Do đó, nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh và đo lường các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân và đưa ra một số kiến nghị nhằm gia tăng
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Với xu thế phát triển chung, các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng đang thu hẹp lại và các kênh phân phối hiện đại đang mở rộng và thay thế dần các kênh truyền thống Internet banking là một thành quả của việc ứng dụng công nghệ thông tin để mở rộng kênh phân phối của ngân hàng Thông qua Internet banking, những rào cản hay giới hạn về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ, các ngân hàng có thể phục vụ khách hàng của mình với nhiều dịch vụ chất lượng cao, tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm, đặc biệt là trong các giao dịch thanh toán
Với hơn 20 triệu người sử dụng Internet hiện nay, tiềm năng phát triển dịch vụ Internet banking trên thị trường Việt Nam nói chung và Lâm Đồng nói riêng là rất lớn Tuy nhiên, việc triển khai dịch vụ này của các ngân hàng tại Lâm Đồng gặp một số thách thức lớn như sau:
Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt Đầu năm 2010 trên địa bàn chỉ 11 ngân hàng hoạt động thì con số này là 15 đến cuối năm 2012 trong đó có một số ngân hàng mới như Techcombank, Maritimebank, ACB, Mekongbank
Dịch vụ Internet banking tại Đà Lạt vẫn chưa phát huy được hết lợi thế cũng như tiềm năng phát triển của mình Trong khi dịch vụ này được triển khai tại Đà Lạt bắt đầu từ năm 2009 tại Vietinbank Lâm Đồng và Vietcombank Lâm Đồng Tuy nhiên, số lượng người sử dụng dịch vụ này chưa cao Khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế vì Internet banking còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng Do đó, dù triển khai từ năm 2009 nhưng Vietinbank chỉ có 340 khách hàng, Vietcombank có 470 khách hàng và BIDV có 220 (hơn 60% là cán bộ), Agribank có 315 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này (Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 của ngân hàng Vietinbank,
Trước bối cảnh đó, Ban lãnh đạo của các ngân hàng cần những chính sách nào để đưa sản phẩm dịch vụ Internet banking đến gần hơn với khách hàng nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ngày càng nhiều và thực hiện chủ trương của chính phủ và ngân hàng nhà nước về việc thanh toán không dùng tiền mặt Nhằm thúc đẩy nhu cầu sử dụng Internet banking cần tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking và đây cũng là lý do mà tác giả đưa ra đề tài: “ Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Lâm Đồng” Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đem lại cái nhìn đầy đủ về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Lâm Đồng Từ đó giúp cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến thuật và chiến lược kinh doanh phù hợp để đạt được những mục tiêu kinh doanh của mình trong thời gian tới.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
- Nhận dạng các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking
- Kiểm chứng thực nghiệm mức độ tác động các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Lâm Đồng
- Đưa ra những đề xuất nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cho ngành ngân hàng.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi nghiên cứu của đề tài như sau:
- Không gian nghiên cứu tại Tp Đà Lạt
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân tại Tp Đà Lạt – Lâm Đồng
- Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã thực hiện giao dịch thông qua các ngân hàng tại Tp Đà Lạt – Lâm Đồng.
Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Về mặt lý thuyết: nghiên cứu đã hệ thống lý thuyết về ngân hàng điện tử, Internet banking và ý định sử dụng của khách hàng Tìm hiểu các mô hình chấp nhận công nghệ và ý định sử dụng của khách hàng từ các nghiên cứu trong nước và trên thế giới để làm cơ sở cho việc nghiên cứu, kết quả đã xác định được mô hình và thang đo phù hợp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại tỉnh Lâm Đồng
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích hoạt động và kết luận rút ra từ phần phân tích ý định sử dụng, đề tài đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Lâm Đồng.
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu được chia thành 6 chương Chương 1 giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu Chương 2 trình bày lịch sử và các khái niệm ngân hàng điện tử và Internet banking Chương 3 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu Chương 5 trình bày kết quả nghiên cứu Chương 6 kết luận và kiến nghị, đồng thời nêu lên các giới hạn của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt: chương I đã nêu ra lý do hình thành đề tài và các mục tiêu nghiên cứu cần phải tiến hành trong phạm vi tác giả đưa ra ý nghĩa của đề tài, bố cục trình tự và kết quả nghiên cứu.
GIỚI THIỆU DỊCH VỤ INTERNET BANKING
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING
2.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kênh điện tử, tiếp nhận hướng dẫn và sản phẩm của ngân hàng Ngân hàng điện tử (E-banking) có nhiều định nghĩa và phạm vi dịch vụ khác nhau giữa các nghiên cứu Một định nghĩa phổ biến là cung cấp các sản phẩm bán lẻ và dịch vụ ngân hàng qua kênh điện tử, như: gửi tiền, cho vay, quản lý tài khoản, tư vấn tài chính, thanh toán hóa đơn điện tử và cung cấp sản phẩm thanh toán điện tử khác.
2.1.2 Định nghĩa Internet banking (IB)
Internet banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet
Các dịch vụ được thực hiện thông qua IB như truy vấn, sao kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác…, và cả các dịch vụ mới của ngân hàng như chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi thông qua dịch vụ IB, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, IB tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước, hàng không, thuế…) và vẫn duy trì thị phần (Paul 2004).
LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Mahdi Salehi (2010) đã đưa ra một số lợi ích của e-banking phục vụ nhiều lợi ích cho xã hội và internet banking là một hình thức của e banking Các lợi ích đó được tóm tắt như sau:
2.2.1 Lợi ích đối với ngân hàng
Lợi ích đầu tiên cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử là xây dựng thương hiệu tốt hơn và đáp ứng tốt hơn cho thị trường Những ngân hàng cung cấp các dịch vụ như vậy sẽ được coi như là các nhà lãnh đạo trong việc thực hiện công nghệ Vì vậy, họ sẽ được hưởng một hình ảnh thương hiệu tốt hơn và những lợi ích khác có thể đo bằng tiền Mục tiêu chính của mỗi công ty là tối đa hóa lợi nhuận cho các chủ sở hữu và các ngân hàng không phải là trường hợp ngoại lệ Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp một cơ hội hoàn hảo để tối đa hóa lợi nhuận
Theo một cuộc khảo sát, một chi phí ước tính để một chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ kinh doanh thường xuyên như sau: Mỹ là $ 1,07 cho mỗi giao dịch, như so 54 cent cho ngân hàng qua điện thoại, 27 cent cho ngân hàng (máy rút tiền tự động) ATM và 1,5 cent cho ngân hàng Internet (Pyun et al, 2002)
2.2.2 Lợi ích đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích đáng kể cho khách hàng, tiêu biểu là tiết kiệm đáng kể thời gian thông qua tự động hóa các giao dịch ngân hàng và cung cấp công cụ quản lý tài chính dễ sử dụng Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử còn giúp giảm chi phí tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1) Tăng cường sự thoải mái và tiết kiệm thời gian giao dịch vì có thể được thực hiện 24 giờ một ngày, mà không đòi hỏi sự tương tác vật lý với ngân hàng
2) Nhanh chóng và liên tục tiếp cận thông tin Khách hàng sẽ có thể truy cập thông tin dễ dàng hơn, họ có thể kiểm tra nhiều tài khoản tại một nút bấm
3) Quản lý tiền mặt tốt hơn Các cơ sở ngân hàng điện tử tăng tốc độ chu kỳ tiền mặt và tăng hiệu quả của quy trình kinh doanh lớn khác nhau của các công cụ quản lý tiền mặt có sẵn trên các trang web của các ngân hàng
4) Riêng khách hàng tìm kiếm loại lợi ích khác nhau từ ngân hàng điện tử
Trong nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến trình điều khiển Aladwani (2001) đã tìm thấy rằng việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ dàng hơn và đáng tin cậy hơn cho khách hàng trong số các trình điều khiển đầu phát triển ngân hàng điện tử
2.2.3 Lợi ích đối với nền kinh tế
Tác động của các nền kinh tế mới trên toàn bộ tăng trưởng kinh tế đã được nghiên cứu trong một số dự án nghiên cứu Ví dụ Pohjola (2002) cho thấy, sự đóng góp của việc sử dụng công nghệ thông tin truyền thông để tăng trưởng sản lượng trong lĩnh vực thị trường Phần Lan đã tăng từ 0,3 điểm phần trăm vào đầu những năm 1990 đến 0,7 điểm trong cuối những năm 1990 Tuy nhiên, không giống như Mỹ, đã không tăng trong tỷ lệ xu hướng năng suất lao động ở Phần Lan.
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Năm 2004, mới chỉ có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm 2011 có tới 45 ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàngcó thể truy cập thông tin tài khoản, xem số dư tài khoản, tra cứu tài khoản theo thời gian hay tra cứu thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ một cách thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn
Bảng 2.1 : Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking qua các năm
Năm Số lượng ngân hàng
Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011
Hình 2.1 : Tỷ lệ các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet banking năm 2011
Nguồn :Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011 http://www.moit.gov.vn/vn/Pages/Timkiem.aspx?Textsearch=internet%20banking
2.3.2 Sự phát triển của dịch vụ Internet banking của các NHTM tại Lâm Đồng
Tỉnh Lâm Đồng nói chung và thành phố Đà Lạt nói riêng là mảnh đất màu mỡ, giàu tài nguyên thiên nhiên, và đặc biệt có thời tiết khí hậu hết sức thuận lợi Kinh tế ngày càng phát triển đưa tỉnh Lâm Đồng trở thành điểm đến đầy hấp dẫn đối với các ngân hàng thương mại Đầu năm 2010 trên địa bàn chỉ 11 ngân hàng hoạt động thì con số này là 15 chi nhánh và 3 phòng giao dịch của các NHTM ngoài tỉnh
Dịch vụ Internet banking triển khai đầu tiên tại Lâm Đồng vào năm 2009, trong đó Vietcombank số lượng khách hàng đăng ký sử dụng là 470 khách hàng, Vietinbank có 340 khách hàng và ngân hàng mới triển khai là BIDV (tháng 8 năm 2012) số lượng hiện tại là 220 khách hàng (60% khách hàng là nhân viên) (Báo cáo tổng kết cuối năm 2012 –Vietinbank, Vietcombank, BIDV)
Một số ngân hàng như SHB, MHB, Agribank, Sacombank đang trong giai đoạn hoàn thiện chương trình Core banking nên triển khai chậm và một số chỉ thực hiện các dịch vụ như : vấn tin, thông báo biến động số dư, thông tin ngân hàng
2.3.3 Một số dịch vụ Internet banking tại các NHTM tại Lâm Đồng
Với sự kết nối Internet trên máy tính, khách hàng có thể tiếp cận trang web của ngân hàng để tìm kiếm thông tin và hướng dẫn chi tiết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Ngân hàng Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại
- Vấn tin lịch sử giao dịch - Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm
- Chuyển tiền trong hệ thống và ngoài hệ thống
- Chuyển tiền gửi thanh toán thành tiền gửi có kỳ hạn
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại
- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng
Bảng 2.2 : Các dịch vụ các ngân hàng đã triển khai Internet tại Lâm Đồng
Tiện ích cung cấp thông tin Tiện ích thanh toán
Nguồn : Báo cáo Thương mại điện tử 2008
Mỗi ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau trên internet tùy thuộc vào công nghệ và chính sách phát triển Cùng với tiến bộ của công nghệ thông tin, các ngân hàng khó có thể bỏ qua các ứng dụng công nghệ trong việc nâng cấp dịch vụ của mình Điều này được chứng minh rõ nét qua tốc độ số lượng ngân hàng cung cấp Internet banking trong thời gian qua
Tóm tắt: Chương 2 sẽ trình bày một số khái niệm về ngân hàng điện tử,
Internetbanking và quá trình phát triển của dịch vụ Internetbanking.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
MÔ HÌNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ (TAM)
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng Fishbein và Ajzen (1975) đã đề xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action - TRA), Ajzen (1985) đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (theory of planned behavior - TPB), và Davis (1989) đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) Các lý thuyết này đã được công nhận là các công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng Đặc biệt, TAM đã được công nhận rộng rãi là một mô hình tin cậy và mạnh trong việc mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ của người sử dụng Mục đích chính của TAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định Internet banking là sản phẩm của phát triển công nghệ thông tin, do đó mô hình khảo sát các yếu tố tác động vào việc chấp nhận công nghệ cũng được áp dụng thích hợp cho việc nghiên cứu vấn đề tương tự trong Internet banking
Hình 3.1 : Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ( Davis et al, 1989)
3.1.1 Nhận thức tính dễ sử dụng
Hiểu biết về tính dễ sử dụng được định nghĩa là mức độ tin tưởng của người dùng rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ đưa lại lợi ích xứng đáng với công sức họ bỏ ra (Davis et al, 1989).
Nhận thức dễ dàng sử dụng cũng được định nghĩa như là một chỉ số của các nhận thức nỗ lực cần thiết để tìm hiểu và sử dụng công nghệ thông tin mới (Gefen, 2000)
Koufaris và Hampton-Sosa (2004) xác định nhận thức dễ dàng sử dụng như là nhận thức chủ quan của khách hàng về những nỗ lực cần thiết để tìm hiểu và sử dụng trang web Trong một nghiên cứu tiến hành bởi Koufaris và Hampton-Sosa (2004), khách hàng có nhiều khả năng để tin tưởng vào công ty khi họ cho rằng các trang web của công ty là dễ dàng để sử dụng Thông tin hữu ích và dễ hiểu trên các trang web làm giảm thông tin bất đối xứng thông tin, quá trình hành vi, nâng mức độ trực tuyến tin cậy Bằng cách thiết kế một trang web hữu ích và dễ sử dụng, nó rõ ràng cho thấy cam kết của công ty trong các mối quan hệ với khách hàng
Do vậy, theo Kamalruzaman (2007), nhận thức về độ dễ sử dụng có thể kiến tạo nên niềm tin trực tuyến và gia tăng cảm nhận về tính hữu ích của thương mại điện tử.
Nhận thức hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình (Davis, 1989)
Nhận thức hữu ích là một biện pháp đánh giá chủ quan của cá nhân về các tiện ích được cung cấp bởi công nghệ thông tin mới trong một bối cảnh cụ thể liên quan đến nhiệm vụ (Gefen et al, 2003)
Một số học giả kết luận rằng nhận thức công nghệ (nhận thức dễ dàng sử dụng và tính hữu dụng cảm nhận) một phần ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến Ha và Stoel (2008) cho rằng công nghệ nhận thức là một yếu tố quyết định quan trọng trong việc xác định ý định mua trực tuyến Theo Gefen et al (2003), hữu ích hơn và dễ dàng để sử dụng trang web, khách hàng sẽ chọn để sử dụng (mua hàng trực tuyến)
Từ một số khái niệm và nghiên cứu trên, tác giả đưa hai yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức hữu ích vào mô hình nghiên cứu ý định sử dụng IB.
MÔ HÌNH CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ (e-CAM)
Mô hình TAM của Fred Davis (1989) sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là nhận thức hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Sau đó, Park & Joongho (2004) đã tích hợp TAM và thuyết nhận thức rủi ro trong một nghiên cứu thực nghiệm trong hai nước Mỹ và Hàn Quốc để giải thích sự chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (Hình 3.2)
Nghiên cứu này đã cung cấp kiến thức về các yếu tố tác động đến việc chuyển người sử dụng Internet thành khách hàng tiềm năng Nhận thức tính dễ sử dụng và nhận thức sự hữu ích phải được nâng cao, trong khi nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến phải được giảm đi
Hình 3.2 : Mô hình chấp nhận thương mại điện tử e- CAM (Joongho Ahn et al)
Trong mô hình e-Cam nhận thức rủi ro được hiểu thông qua nhận thức rủi ro liên quan đến dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến, trong nghiên cứu này nhận thức rủi ro được hiểu thông qua các khái niệm sau:
Nhận thức rủi ro là một hiện tượng không chắc chắn khi khách hàng gặp phải trong quá trình mua do cho quyết định sai hoặc không phù hợp kết quả từ đánh giá chủ quan của họ trong quá trình ra quyết định (Murphy và Enis, 1986)
Khái niệm về rủi ro nhận thức có thể được phân loại thành các loại khác nhau của rủi ro trong các tài liệu tiếp thị (Zikmund và Scott, 1973) Trong môi trường bán lẻ trực tuyến, hai loại rủi ro được cho là chiếm ưu thế: nguy cơ bảo mật và nguy cơ riêng tư (Murkherjee và Nath, 2007) An ninh là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng trong bán lẻ trực tuyến và bảo mật được cung cấp bởi một nhà bán lẻ trực tuyến đề cập đến sự an toàn của máy tính và thẻ tín dụng hoặc thông tin tài chính Nhận thức riêng tư được định nghĩa là khả năng người tiêu dùng để kiểm soát việc phổ biến thông tin được cung cấp trong các giao dịch trực tuyến và khả năng kiểm soát sự hiện diện của những người khác trong môi trường trong quá trình giao dịch trực tuyến (Goodwin, 1991)
Sự ra đời của giao dịch trực tuyến đã làm thay đổi mức độ nhận thức rủi ro theo quan điểm của Wu (2004) Nhận thức rủi ro bao gồm nhiều loại rủi ro tài chính, xã hội, tâm lý, vật lý hoặc thời gian khi người tiêu dùng thực hiện giao dịch trực tuyến Theo Pavlou (2003), mức độ nhận thức rủi ro có thể giảm thông qua sự gắn kết với quá trình giao dịch Dowling và Staelin (1994) chỉ ra rằng nhận thức rủi ro có thể tác động đến ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng và mức độ nhận thức càng cao thì khả năng mua hàng sau này càng thấp.
MÔ HÌNH CHẤP NHẬN VÀ SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM (E-
Hình 3.3 : Mô hình chấp nhận và sử dụng E- Banking (E- BAM)
(Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi , 2011)
Sự tương thích là khả năng thay đổi của công nghệ mới được thực hiện một cách phổ biến và rộng rãi trong đời sống và trong công việc (Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011)
Kiểm soát hành vi là cách thức mà cá nhân có thể kiểm soát được việc sử dụng E- Banking, là cảm nhận của khách hàng về E- Banking và những khó khăn khi khách hàng thực hiện các giao dịch E- Banking (Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011)
Chuẩn chủ quan là cách thức mà cá nhân cảm nhận những tác động của xã hội hay từ những người có ảnh hưởng đến họ để họ có cái nhìn và nghĩ rằng nên hay không nên sử dụng dịch vụ E- Banking (Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi) Dựa trên lý thuyết TBP của Ajzen và các cộng sự và chấp nhận Internet Banking của Bander
Hình 3.4: Mô hình TPB (Nguồn: Ajzen, 1991)
Boyle xác định hình ảnh là "kết quả của sự tương tác của tất cả các kinh nghiệm, hiển thị, niềm tin, cảm xúc và những người có kiến thức về công ty Hình ảnh có thể được phân thành ba loại: hình ảnh công ty, trong đó phản ánh cách mọi người xem toàn bộ công ty, hình ảnh sản phẩm hay cách mọi người xem một loại sản phẩm cụ thể và hình ảnh thương hiệu, trong đó phản ánh cách mọi người xem một thương hiệu cụ thể so với các nhãn hiệu khác”
Theo Ekrem và cộng sự, các ngân hàng hiện nay đều có hình ảnh và các vấn đề bản sắc Họ đã thất bại trong việc giữ khách hàng và phải đối mặt với ngày càng cạnh tranh tăng trong thị trường với mức tăng trưởng ít có nhu cầu Một hình ảnh ngân hàng thuận lợi có tác động tích cực đến hiệu suất và tăng trưởng bền vững, bao gồm cả thị phần, theo thời gian
Như vậy, hình ảnh ngân hàng chính là những hình ảnh về uy tín, danh tiếng, các cam kết của ngân hàng tác động đến việc chấp nhận và sử dụng E- Banking của khách hàng (Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi).
Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
Ý định mua hàng là đo lường khả năng của người tiêu dùng mua sản phẩm nhất định, có ý định mua hàng cao hơn, xác suất mua lớn hơn (Schiffman & Kanuk, 2009) Người tiêu dùng sử dụng internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm cũng có thể dành nhiều thời gian trên internet
Theo Pavlou (2003), ý định mua hàng trực tuyến là khi một khách hàng sẵn sàng và có ý định liên quan đến giao dịch trực tuyến Giao dịch trực tuyến có thể được coi như một hoạt động trong quá trình thu hồi thông tin, chuyển giao thông tin, mua sản phẩm được lấy ra Để kích hoạt ý định khách hàng mua hàng trực tuyến, các nhà bán hàng trực tuyến cần khám phá những tác động của định hướng mua sắm trên ý định của khách hàng mua hàng trực tuyến
Như vậy, ý định mua hàng trực tuyến của khách hàng trong môi trường web sẽ xác định sức mạnh của ý định của người tiêu dùng để thực hiện một hành vi quy định mua hàng qua Internet (Salisbury, Pearson, Pearson và Miller, 2001) ý định mua hàng là ý định của người tiêu dùng mua các sản phẩm cụ thể hoặc đi thăm các cửa hàng cụ thể (Shao; Baker & Wagner, 2011) Newbery, Klemz & Boshoff (2009) phát hiện người tiêu dùng bày tỏ hai mức ý định mua, bao gồm cả việc có ý định mua hàng trước khi đưa ra quyết định mua và có mua hàng, ý định nhưng không quyết định mua hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình tác giả sử dụng trong nghiên cứu là mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nhưng không bao gồm yếu tố pháp luật vì thực tế mô hình trên đã được kiểm chứng tại Việt Nam mang tính chất quy mô và mang tính hệ thống, các yếu tố khảo sát như chính sách pháp luật về giao dịch ngân hàng điện tử, những quy định của ngân hàng nhà nước về giao dịch ngân hàng điện tử và chính sách ổn định tài chính và tiền tệ của hai tác giả Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi đưa ra không thể hiện được đặc thù khác nhau giữa địa bàn đã thực hiện khảo sát và địa bàn thành phố Đà Lạt mà tác giả định khảo sát Do vậy, tác giả không đưa yếu tố pháp luật vào trong mô hình đề xuất để kiểm chứng thực nghiệm
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết:
Hình 3.5 : Mô hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết trong mô hình:
H1 : Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H2 : Nhận thức hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H3 : Nhận thức tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H4 : Khả năng tương thích có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H5 : Kiểm soát hành vi có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H6 : Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
H7 : Nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ IB
Trong chương 3, tác giả đã tổng hợp các lý thuyết về các khái niệm liên quan ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng ngân hàng trên di động, bao gồm cả ý định dùng và các mô hình ý định đã có trên thế giới và tại Việt Nam Bảy yếu tố chính được xác định là tác động đến ý định sử dụng: nhận thức hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, khả năng tương thích, nhận thức rủi ro, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi và hình ảnh ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Với mục tiêu nghiên cứu dựa trên những cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
4.1.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài
Hình 4.1 : Quy trình nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lường các khái niệm nghiên cứu Thông tin định tính là thông tin chính nó không thể đo lường bằng số lượng Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định tính trong đề tài này nhằm nhận diện các thành tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking tại Lâm Đồng của nhóm khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy, độ giá trị của các thang đo và điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại Lâm Đồng Thông tin cần thu thập ở dạng định lượng cho phép đo lường được bằng số lượng Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mục tiêu của phương pháp nghiên cứu định lượng này là đo lường bằng số những cảm nhận, đánh giá của khách hàng mục tiêu về các yếu tố tác động ý định sử dụng dịch vụ IB đã được nhận diện thông qua nghiên cứu định tính nói trên
Kết quả của nghiên cứu sơ bộ là một bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức
Để kiểm tra tính hợp lệ của mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình, nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính thức được sử dụng Các nhà nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa và thực hiện quá trình phân tích như sau:
Thông qua số liệu thu thập được tác giả chia thành 2 phần: (1)Thông tin ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng; (2)Thông tin cá nhân khác của khách hàng (giới tính, trình độ văn hoá, thu nhập, nghề nghịêp)
4.2.2 Kiểm định thang đo 4.2.2.1 Độ tin cậy Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng
Dựa vào hệ số alpha của Cronbach, hệ số này sẽ đánh giá tính nhất quán của một thang đo Nếu hệ số alpha > 0.5 cho thấy các biến trong thang đo có mối tương quan chặt chẽ với nhau, hệ số alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng cao và một thang đo được đánh giá là tốt nếu hệ số từ 0.8 đến gần 1 (Hair & ctg, 2006)
Hệ số tương quan biến tổng càng cao thì sự tương quan giữa một biến quan sát nào đó với các biến quan sát còn lại trong cùng thang đo càng cao Theo Nunall &
Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi mô hình
Tóm lại, độ tin cậy của thang đo chấp nhận được khi hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 và hệ số alpha từ 0.6 trở lên
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác định độ hội tụ và độ phân biệt Trong EFA, hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải đạt giá trị 0,4 trở lên để đảm bảo tính hội tụ của thang đo Bằng cách thu gọn các tham số ước lượng trong từng nhóm biến, EFA giúp giảm bớt số lượng biến cần thiết để đo lường các cấu trúc ẩn trong dữ liệu.
Ngoài ra, cần kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu thông qua trị số Kaise – Meyer – Olkin (KMO) Theo đó, trị số KMO đủ lớn (≥0.5) thì phân tích nhân tố là thích hợp (Garson, 2003), ngược lại nếu KMO < 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với bộ dữ liệu thu thập được Ngoài ra, cần đảm bảo giá trị Sig của Bartlett’s Test < 0.05
Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaise, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ loại bỏ khỏi mô hình (Garson, 2003) Về tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) phải thỏa điều kiện tổng phương sai trích lớn hơn 50%
4.2.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết
Sau khi hoàn tất việc phân tích nhân tố, các biến không đảm bảo độ giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các biến quan sát được nhóm theo các nhóm biến
Tiếp theo sẽ tiến hành kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% Dựa vào mô hình lý thuyết đã xây dựng trong Chương 3
Phương trình hồi quy đa biến nhằm xác định vai trò quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các thang đo trong mô hình và ý định sử dụng dịch vụ IB tại Lâm Đồng Phương trình có dạng như sau:
Y 1 = β 0 + β 1 F 1 + β 2 F 2 + β 3 F 3 + β 4 F 4 + β 5 F 5 + β 6 F 6 + β 7 F 7 Trong đó, Y 1 : ý định sử dụng dịch vụ Internet banking tại Lâm Đồng
F 1 … F7: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng β 1 … β 7 : Các hệ số hồi quy β 0 : Hằng số Để kiểm định mức độ phù hợp của phương trình hồi quy, ta dùng hệ số xác định R 2 Hệ số này biểu thị phần trăm giải thích cho biến phụ thuộc bởi biến độc lập vì vậy nó dao động từ 0 đến 1, hệ số này càng gần 1 thì mức độ giải thích càng cao giá trị dự báo càng tốt Tuy nhiên mô hình càng nhiều biến độc lập thì giá trị R 2 càng cao dù biến đó không có ý nghĩa (Hair & ctg, 2006) Do vậy, kiểm tra độ phù hợp của mô hình nghiên cứu này sử dụng hệ số xác định R 2 điều chỉnh Kiểm nghiệm mức ý nghĩa của R 2 dùng F- test, kiểm nghiệm mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy dựa vào t – test Để kiểm nghiệm giả thuyết đưa ra, ta xét xem có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập thông qua phương pháp hồi quy “Enter” và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Vì nếu xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến sẽ làm giảm giá trị R 2 , làm xáo trộn việc tính toán hệ số hồi quy, làm sai dấu hệ số hồi quy Hiện tượng đa cộng tuyến được xác định trực tiếp dựa vào hệ số Tolerance, hệ số này cho biết phần trăm biến độc lập này không được giải thích bởi biến độc lập khác
Nghịch đảo hệ số này cho ra hệ số VIF, hệ số VIF bằng 1 cho biết không có hiện tượng đa cộng tuyến, nếu hệ số này từ 2 trở lên cho biết 50% biến độc lập này được giải thích bởi biến độc lập khác.
Thang đo và mã hóa thang đo
Thang đo Likert gồm 5 mức độ từ 1 đến 5 được sử dụng để thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này, với 1 là "Hoàn toàn không đồng ý" và 5 là "Hoàn toàn đồng ý" Nội dung kiểm tra được trình bày trong bảng câu hỏi phác thảo và đã được hiệu chỉnh sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ và phỏng vấn trực tiếp để phù hợp với nghiên cứu Thang đo và các biến trong bảng câu hỏi đã được thẩm định độ tin cậy để tạo thành bảng câu hỏi chính thức, sau đó được phát hành để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chính thức.
Sau quá trình nghiên cứu sơ bộ thang đo nghiên cứu được xây dựng gồm 38 biến
Kết quả xây dựng thang đo được trình bày chi tiết theo Bảng 4.1
Bảng 4.1 : Tổng hợp các thang đo được sử dụng từ các nghiên cứu trước
Yếu tố Thang đo Nguồn
Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống IB
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt trong dịch vụ IB
Ngân hàng cải tiến chất lượng các dịch vụ IB Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ IB
Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về dịch vụ IB
Anh / chị sử dụng IB giúp tiết kiệm chi phí Pikarainen,
2004 Anh / chị sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian
Anh / chị sử dụng IB làm tăng năng suất và chất lượng công việc
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011
Anh/ chị cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ IB
Lê Thị Kim Tuyết , 2011 Sử dụng IB làm cho anh/ chị thấy dễ dàng hơn khi giao dịch với ngân hàng
Nhận thức dễ sử dụng
Anh/ chị dễ học cách sử dụng IB Pikarainen,
2004 Thao tác giao dịch trên IB đơn giản
Anh / chị cảm nhận hệ thống giao dịch qua IB là linh hoạt
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Anh/ chị có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một cách thuần thục
Sử dụng IB giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
Anh/ chị nghĩ IB là tương thích với phong cách sống của mình Lê Thị Kim
Tuyết , 2011 Sử dụng IB là phù hợp với địa vị hiện tại của anh/ chị
Anh/ chị nghĩ IB là phù hợp với sở thích của anh/chị
Sử dụng IB phù hợp với tình hình tài chính hiện tại Nguyễn Duy
Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Giao dịch thông qua IB dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt
Yếu tố Thang đo Nguồn
Anh /chị có đủ những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng IB
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Sử dụng IB hoàn toàn trong tầm kiểm soát của anh/ chị
Anh/ chị có đủ nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng IB
Anh/ chị dùng IB dù trước kia chưa từng sử dụng dịch vụ này
Anh/ chị sử dụng IB vì những người xung quanh anh / chị sử dụng nó Lê Thị Kim
Tuyết , 2011 Anh/ chị sẽ phải sử dụng IB nếu mọi người xung quanh anh/ chị đã sử dụng nó
Anh/ chị phải sử dụng IB bởi vì những người xung quanh anh/ chị nghĩ anh/ chị nên sử dụng nó Nguyễn Duy
Thanh, Cao Hào Thi, 2011 Việc sử dụng IB của anh/ chị chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Anh / chị không an tâm về sự an toàn của IB
Chan & Lu, 2004 Anh/ chị lo bị mất cắp tiền
Anh / chị lo người khác biết thông tin Anh / chị không an tâm về công nghệ của IB Anh/ chị lo lắng về pháp luật liên quan đến IB Ý định sử dụng
Anh/ chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ IB
Davis, 1989 Anh / chị xem xét, đánh giá sử dụng dịch vụ IB
Anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ IB Anh / chị lập kế hoạch sử dụng dịch vụ IB Anh/ chị quyết định sử dụng dịch vụ IB
Thang đo và các biến quan sát của đề tài nghiên cứu được mã hóa theo Bảng 4.2
Bảng 4.2: Bảng mã hóa thang đo
Ngân hàng đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống IB
2 HANH2 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt trong dịch vụ IB 3 HANH3 Ngân hàng cải tiến chất lượng các dịch vụ IB
4 HANH4 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ IB
5 HANH5 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về dịch vụ IB 6 NTDSD1
Nhận thức dễ sử dụng
Anh/ chị dễ học cách sử dụng IB
7 NTDSD2 Thao tác giao dịch trên IB đơn giản 8 NTDSD3 Anh / chị cảm nhận hệ thống giao dịch qua IB là linh hoạt
9 NTDSD4 Anh/ chị có thể dễ dàng sử dụng hệ thống IB một cách thuần thục
10 NTDSD5 Sử dụng IB giúp anh / chị thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng 11 NTHI1
Anh / chị sử dụng IB giúp tiết kiệm chi phí 12 NTHI2 Anh / chị sử dụng IB giúp tiết kiệm thời gian
13 NTHI3 Anh / chị sử dụng IB làm tăng năng suất và chất lượng công việc 14 NTHI4 Anh/ chị cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ IB
15 NTHI5 Sử dụng IB làm cho anh/ chị thấy dễ dàng hơn khi giao dịch với ngân hàng
Anh/ chị nghĩ IB là tương thích với phong cách sống của mình
17 KNTT2 Sử dụng IB là phù hợp với địa vị hiện tại của anh/ chị
18 KNTT3 Anh/ chị nghĩ IB là phù hợp với sở thích ngân hàng của anh/chị 19 KNTT4 Sử dụng IB phù hợp với tình hình tài chính hiện tại
20 KNTT5 Giao dịch thông qua IB dễ dàng như giao dịch bằng tiền mặt
21 KSHV1 Kiểm soát hành vi
Anh /chị có đủ những kiến thức cần thiết cho việc sử dụng IB
22 KSHV2 Sử dụng IB hoàn toàn trong tầm kiểm soát của anh/ chị 23 KSHV3 Anh/ chị có đủ nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng IB
STT Mã Biến quan sát
24 KSHV4 Anh/ chị dùng IB dù trước kia chưa từng sử dụng dịch vụ này
Anh/ chị sử dụng IB vì những người xung quanh anh / chị sử dụng nó
26 CCQ2 Anh/ chị sẽ phải sử dụng IB nếu mọi người xung quanh anh/ chị đã sử dụng nó
27 CCQ3 Anh/ chị phải sử dụng IB bởi vì những người xung quanh anh/ chị nghĩ anh/ chị nên sử dụng nó
28 CCQ4 Việc sử dụng IB của anh/ chị chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Anh / chị không an tâm về sự an toàn của IB
30 NTRR2 Anh/ chị lo bị mất cắp tiền 31 NTRR3 Anh / chị lo người khác biết thông tin 32 NTRR4 Anh / chị không an tâm về công nghệ của IB 33 NTRR5 Anh/ chị lo lắng về pháp luật liên quan đến IB 34 YDSD1 Ý định sử dụng
Anh/ chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ IB
35 YDSD2 Anh / chị xem xét, đánh giá sử dụng dịch vụ IB 36 YDSD3 Anh/ chị lựa chọn sử dụng dịch vụ IB
37 YDSD4 Anh / chị lập kế hoạch sử dụng dịch vụ IB 38 YDSD5 Anh/ chị quyết định sử dụng dịch vụ IB
Thiết kế mẫu
4.4.1 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng có độ tuổi từ 18 trở lên Tiếp cận khách hàng trực tiếp bằng cách đến các ngân hàng đang hoạt động tại Đà Lạt Trong đó mẫu thu thập có thông tin về nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập…
4.4.2 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu khoa học, phương pháp chọn mẫu có ý nghĩa quan trọng đến kết quả nghiên cứu Mẫu là một tập hợp các phần tử đại diện cho tổng thể được nghiên cứu Theo Hair & ctg (2006) thì kích thước mẫu tối thiểu để có thể phân tích nhân tố là năm quan sát cho một biến phân tích (tỉ lệ 5:1) Mô hình nghiên cứu dự kiến có khoảng 38 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu là 190 mẫu Trong quá trình thu thập thông tin khảo sát từ khách hàng, 235 phiếu khảo sát được gửi đi và thu về 200 phiếu đảm bảo đủ số lượng mẫu theo yêu cầu
Do điều kiện giới hạn về thời gian và chi phí thực hiện nên mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với đối tượng phỏng vấn là những cá nhân đang sống và làm việc trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
Phương pháp thu thập thông tin
Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng bao gồm phỏng vấn định tính ban đầu để thu thập thông tin chi tiết và hiểu rõ về vấn đề nghiên cứu Sau đó, tiến hành điều tra thử nghiệm để đánh giá tính khả thi, độ tin cậy và tính hợp lệ của các công cụ nghiên cứu Cuối cùng, nghiên cứu chính thức được thực hiện để thu thập dữ liệu trên diện rộng và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính : nghiên cứu định tính tiến hành qua hai đối tượng như sau:
Đối tượng 1 được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận với 10 người là khách hàng thường xuyên đến giao dịch tại các ngân hàng tại Đà Lạt – Lâm Đồng với một dàn bài lập sẵn để định hướng cuộc phỏng vấn (phụ lục 1)
Đối tượng 2 thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 10 chuyên gia là những người lãnh đạo của các ngân hàng tại Đà Lạt Đây là quá trình trao đổi cá nhân phi cấu trúc sao cho người được hỏi diễn tả các sự kiện, cảm nghĩ, nhận xét, thái độ…về những yếu tố tác động đến ý định sử dụng IB Từ kết quả nghiên định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu sơ bộ Điều tra thử nghiệm
Sau quá trình phỏng vấn sơ bộ định tính với các chuyên gia và khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng, bảng khảo sát đã được điều chỉnh lại cho phù hợp với yêu cầu của nghiên cứu, số biến quan sát được đưa vào nghiên cứu là 38 biến quan sát Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi dùng nghiên cứu sơ bộ, 50 phiếu khảo sát điều tra thử nghiệm đã được phát trực tiếp cho các khách hàng đang giao dịch tại các ngân hàng để tiến hành điều tra thử nghiệm
Trong quá trình nghiên cứu chính thức, 235 phiếu khảo sát được gửi đi và thu về 200 phiếu, không tính 50 phiếu điều tra thử nghiệm.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức (phụ lục 2) được thiết kế gồm 3 phần sau:
Phần thứ nhất là những thông tin tổng quát để khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng bao gồm ngân hàng và thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng
Phần thứ hai là phần chính của bảng câu hỏi nghiên cứu, bao gồm 38 biến quan sát về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB tại Lâm Đồng
Phần thứ ba bao gồm các thông tin về nhân thân của khách hàng là nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi, thu nhập
Tóm tắt chương 4: Nội dung trong chương 4 đã đưa ra phương pháp nghiên cứu, cách tiến hành và đưa ra kết quả nghiên cứu sơ bộ cho các thang đo Chương tiếp theo là phân tích dữ liệu để kiểm định thang đo, mô hình và các giả thuyết với phần mềm PASW Statistics 18.
CHƯƠNG 5 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ được trình bày cụ thể trong chương này Thống kê mô tả các thông tin về mẫu thu thập Kết quả các bước phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến, ANOVA, thảo luận về kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày nhằm phục vụ cho các mục tiêu nghiên cứu đã được nêu ở các chương trước
5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.1.1 Thông tin thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking
Bảng 5.1: Thông tin về thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Số năm sử dụng Số lượng Tỷ lệ%
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 235, số bảng câu hỏi thu về 215 ( tỷ lệ hồi đáp 91%) Sau khi sàn lọc và loại bỏ các trường hợp không đạt yêu cầu, nghiên cứu còn lại 200 mẫu đạt yêu cầu
Kết quả thông tin từ bảng 5.1 cho thấy trong số 200 mẫu khảo sát 100% đối tượng khảo sát có sử dụng dịch vụ ngân hàng và trong số khách hàng đã sử dụng dịch vụ nhiều nhất là từ 1 đến 3 năm (chiếm tỷ lệ 34.5%), tiếp đến là khách hàng có số năm sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 4 đến 6 năm ( chiếm tỷ lệ 24.5%) Điều này cho thấy khách hàng đã tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng trong 6 năm gần đây cao, đây cũng là cơ sở để các ngân hàng giới thiệu, cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ ngân hàng hiện đại; đặc biệt dịch vụ Internet banking
5.1.2 Thông tin về ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 5.2: Thông tin về ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ
Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất tại Agribank, tiếp đến là ngân hàng Vietinbank, Vietcombank và BIDV, trong đó có nhiều khách hàng sử dụng một lúc từ hai đến ba ngân hàng Song kết quả trên được xem là có ý nghĩa khi bốn ngân hàng trên đã hoạt động trên địa bàn Đà Lạt trên 25 năm và tạo dựng được thương hiệu và có mối quan hệ lâu đời với khách hàng trên địa bàn
5.1.3 Thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Bảng 5.3: Thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu
Phân bố mẫu theo Số lượng % trong mẫu
Thu nhập bình quân tháng
Từ 3 đến dưới 6 triệu 100 50.0 Từ 7 đến 9 triệu 73 36.5
Trung cấp 44 22.0 Đại học – Cao Đẳng 104 52.0
Bảng 5.2 cho thấy tỷ lệ nữ chiếm tỷ trọng cao (58,5%) hơn so với nam giới (41.5%), qua thực tế quan sát và nghiên cứu thì nữ giới thường có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn và đặt biệt trong các giao dịch tiền gửi Độ tuổi đối tượng khảo sát chiếm tỷ trọng cao nhất từ 18 đến 30 tuổi (chiếm 48%) do tỉnh Lâm Đồng là tỉnh có cơ cấu dân số trẻ nên mẫu này cũng phản ánh được thực trạng cơ cấu dân số của địa bàn Hơn nữa, độ tuổi 18 đến 40 tuổi thích tham gia vào nhiều giao dịch trong xã hội, thích thể hiện bản thân, thích khám phá trải nghiệm những dịch vụ ngân hàng mới và cũng thường so sánh dịch vụ của các ngân hàng nên những cảm nhận của nhóm đối tượng này về dịch vụ IB nói chung là có ý nghĩa
Phần lớn người tham gia khảo sát có trình độ đại học, cao đẳng trở lên (trình độ đại học/cao đẳng 104 người, chiếm 52%), trình độ sau đại học là 17 người (chiếm 8.5%) Do phương pháp lấy mẫu thuận tiện, tác giả gửi bảng khảo sát đến các điểm giao dịch của các ngân hàng cần khảo sát, tuy nhiên đa phần chỉ những khách hàng trẻ tuổi có trình độ học vấn thường quan tâm hơn đối với đề tài nghiên cứu Những người làm quản lý, cán bộ công nhân viên có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn, điều này phù hợp với thực tế do dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển và tiện lợi, đặt biệt trong các dịch vụ như thanh toán lương, ATM, mua hàng online, thanh toán vé máy bay, điện, nước, điện thoại và các khoản thanh toán khác
5.1.4 Kết quả phân tích thống kê mô tả đối với các biến định lượng Bảng 5.4: Kết quả thống kê mô tả các biến định lượng
Các biến Cỡ mẫu Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhận thức dễ sử dụng
5.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 5.2.1 Kiểm định thang đo của các biến độc lập
Dữ liệu sau khi thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 18, có 33 biến đại diện cho 7 thang đo dùng đo lường các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Kết quả phân tích nhân tố để kiểm định độ giá trị thông qua hệ số tải (Factor loading) và kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha kết hợp hệ số tương quan biến tổng để chọn biến đủ yêu cầu tiến hành phân tích hồi quy
Bảng 5.5: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động lên ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Mã Trung bình nếu loại bỏ biến
Phương sai nếu loại bỏ biến
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Nhận thức dễ sử dụng
Mã Trung bình nếu loại bỏ biến
Phương sai nếu loại bỏ biến
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Nhận thức dễ sử dụng sau khi loại bỏ biến NTDSD3
Kiểm soát hành vi sau khi loại bỏ biến KSHV3
Mã Trung bình nếu loại bỏ biến
Phương sai nếu loại bỏ biến
Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Nhận thức rủi ro sau khi loại bỏ biến NTRR3
Cronbach Alpha hiệu chỉnh = 0.783 Ý định sử dụng
Khái niệm “ hình ảnh ngân hàng” được đo bằng 5 biến quan sát được ký hiệu từ HANH1 đến HANH5 có hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.838 lớn hơn 0.6 và có hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu, chứng tỏ thang đo có mối tương quan chặt chẽ với nhau và độ tin cậy của thang đo được đánh giá tốt nên cả 5 biến HANH1, HANH2, HANH3, HANH4, HANH5 được đưa vào phân tích EFA chung
Khái niệm “ Nhận thức hữu ích” được đo bằng 5 biến quan sát được ký hiệu từ NTHI1 đến NTHI5 có hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.870 lớn hơn 0.6 và có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 nên thang đo được đánh giá có độ tin cậy và đạt yêu cầu Do vậy cả 5 biến NTHI1, NTHI2, NTHI3, NTHI4, NTHI5 được sử dụng để phân tích EFA
Thang đo "nhận thức dễ sử dụng" được xây dựng gồm 5 biến quan sát (ký hiệu từ NTDSD1 đến NTDSD5) sau khi loại bỏ biến quan sát NTDSD3 Biến quan sát NTDSD3 không được đưa vào thang đo do có hệ số tương quan biến - tổng dưới 0,3 (-0,228) Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sau khi loại bỏ biến quan sát NTDSD3 là 0,659, đáp ứng yêu cầu độ tin cậy (lớn hơn 0,6).
Sau khi loại bỏ biến NTDSD3, hệ số Cronbach Alpha thay đổi là 0,892, lớn hơn ngưỡng 0,6 Hệ số tương quan biến tổng của 4 biến NTDSD1, NHDSD2, NTDSD4, NHDSD5 đều lớn hơn 0,3 Do đó, các biến này được lựa chọn để tiến hành phân tích EFA tiếp theo.
Khái niệm “ Khả năng tương thích” được đo bằng 5 biến quan sát được ký hiệu từ KNTT1 đến KNTT5 có hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.859 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu Do đó, 5 biến quan sát KNTT1, KNTT2, KNTT3, KNTT4, KNTT5 đều được chấp nhận và sẽ sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
Đo lường "Kiểm soát hành vi" thông qua 4 biến KSHV1 đến KSHV4 Hệ số Cronbach Alpha của thang đo này là 0,649 và hệ số tương quan biến tổng KSHV1, KSHV2, KSHV4 lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu Riêng biến quan sát KSHV3 có hệ số tương quan biến tổng là 0,196 nhỏ hơn 0,3 và thấy rằng loại bỏ biến này hệ số Cronbach Alpha là 0,746, lớn hơn 0,6 nên có thể chấp nhận được Do đó, 3 biến KSHV1, KSHV2, KSHV4 được sử dụng để phân tích EFA.
Khái niệm “ Chuẩn chủ quan” được đo bằng 4 biến quan sát được ký hiệu từ CCQ1 đến CCQ4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo này là 0.696 và các hệ số tương quan biến tổng của 4 biến đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu, Do đó, 4 biến quan sát CCQ1, CCQ2, CCQ3, CCQ4 đều được chấp nhận và được sử dụng để phân tích EFA
Khái niệm “ nhận thức rủi ro” được đo bằng 5 biến quan sát được ký hiệu từ NTRR1 đến NTRR 5 có hệ số Cronbach Alpha 0.722 lớn hơn 0.6 và có các hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 ( trừ biến quan sát NTRR 3 có hệ số tương quan biến tổng 0.230 nhỏ hơn 0.3) Đây là cơ sở để loại bỏ biến quan sát NTRR3, sau khi loại bỏ biến NTRR3 hệ số Cronbach Alpha thay đổi 0.783 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của 4 biến NTRR1, NTRR2, NTRR4, NTRR5 đều lớn hơn 0.3 Do vậy các biến này được chấp nhận và được dùng để phân tích EFA tiếp theo
CHƯƠNG 6 - KẾT LUẬN
Chương này đưa ra tóm tắt về các kết quả nghiên cứu và kết luận từ nghiên cứu Tóm tắt các kết quả nghiên cứu được trình bày rõ ràng, liên kết với các kết luận nghiên cứu Các hàm ý quản lý, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được thảo luận để cung cấp thông tin chi tiết về những phát hiện nghiên cứu và ứng dụng thực tế của chúng.
6.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm chứng mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Lâm Đồng Dựa trên lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ đã có sẵn của các tác giả trên thế giới và trong nước, tác giả đã xây dựng thang đo đo lường các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking trong lĩnh vực ngân hàng với 6 yếu tố đại diện theo mức độ ảnh hưởng từ mạnh đến yếu đó là nhận thức dễ sử dụng nhận thức hữu ích, hình ảnh ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức rủi ro
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với đối tượng khách hàng cá nhân trên 18 tuổi Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích phương sai ANOVA Kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach alpha của các thang đo trong mô hình nghiên cứu đều lớn hơn 0.6 Kết quả phân tích nhân tố cũng phù hợp với cơ sở lý thuyết đưa ra
Từ kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các yếu tố tác động trực tiếp đến các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng tại Lâm Đồng Trong đó, ảnh hưởng mạnh nhất là nhận thức dễ sử dụng, tiếp đến là nhận thức hữu ích, hình ảnh ngân hàng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức rủi ro Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Lâm Đồng
6.2.1 Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá
6.2.1.1 Nâng cao hình ảnh ngân hàng
Kết quả phân tích cho thấy hình ảnh ngân hàng là yếu tố có tác động thứ 3 đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng với hệ số Beta là 0.171, nghĩa là ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt, có đầu tư nhiều chi phí và cải tiến chất lượng dịch vụ Internet banking và thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ này Khách hàng cảm nhận tương đối lớn với hình ảnh ngân hàng vì có giá trị trung bình Mean đạt 3.71, đánh giá cao nhất là HANH5 với mean là 3.76 và thấp nhất là HANH1 với mean 3.66 Do đó:
Để thúc đẩy dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, các ngân hàng cần cung cấp đầy đủ các hướng dẫn và tài liệu hỗ trợ Các tờ rơi, quảng cáo và tài liệu hướng dẫn nên bao gồm các thông tin chi tiết và dễ hiểu về dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ này một cách thuận tiện và hiệu quả.
- Ngân hàng cần có các quy trình, quy định cụ thể về nội quy lao động, sổ tay văn hóa doanh nghiệp, có hướng dẫn cụ thể về trách nhiệm và nghĩa vụ của từng vị trí công việc, các cam kết với khách hàng cần công bố công khai và tôn trọng thực hiện đúng các cam kết đã đề ra để nâng cao uy tín và hình ảnh ngân hàng
6.2.1.2 Tăng ảnh hưởng xã hội đến khách hàng Đối với chuẩn chủ quan, kết quả phân tích cho thấy yếu tố này tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking với hệ số Beta là 0.118 Khách hàng cảm nhận chưa cao đối với nhân tố này khi giá trị trung bình Mean có 3.59, trong đó CCQ 4 có mean lớn nhất là 3.82, thấp nhất là CCQ 2 có mean là 3.50 Do vậy, các ngân hàng cần tăng cường các hoạt động truyền thông như các hoạt động quảng cáo qua tờ rơi, các trang web và các phương tiện truyền thông như qua báo, đài đặc biệt, hoạt động này hiệu quả cần thông qua công tác giới thiệu dịch vụ của đội ngũ bán hàng tại các ngân hàng nhằm nắm bắt được nhu cầu khách hàng từ đó tác động và tạo động cơ để khách hàng sử dụng dịch vụ
6.2.1.3 Tạo tính chủ động cho khách hàng Để tăng tính chủ động của khách hàng cần tạo điều kiện để khách hàng kiểm soát hành vi của chính mình Kết quả phân tích cho thấy kiểm soát hành vi là yếu tố tác động thứ 4 đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng với hệ số Beta là
0.136, nghĩa là khách hàng có đủ kiến thức và nguồn lực cần thiết sẽ có ý định sử dụng dịch vụ này và đặc biệt khi khách hàng kiểm soát được việc sử dụng dịch vụ, để giúp khách hàng kiểm soát được hành vi khi sử dụng dịch vụ Internet banking, các ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và sử dụng dịch vụ, có tờ rơi hướng dẫn các bước sử dụng dịch vụ một cách cụ thể và dễ hiểu gửi đến khách hàng để khi tiếp cận và cần đến khách hàng sẽ tự tin và kiểm soát được; ngoài ra, ngân hàng cung cấp các dịch vụ đi kèm như thông báo mật khẩu và thông báo biến động số dư khi phát sinh giao dịch qua điện thoại
6.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm 6.2.2.1 Giảm tính phức tạp trong quá trình sử dụng dịch vụ:
Nhằm nâng cao khả năng thực hiện giao dịch thì liên quan đến nhận thức dễ sử dụng, kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng với hệ số Beta là 0.389 khách hàng cảm nhận không cao về yếu tố này khi Mean là 3.50, trong đó, nhân tố NTDSD2 ( thao tác giao dịch trên Internet banking đơn giản) có mean lớn nhất là 3.82 Điều này cho thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking khi các thao tác thực hiện giao dịch của dịch vụ này cần phải thực sự đơn giản, dễ thực hiện và thân thiện với người dùng Các ngân hàng cần kết hợp với nhà cung cấp một cách thường xuyên để không ngừng cải tiến các giao diện màn hình, các thao tác thực hiện sao cho người dùng khi tiếp cận dịch vụ luôn cảm thấy đơn giản và dễ thực hiện đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, việc nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao cũng là một việc làm cần thiết để đề phòng các trường hợp người truy cập đồng thời quá đông gây ra nghẽn mạng
6.2.2.2 Nâng cao nhận thức hữu ích Đối với nhận thức hữu ích, kết quả phân tích cho thấy đây là yếu tố tiếp theo tác động mạnh đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng với hệ số Beta là 0.214, cũng có nghĩa khách hàng ngày nay rất quan tâm đến ích lợi của dịch vụ Internet banking khi dịch vụ này có thể giúp tiết kiệm được thời gian, tiết kiệm chị phí, cảm thấy giao dịch này dễ dàng hơn khi đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng và đặc biệt làm tăng năng suất và chất lượng công việc của mỗi người Do vậy, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của Internet, khách hàng có thể truy cập Internet bất cứ nơi nào, bất cứ thời gian nào là điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking, cũng có nghĩa là ngân hàng cần phải có chương trình, đội ngũ cán bộ xử lý chứng từ, giao dịch điện tử như chuyển tiền, trả nợ vay, gửi tiết kiệm của khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đầy đủ Đối với những trường hợp có sai xót xảy ra từ phía khách hàng hay từ phía ngân hàng cũng cần thông báo kịp thời cho khách hàng được biết để có hướng khắc phục nhanh chóng; ngoài ra các ngân hàng cần có các chính khuyến mãi (miễn phí hoặc giảm phí ) đối với việc đăng ký và sử dụng dịch vụ Internet banking cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa
Vì vậy, ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng hiện tại, tạo ấn tượng tốt với lượng khách hàng tiềm năng cũng như có thể cạnh tranh với các dịch vụ của các ngân hàng khác, trước hết các ngân hàng cần phải hoàn thiện và nâng cao dịch vụ của các sản phẩm sẵn có cũng như hướng tới phát triển thêm các sản phẩm mới để thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng
6.2.2.3 Gia tăng sự tin cậy và giảm nguy cơ rủi ro đến với khách hàng Đối với nhận thức rủi ro, kết quả phân tích cho thấy hệ số Beta là – 0.133 có tác động âm đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking, nghĩa là cùng với các yếu tố làm tăng ý định sử dụng dịch vụ Internet banking thì yếu tố nhận thức rủi ro cũng làm giảm ý định sử dụng dịch vụ này như khách hàng còn không an tâm về công nghệ, về sự an toàn khi sử dụng dịch vụ Internet banking Tuy nhiên, cũng nhận thấy yếu tố nhận thức rủi ro có hệ số Beta không cao Nghĩa là, ngày nay khách hàng tiếp cận dịch vụ này cũng đã nhiều và cũng theo sự vận động và phát triển của xã hội, phát triển của công nghệ thông tin ngày nay Để giảm thiểu sự lo lắng và e dè của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ Internet banking các ngân hàng cần kết hợp với nhà cung cấp không ngừng nâng cấp, cải tiến công nghệ hiện đại giúp ngân hàng và khách hàng kiểm soát được hoạt động và giao dịch trên Internet banking
6.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, nhưng đề tài vẫn có các hạn chế nhất định
Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện đánh giá khách hàng cá nhân Trong khi số lượng doanh nghiệp tại tỉnh Lâm Đồng ngày càng tăng và tham gia nhiều vào sử dụng dịch vụ ngân hàng
