm thương hiệuquốc gia, phát triển mạnh mẽ trên nền tảng lâu đời của mình Hiện nay Mộc Châu Milkđang hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp công ty cổ phần đăng kýthay đổi lần thứ 11 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Sơn La cấp ngày 28/02/2020 với sốvốn điều lệ là 668 tỷ đồng.

- Năm 2019: Hợp tác Mộc Châu Milk – Vinamilk (Vinamilk mua công ty mẹ Sữa MộcChâu).

- Ngày 19/12/2019, Công ty cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) thông báo mua xong79,5 triệu cổ phiếu GTN của Công ty cổ phần GTNFoods, chính thức sở hữu 75% vốnđiều lệ của GTNFoods Sau giao dịch, Vinamilk chính thức thành công ty mẹ củaGTNFoods, qua đó gián tiếp sở hữu 51% quyền biểu quyết tại Sữa Mộc Châu Đồngnghĩa với việc Mộc Châu Milk chính thức trở thành một đơn vị thành viên củaVinamilk.

- Năm 2020: Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu lọt Top 10 Công ty thực phẩmuy tín năm 2020 - Nhóm ngành: Sữa và sản phẩm từ sữa theo đánh giá của VietnamReport.

- Năm 2020: Niêm yết cổ phiếu trên sàn Upcom

- Tháng 12/2020, Mộc Châu Milk chính thức niêm yết trên sàn Upcom với mã chứngkhoán MCM Cũng trong năm này, Đại hội đồng cổ đông của Công ty đã thông quaphương án phát hành cổ phần trong năm 2020 để tăng vốn điều lệ Như vậy, tại thờiđiểm này, trong ngành sữa chỉ có 02 công ty của Việt Nam chính thức giao dịch trênsàn là Vinamilk (mã chứng khoán: VNM) và Mộc Châu Milk (mã chứng khoán:MCM).

c Ngành nghề kinh doanh & Sản phẩm chủ đạo

Hình thành và phát triển hơn 60 năm, thương hiệu Mộc Châu Milk hiện cung cấp danhmục đa dạng các sản phẩm như sữa tươi, sữa chua ăn, sữa chua uống, phomai, vángsữa, bơ, bánh sữa và các sản phẩm từ sữa khác Những sản phẩm của Mộc Châu Milkđều được chế biến từ nguồn nguyên liệu chính là sữa tươi thuần khiết trên thảo nguyênMộc Châu, kết hợp với dây chuyền sản xuất hiện đại và công nghệ chế biến đạt chuẩnChâu Âu.

1.Sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu

- Sản phẩm chủ lực và phổ biến nhất của thương hiệu Sữa Mộc Châu chắc chắn phải kểđến Sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu Sản phẩm Sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu được chếbiến từ nguồn nguyên liệu chính là sữa tươi thuần khiết trên thảo nguyên Mộc Châu,kết hợp với công nghệ chế biến đạt chuẩn Châu Âu Một số sản phẩm được chế biến từnguồn sữa bò tươi nguyên chất trên dây chuyền sản xuất hiện đại của Tetra Pak - ThụyĐiển, kết hợp với các hương vị trái cây được chiết xuất tự nhiên, mang đến sản phẩmtươi ngon và bổ dưỡng Ngoài ra, sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu còn chứa các thànhphần dinh dưỡng như canxi, chất đạm, vitamin và khoáng chất giúp tạo ra những sảnphẩm sữa tươi tự nhiên, giàu dinh dưỡng, bổ sung dưỡng chất cho sức khỏe người tiêudùng Sản phẩm Sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu gồm các đa dạng các dòng cho kháchhàng lựa chọn tùy theo nhu cầu và sở thích như:

+ Sữa tươi tiệt trùng có đường+ Sữa tươi tiệt trùng ít đường+ Sữa tươi tiệt trùng không đường+ Sữa tươi tiệt trùng Hương vị Dừa+ Sữa tươi tiệt trùng Hương vị Cam+ Sữa tươi tiệt trùng Hương vị Dâu+ Sữa tươi tiệt trùng Chuối+ Sữa tươi tiệt trùng Socola+ Sữa tươi tiệt trùng Đại Mạch2.Sữa tươi thanh trùng Mộc Châu

Page 9 of 114

- Sản phẩm Sữa tươi thanh trùng Mộc Châu được chế biến từ nguyên liệu chính là 100%sữa bò tươi trên cao nguyên Mộc Châu, nơi có truyền thống nuôi bò sữa lâu đời Sauđó, sản phẩm được thanh trùng trên dây chuyền công nghệ hiện đại của Tetra Pak -Thụy Điển ở nhiệt độ thích hợp, giữ được hương vị nguyên chất của sữa bò tươi và cácchất dinh dưỡng khác như canxi, chất đạm, vitamin và khoáng chất giúp bổ sung cácgiá trị dinh dưỡng cho cơ thể và sức khỏe.

+ Sữa tươi thanh trùng có đường+ Sữa tươi thanh trùng không đường+ Sữa tươi thanh trùng ít đường3.Sữa chua Mộc Châu

- Sản phẩm sữa chua Mộc Châu được lên men tự nhiên từ 100% nguồn sữa bò tươi thuầnkhiết từ thiên đường bò sữa Mộc Châu cùng với dây chuyền công nghệ chế biến hiệnđại Châu Âu Sản phẩm giúp bổ sung chất dinh dưỡng cho cơ thể từ các chất nhưcanxi, hàm lượng đạm, vitamin A, vitamin D3, khoáng chất kẽm, phốt pho, khoángchất Ngoài ra, sản phẩm được bổ sung lợi khuẩn BB-12 và LA-5 tốt cho hệ tiêu hóa.Sản phẩm Sữa chua Mộc Châu bao gồm 2 loại chính là sữa chua uống và sữa chua ănvới đa dạng các dòng và các hương vị như:

+ Sữa chua ăn có đường

+ Sữa chua ăn không đường, sữa chua nếp cẩm

+ Sữa chua dinh dưỡng Mc Colos, sữa chua Trái Cây, sữa chua ăn MCKOOL cóđường

+ Sữa chua Nha Đam, sữa chua Thạch Dừa, sữa chua Khoai Môn, sữa chua PhoMaiSữa trái cây McKidz

+ Sữa chua uống tiệt trùng vị cam, sữa chua uống tiệt trùng vị dâu, sữa chua uống tiệttrùng vị ổi

4.Các sản phẩm khác từ sữa

- Phô mai: Sản phẩm phô mai (cheese) Mộc Châu được là thực phẩm có giá trị dinh

dưỡng cao được chế biến từ nguồn nguyên liệu chính là sữa bò tươi nguyên chất 100%từ tranh trại bò sữa Mộc Châu Sản phẩm có thể được dùng làm nguyên liệu cho nhiềumón ăn, giúp cung cấp năng lượng, các vitamin và khoáng chất cần thiết.

- Bơ tươi: Sản phẩm bơ tươi được chế biến từ sữa bò tươi trên cao nguyên Mộc Châu, là

thực phẩm có giá trị dinh dưỡng cao, cung cấp năng lượng, các vitamin và khoáng chấtcần thiết, thích hợp cho mọi lứa tuổi Sản phẩm có thể được dùng để chế biến nhiềumón ăn với đa dạng công thức từ món ăn mặn, đồ ngọt, bánh,…

- Váng sữa: Váng sữa Mộc Châu được chế biến từ sữa bò tươi Mộc Châu nguyên chất,

mang lại giá trị dinh dưỡng cao cho người tiêu dùng, đồng thời cung cấp năng lượng,các vitamin và khoáng chất cần thiết.

- Bánh sữa: Đây là sản phẩm Sữa bánh - đặc sản Mộc Châu, có thành phần từ sữa bò

tươi và đường tinh luyện, được sản xuất trên quy trình hiện đại, đạt tiêu chuẩn vệ sinhan toàn thực phẩm Sản phẩm có 2 loại gồm Bánh sữa nguyên vị truyền thống và Bánhsữa Cacao.

d Định hướng phát triển, tôn chỉ hoạt động

Page 11 of 114

- TẦM NHÌN: Trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thực phẩm

sạch từ chuỗi giá trị nông nghiệp bền vững và khép kín Với mô hình phát triển bềnvững từ chăn nuôi bò sữa đến sản xuất, phân phối các sản phẩm từ sữa tươi, Công tyCổ phần Giống bò sữa Mộc Châu luôn nỗ lực vì mục tiêu phát triển cùng cộng đồng,thân thiện với môi trường, mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng, nhà đầu tư, ngườilao động và toàn xã hội.

- SỨ MỆNH: Trao những sản phẩm chất lượng nhất, thơm ngon tươi sạch nhất từ thảo

nguyên Mộc Châu – Sơn La đến tận tay người tiêu dùng, góp phần nâng cao chất lượngcuộc sống, thể chất và trí tuệ Việt Nam.

Hội Đồng Quản Trị

- Chủ tịch HĐQT Bà Mai Kiều Liên:

Bà Mai Kiều Liên hiện là Chủ tịch HĐQT của Công ty Cổ phần Giống Bò Sữa MộcChâu Bà sinh năm 1953 tại Paris, Pháp Đồng thời hiện bà cũng là Tổng Giám đốc Côngty Cổ phần Sữa Việt Nam (Vinamilk) Bà là một nữ doanh nhân Việt có nhiều năm kinhnghiệm trong lĩnh vực thực phẩm nói chung và ngành sữa nói riêng.

- Thành viên HĐQT, Tổng Giám Đốc: Ông Phạm Hải Nam- Thành viên HĐQT: Ông Trịnh Quốc Dũng

- Thành viên HĐQT: Ông Phan Minh Tiên- Thành viên HĐQT: Ông Nguyễn Anh Tuấn

- Tổng Giám đốc: Ông Phạm Hải Nam (Ông Phạm Hải Nam đồng thời là Thành viênHĐQT)

- Phó Tổng Giám đốc phụ trách thị trường: Ông Phạm Tuyên- Phó Tổng Giám đốc phụ trách nông nghiệp: Ông Nguyễn Sỹ Quang- Giám đốc Tài chính: Ông Lê Huy Bích

I.1.1 Đánh giá các căn cứ dự báo bán hàng

a Cơ cấu dân cư: cho biết dung lượng thị trường và một số đặc điểm trong thói quen, tậpquán mua sắm Mật độ dân cư là chỉ số quan trọng để dự báo doanh số và phân bổchỉ tiêu bán hàng theo khu vực thị trường.

Bảng 1.1.Tổng quy mô dân số TP Hà Nội

Bảng 1.2.Bảng tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam giai đoạn 2020-2022

Tốc độ tặng trưởng

(Theo nguồn: Tổng cục thống kê)

Page 13 of 114

GDP năm 2022 của Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất trong 12 năm quaNhận xét:

- Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng GDP của Hà Nội trong giai đoạn 2020 - 2022 khá ổnđịnh, đạt mức tăng trưởng trung bình là 5,98% Trong đó, năm 2022 là năm có tốc độtăng trưởng cao nhất, đạt 8,89%, vượt kế hoạch đề ra là từ 7,0% đến 7,5%.- Tốc độ tăng trưởng GDP của Hà Nội được thúc đẩy bởi một số yếu tố như:

Sự phục hồi của nền kinh tế sau đại dịch COVID-19.Các chính sách hỗ trợ của Chính phủ nhằm kích thích kinh tế.Sự phát triển của các ngành công nghiệp, dịch vụ trọng điểm.

- Trong giai đoạn 2023 - 2025, Hà Nội đặt mục tiêu tốc độ tăng trưởng GDP đạt 7,5% - 8,0% Để đạt được mục tiêu này, Hà Nội sẽ tiếp tục thực hiện các giải pháp thúc đẩy phát triển kinh tế Với những giải pháp đồng bộ và hiệu quả, Hà Nội sẽ tiếp tục phát triển kinh tế - xã hội, trở thành một trong những trung tâm kinh tế - tài chính lớn của cảnước Thúc đẩy cũng như là cơ hội cho doanh nghiệp kinh doanh tiếp tục hoạt động và phát triển

Bảng 1.3.Bảng thu nhập bình quân đầu người Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022Đvt: trđ/người/tháng

Thu nhập bình quân

(Nguồn: Tổng cục thống kê)

Nhận xét: Thu nhập bình quân 1 người 1 tháng năm 2022 theo giá hiện hành đạt 4,67triệu đồng, tăng 11,1 điểm % so với năm 2021 Năm 2022 là năm đánh dấu sự khôiphục về kinh tế và tình hình đời sống dân cư Sau 2 năm 2019 và 2020, thu nhập bìnhquân đầu người giảm liên tiếp do tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19, thu nhậpbình quân 1 người 1 tháng năm 2022 quay trở lại xu hướng tăng như các năm từ 2019trở về trước Việt Nam vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng GDP ổn định cùng với thu nhậpbình quân đầu người liên tục tăng trưởng qua các năm.Điều đó kéo theo tăng trưởng chitiêu hộ gia đình, giúp tạo động lực cho ngành bán lẻ.

c Số lượng điểm bán: số lượng các điểm bán cho phép xác định mục tiêu bao phủ thịtrường, cũng như dự báo rất tốt doanh số theo từng kênh bán hàng của doanh nghiệp Bảng 1.4 Danh sách các cửa hàng của công ty cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu tạiTP.Hà Nội

1 Số 36 Dịch Vọng - Quận Cầu Giấy - TP Hà Nội 0989266983

3 Số 244 Thụy Khuê, Phường Thụy Khuê, Quận Tây Hồ,Thành phố Hà Nội 09346480904 Số 42 Phố Tứ Liên, phường Tứ Liên, quận Tây Hồ, HàNội 09893113145 Số 67 Cầu Đất, Phường Chương Dương, Quận HoànKiếm, Hà Nội 0976090900

7 Số 4 Lò Đúc, Phường Phạm Đình Hổ, Quận Hai BàTrưng, TP Hà Nội 09454628828 Số 268 Kim Ngưu, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội 0914831769

Page 15 of 114

11 Số 3 – C5 Lương Định Của, Quận Đống Đa 0982086576

15 TP Hà NộiSố 76 Ngõ Thịnh Hào 1 – P Hàng Bột – Q.Đống Đa - 0966182987

17 TP Hà NộiSố 104 H4B Thành Công – P Thành Công – Q.Ba Đình 091234502018 TP Hà NộiSố 44B Hàng Bún, P Nguyễn Trung Trực, Q Ba Đình- 0947799009

20 Hà Nộisố 299 Ngọc Lâm , Phường Ngọc Lâm Quận Long Biên 098525492421 Số 163 Lê Lợi, phường Quang Trung, quận Hà Đông 090470567622 Trung, Quận Thanh Xuân, TP Hà nộiSố 33 Đường Vũ trọng Phụng, Phường Thanh Xuân 0243734751223 Quận Thanh Xuân, TP Hà NộiSố 52 đường Hoàng Đạo Thành, Phường Kim Giang, 091268833224 Mai, Hà NộiKiot 06 HH2C Khu đô thị Linh Đàm, Hoàng Liệt, Hoàng 097967409025 Lũ ,Phường Đại Kim, Quận Hoàng Mai, Hà NộiKI - ốt 22 CT12A Khu Đô Thị Kim Văn Kim -26 Hà NộiSố 73 Lương Khánh Thiện, Quận Hoàng Mai, thành phố 097285383827 NộiSố nhà 392 Đại Mỗ, P.Đại Mỗ, Q.Nam Từ Liêm, TP Hà 097600632828 Nhuế, Quận Bắc Từ Liêm, Hà NộiTòa A3 An Bình City, 232 Phạm Văn Đồng, Phường Cổ 091332296729 Hà NộiSố 165 Phú Diễn, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, 097788734330 NộiSố 73 Yên Xá , Xã Tân Triều , Huyện Thanh Trì , TP Hà 098446021731 NộiXóm 3, chợ Quỳnh Đô, xã Vĩnh Quỳnh, Thanh Trì, Hà 0977351886

(Nguồn:https://www.facebook.com/mocchaumilk/posts/519732698802676/)Nhận xét: Như vậy tính đến hết năm 2022 công ty cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu có tới31 cửa hàng bán sản phẩm tại rất nhiều địa điểm quanh thị trường TP.Hà Nội Với lượngtiêu thụ tại mỗi cửa hàng tương đối ổn định và tăng trưởng đều qua các năm cho phépcông ty có dự báo khả quan về doanh số bán trong năm 2023.

d Sản lượng/triển vọng của ngành: nắm được sản lượng/triển vọng của ngành, đi đôi vớidự báo nhu cầu cho phép xác định tương quan thị phần và mục tiêu doanh số của doanhnghiệp.

Đánh giá sản lượng/triển vọng của ngành chế biến thực phẩmgiai đoạn 2020-2022

(Nguồn: VietstockFinance)

- Ngành thực phẩm đồ uống có dấu hiệu chững lại những năm gần đây Tuy nhiên, việc

mở cửa trở lại nền kinh tế đem đến những cơ hội phát triển mới.

- Thực trạng ngành trong những năm gần đây

+ Mặc dù ngành thực phẩm bị ảnh hưởng lớn bởi dịch COVID-19, nhưng chỉ số sản xuấtvà chế biến thực phẩm vẫn tăng trong những năm có dịch Chúng ta có thể thấy rằngnếu trước khi có dịch, chỉ số IIP của ngành thực phẩm tăng trung bình hơn 7%/năm,năm 2020 chỉ số IIP tăng 5.3% so với năm 2019, năm 2021 tăng 2.9% so với cùng kỳnăm 2020 Tuy mức tăng cả năm 2021 tương đối thấp nhưng cũng cho thấy hoạt độngtrong ngành dần đi vào ổn định hơn so với những tháng đầu của năm 2021 khi bị hạnchế bởi dịch bệnh.

+ Lĩnh vực đồ uống không thể duy trì tốc độ tăng trưởng như thực phẩm khi chỉ số IIPnăm 2020 và năm 2021 liên tục giảm so với cùng kỳ năm trước (lần lượt ở mức -5.2%và -3.2%) Ngoài những nguyên nhân về dịch bệnh, Nghị định 100/2019/NĐ-CP củaChính phủ hạn chế sử dụng bia, rượu cũng ảnh hưởng đến việc sản xuất và tiêu thụ cácsản phẩm đồ uống có cồn.

- Xu hướng và tiềm năng của ngành: Người tiêu dùng có thị hiếu ngày càng cao với sản

phẩm cấp cao, các sản phẩm hữu cơ, thực vật.

+ Tầng lớp trung lưu đang gia tăng nhanh chóng Năm 2000, chưa đầy 10% dân số ViệtNam nằm trong tầng lớp này, nhưng đến nay con số này đã tăng lên 40% Đến năm2030, con số này có thể đạt gần 75% Thu nhập khả dụng tăng sẽ làm tăng nhu cầu đốivới sản phẩm cao cấp.

+ Dưới tác động của đại dịch COVID-19 xuất hiện, người tiêu dùng bắt đầu quản lý khẩuphần ăn chặt chẽ hơn, họ bắt đầu chuyển sang sử dụng các sản phẩm giúp nâng cao sứcđề kháng, tăng khả năng miễn dịch.

+ Bên cạnh đó người tiêu dùng Việt Nam đang chuyển hướng sang các sản phẩm hữu cơvà có nguồn gốc từ thực vật, và số lượng người tiêu dùng nói trên đang tăng lên nhanhchóng Yếu tố thúc đẩy sự tăng trưởng của các sản phẩm này đến từ niềm tin của ngườitiêu dùng rằng sử dụng các sản phẩm trên sẽ tốt cho sức khỏe hơn các sản phẩm độngvật Xu hướng được dự đoán sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tới.

Page 17 of 114

Nguồn: McKinsey Global Institutee Thị phần trong ngành

Thị phần của MCM tại Việt Nam năm 2020

- Nhận xét:

+ Sữa Mộc Châu là thương hiệu nổi tiếng tại miền Bắc Theo Thị phần của MCM tạiViệt Nam năm 2020, bộ phận Phân tích của SSI ước tính MCM hiện chiếm 2,1% thịphần sữa tại Việt Nam

+ Riêng tại thị trường miền Bắc, ước tính MCM chiếm khoảng 23% thị phần MCMđược giao dịch trên thị trường UPCOM từ tháng 12/2020.

+ Sữa Mộc Châu là một thương hiệu nổi tiếng ở miền Bắc nhờ các sản phẩm sữa chất

lượng cao Về dài hạn, chúng tôi cho rằng MCM có thể tăng trưởng mạnh hơn ngành(tăng trưởng lợi nhuận ròng hai chữ số) trong những năm tới nhờ mở rộng công suất vàtỷ suất lợi nhuận được cải thiện đáng kể, nhất là các sản phẩm phân khúc cao cấp và sựcộng hưởng với Vinamilk, đặc biệt là về mặt phát triển thị trường.

f Kim ngạch xuất khẩu

- Theo báo cáo thường niên năm 2022 của Công ty Cổ phần Giống bò sữa Mộc Châu

(MCM), kim ngạch xuất khẩu của MCM trong năm 2022 đạt 103 triệu USD, tăng 22%so với năm 2021.

- Cụ thể, kim ngạch xuất khẩu sữa và các sản phẩm từ sữa của MCM đạt 85 triệu USD,

tăng 20% so với năm 2021 Các thị trường xuất khẩu chính của MCM là Hoa Kỳ,Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,

- Kim ngạch xuất khẩu các sản phẩm khác của MCM đạt 18 triệu USD, tăng 25% so với

năm 2021 Các sản phẩm xuất khẩu chính của MCM là các sản phẩm từ sữa chua, kem,

và các sản phẩm chế biến từ sữa Với kết quả xuất khẩu ấn tượng trong năm 2022,MCM đã góp phần quan trọng vào việc tăng trưởng kim ngạch xuất khẩu của ngànhsữa Việt Nam.

- Dưới đây là một số phân tích về kim ngạch xuất khẩu của MCM năm 2022:

Kim ngạch xuất khẩu của MCM tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2022, đạt mức tăng trưởng 22% so với năm 2021.

Sữa và các sản phẩm từ sữa vẫn là nhóm hàng xuất khẩu chủ lực của MCM, chiếm 81% tổng kim ngạch xuất khẩu.

MCM đã mở rộng thị trường xuất khẩu sang các thị trường mới như Hoa Kỳ,Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,

I.1.2 Lựa chọn phương pháp dự báo Bán hàng phù hợp của công ty Cổ phần Giốngbò sữa Mộc Châu (MCM)

a Phương pháp chuyên gia

- Nhà quản trị bán hàng dựa trên kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng hoặc cán bộquản lý bán hàng để tổng hợp, phân tích, xác định các chỉ tiêu kế hoạch bán hàng.Phương pháp này có ưu điểm dễ làm, nhanh và chi phí thấp Tuy nhiên tiếp cận mới chỉdừng lại ở định tính và kết quả dự báo có thể có sai lệch Các công ty thường xuyên sửdụng phương pháp này trong việc lập các dự báo ngắn hạn và trung hạn.

- Phương pháp này có một số ưu điểm: sử dụng các kiến thức quen thuộc nhất về thịtrường, nó làm đơn giản hóa sản phẩm, khách hàng và phân chia khu vực để đề ra hạnngạch kiểm soát Chính vì vậy sự chính xác trong phương pháp này là rất cao Tínhchính xác của phương pháp này có thể được cải thiện nếu những người bán hàng đượccung cấp nhiều thông tin hơn, có nhiều thời gian để thực hiện các dự báo của họ,khuyến khích làm chính xác và được huấn luyện nhiều hơn về quy trình dự báo và cáchướng tương lai của công ty Doanh nghiệp cũng cần phải sẵn sàng làm người phán xétthông thái về các dự báo của nhân viên bán hàng trên cơ sở các thông tin bổ sung.b Phương pháp điều tra khảo sát

- Nhà quản trị bán hàng tiến hành điều tra thực tế nhằm có được các kết quả về hành vikhách hàng và khách hàng tiềm năng, nhu cầu mua sắm và khả năng thanh toán (sứcmua), xu hướng phát triển tiêu dùng, tình hình kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh…- kết quả phân tích điều tra giúp nhà quản trị phân tích tổng hợp các thông tin thị trườngvà khả năng của doanh nghiệp để xác định chỉ tiêu bán hàng Phương pháp này đòi hỏinhiều công sức, tiền bạc và thời gian Hơn nữa, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có nănglực nghiên cứu thị trường tốt

c Phương pháp dự báo theo nguyên nhân dẫn đến khả năng thay đổi kết quả bán hàng.- Phương pháp này được xác định trên cơ sở nghiên cứu các mối quan hệ giữa bán hàng

với các yếu tố ảnh hưởng tới bán hàng như: sự phát triển kinh tế xã hội; giá cả hànghoá; sự phát triển công nghệ khoa học kỹ thuật; mức độ cạnh tranh trên thị trường; cácchính sách vĩ mô…

- Phương pháp này có thể áp dụng với phương pháp điều tra khảo sát để có các kết quảchính xác và toàn diện hơn.

d Phương pháp thống kê kinh nghiệm của tập đoàn MCM

Page 19 of 114

- Nhà quản trị bán hàng dựa vào kết quả bán hàng thời gian trước và căn cứ vào các yếutố ảnh hưởng trong thời gian tới để dự báo bán hàng Phương pháp này thường được ápdụng trên thực tế trong những giai đoạn thị trường ổn định.Tùy theo quy mô của doanhnghiệp, các điều kiện kinh doanh và trình độ của người làm dự báo để doanh nghiệplựa chọn phương pháp dự báo bán hàng hiệu quả và phù hợp.

I.1.3 Xây dựng các chỉ tiêu phản ánh kết quả dự báo Bán hàng của công ty Cổphần Giống bò sữa Mộc Châu (MCM)

Kết quả của dự báo bán hàng có thể phản ánh dưới các chỉ tiêu sau:

a Quy mô thị trường: Tại Việt Nam, thị trường sữa luôn là một ngành có nhiều cạnhtranh và thu hút nhiều sự quan tâm, đầu tư của các doanh nghiệp Với hơn 80.000 điểmbán lẻ, Mộc Châu Milk vẫn có độ phủ đáng kể trên thị trường sữa Việt Trong vòng 2năm gần đây, đại dịch Covid-19 đã gây ra nhiều tác động và ảnh hưởng không nhỏ tớinhiều doanh nghiệp Tuy nhiên nhu cầu trong nước đối với các sản phẩm sữa ít bị ảnhhưởng hơn bởi sữa là một sản phẩm thiết yếu và người dân tăng cường nhu cầu sửdụng các sản phẩm sữa tươi, sữa chua trong thời kỳ dịch bệnh Điều này đã giúp cácdoanh nghiệp sữa may mắn vẫn ghi nhận mức doanh thu và lợi nhuận khả quan.b Sức mua: Sản lượng sản phẩm Mộc Châu Milk cung cấp ra thị trường hàng năm trung

bình hơn 250 tấn sữa tươi Mộc Châu Milk hiện sở hữu đàn bò sữa hơn 2.000 con tạitrang trại và 24.500 con thông qua việc liên kết với hơn 500 hộ nông dân chăn nuôi bòsữa và có 3 trung tâm giống bò sữa (với quy mô đạt 2000 con bò giống sữa) Quy môđàn bò của Mộc Châu Milk tăng trưởng trung bình 12 – 15%/năm và năng suất bìnhquân đạt trên 25 lít sữa/con/ngày.

c Thị phần: Công ty phát triển các sản phẩm sữa tươi, sữa chua tiệt trùng mang thươnghiệu Mộc Châu Bộ phận Phân tích của SSI ước tính MCM hiện chiếm 2,7% thị phầnsữa tại Việt Nam Riêng tại thị trường miền Bắc, ước tính MCM chiếm khoảng 23% thịphần MCM được giao dịch trên thị trường UPCOM từ tháng 12/2020.

d Năng lực thị trường:: Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, Mộc Châu Milk hiệncó độ phủ đáng kể trên thị trường sữa tươi với hệ thống phân phối trải dài từ Bắc vàoNam, bao gồm các kênh phân phối và hơn 80.000 điểm bán lẻ phủ khắp 63 tỉnh thànhtrên toàn quốc Năm 2020, Mộc Châu Milk lọt Top 10 Công ty thực phẩm uy tín năm

2020 nhóm ngành Sữa và sản phẩm từ sữa theo đánh giá của Vietnam Report.Công tyhiện cung cấp ra thị trường hơn 40 loại sản phẩm, trong đó các sản phẩm sữa tươithanh trùng, sữa tươi tiệt trùng, sữa chua nếp cẩm, phô mai, bơ tươi nguyên chất, bánhsữa, váng sữa… được người tiêu dùng đón nhận nồng nhiệt Mộc Châu Milk đã vàđang trao tận tay người tiêu dùng những sản phẩm sữa tươi sạch, mát lành và giàu dinhdưỡng từ thảo nguyên xanh

e Doanh số của ngành hàng:

- Năm 2020, Công ty CP Giống bò sữa Mộc Châu đã công bố Báo cáo tài chính quýIV/2020 với doanh thu đạt 681 tỷ đồng, tăng 12,2%; lợi nhuận sau thuế đạt 72 tỷ đồng,tăng 66,3% so với cùng kỳ 2019 Biên lợi nhuận gộp tăng từ 21% năm 2019 lên 33%năm 2020 Cả năm 2020, luỹ kế công ty đạt 2.821 tỷ đồng doanh thu, tăng trưởng10,3% so với năm 2019 chỉ đạt 2.075 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế đạt 280,7 tỷ đồng,tăng trưởng mạnh mẽ 68,2% so với năm 2019 Với kết quả này, Mộc Châu Milk đãhoàn thành mục tiêu doanh thu và vượt gần 79% kế hoạch lợi nhuận năm 2020 Đượcbiết, Công ty đặt kế hoạch kinh doanh năm 2020 với doanh thu thuần là 2.905 tỷ đồng,tăng 13,5%; lợi nhuận sau thuế là 157 tỷ đồng, giảm 5,9% so với thực hiện năm 2019.- Cuối năm 2020, Mộc Châu Milk có tổng tài sản là 1.223 tỷ đồng, tăng 14% so với đầu

năm Vốn chủ sở hữu của Mộc Châu Milk là 912 tỷ đồng, tăng 25% so với đầu năm;trong đó, vốn góp chủ sở hữu là 668 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế chưa phân phối đạt199 tỷ đồng, tăng 157 tỷ đồng Công ty cho biết, kết quả kinh doanh tăng trưởng tốtnhờ công tác quản lý chi phí nguyên vật liệu đầu vào, chi phí hoạt động hiệu quả, cùngvới các chính sách hỗ trợ nhà phân phối, hỗ trợ khách hàng phù hợp Chính vì nhữngnguyên nhân trên dẫn tới lợi nhuận tăng trưởng tốt.

- Năm 2021, doanh thu thuần quý II của Mộc Châu Milk đạt 790 tỷ đồng, tăng 7,6% sovới cùng kỳ năm 2020 Lợi nhuận sau thuế của công ty là 87 tỷ đồng, tăng 47% so vớicùng kỳ năm trước Lũy kế nửa đầu năm 2021, doanh thu thuần của Mộc Châu Milkđạt 1.411 tỷ đồng, tăng 3,2% so với cùng kỳ Lợi nhuận sau thuế đạt 137 tỷ đồng, tăng29% so với cùng kỳ năm trước Năm 2021, Mộc Châu Milk đặt mục tiêu doanh thu3.066 tỷ đồng, LNST 318,5 tỷ đồng Như vậy, sau 6 tháng đầu năm, công ty đã đạtkhoảng 46% mục tiêu doanh thu và 43% kế hoạch LNST năm Doanh nghiệp cho biết,biên lãi gộp được cải thiện do công ty thỏa thuận được giá nguyên liệu đầu vào sảnxuất tốt hơn với nhà cung cấp khi là công ty trong hệ sinh thái của Vinamilk, đồng thờidoanh thu tài chính và cơ cấu chi phí vận hành được tối ưu là những nguyên nhân củatăng trưởng lợi nhuận trong kỳ của Mộc Châu Milk.

f Năng lực bán hàng của DN: Ước tính mỗi năm, Mộc Châu Milk cung cấp ra thị trườnghơn 100.000 tấn sữa tươi nguyên chất phục vụ hàng triệu người tiêu dùng.

g Dự báo bán hàng của DN: Trong tương lai, Vinamilk khẳng định cùng Mộc Châu Milktập trung xây dựng chiến lược để tăng quy mô đàn bò sữa lên gần gấp đôi đạt khoảng40.000 con vào năm 2025, sản lượng sữa tươi nguyên liệu đạt trên 500 tấn/ngày; đưaMộc Châu, Sơn La thành thủ phủ bò sữa công nghệ cao của Việt Nam, góp phần pháttriển kinh tế của địa phương và ngành nông nghiệp cả nước Nhìn chung, sự hợp tácgiữa Vinamilk và Mộc Châu Milk này được kỳ vọng mở ra một giai đoạn phát triểnmới với những bước tiến lớn cho ngành sữa và ngành chăn nuôi bò sữa của Việt Namtrong thời gian tới Đồng thời không chỉ giúp khẳng định chỗ đứng của thương hiệu

Page 21 of 114

NỘI DUNG 9: KỸ NĂNG ỨNG XỬ VỚI CHỈ TRÍCH VÀ THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

1 Kỹ năng ứng xử với các chỉ trích

1.1 Chỉ trích là gì? Cách thức tiến hành xử lý chỉ trích

Chỉ trích không phải lúc nào cũng đúng với bản chất của sự việc, có chỉ trích đúng vàcũng có chỉ trích sai Vì có những đối tượng muốn dùng những chỉ trích để che đậy nhữnghành vi của mình hoặc tìm kiếm lợi nhuận Do đó, để xử lý chỉ trích cần phải xác địnhđược chỉ trích đúng và chỉ trích sai để từ đó quyết định phương pháp xử lý thích hợp.Khi tiến hành xử lý các chỉ trích thì phải tuân thủ một số yêu cầu sau:

Đoán trước và loại ngay từ đầu khi chỉ trích bắt đầu xuất hiệnHiểu rõ đối tượng: Thông qua kỹ năng thăm dò có thể hiểu rõ đối tượng

Nắm vững những thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, thị trường, chương trìnhmarketing hỗ trợ

Chỉ xử lý chỉ trích hợp lệ là những phản đối đúng đồng thời câu trả lời chỉ trích phảilogic, khéo léo và chính xác.