THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG
CHUONG 6: KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ
Từ chương một đến chương năm đã trình bay tong quan van dé nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và phân tích kết quả nghiên cứu. Chương sáu sẽ đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu đã được thực hiện và một số kiến nghị đối với các nhà lãnh đạo ngân hang trên địa bàn Lâm Đồng trong việc gia tăng ý định sử
dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng.
6.1 KET LUẬN
Từ cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được trình bày trong những chương
trước, tác giả đã dùng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên
cứu định lượng, sử dụng phần mén SPSS 11.5 để xử ly dữ liệu. Kết quả nghiên cứu đã đạt được các mục tiêu đặt ra ban đầu đó là nhận dạng được các yếu tố của cảm nhận công băng gồm thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng ảnh hưởng lên sự thỏa mãn vé dịch vu phục hồi và ý định sử dụng lại; Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; Đo lường sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi tác động bởi kinh nghiệm người tiêu dùng đến ý định tiếp tục sử dụng lại sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hang tại Lâm Đồng: Đề xuất các giải pháp góp phan gia tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng tại Lâm Đồng.
Các thang đo được đưa vào thu thập dữ liệu đều đạt độ tin cậy, hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0.774 đến 0.886. Khi phân tích nhân tố khám phá EFA, năm nhân tố được rút trích với tong biến còn lại là hai mươi ba, giam sáu biến so với tong số biến ban đầu. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân t6 có bố sung thêm một nhân tố so với ban dau trong cảm nhận công bang, phù hop với
mô hình nghiên cứu của mô hình của Hsin Hsin Chang, Meng-Kuan Lai, Che-Hao
Hsu (2012) trong nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến. Kết quả phân tích tương quan cho thấy, giữa các biến điều tiết, biễn độc lập và biến phụ thuộc có tương quan với nhau về mặt ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích hồi quy cho thay trong số ba nhân tổ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi theo mô hình của Hsin và các cộng sự (2012), ca ba nhân tổ đều
ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi, trong đó nhan tố tương tác đúng ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi với hệ số Beta là 0.328, tiếp theo là nhân tố thủ tục đúng với Beta là 0.291, phân phối đúng có ảnh hưởng yếu nhất với Beta là 0.246. Độ mạnh trong mỗi quan hệ của các biến cảm nhận công bang và thỏa mãn dịch vụ phục hồi tăng lên khi có sự điều tiết của biến
kính nghiệm người tiêu dùng.
Vậy khi so sánh với các giả thuyết ban đầu, tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận, không giả thuyết nào bị bác bỏ. Khi phân tích đánh giá trung bình của khách hàng đối với các yếu tố có ảnh hướng đến thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại, kết quả sự đánh giá của khách hàng đều ở mức khá từ 3.28 đến 3.68. Tuy nhiên, đây chỉ là mức đánh giá khá chứ chưa thực sự suất sắc, nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo ngân hàng là phải đáp ứng tốt hơn nữa nhăm thỏa mãn dịch vụ phục hồi
tăng ý định sử dụng lại thẻ tín dụng của ngân hàng.
6.2 KIÊN NGHỊ
Từ những kết luận nêu trên, tác giả đưa ra một sô kiên nghị đôi với các nhà lãnh đạo
ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng như sau:
Tăng cường nâng cao sự cảm nhận công bằng cho khách hàng thông qua thủ tục đúng, tương tác đúng, phân phối đúng vì đây là các yếu t6 quan trọng ảnh hưởng đến cả những người tiêu dùng có nhiều kinh nghiệm làm cho khách hang thỏa mãn dịch vụ phục hồi và tăng ý định sử dụng lại dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, cần đào tạo cho nhân viên về chuyên môn nghiệp vu, văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp, để khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt là các khách hàng gặp lỗi dịch vụ thì cần có cách giải quyết chuyên nghiệp giúp cho khách hàng cảm nhận được sự công bang từ các dich vu phục hồi do ngân hàng mang lại, để khách hàng
sử dụng lại dịch vụ của ngân hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng cân tăng cường nâng cao sự cảm nhận công
bằng cho khách hàng thông qua:
e Thu tục dung thé hién: Quy trình thủ tục phải chat chẽ, thủ tục xử lý lỗi dịch
vụ phải đơn giản, nhanh chong, dé thực hiện.
e Tương tác đúng thể hiện: xin lỗi khách hàng ngay khi lỗi dịch vụ xảy ra được khách hàng phản ánh. Lắng nghe ý kiến phê bình của khách hàng với thái độ tích cực, luôn thé hiện thái độ đồng cảm và kiên nhẫn, hoà nhã, thân thiện va lịch thiệp. Không nóng vội, thờ ơ, lạnh lùng trước những ý kiến của khách hàng. Nhiệt tình nỗ lực giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Giải thích rõ ràng các lỗi dịch vụ thẻ tín dụng xảy ra cho khách hàng, nguyên nhân và cách giải quyết để khách hàng yên tâm. Nhân viên hướng dẫn làm hồ sơ xử lý phải dễ hiểu, rõ rang, thai độ làm việc cởi
mở, tác phong chuyên nghiệp. Đặt lợi ích của khách hàng song song với lợi ích của ngân hàng...
e Phân phối đúng thể hiện: thường xuyên cung cấp các dich vụ giảm giá, chương trình khuyến mại cho khách hàng, chiết khấu cho khách hàng. Nâng cao các tiện ích của thẻ tín dụng. Thực hiện đúng các cam kết với khách
hàng, dam bao lòng tin của khách hàng với ngân hàng. Dua ra các giải pháp
thay thế cho khách hàng khi lỗi dịch vụ không thể phục hồi...
6.3 HAN CHE CUA DE TAI Bên cạnh những đóng góp của dé tài, nghiên cứu còn nhiều hạn chế:
Một là, việc chon mẫu được tiễn hành theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất, và cỡ mẫu cũng giới hạn. Do đó, tính đại diện của mẫu và khả năng tổng quát hóa kết
quả nghiên cứu chưa cao.
Hai là, nghiên cứu chỉ tập trung vào những khách hàng phản ánh vẻ lỗi dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng trên địa bàn Lâm Đồng, chưa bao quát được hết các dịch vụ của ngân hàng tại Lâm Đồng và chưa nghiên cứu được những khách hàng phản ảnh về lỗi dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng tại các địa phương khác.
Ba là, dé tài chưa có sự so sánh giữa các nhóm khách hàng dựa trên các thông tin cá nhân như (giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp khách hang...)
Bon là, việc diễn giải ket quả nghiên cứu còn chịu ảnh hưởng bởi ý kiên chu quan
từ tác giả.
Từ những hạn chế của đề tài nghiên cứu có thể mở ra những hướng nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó tác giả cũng nhận thấy dé tai này có thể nghiên cứu ở các lĩnh
vực khác ngoài lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng, đây cũng là một hướng cho các
nghiên cứu tiếp theo.