THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG
CHƯƠNG 5: KET QUÁ NGHIÊN CỨU
5.4 KIEM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CUU
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, kết quả được đưa vào kiểm định mô hình nghiên cứu. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết cua mo hình.
5.4.1 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson dùng để xem xét mối quan hệ giữa hai hay nhiều bién định lượng. Nếu các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau thì phải lưu ý đến van dé đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
5.4.1.1 Phân tích mối tương quan giữa cảm nhận công bang với thỏa mãn
dịch vụ phục hồi Kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson giữa các biến TTĐ; TTD; PPD với biến TMDVPH được trình bay cụ thể tại Bảng 5.9 như sau:
Bảng 5.9: Mối tương quan giữa cảm nhận công bằng
với thỏa mãn dịch vụ phục hôi
NHÂN TO TTD TTD PPD TMDVPH
TTD | .706(**)|_ .554(**) .659(#*)
Pearson | TTD .706(**) 1| .434(**) .640(**)
Correlation
PPD .554Œ*)| .434(**) | .549(**)
TMDVPH .659#*)| .640(**)| .549(**) |
TTD .000 .000 .000
Sig. TTD .000 . .000 .000
(2-tailed)
PPD .000 .000 . .000
TMDVPH .000 .000 .000
(**) Tương quan ở mức ý nghĩa 1% (2-phía), n =200
Kết quả hệ số tương quan giữa các biến Pearson từ 0.434 đến 0.706 nhỏ hơn 0.8 và lớn hơn 0.3; sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ giữa các biến có độ phân biệt và có mỗi quan hệ nhân quả. Cụ thé quan hệ giữa biến TMDVPH với các biến TTD; TTD;
PPD là mối quan hệ đồng biến nghĩa là khách hàng cảm nhận công băng tăng lên thì khách hàng thỏa mãn về dịch vụ phục hồi cũng tăng lên.
5.4.1.2 Phân tích mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với ý định
sử dụng lại
Kết quả phân tích ma trận tương quan Pearson giữa biến KNNTD với các biến TTD; TTD; PPD giữa biến KNNTD với các biến TMDVPH được trình bay cụ thé
tại Bảng 5.10 như sau:
Bảng 5.10: Mối tương quan giữa thỏa mãn dịch vụ phục hồi với ý định sử dụng lại
NHÂN TÔ TMDVPH YDSDL
Pearson TMDVPH | S08(**) Correlation YDSDL 508(**) 1
Sig. TMDVPH . .000
(2-tailed) YDSDL .000
(**) Tương quan ở mức ý nghĩa 1% (2-phía), n =200
Kết quả hệ số tương quan giữa hai biến có Pearson = 0.508 nhỏ hơn 0.8 và lớn hơn 0.3: sig. = 0.000 < 0.05 chứng tỏ giữa hai bién có độ phân biệt và có mối quan hệ nhân quả. Cụ thé quan hệ giữa biến TMDVPH với bién YDSDL là mối quan hệ đồng biến nghĩa là khách hàng thỏa mãn dich vụ phục hồi tăng lên thì khách hàng
có ý định sử dụng lại cũng tăng lên.
5.4.2 Kiếm định mô hình và các gia thuyết
5.4.2.1 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tố cảm nhận công bang lên sự
thỏa mãn dịch vụ phục hồi
Kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày cụ thể trong Bảng 5.11; 5.12;
5.13.
Các biến độc lập và bién phụ thuộc trong phân tích hồi quy này bao gồm:
e Biến độc lập gồm ba biến TTD; TTD; PPD e Biến phụ thuộc là biến TMDVPH
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số RÝ diéu chỉnh bằng 0.530, điều này thé hiện các biến độc lập giải thích được 53% phương sai biến phụ thuộc, 0.5<R<0.8 nên ba bién độc lập có mỗi tương quan chặt chẽ với biến phụ thuộc.
Kiểm định F có mức ý nghĩa sig. = 0.000, như vậy mô hình hồi quy là phù hợp.
Xem xét bảng hệ số hồi quy, ba biến TTD; TTD; PPD đều có tác động tích cực vào biến phụ thuộc TMDVPH vì hệ số hồi quy của các biến này có ý nghĩa thống kê (sig. = 0.000 < 0.05). So sánh sự tác động cua ba biến trên lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi cho thấy biến TTD có tác động lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi mạnh nhất do có hệ số đ lớn nhất bang 0.328, tiếp theo là biến TTD với đ bang 0.291, biến có tác động yếu nhất trong ba biến là biến PPD với B bang 0.246.
Do lường da cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF của biến TTD là 2.346;
biến TTD là 2.004; bién PPD là 1.449 đều lớn hơn 3, mức độ độc lập đều trên 40%.
Do vậy, không cần quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 5.11: Hệ số xác định R2
của cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi
Sai số chuân khi
Model R R2 R2 điều chỉnh „
ước lượng
| .733(a) 537 530 39181
a Predictors: (Constant) TTD; TTD; PPD b Dependent Variable: TMDVPH
Bang 5.12: Bang ANOVA cua cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn dich vụ phục hồi
Biến thiên Sumof | qg Mean F Sig.Squares Square
Regression 34.886 3 11.629 75.748 .000(a)
Residual 30.090 196 .154
Total 64.976 199
a Predictors: (Constant) TTD; TTD; PPD b Dependent Variable: TMDVPH
Bang 5.13: Bang hệ số hồi quy của cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi
Hệ số Hệ số chuẩn t Sig. Cộng tuyến
Mô hình
B Std. Beta Tolerance | VIFError
(Constant) | .989 | .186 5.316 | .000
TTD .266 | .068 291 3.906 | .000 426 2.346
TTD .237 | .050 328 4.767 | .000 499 2.004
PPD .236 | .056 .246 4.208 | .000 .690 1.449
a Dependent Variable: TMDVPH
5.4.2.2 Xác định mức độ ảnh hưởng cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn
dịch vụ phục hồi dưới sự điều tiết của kinh nghiệm người tiêu dùng
Trong đó:
Biến điều tiết là biến KNNTD Biến độc lập gồm ba biến TTD; TTD; PPD Biến phụ thuộc là biến TMDVPH
Kết quả phân tích hồi quy giữa biến điều tiết KNNTD, biến độc lập TTD; TTD;
PPD và biến phụ thuộc TMDVPH được thể hiện ở Bảng 5.14 và Bảng 5.15 cho thấy:
Hệ số RÝ điều chỉnh giữa biến điều tiết và biến phụ thuộc là -0.003 < 0.1, điều này thể hiện độ tương quan giữa hai biến này ở mức thấp.
Hệ số RÝ điều chỉnh giữa biến độc lập và biến phụ thuộc lần lượt là: 0.428;
0.410; 0.295 đều lớn hơn 0.25 và nhỏ hơn 0.5 nên các biến độc lập và biến
phụ thuộc có tương quan khá chặt chẽ với nhau.
Kiểm định F giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc lần lượt là 151.81;
137.47; 85.64 có mức ý nghĩa sig. đều băng 0.000 > 0.05, như vậy mô hình hồi quy là phù hợp.
Kiểm định F giữa các biến độc lập và biến điều tiết lần lượt là 75.578;
70.907; 42.602; 56.716 có mức ý nghĩa sig. đều băng 0.000 > 0.05, như vậy mô hình hồi quy là phù hợp.
Xem xét bảng hệ số hồi quy được thé hiện ở Bảng 5.16
Biến điều tiết KNNTD đều có tác động tích cực đến mối quan hệ giữa biến TMDVPH với ba biến TTD; TTD; PPD vì hệ số hồi quy của các biến có sig.
= 0.000 < 0.05). So sánh sự tác động của biến kinh nghiệm người tiêu dùng lên mối quan hệ giữa ba biến độc lập và biến phụ thuộc này cho thay bién TTD với biộn TMDVPH là mạnh nhất do cú hệ số ỉ lớn nhất bang 0.658, tiếp theo là biến TTD với biến TMDVPH cú ỉ bang 0.644, biến KNNTD cú
tac động yếu nhất lên mối quan hệ giữa biến phụ thuộc va biến độc lập là biến PPD với biến TMDVPH cú ỉ băng 0.549.
Bảng 5.16 đo lường đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF của biến TMDVPH là 1.000; TTD là 1.000; biến TTD là 1.000; biến PPD là 1.000 đều lớn hơn 3, mức độ độc lập đều là 100%. Do vậy, không cần quan tâm đến hiện tượng đa
cộng tuyền.
Bảng 5.14: Hệ số xác định R2
cảm nhận công băng lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hoi dưới sự điều tiết
của kinh nghiệm người tiêu dùng
Sai so chuân khi
Model R R2 R2 điều chỉnh ước lượng
| .042(a) .002 -.003 .57235
.659(a) .434 .428 .43200
.645(a) 416 410 43897
.549(a) .302 .295 .47984
a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTD; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH
Bang 5.15: Bảng ANOVA cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hoi dưới sự điều tiét
của kinh nghiệm người tiêu dùng
Sum of Mean
Source Squares df Square F Sig.
TMDVPH (S) 0.113 1 0.113 0.346 | .047(a)
TTD (P) 28.198 1 28.198 | 151.81 | .000(a)
TTD () 26.625 1 26.625 | 137.47 | .000(a)
PPD (D) 19.618 1 19.618 | 85.636 | .000(a) Regression
S*P 28.210 2 14.105 | 75.578 | .000(a)
S*] 27.015 2 13.507 | 70.097 | .000(a)
S*D 19.618 2 9.809 | 42.602 | .000(a)
S*P*#I*D 34.942 4 8.735 | 56.716 | .000(a)
Residual 335.469 | 185
Total 519.808 | 199
a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTD; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH
Bảng 5.16: Bảng hệ số hồi quy cảm nhận công bang lên sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi dưới sự điều tiết
của kinh nghiệm người tiêu dùng
Hệ sô Hệ số chuẩn t Sig. Cong tuyén
Mo hinh
B Std. Beta Tolerance | VIFError
Ị (Mod-Const) 1.033 | .201 5.153 | .000
TMDVPH (S) | -.039 | .066 | -.042 | -0.588 | .047 1.000 1.000 TTD (P) .603 049 | .659 | 12.321} .000 1.000 1.000 TTD () 463 039 | .640 | 11.725 | .000 1.000 1.000 PPD (D) 526 | .057 | 549 | 9.254 | .000 1.000 1.000 S*P 602 | .049 | .658 | 12.270] .000 0.998 1.002 S*] 466 | .039 | .644 | 11.815] .000 0.997 1.003 S*D 526 | .057 | 549 | 9.204 | .000 0.994 1.006 S*XP*I*D 246 | .058 | .288 | 4.260 | .000 0.533 1.950
a Moderating variable: KNNTD b Predictors: (Constant): TTD; TTD; PPD c Dependent Variable: TMDVPH
Từ Bang 5.13 va Bang 5.16 cho thấy nếu xét thêm biến điều tiết KNNTD vào mỗi quan hệ giữa cảm nhận công bang với sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi hệ số chuẩn B tăng lên đáng kế từ B=0.291; B=0.328; B=0.246 lần lượt tăng lên B=0.658; B=0.644;
B=0.549. Điều nay có nghĩa là độ mạnh trong mối quan hệ của các biến này tăng lên
khi có sự điều tiét của biên kinh nghiệm người tiêu dùng.
5.4.2.3 Xác định mức độ ảnh hưởng của yếu tổ thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên
ý định sứ dụng lại
Kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong Bảng 5.17; 5.18; 5.19.
Các biến độc lập và bién phụ thuộc trong phân tích hồi quy này bao gồm:
e Biến độc lập là biến TMDVPH e Biến phụ thuộc là biến YDSDL
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy kiểm định F có mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05, như vậy mô hình hồi quy là phù hợp. Hệ số RÝ điều chỉnh bang 0.254 có nghĩa rang biến độc lập giải thích được 25,4% phương sai biến phụ thuộc. Hệ số hồi quy của biến độc lập cú ý nghĩa thống kờ (sig. = 0.000 < 0.05) với hệ số chuẩn ỉ băng 0.508, như vậy thỏa mãn dịch vụ phục hồi có tác động mạnh lên ý định sử dụng lại.
Bang 5.17: Hệ số xác định R“
của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại
Sai so chuân khi
Model R R2 R2 điều chỉnh ,
ước lượng
| 508(a) 258 254 50379
a Predictors: (Constant), YDSDL b Dependent Variable: TMDVPH
Bang 5.18: Bảng ANOVA
của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dung lại
Biến thiên Sum of | af Mean F Sig.Squares Square
Regression 17.475 | 17.475 68.851 .000(a)
Residual 50.254 198 .254
Total 67.728 199
a Predictors: (Constant), YDSDL b Dependent Variable: TMDVPH
Bang 5.19: Bảng hệ số hồi quy của thỏa mãn dịch vụ phục hồi lên ý định sử dụng lại
Hệ số Hệ số t Sig. Cong tuyén
chuan Mo hinh
B Std. Beta Tolerance | VIF
Error
(Constant) 1.365) .228 5.985 | .000
TMDVPH 519} .062 508 | 8.298 | .000 1.000 | 1.000
a Dependent Variable: YDSDL
Tu phan tich hồi quy, các gia thuyết được xác định cụ thể tại bảng 5.20 như sau:
Bảng 5.20: Bảng kết quả kiểm định giả thuyết của mô hình
Giả thuyết P Sig. Kết luận
Hla: Thu tục đúng có tac động tích cực đến sự 0291 0.000 |_ Chấp nhận thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
HHb: Tương tác đúng có tác động tích cực đên sự 0.328 0.000 | Chấp nhận thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
Hle: Phan phoi dung co tac dong tich cuc dén su 0.246 0.000| Chấp nhận thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
H2a: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên môi quan hệ giữa thủ tục đúng va sự thỏa | 0.658 0.000 | Chap nhận man dich vu phuc hoi.
H2b: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên môi quan hệ giữa tương tác đúng và | 0.644 0.000 | Chap nhận su thoa man dich vu phuc hoi.
H2c: Kinh nghiệm người tiêu dung có ảnh hưởng lên môi quan hệ giữa phân phôi đúng và sự thỏa | 0.549 0.000 | Chap nhận man dich vu phuc hoi.
H3: Sự thỏa mãn về dịch vu phục hồi có tác KD TA
động tích cực đến ý định sử dụng lại. 0.508 0.000 | Chap nhận
Thu tục đúng có tac động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi. (B =
0.291; sig. = 0.000)
Tương tác dung có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi. (B
= 0.328; sig. = 0.000)
Phan phối đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi. (B
= 0.246; sig. = 0.000)
Kinh nghiệm người tiêu dùng có anh hưởng lên mối quan hệ giữa thủ tục đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi. (B = 0.658; sig. = 0.000)
Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa tương tác đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi. (B = 0.644; sig. = 0.000)
e Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa phân phối đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi. (B = 0.549; sig. = 0.000)
e Su thỏa mãn về dịch vụ phục hồi có tác động tích cực đến ý định sử dụng lại.
(B = 0.508: sig. = 0.000)
5.4.2.4 Giá trị trung bình các yếu tố ảnh hướng đến sự thỏa mãn dịch vụ
phục hồi và ý định sử dung lại
Gia tri trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại được trình bày cụ thể trong Bảng 5.21. Đề thuận tiện cho việc phân tích
thang đo năm mức độ, tác giả đưa ra quy ước sự đánh giá của khách hàng như sau:
e Giá trị trung bình (Mean) từ 1 đến dưới 2: Mức kém e Giá trị trung bình từ 2 đến dưới 3: Mức trung bình e Giá trị trung bình từ 3 đến dưới 4: Mức khá
e Giá trị trung bình từ 4 đến 5: Mức suất sắc
Bảng 5.21: Bảng thống kê mô tả các biến có ý nghĩa trong mô hình
Nhân tổ Tên biến Ý nghĩa Mean Meantong
TTD4 Nhân viên có đây đủ thông tin trước khi xử lý. 2.98 TTD3 Nhân viên thực sự quan tâm đên việc cô găng đê 326
đem lại sự công băng.
Nhân viên đã nỗ lực dé sửa chữa, khăc phục nó
Trp | PPDIL | gem lại kết qua rất tích cực. 3.28 | 3-1?
TTD2 Chính sách của ngân hàng X giúp anh/chị dê dàng 3.50
trao đôi với nhân viên.
Ngân hàng X đã ngay lập tức giải quyết vân đề
Cảm PEDI? này cho anh/chi. 34
nhận TTD6 | Nhân viên hướng dẫn và trả lời một cách kip thời. 3.73 công TTD7 Nhân viên đã giải thích một cách rõ ràng, đây đủ, 352 bằng| TTD cụ thê và xử lý nhanh chóng. _ | 3.68
Không mât nhiêu thời gian, công sức đê trao đôi TTD8 cs pata , ae Ắ 3.80
với nhân viên trước khi được giải quyét.
PPDI5 Ket qua anh/chị nhận được từ sự giải quyêt của 3.45
ngân hàng X là công băng.
Dich vụ phục hoi mà ngân hàng X cung cap cho
PPD PPD13 anh/chi tot hơn so với trước khi phan ảnh lôi dich | 3.66 | 3.99
vu thé tin dung.
Ngân hàng X đã cung cap ngay dịch vu phục hôi,
PEDI6 đem lại sự thuận tiện cho anh/chi. 3.56
TMDVPHI9 Hài lòng với việc Xử lý các vân đê cụ thê của 367
ngân hàng.
TMDVPH23) Ngân hang X đáp ứng mong đợi của anh/chi. 3.77
Về các sự việc cụ thê được nhân viên giải quyết,
TMDVPH_ |!MDVPHI8) anh/chị đã hài lòng với ngân hàng X. 3.44 |2)
TMDVPH22 veN hài lòng với cách làm việc của ngân hàng 253
TMIDVPH20 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với ngân hàng X. 3.34 TMDVPH21} Ngân hàng X đáp ứng mong đợi của anh/chi. 3.81 YDSDL29 Van su dung the tin dung cua ngan hang vino 323
ứ1ỳp mụi quan hệ của anh/chi trở nờn tot đẹp hơn.
Các dịch vụ đi kèm khi sử dụng thẻ tín dụng của YDSDL26 | Ngân hàng X kích thích anh/chi sử dụng nhiêu 3.23
lần.
YDSDL28 van su dung the tin dung cua ngan hang X vi nó 3.05 YDSDL giúp anh/chị hoà nhập với xu thê của thời đại. 3.20
Thẻ tín dụng của ngân hàng X là uy tín nhật, YDSDL27 | anh/chị sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng X đê 3.31
dam bao an toan.
YDSDL24 san sang tiép tuc su dung thé tin dung cua ngan 378
hàng X.
YDSDL25 Tự hao nói với người khác răng anh/chi dang sử 314
dụng thẻ tín dụng của ngân hàng X.
Nhìn chung, các biến được khách hàng đánh giá từ 2.53 đến 3.99 tức là đánh giá từ mức trung bình đến khá. Trong đó các nhân tố đều được khách hàng đánh giá ở mức khá từ 3.28 đến 3.68. Cụ thé:
Giá trị trung bình các biến trong nhân tố thủ tục đúng từ 2.98 đến 3.59 cho thấy đánh giá của khách hàng đối với các bién trên ở mức trung bình đến khá, thành phan thủ tục đúng có giá trị trung bình tổng là 3.28 dat ở mức khá. Trong đó biến
“Nhân viên thực sự quan tâm đến việc cố găng để đem lại sự công bằng.” được khách hàng đánh giá cao nhất với mức 3.59 và biến “Nhân viên có day đủ thông tin trước khi xử lý.” được đánh giá ở mức thấp nhất với 2.98 chứng tỏ khách hàng quan tâm đến hành động của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng hơn là quan tâm đến thông tin mà nhân viên có khi tiến hành các thủ tục đúng.
Các biến trong nhân tố tương tác đúng có giá trị trung bình từ 3.52 đến 3.80 cho thay đánh giá của khách hàng đối với các bién này đều ở mức khá, giá trị trung bình tong của thành phan tương tác đúng là 3.68 đạt ở mức khá. Trong đó biến “Nhân viên đã giải thích một cách rõ ràng, day đủ, cụ thé và xử lý nhanh chóng.” đạt ở mức thấp nhất trong ba biến là 3.52, biến “Không mất nhiều thời gian, công sức để trao đôi với nhân viên trước khi được giải quyết.” đạt ở mức cao nhất trong ba biến là 3.80, chứng tỏ khách hàng mong muốn không tốn nhiều thời gian va công sức để trao đôi với nhân viên trước khi được giải quyết van dé lỗi dịch vụ thẻ khi minh gặp phải. Điều này là hợp lý bởi khách hàng ngày nay khi tham gia dịch vụ thẻ tín dụng là do mong muốn sản phẩm dem lại cho họ sự tiện dụng, thoái mái, hiện đại. Khi có lỗi dịch vụ xảy ra họ mong muốn mau chóng được xử lý, ít tốn thời gian giải thích và trao đối. Điều đó còn thé hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng mà khách hàng
tham gia sử dụng thẻ.
Giá trị trung bình các biến trong nhân tố phân phối đúng từ 3.45 đến 3.99 cho thay đánh giá của khách hàng đối với các biến trên đều ở mức khá, giá trị trung bình tổng của thành phan phân phối đúng là 3.66 đạt ở mức khá. Trong đó biến “Dịch vụ phục hồi ma ngân hàng X cung cấp cho anh/chị tốt hơn so với trước khi phản ảnh lỗi dich vụ thẻ tín dụng.” đạt ở mức cao nhất trong ba biến là 3.99, biễn “Kết quả anh/chi