BÁO CÁO THỰC TẬP HỌC PHẦN THỰC TẬP QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP KHÁCH SẠN

Sinh viên khoa Khách sạn-Du lịch Đại họcThương Mại đã may mắn có được cơ hội tham gia thực tập tại khách sạn Novotel SuitesHà Nội một trong các chuỗi khách sạn lâu đời của tập đồn Accor,

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI VÀ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG

Tổ chức và nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi

Chức danh và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn

- Bộ phận đón tiếp/ lễ tân (Front Office): Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

- Bộ phận nhà hàng (Food & Beverage): Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm

3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ

- Bộ phận Buồng (Housekeeping): Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.

- Bộ phận Tài chính – Kế toán (Finance): Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm Quản lý và giám sát thu, chi.

- Bộ phận Nhân sự (Talent & Culture): Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.

- Bộ phận kinh doanh và marketing (Sale & Marketing): Xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng, ; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn, tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.

- Bộ phận an ninh (Security): Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

- Bộ phận kỹ thuật (Engineering): Theo dõi, bảo trì th ờng xuyên các thiết bị trongƣ khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.

Tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, một số nhân sự là nhân sự kiêm nhiệm (Cluster) của cả hai khách sạn là khách sạn Novotel Suites Hanoi và khách sạn Novotel Hà Nội Thái Hà Trong đó toàn bộ nhân sự bộ phận Kinh doanh, bộ phận Nhân sự, một số nhân viên bộ phận Kỹ thuật, Marketing đều là nhân sự kiêm nhiệm, làm việc tại cả 2 cơ sở Novotel tại Hà Nội có cùng chủ đầu tư là công ty Bất động sản Hòa Bình. Đặc điểm tình hình nhân sự khách sạn Novotel Suites Hanoi

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Novotel Suites Hanoi

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Số lượng

1 Tổng số lao động chính thức Người 72

2 Hợp đồng dài hạn Người 36

5 Hợp đồng thử việc (2 tháng) Người 14

7 Trình độ thạc sĩ Người 2

8 Trình độ đại học Người 24

9 Trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp nghề Người 37

10 Trình độ trung học cơ sở, trung học phổ thông Người 9

11 Tình trạng độc thân Người 35

12 Tình trạng có gia đình Người 37

Nguồn: Phòng Văn hóa và phát triển Nhân tài khách sạn Novotel Suites Hanoi

Sau 2 năm ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19, ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng đã trải qua một giai đoạn khủng hoảng nghiêm trọng về cả hoạt động vận hành, kinh doanh và cả vấn đề về nhân sự Rất nhiều nhân sự trong ngành khách sạn phải nhảy việc, nghỉ việc, làm việc bán thời gian trong giai đoạn này Nhân sự khách sạn Novotel Suites Hanoi cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng về mọi mặt trong thời gian qua

Dựa vào cơ cấu nhân sự của khách sạn Novotel Suites Hanoi từ phòng Nhân sự có thể thấy rằng số lượng nhân sự có hợp đồng dài hạn chiếm 50% trong tổng số (36 nhân viên), hợp đồng 2 năm 16,7% (12 nhân viên); hợp đồng 1 năm 13,9% (10 nhân viên); nhân viên trong giai đoạn thử việc chiếm 19,4% (14 nhân viên), đặc biệt có tới

46 thực tập sinh đang thực tập và làm việc tại khách sạn Có thể thấy rằng trong giai đoạn này, lao động trong khách sạn có nhiều biến động, và nguồn nhân sự cũng bị tác động rất lớn Tỉ lệ nhân viên hợp đồng 1 năm và thử việc 2 tháng tương đối cao, số lượng thực tập sinh cao so với số lượng nhân viên chính thức Đây là kết quả do dịch bệnh covid -19 chiếm một phần tương đối lớn, sau thời gian đóng cửa vì dịch bệnh, lượng khách thấp, công suất phỏng nhỏ, cho đến ngày 15/3 khi du lịch Việt Nam mở cửa trở lại, cùng với kế hoạch chuẩn bị cho Seagame 31 khách sạn bắt đầu tuyển dụng nhân sự trở lại và đào tạo thực tập sinh để phục vụ khách du lịch.

Về trình độ học vấn, trình độ đại học và trên đại học chiếm 36,1% (26 nhân viên); trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp nghề chiếm 51,4% (37 nhân viên) và trung học cơ sở, trung học phổ thông chiếm tỉ lệ tương đối thấp 12,5% (9 nhân viên) Trong đó nhân viên các bộ phận như bộ phận tiền sảnh, kinh doanh, tài chính, marketing, doanh thu chủ yếu đều có trình độ đại học trở lên Nhân viên các bộ phận buồng phòng, nhà hàng có tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp nghề và sơ cấp nghề cao

Cơ cấu nhân sự khách sạn về giới tính khá cân đối, trong đó giới tính nữ chiếm 55,5%, giới tính nam chiếm 45,5 % Tuy nhiên với đặc điểm của ngành khách sạn, tỷ lệ nhân viên nữ vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn nhân viên nam Trong đó có một số bộ phận có sự chênh lệch giới trình trong cơ cấu cao, như bộ phận tiền sảnh, có 6/7 nhân viên là nam và chỉ có 1 nhân viên nữ Có sự chênh lệch lớn như vậy một phần lớn do đặc thù công việc lễ tân với thời gian trực ca đêm, khối lượng công việc lớn và áp lực rất cao đặc biệt vào thời gian cao điểm nên đối với nữ giới, đặc biệt là khi đã lập gia đình và có con sẽ rất khó trong việc sắp xếp cân đối thời gian và công việc cá nhân,công việc.

Cơ sở vật chất của khách sạn

Novotel Suites Hanoi tọa lạc tại phố Duy Tân, khu vực kinh tế phát triển phi mã ở khu vực phía Tây Hà Nội, được bao quanh bởi các tòa nhà văn phòng và các khu công nghiệp Khách sạn Novotel Suites Hanoi thuộc thương hiệu khách sạn Novotel của tập đoàn Accor được xếp hạng tiêu chuẩn 4 sao Novotel chính thức ký hợp đồng quản lý vào cuối năm 2014 và đưa vào hoạt động từ quý I năm 2016 Khối cư trú 151 studio tiện nghi cùng các căn hộ từ 1 đến 3 phòng ngủ Mỗi studio đều được trang bị khu bếp hiện đại trong không gian từ 32m2 rộng rãi Mỗi căn hộ đều trang bị khu vực thay đồ, phòng khách riêng cùng các tiện ích khác Mang phong cách của Novotel, Novotel Suites với hệ thống phòng thiết kế theo kiểu suite, rộng rãi và tiện nghi, được thiết kế tương thích với khu vực làm việc và lễ tân Phòng dành cho tối đa bốn người, với gian bếp nhỏ cùng nhiều tiện ích phù hợp cho du khách ở trung và dài ngày.

Tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, với 151 căn hộ phục vụ nhu cầu của khách Trong đó, có 5 hạng phòng chính: 50 Superior Studio, 48 phòng Deluxe studio, 25 One Bedroom Apartment, 28 two bedroom apartment, 7 three bedroom apartment Cụ thể như bảng sau:

Bảng 1.2 Cơ cấu và số lượng các hạng phòng tại khách sạn Novotel Suites Hanoi Đối với mỗi hạng phòng khác nhau tại khách sạn, sẽ có diện tích khác nhau, đồng thời trang bị cơ sở vật chất, nội thất khác nhau để phù hợp với nhu cầu và lựa chọn của khách Cụ thể sự khác nhau được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 1.3 Cơ sở vật chất các hạng phòng trong khách sạn

Hạng phòng Diện tích Cơ sở vật chất

32m 2 IPTV, Kitchenette, minibar, rain shower, Live

N Dream king bedroom and high-end facilities

38 - 42 m 2 Additional feature to Superior Studio room is

48m 2 IPTV, fully equipped kitchenette, Espresso

Machine, separated living room, Live N Dream bedroom, walk-in closet, separated bathroom and bathtub, washing machine, fridge and high end facilities

104 m 2 Additional feature to apartment 01 bedroom is the first room type with large terrace in Hanoi

72 – 78 m 2 Additional feature to apartment 01 bedroom: 02 separated bedrooms, each with its own bathroom

107m 2 Additional feature to apartment 02 bedroom is the first room type with large terrace in Hanoi (35m2)

104m 2 Additional feature to apartment 02 bedroom: 3 separated bedrooms, each with its own bathroom.

Nguồn: Khách sạn Novotel Suites Hanoi

Ngoài hệ thống cơ sở vật chất về phòng ở, theo thiết kế tiêu chuẩn của thương hiệu khách sạn Novotel của tập đoàn Accor, khách sạn Novotel Suites Hanoi cũng có thêm

03 nhà hàng: Food Exchange Restaurant, The RoofTop Bar và Gourmet Bar

+ Đây là thương hiệu nhà hàng dành riêng cho dòng khách sạn Novotel Nhà hàng mang phong cách trang trí hoà trộn phương Đông và phương Tây nhưng thiên về phong cách phương đông nhiều hơn Màu sắc trang trí tại đây được sử dụng các màu sắc sặc sỡ, trẻ trung và năng động như xanh lá hay màu cam Nhà hàng Food Exchange nằm tại khu vực tầng 2 của khách sạn với thiết kế nội thất hiện đại, sang trọng không gian ấm cúng có thể phục vụ tối đa cùng lúc 152 khách hàng Nhà hàng này phục vụ buffet sáng của khách hàng lưu trú trong khách sạn và thực đơn A la carte vào bữa trưa và bữa tối

+ Gourmet Bar: Gourmet Bar được đặt tại khu vực sảnh tầng 1 của khách sạn, được thiết kế theo phong cách đặc trưng với sự kết hợp của nhà hàng và quầy bar. Khách có thể dễ dàng gọi món ăn tại đây mà không cần lên nhà hàng Hơn nữa khách hàng cũng có thể gọi món và chuyển phát đến địa chỉ mình muốn mà không cần đến khách sạn.

Tại Novotel Suites Hanoi, Gourmet Bar được đặt tại tầng một bên cạnh phòng họp lớn nhất của khách sạn và quầy lễ tân, một phần của Gourmet Bar được đặt tại sảnh ngoài của khách sạn Đây là địa điểm lí tưởng để ngồi thưởng thức bữa sáng hoặc một trà chiều bên ngoài trời Nơi đây cũng thuận tiện cho khách khi đến khách sạn ngồi chờ đối tác hoặc chờ check in vào phòng Bởi sự thuận tiện khi có thể ngồi nhâm nhi cốc trà mà không xa quầy lễ tân để chờ đến lượt mình.

+ The Rooftop Bar: Quán bar này được đặt tại tầng 17, tầng cao nhất của khách sạn như cái tên của nó Không gian của quán bar là không gian ngoài trời, khách hàng có thể ở trên cao ngắm nhìn toàn cảnh Hà Nội về đêm Tại đây còn có màn hình LCD phù hợp cho những dịp có các trận đấu thể thao lớn được mọi người quan tâm như các giải bóng đá Đây là không gian lí tưởng để cảm nhận không khí về đêm của Hà Nội, thưởng thức những món đồ uống đa dạng từ cocktail, đến các loại rượu và các loại bia đến từ nhiều quốc gia trên thế giới Tính cả khu vực ngoài trời quán bar này phục vụ tối đa 80 chỗ ngồi cho khách du lịch.

+ Swimming Pool and Pool Bar: Khu vực này được thiết kế tại tầng 1 của khách sạn Bể bơi được chia làm 2 bể nhỏ, bể bơi dành cho người lớn với chiều dài 14m, sâu1,4m và bể trẻ em với chiều dài 3m, chiều sâu 60cm Kết hợp với quầy Bar nhỏ để phục vụ trực tiếp nhu cầu của khách trong quá trình nghỉ dưỡng, vui chơi tại bể bơi.

- Khu vực Balance nằm tại tầng 3 của khách sạn với diện tích 80m2 trang bị nhiều loại máy móc, thiết bị phục vụ cho nhu cầu tập luyện, tăng cường sức khỏe của khách hàng.

Hệ thống các loại hình dịch vụ của khách sạn

Khách sạn Novotel Suites Hanoi hoạt động trên 3 loại hình dịch vụ chính:

Khách sạn có tổng 151 phòng bao gồm hai hạng phòng ở và căn hộ được thiết kế đầy đủ tiện nghi cho khách ở ngắn ngày và dài ngày Có một điều đặc biệt mà chỉ riêng ở Suites có đó chính là tất cả các phòng ở đều được trang bị bếp nấu và các đồ dùng trong bếp với mong muốn đem đến cho du khách một không gian sống ấm cúng, tiện nghi để khách hàng luôn luôn cảm thấy được “Feel welcome”.

Bảng 1.4 Thông tin về buồng cơ bản trong khách sạn Novotel Suites Hanoi

Room Type (Tars code Price

Nguồn: Tổng hợp từ nhóm

Các phòng tại khách sạn Novotel Suites Hanoi ngoài thông tin như bảng còn bao gồm 10 extra beds và 5 baby cot có thể kê thêm cho khách nếu họ có mong muốn. Khách sạn không tính phí đối với trẻ em dưới 16 tuổi và kê thêm giường cho bé trong phòng Bên cạnh đó, tầng 4 và 16 là hai tầng dành cho các phòng hút thuốc Phòng

1210 là Handicapped room Nếu khách có nhu cầu ở theo dạng family bên khách sạn còn mang cung cấp cho khách phòng connecting, cụ thể: connecting studio superior với 1 bedroom apartment là 6 sets, connecting studio superior với 2 bedroom apartment là 7 sets

Hiện tại, khách sạn Novotel Suites Hanoi đang triển khai 4 outlets kinh doanh dịch vụ ẩm thực và đồ uống: Gourmet Bar, Pool Bar, nhà hàng Food Exchange, Rooftop Bar.

Bảng 1.5 Thông tin về Gourmet Bar

Giờ mở cửa Sức chứa Sản phẩm Hình thức Đặc điểm

Bầu không khí điều hòa trong nhà và khu vực ban công ban ngoài thoáng mát và có view đường phố

+ Pool bar (Tầng 1): 10h – 18h (Phụ vụ à la carte menu snacks và đồ uống tất cả các ngày trong tuần) Do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, hiện tại Pool Bar vẫn chưa mở cửa hoạt động phục vụ khách trở lại + Rooftop bar:

Bảng 1.6 Thông tin về Rooftop Bar

Sức chứa Sản phẩm Hình thức Đặc điểm

(Bao gồm cả bên ngoài và bên trong) Đồ uống và cocktail À la carte

Thanh lịch với view trời đêm, với menu đồ ăn cùng với rượu, cocktail và các loại bia ngoại nhập.

Khu vực kid’s corner và khu vực thư viện riêng tư

Light meal (cho khách ở long-stay) Ăn tối

+ Nhà hàng Food Exchange: Chương trình Novotel dành cho các gia đình, miễn phí cho trẻ em từ 0 – 5 tuổi, giảm 50% giá public cho trẻ từ 6 – 12 tuổi.

Bảng 1.7 Thông tin về Food Exchange

Buffet 382.500 net Riêng cuối tuần phục vụ thực đơn à la carte cho bữa tối

(Lẩu buffet hotpod cho mối tối thứ 6 hàng tuần) Bữa trưa

Bảng 1.8 Thông tin sản phẩm của bể bơi khách sạn

Sản phẩm Giá Đặc điểm Ghi chú

Bể bơi Free dịch vụ bể bơi

Tính thêm phí nếu sử dụng thêm light meal Đối với khách in - house

340.000 net Bể bơi được chia ra khu vực trẻ em với người lớn Đối với bể người lớn: Sâu 1.4m, dài 14m Đối với bể trẻ em: Sâu 60cm, dài 3m

227.000 net Cho trẻ em dưới 12 tuổi

Vé người lớn kèm ăn nhẹ

Vé trẻ em kèm ăn nhẹ

397.000 net Cho trẻ em dưới 12 tuổi

Vé người lớn kèm buffet

Buffet sử dụng ở trên tầng 2 nhà hàng Food Exchange

567.000 net (Đối với trẻ em < 12 tuổi) buffet

+ In balance by Novotel (Tầng 3)

Phòng gym: Chỉ phục vụ khách in – house theo hình thức self-server, khách dùng chìa khóa phòng để mở cửa Phòng sẵn có khăn và nước uống dành cho khách.

Steam & Sauna: Chỉ phục vụ khách in – house theo hình thức self-server, khách dùng chìa khóa phòng để mở cửa Phòng sẵn có khăn và nước uống dành cho khách. + Dịch vụ phòng họp, hội thảo (Tầng 3)

Khách sạn Novotel Suites Hanoi bao gồm 1 phòng ballroom với sức chứa lên đến

150 người có thể chia thành 6 phòng nhỏ.

+ Dịch vụ tiệc, tổ chức đám cưới (Tầng 2 or 3)

+ Dịch vụ xe đưa đón sân bay: Khách sạn kết hợp với bên thứ 3 là công ty xe du lịch Sông Hồng và công ty xe Lotte.

Bảng 1.9 Bảng giá xe đưa đón sân bay

STT Loại xe Giá tiền Lưu ý

1 Camry 2.5Q (5s) 1.477.000VND per way Maximum 3 persons

2 Innova (8s) 1.108.000VND per way Maximum 6 persons

3 Fortuner (7s) 1.554.000VND per way Maximum 3 persons

4 Ford Transit (16s) 1.513.000VND per way Maximum 15 persons

Thị trường khách của khách sạn

Với đặc điểm của thương hiệu khách sạn Novotel thuộc tập đoàn Accor, khách sạn Novotel Suites Hà Nội có tỷ lệ khách hàng công vụ khá lớn, chiếm tới khoảng trên 75% tổng số lượng khách lưu trú tại khách sạn Số lượng còn lại đến từ khách du lịch, đặc biệt là các gia đình vì thiết kế tiện nghi, ấm cúng của các buồng và căn hộ tại khách sạn.

Bảng 1.10 Thị trường khách của khách sạn Novotel Suites Hanoi theo quốc tịch và hạng thẻ thành viên

Theo thông tin tổng hợp của khách sạn, 2 nguồn khách lớn và chủ yếu lưu trú tại đây là khách Hàn quốc và Việt Nam Khách Hàn Quốc chủ yếu là khách lưu trú dài hạn phục vụ công việc và trong thời gian làm việc tại Việt Nam Chủ yếu là nguồn khách từ công ty Samsung Electronic và Samsung Display Đối tượng khách này thường lưu trú từ 1 tháng cho tới 1 năm Nguồn khách là khách Việt Nam, các khách đi công tác tại

Hà Nội thường ở từ 1 ngày – 1 tuần Bên cạnh đó, nguồn khách chủ yếu tập trung tại đây là những khách đến từ Nhật Bản, Thái Lan và gần đây là khách Trung Quốc cùng một số nước Châu Á khác…cũng như một số nước phương Tây Trong thời điểm tháng

5, do trùng với thời gian tổ chức Seagame tại Việt Nam và khách sạn Novotel SuitesHanoi alf 1 trong 12 khách sạn được tổng cục Du lịch chọn làm đơn vị lưu trú cho vận động viên, huấn luyện viên, ban tổ chức và trọng tài cho Seagame, chính vì thế nên cơ cấu khách đến từ các nước Đông Nam Á tăng mạnh.

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ Production by room and Nationality

Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

Nhìn 1 cách tổng quan, hiệu quả kinh doanh của khách sạn Novotel Suites Hanoi trong những năm trở lại đây và đặc biệt trong 3 tháng quý I vô cùng khả quan và tích cực Theo báo cáo Town Hall March 2022 của khách sạn, doanh thu của khách sạn xếp thứ nhất trong các đối thủ cùng khu vực như Hyatt, Somerset West, Wyndham Garden và xếp thứ 2 trong các khách sạn của Accor tại Hà Nội chỉ sau Sofitel Legend Metropole Hanoi Trong suốt khoảng thời gian đại dịch công suất sử dụng buồng luôn luôn duy trì ở mức trên 40% do có nguồn khách ổn định ở dài hạn từ khách hàng công vụ từ các công ty như Samsung, chủ yếu là khách Hàn Quốc, nguồn khách từ các đoàn bay của Vietstar Airline,…

Khi quay trở lại trạng thái bình thường mới, trên đà mở cửa dần du lịch công suất buồng của khách sạn luôn giữ ổn định từ trên 50% cho tới 90% Đặc biệt vào thời điểm Việt Nam tổ chức Seagame 31 và Novotel Suites Hanoi là 1 trong 12 khách sạn được tổng cục Du lịch chọn là cơ sở lưu trú đón các đoàn vận động viên đến từ các nước Đông Nam Á, Ban tổ chức và trọng tài của Seagame 31 Chính vì thế nên công suất phòng trong thời điểm từ đầu tháng 5 của khách sạn khá cao

Biểu đồ 2.2 Hiệu quả hoạt động kinh doanh quý I năm 2022 khách sạn Novotel Suites Hanoi

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN

Khái quát về quản lý lao động tại các bộ phận

Nhiệm vụ chính của FOM (Front Office Manager)

- Giám sát toàn bộ công việc của bộ phận lễ tân:

+ Trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm triển khai toàn bộ các nhiệm vụ, hoạt động phân chia công việc của bộ phận lễ tân Đối với FOM có nhiệm vụ lập bảng phân công sắp xếp cho nhân viên lễ tân các ca làm sao cho hợp lý mà đảm bảo được chất lượng phục vụ cho khách.Các ca làm cần tối thiểu hai nhân viên đứng tại quầy để thực hiện các thao tác nghe điện, trả lời email, phản hồi lại thông tin cho khách Ngoài ra vào khung giờ từ 12h-14h chiều là khung giờ check out và in của khách nên khoảng thời gian này luôn cần tới sự hỗ trợ của quản lý bộ phận vì nguồn nhân lực dường như bị hạn chế về cả mặt số lượng cũng như chất lượng tay nghề nhân viên.

+ Liên hệ với các bộ phận Revenue Reservation, Food & Beverage để đảm bảo cập nhật các chương trình khuyến mãi giá phòng để có thể cung cấp thông tin chính xác và kịp thời cho khách.

+ Kiểm soát giám sát đánh giá tất cả các hoạt động của nhân viên lễ tân, để có thể đưa ra các chương trình đào tạo ngắn hạn kịp thời cho toàn bộ nhân viên trong bộ phận.

+ Trực tiếp đón các đoàn khách quan trọng (khách đoàn, khách VIP, khách ở dài hạn).

FOM luôn có vai trò quan trọng công việc đón tiếp khách đoàn ví dụ như: Đoàn Seagame, khách Limitless, khách Hàn ở dài hạn… Cuối cùng cho ca sáng đó là sau các hoạt động báo cáo và nhận được đánh giá đóng góp từ tổng giám đốc quản lý bộ phận lễ tân sẽ có vai trò phân chia, phổ biến đầu công việc cho ca làm sáng để tất cả có thể nắm rõ lượng công việc.

- Ngoài ra FOM còn có vai trò quan trọng trong việc xử lý các phàn nàn mà nhân viên lễ tân không giải quyết được Thông qua đó người quản lý sẽ hướng dẫn lại các hướng giải quyết cho đội ngũ nhân viên Trong quá trình làm việc trong ca ngày người quản lý luôn là người phải xử lý các tình huống đặc biệt hay còn có thể nói khó đối với các nhân viên chưa thật sự giàu kinh nghiệm xử lý Ví dụ: Trong các trường hợp đón tiếp các thành viên VIP, đoàn khách lớn, đoàn khách cấp cao, các trường hợp khách không bằng lòng với dịch vụ và yêu cầu xử lý….tùy mức độ sẽ không thường xuyên gặp phải các tình huống trên nhưng người quản lý luôn phải sẵn sàng có những giải pháp để phản ứng kịp thời các yêu cầu trên

Bảng2.1.1.1.Phân ca làm việc tại bộ phận lễ tân

Mon Tue Wed Thur Fri Sat Sun

- Tổ chức bàn giao ca và họp bộ phận:

Trước khi thực hiện bàn giao ca nhân viên lễ tân ca trước cần thực hiện các bước chuẩn bị cho việc bàn giao ca Khi đó nhân viên có nhiệm vụ lưu ý lại tất cả các tình trạng đặt phòng của khách ví dụ như giờ khách đến, thời điểm khách lưu ý check in/ out muộn hoặc những yêu cầu đặc biệt của khách trong chặng ở để từ đó nhân viên ca sau nắm rõ. Một số lưu ý giai đoạn bàn giao ca như sau:

+ Đảm bảo tất cả các vật phẩm, bưu kiện phải được kê khai, kiểm tra lại nguồn tiền bàn giao.

+ Bảo đảm kiểm tra lại ngăn tủ/bàn để tin nhắn và kiểm tra thư cho khách đã nhận phòng cần phải được bàn giao một cách rõ ràng Nhân viên bàn giao ca cần kiểm tra lại tất tình trạng phòng khách chuẩn bị đến được sẵn sàng, kiểm tra các phòng trống có sẵn chìa + Kiểm tra chéo các tin nhắn / fax / bài báo còn sót lại trong ngăn kéo với thẻ đăng ký để đảm bảo rằng đã có chỉ thị thích hợp

+ Kiểm tra lại văn phòng phẩm tại quầy lễ tân để đảm bảo đầy đủ cho ca sau

+ Kiểm tra lại tình trạng phòng đang bị khóa và phối hợp với bộ phận Buồng phòng

- chắc chắn những phòng khách đến đã sẵn sàng.

+ Kiểm tra những phòng trống - bảo đảm những phòng này đang có sẵn để khóa + Cập nhật tình trạng những phòng bẩn với bộ phận Buồng phòng

+ Sau khi những việc cần theo sát đã được hoàn thành ở ca hiện tại, thì nên đem sổ ghi chú vào văn phòng lễ tân bàn giao cho ca sau

+ Tất cả thành viên của ca hiện tại và ca tiếp quản nên có mặt đông đủ ở văn phòng để bàn giao công việc.

Hoạt động bàn giao ca tại bộ phận lễ tân sẽ diễn ra vào thời điểm giao ca sáng, chiều và tối hoạt động này cần bàn giao lại đầy đủ các thông tin của các ca làm trước đó nên trước khi bàn giao ca đòi hỏi người quản lý phải bao quát tổng hợp thông tin chung trong ca để nhân viên ca sau có thể nắm rõ tình hình hoạt động trong ngày hôm đó Đối với bộ phận lễ tân quy trình bàn giao cho ca sau gồm có những nội dung sau:

+ Nhân viên lễ tân thường lưu lại những thông tin chú ý bổ sung của khách trong các cuốn sổ nhỏ để có thể ghi chú cho các nhân viên ca sau nắm rõ vì thế ca sau sẽ phải kiểm tra chi tiết trong từng những ghi chú của ca trước.

+ Ca trước cần tránh bàn giao những thông tin hay những tình huống của ca làm trước mà vẫn chưa được giải quyết xong để tránh trường hợp không nắm rõ tình huống của khách.

+ Trong mục bàn giao giữa hai ca làm việc lễ tân ca làm sau phải kiểm tra tiền lưu hành của ca trước đó nhằm đảm bảo nguồn tiền chính xác.

+ Tất cả các vật dụng, văn phòng phẩm ở quầy lễ tân cần phải được bàn giao lại cho ca sau

2.1.2.1 Nhiệm vụ hằng ngày của quản lý bộ phận

- Trưởng bộ phận buồng (HKM): Housekeeping Manager nhận và xử lý các than phiền từ khách liên quan đến tình trạng của phòng hoặc khu vực chung Chẳng hạn, một khách hàng phàn nàn về việc phòng cô ấy không được sạch sẽ, hay những đồ dùng cá nhân trong phòng tắm không đủ Hoặc những dụng cụ như máy sấy tóc, ấm đun nước trong phòng không hoạt động Những phàn nàn của khách hàng được chuyển tiếp tới quản lý buồng phòng và ngay lập tức, bạn cần có giải pháp để khắc phục và báo cáo tài sản bị thất lạc.

+ Lập bản kế hoạch thể hiện rõ nhiệm vụ của từng vị trí, tiến hành kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên theo kế hoạch.

+ Đánh giá quá trình làm việc của nhân viên dựa trên bản kế hoạch đã lập sẵn Đảm bảo mọi hoạt động được diễn ra đúng với quy định, tiêu chuẩn phục vụ về vệ sinh, chất lượng phòng trong khách sạn.

+ Phối hợp với vị trí giám sát buồng phòng, lên lịch làm việc đối với từng nhân viên, điều phối nhân sự sao cho hợp lý, phù hợp với thực tế.

+ Phối hợp với vị trí giám sát buồng để kiểm tra lại đảm bảo chất lượng phòng

+ Khi khách hàng có đồ thất lạc, cần giám sát chặt chẽ quy trình xử lý trường hợp này của các nhân viên buồng phòng.

+ Các giám sát của bộ phận sẽ phối hợp và nghe theo yêu cầu của trưởng bộ phận để làm việc.

2.1.2.2 Bảng phân công và phân ca làm việc:

Có 3 ca làm việc chính:

+ Ca bắt đầu lúc 6h30-16h00 để trực check out sớm.

+ 7h45- 17h15: ca này thì đông nhân viên làm vì là giờ làm phòng cho khách

+ Ca10h-17h30 để trực phòng DND và late check out

+ Lịch làm việc được xếp từ đầu tháng tính từ 23 tháng này tới 23 tháng sau:

+ Bảng phân ca thì chia theo ngày tùy vào số lượng phòng tăng hay giảm

2.1.2.3 Tổ chức họp bàn giao ca và họp bộ phận:

+ Đầu mỗi ca làm việc (7h45) đều họp bộ phận để phân chia nhiệm vụ, nhắc nhở các vấn đề cần lưu ý, để mọi người đóng góp ý kiến

Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ

2.2.1.1 Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ bộ phận lễ tân

Quầy lễ tân tại khách sạn Novotel Suites Hanoi được bố trí ở phía bên trái của sảnh chính đón tiếp khách Không gian sảnh đón tiếp khách khá rộng và bố trí hợp lý với lối đi vào không quá gây khó khăn cho khách hàng xác định Nhìn chung việc quản lý các trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân sẽ không quá nhiều vấn đề xử lý như các bộ phận nhà hàng hoặc phòng…Tại bộ phận lễ tân sẽ có một số các trang thiết bị dụng cụ chính như sau:

Quầy lễ tân thường được sắp xếp với các tập tờ rơi, giấy, thẻ giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn cùng với biển tên được đặt ở phía trên.

Các thiết bị công nghệ hỗ trợ công việc lễ tân hàng ngày bao gồm:

- 3 máy vi tính, 1 laptop: để thực hiện các công việc, thủ tục check in/out cho khách, ngoài ra nhân viên lễ tân còn thực hiện các thao tác cập nhật thông tin booking của khách…

- 3 máy điện thoại bàn: Máy điện thoại bàn để thực hiện việc liên hệ trao đổi của khách bên trong khách sạn và những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách sạn Bên cạnh đó điện thoại bàn còn có chức năng liên hệ nội bộ để truyền đạt thông tin tới các bộ phận trong khách sạn.

- 1 máy đếm tiền: Máy đếm tiền thường được dùng trong trường hợp khách cần thanh toán bằng tiền mặt nhằm xác định khoản tiền khách thanh toán có chính xác hay chưa

- 1 máy cà thẻ: Máy này được dùng khi khách thanh toán bằng thẻ tín dụng.

- Két sắt: Có hai vị trí được sắp xếp két sắt tại bộ phận lễ tân tại khách sạn NovotelSuites két nhỏ được bố trí phía bên ngoài nhằm lưu trữ tạm thời tiền khách thanh toán và két sắt lớn hơn được sắp xếp ở phía trong cách biệt với quầy lễ tân được lưu trữ tiền thanh toán của khách hoặc tài sản có giá trị khách nhờ ký gửi…

- Máy in: Máy in tại khách sạn được bố trí bên trong văn phòng lễ tân và thực hiện các công việc như in, phô tô giấy tờ của khách phục vụ công tác lúc check in/out, in phô tô báo cáo, giấy tờ phục vụ một số mục đích khác…

Ngoài ra còn có một số các vật dụng nhỏ khác được sử dụng tại bộ phận quầy lễ tân:

- Giá đựng thông tin, hồ sơ đặt phòng

- Giá đựng các loại sổ sách quan trọng

- Giá đựng hóa đơn thanh toán của khách

- Giá đựng chìa khóa, thư từ của khách

- Ngoài ra còn có các loại tờ rơi, văn phòng phẩm khác: Bút viết, bút highlight, phiếu ăn sáng, tạp trí…

2.2.1.2 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ bộ phận lễ tân

Các trang thiết bị luôn được kiểm tra thường xuyên, một khi gặp các vấn đề liên quan đến công nghệ máy tính sẽ luôn được bộ phận IT hỗ trợ cập nhật và khắc phục kịp thời Ngoài ra các trang thiết bị liên quan khác xung quanh quầy như các thiết bị loa nhạc cũng sẽ được bộ phận kỹ thuật kiểm tra thường xuyên.

Nhìn chung tất cả các trang thiết bị đều được vận hành tốt và hiệu quả các trang thiết bị.Cơ sở vật chất tại Novotel Suites Hanoi được thiết kế bố trí phù hợp với quy mô kinh doanh của khách sạn, tuy nhiên về sảnh quầy tại bộ phận lễ tân bố trí chưa được hợp lý khi diện tích độ dày của quầy còn nhỏ so với công suất phục vụ khiến trong những thời điểm cao điểm khách hàng sẽ phải chờ đợi xếp hàng

2.2.2.1 Kế hoạch trang thiết bị dụng cụ buồng phòng

- Để thực hiện tốt nhiệm vụ vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ, ngăn nắp buồng phòng khách sạn, housekeeper cần được trang bị các công cụ, thiết bị buồng phòng khách sạn Đây chính là những loại máy móc, vật dụng, công cụ hỗ trợ giúp nhân viên buồng phòng tiến hành công việc vệ sinh như hút bụi, lau sàn, tẩy rửa, giặt ủi,

- Trong đó, các thiết bị vệ sinh buồng điển hình có thể kể đến như: Máy hút bụi, máy chà sàn, máy phun rửa, máy thổi khô sàn, máy phun rửa bằng hơi nước nóng, xe đẩy làm vệ sinh, dụng cụ lau kính,

- Danh sách các trang thiết bị dụng cụ để làm buồng phòng cần có: Máy hút bụi, máy chà sàn, máy giặt thảm, xe đẩy làm vệ sinh buồng phòng, các dụng cụ lau kính và làm sạch bề mặt trang thiết bị đồ dùng trong khách sạn.

2.2.2.2 Kiểm soát vận hành trang thiết bị dụng cụ buồng phòng

- Máy hút bụi: Chức năng chính dùng để hút bụi khô, đối với một số máy hút bụi công nghiệp hiện nay còn tích hợp thêm khả năng hút bụi ướt, hỗ trợ tối đa trong việc vệ sinh sàn nhà Với ưu điểm dọn dẹp bụi bặm trên sàn nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu của các khách sạn, đây là trang thiết bị buồng phòng cần thiết.

- Máy chà sàn: Với tên gọi khác là máy lau sàn hoặc đánh sàn Có chức năng chính là chà sạch các vết bẩn trên sàn, hút sạch các vết bẩn đó Tại sảnh khách sạn và một số khu vực phòng họp, phòng tiệc có diện tích sàn nhà lớn, việc dùng cây lau cơ bản khó có thể đáp ứng được yêu cầu nhanh, sạch.

- Xe đẩy làm vệ sinh buồng phòng: Gồm xe nước lau sàn, xe đẩy gom rác thải, cây lau sàn công nghiệp (gậy mop sàn), khăn lau cao cấp, khay đựng dụng cụ, cây bàn chải cọ toilet và hóa chất tẩy rửa.

KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN

Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 1 Nhận đăng ký phòng (Giai đoạn đầu trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn)

3.1.1 Nhận đăng ký phòng (Giai đoạn đầu trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn)

Hình 3.1.1.1 Giao diện của Resaweb – hệ thống đặt phòng của khách sạn Novotel Hanoi

Có rất nhiều nguồn khách đến từ các phương thức khác nhau để khách có thể đặt phòng tại khách sạn.

- Khách có thể lựa chọn liên hệ trực tiếp qua hotline, email của khách sạn Trong và khách lẻ (tự khách đặt phòng sử dụng cho gia đình, bạn bè, người thân đi du lịch, nghỉ dưỡng…)

- Ngoài ra khách có thể đặt trực tiếp trên các trang web như Agoda, Expedia, Booking.com, BCD travel,đối với khách sạn Novotel Suites có rất nhiều khách Hàn Quốc chính vì thế có một kênh đó là…… thông qua các kênh Travel Agent như FCM Travel, Transviet, Chudu24, Mytour.vn, , Bluesky Travel, PTG Travel, Gotadi, Miki Travel,… Đối với hình thức khách liên hệ trực tiếp tới khách sạn, nhân viên đặt phòng cần cung cấp đầy đủ thông tin về các loại phòng, hạng phòng và tư vấn sao cho phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách Việc này đòi hỏi sự nhạy bén của nhân viên, cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt Ngoài ra cần nắm bắt các thông tin về địa lý, văn hóa, địa điểm du lịch cơ bản để có thể cung cấp thông tin cho khách.

Sau khi khách chốt đặt phòng nhân viên đặt phòng sẽ thực hiện đặt phòng cho khách, thực hiện chú thích các thông tin bổ sung của khách Tiếp đó tùy vào sự gấp rút của booking mà nhân viên lễ tân sẽ ưu tiên sắp xếp phòng cho khách lưu trú.

Việc nắm bắt được các nguồn khách vô cùng quan trọng để nhân viên lễ tân có thể xác định hướng tư vấn, phục vụ và chuẩn bị cho các quy trình phục vụ tiếp theo.

Tại khách sạn Novotel Hanoi Thai Ha có 2 hình thức đặt phòng:

- Đặt phòng có đảm bảo (Guaranteed Reservation).

Những lưu ý khi nhận đặt buồng đảm bảo

+ Nhân viên đặt buồng phải thông báo rõ cho khách thời gian khách sạn hủy buồng nếu khách không đến hoặc đến muộn so với quy định của khách sạn Và khoản tiền bồi thường mà khách sẽ trả nếu không thực hiện đúng cam kết.

+ Nhân viên đặt buồng cần thông báo cho khách thời gian đặt cọc, số tiền đặt cọc và phương thức đặt cọc Nhưng cũng tùy thuộc vào thời điểm kinh doanh hay đối tượng khách hàng mà nhân viên đặt buồng có thể linh hoạt.

+ Với khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc du lịch thì khách sạn trực tiếp thu tiền cọc.

+ Với trường hợp khách đặt đảm bảo bằng hình thức chuyển khoản, nhân viên cần thông báo chính xác số tài khoản ngân hàng và tên ngân hàng giao dịch.

+ Với trường hợp khách đảm bảo bằng thẻ tín dụng:

→ Khách đến khách sạn đặt phòng: nhân viên lễ tân mượn thẻ tín dụng của khách để kiểm tra (verify), in phiếu ghi nhận những thông tin về thẻ như: loại thẻ, số thẻ, thời hạn thẻ, tên chủ sở hữu và mã số chấp nhận của ngân hàng thanh toán thẻ Sau đó nhân viên lưu phiếu này vào trong hồ sơ đặt buồng của khách.

→ Khách không trực tiếp đến khách sạn: nhân viên xin địa chỉ email của khách, gửi cho khách mẫu thông tin tài khoản, yêu cầu khách điền đầy đủ không tin và gửi lại cho khách sạn.

- Đặt phòng không đảm bảo (Non – Guaranteed Reservation)

+ Tiếp nhận và xử lý các booking đặt phòng với khách sạn qua điện thoại, email, OTA ( Online travel agent), TA( Travel Agent)… linh hoạt trong việc bán phòng trống, đảm bảo các yêu cầu đặt phòng được xử lý trong vòng 48 giờ.

+ Tuân thủ đúng quy trình nhận đặt phòng của khách sạn, đảm bảo ghi nhận đầy đủ và chính xác thông tin đặt phòng của khách để chuyển cho bộ phận liên quan chuẩn bị đón tiếp và phục vụ khách hàng.

+ Chú ý đến các yêu cầu đặt phòng VIP, khách hàng trung thành, khách công ty… để xếp phòng theo đúng yêu cầu.

+ Đảm bảo nắm rõ thông tin về các dịch vụ của khách sạn, các chương trình ưu đãi theo dịp hay áp dụng cho các đối tượng khách hàng khác nhau để giới thiệu chính xác đến khách đặt phòng.

3.1.2 Giai đoạn check-in ( khi khách đến lưu trú tại khách sạn)

Sau hoạt động đặt phòng nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã có đặt phòng trước tại khách sạn dựa vào các thông tin trong phiếu đặt phòng: Số lượng, hạng phòng, thời gian lưu trú, những yêu cầu đặc biệt về phòng ( non-smoking, smoking, high floor…) sau đó chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân cần phải cởi mở chào đón khách và sẵn sàng thuyết phục khách sử dụng thêm các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

Khi các thủ tục nhận phòng hoàn tất, các phiếu đăng ký sẽ được lưu lại để chuẩn bị thanh toán Đối với mục thanh toán sẽ có các phương thức thanh toán khác nhau tùy vào mức giá đã áp cho mức giá phòng đó Khách có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán qua thẻ.

Trong quá trình lưu trú khách hàng thường cần sự hỗ trợ từ nhân viên lễ tân như cách thức hoạt động của các trang thiết bị trong phòng, các thông tin dịch vụ bổ sung của khách sạn như giờ ăn sáng, trưa, tối, buffet và vô vàn các tình huống khác.

Từ lúc checkin cho khách nhân viên lễ tân cần thực hiện các thao tác như:

+ Giao chìa khóa phòng và cung cấp một số thông tin cơ bản về khách sạn, phòng ở cho khách.

Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng

3.2.1 Dọn buồng và cung cấp các dịch vụ buồng

- Cung cấp dịch vụ vệ sinh phòng khách và đáp ứng các yêu cầu của khách, đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách theo như các chuẩn mực do khách sạn đề ra.

- Đảm bảo các khu vực của khách như hành lang, phòng khách luôn vệ sinh sạch sẽ hàng ngày và theo tiêu chuẩn của khách sạn.

- Vệ sinh sàn phòng khách và các khu vực dịch vụ xung quanh theo đúng yêu cầu tiêu chuẩn của khách sạn.

- Hỗ trợ các khu vực khác của bộ phận buồng khi được yêu cầu.

3.2.1.2 Trách nhiệm và tính chất

- Luôn đem đến dịch vụ chuyên nghiệp và lịch sự

- Duy trì các mối quan hệ làm việc tốt với đồng nghiệp trong bộ phận và các bộ phận khác

- Chú ý đến ngoại hình cá nhân để luôn luôn duy trì hình ảnh chuyên nghiệp.

- Thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm hợp lý khác theo yêu cầu của Ban giám đốc.

- Có ý thức nhận thức về các trường hợp khẩn cấp và hỏa hoạn của khách sạn cũng như vai trò của bạn trong những sự kiện khẩn cấp đó.

- Báo cáo bất kỳ hành động nào đáng ngờ cho bộ phận bảo vệ hoặc giám đốc trực ca

- Đảm bảo tất cả các phòng được giao đều được kiểm tra và nhớ tên khách (nên gọi tên khách mỗi khi bạn gặp khách).

- Đảm bảo vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn và qui trình làm phòng

- Đảm bảo rằng tất cả đồ bẩn của khách được chuyển đến đúng nơi qui định mỗi khi mang ra khỏi phòng khách.

- Luôn luôn đảm bảo tiêu chuẩn về phòng ốc.

3.2.1.4 Trách nhiệm mang tính kỹ thuật

- Tham gia các buổi họp bộ phận hàng ngày để nắm được thông tin khách ở, nhận báo cáo và cá khu vực mình phụ trách.

- Kiểm tra và xác nhận báo cáo tình trạng phòng

- Vệ sinh tất cả các phòng và các khu vực công cộng được phân công theo đúng quy trình đặt ra.

- Đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách được chú ý, quan tâm thực hiện.

- Có trách nhiệm chú ý và bảo trì kho làm việc, xe trolley và các thiết bị khác, đảm bảo các thiết bị và nguyên vật liệu được đặt đúng cách thức, đúng vị trí khi hết ca làm việc.

- Báo cho văn phòng bộ phận khi phát hiện bất kỳ tài sản nào bị mất mát và những đồ có giá trị, nộp lại ngay cho văn phòng khi phát hiện ra.

- Báo cáo về các khiếu nại của khách, các vấn đề liên quan đến những người đáng ngờ ở trên tầng cho Giám sát buồng.

- Đảm bảo tiêu chuẩn cao về vệ sinh của khu vực hành lang và dịch vụ.

- Đảm bảo rằng tất cả các tài sản của khách sạn (bao gồm cả đồ cung cấp cho khách và thiết bị vệ sinh) luôn luôn được chăm sóc và giữ gìn an toàn.

- Đảm bảo rằng các đồ cung cấp cho phòng khách và hóa chất được sử dụng một cách phù hợp, các dung dịch được pha loãng chính xác, đúng nồng độ.

3.2.1.6 Trách nhiệm mang tính con người

- Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với tất cả đồng nghiệp.

- Hiểu biết, hỗ trợ, động viên và giúp đỡ những đồng nghiệp khác.

- Báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận buồng, ghi chép lại tình trạng buồng sau khi đã vệ sinh, số lượng vật dụng đã thay, giờ ra vào buồng.

3.2.1.8 Công việc cụ thể trong ca làm việc

- Công việc đầu tiên để bắt đầu ca làm là các nhân viên có mặt tại văn phòng và họp đầu giờ Trong buổi họp đầu giờ, các Sup sẽ đưa ra các thông tin về occupancy, số lượng phòng check in, check out của ngày; nhân viên sẽ nắm bắt các thông tin về khu vực mình phụ trách rồi sau đó nhận báo cáo, nhận key, back và bộ đàm sau đó là ký xác minh.

- Các công việc cần làm là:

+ Thu dọn rác và thay túi rác mới cho khách

+ Thay tất cả các khăn mà khách đã sử dụng

+ Thay chăn ga (nếu là phòng check out hoặc đến lịch thay chăn ga đã ghi chú trên báo cáo)

+ Đánh bồn basin, nhà vệ sinh, nhà tắm, bồn tắm, rửa bát (nếu khách có sử dụng), bù đồ amenity, thêm đủ nước cho khách theo hạng phòng, lau bụi, hút bụi(hút cả ra ngoài thảm hành lang bên ngoài phòng), lau sàn.

Trong lúc lau bụi, nhân viên sẽ đồng thời kiểm tra các đồ dùng bên trong phòng còn hoạt động tốt hay không, nếu có vấn đề gì thì báo đàm ngay cho bộ phận kỹ thuật lên để sửa lại cho phòng.

- Nhân viên cần đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách đều được chú ý quan tâm và thực hiện Có trách nhiệm bảo vệ kho làm việc đã được phân cho mỗi người (trong đó có bao gồm xe trolley, máy hút bụi, các đồ amenity sử dụng trong phòng) Sau khi xong công việc, cần đảm bảo việc xếp xe đầy đủ, các đồ vật được để đúng chỗ Báo cho văn phòng bộ phận khi phát hiện bất kỳ tài sản nào bị mất mát và những đồ có giá trị, nộp lại ngay cho văn phòng khi phát hiện ra Báo cáo về các khiếu nại của khách, các vấn đề liên quan vệ sinh của khu vực hành lang và dịch vụ Đảm bảo rằng tất cả các tài sản của khách sạn (bao gồm cả đồ cung cấp cho khách và thiết bị vệ sinh) luôn luôn được chăm sóc và giữ gìn an toàn Đảm bảo rằng các đồ cung cấp cho phòng khách và hóa chất được sử dụng một cách phù hợp, các dung dịch được pha loãng chính xác, đúng nồng độ.

3.2.2 Dọn vệ sinh khu vực công cộng

- Đảm bảo nắm vững các kiến thức công việc của khu vực công cộng, khu vực cho khách và khu vực văn phòng.

- Chăm sóc cây cảnh và tưới nước cho cây hàng ngày ở các khu vực công cộng.

- Đảm bảo hoàn thành các lịch trình vệ sinh một cách thường xuyên và kịp thời.

- Hiểu và có kiến thức sử dụng từng loại hóa chất và mục đích sử dụng cho từng loại.

- Hiểu và có kiến thức sử dụng và bảo dưỡng các loại máy móc của bộ phận.

- Duy trì các khu vực bán hàng của nhà hàng ẩm thực, khu văn phòng và khu vực công cộng luôn sạch sẽ, đảm bảo về sự hài lòng tối đa của khách hàng và theo đúng các tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn.

- Làm việc trên cơ sở luân phiên trong bộ phận buồng phòng.

- Giặt và bảo dưỡng thảm và sàn cứng theo tiêu chuẩn của khách sạn.

- Hỗ trợ các khu vực khác như phòng đồ vải, nhân viên buồng phòng khi được yêu cầu.

3.2.1.2 Trách nhiệm và tính chất

- Đi làm đúng giờ, mặc đồng phục đeo biển tên theo đúng quy định tại tất cả các thời điểm.

- Luôn luôn phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và lịch sự mọi lúc mọi nơi.

- Duy trì mối quan hệ làm việc tốt đẹp với đồng nghiệp trong bộ phận và đồng nghiệp từ các bộ phận khác.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của ban giám đốc.

- Báo cáo bất kỳ điều gì khả nghi cho bộ phận an ninh hoặc trợ lý trưởng bộ phận lễ tân trực ca.

- Báo cáo về việc sửa chữa và bảo trì cho giám sát viên.

- Luôn hỗ trợ giám sát viên để họ hoàn thành nhiệm vụ của mình.

- Báo cáo trực tiếp cho bộ phận đồ thất lạc và nhặt được của bộ phận buồng về các vật dụng được tìm thấy ở khu vực công cộng.

- Có ý thức về các trường hợp khẩn cấp và phòng chống cháy nổ của khách sạn và hoàn toàn nhận thức được về các nhiệm vụ cần phải làm khi xảy ra các trường hợp này.

3.2.2.4 Trách nhiệm mang tính kỹ thuật

- Tiếp tục thực hiện các nhiệm vụ bàn giao từ ca làm việc trước.

- Sử dụng và bảo dưỡng các thiết bị cẩn thận.

+ Làm vệ sinh sạch sẽ các máy móc, thiết bị, dụng cụ sau khi làm việc xong.

+ Bảo quản các máy móc, thiết bị, dụng cụ đúng vị trí, môi trường thích hợp.

+ Kịp thời phát hiện những mất mát, hư hỏng và báo ngay lên cấp trên xử lý.

- Sử dụng hóa chất cẩn thận và luôn sử dụng găng tay khi tiếp xúc với hóa chất.

- Trả lời các cuộc gọi đàm hoặc tin nhắn và theo dõi sát sao các vị trí cần làm vệ sinh Tiếp nhận các yêu cầu xử lý những sự cố liên quan đến vấn đề vệ sinh công cộng trong khách sạn Nhanh chóng thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn để khách lưu trú hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn.

- Quét, lau, đánh bóng hoặc hút bụi các sàn nhà hợp lý.

- Hút bụi thảm, gột rửa để loại bỏ vết bẩn.

- Vệ sinh đồ nội thất, thiết bị cố định, kính, gương.

- Đảm bảo thiết bị được vệ sinh theo thứ tự và được lưu trữ một cách hợp lý.

- Hiểu biết đầy đủ về cuốn sổ tay nhân viên của khách sạn và tuân thủ đúng các quy định được đề cập trong đó.

- Hiểu biết đầy đủ và tuân thủ chính sách của khách sạn liên quan tới trường hơp cháy nổ, khẩn cấp, an toàn, vệ sinh, sức khỏe.

3.2.2.5 Trách nhiệm mang tính thương mại

- Đảm bảo rằng tất cả các khu vực công cộng luôn luôn sạch sẽ, duy trì tốt và chỉn chu.

- Đảm bảo rằng các thiết bị vệ sinh của khách sạn được bảo quản tốt.

3.2.2.6 Trách nhiệm mang tính con người

- Có quan hệ tốt với tất cả đồng nghiệp.

- Hiểu biết, hỗ trợ, động viên và giúp đỡ những đồng nghiệp khác.

- Báo cáo trực tiếp tới trưởng bộ phận buồng phòng

+ Ghi chép lại tình trạng công việc, số lượng hóa chất cũng như máy móc sử dụng.

- Công việc cụ thể từng ca làm việc:

Ca sáng (5:45-14:30): Khu vực sảnh

+ Chuẩn bị trang thiết bị, nhận bàn giao chìa khóa, bộ đàm và công việc từ ca trước + Ăn sáng

+ Quét toàn bộ khu vực xung quanh, bên ngoài khách sạn: vỉa hè, trước cửa sảnh, rãnh cống, nhặt rác chậu cây

+ Vệ sinh gạt tàn cửa sảnh, Gourmet Bar và Food Exchange

+ Lau biển quảng cáo bên ngoài sảnh

+ Lau các bờ đá chân kính bên ngoài Gourmet Bar, Sảnh, văn phòng FO

+ Touch up toilet sảnh và toilet bể bơi Lau ba thang máy bên trong và ngoài, vệ sinh convenience shop

+ Touch up toilet nhân viên + khách tầng 2

+ Lau bụi trong sảnh và Gourmet Bar, lau gương kính cửa sảnh, Gourmet Bar, shop, bể bơi bình phong kín, lau bên ngoài quầy FO, tường kính

+ Lật đệm ghế sofa và vệ sinh bên dưới đệm ghế

+ Vệ sinh đẩy lại toàn bộ khu vực sàn sảnh và Gourmet Bar

+ Họp bộ phận đầu giờ

+ Touch up toilet sảnh, toilet tầng 3 khi có họp, sự kiện

+ Vệ sinh khu vực sàn bể bơi, lối lên bể bơi, gạt tàn, lối ra bể bơi Quét lá cây và rác nếu có Touch up toilet bể bơi

+ Vệ sinh, lau bụi các bàn ghế mây ngoài bể bơi

+ Touch up toilet nhân viên tầng 1

+ Đánh, cọ rửa vệ sinh locker nhân viên

+ Touch up khu vực sảnh, sàn, cửa thang máy, gạt tàn sảnh, Gourmet Bar

+ Touch up toilet khách tầng 3 khi có sự kiện

+ Làm vệ sinh nhà hàng tầng 2, đánh cọ rửa toilet khách tầng 2

+ Touch uo toilet tầng 3 khi có sự kiện

+ Touch up phòng Gym và locker phòng Gym

+ Touch up toilet khách Gourmet Bar và bể bơi

+ Quét rác, lá vỉa hè và cửa sảnh

+ Touch up toilet khách + nhân viên tầng 1

+ Mót sàn ướt khu vực sảnh, touch up các toilet tầng 1 của khách + nhân viên

+ Lau sàn, bụi trước cửa, trong thang máy tầng 1, tầng 2, tầng 3, tầng 17

+ Touch up toilet khách và nhân viên tầng 2 và toilet khách tầng 3 khi có sự kiện

+ Vệ sinh phòng thờ, ban công phòng thờ

+ Touch up sàn bên trong tầng 17, touch up toilet tầng 17

+ Hỗ trợ ca chiều làm vệ sinh tầng 2

+ Làm project hàng ngày theo lịch

Thứ hai: Lau toàn bộ khu vực tường, gờ phào bên ngoài xung quanh khu vực sảnh, Gourmet bar, cọ rửa tẩy vết nếu có

Thứ ba: Vệ sinh toilet khu vực sảnh và bể bơi: lau thông gió, trần, lau tường, đánh rửa vách ngăn, cọ rửa sàn và lau cửa ra vào

Thứ tư : Lau tường đá trước cửa thang máy khách B2, B1, tầng 1, tầng 2, tầng 17

Thứ năm: Hút bụi và đánh toàn bộ rãnh thang máy khách tầng 1, tầng 2, tầng 3, tầng

17 ( cả thang máy nhân viên)

Thứ sáu: Gạt kính toàn bộ xung quanh khu vực sảnh + Gourmet Bar ( bên trong)Thứ bảy: 2 người làm: Lau gạt kính toàn bộ cầu thang lối lên tầng 2 nhà hàng

Chủ nhật: Làm luân phiên 2 tuần/ lần

 Deep clean 3 văn phòng khu nhân sự và văn phòng FO

Deep clean văn phòng GM, Sale và Kế toán

+ Bàn giao công việc và họp ca chiều

+ Quét rác, lá cây hầm B1, B2, lối bảo vệ, toàn bộ vỉa hè xung quanh khách sạn + Touch up toilet khách tầng 1, tầng 3

+Làm vệ sinh nhà hàng tầng 2 và khu vực back tầng 2, touch up toilet nhân viên tầng 2

+ Làm project theo sự phân công của giám sát Hoặc làm theo bảng project ở trên bảng

+ Đánh, cọ rửa toilet nhân viên tầng 1 bằng hóa chất

+ Sau đó, touch up toilet tầng 17, toilet khách tầng 3, toilet khách tầng 2, toilet Gourmet Bar, bể bơi

+ Đẩy sàn sảnh và quét rác, lá ngoài vỉa hè, cửa sảnh, touch up gạt tàn

+ Vệ sinh phòng kế toán sale, IT và GM, sàn hành lang, khu vệ sinh nhân viên tầng ba

+ Vệ sinh trong phòng họp và khu sảnh phòng họp (hút bụi, lau bụi, lau gường kính, dọn rác, lau sàn, )

+ Đánh cọ rửa toilet khách tầng 3 bằng hóa chất, hút bụi, lau sàn,

+ Touch up 2 locker phòng Gym và lau bụi, gương kính phòng Gym

+ Touch up toilet khách tầng 17, tầng 2, tầng 1, bể bơi

+ Touch up toilet nhân viên tầng 2, tầng 1

+ Touch up gạt tàn và quét rác, lá ngoài bể bơi, ngoài cửa sảnh

+ Đánh, cọ rửa toilet nhân viên B1 bằng hóa chất

+ Làm vệ sinh hai locker nhân viên

+ Vệ sinh văn phòng Housekeeping, hút bụi, lau sàn, lau gương kính và mop ướt sàn hành lang

+ Touch up toilet khách và nhân viên tầng 3, kiểm tra lần cuối các khu vực tầng 3 + Touch up toilet khách và nhân viên tầng 2

+ Touch up toilet khách và nhân viên tầng 1, touch up gạt tàn

+ Dọn kho và bàn giao công việc với ca đêm

* Lịch vệ sinh làm Project hàng ngày

Thứ 2: Gạt kính trong phòng Gym, lau trần Gym và lau tường trong locker Gym

Thứ 3: Gạt kính tầng 3 trong phòng meeting room Lau rèm, chân rèm và chân tường inox, lau cửa gỗ và các tấm vách ngăn phòng

Thứ 4: Gạt kính bên ngoài hành lang tầng 3, sảnh phòng họp, tường kính trong thang máy

Thứ 5: Gạt kính xung quanh nhà hàng tầng 2, lau chân tường inox và lau chân rèm Thứ 6: Gạt kính toàn bộ xung quanh khu vực sảnh + Gourmet Bar (bên ngoài ) Thứ 7: Làm luân phiên 2 tuần/ lần

Vệ sinh sàn, vách bên trong thang máy nhân viên bằng hóa chất và đánh bóng các mặt inox bên trong Đánh bóng mặt ngoài thang máy nhân viên B2, B1, T1, 2,3,17

 Đánh bóng thang máy khách bên trong Đánh bóng thang máy khách mặt bên ngoài B2, B1, 1,2,3,17

Chủ nhật: Tẩy vết bẩn trên tường khu vực back nhân viên tầng 1,2,3,17

3.2.3 Dịch vụ đồ vải và giặt là

- Giữ đồng phục của nhân viên và khăn, đồ vải của khách sạn luôn sạch sẽ và trong tình trạng tốt.

- Theo dõi tồn kho về khăn, đồ vải của khách sạn và bộ phận nhà hàng

- Lưu giữ chính xác các biên bản giao nhận đồ vải và đồ giặt là của khách.

Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn

3.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chế biến món ăn

- Sản xuất, chế biến sản phẩm món ăn: Đây là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của một cơ sở sản xuất, chế biến và kinh doanh sản phẩm ăn uống Các cơ sở này có chức năng sử dụng các loại thực phẩm, thực hiện các thao tác kỹ thuật cần thiết để biến các thực phẩm này thành những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh và an toàn

- Phục vụ nhu cầu đa dạng của con người về ăn uống

Cùng với sự phát triển về kinh tế thu nhập của mọi tầng lớp trong xã hội tăng lên, chất lượng cuộc sống được cải thiện, nhu cầu về các sản phẩm ăn uống cũng tăng lên số lượng và đa dạng về chủng loại Đáp ứng nhu cầu này các cơ sở sản xuất chế biến món ăn ngày càng được mở rộng và chuyên sâu Đồng thời, với sự tác động ngược trở lại, các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống thường xuyên phát triển và đa dạng sản phẩm góp phần kích thích sự phát triển của các nhu cầu làm cho nhu cầu ăn uống trong xã hội ngày càng phong phú hơn.

- Bảo tồn, phát triển và tuyên truyền văn hóa ẩm thực

Bảo tồn, phát triển nền văn hoá ẩm thực truyền thống Món ăn - sản phẩm của các cơ sở chế biến là một trong những hàng hoá tương đối đặc biệt Bên cạnh đặc tính về cung cấp chất dinh dưỡng, món ăn còn thể hiện tính văn hoá truyền thống riêng của mỗi cộng đồng dân cư, mỗi dân tộc thể hiện qua màu sắc, mùi vị, đặc tính của nguyên liệu Đặc biệt, trong quá trình tiêu thụ là các nghi thức trong ăn uống và cách thức ăn uống Do vậy, sản phẩm món ăn còn được gọi là một sản phẩm văn hoá, nghệ thuật Với các đặc tính này của sản phẩm món ăn, các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống được đánh giá là những hạt nhân, cầu nối giữa các nền văn hoá ẩm thực khác nhau Đây là nơi duy trì văn hoá ẩm thực truyền thống của các dân tộc bản xứ thông qua việc chế biến, phục vụ các món ăn cổ truyền đồng thời phổ biến các món ăn, cách thức ăn uống của các dân tộc, vùng miền khác trên thế giới Sự kết hợp của hai yếu tố này sẽ dẫn tới các món ăn được chế biến ngày càng đa dạng về chủng loại, sử dụng nhiều loại nguyên liệu, phương pháp chế biến và cách thức ăn uống khác nhau.

- Tuyên truyền và phổ biến nghệ thuật ẩm thực của nhân loại Các cơ sở chế biến món ăn nói chung và các cơ sở chế biến món ăn trong du lịch nói riêng là những thành viên tích cực trong việc tuyên truyền quảng bá nghệ thuật ẩm thực của nhân loại Cũng xuất phát từ mục tiêu của việc đi du lịch, đặc biệt trong việc thỏa mãn các nhu cầu bổ sung và mở rộng mà các món ăn với cách chế biến, các loại gia vị đặc trưng bao giờ cũng là mục tiêu của khách du lịch Thông qua các cơ sở này người châu Á có thể biết, hiểu và thưởng thức được những đặc trưng của nghệ thuật ẩm thực các nước châu Âu và các vùng, miền khác trên thế giới Và ngược lại các loại nguyên liệu, cách chế biến món ăn và cách thức ăn uống của người châu Á nói chung cũng như Việt Nam nói riêng được quảng bá, tuyên truyền trên khắp thế giới Trên cơ sở đó nhân loại sẽ tìm được tiếng nói chung trong cách sử dụng nguyên liệu, sử dụng các phương pháp chế biến và cách thức ăn uống, tập hợp được những yếu tố ưu việt của các nền văn hoá ẩm thực khác nhau và hoàn thiện nghệ thuật ăn uống của một vùng, miền, dân tộc.

Nhằm thực hiện đầy đủ các chức năng, thể hiện rõ ràng các vai trò, các cơ sở kinh doanh, chế biến sản phẩm ăn uống cần thực hiện đầy đủ và triệt để các nhiệm vụ sau:

- Xây dựng, thực hiện kế hoạch sản xuất chế biến Đây là nhiệm vụ quan trọng, thông suốt cả quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở chế biến Khi thực hiện nhiệm vụ này các cơ sở đã xác định được mục tiêu của quá trình kinh doanh, các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả của quá trình thực hiện sản xuất chế biến Đồng thời cũng có các phương án giải quyết thích hợp cho các tình huống có thể xảy ra.

- Hoàn thiện quy trình công nghệ sản xuất chế biến phù hợp

Nhiệm vụ tất yếu mà bất kỳ một cơ sở kinh doanh nào cũng cần phải thực hiện là dựa vào hoàn cảnh cụ thể mà có biện pháp điều chỉnh và hoàn thiện quy trình sản xuất. Trong kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống nhiệm vụ này còn quan trọng hơn bởi vì đặc điểm lao động trong các cơ sở này là lao động thủ công mang tính kỹ thuật Nên với những lực lượng lao động có trình độ tay nghề cụ thể thì cần phải có những điều chỉnh hợp lý để sao cho tiết kiệm được lao động nhiều nhất mà mang lại năng suất lao động cao nhất Mặt khác, đặc điểm của nhu cầu ăn uống cũng thường xuyên có sự vận động, thay đổi nên một cơ sở sản xuất chế biến món ăn nếu muốn tồn tại và phát triển thì không thể không có điều chỉnh và hoàn thiện quy trình sản xuất chế biến.

- Xây dựng chiến lược sản phẩm và tập hợp ngân hàng thực đơn

Sự phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống nói riêng không thể ổn định và bền vững nếu cơ sở kinh doanh đó không có chiến lược sản phẩm, chính sách phát triển sản phẩm trong kế hoạch sách tiếp cận thị trường, các khảo sát và phân tích thị trường trọng điểm Chỉ có bằng cách thực hiện tốt các công tác trên, các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống mới có thể xây dựng được chiến lược sản phẩm, tập hợp ngân hàng thực đơn phù hợp với đối tượng khách hàng của cơ sở, được khách hàng chấp nhận và cơ sở mới có thể tồn tại và phát triển.

- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống là một trong các ngành kinh doanh có mức độ cạnh tranh rất gay gắt Yếu tố khách quan này đặt ra cho các cơ sở kinh doanh và chế biến sản phẩm ăn uống không được phép tự thỏa mãn với những thành tựu hiện có Muốn giữ chân được nhóm khách hàng thường xuyên, các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống phải thường xuyên nâng cao không chỉ chất lượng các món ăn mà còn cả chất lượng những dịch vụ phục vụ Trong rất nhiều trường hợp, chất lượng phục vụ quyết định đến sự tồn vong của các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống.

- Đảm bảo các món ăn, sản phẩm ăn uống đủ giá trị dinh dưỡng

Các món ăn, sản phẩm ăn uống là một trong những sản phẩm quan trọng của các cơ sở kinh doanh chế biến món ăn Một món ăn không chỉ được đánh giá bằng các chỉ tiêu cảm quan như mùi vị, màu sắc, trạng thái mà còn được đánh giá bằng giá trị dinh dưỡng Thông qua chỉ tiêu dinh dưỡng này mà cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống có thể thực hiện được một trong những vai trò xã hội của mình Các món ăn của các cơ sở này phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các chất dinh dưỡng với số lượng và cơ cấu hợp lý, giúp cho các khách hàng có chế độ ăn khoa học, đảm bảo sức khỏe Do vậy nếu món ăn, sản phẩm ăn uống của cơ sở cung cấp không đủ giá trị dinh dưỡng hoặc cung cấp quá nhiều chất dinh dưỡng thì không sớm thì muộn sản phẩm của cơ sở sẽ không được khách hàng chấp nhận, kinh doanh sẽ thua lỗ, doanh nghiệp sẽ không tồn tại.

- Đảm bảo vệ sinh thực phẩm và an toàn lao động

Sản phẩm ăn uống là sản phẩm hàng hóa đặc biệt, khi tiêu dùng nó cung cấp các chất dinh dưỡng cần thiết nhưng nó cũng có thể có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe người tiêu dùng Đây là một trong những thước đo để đánh giá uy tín của cơ sở kinh doanh Do vậy, việc đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm là rất cần thiết Nhiệm vụ này của các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục tại tất cả các công đoạn của quá trình sản xuất chế biến Việc kiểm soát vệ sinh an toàn không chỉ được thực hiện trong quá trình sản xuất chế biến và tiêu thụ mà cần phải được thực hiện trong cả các công đoạn: nuôi trồng, thu hoạch, vận chuyển và bảo quản thực phẩm.

Sản xuất chế biến các sản phẩm ăn uống là một công việc mang tính kỹ thuật, công nghiệp vừa sử dụng máy móc thiết bị vừa mang tính thủ công Trong quá trình sản xuất chế biến có thể xảy ra những rủi ro, trục trặc máy móc thiết bị, ảnh hưởng tới sức khỏe, tính mạng của người lao động Nhiệm vụ của những nhà quản trị cơ sở chế biến này là phải làm sao ngăn chặn, hạn chế những rủi ro này nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho người lao động và duy trì phát triển quá trình kinh doanh.

- Đảm bảo hiệu quả kinh doanh

Hiệu quả kinh doanh là một trong những nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở kinh doanh chế biến sản phẩm ăn uống Nó là cơ sở cho quá trình tái sản xuất chế biến đồng thời đem lại động lực và một khoản thu nhập nhất định cho người lao động và nhà đầu tư. Muốn thực hiện được nhiệm vụ sống còn này đòi hỏi nhà quản trị phải tính toán mọi tình huống kinh doanh sao cho sản phẩm sản xuất ra có chất lượng và giá cả được thị trường tiêu dùng chấp nhận đồng thời bù đắp được mọi chi phí sản xuất và đảm bảo có lãi.

- Thực hiện thu, nộp thuế đúng luật định

Thuế là một công cụ của nhà nước tạo nguồn thu chủ yếu cho ngân sách, tham gia trực tiếp vào việc phân phối lại thu nhập Các cơ sở chế biến món ăn là một đơn vị kinh tế độc lập, thực hiện việc kinh doanh phục vụ dựa trên nguyên tắc đem lại hiệu quả kinh tế. Thu nhập của các cơ sở này sẽ góp phần làm thay đổi cơ cấu thu nhập của cả nền kinh tế. Lao động trong các đơn vị kinh tế này chủ yếu là lao động thủ công, mang tính kỹ thuật, nghệ thuật cao với số lượng lao động lớn Sự phát triển của các cơ sở kinh doanh chế biến này sẽ đem lại một khoản thu không nhỏ cho doanh nghiệp và một mức thu nhập nhất định cho các lao động tại đây Cũng giống như mọi cơ sở kinh doanh khác, cơ sở kinh doanh ăn uống cũng đóng góp phần thuế tạo ra một khoản thu cho ngân sách Việc tạo ra doanh thu của các cơ sở kinh doanh ăn uống cũng góp phần kích thích phát triển và tăng thêm doanh thu của các ngành liên quan như ngành chăn nuôi, trồng trọt, các cơ sở kinh doanh sản phẩm văn hoá

3.3.2 Quản lý chất lượng chế biến món ăn

3.3.2.1 Kiểm soát chung đối với cơ sở chế biến thực phẩm

- Tiến hành đầy đủ việc vệ sinh, khử trùng

- Chống được sự tích tụ chất bẩn, sự tiếp xúc các vật liệu gây độc, sự rơi của các mảnh vụn vào thực phẩm và chống sự hình thành các lớp tích tụ hay nấm mốc khó thấy trên - Thực hiện chế độ vệ sinh thực phẩm tốt, bao gồm việc bảo vệ chống lây nhiễm giữa bị, nguyên liệu, việc cung cấp nước, không khí hay các nguồn ô nhiễm do con người, và do những nguồn ngoại lai khác, chẳng hạn như các loại côn trùng gây nên

- Thiết lập những điều kiện nhiệt độ phù hợp cho các khâu chế biến và bảo quản sản phẩm được hợp vệ sinh

Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng

3.4.1 Kiểm soát hoạt động tại khu vực nhà hàng Food Exchange

Nhà hàng Food Exchange nằm tại tầng 2 của khách sạn Novotel Suites Hà Nội được trang trí với phong cách hiện đại, trẻ trung với sức chứa lên tới hơn 150 chỗ ngồi cùng với 3 phòng VIP có thể thay đổi linh hoạt phù hợp với những cuộc họp kết hợp dùng tiệc riêng tư.

Thời gian phục vụ các bữa của nhà hàng:

• 6:00 – 10:00 (từ Thứ hai đến Thứ sáu).

Bữa trưa theo hình thức Set Menu hoặc Alacarte: 11:00-14:00

Bữa tối với menu Alacarte: 18:00 – 22:00.

Tại nhà hàng Food Exchange các hoạt động phục vụ được tiến hành tương tự như những nhà hàng buffet thông thường bao gồm các bước:

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Trước mỗi bữa tiệc buffet thì nhân viên phục vụ sẽ phải thực hiện theo quy trình phục vụ buffet sau đây:

- Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ tiệc và các dụng cụ ăn uống.

- Set up bàn ăn, bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

- Đặt các dụng cụ ăn uống: đĩa, chén, muỗng, đĩa, ly, khăn ăn… đúng vị trí.

- Hỗ trợ bộ phận bếp bưng các món ăn, nước chấm, gia vị… đặt lên bàn đặt món theo thứ tự, vị trí quy định của nhà hàng.

- Đặt bảng tên món ăn đúng trước các khay thức ăn

Bước 2: Đón khách và phục vụ

- Chủ động chào đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình.

- Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ ngồi phù hợp, linh động ghép bàn theo số lượng khách.

- Dẫn khách đến bàn, chủ động kéo ghế mời khách ngồi.

- Với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, nhân viên chỉ phục vụ trà, cà phê, rượu… khi có yêu cầu của khách.

- Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar.

- Nhân viên phục vụ phải theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm.

- Kịp thời bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống khi quan sát thấy gần hết.

- Quan sát tổng thể khu vực phục vụ để hỗ trợ khách khi cần.

- Xin phép khách thu dọn bớt chén dĩa, dao nĩa bẩn… để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác.

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

- Với đối tượng khách không nằm trong tiêu chuẩn ăn buffet của khách sạn hay không phải tiệc buffet do một cá nhân, đơn vị nào tổ chức thì sau khi khách đã ăn xong, nhân viên phục vụ hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán.

- Chủ động chào và cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng, nhân viên phục vụ phải thể hiện thái độ ân cần, chu đáo.

Bước 4: Thu dọn và set up bàn mới

- Sau khi tiệc buffet kết thúc, nhân viên nhà hàng thu dọn tất cả các vật dụng, dụng cụ và giao cho bộ phận liên quan xử lý.

- Set up bàn mới theo tiêu chuẩn nhà hàng.

Mỗi nhân viên sẽ đảm nhiệm một vị trí với công việc cụ thể được phân công vào mỗi đầu ca làm việc:

- Leader: Thường là Supervisor hoặc Captain, có nhiệm vụ phân chia công việc cho các nhân viên và giám sát, bao quát, đảm bảo hoạt động nhà hàng trong suốt quá trình phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh.

- Hostess: Là người chào đón khách từ thang máy; check số phòng của khách trên danh sách buffet sáng; hỏi trà, cafe khách; dẫn khách về bàn.

- Waiter/ Waitress: Là người dọn đĩa bẩn trên bàn cho khách; hỗ trợ mang trà, cafe cho khách; setup lại bàn khi khách rời đi, sẵn sàng phục vụ vị khách tiếp theo

- Noodle Station: Trực, nhận order của khách tại quầy phở, báo lại order cho bếp; mang đồ ăn về bàn cho khách.

- Backside/Food Runner: Trực các order và chuyển đồ ăn từ bếp, hỗ trợ dọn đĩa, cốc.

Khi hết giờ phục vụ khách, các nhân viên tập trung dọn quầy buffet, set up lại các bàn ăn để sẵn sàng phục vụ khách buổi trưa; lau bát, đĩa, ly, cốc đã sử dụng buổi sáng và fill lại tại các vị trí đã quy định.

3.4.2 Kiểm soát hoạt động tại khu vực quầy Gourmet Bar

Khu vực Gourmet Bar được đặt tại tầng một của khách sạn được thiết kế với phong cách năng động cùng không gian thoáng đãng Không gian này mang đến sự tiện nghi tuyệt đối khi khách vừa có thể làm việc vừa thưởng món ăn yêu thích hoặc khách hàng cũng có thể lựa chọn hình thức take-away.

Gourmet Bar được thiết kế gồm 75 chỗ ngồi trong sảnh và một không gian rộng rãi để ngồi ngoài trời, với khu vực bên trong có điều hòa hai chiều toàn không gian phù hợp cho cả mùa nóng lẫn mùa lạnh và khu vực bên ngoài có view phố thoáng đẹp Gourmet Bar nổi bật với các loại rượu, cocktail hay cà phê được pha chế bởi những Bartender chuyên nghiệp cùng với menu đồ ăn truyền thống đặc trưng, phong cách chuẩn bị đồ nhanh và dễ dàng cho khách mang đi, tiết kiệm thời gian.

• Thời gian mở của Gourmet Bar: 6:00 – 23:00.

• Phục vụ bữa sáng nhanh: 6:00 – 10:00.

Các hoạt động phục vụ tại khu vực Gourmet Bar được diễn ra theo trình tự với những công việc cụ thể của từng vị trí:

- Mở cửa kho, bật đèn, bật máy cafe, micros, nhạc.

- Làm vệ sinh khu vực phục vụ sạch sẽ, lau bàn ghế, setup lại các bàn phục vụ khách.

- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị phục vụ khách.

- Liên hệ với bếp để nắm các món mới, món đặc biệt, món ngưng phục vụ để phục vụ khách tốt hơn.

- Kiểm tra lại một lần nữa công việc chuẩn bị để sẵn sàng đón và phục vụ khách, như toàn bộ khu vực đã sạch chưa, bàn đã setup đúng chưa, các dãy bàn ghế đã ngay hàng thẳng lối chưa, công cụ dụng cụ đã sạch và đủ chưa…

Bước 2: Chào đón khách: Nhân viên nhận biết khách, cúi đầu chào hỏi và dẫn khách về bàn, khi dẫn khách về bàn nhân viên cần lịch sự hướng dẫn khách bằng tay phải, các ngón tay khép vào nhau, lòng bàn tay hơi chếch để chỉ hướng đi cho khách – đi trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp bằng cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ của khách – khi dẫn khách đến bàn, nhân viên cần thông báo “Đây là bàn của quý khách ạ!”; ngay sau khi thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch sự và khéo léo kéo ghế mời khách ngồi Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ và người lớn tuổi trước.

Bước 3: Giới thiệu thực đơn cho khách

- Nhân viên mở sẵn trang đầu của menu và đưa cho khách Lưu ý đứng về phía tay phải khách.

- Đứng lùi ra khoảng 1 bước chân và để khách có thời gian xem qua thực đơn trước khi gọi món.

Bước 4: Giới thiệu và tư vấn cho khách

- Nhân viên giới thiệu những món đặc sản của nhà hàng, món mới hay món phù hợp với sở thích và nhu cầu, khả năng chi trả của thực khách

- Lưu ý những món ăn ngưng phục vụ, khách dị ứng để điều chỉnh tư vấn cho phù hợp.

Bước 5: Ghi order và nhắc lại order

- Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order và bút để tiếp nhận order của thực khách

- Ghi đầy đủ và chính xác yêu cầu của thực khách như số lượng món, yêu cầu đặc biệt (nếu có); lưu ý ghi đúng số bàn và ghi cả tên mình vào để tiện kiểm tra và

- Sau khi ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận một lần nữa với khách; tránh việc ghi sai/ thiếu/ thừa

- Cảm ơn khách đã gọi món và xin phép được lấy lại thực đơn.

Nhân viên pha chế nhận thông tin và làm các loại đồ uống theo yêu cầu của khách hàng.

Bước 7: Mang món ra phục vụ khách

- Nhân viên tiếp trực/ busboy hoặc nhân viên phục vụ sẽ dùng khay mang món ăn, thức uống đã hoàn thành ra phục vụ khách

- Đảm bảo phục vụ đúng món, đúng bàn; trước khi đặt thức ăn lên bàn cho khách, nhân viên cần nói lớn “Dạ, đây là món… ạ!” để thông báo cho khách biết món được phục vụ đồng thời giúp kiểm tra xem món này có đúng là khách đã gọi không, giúp kịp thời phát hiện sai sót nếu có.

Bước 8: Chăm sóc khách trong suốt bữa ăn

- Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để có thể đảm bảo vừa quan sát sự xuất hiện của khách mới, vừa nhận biết khách đang dùng bữa có thêm yêu cầu để kịp thời phục vụ và đáp ứng

- Cần bảo đảm dáng đứng thẳng, nét mặt tươi cười, tự nhiên và lịch sự; tuyệt đối không được làm việc riêng, không bỏ vị trí hay nói chuyện khi đang phục vụ khách.

- Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách sắp gọi thanh toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền

- Khi khách đề nghị thanh toán, nhân viên ngay lập tức mang hóa đơn ra cho khách

- Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền đã nhận rồi mang tiền cùng hóa đơn đến giao cho thu ngân

- Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa và mang ra trả lại khách cùng với hóa đơn cho khách

Bước 10: Cảm ơn và tiễn khách

- Nhân viên nhắc nhở khách kiểm tra xem có quên đồ gì không; cảm ơn khách đã dùng bữa tại nhà hàng

- Tiễn khách ra về trong sự hài lòng ở mức cao nhất và hẹn gặp lại khách ở những lần sau

Bước 11: Thu dọn và setup lại bàn ăn

- Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn của khách, phân loại rác và công cụ dụng cụ đúng nơi quy định.

- Setup lại bàn ăn mới theo đúng tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách mới.

3.4.3 Kiểm soát hoạt động tại khu vực Rooftop Bar

Rooftop Bar là một trong các khu vực cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn Novotel vào khoảng thời gian cuối ngày, nằm tại tầng 17 - tầng cao nhất của khách sạn Novotel Suites Không gian rộng rãi với phong cách trang trí sang trọng, lãng mạn cùng với sức chứa cho khoảng 50 người trong phòng và khoảng 150 người cho 2 khu vực sân ngoài trời, đặc biệt hơn, từ khu vực sân ngoài trời của Rooftop Bar nhìn thẳng ra là trục đường chính.

ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN

Những ưu điểm và nguyên nhân

- Đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ trung, năng động làm việc theo sẵn quy trình, văn hóa tổ chức, chương trình đào tạo của tập đoàn Accor Ưu điểm rất lớn tại bộ phận lễ tân đó là các kiến thức được đào tạo theo tiêu chuẩn phục vụ 5 sao của tập đoàn, mặc dù khách sạn hiện tại chỉ là 4 sao tuy nhiên khi khách hàng tiếp xúc và trải nghiệm tại đây họ sẽ có cảm nhận giống như hưởng các dịch vụ 5 sao vậy Với đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt tình với công việc và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách Tại Novotel Suites đội ngũ nhân viên lễ tân có khả năng ngoại ngữ rất tốt khi mà họ có khả năng ngôn ngữ rất tốt có thể đáp ứng phục vụ rất nhiều nguồn khách đặc biệt khách lưu trú dài hạn từ Hàn Quốc và Trung Quốc.

Nguyên nhân : Đội ngũ nhân viên lễ tân được dẫn dắt bởi trưởng bộ phận lễ tân giàu kinh nghiệm, đã có kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn 5 sao chuẩn quốc tế chính vì thế những tư duy phục vụ cởi mở được áp dụng đào tạo Đội ngũ nhân viên lễ tân tuy trẻ nhưng luôn có tinh thần học hỏi, tiếp thu kiến thức mới nên họ luôn học hỏi các kiến thức giải quyết các phàn nàn của khách một cách khéo léo.

- Đội ngũ nhân viên trong bộ phận Housekeeping đa tài, có thể đảm nhận nhiều vai trò, nhiệm vụ đồng thời rất nhiệt huyết với công việc Nhân viên bộ phận Housekeeping vừa có thể làm một nhân viên buồng phòng, vừa có thể làm một nhân viên công cộng còn cắm hoa

Nguyên nhân: Khách sạn nhận thức được tầm quan trọng lao động và đồng thời cũng muốn phát huy hết sở trường, khả năng sáng tạo của nhân viên giúp nâng cao năng suất lao động cho khách sạn Đội ngũ nhân viên bộ phận Housekeeping còn trẻ, trung bình từ 20- 35 tuổi nên nhân viên dễ nắm bắt, chủ động và sáng tạo trong công việc, không ngại khó ngại khổ

- Đạt được những quy chuẩn cơ bản của khách sạn 4 sao về sự sạch sẽ cũng như sự tiện nghi của các đồ trong phòng

Nguyên nhân:Khách sạn đã dành thời gian để đào tạo các kĩ năng cơ bản cho nhân viên để đạt được những quy chuẩn cơ bản

- Cơ cấu lao động hợp lý, các nhân viên ở từng vị trí có từng nhiệm vụ cụ thể, công việc được phân công rõ ràng không bị chồng chéo nhau Có sự phối hợp giữa các nhân viên trong cùng bộ phận với nhân viên bộ phận khác: chẳng hạn như nhân viên phụ trách các tầng với nhau, hay nhân viên buồng phòng với nhân viên lễ tân, nhân viên giặt là.

Nguyên nhân: Bộ phận buồng có trưởng bộ phận giàu kinh nghiệm Cô cũng đã từng trải qua các công việc như nhân viên rồi mới đi lên chức cao vì vậy cô có kinh nghiệm làm việc được rèn giũa, kiến thức chuyên ngành sâu, hiểu được tâm lý nhân viên, có sự phân bố công việc một cách hợp lý

- Đội ngũ nhân viên đa tài, tâm huyết với công việc và luôn hỗ trợ trong công việc. Tại khách sạn Novotel Suites Hanoi, mỗi nhân viên bếp được đào tạo có thể làm được đa bếp để giúp đỡ mỗi khi đông khách giúp cho công việc luôn được hoàn thành một cách nhanh chóng và đảm bảo: bếp lạnh, bếp nóng, bếp hàn, bếp bánh luôn có sự liên kết hỗ trợ nhau khi cần thiết.

Nguyên nhân: Khách sạn nhận thấy đội ngũ nhân viên là những người trẻ trung, năng động, sáng tạo, dễ nắm bắt công việc và không ngại khó khăn Tận dụng điều đó, khách sạn phát huy hết sở trưởng của họ, đào tạo ra những nhân viên tài năng đồng thời thúc đẩy năng suất lao động trong công việc giúp cho khách sạn ngày càng phát triển.

- Thức ăn tại nhà hàng mang thương hiệu Novotel đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm đạt tiêu chuẩn 4 sao và còn hơn thế nữa: Chất lượng món ăn tại khách sạn luôn được kiểm tra nghiêm ngặt trước khi phục vụ khách Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp với nhiều năm kinh nghiệm các món ăn được phục vụ tại nhà hàng vừa phải đảm về mặt chất lượng, hương vị vừa phải đảm bảo hình thức bắt mắt, trang trí đẹp đẽ phù hợp với giá tiền khách hàng chi trả.

- Đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình: Nhân viên phục vụ tại bộ phận F&B của Novotel Suites là đội ngũ nhân viên trẻ mang đến nguồn năng lượng trẻ trong phong cách phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng có nhiều lứa trainee từ các trường đến để học tập, trải nghiệm, vậy nên nhà hàng luôn có một nguồn nhân lực dồi dào Các bạn trainee và các nhân viên chính thức có tinh thần đoàn kết cao, luôn hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt công việc Bên cạnh đó, việc có nhiều thực tập sinh cũng mang đến nhiều cảm giác mới lạ cho nhà hàng và nhiều ý tưởng sáng tạo, táo bạo của lứa tuổi trẻ.

+ Nhà hàng còn sử dụng thẻ thành viên cho các hội viên của Accor với nhiều quyền lợi riêng cho hội viên để tăng thêm nhu cầu tham gia vào Accor club của khách hàng Các hội viên sẽ có những đặc quyền khi sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng thuộc tập đoàn Accor như được giảm giá đồ ăn tình theo người sử dụng, giảm giá 15% đồ uống và giảm giá 10% khi mua bánh ngọt tại quầy bánh Gourmet Bar Bên cạnh đó, nhà hàng cũng đưa ra nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như sử dụng voucher Happy Hour sử dụng nước uống miễn phí trong khoảng thời gian cố định tại các quầy bar của nhà hàng, hay voucher giảm giá được bán cho khách để khách hàng được sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn với giá ưu đãi nhất.

- Các nhà hàng tại Novotel Suites được đặt tại các tầng 1,2 và 17 với nhiều phong cách trang trí khác nhau, đáp ứng nhu cầu sử dụng đa dạng của các khách hàng Mỗi nhà hàng của Novotel Suites đều được trang trí theo phong cách sang trọng, trang nhã phù hợp với đẳng cấp của khách sạn cũng như tầng khách hàng mục tiêu mà khách sạn hướng tới.

- Khách sạn Novotel Suites nằm tại địa điểm gần với các công ty, văn phòng lớn nên đây thường là nơi được các công ty , văn phòng lựa chọn để tổ chức các buổi hội thảo, hội họp Phòng họp của khách sạn được đặt tại tầng 3 với thiết kế rộng rãi chia thành phòng Meeting 1,2,3 và được trang bị vách ngăn di động sẽ được kéo vào và mở rộng thành Ballroom khi khách có yêu cầu.

- Nhà hàng có lượng khách ổn định, lâu dài đến từ công ty Sam Sung: Khách SamSung thường là khách hàng ở lâu dài tại khách sạn Họ thường được sử dụng đồ ăn miễn phí trong Light Meal Menu và đồ uống miễn phí Vậy nên đây là lượng khách cố định của nhà hàn g.

Những hạn chế và nguyên nhân

Bên cạnh việc được đào tạo chuẩn SOP theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor thì vẫn còn tồn tại một số nhược điểm về mặt nguồn nhân lực tại bộ phận.

- Thiếu hụt nhân sự và vấn đề thiếu kinh nghiệm xử lí các tình huống phát sinh của nhân sự trẻ: Tại những thời điểm khách sạn đạt từ 75-85% số phòng trên tổng số 151 phòng tất cả chỉ có 2 nhân viên được phân công trong ca, đôi khi chỉ có một nhân viên chính thức và một thực tập sinh tại bộ phận trong ca để hoàn thành thủ tục check-in/out cho khách Điều này thực sự ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách khi mà họ sẽ cảm thấy họ không được chào đón khi đến với khách sạn.

- Cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị vận hành chưa thực hiệu quả dẫn đến hoạt động làm việc của nhân viên dễ bị ảnh hưởng, kém năng suất:

+ Hệ thống Opera lỗi 20 ngày

+ Quầy lễ tân còn hạn chế dẫn đến khách check in out phải chờ đợi

+ Các quy trình thao tác hỗ trợ đặt hủy phòng

+ Nhân sự kiêm nhiệm chưa đáp ứng kịp thời khi có tình huống phát sinh giữa 2 khách sạn

+ Hệ thống máy tính và các thiết bị văn phòng phẩm còn cũ nên đôi khi sẽ gây ảnh hưởng tới quá trình làm việc

+ Nguyên nhân chính dẫn đến việc nhân viên lễ tân và thực tập sinh còn thiếu kinh nghiệm xử lý là do chưa có một lộ trình đào tạo bài bản cho 2 đối tượng nhân viên này. Mặc dù ở vị trí quản lý và trưởng bộ phận nắm bắt rất rõ cách để xử lý vấn đề tuy nhiên họ lại không biết được cách hệ thống lại và đào tạo lại cho nhân viên của mình.

+ Bên cạnh đó các cơ sở vận hành còn kém hiệu quả và gây mất rất nhiều thời gian cho nhân viên là do thiếu hụt nhân lực của đội ngũ IT, sự thiếu năng lực kiểm soát hệ thống vận hành.

- Khách sạn Novotel Suites Hanoi có 17 tầng với công suất 151 phòng nghỉ mà chỉ có 6 nhân viên cứng, 4 giám sát tầng và 3 nhân viên mới là quá ít so với khối lượng công việc của khách sạn lúc cao điểm, khách sạn khó mà đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn

Nguyên nhân: Chính sách đãi ngộ lương thưởng khách sạn nhiều hạn chế nên khó kiếm được nguồn nhân lực, đồng thời thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với chính sách đãi ngộ, lương thưởng chiếm ưu thế nên nhân viên nghỉ việc nhiều, khiến cho khách sạn bị thiếu hụt lao động

- Việc cải tiến món ăn chưa được tiến hành thường xuyên nên các món ăn còn trùng lặp từ năm này sang năm khác.

- Kỹ thuật chế biến món ăn chưa đáp ứng nhu cầu, chưa tạo được sự hấp dẫn đối với người ăn.

- Công tác phục vụ bàn còn có lúc lơ là, thiếu tập trung (nhất là đối với khách lẻ), thái độ của một số nhân viên chưa ân cần, chu đáo, nhiệt tình và chưa kịp thời.

Khách sạn Novotel Suites Hanoi có tốc độ phát triển khá nhanh, có nhiều thuận lợi nhưng cũng không khỏi có những khó khăn Việc khắc phục những khó khăn là vấn đề cần có thời gian lâu dài, cần những chính sách đúng đắn và hợp lý, đặc biệt là trong công tác quản lý cần phải thống nhất, chặt chẽ và nhất quán từ trên xuống dưới Việc đào tạo ý thức và trình độ kỹ thuật cho nhân viên là cần hết sức chú ý nhằm tạo ra chất lượng phục vụ tốt, nâng cao uy tín cho Khách sạn, cũng chính là tự nâng cao mức lương cho các nhân viên.

- Diện tích các nhà hàng nhỏ, công suất phục vụ không lớn

Khách sạn Novotel Suites Hanoi mặc dù có 3 nhà hàng tuy nhiên diện tích không lớn do đó khiến công suất phục vụ của nhà hàng thấp Đối với nhà hàng chính Food Exchange sức chứa tối đa chưa đến 200 chỗ ngồi khiến nhà hàng không thể phục vụ những tiệc lớn như tiệc cưới, đám hỏi, điều này khiến cho nhà hàng mất đi một thị trường khách vô cùng tiềm năng vì trên thực tế nhu cầu tiệc cưới tại Hà Nội vô cùng lớn kèm theo các chi phí và lợi nhuận lớn.

Bên cạnh đó, khu vực Gourmet Bar với khu vực trong nhà không quá lớn, không gian bị chia sẻ với khu vực chờ check in nên số lượng bàn phục vụ khách cũng bị hạn chế; khu vực bàn ngoài trời có không khí khá oi bức, ngột ngạt vào những ngày hè có thể gây khó chịu với khách hàng.

Khu vực Rooftop Bar ngoài trời cũng chưa thực sự tối ưu hóa diện tích, số lượng bàn hạn chế và bị phụ thuộc vào thời tiết, có thể không thể phục vụ khách hàng khi gặp các vấn đề thời tiết bất lợi như mưa, bão,

- Nguồn nhân lực của bộ phận F&B hạn chế, chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách hàng

Cơ cấu nguồn nhân lực trẻ vừa là ưu điểm nhưng cũng là hạn chế khi xét về mặt kinh nghiệm và tính ổn định Bên cạnh đó, khách sạn ưu tiên sử dụng nhân lực là thực tập sinh do đó còn nhiều thiếu sót về trình độ chuyên môn và kỹ năng Hơn nữa khách quốc tế đến khách sạn là khách Hàn Quốc và Nhật Bản, tuy nhiên số lượng nhân viên biết những ngoại ngữ này lại rất ít.Trên thực tế số lượng nhân viên chính thức của bộ phận là 12 cùng một số Casual, Trainee Số lượng Trainee thường xuyên thay đổi( tùy theo thời gian thực tập, thường từ 2-4 tháng) và chất lượng làm việc không được đảm bảo dẫn đến nhiều sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng Nguyên nhân của tình trạng này là do chính sách cắt giảm nhân lực nên hiện tại khách sạn ưu tiên sử dụng nhân lực là thực tập sinh; phương pháp tuyển dụng của khách sạn đang chưa được cập nhật một cách thường xuyên và xuất hiện trên nhiều nền tảng khác nhau, khiến cho ứng viên khó nắm bắt được các thông tin của khách sạn; những chính sách phúc lợi của nhân viên chưa thực sự hấp dẫn để giữ chân người lao động.

Chất lượng của nguồn nhân lực bộ phận chưa thực sự được đảm bảo về kiến thức chuyên môn và điều kiện sức khỏe Nguyên nhân của tình trạng này là do công tác tuyển dụng chưa tốt, chưa có những yêu cầu khắt khe cho người ứng tuyển, bên cạnh đó công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng chưa tốt, chưa có nhiều chương trình training, đào tạo thêm kỹ năng cho nhân viên.

Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế

- Bồi dưỡng đào tạo nhân viên để bù đắp thiếu hụt kinh nghiệm:

- Sau thời điểm đại dịch bùng phát rất nhiều khách sạn gặp phải khó khăn trong việc tìm kiếm nguồn lực để đáp ứng yêu cầu nhu cầu nhân viên của khách sạn Đây không chỉ là vấn đề của khách sạn Novotel Suites mà còn là vấn đề chung của các khách sạn khác trong khu vực Tuy nhiên để hạn chế tình trạng nhân viên thiếu hụt kiến thức, kinh nghiệm thì doanh nghiệp cần đặc biệt phải chú trọng đến việc đào tạo bồi dưỡng các kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên mới Đặc biệt cần tuyển chọn người đào tạo, cần có một quy trình đào tạo rõ ràng, tránh đào tạo một cách bản năng, không có lộ trình gây nên lãng phí thời gian và mang tính chất không hiệu quả.

- Một yếu tố quan trọng trong giải pháp đào tạo nhân viên đó là nâng cao ngoại ngữ giao tiếp và chuyên ngành trong khách sạn Tại khách sạn có rất nhiều khách hàng đến từ các nước trên thế giới, ngoài ra có rất nhiều các kiến thức liên quan đến phòng ở, dịch vụ bổ sung, chương trình ưu đãi trong khách sạn mà nhân viên cần được đào tạo và cập nhật liên tục Không chỉ riêng đối với bộ phận lễ tân mà bao gồm tất cả các bộ phận khác dường như đây cũng là vấn đề cần phải được giải quyết.

- Có chính sách đãi ngộ phù hợp nhằm chăm lo đời sống vật chất lẫn đời sống tinh thần cho người lao động thêm hứng thú và say mê với công việc như:

- Hiện nay lương cứng cho nhân viên khách sạn dao động từ 4tr7 – 5tr5, thấp hơn so với mặt bằng chung với các khách sạn khác nên khách sạn cần cung cấp mức lương cạnh tranh để nhân viên đủ trang trải cuộc sống, chăm sóc gia đình họ

- Tiền phụ cấp, phí dịch vụ cần phải đúng theo hiệu quả công việc

- Một số đãi ngộ khác: kết hôn, sinh con, tang lễ, thưởng nhân viên xuất sắc của tháng, của năm, chuyến du lịch hàng năm cho nhân viên.

- Tăng cường tính thống nhất trong tổ chức quản lý ở bộ phận bếp.

Tính thống nhất trong tổ chức quản lý thể hiện rõ qua chu trình phục vụ khách hàng mà không có lỗi dịch vụ từ khâu đón khách, nhận yêu cầu, đến chế biến sản phẩm, phục vụ trực tiếp, và khâu tiễn khách Các quá trình này không được chồng chéo hay đứt đoạn.

Như thế, Phó giám đốc bộ phận bếp cần thống nhất các công việc một cách cụ thể cho nhân viên, quyền hạn và nghĩa vụ của họ đối với Khách sạn.

Nâng cao tay nghề của nhân viên trong Khách sạn.

Khách sạn nên tổ chức các khoá đào tạo tay nghề cho các nhân viên mới và đào tạo lại cho những nhân viên đang làm việc ở đây Đối với nhân viên bộ phận bếp thì chương trình đào tạo cần có những nội dung cơ bản sau: quá trình phục vụ khách hàng trong phục vụ ăn uống, phong cách phục vụ, những điều cần có ở một nhân viên phục vụ như về tác phong, thái độ… Không những cần tổ chức đào tạo trong nội bộ Khách sạn mà còn cần gửi nhân viên đến các trung tâm đào tạo, huấn luyện nâng cao tay nghề hay gửi sang học hỏi ở các doanh nghiệp khác để họ thấy rõ trình độ tay nghề của bản thân để có ý hướng sửa chữa Tổ chức cho nhân viên tham gia các cuộc thi tay nghề cũng là một cách nâng cao tay nghề cho nhân viên Cùng với nâng cao tay nghề cho nhân viên, Khách sạn cũng cần có những hoạt động ngoại khoá nhằm tác động cho nhân viên hiểu rằng chất lượng phục vụ của mỗi người là rất quan trọng, đối với công ty cũng như đối với bản thânn nhân viên đó Chất lượng phục vụ tốt sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lượng tiêu dùng có thể tăng, tăng doanh thu cho Khách sạn, cũng là tạo thêm việc làm cho nhân viên.

Nâng cao chất lượng nguyên liệu đầu vào.

Nguyên liệu đầu vào là yếu tố đầu tiên quyết định chất lượng của sản phẩm Khách sạn cần chú ý quan tâm để có chất lương nguyên liệu đầu vào tốt Khách sạn nên tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp như đã từng có, nhưng nên mở rộng thêm mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào khác để tăng thêm sự lựa chọn cho chính doanh nghiệp mình Khách sạn cũng cần tăng cường công tác kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào khi mua và khi tổ chức bảo quản Thực hiện bảo quản theo đúng cách, nơi thông thoáng và kệ để lương thực - thực phẩm cách xa những thứ có thể gây nấm mốc như không để gần tường, để trên nền nhà, mà phải kê cao và cách tường 20 cm Đồng thời Khách sạn cũng nên tăng vốn đầu tư vào việc mua hàng hoá, lương thưc - thực phẩm. Đầu tư nâng cấp và trang bị thêm về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để tăng chất lượng phục vụ, Khách sạn nên đầu tư sửa chữa và nâng cấp trang thiết bị cũ Đặc biệt đối với những thiết bị bị hỏng hóc thì cần nhanh chóng sửa chữa hoặc thay mới để kịp thời phục vụ khách hàng Các thiết bị đã có thời gian sử dụng lâu, năng suất sử dụng không còn cao thì Khách sạn nên thay mới bằng cách thiết bị mới, hiện đại và tiện dụng hơn Đề ra các chính sách thưởng, phạt hợp lý và cụ thể.

Khách sạn nên cụ thể hoá các biện pháp thưởng , phạt đối với nhân viên, tránh tình trạng nhân viên thực hiện một cách đối phó hoặc nhân viên “lách luật” Khách sạn cần phải công khai hoá tât cả những quy định đó với tất cả các nhân viên, đồng thời ban quản lý cần phải áp dụng một cách nhất quán và công bằng đối với tất cả mọi người, từ nhân viên phục vụ trực tiếp đến Giám đốc Khách sạn đã áp dụng quy định cương quyết thay thế và chấm dứt hợp đồng lao động với nhân viên vi phạm quy chế của Khách sạn

Khách sạn áp dụng chính sách kiểm tra tay nghề theo định kỳ, nghiên cứu tình trạng của nhân viên cả về sức khoẻ lẫn trình độ để có biện pháp khắc phục những gì đang yếu kém Dựa vào kết quả nghiên cứu đó để có chính sách nâng lương hợp lý, nâng lương cho những nhân viên có trình độ tay nghề tốt và nâng cao hơn trước, hay cho những nhân viên có quá trình phục vụ tốt, được khách hàng khen ngợi Khách sạn cần có thêm những phần thưởng khuyến khích nhân viên đưa ra những ý tưởng mới, sáng tạo đóng góp cho doanh nghiệp Ngoài ra, Khách sạn nên tích cực hơn nưa trong các hoạt động phúc lợi xã hội như đưa ra các suất học bổng dành cho con em nhân viên trong Khách sạn, các khoản dành cho hoạt động xoá đói giảm nghèo cho nhân viên trong Khách sạn.

- Tăng công suất phục vụ khách tại các nhà hàng

Do cơ sở vật chất của khách sạn là cố định nên việc tăng thêm diện tích các nhà hàng là rất khó, vì vậy với diện tích như cũ, khách sạn có thể nghiên cứu để gia tăng số bàn ăn phục vụ khách, ngoài ra cũng có thể tăng thêm thời gian phục vụ để có thể phục vụ thêm nhiều khách hàng Ngoài ra, cũng có thể nghiên cứu phục vụ các loại đồ ăn take- away thì sẽ tiết kiệm không gian, thời gian phục vụ khách hàng trong khi lượng dịch vụ bán ra sẽ tăng lên.

Thêm vào đó nắm bắt được lợi thế về tổ chức hội họp, bộ phận cần đẩy mạnh hơn quảng bá, thu hút các dịch vụ hội họp, MICE kèm theo các dịch vụ ăn trưa khi họp cả ngày cũng sẽ giúp tăng thêm doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.

- Nghiên cứu để cải thiện chất lượng nguồn nhân lực của bộ phận nhà hàng

+ Xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực dài hạn

Mặc dù, hoạt động kinh doanh của khách Novotel Suites Hanoi bị tác động rất nhiều bởi các yếu tố từ môi trường bên ngoài nên việc lập kế hoạch nguồn nhân lực trong ngắn hạn sẽ mang tính cấp thiết và có ý nghĩa hơn Nhưng nếu muốn tồn tại và phát triển trong lâu dài thì bộ phận Ăn uống nói riêng hay khách sạn nói chung bắt buộc phải xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực dài hạn, có thể là trong khoảng thời gian từ 3 – 5 năm Trong 5 năm tới, bộ phận sẽ có 1-2 nhân viên nghỉ hưu hay trong 3 năm tới, nhiều khách sạn khác được xây lên, số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên, số lượng cung nhân lực không kịp thời đáp ứng đủ Ngoài ra, quản lý bộ phận sẽ dự báo về cầu nhân lực bằng phương pháp ước lượng trung bình dựa trên định mức lao động của bộ phận hay khối lượng công việc cần hoàn thành.

+ Hoàn thiện quy trình tuyển chọn nhân lực

Sau khi kết thúc quá trình nhận hồ sơ ứng tuyển, đòi hỏi bộ phận phải có quá trình tuyển chọn phải khắt khe hơn Khách sạn cần đăng tải thông tin tuyển dụng một cách thường xuyên hơn, cụ thể khách sạn cần đăng tải ít nhất 1 bài/ngày đối với các vị trí cần tuyển chọn gấp trong ngắn hạn và 1 bài/tuần đối với các vị trí phục vụ cho mục tiêu dài hạn trong tương lai và cần phong phú hơn về các nền tảng đăng tải thông tin tuyển dụng, đặc biệt là các trang mạng xã hội nổi tiếng hiện nay như instagram, tiktok,…

+ Xây dựng các chương trình đào tạo, phát triển nguồn nhân lực Để công tác đào tạo được phong phú hơn, khách sạn có thể linh động thay đổi giữa các hình thức đào tạo như đào tạo online hoặc đào tạo tập trung Ngoài ra, khách sạn cũng có thể phối hợp với các khách sạn khác trong cùng tập đoàn ví dụ như khách sạn Novotel

NHẬT KÝ THỰC TẬP CÁ NHÂN

VŨ THỊ HÀ-K55B1KD

Lần thực tập 3,5 tháng tại khách sạn Novotel Suites có lẽ là lần thực tập đầu tiên trọn vẹn và ý nghĩa nhất Nó sẽ trở thành một phần kỉ niệm khó quên đối với tôi.

Ngày 15/4: Ngày đầu tiên chúng tôi bắt đầu thực tập tại khách sạn Novotel Suites.

Buổi sáng chúng tôi có một buổi training tại phòng họp tầng 2 khách sạn Novotel Thái

Hà, chúng tôi được anh Nguyễn Trung Hiếu – quản lý đào tạo kiêm nhiệm chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức về ngành khách sạn, về công việc các bộ phận, được training cách đi đứng làm sao cho chuẩn mực Sau khi học xong lớp đào tạo của anh Hiếu, tôi cùng các bạn di chuyển về đơn vị thực tập thực tập của mình là khách sạn Novotel Suites.

Bộ phận Housekeeping là bộ phận mà tôi thực tập trong 3 tháng rưỡi tại khách sạn. Đến khách sạn Novotel Suites, tôi được phát nametag, thử đồng phục, sau đó được chị bên nhân sự dắt về các bộ phận mà mình thực tập Tôi được gặp các anh chị bên bộ phận Housekeeping, cô Mùi – Housekeeping Manager chia chúng tôi về các outlet Tôi được phân về outlet Public dưới sự quản lý của anh Tân – supervisor public Tôi được nhắc nhở sáng mai sẽ bắt đầu ca làm lúc 7h45 phút, đồng thời cũng được nhắc nhở qua về tác phong diện mạo và ý thức trong quá trình làm việc để có một kì thực tập suôn sẻ, tốt đẹp. Sau đó, chúng tôi qua canteen của khách sạn ăn cơm và đi về để chuẩn bị cho ngày đầu tiên đi làm vào ngày mai.

Ngày 16/4: Ngày thực tập chính thức đầu tiên của tôi Hôm nay tôi dậy khá sớm, chuẩn bị tinh thần thoải mái để bắt đầu một ngày đi làm 7h30 phút tôi đến khách sạn thay đồng phục, đeo nametag đầy đủ và vào văn phòng HK tại tầng B1 của khách sạn để họp bộ phận Đầu tiên, tôi và các bạn giới thiệu về bản thân để làm quen với các anh chị trong bộ phận, sau đó chúng tôi được phân ca đi làm việc với các anh chị Hôm nay, đón tôi về bộ phận Public là chú Thành – gardener kiêm nhân viên public và chị Linh – một thực tập khóa K54 cùng trường với tôi, chị đã thực tập được một tháng rưỡi ở đây và hôm nay cũng là buổi thực tập cuối của chị tại khách sạn.

Ca làm việc của tôi bắt đầu lúc 8h sáng sau khi họp bộ phận xong, chú Thành và chị Linh đưa tôi lên kho Public ở tầng 1, đây là nơi mọi người đựng đồ đạc làm việc, sau đó chú và chị bắt đầu dẫn tôi đi làm quen với công việc của mình Ngày đầu tiên đi làm, chú và chị để tôi đi theo sau để quan sát các công việc Đầu tiên, chúng tôi qua sảnh khách sạn ở tầng 1 Bình thường ca làm việc của bộ phận Public sẽ sớm hơn so với bộ phận buồng một chút, công việc bắt đầu bằng việc quét lá cây xung quanh khách sạn, hút bụi thảm ở hai cửa ra vào của khách sạn, một cửa ở quầy lễ tân và một cửa ở quầy Gourmet Bar, sau đó là lau đá đỏ ở hai cửa vào để giữ cho cửa vào khách sạn luôn sạch sẽ Chú và chị dạy tôi cách dùng hóa chất nào để cọ bồn rửa tay, hóa chất nào để đánh toilet, lau sàn toilet,cách gấp giấy vệ sinh sao cho đúng cách, và loại giấy nào để ở đâu Sau khi đánh cọ hết các toilet và locker ở sảnh tầng 1, mọi người sẽ đi đổ rác các phòng ban gồm có phòng của lễ tân, phòng sale, phòng phó tổng, các cây gạt tàn và hút bụi, lau toàn bộ các phòng đó.

Kết thúc các công việc ở sảnh tầng 1, tôi cùng chú và chị đi lên tầng 3, ở tầng 3 gồm phòng Gym, phòng họp cho khách, phòng tài chính kế toán và phòng nhân sự của khách sạn Vẫn như ở tầng 1, tầng này công việc vẫn là đánh toilet nhân viên và khách ở bên ngoài, sau đó là toilet khách ở phòng Gym, trong đó có cả phòng xông hơi Đánh cọ xong, chúng tôi bắt đầu vào việc lau sàn Gym, lau sàn toàn bộ khu vực bên ngoài tầng 3 và đổ rác các phòng ban ở tầng 3 Sau tầng 3 là tầng 17, Rooftop Bar cho khách ăn uống ngắm nhìn thành phố vào buổi tối, công việc tầng 17 cũng tương tự như tầng 3, ở trên đây có thêm một gian thờ để mỗi dịp lễ, tết, mùng 1, 15 các bộ phận lên thắp hương Xong tầng

17, chúng tôi xuống tầng B1, ở tầng B1 có phòng kỹ thuật, phòng an ninh, 2 locker cho nhân viên, văn phòng của bộ phận chúng tôi và phòng mua bán hàng của khách sạn Công việc của tầng này cũng y như của các tầng trên, là đánh cọ toilet, đổ rác và lau sàn Thời gian làm các công việc của tầng 1, tầng 3, tầng 17 và tầng B1 thường kết thúc lúc 9h50. 10h sáng, chúng tôi đi lên nhà hàng Food Exchange tại tầng 2 để lau nhà hàng sau khi khách ăn sáng buffet Lau xong tầng 2 cũng kết thúc công việc buổi sáng của chúng tôi, sau đó chúng tôi đi ăn trưa 30 phút và tiếp tục công việc vào lúc 12h30 phút Qua buổi sáng đi cùng chú Thành và chị Linh làm việc, tôi còn khá bỡ ngỡ và chưa quen công việc cho lắm nhưng tôi nghĩ mình sẽ sớm thích nghi và làm tốt công việc của mình.

Buổi trưa, sau khi ăn cơm xong thì có một bạn nữa đến làm ca chiều là bạn Linh – một thực tập của bộ phận và bạn cũng đã thực tập ở đây được hơn 1 tháng và sẽ kết thúc thực tập vào tuần sau Buổi chiều công việc của chúng tôi là đi touch up lại các khu vực tầng 1 gồm đổ rác nhà vệ sinh, lau bồn rửa tay, đổ rác các bộ phận ở sảnh tầng 1, gạt tàn. Buổi chiều thì chú Thành sẽ đi làm công việc tưới cây của mình nên chiều sẽ chỉ có tôi, chị Linh và bạn Linh làm việc Touch up và lau lại sàn sảnh xong, 3 chúng tôi sẽ lên nhà hàng lau một lần nữa sau bữa trưa Lau xong thì chúng tôi lên touch up tại tầng 3, rồi cho xe xuống B1 để đổi khăn bẩn, chúng tôi đổi khăn ở phòng Linen Đổi khăn xong thì mọi người cho xe lên tầng 1, đi kiểm tra các khu vực một lượt và kết thúc ca làm việc buổi sáng tại đây Ca sáng bàn giao key, back và đàm cho ca chiều để tiếp tục công việc của mình Hôm nay ca làm việc của tôi kết thúc vào lúc 17h15 phút, ngày đầu tiên đi làm cũng hơi mệt vì tôi chưa quen cho lắm nhưng tôi tin là sau thì tôi sẽ thuần thục công việc và làm việc tốt hơn.

Ngày 17/4 và 18/4: Tuần đầu tiên tôi vẫn sẽ làm ca M8 bắt đầu từ lúc 7h45 và kết thúc lúc 17h15 để làm quen với công việc Ngày hôm nay công việc của tôi cũng vẫn y như hôm qua, hôm nay tôi đi làm với anh Tân là supervisor public, anh dạy tôi các công việc của bộ phận để tôi quen dần với nó Ngày hôm nay, tôi vẫn sẽ đi theo sau hỗ trợ và quan sát các anh chị làm việc để nắm bắt thứ tự các công việc, chỗ để các đồ dùng, sắp xếp xe đồ dùng ra sao, thay nước và dùng hóa chất thế nào.

Ngày 19/4 và 20/4 : Tôi đã bắt đầu quen với công việc của bộ phận Tôi nhớ hết tất cả các phòng ban tại các tầng, công việc hàng ngày cần làm gì Hôm nay tôi gặp chị Thúy cũng là nhân viên public, vì chị bị bệnh nên có xin nghỉ 1 tuần nên hôm nay tôi mới được gặp chị, buổi chiều thì tôi gặp anh Tâm cũng là nhân viên public, mấy hôm nay anh lên giúp đỡ các chị trên buồng nên giờ tôi cũng mới gặp Chị Thúy làm ca sáng cùng tôi, còn anh Tâm thì làm chiều Hai anh chị đều là người rất vui vẻ, nhiệt tình và cũng rất quý tôi. Anh chị cũng hỏi tôi đã quen việc hay chưa và giúp đỡ, dạy tôi rất nhiều trong công việc

Ngày 21/4: Ngày cuối của tuần làm việc đầu tiên của tôi vẫn diễn ra bình thường như mọi ngày, công việc vẫn được hoàn thành tốt và các anh chị cũng dạy tôi rất nhiều. Đây cũng là lần đầu tiên tôi thực tập tại bộ phận HK, có chút mới lạ, bỡ ngỡ nhưng với tôi đây là một trải nghiệm đáng nhớ và đáng học hỏi trong những năm đi học của tôi, giúp tôi tích lũy nhiều kiến thức về các bộ phận khác nhau của ngành khách sạn để làm định hướng cho bản thân sau này Tuần đầu tiên đi thực tập của tôi tại khách sạn Novotel Suites diễn ra khá tốt đẹp và suôn sẻ, mong rằng trong thời gian thực tập này tôi học hỏi được nhiều hơn.

Sang đến các tuần tiếp theo, tôi đã quen với các công việc của một nhân viên Public, tôi thường đi làm ca sáng với chị Thúy Chúng tôi đã phải chia tay với anh Tân vì lý do gia đình nên anh không thể tiếp tục đồng hành công việc cùng mọi người Bộ phận Public còn 4 người là tôi, chị Thúy, anh Tâm và chú Thành Công việc trong tuần thứ hai của tôi diễn ra khá suôn sẻ, mọi người trong bộ phận giúp đỡ, chỉ dạy tôi rất nhiều trong công việc Tôi nhớ được các loại hóa chất và cách dùng của nó Tôi biết cách sử dụng máy hút bụi, cây sạt sàn, lau kính Tôi cũng phải học thêm việc biết sử dụng đàm và trực đàm khi có người gọi bộ phận public Công việc của public khá dễ nhớ vì nó gần như những công việc làm hàng ngày ở nhà của mình, chủ yếu công việc cần nhiều hơn là sự cần cù, chăm chỉ Nhờ hàng ngày đi làm mà tôi cảm thấy mình có tính kiên nhẫn hơn, cần cù, chăm chỉ hơn rất nhiều. Đây cũng là giai đoạn trước Seagame 31, các bộ phận trong khách sạn đang chuẩn bị để đón đoàn Seagame về lưu trú tại khách sạn Vì vậy công việc của bộ phận Public chúng tôi cũng nhiều và vất vả hơn một chút Chúng tôi sẽ phải deep clean toàn bộ các khu vực khách sạn và đánh bóng toàn bộ sàn Dù công việc có nhiều hơn một chút, nhưng tôi vẫn hoàn thành tốt và suôn sẻ nhờ sự giúp đỡ của anh Tâm, chị Thúy và chú Thành.

Giai đoạn khách sạn đón đoàn Seagame về lưu trú Mọi công tác đều được các bộ phận chuẩn bị một cách kỹ càng từ đón tiếp, phòng ở, việc ăn uống Vì đón nhiều đoàn vận động viên nên chúng tôi phải trực liên tục tại sảnh để lau sàn, thu rác tại các điểm hút thuốc, touch up nhà vệ sinh khách liên tục tránh để quá nhiều rác và nước vẩy xuống từ bồn rửa tay gây bẩn sàn Tôi đi trực bể bơi, lau nước trên sàn khi mà có người bơi xong và đi vào locker thay đồ Lâu lâu sẽ phải mang chai xịt kính ra lau kính và tay cầm của cửa mở đón tiếp khách, đảm bảo cửa lúc nào cũng sẽ sạch sẽ Trong tháng này, mọi người làm việc hết công suất của mình, để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho các đoàn vận động viên.

Bên cạnh làm những công việc hàng ngày theo lịch, tháng này chúng tôi có công việc dọn dẹp, vệ sinh toàn bộ các khu vực trong khách sạn sau đợt Seagame, bộ phận tôi sẽ đi gạt lại kính trong và ngoài sảnh, deep clean lại toàn bộ các khu vực toilet, đánh sàn sảnh tầng 1 và sàn tầng 2 nhà hàng Tầng 3 chúng tôi cũng sẽ phải để ý nhiều hơn vì tháng này có rất nhiều cuộc họp được tổ chức tại đây, chúng tôi sẽ phải lê hút bụi phòng họp đảm bảo luôn sạch sẽ để bên nhà hàng có thể set up phòng họp cho ngày tiếp theo Công việc diễn ra rất từ từ và suôn sẻ, tôi cũng nhận thấy sự thay đổi của mình trong tháng thứ

3 thực tập Tôi cảm thấy mình kiên nhẫn, tỉ mỉ, chăm chỉ hơn rất nhiều so với hồi trước. Tôi học được rất nhiều thứ và tạo dựng được rất nhiều mối quan hệ tốt đẹp tại đây Mọi người trong bộ phận nói riêng hay tất cả mọi người trong khách sạn nói chung đều rất tốt với thực tập như bọn tôi, khiến tôi mỗi ngày đi làm đều cảm thấy rất vui vẻ.

- Tuần thực tập cuối cùng ( 24/7/2022 – 31/7/2022)

NGUYỄN THU HẰNG - K55B1KD

Thời gian thực tập kéo dài 3,5 tháng không dài tuy nhiên đây là lần thực tập trọn vẹn nhất và cũng đủ để tôi có được thêm những trải nghiệm, kiến thức nghiệp vụ về ngành nghề và có những kỷ niệm thật đáng nhớ với Novotel Suites Hanoi.

15/4/2022: Tôi có mặt tại phòng họp khách sạn Novotel Thái Hà, gặp anh Hiếu và được training về những thông tin cơ bản về tập đoàn Accor và khách sạn Novotel Thái

Hà, Novotel Suites Hanoi Tại đây chúng tôi đã có những thông tin cơ bản về tập đoàn, khách sạn và cũng được định hướng sơ lược về quá trình thực tập.

Sau đó, tôi di chuyển về khách sạn Novotel Suites- số 5 Duy Tân, Cầu Giấy, Hà Nội, gặp bộ phận nhân sự và thử đồng phục cũng như gặp quản lý bộ phận Tại đây, tôi được gặp chị Nga- Sr.Supervisor bộ phận nhà hàng và là quản lý chính của nhà hàng Food Exchange, và được anh Hiếu- Captain Banquet dẫn đi tham quan và giới thiệu các outlet tại khách sạn.

16/4/2022: Tôi bắt đầu công việc, dù có những lạ lẫm lúc đầu tuy nhiên các anh chị hướng dẫn rất tận tình Các anh chị xếp kèm tôi với một bạn thực tập sinh cũ để cả 2 cùng chỉ bảo công việc cho nhau, điều này tạo ít áp lực hơn khi tôi còn chưa quen thuộc với công việc.Trong những tuần đầu tôi và các bạn được học và làm những công việc của bộ phận, do chưa quen công việc nên hầu như tôi chỉ theo và hỗ trợ các anh chị nhân viên chính thức.

10/5-23/5: Khách sạn Novotel Suites được may mắn đón đoàn vận động viên bộ môn Esports thi đấu tại SEA GAMES 31, khách sạn đạt công suất 100% phòng, các nhân viên làm việc với công suất tối đa và chúng tôi cũng vậy Thời gian chỉ 2 tuần tuy nhiên tôi tưởng chừng như trưởng thành hơn rất nhiều Những giờ làm việc căng thẳng, những cơn buốt chân do phải đứng gần 10 tiếng một ngày, cái cảm giác tay không còn cảm giác vì bê đĩa, bê cốc, lau đồ, chắc chắn sẽ là những kỷ niệm khó quên với tôi Tuy mệt là vậy nhưng cũng chính vào thời gian này tôi được gặp gỡ nhiều người nước ngoài hơn, có cơ hội giao tiếp Tiếng Anh nhiều hơn Đây chắc chắn sẽ là cơ hội khó có lại được trong quãng thời gian sau này gắn bó với nghề khách sạn.

24/5-24/7: Thời điểm SEAGAMES kết thúc, khách sạn cũng quay về với quỹ đạo vốn có, hàng ngày tôi tiếp tục những công việc của bộ phận, tôi được luân chuyển giữa các outlet nhà hàng, các vị trí làm việc khác nhau Sau hơn 3 tháng, tôi cũng tự tin rằng mình đã có thể cơ bản nắm rõ được công việc của tất cả các vị trí tại bộ phận F&B khách sạn Novotel Suites Hà Nội Những ngày cuối thực tập có chút vui vì sắp hoàn thành chương trình học, cũng có chút tiếc nuối, chút vương vấn tuy nhiên đây chắc chắn là một kỷ niệm vô cùng đáng nhớ trong cuộc đời sinh viên của tôi.

DƯƠNG PHƯƠNG LINH- K55B1KD

- Khi tôi bắt đầu viết những dòng nhật kí này cũng là khoảng thời gian của những ngày cuối cùng trong kỳ thực tập tại Novotel Suites 3,5 tháng là khoảng thời gian không dài cũng không ngắn nhưng tôi đã có những trải nghiệm thú vị tại nơi đây.

- Ngày 15/4/2022 là ngày đầu tiên của kỳ thực tập Nơi đầu tiên tôi đến không phải Novotel Suites mà là Novotel Thái Hà Chúng tôi tập trung tại đây để cùng nhau học buổi training đầu tiên trước khi bắt đầu vào làm việc Buổi training diễn ra với không khí vui vẻ, chúng tôi được anh Hiếu – người training cho chúng tôi ngày hôm đó chia sẻ rất nhiều điều thú vị về công việc, về những câu chuyện đáng nhớ của anh, dạy chúng tôi phong cách phục vụ, cách đi, dáng đứng, Kết thúc buổi training vui vẻ, chúng tôi được các anh chị nhân sự phát cho một chiếc túi zip nhỏ trong đó có ba chiếc cài áo: Một chiếc ghi tên tôi, một chiếc khắc biểu tượng Novotel và một huy hiệu ghi sở thích của mình Sau đó, tôi trở về địa điểm mà mình thực tập - nơi mà tôi đã gắn bó trong suốt kì thực tập này, đó chính là Novotel Suites Đến với Novotel Suites vào giờ ăn trưa, chúng tôi được ăn bữa cơm đầu tiên tại Căng- tin khách sạn Sau bữa trưa, tôi và các bạn được bàn giao tủ locker và được các anh chị dẫn về các bộ phận mà mình thực tập Đến bộ phận FB tôi và các bạn được anh Hiếu – tổ trưởng bộ phận dẫn đi tham quan các tầng làm việc, giới thiệu với chúng tôi các công việc mà hằng ngày ở đây và giới thiệu chúng tôi làm quen với các anh chị nhân viên tại bộ phận Nhà hàng ở đây không phải quá rộng nhưng lại được trang trí sang trọng và trang nhã, các anh chị nhân viên cũng cực kì đáng yêu và dễ gần Sau đó chúng tôi được gặp chị Nga – trưởng nhà hàng để đăng kí ca làm việc và ra về.

- Hai tuần đầu của kỳ thực tập tôi được phân làm ca sáng Ca làm bắt đầu lúc 6h30 sáng và kết thúc vào lúc 16h00 chiều Vì làm ca sáng nên một ngày mới của tôi bắt đầu vào lúc 5h sáng, chuẩn bị tư trang và đến ăn sáng tại khách sạn sau đó tôi chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng để vào ca Những ngày đầu tiên đi làm, nghĩ rằng không chỉ tôi mà các bạn người giúp đỡ, chỉ bảo tận tình, giúp tôi và các bạn có thể nhanh chóng làm quen cũng như ghi nhớ công việc Ngay ngày làm việc đầu tiên tôi đã được trải nghiệm một buổi chạy tiệc Tiệc của chúng tôi ngày hôm đó chỉ là một buổi tiệc nhỏ với ba bàn tiệc Chúng tôi được leader ngày hôm đó là anh Hiếu hướng dẫn về nhiệm vụ của từng người khi phục vụ tiệc trước khi diễn ra tiệc và trong lúc chờ khách hàng nhập tiệc Tiệc ngày hôm đó đã xảy ra một sự cố không đáng có khi bàn của đồng đội tôi làm đã bị đưa nhầm món cho bàn khách dẫn đến việc có bàn thừa món và có bàn thiếu món Ngay lúc đó anh Hiếu đã phải xin lỗi khách và bù lại món cho khách hàng Sau sự cố đó chúng tôi đã có buổi họp nhanh để nhắc nhở về vấn đề xảy ra và nhắc nhở chúng tôi rút kinh nghiệm thời gian sau của bữa tiệc thật may mắn là không còn vấn đề phát sinh Những ngày sau đó của hai tuần đầu trôi qua, tôi đã được trải nghiệm công việc của một trainee ca sáng Công việc hằng ngày của một trainee ca sáng sẽ là: phục vụ khách ăn buffet sáng, clear đồ bẩn, lau đồ nếu rảnh, sau đó đến khoảng 9h sáng sẽ setup ly vang lên bàn khách để phục vụ buffet trưa, dọn quầy và setup sẵn sàng cho buffet trưa vào lúc 10h Công việc diễn ra như thế khoảng một tuần hơn, tôi được giao thêm nhiệm vụ mở quầy Gourmet Bar vào lúc 7h sáng Mở Gourmet Bar gồm các công việc: mở kho lấy rượu bày quầy, mở các khóa tủ, rút các khăn trải trên các ly cốc, lấy đá và nước lọc dùng cho quầy, bật điện quầy, lau quầy và các bàn khách cùng với thay các gạt tàn trên bàn Thời gian làm tại Gourmet Bar tôi làm chung cùng với Hiền – một bạn nhân viên đã thực tập lâu ở đây và giờ là nhân viên chính thức. Hiền cũng giống như tên của bạn ấy vậy, rất hiền lành và nhiệt tình chỉ dạy cho tôi tất cả công việc của GB Hiền dậy tôi cách order đồ cho khách, vào bàn, pha nước, thanh toán cho khách Nhờ Hiền mà tôi đã nhanh chóng ghi nhớ được công việc và thuần thục hơn khi làm việc.

- Sau khoảng thời gian hai tuần đầu tôi đã có cơ hội được trải nghiệm công việc của ca tối và sau đó đây là ca làm gắn liền với quãng thời gian thực tập còn lại của tôi Ca làm của tôi bắt đầu lúc 12h30 và kết thúc vào lúc 22h00, vì thế tôi có thêm thời gian để ngủ nướng vào buổi sáng Vì làm ca sớm nên tôi thường giúp đỡ các bạn ca sáng nốt công việc lau đồ, sau đó đến khoảng 13h00 là thời gian đi clear tầng, trả khăn, giặt placemat,set up tầng 17, đổ nước rút và setup cho buffet sáng hôm sau Sau giờ ăn cơm, tôi thường được giao làm việc tại Rooftop ở tầng 17 của khách sạn Đây cũng là một nhà hàng khác của khách sạn nằm tại tầng cao nhất Ở đây mở cửa phục vụ khách vào lúc 18h00 đến23h30 Ở đây chủ yếu tôi làm công việc order đồ ăn cho khách hàng và có hai loại khách hàng ở tầng 17 đó là khách Samsung và khách ăn gọi món Cùng với đó là dọn dẹp đồ bẩn khi khách đã dùng bữa xong và set up lại bàn sạch sẽ như lúc đầu để sẵn sàng phục vụ khách hàng sau Những ngày đầu tôi còn cần người hướng dẫn, để tránh việc phải làm phiền các anh chị nhiều nên tôi thường ghi chép lại những việc cần làm và quy trình làm việc như nào Sau đó, chẳng biết từ khi nào, cứ như một cỗ máy tôi đã ghi nhớ những công việc cần làm trong ca Một điều may mắn giúp tôi nhanh quen công việc đó là ở mỗi kho đều có bảng ghi những công việc cần làm trong ca Dần dần công việc trở thành một phần trong cuộc sống của tôi, tôi đã quen với việc dậy đi làm và tôi thực sự yêu thích khoảng thời gian đi làm của mình Được tiếp xúc với nhiều vị khách, học hỏi được nhiều điều từ khách hàng, nhân viên, với các bạn, đi làm có thời gian rảnh thì tâm sự, nói chuyện với nhau, chia sẻ với nhau các câu chuyện trên trời dưới biển, thật là vui biết bao nhiêu

- Công việc cứ yên bình như thế nhưng lại biến động vào khoảng thời gian Sea Game Đây là khoảng thời gian mà khách sạn đông khách nhất, tất cả bộ phận đều phải tập trung cao độ, hoạt động hết công suất để phục vụ đoàn khách Sea Game Vì đã từ rất lâu rồi Việt Nam mới vinh dự có cơ hội được chọn là nơi tổ chức Sea Game mà Novotel Suites chúng tôi lại được hân hạnh là một trong những khách sạn được chào đón đoàn Sea Game nên tất cả chúng tôi đều háo hức chuẩn bị chu đáo cho thời gian này Vì có khách Seagame đến nên thời gian mở các buffet và các outlet được kéo dài thêm một tiếng để tiện phục vụ Sea Game Những ngày Seagame diễn ra hầu như ngày nào nhà hàng cũng đông kín khách vào khoảng thời gian phục vụ buffet Khách sạn chúng tôi được chọn đón đoàn Esport, các vị khách của đoàn có rất nhiều người trẻ tuổi, là những người có tài năng và chuyên môn cao trong giới Khi đến nhà hàng họ thường ngồi cùng với nhau thảo luận về các trò chơi hoặc có khi là cùng nhau chơi để rèn luyện kĩ năng Mặc dù không hiểu nhiều nhưng khi nhìn họ chơi và cách họ thảo luận cũng cho thấy sự chuyên nghiệp của họ Thời gian diễn ra Seagame tuy có bận rộn và vất vả hơn so với mọi khi nhưng cũng rất vui và ý nghĩa Thật tự hào khi tôi và khách sạn được đóng góp một phần nho nhỏ công sức của mình vào sự kiện mang tính tầm cỡ của đất nước.

- Sau khoảng thời gian Seagame mọi thứ lại trở lại bình thường với những công việc quen thuộc mà tôi vẫn làm thường ngày.

- Đến với khách sạn tôi mới được mở mang thêm nhiều điều mới lạ, nơi đây vui có, buồn có, mệt mỏi có những thứ quý giá nhất là tình cảm con người, là những bài học tôi được dạy Có những vị khách mà tôi nhớ như in, nhớ từng thói quen, sở thích của họ khi đến với nhà hàng vì họ là những người mà tôi phục vụ hàng ngày Tôi nhớ đến những ngày đầu khi tôi mới được làm việc tại tầng 17, khi đó có một vị khách người Hàn Quốc mà tôi vẫn chưa thể nhớ tên nhưng tôi thường gọi anh là Mr Kim Chi chính vì sở thích ăn kim chi của anh Ngày hôm đó là lần đầu tiên tôi gặp anh, vì nhà hàng đông người và rên quầy hôm đó không có kim chi nên đã dẫn tới việc anh ăn sắp xong phần ăn của mình rồi mà vẫn chưa có kim chi Lúc đó anh rất tức giận mà trên quầy chỉ còn lại mình tôi, anh gọi tôi vào và thắc mắc về phần kim chi chậm trễ của mình Vì quá lúng túng tôi chỉ có thể nói được câu xin lỗi và tôi sẽ cố gắng nhanh nhất có thể Sau ngày hôm đó tôi đã ghi nhớ được sở thích của anh và luôn cố gắng phục vụ anh nhanh nhất có thể và thật vui khi sức mà tôi bỏ ra Một vị khách nữa mà tôi ghi nhớ đó là một vị khách người Việt Nam. Anh là khách Vip của khách sạn, người mà những ngày đầu mới đến làm tôi đã được mọi người kể qua về thói quen của anh để tôi ghi nhớ đó là anh Hải Anh Hải là một người khá thân thiện và dễ gần, lịch sự Mỗi lần chúng tôi chào anh đều đáp lại và nở một nụ cười gần gũi Thời gian đầu làm ca sáng tôi cũng được vài lần phục vụ anh nhưng không ấn tượng gì cho đến một thời gian tôi chuyển xuống ca tối và không phục vụ anh nữa Nhưng thật vui khi tình cờ ngày hôm đó anh uống nước tại GB vào buổi chiều và tôi có cơ hội được gặp lại anh Nhìn thấy anh tôi chào và anh có hỏi thăm tôi rằng : “ Dạo này em không làm ca sáng nữa à?”,thật bất ngờ khi anh vẫn còn nhớ ra tôi và từ đó mỗi lần tôi phục vụ anh đều chào và hỏi thăm một vài câu Vị khách thứ ba mà tôi ấn tượng đó là một anh người Hàn Quốc Mặc dù anh không hay uống nước hay mua gì nhưng tôi vẫn nhớ anh tại vì anh thường xuyên ngồi học tiếng Việt tại GB, mỗi lần như thế tôi thường rót cho anh một ly nước lọc và anh đều dùng tiếng Việt để cảm ơn tôi Ngày hôm đó tôi gặp anh trong thang máy, anh nhớ ra tôi và cố gắng dùng ngôn ngữ ngữ tôi có thể hiểu được để nói rằng anh nhớ ra tôi và mặc dù không hiểu hết được câu nói của anh nhưng qua hành động và thái độ tôi biết rằng đó là một lời khen tốt dành cho tôi Còn rất nhiều rất nhiều những vị khách khác mà tôi ghi nhớ nhưng đó là những vị khách tiêu biểu mà tôi muốn ghi vào trong những dòng nhật kí này để mọi người biết về họ.

- Không chỉ những vị khách mà còn những người đồng nghiệp tốt bụng của tôi Tôi rất biết ơn họ vì đã giúp đỡ tôi rất nhiều để khoảng thời gian thực tập của tôi trở nên thật ý nghĩa, là những kỉ niệm mà tôi luôn trân trọng Những dòng cuối của trang nhật kí tôi muốn gửi lời cảm ơn đến những người đồng nghiệp đã cùng tôi trải qua kì thực tập này.Cảm ơn chị Nga đã luôn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc của mình,cảm ơn anh Hiếu, anh Sơn, anh Khánh, anh Ngọc Anh, chị Lê, Hiền, Lan, chị Tâm, chịHà; cảm ơn Hằng, Thư và các bạn trainee khác; tất cả mọi người đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc, giúp tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ của mình Mặc dù tôi còn nhiều thiếu sót và lỗi nhưng nhờ mọi người tôi đã có kỳ thực tập thành công rực rỡ theo cảm nhận của riêng tôi Khoảng thời gian 3,5 tháng cứ như thế trôi qua trong chớp mắt, đã đến những ngày cuối khi tôi sắp phải tạm biệt nơi đây Dù sau này không biết có còn trở lại nữa không nhưng tôi biết rằng dây là nơi làm việc mà tôi sẽ nhớ mãi, sẽ là một phần kí ức tuyệt vời của tôi ở lại nơi đây.

ĐẶNG THỊ TOÀN TÂM - K55B1KD

Địa điểm thực tập: Novotel Suites Hanoi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES HANOI VÀ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG 6

1.2 Tổ chức và nhân lực khách sạn Novotel Suites Hanoi 9

1.3 Cơ sở vật chất của khách sạn 13

1.4 Hệ thống các loại hình dịch vụ của khách sạn 16

1.5 Thị trường khách của khách sạn 21

1.6 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 23

PHẦN 2 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ LAO ĐỘNG VÀ TRANG THIẾT BỊ DỤNG CỤ TRONG KHÁCH SẠN 25

2.1 Khái quát về quản lý lao động tại các bộ phận 25

2.2 Khái quát về quản lý trang thiết bị dụng cụ 36

2.2.3.Bộ phận chế biến món ăn 40

PHẦN 3 KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI CÁC BỘ PHẬN 49

3.1 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận lễ tân 3.1.1 Nhận đăng ký phòng (Giai đoạn đầu trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn) 49

3.1.2 Giai đoạn check-in ( khi khách đến lưu trú tại khách sạn) 51

3.1.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn 51

3.1.4 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn 52

3.1.5 Nhân viên lễ tân ca đêm 52

3.2 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng 54

3.2.2 Dọn vệ sinh khu vực công cộng 58

3.2.3 Dịch vụ đồ vải và giặt là 65

3.3 Kiểm soát hoạt động tại bộ phận chế biến món ăn 68

3.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận chế biến món ăn 68

3.3.2 Quản lý chất lượng chế biến món ăn 71

3.3.3 Kiểm soát nguyên liệu chế biến món ăn 74

3.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại nhà hàng 82

3.4.2 Kiểm soát hoạt động tại khu vực quầy Gourmet Bar 84

3.4.4 Kiểm soát hoạt động phục vụ tại khu vực tiệc 88

PHẦN 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP TRONG KHÁCH SẠN 93

4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 93

4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 95

4.3 Đề xuất một số biện pháp khắc phục những hạn chế 98

CHƯƠNG IV NHẬT KÝ THỰC TẬP CÁ NHÂN 102

4 NGUYỄN KHÁNH CẨM LY- K55B1KD 111

5 ĐẶNG THỊ TOÀN TÂM - K55B1KD 114

7 TRƯƠNG THỊ HẢI YẾN – K55B1KD 118

BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 1 125

STT/Bộ phận Họ và tên Mã sinh viên Lớp hc

1 Buồng phòng Vũ Thị Hà 19D111019 K55B1KD

2 Food & Beverage Nguyễn Thu Hằng 19D111021 K55B1KD

3 Food & Beverage Dương Phương Linh 19D111036 K55B1KD

4 Bếp Nguyễn Khánh Cẩm Ly 19D111043 K55B1KD

5 Lễ tân-Reservation Đặng Thị Toàn Tâm 19D111057 K55B1KD

6.Bếp Phạm Minh Tiến 19D111065 K55B1KD

7 Buồng phòng Trương Thị Hải Yến 19D111073 K55B1KD

8 Food & Beverage Âu Quỳnh Anh 19D111101 K55B1KD

9.Buồng phòng Hoàng Phương Diệu 19D111112 K55B1KD

Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu trở lại bình thường hóa đi kèm với đó là sự phát triển quay trở lại của ngành dịch vụ du lịch Sinh viên khoa Khách sạn-Du lịch Đại học Thương Mại đã may mắn có được cơ hội tham gia thực tập tại khách sạn Novotel Suites

Hà Nội một trong các chuỗi khách sạn lâu đời của tập đoàn Accor, thông qua chương trình sinh viên đã phần nào nắm rất rõ cách thức vận hành hoạt động của một số bộ phận quan trọng trong khách sạn từ đó nâng cao thêm kiến thức quản trị trong nghề nghiệp tương lai. Nhóm 1 thực tập tại khách sạn Novotel Suites Hà nội đã thực hiện báo cáo nhằm tổng hợp lại lượng kiến thức đã học tập trải nghiệm được trong suốt 3 tháng 15 ngày tại khách sạn, để từ đó giáo viên và khoa có thể nhìn nhận và đánh giá khách quan được lượng kiến thức mà sinh viên đã nắm bắt, tiếp thu được trong quá trình học hỏi, trải nghiệm thực tế tại doanh nghiệp.

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL SUITES

HANOI VÀ BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG

Chương này tập trung vào việc tìm hiểu và giới thiệu chi tiết về: lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Accor và khách sạn Novotel Suites Hanoi, cơ cấu tổ chức của khách sạn, cơ sở vật chất, các loại hình dịch vụ của khách sạn, thị trường khách và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Novotel Suites Hanoi và tập đoàn Accor

Khách sạn Novotel Suites Hanoi là khách sạn thuộc thương hiệu Novotel của tập đoàn Accor Hotel Khách sạn Novotel Suites Hanoi được đưa vào hoạt động từ năm 2016, đánh dấu sự ra đời đầu tiên của thương hiệu Novotel Suites tại châu Á.

Accor Hotels là một tập đoàn khách sạn đình đám của Pháp có trụ sở chính tại tòa nhà Immeuble Odyssey quận 13 thủ đô Paris Được thành lập từ năm 1967 bởi nhà hai nhà sáng lập Paul Dubrule và Gérard Pélisson Tính đến bây giờ sau gần 50 năm hoạt động tập đoàn sở hữu và quyền điều hành của 4.100 khách sạn tại 95 quốc gia với 240.000 nhân viên trên khắp 5 châu lục, bên cạnh đó Accor cũng đại diện cho một số thương hiệu khác nhau trên toàn thế giới Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn đình đám toàn cầu, từ các cái tên hạng sang như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, MGallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis.

Lịch sử hình thành tập đoàn quản lý khách sạn Accor Hotels

- Năm 1967, Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã thành lập SIEH – Công ty đầu tư và kinh doanh khách sạn và khách sạn Novotel đầu tiên ra đời tại Pháp.

- Năm 1982, SEIH trở thành thương hiệu kinh doanh nhà hàng và cùng năm này tập đoàn đổi tên thành ACCOR.

- Đến năm 2010, ACCOR bán 48 khách sạn khoảnh 465 triệu $ tại Pháp, Bỉ và Đức. Trong tháng 06/2010, các Cổ đông của tập đoàn đồng ý tách hai ra một bên là khách sạn, một bên là nhà hàng và bắt đầu kinh doanh độc lập nhau.

Hiện nay, Accor có số lượng khách sạn hạng sang và trung lớn nhất ở Paris kể riêng và trên toàn nước Pháp nói chung.Với 145,000 nhân viên trên khắp thế giới, Tập đoàn Accor đem đến cho quý khách và đối tác những dịch vụ chuyên nghiệp nhất dựa trên 45 năm kinh nghiệm.

Mô hình kinh doanh của chuỗi thương hiệu Accor

- Nhượng quyền thương hiệu – Hotel Services

- Đầu tư quản lý khách sạn – Hotel Invest

AccorHotels chính là người khai phá thị trường quản lý khách sạn – du lịch tại Việt Nam Từ những năm 1991, họ đã được thuê tiếp quản vận hành khách sạn Sofitel Legend Metropole tại Hà Nội.

Hiện tại, AccorHotels đang quản lý 28 khách sạn ở 12 tỉnh thành của Việt Nam gồm: Hà Nội, TP HCM, Nha Trang, Huế, Hội An, Vũng Tàu, Đà Nẵng, Hạ Long, Uông Bí, Phú Quốc, Hải Phòng, Sapa (khách sạn Hotel de la Coupole – MGallery by Sofitel sắp mở cửa ở tháng 12/2018) với các thương hiệu như Sofitel

Legend, Sofitel, Pullman, MGallery, Mercure, Novotel, Angsana, Banyan Tree, Ibis và Ibis Styles.

Thương hiệu khách sạn Novotel

Có thể nói đây là dòng khách sạn lâu nhất của Accor cũng là dòng khách sạn tạo nên lịch sử của Accor bởi khách sạn đầu tiên của tập đoàn này chính là Novotel tại Pháp vào năm 1967 Novotel là dòng khách sạn thuộc hạng bình dân (Midscale), khách sạn hướng đến phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình, đa số mọi người đều có thể chi trả được.

Novotel mang phong cách hiện đại, lối thiết kế độc đáo mang lại những trải nghiệm khó quên cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của họ Họ cung cấp cho khách một không gian thư giãn, thoải mái, các không gian trong khách sạn được thiết kế riêng dù là vui chơi hay làm việc đều rất lí tưởng Khách hàng chủ yếu của Novotel là các khách hàng trẻ và những gia đình trẻ, họ là những người trẻ, năng động và đầy nhiệt huyết tạo nên sức hút riêng của dòng khách sạn này.

Với slogan: “Time is on your side”, Novotel hứa hẹn sẽ đưa đến cho khách hàng cảm giác thư giãn nhất, giúp cho khách hàng có thể tận hưởng nhiều hơn thời gian cho bản thân, người thân và bạn bè.

Hiện nay trên thế giới có 541 khách sạn thuộc dòng khách sạn Novotel nằm rải rác trên 62 Quốc gia Trong đó tại Việt Nam có 7 khách sạn thuộc dòng này, riêng tại

Hà Nội có 2 khách sạn là Novotel Suites Hanoi và khách sạn Novotel Suites Hanoi.

Dòng khách sạn này không chỉ khách với các dòng khác ở cách bày trí hay kiến trúc mà nó còn ở các dịch vụ như: Gourmet Bar, Food Exchange, Premier Lounge hay Rooftop Bar, tất cả đều là những dịch vụ riêng chỉ có ở Novotel Ngoài ra, Novotel luôn mang đến tinh thần “gia đình” mạnh mẽ, vậy nên họ có thiết kế riêng khu vực vui chơi cho trẻ em (Kid Corner) tại đó bố mẹ có thể chơi cùng bé hoặc gửi bé tại đó để yên tâm làm việc hay hưởng thụ không gian riêng của hai người mà không cần lo về an toàn của các bé hay sợ các bé buồn lúc không có bố mẹ.

Thương hiệu Novotel, với tiêu chuẩn dịch vụ cao cấp và đồng nhất, phòng rộng rãi, nhiều tiện ích và ưu đãi cho gia đình, hệ thống phòng họp trang bị hiện đại, luôn là thương hiệu hàng đầu trong phân khúc thương hiệu quốc tế tầm trung, dành cho du khách thế hệ mới, những người ưa dịch chuyển và tiêu dùng.

Ra đời năm 1967, Novotel là thương hiệu đầu tiên và bền bỉ nhất của

PHẠM MINH TIẾN - K55B1KD

Mùa hè này, em đã có cơ hội được thực tập tại bộ phận bếp của khách sạn Novotel Suites Hanoi Dù 3 tháng không phải là một khoảng thời gian quá dài nhưng những anh chị tại bộ phận đã ân cần chia sẻ dạy bảo chúng em rất nhiều kiến như em Ấn tượng đầu tiên khi bước chân vào không gian bếp là bầu không khí trò chuyện vui nhộn giữa mọi người trong ca làm việc Chị Hiền (Demi bếp Lạnh) đã đích thân hướng dẫn chúng em buộc khăn cổ, tạp dề, mũ và dẫn chúng em đi tham quan từng phân khu của bộ phận bếp Chị Hiền đã tạo ấn tượng đầu tiên có lẽ không chỉ riêng em mà tất cả các bạn trainee về sự nhiệt tình, thân thiện và đặc biệt là tác phong làm việc nhanh nhẹn của mình

Trong tháng đầu thực tập, theo sự sắp xếp của Chef Doãn Trọng Đạt trưởng bộ phận, em được xếp vào làm tại bếp của nhà hàng Craft B&R – một sân bia mới được khai trương tại Novotel Suites Hanoi Ban đầu, em chủ yếu làm quen công việc tìm hiểu về bộ máy làm việc, nguyên tắc luật lệ làm việc, thời gian ca làm, chuẩn bị nguyên liệu và quy trình mạ đồ Nguyên tắc quan trọng nhất khi làm việc đó chính là trách nhiệm, cuối mỗi buổi làm chúng em cần chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu để set up cho việc bán hàng vào ngày tiếp theo Tháng đầu em được anh trưởng bộ phận phân công làm ca 9h, và được Chef Dũng (Junior Sous Chef Craft B&R) hướng dẫn cách làm, trang trí các món nhậu kiểu Âu và Á Hàng tuần lúc 10h sáng từ thứ hai tới thứ sáu, 11h thứ 7 và chủ nhật chúng em sẽ dọn buffet sáng Trong thời gian buổi trưa em được training thái hành phở, bào củ cải, lá tía tô để decor các món Sushi.

Tháng thứ 2, em được học hỏi các kỹ năng cơ bản, cùng đó là phục vụ những đoàn nhà báo cùng với những đoàn thể thao tham dự Seagames 31 tổ chức tại Việt Nam Do khu vực bếp nóng chưa đủ nhận sự để đảm bảo phục vụ 1 đoàn khách lớn nên em được Chef Đạt trưởng bộ phận phân công làm ca 6h sáng Công việc của em tại đây là đứng ngoài quầy mở cùng với 2 bạn trainee làm các món ăn sáng cho khách như Fried egg (trứng rán), Boiled egg (trứng luộc), omelette, Poached egg (trứng trần), Scrambled egg (trứng đánh rối), và Egg Benedict - món ăn được trang trí bắt mắt và là một best-selling tại khách sạn Ngoài ra còn các món phở bò, phở gà, bún sườn, mọc, cá… Trong quá trình làm việc, do số lượng khách cao và chưa biết cách chế biến các món khiến chúng em gặp khó khăn trong việc ra đồ kịp thời để phục vụ khách Tuy nhiên, nhờ sự training tận tình của các anh chị, chúng em đã bắt nhịp được và nhận lại nhiều feedback tốt từ khách hàng Đến với Novotel Suites

Hanoi, em dần học được tính kỷ luật cao, sắp xếp thời gian hợp lý để có thể kết hợp hoàn thành nhanh chóng công việc được giao

Tháng thứ 3, khi đã quen dần công việc tại quầy mở, em luôn cố gắng hoàn thành nhanh chóng công việc để có thời gian được chị Hiền và chị Nga chỉ dạy thêm về các món ăn bên bếp Lạnh Em thường di chuyển sang bếp Lạnh phụ giúp mọi người ngay sau khi thu dọn xong buffet sáng Bếp Lạnh gồm các món Salad, nem cuốn, gỏi cuốn, Sanwich, thịt nguội được trang trí tỉ mỉ và đẹp mắt.

Cuối cũng, em muốn gửi lời cảm ơn tới thầy cô của Khoa Khách sạn – Du lịch và nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng em được trải nghiệm những vị trí mới,những môi trường làm việc mới Cảm ơn tất cả anh chị tại bộ phận bếp của khách sạn Novotel Suites Hanoi đã luôn tận tình, kiên nhẫn chỉ bảo khi chúng em không hoàn thành công việc hay mắc phải những sai sót Đây không còn đơn giản chỉ là khoảng thời gian thực đây, đây chính là bọn em tìm lại được niềm cảm hứng làm việc được truyền đạt bởi một đại gia đình Em yêu tất cả các anh chị!

TRƯƠNG THỊ HẢI YẾN – K55B1KD

Sau nhiều lần trì hoãn do các diễn biến phức tạp của dịch Covid-19,cuối cùng chúng tôi cũng có một kỳ thực tập trọn vẹn nhất với thời gian hơn 3 tháng tại khách sạn Novotel Suites Hà Nội Đây có lẽ sẽ trở thành những kí ức tuyệt vời nhất đối với tôi trong những năm tháng sinh viên.

+15/4/2022:Ngày đầu tiên của quá trình thực tập thực sự bắt đầu Sáng hôm đó chúng tôi được yêu cầu có mặt tại Novotel Thái Hà để có một buổi training cùng anh Nguyễn Trung Hiếu – quản lý đào tạo kiêm nhiệm và được anh chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức về ngành khách sạn, về công việc các bộ phận, được training cách đi đứng làm sao cho chuẩn mực Sau khi học xong lớp đào tạo của anh Hiếu, tôi cùng các bạn di chuyển về đơn vị thực tập thực tập của mình là khách sạn Novotel Suites.

Housekeeping là bộ phận mà tôi sẽ gắn bó trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn Đến khách sạn, tôi được phát nametag, thử đồng phục, sau đó được chị bên nhân sự dắt về các bộ phận mà mình thực tập Tôi được gặp các anh chị bên bộ phậnHousekeeping, cô Mùi – Housekeeping Manager chia chúng tôi về các outlet Tôi được phân về outlet buồng Sau đó,tôi được nhắc nhở về ca làm ngày mai sẽ bắt đầu lúc lúc trình làm việc để có một kỳ thực tập thuận lợi,tốt đẹp Sau đó, chúng tôi qua canteen của khách sạn ăn cơm và đi về để chuẩn bị cho ngày đầu tiên đi làm vào ngày mai.

+16/4/2022:Hôm nay là ngày đầu tiên chúng tôi thực sự thực hành thay vì những kiến thức lý thuyết trên thực tế.Hôm nay tôi đã dậy thật sớm để chuẩn bị mọi thứ với tâm trạng thoải mái nhất,sau đó là có mặt tại văn phòng để họp bộ phận Đầu tiên, tôi và các bạn giới thiệu về bản thân để làm quen với các anh chị trong bộ phận, sau đó chúng tôi được phân ca đi làm việc với các anh chị Khi lên trên tầng để bắt đầu làm phòng,tôi được chị Quỳnh hướng dẫn về các bước làm phòng và sau đó là chỉ những công việc mà tôi sẽ phải nắm bắt được trong buổi hôm nay.Chị đã tận tình chỉ bảo bởi chị biết đây là lần đầu tiên tôi thực sự làm những việc này một cách bài bản.Sau khi hết số phòng được chia trong ngày hôm nay,chị dạy tôi cách đếm khăn và cách sắp xếp đồ đạc trên xe trolley sao cho đúng với yêu cầu Hôm nay ca làm việc của tôi kết thúc vào lúc 17h15 phút, ngày đầu tiên đi làm cũng hơi mệt vì tôi chưa quen cho lắm nhưng tôi tin là sau đó dần dần thì tôi sẽ thuần thục công việc và làm việc tốt hơn.

+17/4-18/4:Tôi vẫn tiếp tục được xếp làm ca M8 (bắt đầu 7h45 và kết thúc 17h15).Hôm nay tôi được xếp đi với chị Phúc.Vì vẫn chưa thực sự quen nên chị vẫn tiếp tục dạy lại tôi những điều mà tôi chưa rõ.Chị dạy tôi cách bù các đồ amenity trong khu vực nhà tắm Công việc ngày hôm nay của tôi vẫn giống so với hôm qua.

+19/4-20/4-21/4:Tôi đã dần quen với những công việc mình phải làm.Nhưng vẫn chưa thể làm nhanh bởi vẫn còn quên dẫn đến mất thời gian ở một số công đoạn.Nhưng các chị đã bảo tôi rằng cứ từ từ làm rồi sẽ quen, nên tôi cảm thấy tự tin và mạnh dạn hơn.

+Các tuần tiếp theo (22/4-9/5):Trong các tuần tiếp theo,tôi đã quen với các công việc mình phải làm trong ngày.Tốc độ làm của tôi cũng tăng lên đáng kể.Công việc của tôi diễn ra khá suôn sẻ bởi sự giúp đỡ cũng như sự tận tình chỉ bảo của các chị.Chúng tôi thực sự lo lắng bởi vào ngày 10/5 chúng tôi sẽ đón đoàn Seagame về ở và công suất phòng lúc đó đạt 100%

+10/5-23/5:Chúng tôi bắt đầu đón đoàn Seagame.Chúng tôi biết rõ rằng sẽ rất mệt khi lượng công việc hàng ngày thực sự rất nhiều.Tuy nhiên sau đó chúng tôi vẫn rất vui vì hàng ngày đi làm đều với trạng thái “Happy working” như câu chúc mà các chị Supervisor đã nói sau mỗi buổi họp.Có thể chúng tôi còn nhiều bỡ ngỡ,chưa thể quen được với những công việc nhưng các chị đã thực sự tận tình chỉ bảo để chúng tôi làm được thay vì gây ra áp lực với chúng tôi

+Tuần cuối cùng(25/7-31/7):Tuần thực tập cuối cùng mang thật nhiều cảm xúc bởi vui có,buồn cũng có.Chúng tôi sắp phải xa những gì đã gắn bó với mình trong suốt 3,5 tháng qua Trong khoảng thời gian đó chúng tôi học được rất nhiều thứ,cũng biết thêm nhiều người hơn Khoảng thời gian này chúng tôi bắt đầu nhắc về những ngày đầu đi làm,khoảng thời gian mà chúng tôi đếm từng ngày để kết thúc thực tập;nhưng khi kết thúc rồi thì lại là một khoảng trống trong lòng.Ngày mà chúng tôi được “giải thoát” cũng là ngày mà chúng tôi đã phải xa,phải tạm biệt nơi đây Thực tập giúp tôi trở nên gọn gàng hơn,nhà cửa cũng ngăn nắp hơn.Tôi sẽ trân trọng những khoảnh khắc tươi đẹp ấy.

Mặc dù bản thân còn nhiều thiếu sót, vẫn còn hay quên bởi “mải mê” buôn chuyện với các chị mà quên mất công việc mình đang làm.Nhưng cảm ơn mọi người đã không ngừng động viên và chỉ bảo để giúp tôi làm việc có hiệu quả hơn.Có lẽ tôi sẽ không thể quên những khoảnh khắc mà cả bộ phận cùng đi liên hoan,những câu chuyện đùa mà mọi người vẫn luôn đùa nhau hằng ngày.Cảm ơn tất cả vì đã trở thành một phần của kí ức thanh xuân trong tôi.

ÂU QUỲNH ANH - K55B2KD

Thấm thoát hơn 3 tháng trôi qua, thời gian thực tập sắp kết thúc Mới ngày nào còn đếm từng ngày để được “giải thoát”, vậy mà giờ đây lại cảm thấy “thời gian trôi qua nhanh như tia nắng say” Ba tháng tuy không đủ dài nhưng cũng không quá ngắn để tôi học được nhiều điều bổ ích tại khách sạn Novotel Suites Hà Nội.

Ngày 15 tháng 4 năm 2022 Đó là ngày diễn ra buổi định hướng dành cho nhân viên thực tập Chúng tôi được anh Nguyễn Trung Hiếu, quản lý đào tạo kiêm nhiệm, trực tiếp giảng dạy, hướng dẫn. Anh Hiếu giới thiệu về tập đoàn Accor, về sứ mệnh, về ban nhân sự của tập đoàn Tiếp theo, anh có nói về khách sạn Novotel Suites Hà Nội, nơi mà tôi thực tập Đây là khách sạn Novotel Suites đầu tiên của khu vực châu Á Thái Bình Dương, khách sạn Novotel thứ

6 tại Việt Nam, mang đến phong cách thân thiện với môi trường, cùng sự tiện nghi và thân thuộc như ở nhà Khai trương ngày 6/10/2016, là khách sạn 4 sao được quản lý bởi tập đoàn Accor với 151 phòng nghỉ Anh hướng dẫn chúng tôi về trang phục, phong thái đi đứng, những hành động cần tránh khi phục vụ khách hàng Buổi training diễn ra rất vui vẻ dưới sự hướng dẫn nhiệt tình, tâm huyết của anh Hiếu.

Buổi sáng đầu tiên tôi được chị Nga, quản lý nhà hàng, hướng dẫn phục vụ buffet sáng Đầu tiên đó là chào đón khách rồi dẫn khách đến bàn ăn sau đó mời họ uống trà hoặc cà phê, rồi pha đồ uống theo yêu cầu của khách Sau đó chị giới thiệu rõ hơn về các công việc cụ thể trong một ca làm việc Cụ thể, mỗi buổi sáng chúng tôi sẽ phục vụ khách ăn buffet đến 10h00 sau đó chuẩn bị đồ để setup tiếp cho buffet bữa trưa vào lúc 11h30.Buổi trưa, nhà hàng sẽ phục vụ khách ăn buffet và khách ăn À la carte Buổi chiều sẽ chuẩn bị dụng cụ để setup cho buffet buổi sáng, song song với đó sẽ là các công việc của ca chiều như clear tầng, giặt placemat, trả khăn, dọn kho,

Những ngày sau đó chúng tôi vẫn tiếp tục làm các công việc chính như ngày đầu chị Nga đã giới thiệu Trong quá trình làm việc, tôi được va chạm, học hỏi và biết thêm rất nhiều bài học Các anh chị hướng dẫn cho chúng tôi cách trình thực đơn cho khách; quy trình phục vụ buffet buổi sáng và buổi trưa; cách dùng khay dọn dao, dĩa, thìa và những dụng cụ không cần thiết trên bàn ăn; cách setup khay và xe phục vụ phòng khách; cách setup các loại VIP trên phòng; quy trình phục vụ rượu và cách rót rượu sao cho đúng; Và còn rất nhiều các công việc khác mà tôi không sao kể hết được Mỗi ngày được biết thêm một công việc mới, một bài học mới, tôi cảm thấy vui và tự tin hơn hẳn.

Sang tháng tiếp theo tôi được tập làm các công việc tại Gourmet Bar Công việc chính ở đây bao gồm mở cửa quầy bar, setup quầy bar; sử dụng máy pha cà phê; kiểm tra nhiệt độ các tủ mát, tủ lạnh; vệ sinh khu vực quầy bar, Bên cạnh đó, tôi còn được training cách phục vụ các loại đồ uống nóng, đồ uống lạnh; cách phục vụ đồ ăn ở quầy bar, cách phục vụ yêu cầu đồ uống cho khách Mỗi ngày lại biết thêm một chút, tôi càng cảm thấy tự tin hơn hẳn, không còn cảm giác bỡ ngỡ, rụt rè như lúc mới thực tập.

Vào những tuần cuối của kỳ thực tập, các anh chị training cho tôi kiến thức về các trang thiết bị bộ phận tiệc; kiến thức và thông tin của các kho của bộ phận tiệc; cách setup tiệc bàn tròn, bàn IBM, tiệc cocktail; cách setup và phục vụ trà/ cà phê giờ giải lao,

May mắn nhất trong kì thực tập của tôi là được chào đón và phục vụ đoàn Sea Games 31 Chúng tôi được học hỏi một ngôn ngữ mới, một nền văn hóa mới Tất cả đều mang lại những trải nghiệm, những bài học tuyệt vời mà không đâu có được Ngoài việc trau dồi kỹ năng ngoại ngữ, kỹ năng mềm và cách xử lý những tình huống phát sinh, điều mà tôi nhận được nhiều nhất có lẽ chính là ý thức tự hào dân tộc, bồi đắp tình yêu quê hương, đất nước Đây không chỉ là một sự kiện thể thao đơn thuần mà còn là một sự kiện văn hóa, gắn kết con người lại với nhau, khơi dậy niềm tin, niềm tự hào dân tộc.

Tôi viết những dòng này khi đang trong những ngày cuối của kỳ thực tập Sẽ không còn những buổi sáng dậy lúc 5h rồi vội vã ra khỏi nhà để kịp 6h30 sáng vào ca làm, sẽ không còn những buổi chạy tiệc mỏi nhừ cả hai chân rồi những hôm vắng khách mọi người tụ tập nói dăm ba câu chuyện vui Đây có lẽ là kỳ thực tập trọn vẹn, ý nghĩa và vui vẻ nhất đối với tôi Tất cả sẽ trở thành kỷ niệm đẹp đời sinh viên sẽ đi theo tôi suốt những năm tháng sau này Tôi luôn thầm cảm ơn các anh chị quản lý, nhân viên tại khách sạn đã bảo ban, chỉ dạy cho tôi rất nhiều bài học, kinh nghiệm trong nghề, cảm ơn mọi người đã cho tôi một kỳ thực tập vui vẻ và đáng nhớ Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương mại đã cho tôi cơ hội thực tập tại khách sạn Novotel Suites cũng như cho tôi những kiến thức cơ bản, những bài học,những kinh nghiệm quý báu để tôi có thể hình dung được một cách khái quát những gì cần làm khi bước vào thực tập này cũng như áp dụng những kiến thức đó trong quá trình thực tập và viết báo cáo.

HOÀNG PHƯƠNG DIỆU – K55B2KD

Mới ngày nào vừa vào khách sạn thực tập, thì nay đã sắp phải chia tay với mọi người Cảm xúc lẫn lộn vui buồn, những kỉ niệm với anh chị tại khách sạn Novotel Suites Hanoi sẽ trở thành động lực để tôi tiếp tục học tập và làm việc sau này.

- Ngày 15/4: Tôi có mặt tại phòng họp khách sạn Novotel Thái Hà, gặp anh Hiếu và được training về những thông tin cơ bản về tập đoàn Accor và khách sạn Novotel Thái

Hà, Novotel Suites Hanoi Tại đây chúng tôi đã có những thông tin cơ bản về tập đoàn, khách sạn và cũng được định hướng sơ lược về quá trình thực tập Sau đó tôi di chuyển tới khách sạn mà tôi sẽ gắn bó 3,5 tháng - Novotel Suites Hanoi, theo chân nhân sự nhận đồng phục và vào văn phòng của bộ phận buồng để gặp gỡ anh chị nhân viên của bộ phận rồi ăn trưa và ra về

- Ngày 16/4: Ngày đầu bắt tay vào việc, tôi được sắp xếp đi cùng cô Ly- nhân viên cốt cán của bộ phận Sáng vào ca lúc 7h45 sau khi họp thì cô dẫn đi check giặt là của các phòng, hướng dẫn xếp xe, gấp khăn gối và dọn phòng cho khách Các bước làm phòng, dung dịch hóa chất cô đều nói qua 1 lượt; tuy nhiên thì tôi vẫn chưa thể nhớ luôn được Cô biết bởi ngày đầu tôi đi làm mệt nên sau khi làm xong số phòng được giao cô cho tôi nghỉ ngơi trong kho trên tầng Mới ngày đầu nhưng tôi đã có thể hòa nhập được với anh chị trong bộ phận Housekeeping rồi.

- Ngày 17/4- 30/4: thời gian này chủ yếu tôi được xếp làm ca chiều, không phải đi check giặt là mà thay vào đó tôi phải check các phòng bật “ DO NOT DISTURB” để xem nếu có phòng nào tắt thì gọi hỏi làm phòng Ca chiều thường kết thúc vào lúc 19h30 2 tuần này tôi cũng dần thạo việc, tuy nhiên vẫn còn mắc nhiều lỗi như quên lau gương bồn basin, quên lau bát sen, đánh bồn vệ sinh chưa sạch Mỗi khi như thế, các chị giám sát đi check đều sẽ gọi quay lại và chỉ tôi thấy lỗi để sửa

- Từ 1/5 - 31/5: Tháng này khách sạn vinh hạnh đón tiếp Seagame có các đội tuyển Esport tới lưu trú bởi vậy công suất phòng hoạt động là 100% chính vì thế nhân viên lẫn trainee đều phải nỗ lực làm việc Mặc dù mệt nhưng mà vui, các chị luôn động viên và kể chuyện đi làm mà các chị từng gặp phải cho chúng tôi nghe Cũng nhờ thế mà thời điểm này tôi đã nhớ được hết các bước làm phòng, phân biệt được các loại hóa chất để làm sạch và tự biết cách để làm nhanh tay hơn kịp tốc độ làm với các chị.

- Từ 24/7-31/7: thời gian làm việc cuối cùng ở Novotel Suites Hanoi, sắp kết thúc hơn 3 tháng thực tập, tôi học được nhiều điều, tôi đã tự tin về việc nắm rõ quy trình làm phòng, check phòng out, các lưu ý khi làm phòng. Đặc biệt ngày 28/7 khách sạn có tổ chức 1 buổi Farewell nhỏ để trao bằng và cảm ơn trainee Tôi lại có cơ hội được giao lưu với các anh chị trưởng bộ phận.

Bên cạnh những kiến thức đã học được khi thực tập, ở đây tôi còn quen và giao lưu thêm được với với nhiều anh chị đồng nghiệp tốt bụng và vui tính, kết giao được thêm nhiều bạn mới Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh chị nhân viên trong khách sạn Novotel Suites đã hỗ trợ tôi trong thời gian qua Đặc biệt cảm ơn khoa khách sạn – du lịch trường đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cũng như là cơ hội thực tập tại khách sạnNovotel Suites, để tôi có thêm được nhiều trải nghiệm thú vị, nhiều những bài học kinh nghiệm và hơn hết là những mối quan hệ tốt đẹp mà tôi trân trọng.