Sinh viên khoa Khách sạn-Du lịch Đại họcThương Mại đã may mắn có được cơ hội tham gia thực tập tại khách sạn Novotel SuitesHà Nội một trong các chuỗi khách sạn lâu đời của tập đồn Accor,
lOMoARcPSD|18351890 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN 1.Vũ Thị Hà 6 Phạm Minh Tiến 2 Nguyễn Thu Hằng 7 Trương Thị Hải Yến 3 Dương Phương Linh 8 Âu Quỳnh Anh 4 Nguyễn Khánh Cẩm Ly 9 Hoàng Phương Diệu 5 Đặng Thị Toàn Tâm Địa điểm thực tập: Novotel Suites Hanoi Nhóm thực hiện: Nhóm 1 Hanoi - 04/08/2022 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 2 Mục Lục DANH SÁCH SINH VIÊN .4 LỜI MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI VÀ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG 6 1.2 Tổ chức và nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi .9 1.3 Cơ sở vật chất của khách sạn 13 1.4 Hệ thống các loại hình dịch vụ của khách sạn .16 1.5 Thị trường khách của khách sạn 21 1.6 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 23 PHẦN 2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN 25 2.1 Khái quát về quản lý lao động tại các bộ phận .25 2.1.1 Lễ tân 25 2.1.2 Bộ phân Buồng .28 2.1.3 Chế biến món ăn .30 2.1.4 Nhà hàng 34 2.2 Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ 36 2.2.1 Bộ phận Lễ tân 36 2.2.2 Bộ phận Buồng .38 2.2.3.Bộ phận chế biến món ăn 40 2.2.4 Bộ phận Nhà hàng 42 PHẦN 3 KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN 49 3.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 3.1.1 Nhận đăng ký phòng (Giai đoạn đầu trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn) 49 3.1.2 Giai đoạn check-in ( khi khách đến lưu trú tại khách sạn) 51 3.1.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn .51 3.1.4 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn 52 3.1.5 Nhân viên lễ tân ca đêm 52 3.2 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 54 3.2.2 Dọn vệ sinh khu vực công cộng 58 3.2.3 Dịch vụ đồ vải và giặt là 65 3.3 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn 68 3.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chế biến món ăn .68 3.3.2 Quản lý chất lượng chế biến món ăn 71 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 3 3.3.3 Kiểm soát nguyên liệu chế biến món ăn 74 3.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng 82 3.4.2 Kiểm soát hoạt động tại khu vực quầy Gourmet Bar 84 3.4.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc 88 PHẦN 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN 93 4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 93 4.1.1 Bộ phận Lễ tân 93 4.1.2 Bộ phận Phòng .93 4.1.3 Bộ phận Bếp 94 4.1.4 Bộ phận Nhà hàng 94 4.2 Những hạn chế và nguyên nhân .95 4.2.2 Bộ phận Buồng phòng 96 4.2.3 Bộ phận Bếp 96 4.2.3 Bộ phận Nhà hàng 97 4.3 Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế .98 4.3.1 Bộ phận Lễ Tân 98 4.3.2 Bộ phận Phòng .98 4.3.3 Bộ phận Bếp 99 4.3.4 Bộ phận Nhà hàng 100 CHƯƠNG IV NHẬT KÝ THỰC TẬP CÁ NHÂN 102 1 VŨ THỊ HÀ-K55B1KD 102 2 NGUYỄN THU HẰNG - K55B1KD .106 3 DƯƠNG PHƯƠNG LINH- K55B1KD 107 4 NGUYỄN KHÁNH CẨM LY- K55B1KD .111 5 ĐẶNG THỊ TOÀN TÂM - K55B1KD 114 6 PHẠM MINH TIẾN - K55B1KD 116 7 TRƯƠNG THỊ HẢI YẾN – K55B1KD 118 8 ÂU QUỲNH ANH - K55B2KD .120 9 HOÀNG PHƯƠNG DIỆU – K55B2KD 122 KẾT LUẬN 124 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1 .125 Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 4 DANH SÁCH SINH VIÊN STT/Bộ phận Họ và tên Mã sinh viên Lớp hc 1 Buồng phòng Vũ Thị Hà 19D111019 K55B1KD 2 Food & Beverage Nguyễn Thu Hằng 19D111021 K55B1KD 3 Food & Beverage Dương Phương Linh 19D111036 K55B1KD 4 Bếp Nguyễn Khánh Cẩm Ly 19D111043 K55B1KD 5 Lễ tân-Reservation Đặng Thị Toàn Tâm 19D111057 K55B1KD 6.Bếp Phạm Minh Tiến 19D111065 K55B1KD 7 Buồng phòng Trương Thị Hải Yến 19D111073 K55B1KD 8 Food & Beverage Âu Quỳnh Anh 19D111101 K55B1KD 9.Buồng phòng Hoàng Phương Diệu 19D111112 K55B1KD Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 5 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu trở lại bình thường hóa đi kèm với đó là sự phát triển quay trở lại của ngành dịch vụ du lịch Sinh viên khoa Khách sạn-Du lịch Đại học Thương Mại đã may mắn có được cơ hội tham gia thực tập tại khách sạn Novotel Suites Hà Nội một trong các chuỗi khách sạn lâu đời của tập đoàn Accor, thông qua chương trình sinh viên đã phần nào nắm rất rõ cách thức vận hành hoạt động của một số bộ phận quan trọng trong khách sạn từ đó nâng cao thêm kiến thức quản trị trong nghề nghiệp tương lai Nhóm 1 thực tập tại khách sạn Novotel Suites Hà nội đã thực hiện báo cáo nhằm tổng hợp lại lượng kiến thức đã học tập trải nghiệm được trong suốt 3 tháng 15 ngày tại khách sạn, để từ đó giáo viên và khoa có thể nhìn nhận và đánh giá khách quan được lượng kiến thức mà sinh viên đã nắm bắt, tiếp thu được trong quá trình học hỏi, trải nghiệm thực tế tại doanh nghiệp Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 6 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI VÀ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG Chương này tập trung vào việc tìm hiểu và giới thiệu chi tiết về: lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Accor và khách sạn Novotel Suites Hanoi, cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ sở vật chất, các loại hình dịch vụ của khách sạn, thị trường khách và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Suites Hanoi và tập đoàn Accor Tập đoàn Accor Hotel Khách sạn Novotel Suites Hanoi là khách sạn thuộc thương hiệu Novotel của tập đoàn Accor Hotel Khách sạn Novotel Suites Hanoi được đưa vào hoạt động từ năm 2016, đánh dấu sự ra đời đầu tiên của thương hiệu Novotel Suites tại châu Á Accor Hotels là một tập đoàn khách sạn đình đám của Pháp có trụ sở chính tại tòa nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris Được thành lập từ năm 1967 bởi nhà hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson Tính đến bây giờ sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn đình đám toàn cầu, từ các cái tên hạng sang như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, MGallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis Lịch sử hình thành tập đoàn quản lý khách sạn Accor Hotels - Năm 1967, Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã thành lập SIEH – Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn và khách sạn Novotel đầu tiên ra đời tại Pháp - Năm 1982, SEIH trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng và cùng năm này tập đoàn đổi tên thành ACCOR - Đến năm 2010, ACCOR bán 48 khách sạn khoảnh 465 triệu $ tại Pháp, Bỉ và Đức Trong tháng 06/2010, các Cổ đông của tập đoàn đồng ý tách hai ra một bên là khách sạn, một bên là nhà hàng và bắt đầu kinh doanh độc lập nhau Hiện nay, Accor có số lượng khách sạn hạng sang và trung lớn nhất ở Paris kể riêng và trên toàn nước Pháp nói chung.Với 145,000 nhân viên trên khắp thế giới, Tập đoàn Accor đem đến cho quý khách và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa trên 45 năm kinh nghiệm Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 7 Mô hình kinh doanh của chuỗi thương hiệu Accor - Điều hành khách sạn - Nhượng quyền thương hiệu – Hotel Services - Đầu tư quản lý khách sạn – Hotel Invest AccorHotels chính là người khai phá thị trường quản lý khách sạn – du lịch tại Việt Nam Từ những năm 1991, họ đã được thuê tiếp quản vận hành khách sạn Sofitel Legend Metropole tại Hà Nội Hiện tại, AccorHotels đang quản lý 28 khách sạn ở 12 tỉnh thành của Việt Nam gồm: Hà Nội, TP HCM, Nha Trang, Huế, Hội An, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Hạ Long, Uông Bí, Phú Quốc, Hải Phòng, Sapa (khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery by Sofitel sắp mở cửa ở tháng 12/2018) với các thương hiệu như Sofitel Legend, Sofitel, Pullman, MGallery, Mercure, Novotel, Angsana, Banyan Tree, Ibis và Ibis Styles Thương hiệu khách sạn Novotel Có thể nói đây là dòng khách sạn lâu nhất của Accor cũng là dòng khách sạn tạo nên lịch sử của Accor bởi khách sạn đầu tiên của tập đoàn này chính là Novotel tại Pháp vào năm 1967 Novotel là dòng khách sạn thuộc hạng bình dân (Midscale), khách sạn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình, đa số mọi người đều có thể chi trả được Novotel mang phong cách hiện đại, lối thiết kế độc đáo mang lại những trải nghiệm khó quên cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ Họ cung cấp cho khách một không gian thư giãn, thoải mái, các không gian trong khách sạn được thiết kế riêng dù là vui chơi hay làm việc đều rất lí tưởng Khách hàng chủ yếu của Novotel là các khách hàng trẻ và những gia đình trẻ, họ là những người trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết tạo nên sức hút riêng của dòng khách sạn này Với slogan: “Time is on your side”, Novotel hứa hẹn sẽ đưa đến cho khách hàng cảm giác thư giãn nhất, giúp cho khách hàng có thể tận hưởng nhiều hơn thời gian cho bản thân, người thân và bạn bè Hiện nay trên thế giới có 541 khách sạn thuộc dòng khách sạn Novotel nằm rải rác trên 62 Quốc gia Trong đó tại Việt Nam có 7 khách sạn thuộc dòng này, riêng tại Hà Nội có 2 khách sạn là Novotel Suites Hanoi và khách sạn Novotel Suites Hanoi Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 8 Dòng khách sạn này không chỉ khách với các dòng khác ở cách bày trí hay kiến trúc mà nó còn ở các dịch vụ như: Gourmet Bar, Food Exchange, Premier Lounge hay Rooftop Bar, tất cả đều là những dịch vụ riêng chỉ có ở Novotel Ngoài ra, Novotel luôn mang đến tinh thần “gia đình” mạnh mẽ, vậy nên họ có thiết kế riêng khu vực vui chơi cho trẻ em (Kid Corner) tại đó bố mẹ có thể chơi cùng bé hoặc gửi bé tại đó để yên tâm làm việc hay hưởng thụ không gian riêng của hai người mà không cần lo về an toàn của các bé hay sợ các bé buồn lúc không có bố mẹ Thương hiệu Novotel, với tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và đồng nhất, phòng rộng rãi, nhiều tiện ích và ưu đãi cho gia đình, hệ thống phòng họp trang bị hiện đại, luôn là thương hiệu hàng đầu trong phân khúc thương hiệu quốc tế tầm trung, dành cho du khách thế hệ mới, những người ưa dịch chuyển và tiêu dùng Ra đời năm 1967, Novotel là thương hiệu đầu tiên và bền bỉ nhất của AccorHotels vận hành với 450 khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại 61 quốc gia Tại Việt Nam có sáu khách sạn Novotel với 1,362 phòng, là thương hiệu của AccorHotels có sự hiện diện rộng rãi nhất tại Việt Nam Các khách sạn mới khai trương gần đây bao gồm Novotel Phu Quoc Resort, khai trương tháng 1 năm 2016 với 366 phòng, suites và villas trên hòn đảo nổi tiếng với vẻ đẹp thiên nhiên, nhiều điểm du lịch hấp dẫn và nhiều tour du lịch sinh thái, và Novotel Suites Hanoi – khách sạn Novotel Suites đầu tiên tại Châu Á Thái Bình Dương chính thức khai trương tháng này tại quận Cầu Giấy với 151 phòng và suites lý tưởng cho những chuyến đi trung và dài ngày Novotel Suites Hanoi mang đến sự thoải mái cho những khách hàng tới nghỉ trong thời gian dài ngắn hạn và dài hạn, được thiết kế đặc biệt cho khách doanh nghiệp Thêm vào đó, khách sạn cũng cung cấp những tiện nghi cá nhân hóa trong đó có chương trình ưu đãi danh tiếng của thương hiệu Novotel dành cho các khách hàng gia đình bao gồm trẻ nhỏ Novotel Suites Hanoi tọa lạc tại phố Duy Tân, khu vực kinh tế phát triển phi mã ở khu vực phía Tây Hà Nội, được bao quanh bởi các tòa nhà văn phòng và các khu công nghiệp Novotel chính thức ký hợp đồng quản lý vào cuối năm 2014 và đưa vào hoạt động từ quý I năm 2016 Khối cư trú 151 studio tiện nghi cùng các căn hộ từ 1 đến 3 phòng ngủ Mỗi studio đều được trang bị khu bếp hiện đại trong không gian 32m2 rộng rãi Mỗi căn hộ đều trang bị khu vực thay đồ, phòng khách riêng cùng các tiện ích khác Mang phong cách của Novotel, Novotel Suites với hệ thống phòng thiết kế theo kiểu suite, rộng rãi và tiện nghi, được thiết kế tương thích với khu vực làm việc và lễ tân Phòng dành cho tối đa bốn người, với gian bếp nhỏ cùng nhiều tiện ích phù hợp cho du khách ở trung và dài ngày Ông Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 9 Thierry Le Poner – Tổng quản lý khách sạn Novotel Suites Hanoi cho biết: “Tại đây khách hàng của chúng tôi có thể tạo nên không gian sống mà họ mong muốn trong không khí ấm cúng của gia đình Khách sạn Novotel Suites Hanoi mở ra một chân trời mới cho khách hàng hoặc cho các gia đình tới Hà Nội làm việc và sinh sống trong thời gian dài với những trải nghiệm dịch vụ độc đáo” Ngoài việc cung cấp những phòng nghỉ rộng rãi và hiện đại, Novotel Suites Hanoi còn mang tới cho khách hàng những phong cách ẩm thực mới lạ tại nhà hàng Food Exchange hay Gourmet Bar được chuẩn bị từ bàn tay tài hoa từ những đầu bếp hàng đầu Khách sạn cũng cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo cùng với trang thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại Đội ngũ tổ chức sự kiện của khách sạn đã sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với các sự kiện với quy mô từ nhỏ tới lớn Chính thức mở cửa vào tháng 4/2016, các vị khách quốc tế tới Hà Nội và người dân Thủ đô sẽ có cơ hội trải nghiệm những căn hộ tiện nghi từ thương hiệu Novotel, phong phú thêm kinh nghiệm ẩm thực cùng các trang thiết bị tối tân, đánh dấu sự ra đời của thương hiệu dịch vụ Novotel tại Hà Nội Novotel Suites chỉ cung cấp các phòng Suites và căn hộ, mỗi phòng với diện tích tối thiểu 30m2 Là những căn hộ đầy đủ tiện nghi dành cho khách hàng sinh sống: Phòng ngủ, khu vực làm việc hoặc thư giãn Khách hàng có thể kết nối với thế giới bên ngoài thông qua hệ thống Suite Box: Internet, đường dây điện thoại Quốc tế, chương trình video và kho nhạc Hệ thống Suite Box được cung cấp miễn phí và không giới hạn cho khách hàng Novotel Suites chính thức đưa một thế hệ Suites mới để đáp ứng nhu cầu đổi mới của khách hàng Hệ thống Suites mới bao gồm các thiết kế đẹp mắt và hiện đại 1.2 Tổ chức và nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi Chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn - Bộ phận đón tiếp/ lễ tân (Front Office): Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage): Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com) lOMoARcPSD|18351890 10 - Bộ phận Buồng (Housekeeping): Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng - Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance): Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi - Bộ phận Nhân sự (Talent & Culture): Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - Bộ phận kinh doanh và marketing (Sale & Marketing): Xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, ; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả - Bộ phận an ninh (Security): Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ - Bộ phận kỹ thuật (Engineering): Theo dõi, bảo trì thƣờng xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu Tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, một số nhân sự là nhân sự kiêm nhiệm (Cluster) của cả hai khách sạn là khách sạn Novotel Suites Hanoi và khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Trong đó toàn bộ nhân sự bộ phận Kinh doanh, bộ phận Nhân sự, một số nhân viên bộ phận Kỹ thuật, Marketing đều là nhân sự kiêm nhiệm, làm việc tại cả 2 cơ sở Novotel tại Hà Nội có cùng chủ đầu tư là công ty Bất động sản Hòa Bình Đặc điểm tình hình nhân sự khách sạn Novotel Suites Hanoi Bảng 1.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Novotel Suites Hanoi Downloaded by MAI ??I CÁT (maingoc0911.minhhungland@gmail.com)