THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Bảng câu hỏi được sử dụng hỏi chuyên gia kèm theo các định nghĩa liên quan đến đề tài và thang đo gốc được đem giải thích khi phỏng vẫn chuyên gia. Bảng câu hỏi được sử dụng trong trường hợp này để điều chỉnh, khám phá và bồ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết của mô hình nghiên cứu. Nội dung phỏng vấn được trình bày ở Phụ lục I. Từ kết quả trên, bảng khảo sát được xây dựng lần một được đem phỏng vấn trực tiếp năm mươi người nằm trong đối tượng khảo sát là những khách hàng đã gặp lỗi dịch vụ và đã được ngân hàng khắc phục lỗi dịch vụ đó để điều chỉnh những chỉ tiết không phù hợp như cách dùng từ, kiểm tra tính đa nghĩa, tối nghĩa của câu hỏi và điều chỉnh lại cho phủ hợp với đối tượng khảo sát nguồn dit liệu khách hàng gặp lỗi dịch vụ thẻ có được từ phòng nghiên cứu tong hop Ngân hàng nhà nước Lâm Đồng...sau đó hoàn
chỉnh bảng khảo sát phục vụ cho quá trình nghiên cứu chính thức.
Thang đo “sự công bang cảm nhận” dựa theo thang đo của Sabharwal, Sock va Kaur (2010). Thang đo “sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi” dựa theo thang đo của
Wirtz va Mattila (2004); Holloway và các cộng sự (2005). Thang đo “ý định sử
dụng lại” dựa theo thang đo của Smith và Bolton (1998). Tổng hợp quá trình phỏng vẫn chuyên gia va thảo luận nhóm được trình bay tại bảng 4.
Bang 4.1: Thang đo gốc và thang do sau khi nghiên cứu định tính
STT Tên
tác giả Thang đo gốc
Thang do của đê tài sau khi phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm va
hiệu chỉnh từ khảo sát lần 1
Tương tác đúng Sabharwal,
Chính sách cua công ty
đã hướng dẫn rõ ràng để tôi tiến hành khiếu nại
Chính sách của ngân hàng X giúp
anh/chị dé dàng trao đổi về lỗi dịch vu
thẻ tín dụng.
Sock và Kaur (2010)
Nhân viên công ty giải quyêt vân đê và đôi xử với tôi một cách lịch sự.
Trong việc giải quyết lỗi dịch vụ thẻ tín dụng, nhân viên ngân hàng X đối
xử với anh/chi một cách lịch sự, tận tinh.
Trong nỗ lực để giải quyết van dé, nhân viên
công ty đã thực sự quan
tâm đến việc đem lại sự công bang cho tôi.
Trong nỗ lực giải quyết lỗi dịch vụ thẻ
tín dụng, nhân viên ngân hàng X thực
sự quan tâm đến việc cố gắng dé dem lại sự công băng cho anh/chi.
Nhân viên công ty có thu thập thông tin của tôi
trước khi xử lý các vân đề.
Nhân viên ngân hàng X đã có đây đủ
thông tin của anh/chị trước khi xử lý
các van dé phat sinh lỗi dich vu của
the tin dung.
Trong khi cô găng dé giải quyết vấn đề của tôi,
nhân viên công ty có
xem xét quan điểm của
tôi
Trong khi cô gang dé khăc phục các lỗi gặp phải trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị, nhân viên
ngân hang X xem xét và lăng nghe quan điểm cũng như ý kiến phản hỏi
của anh/ch1.
Tôi cảm thây công ty trả
lời tôi một cách kịp thời
cho vấn đề này.
Anh/chị cảm thây nhân viên ngân hàng X hướng dẫn và trả lời một cách kịp thời cho lỗi dịch vụ thẻ tín dụng khi anh/chị thông báo đến ngân hàng.
Mặc dù những rac tôi gây ra bởi vấn dé này,
công ty trả lời tôi một
cách công băng và nhanh
chóng.
Khi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng xảy ra
ngân hàng X đã giải thích cho anh/chị
một cách rõ ràng, đầy đủ, cụ thé và xử
lý nhanh chóng.
Không mat nhiêu thời gian, công sức đê trao đôi với công ty vê lôi
Không mat nhiều thời gian, công sức để trao đổi với ngân hàng X về lỗi
dịch vụ thẻ tín dụng anh/chị đã gặp
dịch vụ trước khi được
công ty giải quyết.
phải trước khi được ngân hàng X giải
quyết.
Tôi đã nhận được lời xin lỗi từ công ty.
Anh/chi nhận được “lời xin lỗi” chân thành từ ngân hàng X.
10
11
12
13
14
15
16
17 Phan
Phối
đúng Sabharwal,
Sock va Kaur (2010)
Nhân viên công ty tập
trung tất cả thời gian của mình để giải quyết khiếu
nại của tôi.
Nhân viên ngân hàng X tập trung tât cả thời gian của mình vào việc giải quyêt những khiêu nai của anh/chi.
Mặc dù sự kiện này gây
ra cho tôi phiền toái, nhưng công ty nỗ lực để
sửa chữa nó và đem lại
kết quả rất tích cực.
Mặc dù lỗi dịch vụ thẻ tín dụng gây ra cho anh/chị phiền toái, nhưng ngân hàng X đã nỗ lực để sửa chữa, khắc phục nó và đem lại kết quả rat tích cực cho van đề của anh/chi.
Két quả cudi cùng tôi
nhận được từ công ty là
công bang, bù dap cho thời gian và rắc rối mà
công ty gây ra.
Kết quả cuôi cùng anh/chị nhận được từ ngân hàng X là công băng cho thời gian và rac rối do lỗi dịch vụ thẻ tin
dụng của ngân hàng X gây ra
Dịch vụ phục hôi công ty cung cấp cho tôi tốt hơn
so với trước khi tôi phản
ảnh vấn đề này.
Dịch vụ phục hôi mà ngân hàng X cung cấp cho anh/chị tốt hơn so với trước khi phản ảnh lỗi dịch vụ thẻ tín
dụng.
Kết quả dịch vụ phục hôi
mà tôi nhận được trả lời
cho vấn để này là công băng hơn.
Kết quả dịch vụ phục hôi mà anh/chị nhận được đã trả lời cho vấn đề lỗi dịch vụ thẻ tín dụng là công băng hơn.
Sự bat tiện gây ra bởi van đề nhưng kết quả tôi
nhận được từ công ty là
công băng.
Sự bât tiện gây ra bởi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng kết quả anh/chi nhận được từ sự giải quyết của ngân hàng X là công băng.
Khi tôi thông báo lỗi, công ty đã cung cấp ngay lập tức dịch vụ phục hồi,
đem lại sự thuận tiện cho tÔI.
Khi anh/chị thông báo lỗi dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng X đã cung cấp ngay dịch vụ phục héi, đem lại sự
thuận tiện cho anh/chị.
Khi tôi thông báo lỗi dịch vụ thẻ tín dụng, công ty đã ngay lập tức
Khi anh/chị thông báo lỗi dịch vụ thẻ
tín dụng, ngân hàng X đã ngay lập tức
giải quyết van dé này cho anh/chi.
g1ải quyét vân đê của tôi.
Theo tôi công ty đã
cung cấp một giải pháp
Theo anh/chị, ngân hàng X cung cap dịch vụ phục hồi cho lỗi phát sinh từ
18 Co và
thỏa đáng cho vân đê của | dịch vụ thẻ tín dụng là thỏa đáng.
Sự thỏa a - tol.
dịch VÉ. Í Tôi hai lòng với việc xử | Anh/chị hài lòng với việc xử lý các 19 | SY" - |lý các vấn dé cụ thể của | vấn đề cụ thể từ lỗi dịch vụ thẻ tin
phục hoi ˆ : An ĐÀ Wirtz và công ty. dụng của ngân hang X.
itz và : : : Rarer
\ Về các sự kiện cụ thê | Về các sự việc cụ thê từ lôi dich vu thẻ
Mattila La tt ae ˆ ` ơ h
(gân đây nhât công ty có | tín dung được ngân hàng giải quyét, 20 1(2004); Lak AT LẠC Tà c. ae Lads TU CA TA
vân đê), tôi hài lòng với | anh/chị đã hài lòng với ngân hàng X.
Holloway | „
ơ cong ty.
va cac ——— : — :
` Tôi hài lòng với cách | Anh/chi hài lòng với cách làm việc 2l | cong su ơ eee h An hà(2005) làm việc của cụng ty. của ngõn hàng X.
22 Nhìn chung, tôi hài lòng | Nhìn chung, anh/chị hài lòng với ngân
VỚI cong ty. hang X.
23 Công ty đáp ứng mong | Ngân hàng X đáp ứng mong đợi của
đợi của t61. anh/chi.
Tôi san sang dé đưa vào | Anh/chị sẵn sàng tiếp tục sử dụng thé 24 nỗ lực nhiều dé nhận các | tin dụng của ngân hàng X.
dich vụ từ công ty này.
Tôi tự hào nói với người | Anh/chi tự hào nói với người khác
25 Ý định khác rằng tôi sử dụng |răng anh/chị đang sử dung thé tín
. ; dich vụ từ công ty nay. dụng của ngân hang X.
mua lạ : :
S ath ° 7 Công ty kích thích tôi | Cac dịch vụ đi kèm khi su dung thẻ tin
mith và 5g
26 Bolt mua nhiêu lân. dụng của Ngân hàng X kích thích
olton ar
(1998) anh/chi sử dụng nhiêu lân.
Đôi với tôi, công ty là tô | Đôi với anh/chi, thẻ tin dụng của ngân 27 chức tốt nhật có thé dé | hàng X là uy tín và an toàn nhất.
mua cung cấp dịch vụ
trong lĩnh vực này.
Tôi vẫn sử dụng dịch vụ | Anh/chi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của
28 của công ty bởi vì đây là | ngân hàng X vì nó giúp anh/chị hoà
xu thế thời đại. nhập với xu thé của thời đại Tôi vẫn sử dụng dịch vụ | Anh/chi vẫn sử dụng thẻ tín dụng của 29 của công ty vì nó giúp | ngân hàng X vì nó giúp mối quan hệ
môi quan hệ của tôi trở nên tôt đẹp hơn
của anh/chị trở nên tốt đẹp hơn.