Balan Assistant Housekeeping + Phổ biến các quy định của khách sạn, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy trình làm việc, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp + Quản
Khái quát về quản lý lao động
1.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân lực tại Resort Six Senses Côn Đảo
Quality Control & Service Training Manager
Assistant F&B Director Mr Mo’ath
In charge Front Office Manager
Safety and Security Manager Mr Thiện
Excutive Sous Chef Mr Phong
Assist Chief Security Mr Thắng
1.1.2 Công tác quản lý tại một số bộ phận thuộc resort Six Senses Côn Đảo 1.1.2.1 Bộ phận tiền sảnh
- Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận:
Kiểm tra khu vực lễ tân và welcome sala, đảm bảo chào đón và tiễn khách chu đáo Rà soát kỹ lưỡng tình trạng phòng, danh sách đặt phòng, email, doanh số bán hàng và báo cáo chất lượng dịch vụ để theo dõi hoạt động của khách sạn.
Áp dụng các quy định của khách sạn, giám sát nhân viên thực hiện đúng nội quy và quy trình công tác, đảm bảo chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
+ Quản lý chi phí của bộ phận nhằm mang lại doanh thu phòng cao nhất và chuẩn bị hóa đơn đầy đủ cho từng khách hàng
+ Đảm bảo số lượng nhân viên cần thiết cho bộ phận tiền sảnh tùy theo tình hình kinh doanh của resort
+ Giám sát và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của các nhân viên
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu + Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
+ Trực tiếp tham gia phỏng vấn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới + Luôn có mặt để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
Sau khi kết thúc mỗi ca làm việc, lễ tân ca trước sẽ bàn giao lại cho lễ tân ca sau những công việc còn tồn đọng và cần tiếp tục theo dõi, xử lý Bàn giao này được thực hiện ở thời điểm chuyển ca giữa ca sáng và ca chiều, ca chiều và ca đêm Mục đích của việc bàn giao là để đảm bảo rằng công việc được hoàn thành đầy đủ và hạn chế tối đa các sai sót có thể xảy ra.
Cuộc họp bộ phận được tổ chức lúc 9 giờ sáng hàng ngày với sự tham gia của Trưởng bộ phận, Trợ lý Trưởng bộ phận, Quản lý ca trực và Giám đốc quản gia (GEM) Nội dung cuộc họp tập trung vào việc thảo luận các vấn đề liên quan đến hoạt động của bộ phận, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng, giải quyết các vấn đề phát sinh và thực hiện các mục tiêu chung.
Thứ nhất, quản gia và lễ tân cần nắm rõ thông tin về khách lưu trú và khách đã trả phòng Họ cũng phải nắm rõ lịch trình hoạt động đã đặt trước của khách trong ngày, bao gồm các tour lặn, cào nghêu, tham quan Côn Đảo Ngoài ra, đội ngũ này cần cập nhật hoạt động thả rùa, danh sách khách VIP và VVIP trong ngày, cũng như các thông tin đặc biệt khác như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới của khách trong khu nghỉ dưỡng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, AFOM thực hiện: 1 Theo dõi đánh giá của khách hàng trên các trang đánh giá trực tuyến như TrustYou, TripAdvisor; 2 Cập nhật thông tin về lịch mở cửa bến tàu, các điểm tham quan bên ngoài khu nghỉ dưỡng cùng lưu ý về giờ hoạt động của các tiện ích đặc biệt; 3 Thông báo về các hoạt động tại khu nghỉ dưỡng cho nhân viên; 4 Nhắc lại các lưu ý quan trọng trong suốt thời gian lưu trú của khách.
- Nhận xét và kết luận:
Hoạt động bàn giao ca và họp bộ phận thường xuyên giúp nhân viên tiền sảnh nắm bắt kịp thời và đầy đủ thông tin cần thiết để truyền đạt cho khách hàng Nhờ đó, họ có thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời, tránh tình trạng tồn đọng công việc và đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn thông suốt, hiệu quả.
Phân ca nhân sự hợp lý đảm bảo đủ quản lý và nhân viên luân phiên làm việc nhằm ứng phó kịp thời với những tình huống phát sinh, đáp ứng tốt nhu cầu của khách Đặc biệt, giờ làm việc của quản gia linh động theo giờ check-in và check-out của khách nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng.
1.1.2.2 Bộ phận buồng phòng - Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận:
+ Kiểm tra tình trạng phòng sau khi nhân viên buồng phòng thực hiện công việc và đảm bảo rằng họ tuân theo các tiêu chuẩn LQA
+ Bao quát và kiểm tra việc cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ tương ứng cho từng hạng villa, loại villa trong resort
Để đảm bảo quá trình vận hành villa diễn ra trơn tru, cần tiến hành đặt mua bổ sung những vật phẩm cần thiết còn thiếu Bên cạnh đó, việc sắp xếp ca làm việc và phân chia số lượng villa cần dọn cho từng nhóm nhân viên cụ thể là rất quan trọng trong việc tối ưu hiệu quả hoạt động.
+ Động viên tinh thần đồng đội của toàn bộ nhân viên housekeepers và hướng họ đạt đến sự hài lòng của khách
+ Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
+ Trực tiếp tham gia phỏng vấn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới + Luôn có mặt để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu
+ Đưa ra những đề xuất về việc cải tiến các dịch vụ của resort
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
Phòng Buồng sẽ tổ chức hai cuộc họp bàn giao ca trong ngày: lúc 8:50 và 12:50 Nội dung họp bao gồm thông tin về số lượng villa có khách lưu trú, số lượng khách check-in và check-out, cũng như yêu cầu đặc biệt đối với từng villa.
Hội họp các bộ phận diễn ra hàng ngày vào lúc 8:00 sáng, bao gồm các nội dung quan trọng như: phân công nhiệm vụ, thông báo phòng trực trong ngày và cập nhật thông tin phòng ban trên phần mềm Hub, đảm bảo thông tin được truyền đạt kịp thời và đồng bộ, giúp các bộ phận phối hợp hiệu quả trong công việc.
- Nhận xét và kết luận:
Người quản lý bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động của phòng, đảm bảo sự phân công lao động hiệu quả và kiểm soát chặt chẽ công việc của nhân viên Việc kiểm soát chặt chẽ này giúp họ nắm bắt kịp thời tình trạng vật phẩm, lập báo cáo chính xác và chủ động bổ sung khi cần thiết Điều này hỗ trợ bộ phận buồng phòng vận hành trơn tru, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở lưu trú.
1.1.2.3 Bộ phận ẩm thực - Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý:
+ Giám sát việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hang, theo dõi năng suất làm việc của nhân viên
+ Phân bổ nguồn lực phù hợp với lượng khách tại từng outlet
Kiểm tra thường xuyên cơ sở vật chất trong nhà hàng, quầy bar đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ khách Nếu phát hiện bất kỳ sự cố nào, hãy kịp thời báo cáo cho các bộ phận liên quan, chẳng hạn như bộ phận bảo trì hoặc quản lý, để khắc phục nhanh chóng, duy trì môi trường hoạt động an toàn và chuyên nghiệp.
+ Kiểm soát số lượng vật phẩm hư hỏng, các thực phẩm hết hạn sử dụng
+ Kiểm soát số lượng hàng hoá transfer giữa các bộ phận
+ Thông qua các yêu cầu về đặt mua vật phẩm còn thiếu để làm phiếu đặt mua
+ Kiểm tra e-mail, cập nhật những thông tin liên quan đến đặc điểm ăn uống và sở thích của khách
+ Nhận thông tin và sắp xếp các yêu cầu đặc biệt của khách về Destination Dining: Table on the beach, Wine Cellar,…
+ Ký hoá đơn thanh toán dành cho các chế độ đặc biệt đối với khách hàng: trẻ em dưới 6 tuổi, jungle movie,…
+ Có mặt kịp thời để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu
+ Đưa ra những đề xuất về việc cải tiến các dịch vụ của resort
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave + Bảng phân công:
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
Lúc 13:00 hằng ngày, bộ phận F&B sẽ họp bàn giao ca giữa ca sáng và chiều Cuộc họp nhằm giải quyết các vấn đề còn tồn đọng của ca sáng và bàn giao công việc cho ca chiều Nhân viên ca chiều sẽ được lưu ý về những nhiệm vụ cần thực hiện cùng chế độ ăn và sở thích của các vị khách lưu trú.
Ngoài ra, ngoài khung giờ bàn giao ca như trên, các đầu mục công việc vẫn luôn được nhắc nhở và cập nhật liên tục trên nhóm chat Zalo 24/7
Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ
1.2.1.1 Mục đích - Trang bị các thiết bị dụng cụ cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của resort trong quá trình vận hành, phục vụ khách hàng
- Theo cam kết Phát triển bền vững của tập đoàn Six Senses, sử dụng trang thiết bị thân thiện với môi trường, có khả năng tái sử dụng cao
- Kiểm soát số lượng, chất lượng, tối ưu hóa công năng, định hướng sử dụng trang thiết bị dụng cụ
Nâng cao công tác quản lý nhằm đảm bảo sử dụng hiệu quả thiết bị có sẵn đồng thời bảo quản, sửa chữa bổ sung thiết bị kịp thời, tránh thất thoát, lãng phí tài sản của resort.
1.2.1.2 Kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ - Xác định nguồn hàng trang thiết bị resort và phương thức mua:
Ưu tiên lựa chọn các nhà cung cấp địa phương, khuyến khích họ cung cấp các sản phẩm và vật liệu bền vững, góp phần hỗ trợ kinh tế cộng đồng Thực hiện thay thế gỗ mới hàng năm để đảm bảo chất lượng sản xuất và độ bền của sản phẩm.
+ Đảm bảo sử dụng gỗ được chứng nhận, vật liệu địa phương, vật liệu tái chế và tái sinh nhanh cũng như sợi tự nhiên, vải và gỗ lót sàn
Để đảm bảo chất lượng và độ tin cậy của máy móc và linh kiện điện tử, nên lựa chọn mua từ các thương hiệu và nhà phân phối có uy tín Những đơn vị cung cấp có trách nhiệm sẽ đảm bảo chất lượng sản phẩm, nguồn gốc rõ ràng và mức giá hợp lý Bên cạnh đó, điều kiện thanh toán thuận tiện cũng là yếu tố quan trọng cần cân nhắc để đảm bảo sự linh hoạt và thuận lợi trong quá trình mua hàng.
+ Thực hiện phương thức mua lại có điều chỉnh do cần thống nhất giữa nhà cung cấp và resort
- Đặt hàng, ký hợp đồng mua sắm trang thiết bị resort Hợp đồng cung ứng dịch vụ thể hiện rõ các nội dung cơ bản như:
+ Số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung ứng + Thời điểm, thời gian cung ứng, số lượng cung ứng + Giá cả và phương thức thanh toán
+ Các quy định liên quan đến trách nhiệm của mỗi bên trong thực hiện hợp đồng
- Nhập trang thiết bị - Giao nhận trang thiết bị: tiếp nhận số lượng và chất lượng hàng hóa, làm chứng từ nhập hang tại cổng an ninh
Trong quá trình vận chuyển trang thiết bị cho khu nghỉ dưỡng, việc hạch toán nghiệp vụ nhập trang thiết bị đóng vai trò quan trọng Quá trình này liên quan đến việc tập hợp dữ liệu thông tin về tình hình nhập hàng để theo dõi và kiểm soát chặt chẽ hoạt động mua hàng, đảm bảo tính minh bạch và chính xác trong quá trình quản lý tài sản.
1.2.2 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ, kiểm kê và bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ
1.2.2.1 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận buồng phòng
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ Lối vào Tường tre
Giá đỡ xe đạp, biển số biệt thự, hộp chữa cháy, nút ấn báo cháy, công tắc thẻ từ, ổ cắm điện, đèn LED, quạt trần, đèn bàn, đèn đọc sách là những thiết bị điện không thể thiếu cho không gian nội thất ngôi nhà bạn Chúng giúp bạn quản lý và kiểm soát các thiết bị điện trong nhà một cách tiện lợi và an toàn.
Rèm cửa/ gối/ chăn/ khăn tắm/ đệm ghế/ gối ôm
Tủ lạnh/ tủ rượu vang/ máy cà phê Bàn gỗ/ bàn làm việc/ ghế/ kệ tivi/ giường / điện thoại Điều hòa/ bảng nhiệt độ phòng
Phòng tắm Tủ quần áo
Gương soi và tủ kéo giúp bảo quản đồ đạc gọn gàng Đèn tường, đèn trần và đèn gương cung cấp ánh sáng cần thiết Bảng điện và bảng điều khiển giúp điều khiển hệ thống điện Vòi hoa sen, vòi xịt và vòi rửa tay phục vụ nhu cầu vệ sinh Bồn rửa tay, bồn tắm và bồn vệ sinh là thiết bị vệ sinh thiết yếu Quạt trần và quạt thông gió giúp điều hòa không khí, tạo sự thoải mái.
Thiết bị xịt khử trùng
Phòng khách & phòng ngủ dự phòng
Tủ TV, bàn, ghế sofa, giường, tủ quần áo, ghế TV, Hệ thống âm thanh, loa Đèn chiếu sáng / Quạt trần / Quạt thông gió
Phòng tắm & Nhà vệ sinh (bồn cầu, bồn rửa tay, thiết bị tắm, gương, vòi xịt tay) Điều hòa/điều khiển từ xa Máy giặt
Bếp Lò nướng/ tủ lạnh/ máy rửa chén/ máy hút mùi/ bồn rửa
Tủ/ ngăn kéo Đèn/ Bảng điều khiển Bàn ghế ăn
Hồ bơi Đèn hồ bơi/ đèn sàn/ đèn tường/ công tắc/ đèn ngoài trời
Bàn gỗ/ ghế tắm nắng/ bàn cờ vua/ ô Bình đựng nước/ giá treo khăn
+ Các trang thiết bị bằng gỗ tại Villa được bảo dưỡng từ 3 đến 6 ngày, định kỳ bảo dưỡng 1 lần/ năm
+ Đối với xe Buggy: tần suất mỗi tháng 1 lần, tiến hành kiểm tra áp suất lốp, mài mòn lốp, đèn, hệ thống kính, pin
+ Bộ phận phụ trách: Kỹ thuật (M&E)
+ Sử dụng Planned Preventive Maintenance - PPM checklist để kiểm tra thiết bị cần bảo dưỡng Ngoài ra, có lịch kiểm tra/ bảo dưỡng cụ thể đối với từng villa Thực hiện ghi chép lại một cách chi tiết toàn bộ các vấn đề, tình trạng xảy ra với các thiết bị, máy móc trong villa và bộ phận để có thể tiện lợi trong việc theo dõi và quản lý hệ thống
1.2.2.2 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận Bếp - Ẩm thực Khu vực Trang thiết bị dụng cụ
Bếp Máy bột/ máy cán bột/ máy đánh trứng
Máy thái thịt Lò nướng, lò vi sóng/ máy sấy thực phẩm Máy làm đá/ máy rửa bát
Khu vực bếp công nghiệp được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại bao gồm: hệ thống hút mùi, điều hòa, bảng điều khiển; các loại tủ đông lạnh, tủ mát, tủ bảo quản kem; hệ thống bếp ga; đèn hâm nóng thức ăn; bàn bếp, bàn sơ chế, bồn rửa, kệ bếp, dụng cụ nấu ăn (nồi, chảo, ); các thiết bị pha chế như máy pha cà phê, máy xay sinh tố, bình siêu tốc.
Tủ lạnh đựng nước ngọt/ tủ lạnh trái cây/ tủ khăn lạnh/ tủ rượu vang Bàn, ghế gỗ/ kệ/ tủ để đồ khô/ ô
Máy sấy cốc/ máy sấy trái cây Dụng cụ ăn uống (dao, thìa, ) Thiết bị thanh toán (máy in bill, micros, )/ điện thoại
Quạt trần, điều hòa, hệ thống đèn (đèn tường, đèn trần, đèn cầy), bảng điều khiển/ hệ thống âm thanh/ loa
Khác Xe buggy/ xe đạp điện
Theo lịch trình bảo dưỡng định kỳ, xe điện, xe đạp điện và xe buggy được kiểm tra 1 lần mỗi tháng Trong quá trình kiểm tra, kỹ thuật viên sẽ tập trung vào bộ điều khiển tốc độ, đèn, hệ thống kính, pin, áp suất lốp và tình trạng mòn lốp của xe.
Các thiết bị thường xuyên sử dụng sẽ được theo dõi liên tục để phát hiện lỗi nhanh chóng Khi phát hiện sự cố, bộ phận kỹ thuật sẽ được thông báo để tiến hành kiểm tra và bảo dưỡng kịp thời Mọi thiết bị sau khi bảo dưỡng sẽ được kiểm tra kỹ lưỡng về độ an toàn trước khi đưa vào vận hành trở lại Nhờ đó, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người sử dụng.
+ Bộ phận phụ trách: M&E 1.2.2.3 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận tiền sảnh
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ Quầy tiếp tân Bàn/ ghế/ tủ gỗ
Máy tính, máy in, máy scan, thiết bị thanh toán (POS), điện thoại Tủ lạnh
Quạt, điều hòa, đèn, ô Khác Xe buggy
Xe limousine, xe 16 chỗ, xe 9 chỗ, xe Audi - Bảo dưỡng:
+ Thời gian: định kỳ 3 tháng/ lần
+ Đối với xe buggy, xe limousine, xe 16 chỗ: tần suất 6 tháng 1 lần, tiến hành kiểm tra đèn, hệ thống kính, pin; kiểm tra khung gầm; kiểm tra cơ cấu lái; kiểm tra nhiên liệu, kiểm tra áp suất lốp, mài mòn lốp Bộ phận phụ trách: M&E
+ Đối với các thiết bị sử dụng hằng ngày như máy tính, điện thoại, máy scan, máy in, nếu có sai sót trong quá trình sử dụng cần báo cáo bộ phận Kỹ thuật ngay để nhân viên kỹ thuật sửa chữa kịp thời, tránh ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ
+ Đối với xe Audi: tần suất 6 tháng 1 lần và sẽ có người đại diện thương hiệu Audi đến kiểm tra hộp điện và bảo dưỡng
Khu vực lễ tân của bộ phận SPA yêu cầu các trang thiết bị sau: máy tính, điện thoại, thiết bị thanh toán, máy in, TV và loa Các thiết bị này hỗ trợ nhân viên tiếp tân trong việc thực hiện các tác vụ như tiếp nhận khách hàng, xử lý thanh toán và cung cấp thông tin.
Bàn, ghế, tủ để đồ, khay gỗ Lọ tinh dầu, lọ trà
Bộ chuông xoay, dùi gõ Rèm, gối, đệm ghế
Hệ thống đèn, quạt, điều hòa Phòng trị liệu Giường spa massage, chậu ngâm chân
Hệ thống đèn điện, loa, quạt, điều hòa không khí giúp căn phòng trở nên thoải mái và dễ chịu Các thiết bị gia dụng như bình siêu tốc, tủ khăn lạnh, cân điện tử hỗ trợ tối đa cho nhu cầu sinh hoạt Tủ đựng đồ, tủ quần áo, bàn, ghế, gương và rèm tre góp phần tạo nên không gian gọn gàng, thẩm mỹ Bồn tắm, bồn rửa tay, bồn cầu đảm bảo nhu cầu vệ sinh cá nhân, mang đến sự sạch sẽ, thoải mái cho người sử dụng.
Khăn tắm, đệm ghế, đệm giường massage Máy xông hơi/ máy giãn cơ
+ Thời gian: định kỳ 1 tháng/ lần + Đối với xe đạp: kiểm tra phanh, lốp xe, tay cầm lái, các phụ kiện xe
KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
2.1.1 Đăng ký khách sạn - Kiểm soát hoạt động phục vụ trước khi khách đến:
Bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng từ bộ phận đặt phòng qua hệ thống Opera và Correspondence Sau đó, quản lý ca trực kiểm tra thông tin đặt phòng gồm thông tin cá nhân, thời gian lưu trú, hạng biệt thự, thông tin thanh toán và yêu cầu đặc biệt của khách Quản lý trực sẽ phân bổ biệt thự trên hệ thống Opera và chỉ định nhân viên hỗ trợ khách (GEM) phụ trách từng biệt thự.
Các giám sát viên hoặc quản lý ca trực sẽ kiểm tra xem quy trình kiểm tra trước khi khách đến của GEM có được hoàn thành chưa, xác nhận thông tin liên lạc của khách và đã liên lạc với khách, xử lý các yêu cầu đặc biệt và thông báo đến các bộ phận liên quan để đảm bảo thông tin khách hàng được xác minh và đáp ứng các yêu cầu của họ.
+ Kiểm soát thông tin chuyến bay, xếp xe đưa đón khách tại sân bay, sắp xếp tài xế đón khách và đưa đón nhân viên
+ Kiểm soát số lượng khách đến và đi ngày kế tiếp, tiến hành order nước chào mừng và tạm biệt; gửi phiếu yêu cầu tới các bộ phận liên quan
+ Kiểm tra Memo đầy đủ và đúng thông tin, sau đó tiến hành gửi mail cho các bộ phận khác nắm bắt
- Kiểm soát hoạt động phục vụ khi khách đến làm thủ tục Check-in:
Nhân viên lễ tân tại Sala cần kiểm tra kỹ lưỡng số lượng và chất lượng các tiện nghi chào đón khách, bao gồm nước, khăn lạnh, mứt gừng và hạt bàng Cách bày trí khay đựng những vật dụng này cũng rất quan trọng, đảm bảo tạo ấn tượng tích cực với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc.
+ Kiểm tra khu vực xung quanh Welcome Sala đảm bảo sẵn sàng tiếp đón khách
+ Kiểm tra tình trạng villa, các công tác chuẩn bị đã sẵn sàng để đón khách với GEM một lần nữa
Tổng Giám đốc (GM) và/hoặc Trưởng bộ phận Chăm sóc Khách hàng Hạng sang (GEM) có nhiệm vụ chào đón khách hàng tại Welcome Sala, đảm bảo hoạt động phục vụ diễn ra suôn sẻ Những công việc cụ thể bao gồm: chuẩn bị nước uống, chào đón khách hàng, quét giấy tờ tùy thân.
+ Kiểm tra lại thông tin khách trên hệ thống Opera có khớp với thực tế
Sau khi hướng dẫn khách về villa, đội ngũ GEM sẽ tiến hành kiểm tra thông tin check-in trên hệ thống so với thực tế và cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống.
+ Theo dõi, đảm bảo hành lý của khách sẽ được giao đến villa trong vòng 15 phút kể từ khi khách đến
2.1.2 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú - Kiểm tra lại thông tin tất cả khách lưu trú trong resort, kiểm tra với GEM các yêu cầu của khách đều đã được đáp ứng, các thông tin đặc biệt của khách
- Tìm hiểu trải nghiệm của khách tại khu nghỉ dưỡng, đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều hài lòng Đặc biệt, chú ý đến phản hồi của khách VIP và những khách hàng khó tính Tổng hợp và báo cáo kết quả này với nhóm.
- Kiểm tra các hoạt động của khách có liên tục được cập nhật bởi GEM và hỗ trợ GEM xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách Kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách được diễn ra trong thời tiết thuận lợi, phản hồi và gợi ý khách các hoạt động trải nghiệm sao cho phù hợp với lịch trình của khách và resort
Với mục đích hạn chế tối đa sự cố phát sinh và đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng chuẩn bị, cần tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng các khu vực tiếp xúc trực tiếp với khách trong khu nghỉ dưỡng, bao gồm quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, phòng tập thể dục và các khu vực khác cần thiết.
- Quản lý cần nắm bắt được số lượt khách ra vào resort bằng phương tiện gì để hỗ trợ cung ứng hoặc liên hệ bên thứ 3 giúp khách
- Kiểm tra và đảm bảo departure letters được gửi đến các phòng due out ngày mai và special amenities đã được đặt
- Theo dõi cùng GEM với pre-arrival call, alerts thông tin khách từ cuộc gọi; gửi email đối với khách repeater
- Kiểm tra Senses of Belonging với thông tin đầy đủ mới nhất sau đó gửi cho Chủ đầu tư, GM, FOM
- Tổng hợp và gửi incident report lên cấp trên về các vấn đề sự việc xảy ra trong ngày
2.1.3 Xử lý phàn nàn - Khi có phàn nàn, quản lý cần nắm bắt và kiểm soát được tình huống phàn nàn tại thời điểm đó, nắm bắt các thông tin liên quan đến phàn nàn của khách bao gồm bộ phận có liên quan, vấn đề gì và tình huống đã được GEM giải quyết như thế nào
Trong trường hợp phàn nàn chưa được giải quyết ổn thỏa, cấp quản lý sẽ có những hành động cụ thể để xoa dịu và khắc phục vấn đề như gặp mặt nói chuyện, hỏi thăm, xin lỗi khách hàng Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề, ban quản lý sẽ đưa ra các biện pháp phù hợp như giảm giá dịch vụ, tặng bữa ăn, dịch vụ spa miễn phí để giải quyết vấn đề hiệu quả.
Kiểm tra hóa đơn đã thanh toán đầy đủ, xử lý trên hệ thống; đảm bảo phòng đã check-out khỏi hệ thống; xác minh chìa khóa đã được lấy và ghi chép lại vào báo cáo chung.
2.1.4 Làm thủ tục trả buồng - Kiểm soát việc lễ tân rà soát folios, bills, hóa đơn tiền phòng của khách đã được thanh toán chưa, các chi phí dịch vụ phát sinh, mini bar đã được các bộ phận khác post đầy đủ lên hệ thống Opera, đảm bảo hoạt động check-out được diễn ra suôn sẻ
Kiểm tra giờ khách trả phòng với GEM để sắp xếp xe đưa khách ra sân bay Đảm bảo thời gian dọn dẹp hợp lý cho các biệt thự nhận khách liên tục Quầy lễ tân Sala chuẩn bị sẵn bộ quà tặng chào tạm biệt cho khách Hành lý của khách đã được chuyển tới Sala và sẵn sàng xe phục vụ.
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
Kiểm soát việc sắp xếp ca của nhân viên giúp đảm bảo số lượng nhân viên phù hợp với khối lượng công việc cần thực hiện ở từng ca làm việc, từ đó tối ưu hóa hiệu quả vận hành và năng suất của doanh nghiệp.
+ Phân chia nhân viên thành nhiều nhóm nhỏ để phụ trách từng khu vực Mỗi nhóm sẽ có một trưởng nhóm (team leader) chịu trách nhiệm kiểm tra sau khi phòng được báo đã hoàn thành công việc và giám sát toàn bộ quá trình hoạt động của các thành viên trong nhóm để xử lý công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn
Để nâng cao chất lượng dịch vụ dọn phòng, cần thường xuyên kiểm tra và thảo luận về các tiêu chuẩn phục vụ Đảm bảo nhân viên được đào tạo và hướng dẫn đầy đủ về quy trình, quy tắc Đồng thời, giám sát việc tuân thủ các tiêu chuẩn để ngăn chặn những sai sót có thể gây khó chịu cho khách hàng.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ buồng phòng:
Kiểm tra và đảm bảo rằng các thành viên trong nhóm đã nắm được các thông tin quan trọng của khách hàng như: dị ứng, yêu cầu đặc biệt về mùi hương, loại gối nằm để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Việc cập nhật những thông tin này thường xuyên sẽ giúp du thuyền tránh được những sai sót không đáng có trong quá trình phục vụ khách.
+ Kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị tại villa để phát hiện hỏng hóc và bảo trì kịp thời
+ Kiểm tra worksheet trước và sau khi hết ca đảm bảo các thành viên thực hiện đủ và đúng các công việc được phân chia
Đối với biệt thự khách đang lưu trú, nhân viên dọn phòng cần đảm bảo rằng tất cả các khu vực trong biệt thự đều được xử lý sạch sẽ, bao gồm: gom hết rác, quét và lau sàn sạch sẽ, bổ sung đầy đủ các tiện nghi và khăn tắm, lau dọn nhà vệ sinh, trải giường gọn gàng, sắp xếp đồ đạc của khách đúng vị trí và khóa ngăn tủ.
Đối với các biệt thự trống, cần kiểm tra xem biệt thự đã được dọn dẹp sạch sẽ hay chưa, các khu vực như tủ đã được trang bị đầy đủ đồ dùng để luôn sẵn sàng đón khách.
Đối với villa, khi khách check-in cần đảm bảo phòng đã được lau dọn sạch sẽ từ trước, trang bị đầy đủ mọi vật dụng cần thiết Toàn bộ các vật dụng đều phải sạch, mới và không hết hạn sử dụng để đón tiếp khách hàng.
Đối với villa khách out, cần đảm bảo kiểm kê đầy đủ vật phẩm tại phòng khách, bao gồm đồ uống lon, rượu, trà, bánh và cà phê, kiểm tra hạn sử dụng và số lượng Khi kiểm tra phòng check-out, cần xác định khách có sử dụng minibar không, post bill chính xác sản phẩm khách dùng tránh sai sót trong khâu thanh toán.
Dịch vụ turndown buổi chiều đảm bảo phòng được dọn dẹp đúng yêu cầu và thời gian của khách Các vật dụng trong biệt thự được kiểm tra đầy đủ, rác được thu gom Phòng ngủ của khách được chuẩn bị chu đáo, đảm bảo không sai lệch yêu cầu của khách hàng.
2.2.2 Dọn vệ sinh khu vực chung - Kiểm tra quá trình chuẩn bị và cả quá trình thực hiện công việc, phải luôn đảm bảo khu vực chung luôn sạch sẽ, vì vậy giám sát sẽ thường xuyên đi kiểm tra và đánh giá tiến độ công việc
Các nhân viên chịu trách nhiệm kiểm tra tiến độ công việc hàng ngày theo lịch và nhiệm vụ cụ thể Trong đó, nhân viên phụ trách lau kính phòng GYM từ thứ Ba đến Chủ Nhật, vệ sinh rèm cửa và nhà hàng/vệ sinh cạnh cửa trong tuần trừ thứ Ba, lau quạt và hút bụi nhà vệ sinh tại nhà hàng, welcome sala và GYM mỗi ngày.
Quá trình kiểm soát hóa chất phải thực hiện đúng cách và đúng vị trí Cần ghi chép đầy đủ tình trạng công việc, số lượng hóa chất và máy móc sử dụng Nếu phát hiện bất kỳ vấn đề vệ sinh nào vượt quá khả năng xử lý, báo cáo phải được lập tức gửi đi cùng với phương án giải quyết.
2.2.3 Dịch vụ đồ vải và giặt là - Kiểm soát việc giặt đồ của khách:
+ Kiểm soát việc giao và nhận đồ giữa nhân viên laundry và nhân viên dọn buồng đảm bảo đúng căn villa, đúng giờ
+ Kiểm soát việc phân loại đồ vải, quá trình giặt, sấy, ủi đúng theo yêu cầu và các chú ý quan trọng từ khách
+ Kiểm soát việc giao trả đồ cho khách, đảm bảo khi trả đồ sạch sẽ, thơm tho, được ủi và gấp gọn gàng
- Kiểm soát việc giặt đồ của nhân viên tại resort:
+ Kiểm soát việc thu gom và phân chia đồ của các bộ phận đúng thời gian quy định + Kiểm soát hoạt động giặt là đảm bảo đồng phục của nhân viên luôn sẵn sàng trước ca làm việc
Kiểm soát hiệu quả dịch vụ may vá, sửa đồ vải đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động sửa chữa, may vá các vật dụng vải được tiến hành đúng thời hạn và đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng mong đợi.
2.2.4 Nhận xét Hoạt động kiểm tra và đánh giá được giám sát liên tục và thường xuyên thực hiện đảm bảo kịp thời phát hiện được các thiếu sót trong quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng
Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn
- Khi nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến món ăn về cần phải kiểm tra rõ về chất lượng, số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định của nhà hàng, đảm bảo đầy đủ hoá đơn, chứng từ chứng minh rõ nguồn gốc sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Có thể kiểm tra như quan sát bằng mắt thường, thông qua màu sắc, mùi và tình trạng bên ngoài của hàng hoá Cụ thể nguyên liệu và thực phẩm cần đảm bảo các yếu tố như sau:
+ Thực phẩm sống đảm bảo độ tươi ngon nhất định, không có mùi và bị ôi thiu
+ Rau, củ, quả phải tươi, không bị héo, hư thối hay thay đổi màu sắc
+ Các loại thực phẩm đông lạnh khi nhập phải còn độ lạnh nhất định, trong hạn sử dụng
+ Các loại thực phẩm khô và gia vị phải đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, xuất xứ, còn trong hạn sử dụng, không bị ẩm mốc và hư hỏng
+ Thực phẩm đóng hộp không bị méo mó, thay đổi hình dạng ban đầu và đảm bảo vẫn còn hạn sử dụng
- Đào tạo nhân viên các kiến thức về an toàn thực thẩm để kiểm soát và đảm bảo chất lượng thực phẩm được nhập vào resort
- Đảm bảo nhân viên bếp luôn mang đầy đủ các đồ bảo hộ như mũ, khẩu trang, bao tay, trong quá trình làm việc
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, trước khi chế biến, cần kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng vệ sinh của các trang thiết bị trong bếp Điều này bao gồm vệ sinh sạch sẽ tất cả các dụng cụ, bề mặt và thiết bị tiếp xúc với thực phẩm, từ dao thớt, chén đĩa đến tủ lạnh và bếp nấu Bằng cách duy trì vệ sinh bếp sạch sẽ, có thể ngăn ngừa sự lây lan của vi khuẩn có hại và đảm bảo thực phẩm chế biến an toàn, vệ sinh cho sức khỏe.
2.3.2 Kiểm soát chế biến món ăn 2.3.2.1 Bếp nguội (bếp lạnh) Bếp lạnh sẽ được sử dụng để bảo quản các loại thực phẩm rau củ, được chia ra ở các khu vực như kho lạnh lớn và các tủ lạnh Cụ thể quy trình kiểm soát như sau:
- Bảo quản rau củ trong các kho lạnh lớn:
Kho lạnh chuyên dụng cho bảo quản rau củ thường duy trì nhiệt độ từ 2 đến 8 độ C Tuy nhiên, cần lưu ý không nên để chung các sản phẩm thịt sống hoặc hải sản tươi sống trong kho rau Nếu có nhu cầu tạm thời lưu trữ những thực phẩm này trong kho, cần che đậy cẩn thận, đồng thời chú ý giữ vệ sinh, tránh để nước từ thịt hoặc hải sản chảy lê
Để bảo quản rau củ trong kho lạnh hiệu quả, tránh đặt trực tiếp xuống sàn Rau củ nên được đựng trong thùng; rau lá nhanh héo như cải, rau mầm, có thể bọc màng bọc thực phẩm Thường xuyên kiểm tra kho và sử dụng rau cũ trước, tránh tình trạng rau héo, hư hỏng.
+ Kho rau được nhân viên nhà hàng hoặc nhân viên phụ trách kho làm vệ sinh và sắp xếp lại hàng ngày
+ Các thực phẩm sữa chua, whipping, topping, phô mai, bơ được phép bảo quản chung trong kho rau nếu nhiệt độ bảo quản phù hợp Không được xả đông thịt, hải sản, thực phẩm tươi sống trong kho rau
+ Lắp rèm nhựa cho các nhà lạnh/mát để tránh thất thoát nhiệt độ khi mở cửa
+ Nhiệt độ tủ lạnh/ kho lạnh được theo dõi với tần suất 3 lần/ngày: sáng, chiều và tối
- Bảo quản rau củ trong các tủ lạnh:
Nhiệt độ bảo quản rau trong tủ lạnh lý tưởng là từ 2-8 độ C Trước khi bảo quản, rau phải được sơ chế, rửa sạch, sẵn sàng sử dụng Rau đã được khử trùng bằng nước rửa rau trước khi cho vào tủ lạnh để đảm bảo vệ sinh Nên bao gói hoặc che chắn rau bằng màng film để ngăn ngừa rau héo úa và nhiễm chéo từ thực phẩm khác.
Kiểm tra nhân viên bếp về vệ sinh và sắp xếp tủ lạnh hàng ngày Cần thực hiện kiểm tra định kỳ thực phẩm, tình trạng sắp xếp trong tủ lạnh/kho lạnh 2 lần/tuần để đảm bảo thực phẩm được bảo quản đúng cách Ngoài ra, trái cây (nguyên liệu) cần được bảo quản riêng để đảm bảo độ tươi ngon và chất lượng tốt nhất.
+ Bảo quản trái cây phù hợp nhất từ 16 độ C - 22 độ C
Khi nhận trái cây từ nhà cung cấp, tất cả trái cây phải được chứa trong thùng/khay nhựa sạch của công ty, tránh đựng trong thùng xốp hoặc thùng carton Hàng cũ luôn được ưu tiên sử dụng trước để đảm bảo chất lượng Trong quá trình bảo quản, trái cây cần được giữ trong kho trái cây riêng biệt để đảm bảo độ tươi ngon và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Kiểm soát việc trái cây phải được rửa sạch trước khi sơ chế và phục vụ khách Các kệ đựng trái cây phải được vệ sinh và lau chùi hàng ngày
2.3.2.2 Bếp nóng Bếp nóng là khu vực làm chín món ăn bằng nhiều hình thức khác nhau, thường cần nhiệt độ cao để làm chín , đây cũng là khu vực cần rất nhiều dụng cụ và nguy hiểm bởi phải sử dụng lửa, điện, Vì vậy việc kiểm soát các hoạt động trong khu vực bếp nóng là vô cùng quan trọng và đòi hỏi sự cẩn thận cao Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bếp nóng cần đảm bảo:
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, việc vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ chế biến là rất quan trọng Kiểm soát và duy trì nhiệt độ thích hợp cho các món ăn, tránh để vượt quá mức quy định là điều cần thiết để giữ gìn chất lượng và hương vị của món ăn.
- Đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy trình chế biến món ăn của resort - Đảm bảo luôn có nhân viên trong khu vực bếp để xử lý các sự cố phát sinh kịp thời - Lập kế hoạch chế biến món ăn bao gồm dự đoán nhu cầu khách và thực đơn món ăn để nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
- Phân bổ nguồn lực hợp lý dựa theo số lượng khách tại hai nhà hàng nhằm đảm bảo hoạt động phục vụ diễn ra trơn tru
Đánh giá hiệu quả giúp bếp trưởng đánh giá tình hình hoạt động của bếp nóng dựa trên các tiêu chuẩn cụ thể như thời gian thực hiện, nhân sự, quy trình và tiêu chuẩn nhân sự Qua đó, bếp trưởng có thể xác định những điểm cần cải tiến, điều chỉnh để nâng cao chất lượng bếp nóng, đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đạt tiêu chuẩn chất lượng.
2.3.2.3 Bếp bánh - Đảm bảo thực hiện đúng công thức tiêu chuẩn cho từng món bánh - Sử dụng đúng phương pháp chế biến của từng món theo công thức tiêu chuẩn - Đảm bảo thiết lập đúng nhiệt độ và thời gian để chế biến từng loại bánh - Kiểm tra, đóng gói, dán nhãn các loại bánh, snack, mứt, và gửi cho các bộ phận có liên quan
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
2.4.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng và khu vực bar - Kiểm soát ca làm việc của nhân viên:
Để đảm bảo hiệu suất phục vụ khách hàng tối ưu, hãy sử dụng Excel để lập lịch làm việc, đảm bảo mỗi ca làm có ít nhất một người giám sát chịu trách nhiệm chính và đủ nhân viên để đáp ứng nhu cầu, tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân sự.
Tiếp nhận thông tin số lượng khách check in/check out trong ngày là nhiệm vụ bắt buộc để xác định chính xác nhu cầu nhân sự cho từng ca làm việc Thông tin này được thu thập từ bộ phận tiền sảnh thông qua email, giúp đơn vị quản lý lập kế hoạch phân ca phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng và tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ nhân viên.
Thông thường tại nhà hàng By The Beach sẽ có tổng cộng 7 nhân viên phục vụ cho buffet sáng gồm 3 đến 4 nhân viên mở ca 6 giờ sáng, còn lại sẽ vào ca 7 giờ sáng và giám sát sẽ vào ca 8 giờ sáng Đối với By The Market - Elephant Bar cần có 2 người mở ca vào lúc 8 giờ sáng
+ Sắp xếp lịch làm việc đảm bảo sức khỏe và tạo điều kiện nghỉ phép/ thay đổi lịch làm cho nhân viên
Hiểu rõ năng lực của từng nhân viên, nắm bắt điểm mạnh/yếu của từng người để phân công công việc, làm việc nhóm và hỗ trợ lẫn nhau một cách nhịp nhàng và hiệu quả nhất.
Đảm bảo nhân viên nắm vững quy trình phục vụ chuẩn mực, ứng xử chuyên nghiệp với khách hàng, quy định trang phục và am hiểu thực đơn món Âu/Á và đồ uống mà nhà hàng phục vụ, bao gồm nước giải khát, cocktail, mocktail và các loại rượu theo tiêu chuẩn LQA.
+ Đào tạo về hệ thống đảm bảo chất lượng hàng đầu của khách sạn (LQA)
+ Đào tạo, tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và nhân viên
+ Lên lịch và thực hiện đào tạo nhân viên theo tháng bởi quản lý nhà hàng
+ Đào tạo lái xe buggy cho nhân viên để phục vụ dịch vụ In-villa dining
- Điều phối chỗ ngồi và dịch vụ:
Tối ưu hóa bố trí bàn và chỗ ngồi dựa trên số lượng khách hàng, đảm bảo phù hợp với kích cỡ nhóm Kiểm soát và huấn luyện nhân viên phục vụ để đảm bảo phục vụ nhanh chóng, hiệu quả và không bị cản trở trong khu vực phục vụ.
Indulge in an unforgettable dining experience under the dazzling canopy of stars Our "Dining Under the Stars" package offers an intimate ambiance for groups of 4 to 6 For a closer connection to the ocean's embrace, choose our "Table on the Beach" option Culinary enthusiasts will delight in the exclusive "Chef's Table" experience, designed for 2 to 8 guests, where they can witness the artistry of our culinary masters Connoisseurs of fine wines will find their haven in our "Wine Cellar," a private sanctuary for groups of 2 to 8, where they can savor exceptional vintages amidst an intimate setting.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa sáng và bữa trưa:
+ Đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn LQA
+ Dạo một vòng, kiểm tra kỹ tất cả các quầy đều sạch sẽ, setup đầy đủ và luôn đạt tiêu chuẩn
+ Hỗ trợ nhân viên khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần theo dõi và đảm bảo rằng mỗi khu vực đều có ít nhất một nhân viên phục vụ trong suốt giờ cao điểm Điều này giúp tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi hoặc không được phục vụ do thiếu nhân viên.
Kiểm soát chặt chẽ lượng thức ăn và đồ uống phục vụ để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của thực khách Sau khi nhân viên dọn dẹp, hãy kiểm tra kỹ lưỡng độ sạch sẽ của bàn ăn và sàn nhà để đảm bảo vệ sinh và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
+ Kiểm soát thời gian gọi món cuối cùng, đảm bảo nhân viên nắm bắt để thông báo cho khách
+ Quản lý kiểm tra lại và đảm bảo tất cả các hóa đơn phải được thanh toán chính xác và làm báo cáo buổi sáng
- Kiểm tra vệ sinh nhà hàng sau giờ mở cửa sáng.- Kiểm tra nhân viên đã chuẩn bị đầy đủ nước uống, trái cây, loa, đĩa, cốc tại Splash Bar và sắp xếp bàn ghế, đồ ăn thức uống theo quy trình.
+ Kiểm tra các mặt hàng đồ ăn, đồ uống cần upsell hoặc đã hết + Làm báo cáo ăn trưa
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa tối:
Phối hợp với quản gia để kiểm tra kế hoạch ẩm thực của khách, xác định các chế độ ăn uống đặc biệt, lượng calo dự kiến (ALG) và bất kỳ ưu đãi nào Dựa trên các yêu cầu này, sắp xếp nhân sự phục vụ phù hợp để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Đảm bảo chuẩn bị hoàn hảo cho bữa tối, nhân viên cần kiểm tra kỹ lưỡng vệ sinh, chuẩn bị và set-up khu vực ăn uống Trước khi khách đến, nhân viên phải bật quạt và đèn, thắp nến để tạo không khí ấm cúng Để phòng ngừa muỗi, nhân viên có thể đốt đồng xu bắt muỗi Tất cả các công việc này nhằm mục đích đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn LQA, hỗ trợ nhân viên và xử lý các tình huống phát sinh kịp thời
+ Theo dõi việc lấy order, thời gian phục vụ đồ ăn, thức uống
+ Kiểm soát suất ăn dành cho trẻ em, bữa ăn half board và full board
+ Kiểm tra villa ăn tối IVD, Bar, By The Market để cập nhật tình hình hoạt động
+ Kiểm tra mức độ hài lòng về món ăn với khách, có thể trò chuyện ngắn để tăng sự gắn kết của khách
+ Luôn cập nhật thông tin sở thích của khách cho nhân viên nhiều lần
Kiểm soát chặt chẽ nguồn đồ ăn, thức uống là yếu tố then chốt để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ số lượng, chất lượng và hạn sử dụng của các loại nước giải khát, bia, rượu là cần thiết để tránh tình trạng thực phẩm kém chất lượng, hết hạn sử dụng Bên cạnh đó, việc kiểm tra cẩn thận chất lượng đồ ăn, thức uống trước khi phục vụ khách hàng giúp phát hiện và loại bỏ kịp thời những món ăn, đồ uống không đạt tiêu chuẩn, đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Quản lý chặt chẽ tiêu chuẩn phục vụ và pha chế theo đúng quy trình và thời gian quy định Khi menu có thay đổi, nhân viên phải cập nhật công thức và nguyên liệu ngay lập tức để đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất và ổn định trong suốt quá trình phục vụ.
- Theo dõi và đánh giá:
+ Thường xuyên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên
+ Đánh giá thái độ, hoạt động phục vụ của nhân viên qua quan sát và lời phản hồi từ khách hàng
Tổ chức và giám sát chặt chẽ công tác bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các loại máy móc, thiết bị trong nhà hàng Chuẩn bị sẵn sàng các phương án sửa chữa nhanh chóng khi có hư hỏng phát sinh để tránh gián đoạn hoạt động, đảm bảo quá trình phục vụ khách hàng được diễn ra thuận lợi và không bị ảnh hưởng.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
Những ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1 Ưu điểm - Tổ chức hoạt động nghiệp vụ:
Công tác điều hành nhân viên của Six Senses khéo léo và linh hoạt, nhiều công việc triển khai kết hợp giữa các bộ phận liên quan khá chặt chẽ, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng và kịp thời, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng
Phân công ca làm việc hợp lý đảm bảo đủ nhân sự phục vụ khách hàng kịp thời Nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận, vị trí được giao phó rõ ràng, kèm theo tiêu chuẩn đánh giá để kiểm soát chất lượng và năng suất công việc, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ, bộ phận quản lý sát sao kiểm tra, đốc thúc tác phong và hoạt động của nhân viên Điều này sẽ duy trì được mức chất lượng chuẩn của nhân viên Mặt khác, các trưởng bộ phận luôn xem xét và đưa ra những phương án hợp lí để đánh giá được chính xác chất lượng hoạt động phục vụ khách của mỗi cá nhân
Khi nhận được phản hồi tiêu cực hoặc phàn nàn từ khách hàng, người đứng đầu bộ phận nên nhanh chóng tìm kiếm các biện pháp giải quyết kịp thời để xoa dịu những bất mãn của khách hàng, ngăn chặn những ảnh hưởng tiêu cực đối với thương hiệu và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Đội ngũ nhân viên luôn tận tâm giao tiếp, lắng nghe trực tiếp nhu cầu của khách hàng Họ sở hữu tư duy cởi mở, khách quan trong việc đưa ra các giải pháp xử lý hợp lý, kịp thời cho các tình huống khó xử, dựa trên nguồn lực của bộ phận và doanh nghiệp Sự năng động, sáng tạo của đội ngũ này mang đến những trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng Tuy nhiên, họ vẫn luôn tuân thủ nghiêm ngặt các tiêu chuẩn LQA, đảm bảo chất lượng dịch vụ của thương hiệu và hạn chế tối đa sai sót Bên cạnh đó, nhân viên cũng rất coi trọng vấn đề vệ sinh cá nhân và khu vực làm việc, tạo sự thoải mái trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Công tác quản trị cơ sở vật chất:
Thiết bị tiện nghi phục vụ nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ Quầy lễ tân ở vị trí trung tâm nghỉ dưỡng, thuận tiện di chuyển đến lối ra vào, khu vực ăn uống và biệt thự của khách Các quầy bán hàng trong khu nghỉ dưỡng đều có máy thanh toán tại quầy lễ tân, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên và khách hàng trong quá trình thanh toán theo đúng nhu cầu.
Quầy cung cấp dịch vụ trải nghiệm được bố trí ngay dưới bãi biển và rất gần với khu villa của du khách giúp họ dễ dàng được tiếp cận và trải nghiệm những hoạt động dưới nước thú vị trong khuôn viên resort Nhân viên cứu hộ được đào tạo chuyên nghiệp và trang bị đầy đủ thiết bị cứu hộ nhằm đảm bảo sự an toàn cho du khách và kịp thời cứu nạn cứu hộ nếu có vấn đề xảy ra Các trang thiết bị phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ như máy in, máy scan, máy POS, khay, cốc, luôn đầy đủ và ở trang thái sẵn sàng phục vụ khách Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình làm việc Resort sử dụng ứng dụng Viber, Zalo để kết nối đội ngũ nhân viên trong một bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau đảm bảo thông tin truyền đạt nhanh chóng và kịp thời Sử dụng phần mềm Opera để quản lý các booking đặt phòng, quản gia cập nhật thông tin khách hàng trong resort đảm bảo nhân viên các bộ phận có liên quan nắm bắt được và cá nhân hóa dịch vụ đối với khách hàng Sử dụng phần mềm NganLong để quản lý công ca của nhân viên
Khu nghỉ dưỡng luôn chú trọng ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý để nâng cao năng suất công việc cho nhân viên Các phần mềm và ứng dụng được nhân viên tận dụng để hỗ trợ tối đa cho công tác quản lý Song song đó, cơ sở vật chất tại khu nghỉ dưỡng cũng được kiểm tra định kỳ, khi phát hiện vấn đề sẽ được báo cáo kịp thời để tiến hành sửa chữa, đảm bảo không ảnh hưởng đến hoạt động của khu nghỉ dưỡng.
Trưởng bộ phận và ban lãnh đạo doanh nghiệp là những người có trình độ chuyên môn cao, kiểm soát chặt chẽ công việc của nhân viên, dự đoán và phân bổ nguồn nhân lực, thời gian, sắp xếp ca làm việc hợp lý Họ thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên, đảm bảo nhân viên luôn có tác phong chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng.
Đội ngũ nhân sự tại các vị trí chủ chốt đều đạt trình độ học vấn và nghiệp vụ cao, đến từ nhiều quốc gia trên toàn thế giới và có độ tuổi trẻ trung trên 22 tuổi Điều này thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo thông qua các cách tiếp cận đa dạng và quan điểm độc đáo để đưa ra những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng Bộ phận Đào tạo tập trung nâng cao chất lượng nhân sự, không chỉ thông qua các buổi đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ mà còn có cả các lớp học tiếng Anh, giúp tăng khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Tình trạng xuống cấp của một số trang thiết bị:
Thiết kế của resort theo phong cách làng chài, chủ yếu sử dụng gỗ khiến một số villa xuất hiện tình trạng nấm mốc trên gỗ, mùi ẩm mốc khi trời mưa Do chưa được nâng cấp đồng bộ, một số villa bị dột, lụt khi trời mưa to, gây khó chịu cho khách hàng Cửa sắt trong một số villa han gỉ gây khó khăn trong việc đóng mở Cầu thang trong một số khu vực xuất hiện tình trạng mủn gỗ, thanh tre cửa nứt, cong vênh, mùi ẩm mốc rõ rệt sau những trận mưa lớn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Thiếu chủ động trong đổi mới dịch vụ:
Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, menu dịch vụ tại resort cần được cải tiến về nội dung và hình thức, đảm bảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách Ngoài ra, nhãn mác sản phẩm tại spa cần được đồng nhất và cập nhật, tránh sử dụng nhãn mác cũ kĩ từ vài năm trước, nhằm mang đến cho khách hàng sự chuyên nghiệp và tin tưởng.
Một số bài trị liệu Spa đã từ rất lâu không được khách quan tâm tới, đáng ra nên loại bỏ, thay vào đó là cập nhật menu mới, hoạt động mới nhưng đến hiện tại không có gì thay đổi Có thể điều này không có ảnh hưởng lớn tới những khách hàng mới, nhưng chắc chắn sẽ tạo cảm giác nhàm chán cho những vị khách trung thành, những vị khách có tần suất tới resort cao
Điểm yếu trong phối hợp giữa các bộ phận thể hiện qua sự cứng nhắc, thiếu linh hoạt, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi hoặc xảy ra sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ Các xung đột nội bộ giữa nhân viên gây ra tình trạng nghỉ việc, thiếu công bằng và khó chịu trong công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình tác nghiệp.
Xu hướng nghỉ việc gia tăng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và quản lý nhân sự, dẫn đến lãng phí chi phí liên tục Nhân viên thường nghỉ việc sau một năm làm việc hoặc thậm chí sớm hơn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng do sự thiếu ổn định trong đội ngũ nhân sự.
Từ đó ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc và thành công của doanh nghiệp nói riêng, tập đoàn nói chung
Khí hậu Côn Đảo đặc trưng với hai mùa mưa và mùa khô, điều này ảnh hưởng đến độ bền của vật liệu nội thất bằng gỗ đắt tiền Vì gỗ đòi hỏi điều kiện bảo quản nghiêm ngặt, duy trì độ ẩm phù hợp để tránh ánh nắng trực tiếp và độ ẩm quá mức Do đó, việc xuống cấp mặt bằng là không thể tránh khỏi, ảnh hưởng đến kết cấu, bề mặt và chất lượng của nội thất gỗ.
Ngoài ra, việc định kỳ thay gỗ cũ bằng gỗ mới 1 năm 1 lần cho 10 biệt thự/lượt khiến cơ sở vật chất và chất lượng gỗ giữa các biệt thự chưa đồng bộ, dẫn đến tình trạng một số biệt thự có điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng gỗ không tương xứng.
Cấp trên và nhân viên quen với cảm giác “an toàn” trong quá trình làm việc Sự ổn định là rất tốt và cần thiết, tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao hơn trong doanh thu, cũng như thương hiệu thì luôn phải có sự đổi mới
Các nhân viên mong muốn tuân thủ quy trình làm việc nghiêm ngặt, nhưng quy trình phức tạp khiến thời gian xử lý kéo dài, gây bất lợi cho một số khách hàng Ngoài ra, khả năng giao tiếp kém giữa các bộ phận và nhân viên dẫn đến hiểu lầm hoặc sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Với lượng khách du lịch gia tăng trong tương lai, đảo Côn Đảo đang đối mặt với nguy cơ thiếu nước nghiêm trọng Về nguồn điện, hệ thống máy phát điện diesel vẫn là nguồn cung cấp chính với tổng công suất thiết kế là 7.190kW và công suất khả dụng là 4.540kW Ngoài ra, đảo còn tận dụng nguồn năng lượng mặt trời từ cụm nhà máy An Hội, với công suất lắp đặt là 36kW.
Trong những năm qua, Côn Đảo phải đối mặt với tình trạng thiếu điện trầm trọng do nguồn cung hạn chế Thực trạng này khiến đời sống sinh hoạt và sản xuất của người dân bị ảnh hưởng, kéo theo nhiều bất tiện và hạn chế Ngoài ra, chi phí đi lại cao và phương tiện đi lại còn nhiều hạn chế, khiến nhiều người dân phải rời đảo để tìm kiếm công việc khác và ổn định cuộc sống trên đất liền.
Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế
- Cân nhắc kĩ lưỡng và có kế hoạch giữa việc loại bỏ hay làm mới những khối xây quá cũ kĩ, mục rữa trong quần thể
- Thường xuyên tổ chức tham gia các buổi đào tạo, kiểm tra tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ thuật, nhân viên làm vườn, nhân viên dọn dẹp bể bơi,…để củng cố chuyên môn - Cần xin ý kiến, đẩy nhanh tiến độ bảo trì, tu sửa đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra thuận lợi Tích cực vinh danh các nhân viên ở bộ phận kỹ thuật để tạo động lực tạo hiệu quả cao trong công việc
3.3.2 Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về lãng phí chi phí vì phải liên tục tuyển dụng
Để giữ chân nhân viên, doanh nghiệp cần có chính sách phúc lợi hấp dẫn hơn, bao gồm cả việc trao quyền và ủy thác trách nhiệm, tạo động lực cho nhân viên đóng góp nhiều hơn Về chế độ ăn uống, có thể tăng phụ cấp từ một bữa lên hai bữa hoặc thay đổi mô hình ăn uống tại căng tin thành buffet để cung cấp nhiều lựa chọn món ăn hơn cho nhân viên.
Đảm bảo cung cấp đầy đủ trang thiết bị đáp ứng nhu cầu công việc của từng bộ phận là điều thiết yếu, không chỉ giúp công việc diễn ra trơn tru, hiệu quả và chuyên nghiệp hơn mà còn tạo động lực và cảm hứng làm việc cho nhân viên Ví dụ, đối với các bộ phận thường xuyên phải di chuyển nhiều và nằm xa khu vực chính như Spa hoặc Housekeeping, doanh nghiệp nên đầu tư nhiều hơn vào phương tiện di chuyển của họ Ngoài ra, các phương tiện như xe đạp hoặc xe điện nên được khắc tên nhân viên hoặc bộ phận để thuận tiện quản lý và sử dụng.
3.3.3 Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về phối hợp giữa các bộ phận Người đứng đầu các bộ phận nên có những biện pháp phù hợp cho từng cá nhân đốc thúc các thành viên quan tâm đến công việc chung bởi lợi ích của thành viên và nhóm không phải tách biệt mà luôn gắn liền với nhau Các thành viên trong nhóm nên đặt mục tiêu cá nhân và nhóm đi đôi với nhau Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể đề xuất những phần thưởng thêm cho nhân viên của mình để họ có tinh thần làm việc mang tính xây dựng và tích cực với nhau hơn
Việc xây dựng niềm tin giữa các thành viên trong nhóm hay giữa các phòng ban đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng suất làm việc Niềm tin cho phép các nhân viên thoải mái yêu cầu hỗ trợ, cung cấp sự giúp đỡ và phối hợp chặt chẽ để cùng đạt được hiệu suất công việc cao nhất Nhóm có sự tin tưởng sẽ giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời giao tiếp cởi mở để mỗi thành viên nắm rõ kỳ vọng của bản thân và của đồng nghiệp.