Balan Assistant Housekeeping + Phổ biến các quy định của khách sạn, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy trình làm việc, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp + Quản
Khái quát về quản lý lao động
1.1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy nhân lực tại Resort Six Senses Côn Đảo
Quality Control & Service Training Manager
In charge Front Office Manager
1.1.2 Công tác quản lý tại một số bộ phận thuộc resort Six Senses Côn Đảo
- Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận:
+ Kiểm tra khu vực lễ tân và welcome sala, chào đón và tiễn khách
+ Rà soát tất cả danh sách đặt phòng, tình trạng phòng, email, doanh số bán hàng, báo cáo chất lượng dịch vụ
+ Phổ biến các quy định của khách sạn, đốc thúc nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy trình làm việc, đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, chuyên nghiệp
+ Quản lý chi phí của bộ phận nhằm mang lại doanh thu phòng cao nhất và chuẩn bị hóa đơn đầy đủ cho từng khách hàng
+ Đảm bảo số lượng nhân viên cần thiết cho bộ phận tiền sảnh tùy theo tình hình kinh doanh của resort
+ Giám sát và đánh giá khả năng làm việc của nhân viên nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả công việc của các nhân viên
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu
+ Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
+ Trực tiếp tham gia phỏng vấn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới
+ Luôn có mặt để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
+ Sau mỗi ca làm việc của lễ tân từ ca sáng sang ca chiều, từ ca chiều sang ca đêm, lễ tân ca trước sẽ bàn giao các cuộc việc còn tồn đọng, cần tiếp tục theo dõi và xử lý nhằm đảm bảo công việc được hoàn thành và hạn chế sai sót
Các cuộc họp bộ phận được tổ chức vào 9 giờ sáng hàng ngày do Trưởng bộ phận, Trợ lý Trưởng bộ phận, Quản lý ca trực hoặc Giám sát quản gia (GEM) điều hành Trong các cuộc họp này, các thành viên thảo luận về các vấn đề liên quan đến hoạt động của bộ phận.
Thứ nhất, quản gia và lễ tân: 1 Số lượng và thông tin khách check in, báo cáo về số lượng khách check out; 2 Các hoạt động của khách đã đặt lịch trong ngày (tour lặn, cào nghêu, tour tham quan Côn Đảo…); 3 Hoạt động thả rùa; 3 Số lượng khách VIP và VVIP hôm nay; 4 Những đặc điểm đặc biệt của khách trong resort: sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới,…
Thứ hai, FOM, AFOM: 1 Review đánh giá của khách đã từng lưu trú tại resort trên các trang đánh giá: TrustYou, TripAdvisor, ; 2 Các thông báo liên quan đến giờ mở cửa tàu cảng, điểm đến du lịch nằm bên ngoài resort và những lưu ý đặc biệt về giờ mở cửa/ đóng cửa của một số outlet đặc biệt; 3 Thông báo về các hoạt động của resort đối với nhân viên (nếu có); 4 Nhắc lại những lưu ý trong thời gian khách lưu trú
- Nhận xét và kết luận:
+ Hoạt động bàn giao ca và họp bộ phận của bộ phận tiền sảnh được diễn ra thường xuyên đảm bảo nhân viên nắm bắt nhanh chóng và đầy đủ thông tin có thể truyền đạt cho khách, giải đáp khách kịp thời và không bị tồn đọng công việc
+ Phân ca làm việc một cách hợp lý, đảm bảo số lượng quản lý và nhân viên trong một ngày đảm bảo kịp thời ứng phó với các trường hợp phát sinh, đáp ứng tốt nhu cầu của khách Lịch làm việc của quản gia linh hoạt do phụ thuộc vào giờ check-in và check-out của khách trong ngày hôm đó để đảm bảo chất lượng phục vụ cho resort
- Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý bộ phận:
+ Kiểm tra tình trạng phòng sau khi nhân viên buồng phòng thực hiện công việc và đảm bảo rằng họ tuân theo các tiêu chuẩn LQA
+ Bao quát và kiểm tra việc cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dịch vụ tương ứng cho từng hạng villa, loại villa trong resort
+ Làm thủ tục đặt mua bổ sung đối với những vật phẩm cần thiết còn thiếu
+ Sắp xếp ca làm việc và phân chia số villa cần dọn cho từng nhóm nhân viên
+ Động viên tinh thần đồng đội của toàn bộ nhân viên housekeepers và hướng họ đạt đến sự hài lòng của khách
+ Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho các nhân viên trong bộ phận
+ Trực tiếp tham gia phỏng vấn, đàm phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới
+ Luôn có mặt để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu
+ Đưa ra những đề xuất về việc cải tiến các dịch vụ của resort
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
+ Tại bộ phận buồng phòng, cuộc họp bàn giao ca sẽ diễn ra vào hai thời điểm: lần 1 vào 8:50 và lần 2 vào lúc 12:50 hàng ngày Cuộc họp xoay quanh số lượng villa có khách lưu trú, số lượng villa có khách in và out, villa nào có yêu cầu đặc biệt,…
+ Họp bộ phận của bộ phận diễn ra mỗi ngày vào lúc 8:00 hàng ngày Nội dung cuộc họp gồm những vấn đề: phân công nhiệm vụ, các phòng standby hôm nay, cập nhật thông tin phòng trên phần mềm Hub,
- Nhận xét và kết luận:
Người quản lý bộ phận buồng phòng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự vận hành hiệu quả của bộ phận Quản lý lao động hiệu quả bằng cách phân công phù hợp, họ có thể giám sát chặt chẽ công việc của nhân viên, đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài ra, việc theo dõi liên tục tình trạng vật phẩm trong bộ phận giúp họ phát hiện kịp thời những thiếu hụt và báo cáo bổ sung để duy trì hoạt động trơn tru.
- Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý:
+ Giám sát việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hang, theo dõi năng suất làm việc của nhân viên
+ Phân bổ nguồn lực phù hợp với lượng khách tại từng outlet
+ Kiểm tra cơ sở vật chất trong nhà hàng, quầy bar có đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách hay không Từ đó kịp thời báo cáo cho các bộ phận có liên quan để tiến hành sửa chữa + Kiểm soát số lượng vật phẩm hư hỏng, các thực phẩm hết hạn sử dụng
+ Kiểm soát số lượng hàng hoá transfer giữa các bộ phận
+ Thông qua các yêu cầu về đặt mua vật phẩm còn thiếu để làm phiếu đặt mua
+ Kiểm tra e-mail, cập nhật những thông tin liên quan đến đặc điểm ăn uống và sở thích của khách
+ Nhận thông tin và sắp xếp các yêu cầu đặc biệt của khách về Destination Dining: Table on the beach, Wine Cellar,…
+ Ký hoá đơn thanh toán dành cho các chế độ đặc biệt đối với khách hàng: trẻ em dưới
+ Có mặt kịp thời để giải quyết kịp thời phàn nàn của khách hàng
+ Họp với văn phòng điều hành để cùng quản lý doanh thu
+ Đưa ra những đề xuất về việc cải tiến các dịch vụ của resort
+ Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của văn phòng điều hành và chủ đầu tư
- Bảng phân công và bảng phân ca làm việc:
+ Bảng phân ca làm việc:
OFF: day off OT: clear over time AL: annual leave + Bảng phân công:
- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:
+ Tại bộ phận F&B, họp bàn giao ca sẽ diễn ra vào lúc 13:00 hàng ngày - thời điểm giao giữa ca sáng và ca chiều Cuộc họp sẽ xoay quanh các vấn đề còn tồn đọng của ca sáng và bàn giao công việc cho ca chiều Nhân viên ca chiều sẽ được nhắc nhở một số đầu mục công việc cần làm và những lưu ý về chế độ ăn, sở thích của khách đang lưu trú Ngoài ra, ngoài khung giờ bàn giao ca như trên, các đầu mục công việc vẫn luôn được nhắc nhở và cập nhật liên tục trên nhóm chat Zalo 24/7
+ Họp bộ phận sẽ diễn ra mỗi tháng một lần vào 13:00 ngày cuối cùng của tháng Cuộc họp sẽ khái quát lại tình hình trong tháng trước: những phàn nàn của khách đã được xử lý, lý do phàn nàn, doanh thu tháng trước, thông báo những kế hoạch và mục tiêu của tháng mới
- Nhận xét và kết luận:
+ Về cơ bản, công tác quản lý nhân lực của bộ phận F&B được đánh giá ở mức khá Công tác bàn giao ca được tiến hành rất tốt, diễn ra đều đặn mỗi ngày Vậy nên người quản lý có thể nắm bắt tình hình liên tục và kịp thời xử lý những vấn đề xảy ra Tuy nhiên có một nhược điểm nhỏ: việc tiến hành cập nhật thêm thông tin qua zalo đôi khi có thể gây bất lợi đối với nhân viên Do một số lý do như: tuổi tác của một vài nhân viên bếp khá lớn nên đôi khi có gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng công nghệ; mạng điện thoại và sóng wifi không đủ mạnh để cập nhật tin nhắn; nhân viên không cầm theo điện thoại bên người;… Ngoài ra, nhìn vào bảng phân công, ta có thể thấy có sự phân bổ nguồn lực không hợp lý: lượng nhân viên đi làm quá nhiều so với lượng khách trong resort
+ Với công tác quản lý thông qua họp bộ phận, lịch họp bộ phận không phù hợp, cần được bổ sung thêm các cuộc họp hàng tuần để kịp thời phổ biến thông tin chung cho nhân viên (khối lượng hàng nhập về, training thêm để tránh để tình trạng khách complain về những vấn đề tương tự,… )
- Nhiệm vụ hàng ngày của người quản lý:
+ Quản lý hàng hóa trong Bếp
+ Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và quy cách vận hành gian bếp
Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ
1.2.1 Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ
- Trang bị các thiết bị dụng cụ cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của resort trong quá trình vận hành, phục vụ khách hàng
- Theo cam kết Phát triển bền vững của tập đoàn Six Senses, sử dụng trang thiết bị thân thiện với môi trường, có khả năng tái sử dụng cao
- Kiểm soát số lượng, chất lượng, tối ưu hóa công năng, định hướng sử dụng trang thiết bị dụng cụ
- Tăng cường sự quản lý nhằm đảm bảo sử dụng có hiệu quả thiết bị hiện có cũng như bảo quản, sửa chữa bổ sung thiết bị kịp thời, tránh thất thoát, lãng phí tài sản của resort 1.2.1.2 Kế hoạch mua sắm trang thiết bị dụng cụ
- Xác định nguồn hàng trang thiết bị resort và phương thức mua:
Tìm kiếm và ưu tiên hợp tác với các nhà cung cấp địa phương để hỗ trợ kinh tế địa phương đồng thời đảm bảo sản phẩm và vật liệu bền vững Thực hiện kiểm kê và thay thế gỗ định kỳ hàng năm để duy trì tính thẩm mỹ và độ bền của không gian.
+ Đảm bảo sử dụng gỗ được chứng nhận, vật liệu địa phương, vật liệu tái chế và tái sinh nhanh cũng như sợi tự nhiên, vải và gỗ lót sàn
+ Mua máy móc và linh kiện điện tử từ các thương hiệu và nhà phân phối uy tín, có trách nhiệm, giá cả hợp lý và điều kiện thanh toán thuận tiện
+ Thực hiện phương thức mua lại có điều chỉnh do cần thống nhất giữa nhà cung cấp và resort
- Đặt hàng, ký hợp đồng mua sắm trang thiết bị resort Hợp đồng cung ứng dịch vụ thể hiện rõ các nội dung cơ bản như:
+ Số lượng, chất lượng, chủng loại các dịch vụ cung ứng
+ Thời điểm, thời gian cung ứng, số lượng cung ứng
+ Giá cả và phương thức thanh toán
+ Các quy định liên quan đến trách nhiệm của mỗi bên trong thực hiện hợp đồng
- Giao nhận trang thiết bị: tiếp nhận số lượng và chất lượng hàng hóa, làm chứng từ nhập hang tại cổng an ninh
- Vận chuyển trang thiết bị
- Hạch toán nghiệp vụ nhập trang thiết bị resort: tập hợp các dữ liệu thông tin về tình hình nhập hàng để theo dõi và kiểm soát hoạt động mua hàng
1.2.2 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ, kiểm kê và bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ
1.2.2.1 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận buồng phòng
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ
Giá đỡ xe đạp Đèn tường/ bộ chuyển mạch Biển số villa/ không làm phiền Hộp chữa cháy/ chuông báo cháy/ nút ấn báo cháy Phòng ngủ Công tắc thẻ từ, ổ cắm điện Đèn led/ Quạt trần/ Bảng điều khiển Đèn bàn/ đèn đọc sách
Rèm cửa/ gối/ chăn/ khăn tắm/ đệm ghế/ gối ôm
Tủ lạnh/ tủ rượu vang/ máy cà phê Bàn gỗ/ bàn làm việc/ ghế/ kệ tivi/ giường / điện thoại Điều hòa/ bảng nhiệt độ phòng
Phòng tắm Tủ quần áo
Tủ gương, đèn tường, đèn trần, đèn gương, bảng điện, bảng điều khiển, vòi sen, vòi xịt, vòi rửa tay, bồn rửa tay, bồn tắm, bồn vệ sinh, quạt trần, quạt thông gió.
Thiết bị xịt khử trùng
Phòng khách & phòng ngủ dự phòng
Tủ TV, bàn, ghế sofa, giường, tủ quần áo, ghế
TV, Hệ thống âm thanh, loa Đèn chiếu sáng / Quạt trần / Quạt thông gió
Phòng tắm & Nhà vệ sinh (bồn cầu, bồn rửa tay, thiết bị tắm, gương, vòi xịt tay) Điều hòa/điều khiển từ xa Máy giặt
Bếp Lò nướng/ tủ lạnh/ máy rửa chén/ máy hút mùi/ bồn rửa
Tủ/ ngăn kéo Đèn/ Bảng điều khiển Bàn ghế ăn
Hồ bơi Đèn hồ bơi/ đèn sàn/ đèn tường/ công tắc/ đèn ngoài trời
Bàn gỗ/ ghế tắm nắng/ bàn cờ vua/ ô Bình đựng nước/ giá treo khăn
+ Các trang thiết bị bằng gỗ tại Villa được bảo dưỡng từ 3 đến 6 ngày, định kỳ bảo dưỡng 1 lần/ năm
+ Đối với xe Buggy: tần suất mỗi tháng 1 lần, tiến hành kiểm tra áp suất lốp, mài mòn lốp, đèn, hệ thống kính, pin
+ Bộ phận phụ trách: Kỹ thuật (M&E)
+ Sử dụng Planned Preventive Maintenance - PPM checklist để kiểm tra thiết bị cần bảo dưỡng Ngoài ra, có lịch kiểm tra/ bảo dưỡng cụ thể đối với từng villa Thực hiện ghi chép lại một cách chi tiết toàn bộ các vấn đề, tình trạng xảy ra với các thiết bị, máy móc trong villa và bộ phận để có thể tiện lợi trong việc theo dõi và quản lý hệ thống
1.2.2.2 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận Bếp - Ẩm thực
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ
Bếp Máy bột/ máy cán bột/ máy đánh trứng
Lò nướng, lò vi sóng/ máy sấy thực phẩm
Máy làm đá/ máy rửa bát
Hệ thống hút mùi/ điều hòa/ bảng điều khiển
Tủ đông lạnh, tủ mát, tủ bảo quản kem
Hệ thống bếp ga Đèn hâm nóng thức ăn
Bàn bếp/ bàn sơ chế/ bồn rửa/ kệ bếp/ dụng cụ nấu ăn (nồi, chảo, ) Máy pha cà phê/ máy xay sinh tố/ bình siêu tốc
Tủ lạnh đựng nước ngọt/ tủ lạnh trái cây/ tủ khăn lạnh/ tủ rượu vang Bàn, ghế gỗ/ kệ/ tủ để đồ khô/ ô
Máy sấy cốc/ máy sấy trái cây
Dụng cụ ăn uống (dao, thìa, )
Thiết bị thanh toán (máy in bill, micros, )/ điện thoại
Quạt trần, điều hòa, hệ thống đèn (đèn tường, đèn trần, đèn cầy), bảng điều khiển/ hệ thống âm thanh/ loa
Khác Xe buggy/ xe đạp điện
+ Thời gian: định kỳ 3 tháng/ lần
+ Đối với xe buggy, xe đạp điện: tần suất mỗi lần 1 tháng, tiến hành kiểm tra bộ điều khiển tốc độ, đèn, hệ thống kính, pin, kiểm tra áp suất lốp, mài mòn lốp
+ Đối với các trang thiết bị sử dụng hằng ngày sẽ luôn luôn được vận hànhthường xuyên, khi thấy có lỗi các bộ phận trực tiếp thông báo tới bên kĩ thuật và sẽ được bảo dưỡng, kiểm tra ngay lập tức, đảm bảo độ an toàn trước khi đưavào vận hành
1.2.2.3 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận tiền sảnh
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ
Quầy tiếp tân Bàn/ ghế/ tủ gỗ
Máy tính, máy in, máy scan, thiết bị thanh toán (POS), điện thoại
Tủ lạnh Quạt, điều hòa, đèn, ô Khác Xe buggy
Xe limousine, xe 16 chỗ, xe 9 chỗ, xe Audi
+ Thời gian: định kỳ 3 tháng/ lần
+ Đối với xe buggy, xe limousine, xe 16 chỗ: tần suất 6 tháng 1 lần, tiến hành kiểm tra đèn, hệ thống kính, pin; kiểm tra khung gầm; kiểm tra cơ cấu lái; kiểm tra nhiên liệu, kiểm tra áp suất lốp, mài mòn lốp Bộ phận phụ trách: M&E
+ Đối với các thiết bị sử dụng hằng ngày như máy tính, điện thoại, máy scan, máy in, nếu có sai sót trong quá trình sử dụng cần báo cáo bộ phận Kỹ thuật ngay để nhân viên kỹ thuật sửa chữa kịp thời, tránh ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ
+ Đối với xe Audi: tần suất 6 tháng 1 lần và sẽ có người đại diện thương hiệu Audi đến kiểm tra hộp điện và bảo dưỡng
1.2.2.4 Trang thiết bị dụng cụ đối với bộ phận SPA
Khu vực Trang thiết bị dụng cụ
Quầy tiếp tân Máy tính, điện thoại, các thiết thiết bị thanh toán, máy in, TV, loa
Bàn, ghế, tủ để đồ, khay gỗ
Lọ tinh dầu, lọ trà
Bộ chuông xoay, dùi gõ Rèm, gối, đệm ghế
Hệ thống đèn, quạt, điều hòa Phòng trị liệu Giường spa massage, chậu ngâm chân
Hệ thống đèn, loa Quạt, điều hòa/ bình siêu tốc/ tủ khăn lạnh/ cân điện tử
Tủ đựng đồ, tủ quần áo/ gương/ bàn, ghế, rèm tre Bồn tắm, bồn rửa tay, bồn cầu
Khăn tắm, đệm ghế, đệm giường massage Máy xông hơi/ máy giãn cơ
+ Thời gian: định kỳ 1 tháng/ lần
+ Đối với xe đạp: kiểm tra phanh, lốp xe, tay cầm lái, các phụ kiện xe
+ Thường xuyên kiểm kê các trang thiết bị, dụng cụ nhằm báo cáo kịp thời vấn đề hiện có hoặc thiếu sót trang thiết bị nào để ban quản trị đưa ra quyết định sửa chữa hay bổ sung
KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân
- Kiểm soát hoạt động phục vụ trước khi khách đến:
Bộ phận lễ tân tiếp nhận thông tin đặt phòng từ bộ phận đặt phòng qua hệ thống Opera và Correspondence Giám sát hoặc quản lý ca trực sẽ kiểm tra thông tin đặt phòng, bao gồm thông tin cá nhân, đêm nghỉ, hạng villa, thanh toán và yêu cầu đặc biệt Sau đó, sắp xếp villa trên hệ thống Opera và chỉ định Guest Experience Maker (GEM) phụ trách Giám sát hoặc quản lý ca trực xác nhận quy trình "pre-arrival" của GEM đã được hoàn tất, bao gồm thông tin liên lạc của khách, xử lý các yêu cầu đặc biệt và thông báo đến các bộ phận liên quan để đảm bảo thông tin khách hàng được xác minh và yêu cầu của họ được đáp ứng.
+ Kiểm soát thông tin chuyến bay, xếp xe đưa đón khách tại sân bay, sắp xếp tài xế đón khách và đưa đón nhân viên
+ Kiểm soát số lượng khách đến và đi ngày kế tiếp, tiến hành order nước chào mừng và tạm biệt; gửi phiếu yêu cầu tới các bộ phận liên quan
+ Kiểm tra Memo đầy đủ và đúng thông tin, sau đó tiến hành gửi mail cho các bộ phận khác nắm bắt
- Kiểm soát hoạt động phục vụ khi khách đến làm thủ tục Check-in:
+ Kiểm tra số lượng, chất lượng nước, khăn lạnh, mứt gừng và hạt bàng đủ để phục vụ khách; cách bày trí khay amenities chào đón khách của lễ tân tại Sala
+ Kiểm tra khu vực xung quanh Welcome Sala đảm bảo sẵn sàng tiếp đón khách + Kiểm tra tình trạng villa, các công tác chuẩn bị đã sẵn sàng để đón khách với GEM một lần nữa
+ Tổng quản lý (GM) và/hoặc các trưởng bộ phận hỗ trợ GEM chào đón khách tại Welcome Sala, kiểm soát hoạt động phục vụ tại Welcome Sala như chuẩn bị nước, chào khách, scan giấy tờ tùy thân,…
+ Kiểm tra lại thông tin khách trên hệ thống Opera có khớp với thực tế
+ Sau khi GEM đã dẫn khách về villa, kiểm tra villa đã check-in trên hệ thống so với thực tế, kiểm tra thông tin khách cập nhật trên hệ thống
+ Theo dõi, đảm bảo hành lý của khách sẽ được giao đến villa trong vòng 15 phút kể từ khi khách đến
2.1.2 Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách lưu trú
- Kiểm tra lại thông tin tất cả khách lưu trú trong resort, kiểm tra với GEM các yêu cầu của khách đều đã được đáp ứng, các thông tin đặc biệt của khách
- Hỏi thăm về trải nghiệm của khách tại resort, đảm bảo khách hàng đều hài lòng đặc biệt là khách VIP và những khách hàng khó tính Tổng hợp lại và báo cáo lên nhóm chung
- Kiểm tra các hoạt động của khách có liên tục được cập nhật bởi GEM và hỗ trợ GEM xử lý các yêu cầu đặc biệt của khách Kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách được diễn ra trong thời tiết thuận lợi, phản hồi và gợi ý khách các hoạt động trải nghiệm sao cho phù hợp với lịch trình của khách và resort
- Kiểm tra các khu vực phục vụ khách tại resort bao gồm quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, hồ bơi, phòng gym…để hạn chế nhất sự cố xảy ra cho khách và luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách
- Quản lý cần nắm bắt được số lượt khách ra vào resort bằng phương tiện gì để hỗ trợ cung ứng hoặc liên hệ bên thứ 3 giúp khách
- Kiểm tra và đảm bảo departure letters được gửi đến các phòng due out ngày mai và special amenities đã được đặt
- Theo dõi cùng GEM với pre-arrival call, alerts thông tin khách từ cuộc gọi; gửi email đối với khách repeater
- Kiểm tra Senses of Belonging với thông tin đầy đủ mới nhất sau đó gửi cho Chủ đầu tư, GM, FOM
- Tổng hợp và gửi incident report lên cấp trên về các vấn đề sự việc xảy ra trong ngày 2.1.3 Xử lý phàn nàn
- Khi có phàn nàn, quản lý cần nắm bắt và kiểm soát được tình huống phàn nàn tại thời điểm đó, nắm bắt các thông tin liên quan đến phàn nàn của khách bao gồm bộ phận có liên quan, vấn đề gì và tình huống đã được GEM giải quyết như thế nào
- Trong trường hợp phàn nàn chưa được giải quyết ổn thỏa, thì cấp quản lý sẽ gặp mặt nói chuyện, hỏi thăm, xin lỗi khách và đưa ra biện pháp để xoa dịu khách, khắc phục vấn đề (giảm giá dịch vụ, offer bữa ăn, spa… tùy vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề mà GM và ban quản lý sẽ đưa ra hướng giải quyết phù hợp)
- Kiểm tra lại các hóa đơn đã được thanh toán đầy đủ và xử lý trên hệ thống, phòng đã được check-out khỏi hệ thống, kiểm tra chìa khóa đã được lấy chưa và ghi lại vào báo cáo chung
2.1.4 Làm thủ tục trả buồng
- Kiểm soát việc lễ tân rà soát folios, bills, hóa đơn tiền phòng của khách đã được thanh toán chưa, các chi phí dịch vụ phát sinh, mini bar đã được các bộ phận khác post đầy đủ lên hệ thống Opera, đảm bảo hoạt động check-out được diễn ra suôn sẻ
- Kiểm tra lại giờ khách check-out với GEM nhằm điều phối xe tiễn khách đến sân bay và đảm bảo các villa back-to-back có đủ thời gian dọn dẹp Kiểm tra lễ tân Sala đã chuẩn bị đầy đủ bộ farewell kit, hành lý của khách đã có tại Sala chưa, xe đã sẵn sàng để phục vụ khách
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng
2.2.1 Dọn buồng và cung cấp các dịch vụ buồng
- Kiểm soát việc sắp xếp ca của nhân viên
+ Từng ca làm việc được phân chia đảm bảo số nhân viên hợp lý với khối lượng công việc cần làm
+ Phân chia nhân viên thành nhiều nhóm nhỏ để phụ trách từng khu vực Mỗi nhóm sẽ có một trưởng nhóm (team leader) chịu trách nhiệm kiểm tra sau khi phòng được báo đã hoàn thành công việc và giám sát toàn bộ quá trình hoạt động của các thành viên trong nhóm để xử lý công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn
Kiểm tra thường xuyên tiêu chuẩn phục vụ phòng và đào tạo nhân viên đầy đủ về quy tắc, quy trình để giải quyết kịp thời khó khăn, đảm bảo nhân viên thực hiện đúng tiêu chuẩn Tránh tối đa tình trạng gây ra sự khó chịu cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng.
- Kiểm soát hoạt động phục vụ buồng phòng:
+ Kiểm tra và đảm bảo các thành viên đều nắm bắt được các thông tin quan trọng của khách (dị ứng, các yêu cầu đặc biệt về mùi hương, loại gối nằm,…)
+ Kiểm tra các vật dụng, trang thiết bị tại villa để phát hiện hỏng hóc và bảo trì kịp thời + Kiểm tra worksheet trước và sau khi hết ca đảm bảo các thành viên thực hiện đủ và đúng các công việc được phân chia
+ Đối với villa khách đang lưu trú: Kiểm tra các khu vực trong villa đã được thu gom hết rác, được quét và lau sạch sẽ, amenities và các loại khăn được fill đầy đủ, nhà vệ sinh đã lau dọn, trải giường gọn gàng, đồ đạc của khách được đặt đúng vị trí và ngăn nắp
+ Đối với villa trống: Kiểm tra villa đã được dọn dẹp sạch sẽ, các khu vực tủ được trang bị đầy đủ đồ cần thiết để luôn sẵn sàng đón khách
+ Đối với villa khách check-in: Kiểm tra phòng trước khi khách tới đã được lau dọn lại, đủ đồ đạc và tất cả đều trong tình trạng sạch sẽ, còn hạn sử dụng tốt để đón khách + Đối với villa khách out: Kiểm soát hoạt động kiểm kê các vật phẩm tại phòng khách đảm bảo các đồ uống lon, rượu các loại, trà, bánh, cà phê… còn hạn sử dụng và đủ số lượng; khi kiểm tra phòng check-out cần kiểm tra kỹ xem khách có sử dụng minibar không và post bill đúng sản phẩm khách đã sử dụng, tránh sai lệch trong quá trình thanh toán
+ Đối với dịch vụ turndown buổi chiều: Kiểm tra phòng được dọn dẹp đúng thời gian và yêu cầu của khách, các vật dụng trong villa được kiểm tra lại và được fill đầy đủ, thu gom rác và chuẩn bị sẵn sàng phòng ngủ của khách (thả rèm, thả màn, đốt hương muỗi…) đảm bảo nhân viên không làm sai lệch yêu cầu của khách
2.2.2 Dọn vệ sinh khu vực chung
- Kiểm tra quá trình chuẩn bị và cả quá trình thực hiện công việc, phải luôn đảm bảo khu vực chung luôn sạch sẽ, vì vậy giám sát sẽ thường xuyên đi kiểm tra và đánh giá tiến độ công việc
- Kiểm tra tiến độ công việc của nhân viên tại các khu vực đã được phân chia theo lịch và nhiệm vụ cụ thể: gạt kính phòng GYM từ thứ 3 đến chủ nhật; gạt kính nhà hàng/vệ sinh cạnh cửa, rèm của nhà hàng trong tuần trừ thứ 3; lau quạt, hút bụi các toilet ở nhà hàng, welcome sala và GYM mỗi ngày;
- Kiểm soát hóa chất đã được sử dụng đúng cách và đúng vị trị hay chưa, ghi chép lại tình trạng công việc, số lượng hóa chất cũng như máy móc sử dụng, nếu có vấn đề không thể vệ sinh cần báo cáo và tìm phương án giải quyết
2.2.3 Dịch vụ đồ vải và giặt là
- Kiểm soát việc giặt đồ của khách:
+ Kiểm soát việc giao và nhận đồ giữa nhân viên laundry và nhân viên dọn buồng đảm bảo đúng căn villa, đúng giờ
+ Kiểm soát việc phân loại đồ vải, quá trình giặt, sấy, ủi đúng theo yêu cầu và các chú ý quan trọng từ khách
+ Kiểm soát việc giao trả đồ cho khách, đảm bảo khi trả đồ sạch sẽ, thơm tho, được ủi và gấp gọn gàng
- Kiểm soát việc giặt đồ của nhân viên tại resort:
Kiểm soát chặt chẽ việc thu gom và phân chia quần áo sạch kịp thời cho các bộ phận, đảm bảo các nhân viên luôn có đồng phục sạch để phục vụ khách hàng Kiểm soát tốt hoạt động giặt là, đảm bảo luôn có đủ đồng phục sạch trước giờ làm việc của nhân viên.
- Kiểm soát dịch vụ may vá, sửa đồ vải: Kiểm tra hoạt động sửa chữa, may vá đồ vải được nhận và hoàn thành đúng thời gian, chất lượng tốt
Hoạt động kiểm tra và đánh giá được giám sát liên tục và thường xuyên thực hiện đảm bảo kịp thời phát hiện được các thiếu sót trong quá trình làm việc của nhân viên buồng phòng
Tuy công việc được hoàn thành nhưng khối lượng công việc còn lớn, các đầu mục công việc nhiều mà lượng nhân sự còn thiếu hụt nên một số hạng mục còn chưa được hoàn thành đúng ca, phải bàn giao cho các ca sau.
Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn
2.3.1 Kiểm soát sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu
- Khi nhập nguyên liệu, thực phẩm chế biến món ăn về cần phải kiểm tra rõ về chất lượng, số lượng, nguồn gốc xuất xứ theo quy định của nhà hàng, đảm bảo đầy đủ hoá đơn, chứng từ chứng minh rõ nguồn gốc sản phẩm, giấy chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm Có thể kiểm tra như quan sát bằng mắt thường, thông qua màu sắc, mùi và tình trạng bên ngoài của hàng hoá Cụ thể nguyên liệu và thực phẩm cần đảm bảo các yếu tố như sau:
+ Thực phẩm sống đảm bảo độ tươi ngon nhất định, không có mùi và bị ôi thiu
+ Rau, củ, quả phải tươi, không bị héo, hư thối hay thay đổi màu sắc
+ Các loại thực phẩm đông lạnh khi nhập phải còn độ lạnh nhất định, trong hạn sử dụng + Các loại thực phẩm khô và gia vị phải đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, xuất xứ, còn trong hạn sử dụng, không bị ẩm mốc và hư hỏng
+ Thực phẩm đóng hộp không bị méo mó, thay đổi hình dạng ban đầu và đảm bảo vẫn còn hạn sử dụng
- Đào tạo nhân viên các kiến thức về an toàn thực thẩm để kiểm soát và đảm bảo chất lượng thực phẩm được nhập vào resort
- Đảm bảo nhân viên bếp luôn mang đầy đủ các đồ bảo hộ như mũ, khẩu trang, bao tay, trong quá trình làm việc
Kiểm tra kỹ lưỡng các thiết bị bếp để đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, bao gồm dao, thớt, bát đĩa và dụng cụ nấu ăn khác Giai đoạn sơ chế và chuẩn bị nguyên liệu phải tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp an toàn vệ sinh thực phẩm, như rửa sạch tay, vệ sinh dụng cụ và khu vực sơ chế trước khi tiếp xúc với thực phẩm.
2.3.2 Kiểm soát chế biến món ăn
Bếp lạnh sẽ được sử dụng để bảo quản các loại thực phẩm rau củ, được chia ra ở các khu vực như kho lạnh lớn và các tủ lạnh Cụ thể quy trình kiểm soát như sau:
- Bảo quản rau củ trong các kho lạnh lớn:
+ Nhiệt độ kho lạnh rau củ từ 2 đến 8 độ C
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, không nên bảo quản các sản phẩm thịt sống và hải sản tươi sống trong kho rau Trong trường hợp cần thiết phải tạm thời lưu trữ các thực phẩm này trong kho rau, cần thực hiện các biện pháp che chắn cẩn thận để tránh rò rỉ nước từ thịt và hải sản ra nền kho, tiềm ẩn nguy cơ ô nhiễm và phát triển vi khuẩn có hại.
+ Không để thực phẩm trực tiếp xuống nền kho Rau, củ được để trong các thùng và có thể phủ khăn ẩm sạch để tránh bị héo Các loại lá thơm nhanh héo có thể bao bọc bằng màng nilon Thường xuyên kiểm tra kho và ưu tiên dùng các loại rau củ trước, không để xảy ra tình trạng rau héo úa
+ Kho rau được nhân viên nhà hàng hoặc nhân viên phụ trách kho làm vệ sinh và sắp xếp lại hàng ngày
+ Các thực phẩm sữa chua, whipping, topping, phô mai, bơ được phép bảo quản chung trong kho rau nếu nhiệt độ bảo quản phù hợp Không được xả đông thịt, hải sản, thực phẩm tươi sống trong kho rau
+ Lắp rèm nhựa cho các nhà lạnh/mát để tránh thất thoát nhiệt độ khi mở cửa
+ Nhiệt độ tủ lạnh/ kho lạnh được theo dõi với tần suất 3 lần/ngày: sáng, chiều và tối
- Bảo quản rau củ trong các tủ lạnh:
+ Nhiệt độ bảo quản từ 2-8 độ C
+ Đảm bảo chỉ được phép cho rau đã sơ chế, rửa sạch, sẵn sàng sử dụng và bảo quản tại các tủ lạnh trong bếp (rau đã được khử trùng bằng nước rửa rau trước khi cho vào tủ lạnh bảo quản) Che chắn hoặc bao gói bằng màng film để tránh rau bị héo và tránh lây nhiễm chéo từ thực phẩm khác
Thực hiện kiểm tra vệ sinh bếp và sắp xếp tủ lạnh định kỳ Đảm bảo kiểm tra thực phẩm, trình trạng sắp xếp trong các tủ/kho lạnh 2 lần/tuần Riêng với trái cây nguyên liệu, cần bảo quản ở nơi phù hợp để giữ được độ tươi ngon.
+ Bảo quản trái cây phù hợp nhất từ 16 độ C - 22 độ C
- Tất cả các trái cây khi mang vào bếp, kho trái cây để sử dụng và bảo quản phải được đựng vào thùng/ khay nhựa sạch của Công ty, không được đựng trong các thùng xốp, thùng carton của nhà cung cấp Khi sử dụng trái cây phải ưu tiên sử dụng hàng cũ trước
- Kiểm soát việc trái cây phải được rửa sạch trước khi sơ chế và phục vụ khách Các kệ đựng trái cây phải được vệ sinh và lau chùi hàng ngày
Bếp nóng là khu vực làm chín món ăn bằng nhiều hình thức khác nhau, thường cần nhiệt độ cao để làm chín , đây cũng là khu vực cần rất nhiều dụng cụ và nguy hiểm bởi phải sử dụng lửa, điện, Vì vậy việc kiểm soát các hoạt động trong khu vực bếp nóng là vô cùng quan trọng và đòi hỏi sự cẩn thận cao Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bếp nóng cần đảm bảo:
- Vệ sinh sạch sẽ các dụng cụ chế biến món ăn
- Kiểm soát và đảm bảo nhiệt độ của các món ăn là phù hợp, tránh xảy ra trường hợp vượt mức quy định làm hỏng món ăn
- Đảm bảo nhân viên tuân thủ các quy trình chế biến món ăn của resort
- Đảm bảo luôn có nhân viên trong khu vực bếp để xử lý các sự cố phát sinh kịp thời
- Lập kế hoạch chế biến món ăn bao gồm dự đoán nhu cầu khách và thực đơn món ăn để nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng
- Phân bổ nguồn lực hợp lý dựa theo số lượng khách tại hai nhà hàng nhằm đảm bảo hoạt động phục vụ diễn ra trơn tru
- Đánh giá thực hiện công việc: Sau khi kết thúc công việc, bộ phận bếp sẽ họp lại đo lường kết quả thực hiện công việc so với tiêu chuẩn resort đề ra như thời gian thực hiện công việc, số lượng người thực hiện công việc, quy tình thực hiện, tiêu chuẩn về con người, Từ đó có những điều chỉnh hợp lý nâng cao chất lượng bếp nóng và đem đến dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng
- Đảm bảo thực hiện đúng công thức tiêu chuẩn cho từng món bánh
- Sử dụng đúng phương pháp chế biến của từng món theo công thức tiêu chuẩn
- Đảm bảo thiết lập đúng nhiệt độ và thời gian để chế biến từng loại bánh
- Kiểm tra, đóng gói, dán nhãn các loại bánh, snack, mứt, và gửi cho các bộ phận có liên quan
- Kiểm tra hạn sử dụng, chất lượng bánh còn tồn của hôm qua để xem xét tải sử dụng
- Kiểm soát và đảm bảo tủ lạnh phải được bật trước và đạt nhiệt độ tiêu chuẩn trước khi bánh được đưa vào
- Khu vực, kệ trưng bày bánh phải được vệ sinh sạch sẽ, trình bày đúng tiêu chuẩn
- Kiểm tra và ra soát số lượng bánh giao vào sổ giao nhận, với đúng tên món, và đủ chữ ký của nhân viên giao và nhân viên nhận
2.3.3 Kiểm soát chất lượng món ăn
- Kiểm soát và đảm bảo nguyên liệu đầu vào phải đạt tiêu chuẩn của resort
- Kiểm soát yếu tố con người:
+ Đào tạo và kiểm tra năng suất và năng lực làm việc của nhân viên thông qua quá trình làm việc và các sản phẩm cuối cùng
+ Đảm bảo môi trường làm việc thuận lợi và đầy đủ phương tiện, cơ sở vật chất
- Kiểm soát các thiết bị trong nhà bếp phải đạt quy chuẩn và thường xuyên bảo trì dụng cụ, bảo dưỡng thay mới
- Đảm bảo môi trường làm việc đủ tiêu chuẩn vệ sinh, thông thoáng, khu vực bày biện món ăn sạch sẽ
- Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng là cách hiệu quả để cải thiện chất lượng món ăn Đánh giá, nhận xét và ghi nhận ý kiến của khách hàng để điều chỉnh và cải thiện quy trình nấu nướng
Hoạt động kiểm soát của bộ phận chế biến món ăn được tiến hành thường xuyên và ở mức tốt đảm bảo các nhân viên trong bộ phận thực hiện đúng và đầy đủ những nguyên tắc đã đặt ra Các món ăn luôn được kiểm tra về hình thức và vị giác trước khi mang ra phục vụ khách Thực phẩm, món ăn luôn được khách hàng phản hồi ở mức tốt, tươi ngon và hấp dẫn chứng tỏ quá trình kiểm soát chất lượng phục vụ của bộ phận bếp diễn ra thuận lợi, đảm bảo được an toàn vệ sinh thực phẩm trong resort.
Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
Bộ phận F&B tại Six Senses Côn Đảo có 2 outlet chính là By The Beach (Nhà hàng món Âu) và By The Market (Nhà hàng Việt Nam) - Elephant Bar Cách thức hoạt động của bộ phận không chia tách biệt hoàn toàn các outlet mà song song, hỗ trợ lẫn nhau vậy nên nhà quản lý sẽ kiểm soát chung hoạt động phục vụ tại nhà hàng và quầy bar Phân bổ nhân lực ở các outlet là không cố định hoàn toàn trừ Bartender do đặc thù tính chất công việc Các nhân viên khác được thay đổi giữa các outlet để nắm rõ các đặc điểm riêng của từng nhà hàng như cách setup bàn, không gian nhà hàng, vị trí đồ đạc,… 2.4.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng và khu vực bar
- Kiểm soát ca làm việc của nhân viên:
+ Sắp xếp lịch làm việc bằng Excel: đảm bảo mỗi ca làm ít nhất có một giám sát chịu trách nhiệm chính và đủ nhân viên đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tránh tình trạng thừa/ thiếu nhân viên
+ Tiếp nhận thông tin số lượng khách check in/ check out trong ngày từ bộ phận tiền sảnh qua email, qua đó xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng ca làm việc Thông thường tại nhà hàng By The Beach sẽ có tổng cộng 7 nhân viên phục vụ cho buffet sáng gồm 3 đến 4 nhân viên mở ca 6 giờ sáng, còn lại sẽ vào ca 7 giờ sáng và giám sát sẽ vào ca 8 giờ sáng Đối với By The Market - Elephant Bar cần có 2 người mở ca vào lúc 8 giờ sáng
+ Sắp xếp lịch làm việc đảm bảo sức khỏe và tạo điều kiện nghỉ phép/ thay đổi lịch làm cho nhân viên
+ Nắm rõ thực lực của từng nhân viên, biết điểm mạnh/ yếu của từng người để phân bố làm việc, làm việc nhóm và hỗ trợ nhau một cách nhuần nhuyễn và hiệu quả nhất
+ Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về quy trình phục vụ, chuẩn mực ứng xử với khách hàng, quy tắc diện mạo và kiến thức về menu món Âu/món Việt và đồ uống (soft drink, cocktail, mocktail, các loại rượu) nhà hàng cung cấp theo tiêu chuẩn LQA + Đào tạo về hệ thống đảm bảo chất lượng hàng đầu của khách sạn (LQA)
+ Đào tạo, tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và nhân viên
+ Lên lịch và thực hiện đào tạo nhân viên theo tháng bởi quản lý nhà hàng
+ Đào tạo lái xe buggy cho nhân viên để phục vụ dịch vụ In-villa dining
- Điều phối chỗ ngồi và dịch vụ:
+ Dựa vào thông tin số lượng khách hàng trên worksheet để tối ưu hóa bố trí bàn và chỗ ngồi sao cho phù hợp với kích thước nhóm khách hàng Kiểm soát, đảm bảo nhân viên biết cách phục vụ nhanh chóng và hiệu quả đồng thời không bị cản trở trong khu vực phục vụ
+ Giới thiệu, đề xuất với khách về dịch vụ destination dining: Dining under the stars (từ
4 đến 6 người), Table on the beach, Chef’s table (từ 2 đến 8 người), Wine Cellar (từ 2 đến 8 người)
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa sáng và bữa trưa:
+ Đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn LQA
+ Dạo một vòng, kiểm tra kỹ tất cả các quầy đều sạch sẽ, setup đầy đủ và luôn đạt tiêu chuẩn
+ Hỗ trợ nhân viên khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra
+ Theo dõi và đảm bảo mỗi khu vực có ít nhất một nhân viên trong thời gian phục vụ, tránh trường hợp không có nhân viên để phục vụ khách
+ Kiểm soát lượng thức ăn và đồ uống đảm bảo đủ phục vụ cho khách; kiểm tra độ sạch sẽ của bàn & sàn nhà sau khi nhân viên đã dọn dẹp
+ Kiểm soát thời gian gọi món cuối cùng, đảm bảo nhân viên nắm bắt để thông báo cho khách
+ Quản lý kiểm tra lại và đảm bảo tất cả các hóa đơn phải được thanh toán chính xác và làm báo cáo buổi sáng
+ Kiểm tra vệ sinh nhà hàng sau buổi sáng
+ Kiểm tra nhân viên đã setup đầy đủ (nước, trái cây, loa, đĩa, cốc) tại Splash Bar và hoạt động set-up bàn ghế, dụng cụ ăn uống của nhân viên
+ Kiểm tra các mặt hàng đồ ăn, đồ uống cần upsell hoặc đã hết
+ Làm báo cáo ăn trưa
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa tối:
+ Kiểm tra kế hoạch ăn uống của khách với quản gia
+ Kiểm tra các thông tin quan trọng và nổi bật (Kế hoạch bữa ăn đặc biệt, ALG, ưu đãi đặc biệt) và phân bố nhân lực phục vụ phù hợp
+ Kiểm tra hoạt động vệ sinh, chuẩn bị và set-up bữa tối (bật quạt & đèn, thắp nến, đốt đồng xu bắt muỗi trước khi khách đến) của nhân viên, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách hàng
+ Giám sát nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn LQA, hỗ trợ nhân viên và xử lý các tình huống phát sinh kịp thời
+ Theo dõi việc lấy order, thời gian phục vụ đồ ăn, thức uống
+ Kiểm soát suất ăn dành cho trẻ em, bữa ăn half board và full board
+ Kiểm tra villa ăn tối IVD, Bar, By The Market để cập nhật tình hình hoạt động + Kiểm tra mức độ hài lòng về món ăn với khách, có thể trò chuyện ngắn để tăng sự gắn kết của khách
+ Luôn cập nhật thông tin sở thích của khách cho nhân viên nhiều lần
- Kiểm soát về đồ ăn, thức uống: Kiểm soát số lượng, chất lượng, hạn sử dụng của các loại nước giải khát, bia và rượu; kiểm tra chất lượng đồ ăn, đồ uống trước khi phục vụ khách hàng
- Kiểm soát các tiêu chuẩn phục vụ và pha chế đúng quy trình và thời gian quy định, menu có thay đổi thì nhân viên phải cập nhật công thức cũng như nguyên liệu bên trong để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ
- Theo dõi và đánh giá:
+ Thường xuyên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên
+ Đánh giá thái độ, hoạt động phục vụ của nhân viên qua quan sát và lời phản hồi từ khách hàng
Đảm bảo hiệu suất và tính sẵn sàng liên tục của các máy móc và thiết bị bằng cách kiểm soát bảo trì và sửa chữa định kỳ Lập kế hoạch bảo trì thường xuyên để ngăn ngừa sự cố và nhanh chóng giải quyết các hư hỏng phát sinh để tránh gián đoạn phục vụ khách hàng, tạo nên một môi trường hoạt động suôn sẻ.
ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN
Những ưu điểm và nguyên nhân
- Tổ chức hoạt động nghiệp vụ:
Công tác điều hành nhân viên của Six Senses khéo léo và linh hoạt, nhiều công việc triển khai kết hợp giữa các bộ phận liên quan khá chặt chẽ, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng và kịp thời, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng
Kế hoạch tổ chức phân công ca làm việc của bộ phận Tiền sảnh, Bếp, Buồng phòng, hợp lý và hiệu quả, đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách trong một ca nhất định Nhiệm vụ của từng bộ phận, từng vị trí được phân công chi tiết và rõ ràng, có tiêu chuẩn nhất định để thực hiện và kiểm soát, đảm bảo được chất lượng và năng suất công việc, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ, bộ phận quản lý sát sao kiểm tra, đốc thúc tác phong và hoạt động của nhân viên Điều này sẽ duy trì được mức chất lượng chuẩn của nhân viên Mặt khác, các trưởng bộ phận luôn xem xét và đưa ra những phương án hợp lí để đánh giá được chính xác chất lượng hoạt động phục vụ khách của mỗi cá nhân Khi nhận phản hồi tiêu cực hay phàn nàn từ khách hàng thì trưởng bộ phận nhanh chóng tìm biện pháp xử lí kịp thời để xoa dịu khách hàng
Nhân viên luôn cố gắng giao tiếp, lắng nghe trực tiếp mong muốn của khách hàng và có một tư duy mở, khách quan khi đưa ra biện pháp giải quyết những tình huống khó xử, tế nhị một cách hợp lí và kịp thời nhất dựa trên nguồn lực của bộ phận và doanh nghiệp Đội ngũ lao động năng động, sáng tạo, luôn mang đến những trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng Song nhân viên vẫn luôn thực hiện tác nghiệp theo tiêu chuẩn LQA, đảm bảo chất lượng dịch vụ của thương hiệu và tránh sai sót trong quá trình tác nghiệp Nhân viên đề cao việc vệ sinh cá nhân và quanh khu vực làm việc, tạo sự thoải mái cho quá trình tương tác với khách hàng
- Công tác quản trị cơ sở vật chất:
Các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong quá trình tác nghiệp Quầy lễ tân được đặt ở vị trí trung tâm của khu nghỉ dưỡng, đảm bảo nguyên tắc gần nơi ra vào và thuận tiện để đi đến khu vực ăn uống, lên villa của khách hàng Các outlet trong resort đều có máy thanh toán ngay quầy lễ tân tạo sự thuận tiện cho nhân viên và khách hàng trong quá trình thanh toán dựa trên nhu cầu của khách Quầy cung cấp dịch vụ trải nghiệm được bố trí ngay dưới bãi biển và rất gần với khu villa của du khách giúp họ dễ dàng được tiếp cận và trải nghiệm những hoạt động dưới nước thú vị trong khuôn viên resort Nhân viên cứu hộ được đào tạo chuyên nghiệp và trang bị đầy đủ thiết bị cứu hộ nhằm đảm bảo sự an toàn cho du khách và kịp thời cứu nạn cứu hộ nếu có vấn đề xảy ra Các trang thiết bị phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ như máy in, máy scan, máy POS, khay, cốc, luôn đầy đủ và ở trang thái sẵn sàng phục vụ khách Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình làm việc Resort sử dụng ứng dụng Viber, Zalo để kết nối đội ngũ nhân viên trong một bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau đảm bảo thông tin truyền đạt nhanh chóng và kịp thời Sử dụng phần mềm Opera để quản lý các booking đặt phòng, quản gia cập nhật thông tin khách hàng trong resort đảm bảo nhân viên các bộ phận có liên quan nắm bắt được và cá nhân hóa dịch vụ đối với khách hàng Sử dụng phần mềm NganLong để quản lý công ca của nhân viên
Resort hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý resort và khách hàng, nhân viên tận dụng được các điểm mạnh của các phần mềm, ứng dụng nhằm tang năng suất công việc Các cơ sở vật chất được nhân viên sử dụng thường xuyên được kiểm tra và báo cáo kịp thời khi có vấn đề để được sửa chữa kịp thời
Các trưởng bộ phận và ban lãnh đạo của doanh nghiệp có trình độ và nghiệp vụ cao, luôn kiểm tra sát sao quá trình làm việc của nhân viên; có năng lực dự đoán và phân bố nhân lực, thời gian để sắp xếp ca làm việc Đồng thời thường xuyên đào tạo nhân viên nâng cao nghiệp vụ, đảm bảo quá trình tác nghiệp của họ với khách hàng
Đội ngũ nhân sự tại các vị trí quan trọng sở hữu trình độ học vấn, nghiệp vụ cao và đến từ nhiều quốc gia khác nhau với độ tuổi trẻ từ 22 tuổi trở lên Sự đa dạng này thúc đẩy đổi mới và sáng tạo, mang đến nhiều cách tiếp cận và quan điểm độc đáo để giải quyết tốt nhất vấn đề của khách hàng Ngoài ra, Bộ phận Đào tạo tập trung nâng cao chất lượng nhân sự thông qua các lớp đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ và cả lớp học tiếng Anh, giúp tăng cường khả năng giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những hạn chế và nguyên nhân
- Tình trạng xuống cấp của một số trang thiết bị:
Kiến trúc thiết kế của resort là phong cách làng chài, lấy gỗ làm vật liệu chính nên có thể thấy rõ được một số căn villa sử dụng gỗ cũ, lâu năm dẫn tới việc có những vết nấm trên gỗ và cầu thang cùng với mùi ẩm mốc mỗi khi mùa mưa Đồng thời, vì chưa được nâng cấp đồng bộ nên một số villa sẽ bị dột, lụt vào những ngày mưa to khiến khách hàng khó chịu và phàn nàn với quản gia, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của resort Một số cánh cửa trong villa còn là cửa sắt bị hoen gỉ gây nặng nề trong việc mở cửa của khách Cầu thang ở một số khu vực bị mủn gỗ, các thanh tre cửa bị nứt, cong vênh, mùi ẩm mốc khá rõ sau các trận mưa lớn, ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng
- Thiếu chủ động trong đổi mới dịch vụ:
Một số menu dịch vụ trong resort cần được đổi mới và cải tiến để phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách tốt hơn về chất lượng và hình thức Các nhãn mác được in trên sản phẩm ở Spa không có sự đồng nhất Tồn tại nhiều nhãn mác khá cũ kĩ từ 2-3 năm trước Một số bài trị liệu Spa đã từ rất lâu không được khách quan tâm tới, đáng ra nên loại bỏ, thay vào đó là cập nhật menu mới, hoạt động mới nhưng đến hiện tại không có gì thay đổi Có thể điều này không có ảnh hưởng lớn tới những khách hàng mới, nhưng chắc chắn sẽ tạo cảm giác nhàm chán cho những vị khách trung thành, những vị khách có tần suất tới resort cao
- Sự phối hợp giữa một số bộ phận chưa thực sự tốt
Tại số khâu trong quá trình tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau hoặc trong nội bộ bộ phận, nhân viên còn làm việc cứng nhắc, thiếu linh hoạt khiến khách hàng phải chờ đợi hoặc xảy ra sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ Hay diễn ra tình trạng mâu thuẫn nội bộ giữa các nhân viên từ đó dẫn đến nhân viên nghỉ việc, nhân viên cảm thấy thiếu sự công bằng, dẫn đến sự khó chịu trong quá trình làm việc và thờ ơ trong công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình tác nghiệp
- Lãng phí chi phí vì phải liên tục tuyển dụng
Xu hướng “nhảy việc” ngày càng phổ biến, vậy nên có khá nhiều nhân viên đã được nhận vào làm nhưng không có sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Nhân viên thường kết thúc hợp đồng sau 01 năm làm việc Bên cạnh đó cũng có một vài trường hợp chỉ làm 01 tháng/03 tháng/06 tháng sẽ xin kết thúc hợp đồng sớm Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc quản lý nhân sự, không đảm bảo được chất lượng dịch vụ khi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không có sự ổn định
Từ đó ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc và thành công của doanh nghiệp nói riêng, tập đoàn nói chung
Khí hậu tại Côn Đảo chịu ảnh hưởng bởi cả khí hậu á xích đạo và khí hậu hải dương nóng ẩm, tạo nên hai mùa rõ rệt là mùa mưa và mùa khô Điều này gây ảnh hưởng đến kết cấu và chất lượng của vật liệu nội thất, đặc biệt là các loại gỗ đắt tiền, vốn cần được bảo quản trong điều kiện nghiêm ngặt với độ ẩm thích hợp, tránh tiếp xúc với ánh nắng trực tiếp và môi trường ẩm ướt quá mức.
Ngoài ra, định kỳ thay gỗ cũ cho gỗ mới là 1 năm 1 lần cho 10 villa/lượt dẫn đến chưa đồng bộ về cơ sở vật chất và mục gỗ ở một số villa
Cấp trên và nhân viên quen với cảm giác “an toàn” trong quá trình làm việc Sự ổn định là rất tốt và cần thiết, tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao hơn trong doanh thu, cũng như thương hiệu thì luôn phải có sự đổi mới
Nhân viên muốn đảm bảo đúng quy trình mà quy trình thì gồm nhiều bước dẫn đến thời gian tác nghiệp lâu, ảnh hưởng đến một số khách hàng Một số nhân viên thì chưa cẩn thận trong quá trình truyền đạt giữa các bộ phận, giữa các nhân viên dẫn đến quá trình hiểu sai ý nhau hoặc sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách
Với lượng khách du lịch gia tăng trong tương lai, nguy cơ thiếu nước tại Côn Đảo là đáng kể Nguồn cung cấp điện chủ yếu của hòn đảo phụ thuộc vào hệ thống máy phát điện diesel với công suất 7.190kW, tuy nhiên công suất khả dụng chỉ đạt 4.540kW Ngoài ra, Côn Đảo có nguồn điện năng lượng mặt trời từ cụm nhà máy An Hội với công suất 36kW.
Do hạn chế về nguồn cung cấp, những năm qua, lượng điện ở Côn Đảo không đủ cho sinh hoạt và sản xuất Vì điều kiện sống không hoàn toàn được đảm bảo, phương tiện/ chi phí đi lại còn bị hạn chế,… nên nhiều người chọn rời đảo về đất liền tìm công việc khác.
Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế
3.3.1 Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về xuống cấp của một số trang thiết bị
- Đầu tư thêm máy móc, kĩ thuật hỗ trợ vấn đề bảo quản độ ẩm của gỗ, để tránh tình trạng nội thất bị nhanh mủn gỗ, bong tróc, nứt,…
- Cân nhắc kĩ lưỡng và có kế hoạch giữa việc loại bỏ hay làm mới những khối xây quá cũ kĩ, mục rữa trong quần thể
- Thường xuyên tổ chức tham gia các buổi đào tạo, kiểm tra tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ thuật, nhân viên làm vườn, nhân viên dọn dẹp bể bơi,…để củng cố chuyên môn
- Cần xin ý kiến, đẩy nhanh tiến độ bảo trì, tu sửa đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra thuận lợi Tích cực vinh danh các nhân viên ở bộ phận kỹ thuật để tạo động lực tạo hiệu quả cao trong công việc
3.3.2 Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về lãng phí chi phí vì phải liên tục tuyển dụng
Để giữ chân nhân viên, doanh nghiệp cần có chính sách đãi ngộ và phúc lợi tốt hơn, bao gồm trao quyền và ủy quyền để tạo động lực cho họ đóng góp nhiều hơn Về chế độ ăn uống, có thể tăng từ 1 lên 2 bữa ăn hoặc cải thiện mô hình ăn uống tại căng tin nhân viên bằng cách chuyển sang hình thức buffet, cung cấp nhiều lựa chọn thực phẩm đa dạng hơn.
- Đầu tư trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng công việc của từng bộ phận; điều không chỉ giúp công việc diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, hiệu quả, chuyên nghiệp mà còn tạo cảm giác hào hứng cho nhân viên khi làm việc Ví dụ: Bộ phận Spa/ Housekeeping phải di chuyển nhiều và nằm ở xa khu vực chính, vậy nên doanh nghiệp cần đầu tư (tốt hơn) vào phương tiện di chuyển cho 2 bộ phận này Đối với xe đạp/ xe điện thì nên có biển tên được khắc tên nhân viên/bộ phận
3.3.3 Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về phối hợp giữa các bộ phận
Người đứng đầu các bộ phận nên có những biện pháp phù hợp cho từng cá nhân đốc thúc các thành viên quan tâm đến công việc chung bởi lợi ích của thành viên và nhóm không phải tách biệt mà luôn gắn liền với nhau Các thành viên trong nhóm nên đặt mục tiêu cá nhân và nhóm đi đôi với nhau Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể đề xuất những phần thưởng thêm cho nhân viên của mình để họ có tinh thần làm việc mang tính xây dựng và tích cực với nhau hơn
Việc thiết lập niềm tin giữa các thành viên trong cùng một bộ phận hay giữa các bộ phận là rất quan trọng đối với năng suất của nhóm Niềm tin cho phép nhân viên yêu cầu hỗ trợ, đề nghị giúp đỡ hay phối hợp cùng nhau để đạt hiệu suất công việc tốt nhất Giữa các thành viên có niềm tin với nhau sẽ giúp mọi người trong nhóm giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời là thái độ giao tiếp cởi mở để nhân viên biết được đồng nghiệp của họ đang mong đợi điều gì hay đồng nghiệp mong điều gì ở họ.
