Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng - Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng

e Dưa ra các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo ngân hang tại địa phương hiểu rõcác yếu tô ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ đó nâng cao khảnăng quản lý nhằm gia tăng ý định sử

VƯƠNG HOÀI THƯ

TÁC DỤNG CUA CAM NHAN CÔNG BANGLEN SU THOA MAN VE DICH VU PHUC HOIVA Y DINH SU DUNG LAI VOI TAC DONG DIEU TIET CUA

KINH NGHIEM NGƯỜI TIỂU DUNG MOT NGHIEN CUU TRONG LINH VUCDICH VU THE TIN DUNG TAI LAM DONG

-Chuyén nganh : Quan tri kinh doanh

vy

Mã sô : 603.406

LUẬN VĂN THẠC SỸ

TP Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2013

VƯƠNG HOÀI THƯ

TÁC DỤNG CUA CAM NHAN CÔNG BANGLEN SU THOA MAN VE DICH VU PHUC HOIVA Y DINH SU DUNG LAI VOI TAC DONG DIEU TIET CUA

KINH NGHIEM NGƯỜI TIỂU DUNG MOT NGHIEN CUU TRONG LINH VUCDICH VU THE TIN DUNG TAI LAM DONG

-Chuyén nganh : Quan tri kinh doanhMã s : 603.406Or

LUAN VAN THAC SY

TP Hồ Chí Minh, tháng 2 năm 2013

ĐẠI HỌC QUOC GIA TP HO CHÍ MINHCán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYEN THANH HUNGCán bộ cham nhận xét 1: TS PHAM NGỌC THUY

5 TS Truong Thi Lan Anh

6 TS Nguyén Manh Tuan7 TS Pham Quốc TrungXác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Bộ môn quan lý chuyên ngành

sau khi luận văn đã được sửa chữa (nêu có).

Chú tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành

Tp HCM, ngay 23 thang 02 nam 2013

-000 -NHIEM VU LUẬN VĂN THẠC SĨHọ và tên học viên: VƯƠNG HOÀI THƯ MSHV: 11800932

Ngày, thang, năm sinh: 08.03.1983 Nơisinh: Hà Nội

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603.4061- TEN DE TÀI

“Tac dung cua cam nhan cong bang lên sự thỏa mãn về dịch vu phục hồi và ý địnhsử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng — Một nghiên

cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng”

2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂNe Nhận dạng các yếu tố của cảm nhận công băng ảnh hưởng lên sự thỏa mãn về

dịch vụ phục hôi và ý định sử dụng lại.

e Đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ phục hoi dưới tác động bởi kinh nghiệm

người tiêu dùng đên ý định sử dụng lại sản pham the tin dụng của ngân hangtại Lâm Đông.

e Dưa ra các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo ngân hang tại địa phương hiểu rõcác yếu tô ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ đó nâng cao khảnăng quản lý nhằm gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tạiLâm Đông.

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 13/08/20124- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/01/20135- CÁN BỘ HƯỚNG DÂN: TS NGUYÊN THANH HÙNG

CÁN BỘ HƯỚNG DÂN CHỦ NHIỆM BỘ MON

QUAN LY CHUYEN NGÀNH

TRUONG KHOA

hiện luận van.

Tôi cũng xin gửi lời biết ơn đến các Thay Cô khoa QLCN — Trường Dai học BáchKhoa Tp Hồ Chi Minh đã tận tình giảng day và truyền đạt những kiến thức quỷbdu cho tôi trong suốt khóa học Xin cám ơn tập thé Trung tâm Boi Dưỡng TạiChức Lám Đồng da tạo mọi điều kiện hỗ tro dé lớp Cao học OTKDK2011 diễn ratot dep

Tôi xin cảm ơn các ban học viên cùng khóa và những anh, chi khóa trước đã chia

sẻ những kinh nghiệm, động viên, hỗ trợ tôi trong quá trình thực hiện luận van.Xin cảm ơn các chuyên gia, bạn bè, các anh chị khách hàng nằm trong doi tượngkhảo sát của dé tài đã tạo diéu kiện giúp cho tôi rất nhiều trong việc thu thập dữ

liệu được nhanh chóng, hiệu quả.

Cuối cùng, tôi xin cám ơn gia đình và những người thân là nguồn động viêntỉnh thân rất lớn cho tôi trong suot qua trình thực hiện Luận văn

Một lần nữa, tôi xin được gửi lời tri ân đến TS Nguyễn Thanh Hùng cùng toànthé Thay Cô, bạn bè và gia đình

Tp HCM, ngày 23 tháng 02 năm 2013

Người thực hiện

Vương Hoài Thư

TOM TAT

Các ngân hang cả nước nói chung va trên địa bàn Lam Đồng nói riêng trong nhữngnăm qua đã có sự phát triển mạnh mẽ về số lượng thẻ tín dụng, mở ra cơ hội giatăng lợi nhuận rất cao Với sự phát triển nhanh chóng đó, thẻ tín dụng chắc chắnkhông tránh khỏi các lỗi dịch vụ Tuy nhiên, các ngân hàng trên địa bàn vẫn chưanghiên cứu sâu việc các dịch vụ bị thất bại sẽ giải quyết như thế nào, dịch vụ phụchồi ra sao, để khách hàng có ý định sử dụng lại Trong bối cảnh đó, đề tài này đượcthực hiện nhằm đưa ra các yếu tô ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và ýđịnh sử dụng lại thẻ tín dụng, để các ngân hàng hiểu rõ và vận dụng nhằm kiểm soát

các thiệt hại, nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín thương hiệu của mình trên địa

bàn Lâm Đồng

Nghiên cứu được tiên hành qua hai giai đoạn gôm nghiên cứu sơ bộ vảnghiên cứu chính thức.

Kết quả nghiên cứu chính thức được bố sung thêm một nhân tố thủ tục đúng trong

mô hình nghiên cứu, là hợp ly theo mô hình của Hsin Hsin Chang và các cộng sự

(2012) Cả ba nhân tố thuộc cảm nhận công bằng đều ảnh hưởng tích cực đến sựthỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại Xét thêm biến điều tiết vào mốiquan hệ giữa cảm nhận công băng với sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi, hệ số chuẩn Btăng lên đáng kế từ B = 0.291; B = 0.328: B =0.246 lần lượt tăng lên B = 0.658;B = 0.644; B = 0.549 Điều này có nghĩa là độ mạnh trong mối quan hệ của các biếnnày tăng lên khi có sự điều tiết của biến kinh nghiệm người tiêu dùng

Từ kết quả nghiên cứu của tác giả, các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng có thểkiểm soát các thiệt hại do lỗi dịch vụ bằng quá trình tạo cảm nhận công bằng chokhách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng trong các dịchvụ phục hồi nhăm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục thúc đây ý địnhsử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng

Một số kiến nghị nhăm nâng cao thỏa mãn dịch vụ phục hồi như: các nhà lãnh đạo

cân tập trung đào tạo cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ, văn hóa doanh

nghiệp, văn hóa giao tiếp, để khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt là các khách hànggặp lỗi dịch vụ thì cần có cách giải quyết chuyên nghiệp Nâng cao sự cảm nhậncông băng cho khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng,giúp cho khách hàng cảm nhận được sự công bằng từ các dịch vụ phục hồi do ngânhàng mang lại, để khách hàng sử dụng lại dịch vụ của ngân hàng, mà trong nghiên

cứu là dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

Nhìn chung, luận văn đã giải quyết được các mục tiêu dé ra nhưng kết quả dé taivẫn còn hạn chế vì mẫu khảo sát chưa mang tính đại diện do cách lay mẫu thuậntiện Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu vẫn có thé sử dụng làm nguồn tham khảo chocác ngân hàng trên địa bản Lâm Đồng trong việc năm bat được các yếu tố ảnhhưởng đến ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng

Recently, the number of credit cards at Banks of Lam Dong province have beenstrong growth in order to increase profit With that rapid development, credit cardcertainly inevitable services However, almost banks in this area have not researchthe methods to solve the problem or find recovery services to make customersintend to continue to use the service In this context, the subject is implement toidentify the factors that affect customer’s satisfaction and intention to continue touse credit cards, therefore banks understand and apply this research in order tocontrol the damage, improve competitiveness and their brand reputation in LamDong province.

The study has implemented in two stages, including preliminary research and main

one.

The official research results were added by a correct procedure factors in theresearch model which is logical according to model of the Hsin Hsin Chang andcolleagues (2012) The three factors of perceived fairness have a positive impact onservice recovery satisfaction and intention to continue to use Considering furtherregulatory changes in the relationship between perceived fairness and satisfaction

recovery services, standardized coefficient 6 significantly increased from 8 =0291; 6 =0328; 6 =0.246 to 6 = 0658; 6 =0644; 6 = 0549 This means the

strength of the relationship of these changes increases when there is regulation of

consumer experience.

Lam Dong province Banks can control damages by process which will makecustomers feel fair through proper procedure justice, interactive justice, distributivejustice in service recovery in order to satisfy customers and making them continue

using this credit cards.A number of recommendations to improve service recovery satisfaction such asleaders focus on training professional staffs, corporate culture, communicationculture, so that the problem will be resolve professinally Improving the perceived

fairness to customers procedure justice, interactive justice, distributive justice willhelp customers feel fair from service recovery provided by banks and continue touse these banking services which in this study was the bank's credit card services.In general, the thesis solved the objectives, but the result is still limited because thesurvey samples were not representative due to convenience sampling However,research results can be used as a reference for banks in Lam Dong province in thegrasp of the factors affecting the intention to use the bank's credit card.

LOI CAM DOAN

Tôi tên Vương Hoài Thw, hoc viên lớp cao học khóa 2011, chuyên ngành: Quan tri

kinh doanh của Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.Tôi xin cam đoan: Luận văn “Tac dụng của cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn vềdịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm ngườitiêu dùng — Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng” làphân nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS.Nguyễn Thanh Hùng.Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bay trong luận văn này là trung thực và chưađược công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Tp Hô Chí Minh, ngày 23 tháng 02 năm 2013

Tác giả luận văn

Vương Hoài Thư

MUC LUC

NHIỆM VU LUAN VAN THAC SĨ 222©222 + EEEEEEE2E12111111211122122212727112112211.222txt iLOT CÁM ON cicccccccsscsssssescsssscsssesssssssccssescsssssssssssssssscssssscssssecsssecsssuscessusesssscessissssssscssssessssesssssesessuesessesees iiTÓM TAT cvcccccscscsscsssssessssssscsssscssssssssesossuscssssscsssssssssssessuscsssuscssssscssussesssscssssecssssecsssssessuscessuscasssesessseesseee iii

ABSTRACT oovccccsccssssssssssssssssssssssssssscssssssssssssssuscsssscsssssscsstusssssucssssecsssussssssssssssesssuscssssecesssscsssssesssesessseeen V

LOT CAM DOAN oo ccccccscssssssssssssssssssssscssessssucssseccsssssssecsssecssssecssuccssssssssesssusestscsssscsssuecssscessucsssseesssecsssees vii

MUC LUC ÔỎ VillDANH MỤC HÌNH 2 EEEEEEEEE EL SE101191191212EE27127177172121112112211211142101101120222227 xii0 0/:80 109790925 xiii

DANH MUC 9À ⁄ ¡3M V.vịiÝÝ xivCHƯƠNG 1: GIỚI THIEU DE TAL -2222222+®®£SE9SEEEEEEEEEEEEEESEEEvYvvvvrredrririirerrd |1.1 LÝ DO CHON DE TÀI - cs ke SSEE SE Sư SSEEEEESESESESESEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerersree |1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 ¿+ St Set SE+E+E+ESESEEESEEEEEEEEEEEESEEEEESEEEEEErerersrsrrd 31.3 ĐÔI TUONG VA PHAM VI NGHIÊN CỨU - 252 S2 Set +E+EEeESESEEEErsrErEzsrza 3

1.3.1 Đối tượng nghiên CỨU - SE xxx S9 Sư vn nọ 3IEXAsirìi0 0/4010 31.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - + sa SSE Sa S2EE SE S3 ESEEeE2EEEEE2ESEEEEEESESEcesserersed 31.5 Ý NGHĨA CUA DE TALeeccccceccecccsecessscecessssscesesssssessesesecssscsessssssssssessesesssscsevscsesecesseseees 41.6 BO CUC CUA DE TAL cccccccscsssscsesesesssscsesesescsesecscscssscscscarscacssesscsessacaeatacacausesesacaeaees 5

CHUONG 2: TONG QUAN VE HOAT DONG THE TIN DUNG CUA NGAN HANG

TAT LAM DONG 72.1 KHÁI NIỆM THE TÍN DUNG 2-52 St SE E1 E1 1111111111111 111gr 72.2 VAI TRÒ HOẠT DONG THE TIN DUNG CUA NGAN HÀNG TẠI LẦM DONG 82.3 CAC LOI DICH VỤ THUONG GAP KHI KHACH HANG SỬ DUNG

THE TÍN DUNG TREN DIA BAN LAM DONG uuu ecceesesccssessessesstssessessessessessesseeee 9

2.4 TOM TAT oiceececccsccccccccscsscssesscssssssssssssscsscsscssssscsscssssssssaessesscsscsucsscsucsscssessessessssneescaees 11CHUONG 3: CO SO LÝ THUYET VA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 123.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU - 2-52 52+ +E£EE£EE£EE£EEEEEEEEEEEEkrsreee 12

3.1.1 Lỗi địch VỤ + 5< S222 E221 11 1115 11112111111115 1111111111111 1111 re 123.1.2 Cảm nhận công bằng — tương tac đúng — phân phối đúng 133.1.3 Dịch vụ phục Oi cccccesccscsessesessesscsessssecsssecssssceessssesasssassucsesessnsusatseseveass 143.1.4 Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi - s- + + + *+E#EE+E+EE£EeExexerxersrxee 14

3.1.5 Kinh nghiệm người tiêu dùng - <5 2< 5333331325551 zss2 15

3.1.6 Y định sử dung lais.tccccccccccsecssessescssessssecsssscssscessscsesassesessucsesesstsesstenseveess 153.2 CÁC MO HINH NGHIÊN CUU TRUGC wo ccsessesscssessesssssessssssssessessessessesees 15

3.2.1 Mô hình của Fan —Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang —Yu Lin (2012) 153.2.2 Mô hình cua Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012) 16

3.3 MÔ HINH NGHIÊN CUU DE XUẤT VÀ CÁC GIA THUYẼT - 17

3.3.1 Mối quan hệ giữa cảm nhận công băng và sự thỏa mãn về dịch vụ

phục hỒii «6 5s St S SE 1 E911 1 3911187111111 11151711111 Esrkd 183.3.2 Tac động của kinh nghiệm người tiêu dùng vào mối quan hệ giữa

cảm nhận công bang và sự thỏa mãn về dich vu phục hồi -c- sec: 193.3.3 Mỗi quan hệ giữa sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại 203.4 TOM TẮTT - <2< 221113215 15 15712111111111E 1515115111111 T11 1111111111111 1 cưy 21CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2222EEEttttttreecceceerrrrrrd 224.1 THIẾT KE NGHIÊN CỨU ¿- 2£ 2£ +2 +E£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkrrkee 224.2 THIẾT KE MẪU -:-©©£©E< + SE EESEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEE515E11 111111111111 1111 1.06 23

4.2.1 Kích thước mẫu ¿- - 5£ SE 2 +ES2 SE 2k2 1 1115212111111 11 111k, 234.2.2 Phương pháp chọn mmẫu - - s sk E+EEE+E St eEEE+E£EeESEEEEEEvEEEkrkerererers 234.3 XỬ LÝ VA PHAN TÍCH DU LIỆU 2 5£ 52 S22 SE£EE£EE£EE£EE£EE£EEcExvsveee 23

“SN 234.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ¿2 2-©s¿+S£+S£+EE£EE£EE£EEEEEEEEEEEeEEerkerreee 24

4.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 5< St S131 11111111111111110111111 1111011 1 c1 cu 244.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2 te SE Ss Sa E3 E3 S2 E8 SE S8 SE SEEEE8ESEEEE2E2E 582515158 Ee sec 29

4.6 PHƯƠNG PHAP PHAN TÍCH DU LIEU 2-2 2£ 2S £+EEE£E+EerEerxee 30

4.6.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha - 55555 * + s++sessxsss 30

4.6.2 Phân tích nhân tố khám phá E.EA - 2 + £E£E#EE£E£EE£EeEkxerxersrxee 304.6.3 Phân tích hồi quy - St SE SE SE SE E37 gvgx rvgrrvee 314.7 TÓM Ot 6 +5 SEEEEEEE9E157117111117151111E1115 111111111111 1111 11111 c1yU 31CHƯƠNG 5: KET QUÁ NGHIÊN CỨU -. ©2222222222EEEEEEEEEEEEEEeereveevrrrrrrrr 335.1 MÔ TẢ MẪU - 2-5652 E22 EESEEEEEE215217171115115 1151511111111 11111111111 c1y0 33

5.1.1 Phương thức thu thập dữ liệu 5 << 52233322 E++e.EEesseessesssa 33

5.1.2 Tỷ lệ hồi đp - - - St Set SE E111 1117101110111 E11 11x kerkd 335.2 PHAN TICH DO TIN CẬY CUA THANG ĐO -2- 2-55 cscxExerkcrxerxereee 37

5.2.1 Thang do “tương tác đúng” va thang đo “phân phối đúng” - «- 375.2.2 Thang đo “sự thỏa mãn về dịch vụ phục HỒÏ” 5G Set St SE E815 Ersrrd 40

5.2.3 Thang đo “ý định sử dụng Ïại” - c5 22c 1311353113 18511 1585115551155 s52 40

5.3 PHAN TÍCH NHÂN TO KHAM PHA EFA 2- 525222 SE EEEE£EE£EEcEEcrxereee 41

5.3.1 Kết quả phân tích thang đo “cảm nhận công bang” thông qua hai nhân tó:tương tác đúng và phân phối đúng - - 2 2k *+k+E+E#Ex+EExexerxersrxee 415.3.2 Kết qua phân tích nhân tố “thỏa mãn dịch vụ phục hồi” và “ý định

sử dụng lại” của khách hàng - - - 5 2232211813123 1338351185511 x2 435.3.3 Hiệu chỉnh mô hình -. + +2 E3 331831183 18911818 111118 1 g1 ng ng nrếc 45

5.4 KIEM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨỬU c¿-5cccscccserresrrreerree 47

5.4.1 Phan tich tuong 0ì 0n e 47

5.4.1.1 Phân tích mối tương quan giữa cảm nhận công bằng với thỏa mãn

dịch vụ phục hỒi - 2t +E*+SEEE#EEEESEEEEEEExxeEEEkevrkevrxeerrreree 475.4.1.2 Phân tích mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với

Y dinh sur dung late eee 49

5.4.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyẾT - - 5 SE eeEsrkeEreererrere 49

5.4.2.1 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố cảm nhận công băng lên sự

thỏa mãn dịch vụ phục hồÌi - - 6 2 + k£EeE£E£eEsrkerxcrsre 495.4.2.2 Xác định mức độ ảnh hưởng cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn

dịch vụ phục hồi dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng 525.4.2.3 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố thỏa mãn dich vụ phục hồi

lên ý định sử dụng lạI - - <5 << 52221111135 5515511552 56

5.4.2.4 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dich vu

phục hồi và ý định sử dụng lại - 2 se +xeEszEeEsrkereresee 59SN 63CHƯƠNG 6: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 2 ©22EEEEEEEEEEEEvvvvvvvvvrrerrerrrrirred 646.1 KET LUẬN - SG t2 EE5E8E8E815E81EEEEE2853181115111E1EE21E313111111E1EEE E12 Eee 646.2 KIEN NGHL PP 656.3 HAN CHE CUA DE TÀI - G2 St Set E+ESESESESEEEEEEEEEEEEEEEESEEEEEEEErErEeErrererererersrees 66TÀI LIEU THAM KHAO cccccccsccccccccssscssccsssssssssssssnsssssesssssssssssscsceceesesesssssssssssssnssenssessssssssee 68

PHU LUC cc ccssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssnssssssnesssssesessnsssansansensnnsnnnsnseasesnssenesassnenansansnesnansnsnsessensantse 74

PHU LUC 1A: PHONG VAN CHUYEN GIA, NHÓM - 2-2222 Es+szEzEzszsd 74PHU LUC 1B: DANH SÁCH CHUYEN GIA ĐÃ LIÊN HE PHONG VẢN 76PHU LUC 1C: DANH SÁCH BAN BE THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 77PHU LUC 2: BANG KHẢO SAT uo.cccccscscsessssesescscsesesesecscscscscsescscscsesssscssscacaeacscscsussecsenens 78PHU LUC 3: BANG MÃ HOA DU LIEU w eccccccssscscsesesscscscscsescsesesesscssscscscscsnscsnsnsecseaees 81PHU LUC 4: THONG KE MÔ TẢ MAU qu ccecscscssssscscsecesscscscscsescsesesscscssscscseseatscsnsseneneseas 83PHU LUC 5: TOM TAT ĐỘ TIN CAY CUA THANG DO cccccsescsesssssscsesesesesesessesesees 85PHU LUC 6: TOM TAT KET QUA PHAN TÍCH EFA.Q ccccccccsccssceesececseseceesscecsececanevees 89PHU LUC 7: KET QUA PHAN TICH TƯƠNG QUAN - HOI QUY 100LY LICH TRÍCH NGANG woiccccccccccccccsccsssssssssssssssssssssssssssssssssessscsssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessesssssssesee

DANH MUC BANG

Bang 4.1: Thang do gốc va thang do sau khi nghiên cứu định tính - 2 2 5 s52 26Bang 5.1: Bang tóm tat phân bố mẫu mô tả thông tin tổng quát - 252 s52 34Bang 5.2: Bảng tóm tắt phân bố mẫu mô tả thông tin cá nhân - 2-5 s52 s+£szx2 35

Bảng 5.3: Độ tin cậy của thang đo “tương tác đúng ”” - <5 + - cc s11 ssrees 38

Bang 5.4: Độ tin cậy của thang đo “phân phối đúng'” - 6s xeEsEEeE+xeEkreereexsred 39Bảng 5.5: Độ tin cậy của thang đo “su thỏa man về dịch vụ phục hồiï” -cccccscscse 40

Bảng 5.6: Độ tin cậy của thang đo “ý định sử dung lạ1” 55-5555 s 3S +++ssssxess 41

Bang 5.7: Kết qua EFA của thang do cảm nhận công băng - 2-5 25s sexe£zxd 42Bang 5.8: Két qua EFA của nhân tố thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định su dụng lại 44Bảng 5.9: Mối tương quan giữa cảm nhận công bằng với thỏa mãn dịch vụ phục hdi 48

Bang 5.10: Mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với ý định sử dụng lại 49

Bảng 5.11: Hệ số xác định RŸ của cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi 50

Bảng 5.12: Bang ANOVA của cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi 5 l

Bang 5.13: Bảng hệ số hồi quy của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục héi.51Bang 5.14: Hệ số xác định R* cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn dich vu phục hồi

dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng - - 2 se x+s+£xeEszxersrxee 53Bảng 5.15: Bảng ANOVA cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi dưới

sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng - - s +s+Ex+EEk+EeExexerxersrxee 54Bảng 5.16: Bảng hệ số hồi quy cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn dich vụ phục hồi

dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng - - 2 se x+s+£xeEszxersrxee 55Bảng 5.17: Hệ số xác định RỶ của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại 56Bang 5.18: Bang ANOVA cua thoa man dich vu phuc hồi lên ý định sử dụng lại 57Bang 5.19: Bang hé số hồi quy của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dung lại 57Bang 5.20: Bảng kết qua kiểm định giả thuyết của mô hình - 5-2 52 s22 58Bang 5.21: Bảng thống kê mô tả các biến có ý nghĩa trong mô hình - 60

DANH MỤC VIET TAT

Viết tắt Diễn giải Nghĩa tiếng ViệtATM Automatic Teller Machine May thanh toán tiền tự độngEFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám pháKMO Kaiser Meyer Olkin Hệ số đo lường thích hợp mẫuPOS Point of sale Điểm chất nhận thanh toán thẻSPSS Statistical Package for Social Sciences Phan mềm thống kê trong khoa

học xã hội

1.1 LY DO CHON DE TAINgân hang là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nên kinh tế thi trường.Phát triển dịch vụ Ngân hàng là phát triển năng lực phản ánh quy mô, tính năngđộng và xu thé phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong cơ chế thị trường

của một quôc gia.

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng ngay càng cao, khách hàng ngày cảng khótính hơn, đòi hỏi ngày càng cao hơn ở dịch vụ mà doanh nghiệp đã cung cấp trướcđó, yêu cầu doanh nghiệp phải luôn nỗ lực cải tiễn dịch vụ, cung cấp dịch vụ tốt hơnnữa là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập, đặc biệt là trong lĩnh

vực ngân hàng.

Tại Hội thảo — Triển lãm banking Việt Nam 2012 diễn ra tại Hà Nội vào ngày 23 —24/05/2012 theo ông Bùi Quang Tiến, Vụ trưởng Vụ thanh toán Ngân hàng Nhànước Việt Nam và bà Nguyễn Tú Anh, Tổng giám đốc Công ty cổ phan dịch vu thẻSmartlink thì đến 31/12/2011 cả nước có 42,3 triệu thẻ thanh toán đã được pháthành trong đó thẻ tin dụng chiếm 6% tương đương 2.538.000 thẻ Số lượng thẻ tíndụng đã tăng 181 lần so với cuối năm 2003 là 14.022 thẻ

Không nằm ngoài xu hướng phát triển chung đó, các chỉ nhánh Ngân hang trên địabàn Lâm Đồng cũng đang nỗ lực hết mình để bat kịp tiến trình hiện đại hóa, chútrọng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyềnthống khác nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập va pháttriển Theo báo cáo tông kết của Ngân hàng nhà nước Việt Nam — Chi nhánh LâmĐồng đến 31/12/2011 trên địa bản Lâm Đồng có tổng số thẻ tín dụng là 42.661 thẻđã tăng gan 230 lần so với năm 2003 là 186 thẻ So với số liệu tại Hội thảo — Triểnlãm banking Việt Nam 2012 thì con số sử dụng thẻ tín dụng trên địa bàn Lâm Đồngcòn khiêm tốn Tuy nhiên, tốc độ phát triển của thẻ tín dụng đang là tiềm năng rấtlớn, mở ra cơ hội gia tăng lợi nhuận rất cao Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ

đi kèm nó chắc chăn không tránh khỏi các lỗi dịch vụ Sự cố xảy ra khi khách hàngsử dụng thẻ tín dụng, khách hàng muốn cảm nhận được sự công bằng bang hanhđộng cụ thé từ phía ngân hang như được xin lỗi va bồi thường dưới các hình thức

như hoàn trả tiền, khuyến mãi, giảm giá, chiết khau, cung cấp dịch vụ phục hồi khác

tốt hơn điều này gây ton thất vẻ tài chính cũng như uy tín của ngân hàng rat lớn.Khả năng phục hồi mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sau mỗi that bại làphan quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự phát triển của ngân hàng trong tương lai.Van dé này phụ thuộc nhiều vào nhận thức và kinh nghiệm người tiêu dùng về dịchvụ phục hồi ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại

Các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng thường chú trọng đến việc làm hài lòngkhách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ mới mà chưa nghiên cứu sâu việc các dịchvụ bị thất bại sẽ giải quyết như thế nào, dịch vụ phục hồi ra sao để khách hàng có ý

định sử dụng lại thẻ tín dụng Mặc dù van đề không mới, xong nhiều ngân hàng vẫn

chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng lại sau dịch vụ phục hồi Theo đữ liệu tìm kiếm,tác giả cũng chưa tìm thấy dé tài nào nghiên cứu van dé vô cùng cân thiết và đángquan tâm này tại Lâm Đồng, trong khi cung cấp dịch vụ lỗi đối với thẻ tín dụng vẫn

đang hiện hữu tại các ngân hàng.

Xuất phát từ thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tác giả đã chọndé tài “Tác dụng của cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồivà ý định sử dung lại với tác động điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng —Một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng tại Lâm Đồng” cho luận văntốt nghiệp của mình

e Nhận dang các yếu tô của cảm nhận công bang ảnh hưởng lên sự thỏa mãn vềdịch vụ phục hỏi và ý định sử dụng lại.

e_ Đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi dưới tác động bởi kinh nghiệmngười tiêu dùng đến ý định sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàngtại Lâm Đồng

e Đưa ra các giải pháp giúp các nhà lãnh đạo ngân hang tại địa phương hiểu rõcác yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi từ đó nâng cao khảnăng quản lý nhằm gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại

chuyên gia là lãnh đạo ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ

đề khi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng xảy ra, và thảo luận nhóm sáungười là đồng nghiệp bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hang va đã gặplỗi dịch vụ này Bảng câu hỏi định tính được sử dụng trong trường hợp nảy đểđiều chỉnh, khám phá và b6 sung các biến quan sát dùng dé đo lường các kháiniệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu (có thé xảy ratrường hợp phải hiệu chỉnh, bé sung giả thuyết).

Từ kết quả trên, bảng khảo sát được xây dựng lần một, sau đó đem phỏng vantrực tiếp năm mươi người Từ kết quả thử nghiệm sẽ điều chỉnh những chi tiết

không phù hợp, sau đó hoàn chỉnh bảng khảo sát phục vụ cho quá trình nghiêncứu chính thức.

- Nohiên cứu chính thức: Là giai đoạn nghiên cứu định lượng với dữ liệu là

phỏng vấn trực tiếp qua bảng khảo sát có được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ ở

trên.

Thang đo được đánh giá thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số tin cậyCronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory FactorAnalysis) thông qua phần mềm xử lý số liệu SPSS (Statistical Package forSocial Sciences), phân tích hồi quy được sử dụng dé kiểm định mô hình nghiên

Cứu.

1.5 Y NGHĨA CUA DE TÀIDưới góc độ học thuật: Đề tài góp phần xác định mối quan hệ giữa tác động cảmnhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại dưới tácđộng điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng, đối với thẻ tín dụng của ngân hàngtại Lâm Đồng

Dưới góc độ thực tiễn: Kết quả có được từ dé tải nghiên cứu sẽ là nguồn tham khảogiúp các ngân hàng hiểu hơn về thái độ, cách phản ứng của khách hàng khi ngânhàng cung cấp lỗi dịch vụ đối với thẻ tin dụng Từ đó, có biện pháp khắc phục kip

Đề tai gồm sáu chương, có kết cau như sau:Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu bao gồm: Ly do hình thành dé tài; Mục tiêunghiên cứu; Đối tượng và phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu và ý nghĩacủa đề tài.

Chương 2: Tông quan thẻ tín dụng bao gồm: Khái niệm thẻ tin dung; Vai trò hoạtđộng thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng; Các lỗi thường xảy ra khi kháchhàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng

Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu bao gồm: Các khái niệm nghiên

cứu; Cac mô hình nghiên cứu trước; Mô hình nghiên cứu đê xuât và các giả thuyét.

Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu; Thiết kế mẫu; Xử lý và

phân tích dữ liệu; Nghiên cứu sơ bộ; Nghiên cứu chính thức; Phương pháp phântích dữ liệu.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu: Bao gồm phân tích và trình bay kết quả nghiên cứu.Chương 6: Kết luận và kiến nghị: Là kết luận của đề tài nghiên cứu; Những kiếnnghị và hạn chế của đề tài

1.7 TOM TATChương một trình bay khái quát lý do chọn dé tài là do tốc độ phát triển mạnh mẽcủa thẻ tín dụng tại Lâm Đồng, mở ra cơ hội gia tăng lợi nhuận rất cao Cung cấpdịch vụ lỗi đối với thẻ tín dụng vẫn đang hiện hữu tại các ngân hàng trong khi nhiềungân hàng vẫn chưa nghiên cứu về hành vi sử dụng lại sau dịch vụ phục hồi Mụctiêu nghiên cứu của dé tài nhằm: xác định những yếu t6 của cảm nhận công bằnglên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi, ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại, đối với sảnphẩm thé tín dụng của ngân hàng tại Lam Đồng Cuối cùng, tác giả muốn dé xuấtmột số giải pháp góp phần gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại

THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG

Chương một đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu Tiếp theo, chương haigiới thiệu tổng quan về hoạt động thẻ tín dụng của ngân hang bao gém: Khái niệm

thẻ tín dụng, vai trò hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng, các lỗi

dịch vụ thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Lâm Đồng.2.1 KHÁI NIỆM THẺ TÍN DỤNG (Trịnh, 2009)

Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuầnhoàn được cấp mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến

hạn.Đây là loại thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thanh toán

hàng hóa - dịch vụ bang thẻ với han mức chi tiêu nhất định Han mức chi tiêu nàyđược ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền kýquỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo Thực chất, đây là hình thức thanhtoán không dùng tiền mặt cho phép chỉ tiêu trước, trả tiền sau với thời hạn ưu đãicuối tháng không tính lãi từ 16 đến 46 ngày Vào cuối mỗi kỳ tín dụng, chủ thẻ

thanh toán với ngân hàng toàn bộ hoặc một phan sô tiên đã chi tiêu.

Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết của ngân hàng sẽ thanh toán chonhững khoản tiền mà chủ thẻ đã chỉ tiêu Tức là ngân hàng phát hành cam kết chochủ thẻ vay tiền của mình để mua hàng hóa - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy thanhtoán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) trong số tiền ngân hàng chophép Tuy nhiên, việc chi tiêu bằng thẻ tin dung bị giới hạn bởi đơn vị chấp nhận thẻvà điểm ứng tiền mặt Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chỉ tiêu thay vì phải mang theo mộtlượng tiền mặt nhất định nên thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán thay tiềnmặt nhưng thẻ tín dụng không phải là tiền tệ Nó không mang đặc tính, tính chất và

chức năng của tiên tệ.

Cũng giống như hoạt động của thẻ tín dụng nói chung, hoạt động thẻ tín dụng của

các ngân hàng tại Lam Đông cũng mang lại cho chi nhánh trên địa bàn nhiêu nguồn

thu khác nhau Đầu tiên, phải kế đến đó là những khoản phí thu được bao gồm:

Thứ nhất: Các khoản phí mà chủ thẻ phải trả Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻlà không lớn, trong nhiều trường hợp phi thu là dé bù chi, nhưng với nhiễuthẻ ngân hàng có thể tích lại được một nguồn thu lớn

Thứ hai: các khoản phi cho giao dịch rut tiền mặt, phí chậm trả đối với kháchhàng sử dụng thẻ tín dụng để ứng trước tiền của ngân hàng Thông thườngloại phi nay cao hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hang Như trongtrường hợp rút tiền mặt phí có thé lên tới 4% cho ngân hàng phát hành vangân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng không trả tiền đúng hạn Với thẻ tíndụng lãi chậm trả có thể vượt mức 2.5%

Thứ ba: phí thu từ các co sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là ngườithanh toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiềuhơn khách hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu

Kế đến, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ hoạt động làm đại lý hay chi nhánhthanh toán cho t6 chức phát hành thé Đây có thé nói là nguồn thu lớn nhất, như làmột chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát hành.Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ chức thẻquốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này thông qua các chỉ

nhánh của mình trên toàn quốc trong đó có địa bàn Lâm Đông.Bên cạnh đó, các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn còn được thu các khoản phí:

Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời.Phí tra soát.

Phi cấp lại thẻ mat cắp

Tất cả những khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại tỉ suất sinh lời lên tới 20%/nămcho ngân hàng Vì vậy, dễ hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậyvới những tô chức kinh doanh thẻ.

Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng, việc kinh doanh thẻ còn góp

phần đa dạng hóa các hình thức dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều này có tácđộng không nhỏ đến uy tín của ngân hàng Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàngphục vụ mình khách hang sẽ chọn ngân hàng nào có khả năng cung ứng nhiều hình

thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn Vì vậy kinh doanh thẻ chính là một hướng

đi đúng đăn cho các ngân hàng hiện đại để nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh

các ngân hàng giúp thuận lợi cho việc thanh toán cua chủ thẻ, gia tăng lợi nhuận, uy

tín, đăng cấp, tính chuyên nghiệp cho các điểm chấp nhận thanh toán thẻ Tuynhiên, là dịch vụ khá mới mẻ đối với những điểm chấp nhận thanh toán thẻ nên việcgặp lỗi khi chủ thẻ sử thẻ tín dụng vẫn không tránh khỏi khiến nhiều chủ thẻ không

hài lòng Tại Lâm Đông, các lôi này thường xảy ra ở các khâu:

e Thủ tục làm thẻ tín dụng phức tap, đặc biệt đối với thủ tục làm thẻ tín dụngkhông có đảm bảo băng tài sản, ngân hàng yêu cầu khách hàng phải chứngminh tai chính băng việc xác nhận bảng lương, phụ cấp, xác nhận thường trú,người bảo lãnh khiến nhiều khách hàng không muốn làm thẻ mặc dù có

nhu câu sử dụng.

Thẻ tín dung của khách hang hết hạn sử dụng mà chưa được gia hạn lại thẻ.Thẻ tín dụng thường có thời hạn một đến hai năm và được dập nôi trên thẻ,đến ngày hết hạn của thẻ chủ thẻ phải đến ngân hàng phát hành đăng ký giahan thẻ, tuy nhiên một số khách hang không dé ý điều này nên đến ngày hết

hạn thẻ tín dụng không còn khả năng thanh toán nữa.

Chất lượng làm thẻ tín dụng của một số ngân hàng không tốt khiến thẻ dễ bịhư, tách làm đôi, hình chủ thẻ bị mờ khiến cơ sở chấp nhận thẻ không chấpnhận thanh toán, vạch từ trên thẻ xài vài lần đã bị lờn không tiếp xúc đượcvới máy POS nên không thé thực hiện được giao dich

Thanh toán một lần nhưng bị trừ tiền trong thẻ hai lần hoặc nhiều hơn do lỗithiết bị hoặc thao tác sai từ nhân viên thu ngân

Đến kỳ hạn thanh toán không báo cho chủ thẻ qua mail, mobile, in sao kêchuyền về địa chỉ nhà cho khách hàng làm khách hàng không biết thời giancụ thé để chủ động thanh toán với ngân hàng

Nhiều loại phí dịch vụ thẻ tín dụng đi kèm như phí bảo hiểm, phí thườngniên, phí rút tiền mặt, phí kích hoạt, phí duy trì tài khoản, phí chậm trả trênphân số dư thanh toán tối thiểu còn lại, phụ phí khiến khách hàng khôngmuốn sử dụng lại thẻ tín dụng

Khách hàng bị rủi ro khi sử dụng thẻ mua hàng qua mạng, bị đánh cắp thẻ bị

giả mạo thẻ nên không dám sử dụng.

Việc sử dụng thẻ tín dụng đơn giản và dễ dàng không cần mật khẩu khi quẹtthẻ, nhiều điểm chấp nhận thẻ không tuân thủ việc kiểm tra chủ thẻ trước khiquet thẻ, nên nhiều khách hàng lo ngại bị mất thẻ sẽ bị kẻ gian lợi dụng nên

không dám mở thẻ, không dám đem thẻ tín dụng đi sử dụng thường xuyên.

Các chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ tín dụng rất nhiều và thườngxuyên từ các ngân hàng nham khuyến khích khách hàng sử dụng thé tin dụngmua hàng tuy nhiên các chương trình khuyến mại nảy lại không đến được

với khách hàng do ngân hàng không thông báo đến hết các khách hàng, do

khách hàng không cập nhật thông tin từ ngân hàng

Khi khác hàng gặp các lỗi dịch vụ trên thường sẽ liên lạc với ngân hàng để đượchướng dẫn và trợ giúp Nhân viên phòng quan hệ khách hàng hoặc giao dịch viênphụ trách thẻ tín dụng sẽ hướng dẫn cách sử lý cho khách hàng hoặc thu ngân tạiđiểm chấp nhận thé POS dé giải quyết ngay van dé phát sinh của chủ thẻ Tuy nhiênđây chỉ là những hướng dẫn, thao tác căn bản giúp xử lý ngay, kịp thời các tìnhhuống khi lỗi thẻ tín dụng phát sinh mà các ngân hàng vẫn chưa có nghiên cứu sâugiải quyết để làm sao ngân hàng đem lại cảm nhận thỏa mãn dịch vụ phục hồi củakhách hàng giúp khách hàng tiếp tục sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng

2.4 TÓM TẮTChương hai đã giới thiệu về tổng quan hoạt động thẻ tín dụng tại Lâm Đồng về kháiniệm thẻ tín dụng, vai trò hoạt động thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng, cáclỗi dịch vụ thường xảy ra khi khách hàng sử dụng thẻ tin dụng tại Lâm Đồng Thẻtin dụng của ngân hang dem lại nguồn thu với tỉ suất sinh lời lên đến 20%/năm nênviệc chú trọng phát triển thẻ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng làđiều chắc chăn nên làm Tuy nhiên, với các lỗi dịch vụ thẻ tín dụng xảy ra, các ngânhàng trên địa bàn vẫn chưa nghiên cứu sâu việc cung cấp các dịch vụ phục hồinhăm đem lại cảm nhận công bằng cho khách hàng thông qua quá trình tương tácđúng và phân phối đúng nhằm hướng khách hàng sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân

hang Day là mục tiêu nghiên cứu hướng đên cua dé tai.

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LY THUYETVÀ MO HÌNH NGHIÊN CỨU

Tiếp theo phan giới thiệu tổng quan về hoạt động thẻ tín dụng tại Lâm Đồng,chương ba sẽ làm rõ cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm, các mô hình nghiêncứu trước Dựa trên cơ sở lý thuyết này để đưa ra mô hình nghiên cứu và các giảthuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các yếu tố nêu trên

3.1 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU3.1.1 Lỗi dịch vụ

Lỗi dịch vụ xảy ra khi dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Lỗidịch vụ được coi là không thể tránh khỏi trong quá trình cung cấp dịch vụ, rất khókhăn để đạt được không lỗi (Bitner, Booms, and Mohr, 1994; Gronroos, 2006; Hess,

Ganesan & Klein, 2003).

Những lỗi dịch vu gây gia tăng các khiếu nại của khách hàng, khủng khiếp nhất làtruyền miệng và cuối cùng là mat khách hàng Zemke (1999) nói rang một kháchhàng không hài lòng có thể nói điều không hài lòng của anh ta về nhà cung cấp dịch

vụ cho mười dén hai mươi ca nhân khác.

Dé tránh các hanh vi tiêu cực của khách hang, các nha cung cấp dé xuất các biệnpháp phục hồi cho các lỗi dịch vụ để giảm hoặc ngăn khách hàng không hai lòng

(Fan & các cộng sự, 2012).

Tuy nhiên, khách hàng có xu hướng đánh giá, so sánh dịch vụ phục hồi với lỗi dịch

vụ trước đó (Hoffman & Kelley, 2000; Sabharwal, Soch & Kaur, 2010), có nghĩa

khách hàng sẽ so sánh với lỗi dịch vụ mà mình đã gặp phải với dịch vụ phục hồi để

đo lường sự hai lòng từ đó đưa ra y định sử dụng lại hay không Các nghiên cứu

trước đây chỉ ra thủ tục khiếu nại, thông tin liên lạc, bồi thường thiệt hại, và dịch vụphục hỏi giữa khách hang với doanh nghiệp là tiền đề của sự hài lòng với khách

hàng (Hoffman & Kelley, 2000; Sabharwal, Soch & Kaur, 2010).

3.1.2 Cam nhận công bang — tương tác đúng — phân phối đúngCảm nhận công bằng là khi lỗi dịch vụ xảy ra doanh nghiệp phản ứng băng việc tiễnhành các biện pháp bồi thường gửi lời xin lỗi, giải thích với khách hàng để kháchhàng cảm nhận được doanh nghiệp có quan tâm đến lợi ích của khách hàng, đượcnghiên cứu gdm hai yếu tố: phân phối đúng và tương tác đúng (Fan & các cộng sự,

2012).

e Thứ nhất: Tương tác đúng là quá trình thương thảo, thảo luận giữa doanhnghiệp với khách hàng Lời xin lỗi từ phía doanh nghiệp bao gồm các thôngtin liên lạc, mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ phục hồi của doanhnghiệp, trong quá trình thương thảo dịch vụ phục hồi sẽ cho kết quả tang haygiảm sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi (Hocutt, Bowers & Donavan, 2006).Doanh nghiệp giải thích, trình bay day đủ và cu thé thông tin dẫn đến lỗi dịch

vụ (Colquitt, 2001) và việc giải thích tích cực sẽ tăng thông tin, khả năngnhận thức của khách hàng (Bitner, Booms & Tetreault, 1990; Mattila, 2006;

Sparks & Callan, 1996) Rất nhiều nghiên cứu đáng chú ý cho thấy ảnhhưởng của tương tác đúng đến sự thỏa mãn dich vụ phục hồi (Kau & Loh,

2006; McCollough & các cộng sự, 2000; Mattila & Cranage, 2005; Weun,Beatty & Jones, 2004).

e Thứ hai: Phân phối đúng là việc khi lỗi dịch vụ xảy ra doanh nghiệp tiếnhành áp dụng bồi thường Phân Phối đúng là việc bỏ ra thời gian đúng lúc đểkhôi phục lại những mất mát và để an ủi khách hàng (Gronroos, 2006) Bồithường dé cập đến những lợi ích thực tế từ các doanh nghiệp cung cấp dichvụ đáp ứng khiếu nại của khách hang (Davidow, 2003), bao gồm giảm giá,trao đối, hoàn thuế, bảo trì, khuyến mại, chiết khấu Hầu hết khách hangủng hộ bồi thường thiệt hại thực tế trong quá trình phục hồi dịch vụ Bêncạnh đó, rất nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối quan hệ tích cực giữa tiềnbồi thường với sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi (Kau & Loh, 2006;

McCollough, Berry & Yadav, 2000; Schoefer & Ennew, 2005; Sabharwal &các cộng sự, 2010).

3.1.3 Dịch vụ phục hồiDịch vụ phục hồi là hình thức tiến hành các biện pháp: phản ứng nhanh khi xảy ralỗi dịch vụ như bồi thường gửi lời xin lỗi được coi là động thái làm giảm sự khóchịu, bực bội của khách hàng, tiễn hành làm các thủ tục và tương tác với các kháchhàng để đo lường tác động về dịch vụ phục hồi (Goodvin & Ross, 1992; Wirtz &Mattila, 2004; Tax & Brown, 1998) Gronroos (2006) chỉ ra rằng các lỗi dịch vụnày sẽ dẫn đến giảm độ mạnh trong quan hệ liên kết giữa khách hàng và doanh

nghiệp.

Thực tế việc dich vụ phục hồi bang vật chất và tinh than đã được dé xuất bởi một số

nhà nghiên cứu (Schweikhart, Strasser & Kennedy, 1993; Kennedy, 1995; Miller,

Craighead & Karwan, 2000) để phục hồi tôn thất cho khách hàng Khi có lỗi dịchvụ, các doanh nghiệp nên cung cấp bồi thường tương ứng và gửi lời xin lỗi đếnkhách hàng để khôi phục lại những mất mát, ton thất và để an ủi khách hang

(Gronroos, 2006).

3.1.4 Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồiTheo Schneider và các cộng sự (1998) tìm khách hàng mới tốn kém hơn nhiều sovới việc giữ những khách hàng cũ Dich vụ phục hồi là một công cụ quan trọng dé

giữ khách hàng.

Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi được định nghĩa là khi các doanh nghiệp cung cấpdịch vụ lỗi đã tiến hành khắc phục hoặc thay thế làm khách hàng hài lòng với dịchvụ cung cấp lại sau đó (Wirtz & Mattila, 2004) Khách hàng sẽ đánh giá sự hải lòngtrên tông thể lỗi và quá trình phục hồi bao gồm cả việc đo lường kết quả phục hồi va

mối quan hệ giữa các cá nhân (Goodwin & Ross, 1992; Holloway & các cộng sự,2005; Sabharwal, Soch & Kaur, 2010).

3.1.5 Kinh nghiệm người tiêu dùng

Kinh nghiệm người tiêu dùng là những kinh nghiệm mua của cá nhân tốn thời gianvà số lượng tiêu thụ trước đó (Holloway & các cộng sự, 2005) Dựa trên quan điểmcủa Holloway và các cộng sự (2005), thời gian và số lượng tiêu thụ được coi là các

đặc tính của kinh nghiệm tiêu dùng.

3.1.6 Y định sử dụng laiÝ định sử dụng lại là ý định tiêu thụ các dịch vụ tương tự của người tiêu dùng

(Bitner, 1990; Levesque & McDougall, 2000; Smith & Bolton, 1998) Với quan

điểm của Zeithaml, Berry va Parasuraman (1993), Blodgett và các cộng su (1997),Wirtz va Mattila (2004), Grewal, Roggeveen Tsiros (2008), và sự lựa chọn dau tiéndich vu tiép theo va tiêu thụ tai cùng một doanh nghiệp được coi là đặc trưng cua ý

định sử dụng lại.

3.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC

3.2.1 Mô hình của Fan —Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang —Yu Lin (2012)

Kinh nghiệmcủa người tiêu

dùngSự cảm nhận

công băng H2a

Hình 3.1: Mô hình của Fan —Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang —Yu Lin (2012)

Theo Fan —Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang —Yu Lin (2012) mô hình nghiên cứu

hình 3.1 bao gdm bốn khái niệm cụ thé là cảm nhận công bang (gồm phan phốiđúng và tương tác đúng), sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi, kinh nghiệm người tiêudùng va các hành vi sau khi thỏa mãn dịch vụ phục hồi (không nói ra và/hoặc ý địnhmua lại), để xem tác dụng của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phụchồi Mặc khác, kinh nghiệm người tiêu dùng như biến điều tiết, nó có xu hướnghiểu tác dụng điều hòa của mối quan hệ cảm nhận công băng và sự thỏa mãn vềdịch vụ phục hồi Cuối cùng, tác động của sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi với cáchành vi sau khi thỏa mãn dịch vụ phục hồi (không nói ra và/hoặc ý định mua lại).Từ kết quả nghiên cứu của Fan và các cộng sự (2012), doanh nghiệp có thể kiểmsoát được những thiệt hại do lỗi dịch vụ xảy ra bằng các dich vụ phục hồi nhằmthỏa mãn nhu cầu của khách hang, ngăn chặn tiêu cực lan rộng và thúc day ý định

mua lại dịch vụ của doanh nghiệp.3.2.2 Mô hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012)

Phân phôi

đúng

Sự thỏa mãnvề dịch vụ

phục hồi |

Y dinhH3 { sử dụng lại

Tương tácđúng

Thủ tục đúng 1c

Hình 3.2: Mô hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012)

Hình 3.2 trình bay mô hình cua Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu

(2012), nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ giữa phân phối đúng, tương tác đúng, thủtục đúng với sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi trực tuyến và ý định sử dụng lại dịchvu trực tuyến sau khi dịch vụ đã thất bại trước đó được phục hồi Tần số giao dịchcó tác động điều hòa lên mối quan hệ trên Những kết quả của Hsin Hsin Chang,Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012) cho thay khách hàng có tần suất giao dịchthấp có xu hướng tập trung hơn vào việc yêu cầu phân phối đúng hơn là tương tácđúng dé thiết lập sự hài lòng của họ với sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi trực tuyếntrong khi khách hàng có tân suất giao dịch cao tập trung hơn vào tương tác đúng.Kết quả nghiên cứu chứng minh rang phân phối đúng, tương tác đúng, thủ tục đúngsẽ có tác động tích cực dẫn đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi trực tuyến và ýđịnh sử dụng lại đối với dịch vụ trực tuyến

3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU DE XUẤT VÀ CÁC GIÁ THUYETTrên cơ sở tìm hiểu mô hình của Fan -Yun Pai, Tsu-Ming Yeh, Liang —Yu Lin

(2012) và Mô hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao Hsu (2012), tác

giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho luận văn của minh cụ thé như

trình bày trên Hình 3.3.

kinh nghiệmcua người tiêu

dùng

Sự cảm nhận ›

công băng H2a

Tương tác, Hla H2b

Su thỏa mãn | H3 Ề Ý định sửvề dịch vụ > d lại

phục hồi ) | ung lại Phân phối Tin

dung

Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu dé xuất

Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước, nghiên cứu này hướng

dén:e Moi quan hệ cam nhận công băng lên sự thỏa mãn về dich vụ phục hôi.e Tác động của kinh nghiệm người tiêu dùng vào môi quan hệ giữa cảm nhận

công băng và sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.e Moi quan hệ giữa sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dung lại.

Với mô hình nghiên cứu dé xuất này biến độc lập là cảm nhận công bằng gồm hainhân tố: tương tác đúng: phân phối đúng Biến phụ thuộc gồm sự thỏa mãn về dịchvụ phục hồi và ý định sử dụng lại Kinh nghiệm người tiêu dùng là biến điều tiết.3.3.1 Mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng và sự thỏa mãn về dịch vụ

phục hồiKhi xảy ra lỗi dịch vụ tiến hành các biện pháp bồi thường, gửi lời xin lỗi, an ủi, giảithích tới khách hàng để khách hàng cảm nhận doanh nghiệp có quan tâm đến lợi íchcủa khách hàng, được coi là cảm nhận công băng Cảm nhận công băng gồm phânphối đúng và tương tác đúng, được áp dụng với các khách hàng để đo lường tácđộng về sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi (Goodwin & Ross, 1992; Wirtz & Mattila,2004; Tax & Brown, 1998) Gronroos (2006) chi ra rang các lỗi dịch vu này sẽ danđến mất tình cam và thực tế rằng phục hồi vật chất và tinh thần đã được đề xuất ở

các nhà nghiên cứu (Schweikhart, Strasser & Kennedy, 1993; Kenney, 1995; Miller,

Craighead & Karwan, 2000) dé phuc hồi sự mất mát Khi có lỗi dịch vu, các doanhnghiệp nên cung cấp bồi thường và gửi lời xin lỗi tương ứng với việc phân phốiđúng và tương tác đúng để khôi phục lại những mất mát và để an ủi khách hàng(Gronroos, 2006) Do đó, nghiên cứu này sẽ tập trung vào phân phối đúng và tươngtác đúng áp dụng bồi thường, gửi lời xin lỗi và giải thích để điều tra mối quan hệ

giữa cảm nhận công bang va sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi

Bồi thường đề cập đến những lợi ích thực tế từ các nhà cung cấp dich vụ đáp ứngkhiếu nại của khách hàng (Davidow, 2003), bao gồm giảm giá, trao đối, hoàn thuế,chiết khấu, khuyến mại, bảo trì Hầu hết khách hàng ủng hộ việc bồi thường thiệthại trong quá trình phục hồi Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu đã chứng minh mối

quan hé tich cuc gitra tiền bồi thường và sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi (Kau &

Loh, 2006; McCollough, Berry & Yadav, 2000; Schoefer & Ennew, 2005;

Sabharwal & các cộng sự, 2010) Gửi lời xin lỗi bao gồm việc liên lạc va cung cấpdịch vụ phục hồi cho khách hàng khi dịch vụ cung cấp cho khách hàng gặp lỗi(Hocutt, Bowers & Donavan, 2006) Bồi thường cho khách hàng khi doanh nghiệpgặp lỗi dịch vu (Colquitt, 2001), và giải thích dé thay đổi cách nhận thức của kháchhàng như giải trình đầy đủ và cụ thé song song với việc bồi thường (Bitner, Booms& Tetreault, 1990; Mattila, 2006; Sparks & Callan, 1996) Rat nhiéu nghiên cứu chothấy có sự ảnh hưởng của tương tác đúng và phân phối đúng đối với sự thỏa mãn vềdịch vụ phục hồi (Kau & Loh, 2006; McCollough & các cộng sự, 2000; Mattila &

Cranage, năm 2005; Weun, Beatty & Jones, 2004).

Theo Binter và các cộng sự (1990); Hart, Heskett va Sasser (1990) cho rang gửi lờixin lỗi kip thời là một chiến lược thiết yếu khi lỗi dich vụ xảy ra Hocutt và các cộngsự (2006) coi sự đồng cảm là yếu tố quan trọng cho việc thúc đây sự hài lòng vềdịch vụ phục hồi

Từ các lập luận trên, các giả thuyết Hla, HIb được dé nghị:Hla: Tương tác đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.H1b: Phân Phối đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.3.3.2 Tác động của kinh nghiệm người tiêu dùng vào mối quan hệ giữa

cảm nhận công bang và sự thỏa mãn về dịch vụ phục hoi

Kinh nghiệm trước đây có khả năng thay đổi kỳ vọng cá nhân vào sản phẩm hoặcchất lượng dịch vu, do đó sẽ được coi là yếu tố quan trọng trong việc cá nhân ky

vọng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987;

Gronroos, 2006) Khách hang có thé phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân đánh giágiá trị khi thiếu thông tin dịch vu (Chang & Hsiao, 2008)

Tax, Brown và Chandrashekaran (1998) đã chỉ ra rằng cảm nhận về sự công bằngtrong việc được bồi thường khi dịch vụ lỗi bị ảnh hưởng bởi người tiêu dùng có kinhnghiệm mua sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó Một số nghiên cứu cho thay thái độ va

hành vi tác động đáng kế đến người tiêu dùng có kinh nghiệm (Montoya- Weiss,

Voss, & Grewal, 2003; Sheth Parvatiyar, 1995).

Holloway va các cộng sự (2005) chi ra răng người tiêu dùng có kinh nghiệm ít thi sựthỏa mãn về dịch vụ phục hồi sẽ cao hơn, họ sẽ hài lòng với lời xin lỗi cao hơn sovới các người tiêu dùng có kinh nghiệm nhiều Ngược lại, người tiêu dùng có kinhnghiệm nhiều sẽ thỏa mãn về dịch vụ phục hồi thấp hơn nếu dịch vụ phục hồi bìnhthường không có gi thay đối so với các lần trước được cung cấp bởi doanh nghiệp.Tuy nhiên, họ (người tiêu dùng có kinh nghiệm nhiều) sẽ hải lòng về dịch vụ phụchồi cao hơn khi sự phục hồi cao hơn tiêu chuẩn bồi thường trước đó

Trong trường hợp nay, giả thuyết H2a, H2b được dé nghị:H2a: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa tương tác

đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi

H2b: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa phân phối

đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi

3.3.3 Môi quan hệ giữa sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dung lại

Theo Spreng, Harrell và Mackoy (1995); Wirtz và Mattila (2004), sự hài lòng dich

vụ phục hồi sé anh hưởng đến ý định sử dung lại Stauss (2002) cũng nhẫn mạnh suthỏa mãn vé dịch vụ phục hồi là các biến can thiệp vào dịch vụ phục hồi và ý địnhsử dụng lại Maxham (2001) đã chỉ ra rằng sử dụng lại được coi là thuận lợi đến từdịch vụ phục hồi, dịch vụ phục hồi có thé làm giảm tiêu cực từ các lỗi dịch vụ Nóichung, khách hàng có khả năng lan truyén tiêu cực rất nhanh khi xảy ra lỗi dịch vụnên doanh nghiệp phải có ý thức nhanh chóng thực hiện dịch vụ phục hồi để làmgiảm sự tiêu cực khi để xảy ra lỗi dịch vụ (Herr, Kardes & Kim, 1991; Holloway &

các cộng sự, 2005).

Khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa đáng sau dịch vụ lỗi, khách hàng vẫncó khả năng xuất hiện ý định sử dụng lại và các hành vi sử dụng lại (Folkes, 1988).Francken (1993) dé xuất rang khách hang sẽ có ý định sử dụng lại khi sản phẩmhoặc dịch vụ phục hồi là thỏa đáng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối tương quan

tich cuc gitra su thoa man vé dich vu phuc hồi và ý định sử dụng lại (Spreng & cáccộng sự 1995) Stauss (2002) đã chỉ ra răng để khách hàng thỏa mãn dịch vụ phụchồi thì doanh nghiệp cần phải can thiệp vào các biến của dịch vụ phục hồi để kíchthích ý định sử dụng lại của khách hàng Trong trường hợp này, giả thuyết H3 đượcdé nghị:

H3: Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi có tác động tích cực đến ý định sử dụng lại.3.4 TÓM TẮT

Chương ba đã trình bay cơ sở lý thuyết cho dé tai nghiên cứu bao gồm các kháiniệm, các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.Bên cạnh đó, kết quả của một số dé tai nghiên cứu trước đây liên quan đến dịch vụphục hồi cũng đã đã được trình bày nham làm tiền dé cho nghiên cứu này Căn cứvào các lý thuyết đã nêu, đề tài đã đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ứng

dụng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng Chương bốn

sẽ trình bảy phương pháp nghiên cứu phù hợp với đề tải

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bay và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên cứu.

Chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng, hiệu chỉnhđánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu và kiểm định giả thuyết đã đề ra

4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Vân dé Cơ sở Mô hình

nghiên cứu lý thuyét nghiên cứu

Thang do\ - - Phỏng vẫn chuyên gia(— sơ bộ - Thảo luận nhóm

Nghiêncứu sơ bộ

f/f Thangdo \q -Phỏng van thửhiệu chỉnh

Thang đo

Z \_ chính thức

(i »- Kiêm định thang do—— —— - Phân tích nhân tố khám pháNghiên cứu Thu thập va lg cho từng biên nghiên cứu

chính thức phân tích dữ liệu

chỉnh mô hình.‹ Phân tích hôi quy tuyên tính

-Khang định mô hình hoặc điều

của những nghiên cứu trước và kết quả của phỏng vẫn chuyên gia, thảo luận nhóm.Tiếp đó, việc phỏng van thử năm mươi khách hàng sẽ cho ra thang đo hiệu chỉnh, từđó thang đo chính thức của đề tài được hình thành Sau khi đã có thang đo chínhthức, công việc thu thập dữ liệu được tiễn hành thông qua bảng khảo sát Dữ liệuđược thu thập về sẽ được phân tích, xử lý Phần mềm SPSS được sử dụng để phântích nhân tổ khám phá, kiểm định giá trị thang do và phân tích hồi quy tuyến tính.Dựa vào kết quả phân tích dữ liệu, các kết luận và kiến nghị được đưa ra cho đề tài

nghiên cứu.

4.2 THIẾT KẾ MẪU4.2.1 Kích thước mẫuKích thước mẫu được tinh dựa trên lý thuyết của Hair và các cộng sự (1998) Theođó, yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát Do đó, kích thước mẫu cụ thésẽ được xác định dựa trên kết quả sau khi đã hiệu chỉnh từ nghiên cứu sơ bộ

4.2.2 Phương pháp chọn mẫuDo điều kiện giới hạn về thời gian và chi phí thực hiện nên mẫu nghiên cứu đượclay theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) với đối tượng phỏng van lànhững khách hàng đã từng gặp lỗi dịch vụ khi sử dụng thẻ tín dụng đã phản ảnh vàđược giải quyết tại ngân hàng phát hanh trên địa bàn Lâm Đồng nguồn tham khảothông qua phòng Nghiên cứu Tổng hợp Ngân hang nhà nước Việt Nam — Chi nhánhLâm Đồng Bảng khảo sát được phỏng vấn trực tiếp các đối tượng năm trong giới