PHẦN 2. KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN
2.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng
2.4.1. Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực nhà hàng và khu vực bar - Kiểm soát ca làm việc của nhân viên:
+ Sắp xếp lịch làm việc bằng Excel: đảm bảo mỗi ca làm ít nhất có một giám sát chịu trách nhiệm chính và đủ nhân viên đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng tránh tình trạng thừa/ thiếu nhân viên.
+ Tiếp nhận thông tin số lượng khách check in/ check out trong ngày từ bộ phận tiền sảnh qua email, qua đó xác định số lượng nhân viên cần thiết cho từng ca làm việc.
Thông thường tại nhà hàng By The Beach sẽ có tổng cộng 7 nhân viên phục vụ cho buffet sáng gồm 3 đến 4 nhân viên mở ca 6 giờ sáng, còn lại sẽ vào ca 7 giờ sáng và giám sát sẽ vào ca 8 giờ sáng. Đối với By The Market - Elephant Bar cần có 2 người mở ca vào lúc 8 giờ sáng.
+ Sắp xếp lịch làm việc đảm bảo sức khỏe và tạo điều kiện nghỉ phép/ thay đổi lịch làm cho nhân viên.
+ Nắm rõ thực lực của từng nhân viên, biết điểm mạnh/ yếu của từng người để phân bố làm việc, làm việc nhóm và hỗ trợ nhau một cách nhuần nhuyễn và hiệu quả nhất.
- Đào tạo nhân viên:
+ Đảm bảo nhân viên được đào tạo đầy đủ về quy trình phục vụ, chuẩn mực ứng xử với khách hàng, quy tắc diện mạo và kiến thức về menu món Âu/món Việt và đồ uống (soft drink, cocktail, mocktail, các loại rượu) nhà hàng cung cấp theo tiêu chuẩn LQA.
+ Đào tạo về hệ thống đảm bảo chất lượng hàng đầu của khách sạn (LQA).
+ Đào tạo, tuân thủ các quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng và nhân viên.
+ Lên lịch và thực hiện đào tạo nhân viên theo tháng bởi quản lý nhà hàng.
+ Đào tạo lái xe buggy cho nhân viên để phục vụ dịch vụ In-villa dining.
- Điều phối chỗ ngồi và dịch vụ:
+ Dựa vào thông tin số lượng khách hàng trên worksheet để tối ưu hóa bố trí bàn và chỗ ngồi sao cho phù hợp với kích thước nhóm khách hàng. Kiểm soát, đảm bảo nhân viên biết cách phục vụ nhanh chóng và hiệu quả đồng thời không bị cản trở trong khu vực phục vụ.
+ Giới thiệu, đề xuất với khách về dịch vụ destination dining: Dining under the stars (từ 4 đến 6 người), Table on the beach, Chef’s table (từ 2 đến 8 người), Wine Cellar (từ 2 đến 8 người)
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa sáng và bữa trưa:
+ Đảm bảo nhân viên tuân thủ các tiêu chuẩn LQA.
+ Dạo một vòng, kiểm tra kỹ tất cả các quầy đều sạch sẽ, setup đầy đủ và luôn đạt tiêu chuẩn.
+ Hỗ trợ nhân viên khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
+ Theo dõi và đảm bảo mỗi khu vực có ít nhất một nhân viên trong thời gian phục vụ, tránh trường hợp không có nhân viên để phục vụ khách
+ Kiểm soát lượng thức ăn và đồ uống đảm bảo đủ phục vụ cho khách; kiểm tra độ sạch sẽ của bàn & sàn nhà sau khi nhân viên đã dọn dẹp.
+ Kiểm soát thời gian gọi món cuối cùng, đảm bảo nhân viên nắm bắt để thông báo cho khách.
+ Quản lý kiểm tra lại và đảm bảo tất cả các hóa đơn phải được thanh toán chính xác và làm báo cáo buổi sáng.
+ Kiểm tra vệ sinh nhà hàng sau buổi sáng + Kiểm tra nhân viên đã setup đầy đủ (nước, trái cây, loa, đĩa, cốc) tại Splash Bar và hoạt động set-up bàn ghế, dụng cụ ăn uống của nhân viên
+ Kiểm tra các mặt hàng đồ ăn, đồ uống cần upsell hoặc đã hết + Làm báo cáo ăn trưa
- Kiểm soát hoạt động phục vụ bữa tối:
+ Kiểm tra kế hoạch ăn uống của khách với quản gia + Kiểm tra các thông tin quan trọng và nổi bật (Kế hoạch bữa ăn đặc biệt, ALG, ưu đãi đặc biệt) và phân bố nhân lực phục vụ phù hợp
+ Kiểm tra hoạt động vệ sinh, chuẩn bị và set-up bữa tối (bật quạt & đèn, thắp nến, đốt đồng xu bắt muỗi trước khi khách đến) của nhân viên, đảm bảo mọi thứ sẵn sàng phục vụ khách hàng.
+ Giám sát nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn LQA, hỗ trợ nhân viên và xử lý các tình huống phát sinh kịp thời.
+ Theo dõi việc lấy order, thời gian phục vụ đồ ăn, thức uống.
+ Kiểm soát suất ăn dành cho trẻ em, bữa ăn half board và full board.
+ Kiểm tra villa ăn tối IVD, Bar, By The Market để cập nhật tình hình hoạt động.
+ Kiểm tra mức độ hài lòng về món ăn với khách, có thể trò chuyện ngắn để tăng sự gắn kết của khách.
+ Luôn cập nhật thông tin sở thích của khách cho nhân viên nhiều lần.
- Kiểm soát về đồ ăn, thức uống: Kiểm soát số lượng, chất lượng, hạn sử dụng của các loại nước giải khát, bia và rượu; kiểm tra chất lượng đồ ăn, đồ uống trước khi phục vụ khách hàng.
- Kiểm soát các tiêu chuẩn phục vụ và pha chế đúng quy trình và thời gian quy định, menu có thay đổi thì nhân viên phải cập nhật công thức cũng như nguyên liệu bên trong để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ
- Theo dõi và đánh giá:
+ Thường xuyên theo dõi hiệu suất làm việc của nhân viên.
+ Đánh giá thái độ, hoạt động phục vụ của nhân viên qua quan sát và lời phản hồi từ khách hàng.
+ Kiểm soát công tác bảo trì, bảo dưỡng định kì các loại máy móc, thiết bị trong nhà hàng và tổ chức sửa chữa khi có hư hỏng phát sinh để không làm gián đoạn, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ khách hàng.
2.4.2. Nhận xét Thực hiện đúng theo checklist việc kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng, quản lý đã làm khá tốt trong việc kiểm tra, bao quát mọi hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Qua đó, luôn đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh, chất lượng dịch vụ đem đến cho khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời xoa dịu khách hàng khi họ không hài lòng.
Thực hiện đào tạo, kiểm tra kiến thức của nhân viên thường xuyên. Tạo ra các tình huống, cơ hội để nhân viên thực hành, học hỏi lẫn nhau trong nhà hàng. Bộ phận luôn đảm bảo nhân viên phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn LQA và các tiêu chuẩn chung khác của resort, từ đó ra chất lượng dịch vụ tốt và đồng đều.
Ngoài ra, còn tồn đọng vài điểm yếu trong kiểm soát hoạt động phục vụ: 1. Chưa phân bổ số lượng nhân viên trong các ca làm hợp lý. Xảy ra tình trạng thừa/ thiếu nhân viên trong một ca; 2. Thay đổi ca tối lên ca sáng nối tiếp nhau, mà không có ngày nghỉ, dẫn đến không đảm bảo sức khỏe của nhân viên.