THE TIN DUNG CUA NGAN HANG TAI LAM DONG
CHƯƠNG 5: KET QUÁ NGHIÊN CỨU
5.3 PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA
5.3.1 Kết qua phân tích thang do “cam nhận công bang” thông qua
hai nhân tố: tương tác đúng và phân phối đúng
Phân tích “cảm nhận công bằng” gồm hai nhân tố: tương tác đúng và phân phối đúng. Nhân tố tương tác đúng có chín bién được mã hóa từ TTDI đến TTD9; Nhân tố phân phối đúng có tám biến được mã hóa từ PPD10 đến PPD17. Kết qua phân tích lần đầu cho ra bốn nhân t6 với hệ số KMO bang 0.887, sig. gần bằng 0, tong phương sai trích là 59,236%. Tuy nhiên, có hai biến PPD12 và TTD5 không đạt yêu
câu vệ gia tri hệ sô tải nhân tô trong phân tích nhân tô. Băng cách bỏ hai biên không
đạt yêu cầu, tiếp tục chạy lần hai bỏ ba biến TTD1; TTD9 và PPD14 không đạt yêu cầu; tiếp tục chạy lần ba bỏ một biễn PPD10 không đạt yêu cầu. Sau bốn lần chạy lại phân tích nhân tố với phương sai trích “principal component”, phép quay
“varimax”, kết quả được trình bay tại Bang 5.7.
Bảng 5.7: Kết qua EFA của thang đo cảm nhận công băng
Nhân tổ
Biên quan sát
1 2 3 TTD4 .769
TTD3 .662 PPDII .659 TTD2 95 PPDI7 .579 TTD6 813 TTD7 802 TTD8 ./38 PPD15 197
PPD13 .752 PPD16 73
Eigenvalues 4.525 1.152 1.105
Phương sai trích (%) 41.135 10.477 10.046
KMO | .843 Sig. | .000
Tổng phương sai trích (%) | 61.658 Với hệ số KMO băng 0.843 > 0.5, sig. gần bang 0, tổng phương sai trích bang 61.658% > 50%, hệ số tải nhân tô đều lớn hơn 0.5, Eigenvalues ở mỗi nhân tổ lần lượt bang 4.525; 1.152 và 1.105 đều lớn hơn 1 cho thấy kết quả phân tích nhân tố là
phù hợp. Thang do “cảm nhận công băng” còn lại mười một biên quan sát, gôm ba
nhân tố, được đặt tên lại như sau:
Nhân to 1: Gồm năm biến quan sát: TTD4; TTD3; PPD11; TTD2; PPD17. Các biến này thể hiện phương thức, cách thức giải quyết công việc, liên quan chặt chẽ với nhau nhằm giải quyết nhanh chóng cho khách hàng nên đặt tên cho nhân tổ là thủ tục đúng. Hệ số cronbach’s Alpha của nhân tố này với năm biến quan sát là 0.763 > 0.6 nên cùng đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tổ 2: Gồm ba biến quan sát: TTD6; TTD7; TTDS. Các biến này thể hiện quá trình tương tác của ngân hàng với khách hàng khi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng xảy ra nên giữ nguyên tên nhân t6 nay là tương tác đúng. Hệ số cronbach’s Alpha của nhân tố này với ba bién quan sát là 0.802 > 0.6 nên cùng đạt độ tin cậy cần thiết.
Nhân tổ 3: Gồm ba biến quan sát: PPD15; PPD13; PPD16. Các biến này thé hiện quá trình phân phối của ngân hàng với khách hàng sau khi lỗi dịch vụ thẻ tín dụng xảy ra nên giữ nguyên tên nhân t6 này là phân phối đúng. Hệ số cronbach’s Alpha của nhân tố này với ba biến quan sát là 0.6633 > 0.6 nên cùng đạt độ tin cậy cần thiết.
5.3.2 kết qua phân tích nhân tố “thỏa mãn dịch vụ phục hồi” và “ý định
sử dụng lai” cua khách hang
Được trình bày tai Bang 5.8.
Kết quả phân tích nhan tố thỏa mãn dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại của khách hàng bằng phân tích nhân tố với phương trích “principal component”, phép quay “varimax”, kết quả phân tích lần một cho ra hai nhân t6 với hệ số KMO bằng 0.880 > 0.5, sig. gan bằng 0, tổng phương sai trích băng 60.063% > 50%, hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.5, Eigenvalues ở hai nhân tố lần lượt bang 5.935 và 3.074 đều lớn hon 1 cho thấy kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng 5.8: Kết quả EFA của nhân tố thỏa mãn dịch vụ phục hồi
và ý định sử dụng lại
Biến quan sát Nhân tô 2
YDSDL29 827 YDSDL26 824 YDSDL28 197 YDSDL27 .193 YDSDL24 .664 YDSDL25 .617 TMDVPH20 7198 TMDVPH18 .772 TMDVPH23 .694 TMDVPH22 .687 TMDVPH21 619 TMDVPHI19 598
Eigenvalues 5.935 3.074 Phương sai trích (%) 39.565 20.499
KMO | .880
Sig. | .000
Tổng phương sai trích (%) | 60.065 Sau khi phân tích nhân tổ EFA, hai nhân tố đã được rút trích với mười hai bién quan
sát. Trong đó:
Nhân tố 1: Gồm sáu biến quan sát: YDSDL29; YDSDL26; YDSDL28; YDSDL27;
YDSDL24; YDSDL25. Các biến này thể hiện ý định sử dung lại dịch vụ thẻ tin dụng của ngân hàng nên được giữ nguyên tên nhân tổ là ý định sử dụng lại. Hệ số Cronbach’s Alpha không đổi sau khi phân tích nhân tố là 0.8858.
Nhân tổ 2: Gồm sáu biến quan sát: TMDVPH20; TMDVPH18; TMDVPH23;
TMDVPH22; TMDVPH21; TMDVPHI9. Các biến này thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ phục hồi của ngân hàng nên được giữ nguyên tên là Thỏa mãn dịch vụ phục hồi. Hệ số Cronbach’s Alpha không đổi sau khi phân tích nhân tố là 0.7736.
5.3.3 Hiệu chỉnh mo hình
Từ kết quả phân tích nhân tổ và kiểm định thang đo, năm nhân tố được rút trích với hai mươi ba biến quan sat. Mô hình được hiệu chỉnh như trình bay tại Hình 5.1 Cụ thể như sau:
Kinh nghiệm của người tiêu Cảm nhận dùng
công băng
Thủ tục đúng
Sự thỏa mãn
về dịch vụ
phục hồi | { Y định sử
H3 { dụng lại
Tương tac đúng
Phân phối
đúng
Hình 5.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu dé xuất chọn mô hình của Fan và các cộng sự (2012) do phù hợp trong ngành dịch vụ ngân hàng mà cụ thể là thẻ tín dụng ngân hàng, ý định không nói ra sau khi thỏa mãn dịch vụ phục hồi không được đề cập đến trong mô hình của Fan và các cộng sự (2012) không được đề xuất trong mô hình vì không can thiết trong lĩnh vực thẻ tín dụng ngân hàng.
Sau khi phân tích nhân tố của cảm nhận công băng gồm tương tác đúng và phân phối đúng từ mô hình nghiên cứu đề xuất, kết quả phân tích cho ra ba nhân tố, nhân tổ b6 sung nay được tác giả đặt tên cho phù hop là thủ tục đúng. Mô hình
nghiên cứu hiệu chỉnh bố sung thêm một nhân tố là thủ tục đúng thành ba nhân tố trong cảm nhận công bằng điều nay là hợp lý theo mô hình của Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2012) trong nghiên cứu về dịch vụ trực tuyến.
Theo Wirtz va Mattila (2004): Thủ tục đúng là phương thức, cách thức giải
quyết công việc theo một trình tự nhất định, một thể thống nhất bao gồm các
nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhăm đạt được kêt quả mong muôn.
Theo Hsin Hsin Chang và các cộng sự (2012): Thủ tục đúng còn được định
nghĩa là những hướng dẫn, chỉ đạo bằng các công văn, quyết định, quy trình hợp pháp nhằm giảm tác động tiêu cực từ lỗi dịch vụ. Dịch vụ phục hồi được xem là thỏa đáng khi nó đạt được sự công bằng từ nhận thức của khách hàng.
Quá trình tương tác và phân phối có thể làm ảnh hưởng đến tốc độ phản ứng dịch vụ phục hồi, từ thủ tục đúng sẽ giúp cho tương tác và phân phối trở nên
nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.
Dựa theo mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh, các giả thuyết được phát biểu lại như
sau:
se Mối quan hệ giữa cảm nhận công bằng lên sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
Hla: Thủ tục đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
HIb: Tương tác đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
HIc: Phân phối đúng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
e Tac động của kinh nghiệm người tiêu dùng vào môi quan hệ giữa cam nhận công băng và sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi.
H2a: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa
thủ tục đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi.
H2b: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa tương tác đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi.
H2c: Kinh nghiệm người tiêu dùng có ảnh hưởng lên mối quan hệ giữa phân phối đúng và sự thỏa mãn dịch vụ phục hồi.
e Nghiên cứu môi quan hệ giữa sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại.
H3: Sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi có tác động tích cực đến ý định sử dụng lại.
Với mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh này biến độc lập là cảm nhận công bằng gồm ba nhân tố: thủ tục đúng: tương tác đúng: phân phối đúng. Biến phụ thuộc gồm sự thỏa mãn về dịch vụ phục hồi và ý định sử dụng lại. Kinh nghiệm người tiêu dùng là biến điều tiết.