KHÁCH SẠN 3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1. Ưu điểm - Tổ chức hoạt động nghiệp vụ:
Công tác điều hành nhân viên của Six Senses khéo léo và linh hoạt, nhiều công việc triển khai kết hợp giữa các bộ phận liên quan khá chặt chẽ, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng và kịp thời, tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.
Kế hoạch tổ chức phân công ca làm việc của bộ phận Tiền sảnh, Bếp, Buồng phòng,... hợp lý và hiệu quả, đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách trong một ca nhất định. Nhiệm vụ của từng bộ phận, từng vị trí được phân công chi tiết và rõ ràng, có tiêu chuẩn nhất định để thực hiện và kiểm soát, đảm bảo được chất lượng và năng suất công việc, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Trong việc kiểm soát hoạt động phục vụ, bộ phận quản lý sát sao kiểm tra, đốc thúc tác phong và hoạt động của nhân viên. Điều này sẽ duy trì được mức chất lượng chuẩn của nhân viên. Mặt khác, các trưởng bộ phận luôn xem xét và đưa ra những phương án hợp lí để đánh giá được chính xác chất lượng hoạt động phục vụ khách của mỗi cá nhân.
Khi nhận phản hồi tiêu cực hay phàn nàn từ khách hàng thì trưởng bộ phận nhanh chóng tìm biện pháp xử lí kịp thời để xoa dịu khách hàng.
- Quản trị nhân viên:
Nhân viên luôn cố gắng giao tiếp, lắng nghe trực tiếp mong muốn của khách hàng và có một tư duy mở, khách quan khi đưa ra biện pháp giải quyết những tình huống khó xử, tế nhị một cách hợp lí và kịp thời nhất dựa trên nguồn lực của bộ phận và doanh nghiệp. Đội ngũ lao động năng động, sáng tạo, luôn mang đến những trải nghiệm bất ngờ cho khách hàng. Song nhân viên vẫn luôn thực hiện tác nghiệp theo tiêu chuẩn LQA, đảm bảo chất lượng dịch vụ của thương hiệu và tránh sai sót trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên đề cao việc vệ sinh cá nhân và quanh khu vực làm việc, tạo sự thoải mái cho quá trình tương tác với khách hàng.
- Công tác quản trị cơ sở vật chất:
Các trang thiết bị đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ nhân viên trong quá trình tác nghiệp. Quầy lễ tân được đặt ở vị trí trung tâm của khu nghỉ dưỡng, đảm bảo nguyên tắc gần nơi ra vào và thuận tiện để đi đến khu vực ăn uống, lên villa của khách hàng. Các outlet trong resort đều có máy thanh toán ngay quầy lễ tân tạo sự thuận tiện cho nhân viên và khách hàng trong quá trình thanh toán dựa trên nhu cầu của khách.
Quầy cung cấp dịch vụ trải nghiệm được bố trí ngay dưới bãi biển và rất gần với khu villa của du khách giúp họ dễ dàng được tiếp cận và trải nghiệm những hoạt động dưới
nước thú vị trong khuôn viên resort. Nhân viên cứu hộ được đào tạo chuyên nghiệp và trang bị đầy đủ thiết bị cứu hộ nhằm đảm bảo sự an toàn cho du khách và kịp thời cứu nạn cứu hộ nếu có vấn đề xảy ra. Các trang thiết bị phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ như máy in, máy scan, máy POS, khay, cốc,... luôn đầy đủ và ở trang thái sẵn sàng phục vụ khách.
Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình làm việc. Resort sử dụng ứng dụng Viber, Zalo để kết nối đội ngũ nhân viên trong một bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau đảm bảo thông tin truyền đạt nhanh chóng và kịp thời. Sử dụng phần mềm Opera để quản lý các booking đặt phòng, quản gia cập nhật thông tin khách hàng trong resort đảm bảo nhân viên các bộ phận có liên quan nắm bắt được và cá nhân hóa dịch vụ đối với khách hàng. Sử dụng phần mềm NganLong để quản lý công ca của nhân viên.
3.1.2. Nguyên nhân
Resort hiểu rõ tầm quan trọng của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào quản lý resort và khách hàng, nhân viên tận dụng được các điểm mạnh của các phần mềm, ứng dụng nhằm tang năng suất công việc. Các cơ sở vật chất được nhân viên sử dụng thường xuyên được kiểm tra và báo cáo kịp thời khi có vấn đề để được sửa chữa kịp thời.
Các trưởng bộ phận và ban lãnh đạo của doanh nghiệp có trình độ và nghiệp vụ cao, luôn kiểm tra sát sao quá trình làm việc của nhân viên; có năng lực dự đoán và phân bố nhân lực, thời gian để sắp xếp ca làm việc. Đồng thời thường xuyên đào tạo nhân viên nâng cao nghiệp vụ, đảm bảo quá trình tác nghiệp của họ với khách hàng.
Nguồn nhân lực tại các vị trí quan trọng có trình độ học vấn, nghiệp vụ cao và đến từ nhiều quốc gia khác nhau với độ tuổi trẻ từ 22 tuổi trở lên, thúc đẩy sự đổi mới, sáng tạo thông qua nhiều cách tiếp cận, các quan điểm độc đáo để đi đến hướng giải quyết vấn đề của khách hàng tốt nhất. Bộ phận Đào tạo cũng chú trọng nâng cao chất lượng nhân sự, ngoài các buổi đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ, còn có những lớp học tiếng anh giúp tăng khả năng giao tiếp và đáp ứng khách hàng.
3.2. Những hạn chế và nguyên nhân 3.2.1. Hạn chế
- Tình trạng xuống cấp của một số trang thiết bị:
Kiến trúc thiết kế của resort là phong cách làng chài, lấy gỗ làm vật liệu chính nên có thể thấy rõ được một số căn villa sử dụng gỗ cũ, lâu năm dẫn tới việc có những vết nấm trên gỗ và cầu thang cùng với mùi ẩm mốc mỗi khi mùa mưa. Đồng thời, vì chưa được nâng cấp đồng bộ nên một số villa sẽ bị dột, lụt vào những ngày mưa to khiến
khách hàng khó chịu và phàn nàn với quản gia, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng dịch vụ của resort. Một số cánh cửa trong villa còn là cửa sắt bị hoen gỉ gây nặng nề trong việc mở cửa của khách. Cầu thang ở một số khu vực bị mủn gỗ, các thanh tre cửa bị nứt, cong vênh, mùi ẩm mốc khá rõ sau các trận mưa lớn, ảnh hưởng tới cảm nhận khách hàng.
- Thiếu chủ động trong đổi mới dịch vụ:
Một số menu dịch vụ trong resort cần được đổi mới và cải tiến để phù hợp và đáp ứng nhu cầu khách tốt hơn về chất lượng và hình thức. Các nhãn mác được in trên sản phẩm ở Spa không có sự đồng nhất. Tồn tại nhiều nhãn mác khá cũ kĩ từ 2-3 năm trước.
Một số bài trị liệu Spa đã từ rất lâu không được khách quan tâm tới, đáng ra nên loại bỏ, thay vào đó là cập nhật menu mới, hoạt động mới nhưng đến hiện tại không có gì thay đổi. Có thể điều này không có ảnh hưởng lớn tới những khách hàng mới, nhưng chắc chắn sẽ tạo cảm giác nhàm chán cho những vị khách trung thành, những vị khách có tần suất tới resort cao.
- Sự phối hợp giữa một số bộ phận chưa thực sự tốt Tại số khâu trong quá trình tác nghiệp giữa các bộ phận với nhau hoặc trong nội bộ bộ phận, nhân viên còn làm việc cứng nhắc, thiếu linh hoạt khiến khách hàng phải chờ đợi hoặc xảy ra sai sót trong quá trình cung ứng dịch vụ. Hay diễn ra tình trạng mâu thuẫn nội bộ giữa các nhân viên từ đó dẫn đến nhân viên nghỉ việc, nhân viên cảm thấy thiếu sự công bằng, dẫn đến sự khó chịu trong quá trình làm việc và thờ ơ trong công việc, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình tác nghiệp.
- Lãng phí chi phí vì phải liên tục tuyển dụng Xu hướng “nhảy việc” ngày càng phổ biến, vậy nên có khá nhiều nhân viên đã được nhận vào làm nhưng không có sự gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Nhân viên thường kết thúc hợp đồng sau 01 năm làm việc. Bên cạnh đó cũng có một vài trường hợp chỉ làm 01 tháng/03 tháng/06 tháng sẽ xin kết thúc hợp đồng sớm. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc quản lý nhân sự, không đảm bảo được chất lượng dịch vụ khi quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng không có sự ổn định.
Từ đó ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc và thành công của doanh nghiệp nói riêng, tập đoàn nói chung.
3.2.2. Nguyên nhân
Khí hậu Côn Đảo là sự dung hòa của á xích đạo và hải dương nóng ẩm hình thành nên hai mùa rõ rệt: mùa mưa và mùa khô. Trong khi đó, loại gỗ được sử dụng tại quần thể là gỗ đắt tiền, điều kiện bảo quản vô cùng nghiêm ngặt, cần phải giữ được độ ẩm tốt cho gỗ (tránh ánh nắng chói chang, nơi quá ẩm ướt). Do đó, không thể tránh được sự xuống cấp mặt bằng làm ảnh hưởng đến kết cấu, bề mặt, chất lượng của vật liệu nội thất.
Ngoài ra, định kỳ thay gỗ cũ cho gỗ mới là 1 năm 1 lần cho 10 villa/lượt dẫn đến chưa đồng bộ về cơ sở vật chất và mục gỗ ở một số villa.
Cấp trên và nhân viên quen với cảm giác “an toàn” trong quá trình làm việc. Sự ổn định là rất tốt và cần thiết, tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao hơn trong doanh thu, cũng như thương hiệu thì luôn phải có sự đổi mới.
Nhân viên muốn đảm bảo đúng quy trình mà quy trình thì gồm nhiều bước dẫn đến thời gian tác nghiệp lâu, ảnh hưởng đến một số khách hàng. Một số nhân viên thì chưa cẩn thận trong quá trình truyền đạt giữa các bộ phận, giữa các nhân viên dẫn đến quá trình hiểu sai ý nhau hoặc sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách.
Nếu lượng khách tăng lên trong những năm tới, thì nguy cơ thiếu nước sẽ trầm trọng. Về việc cấp điện, nguồn điện chủ yếu của Côn Đảo là từ hệ thống máy phát điện diesel với tổng công suất thiết kế 7.190kW, công suất khả dụng 4.540kW. Ngoài ra, còn có nguồn điện năng lượng mặt trời, thuộc cụm nhà máy An Hội, công suất lắp đặt 36kW.
Do hạn chế về nguồn cung cấp, những năm qua, lượng điện ở Côn Đảo không đủ cho sinh hoạt và sản xuất. Vì điều kiện sống không hoàn toàn được đảm bảo, phương tiện/
chi phí đi lại còn bị hạn chế,… nên nhiều người chọn rời đảo về đất liền tìm công việc khác.
3.3. Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế 3.3.1. Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về xuống cấp của một số trang thiết bị - Đầu tư thêm máy móc, kĩ thuật hỗ trợ vấn đề bảo quản độ ẩm của gỗ, để tránh tình trạng nội thất bị nhanh mủn gỗ, bong tróc, nứt,…
- Cân nhắc kĩ lưỡng và có kế hoạch giữa việc loại bỏ hay làm mới những khối xây quá cũ kĩ, mục rữa trong quần thể
- Thường xuyên tổ chức tham gia các buổi đào tạo, kiểm tra tay nghề cho đội ngũ nhân viên kĩ thuật, nhân viên làm vườn, nhân viên dọn dẹp bể bơi,…để củng cố chuyên môn - Cần xin ý kiến, đẩy nhanh tiến độ bảo trì, tu sửa đảm bảo quá trình phục vụ khách diễn ra thuận lợi. Tích cực vinh danh các nhân viên ở bộ phận kỹ thuật để tạo động lực tạo hiệu quả cao trong công việc.
3.3.2. Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về lãng phí chi phí vì phải liên tục tuyển dụng
- Doanh nghiệp cần có các chính sách đãi ngộ, phúc lợi hơn cho nhân viên để giữ chân nhân viên ở lại gắn bó với công việc, như trao quyền, ủy quyền cho nhân viên tạo động lực cho họ đóng góp nhiều hơn cho doanh nghiệp. Về vấn đề ăn uống, phụ cấp từ 1 bữa ăn thành 2 bữa ăn cho nhân viên hoặc có thể thay đổi mô hình ăn ở căng tin nhân viên thành buffet nhằm đa dạng món ăn hơn cho nhân viên.
- Đầu tư trang thiết bị đầy đủ, đáp ứng công việc của từng bộ phận; điều không chỉ giúp công việc diễn ra suôn sẻ, thuận lợi, hiệu quả, chuyên nghiệp mà còn tạo cảm giác hào hứng cho nhân viên khi làm việc. Ví dụ: Bộ phận Spa/ Housekeeping phải di chuyển nhiều và nằm ở xa khu vực chính, vậy nên doanh nghiệp cần đầu tư (tốt hơn) vào phương tiện di chuyển cho 2 bộ phận này. Đối với xe đạp/ xe điện thì nên có biển tên được khắc tên nhân viên/bộ phận.
3.3.3. Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế về phối hợp giữa các bộ phận Người đứng đầu các bộ phận nên có những biện pháp phù hợp cho từng cá nhân đốc thúc các thành viên quan tâm đến công việc chung bởi lợi ích của thành viên và nhóm không phải tách biệt mà luôn gắn liền với nhau. Các thành viên trong nhóm nên đặt mục tiêu cá nhân và nhóm đi đôi với nhau. Ngoài ra, nhà quản lý cũng có thể đề xuất những phần thưởng thêm cho nhân viên của mình để họ có tinh thần làm việc mang tính xây dựng và tích cực với nhau hơn.
Việc thiết lập niềm tin giữa các thành viên trong cùng một bộ phận hay giữa các bộ phận là rất quan trọng đối với năng suất của nhóm. Niềm tin cho phép nhân viên yêu cầu hỗ trợ, đề nghị giúp đỡ hay phối hợp cùng nhau để đạt hiệu suất công việc tốt nhất. Giữa các thành viên có niềm tin với nhau sẽ giúp mọi người trong nhóm giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời là thái độ giao tiếp cởi mở để nhân viên biết được đồng nghiệp của họ đang mong đợi điều gì hay đồng nghiệp mong điều gì ở họ.